第一篇：有感商業(yè)廣場的六大要素

有感商業(yè)廣場的六大要素

商業(yè)地產(chǎn)受金融海嘯影響，09年市場經(jīng)濟的沖擊，商業(yè)價值回報相對住宅地產(chǎn)有些暗淡。

住宅地產(chǎn)是先抑后揚，全國漲聲一片；商業(yè)地產(chǎn)無法擺脫市場低迷的消費，以些為例，廣東廣州市場商業(yè)地產(chǎn)租金同比下降20%左右。與此同時，作為商業(yè)地產(chǎn)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)頭羊的萬達集團董事長一行到廣州講商業(yè)廣場的六大要求，筆者是從事商業(yè)地產(chǎn)14年的資深從業(yè)人員，早在幾年前就從王董事長的身上學(xué)到了不少，再加上自己努力與實踐，已成為商業(yè)地產(chǎn)行業(yè)同知名人士。此次看到王董長的隨感，感受頗深，作為商業(yè)地產(chǎn)的領(lǐng)軍人物，見證了中國商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展歷程，作為一個老板對商業(yè)的地的理解比職業(yè)經(jīng)理人還職業(yè)。也印證了活到老，學(xué)到老的精神，分享此文，希望從事商業(yè)地產(chǎn)行業(yè)的老板及職業(yè)經(jīng)理人能從中有更多收獲。以下是王董事長的原稿：

以下是王健林董事長對“商業(yè)地產(chǎn)的六大要素”的講授，對準備長期做商業(yè)地產(chǎn)的企業(yè)會有用，對那些想打一槍換一個地方的企業(yè)不一定有用。在介紹心得之前，我想簡單介紹一下萬達的訂單地產(chǎn)。

萬達集團已經(jīng)在全國十五個城市開工建設(shè)大型購物中心，面積大約220萬平方米，其中12個已經(jīng)竣工開業(yè)。正在拆遷和報建的還有5個項目，二十個項目總面積接近300萬平方米。我們有個目標，2010年力爭做到50個購物中心，面積600-700萬平方米，租金收入40億元以上。

萬達集團和16家零售企業(yè)，其中12家跨國零售企業(yè)，8家世界500強企業(yè)，簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，大家一起在中國共同發(fā)展購物中心。這里面最重要的有四點：

1、共同選址。想去哪個城市發(fā)展，需要大家提前排定。目標城市選定后，由我們選好一個地塊，大家再對這個地塊進行確認，在規(guī)定時間期限內(nèi)答復(fù)。這就是共同選址。

2、技術(shù)對接。選址完成后，要進行規(guī)劃設(shè)計，初步方案完成后，根據(jù)零售商的意見和不同要求，進行技術(shù)對接，修改完善設(shè)計方案，這些確定后才進入圖紙設(shè)計階段。

3、平均租金。我們第一個購物中心，只有兩家主力店，但合同談判進行了八個月，尤其與沃爾瑪?shù)暮贤L達70多頁，還附帶40多頁的技術(shù)標準。如果按照這個速度，不可能規(guī)模化發(fā)展。如果一個購物中心有5-8家主力店，光談判就要耗很長時間，那么一年只能做一個項目。那怎么能把購物中心的發(fā)展作為我們的支柱產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展？于是我們把全國城市劃分為三等，每一等租金多少錢事先明確。這樣的好處是，不用就租金進行曠日持久的談判。重點進行業(yè)態(tài)的組合而不是合同的談判，有利于我們快速的發(fā)展。

4、先租后建。當(dāng)面積、租金確認后，先簽租約，交一部分保證金，我們才開工建設(shè)，進行量身定做。到目前為止，還沒有發(fā)現(xiàn)簽了租約以后對方違約的，這樣做使得我們建設(shè)的面積都是收租面積，保證我們所有的投資都是有效投資。

這些綜合在一起，取名叫訂單地產(chǎn)。

萬達集團是中國目前惟一跨區(qū)域規(guī)模發(fā)展的商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，在這三年中我們有一些經(jīng)驗，也有不少教訓(xùn)。今天初步總結(jié)與大家一起研討。商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)關(guān)鍵把握六點：

一、只租不售。

做商業(yè)地產(chǎn)，是長期投資，不是做住宅銷售。這種性質(zhì)決定需要較長的市場培育期，來獲得長期穩(wěn)定的現(xiàn)金流，不能搞短平快，不能簡單以實現(xiàn)短期現(xiàn)金流平衡為目的。萬達集團做了十五個購物中心，開業(yè)了十二個，其中有十一個項目進行了銷售。這十一個銷售項目當(dāng)中，四個沒問題，七個有問題。什么問題？我們購買店鋪的業(yè)主80%是投資戶，他們投資就是為了賺錢，靠租金賺錢。因為我們有訂單地產(chǎn)的概念，有沃爾瑪、百盛等主力店進駐，再來賣小店鋪，比較吸引人，而且我們售價也比較高。我們替小業(yè)主招租之后，相當(dāng)一部分租戶經(jīng)營時間不長，收不到回報，就跑掉了。我們認為，任何一個商業(yè)項目，都需要1-3年的市場培育期，任何一個商場不可能開業(yè)就火而且一直火下去，這是不可能的。而小租戶沒有培育市場的心態(tài)，生意不好就跑了，小業(yè)主又不愿頭幾年降低租金來培育市場。這樣一來，業(yè)主收不到理想的租金就開始鬧事，有的人跟我們打官司，有的業(yè)主打大標語，組織到公司里鬧事，有的在網(wǎng)上亂說，還有的在媒體上登文章。因為我們銷售物業(yè)時合同很明確，不搞返租，也不搞固定回報，在法律上我們不承擔(dān)責(zé)任，我們可以不管。但萬達，作為一個16年辛苦發(fā)展起來、目前中國惟一跨區(qū)域規(guī)模發(fā)展、把商業(yè)地產(chǎn)作為支柱產(chǎn)業(yè)的品牌企業(yè)，就不能不管。怎么辦？我們就十分艱巨的和小業(yè)主談回租，每年保證業(yè)主8%左右的投資回報率。再請主力店來經(jīng)營。主力店可以經(jīng)營十年，但他們不可能前幾年按每年8%給租金，可能第六年、第八年才能達到這種回報率租金。中間差額怎么辦？我們貼錢來彌補。目前有問題的購物中心，基本按照這個辦法解決。最多的一個店，幾年時間我們要補貼1.4億元，最少的店也補貼上千萬元。所以說商業(yè)地產(chǎn)銷售商鋪后遺癥太大，它不能保證商業(yè)的整體性和有效經(jīng)營，這是我們用巨大代價換來的教訓(xùn)。

萬達也有部分銷售商鋪的項目，比如南京、青島，沒出任何問題。我們分析，是地點和商圈的特殊原因。比如南京項目，位置在新街口，周邊幾十個大型店，兩條步行街圍繞，把這個項目托住了。這個特例的成功，不能作為規(guī)律認識。有人說：我們的公司小，也想做商業(yè)地產(chǎn)，對于這樣實力不強的公司做商業(yè)地產(chǎn)業(yè)我想有三個辦法。第一，賣其他的留商業(yè)。我們有這樣的項目，寧波、上海項目，我們的項目位置非常好，就設(shè)計了幾棟寫字樓，可以賣掉。像北京，把后面的住宅、寫字樓賣掉，把沿街的購物中心留住不買。如果你做商業(yè)地產(chǎn)現(xiàn)金流確實不夠，可以考慮把住宅、公寓、寫字樓賣出去也不要賣商業(yè)地產(chǎn)。第二，賣主力店。我了解國際上很多購物中心發(fā)展商，有的也銷售。但無一例外，都是銷售主力店，留下小店或步行街。賣主力店，稍微賺一點錢，賺回小店鋪的面積。因為主力店的租金上升很慢，但小店鋪租金上漲很快。第三，賣沿街店鋪。如果你做的商業(yè)地產(chǎn)項目，沒辦法規(guī)劃設(shè)計寫字樓公寓，賣主力店又找不到買家。為平衡現(xiàn)金流，實在不行，可以賣一層沿街的店鋪，但不能賣一層的內(nèi)鋪，這樣以后的招商管理問題較少。但無論如何不能設(shè)計整個項目或者幾層樓全做銷售。這種全部或大部分銷售的商業(yè)地產(chǎn)項目，不可能成功。

做商業(yè)地產(chǎn)三年來的體會，重要的心得是只租不售或者以租為主。商業(yè)地產(chǎn)是住宅地產(chǎn)發(fā)展的高級階段，我有一個比喻，住宅地產(chǎn)是小學(xué)生；商務(wù)地產(chǎn)，寫字樓，度假村等，是中學(xué)生；商業(yè)地產(chǎn)是大學(xué)生。因為商業(yè)地產(chǎn)是多種學(xué)科的綜合，對商業(yè)的要求遠遠大于對地產(chǎn)的要求，是十分復(fù)雜的復(fù)合地產(chǎn)。所以我認為，如果想做商業(yè)地產(chǎn)，最好先積累一定實力再做，即使第一次做，也要有一種穩(wěn)定的心態(tài)，不是想掘第一桶金，不是想打一槍換一個地方。

二、準確定位

（一）定地址

選址非常重要，能在成熟的商業(yè)區(qū)域為首選，也可以選址在有升值潛力的新區(qū)或郊區(qū)。萬達在寧波的項目，綜合面積45萬平方米，商業(yè)面積25萬平方米，這個項目在新區(qū)。為什么選在新區(qū)？第一，旁邊有行政中心，工商、稅務(wù)、保險、銀行都搬過去。第二，附近規(guī)劃有大的居住區(qū)，大約10平方公里，現(xiàn)在這個地塊正在大規(guī)模開始建設(shè)，而且地價、房價比較貴，平均房價6000元左右，將來消費層次高。在這做購物中心開始可能人流量不大，但將來升值潛力大。商場上有句名言，“一步差三成”。還有句話叫“隔街死”。所以商業(yè)選址絕非拍腦袋心血來潮，一定要反復(fù)研討，一定要看政府長期規(guī)劃多方面綜合評估。

（二）定客戶

目標客戶要選好。我們也有教訓(xùn)，第一批做了六個單店，沃爾瑪一樓賣出去做精品店，一平米2、3萬元，因為售價高，租金高，只能經(jīng)營服裝、皮具等高利潤商品，但實際上經(jīng)營不好。我們很奇怪，為什么沃爾瑪那么大的人流一樓的人氣不旺呢？經(jīng)過反復(fù)觀察，沃爾瑪每天有幾萬人進出，但只有百分之幾的客戶進入一層精品店。因為沃爾瑪是針對大眾客戶，而精品店的客戶是高端消費者，兩者的定位不符。從第七個店開始，我們開始組合新的模式，把百貨、電影城、美食廣場、數(shù)碼廣場組合在一個購物中心里面。這些主力店的客戶，與我們精品店的客戶，是基本吻合的。所以凡是做了組合店的，問題就少多了。

（三）定規(guī)模

購物中心規(guī)模，不是越大越好，也不是越小越好。商業(yè)地產(chǎn)有兩個最核心的指標，一是業(yè)主的平方米租金收入，二是經(jīng)營者的平方米銷售收入。10萬平方米的購物中心，每平方米月租50元；20萬平方米購物中心由于規(guī)模大增加招商難度，招商時就要適當(dāng)降租，每平方米月租40元，那說明10萬平方米就是最佳規(guī)?！，F(xiàn)在做購物中心出現(xiàn)一個很不好的現(xiàn)象，就是求大。我聽到一件事，安徽一個地級市要做一個購物中心，規(guī)劃面積53萬平方米，我感到很害怕。這個地方有多大，有多少人去購物？就我們自己的經(jīng)驗來看，在中國做購物中心，無論多大的城市，一個購物中心面積最好是10萬平方米左右。

最大面積也不要超過20萬平方米，超過20萬的，增加的都是無效益或低效益面積。

三、招商在前

一定要招商在前，開工建設(shè)在后，招商主要解決兩個問題：

（一）確定主力店

主力店的確定是有學(xué)問的，不是多多益善，以我們自己經(jīng)驗來看，一個MALL里面，3-5個主力店足矣。我們以前做過一個MALL里有十個主力店，現(xiàn)在看沒必要，浪費，并不會因為增加一兩個主力店，人流就會增加。而且主力店一定要跟MALL的地點結(jié)合起來選定。在城里商業(yè)區(qū)做，最好就是百貨、電影城、數(shù)碼城，如果地點差一點，可以做超市，再遠一點到了郊區(qū)，才可以做家居，做建材等。在這方面我們有教訓(xùn)。曾經(jīng)在最黃金地段做了兩個建材超市，租給國際頂尖企業(yè)，但是效益就不如郊區(qū)店。

至于主力店，最好是不同業(yè)態(tài)的主力店配合，百貨、超市、數(shù)碼城、電影城每樣一個，搭配在一起，吸引不同層次的消費者，增加主力店的比較效益。最好不要在一個MALL里做兩個同樣的主力店。當(dāng)然也有例外，美國有一個MALL里做了五個百貨店，而且生意都好。

（二）選擇次主力店

萬達的主力店已經(jīng)有16家，現(xiàn)在缺的是500-1000平米的次主力店。我了解在英國、美國等發(fā)達國家，有30萬種商品可以選擇，目前在中國，只有10萬種商品。中國目前最缺的不是主力店，也不是小店鋪，最缺的就是有特色經(jīng)營的500-1000平方米的次主力店。

現(xiàn)在相當(dāng)部分購物中心的開發(fā)商先開工后招商，建到一半再招商。我考察過廣州和上海的兩個MALL，通過朋友關(guān)系找到我，他們看中萬達有十幾家戰(zhàn)略合作伙伴，請我去幫忙招商，只要我能幫他們招商成功，可以給我30%的股份。但他們做出的項目，沒有研究主力店有什么要求而是按普通公建標準建設(shè)。每層荷載統(tǒng)統(tǒng)500公斤，層高也全部一樣，我一看就知道麻煩了。超市至少要1噸承重，建材要4噸，圖書要2噸，你怎么改？所有的主力店看完，都回一句話：不去。這兩個項目，一個40多萬平，一個20多萬平?，F(xiàn)在是欲罷不能，想干不行。所以，招商在前非常重要。

四、規(guī)劃設(shè)計

主力店招商解決以后，購物中心規(guī)劃設(shè)計注意三點：

（一）交通體系

規(guī)劃設(shè)計中最重要的是交通體系。第一是平面交通體系，人車要分流，人流出入的大門口不要緊挨著車出入口。第二考慮垂直交通體系要合理，方便人流上下。第三卸貨區(qū)要合理安排?，F(xiàn)在多數(shù)做法是放在地下室，保證地面整潔，消費者看不到貨車，尤其是建材、超市等，這樣比較方便顧客。

（二）高度、荷載

不同的業(yè)態(tài)對高度、荷載的要求是截然不同的。超市最少要1噸，圖書要2噸，建材要4噸。做餐飲樓板要降板，要排油，排水。不考慮是行不通的。所以招商在前面，設(shè)計就更合理一些。

（三）留有余地

我們做前幾個店時，高度平均5米多，當(dāng)時覺得夠了，當(dāng)時我們還沒有與時代華納結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴，沒有考慮做數(shù)字影院。與華納簽約后，發(fā)現(xiàn)原來的店做不了影院，層高不夠。影院層高的下限要求是9米，只能把頂層拆了重建，造成很大損失。所以我建議，做購物中心設(shè)計的時候，最好留有余地。一次性的投資只多花一點錢。

五、成本控制

購物中心是長期投資收租物業(yè)，成本控制非常重要。1億元投資1年1000萬租金可以有10%的回報，如果成本控制的不好，需要投資1.5億元，那么一年只有6%的投資回報，只能給銀行打工，永遠沒有還債贏利的能力，弄得不好企業(yè)可能倒閉。世界500強企業(yè)也會倒閉，20年前的世界500強，現(xiàn)在剩下不到100家。

成本方面萬達注重三點。

一、集權(quán)控制。選擇施工隊伍，招投標，集中采購，都以集權(quán)控制為主，各公司、各部門各自為政是控制不好成本的。

二、準決算管理。所有項目全部施工圖出齊，預(yù)算做好，與施工單位簽訂準決算合同，凡是沒有圖紙變更，就不再決算。這樣可以很好堵塞內(nèi)部管理的漏洞。

三、從設(shè)計上控制成本。成本控制的關(guān)鍵是設(shè)計成本控制，要實行帶造價控制的圖紙設(shè)計，才能真正把好成本關(guān)。

六、物業(yè)管理

物業(yè)管理是購物中心能否保值升值的關(guān)鍵。購物中心的物業(yè)管理不同于住宅的物業(yè)管理。商業(yè)物業(yè)管理很重要一點內(nèi)容，就是需要補充招商。任何一個店的招商工作結(jié)束后，并不意味著招商就結(jié)束了。所有的商店在開業(yè)一年內(nèi)，租戶置換率達到20%-40%，只有等到開業(yè)三年穩(wěn)定后，租戶置換率才可能降至2%-3%.萬達在這方面也沒有成熟的經(jīng)驗，我只是覺得這是一個重要的內(nèi)容。物業(yè)管理人才是目前我們所有人才中最缺乏的。我在此做一個廣告，如果現(xiàn)場有物業(yè)管理人才，您到萬達工作我們熱烈歡迎，而且多多益善。萬達已與清華、深圳物業(yè)管理學(xué)院簽訂培訓(xùn)協(xié)議，但遠水解不了近渴。

萬達經(jīng)營商業(yè)地產(chǎn)三年的心得，就是以上這六個環(huán)節(jié)，或者稱六大要素，今天與大家共同討論，不當(dāng)之處，歡迎指正。

第二篇：年終總結(jié)六大要素（范文）

年終總結(jié)六大要素

總結(jié)一年的工作成績，給自己當(dāng)個“測試高手”，盤點一下能裝到籃子里的工作成果，和不能裝到籃子里的”病果”。一個完整的年終報告應(yīng)該包括:

1、總結(jié)的目的以及總結(jié)的要義，這個部分簡單概括；

2、對上一工作的回顧，用事實、業(yè)績、數(shù)字說話，把工作業(yè)績展示出來；

3、分析取得成績的原因，要把整個團隊合作加進去，不要只把功勞歸于自己；

4、分析導(dǎo)致工作目標沒有達成的失誤和問題，多總結(jié)一下，還應(yīng)談到下步的對策；

5、對未來形勢的展望和分析，這個問題切忌空談；

6、下一的工作計劃與安排，能腳踏實地、切實可行，又要有新的創(chuàng)意，

第三篇：餐飲服務(wù)六大要素

餐飲服務(wù)六大要素

超值服務(wù)是現(xiàn)代派服務(wù)的風(fēng)格，是建立在微笑服務(wù)和規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，具有情感、有個性、有血有肉、生動感人的服務(wù)，是融合企業(yè)文化和企業(yè)經(jīng)營指導(dǎo)思想的根本表現(xiàn)。而做好六大服務(wù)要素能給客人留下美好難忘的回憶，為此使人留連忘返。因此，六大服務(wù)要素是做好超值服務(wù)的途徑。

一、微笑

笑可以表達人的心里想法，可表達心態(tài)，微笑可使人精神愉悅，心情舒暢，露出八顆牙為最甜美的微笑。

1、為什么要微笑

自己：微笑能給自己帶來好的心情，是一個人精力充沛、熱情洋溢的體現(xiàn)；是一個人樂觀向上積極進取的體現(xiàn)；也是一個人自信的體現(xiàn)，總之最好的自衛(wèi)方式是微笑。

他人：微笑能給同事之間帶來好的心情，增加同事之間的友誼，使工作氛圍更加健康和諧、積極向上?？腿耍簩腿税l(fā)自內(nèi)心的真誠的微笑，能使客人感到親切、溫暖、如沐春風(fēng)的感覺；微笑是能使你在服務(wù)中“化干戈為玉帛”，解決服務(wù)中一些“難言之隱”；微笑讓客人對你產(chǎn)生信任，讓對方產(chǎn)生一種安全感、信任感。笑能拉近與客人的距離，使你與客人的關(guān)系更加親切、和諧。

同時，微笑代表著企業(yè)的形象，是員工精神面貌、企業(yè)團隊精神的一種體現(xiàn)，同時也是企業(yè)嚴格管理，人員素質(zhì)涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

當(dāng)你甜甜的微笑時，感覺整個世界是如此的可愛，到處流光溢彩、生機勃勃。反之，世界則是一片昏暗、冷淡，從而影響工作、生活。

以同理心雙贏原則分析一下，所有人都祈望自己永遠幸福、快樂，都希望自己能每天接受笑臉與鮮花，那么，我們能做到的，首先是笑對別人，笑對人生，如同那“要得到別人的尊重，首先要尊重別人”，只有這樣，我們的人生才會更加絢麗多彩，世界才會充滿激情。

2、微笑的要求

A、微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，必須是真誠能感化人心的微笑。B、微笑必須是有始有終的。C、微笑必須要適時、適度。

3、微笑的作用（案例）

A、微笑是與客人拉近距離的第一步，當(dāng)客人進入房間，你甜甜的、發(fā)自內(nèi)心的微笑，使客人立刻就會有一種如沐春風(fēng)的感覺，非常受歡迎，那么，就為你一餐中更好地為客人服務(wù)奠定了一個好的基礎(chǔ)。B、調(diào)節(jié)餐桌氣氛，使整個場面生動。

例1：一次，有幾位客人在餐桌上談生意。當(dāng)時似乎有點沖突，雙方辯的“紅光滿面”其中的一位側(cè)陪十分不高興，一轉(zhuǎn)臉看了我一下，我正在思量該如何做。但覺得這場面熱烈的讓人興奮，所以一直掛著微笑側(cè)身傾聽，當(dāng)他看我時，我注意到他的不高興，所以沖他點了點頭，表示些許善意的理解，馬上他的面部表情柔和了許多，并開始調(diào)節(jié)起餐桌氣氛來，讓爭辯暫休，心平氣和地把問題解決了，他也十分開心了 C、給客人一個面子，讓其對自己更有信心

有的客人唱歌，并非“悅耳動聽”，但我還是沖著他微笑，需要時鼓一下掌聲，讓客人感到十分有面子。D、讓客人感覺自己十分正確，倍受尊重。

E、客人想說什么時，即使你不發(fā)表個人觀點，只微笑地靜靜地認真聆聽，客人會十分開心，因為他認為自己是能讓別人感興趣的人。

F、即使工作做的多，但面無表情，也不被客人認可。

例1：剛上崗時去一房間幫忙，客人說道：“那位小姐心情不太好，好像不太歡迎我們，我們覺得她好像是在例行公事，做什么都那么死板和程序，無感情，真沒勁，雖然你剛來，沒有她做得快，但我們沖你這態(tài)度，認為你做得好?！边@一番肺腑之言，讓我們深思良久。

例2：有的服務(wù)員心情不好，見了客人不打招呼，餐中服務(wù)也是冷冰冰的臉孔，不小心把客人盤中剩下的魚肉撤換掉了，客人便會發(fā)問：“小姐，怎么這么不小心，連笑都不會，像個木頭。”可見，不會笑的服務(wù)是不會得到客人認可的。

例3：當(dāng)客人因?qū)频杲Y(jié)帳的不理解，認為多收了他的錢，他便會大發(fā)雷霆。這時，你耐心地解釋，笑臉相迎，客人也是有感情的，聽著你的解釋，他也會在你的笑臉中融化，消除了不解與困惑，反之，若你認為自己做的很對，客人是無理取鬧，而露出不耐煩或者語言苛刻些，后果會怎樣呢？可想而知。G、“化干戈為玉帛”事情的解決輕而易舉。

當(dāng)你在餐中服務(wù)時，有一只討厭的“小飛機”飛來飛去，這使你很尷尬，更糟的是，它竟然一頭扎進了茼蒿里，你歉意的向客人抱以微笑，并加以解釋：“先生，真是不好意思”客人在你真誠的微笑中，理解地對你搖搖頭，“沒關(guān)系”火氣消了不少，后來，你再贈上一個果盤，最終使客人對你的服務(wù)認可，對酒店的信任又增加了一層。

當(dāng)主陪讓你給主賓倒酒時，而主賓又不讓倒，這時你站在兩人之間，很是為難，你充滿歉意地對主賓微笑著，又不時回頭對主陪報以微笑，這時，主賓肯定會說“別為難小姐了”，真誠而歉意的微笑讓你擺脫了尷尬。

微笑服務(wù) 從我做起

微笑是一把神奇的鑰匙，可以打開心靈的幽宮，它的光芒，照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了溫暖。微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。微笑，是仁愛的象征，快樂的源泉，是親近客戶——過往司乘人員的媒介。一個微笑，會讓人感到平易近人。服務(wù)人員面帶微笑，顧客就有了賓至如歸之感。在服務(wù)工作中，微笑有著重要的意義。微笑服務(wù)是一種美德，是熱情待客的表現(xiàn)。笑迎天下客是服務(wù)工作的宗旨，是與客人打交道的基本態(tài)度。

高速公路上的一輛路政車、一個收費亭就是展示公司形象的一個窗口，要給司乘人員提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，我們就要做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，時刻都要以微笑相伴。那么，作為一名服務(wù)人員，我們應(yīng)該如何做到微笑服務(wù)呢？

第一、微笑必須發(fā)自內(nèi)心才會動人，只有誠于中才能笑于外。我們經(jīng)常以微笑相見，因為微笑是愛的開端。我們要做到愛我們的客戶——過往的司乘人員，就要從微笑開始。要用我們的愛，我們的微笑感動司乘人員。其實，感動人不一定要用淚水去感染，有時候微笑也能讓人感動，但是只有膚淺的微笑是不夠的，要把司乘人員當(dāng)成自己的朋友，要微笑著為他們做些什么，想他們所想，急他們所急。在微笑中去了解他們的需求，在微笑中去感知他們的心，要讓他們感覺到你發(fā)自內(nèi)心的微笑。

第二、要有一顆“我工作所以我快樂”的心，微笑面對客人，讓他們分享你的快樂！我們服務(wù)人員工作也會有些辛苦，但我們要從另一個角度去想，比如“這份工作我喜歡，喜歡就沒有什么不可以！”就像現(xiàn)在我站在這個演講臺上跟大家交流，我心情很愉快，也非常榮幸！當(dāng)然，有時我們也會遇到一些不順心的事，受到委屈，難免也會心情不愉快，這就需要我們有一個積極樂觀的心態(tài)，控制并調(diào)整好自己的情緒。任何一件事物，都有兩面性甚至多面性，總有好的和壞的，積極的和消極的，就看你如何看待。

第三、讓你的微笑更加完美。要做最好的自己，發(fā)掘自己的目標和興趣，努力不懈地追求進步，讓自己的每一天都比昨天更好。在我們公司青年團員中都有自己的理想，有自己的興趣愛好和目標，比如：唱歌、跳舞、球類運動等等，還有大部分的青年團員在繼續(xù)學(xué)習(xí)，報自考、成人大學(xué)、網(wǎng)絡(luò)教育等，你們正在按著自己的目標，朝著自己的理想一步步邁進，培養(yǎng)著對工作和生活的熱愛。當(dāng)你們獲得成功，找到自信和快樂后，你的微笑也就完美了。微笑是全世界通用的語言，是一種無聲動人的音樂，是人類一種高尚的表情，它永遠是生活里明亮的陽光。為微笑而服務(wù)，為服務(wù)而微笑，隨時永葆一顆年輕的心，永葆一份愉悅的心態(tài)，只要我們的微笑能像呼吸那樣自然，像燈光那樣燦爛，見人就微笑以待，講話則微笑相伴，如此還怕做不好服務(wù)，還擔(dān)心我們的顧客——不滿意嗎？

餐廳員工素質(zhì)培訓(xùn)

樹立正確的服務(wù)觀念

一、樹立一切從賓客出發(fā)的觀念

現(xiàn)代餐廳是服務(wù)性行業(yè)，它主要向賓客提供服務(wù)商品。餐廳員工應(yīng)該有正確全面的服務(wù)觀念。服務(wù)觀念的樹立，對搞好餐廳經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，取得雙重效益都有極大的意義。

一位經(jīng)濟學(xué)家曾經(jīng)說過：市場經(jīng)濟就是消費者至上的經(jīng)濟，市場經(jīng)濟帶來了產(chǎn)品的競爭、銷售的競爭，要想在競爭中取勝，就要牢固樹立適應(yīng)市場需要、一切為賓客著想、一切從賓客出發(fā)的觀念?，F(xiàn)代的許多餐廳飯店為了吸引更多的客人想方設(shè)法增加各種便利客人的服務(wù)項目，力求完美周到。

二、更新服務(wù)理念是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的保證（餐廳員工素質(zhì)培訓(xùn)）

由于一些人缺乏對服務(wù)工作的正確理解和認識，曲解了社會分工中人與人之間的關(guān)系，當(dāng)然也就缺乏應(yīng)有的敬業(yè)樂業(yè)精神。而如果以這種缺乏敬業(yè)樂業(yè)的精神狀態(tài)投入工作，只能是湊合敷衍了事，而且還容易產(chǎn)生自我疑慮和自我輕視的意識。同時，也存在著另一種思想：或是認為服務(wù)員的服務(wù)是單向付出，賓客旅居餐廳是有求于我；或是認為，同樣是人，為什么一方是心情享受而另一方卻是盡力服務(wù)，心理不平衡，因而對工作抱著一種怨氣，總想發(fā)泄，或是態(tài)度蠻橫。結(jié)果使餐廳人員素質(zhì)下降，餐廳服務(wù)工作被動，服務(wù)意識淡漠。以這種狀況從事餐廳服務(wù)工作，質(zhì)量可想而知。因此，對于餐廳從業(yè)人員來說，更新服務(wù)理念是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的保證。第二節(jié)、要有良好的服務(wù)意識

一、怎樣認識服務(wù)意識

意識是人類所固有的一種特性，它是人的頭腦對于客觀世界的一種反映，是感覺、思維等各種心理活動的總和。存在決定意識，意識又反作用于存在。意識是通過感覺、經(jīng)過思維而形成的，思維是人類特有的反映現(xiàn)實的高級形式。服務(wù)意識是通過對服務(wù)的感覺、認識、思維而形成的，它是與餐廳精神、職業(yè)道德、價值觀念和文化修養(yǎng)等密切地聯(lián)系在一起的。

餐廳精神、職業(yè)道德、價值觀念、文化修養(yǎng)等決定著服務(wù)意識。餐廳員工有什么樣的服務(wù)意識，就有什么樣的服務(wù)。有好的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而差的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。因此，服務(wù)意識關(guān)系著服務(wù)水準、服務(wù)質(zhì)量。餐廳若要使自己立于常勝之地，就必須培植良好的服務(wù)意識。

二、餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求

餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)在保證設(shè)施、設(shè)備的產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，主要是以勞動的直接形式，即勞務(wù)活動本身供客人直接消費的。因此，餐廳員工必須遵循下列基本要求：

1、主動熱情，堅持賓客至上

主動熱情是員工主動愿望的本質(zhì)表現(xiàn)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。主動就是要充分發(fā)揮主人翁責(zé)任感，杜絕消極應(yīng)付，馬馬虎虎。主動熱情的具體要求包括四個方面：

（1）主動要有堅實的思想基礎(chǔ)。就是要熱愛本職工作，尊重客人，牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的思想。清除雇傭觀點，以主人翁的態(tài)度和高度的責(zé)任感對待自己所從事的服務(wù)工作。

（2）主動要有嚴格的組織紀律性。要堅守工作崗位，自覺遵守紀律，嚴格執(zhí)行服務(wù)程序和操作規(guī)程，樹立整體觀念，發(fā)揚團結(jié)友愛和協(xié)作精神。主動了解客人的需求和心理，有針對性的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（3）主動要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，要做到頭腦冷靜，處事沉著，行動敏捷。服務(wù)過程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能夠聽聲音、看表情，服務(wù)于客人開口之前。同時，主動檢查自己的工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗，改進服務(wù)方法，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（4）熱情就是對待工作、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情，要像對待親人一樣，以誠懇的態(tài)度、親切友好的語言和助人為樂的精神做好工作。

2、耐心周到，做到體貼入微

耐心周到的餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，也是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的重要體現(xiàn)。耐心就是要有耐性，不急燥、不厭煩、態(tài)度和藹，辦事認真，使每位客人高興而來，滿意而歸。具體要求包括：

（1）耐心要保持平靜的心情，沉著冷靜，特別是在工作繁忙、客人較多時更要如此?？腿擞欣щy，要耐心幫助；客人有問題，要耐心回答；客人有意見，要耐心聽取并不斷改進工作。

（2）耐心要有恒心和勇氣。只有保持恒心和勇氣，具有強烈的服務(wù)意識和廣博的服務(wù)知識，認真對待每一次具體服務(wù)活動，有不怕艱苦，不怕困難，不怕麻煩，有不達目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務(wù)。

（3）耐心要有忍耐精神。服務(wù)過程中，發(fā)生誤會，個別客人態(tài)度不好，有時出現(xiàn)差錯是難免的。而服務(wù)公式是100—1=0，所以要有忍耐精神，不能和客人發(fā)生爭吵。

（4）周到就是要把服務(wù)工作做得細致入微，完全徹底，表里如一。防止當(dāng)面一套，背后一套，周到的具體要求包括態(tài)度誠懇、工作認真。要就善于從客人的表情和神態(tài)中了解客人的要求，處處為客人著想，尊重客人的心理?？紤]問題要周全、詳細，每一項服務(wù)工作完成后要認真檢查。要站在客人的角度上設(shè)身處地地體察客人的心理，做好每一項服務(wù)工作。

3、禮貌服務(wù)，發(fā)揚民族美德

禮節(jié)禮貌，反映一個國家的精神文明和文化修養(yǎng)，體現(xiàn)餐廳服務(wù)人員的道德風(fēng)尚。堅持禮貌服務(wù)，是發(fā)揚民族美德的需要，也是餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。禮貌服務(wù)的具體要求包括：

（1）禮節(jié)禮貌要講究儀容儀表。在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、舒適的感覺。因此，要衣著整潔、注意發(fā)式、舉止大方、不卑不亢，坐、立、行、說要符合規(guī)范。不能奇裝異服，濃妝艷抹。

（2）禮貌服務(wù)要講求語言藝術(shù)。按不同對象用好敬語、問候語、稱呼語，做到說話和氣，語言親切、文雅、準確。同時說話要注意面部表情，注意語音、語調(diào)，注意講話場合，給客人留下美好的印象。

（3）禮貌服務(wù)要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。不同國家、不同地區(qū)有不同的禮儀方式和不同的風(fēng)俗習(xí)慣。因此，餐廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣是很重要的。

第四篇：獎學(xué)金申請六大要素

獎學(xué)金申請六大要素

一、優(yōu)秀的英語語言成績(點擊數(shù)488)近年來，隨著美國簽證成功率的提高，申請美國留學(xué)的學(xué)生越來越多。由于美國學(xué)費相對比較高，如何申請獎學(xué)金便成了考生及其家長們關(guān)注的問題。以下六點與學(xué)生能否成功申請獎學(xué)金息息相關(guān)：

必須具有優(yōu)秀的托福成績。想要申請美國獎學(xué)金的學(xué)生，新托福要至少100分左右，最好達到105分以上。

對于想申請美國本科院校獎學(xué)金的學(xué)生，最好還要參加美國的SAT考試，尤其是那些既想申請美國前50名本科院校，又想申請獎學(xué)金的高中生。專家建議：想要申請美國前100名院校獎學(xué)金的學(xué)生，SAT最好能考到1800分；想要申請前50名院校的考生，最好考到2000分；想要申請前20名院校的考生，成績應(yīng)該最好不低于2200分。

想要申請去美國讀研究生及博士生的學(xué)生，還需要GRE及GMAT成績。要想拿到獎學(xué)金，理科學(xué)生GRE的成績，最好能考過1400分，文科學(xué)生GMAT應(yīng)該拿到700分以上的成績。

二、良好的GPA成績

無論是高中生還是本科生，要想獲得獎學(xué)金，GPA的成績都應(yīng)不低于3.0或平均成績80分。建議學(xué)生最好從高一或大一就開始準備，不要偏科，要全面突破。當(dāng)然有的專業(yè)難度系數(shù)比較高，很難達到這個標準，但考生要盡力而為。

三、班級及學(xué)年排名

如果想申請高額獎學(xué)金，學(xué)生還要注重班級及學(xué)年排名。美國大學(xué)比較看重學(xué)生的班級排名，而且是高中或大學(xué)整個階段的班級排名，他們考察的是學(xué)生整個學(xué)習(xí)階段，而不是一時的表現(xiàn)。

四、課外實踐活動

美國院校的獎學(xué)金申請，還會參考申請者在本國讀書期間是否參與了學(xué)校的課外活動，例如：義工工作、學(xué)生團體俱樂部等課外活動。所以建議申請者應(yīng)該了解所申請大學(xué)，需要什么類型的人才，你是否真正屬于所申請大學(xué)所需要的類型。

五、工作經(jīng)驗

對于那些申請研究生及博士生的學(xué)生，如果有一個很好的社區(qū)活動、社會調(diào)研經(jīng)驗或者豐富的工作經(jīng)驗，可以增加競爭獎學(xué)金的優(yōu)勢。

六、重視簽證環(huán)節(jié)

就算你申請到再多的獎學(xué)金，如果簽證不過，也只能望洋興嘆，所以一定要重視簽證這最后一關(guān)。在面對簽證官時，一定要實話實說，因為簽證官每天都要面對很多簽證的學(xué)生，如果你套用別人的模版，往往很難通過。每個人的申請院校不同、專業(yè)不同、個人資料不同，所以答案沒有完全的相同，沒有任何標準的答案。所以學(xué)生需要根據(jù)個人的實際情況，由專業(yè)人士制定適合你本人的方案。

第五篇：旅行六大要素注意事項

旅行六大要素注意事項：

食：

1.根據(jù)任務(wù)單上訂餐安排，聯(lián)系餐館地點，具體位置，了解餐標的標準，幾菜一湯

2.向游客介紹團隊餐具體標準，告其地方差異，不能滿足每個游客的全部要求，提醒游客

吃飯餐館較擁擠注意安全，保管好自己財物，可適當(dāng)介紹地方特色菜

3.行程中的第一餐很重要，要合理安排餐位，若一桌多一人，可適當(dāng)加菜，體現(xiàn)其周到服

務(wù)，一般在行車上就安排好哪幾人一桌，若有好幾個正餐位置人數(shù)基本不變，用餐前，了解餐館洗手間，導(dǎo)游一般在游客吃飯時自己再考慮用餐，告其游客用餐后的集合地點和時間安排，同一地方不要重復(fù)用餐。

4.若是旅游旺季，須提前預(yù)訂，保證用餐正常。

5.若繁忙時服務(wù)員跟不上自己也要做好服務(wù)工作，端茶倒水，上到兩三個菜后自己再走開，并介紹一些菜的特色，并時不時的詢察客人用餐情況。

6.早餐在入住酒店后了解用餐時間、地點、用餐基本上是每人一份的餐桌

7.準確核實餐廳的人數(shù)，索取發(fā)票，若客人加菜，加菜的清單也要收好，吃海鮮時不能與

啤酒一起食用。

住：

1.根據(jù)任務(wù)單上定好的賓館進行聯(lián)系，了解酒店位置，酒店的規(guī)模及基本情況。

2.在車上提前告知其住房前的注意事項

（1）房間物品是否齊全，是否有損壞，若有及時向總臺聯(lián)系。

（2）房間內(nèi)不許拆包的不要拆，否則要進行賠償?shù)模?）退房時把東西全部帶出，結(jié)算電話費等

（4）游客在使用一次性拖鞋時要注意安全，小心滑倒，洗漱進出時要注意安全

（5）除房間內(nèi)的一次性東西外其余東西不要拿，白色毛巾不能與有色物品一起使用，不然要賠償

（6）游客貴重物品可寄放，不要把貴重物品放枕頭下勿讓服務(wù)生以為是小費

（7）睡覺前把窗戶、門關(guān)好

3.分房卡時一定由領(lǐng)隊來分發(fā)

4.乘電梯的方位，房間號碼怎么撥，總臺號碼是多少，告知其自己的房間號碼

5.第一時間要進行詢房，房內(nèi)設(shè)施怎么使用等

6.與賓館協(xié)商叫早時間，了解第二天是否還是該賓館，若不是用早時，把東西都帶上 注意：1.有些地方像海濱房間會比較潮濕，有的山上不允開空調(diào)，若要自費

2.不能把當(dāng)?shù)刈∷迾藴逝c本人所在發(fā)達城市來衡量

3.游客說房間有問題，自己親自詢房

行：

1.領(lǐng)完任務(wù)單，問清司機是否認路，熟悉基本路線

2.要提醒客人行李擺放整齊（自己親自檢查），防止顛簸，下車注意看好車輛，貴重物品

不要放在車上，導(dǎo)游下車站在車門一旁，協(xié)助老年人下車

3.導(dǎo)游自己要保管好飛機票和火車票，以便報賬

4.在游覽過程中，時刻提醒游客注意安全，貴重物品放好

5.在接團出發(fā)前，打一個路線牌，放在車子上，以便游客辨認

游：

（一）、在車上：1.做歡迎辭，自我介紹，司機介紹，表達美好祝愿，結(jié)束語。司機介紹要

以謙虛真實為主

2.行程內(nèi)容介紹，介紹游覽主要景點、特色，地方概況

3.注意事項（吃住行游購娛）

4.沿途所見所聞介紹

5.適時進行一些互動游戲

6.一般中餐建議吃團隊餐（提前訂好餐和房間數(shù)量），客人每檔電話核對正

確無誤

7.有地接的話與地接聯(lián)系好，確定接團時間、地點

（二）、景點途中：1.針對客源做好準備工作（了解客源地情況、經(jīng)濟）可進行適當(dāng)比較

2.游覽過程中嚴格按照任務(wù)單行程游覽到位（全配必須跟隨客人全程游

覽）

3.講解要生動幽默

4.游覽過程中，協(xié)調(diào)好講解與安全保護

5.要樹立權(quán)威性，要有氣勢（講解方面）

6.溝通能力要強，遇事臨危不亂，說話要學(xué)會分寸，要留有余地

7.照顧好客人，注意安全

8.下車游覽前，要告知游客游覽時間、停車地點、大概線路、以及進出

口

9.不能隨便增加景點、購物點，如客人主動要增加，必須客人簽字認可，通知計調(diào)、業(yè)務(wù)經(jīng)理，不允許隨便停車拍照，盡量說服客人

10.中途不允許隨便下車，按合同規(guī)定接上下車，如果團隊堅持，提醒其

注意安全，后果自負

11.買門票時注意小孩和老年票

購：

1.一般游覽過程中把地方特色介紹給游客，介紹要詳細準確

2.指定的店進店要拿簽單回來，行程上有購物點的要有簽單拿回來

3.散客報賬單抬頭是開無錫聯(lián)合旅行社，和旅行社任務(wù)單上要一致

4.嚴禁私自增加購物點

5.嚴禁虛假導(dǎo)購顧客購物

6.發(fā)票不能立刻拿的要留好電話，打收條，給地陪團款不要一下子都給，自己要提早預(yù)算

清楚

娛：

1.注意安全

2.注意突發(fā)事件處理應(yīng)變能力