第一篇：酒店管理理論核心價值觀反映企業(yè)文化(葉予舜)

酒店管理理論核心價值觀反映企業(yè)文化

隨著知識經濟和經濟全球化的發(fā)展，企業(yè)之間的競爭越來越表現為文化的競爭，企業(yè)文化對企業(yè)的生存和發(fā)展的作用越來越大，成為企業(yè)競爭力的基石和決定企業(yè)興衰的關鍵因素。在構建和諧企業(yè)的進程中，我們要進一步立足時代，立足實踐，致力于企業(yè)長期利益，永續(xù)發(fā)展和打造百年基業(yè)的企業(yè)使命，加強企業(yè)文化建設，努力使建設和諧企業(yè)文化與構建和諧企業(yè)相互促進、共同發(fā)展。

1.企業(yè)文化的內涵

經濟是基礎，政治是經濟的集中表現，文化則是一定條件下經濟與政治的反映。企業(yè)文化是企業(yè)在經營活動中形成的經營理念、經營目的、經營方針、價值觀念、經營行為、社會責任、經營形象，它是企業(yè)個性化的根本體現，是企業(yè)生存、競爭、發(fā)展的靈魂。企業(yè)領導是企業(yè)文化的設計者、倡導者和管理者，企業(yè)員工在長期生產經營活動中形成的價值觀念、精神風貌、道德規(guī)范和行為準則是企業(yè)文化的集中表現。企業(yè)的產品要靠企業(yè)文化來宣傳，良好的企業(yè)聲譽要靠企業(yè)文化來傳播，優(yōu)秀的企業(yè)形象要靠企業(yè)文化來塑造。總之，企業(yè)要發(fā)展，必須重視文化的作用；企業(yè)要走向市場，必須借助于企業(yè)文化的傳播作用和影響力。企業(yè)文化是文化概念在企業(yè)這一特定領域的延伸，是在一定的社會經濟文化背景下形成的與企業(yè)并存的一種客觀存在，是企業(yè)在長期的生產經營過程中形成的管理思想、群體意識和行為規(guī)范，是企業(yè)寶貴的、潛在的無形資產。在市場經濟條件下，企業(yè)是市場的主體，企業(yè)文化作為企業(yè)經營觀念、品牌形象、企業(yè)形象、企業(yè)聲譽等的母體。在激烈的市場競爭中至關重要。隨著經濟的發(fā)展，社會的進步以及生產需求情況的變化，產品的市場競爭能力主要集中體現在產品的技術含量和文化附加值上。企業(yè)要生存、要發(fā)展，就離不開文化。沒有文化的企業(yè)是缺乏創(chuàng)造性和生機活力的企業(yè)，是沒有靈魂、沒有精神支柱、沒有凝聚力的企業(yè)。

葉予舜11/10/2013 8:51:21 AM

因此，企業(yè)文化的地位和作用不可低估、不容忽視。

2.核心價值觀反映企業(yè)文化

企業(yè)文化是員工追求與理想的集中體現，一個強大的企業(yè)一定有深厚的文化。企業(yè)文化的核心是價值觀念，它為企業(yè)員工提供了一種共同的意識和指導日常行為的方針。企業(yè)文化可利用以價值觀為核心的文化意識觀念說服、感染、誘導、約束企業(yè)成員，用共同的價值觀把全體員工凝聚在一起，最大限度地調動他們的積極性和創(chuàng)造性。

只有當企業(yè)文化滲透到員工內心，形成企業(yè)內部的倫理和一種企業(yè)內部大多數員工所共識的觀念時，才能使員工更加積極地投入到工作中去，更好地維護企業(yè)利益，真正做到自覺、自律、自學、自新。其中，自覺是前提、自律是保證、自學是創(chuàng)新的源泉、自新則是創(chuàng)新的集中表現。

3.員工體驗強化企業(yè)文化

企業(yè)文化對于一個企業(yè)的成長來說可能不是最直接的影響因素，但卻是最持久的決定因素。企業(yè)文化的范疇內還包括了企業(yè)精神、企業(yè)理念。那么企業(yè)精神又是什么呢？企業(yè)精神是一個企業(yè)所具有的富有企業(yè)特色的時代精神，它是企業(yè)在長期的生產經營活動實踐中逐漸形成和培育起來的，是全體員工共同一致、彼此共鳴的內心態(tài)度，是意志狀況、思想境界和理想的追求：它是企業(yè)員工群體意識的集中反映，是激勵全體員工多做貢獻、振興企業(yè)的精神力量，是企業(yè)的靈魂。企業(yè)精神的基本內容包括：當家作主、開拓進取的勇氣和團結協(xié)作、奮發(fā)自強的風格以及創(chuàng)新求實、追求卓越和樂于奉獻的精神。

4.培育企業(yè)精神強化道德作用

對于任何企業(yè)來說如果僅依賴產權、物質利益等方面的紐帶是遠遠不夠的，還必須有精神的道德的東西支撐和維系，這個方面作用雖然是無形的，但其效力卻是

巨大的，它的作用在于能極大地增強企業(yè)內部的凝聚力、粘合力，正是這種凝聚力和粘合力，才是企業(yè)在市場強有力的競爭中立于不敗之地的根本動力。首先必須精心培養(yǎng)企業(yè)精神，強化企業(yè)乃至員工的精神道德紐帶。

作為企業(yè)之魂的企業(yè)精神，應是整個企業(yè)所遵循的主導精神而且是積極向上的，奮發(fā)有為的精神，它應是在企業(yè)經營和管理實踐中總結提煉出的精華所在，既不是某個領導和個人思想的簡單集合或杜撰，也不是分散的各種先進思想的疊加，更不是某些企業(yè)成功經驗的組合和拼盤，企業(yè)精神應體現為以企業(yè)家為核心的全體員工積極的精神因素和思想成份的集中概括和升華。企業(yè)需要經過長期的生產、經營、管理實踐的培植和鍛造，經過能夠體現本企業(yè)個性特色的精神文化、思想成份的長期積累，達到相當程度以后較為準確而科學地概括出來。

5.開發(fā)人力資源不斷加強人才優(yōu)化

所謂知識管理，就是通過知識的累積、共享和交流，運用集體智慧來提高企業(yè)應變、創(chuàng)新能力的一種全新管理思想，其核心意義就是最大限度地開發(fā)、共享和利用知識這個重要的資源，確保企業(yè)在激烈的市場競爭中高速前進。目前，電力企業(yè)隨著微機應用面的不斷擴大和信息網絡的普遍使用，知識共享、信息共享已能實現，關鍵是如何利用和開發(fā)這一資源，使其產生應有效益。知識經濟的興起降低了經濟發(fā)展過程中自然資源的重要性，人們已認識到，擁有自然資源不一定能致富，反之自然資源貧乏也未必是致富的障礙，只有掌握技術和擁有人才才是真正的優(yōu)勢，因此，人才的資源開發(fā)和使用將是電力企業(yè)目前乃至今后一個相當長的時期內的一項十分重要的戰(zhàn)略任務。

6.加強企業(yè)文化強大內在動力

（1）以“三個代表”重要思想為指導，才能使企業(yè)文化建設沿著正確道路健康

發(fā)展，才能保證企業(yè)文化的先進性。企業(yè)文化建設是關系到企業(yè)核心競爭

力培育的大事。因此，在實際工作中，應自覺以先進理論為指導，把握企業(yè)文化發(fā)展方向，突出企業(yè)文化重點，豐富企業(yè)文化內容，使企業(yè)文化的各項要求逐步被企業(yè)員工所認同、吸收并化為自己的自覺自愿行動，最終形成本企業(yè)的群體意識和行為習慣，促進兩個文明建設的協(xié)調發(fā)展。

（2）以培育“四有”員工隊伍為目標，堅持以人為本，推進企業(yè)文化建設企業(yè)

管理的核心是人，企業(yè)文化主體也是人，員工的群體行為是企業(yè)文化建設的基礎，從一定意義上講，提升企業(yè)品質就是提高企業(yè)員工的思想道德和科學文化素質，這是企業(yè)文化建設長期、艱巨的任務。要圍繞培育“四有”職工隊伍的目標，下大力培養(yǎng)員工與企業(yè)的感情，增強員工的凝聚力和親和力，使其留得住、用得好，并與企業(yè)榮辱與共；要懲惡揚善、獎罰嚴明，并進行經常性的危機意識教育和傳統(tǒng)教育，使員工牢記企業(yè)的創(chuàng)業(yè)、發(fā)展史，激發(fā)他們在企業(yè)中工作的榮譽感、自豪感；要使員工增強團隊意識，樹立人人是企業(yè)形象、人人是企業(yè)文化組成部分的思想，自覺維護企業(yè)文化、企業(yè)利益。此外，還要發(fā)揮典型的示范作用，努力形成崇尚先進、學習先進、超越先進的良好氛圍。

（3）把企業(yè)精神放在重要的地位來塑造和培養(yǎng),建設企業(yè)文化的核心就是塑造

企業(yè)精神。要在實踐中不斷豐富企業(yè)文化內涵，確保提煉出的企業(yè)精神、企業(yè)目標、價值觀念、經營理念、企業(yè)環(huán)境、企業(yè)品牌符合企業(yè)的發(fā)展方向。同時，企業(yè)文化建設又是個系統(tǒng)工程，需要全體員工共同參與，通力合作并持之以恒地去努力。

作為一個新時代的企業(yè)，我們必須結合企業(yè)所處的新環(huán)境，建立具有市場經濟特色各體現時代特征的企業(yè)精神和價值觀念。其次，必須有一種團結奮斗的團隊精神。在市場競爭日趨激烈的今天，沒有團隊精神的企業(yè)就像驚濤駭浪中的一葉小舟，面臨隨時被風浪吞噬的危險。只有企業(yè)上下齊心協(xié)力，擰成一股繩，心往一

處想，勁往一處使，形成一種無堅不摧的合力，才能戰(zhàn)勝發(fā)展過程中的一切困難，最終贏得市場，成為贏家。這就需要我們的企業(yè)領導干部以身作則，嚴格要求作表率。廣大員工要愛崗敬業(yè)，積極自覺做好本職工作。在企業(yè)內部從上到下自覺地形成一種和諧一致的企業(yè)文化氛圍，只有這樣，才能使企業(yè)形成強大的凝聚力，才能使企業(yè)在現代市場經濟條件下不斷開拓進取，揚帆遠航。和諧是企業(yè)不斷發(fā)展壯大，員工的物質文化追求不斷取得滿足的重要保證。因此，加強企業(yè)和諧文化建設，打造企業(yè)員工和諧價值觀和行為模式，對企業(yè)的快速、穩(wěn)定發(fā)展具有十分重要的現實意義。

第二篇：酒店管理專論酒店實習生(葉予舜)

酒店管理專論酒店實習生

進入星級酒店頂崗實習是旅游管理類專業(yè)學生學習生涯中不可缺少的一部分內容，它是將學生所學的理論知識和專業(yè)技能與工作實際相結合的實踐過程。盡管頂崗實習對于酒店、學校和學生來說是一件三贏的事情，但事實上實習生在酒店工作的積極性并不高。學生往往實習一段時間之后，就會以各種理由中斷實習，造成酒店實習生的大量流失，這其中有各種各樣的原因。

一、酒店實習生流失原因分析

（一）實習生方面

1、生活懶散，缺乏吃苦耐勞精神。學生在學校時以學習為主，很少從事體力勞動，加之大學寬松的環(huán)境，使一些學生形成了懶散的生活習慣，缺乏吃苦耐勞的精神。初出校門的實習生面對繁重的體力勞動，未能及時擺脫大學自由的氛圍和相對松散的管理方式，實習初期經常出現上班遲到、早退、外出不請假、儀容儀表不規(guī)范等情況。而星級酒店有著嚴格的規(guī)章制度，遲到、早退、曠工都有相應的經濟處罰，請病假必須有醫(yī)院的病歷或病假單，否則不準請假等，這些制度及高勞動強度的工作對剛步入社會的學生來說難以適應。

2、人際關系難于處理。與酒店的管理者、老員工之間人際關系如何處理，也是酒店實習生面臨的普遍問題。高校實習生雖已成年但社會經驗不足，長期的校園生活使他們習慣了老師的關心、同學的幫助。然而在工作過程中，酒店管理者更多的是利用規(guī)章制度規(guī)范員工的行為，實習生一旦出現工作過錯就會受到訓斥或處罰，從而使其失去了對工作的熱情，并對管理者產生抵觸情緒。另外，實習生與老員工相處的不融洽也影響其工作熱情。老員工在長期的工作中積累了豐富的經驗，在他們眼中，實習生眼高手低且高傲自大，他們往往對于實習生要求苛刻，有時甚至故意刁難或諷刺。實習生空有理論知

葉予舜二○一三年十一月四日星期一

識，卻缺少實際對客服務經驗，面對工作一時無從下手，又不能擺正心態(tài)，從而產生與老員工的對立情緒，甚至出現集體對立行為，進而產生中斷實習的想法。

3、部分學生主觀上不愿意來酒店工作。酒店業(yè)屬于服務行業(yè)，受傳統(tǒng)思想觀念影響，人們普遍認為在酒店工作就是伺候人，并將酒店服務員和低素質人員聯系起來。盡管該專業(yè)的培養(yǎng)目標是將學生培養(yǎng)成具有良好職業(yè)素養(yǎng)的知識技能型酒店管理者，可是行業(yè)現實要求實習生必須從一線服務員做起。一些家長認為子女經過了幾年大學教育之后仍是去酒店從事服務工作，心理上不能接受；一些實習生也認為自己所從事的工作低人一等，因此，在主觀上不愿意到酒店從事一線工作。

（二）學校方面

1． 實習前的動員工作不充分。為達到讓學生全員實習的目的，一些院系在實習前的動員會中，著重強調高星級酒店工作環(huán)境優(yōu)美、設施設備豪華，酒店負責學生吃住，學生沒有生活上的后顧之憂等優(yōu)勢，卻忽視了強調作為實習生，學生應該放低姿態(tài)，樹立服務意識，做好深入酒店一線，吃苦耐勞、處理好各種復雜的人際關系的心理準備。頂崗實習開始后，面對高強度的勞動、復雜的人際關系及嚴格的規(guī)章制度，導致學生心理與身體的雙重不適應，職業(yè)倦怠情緒由此產生。

2． 提供的實習單位環(huán)境欠佳。一些院系在幫學生選擇實習酒店的時候，無論星級與否，只要提供實習機會就迫不及待地把學生送出去。更有甚者，在對酒店的地理位臵、企業(yè)文化以及薪酬福利都不清楚的情況下就把學生帶到了實習酒店。

3． 未做好回訪工作。有些學校在學生進入酒店開始實習之后就放手不管了，不再安排對學生的回訪工作。學生在實習過程中遇到的人際關系、工作壓力、心理落差等問題難以找到排解的出口。甚至對于一些同學仍需要回校參加各

種考試，學校也不再跟實習單位進行協(xié)調，這些都會導致學生產生中斷實習的想法。

（三）酒店方面

1． 實習生與酒店員工同工不同酬。實習生與酒店員工的工作量大致相同，而勞動報酬卻明顯低于酒店員工。實習期內，實習生的工資始終維持在一個水平，而酒店員工盡管學歷層次并不高，但薪酬卻高于實習生，并且實習生也很難享受到酒店其他方面的福利待遇。這一客觀現實使學生覺得自己將來沒前途、沒發(fā)展，進而影響其將來從事酒店業(yè)的信心。

2． 缺乏人性化管理。有些酒店的領班和主管本身素質不高，管理方法簡單粗暴，甚至使用諷刺、挖苦的語言，如“學校就是這樣教你的嗎？”或“你們還是大學生，真沒用！”等，動輒就開罰單，重處罰，輕教育，員工得不到應有的尊重和重視，導致實習生產生逆反心理。還有些酒店管理人員認為實習生只是高素質的廉價勞動力，實習結束就會走人，因此不把實習生當自己的員工看待。

3． 難以為實習生輪崗。實習生在實習期間，希望能在不同的部門輪崗實習，學到更多的東西。但是酒店是以盈利為目的的企業(yè)，實習生的實習期多在半年到一年之間，被分配在各個部門工作，尤其是專業(yè)技能較強的部門，需要培訓3 個月左右的時間才能勝任。若實習生的業(yè)務剛熟悉就要輪崗，各部門又要重新培養(yǎng)新人，不但增加了成本也不利于長期管理。因此，酒店難以實現讓每個實習生都輪崗的要求，但這樣的做法既不利于激發(fā)學生的積極性，也會讓實習生失去興趣，覺得枯燥、乏味。

二、防止酒店實習生流失的對策

（一）對實習生的建議

1． 要有吃苦的準備。進入實習階段，實習生應做好吃苦的心理準備，不要想著

一點苦都不吃，一點氣也不受，這樣的話干什么活兒心里都會覺得苦，覺得累。想一步到位進入管理層，在操作性見長的酒店業(yè)是不現實的，要明白酒店職業(yè)生涯的發(fā)展是以經驗和資歷為基礎的，下定從基層做起的決心，腳踏實地做好本職工作，只有這樣才能實現自己的目標。

2． 正確處理好與領導及同事的關系。實習生在實習中要善于學習，不恥下問，拋開自己是大學生的身份，勤懇踏實工作。實習階段對于大學生來說就是初入職場，有很多事情、很多人是在校園里未曾接觸的。與領導的上下級關系也不同于與老師的師生關系，與同事的關系更有別于同學之間的友情。剛開始實習還不大習慣，但生活就是一個學習適應的過程，只有處理好周圍的人際關系，才能在生活和工作中得心應手。

3． 積極調整心態(tài)，做好職業(yè)生涯規(guī)劃。面對社會對于服務行業(yè)的一些誤解，實

習生應該積極調整好心態(tài)，要明白實習的意義，樹立正確的實習觀念，通過實習認識社會，了解行業(yè)特點，不斷積累基層工作經驗，彌補自身的不足。同時，制定符合自身特點的職業(yè)生涯規(guī)劃，樹立做好服務工作的信心，為將來成為一名優(yōu)秀的管理者打下堅實基礎。

（二）對學校的建議

1． 做好實習前的動員工作。學校應做好實習前的思想動員工作，讓學生真正地

了解到實習是一個艱苦的過程，尤其是在酒店實習的第一個月最艱苦，無論在哪個部門都不可能有坐下來休息的時間，這對于從來都是坐著上課的學生來說是一個極具挑戰(zhàn)的工作，因此一定要讓學生做好吃苦耐勞的思想準備。其次，在實習中遇到許多心理沖突、困惑，產生一些不良情緒也是正常的。遇到實習問題時，要學會調節(jié)自己的心態(tài)，使自己能從容、冷靜地面對實習這一人生重大課題，并做出正確、理智的選擇。最后，是技術準備。學校應提供充足的實踐課程，以便于實習生能夠了解到將來從事的工作內容。

2． 謹慎選擇實習單位。學校在選擇酒店時，應該到酒店進行實地考察。首先，看其生活環(huán)境，如居住條件、地點、飲食提供情況等；其次，應盡量選擇那些服務管理水平較高，管理體制比較完善的高星級酒店作為實習基地，這類酒店往往更懂得尊重員工，在本地區(qū)內也有較高的知名度，服務技能、管理體制各方面較為完善。實習生能更好地掌握服務技能，樹立正確的服務意識，而且這類酒店對學生來說也更具吸引力。

3． 做好對實習生的回訪工作。學生進入酒店開始實習，不等于學校就不用再管

了。學校應及時跟進，做好回訪工作，隨時關注每個學生的心理動態(tài)，了解他們的工作情況，以便于出現問題時能夠及時妥善地解決。在學生實習的特殊階段，酒店是現實工作的領導，而學校則是實習生的心理輔導員，老師應給予良好的心理指導。實習生必須接受企業(yè)和學校的雙重管理，以企業(yè)管理為主，學校管理為輔。

（三）對酒店的建議

1． 為實習生提供合理的薪資福利。根據實習生的工作能力為其提供合理的薪資

福利，一個熟練的實習生和老員工的工作量幾乎是相同的，甚至有的實習生所做的已經遠遠超過了一個正式員工，酒店在實習生薪酬、休假、福利待遇等方面應盡量與員工保持一致。幫助實習生學到過硬的專業(yè)技能，給予其公平的待遇，方能使其有一個良好的工作心態(tài)。

2． 實行人性化管理，正確對待實習生所犯的錯誤。酒店要貫徹“以人為本，關

愛員工”的管理理念。實習生是酒店員工中的一個特殊群體，他們對酒店及管理制度需要一個適應過程，管理者要多關心實習生，在實習過程中給予充分的鍛煉機會，增強實習生對酒店服務工作的自信心與自豪感。實習生初次踏入社會，心理上還沒有完全適應，因此，不可避免會犯一些錯誤。如果管理者一味地批評、指責，將極大地傷害實習生的自尊心，非但不能讓其改正錯誤，還可能產生怨恨情緒，甚至故意犯一些更嚴重的錯誤，影響酒店的服務質量及名譽。正確的做法是多鼓勵、多指導、少處罰、少埋怨，并且為實

習生選擇優(yōu)秀員工做指導老師，多與實習生進行溝通，幫助其盡快適應酒店工作。

3． 定期輪換崗位。如果條件允許，酒店應考慮定期為實習生輪換崗位。實習生

希望在工作中學到更多的知識，崗位的限制使得許多人認為是自己機會的流失。酒店可以對每個實習生制定不同的實習計劃，避免同時輪崗的出現，同時幫助實習生實現實習的目標。定期輪崗，既可以使學生學到更多的東西，又可以增加實習生的新鮮感，調動其工作積極性。

第三篇：酒店管理培訓酒店教育培訓管理(葉予舜)

酒店管理培訓酒店教育培訓管理

教育和培訓的主要內容

1.對酒店領導者的培訓。

提高員工隊伍素質，也包括提高酒店領導者的素質。酒店要進行全員培訓，包括對總經理層的培訓。一個酒店企業(yè)最高領導層的素質如何，直接影響著酒店的下屬員工的素質的高低和酒店經濟效益的好壞。

2.對酒店管理人員進行培訓。

酒店的經營策略、制度規(guī)定、計劃指標、質量管理等等，要靠企業(yè)內各級管理人員去貫徹執(zhí)行。他們的政策水平，業(yè)務技術水平，管理工作的的高低，對酒店有直接的影響。

3.酒店新員工入職的教育和培訓。

這是提高酒店新員工隊伍素質的重要環(huán)節(jié)。

1）員工上崗前，組織安排為期六個月的技術業(yè)務的對口訓練，受訓者不合企

業(yè)要求的，不予錄用。只有經過半年的訓練，最后考試合格，方予錄用。

2）新員工入職以后，企業(yè)培訓部門要進行入職教育和培訓，內容包括對新員

工進行企業(yè)規(guī)定、政策、制度紀律的介紹和學習，介紹有關有事，解釋企業(yè)目標等。新員工入職輔導教育培訓的做法具體內容有：

? 介紹酒店業(yè)有關知識；

? 做酒店服務工作應該建立起幾種什么樣的觀念。諸如服務觀念、服從的觀念、團體合作的觀念、競爭觀念、滿負荷、快節(jié)奏工作的觀念、下級對上級負責的觀念、法紀的觀念、合同的觀念、質量的觀念、銷售觀念等等。

葉予舜二〇一四年一月二十三日星期四

? 本酒店的基本要求，即制度紀律的要求；

? 接待客人的技巧要求；

? 設備設施介紹和維護保護教育等等。

3）入職教育和培訓的前半部分（一、二、三項)，由培訓部負責，后半部分（四、五項)由具體業(yè)務部門負責。一般情況下，新員工經過一至兩周的訓練后，再分到各部門去進行具體的實際技術業(yè)務知識的訓練，內容有解釋部門的運作，了解具體的工作要求和實際工作環(huán)境，最后是技術業(yè)務入門訓練。

4.員工日常培訓。

1）即在職訓練。其目的就是不斷提高員工(特別是老員工)在技術性、技巧上

達到可被接納的工作的表現和工作程度。

2）員工在職培訓，不但使員工的知識水平不斷提高，更可以增加他們對酒店的歸屬感。這對酒店的長遠發(fā)展極有影響。

3）酒店員工的日常教育和培訓，既要有正常的一些規(guī)范化、系統(tǒng)化的內容，又要針對性的根據工作中出現的問題進行培訓。

? 正常的教育培訓內容有：語言(如英語、日語、普通話等)培訓、禮節(jié)禮貌、服務操作規(guī)程的培訓。

? 針對性的培訓有：發(fā)現日常工作中服務質量上的問題，有針對性的分析解剖

薄弱環(huán)節(jié)。

注意事項：

1.員工教育和培訓是一項長期艱巨的任務，不能一勞永逸。

2.員工培訓和教育的目標要超前。

3.要建立健全酒店員工教育培訓的組織機構。

1）每個酒店應該根據自己的實際，建立培訓、培訓部或培訓小組，有專職培

訓員來組織管理、計劃、實施本酒店的員工教育和培訓工作。

2）培訓組織的任務是對酒店員工中存在的普遍問題進行分析和研究，編制酒

店內部員工培訓的計劃方案，編寫員工教育和培訓的教材，負責培訓計劃的貫徹落實；對員工培訓工作進行評價，檢查、考核。

3）要完善酒店員工教育培訓的管理體制，還要建立員工教育培訓的檢查考核

制度，并且把員工培訓成績的好壞同工個人的經濟利益掛起來。培訓組織應該有系統(tǒng)地對所提供的培訓方案，進行定期的跟蹤、評比和探討，力求做到培訓內容規(guī)范化、培訓方法科學化、培訓教材系統(tǒng)化。

4.根據酒店的實際情況和特點進行員工培訓。

酒店的員工培訓，一般都是邊工作，邊培訓，或者輪流受訓。形式多種多樣，可以請酒店內工程技術人員給員工上設備設施操作維護保養(yǎng)的課程；可以利用電視錄像、閉路電視幻燈進行電化教育；也可以把理論學習和實際操作相結合，進行崗位練兵和操作技能比賽，等等。

5.全員培訓。

教育和培訓應聯系實際

1.選配教師和培訓人員：

(1)從實踐經驗豐富的酒店管理人員中，選擇具有一定的酒店管理研究水平和教

學水平的人，經過訓練，充實教師隊伍，配備培訓人員。

(2)對一些從事教育和培訓工作缺乏實踐管理經驗的人員，要有意識地安排他們

到實際管理中鍛煉，豐富實際管理經驗。

(3)采取兼職任教和能者為師的辦法，加強教育和培訓。即是在酒店管理中任高、中級管理人員，同時，也但任一定的教學任務和培訓任務。

(4)聘請外國旅館管理方面的學者、專家前來講學授課。

2.教育和培訓的計劃安排。

(1)實習要有計劃和安排，對去實習的旅游酒店也要有選擇；

(2)實習要結合教育和培訓的內容，實習結束后要有實習報告；

(3)教師或培訓員要參加實習，指導實習，了解實習中的情況，掌握第一手資料，豐富教學和培訓的內容。

3.教育和培訓的形式，旅游院校與旅游企業(yè)聯合辦學。

(1)使教學、實習和經營三者融為一體，使有計劃有重點的去旅游酒店進行實習

操作成為可能，提供了便利。

(2)可以更好地使旅游教育和培訓更直接地為旅游企業(yè)服務，為旅游酒店服務。

(3)酒店企業(yè)中的高、中級管理人員，可以去院校擔任兼職教師，對學生進行針

對性地教育培訓、授課，這樣的教育與培訓一定生動、實在。

(4)教學經費也有了一定的保證。

4.外派培訓。

1）酒店企業(yè)在送管理人員到旅游院校深造或者派員外出培訓時，要選擇一些

曾在酒店的管理實踐中工作過，有一定實踐經驗和管理能力，有培養(yǎng)前途的人。

2）成功的管理技巧包括下述四個原則：

? 由基層干起。任何有機會做主管的人，都應吸收基層的經驗，才能在管理上

有所建樹。

? 在有實際的管理經驗。

? 有多年的實務經驗后，再接受良好的管理教育。? 工作期間繼續(xù)作短期進修。

第四篇：酒店管理理論財務是酒店管理的內核(葉予舜)

酒店管理理論財務是酒店管理的內核

管理是保證酒店經營取得經濟和社會雙重效益的關鍵因素。而酒店的財務管理更是酒店管理的內核，隨著經濟形勢的不斷變化，財務管理關系到酒店經營中的各個環(huán)節(jié)、各個部門。因此，有必要對酒店財務管理進行準確的定位。

財務管理在酒店經營管理的重要環(huán)節(jié)，是隨著現代經濟發(fā)展而產生一門新學科。同時，還是一門具有人文管理的藝術。目前，酒店的財務部門分為會計核算、審計、收銀、采購和供應五個部分。由于對財務管理定位的模糊，缺乏財務風險的意識。因此，在中國經濟發(fā)展的新形勢下，對酒店的財務管理進行科學、合理的定位是尤為必要的，具有理論和實踐的雙重意義。本文就對酒店財務管理的定位問題進行簡要的分析。

一、建立酒店財務管理制度

由于對財務管理定位的模糊，許多管理人員只注重短期的個人利益，對酒店整體的長期盈利缺乏關注，因而缺乏財務風險的意識。因此，應將財務管理作為一項至關重要的工作，將財務管理的功能充分發(fā)揮，建立酒店財務管理制度便顯得尤為重要。制度的建立是任何管理的核心，一套科學規(guī)范并具有可操作性與前瞻性的制度可保證管理的良性運行。

1． 財務部內部職能的明確。首先：保證財務部內部崗位職責的明確化，避免不

相容職務情況的出現。在會計核算、審計、收銀、采購和供應五個部門中，會計、出納、保管、稽核的職責相分離，嚴格按制度規(guī)定的程度執(zhí)行，保證各環(huán)節(jié)的有序進行。同時，要對崗位進行不定時的輪換。員工長期在某崗位上工作可能因疏忽大意而出現差錯，進行崗位的不定時輪換，可以避免這種情況的發(fā)生。此外，還有助于發(fā)現和挖掘有潛力的人才。其次：對于財務的葉予舜11/7/2013 7:43:24 AM

稽核工作要進行嚴格的核對。稽核人員對于賬單上金額是否有出現輸錯、漏輸等情況進行核對，保證賬物相對應。派專門的工作人員對審批手續(xù)、票價保管是否規(guī)范等內部執(zhí)行的工作進行監(jiān)督，從而確保財務管理的各個環(huán)節(jié)科學、規(guī)范、嚴密。

2． 不斷完善管理制度。因酒店人員的流動性大，顧客要求多樣，服務項目種類

多，而使管理的難度增大。應結合各酒店實際情況進行分析，根據不斷增加的新服務項目、管理措施等信息進行記錄、總結。財務部門根據成本、收益、人員管理等情況進行總結，開展會議與各部門負責人交流，聽取意見，及時調整管理方案，不斷地完善財務管理制度，保證酒店經營的長期發(fā)展。

二、合理的控制成本

對成本進行合理的控制是酒店財務管理的重要環(huán)節(jié)。成本費用的降低可以增加效益，直接影響酒店的利益。若不重視對財務管理成本的控制，對人力和物力資源不合理利用，將加大成本的費用。因此，應對每個部門、每個環(huán)節(jié)的成本進行合理、科學的控制，才能增加競爭的優(yōu)勢。

1． 改變成本控制的傳統(tǒng)觀念

在酒店財務管理的過程中，傳統(tǒng)的控制成本的觀念就是盡可能地減少開支，而忽視由此可能導致社會和經濟效益更大幅度的降低。在現代酒店的管理中，應以優(yōu)質的服務、鮮明的特色、多樣的宣傳活動吸引新老顧客的光臨，達到以高收益來降低成本的目標。同時，通過不斷提高經營管理的能力，在科學管理現有資產的前提下，擴大經營規(guī)模，獲取更多的收入，增加資金的可流動性，盡可能減少成本的消耗。此外，可調動員工的積極性，發(fā)揮他們的潛能，培養(yǎng)他們控制成本的意識，使員工在工作中自覺地控制成本，不僅提高員工的整體素質，還能提升酒店的服務質量。

2． 建立成本控制小組

財務部專門建立成本控制小組，控制人員對各部門的項目成本進行分析、控制，以降低酒店的總成本。對于收銀部門的收入，成本控制小組要在日間和晚間對收銀收入進行核對，保證收入不受損失。對于餐廳的收銀工作由控制小組進行監(jiān)督，防止收銀員、服務人員與客人之間出現差錯。小組應定時、不定點地對市場進行調研，控制食品、物品的進貨價格。

三、提升財務管理人員綜合素質

作為管理的決策者和執(zhí)行者，高素質的酒店財務管理人員可以有效地管理財務工作。但是目前，我國酒店財務管理人員的素質高低不一，缺乏吸收和接受先進管理的意識，應加強對酒店財務管理人員素質的培養(yǎng)。

1． 提高財務管理人員的業(yè)務和道德素質。對上崗和在職人員進行培訓或再教育，充實和更新管理人員的業(yè)務知識，能夠正確判斷在管理中出現的各種問題并從容應對。掌握科學的財務管理理論知識，結合豐富的管理實踐經驗，可以保證財務管理的工作質量。同時，應對管理人員進行職業(yè)道德教育。以“客觀公正、強化服務、誠實守信”的原則，對管理人員進行教育，使他們認識到自身工作的重要性，進而產生強烈的責任感和社會認同感，自覺、自愿履行職責和義務。

2． 建立激勵機制。財務管理中，除了加強對財務人員工作的監(jiān)督外，還應建立

有效的激勵機制。恰當的物質和精神獎勵可以調動員工的工作熱情和積極性。通過不同部門的考核或顧客的反饋，酒店在月末和年末對工作表現較好財務人員進行適當的獎勵。員工是最了解各自工作的內容、難點，所以酒店的管理者應了解員工的情況、及時與他們進行溝通，交換想法，使員工主動參與、提出合理的建議，產生強烈的成就感。

四、結語

總之，對酒店財務管理進行科學、合理的定位是酒店管理的重要內容。面對不斷發(fā)展的新形勢，酒店的財務管理只有不斷改進、更新管理理念和方法，合理控制成本，注重培養(yǎng)財務人員的業(yè)務水平和道德素質，才能適應市場化的需求，增強競爭優(yōu)勢，提高財務管理的水平和標準。

第五篇：酒店管理專論酒店培訓工作管理(葉予舜)

酒店管理專論酒店培訓工作管理一、二、酒店培訓工作流程 培訓的前期準備

企業(yè)興旺．人才為本。酒店業(yè)競爭是以產品、服務、文化為主要內容的競爭，其實質就是人才的競爭，人力資源是一切資源中最重要的資源。隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展和酒店業(yè)競爭的加劇，作為提高酒店人員素質和服務質量重要手段之一的培訓工作開始受到了更多的重視，幾乎所有的酒店都設立了自己的培訓部或擁有店外培訓基地?！芭嘤柺蔷频瓿晒Φ谋赜芍贰?，“培訓是酒店發(fā)展后勤勁之所在”，“沒有培訓就沒有服務質量”，已成為很多業(yè)內人士的共識。那么，酒店如何做好培訓工作呢?

（一）培訓需求分析

1.工作需求分析。明確地說明每一項工作的任務要求，能力要求和其他對人員的素質要求。通過對工作任務的需求分析，使每個人都能夠認識到接受一項工作的最低要求是什么，只有滿足了一項工作的最低要求，人員才能上崗，否則就必須接受培訓。工作分析的結果應該準確、規(guī)范，并由此來確定相應的培訓標準。

2.人員需求分析。包括兩方面：

(1)人員的能力、素質和技能分析。這是與工作分析密切相關的工作。工作分析

明確了每項工作所要求的能力、素質和技能水平。從人員的角度進行同樣的分析是用以考察工作人員是否達到了這些要求，以及其能力、素質和技能達到了什么樣的水平，并由此決定對培訓的需求狀況。此外，對人員的能力、葉予舜二○一二年五月二十四日星期四

素質和技能加以分析不僅僅是為了滿足當前工作的需要，也是為了滿足組織發(fā)展的未來工作的需要。培訓的目的之一就是發(fā)揮人的潛能。通過培訓，使組織的人力資源系統(tǒng)得到合理的利用和發(fā)揮。但這一切都要求對人員的能力、素質、技能狀況進行全面準確的分析；

(2)針對工作績效的評價。如果人員的工作績效不能達到組織提出的效益標準，就說明存在著某種對培訓的需求。

3.組織需求分析。包括三方面：

(1)組織的人力資源需求分析。它決定了組織的宏觀與微觀設計、組織的發(fā)展、組織的正常運行等對人力資源的種類、數量和質量的需求狀況。從人力資源的角度要求組織人員在能力水平上必須滿足組織運行與發(fā)展的需要。

(2)組織的效率分析。包括組織的生產效率、人力支出、產品的質量和數量、浪

費狀況、機器的使用和維修。組織可以對這些因素加以分析，制定出相應的效率標準。如有不能達到效率標準要求的，就要考慮使用培訓的手段加以解決。同時這些標準也是培訓效果的評價指標。

(3)組織文化的分析。組織文化是組織的管理哲學及價值體系的反映。通過培訓

可以將組織完整的價值體系輸入到每一個員工的頭腦中，從觀念上指導他們的工作行為。

（二）制定培訓計劃

1.確立培訓目標。通過對培訓需求的調查分析，將培訓的一般需求轉變?yōu)槠髽I(yè)

培訓的總體目標，如通過培訓來達到的各項生產經營目標和提高企業(yè)的管理水平。通過對上培訓計劃的總結及分析培訓的特殊需要，可以確立需要通過培訓而改善現狀的特別目標，成為本培訓的重點項目。

2.研究酒店發(fā)展動態(tài)。酒店培訓部會同有關的主要管理人員研究酒店的發(fā)展計

劃，以確定如何通過培訓來完成酒店的經費指標。一項經營目標的達成往往取決于一個或幾個員工是否正確地完成任務；而要正確地完成任務，又取決于員工是否具備完成任務所需的知識、技能和態(tài)度。通過檢查每一項業(yè)務目標，確定要在哪些方面進行培訓。酒店培訓部還要與有關人員共同研究企業(yè)的生產經營狀況，找到需要改進的不足之處，尋求通過何種培訓可以改善現狀、實現培訓的特別目標。

3.根據培訓的目標分類。圍繞酒店經營目標的培訓應列入業(yè)務培訓方案；圍繞

提高酒店管理水平的培訓活動則應列入管理培訓方案。因此，培訓方案的制訂是針對培訓目標。具體設計各項培訓活動的安排過程。酒店的業(yè)務培訓活動可分為素質訓練、語言訓練及專門業(yè)務訓練。酒店的管理培訓活動主要是主管以上管理人員的培訓，內容包括系統(tǒng)的督導管理訓練及培訓員專門訓練等。

4.決定培訓課程。課程是培訓的主題，要求參加培訓的員工，經過對某些主題的研究討論后，達到對該訓練項目的內容的掌握與運用。培訓計劃中，要對各類培訓活動的課程進行安排，主要是列出訓練活動的細目，通常包括：培訓科目、培訓時間、培訓地點、培訓方法等。注意培訓課程的范圍不宜過大，以免在各項目的訓練課程之間發(fā)生過多的重疊現象；但范圍也不宜過狹，以免無法真正了解該項目的學識技能，應主要以熟悉該訓練項目所必需的課程為限。培訓課程決定后，需選編各課程教材，教材應包括以下部分：培訓教材目的的簡要說明；列出有關教材的圖表；說明表達教材內容的方法；依照下列順序編寫教材：教材題目、教材大綱及時間計劃：主要內容及實施方

式和方法，討論題及復習的方法和使用的資料。

5.培訓預算規(guī)劃。培訓預算是酒店培訓部在制訂培訓計劃時，對各項培訓

方案和管理培訓方案的總費用的估算。預算是根據方案中各項培訓活動所需的經費、器材和設備的成本以及教材、教具、外出活動和專業(yè)活動的費用等估算出來的。

（三）培訓準備工作

1.制定培訓細節(jié)。制訂培訓活動細節(jié)的步驟如下：

（1）確立訓練目的。闡明培訓計劃完成后，受訓人應有的收效。

（2）設計培訓計劃的大綱及期限。為培訓計劃提供基本結構和時間階段的安排。

（3）草擬訓練課程表。為受訓人提供具體的日程安排，落實到詳細的時間安排，即培訓周數、天數及時數。

（4）設計學習形式。為受訓人完成整個學習計劃提供有效的途徑，在不同學習

階段采用觀察、實習、開會、報告、作業(yè)、測驗等不同學習形式。

（5）制訂控制措施。采用登記、例會匯報、流動檢查等控制手段，監(jiān)督培訓計

劃的進展。

（6）決定評估方法。根據對受訓人員的工作表現評估以及命顥作業(yè)、書面測驗、受訓人員的培訓報告等各方面來綜合評價受訓人員的培訓效果。

2.培訓教員的選擇。師資質量的高低是酒店培訓工作質量好壞的一個重要因素。

培訓部除了少量專職人員作為培訓師資外，大部分培訓員可由酒店各部門經理或富有經驗的管理人員兼任，也可以聘請其他單位的專家、學者等人員做培訓教師。培訓教員是受訓隊伍的領隊與教練，職能是執(zhí)行培訓計劃、傳遞信息，而不是控制人員。培訓能否獲得成功，在很大程度上取決于培訓員的素質與能力。所以培訓部要把組織和訓練培訓教員或聘請專家為師資作為首要任務，納入培訓計劃。

3.培訓時間、地點的選定。培訓時間的選定要充分考慮到參加培訓的職工能否

出 席，訓練設施能否得到充分利用，做指導及協(xié)助的培訓員能否騰出時間。培訓地點的選定，要注意選擇地點適中、交通方便、環(huán)境良好、通風光線等條件較為理想的地點和場所。

4.培訓用具及有關資料的準備。包括培訓地點和教室地點的標志，桌、椅、黑

板、放映燈具、布幕等教學用具的準備，各種訓練教材及教材以外的必讀資料的準備，編排課程表、學員名冊、考勤登記表，準備證書和有關獎品以及有關考評訓練成績用的考評表及試題。

三、培訓計劃的實施

（一）新員工入職培訓與考核的實施

（二）管理人員培訓的實施

（三）招工前培訓的實施

（四）淡季培訓的實施

（五）酒店管理公司內部的交叉培訓

（六）外語培訓的實施

（七）培訓員培訓的實施

（八）組織競賽活動/技術考核的程序與標準

（九）培訓教案編寫的程序與標準

（十）總經辦培訓部對各酒店培訓工作的行政管理

（十一）全員考核工作程序與標準四、五、培訓管理工作運作表格 新員工入職培訓教案及各級員工考核試題