第一篇：酒店管理制度 酒店客戶投訴處理管理及規(guī)定(葉予舜)

客戶投訴處理管理及規(guī)定

酒店顧客投訴處理管理，為了及時(shí)有效的化解顧客投訴，將因投訴造成的負(fù)面影 響降低到最小，最大程度的維護(hù)酒店聲譽(yù)，同時(shí)為了規(guī)范酒店處理顧客投訴的程序，不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿意度。

各類常見(jiàn)投訴處理標(biāo)準(zhǔn) 1.硬件投訴

1)代表酒店向客人致歉。

2)立即進(jìn)行檢查或安排專人查驗(yàn)，能及時(shí)修復(fù)的馬上修復(fù)處理，修復(fù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或暫不能修復(fù)的安排為客人更換。

3)屬于硬件缺陷的，向客人做好解釋，盡可能通過(guò)服務(wù)彌補(bǔ)。2.服務(wù)投訴

1)向客人致歉，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)位。2)安排優(yōu)秀服務(wù)人員或管理人員跟服。

3)需要調(diào)查處理的承諾客人答復(fù)時(shí)間，及時(shí)告知客人處理結(jié)果。4)向其表示感謝，承諾以后會(huì)重視此類問(wèn)題。5)盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補(bǔ)。3.衛(wèi)生投訴

1)向客人致歉。

2)及時(shí)安排專人進(jìn)行整改或更換。

3)向客人表示感謝，承諾以后會(huì)重視此類問(wèn)題。

4.報(bào)失投訴

1)認(rèn)真聆聽(tīng)并記錄投訴內(nèi)容，待客人講完后復(fù)述并確認(rèn)客人訴求。2)及時(shí)幫助客人查找失物，幫助客人回憶事情經(jīng)過(guò)。

3)如未找到，建議客人報(bào)案，如果客人不同意，向客人做好解釋，結(jié)束投 訴受理；如客人同意，協(xié)助客人報(bào)警并移交警方處理。4)處理完畢，所有涉及此事的相關(guān)人員應(yīng)記錄備案。5.賠償投訴

1)認(rèn)真聆聽(tīng)并記錄投訴內(nèi)容，待客人講完后復(fù)述并確認(rèn)客人訴求。2)不輕易承擔(dān)不屬于酒店的責(zé)任。3)屬于酒店責(zé)任的，盡量為酒店挽回?fù)p失。4)客人利益確實(shí)受到損失時(shí)，適當(dāng)補(bǔ)償。

5)需補(bǔ)償?shù)模瑴?zhǔn)確確認(rèn)物品價(jià)值與相應(yīng)折舊，實(shí)行“先修補(bǔ)原則和折舊賠 償原則”，盡量避免現(xiàn)金補(bǔ)償。6)現(xiàn)金遺失原則不賠償。6.突發(fā)事故投訴

1)突發(fā)停電、停水及其他突發(fā)事故時(shí)，受理投訴人保持鎮(zhèn)靜，向客人致歉，啟動(dòng)應(yīng)急裝置。

2)了解突發(fā)事件原因，向客人做好解釋，提醒客人注意事項(xiàng)。3)盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補(bǔ)。顧客投訴的定義及級(jí)別 1.顧客投訴的定義

2.顧客投訴是指顧客因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭、書(shū)面、電話等形式提出或讓他人轉(zhuǎn)告，希望酒店給予回復(fù)、處理或補(bǔ)償?shù)囊环N要求。2 顧客投訴級(jí)別

顧客投訴分為輕微投訴、一般投訴、重大投訴。

1)輕微投訴：酒店方主觀存在一定不足，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)意識(shí)、服 務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等方面，不涉及服務(wù)態(tài)度和管理意識(shí)，引起客人抱怨、不滿，給酒店造成影響較小。

2)一般投訴：酒店方主觀存在一定錯(cuò)誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服 務(wù)意識(shí)、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識(shí)及管理水平等方面，引起客人的不滿，對(duì)酒店整體形象造成負(fù)面影響。

3)重大投訴：酒店方主觀存在嚴(yán)重錯(cuò)誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服 務(wù)意識(shí)、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識(shí)及管理水平等方面，引起客人的強(qiáng)烈不滿，給酒店造成或可能造成經(jīng)濟(jì)損失和嚴(yán)重的負(fù)面影響。組織管理 1.酒店設(shè)立顧客投訴處理中心

組 長(zhǎng)：總經(jīng)理 副組長(zhǎng)：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)

組 員：酒店大堂經(jīng)理、各部門(mén)第一負(fù)責(zé)人

顧客投訴處理中心的職責(zé)：負(fù)責(zé)及時(shí)處理、跟蹤顧客投訴；研究、擬定重大投訴處理方案并及時(shí)向公司報(bào)告，請(qǐng)求指示后進(jìn)行組織處置；負(fù)責(zé)定期對(duì)顧客投訴案例進(jìn)行剖析，編制案例分析培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

顧客投訴處理中心的常設(shè)機(jī)構(gòu)為大堂副理處，大堂副理負(fù)責(zé)日常工作。2.顧客投訴處理中心職責(zé)劃分

1)各部門(mén)第一負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)受理顧客直接向部門(mén)提出的投訴，超出處理權(quán)限范 圍時(shí)，由部門(mén)第一負(fù)責(zé)人向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)請(qǐng)示處理；

2)大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)受理顧客向酒店提出的所有投訴（包括當(dāng)面投訴、來(lái)電來(lái)函 投訴），超出處理權(quán)限范圍時(shí)，由大堂經(jīng)理直接向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)/總值班經(jīng)理請(qǐng)示處理。

負(fù)責(zé)協(xié)助各部門(mén)處理投訴；負(fù)責(zé)定期對(duì)《顧客投訴報(bào)告》進(jìn)行匯總分析，并編制 案例分析培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

3)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)負(fù)責(zé)顧客投訴處理中心的日常管理；親自負(fù)責(zé)重大投訴事件的現(xiàn) 場(chǎng)處理和處理方案擬定，超過(guò)權(quán)限范圍時(shí)向駐店總經(jīng)理請(qǐng)示處理。

4)駐店總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴處理方案的決策和呈報(bào)，根據(jù)公司指示下達(dá)處理 決定。

3.顧客投訴處理中心的工作流程

1)顧客投訴處理中心將投訴電話和《顧客意見(jiàn)表》放置于酒店醒目位置和 客人方便使用的位置。

2)大堂經(jīng)理接到顧客投訴信息后做好記錄，填寫(xiě)“顧客投訴登記表”（包 括客人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、客人要求等）。根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，判斷投訴級(jí)別。

3)屬輕微投訴的，在第一時(shí)間通知責(zé)任部門(mén)處理并跟蹤處理情況，做好記 錄。

4)屬一般性投訴的，通知相關(guān)部門(mén)配合，由大堂經(jīng)理親自負(fù)責(zé)處理。5)處理完畢后填寫(xiě)《投訴處理報(bào)告》存檔。（《投訴處理報(bào)告》應(yīng)寫(xiě)明時(shí) 間、地點(diǎn)、投訴人、具體事件、處理結(jié)果、預(yù)防措施等）

6)投訴原因?qū)儇?zé)任部門(mén)主觀過(guò)錯(cuò)引起的，將《投訴處理報(bào)告》復(fù)印件傳遞 至責(zé)任部門(mén)落實(shí)預(yù)防措施并檢查改進(jìn)成效。

7)遇重大投訴時(shí)，大堂經(jīng)理立即通知部門(mén)第一負(fù)責(zé)人，同時(shí)報(bào)告運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，接受運(yùn)營(yíng)總監(jiān)的指令，處理完畢后形成《投訴處理報(bào)告》。

8)由大堂經(jīng)理牽頭，組織各成員定期根據(jù)《投訴處理報(bào)告》編制案例分析 培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

9)由運(yùn)營(yíng)總監(jiān)主持，每月召開(kāi)一次《顧客投訴分析會(huì)》，提出服務(wù)質(zhì)量改 進(jìn)要求。

4.顧客投訴處理中心工作時(shí)限

1)顧客投訴處理中心所有人員在接到投訴處理的報(bào)告或通知后第一時(shí)間進(jìn) 行處理，需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理的原則上5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

2)凡由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指定人員前往處理或協(xié)助處理客人投訴的，隨時(shí)向上級(jí)領(lǐng) 導(dǎo)反饋處理進(jìn)程，處理完畢后5分鐘內(nèi)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理結(jié)果。

3)大堂經(jīng)理在處理完畢顧客投訴后在本班時(shí)間內(nèi)完成《顧客投訴處理報(bào)告》 的填寫(xiě)，并在次日酒店例會(huì)上通報(bào)。

4)未離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過(guò)客人要求 的時(shí)間或在客人離店前予以解決或答復(fù)。

5)已離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過(guò)三個(gè)工作 日。

酒店顧客投訴處理流程與規(guī)范 1 客人投訴處理總流程 受理客人投訴→記錄投訴內(nèi)容→安撫客人情緒，承諾解決時(shí)間→投訴問(wèn)題責(zé)任調(diào)查→制定投訴問(wèn)題處理方案→處理投訴問(wèn)題→將處理結(jié)果反饋客人→投訴問(wèn)題總結(jié)和分析 輕微、一般性顧客投訴處理流程與規(guī)范

1)凡是酒店員工遇到客人對(duì)酒店有投訴、抱怨時(shí)，無(wú)論是否屬于本崗位和本部門(mén)過(guò)錯(cuò)引起的，都要首先向客人表示歉意。

2)認(rèn)真傾聽(tīng)，了解顧客投訴原因及相關(guān)情況（包括投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、客人姓名及聯(lián)系方式等），必要時(shí)做好簡(jiǎn)短記錄。無(wú)論事件性質(zhì)如何均表現(xiàn)出對(duì)客人的信任和理解。

3)對(duì)投訴內(nèi)容做出判斷，屬無(wú)效投訴的向客人做好解釋，取得客人諒解。4)屬有效投訴的，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行即時(shí)處理，能現(xiàn)場(chǎng)處理的立即現(xiàn)場(chǎng)處理，如不能立即解決的，告知客人需要等待的時(shí)間，然后立即進(jìn)行調(diào)查處理。

5)對(duì)要求賠禮道歉的投訴，由經(jīng)理級(jí)以上管理人員當(dāng)面向客人賠禮、道歉。6)如遇不屬本部門(mén)業(yè)務(wù)范疇的投訴，及時(shí)向業(yè)務(wù)對(duì)口部門(mén)的管理人員反饋。在反饋的過(guò)程中，必須在現(xiàn)場(chǎng)做好對(duì)客服務(wù)，直到上一級(jí)人員到達(dá)時(shí)方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。

7)根據(jù)調(diào)查處理情況，形成處理意見(jiàn)。

8)及時(shí)將處理意見(jiàn)反饋給客人，與客人進(jìn)行協(xié)商。根據(jù)事情性質(zhì)，在自己處理權(quán)限范圍內(nèi)可酌情給予客人適當(dāng)補(bǔ)償，如贈(zèng)送鮮花、水果、折扣等。

9)如處理后顧客仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時(shí)，受理人員應(yīng)先安撫客人，然后逐級(jí)向上級(jí)請(qǐng)示處理。

10)部門(mén)各級(jí)管理人員在接到下級(jí)關(guān)于客人投訴、抱怨的報(bào)告后，在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。11)檢查補(bǔ)救措施的落實(shí)情況，了解客人的滿意度。

12)顧客處理處理完畢后，由投訴受理人填寫(xiě)《顧客投訴處理報(bào)告》存檔。3 重大顧客投訴處理流程與規(guī)范

1)發(fā)生重大顧客投訴時(shí)，由部門(mén)第一負(fù)責(zé)人/大堂副理立即向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)報(bào)告。報(bào)告清楚投訴原因、初步調(diào)查情況、客人提出的要求等。

2)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)通知大堂副理、涉及部門(mén)第一負(fù)責(zé)人、保安部經(jīng)理同時(shí)趕赴現(xiàn) 場(chǎng)，由運(yùn)營(yíng)總監(jiān)親自向客人道歉。

3)迅速了解情況，情節(jié)嚴(yán)重的立即向駐店總經(jīng)理報(bào)告。

4)如遇客人人身受到傷害時(shí)，首先積極組織救援，征求客人意見(jiàn)幫助其聯(lián)系 120急救中心，并安排酒店人員陪同。

5)如遇客人財(cái)物受到傷害時(shí)，首先安排保安部保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

6)由大堂副理負(fù)責(zé)安撫客人，將客人安排在大堂吧休息，積極和客人進(jìn)行協(xié) 商。

7)由涉及部門(mén)進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)情況，掌握事實(shí)證據(jù)，分清是非與責(zé)任，確定 處理方法。

8)根據(jù)酒店規(guī)定和事情的性質(zhì)給予解決和補(bǔ)救。在處理權(quán)限范圍內(nèi)給予適 當(dāng)補(bǔ)償。超過(guò)處理權(quán)限范圍時(shí)請(qǐng)示駐店總經(jīng)理處理，如涉及的金額或影響較大時(shí) 擬定處理方案上報(bào)駐店總經(jīng)理。

9)遇書(shū)面投訴，由酒店運(yùn)營(yíng)總監(jiān)代表酒店以書(shū)面形式回復(fù)投訴者。10)遇客人直接向上級(jí)主管部門(mén)投訴的，查明事實(shí)后向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告調(diào) 解結(jié)果。

11)遇客人向公安部門(mén)報(bào)案投訴的，積極配合公安部門(mén)處理。12)涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理。

13)對(duì)無(wú)理投訴，故意影響酒店聲譽(yù)或影響酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的投訴者，規(guī)勸其離 店，規(guī)勸無(wú)效的，可報(bào)公安機(jī)關(guān)協(xié)助處理。管理規(guī)定 酒店各級(jí)員工接到顧客投訴須立即進(jìn)行處理或逐級(jí)上報(bào)處理，處理或報(bào)告不 及時(shí)，將按制度給予處罰。酒店各級(jí)管理人員接到投訴通知和報(bào)告不到現(xiàn)場(chǎng)、不與客人溝通、不處理或 處理不及時(shí)、不按規(guī)定上報(bào)者，將按嚴(yán)重過(guò)失處罰。受理投訴人明知客人對(duì)處理結(jié)果不滿意，但又未采取補(bǔ)救措施或上報(bào)的，將 按嚴(yán)重過(guò)失處罰。投訴受理人做出權(quán)限范圍之外的處理決定，由此給酒店造成的損失由責(zé)任人 承擔(dān)。投訴受理人須保持良好的接待態(tài)度，因此受到客人投訴并查證屬實(shí)的，將按 制度給予處罰。投訴處理完畢涉及部門(mén)須及時(shí)制定預(yù)防措施并執(zhí)行，違反者將按制度給予處 罰。其它相關(guān)規(guī)定

1.酒店各部門(mén)依據(jù)本辦法規(guī)定制定部門(mén)常見(jiàn)顧客投訴處理規(guī)范及管理細(xì)則。2.本辦法未規(guī)定事宜，依酒店相關(guān)管理制度規(guī)定執(zhí)行。

第二篇：酒店管理專論酒店實(shí)習(xí)生(葉予舜)

酒店管理專論酒店實(shí)習(xí)生

進(jìn)入星級(jí)酒店頂崗實(shí)習(xí)是旅游管理類專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)生涯中不可缺少的一部分內(nèi)容，它是將學(xué)生所學(xué)的理論知識(shí)和專業(yè)技能與工作實(shí)際相結(jié)合的實(shí)踐過(guò)程。盡管頂崗實(shí)習(xí)對(duì)于酒店、學(xué)校和學(xué)生來(lái)說(shuō)是一件三贏的事情，但事實(shí)上實(shí)習(xí)生在酒店工作的積極性并不高。學(xué)生往往實(shí)習(xí)一段時(shí)間之后，就會(huì)以各種理由中斷實(shí)習(xí)，造成酒店實(shí)習(xí)生的大量流失，這其中有各種各樣的原因。

一、酒店實(shí)習(xí)生流失原因分析

（一）實(shí)習(xí)生方面

1、生活懶散，缺乏吃苦耐勞精神。學(xué)生在學(xué)校時(shí)以學(xué)習(xí)為主，很少?gòu)氖麦w力勞動(dòng)，加之大學(xué)寬松的環(huán)境，使一些學(xué)生形成了懶散的生活習(xí)慣，缺乏吃苦耐勞的精神。初出校門(mén)的實(shí)習(xí)生面對(duì)繁重的體力勞動(dòng)，未能及時(shí)擺脫大學(xué)自由的氛圍和相對(duì)松散的管理方式，實(shí)習(xí)初期經(jīng)常出現(xiàn)上班遲到、早退、外出不請(qǐng)假、儀容儀表不規(guī)范等情況。而星級(jí)酒店有著嚴(yán)格的規(guī)章制度，遲到、早退、曠工都有相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，請(qǐng)病假必須有醫(yī)院的病歷或病假單，否則不準(zhǔn)請(qǐng)假等，這些制度及高勞動(dòng)強(qiáng)度的工作對(duì)剛步入社會(huì)的學(xué)生來(lái)說(shuō)難以適應(yīng)。

2、人際關(guān)系難于處理。與酒店的管理者、老員工之間人際關(guān)系如何處理，也是酒店實(shí)習(xí)生面臨的普遍問(wèn)題。高校實(shí)習(xí)生雖已成年但社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，長(zhǎng)期的校園生活使他們習(xí)慣了老師的關(guān)心、同學(xué)的幫助。然而在工作過(guò)程中，酒店管理者更多的是利用規(guī)章制度規(guī)范員工的行為，實(shí)習(xí)生一旦出現(xiàn)工作過(guò)錯(cuò)就會(huì)受到訓(xùn)斥或處罰，從而使其失去了對(duì)工作的熱情，并對(duì)管理者產(chǎn)生抵觸情緒。另外，實(shí)習(xí)生與老員工相處的不融洽也影響其工作熱情。老員工在長(zhǎng)期的工作中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，在他們眼中，實(shí)習(xí)生眼高手低且高傲自大，他們往往對(duì)于實(shí)習(xí)生要求苛刻，有時(shí)甚至故意刁難或諷刺。實(shí)習(xí)生空有理論知

葉予舜二○一三年十一月四日星期一

識(shí)，卻缺少實(shí)際對(duì)客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)工作一時(shí)無(wú)從下手，又不能擺正心態(tài)，從而產(chǎn)生與老員工的對(duì)立情緒，甚至出現(xiàn)集體對(duì)立行為，進(jìn)而產(chǎn)生中斷實(shí)習(xí)的想法。

3、部分學(xué)生主觀上不愿意來(lái)酒店工作。酒店業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，受傳統(tǒng)思想觀念影響，人們普遍認(rèn)為在酒店工作就是伺候人，并將酒店服務(wù)員和低素質(zhì)人員聯(lián)系起來(lái)。盡管該專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是將學(xué)生培養(yǎng)成具有良好職業(yè)素養(yǎng)的知識(shí)技能型酒店管理者，可是行業(yè)現(xiàn)實(shí)要求實(shí)習(xí)生必須從一線服務(wù)員做起。一些家長(zhǎng)認(rèn)為子女經(jīng)過(guò)了幾年大學(xué)教育之后仍是去酒店從事服務(wù)工作，心理上不能接受；一些實(shí)習(xí)生也認(rèn)為自己所從事的工作低人一等，因此，在主觀上不愿意到酒店從事一線工作。

（二）學(xué)校方面

1． 實(shí)習(xí)前的動(dòng)員工作不充分。為達(dá)到讓學(xué)生全員實(shí)習(xí)的目的，一些院系在實(shí)習(xí)前的動(dòng)員會(huì)中，著重強(qiáng)調(diào)高星級(jí)酒店工作環(huán)境優(yōu)美、設(shè)施設(shè)備豪華，酒店負(fù)責(zé)學(xué)生吃住，學(xué)生沒(méi)有生活上的后顧之憂等優(yōu)勢(shì)，卻忽視了強(qiáng)調(diào)作為實(shí)習(xí)生，學(xué)生應(yīng)該放低姿態(tài)，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，做好深入酒店一線，吃苦耐勞、處理好各種復(fù)雜的人際關(guān)系的心理準(zhǔn)備。頂崗實(shí)習(xí)開(kāi)始后，面對(duì)高強(qiáng)度的勞動(dòng)、復(fù)雜的人際關(guān)系及嚴(yán)格的規(guī)章制度，導(dǎo)致學(xué)生心理與身體的雙重不適應(yīng)，職業(yè)倦怠情緒由此產(chǎn)生。

2． 提供的實(shí)習(xí)單位環(huán)境欠佳。一些院系在幫學(xué)生選擇實(shí)習(xí)酒店的時(shí)候，無(wú)論星級(jí)與否，只要提供實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)就迫不及待地把學(xué)生送出去。更有甚者，在對(duì)酒店的地理位臵、企業(yè)文化以及薪酬福利都不清楚的情況下就把學(xué)生帶到了實(shí)習(xí)酒店。

3． 未做好回訪工作。有些學(xué)校在學(xué)生進(jìn)入酒店開(kāi)始實(shí)習(xí)之后就放手不管了，不再安排對(duì)學(xué)生的回訪工作。學(xué)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中遇到的人際關(guān)系、工作壓力、心理落差等問(wèn)題難以找到排解的出口。甚至對(duì)于一些同學(xué)仍需要回校參加各

種考試，學(xué)校也不再跟實(shí)習(xí)單位進(jìn)行協(xié)調(diào)，這些都會(huì)導(dǎo)致學(xué)生產(chǎn)生中斷實(shí)習(xí)的想法。

（三）酒店方面

1． 實(shí)習(xí)生與酒店員工同工不同酬。實(shí)習(xí)生與酒店員工的工作量大致相同，而勞動(dòng)報(bào)酬卻明顯低于酒店員工。實(shí)習(xí)期內(nèi)，實(shí)習(xí)生的工資始終維持在一個(gè)水平，而酒店員工盡管學(xué)歷層次并不高，但薪酬卻高于實(shí)習(xí)生，并且實(shí)習(xí)生也很難享受到酒店其他方面的福利待遇。這一客觀現(xiàn)實(shí)使學(xué)生覺(jué)得自己將來(lái)沒(méi)前途、沒(méi)發(fā)展，進(jìn)而影響其將來(lái)從事酒店業(yè)的信心。

2． 缺乏人性化管理。有些酒店的領(lǐng)班和主管本身素質(zhì)不高，管理方法簡(jiǎn)單粗暴，甚至使用諷刺、挖苦的語(yǔ)言，如“學(xué)校就是這樣教你的嗎？”或“你們還是大學(xué)生，真沒(méi)用！”等，動(dòng)輒就開(kāi)罰單，重處罰，輕教育，員工得不到應(yīng)有的尊重和重視，導(dǎo)致實(shí)習(xí)生產(chǎn)生逆反心理。還有些酒店管理人員認(rèn)為實(shí)習(xí)生只是高素質(zhì)的廉價(jià)勞動(dòng)力，實(shí)習(xí)結(jié)束就會(huì)走人，因此不把實(shí)習(xí)生當(dāng)自己的員工看待。

3． 難以為實(shí)習(xí)生輪崗。實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間，希望能在不同的部門(mén)輪崗實(shí)習(xí)，學(xué)到更多的東西。但是酒店是以盈利為目的的企業(yè)，實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)期多在半年到一年之間，被分配在各個(gè)部門(mén)工作，尤其是專業(yè)技能較強(qiáng)的部門(mén)，需要培訓(xùn)3 個(gè)月左右的時(shí)間才能勝任。若實(shí)習(xí)生的業(yè)務(wù)剛熟悉就要輪崗，各部門(mén)又要重新培養(yǎng)新人，不但增加了成本也不利于長(zhǎng)期管理。因此，酒店難以實(shí)現(xiàn)讓每個(gè)實(shí)習(xí)生都輪崗的要求，但這樣的做法既不利于激發(fā)學(xué)生的積極性，也會(huì)讓實(shí)習(xí)生失去興趣，覺(jué)得枯燥、乏味。

二、防止酒店實(shí)習(xí)生流失的對(duì)策

（一）對(duì)實(shí)習(xí)生的建議

1． 要有吃苦的準(zhǔn)備。進(jìn)入實(shí)習(xí)階段，實(shí)習(xí)生應(yīng)做好吃苦的心理準(zhǔn)備，不要想著

一點(diǎn)苦都不吃，一點(diǎn)氣也不受，這樣的話干什么活兒心里都會(huì)覺(jué)得苦，覺(jué)得累。想一步到位進(jìn)入管理層，在操作性見(jiàn)長(zhǎng)的酒店業(yè)是不現(xiàn)實(shí)的，要明白酒店職業(yè)生涯的發(fā)展是以經(jīng)驗(yàn)和資歷為基礎(chǔ)的，下定從基層做起的決心，腳踏實(shí)地做好本職工作，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。

2． 正確處理好與領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)系。實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)中要善于學(xué)習(xí)，不恥下問(wèn)，拋開(kāi)自己是大學(xué)生的身份，勤懇踏實(shí)工作。實(shí)習(xí)階段對(duì)于大學(xué)生來(lái)說(shuō)就是初入職場(chǎng)，有很多事情、很多人是在校園里未曾接觸的。與領(lǐng)導(dǎo)的上下級(jí)關(guān)系也不同于與老師的師生關(guān)系，與同事的關(guān)系更有別于同學(xué)之間的友情。剛開(kāi)始實(shí)習(xí)還不大習(xí)慣，但生活就是一個(gè)學(xué)習(xí)適應(yīng)的過(guò)程，只有處理好周圍的人際關(guān)系，才能在生活和工作中得心應(yīng)手。

3． 積極調(diào)整心態(tài)，做好職業(yè)生涯規(guī)劃。面對(duì)社會(huì)對(duì)于服務(wù)行業(yè)的一些誤解，實(shí)

習(xí)生應(yīng)該積極調(diào)整好心態(tài)，要明白實(shí)習(xí)的意義，樹(shù)立正確的實(shí)習(xí)觀念，通過(guò)實(shí)習(xí)認(rèn)識(shí)社會(huì)，了解行業(yè)特點(diǎn)，不斷積累基層工作經(jīng)驗(yàn)，彌補(bǔ)自身的不足。同時(shí)，制定符合自身特點(diǎn)的職業(yè)生涯規(guī)劃，樹(shù)立做好服務(wù)工作的信心，為將來(lái)成為一名優(yōu)秀的管理者打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（二）對(duì)學(xué)校的建議

1． 做好實(shí)習(xí)前的動(dòng)員工作。學(xué)校應(yīng)做好實(shí)習(xí)前的思想動(dòng)員工作，讓學(xué)生真正地

了解到實(shí)習(xí)是一個(gè)艱苦的過(guò)程，尤其是在酒店實(shí)習(xí)的第一個(gè)月最艱苦，無(wú)論在哪個(gè)部門(mén)都不可能有坐下來(lái)休息的時(shí)間，這對(duì)于從來(lái)都是坐著上課的學(xué)生來(lái)說(shuō)是一個(gè)極具挑戰(zhàn)的工作，因此一定要讓學(xué)生做好吃苦耐勞的思想準(zhǔn)備。其次，在實(shí)習(xí)中遇到許多心理沖突、困惑，產(chǎn)生一些不良情緒也是正常的。遇到實(shí)習(xí)問(wèn)題時(shí)，要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，使自己能從容、冷靜地面對(duì)實(shí)習(xí)這一人生重大課題，并做出正確、理智的選擇。最后，是技術(shù)準(zhǔn)備。學(xué)校應(yīng)提供充足的實(shí)踐課程，以便于實(shí)習(xí)生能夠了解到將來(lái)從事的工作內(nèi)容。

2． 謹(jǐn)慎選擇實(shí)習(xí)單位。學(xué)校在選擇酒店時(shí)，應(yīng)該到酒店進(jìn)行實(shí)地考察。首先，看其生活環(huán)境，如居住條件、地點(diǎn)、飲食提供情況等；其次，應(yīng)盡量選擇那些服務(wù)管理水平較高，管理體制比較完善的高星級(jí)酒店作為實(shí)習(xí)基地，這類酒店往往更懂得尊重員工，在本地區(qū)內(nèi)也有較高的知名度，服務(wù)技能、管理體制各方面較為完善。實(shí)習(xí)生能更好地掌握服務(wù)技能，樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)，而且這類酒店對(duì)學(xué)生來(lái)說(shuō)也更具吸引力。

3． 做好對(duì)實(shí)習(xí)生的回訪工作。學(xué)生進(jìn)入酒店開(kāi)始實(shí)習(xí)，不等于學(xué)校就不用再管

了。學(xué)校應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，做好回訪工作，隨時(shí)關(guān)注每個(gè)學(xué)生的心理動(dòng)態(tài)，了解他們的工作情況，以便于出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)妥善地解決。在學(xué)生實(shí)習(xí)的特殊階段，酒店是現(xiàn)實(shí)工作的領(lǐng)導(dǎo)，而學(xué)校則是實(shí)習(xí)生的心理輔導(dǎo)員，老師應(yīng)給予良好的心理指導(dǎo)。實(shí)習(xí)生必須接受企業(yè)和學(xué)校的雙重管理，以企業(yè)管理為主，學(xué)校管理為輔。

（三）對(duì)酒店的建議

1． 為實(shí)習(xí)生提供合理的薪資福利。根據(jù)實(shí)習(xí)生的工作能力為其提供合理的薪資

福利，一個(gè)熟練的實(shí)習(xí)生和老員工的工作量幾乎是相同的，甚至有的實(shí)習(xí)生所做的已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了一個(gè)正式員工，酒店在實(shí)習(xí)生薪酬、休假、福利待遇等方面應(yīng)盡量與員工保持一致。幫助實(shí)習(xí)生學(xué)到過(guò)硬的專業(yè)技能，給予其公平的待遇，方能使其有一個(gè)良好的工作心態(tài)。

2． 實(shí)行人性化管理，正確對(duì)待實(shí)習(xí)生所犯的錯(cuò)誤。酒店要貫徹“以人為本，關(guān)

愛(ài)員工”的管理理念。實(shí)習(xí)生是酒店員工中的一個(gè)特殊群體，他們對(duì)酒店及管理制度需要一個(gè)適應(yīng)過(guò)程，管理者要多關(guān)心實(shí)習(xí)生，在實(shí)習(xí)過(guò)程中給予充分的鍛煉機(jī)會(huì)，增強(qiáng)實(shí)習(xí)生對(duì)酒店服務(wù)工作的自信心與自豪感。實(shí)習(xí)生初次踏入社會(huì)，心理上還沒(méi)有完全適應(yīng)，因此，不可避免會(huì)犯一些錯(cuò)誤。如果管理者一味地批評(píng)、指責(zé)，將極大地傷害實(shí)習(xí)生的自尊心，非但不能讓其改正錯(cuò)誤，還可能產(chǎn)生怨恨情緒，甚至故意犯一些更嚴(yán)重的錯(cuò)誤，影響酒店的服務(wù)質(zhì)量及名譽(yù)。正確的做法是多鼓勵(lì)、多指導(dǎo)、少處罰、少埋怨，并且為實(shí)

習(xí)生選擇優(yōu)秀員工做指導(dǎo)老師，多與實(shí)習(xí)生進(jìn)行溝通，幫助其盡快適應(yīng)酒店工作。

3． 定期輪換崗位。如果條件允許，酒店應(yīng)考慮定期為實(shí)習(xí)生輪換崗位。實(shí)習(xí)生

希望在工作中學(xué)到更多的知識(shí)，崗位的限制使得許多人認(rèn)為是自己機(jī)會(huì)的流失。酒店可以對(duì)每個(gè)實(shí)習(xí)生制定不同的實(shí)習(xí)計(jì)劃，避免同時(shí)輪崗的出現(xiàn)，同時(shí)幫助實(shí)習(xí)生實(shí)現(xiàn)實(shí)習(xí)的目標(biāo)。定期輪崗，既可以使學(xué)生學(xué)到更多的東西，又可以增加實(shí)習(xí)生的新鮮感，調(diào)動(dòng)其工作積極性。

第三篇：酒店管理培訓(xùn)酒店教育培訓(xùn)管理(葉予舜)

酒店管理培訓(xùn)酒店教育培訓(xùn)管理

教育和培訓(xùn)的主要內(nèi)容

1.對(duì)酒店領(lǐng)導(dǎo)者的培訓(xùn)。

提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，也包括提高酒店領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)。酒店要進(jìn)行全員培訓(xùn)，包括對(duì)總經(jīng)理層的培訓(xùn)。一個(gè)酒店企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)層的素質(zhì)如何，直接影響著酒店的下屬員工的素質(zhì)的高低和酒店經(jīng)濟(jì)效益的好壞。

2.對(duì)酒店管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。

酒店的經(jīng)營(yíng)策略、制度規(guī)定、計(jì)劃指標(biāo)、質(zhì)量管理等等，要靠企業(yè)內(nèi)各級(jí)管理人員去貫徹執(zhí)行。他們的政策水平，業(yè)務(wù)技術(shù)水平，管理工作的的高低，對(duì)酒店有直接的影響。

3.酒店新員工入職的教育和培訓(xùn)。

這是提高酒店新員工隊(duì)伍素質(zhì)的重要環(huán)節(jié)。

1）員工上崗前，組織安排為期六個(gè)月的技術(shù)業(yè)務(wù)的對(duì)口訓(xùn)練，受訓(xùn)者不合企

業(yè)要求的，不予錄用。只有經(jīng)過(guò)半年的訓(xùn)練，最后考試合格，方予錄用。

2）新員工入職以后，企業(yè)培訓(xùn)部門(mén)要進(jìn)行入職教育和培訓(xùn)，內(nèi)容包括對(duì)新員

工進(jìn)行企業(yè)規(guī)定、政策、制度紀(jì)律的介紹和學(xué)習(xí)，介紹有關(guān)有事，解釋企業(yè)目標(biāo)等。新員工入職輔導(dǎo)教育培訓(xùn)的做法具體內(nèi)容有：

? 介紹酒店業(yè)有關(guān)知識(shí)；

? 做酒店服務(wù)工作應(yīng)該建立起幾種什么樣的觀念。諸如服務(wù)觀念、服從的觀念、團(tuán)體合作的觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、滿負(fù)荷、快節(jié)奏工作的觀念、下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)的觀念、法紀(jì)的觀念、合同的觀念、質(zhì)量的觀念、銷售觀念等等。

葉予舜二〇一四年一月二十三日星期四

? 本酒店的基本要求，即制度紀(jì)律的要求；

? 接待客人的技巧要求；

? 設(shè)備設(shè)施介紹和維護(hù)保護(hù)教育等等。

3）入職教育和培訓(xùn)的前半部分（一、二、三項(xiàng))，由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)，后半部分（四、五項(xiàng))由具體業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)。一般情況下，新員工經(jīng)過(guò)一至兩周的訓(xùn)練后，再分到各部門(mén)去進(jìn)行具體的實(shí)際技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)的訓(xùn)練，內(nèi)容有解釋部門(mén)的運(yùn)作，了解具體的工作要求和實(shí)際工作環(huán)境，最后是技術(shù)業(yè)務(wù)入門(mén)訓(xùn)練。

4.員工日常培訓(xùn)。

1）即在職訓(xùn)練。其目的就是不斷提高員工(特別是老員工)在技術(shù)性、技巧上

達(dá)到可被接納的工作的表現(xiàn)和工作程度。

2）員工在職培訓(xùn)，不但使員工的知識(shí)水平不斷提高，更可以增加他們對(duì)酒店的歸屬感。這對(duì)酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展極有影響。

3）酒店員工的日常教育和培訓(xùn)，既要有正常的一些規(guī)范化、系統(tǒng)化的內(nèi)容，又要針對(duì)性的根據(jù)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)。

? 正常的教育培訓(xùn)內(nèi)容有：語(yǔ)言(如英語(yǔ)、日語(yǔ)、普通話等)培訓(xùn)、禮節(jié)禮貌、服務(wù)操作規(guī)程的培訓(xùn)。

? 針對(duì)性的培訓(xùn)有：發(fā)現(xiàn)日常工作中服務(wù)質(zhì)量上的問(wèn)題，有針對(duì)性的分析解剖

薄弱環(huán)節(jié)。

注意事項(xiàng)：

1.員工教育和培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期艱巨的任務(wù)，不能一勞永逸。

2.員工培訓(xùn)和教育的目標(biāo)要超前。

3.要建立健全酒店員工教育培訓(xùn)的組織機(jī)構(gòu)。

1）每個(gè)酒店應(yīng)該根據(jù)自己的實(shí)際，建立培訓(xùn)、培訓(xùn)部或培訓(xùn)小組，有專職培

訓(xùn)員來(lái)組織管理、計(jì)劃、實(shí)施本酒店的員工教育和培訓(xùn)工作。

2）培訓(xùn)組織的任務(wù)是對(duì)酒店員工中存在的普遍問(wèn)題進(jìn)行分析和研究，編制酒

店內(nèi)部員工培訓(xùn)的計(jì)劃方案，編寫(xiě)員工教育和培訓(xùn)的教材，負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的貫徹落實(shí)；對(duì)員工培訓(xùn)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，檢查、考核。

3）要完善酒店員工教育培訓(xùn)的管理體制，還要建立員工教育培訓(xùn)的檢查考核

制度，并且把員工培訓(xùn)成績(jī)的好壞同工個(gè)人的經(jīng)濟(jì)利益掛起來(lái)。培訓(xùn)組織應(yīng)該有系統(tǒng)地對(duì)所提供的培訓(xùn)方案，進(jìn)行定期的跟蹤、評(píng)比和探討，力求做到培訓(xùn)內(nèi)容規(guī)范化、培訓(xùn)方法科學(xué)化、培訓(xùn)教材系統(tǒng)化。

4.根據(jù)酒店的實(shí)際情況和特點(diǎn)進(jìn)行員工培訓(xùn)。

酒店的員工培訓(xùn)，一般都是邊工作，邊培訓(xùn)，或者輪流受訓(xùn)。形式多種多樣，可以請(qǐng)酒店內(nèi)工程技術(shù)人員給員工上設(shè)備設(shè)施操作維護(hù)保養(yǎng)的課程；可以利用電視錄像、閉路電視幻燈進(jìn)行電化教育；也可以把理論學(xué)習(xí)和實(shí)際操作相結(jié)合，進(jìn)行崗位練兵和操作技能比賽，等等。

5.全員培訓(xùn)。

教育和培訓(xùn)應(yīng)聯(lián)系實(shí)際

1.選配教師和培訓(xùn)人員：

(1)從實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的酒店管理人員中，選擇具有一定的酒店管理研究水平和教

學(xué)水平的人，經(jīng)過(guò)訓(xùn)練，充實(shí)教師隊(duì)伍，配備培訓(xùn)人員。

(2)對(duì)一些從事教育和培訓(xùn)工作缺乏實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)的人員，要有意識(shí)地安排他們

到實(shí)際管理中鍛煉，豐富實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)。

(3)采取兼職任教和能者為師的辦法，加強(qiáng)教育和培訓(xùn)。即是在酒店管理中任高、中級(jí)管理人員，同時(shí)，也但任一定的教學(xué)任務(wù)和培訓(xùn)任務(wù)。

(4)聘請(qǐng)外國(guó)旅館管理方面的學(xué)者、專家前來(lái)講學(xué)授課。

2.教育和培訓(xùn)的計(jì)劃安排。

(1)實(shí)習(xí)要有計(jì)劃和安排，對(duì)去實(shí)習(xí)的旅游酒店也要有選擇；

(2)實(shí)習(xí)要結(jié)合教育和培訓(xùn)的內(nèi)容，實(shí)習(xí)結(jié)束后要有實(shí)習(xí)報(bào)告；

(3)教師或培訓(xùn)員要參加實(shí)習(xí)，指導(dǎo)實(shí)習(xí)，了解實(shí)習(xí)中的情況，掌握第一手資料，豐富教學(xué)和培訓(xùn)的內(nèi)容。

3.教育和培訓(xùn)的形式，旅游院校與旅游企業(yè)聯(lián)合辦學(xué)。

(1)使教學(xué)、實(shí)習(xí)和經(jīng)營(yíng)三者融為一體，使有計(jì)劃有重點(diǎn)的去旅游酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)

操作成為可能，提供了便利。

(2)可以更好地使旅游教育和培訓(xùn)更直接地為旅游企業(yè)服務(wù)，為旅游酒店服務(wù)。

(3)酒店企業(yè)中的高、中級(jí)管理人員，可以去院校擔(dān)任兼職教師，對(duì)學(xué)生進(jìn)行針

對(duì)性地教育培訓(xùn)、授課，這樣的教育與培訓(xùn)一定生動(dòng)、實(shí)在。

(4)教學(xué)經(jīng)費(fèi)也有了一定的保證。

4.外派培訓(xùn)。

1）酒店企業(yè)在送管理人員到旅游院校深造或者派員外出培訓(xùn)時(shí)，要選擇一些

曾在酒店的管理實(shí)踐中工作過(guò)，有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和管理能力，有培養(yǎng)前途的人。

2）成功的管理技巧包括下述四個(gè)原則：

? 由基層干起。任何有機(jī)會(huì)做主管的人，都應(yīng)吸收基層的經(jīng)驗(yàn)，才能在管理上

有所建樹(shù)。

? 在有實(shí)際的管理經(jīng)驗(yàn)。

? 有多年的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)后，再接受良好的管理教育。? 工作期間繼續(xù)作短期進(jìn)修。

第四篇：酒店管理財(cái)務(wù)酒店財(cái)務(wù)應(yīng)收掛帳規(guī)定作業(yè)(葉予舜)

酒店管理財(cái)務(wù)酒店財(cái)務(wù)應(yīng)收掛賬作業(yè)

一、信貸客戶的開(kāi)立

1.申請(qǐng)。企業(yè)、團(tuán)體、機(jī)關(guān)等單位要在酒店采用掛賬結(jié)算方式的，須填寫(xiě)掛賬結(jié)算申請(qǐng)表，清楚注明申請(qǐng)單位名稱、地址、電話、銀行賬號(hào)、授權(quán)簽單人及其簽名式樣，并加蓋公章。對(duì)于個(gè)人申請(qǐng)掛賬結(jié)算的，必須預(yù)先交納保證金，或由部門(mén)經(jīng)理以上人員負(fù)責(zé)擔(dān)保并承擔(dān)全部風(fēng)險(xiǎn)，除酒店總經(jīng)理或集團(tuán)公司總經(jīng)理以上人員外，擔(dān)保金額不得超過(guò)3,000元。掛賬客戶須與酒店簽訂掛賬結(jié)算合約。

2.審批。所有掛賬申請(qǐng)先經(jīng)酒店市場(chǎng)行銷部審核申請(qǐng)單位所填列資料，確保其準(zhǔn)確性，并提出信貸限額、信貸期限和信用等級(jí)，并由財(cái)務(wù)部進(jìn)行復(fù)核和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估后，提出意見(jiàn)，交總經(jīng)理審批。

3.旅行社的結(jié)算合同。在與旅行社簽訂結(jié)算合同時(shí)，除須規(guī)定房租及其他優(yōu)惠價(jià)格外，還必須規(guī)定掛賬累計(jì)限額、結(jié)算期限、結(jié)算幣種和結(jié)算方式等內(nèi)容，對(duì)于信譽(yù)不好的旅行社，則須要求交納一定數(shù)額的保證金。

4.備案。掛賬結(jié)算申請(qǐng)書(shū)按規(guī)定程序?qū)徍瞬⒂煽偨?jīng)理最后審批后，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)信貸人員需為申請(qǐng)單位開(kāi)設(shè)掛賬賬戶，并發(fā)信正式通知申請(qǐng)單位。同時(shí)，將被批準(zhǔn)單位的有關(guān)資料整理好編入掛賬結(jié)算名冊(cè)，發(fā)給酒店各收銀點(diǎn)及有關(guān)部門(mén)，以備查對(duì)。

二、信用等級(jí)的評(píng)定

葉予舜二〇一三年十二月一日星期日

掛賬客戶信用等級(jí)分為A、B兩級(jí)。客戶分級(jí)的評(píng)定依據(jù)主要根據(jù)該掛賬單位規(guī)模的大小、市場(chǎng)信譽(yù)的好壞、合作時(shí)間的長(zhǎng)短、單位背景等條件進(jìn)行評(píng)審。對(duì)于規(guī)模大、市場(chǎng)信譽(yù)好、合作時(shí)間長(zhǎng)、背景好的定為A級(jí)信用，對(duì)于以上條件較差的公司則列為B級(jí)信用。A級(jí)客戶可免交保證金，價(jià)格上給予比B級(jí)客戶更大的優(yōu)惠。財(cái)務(wù)部根據(jù)銷售部門(mén)提出的意，進(jìn)行復(fù)查并提出意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理審批。掛賬信用等級(jí)可根據(jù)合作時(shí)期的表現(xiàn)及實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。A級(jí)信用單位兩次逾期付款后應(yīng)降為B級(jí)信用單位，如持續(xù)逾期付款，應(yīng)考慮是否要求期繳納保證金。

三、保證金的收取和信用限額的管理

B級(jí)信用單位必須預(yù)交與信用限額相同金額的保證金，保證金不能計(jì)算利息。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)信貸人員在掛賬公司消費(fèi)達(dá)到上限前通知對(duì)方支付前期款項(xiàng)，否則在滿額后必須現(xiàn)付結(jié)算。若掛賬公司單筆消費(fèi)額超過(guò)信用限而又需要掛賬結(jié)算時(shí)，必須由營(yíng)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽名擔(dān)保，擔(dān)保金額不能超過(guò)6,000元，擔(dān)保人負(fù)責(zé)賬款追收并承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

四、結(jié)算期限的規(guī)定及優(yōu)惠條件

掛賬公司的結(jié)算期一般定為15天(上半月消費(fèi)必須在月底前結(jié)清，下半月消費(fèi)款必須在下月15日前結(jié)清)或30天(當(dāng)月消費(fèi)款必須在下月內(nèi)結(jié)清)兩種。為了鼓勵(lì)掛賬單位按期結(jié)算消費(fèi)款，銷售部在制定價(jià)格時(shí)可考慮給予按時(shí)結(jié)算的客戶適當(dāng)?shù)恼劭蹆?yōu)惠，但須在合約中注明。

葉予舜二〇一三年十二月一日星期日

五、逾期結(jié)算的處理

掛賬公司未能按時(shí)支付款項(xiàng)時(shí)，財(cái)務(wù)部應(yīng)及時(shí)發(fā)出催收信并做好存檔，同時(shí)向、上級(jí)匯報(bào)并知會(huì)銷售部門(mén)，銷售部門(mén)有責(zé)任協(xié)助追收。

六、掛賬資格的終止

應(yīng)收賬款逾期九十天未能結(jié)清時(shí)，或者掛賬消費(fèi)額超過(guò)信用限額而尚未收回賬款時(shí)，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)信貸人員應(yīng)該提出終止客戶掛賬消費(fèi)的報(bào)告書(shū)，銷售部門(mén)、財(cái)務(wù)部經(jīng)理根據(jù)具體情況提出意見(jiàn)，經(jīng)過(guò)總經(jīng)理審批后生效。信貸負(fù)責(zé)人除通知對(duì)方公司外，同時(shí)通知各收銀點(diǎn)和有關(guān)部門(mén)。

七、壞賬的處理

1.責(zé)任：壞賬發(fā)生后，業(yè)務(wù)經(jīng)辦經(jīng)員必須承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任。

2.轉(zhuǎn)銷程序：

(1)財(cái)務(wù)部對(duì)于每一筆欠款，經(jīng)查確實(shí)不能收回時(shí)，須填寫(xiě)“壞

賬轉(zhuǎn)銷報(bào)告”，列明賬款發(fā)生日期、數(shù)額、追收的經(jīng)過(guò)、不

能收回的原因及認(rèn)定壞賬的證據(jù)等。

(2)財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核壞賬轉(zhuǎn)銷報(bào)告，對(duì)造成損失的責(zé)任歸屬提出

追究、處理的意見(jiàn)。

(3)

(4)

(5)總經(jīng)理對(duì)壞賬的轉(zhuǎn)銷、責(zé)任人的處理意見(jiàn)進(jìn)行審核。財(cái)務(wù)部在接到壞賬轉(zhuǎn)銷的批準(zhǔn)后，方能辦理轉(zhuǎn)銷的賬務(wù)處理。作為壞賬轉(zhuǎn)銷后的應(yīng)收款，財(cái)務(wù)部仍應(yīng)積極與客戶保持聯(lián)系，隨時(shí)跟蹤有無(wú)收回賬款的可能性。

葉予舜二〇一三年十二月一日星期日

八、掛賬記錄存檔

為每一個(gè)掛賬客戶開(kāi)立獨(dú)立的掛賬賬戶，保存掛賬檔案，包括掛結(jié)算申請(qǐng)表、客戶相關(guān)資料、授權(quán)書(shū)、往來(lái)信函、對(duì)賬單等。

九、舉行掛賬分析會(huì)議

財(cái)務(wù)部經(jīng)理應(yīng)每月組織一次掛賬分析會(huì)議，由總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、各營(yíng)業(yè)部門(mén)經(jīng)理及信貸負(fù)責(zé)人員參加。財(cái)務(wù)部提供應(yīng)收款報(bào)告(包括累計(jì)應(yīng)收款余額、賬齡情況、應(yīng)收款周轉(zhuǎn)天數(shù)、逾期未結(jié)賬情況及呆賬情況等)，通報(bào)客戶的信用情況，提出賬款結(jié)算過(guò)程中存在的問(wèn)題，商議解決辦法。

葉予舜二〇一三年十二月一日星期日

第五篇：酒店管理專論酒店培訓(xùn)工作管理(葉予舜)

酒店管理專論酒店培訓(xùn)工作管理一、二、酒店培訓(xùn)工作流程 培訓(xùn)的前期準(zhǔn)備

企業(yè)興旺．人才為本。酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是以產(chǎn)品、服務(wù)、文化為主要內(nèi)容的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，人力資源是一切資源中最重要的資源。隨著我國(guó)旅游業(yè)的迅猛發(fā)展和酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，作為提高酒店人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量重要手段之一的培訓(xùn)工作開(kāi)始受到了更多的重視，幾乎所有的酒店都設(shè)立了自己的培訓(xùn)部或擁有店外培訓(xùn)基地?！芭嘤?xùn)是酒店成功的必由之路”，“培訓(xùn)是酒店發(fā)展后勤勁之所在”，“沒(méi)有培訓(xùn)就沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量”，已成為很多業(yè)內(nèi)人士的共識(shí)。那么，酒店如何做好培訓(xùn)工作呢?

（一）培訓(xùn)需求分析

1.工作需求分析。明確地說(shuō)明每一項(xiàng)工作的任務(wù)要求，能力要求和其他對(duì)人員的素質(zhì)要求。通過(guò)對(duì)工作任務(wù)的需求分析，使每個(gè)人都能夠認(rèn)識(shí)到接受一項(xiàng)工作的最低要求是什么，只有滿足了一項(xiàng)工作的最低要求，人員才能上崗，否則就必須接受培訓(xùn)。工作分析的結(jié)果應(yīng)該準(zhǔn)確、規(guī)范，并由此來(lái)確定相應(yīng)的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。

2.人員需求分析。包括兩方面：

(1)人員的能力、素質(zhì)和技能分析。這是與工作分析密切相關(guān)的工作。工作分析

明確了每項(xiàng)工作所要求的能力、素質(zhì)和技能水平。從人員的角度進(jìn)行同樣的分析是用以考察工作人員是否達(dá)到了這些要求，以及其能力、素質(zhì)和技能達(dá)到了什么樣的水平，并由此決定對(duì)培訓(xùn)的需求狀況。此外，對(duì)人員的能力、葉予舜二○一二年五月二十四日星期四

素質(zhì)和技能加以分析不僅僅是為了滿足當(dāng)前工作的需要，也是為了滿足組織發(fā)展的未來(lái)工作的需要。培訓(xùn)的目的之一就是發(fā)揮人的潛能。通過(guò)培訓(xùn)，使組織的人力資源系統(tǒng)得到合理的利用和發(fā)揮。但這一切都要求對(duì)人員的能力、素質(zhì)、技能狀況進(jìn)行全面準(zhǔn)確的分析；

(2)針對(duì)工作績(jī)效的評(píng)價(jià)。如果人員的工作績(jī)效不能達(dá)到組織提出的效益標(biāo)準(zhǔn)，就說(shuō)明存在著某種對(duì)培訓(xùn)的需求。

3.組織需求分析。包括三方面：

(1)組織的人力資源需求分析。它決定了組織的宏觀與微觀設(shè)計(jì)、組織的發(fā)展、組織的正常運(yùn)行等對(duì)人力資源的種類、數(shù)量和質(zhì)量的需求狀況。從人力資源的角度要求組織人員在能力水平上必須滿足組織運(yùn)行與發(fā)展的需要。

(2)組織的效率分析。包括組織的生產(chǎn)效率、人力支出、產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量、浪

費(fèi)狀況、機(jī)器的使用和維修。組織可以對(duì)這些因素加以分析，制定出相應(yīng)的效率標(biāo)準(zhǔn)。如有不能達(dá)到效率標(biāo)準(zhǔn)要求的，就要考慮使用培訓(xùn)的手段加以解決。同時(shí)這些標(biāo)準(zhǔn)也是培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

(3)組織文化的分析。組織文化是組織的管理哲學(xué)及價(jià)值體系的反映。通過(guò)培訓(xùn)

可以將組織完整的價(jià)值體系輸入到每一個(gè)員工的頭腦中，從觀念上指導(dǎo)他們的工作行為。

（二）制定培訓(xùn)計(jì)劃

1.確立培訓(xùn)目標(biāo)。通過(guò)對(duì)培訓(xùn)需求的調(diào)查分析，將培訓(xùn)的一般需求轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)

培訓(xùn)的總體目標(biāo)，如通過(guò)培訓(xùn)來(lái)達(dá)到的各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和提高企業(yè)的管理水平。通過(guò)對(duì)上培訓(xùn)計(jì)劃的總結(jié)及分析培訓(xùn)的特殊需要，可以確立需要通過(guò)培訓(xùn)而改善現(xiàn)狀的特別目標(biāo)，成為本培訓(xùn)的重點(diǎn)項(xiàng)目。

2.研究酒店發(fā)展動(dòng)態(tài)。酒店培訓(xùn)部會(huì)同有關(guān)的主要管理人員研究酒店的發(fā)展計(jì)

劃，以確定如何通過(guò)培訓(xùn)來(lái)完成酒店的經(jīng)費(fèi)指標(biāo)。一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成往往取決于一個(gè)或幾個(gè)員工是否正確地完成任務(wù)；而要正確地完成任務(wù)，又取決于員工是否具備完成任務(wù)所需的知識(shí)、技能和態(tài)度。通過(guò)檢查每一項(xiàng)業(yè)務(wù)目標(biāo)，確定要在哪些方面進(jìn)行培訓(xùn)。酒店培訓(xùn)部還要與有關(guān)人員共同研究企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，找到需要改進(jìn)的不足之處，尋求通過(guò)何種培訓(xùn)可以改善現(xiàn)狀、實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的特別目標(biāo)。

3.根據(jù)培訓(xùn)的目標(biāo)分類。圍繞酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的培訓(xùn)應(yīng)列入業(yè)務(wù)培訓(xùn)方案；圍繞

提高酒店管理水平的培訓(xùn)活動(dòng)則應(yīng)列入管理培訓(xùn)方案。因此，培訓(xùn)方案的制訂是針對(duì)培訓(xùn)目標(biāo)。具體設(shè)計(jì)各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)的安排過(guò)程。酒店的業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)可分為素質(zhì)訓(xùn)練、語(yǔ)言訓(xùn)練及專門(mén)業(yè)務(wù)訓(xùn)練。酒店的管理培訓(xùn)活動(dòng)主要是主管以上管理人員的培訓(xùn)，內(nèi)容包括系統(tǒng)的督導(dǎo)管理訓(xùn)練及培訓(xùn)員專門(mén)訓(xùn)練等。

4.決定培訓(xùn)課程。課程是培訓(xùn)的主題，要求參加培訓(xùn)的員工，經(jīng)過(guò)對(duì)某些主題的研究討論后，達(dá)到對(duì)該訓(xùn)練項(xiàng)目的內(nèi)容的掌握與運(yùn)用。培訓(xùn)計(jì)劃中，要對(duì)各類培訓(xùn)活動(dòng)的課程進(jìn)行安排，主要是列出訓(xùn)練活動(dòng)的細(xì)目，通常包括：培訓(xùn)科目、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)方法等。注意培訓(xùn)課程的范圍不宜過(guò)大，以免在各項(xiàng)目的訓(xùn)練課程之間發(fā)生過(guò)多的重疊現(xiàn)象；但范圍也不宜過(guò)狹，以免無(wú)法真正了解該項(xiàng)目的學(xué)識(shí)技能，應(yīng)主要以熟悉該訓(xùn)練項(xiàng)目所必需的課程為限。培訓(xùn)課程決定后，需選編各課程教材，教材應(yīng)包括以下部分：培訓(xùn)教材目的的簡(jiǎn)要說(shuō)明；列出有關(guān)教材的圖表；說(shuō)明表達(dá)教材內(nèi)容的方法；依照下列順序編寫(xiě)教材：教材題目、教材大綱及時(shí)間計(jì)劃：主要內(nèi)容及實(shí)施方

式和方法，討論題及復(fù)習(xí)的方法和使用的資料。

5.培訓(xùn)預(yù)算規(guī)劃。培訓(xùn)預(yù)算是酒店培訓(xùn)部在制訂培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，對(duì)各項(xiàng)培訓(xùn)

方案和管理培訓(xùn)方案的總費(fèi)用的估算。預(yù)算是根據(jù)方案中各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)所需的經(jīng)費(fèi)、器材和設(shè)備的成本以及教材、教具、外出活動(dòng)和專業(yè)活動(dòng)的費(fèi)用等估算出來(lái)的。

（三）培訓(xùn)準(zhǔn)備工作

1.制定培訓(xùn)細(xì)節(jié)。制訂培訓(xùn)活動(dòng)細(xì)節(jié)的步驟如下：

（1）確立訓(xùn)練目的。闡明培訓(xùn)計(jì)劃完成后，受訓(xùn)人應(yīng)有的收效。

（2）設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃的大綱及期限。為培訓(xùn)計(jì)劃提供基本結(jié)構(gòu)和時(shí)間階段的安排。

（3）草擬訓(xùn)練課程表。為受訓(xùn)人提供具體的日程安排，落實(shí)到詳細(xì)的時(shí)間安排，即培訓(xùn)周數(shù)、天數(shù)及時(shí)數(shù)。

（4）設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)形式。為受訓(xùn)人完成整個(gè)學(xué)習(xí)計(jì)劃提供有效的途徑，在不同學(xué)習(xí)

階段采用觀察、實(shí)習(xí)、開(kāi)會(huì)、報(bào)告、作業(yè)、測(cè)驗(yàn)等不同學(xué)習(xí)形式。

（5）制訂控制措施。采用登記、例會(huì)匯報(bào)、流動(dòng)檢查等控制手段，監(jiān)督培訓(xùn)計(jì)

劃的進(jìn)展。

（6）決定評(píng)估方法。根據(jù)對(duì)受訓(xùn)人員的工作表現(xiàn)評(píng)估以及命顥作業(yè)、書(shū)面測(cè)驗(yàn)、受訓(xùn)人員的培訓(xùn)報(bào)告等各方面來(lái)綜合評(píng)價(jià)受訓(xùn)人員的培訓(xùn)效果。

2.培訓(xùn)教員的選擇。師資質(zhì)量的高低是酒店培訓(xùn)工作質(zhì)量好壞的一個(gè)重要因素。

培訓(xùn)部除了少量專職人員作為培訓(xùn)師資外，大部分培訓(xùn)員可由酒店各部門(mén)經(jīng)理或富有經(jīng)驗(yàn)的管理人員兼任，也可以聘請(qǐng)其他單位的專家、學(xué)者等人員做培訓(xùn)教師。培訓(xùn)教員是受訓(xùn)隊(duì)伍的領(lǐng)隊(duì)與教練，職能是執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃、傳遞信息，而不是控制人員。培訓(xùn)能否獲得成功，在很大程度上取決于培訓(xùn)員的素質(zhì)與能力。所以培訓(xùn)部要把組織和訓(xùn)練培訓(xùn)教員或聘請(qǐng)專家為師資作為首要任務(wù)，納入培訓(xùn)計(jì)劃。

3.培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)的選定。培訓(xùn)時(shí)間的選定要充分考慮到參加培訓(xùn)的職工能否

出 席，訓(xùn)練設(shè)施能否得到充分利用，做指導(dǎo)及協(xié)助的培訓(xùn)員能否騰出時(shí)間。培訓(xùn)地點(diǎn)的選定，要注意選擇地點(diǎn)適中、交通方便、環(huán)境良好、通風(fēng)光線等條件較為理想的地點(diǎn)和場(chǎng)所。

4.培訓(xùn)用具及有關(guān)資料的準(zhǔn)備。包括培訓(xùn)地點(diǎn)和教室地點(diǎn)的標(biāo)志，桌、椅、黑

板、放映燈具、布幕等教學(xué)用具的準(zhǔn)備，各種訓(xùn)練教材及教材以外的必讀資料的準(zhǔn)備，編排課程表、學(xué)員名冊(cè)、考勤登記表，準(zhǔn)備證書(shū)和有關(guān)獎(jiǎng)品以及有關(guān)考評(píng)訓(xùn)練成績(jī)用的考評(píng)表及試題。

三、培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施

（一）新員工入職培訓(xùn)與考核的實(shí)施

（二）管理人員培訓(xùn)的實(shí)施

（三）招工前培訓(xùn)的實(shí)施

（四）淡季培訓(xùn)的實(shí)施

（五）酒店管理公司內(nèi)部的交叉培訓(xùn)

（六）外語(yǔ)培訓(xùn)的實(shí)施

（七）培訓(xùn)員培訓(xùn)的實(shí)施

（八）組織競(jìng)賽活動(dòng)/技術(shù)考核的程序與標(biāo)準(zhǔn)

（九）培訓(xùn)教案編寫(xiě)的程序與標(biāo)準(zhǔn)

（十）總經(jīng)辦培訓(xùn)部對(duì)各酒店培訓(xùn)工作的行政管理

（十一）全員考核工作程序與標(biāo)準(zhǔn)四、五、培訓(xùn)管理工作運(yùn)作表格 新員工入職培訓(xùn)教案及各級(jí)員工考核試題