第一篇：酒店管理人資員工培訓管理制度(葉予舜)

酒店管理人資員工培訓管理制度

員工培訓管理制度

一、培訓目標：

優(yōu)化員工的知識結構，提升技能水平、工作績效和能力，增強員工對酒店的認同感和歸屬感，創(chuàng)建學習型組織。

二、培訓分類：

1.崗前培訓：

（1）新員工到職培訓

（2）調職員工崗前培訓

2.在職培訓

3.專題及專業(yè)技能培訓

三、培訓流程：

1.各部門填寫年度培訓計劃交與管理部審核，審核通過后可向總經(jīng)理提交《年度培訓計劃表》，總經(jīng)理簽批后即可組織執(zhí)行培訓工作。

2.臨時安排的培訓計劃，相應部門填寫《培訓申請單》交管理部，管理部將在初審后上報至總經(jīng)理進行審批，總經(jīng)理審批通過后方可由管理部組織實施培訓工作。

3.崗前培訓

（1）新員工到職培訓由人力資源部負責，內容為：

葉予舜二〇一三年十二月五日星期四

? 酒店簡介、員工手冊、人事管理規(guī)章的講解；

? 企業(yè)文化知識的培訓；

? 工作要求、工作程序、工作職責的說明；

? 請業(yè)務部門進行業(yè)務技能培訓；

（2）調職員工崗前培訓

培訓的方式及培訓內容由調入部門決定

4.在職培訓：

在職培訓的目的主要在于提高員工的工作效率，以更好的協(xié)調酒店的運作及發(fā)展。培訓的內容和方式均由部門決定

5.專題培訓：酒店根據(jù)發(fā)展需要或者部門根據(jù)崗位需要，組織部分或

全部員工進行某一主題的培訓工作。

6.培訓后考核：

培訓后的考核由培訓部門自行決定，一般包括：培訓教師評核，經(jīng)理評核及員工自評等。

7.培訓結束，由培訓教師填寫《培訓記錄》，連同考核表、培訓教材、簽到表、和一起交與管理部存檔。

8.培訓中如有關酒店機密的內容，受培訓員工應嚴格遵守保密原則。

如有泄漏，酒店將根據(jù)具體情況給予罰款、記過或辭退處罰。

葉予舜二〇一三年十二月五日星期四

第二篇：酒店管理人資酒店人力資源管理總體方案(葉予舜)

酒店管理人資酒店人力資源管理總體方案

酒店的理念是“一個開心的員工提供的服務才能讓客人開心”，即要讓客人滿意，必須讓員工滿意。對酒店理念的分析：這是一個非常先進正確的理念。顧客來酒店消費，來享受服務，能給顧客留下深刻印象的，能為酒店樹立品牌形象的，永遠是那些基層的服務顧客的員工，而不是那些管理者，管理者永遠站在員工后面，起到指導督促作用。

對酒店遇到問題的分析：

經(jīng)調研初步了解到，酒店在成長和發(fā)展的過程中存在著眾多人力資源困境：

1.由文化差異引起的薪酬模式實施困難

2.由員工素質低引起的服務質量問題

3.由員工跳槽引起的人才流失問題

4.中方管理人才的真正成熟還需要很長一段時間

5.員工培訓往往達不到預期效果

6.績效評估不夠公開公正公平

人力資源困境對酒店的成長和發(fā)展，進一步構造核心競爭能力造成了制約爭奪市場的能力、制約創(chuàng)新的能力、制約經(jīng)營品質的提高等障礙。這些問題并不是孤立的，它們之間都互有聯(lián)系。這些問題串連在一起就是一個惡性循環(huán)，總體上導致了兩個方面的問題：第一，員工總體素質低；第二，員工缺乏積極性。想要更好的持久的發(fā)展，必須對酒店的戰(zhàn)略目標進行準確定位，并且進行全面的人力資源分析與規(guī)劃。制定什么樣的人力資

葉予舜二〇一三年十一月二十九日星期五

源管理方案必須圍繞酒店的理念而展開。必須做到的是讓員工滿意，并且要提高員工的總體素質與工作積極性。

針對員工的總體素質低下和缺乏積極性的問題，主要需要做如下改變：一，完善納新制度；二，完善晉升制度；三，完善管理者與員工的培訓機制；四，完善薪酬制度；五，完善效績考評制度；六，完善員工激勵制度。

以下是方案的具體內容：

1.完善納新制度

酒店的納新制度沒有符合酒店的戰(zhàn)略目標，以至于存在員工素質普遍較低的現(xiàn)象，無法滿足國內外顧客日益?zhèn)€性化的需求，缺乏相應的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)，對自己的本職工作沒有認同感，沒有工作的積極性。因此，必須根據(jù)企業(yè)的需求嚴格制定每個崗位的一系列招聘標準，并按照標準，因崗擇人。

吸引、招募優(yōu)秀員工對任何規(guī)模的企業(yè)來說都是至關重要的，人才是關系到企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵。

? 首先，要進行企業(yè)人才戰(zhàn)略分析。新老創(chuàng)業(yè)者內在關系與矛盾的調整是吸引人才的關鍵，價值評價體系的重建與人才需求分析是招聘的前提，招聘時要建立心理契約以留住人才，需考慮招聘對企業(yè)成本的影響，了解競爭者是如何招聘人員的也很重要。

? 其次，要制定人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃。企業(yè)必須以“以人為本”為理念，應

把人力資源看作是戰(zhàn)略性資源，對人力資源的利用、開發(fā)著眼于支持長期戰(zhàn)略，因此，企業(yè)就要轉要觀念，人力資源管理不只是企業(yè)人力資源

部門的職能，更應該是整個企業(yè)管理人員共同關注和參與的基礎性管理活動。管理人員要樹立人力資源管理思想，讓傳統(tǒng)的“職能化”人力資源工作發(fā)揮主動的戰(zhàn)略支持功能。確定人力資源戰(zhàn)略，一般要從企業(yè)文化、管理思想、人力需求、薪酬策略等方面考慮，從長遠著眼，注重未來規(guī)劃，為組織發(fā)展提供長期的動力支持。

? 最后，選擇最有效的招募方式。在企業(yè)確定人員供需之后，就要在一定的時期內吸引足夠數(shù)量和符合工作資格的人選，進行招聘活動。對于負責招聘工作的人員，要在認真分析職務具體要求的基礎上，通過多元化的招募渠道，最大限度地吸引合適的人選進入組織，為了使招聘成本最小化，利用滿足特定職位需要的招聘來源和方法尤為重要。招聘可通過報紙，人才交流中心、高等院?；颥F(xiàn)職員工推薦等渠道。當職位的類型級別較高時，招聘過程則需要擴展到地區(qū)之外。

2.完善晉升制度

酒店內部員工缺乏工作積極性。完善晉升制度就是為了提升員工個人素質和能力，充分調動全體員工的主動性和積極性，并在企業(yè)內部營造公平、公正、公開的競爭機制，減少跳槽率，留住人才。

員工晉升制度完善方法：一，要掌握晉升原則。原則有三條：德才兼?zhèn)洹C會均等、階梯晉升與破格提拔相結合

二、熟悉晉升模式。模式有三種：按工作表現(xiàn)晉升、按投入程度晉升、按年資晉升。

三、制定晉升計劃。有 4 個步驟：挑選晉升對象、制定個人發(fā)展規(guī)劃、具體規(guī)劃工作細則以及可能遇到的挑戰(zhàn)因素、制定輔助計劃根據(jù)酒店的情況，可嘗試將員工資格與所擔任的職務分開管理，針對各職等晉升的條件訂定具體的審查標準。

理想的狀況就是既要留住人才，又要兼顧薪資支出的控制。想要達到效益最大化就要向著這個方向努力。但是不論如何都不能離開的三個基本晉升原則，管理者在員工晉升時需要注意考核員工是否德才兼?zhèn)?，考慮是否實行了公開招聘，公平競爭，惟才是舉，不惟學歷，不惟資歷，真正激發(fā)員工的上進心。選擇何種晉升方式或者哪些方式相結合，如何制定晉升計劃需要管理者靈活地變通，根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀來選擇與制定。

3.完善薪酬制度

酒店的薪酬制度單一并且顯然是不公平的，它違背了作為一個企業(yè)高效的原則，不利于員工潛力發(fā)揮與人才保留，不利于員工積極性的提高，形成不良企業(yè)文化。因此，必須使其薪酬制度多元化、標準化、合理化，才能達到公平公正原則，才能使員工真正滿意。

薪酬制度設計是一個比較困難的環(huán)節(jié)。存在的困境：績效是能力的邏輯產出，即員工投入能力產出績效。但是，在現(xiàn)實中，高的能力并不一定產生高的績效，因為績效受許多方面的影響，如：工作的動態(tài)環(huán)境、資源配臵、員工的努力程度，以及目標設臵等；這里有些因素已經(jīng)超出了薪酬的處理范疇。從另一角度來講，員工要取得高的績效，沒有好的能力是很難達到的，因此，能力是獲得高的績效的基礎?；谶@些原因，在薪酬設計時就面臨一個兩難困境——為能力付酬卻未獲得所需績效的風險；不為能力付酬，造成員工缺乏能力提升動力影響績效和人才培養(yǎng)機制。

薪酬制度一般有三種方式：為績效付酬、為能力和績效同時付酬、為能力付酬。這三種方式各有各的優(yōu)缺點，不論如何處理付酬的問題，都必須以酒店的價值觀念、戰(zhàn)略發(fā)展、面臨的環(huán)境等方面來決定選擇哪一種方

法或多種方法。此外，我們應該多向外國企業(yè)學習獲得經(jīng)驗，因為他們的體系更加成熟，更加具有可行性。

4.完善管理者與員工的培訓機制

酒店普遍存在的問題就是中方管理者與員工素質普遍不高，缺乏人才，這個現(xiàn)狀對于企業(yè)發(fā)展來說是相當不利的。酒店也考慮到了對員工進行定期培訓，但是員工的缺乏主動性與積極性，使得培訓難以達到預期效果。

對管理者與員工的培訓的重要性不言而喻，它是企業(yè)的一種有效投資，可以提高工作效率，可以規(guī)范工作流程。那么針對酒店的情況，需要對員工與管理者進行培訓。對中方管理者的培訓，可以讓他們出國深造，這不能一蹴而就，是一個長期的過程。對員工的培訓，首先應該做的就是在企業(yè)內部制定一系列工作標準，并且量化到細節(jié)。企業(yè)對員工的管理一定需要標準化，為員工的行為制定一個尺度。其次應該做的就是根據(jù)這些工作標準，進行針對性的培訓，因為有工作標準的約束，員工才能積極參加培訓。最后就是讓員工能夠自主學習。關鍵在于員工對自己企業(yè)文化的認可，對企業(yè)的目標體系清楚明了，把自己獻身于企業(yè)，有目標與責任感。這需要長期的文化滲透，還需要有一批素質高的管理者，他們能夠為員工做好榜樣。

酒店需要轉型成一個學習型企業(yè)，這個需要時間，需要豐富的人才儲備。

5.完善績效考評制度與完善員工激勵制度

酒店的員工缺乏工作積極性，需要有公正公開公平的績效考評制度與好的員工激勵制度。

針對酒店的情況，績效考評沒有把握好應有的透明、具體可衡量、反饋、客觀公正、定期化與制度化等績效考評原則。要做好績效考評工作，首先要制定績效考評標準，其次要評定績效，再次要對績效考評做一下反饋，最后進行考評結果的運用。酒店可靈活運用目標管理、排列法、成對比較法、強制分布法等績效考評方法，嘗試績效與榮譽和薪酬掛鉤，避免縱容群體中能力不足的人，起到充分激勵員工積極性的作用。

在完善員工激勵制度方面，應該牢牢把握企業(yè)目標與個人目標相結合、物質利益與精神激勵相結合、公平、時效性、個性化的原則，避免進入激勵的誤區(qū)。酒店可靈活運用目標激勵法、情感激勵法、榮譽激勵法、物質激勵法、學習激勵法、許諾激勵法、逆向激勵法、鲇魚”激勵法等多種激勵法，還可嘗試近年來較為流行的員工持股和股票期權激勵，這些都可 以很好提高員工的積極性，形成強大凝聚力。

第三篇：酒店管理培訓酒店教育培訓管理(葉予舜)

酒店管理培訓酒店教育培訓管理

教育和培訓的主要內容

1.對酒店領導者的培訓。

提高員工隊伍素質，也包括提高酒店領導者的素質。酒店要進行全員培訓，包括對總經(jīng)理層的培訓。一個酒店企業(yè)最高領導層的素質如何，直接影響著酒店的下屬員工的素質的高低和酒店經(jīng)濟效益的好壞。

2.對酒店管理人員進行培訓。

酒店的經(jīng)營策略、制度規(guī)定、計劃指標、質量管理等等，要靠企業(yè)內各級管理人員去貫徹執(zhí)行。他們的政策水平，業(yè)務技術水平，管理工作的的高低，對酒店有直接的影響。

3.酒店新員工入職的教育和培訓。

這是提高酒店新員工隊伍素質的重要環(huán)節(jié)。

1）員工上崗前，組織安排為期六個月的技術業(yè)務的對口訓練，受訓者不合企

業(yè)要求的，不予錄用。只有經(jīng)過半年的訓練，最后考試合格，方予錄用。

2）新員工入職以后，企業(yè)培訓部門要進行入職教育和培訓，內容包括對新員

工進行企業(yè)規(guī)定、政策、制度紀律的介紹和學習，介紹有關有事，解釋企業(yè)目標等。新員工入職輔導教育培訓的做法具體內容有：

? 介紹酒店業(yè)有關知識；

? 做酒店服務工作應該建立起幾種什么樣的觀念。諸如服務觀念、服從的觀念、團體合作的觀念、競爭觀念、滿負荷、快節(jié)奏工作的觀念、下級對上級負責的觀念、法紀的觀念、合同的觀念、質量的觀念、銷售觀念等等。

葉予舜二〇一四年一月二十三日星期四

? 本酒店的基本要求，即制度紀律的要求；

? 接待客人的技巧要求；

? 設備設施介紹和維護保護教育等等。

3）入職教育和培訓的前半部分（一、二、三項)，由培訓部負責，后半部分（四、五項)由具體業(yè)務部門負責。一般情況下，新員工經(jīng)過一至兩周的訓練后，再分到各部門去進行具體的實際技術業(yè)務知識的訓練，內容有解釋部門的運作，了解具體的工作要求和實際工作環(huán)境，最后是技術業(yè)務入門訓練。

4.員工日常培訓。

1）即在職訓練。其目的就是不斷提高員工(特別是老員工)在技術性、技巧上

達到可被接納的工作的表現(xiàn)和工作程度。

2）員工在職培訓，不但使員工的知識水平不斷提高，更可以增加他們對酒店的歸屬感。這對酒店的長遠發(fā)展極有影響。

3）酒店員工的日常教育和培訓，既要有正常的一些規(guī)范化、系統(tǒng)化的內容，又要針對性的根據(jù)工作中出現(xiàn)的問題進行培訓。

? 正常的教育培訓內容有：語言(如英語、日語、普通話等)培訓、禮節(jié)禮貌、服務操作規(guī)程的培訓。

? 針對性的培訓有：發(fā)現(xiàn)日常工作中服務質量上的問題，有針對性的分析解剖

薄弱環(huán)節(jié)。

注意事項：

1.員工教育和培訓是一項長期艱巨的任務，不能一勞永逸。

2.員工培訓和教育的目標要超前。

3.要建立健全酒店員工教育培訓的組織機構。

1）每個酒店應該根據(jù)自己的實際，建立培訓、培訓部或培訓小組，有專職培

訓員來組織管理、計劃、實施本酒店的員工教育和培訓工作。

2）培訓組織的任務是對酒店員工中存在的普遍問題進行分析和研究，編制酒

店內部員工培訓的計劃方案，編寫員工教育和培訓的教材，負責培訓計劃的貫徹落實；對員工培訓工作進行評價，檢查、考核。

3）要完善酒店員工教育培訓的管理體制，還要建立員工教育培訓的檢查考核

制度，并且把員工培訓成績的好壞同工個人的經(jīng)濟利益掛起來。培訓組織應該有系統(tǒng)地對所提供的培訓方案，進行定期的跟蹤、評比和探討，力求做到培訓內容規(guī)范化、培訓方法科學化、培訓教材系統(tǒng)化。

4.根據(jù)酒店的實際情況和特點進行員工培訓。

酒店的員工培訓，一般都是邊工作，邊培訓，或者輪流受訓。形式多種多樣，可以請酒店內工程技術人員給員工上設備設施操作維護保養(yǎng)的課程；可以利用電視錄像、閉路電視幻燈進行電化教育；也可以把理論學習和實際操作相結合，進行崗位練兵和操作技能比賽，等等。

5.全員培訓。

教育和培訓應聯(lián)系實際

1.選配教師和培訓人員：

(1)從實踐經(jīng)驗豐富的酒店管理人員中，選擇具有一定的酒店管理研究水平和教

學水平的人，經(jīng)過訓練，充實教師隊伍，配備培訓人員。

(2)對一些從事教育和培訓工作缺乏實踐管理經(jīng)驗的人員，要有意識地安排他們

到實際管理中鍛煉，豐富實際管理經(jīng)驗。

(3)采取兼職任教和能者為師的辦法，加強教育和培訓。即是在酒店管理中任高、中級管理人員，同時，也但任一定的教學任務和培訓任務。

(4)聘請外國旅館管理方面的學者、專家前來講學授課。

2.教育和培訓的計劃安排。

(1)實習要有計劃和安排，對去實習的旅游酒店也要有選擇；

(2)實習要結合教育和培訓的內容，實習結束后要有實習報告；

(3)教師或培訓員要參加實習，指導實習，了解實習中的情況，掌握第一手資料，豐富教學和培訓的內容。

3.教育和培訓的形式，旅游院校與旅游企業(yè)聯(lián)合辦學。

(1)使教學、實習和經(jīng)營三者融為一體，使有計劃有重點的去旅游酒店進行實習

操作成為可能，提供了便利。

(2)可以更好地使旅游教育和培訓更直接地為旅游企業(yè)服務，為旅游酒店服務。

(3)酒店企業(yè)中的高、中級管理人員，可以去院校擔任兼職教師，對學生進行針

對性地教育培訓、授課，這樣的教育與培訓一定生動、實在。

(4)教學經(jīng)費也有了一定的保證。

4.外派培訓。

1）酒店企業(yè)在送管理人員到旅游院校深造或者派員外出培訓時，要選擇一些

曾在酒店的管理實踐中工作過，有一定實踐經(jīng)驗和管理能力，有培養(yǎng)前途的人。

2）成功的管理技巧包括下述四個原則：

? 由基層干起。任何有機會做主管的人，都應吸收基層的經(jīng)驗，才能在管理上

有所建樹。

? 在有實際的管理經(jīng)驗。

? 有多年的實務經(jīng)驗后，再接受良好的管理教育。? 工作期間繼續(xù)作短期進修。

第四篇：酒店管理專論酒店培訓工作管理(葉予舜)

酒店管理專論酒店培訓工作管理一、二、酒店培訓工作流程 培訓的前期準備

企業(yè)興旺．人才為本。酒店業(yè)競爭是以產品、服務、文化為主要內容的競爭，其實質就是人才的競爭，人力資源是一切資源中最重要的資源。隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展和酒店業(yè)競爭的加劇，作為提高酒店人員素質和服務質量重要手段之一的培訓工作開始受到了更多的重視，幾乎所有的酒店都設立了自己的培訓部或擁有店外培訓基地?！芭嘤柺蔷频瓿晒Φ谋赜芍贰保芭嘤柺蔷频臧l(fā)展后勤勁之所在”，“沒有培訓就沒有服務質量”，已成為很多業(yè)內人士的共識。那么，酒店如何做好培訓工作呢?

（一）培訓需求分析

1.工作需求分析。明確地說明每一項工作的任務要求，能力要求和其他對人員的素質要求。通過對工作任務的需求分析，使每個人都能夠認識到接受一項工作的最低要求是什么，只有滿足了一項工作的最低要求，人員才能上崗，否則就必須接受培訓。工作分析的結果應該準確、規(guī)范，并由此來確定相應的培訓標準。

2.人員需求分析。包括兩方面：

(1)人員的能力、素質和技能分析。這是與工作分析密切相關的工作。工作分析

明確了每項工作所要求的能力、素質和技能水平。從人員的角度進行同樣的分析是用以考察工作人員是否達到了這些要求，以及其能力、素質和技能達到了什么樣的水平，并由此決定對培訓的需求狀況。此外，對人員的能力、葉予舜二○一二年五月二十四日星期四

素質和技能加以分析不僅僅是為了滿足當前工作的需要，也是為了滿足組織發(fā)展的未來工作的需要。培訓的目的之一就是發(fā)揮人的潛能。通過培訓，使組織的人力資源系統(tǒng)得到合理的利用和發(fā)揮。但這一切都要求對人員的能力、素質、技能狀況進行全面準確的分析；

(2)針對工作績效的評價。如果人員的工作績效不能達到組織提出的效益標準，就說明存在著某種對培訓的需求。

3.組織需求分析。包括三方面：

(1)組織的人力資源需求分析。它決定了組織的宏觀與微觀設計、組織的發(fā)展、組織的正常運行等對人力資源的種類、數(shù)量和質量的需求狀況。從人力資源的角度要求組織人員在能力水平上必須滿足組織運行與發(fā)展的需要。

(2)組織的效率分析。包括組織的生產效率、人力支出、產品的質量和數(shù)量、浪

費狀況、機器的使用和維修。組織可以對這些因素加以分析，制定出相應的效率標準。如有不能達到效率標準要求的，就要考慮使用培訓的手段加以解決。同時這些標準也是培訓效果的評價指標。

(3)組織文化的分析。組織文化是組織的管理哲學及價值體系的反映。通過培訓

可以將組織完整的價值體系輸入到每一個員工的頭腦中，從觀念上指導他們的工作行為。

（二）制定培訓計劃

1.確立培訓目標。通過對培訓需求的調查分析，將培訓的一般需求轉變?yōu)槠髽I(yè)

培訓的總體目標，如通過培訓來達到的各項生產經(jīng)營目標和提高企業(yè)的管理水平。通過對上培訓計劃的總結及分析培訓的特殊需要，可以確立需要通過培訓而改善現(xiàn)狀的特別目標，成為本培訓的重點項目。

2.研究酒店發(fā)展動態(tài)。酒店培訓部會同有關的主要管理人員研究酒店的發(fā)展計

劃，以確定如何通過培訓來完成酒店的經(jīng)費指標。一項經(jīng)營目標的達成往往取決于一個或幾個員工是否正確地完成任務；而要正確地完成任務，又取決于員工是否具備完成任務所需的知識、技能和態(tài)度。通過檢查每一項業(yè)務目標，確定要在哪些方面進行培訓。酒店培訓部還要與有關人員共同研究企業(yè)的生產經(jīng)營狀況，找到需要改進的不足之處，尋求通過何種培訓可以改善現(xiàn)狀、實現(xiàn)培訓的特別目標。

3.根據(jù)培訓的目標分類。圍繞酒店經(jīng)營目標的培訓應列入業(yè)務培訓方案；圍繞

提高酒店管理水平的培訓活動則應列入管理培訓方案。因此，培訓方案的制訂是針對培訓目標。具體設計各項培訓活動的安排過程。酒店的業(yè)務培訓活動可分為素質訓練、語言訓練及專門業(yè)務訓練。酒店的管理培訓活動主要是主管以上管理人員的培訓，內容包括系統(tǒng)的督導管理訓練及培訓員專門訓練等。

4.決定培訓課程。課程是培訓的主題，要求參加培訓的員工，經(jīng)過對某些主題的研究討論后，達到對該訓練項目的內容的掌握與運用。培訓計劃中，要對各類培訓活動的課程進行安排，主要是列出訓練活動的細目，通常包括：培訓科目、培訓時間、培訓地點、培訓方法等。注意培訓課程的范圍不宜過大，以免在各項目的訓練課程之間發(fā)生過多的重疊現(xiàn)象；但范圍也不宜過狹，以免無法真正了解該項目的學識技能，應主要以熟悉該訓練項目所必需的課程為限。培訓課程決定后，需選編各課程教材，教材應包括以下部分：培訓教材目的的簡要說明；列出有關教材的圖表；說明表達教材內容的方法；依照下列順序編寫教材：教材題目、教材大綱及時間計劃：主要內容及實施方

式和方法，討論題及復習的方法和使用的資料。

5.培訓預算規(guī)劃。培訓預算是酒店培訓部在制訂培訓計劃時，對各項培訓

方案和管理培訓方案的總費用的估算。預算是根據(jù)方案中各項培訓活動所需的經(jīng)費、器材和設備的成本以及教材、教具、外出活動和專業(yè)活動的費用等估算出來的。

（三）培訓準備工作

1.制定培訓細節(jié)。制訂培訓活動細節(jié)的步驟如下：

（1）確立訓練目的。闡明培訓計劃完成后，受訓人應有的收效。

（2）設計培訓計劃的大綱及期限。為培訓計劃提供基本結構和時間階段的安排。

（3）草擬訓練課程表。為受訓人提供具體的日程安排，落實到詳細的時間安排，即培訓周數(shù)、天數(shù)及時數(shù)。

（4）設計學習形式。為受訓人完成整個學習計劃提供有效的途徑，在不同學習

階段采用觀察、實習、開會、報告、作業(yè)、測驗等不同學習形式。

（5）制訂控制措施。采用登記、例會匯報、流動檢查等控制手段，監(jiān)督培訓計

劃的進展。

（6）決定評估方法。根據(jù)對受訓人員的工作表現(xiàn)評估以及命顥作業(yè)、書面測驗、受訓人員的培訓報告等各方面來綜合評價受訓人員的培訓效果。

2.培訓教員的選擇。師資質量的高低是酒店培訓工作質量好壞的一個重要因素。

培訓部除了少量專職人員作為培訓師資外，大部分培訓員可由酒店各部門經(jīng)理或富有經(jīng)驗的管理人員兼任，也可以聘請其他單位的專家、學者等人員做培訓教師。培訓教員是受訓隊伍的領隊與教練，職能是執(zhí)行培訓計劃、傳遞信息，而不是控制人員。培訓能否獲得成功，在很大程度上取決于培訓員的素質與能力。所以培訓部要把組織和訓練培訓教員或聘請專家為師資作為首要任務，納入培訓計劃。

3.培訓時間、地點的選定。培訓時間的選定要充分考慮到參加培訓的職工能否

出 席，訓練設施能否得到充分利用，做指導及協(xié)助的培訓員能否騰出時間。培訓地點的選定，要注意選擇地點適中、交通方便、環(huán)境良好、通風光線等條件較為理想的地點和場所。

4.培訓用具及有關資料的準備。包括培訓地點和教室地點的標志，桌、椅、黑

板、放映燈具、布幕等教學用具的準備，各種訓練教材及教材以外的必讀資料的準備，編排課程表、學員名冊、考勤登記表，準備證書和有關獎品以及有關考評訓練成績用的考評表及試題。

三、培訓計劃的實施

（一）新員工入職培訓與考核的實施

（二）管理人員培訓的實施

（三）招工前培訓的實施

（四）淡季培訓的實施

（五）酒店管理公司內部的交叉培訓

（六）外語培訓的實施

（七）培訓員培訓的實施

（八）組織競賽活動/技術考核的程序與標準

（九）培訓教案編寫的程序與標準

（十）總經(jīng)辦培訓部對各酒店培訓工作的行政管理

（十一）全員考核工作程序與標準四、五、培訓管理工作運作表格 新員工入職培訓教案及各級員工考核試題

第五篇：酒店管理專論酒店實習生(葉予舜)

酒店管理專論酒店實習生

進入星級酒店頂崗實習是旅游管理類專業(yè)學生學習生涯中不可缺少的一部分內容，它是將學生所學的理論知識和專業(yè)技能與工作實際相結合的實踐過程。盡管頂崗實習對于酒店、學校和學生來說是一件三贏的事情，但事實上實習生在酒店工作的積極性并不高。學生往往實習一段時間之后，就會以各種理由中斷實習，造成酒店實習生的大量流失，這其中有各種各樣的原因。

一、酒店實習生流失原因分析

（一）實習生方面

1、生活懶散，缺乏吃苦耐勞精神。學生在學校時以學習為主，很少從事體力勞動，加之大學寬松的環(huán)境，使一些學生形成了懶散的生活習慣，缺乏吃苦耐勞的精神。初出校門的實習生面對繁重的體力勞動，未能及時擺脫大學自由的氛圍和相對松散的管理方式，實習初期經(jīng)常出現(xiàn)上班遲到、早退、外出不請假、儀容儀表不規(guī)范等情況。而星級酒店有著嚴格的規(guī)章制度，遲到、早退、曠工都有相應的經(jīng)濟處罰，請病假必須有醫(yī)院的病歷或病假單，否則不準請假等，這些制度及高勞動強度的工作對剛步入社會的學生來說難以適應。

2、人際關系難于處理。與酒店的管理者、老員工之間人際關系如何處理，也是酒店實習生面臨的普遍問題。高校實習生雖已成年但社會經(jīng)驗不足，長期的校園生活使他們習慣了老師的關心、同學的幫助。然而在工作過程中，酒店管理者更多的是利用規(guī)章制度規(guī)范員工的行為，實習生一旦出現(xiàn)工作過錯就會受到訓斥或處罰，從而使其失去了對工作的熱情，并對管理者產生抵觸情緒。另外，實習生與老員工相處的不融洽也影響其工作熱情。老員工在長期的工作中積累了豐富的經(jīng)驗，在他們眼中，實習生眼高手低且高傲自大，他們往往對于實習生要求苛刻，有時甚至故意刁難或諷刺。實習生空有理論知

葉予舜二○一三年十一月四日星期一

識，卻缺少實際對客服務經(jīng)驗，面對工作一時無從下手，又不能擺正心態(tài)，從而產生與老員工的對立情緒，甚至出現(xiàn)集體對立行為，進而產生中斷實習的想法。

3、部分學生主觀上不愿意來酒店工作。酒店業(yè)屬于服務行業(yè)，受傳統(tǒng)思想觀念影響，人們普遍認為在酒店工作就是伺候人，并將酒店服務員和低素質人員聯(lián)系起來。盡管該專業(yè)的培養(yǎng)目標是將學生培養(yǎng)成具有良好職業(yè)素養(yǎng)的知識技能型酒店管理者，可是行業(yè)現(xiàn)實要求實習生必須從一線服務員做起。一些家長認為子女經(jīng)過了幾年大學教育之后仍是去酒店從事服務工作，心理上不能接受；一些實習生也認為自己所從事的工作低人一等，因此，在主觀上不愿意到酒店從事一線工作。

（二）學校方面

1． 實習前的動員工作不充分。為達到讓學生全員實習的目的，一些院系在實習前的動員會中，著重強調高星級酒店工作環(huán)境優(yōu)美、設施設備豪華，酒店負責學生吃住，學生沒有生活上的后顧之憂等優(yōu)勢，卻忽視了強調作為實習生，學生應該放低姿態(tài)，樹立服務意識，做好深入酒店一線，吃苦耐勞、處理好各種復雜的人際關系的心理準備。頂崗實習開始后，面對高強度的勞動、復雜的人際關系及嚴格的規(guī)章制度，導致學生心理與身體的雙重不適應，職業(yè)倦怠情緒由此產生。

2． 提供的實習單位環(huán)境欠佳。一些院系在幫學生選擇實習酒店的時候，無論星級與否，只要提供實習機會就迫不及待地把學生送出去。更有甚者，在對酒店的地理位臵、企業(yè)文化以及薪酬福利都不清楚的情況下就把學生帶到了實習酒店。

3． 未做好回訪工作。有些學校在學生進入酒店開始實習之后就放手不管了，不再安排對學生的回訪工作。學生在實習過程中遇到的人際關系、工作壓力、心理落差等問題難以找到排解的出口。甚至對于一些同學仍需要回校參加各

種考試，學校也不再跟實習單位進行協(xié)調，這些都會導致學生產生中斷實習的想法。

（三）酒店方面

1． 實習生與酒店員工同工不同酬。實習生與酒店員工的工作量大致相同，而勞動報酬卻明顯低于酒店員工。實習期內，實習生的工資始終維持在一個水平，而酒店員工盡管學歷層次并不高，但薪酬卻高于實習生，并且實習生也很難享受到酒店其他方面的福利待遇。這一客觀現(xiàn)實使學生覺得自己將來沒前途、沒發(fā)展，進而影響其將來從事酒店業(yè)的信心。

2． 缺乏人性化管理。有些酒店的領班和主管本身素質不高，管理方法簡單粗暴，甚至使用諷刺、挖苦的語言，如“學校就是這樣教你的嗎？”或“你們還是大學生，真沒用！”等，動輒就開罰單，重處罰，輕教育，員工得不到應有的尊重和重視，導致實習生產生逆反心理。還有些酒店管理人員認為實習生只是高素質的廉價勞動力，實習結束就會走人，因此不把實習生當自己的員工看待。

3． 難以為實習生輪崗。實習生在實習期間，希望能在不同的部門輪崗實習，學到更多的東西。但是酒店是以盈利為目的的企業(yè)，實習生的實習期多在半年到一年之間，被分配在各個部門工作，尤其是專業(yè)技能較強的部門，需要培訓3 個月左右的時間才能勝任。若實習生的業(yè)務剛熟悉就要輪崗，各部門又要重新培養(yǎng)新人，不但增加了成本也不利于長期管理。因此，酒店難以實現(xiàn)讓每個實習生都輪崗的要求，但這樣的做法既不利于激發(fā)學生的積極性，也會讓實習生失去興趣，覺得枯燥、乏味。

二、防止酒店實習生流失的對策

（一）對實習生的建議

1． 要有吃苦的準備。進入實習階段，實習生應做好吃苦的心理準備，不要想著

一點苦都不吃，一點氣也不受，這樣的話干什么活兒心里都會覺得苦，覺得累。想一步到位進入管理層，在操作性見長的酒店業(yè)是不現(xiàn)實的，要明白酒店職業(yè)生涯的發(fā)展是以經(jīng)驗和資歷為基礎的，下定從基層做起的決心，腳踏實地做好本職工作，只有這樣才能實現(xiàn)自己的目標。

2． 正確處理好與領導及同事的關系。實習生在實習中要善于學習，不恥下問，拋開自己是大學生的身份，勤懇踏實工作。實習階段對于大學生來說就是初入職場，有很多事情、很多人是在校園里未曾接觸的。與領導的上下級關系也不同于與老師的師生關系，與同事的關系更有別于同學之間的友情。剛開始實習還不大習慣，但生活就是一個學習適應的過程，只有處理好周圍的人際關系，才能在生活和工作中得心應手。

3． 積極調整心態(tài)，做好職業(yè)生涯規(guī)劃。面對社會對于服務行業(yè)的一些誤解，實

習生應該積極調整好心態(tài)，要明白實習的意義，樹立正確的實習觀念，通過實習認識社會，了解行業(yè)特點，不斷積累基層工作經(jīng)驗，彌補自身的不足。同時，制定符合自身特點的職業(yè)生涯規(guī)劃，樹立做好服務工作的信心，為將來成為一名優(yōu)秀的管理者打下堅實基礎。

（二）對學校的建議

1． 做好實習前的動員工作。學校應做好實習前的思想動員工作，讓學生真正地

了解到實習是一個艱苦的過程，尤其是在酒店實習的第一個月最艱苦，無論在哪個部門都不可能有坐下來休息的時間，這對于從來都是坐著上課的學生來說是一個極具挑戰(zhàn)的工作，因此一定要讓學生做好吃苦耐勞的思想準備。其次，在實習中遇到許多心理沖突、困惑，產生一些不良情緒也是正常的。遇到實習問題時，要學會調節(jié)自己的心態(tài)，使自己能從容、冷靜地面對實習這一人生重大課題，并做出正確、理智的選擇。最后，是技術準備。學校應提供充足的實踐課程，以便于實習生能夠了解到將來從事的工作內容。

2． 謹慎選擇實習單位。學校在選擇酒店時，應該到酒店進行實地考察。首先，看其生活環(huán)境，如居住條件、地點、飲食提供情況等；其次，應盡量選擇那些服務管理水平較高，管理體制比較完善的高星級酒店作為實習基地，這類酒店往往更懂得尊重員工，在本地區(qū)內也有較高的知名度，服務技能、管理體制各方面較為完善。實習生能更好地掌握服務技能，樹立正確的服務意識，而且這類酒店對學生來說也更具吸引力。

3． 做好對實習生的回訪工作。學生進入酒店開始實習，不等于學校就不用再管

了。學校應及時跟進，做好回訪工作，隨時關注每個學生的心理動態(tài)，了解他們的工作情況，以便于出現(xiàn)問題時能夠及時妥善地解決。在學生實習的特殊階段，酒店是現(xiàn)實工作的領導，而學校則是實習生的心理輔導員，老師應給予良好的心理指導。實習生必須接受企業(yè)和學校的雙重管理，以企業(yè)管理為主，學校管理為輔。

（三）對酒店的建議

1． 為實習生提供合理的薪資福利。根據(jù)實習生的工作能力為其提供合理的薪資

福利，一個熟練的實習生和老員工的工作量幾乎是相同的，甚至有的實習生所做的已經(jīng)遠遠超過了一個正式員工，酒店在實習生薪酬、休假、福利待遇等方面應盡量與員工保持一致。幫助實習生學到過硬的專業(yè)技能，給予其公平的待遇，方能使其有一個良好的工作心態(tài)。

2． 實行人性化管理，正確對待實習生所犯的錯誤。酒店要貫徹“以人為本，關

愛員工”的管理理念。實習生是酒店員工中的一個特殊群體，他們對酒店及管理制度需要一個適應過程，管理者要多關心實習生，在實習過程中給予充分的鍛煉機會，增強實習生對酒店服務工作的自信心與自豪感。實習生初次踏入社會，心理上還沒有完全適應，因此，不可避免會犯一些錯誤。如果管理者一味地批評、指責，將極大地傷害實習生的自尊心，非但不能讓其改正錯誤，還可能產生怨恨情緒，甚至故意犯一些更嚴重的錯誤，影響酒店的服務質量及名譽。正確的做法是多鼓勵、多指導、少處罰、少埋怨，并且為實

習生選擇優(yōu)秀員工做指導老師，多與實習生進行溝通，幫助其盡快適應酒店工作。

3． 定期輪換崗位。如果條件允許，酒店應考慮定期為實習生輪換崗位。實習生

希望在工作中學到更多的知識，崗位的限制使得許多人認為是自己機會的流失。酒店可以對每個實習生制定不同的實習計劃，避免同時輪崗的出現(xiàn)，同時幫助實習生實現(xiàn)實習的目標。定期輪崗，既可以使學生學到更多的東西，又可以增加實習生的新鮮感，調動其工作積極性。