第一篇：創(chuàng)新服務(wù)的七大要素

創(chuàng)新服務(wù)的七大要素

物業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、私企林立、外來(lái)工多的勞動(dòng)密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬(wàn)戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，離不開強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更離不開服務(wù)技巧的創(chuàng)新。當(dāng)前要重點(diǎn)把握好以下7個(gè)服務(wù)理念：

一、誠(chéng)信守諾。就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠(chéng)信。有人說(shuō)，誠(chéng)信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn)，我們公司應(yīng)主動(dòng)導(dǎo)入ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系，將“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠(chéng)信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評(píng)審率達(dá)100%，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息，對(duì)癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。

二、安全第一。安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬(wàn)戶業(yè)主的安危，牽動(dòng)著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止秩序維護(hù)人員空崗、睡覺(jué)和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無(wú)保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)公共安全，堅(jiān)持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求，保一方平安。

三、溫馨提示。溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來(lái)講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書面提示為主，在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

四、群策群力。物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，各展其長(zhǎng)，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。其實(shí)，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長(zhǎng)久。譬如，物業(yè)公司以前等、靠、要思想嚴(yán)重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；新年伊始，公司班子應(yīng)堅(jiān)持用新的作風(fēng)辦新的企業(yè)，企業(yè)管理、效益、形象等方面都要取得顯著的變化，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)完成理想，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理邁上新的臺(tái)階。

五、專業(yè)要專。物業(yè)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，因?yàn)闆](méi)有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒(méi)有專業(yè)性要求。其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項(xiàng)目。保安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問(wèn)題，不僅要求具備保安知識(shí)，還要掌握電工知識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會(huì)電腦，成為本行業(yè)的行家里手。

六、拴心留人。物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來(lái)工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動(dòng)性特別大，有時(shí)甚至像牧民一樣，說(shuō)走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對(duì)這些特點(diǎn)，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠(chéng)企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實(shí)的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開展敬業(yè)、愛(ài)業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠(chéng)企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實(shí)行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動(dòng)，實(shí)行感情留人。

七、先禮后兵。物業(yè)管理面對(duì)千家萬(wàn)戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能

選擇的。其中，收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話題，而服務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本，對(duì)于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi)，我們首先要主動(dòng)檢討自己工作中的不足，堅(jiān)持耐心說(shuō)服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)后，對(duì)于仍不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時(shí)就出手。即：首先是采取主動(dòng)協(xié)商的策略來(lái)解決；其次是通過(guò)發(fā)律師函；再次是對(duì)于無(wú)理取鬧、惡意拒交管理費(fèi)的，運(yùn)用法律途徑維護(hù)物業(yè)公司合法權(quán)益。

第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)七大要素

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是KTV向客人提供的各種服務(wù)，從而產(chǎn)生舒適感，安全感、賓至如歸感。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到KTV的生存和發(fā)展，關(guān)系到KTV的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，它是KTV經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。

如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：

1、微笑 在KTV日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。

2、精通 要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。

3、準(zhǔn)備 即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。

4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕?；而衣服根本不能代表?cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。

6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在KTV就像回到家里一樣。

7、真誠(chéng) 熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別KTV業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使KTV立于不敗之地！

第三篇：創(chuàng)新服務(wù)的七要素

創(chuàng)新服務(wù)的七要素

正如我一再說(shuō)的那樣，服務(wù)的本質(zhì)是連接，而在物質(zhì)本身的提供已經(jīng)比較豐富的情況下，對(duì)于人人、人物、物物連接的過(guò)程、環(huán)境、方式、效率及其讓服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生的感受的關(guān)注度與講究性就大大提高了。當(dāng)經(jīng)濟(jì)支付能力達(dá)到與對(duì)于連接過(guò)程的講究平衡的條件下，服務(wù)業(yè)的大發(fā)展時(shí)機(jī)就到了。那么在這樣的情況下，服務(wù)創(chuàng)新的具體關(guān)鍵表現(xiàn)點(diǎn)在哪里呢？

服務(wù)對(duì)象：服務(wù)對(duì)象特定化與對(duì)其需求關(guān)切的深度化，這樣連接設(shè)計(jì)才能做到更為具有針對(duì)性與匹配性，過(guò)去簡(jiǎn)單的物品提供與普泛化的供應(yīng)方式將為更有對(duì)應(yīng)性的設(shè)計(jì)所取代。服務(wù)戰(zhàn)略：雖然最佳的服務(wù)未見(jiàn)得一步到位，但是服務(wù)者為實(shí)現(xiàn)其服務(wù)目標(biāo)而建立了更多持續(xù)性、進(jìn)取性的發(fā)展步驟與資源整合方式，服務(wù)更像是一個(gè)不斷進(jìn)化的組織行為，而不再是長(zhǎng)期不變的小本經(jīng)營(yíng)。

服務(wù)設(shè)計(jì)：將對(duì)于服務(wù)對(duì)象的洞察作為商品、服務(wù)渠道、服務(wù)行為的統(tǒng)合性擬制的基礎(chǔ)，構(gòu)成一個(gè)價(jià)值同

一、整體協(xié)調(diào)的服務(wù)流，而商品與技術(shù)成為服務(wù)流中的組成部分，而不是相對(duì)獨(dú)立的自主價(jià)值載體。

服務(wù)流程：將服務(wù)連接從開始到完成形成一個(gè)完整的閉環(huán)設(shè)計(jì)，并將各環(huán)節(jié)的指標(biāo)要求、考核標(biāo)準(zhǔn)有形化、規(guī)范化與即時(shí)化，甚至有必要借助于手冊(cè)化與信息化的方法加以固定與追蹤。服務(wù)流程將成為服務(wù)管理的核心，并根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求變化，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。服務(wù)管理：將服務(wù)流程的控制、執(zhí)行、訓(xùn)練、監(jiān)控、優(yōu)化作為核心工作內(nèi)容構(gòu)成了服務(wù)管理的關(guān)鍵，在擴(kuò)大的流程里，服務(wù)企業(yè)的客戶管理、員工管理、支持體系管理均成為大服務(wù)流程的組成部分。在需要的情況下，也可以將管理流程開發(fā)為與服務(wù)流程平行或者關(guān)聯(lián)的內(nèi)控流程，提出更為清晰的要求。

服務(wù)資源：確保服務(wù)品質(zhì)的提升、服務(wù)覆蓋面的實(shí)現(xiàn)、服務(wù)人才的配置與服務(wù)進(jìn)化效率的及時(shí)性，需要在資本、技術(shù)、人才訓(xùn)練與獲得等方面有積極有效的作為，因此服務(wù)企業(yè)在企業(yè)發(fā)展的時(shí)候需要有相應(yīng)的資源配置策略。

服務(wù)循環(huán)：創(chuàng)新服務(wù)通過(guò)改進(jìn)服務(wù)流程、拉長(zhǎng)服務(wù)連接、精細(xì)服務(wù)環(huán)節(jié)、提升服務(wù)感受、改進(jìn)服務(wù)收獲，最后要求有相應(yīng)的服務(wù)報(bào)償。服務(wù)創(chuàng)新也因此區(qū)分出層級(jí)收益水平的差異，這種平衡的層級(jí)收益水平保障了服務(wù)循環(huán)的可持續(xù)性。

第四篇：燈具銷售七大要素

第一、導(dǎo)購(gòu)人員。首先要讓客戶感到你是他們的朋友，這樣才是他們建立信任感的基礎(chǔ)；第二是他們的采購(gòu)顧問(wèn)，這樣的你在顧客面前才是一個(gè)專業(yè)的人士，信任你的程度就會(huì)更高；第三是他們最愿意與之交談的人，愿意和你溝通，有話愿意跟你講，有問(wèn)題愿意咨詢你，這時(shí)的顧客儼然把自己的買賣完全交給了你。顧客往往是因?yàn)橄矚g你而喜歡你介紹的東西。銷售成功最首要的條件就是自信。要建立自信心，必須把握住以下幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：一是豐富的專業(yè)知識(shí)，對(duì)自己銷售的產(chǎn)品了如指掌，熟記于胸；二是反復(fù)的演練，只有將對(duì)客戶的銷售演示達(dá)到無(wú)懈可擊，哪些話該說(shuō)，哪些話不該說(shuō)，有些話說(shuō)到什么分寸，哪些要重點(diǎn)介紹，哪些要一般介紹，這都要事先準(zhǔn)備好；三是銷售技巧，只有經(jīng)過(guò)持久的不懈努力，具有真誠(chéng)的敬業(yè)精神，善于在實(shí)踐中歸納和總結(jié)，比別人多一份思考，才能獲得成功必備的技能。

第二、顧客。導(dǎo)購(gòu)人員要有正確的判斷力和良好的觀察能力，要善于發(fā)現(xiàn)你的真正顧客。通?？梢韵葘?duì)顧客做一個(gè)評(píng)估分析，聽其言，觀其行，分析身份，分析其需求，確保他們是可以做出購(gòu)買決策的人。千萬(wàn)不要浪費(fèi)時(shí)間，去與你以為可能是你的顧客的人啰嗦半天。事實(shí)上在還沒(méi)進(jìn)入真正銷售進(jìn)程前，你不可能知道誰(shuí)會(huì)買，在這些人身上花費(fèi)你大量的時(shí)間，有時(shí)候很可能是毫無(wú)收獲的，只有最短的時(shí)間打發(fā)掉不是你的顧客，并用用最快的辦法洞悉發(fā)現(xiàn)你的顧客直到最后成交，這才能讓你的銷售效率大大提高。

第三、產(chǎn)品。作為一名銷售人員，你首先必須了解你要銷售的產(chǎn)品，必須深信，你要銷售的產(chǎn)品能夠滿足你的客戶的基本要求，甚至可能還會(huì)帶來(lái)的超值感受。作為銷售人員首先要熱愛(ài)你的產(chǎn)品，對(duì)自己的產(chǎn)品銷售要有足夠的信心，要知道自己產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和帶給顧客的利益點(diǎn)，及其與目標(biāo)顧客之間產(chǎn)生的共鳴，當(dāng)然還要隨時(shí)觀注競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品，對(duì)比自己的產(chǎn)品，總結(jié)優(yōu)勢(shì)和好處及產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)。4.推銷自己：做任何銷售顧客對(duì)銷售人員的第一印象至關(guān)重要，燈具銷售也不例外，導(dǎo)購(gòu)員能不能讓顧客認(rèn)同你這個(gè)人，很大程度上取決于給顧客的第一印象，所以導(dǎo)購(gòu)隨時(shí)應(yīng)該注重個(gè)人的形象和言談舉止。真正的職業(yè)的導(dǎo)購(gòu)人員，應(yīng)該非常注重自己的個(gè)人修為，對(duì)于跟顧客說(shuō)什么把握得極準(zhǔn)，而且能夠吸引顧客認(rèn)真聽下去。因?yàn)槟阒v的所有東西都讓顧客感覺(jué)到你非常真誠(chéng)，而不是夸夸其談，如果能做到這一點(diǎn)，你就成功了一半。所以，作為一名導(dǎo)購(gòu)人員，一定長(zhǎng)期堅(jiān)持，使自己鍛煉出這種本領(lǐng)，并在銷售過(guò)程中成功地推銷自己。

第四、現(xiàn)場(chǎng)講解。聰明的導(dǎo)購(gòu)人員會(huì)在顧客來(lái)到店里以后，先做些觀察后再做一個(gè)簡(jiǎn)單的開場(chǎng)白，大略講解一下，然后根據(jù)顧客的反應(yīng)，再做正式介紹。當(dāng)客戶覺(jué)得能了解到對(duì)自己有利而又新鮮有趣的信息時(shí)，就非常愿意花時(shí)間去聽，給客戶詳盡的產(chǎn)品信息，突出講解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)到之處，這些都需要我們像做一個(gè)演員一樣，背好臺(tái)詞，設(shè)計(jì)你的一舉一動(dòng)，包括顧客剛一進(jìn)店講些什么，在查看燈具時(shí)講些什么，進(jìn)行對(duì)比體驗(yàn)時(shí)講些什么，顧客有異議時(shí)講些什么等等。一切努力都只為一個(gè)目標(biāo)：向顧客推銷你的產(chǎn)品。第五、帶給顧客高附加值。顧客買燈具不僅僅是為了滿足基本的照明功能的需要，更重要的是燈具應(yīng)該與家庭裝潢風(fēng)格匹配，整體上形成完美的結(jié)合，同時(shí)燈具的光效和性能要符合環(huán)境的光照需求，環(huán)保健康，使用安全。這些內(nèi)容在你向顧客介紹你的產(chǎn)品時(shí)，就應(yīng)該清晰無(wú)誤地告訴顧客，產(chǎn)品超值超在什么地方，因此，你得掌握將價(jià)值或超值的概念融入你的產(chǎn)品介紹中，并時(shí)常加以演練達(dá)到熟練運(yùn)用的狀態(tài)。

第六、銷售建議。在銷售過(guò)程中你無(wú)法成功的將產(chǎn)品推銷給每個(gè)人，因?yàn)槊總€(gè)人都有自己的消費(fèi)觀念和審美角度，但你肯定能、也應(yīng)該能讓每個(gè)顧客都明了你的銷售建議。其實(shí)多數(shù)顧客在買燈具之前并沒(méi)有對(duì)燈具了解多少，因此導(dǎo)購(gòu)一定要抓住機(jī)會(huì)盡量與顧客多做些溝通和交流，讓其真正明白自己到底應(yīng)該買什么樣的燈具，什么燈具才適合其家庭的裝修風(fēng)格，讓其明白后，即使他暫時(shí)沒(méi)買我們的產(chǎn)品，但是一定會(huì)按照我們的銷售建議去選擇燈具，如果沒(méi)有找到我們給的標(biāo)準(zhǔn)的燈具，顧客自然會(huì)回來(lái)購(gòu)買。

第七、敢于成交。成交對(duì)于每個(gè)導(dǎo)購(gòu)人員來(lái)說(shuō)都是最喜歡的，它是你精心運(yùn)籌、周密安排、專業(yè)推銷、辛勤努力的必然結(jié)果。當(dāng)顧客的異議和疑問(wèn)都已經(jīng)被一一解決了，導(dǎo)購(gòu)一定要敢于讓顧客做出購(gòu)買決策，同時(shí)多給他信心，鼓勵(lì)其下定決心，如果讓客戶現(xiàn)場(chǎng)就購(gòu)買你的產(chǎn)品，我們還必須熟練地運(yùn)用----制造緊迫感。顧客對(duì)你產(chǎn)品有購(gòu)買意向，而且又有了緊迫感，你的銷售就離成功也就不遠(yuǎn)了。

第五篇：安全的七大要素

安全的七大要素

安全文化是安全價(jià)值觀、信念、傳統(tǒng)、風(fēng)氣、行為準(zhǔn)則的復(fù)合體；是人類在征服自然、利用和改造自然的過(guò)程中集體智慧和力量的具體體現(xiàn)；是保護(hù)人的身心健康、尊重人的生命、實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值的文化；是現(xiàn)代安全管理的發(fā)展，體現(xiàn)為每一個(gè)人、每一個(gè)單位、每一個(gè)群體對(duì)安全的態(tài)度、思維程序及采取的行動(dòng)方式。

為了使企業(yè)能在健康、安全、穩(wěn)定的環(huán)境中發(fā)展和壯大，創(chuàng)建企業(yè)安全文化是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)所不可或缺的內(nèi)容，因?yàn)閯?chuàng)建企業(yè)文化、營(yíng)造企業(yè)“關(guān)注生命、關(guān)注安全”的輿論氛圍，對(duì)推動(dòng)企業(yè)安全管理將產(chǎn)生不可估量的積極作用。它在組織及協(xié)調(diào)安全管理機(jī)制的同時(shí)，能創(chuàng)造良好的、安全的作業(yè)環(huán)境和制定自我約束的管理體系，提高全員安全意識(shí)和安全技能，規(guī)范其作業(yè)行為，也能自覺(jué)地幫助他人規(guī)范安全行為，減少違章引發(fā)的事故，是企業(yè)安全管理的重要內(nèi)容和手段，能使企業(yè)生產(chǎn)進(jìn)入安全高效的良性狀態(tài)。同時(shí)，創(chuàng)建安全文化對(duì)職工產(chǎn)生影響的過(guò)程是一個(gè)潛移默化的過(guò)程，利用安全思想意識(shí)指導(dǎo)行為，達(dá)到安全決策和安全操作的目的。

筆者認(rèn)為，企業(yè)安全文化是企業(yè)及員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和變革的實(shí)踐中，逐步形成的共同思想作風(fēng)、價(jià)值規(guī)律和行為準(zhǔn)則，是一種具有企業(yè)個(gè)性的信念和行為方式，是企業(yè)倡導(dǎo)的、被員工群眾認(rèn)可的群體意識(shí)和行為準(zhǔn)則。

創(chuàng)建企業(yè)安全文化，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。創(chuàng)建優(yōu)秀的企業(yè)安全文化是保障企業(yè)安全生產(chǎn)、保護(hù)員工安全與健康、提高廣大員工安全生活質(zhì)量和水平的最根本途徑。一大要素：以人為本

創(chuàng)建企業(yè)文化要以人為核心，樹立人本觀念。在安全生產(chǎn)系統(tǒng)中，人的素質(zhì)（心理與生理、安全能力、文化素質(zhì)）是占主導(dǎo)地位的，人的行為貫穿生產(chǎn)過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)。因此，在創(chuàng)建企業(yè)安全文化中，安全管理必須重視人的因素，必須強(qiáng)化群體的安全意識(shí)，必須提高企業(yè)全員安全文化水平，要尊重人，關(guān)心人，以人為本，采取必要措施，保障個(gè)人的利益，使大家找到歸屬感，最終形成安全管理“命運(yùn)共同體”，推動(dòng)企業(yè)安全文化的改善和提高。另外，行為科學(xué)的理論認(rèn)為，影響行為的心理因素具有一定的文化內(nèi)涵。據(jù)資料表明，在現(xiàn)

代化的大企業(yè)中，綜合素質(zhì)低的群體事故容易多發(fā)。提高操作者的安全文化素質(zhì)，是控制其不安全行為很有效的途徑。

提高員工綜合素質(zhì)，尤其是安全文化素質(zhì)，就一定要抓好各級(jí)的培訓(xùn)工作，把提高員工的安全意識(shí)和員工的安全技能培訓(xùn)結(jié)合起來(lái)，從生產(chǎn)實(shí)際出發(fā)。例如，以每周一題或安全日活動(dòng)主題的形式，讓員工思考和學(xué)習(xí)，使其在思考和學(xué)習(xí)的過(guò)程中提高安全意識(shí)和增長(zhǎng)安全知識(shí)，規(guī)范自己在生產(chǎn)中的作業(yè)行為，從而保障自身和他人的安全。

對(duì)于重工業(yè)企業(yè)，安全企業(yè)文化在管理上的重點(diǎn)是“三種人”，即班組安全員，檢修清理作業(yè)人員和轉(zhuǎn)崗、復(fù)崗、新員工。班組安全員是做好最基層監(jiān)督、檢查工作的人員，是企業(yè)安全文化的傳播者，是員工和企業(yè)安全管理人員之間的橋梁和紐帶。他們是最容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和最容易解決問(wèn)題的人員，要充分發(fā)揮他們的作用，推動(dòng)企業(yè)安全文化的創(chuàng)建。檢修、清理作業(yè)人員工作在檢修、清理作業(yè)的前沿，是企業(yè)內(nèi)最易出現(xiàn)事故的人員。要做到防患于未然，就要確立 “三方確認(rèn)”制度，即從崗位方、電工方、清理檢修方3個(gè)方面進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、確認(rèn)、掛牌的方法，使“安全工作四制”得以充分的落實(shí)。作業(yè)前，要以明確“三方確認(rèn)”職責(zé)為基礎(chǔ)，嚴(yán)格做好“一處、一檢、一措施”（每一處檢修點(diǎn)都必須進(jìn)行一次詳細(xì)的檢查，針對(duì)檢查出的問(wèn)題，制訂“危險(xiǎn)預(yù)知、事故預(yù)案”等防范措施）。針對(duì)新工人、轉(zhuǎn)崗、復(fù)崗人員對(duì)業(yè)務(wù)不熟、專業(yè)知識(shí)欠缺、對(duì)生產(chǎn)節(jié)奏不適應(yīng)的特點(diǎn)，要對(duì)他們進(jìn)行安全、生產(chǎn)、設(shè)備等方面的知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)于重點(diǎn)崗位、重點(diǎn)人員要列入車間重點(diǎn)控制范圍重點(diǎn)管理，增加對(duì)他們的教育與檢查力度，利用日查、周檢、知識(shí)培訓(xùn)，使他們走入正規(guī)化。

二大要素：形式多樣

要?jiǎng)?chuàng)建優(yōu)秀的企業(yè)安全文化，首先要真正把安全教育擺到重點(diǎn)位置。在教育途徑上要多管齊下，既要通過(guò)安全培訓(xùn)、“安全日”進(jìn)行常規(guī)性的安全教育，又要充分發(fā)揮安全會(huì)議、廠報(bào)、有線電視、黑板報(bào)等多種途徑的作用，強(qiáng)化宣傳效果。在安全教育的形式和內(nèi)容上要力求豐富多彩，推陳出新，使安全教育具有知識(shí)性、趣味性，寓教于樂(lè)，廣大職工在參與活動(dòng)中受到教育和熏陶，在潛移默化中強(qiáng)化安全意識(shí)。要通過(guò)多種形式的宣傳教育逐步形成“人人講安全，事事講安全，時(shí)時(shí)講安全”的氛圍，使廣大職工逐步實(shí)現(xiàn)從“要我安全”到“我要安全”的意識(shí)轉(zhuǎn)變，進(jìn)而達(dá)到“我會(huì)安全”的境界。

企業(yè)內(nèi)班組是最小的單元細(xì)胞，搞好班組安全日活動(dòng)，是推動(dòng)企業(yè)安全文化建設(shè)的最有效途徑。在搞好班組安全活動(dòng)方面，可以根據(jù)居住地、員工需求、季節(jié)的不同，變換不同的活動(dòng)方式，也可組織以班組為單位開展獨(dú)立的安全日活動(dòng)；可以采取車間命題、工序命題、班組自己命題，或輪流主持、明確主題、布置家庭作業(yè)等方式，開展不同形式的活動(dòng)，讓員工無(wú)形中去思考總結(jié)。這樣，不但誘發(fā)了員工參與班組安全日活動(dòng)的興趣，而且激起了員工積極參與班組安全日活動(dòng)的熱情，使員工的安全理念不斷向更深層次邁進(jìn)，同時(shí)使每個(gè)員工參加一次班組安全日活動(dòng)，能達(dá)到解決一個(gè)問(wèn)題、推動(dòng)一項(xiàng)工作、完善一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)會(huì)一條知識(shí)、提高一點(diǎn)意識(shí)、形成一個(gè)共識(shí)的安全活動(dòng)的效果，從而使優(yōu)秀的企業(yè)安全文化在員工的潛移默化中形成。

三大要素：重視對(duì)員工的激勵(lì)作用

企業(yè)員工安全工作的積極性調(diào)動(dòng)，要靠安全管理人員的挖掘和引導(dǎo)，從而激發(fā)他們的工作熱情和創(chuàng)造能力。企業(yè)可以在各級(jí)安全生產(chǎn)責(zé)任制的基礎(chǔ)上，對(duì)安全工作搞得好的集體和個(gè)人進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，反之要進(jìn)行物質(zhì)懲罰。也可以搞評(píng)選安全標(biāo)兵、安全之星等安全活動(dòng)，對(duì)入選人員給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，從而調(diào)動(dòng)員工參與安全管理工作的積極性和熱情。四大要素：把情感融入安全管理

在人的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中，精神力量起著極大的作用。其中，人的感情因素深深地滲透到行為中，影響著行為目標(biāo)、行為方式等多個(gè)方面。在企業(yè)內(nèi)部，每一名職工都擁有自己的情感世界，安全管理者只有深入了解、溝通和激發(fā)職工的內(nèi)心情感，才能在管理工作中起到事半功倍的效果。譬如，可以在節(jié)日和員工的生日時(shí)致以祝賀，這樣“于細(xì)微處見(jiàn)真情”，才更能感化人心，以便和諧一致，團(tuán)結(jié)協(xié)作，促進(jìn)安全管理，消除管理中的抵觸情緒。從而進(jìn)一步增強(qiáng)全體員工的凝聚力，使其勁往一處使，在和睦的氛圍中實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)，杜絕各類事故的發(fā)生。

五大要素：全員參與

企業(yè)要搞好安全、保障員工的安全必須達(dá)成“安全工作，人人有責(zé)”的共識(shí)，使員工能夠把安全理論知識(shí)和生產(chǎn)實(shí)踐緊密地結(jié)合在一起。企業(yè)在充分發(fā)揮專業(yè)安全管理人員作用的同時(shí)，要想方設(shè)法讓全體員工都參與到安全管理中來(lái)，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮廣大員工的安全工作積極性。只有這樣，才能對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)人員、設(shè)備狀況，給予靜態(tài)控制、動(dòng)態(tài)預(yù)防，切斷和制止有可能引發(fā)事故的根源，明確和約束作業(yè)者的責(zé)任和行為，實(shí)現(xiàn)作業(yè)人員之間的自保、互保和聯(lián)保，極大地降低安全事故的發(fā)生率。

六大要素：實(shí)行全方位安全管理

安全管理就是對(duì)人的作業(yè)行為進(jìn)行有效地管理，制定出企業(yè)職工作業(yè)行為規(guī)范和安全操作規(guī)程等，建立切實(shí)可行的新型管理模式，不斷學(xué)習(xí)安全理論知識(shí)，加強(qiáng)崗位安全技能培訓(xùn)，改正作業(yè)過(guò)程中的不安全、不規(guī)范、不正確的操作方法。創(chuàng)建企業(yè)文化就要把有效的工作方法貫穿到企業(yè)生產(chǎn)的全過(guò)程。同時(shí)，安全管理不僅是專業(yè)安全管理部門的事情，必須黨、政、工、團(tuán)等各部門齊抓共管，一絲不茍，嚴(yán)格要求，將安全管理輻射到企業(yè)生產(chǎn)的各個(gè)方位，從上到下，縱橫結(jié)合，形成從廠、車間到班組的三級(jí)安全網(wǎng)絡(luò)，從而確保安全工作的順利進(jìn)行和安全規(guī)章制度的真正實(shí)處。

七大要素：實(shí)行企業(yè)安全目標(biāo)管理

企業(yè)安全目標(biāo)管理是企業(yè)安全管理部門確定在一定時(shí)期內(nèi)應(yīng)該達(dá)到的安全總目標(biāo)，也是在分解展開、落實(shí)措施、嚴(yán)格考核的基礎(chǔ)上，通過(guò)組織內(nèi)部自我控制達(dá)到安全目的的一種安全管理方法。它以企業(yè)安全管理部門總的安全管理目標(biāo)為基礎(chǔ)，逐級(jí)向下分解，使各級(jí)安全目標(biāo)明確、具體，各方面關(guān)系協(xié)調(diào)、融洽，把全體成員都科學(xué)地組織在目標(biāo)體系之內(nèi)，使每個(gè)人都明確自己在目標(biāo)體系中所處的地位和作用，通過(guò)每個(gè)人的積極努力來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)安全管理部門的安全目標(biāo)。這樣，不但可以發(fā)揮每位員工的力量，提高整個(gè)企業(yè)的安全工作管理績(jī)效，還可以增強(qiáng)管理部門的應(yīng)變能力，提高各級(jí)安全管理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力和自身素質(zhì)，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)安全文化的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。