第一篇：秭歸聯(lián)社優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理自查報(bào)告

秭歸聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)管理自查報(bào)告

根據(jù)2011年宜昌農(nóng)信社優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查督導(dǎo)方案的有關(guān)要求，我們對(duì)縣級(jí)聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的管理工作進(jìn)行了自查?，F(xiàn)將秭歸聯(lián)社優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理自查情況報(bào)告入下：

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)情況

為確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作責(zé)任落實(shí)、分工明確，我社成立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，按要求成立了以各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶頭、部門負(fù)責(zé)人為成員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組、工作專班，并明確了相應(yīng)職責(zé)，秭農(nóng)信發(fā)【2010】108號(hào)文件下發(fā)了關(guān)于調(diào)整優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組成員的通知，以及秭農(nóng)信發(fā)【2010】109號(hào)文件關(guān)于《秭歸縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位和服務(wù)明星評(píng)選表彰辦法》。

其中，分管優(yōu)質(zhì)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)履行執(zhí)行組長(zhǎng)職責(zé)，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)、檢查全縣信用社的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作；分管信貸的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)信貸優(yōu)質(zhì)服務(wù)各項(xiàng)工作的落實(shí)；分管財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)應(yīng)知應(yīng)會(huì)等工作的落實(shí)。各成員部門切實(shí)做到了各司其職、各負(fù)其責(zé)。

檢查專班定期對(duì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)情況開展了檢查、指導(dǎo)和督辦工作。按季對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)情況進(jìn)行考核，并按有關(guān)規(guī)定實(shí)行獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。

一是規(guī)范臨柜人員服務(wù)形象和行為。全員實(shí)行統(tǒng)一著裝，掛牌服務(wù)，推行站立服務(wù)、微笑服務(wù)，統(tǒng)一建立了《晨訓(xùn)登記簿》、《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)客戶意見簿》和《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查記錄》等，對(duì)外公示服務(wù)監(jiān)督電話。

二是健全客戶投訴處理機(jī)制。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)均對(duì)外公開了投訴電話、設(shè)立了舉報(bào)箱和《客戶投訴處理登記簿》，指定網(wǎng)點(diǎn)主管會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)客戶投訴處理，定期對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的客戶意見薄進(jìn)行回復(fù)處理，提高客戶滿意度，保護(hù)客戶資源不流失。

三是加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，定期組織員工集中學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀，但是仍然存在培訓(xùn)知識(shí)不夠全面的現(xiàn)象，要鼓勵(lì)員工相互學(xué)習(xí)，共同提高，不斷提高自身優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

五是落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查，聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的檢查面半年內(nèi)達(dá)到了100%，認(rèn)真落實(shí)了檢查制度，糾正了服務(wù)工作中的不良習(xí)慣，有效達(dá)到了督促引導(dǎo)作用。

六是做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳，提升我社形象。聯(lián)社及各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均公布張貼了服務(wù)投訴電話，方便客戶遇到疑難問題進(jìn)行聯(lián)系并得到妥善解決。

二、主要問題

一是部分網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境亟待改善。如有個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)未安裝自助取款機(jī)；還有個(gè)別信用社地點(diǎn)偏遠(yuǎn)，房屋構(gòu)造較陳舊，聯(lián)社應(yīng)重視對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的改造工作。

二是未配齊大堂經(jīng)理與保安。受限于人員崗位設(shè)置，暫時(shí)無法按要求配齊大堂經(jīng)理和保安。

三、整改措施

一是加大資金投入，對(duì)裝修陳舊、布局不合理網(wǎng)點(diǎn)分批進(jìn)行裝修改造；對(duì)老化過時(shí)設(shè)備進(jìn)行清理，逐步更新，提高服務(wù)效率。

二是通過統(tǒng)一考試招錄新員工，為聯(lián)社補(bǔ)充新鮮血液，緩解人員不足的問題，逐步按要求配齊大堂經(jīng)理。

最后要加強(qiáng)教育培訓(xùn)，從思想上督促引導(dǎo)，加強(qiáng)檢查力度，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的社會(huì)形象，促進(jìn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

優(yōu)質(zhì)、文明的服務(wù)形象不僅是一項(xiàng)深入持久的工作，更是聯(lián)社的一張名片，聯(lián)社將定期組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)檢查力度，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的社會(huì)形象，促進(jìn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升我社在縣域金融機(jī)構(gòu)隊(duì)伍的形象地位，爭(zhēng)當(dāng)縣域金融機(jī)構(gòu)的排頭兵。

二〇一一年五月十七日

第二篇：嵩縣聯(lián)社優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作匯報(bào)

嵩縣聯(lián)社優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作匯報(bào)

近期，嵩縣聯(lián)社在“創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)中，堅(jiān)持以強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)為抓手，以提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為方向，以西工聯(lián)社“創(chuàng)優(yōu)”做法為鏡子，加快“創(chuàng)優(yōu)”步伐，通過創(chuàng)新服務(wù)體系，深化服務(wù)內(nèi)涵，強(qiáng)化服務(wù)管理等系列舉措，促使全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作取得了明顯成效。具體做法如下：

一、夯實(shí)組織，明確責(zé)任

近年來，嵩縣聯(lián)社一直把抓好網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)作為經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)中一大法寶，尤其是自2011年以來，嵩縣聯(lián)社曾多次召開聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)成一項(xiàng)重要議題來討論，統(tǒng)一思想，明確要求。同時(shí)專門成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由聯(lián)社副主任擔(dān)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)推進(jìn)工作，各基層網(wǎng)點(diǎn)主任為網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任人，負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作；在去年設(shè)立了服務(wù)指導(dǎo)組、設(shè)施保障組、信息宣傳組的基礎(chǔ)上，今年又新成立了檢查監(jiān)督組和客戶投訴部，并明確了各組具體職責(zé)，確保創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作扎實(shí)向前推進(jìn)。最終形成聯(lián)社與各網(wǎng)點(diǎn)之間、小組與小組之間上下聯(lián)動(dòng)、相互呼應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制。

二、優(yōu)化環(huán)境，提升形象

自去年開始，嵩縣聯(lián)社開始對(duì)轄內(nèi)31個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行整體裝修改造，通過統(tǒng)一更換門頭標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一購(gòu)置辦公用具、統(tǒng)一配備便民設(shè)施、統(tǒng)一設(shè)定環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的“四統(tǒng)一”，使網(wǎng)點(diǎn)形象外觀煥然一新，工作環(huán)境更為舒適。目前，統(tǒng)一制作的白底黑字燈箱門頭，大方美觀，視覺沖擊力強(qiáng)，有效提升了嵩縣聯(lián)社整體品牌形象。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)大廳硬件設(shè)施進(jìn)行了配備，改善過去設(shè)施欠齊全、人員欠專業(yè)、環(huán)境欠優(yōu)美的形象，具體做法有：在營(yíng)業(yè)室配備咨詢服務(wù)臺(tái)、客戶休息區(qū)，為客戶提供咨詢和休息場(chǎng)所；在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)配備老花鏡、意見簿、便民箱等設(shè)施，為客戶營(yíng)造貼心舒適的環(huán)境；增添暫停服務(wù)提示牌，增進(jìn)員工與客戶之間的文明交流；為嵩西、城關(guān)等社配備專業(yè)保安人員，并要求各網(wǎng)點(diǎn)必須配備一至兩名大堂經(jīng)理，有效解決了過去營(yíng)業(yè)廳內(nèi)秩序差、亂的問題；在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)配備了垃圾筒、花草、宣傳欄等設(shè)施，優(yōu)化營(yíng)業(yè)環(huán)境，提升網(wǎng)點(diǎn)形象。

三、強(qiáng)化培訓(xùn)，提升素質(zhì)

針對(duì)目前員工整體素質(zhì)狀況，嵩縣聯(lián)社聘請(qǐng)專業(yè)服務(wù)禮儀講師，制定周密培訓(xùn)計(jì)劃，舉辦多期規(guī)范化服務(wù)禮儀及服務(wù)技能培訓(xùn)，對(duì)轄內(nèi)綜合柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)，強(qiáng)化員工業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)。開辦普通話學(xué)習(xí)班，聘請(qǐng)附近中學(xué)教師對(duì)臨柜人員進(jìn)行普通話培訓(xùn)，通過培訓(xùn)使城區(qū)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)做到普通話服務(wù)，對(duì)于不按要求使用標(biāo)準(zhǔn)普通話的員工，實(shí)行待崗學(xué)習(xí)，經(jīng)檢驗(yàn)合格后方可上崗工作。同時(shí)，逐月評(píng)選出服務(wù)明星，引導(dǎo)其他員工加強(qiáng)服務(wù)。為增強(qiáng)員工創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情和激情，嵩縣聯(lián)社實(shí)施“走出去”戰(zhàn)略，安排各社主任、會(huì)計(jì)到西工、偃師聯(lián)社進(jìn)行觀摩體驗(yàn)，親力親為扮客戶、當(dāng)柜員，感受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，整改自身不足。

四、實(shí)行暗訪，加大懲處

為增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，彰顯農(nóng)信品牌，嵩縣聯(lián)社聘請(qǐng)神秘顧客對(duì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪，從營(yíng)業(yè)環(huán)境、儀容儀表、柜面服務(wù)等方面進(jìn)行實(shí)地監(jiān)測(cè)。聯(lián)社按月通報(bào)檢查結(jié)果，總結(jié)分析網(wǎng)點(diǎn)問題成因，對(duì)服務(wù)不到位的員工進(jìn)行懲處，并督促相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)和人員立即整改。一年來，嵩縣整體服務(wù)水平得到了明顯提升，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)意識(shí)不斷強(qiáng)化，客戶滿意度和忠誠(chéng)度有所增強(qiáng)。近期，嵩縣聯(lián)社將組織開展“文明服務(wù)月”活動(dòng)，并以此為契機(jī)，強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)體系建設(shè)工作，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，激發(fā)員工不斷創(chuàng)新服務(wù)，不斷擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)涵，強(qiáng)化柜面服務(wù)管理，推動(dòng)服務(wù)向規(guī)范化、精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化方向邁進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)農(nóng)信社與客戶雙贏目的。

二○一二年四月十一日

第三篇：淺談秭歸聯(lián)社支農(nóng)貸款與服務(wù)的思考

淺談秭歸聯(lián)社支農(nóng)“貸款與服務(wù)”的思考

李開瓊

近幾年，秭歸縣聯(lián)社通過完善法人治理結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)機(jī)制，增強(qiáng)約束能力，創(chuàng)新金融產(chǎn)品，改進(jìn)服務(wù)方式，積極培育金融資源?？芍^各項(xiàng)業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，內(nèi)控管理日益規(guī)范，經(jīng)濟(jì)效益顯著提高?？h聯(lián)社實(shí)行民主管理，對(duì)全縣農(nóng)村信用社按照“統(tǒng)一法人、授權(quán)經(jīng)營(yíng)、分級(jí)核算、單獨(dú)考核”的原則實(shí)行統(tǒng)一管理，真正成為了廣大城鄉(xiāng)人民自己的銀行。因此，農(nóng)村信用社要認(rèn)真貫徹落實(shí)中央統(tǒng)一部署，把保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展、控制物價(jià)過快上漲作為宏觀調(diào)控的首要任務(wù)，把抑制通貨膨脹放在突出位置。既要保持貨幣政策的連續(xù)性和穩(wěn)定性，也要增強(qiáng)金融調(diào)控的預(yù)見性、針對(duì)性和靈活性，合理把握調(diào)控的重點(diǎn)、節(jié)奏、力度，促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展。當(dāng)前需要保持必要的總量調(diào)控力度，同時(shí)，要考慮國(guó)內(nèi)外形勢(shì)變化，特別是國(guó)際環(huán)境不確定因素增多的情況，要增強(qiáng)應(yīng)對(duì)多種可能沖擊的靈活性，平衡好保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展與抑制通貨膨脹的關(guān)系。由此，信用聯(lián)社要著力加大信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整力度。貫徹落實(shí)“區(qū)別對(duì)待、有保有壓”的方針，優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)，支持重點(diǎn)領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)發(fā)展。農(nóng)村信用社要增強(qiáng)自覺性和主動(dòng)性，在堅(jiān)持財(cái)務(wù)可持續(xù)、注意防范風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，加大自身結(jié)構(gòu)調(diào)整力度，堅(jiān)持總量微調(diào)與結(jié)構(gòu)優(yōu)化相結(jié)合，確保新增信貸資源向“三農(nóng)”、傾斜和服務(wù)。筆者就支農(nóng)“貸款與服務(wù)”提出幾點(diǎn)建議和思考：

一是加大對(duì)農(nóng)村配套資金貸款與服務(wù)的支持。從2009年起國(guó)家重點(diǎn)投入農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目和農(nóng)利水建設(shè)項(xiàng)目。然而，國(guó)家資金投入必定有限的，作為金融部門農(nóng)村信用社直接與農(nóng)村接觸，應(yīng)看好這一市場(chǎng)，并積極主動(dòng)配合地方政府和相關(guān)部門選準(zhǔn)投資方向，及時(shí)解決項(xiàng)目周轉(zhuǎn)資金，以確保國(guó)家項(xiàng)目盡快投入使用，盡早發(fā)揮農(nóng)村經(jīng)濟(jì)效益；

二是加大對(duì)農(nóng)村產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整資金貸款與服務(wù)的支持。秭歸臍橙以其悠久的歷史、豐富的品種、獨(dú)特的品質(zhì)、著名的品牌倍受消費(fèi)者歡迎和鐘愛。而今，秭歸臍橙已占據(jù)秭歸農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的半壁河山，發(fā)展勢(shì)頭迅猛。全縣現(xiàn)有12個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、135個(gè)村、603個(gè)組、5萬農(nóng)戶、14.2萬人種植臍橙，秭歸臍橙種植總面積已達(dá)17.2萬畝，產(chǎn)量16萬噸、產(chǎn)值3.2億元。因?yàn)轱鰵w臍橙從上世紀(jì)八十年代初開始發(fā)展至今，老果園已逐步陶汰，全縣有70%臍橙樹需進(jìn)行改良換種。為做好秭歸臍橙良種選育工作，秭歸縣委、縣政府爭(zhēng)取相關(guān)項(xiàng)目先后投資1500萬元，建立了秭歸柑橘良種繁育示范場(chǎng)和國(guó)家柑橘繁育育種中心秭歸試驗(yàn)站，共引進(jìn)儲(chǔ)備柑橘品種88個(gè)，其中臍橙60多個(gè)，篩選出圓紅、紅肉等優(yōu)新品種，每年可提供優(yōu)質(zhì)苗木100多萬株，良種接穗80多萬枝，為品種結(jié)構(gòu)調(diào)整和更新?lián)Q代提供了豐富的種源。作為農(nóng)村信用社應(yīng)抓住這方面投資環(huán)境，適時(shí)有計(jì)劃、有目標(biāo)、有規(guī)模地扶持柑農(nóng)進(jìn)行臍橙品改；三是加大對(duì)農(nóng)村專業(yè)戶資金貸款與服務(wù)的支持。農(nóng)村信用社要選準(zhǔn)專業(yè)戶給予重點(diǎn)扶持，力爭(zhēng)使2009年農(nóng)村專業(yè)戶信貸投放增速不低于各項(xiàng)貸款增速，增量不低于去年。要幫助有企業(yè)經(jīng)營(yíng)頭腦的專業(yè)戶選準(zhǔn)投資項(xiàng)目，論證項(xiàng)目的可行性和成本核算，擴(kuò)大農(nóng)村專業(yè)戶發(fā)展規(guī)模，加快推進(jìn)信用體系和擔(dān)保體系建設(shè)，改善農(nóng)村專業(yè)戶融資環(huán)境，為他們做好強(qiáng)有力的經(jīng)濟(jì)保障后盾。

作者單位：湖北秭歸縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社

第四篇：產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)服務(wù)自查報(bào)告

優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日活動(dòng)自查報(bào)告

我院為進(jìn)一步規(guī)范職業(yè)行為，樹立行業(yè)新風(fēng)，開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽”活動(dòng)，我科積極參加本次院組織的動(dòng)員大會(huì)，并決心扎扎實(shí)實(shí)投入到這次活動(dòng)中來，牢牢抓住優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升這一主線，進(jìn)一步跟進(jìn)理念，拓展內(nèi)容，用心服務(wù)，打造特色，樹立良好形象，提高群眾滿意度和社會(huì)信譽(yù)度，自開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽”活動(dòng)以來，我們科室不斷改進(jìn)，現(xiàn)總結(jié)如下：

1、熱情服務(wù)，文明用語。產(chǎn)科門診人員微笑服務(wù)，熱情為病人解答，仔細(xì)、耐心的傾聽病人訴說病史，能夠?yàn)椴∪颂峁?zhǔn)確的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、注重自身形象，儀表整潔，掛牌上崗。同時(shí)每日下班前清理辦公室衛(wèi)生，桌面干凈整潔，營(yíng)造一個(gè)溫馨舒適的就診環(huán)境。

3、在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，我科也做出了相應(yīng)的規(guī)定，每周組織科里進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高專業(yè)技能。

4、通過這次活動(dòng)的進(jìn)行，我科優(yōu)化產(chǎn)科門診就診流程，改進(jìn)了服務(wù)態(tài)度，規(guī)范了服務(wù)行為，為病人提供方便快捷的就診服務(wù)。

5、科室人員做到不遲到不早退。提前做好準(zhǔn)備工作，耐心指導(dǎo)每一位孕婦，對(duì)檢查用品及時(shí)更換、消毒，為病人提供貼心、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

6、在工作質(zhì)量方面，認(rèn)真實(shí)行“三不”政策，即“看不完病不下班”，“做不完檢查不下班”，“解釋不清不下班”，取得了孕婦的好評(píng)和信任。

產(chǎn)科門診

2016年12月23日

第五篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理規(guī)定

優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理規(guī)定范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了總公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織領(lǐng)導(dǎo)、管理職責(zé)、要求、檢查與考核等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于總公司對(duì)外服務(wù)部門的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理。組織領(lǐng)導(dǎo)

2.1 總公司設(shè)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)由黨支部書記兼任，副組長(zhǎng)由副總經(jīng)理、工會(huì)主席兼任；有關(guān)部門負(fù)責(zé)人和對(duì)外服務(wù)部門主要負(fù)責(zé)人為小組成員。

2.2 總公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在綜合辦公室，負(fù)責(zé)承辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體組織管理及事務(wù)工作，總公司有關(guān)部門要積極配合。管理職責(zé)

3.1 制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作安排。

3.2 組織職業(yè)道德、服務(wù)紀(jì)律等教育。

3.3 檢查、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)本部門的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

3.4 組織服務(wù)性關(guān)鍵崗位職工開展規(guī)范化服務(wù)。

3.5 組織履行社會(huì)服務(wù)承諾。

3.6 組織職工參加和開展各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。

3.7 負(fù)責(zé)公司接受政府、用戶和社會(huì)各界對(duì)服務(wù)工作的監(jiān)督、評(píng)議的有關(guān)事宜。

3.8 負(fù)責(zé)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，樹立典型，評(píng)選服務(wù)明星等工作。

3.9 調(diào)查、處理公司職工與用戶發(fā)生的糾紛以及違反服務(wù)紀(jì)律等事件。管理內(nèi)容及要求

4.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理工作實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)的制度，以保證總公司有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)任務(wù)，規(guī)章制度和措施落實(shí)到各個(gè)崗位和人頭。

4.2 領(lǐng)導(dǎo)小組要對(duì)本公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作組織定期或不定期的檢查，及時(shí)表彰先進(jìn)，發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。

4.3 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室充分發(fā)揮積極性、主動(dòng)性，做到上情下達(dá)、下情上傳，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體組織管理工作。

4.4 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和管理人員要以身作則，教育和帶領(lǐng)職工遵守服務(wù)紀(jì)律，杜絕敲詐用戶和吃、拿、卡、要等違紀(jì)事件的發(fā)生。檢查與考核

由優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況按本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查考核。