第一篇：新安聯(lián)社用優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升對(duì)外形象

新安聯(lián)社用優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升對(duì)外形象

在經(jīng)濟(jì)日趨發(fā)展的今天，金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。而銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。近期，為進(jìn)一步提升我縣農(nóng)信社形象，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，聯(lián)社組織一批員工前去經(jīng)貿(mào)區(qū)農(nóng)信社進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)，此次學(xué)習(xí)對(duì)我縣聯(lián)社的影響很大，對(duì)今后的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的開展有了更深的理解。外在提升形象，內(nèi)在穩(wěn)抓品質(zhì)。把大堂服務(wù)作為外在形象工程來抓，大堂經(jīng)理要做到客戶識(shí)別、引導(dǎo)和提供咨詢的服務(wù)，對(duì)禮儀服務(wù)要求盡量做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”力爭(zhēng)為客戶留下較好的第一印象。同時(shí)做好服務(wù)大廳的工作，保持大廳整潔明亮，綠色植物、填表臺(tái)物品擺放有序。對(duì)全體員工要求做到統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌，統(tǒng)一微笑，展示標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為內(nèi)在品質(zhì)追求。要求每位員工牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，全心全意為客戶服務(wù)，在做事、辦事、接待客戶、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，必須從未客戶服務(wù)的角度出發(fā)，最大程度的滿足客戶的金融需求。

提升業(yè)務(wù)能力，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)窗口。以崗位培訓(xùn)和技術(shù)練兵為契機(jī)，抓好員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和崗位練兵，提升員工的業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能，通過業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)、考核評(píng)比等方式，提高一線員工素質(zhì)，提高工作效率，減少業(yè)務(wù)差錯(cuò)率，為客戶提供高效服務(wù)，通過培訓(xùn)講座、檢查監(jiān)督等形式，提高員工服務(wù)水準(zhǔn)，營(yíng)造整齊統(tǒng)一的職業(yè)形象，給客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體驗(yàn)，提升我社的對(duì)外形象。

完善考核機(jī)制，完成獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。結(jié)合我社實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，同時(shí)將有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對(duì)本職崗位每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會(huì)背，熟練規(guī)范運(yùn)用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。

聆聽客戶聲音，提高客戶滿意。要始終貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念，把售后服務(wù)作為維系客戶關(guān)系的有效手段，找到提升客戶滿意度的突破點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)，豐富服務(wù)內(nèi)涵，改善客戶體驗(yàn)，幫助客戶掌握業(yè)務(wù)程序，積極做好客戶的引導(dǎo)和溝通，將客戶投訴解決在最前端，力爭(zhēng)杜絕有效投訴。同時(shí)要關(guān)注細(xì)節(jié)，用真心真情留住客戶，擺脫機(jī)械的操作規(guī)范，使每位員工達(dá)到至誠(chéng)服務(wù)，把“熱心、細(xì)心、誠(chéng)信、貼心”融為一爐，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，提高群眾滿意度，爭(zhēng)創(chuàng)讓群眾滿意的服務(wù)窗口。（衛(wèi)毅）

第二篇：新安聯(lián)社積極開展誠(chéng)信建設(shè)

新安聯(lián)社積極開展誠(chéng)信建設(shè)

今年以來，新安聯(lián)社積極開展誠(chéng)信建設(shè)，為各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展造就良好的發(fā)展環(huán)境。一是完善內(nèi)控體系，增強(qiáng)合規(guī)意識(shí)。該聯(lián)社努力健全合規(guī)管理機(jī)制，大力培育優(yōu)良的合規(guī)文化。近年來開展了“合規(guī)建設(shè)年？活動(dòng)，“合規(guī)建設(shè)提升年”活動(dòng)，“教育治理整頓”等干部員工的合規(guī)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)。

二是完善信息披露渠道，充分提示金融風(fēng)險(xiǎn)。堅(jiān)持從嚴(yán)格產(chǎn)品準(zhǔn)入、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、充分揭示風(fēng)險(xiǎn)、加強(qiáng)從業(yè)人員管理等多個(gè)層面，加強(qiáng)理財(cái)業(yè)務(wù)領(lǐng)域誠(chéng)信建設(shè)。

三是履行反洗錢職責(zé)，維護(hù)金融安全穩(wěn)定。今年以來，該聯(lián)社進(jìn)一步加大前臺(tái)柜員反洗錢工作力度，提升可疑交易報(bào)告價(jià)值，在提高反洗錢風(fēng)險(xiǎn)管控水平的基礎(chǔ)上，持續(xù)加大客戶信息維護(hù)工作力度，不斷提高客戶信息完整率。（衛(wèi)毅）

第三篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù) 樹立形象

優(yōu)質(zhì)服務(wù) 樹立形象

xxx,女，中共黨員,本科文化程度?，F(xiàn)在xx縣地稅局城區(qū)分局征收大廳工作，主要擔(dān)負(fù)稅收會(huì)計(jì)及負(fù)責(zé)申報(bào)大廳的日常管理工作。多年以來，在平凡的崗位上發(fā)揚(yáng)愛崗敬業(yè)，團(tuán)結(jié)協(xié)作、無私奉獻(xiàn)的精神，帶領(lǐng)大廳一班人員，樹立以“納稅人為中心”的服務(wù)理念，以建設(shè)“規(guī)范、高效、文明、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)為目標(biāo)。塑造了地稅部門全新形象，得到了社會(huì)各界和納稅人的認(rèn)可和好評(píng)，促進(jìn)了各項(xiàng)工作的和諧、健康發(fā)展。先后榮獲省級(jí)青年文明號(hào)、文明示范窗口、巾幗建功文明示范崗等榮譽(yù)稱號(hào)。

一、化業(yè)務(wù)流程，完善服務(wù)制度。

通過改進(jìn)業(yè)務(wù)流程和完善各項(xiàng)辦稅服務(wù)制度，進(jìn)一步規(guī)范窗口設(shè)置，為納稅人提供“一站式”、“一窗式”服務(wù)，窗口設(shè)置合理，設(shè)為綜合服務(wù)、申報(bào)納稅、發(fā)票管理三類窗口，并在同類窗口之間實(shí)行業(yè)務(wù)通辦，解決了納稅人辦稅多頭奔波和窗口忙閑不均的問題。當(dāng)你來到辦稅服務(wù)廳，映入眼簾的是寬敞明亮窗明幾凈的辦稅環(huán)境；當(dāng)您需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，著裝統(tǒng)一、儀表端莊的工作人員，將會(huì)用最真誠(chéng)的微笑，熱情的為您提供“一窗式”服務(wù)。簡(jiǎn)化辦稅程序，提高審批效率，對(duì)需要內(nèi)部流轉(zhuǎn)或逐級(jí)審批的實(shí)行窗口受理，限時(shí)辦稅，實(shí)行“一窗式”審批。并建立辦稅窗口與內(nèi)部各征管片之間工作聯(lián)系制度。二是完善制定了崗位責(zé)任體制，定崗定位，各司

其職，各負(fù)其責(zé)。規(guī)范辦稅業(yè)務(wù)流程，推行辦稅服務(wù)承諾制，首問責(zé)任制，文明規(guī)范用語使用制度，一次投訴查實(shí)待崗制，限時(shí)服務(wù)制、局長(zhǎng)值班制、預(yù)約服務(wù)制，嚴(yán)格按照窗口綜合服務(wù)項(xiàng)目，涉稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容，逐項(xiàng)責(zé)任到人，狠抓落實(shí)，認(rèn)真進(jìn)行檢查，將懲兌現(xiàn)。為提升辦稅服務(wù)廳的服務(wù)質(zhì)量，充分體現(xiàn)管理服務(wù)化，服務(wù)優(yōu)質(zhì)化的要求，塑造“滿意在地稅”的嶄新形象，她采取多項(xiàng)措施拉近征納關(guān)系，充分發(fā)揮窗口示范和橋梁紐帶作用，對(duì)內(nèi)和諧聚人心，對(duì)外誠(chéng)信優(yōu)服務(wù)，將微笑送到納稅人的心中，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)（更多精彩文章來自“秘書不求人”）送到納稅人的手中，得到了納稅人的一致好評(píng)。

二、創(chuàng)新服務(wù)手段，規(guī)范服務(wù)行為。

求索創(chuàng)新，服務(wù)無止境，加強(qiáng)服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變，實(shí)行由“有限服務(wù)”向“無限服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，確定了增值服務(wù)、零投訴服務(wù)、零障礙服務(wù)、零差錯(cuò)服務(wù)，注重從細(xì)節(jié)抓起，多措并舉，確保落實(shí)。嚴(yán)格稅收?qǐng)?zhí)法，落實(shí)稅收優(yōu)惠政策，廣泛開展稅務(wù)公告，系統(tǒng)地為納稅人公告稅收政策、辦稅程序、稅收違章處罰、行政許可及其它納稅相關(guān)事宜。實(shí)行陽光辦稅，加強(qiáng)納稅溝通，問卷調(diào)查，廣泛征求納稅服務(wù)的意見和建議，并實(shí)行服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范著裝上崗，掛牌上崗，做到辦理涉稅事項(xiàng)主動(dòng)熱情，解答問題耐心細(xì)致，接待咨詢和輔導(dǎo)填表時(shí)站立服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)制度標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)公

示標(biāo)準(zhǔn)化、對(duì)辦稅窗口各類公示內(nèi)容統(tǒng)一規(guī)范。表證填寫，提供紙張、筆墨其他辦公用品，方便納稅人辦事。規(guī)范服務(wù)環(huán)境，納稅廳桌椅擺放整齊干凈，公示咨詢電話，積極推行標(biāo)準(zhǔn)化辦公，努力營(yíng)造一個(gè)賓至如歸的良好環(huán)境。

三、踐行xx地稅精神，創(chuàng)建窗口優(yōu)良形象。

“和諧發(fā)展，敢為人先，為稅清廉，忠誠(chéng)奉獻(xiàn)”的xx地稅精神，她以自己的實(shí)際行動(dòng)踐行xx地稅精神，首先，從我做起，從自身做起，從稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、稅款征收、發(fā)票管理等重要環(huán)節(jié)入手，要求大廳工作人員嚴(yán)格把關(guān)，依法辦事，不收人情稅、關(guān)系稅。一是把住了以票控稅和以稅控票關(guān)，納稅人領(lǐng)繳發(fā)票時(shí)，票管員必須認(rèn)真核對(duì)發(fā)票和稅票，做到了稅不清不供票，停歇業(yè)期間不供票，對(duì)零星開票戶，要求開票人員必須依率計(jì)征，不擅自降低征收稅率，二是把住了逾期申報(bào)處罰關(guān)，對(duì)逾期申報(bào)的納稅人給予處罰，有效地促進(jìn)了稅款申報(bào)率和入庫率的提高，三是把住了停歇業(yè)戶的申批關(guān)，四是及時(shí)傳遞征管資料，為征管一線人員調(diào)查了解納稅人的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，提供準(zhǔn)確無誤資料，工作中擔(dān)負(fù)一人多責(zé),一人多崗的角色,把一流的服務(wù)落實(shí)在具體措施中,體現(xiàn)在一聲聲問候,一筆筆征收的稅費(fèi)中,一次次熱情的受理,一項(xiàng)項(xiàng)耐心的稅費(fèi)政策工作解釋中?！鄙硖幎愂照鞴芤痪€，工作瑣碎，任務(wù)繁重。堅(jiān)持以法治稅為原則，以納稅人滿意為宗旨，面對(duì)納稅人，即嚴(yán)格執(zhí)法，又熱情周到。在納稅申報(bào)

期內(nèi)每天要接待一百多位納稅人，難免會(huì)遇到一些納稅人的牢騷和怨言，一次，一位老人由于未弄清繳社保費(fèi)程序，申報(bào)手費(fèi)沒到位，到大廳后不問青紅皂白就大發(fā)脾氣，她微笑著給老人倒了一杯水，耐心地解釋交費(fèi)程序，并幫老人打電話聯(lián)系勞動(dòng)部門，先開票后補(bǔ)辦申報(bào)手續(xù)，從不徇私情，在以票控稅上，無論面對(duì)什么樣的阻力，她都始終堅(jiān)持一個(gè)原則：決不能讓讓國(guó)家稅款流失。多年來，由于人少，工作量大，利用休息時(shí)間加班加點(diǎn)是常有的事，但從未出現(xiàn)過叫苦叫累和要求給予報(bào)酬的現(xiàn)象，不計(jì)個(gè)人得失，始終保持笑臉相迎，微笑服務(wù)，認(rèn)真開好每一張稅票，悉心解答每個(gè)問題，納稅人有如沐春風(fēng)，賓至如歸的感覺。

在工作中練內(nèi)功，強(qiáng)素質(zhì)注重自身綜合能力的提高。堅(jiān)持經(jīng)常性學(xué)習(xí)，時(shí)時(shí)處于一種學(xué)習(xí)和吸收狀態(tài)，強(qiáng)化對(duì)稅收政策、業(yè)務(wù)、法規(guī)、計(jì)算機(jī)操作本領(lǐng)的練習(xí)，去年，在系統(tǒng)組織的業(yè)務(wù)能級(jí)考核及計(jì)算機(jī)、etax運(yùn)用操作考試中取得了優(yōu)質(zhì)成績(jī)?！皩殑︿h從磨礪來，梅花香自苦寒來”，去年，辦稅服廳共征收稅費(fèi)5507萬元，辦理稅務(wù)登記578戶，代開發(fā)票4000多份，受理減免稅申請(qǐng)56戶，審理行政許可42戶，接受稅務(wù)咨詢400多次，發(fā)售發(fā)票46000多本，年接待納稅人在20萬人次以上，沒有收到納稅人一次投訴，未出現(xiàn)一分一厘差錯(cuò)，成為服務(wù)納稅人，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)亮麗的窗口，塑造了優(yōu)良的地稅形象。

豐碑無言，自在人心，多年以來，她以對(duì)稅收事業(yè)無限忠誠(chéng)和不懈追求，對(duì)納稅人一片深情，用實(shí)際行動(dòng)，譜寫了優(yōu)質(zhì)服務(wù)新篇章，充分展示了地稅良好精神精神風(fēng)貌，為xx地稅寫下了濃墨重才彩的一筆。巾幗何須讓須眉，獨(dú)立稅苑竟風(fēng)流。她用真誠(chéng)和熱情獲得了榮譽(yù)和掌聲，用辛勤和努力打造了地稅優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明窗口的新形象。

第四篇：嵩縣聯(lián)社優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作匯報(bào)

嵩縣聯(lián)社優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作匯報(bào)

近期，嵩縣聯(lián)社在“創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)中，堅(jiān)持以強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)為抓手，以提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為方向，以西工聯(lián)社“創(chuàng)優(yōu)”做法為鏡子，加快“創(chuàng)優(yōu)”步伐，通過創(chuàng)新服務(wù)體系，深化服務(wù)內(nèi)涵，強(qiáng)化服務(wù)管理等系列舉措，促使全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作取得了明顯成效。具體做法如下：

一、夯實(shí)組織，明確責(zé)任

近年來，嵩縣聯(lián)社一直把抓好網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)作為經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)中一大法寶，尤其是自2011年以來，嵩縣聯(lián)社曾多次召開聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)成一項(xiàng)重要議題來討論，統(tǒng)一思想，明確要求。同時(shí)專門成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由聯(lián)社副主任擔(dān)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)推進(jìn)工作，各基層網(wǎng)點(diǎn)主任為網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任人，負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作；在去年設(shè)立了服務(wù)指導(dǎo)組、設(shè)施保障組、信息宣傳組的基礎(chǔ)上，今年又新成立了檢查監(jiān)督組和客戶投訴部，并明確了各組具體職責(zé)，確保創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作扎實(shí)向前推進(jìn)。最終形成聯(lián)社與各網(wǎng)點(diǎn)之間、小組與小組之間上下聯(lián)動(dòng)、相互呼應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制。

二、優(yōu)化環(huán)境，提升形象

自去年開始，嵩縣聯(lián)社開始對(duì)轄內(nèi)31個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行整體裝修改造，通過統(tǒng)一更換門頭標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一購置辦公用具、統(tǒng)一配備便民設(shè)施、統(tǒng)一設(shè)定環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的“四統(tǒng)一”，使網(wǎng)點(diǎn)形象外觀煥然一新，工作環(huán)境更為舒適。目前，統(tǒng)一制作的白底黑字燈箱門頭，大方美觀，視覺沖擊力強(qiáng)，有效提升了嵩縣聯(lián)社整體品牌形象。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)大廳硬件設(shè)施進(jìn)行了配備，改善過去設(shè)施欠齊全、人員欠專業(yè)、環(huán)境欠優(yōu)美的形象，具體做法有：在營(yíng)業(yè)室配備咨詢服務(wù)臺(tái)、客戶休息區(qū)，為客戶提供咨詢和休息場(chǎng)所；在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)配備老花鏡、意見簿、便民箱等設(shè)施，為客戶營(yíng)造貼心舒適的環(huán)境；增添暫停服務(wù)提示牌，增進(jìn)員工與客戶之間的文明交流；為嵩西、城關(guān)等社配備專業(yè)保安人員，并要求各網(wǎng)點(diǎn)必須配備一至兩名大堂經(jīng)理，有效解決了過去營(yíng)業(yè)廳內(nèi)秩序差、亂的問題；在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)配備了垃圾筒、花草、宣傳欄等設(shè)施，優(yōu)化營(yíng)業(yè)環(huán)境，提升網(wǎng)點(diǎn)形象。

三、強(qiáng)化培訓(xùn)，提升素質(zhì)

針對(duì)目前員工整體素質(zhì)狀況，嵩縣聯(lián)社聘請(qǐng)專業(yè)服務(wù)禮儀講師，制定周密培訓(xùn)計(jì)劃，舉辦多期規(guī)范化服務(wù)禮儀及服務(wù)技能培訓(xùn)，對(duì)轄內(nèi)綜合柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)，強(qiáng)化員工業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)。開辦普通話學(xué)習(xí)班，聘請(qǐng)附近中學(xué)教師對(duì)臨柜人員進(jìn)行普通話培訓(xùn)，通過培訓(xùn)使城區(qū)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)做到普通話服務(wù)，對(duì)于不按要求使用標(biāo)準(zhǔn)普通話的員工，實(shí)行待崗學(xué)習(xí)，經(jīng)檢驗(yàn)合格后方可上崗工作。同時(shí)，逐月評(píng)選出服務(wù)明星，引導(dǎo)其他員工加強(qiáng)服務(wù)。為增強(qiáng)員工創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情和激情，嵩縣聯(lián)社實(shí)施“走出去”戰(zhàn)略，安排各社主任、會(huì)計(jì)到西工、偃師聯(lián)社進(jìn)行觀摩體驗(yàn)，親力親為扮客戶、當(dāng)柜員，感受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，整改自身不足。

四、實(shí)行暗訪，加大懲處

為增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，彰顯農(nóng)信品牌，嵩縣聯(lián)社聘請(qǐng)神秘顧客對(duì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪，從營(yíng)業(yè)環(huán)境、儀容儀表、柜面服務(wù)等方面進(jìn)行實(shí)地監(jiān)測(cè)。聯(lián)社按月通報(bào)檢查結(jié)果，總結(jié)分析網(wǎng)點(diǎn)問題成因，對(duì)服務(wù)不到位的員工進(jìn)行懲處，并督促相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)和人員立即整改。一年來，嵩縣整體服務(wù)水平得到了明顯提升，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)意識(shí)不斷強(qiáng)化，客戶滿意度和忠誠(chéng)度有所增強(qiáng)。近期，嵩縣聯(lián)社將組織開展“文明服務(wù)月”活動(dòng)，并以此為契機(jī)，強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)體系建設(shè)工作，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，激發(fā)員工不斷創(chuàng)新服務(wù)，不斷擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)涵，強(qiáng)化柜面服務(wù)管理，推動(dòng)服務(wù)向規(guī)范化、精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化方向邁進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)農(nóng)信社與客戶雙贏目的。

二○一二年四月十一日

第五篇：提升形象

措施一: 路面沖洗；灌木、草坪修剪，樹池 /邊溝修整，砌筑垃圾桶基座。執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：

1、根據(jù)天氣情況，至少每季度一次對(duì)園區(qū)路面、廣場(chǎng)用高壓水槍進(jìn)行全面沖洗，還原路面原有面貌與色彩。

2、室外保潔人員每人配備一輛保潔車，配備全套保潔工具，以提高其工作便利性。

3、對(duì)園區(qū)草坪、灌木至少每月一遍修剪。修剪平整，不同種類不同顏色的灌木要修出分割線來，草坪與灌木之間修出邊溝，喬木根部要修出半徑約50CM的樹池來，總之做到層次分明。

4、園區(qū)標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌清晰完好，干凈。措施二：

在各項(xiàng)目園區(qū)大門主出入口樹立標(biāo)志性形象崗，配形象崗職員、標(biāo)準(zhǔn)化服裝、裝備。執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)： 1）在園區(qū)主出入口設(shè)置公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化形象崗崗臺(tái)，配備公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化方形太陽傘，配標(biāo)準(zhǔn)的形象崗人員（1.75米以上），配備標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品線形象崗服裝裝備。

2）形象崗人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；即：當(dāng)形象崗人員目視客人從側(cè)面來到距崗臺(tái)3米處時(shí)，形象崗人員應(yīng)由跨立迅速調(diào)整為立正，并迎著客人來的方向轉(zhuǎn)體15°,立正、敬禮！直到客人已經(jīng)走過形象崗自己身體旁時(shí)，禮畢！、回體、立正、跨立??；

3）形象崗必須隨時(shí)保持良好的職業(yè)形象；兩人每半小時(shí)換崗一次，下崗人員應(yīng)進(jìn)入崗?fù)?nèi)休息，不得在崗?fù)ね怆S意走動(dòng)；形象崗不得隨意空崗、不得嘻嘻哈哈； 4）形象崗如有人員請(qǐng)假缺席，應(yīng)調(diào)整其他人員補(bǔ)上。

5）園區(qū)門崗（特別是銷售動(dòng)線）秩序維護(hù)員的形象、服務(wù)禮儀，對(duì)外來人員的管控，對(duì)園區(qū)業(yè)主車輛、人員進(jìn)出的服務(wù)禮儀等方面進(jìn)行規(guī)范要求；服務(wù)中心總經(jīng)理要親自反復(fù)多轉(zhuǎn)現(xiàn)場(chǎng)，不斷提高標(biāo)準(zhǔn)提高要求。措施三：

每周一早晨8:30-9:00，物業(yè)各服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)組隊(duì)（服務(wù)中心總經(jīng)理親自帶隊(duì)）在園區(qū)大門主出入口對(duì)客戶迎來送往，形成物業(yè)標(biāo)記性服務(wù)特色。執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：

1）參與人員由服務(wù)中心客戶服務(wù)部團(tuán)隊(duì)（前臺(tái)除外）、信息運(yùn)營(yíng)部團(tuán)隊(duì)（含服務(wù)中心總經(jīng)理、副總等）組成；（服務(wù)中心總經(jīng)理必須親自參加，以身作則。）

2）每次參與人員控制在6—10人之間，但不能少于6人，否則就缺乏氣勢(shì)； 3）在園區(qū)主門口一側(cè)從高到低整齊排隊(duì)，統(tǒng)一著工服，保持良好職業(yè)形象； 4）在對(duì)客問好時(shí)，要整體上身前傾15°,整齊劃一的問好“早上好！” ；凡是從門前經(jīng)過的不管是業(yè)主、小孩、清潔工、施工單位人員等等，不管是業(yè)主、還是內(nèi)部職員、或者外部人員都必須一視同仁，整齊問好。

5）每周一早上8:30全體應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到位，并整隊(duì)。

6）每天迎來送往的時(shí)間為：8:30——9:00，雨天除外。措施四：

物業(yè)各服務(wù)中心秩序維護(hù)部每班交接班時(shí)，先在園區(qū)整隊(duì)巡游一遍再上崗，并在巡邏中統(tǒng)一喊口令，形成第一物業(yè)標(biāo)記性服務(wù)特色。特別是新項(xiàng)目尤其要強(qiáng)調(diào)執(zhí)行。執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：

1）參與人員由服務(wù)中心秩序維護(hù)部接班團(tuán)隊(duì)、或交班團(tuán)隊(duì)組成；接班前整隊(duì)在園區(qū)巡視一遍，交班后在園區(qū)整隊(duì)巡視一遍。

2）接班團(tuán)隊(duì)在園區(qū)指定位置集合，從高到低整隊(duì)，統(tǒng)一檢查著裝（著制服），檢查儀容儀

表（保持良好職業(yè)形象）；之后，整隊(duì)在園區(qū)齊步走一圈，并統(tǒng)一喊口令“一二一，一二三四，…… ”。各項(xiàng)目根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)具體情況，確定具體的喊口號(hào)形式。3）每天接班前全體應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到位并整隊(duì)集合。措施五：

完成標(biāo)準(zhǔn)化“服務(wù)樣板間”的搭建及全面復(fù)制、推廣，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致化、標(biāo)準(zhǔn)化，區(qū)域內(nèi)無管理盲區(qū)。執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：

1）完成“樣板間、服務(wù)標(biāo)兵”的推廣與復(fù)制。

2）每周一次組織服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)開展自查自糾，強(qiáng)抓執(zhí)行；對(duì)各樓棟，從樓頂天臺(tái)沿消防通道一直檢查到地下室，從園區(qū)、車庫、機(jī)房、地下空間以及辦公區(qū)、職員宿舍等一直檢查到每一個(gè)角落，深入挖掘管理中的不足之處，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū)。實(shí)現(xiàn)每個(gè)月對(duì)園區(qū)各區(qū)域覆蓋一遍。

3）在現(xiàn)場(chǎng)檢查中對(duì)現(xiàn)場(chǎng)問題進(jìn)行拍照記錄，服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)辦公將各項(xiàng)問題明確落實(shí)到部門（落實(shí)到具體執(zhí)行人），明確具體的完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)（開始、完成時(shí)間）。4）由信息運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)一將現(xiàn)場(chǎng)存在的問題形成《服務(wù)品質(zhì)提升專項(xiàng)工作表》，統(tǒng)一在公司APH建立專項(xiàng)工作任務(wù)表；每天專人跟蹤整改銷項(xiàng)進(jìn)度。

5）由服務(wù)中心總經(jīng)理親自協(xié)調(diào)推動(dòng)落實(shí)各項(xiàng)整改。每天一跟蹤，每周一總結(jié)、考評(píng)。措施六：

在各項(xiàng)目園區(qū)倡導(dǎo)全體職員“做一個(gè)撿煙頭的人”。執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)： 1）從3月份開始，在全公司推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護(hù)員、人人都是管理員”，愛我家園行動(dòng)從我做起的百日評(píng)比活動(dòng)。

2）強(qiáng)調(diào)所有物業(yè)服務(wù)人員以身作則，以榜樣帶動(dòng)行動(dòng)；做到園區(qū)環(huán)境是人過地清，人走燈滅，從我做起，“做一個(gè)撿煙頭的人”。

3）在物業(yè)服務(wù)中心會(huì)議室墻面，設(shè)置一個(gè)好人好事光榮榜，每周收集各部門好人好事，并予以公示；同時(shí)在每月服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)例會(huì)、各部門例會(huì)中予以通報(bào)學(xué)習(xí)。

4）由信息運(yùn)營(yíng)部申購一批笑臉牌，對(duì)每月一次由各部門評(píng)選的優(yōu)秀職員，由服務(wù)中心總經(jīng)理親自頒發(fā)笑臉牌，針對(duì)表現(xiàn)突出的職員給予總經(jīng)理基金現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)連續(xù)三個(gè)月均表現(xiàn)突出的職員給予申請(qǐng)“優(yōu)秀職員”榮譽(yù)并頒發(fā)證書。

5）每月優(yōu)秀職員的評(píng)選，由信息運(yùn)營(yíng)部主持，由各部門職員無記名投票產(chǎn)生（由本部門職員、關(guān)聯(lián)部門職員參加），讓人人爭(zhēng)當(dāng)活雷鋒。措施七：

在社區(qū)創(chuàng)建“社區(qū)簡(jiǎn)報(bào)”。執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：

1）利用社區(qū)簡(jiǎn)報(bào)，積極主動(dòng)宣傳物業(yè)管理工作和法律法規(guī)條文，解答業(yè)主疑難和疑問；每月一期。避免雙方因?yàn)闇贤ú患皶r(shí)造成矛盾沖突 措施八：

在社區(qū)創(chuàng)建“愛我家園行動(dòng)組織”。執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：

1）充分聯(lián)動(dòng)第一教育，建立幼兒、學(xué)生德育教育基地。將社區(qū)孩子納入愛我家園行中來，創(chuàng)建“愛我家園行動(dòng)組織”。抓住孩子的心就抓住了一個(gè)家庭，所以，充分調(diào)動(dòng)孩子們的熱情與能動(dòng)力推動(dòng)和諧社區(qū)的建設(shè)。

2）積極幫助籌建社區(qū)老年大學(xué)，在實(shí)現(xiàn)助老愛老的同時(shí)，充分整合社區(qū)老人的社會(huì)資源為我所用。

3)在全體職員中開展“我與業(yè)主交朋友”活動(dòng)。以增進(jìn)與業(yè)主之間的感情與溝通交流。以點(diǎn)帶面，逐步推進(jìn)，構(gòu)建和諧社區(qū)。

措施九：對(duì)客開通五級(jí)投訴渠道，并將所有管理人員照片、名稱、職位進(jìn)行公示； 執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：

在各項(xiàng)目明確四級(jí)投訴渠道的設(shè)置，并在各宣傳欄公開公示，具體四級(jí)投訴渠道如下：

1、項(xiàng)目24小時(shí)服務(wù)熱線；—— 服務(wù)中心統(tǒng)一公示24小時(shí)服務(wù)熱線，此為住戶所有咨詢、報(bào)修、投訴的主要服務(wù)窗口。

2、項(xiàng)目各樓樓長(zhǎng)手機(jī)號(hào)碼；—— 由公司統(tǒng)一購買/配發(fā)專用對(duì)客服務(wù)手機(jī)及手機(jī)號(hào)碼，并在每棟樓大堂宣傳欄對(duì)客公示本棟樓樓長(zhǎng)手機(jī)號(hào)碼及照片，本號(hào)碼在樓長(zhǎng)更換時(shí)換人不換號(hào)，一個(gè)號(hào)對(duì)應(yīng)一棟樓。

3、服務(wù)中心總經(jīng)理手機(jī)號(hào)碼；——由公司統(tǒng)一配發(fā)專用對(duì)客服務(wù)手機(jī)號(hào)碼，并在每棟樓大堂宣傳欄、園區(qū)宣傳欄對(duì)客公示服務(wù)中心總經(jīng)理手機(jī)號(hào)碼；讓總經(jīng)理直面客戶投訴、訴求。

4、總部投訴熱線號(hào)碼；—— 在總部集中設(shè)置投訴熱線，同時(shí)，在各項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)宣傳欄進(jìn)行廣泛張貼告知，讓所有客戶都知道總部投訴熱線號(hào)碼，讓廣大業(yè)戶成為公司品質(zhì)管理的監(jiān)督員?？偛客对V熱線的工作時(shí)間：每周5天工作制，每天早上10點(diǎn)—19點(diǎn)。

5、開通社區(qū)微博、關(guān)注業(yè)主QQ群、業(yè)主論壇，廣泛聽取業(yè)主意見。

措施十：

在公司總部搭建千里眼(中央監(jiān)控系統(tǒng))、順風(fēng)耳(總部投訴熱線)，強(qiáng)抓執(zhí)行落地。

物業(yè)客戶服務(wù)年，我們的行動(dòng)綱領(lǐng)就是：“抓執(zhí)行、抓落地、抓反復(fù)、反復(fù)抓”，沒有結(jié)果、沒有效果，就誓不罷休。執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：

1）在公司總部客戶服務(wù)中心集中設(shè)置投訴熱線，安排3名專職人員對(duì)各項(xiàng)目客戶訴求進(jìn)行接聽、記錄、判斷、分配、跟蹤、反饋、回訪等；

2）開展客戶投訴熱線的試運(yùn)行，在此階段通過試運(yùn)行完善熱線服務(wù)流程及運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，并形成作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

3）結(jié)合CRM系統(tǒng)的運(yùn)行，正式向全國(guó)所有項(xiàng)目推廣投訴熱線。4）在各項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)宣傳欄進(jìn)行廣泛張貼告知，讓所有住戶都知道第一物業(yè)總部投訴熱線號(hào)碼，讓廣大住戶成為物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督員，以實(shí)現(xiàn)更有效的接收、了解各項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)客戶心聲。4）總部對(duì)客戶投訴量定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，每周、每月出具分析報(bào)告，并進(jìn)行橫向縱向評(píng)比；同時(shí)責(zé)成相關(guān)服務(wù)中心予以落實(shí)整改，而且將客戶投訴數(shù)據(jù)納入對(duì)責(zé)任人的績(jī)效考核問責(zé).