第一篇：現(xiàn)代管理專題

一、簡(jiǎn)答題

1、簡(jiǎn)述供應(yīng)鏈管理（SCM）這一新的經(jīng)營(yíng)與運(yùn)作模式產(chǎn)生的原因

（1）傳統(tǒng)的生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)模式對(duì)市場(chǎng)劇變的響應(yīng)越來(lái)越遲緩和被動(dòng)。（2）計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)、柔性制造系統(tǒng)、準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制、制造資源計(jì)劃（MRPII）等在經(jīng)營(yíng)上的靈活性、快速滿足顧客需求方面并沒有實(shí)質(zhì)性改觀。（3）傳統(tǒng)管理模式——“縱向一體化（Vertical Integration）”管理模式不適應(yīng)。（4）“橫向一體化（Horizontal Integration）”思想的興起。“橫向一體化”形成了一條從供應(yīng)商到制造商再到分銷商的貫穿所有企業(yè)的“鏈”。相鄰節(jié)點(diǎn)企業(yè)表現(xiàn)出一種需求與供應(yīng)的關(guān)系，把所有相鄰企業(yè)依此連接起來(lái)，便形成了供應(yīng)鏈（Supply Chain）。鏈上的節(jié)點(diǎn)企業(yè)必須達(dá)到同步、協(xié)調(diào)運(yùn)行，才有可能使鏈上的所有企業(yè)都能受益——供應(yīng)鏈管理（Supply ChainManagement, 簡(jiǎn)稱SCM）這一新的經(jīng)營(yíng)與運(yùn)作模式

2、如何理解企業(yè)再造？1企業(yè)再造需要從根本上重新思考業(yè)已形成的基本信念；2企業(yè)再造是一次徹底的變革；3企業(yè)通過再造工程可望取

得顯著的進(jìn)步；4企業(yè)再造主要是指重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程。

二、論述題

1、為什么系統(tǒng)思考是五項(xiàng)修煉的核心？（1）“系統(tǒng)思考”與“自我超越”。擁有系統(tǒng)思考的自我超越，能融合理性與直覺；看清自己跟周圍世界是一體的；對(duì)整體有使命感，于是，在自我超越的過程中，清醒地看到自己與外界的相互關(guān)聯(lián)，有自身與外在整體連成一體的感覺，于是自然而然地形成一個(gè)更寬闊的“愿景”，當(dāng)人類所求的愿景超出個(gè)人利益，便會(huì)產(chǎn)生一股強(qiáng)大的力量，這就是一種高層次的“自我超越”。

（2）“系統(tǒng)思考”與“改善心智模式”。系統(tǒng)思考對(duì)于有效確立改善心智模式也同樣重要，融合系統(tǒng)思考與心智模式所得到的回報(bào)，不僅是改善我們的心智模式，還改變我們的思考方式。從以事件主導(dǎo)的心智模式，轉(zhuǎn)變?yōu)檎J(rèn)識(shí)較長(zhǎng)期的變化形態(tài)。（3）“系統(tǒng)思考”與“共同愿景”。如果缺少了系統(tǒng)思考，我們的愿景，將止于對(duì)未來(lái)不著邊際的描述，而對(duì)各方面如何整合運(yùn)用，缺乏深刻的理解。（4）“系統(tǒng)思考” 與 “團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)”。因?yàn)楣芾韴F(tuán)體的每一次重要工作，如發(fā)展的策略，塑造愿景，設(shè)計(jì)政策與組織結(jié)構(gòu)等，實(shí)際上都需要克服無(wú)比的復(fù)雜性。此外這個(gè)復(fù)雜性并不是靜止不動(dòng)的，而是不斷在改變。

（5）

2、成功實(shí)施 ERP系統(tǒng)需具備的條件（1）領(lǐng)導(dǎo)班子富有改革進(jìn)取的精神，團(tuán)結(jié)、對(duì)項(xiàng)目承擔(dān)責(zé)任；（2）企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)理解ERP，對(duì)建立ERP系統(tǒng)有明確的目標(biāo)和統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)；（3）企業(yè)管理基礎(chǔ)扎實(shí)，人員素質(zhì)好，數(shù)據(jù)完整可靠；（4）重視對(duì)員工持續(xù)反復(fù)地 ERP 培訓(xùn)（思想、原理、應(yīng)用等）（5）管理人員和計(jì)算機(jī)人員密切配合，穩(wěn)定的隊(duì)伍、嚴(yán)格的制度 ；（6）適用的軟件，遵循項(xiàng)目管理實(shí)施方法，有力的實(shí)施指導(dǎo)與支持；

二、分析題“智豬博弈”（Pigs’payoffs）的故事

（1）

（2）這個(gè)博弈的均衡結(jié)果就是：每次都是大豬去按動(dòng)按鈕，小豬先吃，大豬再趕來(lái)吃—

—共同生存?！爸秦i博弈”中“共同生存”的均衡結(jié)果只有在大豬的食物份額沒有受到小

豬嚴(yán)重威脅時(shí)才會(huì)出現(xiàn)。

（3）要求聯(lián)系實(shí)際從價(jià)格、技術(shù)、營(yíng)銷等角度展開分析。弱小公司一方可以選擇的策略——等待。行業(yè)市場(chǎng)中占主導(dǎo)地位的公司可采取的策略——接受小公司。

一、名詞解釋

電子數(shù)據(jù)交換（EDI）是指發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的各方根據(jù)事先達(dá)成的協(xié)議，把商務(wù)信息按照一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行格式化處理，通過計(jì)算機(jī)專用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳輸，實(shí)現(xiàn)商務(wù)數(shù)據(jù)的交換和自動(dòng)處理。

團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)是發(fā)展團(tuán)體成員整體合作與實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)能力的過程，是通過開放型的交流，發(fā)現(xiàn)問題、互相學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短達(dá)到共同目的的過程。

企業(yè)的信息資源 指產(chǎn)生于企業(yè)內(nèi)部或外部的、企業(yè)可能得到和利用的與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有關(guān)的各種信息。

供應(yīng)鏈管理 就是為了滿足顧客的需求，在從原材料到最終產(chǎn)品的過程中，為了獲取有效的物資運(yùn)輸和儲(chǔ)存，以及高質(zhì)量的服務(wù)和有效的相關(guān)信息所做的計(jì)劃、操作和控制。

知識(shí)經(jīng)濟(jì) 是建立在知識(shí)和信息的生產(chǎn)。分配和使用基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)，知識(shí)是提高生產(chǎn)率和實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)器。這是從經(jīng)濟(jì)發(fā)展的角度，按照知識(shí)和信息在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的地位和作用的飛躍來(lái)界定的嶄新經(jīng)濟(jì)形態(tài)。

人力資本是指特定行為主體通過投入一定費(fèi)用可以獲得的，并能夠?qū)崿F(xiàn)價(jià)值增值的，依附于某個(gè)人身上的價(jià)值存量。

組織文化是指組織成員的共有價(jià)值觀、信念、行為準(zhǔn)則及具有相應(yīng)特色的行為方式、物質(zhì)表現(xiàn)的總稱。組織文化使組織獨(dú)具特色，區(qū)別于其他組織。

企業(yè)知識(shí)資源指企業(yè)擁有和可以反復(fù)利用的，建立在知識(shí)基礎(chǔ)上的，可能給企業(yè)帶來(lái)財(cái)富增長(zhǎng)的一類資源的總稱。

選擇題

1、學(xué)習(xí)型組織的概念是由（）最先提出的。B 彼得·圣吉

2、企業(yè)的知識(shí)資源通常表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面。A 企業(yè)創(chuàng)造和擁有的無(wú)形資產(chǎn) B 信息資源C 知識(shí)產(chǎn)權(quán)3、20世紀(jì)60、70年代以來(lái)，信息技術(shù)革命使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和運(yùn)作方式發(fā)生了很大變化，企業(yè)面臨的巨大挑戰(zhàn)主要來(lái)自B 競(jìng)爭(zhēng)C 顧客D 變化

4、企業(yè)再造理論是由（）最先提出的。C 邁克爾.哈默和詹姆斯.錢皮

5、其核心思想是實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)有效管理的是D 企業(yè)資源計(jì)劃

6、在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷市場(chǎng)中，購(gòu)銷雙方為“多對(duì)多”形式的是B 網(wǎng)上交易市場(chǎng)

7、企業(yè)資源計(jì)劃發(fā)展的四個(gè)階段按其發(fā)展順序，可排列為 BMRP-閉環(huán)MRP-MRP II-ERP8、酒店和航空公司聯(lián)盟，凡在酒店消費(fèi)達(dá)一定限額的顧客可獲得一張航空公司的免費(fèi)機(jī)票；反之，在航空公司積累飛行達(dá)一定歷程的顧客也可免費(fèi)入住該酒店。此聯(lián)盟屬于C 促銷聯(lián)盟

9、把聯(lián)盟分為品牌聯(lián)盟、分銷渠道聯(lián)盟、促銷聯(lián)盟、價(jià)格聯(lián)盟、垂直聯(lián)盟的標(biāo)準(zhǔn)是（）B 根據(jù)聯(lián)盟所處市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)節(jié)的不同

10、《Z理論》一書的作者是D 威廉.大內(nèi)

11、電子商務(wù)的安全技術(shù)手段有A 加密技術(shù)B 認(rèn)證技術(shù)C 防火墻技術(shù)F 安全協(xié)議

12、只有工作績(jī)效才是確定報(bào)酬惟一標(biāo)準(zhǔn)的組織文化是C 棒球隊(duì)型

二、簡(jiǎn)述題

1、學(xué)習(xí)型組織具有哪些特征，請(qǐng)簡(jiǎn)要描述。

⑴組織成員擁有一個(gè)共同的愿景。組織的共同愿景來(lái)源于員工個(gè)人的愿景而又高于個(gè)人的愿景。它是組織中所有員工共同愿望的景象，是他們的共同理想。它能使不同個(gè)性的人凝聚在一起，朝著組織共同的目標(biāo)前進(jìn)。⑵組織由多個(gè)創(chuàng)造性個(gè)體組成。在學(xué)習(xí)型組織中，團(tuán)體是最基本的學(xué)習(xí)單位，團(tuán)體本身應(yīng)理解為彼此需要他人的配合的一群人。組織的所有目標(biāo)都是直接或間接地通過團(tuán)體的努力來(lái)達(dá)到的。⑶善于不斷學(xué)習(xí)。這是學(xué)習(xí)型組織的本質(zhì)特征。所謂“善于不斷學(xué)習(xí)”主要有四點(diǎn)含義：一是強(qiáng)調(diào)“終身學(xué)習(xí)”。二是強(qiáng)調(diào)“全員學(xué)習(xí)”。三是強(qiáng)調(diào)“全過程學(xué)習(xí)”。四是強(qiáng)調(diào)“團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)”。⑷“地方為主”的扁平式結(jié)構(gòu)。學(xué)習(xí)型組織的組織結(jié)構(gòu)是扁平的，即從最上面的決策層到最下面的操作層，中間相隔層次極少。它盡最大可能將決策權(quán)向組織結(jié)構(gòu)的下一層移動(dòng)，讓最下層單位擁有充分的自決權(quán)，并對(duì)產(chǎn)生的結(jié)果負(fù)責(zé)。⑸ 自主管理。由組織成員自己發(fā)現(xiàn)工作中的問題，自己選擇伙伴組成團(tuán)隊(duì)，自己選定改革和進(jìn)取的目標(biāo)，自己進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查，自己分析原因，自己制定對(duì)策，自己組織實(shí)施，自己檢查效果，自己評(píng)定總結(jié)。⑹ 組織的邊界將被重新界定。學(xué)習(xí)型組織的邊界的界定，建立在組織要素與外部環(huán)境要素互動(dòng)關(guān)系的基礎(chǔ)上，超越了傳統(tǒng)的根據(jù)職能或部門劃分的“法定”邊界。⑺ 員工家庭與事業(yè)的平衡。學(xué)習(xí)型組織努力使員工豐富的家庭生活與充實(shí)的工作相得益彰，達(dá)到家庭與事業(yè)之間的平衡。⑻ 領(lǐng)導(dǎo)者的新角色。領(lǐng)導(dǎo)者在學(xué)習(xí)型組織中是設(shè)計(jì)師、仆人和教師。

2、工業(yè)企業(yè)信息化包括那些主要內(nèi)容？

⑴ 依據(jù)：考慮到信息技術(shù)的應(yīng)用以及企業(yè)外部的環(huán)境變化對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)模式及其相應(yīng)的管理模式的影響，盡可能合理地構(gòu)建起企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和管理流程，在此基礎(chǔ)上結(jié)合企業(yè)發(fā)展規(guī)劃完善企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、管理制度等⑵ 以上述基本的管理模式為依據(jù)，建立起企業(yè)的總體數(shù)據(jù)庫(kù)。⑶ 建立相關(guān)的各種自動(dòng)化及管理系統(tǒng)。⑷ 建立內(nèi)聯(lián)網(wǎng)，提供企業(yè)內(nèi)部信息查詢的通用平臺(tái)，并利用這一網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，將企業(yè)的各個(gè)自動(dòng)化與管理系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)以網(wǎng)絡(luò)的形式進(jìn)行重新整合，從而達(dá)到企業(yè)內(nèi)部信息的最佳配置。⑸ 建立外聯(lián)網(wǎng)，使企業(yè)與合作伙伴、供應(yīng)商以及顧客或消費(fèi)者之間達(dá)到相應(yīng)的信息共享。⑹ 接通國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)。獲取與企業(yè)經(jīng)營(yíng)有關(guān)信息，向外發(fā)布企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)信息，也可以直接在網(wǎng)上展開經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

3、ERP的管理思想。

ERP的概念由美國(guó)著名的IT分析公司Gartner Group Inc.根據(jù)IT技術(shù)的發(fā)展和企業(yè)對(duì)供應(yīng)鏈管理的需要提出來(lái)的。所謂企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）是一個(gè)是財(cái)務(wù)。分銷。制造和其他經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)達(dá)到均衡的應(yīng)用軟件系統(tǒng)。

ERP的核心管理思想就是實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的有效管理，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：⑴ 體現(xiàn)對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理的思想⑵ 體現(xiàn)精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想⑶ 體現(xiàn)事先計(jì)劃與事中控制的思想

4、請(qǐng)簡(jiǎn)要說明以人為本管理有哪些基本方法。

⑴ 目標(biāo)管理。通過員工參與企業(yè)目標(biāo)的制定，明確員工個(gè)人的工作目標(biāo)，促使員工進(jìn)行自我控制，并努力完成工作目標(biāo)。

⑵ 企業(yè)文化建設(shè)。企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中形成的管理思想、管理模式、價(jià)值觀念、企業(yè)精神、企業(yè)個(gè)性、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、規(guī)章制度、風(fēng)俗習(xí)慣等形成了企業(yè)文化，企業(yè)文化建設(shè)有利于為員工在企業(yè)中形成良好的氛圍和環(huán)境，促進(jìn)員工的完善自我。⑶ 工作輪換、工作擴(kuò)大化和工作豐富化。工作輪換指員工可以在不同的工作崗位上進(jìn)行工作。工作擴(kuò)大化指擴(kuò)大工作內(nèi)容，使員工承擔(dān)更多的責(zé)任。工作豐富化是指把一種更高的挑戰(zhàn)性和成就感體現(xiàn)在工作中。⑷ 溝通。指人與人之間的信息交流。加強(qiáng)員工間的溝通和交流有利于促進(jìn)員工的互相信任和了解，培養(yǎng)員工的集體意識(shí)、參與意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神和責(zé)任感。⑸ 權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)。指在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)方式上要充分尊重人、關(guān)心人，根據(jù)員工的個(gè)性差異以及相應(yīng)的環(huán)境來(lái)實(shí)行因人制宜的領(lǐng)導(dǎo)。

5、建設(shè)組織文化的方法有哪些，請(qǐng)簡(jiǎn)要說明。

⑴ 示范法。即通過總結(jié)宣傳先進(jìn)模范人物的事跡，發(fā)揮黨員、干部的模范帶頭作用，表?yè)P(yáng)好人好事等等。⑵ 激勵(lì)法。即運(yùn)用精神的與物質(zhì)的鼓勵(lì)，或者二者相結(jié)合的鼓勵(lì)，使職工的事業(yè)進(jìn)取心得到滿足，從而主動(dòng)努力工作。⑶ 感染法。即運(yùn)用一系列的文藝活動(dòng)、體育活動(dòng)和讀書活動(dòng)等，培養(yǎng)職工的自豪感和向心力，使之在潛移默化的過程中形成集體凝聚力。⑷ 自我教育法。即運(yùn)用談心活動(dòng)、演講比賽、達(dá)標(biāo)活動(dòng)、征文活動(dòng)等形式讓職工對(duì)照組織的要求找差距，進(jìn)行自我教育，轉(zhuǎn)變價(jià)值觀念和行為。⑸ 灌輸法。即通過講課、報(bào)告會(huì)、研討會(huì)等宣傳手段進(jìn)行宣教活動(dòng)，把組織想要建立的文化目標(biāo)與內(nèi)容直接灌輸給職工。

⑹ 定向引導(dǎo)法。即有目的地舉行各種活動(dòng)引導(dǎo)職工樹立新的價(jià)值觀念，并創(chuàng)造出新價(jià)值觀念氛圍。

第二篇：現(xiàn)代管理專題

現(xiàn)代管理專題>>輔導(dǎo)

11.知識(shí)經(jīng)濟(jì)的涵義是什么？

經(jīng)合組織（OECD）認(rèn)為：知識(shí)經(jīng)濟(jì)是建筑在知識(shí)和信息的生產(chǎn)、分配和使用基礎(chǔ)之上的經(jīng)濟(jì)，知識(shí)是提高生產(chǎn)率和實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)器。

吳季松在《知識(shí)經(jīng)濟(jì)》中認(rèn)為：所謂“知識(shí)經(jīng)濟(jì)”，是指區(qū)別于以前的、以傳統(tǒng)工業(yè)為產(chǎn)業(yè)支柱，以稀缺自然資源為主要依托的新型經(jīng)濟(jì)，它以高技術(shù)產(chǎn)業(yè)為第一產(chǎn)業(yè)支柱；以智力資源為首要依托，因此是可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)。

盡管人們對(duì)“知識(shí)經(jīng)濟(jì)”有不同的理解，但廣泛認(rèn)同的是知識(shí)經(jīng)濟(jì)是以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為核心的建立在知識(shí)和信息的生產(chǎn)、存儲(chǔ)、使用和消費(fèi)之上的經(jīng)濟(jì)。與傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)形態(tài)最大的不同在于，知識(shí)經(jīng)濟(jì)不是直接取決于資源、資本、硬件技術(shù)的數(shù)量、規(guī)模，而是依賴于對(duì)知識(shí)資源和信息資源的占有、積累、創(chuàng)新和利用。

2．經(jīng)合組織（OECD）將知識(shí)分為幾類？

為了有利于進(jìn)行經(jīng)濟(jì)分析，OECD報(bào)告中把知識(shí)分為四類：

（l）知道是什么的知識(shí)（Know-what）。是指有關(guān)事實(shí)方面的知識(shí)。例如中國(guó)有多少人口？八國(guó)聯(lián)軍侵略中國(guó)是哪一年？這里，知識(shí)類似于通常稱為信息的東西，并可分解為信息單位----比特（bit）。在一些復(fù)雜的領(lǐng)域，專家們需要掌握許多此類知識(shí)才能完成工作，律師和醫(yī)生便是這類人員。

（2）知道為什么的知識(shí)（Know-why）。是指客觀事物發(fā)展、變化的原理和規(guī)律方面的知識(shí)。如：牛頓定律、供求規(guī)律。此類知識(shí)在多數(shù)產(chǎn)業(yè)中支撐著技術(shù)的發(fā)展及產(chǎn)品和工藝的進(jìn)步，它的產(chǎn)生和再生產(chǎn)由專門機(jī)構(gòu)如實(shí)驗(yàn)室和大學(xué)來(lái)完成。

（3）知道怎么做的知識(shí)（Know－h(huán)ow）。是指做某些事情的技巧和能力。包括技術(shù)、技巧和訣竅等。產(chǎn)業(yè)網(wǎng)絡(luò)形成的最為重要的原因之一是企業(yè)間有分享和組合（Know－h(huán)ow）要素的需求。

（4）知道是誰(shuí)的知識(shí)（Know－who）。涉及誰(shuí)知道某些事和誰(shuí)知道如何做某些事的信息。它包含了特定社會(huì)關(guān)系的形成，即有可能接觸有關(guān)專家井有效地利用他們的知識(shí)，對(duì)現(xiàn)代管理者和企業(yè)而言，重要的是要利用此類知識(shí)對(duì)變化率的加速變化做出響應(yīng)。（Know－who）類知識(shí)對(duì)于其他類型的知識(shí)來(lái)說，屬于企業(yè)內(nèi)部知識(shí)的程度要高。

3.知識(shí)經(jīng)濟(jì)的特征有哪些？

（1）經(jīng)合組織（OCED）報(bào)告中認(rèn)為知識(shí)經(jīng)濟(jì)有以下幾個(gè)主要特征：

①科學(xué)與技術(shù)的研究開發(fā)日益成為知識(shí)經(jīng)濟(jì)的重要基礎(chǔ)；

② 信息和通信技術(shù)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過程中處于中心地位；

③ 服務(wù)業(yè)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)中扮演了主要角色；

④ 人力的素質(zhì)和技能成為知識(shí)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)的先決條件。

（2）吳季松指出知識(shí)經(jīng)濟(jì)的八大特征：

① 經(jīng)濟(jì)發(fā)展可持續(xù)化；② 世界經(jīng)濟(jì)一體化；③ 經(jīng)濟(jì)決策知識(shí)化 ④ 資產(chǎn)投入無(wú)形化；

⑤ 新的價(jià)值取向；⑥ 新的市場(chǎng)觀念 ⑦ 新的社會(huì)組織形式⑧ 創(chuàng)新是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的靈魂。

4.知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)管理發(fā)展的新特點(diǎn)？

（1）經(jīng)營(yíng)管理信息化。信息化管理一般指在企業(yè)中利用現(xiàn)代化的信息設(shè)備，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理信息的生產(chǎn)、存儲(chǔ)、處理、傳輸、共享以及決策的規(guī)?；倪^程。

（2）組織結(jié)構(gòu)扁平化。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，隨著國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)在企業(yè)中的廣泛應(yīng)用，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)發(fā)生了重大變化。扁平化的組織結(jié)構(gòu)，取代了過去的科層式的金字塔式的結(jié)構(gòu)。

（3）全球戰(zhàn)略。伴隨世界經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的推進(jìn)，隨著互聯(lián)網(wǎng)（internet）的廣泛應(yīng)用，隨著國(guó)家之間貿(mào)易壁壘的逐漸減少，產(chǎn)品生產(chǎn)的供、產(chǎn)、銷在地理位置上的差異基本消失，資金流動(dòng)與產(chǎn)品流通在世界范圍內(nèi)變得更加容易和方便，合理經(jīng)濟(jì)信息技術(shù)與瞬時(shí)溝通，使得世界經(jīng)濟(jì)融為一體。不管每一個(gè)企業(yè)是否意識(shí)到，實(shí)際上已經(jīng)直接或間接參與了國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)再也不能單純依靠地區(qū)性行為來(lái)維持其利潤(rùn)增長(zhǎng)了。因此，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)面臨的市場(chǎng)是一個(gè)國(guó)際化、全球化的大市場(chǎng)。企業(yè)必須立足于全球經(jīng)營(yíng)，研究在全球范圍內(nèi)如何生存和更好地發(fā)展的全球化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。企業(yè)界限模糊化。

（4）重視知識(shí)管理。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，知識(shí)由于其具有更高的生產(chǎn)率和創(chuàng)造性、能夠大大增加產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值而越來(lái)越成為比企業(yè)擁有的各種物質(zhì)資源更為重要的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)資源，相應(yīng)地，對(duì)知識(shí)的開發(fā)和管理亦逐漸上升為企業(yè)管理的重要組成部分。

（5）強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)趨動(dòng)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，顧客的需求日趨個(gè)性化和多樣化，為此，企業(yè)必須自覺地以市場(chǎng)為導(dǎo)向，時(shí)刻將顧客的需要放在第一位，與顧客合作，深入顧客的經(jīng)營(yíng)過程和生活過程，加大應(yīng)用研究和技

術(shù)開發(fā)力度，在適銷對(duì)路的基礎(chǔ)上，向顧客提供包括服務(wù)和信息在內(nèi)的產(chǎn)品。

（6）注重企業(yè)創(chuàng)新。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)創(chuàng)新能力的競(jìng)爭(zhēng)，而創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)歸根到底又是企業(yè)在知識(shí)的生產(chǎn)、占有和有效利用方面的競(jìng)爭(zhēng)，要提高競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)就必須提高獲取知識(shí)和有效應(yīng)用知識(shí)的能力。

（7）立足全球經(jīng)營(yíng)與合作競(jìng)爭(zhēng)。世界經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)的加強(qiáng)以及技術(shù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展帶來(lái)了全球范圍內(nèi)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，也導(dǎo)致了企業(yè)與其價(jià)值鏈上的顧客和供應(yīng)商以至于與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的合作的不斷擴(kuò)大，形成利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的戰(zhàn)略合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟已成為20世紀(jì)90年代企業(yè)管理的一股強(qiáng)勁的潮流，合作競(jìng)爭(zhēng)正日漸成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的新的核心。

（8）加強(qiáng)以人為本的管理。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)在管理中把對(duì)人的關(guān)注、人的個(gè)性和釋放、人的積極性的調(diào)動(dòng)推到了空前的中心地位，“以人為本”的管理得到了空前的強(qiáng)化。

（9）跨文化管理。由于實(shí)行“無(wú)國(guó)籍經(jīng)營(yíng)”戰(zhàn)略的跨國(guó)公司把觸角伸到了全球各地，子公司和分支機(jī)構(gòu)遍布各國(guó)，形成全球經(jīng)營(yíng)。但是隨著這一戰(zhàn)略的展開，跨國(guó)公司將面臨越來(lái)越多的陌生文化環(huán)境，它的管理人員和雇員來(lái)自越來(lái)越多的不同文化背景，這也就意味著更多的文化摩擦。這就使管理文化的交流、融合、取長(zhǎng)補(bǔ)短更有可能，更有必要，跨文化管理將是一種必然趨勢(shì)。

第三篇：《現(xiàn)代客戶關(guān)系管理》

現(xiàn)代客戶關(guān)系管理考試知識(shí)點(diǎn)總結(jié)

1.1客戶：狹義指產(chǎn)品和服務(wù)最終端使用者和接受者。廣義指任何過程輸出的接受者。

關(guān)系：兩個(gè)人或兩組人中的一方對(duì)另一方的行為方式以及感覺狀態(tài)。管理：同別人一起，或通過別人使活動(dòng)完成得更有效的過程。

1.2客戶關(guān)系管理：一種管理理念，核心思想是將企業(yè)客戶作為最重要資源，用CRM通過完善的客戶服務(wù)和分析滿足客戶需求，提高顧客滿意和忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)客戶終生價(jià)值最大化。

1.3 CRM的意義：提高企業(yè)盈利能力；降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；提高交易效率

1.4 CRM對(duì)企業(yè)的作用: ①管理客戶資料 ②增加銷售機(jī)會(huì)，提高銷售額 ③提高客戶滿意程度 ④降低市場(chǎng)銷售成本 ⑤提高員工的工作效率 ⑥資源共享

1.5 CRM的動(dòng)因：①顧客行為的變化 ②企業(yè)內(nèi)部管理的需求 ③競(jìng)爭(zhēng)的壓力 ④信息技術(shù)的推動(dòng)

2.1 顧客滿意：基礎(chǔ)理論是心理學(xué)上的差距理論，即顧客感知價(jià)值與顧客預(yù)期的差距，包括：①理念滿意，指企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念給顧客的滿足狀態(tài)。②行為滿意，運(yùn)行狀態(tài)給顧客的滿足。③視聽滿意，可視、可聽的形象給企業(yè)內(nèi)外顧客的滿足。④產(chǎn)品滿意，產(chǎn)品給顧客的滿足。⑤服務(wù)滿意，服務(wù)給顧客的滿足。

2.2差距模型（GAP模型）①顧客期望。②企業(yè)對(duì)顧客期望的感知。③計(jì)劃的服務(wù)質(zhì)量水平。④顧客實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量。⑤對(duì)顧客傳播的服務(wù)承諾。⑥顧客對(duì)服務(wù)傳遞的感知。

影響服務(wù)質(zhì)量因素：可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。

2.3卡諾模型①當(dāng)然質(zhì)量。產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)具備的質(zhì)量，顧客對(duì)此不作任何表述。②期望質(zhì)量。顧客具體要求的質(zhì)量特性，重要程度與顧客滿意同步增長(zhǎng)。

③ 迷人質(zhì)量。產(chǎn)品服務(wù)超越顧客期望的質(zhì)量特特性，使顧客十分滿意。

影響顧客滿意因素：顧客期望、顧客感受水平、企業(yè)核心產(chǎn)品和服務(wù)、服務(wù)和系統(tǒng)支持、技術(shù)表現(xiàn)、與顧客互動(dòng)要素、情感因素。

2.4投訴管理：重視顧客投訴、鼓勵(lì)顧客投訴、建立高效顧客投訴系統(tǒng)、快速回復(fù)、合適補(bǔ)償。

2.5顧客流失原因：價(jià)格、不方便、核心服務(wù)失誤、服務(wù)人員失誤、對(duì)失誤反應(yīng)、競(jìng)爭(zhēng)、倫理道德問題、非自愿流失。

2.6顧客滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)模型（ACSI）2.7提高顧客滿意度途徑：管理顧客期望、增加顧客感知所得、減少顧客感知所失。

3.1 顧客忠誠(chéng)：顧客對(duì)某企業(yè)某產(chǎn)品、服務(wù)形成偏愛并長(zhǎng)期頻繁重復(fù)購(gòu)買的行為，是態(tài)度傾向性或行為重復(fù)性的程度。

顧客忠誠(chéng)特征：有規(guī)律的重復(fù)購(gòu)買、交叉購(gòu)買、常向他人推薦、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手免疫、忍受偶爾失誤而不流失。

3.2四種不同程度的依戀取決于喜好程度、產(chǎn)品或服務(wù)的差異化程度。①顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)非常喜好。清楚特別之處，依戀?gòu)?qiáng)烈。②比較淡薄。與其他公司相比差異明顯，依戀一般。③強(qiáng)烈喜好。很少的區(qū)別特征，對(duì)多個(gè)產(chǎn)品忠誠(chéng)。④肯定。沒有任何區(qū)別特征，依戀最低。

3.3顧客忠誠(chéng)類型分析根據(jù)顧客態(tài)度和行為上忠誠(chéng)高低組合為四類：①非忠誠(chéng)—低態(tài)度、行為忠誠(chéng)。顧客不產(chǎn)生忠誠(chéng)。企業(yè)應(yīng)避免把目光投向此類。②潛在忠誠(chéng)—高態(tài)度、低行為忠誠(chéng)。顧客情有獨(dú)鐘，但重復(fù)購(gòu)買少，會(huì)為公司宣傳。此類對(duì)企業(yè)很有價(jià)值。③慣性忠誠(chéng)—低態(tài)度、高行為忠誠(chéng)。一旦外在因素變化，便不再購(gòu)買。企業(yè)要積極搞好關(guān)系，展示出比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好，爭(zhēng)取成為絕對(duì)忠誠(chéng)客戶。④絕對(duì)忠誠(chéng)—高態(tài)度、高行為忠誠(chéng)。顧客情有獨(dú)鐘，重復(fù)購(gòu)買，熱情宣傳。是任何企業(yè)都喜歡的。

3.4顧客忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)因素：內(nèi)在（顧客滿意因素、顧客價(jià)值因素、消費(fèi)者個(gè)人特征）外在（顧客退出壁壘）

3.5顧客忠誠(chéng)衡量：重復(fù)購(gòu)買次數(shù)、交叉購(gòu)買數(shù)量、增加購(gòu)買的數(shù)量、挑選商品時(shí)間、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品和服務(wù)態(tài)度、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格敏感度、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量事故寬容度、顧客生命周期、顧客滿意度、顧客口碑、顧客保持率、顧客流失率。

影響因素：競(jìng)爭(zhēng)程度，轉(zhuǎn)換成本，有效的?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的敏感程度

3.6客戶滿意與忠誠(chéng)關(guān)系①高競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)中，完全滿意的顧客遠(yuǎn)比滿意的顧客忠誠(chéng)，在曲線右端，只要顧客滿意程度稍下降，顧客忠誠(chéng)的可能性就急劇下降。這表明，要盡力使顧客完全滿意。②在低競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)中，顧客滿意程度對(duì)顧客忠誠(chéng)感影響較小，不滿的顧客很難跳槽，不得不繼續(xù)購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)，是虛假忠誠(chéng)。這表明企業(yè)要居安思危，努力提高顧客滿意度。

3.7客戶類型：傳道者、圖利者、囚禁者、破壞者。

3.8培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)：尋找正確顧客；管理顧客期望并了解顧客需求；定制個(gè)性化服務(wù)；傾聽顧客的投訴并迅速解決問題，提高顧客保留率；為顧客設(shè)置退出壁壘，實(shí)施忠誠(chéng)計(jì)劃等。

4.1顧客價(jià)值：顧客對(duì)在特定使用情境下有助于或礙于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)和目的的產(chǎn)品屬性、這些屬性的時(shí)效及使用結(jié)果所感知的偏好與評(píng)價(jià)。

顧客感知價(jià)值的內(nèi)涵：價(jià)值就是低廉的價(jià)格、價(jià)值就是顧客想從產(chǎn)品中所獲取的東西、價(jià)值就是顧客付錢買回的質(zhì)量、價(jià)值就是用顧客付出的全部所能得到的全部

顧客讓渡價(jià)值：顧客感知的總價(jià)值與顧客感知的總成本之間的差額。

4.2客戶金字塔結(jié)構(gòu)（顧客價(jià)值細(xì)分）①VIP客戶，數(shù)量少但消費(fèi)額比例大，在頂層。②主要客戶，消費(fèi)金額比例較多。③普通客戶，消費(fèi)金額所占比例提供一定利潤(rùn)。④小客戶，人數(shù)眾多，但盈利不多，在底層。

4.3顧客盈利率：在企業(yè)與顧客關(guān)系生命周期內(nèi)顧客為企業(yè)帶來(lái)的盈利多少。

4.4 80/20法則：20%的顧客創(chuàng)造公司80%的利潤(rùn)，而利潤(rùn)的一半又被處與低端的顧客消耗。企業(yè)少數(shù)顧客為公司創(chuàng)造大多數(shù)利潤(rùn)。企業(yè)應(yīng)識(shí)別具有不同盈利能力的顧客，從而使企業(yè)有限的資源集中于小部分最盈利的顧客身上，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，使其價(jià)值最大化。

5.1CRM層次：界面層、功能層、支持層。

CRM系統(tǒng)模塊：操作型（包括銷售營(yíng)銷服務(wù)自動(dòng)化）、協(xié)作型、分析型（數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)挖掘，理解顧客行為）。

CRM軟件系統(tǒng)模塊：銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化、客戶服務(wù)于支持、商業(yè)智能。

CRM功能技術(shù)要求：信息分析能力、客戶互動(dòng)渠道集成能力、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力、建設(shè)集中客戶信息倉(cāng)庫(kù)能力、工作流集成能力、ERP功能集成。

5.2呼叫管理功能：①電子郵件管理（包括郵件信箱監(jiān)控、處理、模板設(shè)計(jì)與管理、來(lái)件自動(dòng)確認(rèn)），②客戶抱怨管理（多渠道抱怨、抱怨級(jí)別管理、抱怨補(bǔ)償），③網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)。

5.3 考 商務(wù)智能：利用數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)分析挖掘結(jié)構(gòu)化、面向特定領(lǐng)域、存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的信息，幫企業(yè)認(rèn)清發(fā)展趨勢(shì)、識(shí)別數(shù)據(jù)模式、獲取智能決策支持、得出結(jié)論。

5.4 CRM軟件供應(yīng)商：①宏道公司（Broadvision），優(yōu)勢(shì)是個(gè)性化和營(yíng)銷,實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷概念的系統(tǒng)化。與客戶互動(dòng)建立密切關(guān)系。復(fù)雜程度高、規(guī)模大、不需太多整合，但費(fèi)用昂貴。②甲骨文(Oracle)，優(yōu)勢(shì)是客戶支持、銷售、營(yíng)銷和分析。工具箱完整，世界先進(jìn)水平的數(shù)據(jù)庫(kù)引擎，上網(wǎng)功能，交互管理能力。軟件有名、效果好，但成本高。

6.1數(shù)據(jù)是為反映客觀世界中的某一事件而記錄的可以鑒別的數(shù)字或符號(hào)。

數(shù)據(jù)重要性：數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂。CRM最關(guān)鍵、最基本的支柱是客戶數(shù)據(jù)。客戶關(guān)系管理通過技術(shù)處理大量數(shù)據(jù)，從中提煉有用信息，為企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)等工作提供全面支持。不準(zhǔn)確、不完整、未能協(xié)調(diào)的客戶數(shù)據(jù)是CRM項(xiàng)目失敗主要原因。

6.2數(shù)據(jù)分類：①按來(lái)源：內(nèi)部來(lái)源、外部來(lái)源數(shù)據(jù)。②采集渠道：電子郵件、電話語(yǔ)音、文字交談、多媒體數(shù)據(jù)。③部門用途：客戶、服務(wù)、銷售數(shù)據(jù)。④特殊需求：描述性、促銷活動(dòng)、交易數(shù)據(jù)。

6.3 考 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)：一個(gè)用以更好的支持企業(yè)或組織的決策分析處理的、面向主題、集成、不可更新的，隨時(shí)間不斷變化的數(shù)據(jù)集合特征：面向主題、集成、相對(duì)穩(wěn)定、反映歷史變化。

對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量的要求：準(zhǔn)確性，有效性，既符合邏輯，又不能冗余

6.4 考 數(shù)據(jù)挖掘：從大量、不完全、有噪聲、模糊、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取隱含其中、人們事先不知道、具有潛在利用價(jià)值的信息和知識(shí)的全過程。

數(shù)據(jù)挖掘步驟：數(shù)據(jù)整理、集成、篩選、轉(zhuǎn)換、挖掘、評(píng)估、知識(shí)表達(dá)。

6.5知識(shí)發(fā)現(xiàn)：用數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，用機(jī)器學(xué)習(xí)的方法分析數(shù)據(jù)，挖掘大量數(shù)據(jù)背后的知識(shí)。

6.6數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建立的步驟：需求的收集分析；啟動(dòng)CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)工程，建立技術(shù)環(huán)境；確定主題進(jìn)行數(shù)據(jù)建模；選擇數(shù)據(jù)源；設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)；粒度劃分；數(shù)據(jù)抽取加載；管理元數(shù)據(jù)。

7.1項(xiàng)目隊(duì)伍組織結(jié)構(gòu)：①第一層最高層，是項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)，有高度決策權(quán)。

②第二層項(xiàng)目總監(jiān)和項(xiàng)目實(shí)施小組，項(xiàng)目總監(jiān)是重要職位，直接關(guān)系項(xiàng)目成敗。③第三層職能組，由CRM涉及的各職能部門確定。

CRM實(shí)施的過程：?項(xiàng)目準(zhǔn)備、?項(xiàng)目啟動(dòng)、?分析和診斷、④描繪業(yè)務(wù)藍(lán)圖、⑤原型測(cè)試、⑥二次開發(fā)與確認(rèn)、⑦會(huì)議室導(dǎo)航、⑧切換及對(duì)新系統(tǒng)的支持

7.2成功實(shí)施CRM：高層領(lǐng)導(dǎo)支持、專注于流程、技術(shù)靈活運(yùn)用、組織良好團(tuán)隊(duì)、極大重視人的因素、分步實(shí)施、系統(tǒng)整合、重視咨詢公司作用。

7.3系統(tǒng)切換方法：交鑰匙法，新舊系統(tǒng)并行，試點(diǎn)

7.4系統(tǒng)選擇的原則:了解企業(yè)自身；詳細(xì)分析實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的場(chǎng)景；向咨詢方軟件提供方了解解決方案的建議；選擇合適的軟件廠商技術(shù)規(guī)范；總體分析軟件廠商的真實(shí)情況；建立適合自身的產(chǎn)品評(píng)價(jià)體系。

8.1 CRM營(yíng)銷策略：關(guān)系營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、直復(fù)營(yíng)銷。

8.2關(guān)系營(yíng)銷：企業(yè)為實(shí)現(xiàn)盈利目標(biāo)，建立、維持和促進(jìn)與顧客及其他伙伴關(guān)系，參與各方目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)兼顧各方長(zhǎng)遠(yuǎn)利益關(guān)系的營(yíng)銷方式。特征：信息溝通雙向、戰(zhàn)略過程協(xié)同、營(yíng)銷活動(dòng)互利、長(zhǎng)期合作及利益最大化。

8.3考一對(duì)一營(yíng)銷：企業(yè)根據(jù)客戶特殊需求來(lái)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略的行為，要求企業(yè)與每位客戶建立伙伴型關(guān)系，以顧客份額為核心。實(shí)施： 識(shí)別顧客、對(duì)顧客差異化分析、與顧客溝通、定制服務(wù)

8.4考數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷：企業(yè)通過CRM搜集、積累消費(fèi)者大量信息，處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者購(gòu)買某種產(chǎn)品的可能性，及給產(chǎn)品精確定位，有針對(duì)地制作營(yíng)銷信息，達(dá)到說服消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的目的。

客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的要素（RFM模型）：最近一次消費(fèi)、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額

數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷步驟：建立完整客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，構(gòu)建客戶消費(fèi)行為特征變量集，構(gòu)建數(shù)據(jù)挖掘模型，根據(jù)模型分析的結(jié)果制定并實(shí)施營(yíng)銷方案，營(yíng)銷結(jié)果評(píng)估分析，模型效果監(jiān)控和更新

8.5直復(fù)營(yíng)銷：為了隨地隨時(shí)產(chǎn)生可度量反映、達(dá)成交易而用的一種或多種廣告媒體相互作用的市銷體系。直復(fù)營(yíng)銷特點(diǎn)：降低整體顧客成本、互動(dòng)性、目標(biāo)群預(yù)選、鼓勵(lì)顧客回復(fù)、較少受時(shí)空限制、可測(cè)性。直復(fù)營(yíng)銷形式：直接郵購(gòu)、目錄營(yíng)銷、電話營(yíng)銷、電視營(yíng)銷、電子購(gòu)物、其他媒體營(yíng)銷。

9.1 CRM失敗因素：組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、企業(yè)政治與經(jīng)營(yíng)慣性、缺乏對(duì)CRM理解、計(jì)劃不善、缺乏技能、預(yù)算問題、軟件問題、錯(cuò)誤建議。

9.2業(yè)務(wù)流程重組必要性：CRM 的產(chǎn)生，是從以市場(chǎng)為導(dǎo)向的4P營(yíng)銷理念向以客戶為導(dǎo)向的4C營(yíng)銷理念轉(zhuǎn)變的結(jié)果。若基于4P營(yíng)銷模式，不能一步到位導(dǎo)入新CRM體系。進(jìn)行重組，使其符合以客戶為導(dǎo)向的理念并適應(yīng)新技術(shù)需要，否則會(huì)被舊理念和流程束縛。

10.1傳統(tǒng)CRM績(jī)效評(píng)估：營(yíng)銷衡量方法，有凈現(xiàn)值法、投資收益率、內(nèi)部收益率等。

原理：利潤(rùn)取決于收入與成本。

發(fā)展現(xiàn)有顧客的成本包括：直接成本、虛擬直接成本、間接成本

建立CRM績(jī)效評(píng)估體系的意義:①豐富CRM的理論體系

②幫助企業(yè)理性正視CRM實(shí)施過程中的成就和問題

③指導(dǎo)下一步完善與發(fā)展

10.2 CRM評(píng)估指標(biāo)原則：與企業(yè)CRM目標(biāo)一致、定量定性結(jié)合、兼顧長(zhǎng)短期利益、在財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)間平衡、評(píng)測(cè)結(jié)果與指導(dǎo)方向結(jié)合、戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)結(jié)合。10.3平衡計(jì)分卡：一種績(jī)效管理工具，將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為相互平衡的績(jī)效考核指標(biāo)體系，對(duì)這些指標(biāo)實(shí)現(xiàn)狀況的不同時(shí)段考核，為戰(zhàn)略目標(biāo)的完成建起可靠的執(zhí)行基礎(chǔ)。

考平衡計(jì)分卡核心思想：利用財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系來(lái)展現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略，提供全面框架和溝通語(yǔ)言，向員工傳遞企業(yè)使命和戰(zhàn)略。

10.4從四個(gè)角度平衡定義企業(yè)戰(zhàn)略（平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)體系）

①財(cái)務(wù)（包括銷售收入、盈利能力、現(xiàn)金流量、市場(chǎng)份額等）

②客戶（顧客保持、滿意、份額、關(guān)系）

③內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程（周轉(zhuǎn)次數(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量、返工率、生產(chǎn)率）

④學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)（新產(chǎn)品百分比、改進(jìn)率、技能水平、研究開發(fā)轉(zhuǎn)換）

第四篇：淺談現(xiàn)代物流管理范文

淺談現(xiàn)代物流管理

【摘要】隨著世界經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的突飛猛進(jìn),現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的重要組成部分和工業(yè)化進(jìn)程中最為經(jīng)濟(jì)合理的綜合服務(wù)模式,正在全球范圍內(nèi)得以迅速發(fā)展，現(xiàn)代物流作為一種先進(jìn)的組織方式和管理技術(shù)，已經(jīng)被認(rèn)為是企業(yè)在降低物資消耗、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率以外重要的21世紀(jì)“第三利潤(rùn)源泉”。本文將在此背景下主要談?wù)撝袊?guó)現(xiàn)代物流管理的現(xiàn)狀以及我國(guó)發(fā)展現(xiàn)代物流的一些對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】物流管理 現(xiàn)狀 作用 對(duì)策

一、現(xiàn)代物流管理的概念

物流一詞從physical distribution發(fā)展到logistics的一個(gè)重要變革，是將物流活動(dòng)從被動(dòng)、從屬的職能系統(tǒng)整體加以管理和運(yùn)行，也就是說物流本身的概念已經(jīng)從對(duì)活動(dòng)的概述和總結(jié)上升到管理學(xué)的層次。所謂物流管理就是指為了實(shí)現(xiàn)既定的物流系統(tǒng)目標(biāo)，提高向消費(fèi)者和用戶供應(yīng)商品的效率，而對(duì)物流系統(tǒng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等職能的綜合性活動(dòng)。其特征表現(xiàn)為以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為首要目標(biāo)；重視整個(gè)流通渠道的商品運(yùn)動(dòng)；重視實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體最優(yōu)化；現(xiàn)代物流管理既重視效率更重視效果；以物流供應(yīng)鏈管理為中心；他是對(duì)商品的一元化管理。

二、我國(guó)物流管理的現(xiàn)狀

據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計(jì)，中國(guó)的物流管理經(jīng)過多年的發(fā)展取得了一定的成績(jī)，但與世界發(fā)達(dá)國(guó)家相比，還有很大的差距，物流技術(shù)和物流管理方法都比較落后。主要表現(xiàn)在：

1.在物流管理體制方面。由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)管理分工較細(xì)，各領(lǐng)域都分別設(shè)置道路若干個(gè)部，自成體系，多頭領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)物流這個(gè)綜合性很強(qiáng)的行業(yè)來(lái)說，他涉及的部門也很多，也就形成了“多元化”的管理體制。各物流企業(yè)或機(jī)構(gòu)只服務(wù)于本部門或本地區(qū)，只對(duì)其上級(jí)管理機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)，而它們之間的橫向聯(lián)系卻很少。這種縱向集中、橫向分散的物流體制，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制時(shí)期，曾起到一定的積極作用。但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，便顯露出不適應(yīng)性。表現(xiàn)在：物流體制的橫向分散，既不利于國(guó)家對(duì)物流的統(tǒng)一規(guī)劃，還造成物流基礎(chǔ)設(shè)施和物流技術(shù)的落后以及物流專業(yè)人才的匱乏。而物流體制的縱向集中，造成對(duì)物流經(jīng)營(yíng)管理的輕視。此外，設(shè)施結(jié)構(gòu)不盡合理，不能充分發(fā)揮現(xiàn)有物流設(shè)施的效率。

2.企業(yè)對(duì)物流重視不夠。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)許多廠商把經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)都放在生產(chǎn)和

銷售環(huán)節(jié)上，對(duì)物流管理比較粗放。為了尋求更多的效益，目前很多商家都十分重視降低生產(chǎn)成本和銷售成本，想方設(shè)法從這兩個(gè)環(huán)節(jié)中找利潤(rùn)，卻往往對(duì)物流中潛在的利潤(rùn)視而不見。除了大多數(shù)的國(guó)有大中型企業(yè)對(duì)物流認(rèn)識(shí)不夠，重視不夠，不少地區(qū)和主管部門也未能意識(shí)到物流管理對(duì)市場(chǎng)流通、經(jīng)濟(jì)繁榮所起的重要作用，導(dǎo)致物流管理在我國(guó)明顯滯后于銷售管理，給企業(yè)在國(guó)際國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力帶來(lái)不利影響。買方市場(chǎng)的出現(xiàn)及加入ＷＴＯ使越來(lái)越多的企業(yè)開始關(guān)注物流管理。實(shí)踐表明，加強(qiáng)物流管理是企業(yè)從內(nèi)部找利潤(rùn)的有效途徑，也是企業(yè)增強(qiáng)外部競(jìng)爭(zhēng)力的迫切要求。

3．信息化和標(biāo)準(zhǔn)化不高。當(dāng)今世界，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是綜合實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，物流職能是企業(yè)主要職能之一，因此被譽(yù)為“第三方利潤(rùn)源泉”，也受到了越來(lái)越多企業(yè)的關(guān)注。物流過程實(shí)質(zhì)上是“物流、資金流和信息流”的“三流一體化”過程，只有將三者有效地結(jié)合，才能真正達(dá)到降低流通成本、提高物流工作效率的目的。因此，信息化管理已成為現(xiàn)代企業(yè)的基本模式，企業(yè)的物流管理信息化已大勢(shì)所趨。然而我國(guó)大多數(shù)企業(yè)信息收集、處理的效率非常低，很多企業(yè)停留在紙筆時(shí)代，有些企業(yè)配備了電腦，但是沒有形成系統(tǒng)，更沒有形成網(wǎng)絡(luò)。信息對(duì)企業(yè)來(lái)說非常重要，他是協(xié)調(diào)各部門的基礎(chǔ)。信息技術(shù)被視為是提高生產(chǎn)率和競(jìng)爭(zhēng)力的主要手段，它在不斷地提高速度和能力，同時(shí)又在降低成本，新技術(shù)日新月異。我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)已經(jīng)歷了20余年的高速發(fā)展，積累了雄厚的物質(zhì)基礎(chǔ)，各主要行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，也已形成各自的一套體系，而這些體系的形成，并沒有考慮到現(xiàn)代物流發(fā)展的需要。現(xiàn)有技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)存在多方面的差異，制約了物流的協(xié)調(diào)運(yùn)作。除了經(jīng)濟(jì)上的直接損失，還造成人力、時(shí)間、效率等方面無(wú)法估算的損失。物流標(biāo)準(zhǔn)化的市場(chǎng)基礎(chǔ)比較薄弱，直接影響到物流標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施。

4．人才方面?？鐕?guó)物流公司在華業(yè)務(wù)的開展，對(duì)物流人才的爭(zhēng)奪更趨激烈。跨國(guó)公司通過儲(chǔ)備、壟斷物流人才來(lái)為擴(kuò)張?jiān)谌A市場(chǎng)做準(zhǔn)備，顯然已成為跨國(guó)物流巨頭實(shí)現(xiàn)其“中國(guó)藍(lán)圖”的至關(guān)重要的一環(huán)。ＵＰＳ為滿足市場(chǎng)擴(kuò)大、客戶不斷增長(zhǎng)的需求，需要擴(kuò)大在華的員工隊(duì)伍。下一步在中國(guó)人才需求將覆蓋市場(chǎng)營(yíng)銷、供應(yīng)鏈解決方案、系統(tǒng)維護(hù)等物流相關(guān)領(lǐng)域。聯(lián)邦快遞相關(guān)人士表示，今后幾年，公司在中國(guó)的員工每年都將新增300人。但是，在跨國(guó)物流巨頭人員需求即將大幅增加的同時(shí)，中國(guó)國(guó)內(nèi)物流人才的缺口也在不斷擴(kuò)大，短期內(nèi)難以緩解。據(jù)中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查，目前國(guó)內(nèi)物流人才的需求缺口達(dá)60余萬(wàn)人。業(yè)內(nèi)專家表示，未來(lái)７至10年，中國(guó)都將處于物流人才需求的高峰期，人才缺口會(huì)持續(xù)擴(kuò)大。據(jù)預(yù)測(cè)，未來(lái)5年我國(guó)中高級(jí)物流管理人才需求達(dá)15萬(wàn)人左右。目前，物流專業(yè)畢業(yè)生的數(shù)量與市場(chǎng)需要之間嚴(yán)重脫節(jié)。這些問題如果不解決，將成為物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的巨大障礙，更無(wú)法應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)全球化和加入世貿(mào)組織的挑戰(zhàn)。

5.力量分散。許多企業(yè)很難同時(shí)在生產(chǎn)、采購(gòu)、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)上同時(shí)達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)，同時(shí)造成資源閑置。如倉(cāng)庫(kù)，一般按最大存儲(chǔ)量設(shè)計(jì)，當(dāng)沒有達(dá)到最大存儲(chǔ)量時(shí)，倉(cāng)庫(kù)有一部分閑置，企業(yè)經(jīng)理們有沒有主動(dòng)去市場(chǎng)上找客源，利用這部分倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)別人的貨物，即使想過但很少付于行動(dòng)。而且我國(guó)大多數(shù)物流企業(yè)規(guī)模小，提供的物流服務(wù)檔次低、利潤(rùn)率低。一些小企業(yè)很難提供更高層次的物流服務(wù)，滿足跨國(guó)集團(tuán)、ＩＴ企業(yè)、醫(yī)藥企業(yè)及其它高科技產(chǎn)品企業(yè)的要求，低附加值服務(wù)也導(dǎo)致企業(yè)利潤(rùn)率極低。目前，在市場(chǎng)中的大多數(shù)物流企業(yè)規(guī)模都不大，有的甚至只是幾個(gè)人和幾臺(tái)車。少數(shù)大型傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)化而來(lái)的物流企業(yè)和具有較強(qiáng)實(shí)力的新興物流企業(yè)又還處在轉(zhuǎn)變與整合之中或起步階段，尚未出現(xiàn)實(shí)力雄厚、規(guī)模和市場(chǎng)份額都占有顯著優(yōu)勢(shì)的領(lǐng)先物流企業(yè)，能在全國(guó)范圍內(nèi)提供有效物流服務(wù)的企業(yè)極為有限，更不用說在全球范圍內(nèi)提供有效物流服務(wù)了。再就是很多物流企業(yè)的物流管理、組織與控制的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)比較差，運(yùn)輸工具的裝載率、裝卸設(shè)備的荷載率以及倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施的空間利用率也比較低，整體物流運(yùn)作效率不高，專業(yè)優(yōu)勢(shì)不明顯。而且國(guó)內(nèi)很多物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)屬于短期行為，只注重眼前利益，缺乏長(zhǎng)期戰(zhàn)略。如果企業(yè)不發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，制定長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，必然在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中倒下。

三、現(xiàn)代物流管理在企業(yè)發(fā)展中的作用

1.現(xiàn)代物流管理可以促進(jìn)企業(yè)的專業(yè)分工，降低交易成本，提高企業(yè)效益；

2.現(xiàn)代物流管理可以優(yōu)化供應(yīng)鏈的價(jià)值創(chuàng)造過程，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力；

3.現(xiàn)代物流管理可以使企業(yè)真正圍繞顧客的需求為顧客提供“理想的”服務(wù)。因此，我國(guó)應(yīng)當(dāng)大力發(fā)展現(xiàn)代物流來(lái)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

四、改善我國(guó)企業(yè)物流管理的對(duì)策

1.進(jìn)行物流管理體制改革。首先，加強(qiáng)政府部門的協(xié)調(diào)，制定規(guī)范的物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策措施，為物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的制度環(huán)境。其次，建立物流行業(yè)管理體制，對(duì)物流行業(yè)的各方面進(jìn)行統(tǒng)一管理。再次，建立全國(guó)物流網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)橫向聯(lián)合。最后，政府規(guī)劃的過程中，積極地研究和制定地區(qū)的物流發(fā)展規(guī)劃，但在交通專項(xiàng)規(guī)劃中，對(duì)關(guān)系物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的各種物流基礎(chǔ)設(shè)施要進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，并注意協(xié)調(diào)不同地區(qū)、城市之間的物流設(shè)施發(fā)展規(guī)劃，以避免可能出現(xiàn)的重復(fù)建設(shè)和資源浪費(fèi)。

2.要提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)企業(yè)物流管理工作。根據(jù)現(xiàn)代物流原理及供應(yīng)鏈理論，借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)包括倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸在內(nèi)的企業(yè)物流管理工作，對(duì)于降低企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和抗御風(fēng)險(xiǎn)能力，具有重要意義。

3.大力推進(jìn)物流管理信息化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。除了企業(yè)自身發(fā)展的需求外，相關(guān)

組織和機(jī)構(gòu)的大力推動(dòng)也是物流管理信息化發(fā)展的重要力量。例如，現(xiàn)代物流理念的廣泛傳播，強(qiáng)化了企業(yè)對(duì)物流現(xiàn)代化管理的認(rèn)識(shí)，并推動(dòng)了企業(yè)物流的信息化程度。各級(jí)政府的鼓勵(lì)政策推動(dòng)了各行各業(yè)對(duì)物流管理信息化的認(rèn)識(shí)。促進(jìn)了企業(yè)物流管理信息化的大跳躍。

4.培養(yǎng)物流管理專業(yè)化人才。首先，政府應(yīng)積極支持和引導(dǎo)物流科研工作，一方面要積極支持物流基礎(chǔ)理論和技術(shù)的研究，另一方面要充分調(diào)動(dòng)企業(yè)、大學(xué)和科研機(jī)構(gòu)的積極性并促進(jìn)它們之間的合作，加強(qiáng)應(yīng)用性物流技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用。其次，多層次、多樣化的物流教育是保證物流產(chǎn)業(yè)形成合理人才結(jié)構(gòu)、提高物流管理水平的決定性因素。一方面政府應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)和允許各高等院校按照市場(chǎng)對(duì)人才的需求開辦和設(shè)置相關(guān)的專業(yè)和課程，讓有條件的院校開辦物流專業(yè)或相關(guān)專業(yè)課程，為物流領(lǐng)域培養(yǎng)高級(jí)的經(jīng)營(yíng)管理人才。另一方政府應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)企業(yè)、行業(yè)組織及民辦教育機(jī)構(gòu)參與并開展多層次的物流人才培訓(xùn)和教育工作，并借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，在物流產(chǎn)業(yè)中推行物流從業(yè)人員的資格管理制度，即根據(jù)其受教育的程度、物流專業(yè)知識(shí)和技能特長(zhǎng)，確認(rèn)其所能從事的物流工作。最后，要加強(qiáng)物流師資與教材建設(shè)。物流人才培養(yǎng)要產(chǎn)、學(xué)、研相結(jié)合。

5.培養(yǎng)具有資金雄厚、海外服務(wù)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大、行業(yè)知識(shí)和運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)豐富、管理科學(xué)、信息系統(tǒng)為主的技術(shù)手段等方面優(yōu)勢(shì)的大型物流企業(yè)。物流業(yè)屬于寡頭市場(chǎng)，其形成需要經(jīng)歷較長(zhǎng)時(shí)間。但是，入世后國(guó)外物流巨頭的加入必然會(huì)加速這一進(jìn)程，中國(guó)物流業(yè)必須未雨綢繆，要通過資產(chǎn)重組、聯(lián)合等途徑，進(jìn)行行業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整。利用現(xiàn)有物流設(shè)施發(fā)展現(xiàn)代物流企業(yè)和企業(yè)集團(tuán)，盤活存量資產(chǎn)，是大勢(shì)所趨，也是避免重復(fù)建設(shè)和造成現(xiàn)有設(shè)施的浪費(fèi)與閑置的重要途徑。廣大倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸?shù)任锪髌髽I(yè)要加大改革力度，通過改革、改組、聯(lián)合等多種形式，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以資本為紐帶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，資源共享，完善服務(wù)功能，擴(kuò)大服務(wù)范圍和領(lǐng)域，增強(qiáng)市場(chǎng)輻射能力，提高物流管理組織化程度。推動(dòng)中國(guó)物流業(yè)更快地走向成熟，這樣才能與國(guó)外跨國(guó)物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，從而進(jìn)軍國(guó)際市場(chǎng)。

五、結(jié)論：

綜上所述，物流行業(yè)已進(jìn)入了一個(gè)高需求、高發(fā)展的階段，現(xiàn)代物流管理已經(jīng)不再是一種理念、也不再是一種口號(hào)、更不再是一種炒作，只有清晰地認(rèn)識(shí)到現(xiàn)代物流管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的位置，才能真正能夠使物流管理成為企業(yè)順暢經(jīng)營(yíng)的保障，也才能真正通過對(duì)物流細(xì)節(jié)的管理起到滿足客戶需求、提升服務(wù)水平和效率、降低成本的作用。中國(guó)物流服務(wù)企業(yè)以及系統(tǒng)集成與設(shè)備制造企業(yè)應(yīng)抓住機(jī)遇，調(diào)整市場(chǎng)定位，學(xué)習(xí)或引進(jìn)國(guó)外的先進(jìn)物流技術(shù)，開發(fā)適合市場(chǎng)需求的高附加值的產(chǎn)品，提高企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力與提高我國(guó)物流業(yè)的整體水平。在不遠(yuǎn)的將來(lái)，中國(guó)物流管理現(xiàn)代化一定會(huì)進(jìn)入一個(gè)嶄新的階段。

參考文獻(xiàn)：

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3.孫明貴.物流管理學(xué).北京：北京大學(xué)出版社,2002

4.吳一清.現(xiàn)代物流概論.北京：中國(guó)物資出版社,2003

第五篇：現(xiàn)代物流管理

名詞解釋：

1、現(xiàn)在物流管理：為了以最低的物流成本達(dá)到用戶所滿意的服務(wù)水平，對(duì)物流活動(dòng)進(jìn)行的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與控制。

2、包裝：在流通過程中保護(hù)產(chǎn)品、方便儲(chǔ)運(yùn)、促進(jìn)銷售，按一定技術(shù)方法而采用的容器、材料及輔助物等的總體名稱。也指為了達(dá)到上述目的而采用容器、材料和輔助的過程中施加一定技術(shù)方法等的操作活動(dòng)。

3、裝卸：物品在指定地點(diǎn)以人力或機(jī)械裝入運(yùn)輸設(shè)備或卸下。

4、搬運(yùn)：在同一場(chǎng)所內(nèi)，對(duì)物品進(jìn)行水平移動(dòng)為主的物流作業(yè)。

5、運(yùn)輸：用設(shè)備和工具，將物品從一地點(diǎn)向另一地點(diǎn)運(yùn)送的物流活動(dòng)，其中包括集貨、分配、搬運(yùn)、中轉(zhuǎn)、裝入、卸下及分散等一系列操作。

6、多式聯(lián)運(yùn)：指將不同的運(yùn)輸方式組合成綜合性的一體化運(yùn)輸，通過一次托運(yùn)，一次計(jì)費(fèi)、一張單證、一次保險(xiǎn)，由各運(yùn)輸區(qū)段的承運(yùn)人共同完成貨物的全程運(yùn)輸，即將全程運(yùn)輸作為一個(gè)完整的單一運(yùn)輸過程來(lái)安排。

7、儲(chǔ)存：指”保護(hù)、管理、儲(chǔ)藏物品。"儲(chǔ)存是為消除物品在流通過程中供給和需求在時(shí)間上的差別而提供的服務(wù)。

8、流通加工：物品在從生產(chǎn)地到使用地的過程中，根據(jù)需要施加包裝、分割、計(jì)量、分揀、刷標(biāo)志、拴標(biāo)簽和組裝等簡(jiǎn)單作業(yè)的總稱。

9、配送：在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)用戶要求，對(duì)物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割及組配等作業(yè)，并按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)的物流活動(dòng)。

10、配送中心：從事配送業(yè)務(wù)的物流場(chǎng)所或組織。它應(yīng)基本符合下列要求：（1）主要為特定的用戶服務(wù)；（2）配送功能健全；（3）完善的信息網(wǎng)絡(luò)；（4）輻射范圍??；（5）多品種、小批量；（6）以配送為主，儲(chǔ)存為輔。

11、物流信息：是反映物流各種活動(dòng)內(nèi)容的知識(shí)、資料、圖像、數(shù)據(jù)及文件的總稱。

12、物流信息系統(tǒng)：是使用系統(tǒng)觀點(diǎn)、思想和方法建立起來(lái)的，以電子計(jì)算機(jī)為基本信息處理手段，以現(xiàn)代通信設(shè)備為基本傳輸工具，并且能夠?yàn)楣芾頉Q策提供信息服務(wù)的人——機(jī)系統(tǒng)。

13、條碼：由若干個(gè)黑色的“條”和白色的“空”組合而成。其中，黑色條對(duì)光線的反射率低，而白色空格對(duì)光線的反射率高。

14、第三方物流：指物流的實(shí)際供給方和物流的實(shí)際需求方之外的第三方，通過合約向第二方提供部分或全部的物流服務(wù)。

15、國(guó)際物流：指不同國(guó)家之間的物流。就是當(dāng)供應(yīng)和需求分別處在不同的地區(qū)和國(guó)家時(shí)，為了克服供需時(shí)間上和空間上的矛盾而發(fā)生的商品、物質(zhì)實(shí)體跨越國(guó)境的流動(dòng)。簡(jiǎn)答：

1.我過物流概念的來(lái)源和形成：我國(guó)物流概念最早來(lái)源于日本，而日本的物流則來(lái)源于美國(guó)。

2.按生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中所處的階段分：（1）供應(yīng)物流；（2）生產(chǎn)物流；（3）銷售物流；（4）回收物流；（5）廢棄物物流

3.物流對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的作用：（1）物流是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)之一；（2）特定條件下，物流是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱；（3）物流現(xiàn)代化可以改善我國(guó)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的提升；（4）一個(gè)新的物流產(chǎn)業(yè)可以有效改善我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。

4.物流合理化目標(biāo)：距離短；時(shí)間少；整合好；質(zhì)量高；費(fèi)用??；安全、準(zhǔn)確、環(huán)保。

5.現(xiàn)代物流管理的目標(biāo)：服務(wù)目標(biāo)；快捷目標(biāo)；節(jié)約目標(biāo)；規(guī)模化目標(biāo)；庫(kù)存控制目標(biāo)；安全性目標(biāo)；總成本目標(biāo)。

6.包裝的功能：保護(hù)產(chǎn)品；便于運(yùn)輸；促進(jìn)銷售等作用。

7.包裝標(biāo)記：是根據(jù)商品本身的特征用文字和阿拉伯?dāng)?shù)字等在包裝上標(biāo)明規(guī)定的記號(hào)。

8.包裝的合理化：（1）能有效保護(hù)其內(nèi)裝物品；（2）包裝容量、質(zhì)量適度；（3）具有經(jīng)濟(jì)合理性；（4）說明與標(biāo)志清楚；（5）符合綠色發(fā)展潮流。

9.按裝卸搬運(yùn)的作業(yè)方式分類：吊上吊下方式；叉上叉下方式；滾上滾下方式；移上移下方式；散裝散卸方式。

10.五種運(yùn)輸方式：鐵路運(yùn)輸、公路運(yùn)輸、水路運(yùn)輸、航空運(yùn)輸、管道運(yùn)輸。

11.合理運(yùn)輸?shù)奈逡兀哼\(yùn)輸距離；運(yùn)輸環(huán)節(jié)；運(yùn)輸工具；運(yùn)輸時(shí)間；運(yùn)輸費(fèi)用。

12.不合理運(yùn)輸?shù)谋憩F(xiàn)形式：空駛；對(duì)流運(yùn)輸；迂回運(yùn)輸；重復(fù)運(yùn)輸；倒流運(yùn)輸；過遠(yuǎn)運(yùn)輸；運(yùn)力選擇不當(dāng)。

13.流通加工的合理化：流通加工與配送相結(jié)合；流通加工與合理運(yùn)輸相結(jié)合；流通加工與商流相結(jié)合；流通加工與節(jié)約相結(jié)合。

14.配送的種類：定時(shí)配送；定量配送；定時(shí)定量配送；定時(shí)定線配送；隨時(shí)配送；快遞配送。

15.不合理配送的表現(xiàn)形式：進(jìn)貨的不合理；庫(kù)存決策不合理；價(jià)格不合理；配送與直達(dá)的決策不合理；送貨中的不合理運(yùn)輸；經(jīng)營(yíng)觀念的不合理。

案例1：西南倉(cāng)儲(chǔ)公司。。這種經(jīng)營(yíng)方式解決了企業(yè)倉(cāng)庫(kù)的出租問題。

那么，這家企業(yè)是如何發(fā)展區(qū)域物流的呢？

那么，這家企業(yè)是如何發(fā)展區(qū)域物流的呢？

l.專業(yè)化

當(dāng)倉(cāng)儲(chǔ)資源又重新得到充分利用的時(shí)候，這家企業(yè)并沒有得到更多利益，因其在發(fā)展自己不熟悉的業(yè)務(wù)引起了管理混亂，物流管理水平仍停留在傳統(tǒng)物流服務(wù)水平，不能滿足市場(chǎng)需求。經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)查和分析研究，這家企業(yè)最后確定了立足自己的老本行，發(fā)展以家用電器為主的倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)。一方面，在家用電器倉(cāng)儲(chǔ)上，加大投入和加強(qiáng)管理，加強(qiáng)與國(guó)內(nèi)外知名家用電器廠商的聯(lián)系，向這些客戶和潛在客戶介紹企業(yè)確定的面向家用電器企業(yè)的專業(yè)化發(fā)展方向，吸引家電企業(yè)進(jìn)入。另一方面，與原有的非家用電器企業(yè)用戶協(xié)商，建議其轉(zhuǎn)庫(kù)，同時(shí)將自己的非家用電器用戶主動(dòng)地介紹給其他同行。

2.延伸服務(wù)

在家用電器的運(yùn)輸和使用過程中，不斷出現(xiàn)損壞的家用電器。以往，每家生產(chǎn)商都是自己進(jìn)行維修，辦公場(chǎng)所和人力方面的成本很高。經(jīng)過與用戶協(xié)商，在得到大多數(shù)生產(chǎn)商認(rèn)可的情況下，這家企業(yè)在庫(kù)內(nèi)開始了家用電器的維修業(yè)務(wù)，既解決了生產(chǎn)商的售后服務(wù)的實(shí)際問題，也節(jié)省了維修品往返運(yùn)輸?shù)某杀竞蜁r(shí)間，并分流了企業(yè)內(nèi)部的富余人員，一舉兩得。

3.多樣化

除了為用戶提供倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)之外，這家企業(yè)還為一個(gè)最大的客戶提供辦公服務(wù)，向這個(gè)客戶的市場(chǎng)銷售部門提供辦公場(chǎng)所，為客戶提供了前店后廠的工作環(huán)境，大大的提高了客戶的滿意度。

4.區(qū)域性物流配送

通過幾年的發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平不斷提高，企業(yè)內(nèi)部的資源得到了充分的挖掘。同樣，企業(yè)的倉(cāng)儲(chǔ)資源和其他資源也已經(jīng)處于飽和狀態(tài)。資源飽和了，收入的增加從何而來(lái)？在國(guó)內(nèi)發(fā)展現(xiàn)代物流的形勢(shì)下，這家企業(yè)認(rèn)識(shí)到只有走出庫(kù)區(qū)，走向社會(huì)，發(fā)展物流，才能提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，提高企業(yè)的實(shí)力。發(fā)展物流從何處做起？經(jīng)過調(diào)查和分析，決定從學(xué)習(xí)入

手，向比自己先進(jìn)的企業(yè)學(xué)習(xí)，逐步進(jìn)入現(xiàn)代物流領(lǐng)域。經(jīng)過多方努力，他們找到一家第三方物流企業(yè)，在這個(gè)第三方物流企業(yè)的指導(dǎo)下，通過與幾家當(dāng)?shù)氐倪\(yùn)輸企業(yè)合作，開始了區(qū)域內(nèi)的家用電器物流配送，為一家跨國(guó)公司提供物流服務(wù)?，F(xiàn)在這家企業(yè)的家用電器的物流配送已經(jīng)覆蓋了四川（成都市）、貴州和云南。

請(qǐng)分析下列問題：

1.通過案例分析說明現(xiàn)代物流與傳統(tǒng)物流的區(qū)別。

2.為什么當(dāng)西南倉(cāng)儲(chǔ)公司的倉(cāng)儲(chǔ)資源又重新得到充分利用的時(shí)候，這家企業(yè)并沒有得到更多利益？

3.通過本案例，你認(rèn)為中國(guó)目前傳統(tǒng)物流企業(yè)怎樣才能實(shí)現(xiàn)向現(xiàn)代物流的轉(zhuǎn)變？ 本題為綜合分析題，以下為主要答題要點(diǎn)：

1．現(xiàn)代物流與傳統(tǒng)物流的主要區(qū)別是：基于現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理理念的物流。將現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用到全過程。以社會(huì)化運(yùn)作的第三方物流為主。

2.企業(yè)沒有得到太大益處的原因是：發(fā)展自己不熟悉的業(yè)務(wù)引起管理混亂，停留在傳統(tǒng)物流服務(wù)水平，不能滿足市場(chǎng)需求。

3.中國(guó)傳統(tǒng)物流企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的過程中要做到：調(diào)整市場(chǎng)，滿足客戶需求；自身優(yōu)勢(shì)與外部資源結(jié)合，通過整合集成和延伸原有服務(wù)功能；管理機(jī)制轉(zhuǎn)變，提高管理水平；積極采用外包方式，將力量用于發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力上；充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)。

案例二：“大眾包餐”是一家提供全方位包餐服務(wù)的公司。。。請(qǐng)分析下列問題：

1.大眾包餐公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)可否引入第三方物流服務(wù)，并請(qǐng)說明理由。

2.大眾包餐公司實(shí)施準(zhǔn)時(shí)化服務(wù)有無(wú)困難，請(qǐng)加以解釋。

3.在引入第三方物流服務(wù)中你有何建議？

1.可以。第三方物流是指由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。企業(yè)利用第三方的物流可以使自己集中核心業(yè)務(wù)，發(fā)揮核心競(jìng)爭(zhēng)力的作用，并且可以減少庫(kù)存，提高企業(yè)形象，具有專業(yè)化、規(guī)?；托畔⒒膬?yōu)勢(shì)。因此引入第三方物流服務(wù)，可以進(jìn)行購(gòu)菜服務(wù)和遞送盒飯服務(wù)，體現(xiàn)專業(yè)運(yùn)輸單位的快捷性，專業(yè)服務(wù)性和低成本性, 只要實(shí)現(xiàn)搞好訂貨及盒飯需配送單位的需要，使大眾包餐公司與其他公司競(jìng)爭(zhēng)中具有顯著價(jià)廉物美的優(yōu)勢(shì)。

2.有困難，主要是設(shè)施設(shè)備的限制，食品變質(zhì)的風(fēng)險(xiǎn)制約公司難以實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)制服務(wù)，該企業(yè)冷庫(kù)小，廚師少，不能適應(yīng)顧客們對(duì)菜單多樣化、服務(wù)柔性化、響應(yīng)及時(shí)化的需要，解決這方面的問題是內(nèi)部管理的主要問題。

3.為了提供全方位的服務(wù)，公司在引入第三方物流中做好幾個(gè)工作：

(1)對(duì)第三方物流企業(yè)的選擇，要求競(jìng)標(biāo)競(jìng)選，提供價(jià)廉物美的服務(wù)，簽訂雙贏的合同。

(2)合理確定配送路線，定時(shí)定點(diǎn)定人，提高配送效率。

(3)提高套餐檔次，配備特色廚師。

一、物流的效用：（1）物流創(chuàng)造時(shí)間效用：縮短時(shí)間；彌補(bǔ)時(shí)間差；延長(zhǎng)時(shí)間差;（2）物流創(chuàng)造空間效用：從集中生產(chǎn)場(chǎng)所流入分散需求場(chǎng)所創(chuàng)造價(jià)值；從分散生產(chǎn)場(chǎng)所流入集中需求場(chǎng)所創(chuàng)造價(jià)值；在低價(jià)值地生產(chǎn)流入高價(jià)值地需求場(chǎng)所創(chuàng)造價(jià)值；（3）物流創(chuàng)造加工附加效用。

二、流通加工和生產(chǎn)加工的區(qū)別：（1）加工對(duì)象不同：生產(chǎn)加工的對(duì)象是原材料、零配件、半成品，不是最終產(chǎn)品，而流通加工的對(duì)象是進(jìn)入流通過程的產(chǎn)品，他是具有商品的屬性；（2）所處環(huán)節(jié)不同：生產(chǎn)加工是在生產(chǎn)過程中的加工，而流通加工時(shí)在流通過程中的加工；（3）加工程度不同：生產(chǎn)加工是復(fù)雜加工，而流通加工大多是簡(jiǎn)單加工，是生產(chǎn)加工的一種輔助及補(bǔ)充，它絕不能取消或代替生產(chǎn)加工；（4）附加價(jià)值不同：生產(chǎn)加工是創(chuàng)造產(chǎn)品的價(jià)值和使用價(jià)值，而流通加工是完整產(chǎn)品的使用價(jià)值，并在不做大改變的情況下提高價(jià)值；

（5）加工單位不同：生產(chǎn)加工是由生產(chǎn)企業(yè)來(lái)完成的，流通加工是由商業(yè)或物資流通企業(yè)密切結(jié)合流通的需要進(jìn)行組織加工來(lái)完成；（6）加工目的不同：生產(chǎn)加工是以交換、消費(fèi)為目的的商品生產(chǎn)，而流通加工是除了以消費(fèi)為目的所進(jìn)行的加工，有時(shí)候也以自身流通為目的所進(jìn)行的加工，純粹是為流通創(chuàng)造條件。