第一篇：旅游公共關(guān)系 考試答案

1.1923年，使公共關(guān)系向系統(tǒng)化、科學(xué)化的方向邁進的著名公共關(guān)系理論家 愛德華·伯納斯出版了人類歷史上的第一部公共關(guān)系學(xué)著作《輿論之凝結(jié)》。2.公關(guān)部的工作四個主要特點為工作范圍的廣泛性、工作成效的內(nèi)隱性、工作性質(zhì)的挑戰(zhàn)性工作任務(wù)的艱巨性。

3.心理定勢是指人們對某一對象的共同心理與行為傾向，即心理上的定向趨勢 4.按照公眾對組織的態(tài)度，可以將公眾分為順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾。5.大眾傳播媒介主要包括報紙、電視、廣播、期刊和網(wǎng)絡(luò)。

6.根據(jù)傳播的方式和內(nèi)容，旅游公關(guān)傳播可分為三大類型，即人際傳播、大眾傳播和組織傳播。

7.公關(guān)調(diào)查報告的標(biāo)題一般由組織名稱、調(diào)查內(nèi)容、文種三部分組成。8.旅游公共關(guān)系策劃在整個旅游公共關(guān)系活動中處于最高層次，9.旅游危機具有種類繁多、頻率很高、突發(fā)性強和影響巨大的特點。

10.我國飯店公關(guān)從20世紀(jì)80年代初期以創(chuàng)建品牌為要旨，到現(xiàn)階段以保護品牌為主要目的。

11.CIS由理念識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)和視覺識別系統(tǒng)構(gòu)成。

12.對于旅游飯店來講，飯店公關(guān)部的最主要工作就是在公眾中塑造良好的飯店形象。

13.旅行社公共關(guān)系工作具有先導(dǎo)性、廣泛性和挑戰(zhàn)性三大特點。14.按照與旅游景區(qū)公關(guān)工作的關(guān)聯(lián)程度，其第一層次的公眾是游客。15.旅游景區(qū)與公眾溝通的方式主要有電話溝通、書面溝通、廣播溝通、聯(lián)誼會、網(wǎng)絡(luò)溝通、聽證會等六種。

16.公關(guān)專題活動策劃的基本要求是明確的主題、恰當(dāng)?shù)臅r機、鮮明的特色和務(wù)實的精神。

1.旅游業(yè)組織形象：就是旅游業(yè)組織的公眾對旅游業(yè)組織的總體評價，是旅游業(yè)組織的表現(xiàn)和特征在公眾心目中的反映。

2.社區(qū)公眾：是指旅游業(yè)組織所在地的區(qū)域關(guān)系對象，包括當(dāng)?shù)氐墓芾聿块T、地方團體組織、左鄰右舍的居民百姓。

3.旅游公共關(guān)系傳播：是指旅游業(yè)組織為了實現(xiàn)其公共關(guān)系目標(biāo)，綜合運用各種傳播方式和傳播媒介同旅游業(yè)組織的內(nèi)、外部公眾進行雙向信息交流的活動和過程。

4.旅游公關(guān)調(diào)查:是運用科學(xué)的方法，有計劃、有步驟地去考察旅游業(yè)組織的公共關(guān)系狀態(tài)，收集必要的資料，綜合分析相關(guān)的因素及其相互關(guān)系，以達到掌握組織的情況、解決組織面臨的公共關(guān)系方面實際問題為目的的實踐活動，是公共關(guān)系工作程序的第一步。

5.危機公關(guān):是指對危機事件進行預(yù)測和預(yù)防、發(fā)現(xiàn)和處理等一系列活動以及修復(fù)和完善企業(yè)形象，將危機造成的損失減少到最低限度的公關(guān)運作過程。6.旅游交通公共關(guān)系:是指運用公共關(guān)系的手段，幫助旅游交通部門樹立良好的組織形象，同時協(xié)調(diào)好與行業(yè)內(nèi)部公眾及外部公眾之間的關(guān)系，為組織營造一個良好的生存和發(fā)展環(huán)境。

1.公共關(guān)系部的主要工作職能包括哪些方面？答：(1).收集與處理信息6.旅游公共關(guān)系的傳播應(yīng)遵循哪些原則？答：(1)真實性的原則

(2).咨詢建議(3).傳播溝通(4).策劃舉辦專題活動 2.公眾心理定勢有哪幾大類型？答：（1）首因效應(yīng)（2）刻板效應(yīng)（3）暈輪效應(yīng)（4）近因效應(yīng)

3.旅游業(yè)組織的基本目標(biāo)公眾主要有哪些？答：(1)員工(2)顧客(3)媒介(4)競爭者(5)政府(6)社區(qū)

4.旅游公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容是什么？答：(1)組織情況的調(diào)查(2)公眾輿論的調(diào)查(3)組織形象的調(diào)查(4)社會環(huán)境的調(diào)查5.飯店應(yīng)如何協(xié)調(diào)好與員工的關(guān)系？答：(1)營造良好的工作環(huán)境(2)重視員

工的培訓(xùn)工作(3)建立溝通平臺，通過多種渠道與員工交流

(2)及時性的原則(3)量力而行的原則(4)針對性的原則 7.旅游景區(qū)開展公共關(guān)系活動有何意義？

答：(1)有助于旅游景區(qū)擴大宣傳，提高知名度和美譽度；(2)有助于處理好客人的投訴，提高服務(wù)質(zhì)量；(3)有助于創(chuàng)造一個良好的經(jīng)營環(huán)境，與各方實現(xiàn)共贏；(4)有助于旅游景區(qū)發(fā)現(xiàn)新的市場。8.舉辦展覽會應(yīng)注意的問題有哪些？

答：(1)展前籌備，完善服務(wù)；(2)明確主題，精心布局；(3)明確參觀者類型；(4)培訓(xùn)工作人員；(5)聯(lián)絡(luò)媒體，擴大宣傳；(6)展覽會的經(jīng)費預(yù)算。

（√）19.旅行社是旅游景區(qū)的重要銷售渠道，兩者互相依存，密不可分。（×）20.旅游交通公共關(guān)系的特點主要有協(xié)作性、互利性及針對性

第二篇：旅游公共關(guān)系考試復(fù)習(xí)

各章練習(xí)題

第一章旅游政策法規(guī)常識與我國基本制度

二、單項選擇題

2、《湖南省旅游管理條例》屬于：（）

A、法律；B、行政法規(guī)；C、地方性法規(guī)；D、部門規(guī)章

3、《導(dǎo)游人員管理條例》屬于：（）

A、法律 ；B、行政法規(guī)； C、地方性法規(guī)； D、部門規(guī)章

4.2007年我國旅游促銷主題是_________。..A、中國紅色之旅 B、中國百姓生活游 C、中國鄉(xiāng)村游

D、中國和諧城鄉(xiāng)游

5、我國外交政策的根本原則是（）。A、完全平等

B、對外開放

C、獨立自主

D、睦鄰友好

6、《旅行社管理條件實施細則》屬于：（）

A、法律；B、行政法規(guī)；C、地方性法規(guī)；D、部門規(guī)章 第二章旅行社法規(guī)制度

一、填空

5.未經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)，任何旅行社不得經(jīng)營中國境內(nèi)居民___________務(wù)和___________業(yè)務(wù)。5.出境旅游，邊境旅游

6.旅行社設(shè)立分社應(yīng)具備兩個條件：一是（）；二是（）。

6.必須達到年接待旅游者10萬人次以上，嗇規(guī)定的注冊資本和質(zhì)量保證金

17、旅行社收取預(yù)付款后，因旅行社的原因不能成行，應(yīng)當(dāng)提前_____天（出境旅游應(yīng)提前____天）通知旅游者，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償旅游者已交預(yù)付款_________的違約金。3，7，20%

二、單項選擇題

1．國際旅行社的注冊資本最少（）萬元人民幣。A、10

B、30

C、60

D、150

3、旅游者甲認為某旅行社提供的旅游服務(wù)不符合合同約定，欲向旅游廳政管理部門投訴要求旅行社給予經(jīng)濟賠償，甲請求賠償?shù)臅r效期限為（）.A、15天；B、30天；C、60天；D、90天

6、旅行社質(zhì)量保證賠償?shù)耐对V時效為（）。

A、60天；B、60個工作日；C、90天；D、990個工作日

8、甲旅行社由于航空公司不能提供機票而對旅游者造成違約，（）應(yīng)當(dāng)向旅游者承擔(dān)違約責(zé)任。

A、航空公司；B、甲旅行社；C、航空公司和甲旅行社；D、航空公司或甲旅行社

9、國際旅行社經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)，需繳納（）人民幣的質(zhì)量保證金。

A、10萬元；B、30萬元；C、60萬元；D、100萬元

10、沈陽市某旅行社欲聘具有特定語種語言能力的李某臨時從事導(dǎo)游活動。按照《導(dǎo)游人員管理條例》應(yīng)（）。

A、由李某向沈陽市旅游局申請領(lǐng)取臨時導(dǎo)游證； B由李某向遼寧省旅游局申請領(lǐng)取臨時導(dǎo)游證； C、由旅行社向沈陽旅游局申請領(lǐng)取臨時導(dǎo)游證； D、由該旅行社向遼寧省旅游局申請領(lǐng)取臨時導(dǎo)游證。

11、旅行社對旅游行政管理機關(guān)作出的處罰決定不服，逾期不申請復(fù)議，不向人民法院起訴，又不履行處罰決定的，由（）申請人民法院強制執(zhí)行，或者依法強制執(zhí)行。

A、作出決定的旅游行政管理機關(guān)的上一級管理機關(guān)；B、旅游行政管理機關(guān)； C、所在地旅游行政管理機關(guān)；

D、作出決定的旅游行政管理機關(guān)

12、經(jīng)營者有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的肩寬或者接受服務(wù)費用的（）。

A、一倍；B、四倍；C、兩倍；D、三倍；

13、游客張某要求旅行社賠償其經(jīng)濟損失，他請求賠償?shù)臅r效是（）。...A、30天；B、60天；C、90天；D、120天

14、申請設(shè)立外商投資旅行社，在取得《外商投資旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可審定意見書》后再持相關(guān)文件和資料向國務(wù)院（）提出設(shè)立外商投資企業(yè)申請。A、國家旅游行政部門；B、國家工商主管部門 C、國家公安主管部門；D、國家對外經(jīng)濟貿(mào)易主管部門

15、某旅行社對所在地的旅游行政處理決定不服，應(yīng)當(dāng)向（）申請行政復(fù)議。

A、所在地人民政府；B、國家旅游行政管理部門；

C、處理的上一級旅游行政管理部門；D、省級旅游行政管理部門

19、甲旅行社由于航空公司不能提供機票而對旅游者造成違約，對此，（）應(yīng)當(dāng)向旅游者承擔(dān)違約責(zé)任。A、旅行社 B、航空公司C、旅行社和航空公司 D、旅行社或航空公司

20、旅行社安排的旅游活動及服務(wù)檔次與合同不符，造成旅游者經(jīng)濟損失，應(yīng)退還全同金額與實際花費的差額，并賠償（）。

A、差額兩倍的違約金 B、同額違約金C、10%的違約金 D、20%的違約金

21.根據(jù)《中外合資旅行社試點暫行辦法》規(guī)定，中外合資旅行社暫不允許經(jīng)營（）。A、國內(nèi)旅游業(yè)務(wù) B、入境旅游業(yè)務(wù)C、出境旅游業(yè)務(wù) D、特種旅游項目 22.下列各項中，不符合中外合資旅行社設(shè)立條件的是（）

A、企業(yè)形式為股份有限公司；

B、注冊資本不少于500萬元人民幣

C、中方出資占注冊資本的比例不低于51%；D、合資期限不超過20年

23.旅行社根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營和發(fā)展的需要，可以設(shè)立（）和門市部等分支機構(gòu)。A、法人分社 B、非法人分社C、辦事處 D、代表處和聯(lián)絡(luò)處

三、多項選擇題

2、旅行社質(zhì)量保證金的適用范圍包括（）。

A、旅行社因自身過失未達到合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)造成旅游者的經(jīng)濟權(quán)益損失 B、旅行社破產(chǎn)造成旅游者預(yù)交旅游費損失 C、旅游者在旅游期間發(fā)生人身財物意外事故的 D、旅行社因不可抗力因素不能履行合同的

E、旅行社的服務(wù)未達到國家或行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)而造成旅游者的經(jīng)濟權(quán)益損失...3、旅行社刊登旅游廣告應(yīng)標(biāo)明（）。

A、旅行社名稱B、許可證號碼C、被代理旅行社名稱D、旅游線路E、總經(jīng)理姓名

4、旅行社可以依法設(shè)立的分支機構(gòu)有（）。A、分社；B、辦事處；C、門市部；D、聯(lián)絡(luò)處；E、外聯(lián)部

4、外國旅行社常駐機構(gòu)可以從事（）活動。

A、咨詢；B、聯(lián)絡(luò)；C、宣傳；D、招徠

5、某旅游汽車公司使用某旅行社的營業(yè)執(zhí)照招徠、接待旅游者，致使旅游者的合法權(quán)益受到損害，旅游者可（）。

A、向某旅游汽車公司要求賠償；B、向某旅行社要求賠償

C、向某旅游汽車公司的直接負責(zé)人要求賠償；D、向某旅行社的直接負責(zé)人要求賠償

6、根據(jù)《旅行社管理條例》的規(guī)定，旅行社保護旅游者權(quán)益的基本職責(zé)包括（）A、提供真實可靠的信息 B、投保旅行社責(zé)任保險C、按合同約定提供服務(wù)

D、提供的服務(wù)符合人身財產(chǎn)安全需要；E、按規(guī)定收取旅游費用

8、下列情形中不適用保證金賠償?shù)挠校ǎ?。A、因不可抗力因素造成旅游者經(jīng)濟損失的B、旅游者在旅游期間發(fā)生人身財物意外事故的

C、由于導(dǎo)游人員故意違反有關(guān)規(guī)定造成旅游者經(jīng)濟損失的D、司法機關(guān)已經(jīng)受理的

14、旅行社所作廣告應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，不得進行虛假的廣告宣傳。旅游廣告應(yīng)當(dāng)具備以下內(nèi)容（）。

A、旅行社名稱B、旅行社營業(yè)執(zhí)照號碼C、被代理旅行社名稱D、旅行社經(jīng)營許可證號碼

第三章導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊人員管理法規(guī)制度

二、單項選擇題

7、我國《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，不得頒發(fā)導(dǎo)游證的人員是（）。

A、18周歲的公民；B、因過失傷害被判處兩年有期徒刑者； C、曾被吊銷導(dǎo)游證者；D、健康狀況不良者。

8、導(dǎo)游員張某在帶團中，擅自減少旅游項目，應(yīng)當(dāng)受到旅游行政管理部門暫扣導(dǎo)游證（）的處罰。

A、一至三個月；B、三至六個月；C、六個月至一年；D、1年；

9、導(dǎo)游證的有效期限為（）。..A、1年；B、3年；C、5年；D、10年

10、導(dǎo)游索要小費應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任是（）。..A、罰款5000元；B、將被索要的小費返還； C、將被索要的小費雙倍返還；D、暫扣導(dǎo)游證6個月 11.導(dǎo)游人員參加年審培訓(xùn)累計時間不得少于（）。A、48小時；B、56小時；C、72小時；D、60小時

12.導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，有較為嚴重的損害國家利益的言行，應(yīng)由旅游行政管理部門對（）進行處罰。

A、導(dǎo)游；B、導(dǎo)游及其所在旅行社總經(jīng)理；

C、導(dǎo)游及其所在部門經(jīng)理；D、導(dǎo)游及其所在旅行社

13、國家旅游局頒布的《導(dǎo)游人員管理實施辦法》規(guī)定的導(dǎo)游人員計分管理辦法，明確規(guī)定導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有（）的，扣除10分。

A有毆打或者謾罵旅游者行為的；B擅自增加或者減少旅游項目的 C以明示或者暗示的方式向旅游者索取小費的；D未攜帶正規(guī)接待計劃的

14、國家對導(dǎo)游人員實行審核制度，由（）負責(zé)對導(dǎo)游人員年審的初評。A、縣級旅游行政管理部門；B、旅行社或?qū)в畏?wù)機構(gòu)

C、市、州旅游行政管理部門；D、省級旅游行政管理部門

17、依照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定，被吊銷導(dǎo)游證的人員（）。A、不得參加導(dǎo)游資格考試；B、不得頒發(fā)導(dǎo)游資格證書

C、不得頒發(fā)導(dǎo)游證；D、不得從事旅游待業(yè)的工作

18、西安市某旅行社欲聘用具有特定語言能力的李某臨時從事導(dǎo)游活動。按照《導(dǎo)游人員管理條例》，應(yīng)（）。A、由李某向西安市旅游局申請領(lǐng)取臨時導(dǎo)游證

B、由李某向陜西省旅游局申請領(lǐng)取臨時導(dǎo)游證 C、由該旅行社向西安市旅游局申請領(lǐng)取臨時導(dǎo)游證

D、由該旅行社向陜西省旅游局申請領(lǐng)取臨時導(dǎo)游證

19、取得導(dǎo)游人員資格證的，經(jīng)（），方可向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請領(lǐng)取導(dǎo)游證。A、與旅行社訂立勞動合同或經(jīng)旅游行政管理部門核準(zhǔn)后

B、在導(dǎo)游服務(wù)公司登記或經(jīng)旅游行政管理部門核準(zhǔn)后

C、與旅行社訂立合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記

d、當(dāng)旅游行政部門核準(zhǔn)后

30、導(dǎo)游員小王在地攤上購買了幾本淫穢書刊，并將書刊轉(zhuǎn)借同事甲、丙二人，造成不良影響。鑒于小王傳播淫穢書刊情節(jié)較輕，應(yīng)當(dāng)由（）依照有關(guān)法規(guī)處罰。

A、旅行社行政管理部門；B、司法部門；C、公安機關(guān)；D、人民法院

三、多項選擇題

3、導(dǎo)游人員的義務(wù)包括（）。

A、進行導(dǎo)游活動時應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證

B、不得私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù) C、不得擅自增加、減少旅游項目

D、不得向旅游者索要小費 E、不得帶旅游者到旅游紀(jì)念品商店購物

7、對下列哪些人員不得頒發(fā)導(dǎo)游證？（）A、一個年滿18周歲的在校大學(xué)生

B、傳染病患者 C、過失殺人犯罪刑滿者

D、被吊銷導(dǎo)游證者

8、導(dǎo)游人員有（）等情形的，應(yīng)受到吊銷導(dǎo)游證的處罰。

A、進行導(dǎo)游活動時未佩帶導(dǎo)游證的；B、私自承擔(dān)導(dǎo)游業(yè)務(wù)，情節(jié)產(chǎn)重的； C、擅自中止導(dǎo)游活動，情節(jié)嚴重的；D、向旅游者兜售物品，情節(jié)嚴重的；

9、導(dǎo)游證是國家準(zhǔn)許從事導(dǎo)游工作的證件，根據(jù)從業(yè)特征和管理需要分為（）。

A、正式導(dǎo)游證；B、中文導(dǎo)游證；C、臨時導(dǎo)游證；D、外語導(dǎo)游證

10、根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，對下列（）人員不得頒發(fā)導(dǎo)游證。A、16歲以下的未成年人；

B、患有乙型肝炎的人

C、因過失傷害罪曾被判處有期徒刑的人；D、曾被吊銷導(dǎo)游證的人

11、導(dǎo)游員王某進行導(dǎo)游活動時，與旅游購物商店串通起來欺騙旅游者消費，使該團旅游者購買了大量假劣旅游商品，依據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》，旅游行政部門可以處罰（）。

A、王某B、王某所在的旅行社；C、王某所在旅行社的經(jīng)理；D、旅游購物商店

12、《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，（），不得頒發(fā)導(dǎo)游證。

A、無民事行為能力的；B、限制民事行為能力的C、受過刑事處罰的D、被吊銷導(dǎo)游證的 13.導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，（），可以調(diào)整和變更接待計劃。A、遇有可能危及旅游者人身財產(chǎn)安全的緊急情況時；B、經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意

C、經(jīng)征得領(lǐng)隊及部分旅游者的同意；D、立即報告旅行社

第四章 飯店法規(guī)制度

二、單項選擇題

1、凡在一年內(nèi)接到（）次警告通知書的星級飯店，星級評定機構(gòu)將降低或取消已定的星級。A、一

B、二

C、三

D、四

4、旅館接待境外旅客住宿，應(yīng)當(dāng)在（）內(nèi)向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報送住宿登記表。A

A、24小時；B、12小時；C、36小時；D、48小時；

5、根據(jù)國家旅游局的相關(guān)文件規(guī)定，中國優(yōu)秀旅游城市有權(quán)評定（）級（含相同的預(yù)備星級）及以下星級飯店。

A、五星；B、四星；C、三星；D、其他

7、飯店業(yè)與（）并稱旅游業(yè)的三大支柱。A、旅游景區(qū)景點、旅游娛樂業(yè)；B、旅行社業(yè)、旅游交通業(yè)

C、旅游飲食業(yè)、旅游購物業(yè)；

D、旅行社業(yè)、旅游飲食

8、《旅館業(yè)治安管理辦法》規(guī)定，開辦旅館，其房屋建筑、消防設(shè)備、出入口和通道等，必須符合消防治安法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，并且要具備必要的（）。

A、保安制度；B、保安部門；C、保安人員；D、防盜安全設(shè)施

三、多項選擇題

2、旅游飯店的復(fù)檢，（）。

A、每半年復(fù)檢一次；B、每年至少復(fù)檢一次

C、有計劃、有重點進行復(fù)檢；D、采取定期明查和不定期暗訪相結(jié)合 第五章旅游資源管理法律制度

二、單項選擇題

1、A國家旅游者在中國境內(nèi)購買的文物在出境時，經(jīng)鑒定屬于不能出境的文物，對此文物，國家可以（）。A、收購；B、沒收；C、征購；D、拍賣；

3、導(dǎo)游員小王利用工作之便，將私人收藏的文物賣給某國旅游者，對此行為，根據(jù)《文物保護法》規(guī)定，由（）予以處罰；

A、工商行政管理部門；B、文化行政管理部門； C、旅游行政管理部門；D、公安行政管理部門

4、依據(jù)《風(fēng)景名勝區(qū)管理暫時條例》規(guī)定，（）主管全國風(fēng)景名勝區(qū)工作。

A、旅游局；B、文化部；C、公安部；D、建設(shè)部；

5、屬于集體所有和私人所有的（），其所有權(quán)受國家保護。

A、紀(jì)念建筑物、古墓葬和傳世文物；B、紀(jì)念建筑物、古建筑和傳世文物；

C、紀(jì)念建筑物、古文化遺址和傳世文物；D、紀(jì)念建筑物；石窟寺和傳世文物；

6、一般文物出口或者個人攜帶私人收藏文物出境，都必須向海關(guān)申報，并由（）行政管理部門發(fā)給許可出口憑證。.A、公安；B、工商；C、文物；D、外貿(mào).7、國家和省級（）負責(zé)旅游區(qū)（點）等級評定工作。A、旅游部門；B、建設(shè)部門；C、文化部門；D、環(huán)保部門..9、依據(jù)《旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級劃分與評定》規(guī)定，凡在中國境內(nèi)，正式開業(yè)接待旅游者（）年以上的旅游區(qū)（點），均可申請參加質(zhì)量等級評定。

A、半年以上；B、一年以上；C、三年以上；D、五年以上

10、任何個人將私人收藏的文物私自賣給外國人的，由（）罰款，并可沒收其文物和非法所得。A文化行政管理部門；B公安部門；C旅游行政管理部門；D工商行政管理部門

11、我國《文物保護法》規(guī)定，國有的博物館、圖書館和其他單位的文物藏品禁止（）。A、出賣；B、調(diào)撥；C、交換；D、出境

12、自然保護區(qū)里能開展旅游活動的是（）。A、核心區(qū)

B、緩沖區(qū)

C、實驗區(qū)

D、全區(qū)

三、多項選擇題

3、風(fēng)景名勝區(qū)等級劃分評定的主要依據(jù)是（）。

A、景物具有觀賞文化科學(xué)含量；B、自然景觀人文景觀比較集中； C、可供人們休息、游覽；D、環(huán)境質(zhì)量、規(guī)模大小、游覽條件

4、下列景區(qū)中屬于世界文化與自然雙重遺產(chǎn)的有（）。CD A、蘇州古典園林

B、四川青城山-都江堰

C、泰山

D、武夷山

8、在風(fēng)景名勝區(qū)內(nèi)采集標(biāo)本、野生藥材和其他林副產(chǎn)品，必須（）bcd A、在專家指導(dǎo)下；B、經(jīng)管理機構(gòu)同意；C、限定數(shù)量；D、在指定范圍內(nèi)進行

四、簡答

1、我國《文物保護法》對地下埋藏文物進行考古發(fā)掘的原則是什么？

1、我國文物保護法對地下埋藏文物進行考古發(fā)掘的原則是：地下埋藏文物屬國家所有，一切考古發(fā)掘工作，都必須履行。

報批手續(xù)；經(jīng)發(fā)掘出土的文物屬國家所有，任何單位和個人不得侵占：未經(jīng)國家特許，任何外國團體不得在我國境風(fēng)進行考古調(diào)查和發(fā)掘。

第六章 消費者權(quán)益保護法律制度

二、單項選擇題

1、根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》消費者協(xié)會不得從事（）。

A、消費信息和咨詢服務(wù)；B、支持消費者提起訴訟； C、商品經(jīng)營和營利性服務(wù)；D、調(diào)解服務(wù)

2、《消費者權(quán)益保護法》體現(xiàn)的核心原則為（）。

A、經(jīng)營者保護消費者的合法權(quán)益不受侵犯；B、國家保護消費者的合法權(quán)益不受侵犯 C、全社會保護消費者的合法權(quán)益不受侵犯D、消費者自我保護自身的合法權(quán)益不受侵犯

3、依照我國法律規(guī)定，消費者協(xié)會是依法成立的對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的（）。

A、社會團體；B、非社團法人；C、行政機關(guān)；D、仲裁機構(gòu)

三、多項選擇題

1、消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，合法權(quán)益受到損害的，可以向（）要求賠償。abcd A、銷售者或服務(wù)者；B、展銷會的舉辦者；C、柜臺出租者D、生產(chǎn)廠家

四、簡答

1、消費者求償權(quán)的范圍及實現(xiàn)方式有哪些？

1、求償權(quán)的范圍包括：（1）人身權(quán)受到侵害。（1分）（2）財產(chǎn)損害，主要指財產(chǎn)上的損害，包括直接損失和間接損失。（1分）（3）消費者因人身傷害或者因其他人身權(quán)受到侵害而造成精神痛苦的，經(jīng)營者還應(yīng)根據(jù)不同情況予以賠償。（1分）

求償權(quán)的實現(xiàn)方式：賠償損失是最基本、最常見的方式；（1分）此外，還包括恢復(fù)原狀、賠禮道歉、重做、更換、消除影響、恢復(fù)名譽等民事責(zé)任的承擔(dān)方式。（1分）

第七章旅游交通管理法律制度

一、填空題

3、依照《鐵路旅客運輸損害賠償規(guī)定》，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任的，對每名旅客人身傷亡的賠償責(zé)任限額為人民幣______，自帶行李損失的賠償責(zé)任限額為人民幣______。11.4萬元，800元

二、單項選擇題

1、證明旅客與承運人之間已經(jīng)簽定了合同的是（）。A、雙方簽定書面協(xié)議

B、客票

C、要約

D、約定的形式

4、旅客托運行李、包裹時應(yīng)當(dāng)對運輸單上填寫的各項聲明、說明的（）負責(zé)。A、安全性；B、時效性；C、正確性；D、全面性

C

5、我國《鐵路法》規(guī)定，托運人或者旅客根據(jù)自愿辦理保價運輸?shù)?，承運企業(yè)對所運貨物的滅失、短少、變質(zhì)、污染或者損失應(yīng)（）。A、按照實際損失賠償

B、按照實際損失賠償，但最高不超過保價額

C、按照實際損失賠償，但最高不超過國務(wù)院鐵路主管部門規(guī)定的賠償限額

D、按民保險公司商定的保險金額賠償

7、我國《民用航空法》規(guī)定，因（），承運人不承擔(dān)責(zé)任。A、飛機墜毀造成乘客死亡；B、途中顛簸造成乘客受傷

C、乘客有飛機上被劫持者殺害；D、乘客死亡給他人造成精神痛苦

8、按國內(nèi)航空賠償規(guī)定，對旅客最高賠償限額為（）萬元，而鐵路賠償限額為（）萬元

A、7、4；B、4、7；C、4、8；B、8、4

三、多項選擇題

5、根據(jù)我國民用航空法規(guī)定，旅客、行李或貨物在航空運輸中因延誤造成的損失，承運人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，這里因延誤造成的損失是指（）。A、旅客的實際經(jīng)濟損失；B、托運人的實際經(jīng)濟損失；

C、旅客的精神損失；D、托運人的精神損失；E、旅客或托運人親屬的精神損失

6、在鐵路旅客運輸中，旅客攜帶物品免費重量的情形有（）。A、成人攜帶20公斤物品；B、小孩攜帶20公斤物品； C、成人攜帶30公斤物品；D、小孩攜帶10公斤物品 第八章 出入境管理法律制度

一、填空

7、L字簽證，是發(fā)給來中國旅游、探親或_______入境的人員，其中_______人以上來中國旅游的發(fā)給團體旅游簽證。

處理其他私人事務(wù)，9

二、單項選擇題

6、大連市居民張某應(yīng)聘在深圳市某公司短期工作，他欲報名參加當(dāng)?shù)芈眯猩缃M織的出境旅游，應(yīng)當(dāng)向（）的市、縣公安機關(guān)申請辦理出境證件。

A、戶口所在地；B、公司所在地；C、組團社所在地；D、出境口岸所在地。

7、北京市居民王某應(yīng)聘在珠海市喜樂公司短期工作，他欲報名參加當(dāng)?shù)芈眯猩缃M織的出境旅游，他應(yīng)當(dāng)向（）的市、縣公安機關(guān)申請辦理出境證件。

A、組團旅行社所在地；B、出境口岸所在地；C、戶口所在地；D、公司所在地

三、多項選擇題

1、各國政府頒發(fā)的護照主要有（）。

A、公務(wù)護照；B、普通護照；C、旅行證；d、出入境通行證

2、外國旅游者入境的有效證件有————。

A、護照；B、旅行證；C、入出境通行證；D、身份證；E、簽證

5、目前，對中國公民出國旅游的管理制度主要包括（）。A、總量控制、配額管理制度；B、組團社審批制度

C、出國旅游目的地審批制度；D、現(xiàn)階段以團隊方式開展出國旅游制度

6、對非法入境、非法居留的外國人，縣級以上公安機關(guān)可以（）。abc A、拘留審查；B、監(jiān)視居住；C、遣返出境；D、限期出境 第九章旅游安全管理與旅游保險法規(guī)制度

一、填空

2、旅游意外保險合同的客體，亦即旅游意外保險的標(biāo)的是旅游者、導(dǎo)游、領(lǐng)隊的人身、______和______。

生命，財產(chǎn)

二、單項選擇題

1、旅行社責(zé)任保險合同的投保人、被保險人和收益人分別是（）。A、旅行社、旅游者、旅游者；B、旅行社、旅游者、旅行社 C、旅行社、旅行社、旅行社；D、旅游者、旅游者、旅游者

3、旅行社對保險公司請求賠償或者給付保險金的權(quán)利，自其知道保險事故發(fā)生之日起（）不行使而消滅。

A、6個月；B、9個月；C、1年；D、2年

4、重大旅游安全事故是指一次事故造成旅游者死亡或者重傷致殘，經(jīng)濟損失在（）者。A、l萬元人民幣以下；B、l萬元至10萬；（含1萬元人民幣）C、10萬元至100萬（含100萬）元人民幣；D、100萬元人民幣以上；

5、旅行社責(zé)任保險國內(nèi)旅游每人賠償限額不得低于（）。A、5萬元；B、8萬元；C、10萬元；D、16萬元

6、某旅游團隊在前往旅游景點的途中，不幸發(fā)生車禍，造成經(jīng)濟損失90萬元人民幣，屬（）事故。..A、輕微；B、一般；C、重大；D、特大

7、國家旅游局制定的旅游安全管理暫行辦法第五條規(guī)定，旅游安全管理的原則是（）。A、統(tǒng)一指導(dǎo)，分級管理，以基層為主；B安全第一，預(yù)防為主 C、建章建制 責(zé)任落實；

D、定期檢查，綜合治理

8、旅行社組織出境旅游，為旅游者輸?shù)穆糜我馔獗ｋU金額不得低于（）的標(biāo)準(zhǔn)。A、每位旅游者3萬元人民幣；B、每位旅游者10萬元人民幣

C、每位旅游者20萬元人民幣；D、每位旅游者30萬元人民幣

9、投保人是指與保險人訂立保險合同，并按照保險合同負有（）義務(wù)的人，可以是自然人，也可以是法人。

A、支付保險金；B、支付保險費；C、支付違約金；D、支付手續(xù)費

10、旅游意外保險的投保人應(yīng)為（）。

A、旅游者；B、組團社；C、地接社；D、導(dǎo)游人員

三、多項選擇題

2、《旅游安全管理暫行辦法》可適用于（）。

A、旅行社和旅游飯店；B、旅游車船公司；C、外國旅行社常住機構(gòu)；D、旅游購物商店

3、旅游安全事故從程度上來著，包括（）等幾個等級。

A、一般事故；B、重大事故；C、大事故；d、特大事故

4、旅游意外保險的受益人包括（）。

A、旅游者；B、投保人；C、組團社；D、導(dǎo)游和領(lǐng)隊

四、簡答題

2、旅游安全事故處理的一般程序是怎樣的？

2、旅游安全事故發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)嚴格按照規(guī)定的程序處理。依照《旅游安全管理暫行辦法》的規(guī)定，事故發(fā)生單位在旅游安全事故發(fā)生后，就按下列程序處理：

（1）陪同人員應(yīng)當(dāng)立即上報主管部門，主管部門應(yīng)當(dāng)及時報告歸口管理部門。（1分）

（2）要會同有關(guān)事故發(fā)生地的有關(guān)單位嚴格保護現(xiàn)場。（1分）

（3）協(xié)同有關(guān)部門進行搶救、偵查。（1分）

（4）有關(guān)單位部門負責(zé)人應(yīng)及時趕赴現(xiàn)場處理。（1分）

（5）對特別重大事故，應(yīng)當(dāng)嚴格按照國務(wù)院《特別重大事故調(diào)查程序暫行規(guī)定》進行處理。（1分）

3、什么是旅游保險合同？旅游保險合同具有哪些特點？

3、旅游保險合同，是投保人與保險人約定在旅游活動中的保險權(quán)利和義務(wù)關(guān)系的協(xié)議，即它是保險合同在旅游活動中的一種體現(xiàn)。（2分）旅游保險合同與其他保險合同相比較，具有以下特點：

（1）投保人可以是旅游企業(yè)，也可以是旅游者修正人或者旅游團組。（1分）

（2）被保險人一般是旅游者。（1分）

（3）旅游保險具有綜合性的特點。（1分）

第十章食品衛(wèi)生與娛樂場所管理法律制度

二、單項選擇題

3、依據(jù)《娛樂場所管理條例》規(guī)定，經(jīng)營娛樂場所，必須經(jīng)過（期）審核批準(zhǔn)。A、文化、公安、工商部門；B、文化、旅游、公安部門；

C、文化、公安、衛(wèi)生部門；D、公安、工商、稅務(wù)部門；

4、某旅游定點餐廳出售不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食物，引起旅游團多人食物中毒，根據(jù)《食品衛(wèi)生法》規(guī)定必須向（）報告。

A、旅游行政管理部門；B、工商行政管理部門；C、衛(wèi)生行政管理部門；D、衛(wèi)生防疫部門。

5、甲某打算在某景區(qū)開設(shè)餐廳，他應(yīng)取得（）才能從事食品生產(chǎn)經(jīng)營活動。A、衛(wèi)生許可證；B、工商營業(yè)執(zhí)照；C、A和B；D、A、B和健康證

6、某娛樂場所未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自變更娛樂項目，由（）責(zé)令限期補辦審核手續(xù)。A、工商行政管理部門；B、文化行政管理部門；C、公安機關(guān)；D、消防部門

9、我國《食品衛(wèi)生法》規(guī)定，在城鄉(xiāng)集市貿(mào)易中，各級（B）負責(zé)食品衛(wèi)生管理工作和儀器衛(wèi)生檢查工作。

A、衛(wèi)生行政管理部門；B、工商行政管理部門；

C、人民政府糧食、輕工和商業(yè)、農(nóng)牧、漁業(yè)部門；D、防疫站或食品衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)

二、多項選擇題

2、根據(jù)《食品衛(wèi)生法規(guī)定》，食品主要包括（）。

A、原料食品；B、治療性物品；C、成品食品；D、藥物食品

第十一章合同法律制度

一、填空

2、旅游合同是_______與旅游業(yè)經(jīng)營者之間設(shè)立、變更、終止______關(guān)系的協(xié)議。

二、單項選擇題

1、合同轉(zhuǎn)讓是指（）的變更。.A、合同主體；B、合同標(biāo)的；C、合同內(nèi)容；D、合同權(quán)利和義務(wù)..2、甲旅行社與乙旅行社有旅行合同中都沒有按照合同約定履行義務(wù)，對此，（）違約責(zé)任。

A、雙方當(dāng)事人都不承擔(dān)；B、雙方當(dāng)事人應(yīng)平均分擔(dān)； C、雙方當(dāng)事人都應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的；D、先違約的一方應(yīng)承擔(dān)

3、訂立合同的當(dāng)事人一方向另一方發(fā)出的希望和他人訂立合同的表示是（）A、要約；B、完全同意提議；C、承諾；D、要約邀請

4、某當(dāng)事人遲延履行合同后發(fā)生不可抗力導(dǎo)致合同無法履行，某當(dāng)事人（）A、因不可抗力，不承擔(dān)責(zé)任；B、因不可抗力，責(zé)任得以減輕； C、不能免除責(zé)任；D、責(zé)任雙方分擔(dān)

三、多項選擇題

4、合同法對合同的主要條款做了規(guī)定。不具備下列內(nèi)容，合同不能成立（）。A、當(dāng)事人的名稱或者姓名和住址；B、標(biāo)的、數(shù)量和質(zhì)量；

C、解決爭議的機構(gòu)；D、履行期限、地點和方式；

5、《合同法》調(diào)整規(guī)范的民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系包括（）。

A、政府在經(jīng)濟管理活動中與被管理者之間的關(guān)系；B、自然人之間的財產(chǎn)借貸關(guān)系 C、自然人之間的婚姻關(guān)系；D、自然人之間的監(jiān)護關(guān)系

6、下列哪類人屬完全民事行為能力人（）。A、年滿18周歲精神完全正常的公民

B、16--18周歲，有自己勞動收入為主要生活來源 C、年滿16周歲，精神完全正常 D、年滿14周歲，精神完全正常 E、男性年滿22周歲，女性年滿20周歲..第十二章旅游糾紛解決的法律途徑

一、填空

2、根據(jù)《旅游投訴暫行規(guī)定》的規(guī)定，投訴者有權(quán)了解投訴的處理情況；有權(quán)______；有權(quán)______；有權(quán)放棄或變更投訴請求。

請求調(diào)解，與投訴者和解

二、單項選擇題

2、（旅游投訴暫行規(guī)定）規(guī)定，旅游投訴管理機關(guān)請求保護合法權(quán)益的投訴時效期間為（）。

A、30天；B、60天；C、90天；D、180天；

3、根據(jù)《湖南省旅游管理條例》規(guī)定，對旅游者提出的賠償要求和投訴，應(yīng)當(dāng)認真對待，及時處理。被要求賠償?shù)穆糜谓?jīng)營者在（）日內(nèi)答復(fù)旅游者；受理投訴的縣級以上人民政府旅游管理部門或者其他有關(guān)部門和組織在答復(fù)。A、5日；B、7日；C、10日；D、15日

5、下列各項中，不屬于被投訴者的義務(wù)是（）。A、接到通知之日起30天作出書面答復(fù)

B、協(xié)助調(diào)查核實旅游投訴，提供證據(jù)，不得隱情阻礙調(diào)查

C、不得與投訴者自行和解

D、確有過錯，主動賠禮道歉，賠償損失，爭取和解

6、旅行社對旅游行政管理部門作出的投訴處理決定不服的，可以在接到投訴處理決定之日起15日內(nèi)向（）申請復(fù)議，也可以直接向人民法院起訴。A、作出處罰決定的旅游行政部門

B、作出處罰決定的上一級旅游行政部門

C、作出處罰決定的旅游行政部門的同級人民政府

D、作出處罰決定的旅游行政部門的上級人民政府

三、多項選擇題

1、我國《旅游投訴暫行規(guī)定》對旅游者投訴的案件的管轄較為靈活，旅游者可以根據(jù)實際情況將投訴地點選擇在（）。

A、旅游者住所地B、損害結(jié)果發(fā)生地C、被投訴者所在地D、損害行為發(fā)生地

2、有權(quán)受理旅游投訴案件的機關(guān)是（）。

A、旅行社協(xié)會B、工商行政管理部門C、旅游經(jīng)營單位D、旅游行政管理部門

6、旅游投訴中調(diào)解的特點是（）。

A、是一種行政行為；B、當(dāng)事人自愿；C、是投訴處理的必經(jīng)程序； D、屬于民間調(diào)解的行為；E、由投訴方主持..7、根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，旅游爭議可以通過下列（）途徑解決。A、協(xié)商和解；B、調(diào)解；C、投訴；D、仲裁；E、訴訟

8、跨行政區(qū)的旅游投訴其管理機關(guān)可以由（）的旅游投訴受理機關(guān)協(xié)商確定。A、投訴者所在地B被投訴者所在地C、損害行為發(fā)生地D、損害結(jié)果發(fā)生地 判斷題

1、旅行社對旅游者提供的旅游服務(wù)項目，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定收費；旅行中增加服務(wù)項目需加收費用的，可以通知旅游者.（1、錯誤，把“可以通知旅游者交納”改為“應(yīng)當(dāng)事先征得旅游者的同意”

2、導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)Ъ跋嚓P(guān)旅游服務(wù)的。

2、錯誤，在“向?qū)А焙蠹印爸v解”一詞

3、L簽證是發(fā)給來中國旅游、探親、訪學(xué)或處理其他私人事務(wù)入境的人員。

3、錯誤，刪掉“訪學(xué)”一詞

4、國內(nèi)旅行社辦理旅行社責(zé)任保險的保險金額最低為：每次事故和每年累計責(zé)任賠償員額人民幣400萬元。

4、錯誤，“400”改為“200”

5、旅游投訴。是指旅游者、海外旅行商與國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護自身和他人的合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴、請求處理的行為。

5、錯誤，“合法權(quán)益”前加“旅游”）

6、湖南省人民政府省長令是行政法規(guī)。（）錯

7、不能完全辨認自己行為的精神病人是無民事行為能力人。（）

錯

8、《合同法》規(guī)定的違約責(zé)任只有在證明行為人在主觀上存在過錯的情況下才承擔(dān)違約責(zé)任。（）

錯

9、旅游者在就餐過程中吞食了部分異物，在確定不會給旅游者身體造成損害的情況下，餐飲業(yè)主可以不向旅游者進行賠付。（）

錯

10、自鐵路運輸企業(yè)發(fā)出領(lǐng)取通知之日起滿90日仍無人領(lǐng)取的包裹，鐵路運輸企業(yè)可以變賣。（）

錯

11、中國公民出國使用的護照由外交部或其授權(quán)的地方外事部門頒發(fā)。（）錯

12、確定消費者權(quán)益日為每年3月15日是在1985年。（）

錯

13、從2002年5月1日起湖南在全省實行旅游質(zhì)監(jiān)檢查證制度。（）對

14、娛樂場所提供的種種娛樂項目，服務(wù)項目等的收費，必須明碼標(biāo)價（）對

15、持居留證件的外國人在中國變更居留地點，必須依照規(guī)定辦理遷移手續(xù)（）對

16、旅游合同由組團社和旅游者各持一份（對）

17、在導(dǎo)游計分的管理中，導(dǎo)游人員私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證的應(yīng)扣10分（）錯

18、在中華人民共和國境內(nèi)從事導(dǎo)游活動，必須取得導(dǎo)游證（）對

19、旅行社不得設(shè)立辦事處，代表處和聯(lián)絡(luò)處等辦事機構(gòu)（）對 20、年檢方式分為局面審閱和檢查兩種（）對

21、導(dǎo)游人員必須參加所在地的旅游行政管理部門舉辦的年審培訓(xùn)（）對 總：案例分析題

3、因山洪暴發(fā)沖毀橋梁，某旅行團不得不改變原定行進路線，繞道而行方才到達目的地，因此延誤了半天行程。問：旅行社是否應(yīng)承擔(dān)延誤行程的民事責(zé)任？請予以分析。

參考答案：法律事件如出生、死亡、自然災(zāi)害等的出現(xiàn)是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的，這些事件會導(dǎo)致一定的法律后果（2分）。本案中的旅行團行程延誤是由于山洪暴發(fā)這一自然災(zāi)害現(xiàn)象所致，旅行社事先難以預(yù)見，屬于不可抗力（4分），而且事發(fā)后旅行社采取繞行的措施，使旅行團抵達了目的地，這一處置是恰當(dāng)?shù)?。因而在本案中旅行社不承?dān)延誤時間的民事責(zé)任（4分）。

11、1999年2月，某旅行社接待香港某旅行社組織的內(nèi)地觀光團，按照合同約定，該旅游在北京游覽4天，其中2月22日是游覽長城。該旅行社委派關(guān)某擔(dān)任該團陪同。關(guān)某未經(jīng)旅行社同意，擅自將游覽長城的日期改為2月14日，即離京的前一天，而將2月11日改為購物。旅游團的團員對此變更曾表示異議，但關(guān)某稱此變更是旅行社的安排。不料，2月13日晚天降大雪，2月14日晨該旅游團赴長城時，“雪擁居庸車不前”，積雪封路，只得返回。翠日，該旅游團離京返港后書面向旅游行政管理部門投訴，稱該旅行社委派的導(dǎo)游未征得旅游者的同意，擅自改變旅游行程，經(jīng)了合同約定，造成旅游團未能游覽長城，旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。該旅行社則辯稱。該旅游行程，屬導(dǎo)游個人行為，與旅行社無關(guān)，而導(dǎo)游關(guān)某則辯稱，造成長城未能游覽，是由于大雪封路的原因，屬于不可抗力，依據(jù)法律規(guī)定，不承擔(dān)賠償責(zé)任。

（1）導(dǎo)游員的辯解是否成立？為什么？什么是不可抗力？

（2）旅行社的辯解是否成立？為什么，旅行社應(yīng)否承擔(dān)違約責(zé)任？

答、（l）導(dǎo)游員的辯解不成立。我國合同法規(guī)定：“當(dāng)事人遲延履行合同后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。所謂不年可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況

（2）旅行社的辯解也不成立，導(dǎo)游的行為應(yīng)視為旅行社的行為。所以，旅行社應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。19、1997年某國際旅行社導(dǎo)游人員王某因犯過失傷害罪被人民法院審理，因其行為情節(jié)輕微，被判處免予刑事處罰。1998年因該導(dǎo)游員在帶團過程中脅迫旅游者消費，情節(jié)嚴重，被旅游行政管理部門依法吊銷導(dǎo)游證。1999年，王某又參加導(dǎo)游人員資格考試并合格，取得導(dǎo)游資格證書。但當(dāng)其向旅游行政管理部門申請領(lǐng)取導(dǎo)游證時，被旅游行政管理部門拒絕。王某對旅游行政管理部門的這一具體行為不服，依法向一級旅游行政機關(guān)申請復(fù)議。請你運用所學(xué)法律知識，回答下列問題：

（1）王某是否可以就旅游行政管理部門拒絕對其頒發(fā)導(dǎo)游證的行為向上一旅游行政機關(guān)申請復(fù)議？其法律依據(jù)是什么？

（2）旅游行政機關(guān)拒絕對王某頒發(fā)導(dǎo)游證的行為是否正確？其法律依據(jù)是什么？

19.答[例題1]（1）王某有權(quán)向上級旅游行政機關(guān)申請復(fù)議（2分），因為公民對行政行為不服時，依法享有申請復(fù)議權(quán)（2分），其法律依據(jù)是《行政復(fù)議法》（1分）

（2）旅游行政管理部門拒絕向王某頒發(fā)導(dǎo)游證的行為是正確的（2分）。因為王某有1998年違反導(dǎo)游管理法規(guī)，被子旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證（2分）。其法律依據(jù)是《導(dǎo)游人員管理條例》（1分）20、1999年6月，導(dǎo)游人員徐某受某國際旅行社委派，為法國某來華旅游團擔(dān)任導(dǎo)游。在旅行游覽過程中。徐某見某游客隨身攜帶的照相機小巧玲瓏，而且功能齊全，經(jīng)詢問，該相機在法國售價比在中國便宜，遂與該游客商量，購買了該相機。后因此事受到旅游行政管理部門的處罰。請你運用所學(xué)的法律知識，回答下列問題：

（1）導(dǎo)游人員徐某能否購買外國旅游者的物品？為什么？

（2）旅游行政管理部門根據(jù)什么法規(guī)對徐某進行處罰？具體規(guī)定是什么？

20、答：（1）導(dǎo)游人員徐某不能購買齄旅游者的物品（2分）。因為《導(dǎo)游人員管理條例》明確規(guī)定（1分），導(dǎo)游人員在進行導(dǎo)游活動中，不得購買旅游者的物品（2分）。

（2）旅游行政管理部門對徐某的處罰是依據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》（2分）。該條例規(guī)定，導(dǎo)游人員有上述行為的，可由旅游行政管理部門（1分）責(zé)令改正處以罰款等處罰（2分）。

21、（一）某高校外語系學(xué)生李某先后兩次報名參加導(dǎo)游資格考試，均未合格。他急于從事導(dǎo)游工作，遂與某國際旅行社多次聯(lián)系，希望能給予帶團導(dǎo)游實習(xí)機會。次年7月，正值旅游旺季，該國際社導(dǎo)游不足，遂聘用李某充任導(dǎo)游人員，被旅政管理部門查獲，以其未經(jīng)導(dǎo)游資格考試合格，擅自進行導(dǎo)游活動給予了罰款處罰。李對處罰不服，認為自已并非擅自進行導(dǎo)游活動，而是受旅行社聘用從事導(dǎo)游工作的，旅政管理部門處罰不當(dāng)，遂向上一級旅政管理部門申請復(fù)議。請問：（1）李的看法是否正確？有何依據(jù)

（2）旅行社能否聘用李某從事導(dǎo)游工作？有何依據(jù)？

（1）答：李的看法不成立。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》：“在中華人民共和國境內(nèi)從事導(dǎo)游活動，必須取得導(dǎo)游證?！薄盁o導(dǎo)游證進行導(dǎo)游活動的，由旅游行政部門責(zé)令改正并予以公告，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得?！崩钗慈〉脤?dǎo)游證，進行導(dǎo)游活動應(yīng)屬于擅自從事導(dǎo)游活動。（2）答：旅行社不能聘用李某從事導(dǎo)游工作。因為《旅行社管理條例》規(guī)定，“旅行社為接待旅游者聘用的導(dǎo)游和為組織旅游者出境旅游聘用的領(lǐng)隊，應(yīng)當(dāng)持有省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)的資格證書”。依據(jù)《旅行旅行社管理條例》規(guī)定，旅游行政管理部門應(yīng)對旅行社進行處罰。22、1999年春節(jié)，某國內(nèi)旅行社組織了一個長白山觀光旅游團，行至長白山腳下，按照行程安排，導(dǎo)游員趙某應(yīng)帶團上山游覽天池，但在此時，由于突降暴風(fēng)雪，山上道路已經(jīng)冰凍。未避免出現(xiàn)人身傷亡的意外事故，導(dǎo)游員趙某遂與旅游者商量，說明情況。后經(jīng)多數(shù)旅游者同意，并經(jīng)報告旅行社同意，放棄了登頂游覽的安排。對此該團內(nèi)部分游客向旅政管理部門投訴，稱未經(jīng)全體旅游者同意，導(dǎo)游人員就改變了接待計劃，要求旅行社予以賠償。請你運用所學(xué)法律知識，回答下列問題：（1）導(dǎo)游人員趙某能否決定改變游覽計劃？為什么？其有無法律依據(jù)？

（2）依據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，趙某所在的旅行社應(yīng)否以質(zhì)量保證金承擔(dān)賠償責(zé)任？為什么？

（1）導(dǎo)游趙某能夠決定改變游覽計劃。根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》有關(guān)規(guī)定：導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整，變更接待計劃，應(yīng)立即報告旅行社。趙某改變上山游覽天池的旅游計規(guī)合乎旅游法律、法規(guī)的規(guī)定的。

（2）部分旅客要求旅行社予以賠償?shù)囊蟾鶕?jù)旅游法規(guī)之規(guī)定，不予支持。依據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》旅行社因不可抗力因素不能履行合同的，不適用保證金賠償?shù)囊?guī)定，趙某所在的旅行社不能以質(zhì)量保證金承擔(dān)責(zé)任。原因是在本案中，由于是在上山游覽天地的旅游活動中，突降暴風(fēng)雪，上山道路已經(jīng)冰凍，屬于旅行社團不可抗力因素不能履行合同之情形。因此，本案不適用質(zhì)保金賠償之列。

23、1998年11月，某國際旅行社在獲得出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)后，為盡快開展出境旅游業(yè)務(wù)，遂與香港一家信譽不甚良好的旅行社建立了業(yè)務(wù)聯(lián)系。同年12月，該國際旅行社組織了一個23人赴新、馬、泰三國旅游團，委托該香港旅行社接待，因時間倉促，未與該香港旅行社簽訂書面協(xié)議。該旅游團在順利完成新加坡、泰國兩國游程后，在馬來西亞入境時，由于當(dāng)?shù)亟哟缡韬?，未辦妥入境手續(xù)，致使該旅游團被作為“非法入境”而扣留兩天，未完成馬來西亞段旅行而直接返回香港。該旅游團回國后，遂向旅游行政管理部門投訴，要求退還旅行費用并賠償損失。經(jīng)查，該旅游團投訴屬實，而該國際旅行社則辯稱，違約損害旅游者的事實均發(fā)生在境外，應(yīng)由境外旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任。

請根據(jù)上述材料回答：(1)根據(jù)《旅行社管理條例》的規(guī)定，損害賠償責(zé)任應(yīng)由該國際旅行社還是境外旅行社承擔(dān)？為什么？

答：根據(jù)《旅行社管理條例》的規(guī)定，損害賠償責(zé)任應(yīng)由該國際旅行社承擔(dān)。因為《旅行社管理條例》規(guī)定：“旅行社組織旅游者出境旅游，應(yīng)當(dāng)選擇有關(guān)國家和地區(qū)依法設(shè)立的、信譽良好的旅行社，并與之簽定書面協(xié)議后，方可委托其承擔(dān)接待工作?！薄耙蚓惩饴眯猩邕`約，使旅游者權(quán)益受到損害的，組織出境旅游的境內(nèi)旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，然后再向違約的境外旅行社追償?！?/p>

(2)根據(jù)《旅行社管理條例》的規(guī)定，對我國旅行社選擇境外不良信譽旅行社，且未與之簽訂書面協(xié)議就委托其承擔(dān)接待工作，給予何種處罰？

答：根據(jù)《旅行社管理條例》的規(guī)定，應(yīng)“由旅游行政管理部門責(zé)令限期改正；有違法所得的，沒收違法所得；逾期不改正的，責(zé)令停業(yè)整頓15至30天，可以并處人民幣5千元以上2萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，還可以吊銷’旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證’”。

24、1998年1月某國際旅行社組織了一個赴長白山旅游團，委派導(dǎo)游黃某作為全程導(dǎo)游隨團服務(wù)。當(dāng)此旅游團將要攀躍天池的前一天晚上，該團一些團員詢問黃某，上天池是否要多添衣服，以免天氣變化。黃某根據(jù)其多次在這個季節(jié)上天池的經(jīng)驗，回答游客不必多添衣服，以便輕裝上山。翌日，該團游客在黃某及地陪的引導(dǎo)下上了天池，不料，天氣突然變化，天降大雪，氣候驟然下降，黃某急忙引導(dǎo)該團下山，但由于該團有些客人未帶衣帽圍巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手腳嚴重凍傷。其中4人經(jīng)醫(yī)院診斷為重度凍傷。為此，該團游客投訴導(dǎo)游黃某，要求黃承擔(dān)醫(yī)治凍傷等費用，并賠償因此造成的損失。黃某所屬的國際旅行社接到此投訴后，認為此次凍傷事故是由于黃某工作失誤所致，責(zé)令其自行處理游客投訴，旅行社不承擔(dān)任何責(zé)任；黃某則認為此起凍傷事故是由于天氣突然變化所致，是出乎意料之外的事情，與其無關(guān)，不應(yīng)由其承擔(dān)法律責(zé)任。

問：（1）旅行社認為此次凍傷事故是導(dǎo)游黃某工作失誤所致，與旅行社無關(guān)的說法是否正確？有何依據(jù)？

答：旅行社的說法不正確。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》，導(dǎo)游人員是受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。黃某既然是受旅行社的委派，那么旅行社就要對其工作人員承擔(dān)責(zé)任，因此旅行社不能讓黃某自行處理此項投訴，旅行社應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

(2)導(dǎo)游黃某認為此起凍傷事故是由于天氣突然變化所致，與其工作無關(guān)是否正確？有何依據(jù)？

答：導(dǎo)游黃某的說法不正確。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定，“導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施”。黃某作為此條線路多次帶團的導(dǎo)游，應(yīng)當(dāng)預(yù)見到長白山氣候多變，他應(yīng)當(dāng)提醒游客多添衣服，但黃某卻沒有讓旅客多添衣服，以致造成凍傷事故，所以，黃認為凍傷事故與其工作無關(guān)的說法不正確。依照《旅行社管理條例》及《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定，導(dǎo)游員和旅行社都要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

25、1997年7月，某國際旅行社組織了一個西藏探險旅游團，委派劉某為全程導(dǎo)游陪同隨團服務(wù)。當(dāng)該團進藏將赴那曲地區(qū)時，劉某聽過往司機講，那曲地區(qū)已發(fā)生暴風(fēng)雪，道路已斷，遂與地陪陳某商議，決定取消那曲行程改道返回拉薩。當(dāng)劉某將此決定通知該團后，全體團員大嘩，認為僅憑道聽途說，無真憑實據(jù)就輕率取消那曲行程不妥，應(yīng)得到確切的消息后再定行止。由此，旅游者與劉發(fā)生爭執(zhí)，最終劉以不可抗力為由，將團帶回拉薩。為此該團投訴該國際社，要求提供那曲確實發(fā)生暴風(fēng)雪的證明，否則該社承擔(dān)賠償損失責(zé)任。該國際社認為取消那曲行程是導(dǎo)游劉某的個人行為，與旅行社無關(guān)，拒絕承擔(dān)證明及賠償責(zé)任；劉則以法律沒有規(guī)定不可抗力必須證明為由拒絕承擔(dān)證明及賠償責(zé)任。

問：

（1）該國際社認為取消那曲游程屬劉某個人行為，與旅行社無關(guān)的說法是否正確？有何依據(jù)？

答：該國際旅行社的說法不正確。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》，導(dǎo)游是受旅行社委派或聘用，為旅游者提供服務(wù)的導(dǎo)游人員，因此該旅行社應(yīng)對其導(dǎo)游行為承擔(dān)責(zé)任。

(2)劉某認為不可抗力無須證明的說法是否正確？有何依據(jù)？何謂不可抗力？

答：劉的說法不正確。依據(jù)《合同法》規(guī)定，合同一方因不可抗力不能履行合同的應(yīng)及時通知對方，并應(yīng)在合理的時間內(nèi)取得有關(guān)證明。所謂不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免、不能克服的客觀情況。

26、謝某參加導(dǎo)游資格考試，并辦理了登記注冊手續(xù)，被某社聘用，在一次帶團導(dǎo)游中，他按照旅行社的接待計劃，安排和組織該團旅游者游覽。該團旅游者對其在旅游途中的導(dǎo)游講解服務(wù)質(zhì)量不滿，旅游結(jié)束后，向質(zhì)監(jiān)所投訴，要求退還導(dǎo)游服務(wù)費用。該社遂以旅游者投訴為由，不付謝某帶團報酬，并辭退了謝某。對旅行社的這一做法，謝某十分不滿，提出此次帶團是受旅行社委派，旅行社應(yīng)按約定支付其帶團報酬并對投訴承擔(dān)責(zé)任。而旅行社則以與謝某沒有訂立合同為由拒絕這一要求。據(jù)查，謝某在帶團導(dǎo)游講解過程中，確實存在著講解服務(wù)質(zhì)量問題。

請問 ：

（1）謝認為旅游者對其投訴，應(yīng)由旅游社承擔(dān)責(zé)任的說法是否成立？有何依據(jù)？

答：謝某的說法成立。依照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定，導(dǎo)游人員是受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員，導(dǎo)游人員的行為應(yīng)視為旅行社的行為。因此，旅游者對謝某的投訴，應(yīng)由旅行社承擔(dān)責(zé)任。依據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》，導(dǎo)游未按照國家或者旅游行業(yè)對客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求提供導(dǎo)游服務(wù)的，旅行社應(yīng)賠償旅游者所付導(dǎo)游費用的2倍。(2)旅行社以與謝某沒有訂立合同為由拒絕支付報酬的說法是否成立？有何依據(jù)？

答：旅行社的說法是不成立的。依據(jù)《旅行社管理條例》，旅行社與其聘用的經(jīng)營人員，應(yīng)當(dāng)簽訂書面合同，約定雙方的權(quán)利、義務(wù)。因此，該旅行社不得以與謝某沒有訂立合同為由拒絕支付報酬。

27、1998年6月底，某市旅游局質(zhì)監(jiān)所收到旅游者張某等11人的投訴，稱經(jīng)導(dǎo)游員王某的介紹于本月初參加了某旅行社組織的海南環(huán)島觀光5日游，每人繳納旅游費用2100元，由王某擔(dān)任該團導(dǎo)游員；但在海南住地安排的賓館及餐飲標(biāo)準(zhǔn)與協(xié)議約定的不相符合。原定的二星級賓館實為一星級賓館，且地理位置偏僻，餐飲標(biāo)準(zhǔn)也低于原定標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)市質(zhì)監(jiān)所核查，該“旅行社”是由某旅行社兩名工作人員與某公司業(yè)務(wù)員拼湊的、未獲得主管部門批準(zhǔn)和工商部門注冊登記的無證旅行社。王某為另一旅行社的合法導(dǎo)游員，因擔(dān)任該團全陪而獲得導(dǎo)游費1000元。

請根據(jù)上述的情況回答：

(1)根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，對該“旅行社”責(zé)任人應(yīng)怎樣處罰？

答：根據(jù)《旅行社管理條例》規(guī)定，未取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的，由旅游行政部門責(zé)令其停業(yè)整頓，沒收非法所得，并處以人民幣1萬元以上5萬元以下的罰款。

(2)依照《導(dǎo)游人員管理條例》，導(dǎo)游員王某應(yīng)承擔(dān)什么樣的責(zé)任？

答：根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定，導(dǎo)游從員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進行導(dǎo)游活動的，由旅游行政部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。根據(jù)這一規(guī)定，導(dǎo)游員王某雖為另一旅行社的合法導(dǎo)游員，但其未經(jīng)合法旅行社委派，視同私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，應(yīng)責(zé)令王某改正，并處相應(yīng)罰款，同時沒收其1000元的非法所得。

28、1998年7月，北京某國內(nèi)旅行社組織接待了從外地某市來北京旅游的一行34人的團隊，在參觀游覽過程中，作為地陪的高某為了節(jié)省時間并增加計劃以外的游覽項目，私自減少了兩個計劃景點，并一再對客人說，大家到北京來一次不容易，既然來了就應(yīng)多看一些景點。在征得大多數(shù)客人同意并對每位客人加收了50元錢的基礎(chǔ)上，增加了四個景點（包括高某私自從計劃中減去的兩個景點）。在團隊活動其間，高某還向客人兜售了紀(jì)念郵票冊8套。由于夏天氣候炎熱，加上團隊老人較多，故此，許多客人感到在計劃景點的參觀時間太少、太倉促，并對高某額外增加景點的行為表示不滿。旅游結(jié)束后，該團客人集體簽名向旅游行政管理部門投訴，并要求對導(dǎo)游員高某進行處罰。

請依據(jù)有關(guān)的法律法規(guī)說明：

(1)導(dǎo)游員高某的行為違反了哪些規(guī)定？

答：根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴格按照旅行社確定的接待計劃安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導(dǎo)游活動。導(dǎo)游人員在進行導(dǎo)游活動中，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品；以上兩項均屬于導(dǎo)游人員應(yīng)盡的義務(wù)。

(2)應(yīng)給予該導(dǎo)游員及委派的旅行社怎樣的處罰？

答：《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，導(dǎo)游人員擅自增加或者減少旅游項目的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3至6個月；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。該《條例》還規(guī)定，導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動，向旅游者兜售物品，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓。

29、1998年2月6日至11日，李某等18名旅游者參加某旅行社組織的“云南4飛6日游”。按合同約定應(yīng)于2月10日乘飛機從西雙版納返回昆明。但由于大霧和雷電天氣，預(yù)定航班被取消。旅行社為了確保2月11日準(zhǔn)時乘上昆明至北京的航班，擬改乘大巴趕回昆明。經(jīng)與旅游者協(xié)商未達成一致，旅游者堅持按原約定乘機返昆明，由此滯留西雙版納4天，直到2月15日，旅行社設(shè)法買到機票后才返程。李某等旅游者為此投訴旅行社，要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任，并支付他們滯留西雙版納其間的食宿費用及誤工費。

請問：

(1)依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，該旅行社是否違約？應(yīng)否承擔(dān)違約責(zé)任？為什么？

答：旅行社違約，但應(yīng)當(dāng)免除承擔(dān)違約責(zé)任。因為按合同約定，旅游者應(yīng)乘飛機返回昆明，應(yīng)屬違約。但旅行社違約是由天大霧雷電天氣，航班被取消所致（或答是不可抗力所致）。

(2)旅游者投訴要求是否合理？依據(jù)《旅游投訴暫行規(guī)定》，應(yīng)如何處理這起糾紛？

答：旅游者的投訴要求不合理。根據(jù)《旅游投訴暫行規(guī)定》，旅游者滯留西雙版納屬于其自身的過錯，由此造成的損失應(yīng)由其自行承擔(dān)。

30、2000年11月，王某等15人參加了H省某國際旅行社組織的“新加坡――馬來西亞――泰國――香港”15日貴賓旅游團。后因境外旅行社接待中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，遂向旅游行政管理部門投訴，要求旅行社賠償損失。經(jīng)查，境外旅行社在安排的住宿、交通、餐飲等方面確實存在低于原合同約定標(biāo)準(zhǔn)的情況。請依據(jù)所學(xué)法律、法規(guī)知識回答下列問題。

(1)該旅行社是否應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任？有何法律依據(jù)？

答：旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)《旅行社管理條例》的規(guī)定，因境外旅行社違約，使旅游者權(quán)益受到損害的，組織出境的國內(nèi)旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，然后再向境外旅行社提出賠償。

(2)旅游行政管理部門應(yīng)作出怎樣的處罰決定？

答：根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償標(biāo)準(zhǔn)》，旅行社安排的旅游活動及服務(wù)檔次與協(xié)議、合同不符，造成旅游者經(jīng)濟損失的，應(yīng)退還旅游者合同金融與實際花費的差額，并賠償同額違約金。

31、2000年5月1日，旅游者孫某等人乘坐旅游車前往某郊區(qū)景點游覽。途中旅游車發(fā)生交通事故，使孫某等人不同程度受傷。經(jīng)交警調(diào)解，旅游車所屬單位對孫某等人作了賠償。事后，孫某等人向質(zhì)檢所投訴，所乘車上擔(dān)任導(dǎo)游的是一位佩帶某社導(dǎo)游證的導(dǎo)游員，此次旅游應(yīng)視為某社組織，該社也應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)查，該旅游團的組織者為非法經(jīng)營者，導(dǎo)游員為非法經(jīng)營者臨時雇用，其所屬旅行社并不知情。請依據(jù)所學(xué)法律、法規(guī)知識回答下列問題：

(1)質(zhì)檢所應(yīng)否處罰導(dǎo)游員？根據(jù)什么法規(guī)？如何處罰？

答：應(yīng)處罰。根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》，對導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承接業(yè)務(wù)，進行導(dǎo)游活動的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處以罰款，并處沒收違法所得。

(2)質(zhì)檢所應(yīng)否處罰非法經(jīng)營者？根據(jù)什么法規(guī)？如何處罰？

答：應(yīng)處罰。根據(jù)《旅行社管理條例》，對未經(jīng)旅游行政管理部門批準(zhǔn)，經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的，由旅游行政管理部門責(zé)令停止非法經(jīng)營，沒收違法所得，并處罰款。

32、1997年某國際旅行社導(dǎo)游人員王某因犯過失傷害被人民法院審理，因其行為情節(jié)輕微，被判處免予刑事處罰。1998年因該導(dǎo)游人員在帶團過程中脅迫旅游者消費，情節(jié)嚴重，被旅游行政管理部門依法吊銷導(dǎo)游證。1999年，王某又參加導(dǎo)游人員資格考試并合格，取得導(dǎo)游人員資格證書。但當(dāng)其向旅游行政管理部門申請領(lǐng)取導(dǎo)游證時，被旅游行政管理部門拒絕。王某對旅游行政管理部門的這一具體行政行為不服，依法向上一級旅游行政機關(guān)申請復(fù)議。請你運用所學(xué)法律知識，回答下列問題。http://004km.cn

(1)王某是否可以就旅游行政管理部門拒絕對其頒發(fā)導(dǎo)游證的行為向上一級旅游行政機關(guān)申請復(fù)議？其法律依據(jù)是什么？

答：王某有權(quán)向上級旅游行政機關(guān)申請復(fù)議（2分），因為公民對行政行為不服時，依法享有申請復(fù)議權(quán)（2分），其法律依據(jù)是《行政復(fù)議法》（1分）

(2)旅游行政機關(guān)拒絕對王某頒發(fā)導(dǎo)游證的行為是否正確？其法律依據(jù)是什么？

答：旅游行政管理部門拒絕向王某頒發(fā)導(dǎo)游證的行為是正確的（2分）。因為王某在1998年因違反導(dǎo)游管理法規(guī)，被旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證（2分）。其法規(guī)依據(jù)是《導(dǎo)游人員管理條例》（1分）

33、1999年6月，導(dǎo)游人員徐某受某國際旅行社委派，為法國某來華旅游團擔(dān)任導(dǎo)游。在旅行游覽過程中，徐某見某游客隨身攜帶的照相機小巧玲瓏，而且功能齊全，經(jīng)詢問，該相機在法國售價比在中國便宜，遂與游客商量，購買了該相機。后因此事受到旅游行政管理部門的處罰。請你運用所學(xué)法律知識，回答下列問題：

(1)導(dǎo)游人員徐某能否購買外國旅游者的物品？為什么？

答：導(dǎo)游人員徐某不能購買外國旅游者的物品（2分）。因為《導(dǎo)游人員管理條例》明確規(guī)定（1分），導(dǎo)游人員在進行導(dǎo)游活動中，不得購買旅游者的物品（2分）

(2)旅游行政管理部門根據(jù)什么法規(guī)對徐某進行處罰？具體規(guī)定是什么？

答：旅游行政管理部門對徐某的處罰是依據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》（2分）。該條例規(guī)定，導(dǎo)游人員有上述行為的，可由旅游行政管理部門（1分）責(zé)令改正處以罰款等處罰（2分）。

34、2000年3月，導(dǎo)游人員王某受旅行社委派帶團赴新、馬、泰旅游，當(dāng)行至泰國時，游客李某提出請王某帶其到色情場所“見見世面”，導(dǎo)游人員王某對此要求當(dāng)即予以拒絕。為此，游客李某覺得很沒面子，心懷不滿，在團里散布有辱王某人格的閑話。請你運用所學(xué)法律知識，回答下列問題：

(1)作為導(dǎo)游人員，王某能否拒絕游客的上述要求？為什么？

答：王某有權(quán)拒絕游客李某的要求（2分）。因為李某提出的要求是違反導(dǎo)游職業(yè)道德的不合理要求（2分），對此，《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕（2分）。

(2)導(dǎo)游人員王某對侮辱其人格的言行應(yīng)當(dāng)怎么辦？

答：導(dǎo)游人員王某對侮辱其人格聽行為有權(quán)向有關(guān)部門控告反映（2分），依法維護人格尊嚴（2分）。

35、1999年5月，某旅行社組織了一個旅游團赴某地旅游。該團導(dǎo)游人員李某在講解時說道“蔣介石也是一個偉人，他對結(jié)束軍閥混戰(zhàn)，統(tǒng)一中國有歷史功績”等等。旅游團客人對此說法十分反感，認為導(dǎo)游這種說法有損于民族尊嚴，歪曲了歷史真相，故與之發(fā)生爭辯，旅游結(jié)束后向旅游行政管理部門投訴。經(jīng)核查，情況屬實。據(jù)此旅游行政管理部門對其進行了處罰，并對其所在的旅行社也給予了處罰。請你運用所學(xué)法律知識，回答下列問題：

(1)對該導(dǎo)游人員的處罰有無依據(jù)？是何依據(jù)？請你簡述依據(jù)。

答：有依據(jù)（2分）。即《導(dǎo)游人員管理條例》對此有明確規(guī)定（2分），導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，有損害國家利益和民族尊嚴言行的，由旅游行政管理部門給予處罰（2分）。

(2)對旅行社進行處罰有無依據(jù)？有何依據(jù)？請你簡述依據(jù)。

答：有依據(jù)（2分）。即《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，導(dǎo)游人員有上述言行的對導(dǎo)游人員所在的旅行社，由旅游行政管理部門給予處罰（2分）。36、2002年2月，旅游者向某等5人向旅游行政管理部門投訴稱：2003年1月，他們與某國際旅行社商定并簽訂了一份東南亞八日游旅游合同，且交納了出境旅游的全部費用。該份合同書上加蓋了該國際旅行社海外部的印章。不料，時至預(yù)定出國的日期，該國際旅行社海外部卻借故一推再推。最后，該國際旅行社海外部電話無人接聽，旅游者向某等人尋至該旅行社海外部，只見鐵將軍把門，已是人去樓空。為此，旅游者向某等人聯(lián)名向旅游行政管理部門投訴，要求追回所交旅行費用，并給予經(jīng)濟賠償。經(jīng)查，該旅行社海外部已由該社職工李某承包，屬專業(yè)內(nèi)部承包，該海外部已無獨立法人資格，且該國際旅行社無出境旅游經(jīng)營權(quán)。該國際旅行社負責(zé)人至旅游行政管理部門說明情況時稱，該海外部已由李某承包，且在承包書中明確說明，承包期間產(chǎn)生的債權(quán)債務(wù)與社里無關(guān)，均由承包人承受。因此，根據(jù)承包協(xié)議書，該社負責(zé)人認為，旅游者遭受的經(jīng)濟損失應(yīng)由承包人承擔(dān)。

問：如果你是旅游行政管理部門執(zhí)法人員，你該如何處理投訴？首先判斷出該合同是有效的還是無效的，有何法律依據(jù)？其次，旅游者遭受的經(jīng)濟損失到底由誰來承擔(dān)，是某國際旅行社還是某國際旅行社海外部，有何法律依據(jù)？

答：該國際旅行社海外部與旅游者所簽訂的合同是無效的。因為：第一，根據(jù)《合同法》等有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，合同生效的條件之一是訂立合同的主體要具有相應(yīng)的民事行為能力。本案中，該國際旅行社海外部并不具有獨立法人地位，即無民事行為能力。第二，根據(jù)《旅行社管理條例》的規(guī)定，未經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)，任何旅行社不得經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)，該國際旅行社未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)，屬超范圍經(jīng)營。根據(jù)《合同法》規(guī)定，違反法律法規(guī)的合同視為無效合同。因此本案中的合同屬無效合同，該旅行社負責(zé)人的廉潔不成立，因為根據(jù)《合同法》及《民法通則》規(guī)定，企業(yè)法人對他的法定代理人和其他工作人員的經(jīng)營活動，承擔(dān)民事責(zé)任。因此，本案中，旅行社不得以內(nèi)部承包為由，不承擔(dān)責(zé)任。旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者遭受的經(jīng)濟損失。（《合同》及《旅行社管理條例》 44、1999年7月至10月間，導(dǎo)游人員王某先后接受四家咨詢公司組織的游客擔(dān)任導(dǎo)游，進行導(dǎo)游活動。后因游客投訴，被旅游行政管理部門查處。該導(dǎo)游人員不服，向人民法院起訴，認為其具有導(dǎo)游資格，又持有導(dǎo)游證，為游客提供導(dǎo)游服務(wù)，收取報酬，屬于合法行為，請求法院撤消旅游行政管理部門的處罰。請運用所學(xué)法律知識，回答下列問題：（1）導(dǎo)游員王某能否接受咨詢公司的委托，為咨詢公司組織的游客擔(dān)任導(dǎo)游？為什么？（2）人民法院是否會支持王某的訴訟請求？為什么？

（1）王某不能接受咨詢公司的委托，為其組織的旅游者擔(dān)任導(dǎo)游。原因有二：一是根據(jù)《旅行社管理條例》的規(guī)定定旅社經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)，實行嚴格的設(shè)立審批制度和旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證制度。而咨詢公司乃非旅游性制企業(yè)，本案中的四家咨詢公司都未取得許可證無旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營主體資格，因此，不得從事旅游業(yè)務(wù)；二是根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定導(dǎo)游人員是接受旅行社委派。為旅游者提供向?qū)еv解及相關(guān)服務(wù)的人員。王某雖有導(dǎo)游證具有導(dǎo)游資格，但必須接受旅行社委派，因此他的行為不會受到法律保護。

（2）導(dǎo)游人員對旅游行政部門的處罰不服時，有權(quán)向人民法院提起訴訟的權(quán)利。因其組團單位（咨詢公司）不合法，所以人民法院不會支持王某的訴訟請求。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定；導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者其地方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進行導(dǎo)游活動，由旅游行政部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下罰款：有違法所得的并處沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，由省級旅游局吊銷導(dǎo)游證并予以公告。

45、《合同》及《旅行社管理條例》

2002年2月，旅游者向某等5人向旅游行政管理部門投訴稱：2003年1月，他們與某國際旅行社商定并簽訂了一份東南亞八日游旅游合同，且交納了出境旅游的全部費用。該份合同書上加蓋了該國際旅行社海外部的印章。不料，時至預(yù)定出國的日期，該國際旅行社海外部卻借故一推再推。最后，該國際旅行社海外部電話無人接聽，旅游者向某等人尋至該旅行社海外部，只見鐵將軍把門，已是人去樓空。為此，旅游者向某等人聯(lián)名向旅游行政管理部門投訴，要求追回所交旅行費用，并給予經(jīng)濟賠償。經(jīng)查，該旅行社海外部已由該社職工李某承包，屬專業(yè)內(nèi)部承包，該海外部已無獨立法人資格，且該國際旅行社無出境旅游經(jīng)營權(quán)。該國際旅行社負責(zé)人至旅游行政管理部門說明情況時稱，該海外部已由李某承包，且在承包書中明確說明，承包期間產(chǎn)生的債權(quán)債務(wù)與社里無關(guān)，均由承包人承受。因此，根據(jù)承包協(xié)議書，該社負責(zé)人認為，旅游者遭受的經(jīng)濟損失應(yīng)由承包人承擔(dān)。

問：如果你是旅游行政管理部門執(zhí)法人員，你該如何處理投訴？首先判斷出該合同是有效的還是無效的，有何法律依據(jù)？其次，旅游者遭受的經(jīng)濟損失到底由誰來承擔(dān)，是某國際旅行社還是某國際旅行社海外部，有何法律依據(jù)？

答：該國際旅行社海外部與旅游者所簽訂的合同是無效的。因為：第一，根據(jù)《合同法》等有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，合同生效的條件之一是訂立合同的主體要具有相應(yīng)的民事行為能力。本案中，該國際旅行社海外部并不具有獨立法人地位，即無民事行為能力。第二，根據(jù)《旅行社管理條例》的規(guī)定，未經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)，任何旅行社不得經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)，該國際旅行社未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)，屬超范圍經(jīng)營。根據(jù)《合同法》規(guī)定，違反法律法規(guī)的合同視為無效合同。因此本案中的合同屬無效合同，該旅行社負責(zé)人的廉潔不成立，因為根據(jù)《合同法》及《民法通則》規(guī)定，企業(yè)法人對他的法定代理人和其他工作人員的經(jīng)營活動，承擔(dān)民事責(zé)任。因此，本案中，旅行社不得以內(nèi)部承包為由，不承擔(dān)責(zé)任。旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者遭受的經(jīng)濟損失。

第三篇：公共關(guān)系答案公共關(guān)系

第一章

1.以一個組織的運轉(zhuǎn)為例，談?wù)勀銓碴P(guān)系定義的理解與看法。答：社會組織：有目的、有計劃、有組織建立起來的一種社會機構(gòu)。

公共關(guān)系是一種管理職能；公共關(guān)系是一種信息傳播活動（是一個社會組織在運行中，為使自己與公眾相互了解、相互合作而進行的傳播活動）；公共關(guān)系是一種特定的社會關(guān)系（公共關(guān)系是組織所從事的各種活動所發(fā)生的各種關(guān)系的統(tǒng)稱，這些活動與關(guān)系都市公眾性的，并且都有社會意義）；公共關(guān)系是一種藝術(shù)（公共關(guān)系是用傳播手段塑造組織自身良好形象的藝術(shù)）。

A公共關(guān)系的行為主體是組織機構(gòu)；B溝通對象是相關(guān)公眾：C工作手段是傳播溝通媒介；D本質(zhì)是雙向的信息交流；E目標(biāo) 是為組織機構(gòu)樹立良好的公眾形象。

那就以香港政府為例，九七香港港回歸不久，就發(fā)生了亞洲金融風(fēng)暴，香港進入了前所未有的嚴重通縮期，經(jīng)濟出現(xiàn)大蕭條，香港人為表達不滿，五十萬人上街游行示威，時任政務(wù)司司長的曾蔭權(quán)前往美國國會，被美國國會議員揶揄，說看看香港回歸后的今天，有五十萬人上街游行反政府，說明一國兩制不可行也行不通，曾蔭權(quán)的回答就非常具有公關(guān)技巧，他說，香港五十萬人上街正好說明了香港回歸后仍然是法治之區(qū)，同時五十萬港人游行過程中沒有發(fā)生任何一起打砸搶事件與警民沖突事件，這也說明的港人的法制觀念非常高，他繼續(xù)說，他無法想像在美國如果有哪個地方有五萬人游行的話會不發(fā)生任何警民沖突或者不發(fā)生一起打砸搶破壞事件。

這也許是個非常好的例子，證明對公共關(guān)系的良好處理，能有利于提高政府形象。

3、請注意當(dāng)?shù)匦姓L官（如市長、縣長）一天的工作，然后從公共關(guān)系功能角度談?wù)勊ぷ鞯男再|(zhì)。A維護勤政為民形象，保證國家凝聚力；B塑造城市形象；C促進公眾支持政策，提高他們參與積極性；D當(dāng)危機事件發(fā)生時，維護公眾對政府的信任感。

4.《珠海重獎科學(xué)家》起了什么作用？對哪些社會關(guān)系產(chǎn)生影響？

答：國家重獎的作用：調(diào)動科研人員的科學(xué)研究的積極性；表現(xiàn)國家對科學(xué)技術(shù)的重視；培養(yǎng)社會崇尚科學(xué)，熱愛科學(xué)的風(fēng)氣；增強我國的自主創(chuàng)新能力。

2.《上海申博辦申請2010年世界博展會》工作中，哪些體現(xiàn)了公共關(guān)系作用與原則？

第二章

1、《子產(chǎn)不毀鄉(xiāng)校》中“開個小決口,讓人們的怨恨有發(fā)泄渠道”,體現(xiàn)了公共關(guān)的什么思想？

答：讀罷《子產(chǎn)不毀鄉(xiāng)?！?，我們能得出一個非常明晰的結(jié)論，那就是子產(chǎn)治國有方。子產(chǎn)不毀鄉(xiāng)校是借鑒了古人鯀用“堵”的辦法治水失敗的教訓(xùn)，大禹用“疏”的辦法成功治水的經(jīng)驗。道理很簡單，但是做起來卻不簡單。之所以說做起來卻不簡單，是因為人們聽好聽的話、贊揚的話是人之天性，不是有忠言逆耳之說嗎？能做到聞過則喜，那大概就是了圣人！子產(chǎn)愿意聽別人說自己治國理政的不是嗎？我看難說。但是，他明白一個道理，那就是“大規(guī)模決口所造成的災(zāi)害，被傷害的人必定很多，我不能夠挽救了，不如讓它有個小決口并使它疏通”。子產(chǎn)理政深知什么是小節(jié)，什么是大理。子產(chǎn)通過“不毀鄉(xiāng)?！钡乳_明的政策，穩(wěn)定了國內(nèi)局勢，緩解了政治危機，國家得到了很好地治理。說完子產(chǎn)，再說然明。然明是誰？然明是鄭國的大夫。而大夫也是不小的官員了。難道然明就不懂“大禹治水”的道理嗎？我看未必！然明既然知道“大禹治水”的道理，那他又為什么提出“毀掉鄉(xiāng)?！钡慕ㄗh呢？猜想一，然明自身存在問題，害怕百姓在鄉(xiāng)校將其揭露，不能繼續(xù)做官，甚至有牢獄之災(zāi)。猜想二，然明是為了討好主子，博取主子的信任繼而受到重用。說穿了，然明是為了一己之利而致國家利益于不顧。

應(yīng)該說我們的現(xiàn)實生活中像子產(chǎn)這樣的開明官員不少，但是我們同樣有很多像然明那樣的狗頭軍師。主政官員一旦經(jīng)不住自私自利狗參謀的說辭去毀“鄉(xiāng)?！保渲蜗伦匀痪蜁昂樗疀Q口”，出大事件，有大災(zāi)難。我們社會中的很多群體性事件、惡性案件都是地方政府或部門官員平時對小矛盾多強制、壓制，少疏導(dǎo)引起的?！皻оl(xiāng)校”老百姓就沒有了說話的地方，更別說其訴求能夠有效解決了。如此這般，社會矛盾就會加劇，后果就非常嚴重。國家要崛起，民族要振興，我們還是辦好能反映民意的報紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等“鄉(xiāng)校”吧。我們不要動不動就這個不能說，那個不能提?？陀^報道個新聞也影響這穩(wěn)定、那形象。歷史經(jīng)驗證明“鄉(xiāng)?！笔莻€好東西，它能密切干群關(guān)系，揭露社會弊端，化解社會矛盾，為政府提供合理化建議。“鄉(xiāng)?！笔菆?zhí)政良藥，我們沒有理由去毀“鄉(xiāng)?！保菓?yīng)該對照“鄉(xiāng)?！闭也蛔?，真心實意為民執(zhí)政，為民謀利，為民服務(wù)。當(dāng)然你真心為民著想了，老百姓還會忘記你嗎？你的自身合法利益還會得不到保障嗎？“鄉(xiāng)?！笔莻€好東西，讓它發(fā)揚光大吧！

2、你對《第29屆奧運會會徽發(fā)布》中哪一點印象最深刻？

第三章

1.從《“爐邊談話”見奇效》中，探討組織領(lǐng)導(dǎo)人在公共關(guān)系工作中的重要作用。2.《交警心態(tài)之變——全國首個交警公共關(guān)系科引發(fā)的思考》給我們什么啟示？ 第四章

1.《何振梁詮釋申奧疑團》提醒我們開展公共關(guān)系工作應(yīng)注意什么？

2.《西門子“自動化之光”中國16城市巡展》展示了一個大型的公共關(guān)系活動，它涉及哪些公眾，其工作對你有何啟發(fā)？ 五

1.《粒粒瓜子寄深情，“傻子”致信鄧小平》這一舉動，對實現(xiàn)公共關(guān)系三大目標(biāo)起了什么作用？ 體現(xiàn)了信息內(nèi)涵要素的信息個性 2.“小燕子”的一封信、案例分析

燕子拉屎，這在常人眼中沒有什么，但在成熟的公關(guān)人員手中卻演繹為效果極佳的公共關(guān)系活動。不難看出，沒有對公關(guān)技巧的純熟運用，是極難做到的。

公關(guān)活動，本質(zhì)上是一種運用技巧，提高企業(yè)自身美譽度、知名度、化解不利因素的管理手段。其主要目標(biāo)，應(yīng)是所關(guān)涉的公眾，應(yīng)是獲取他們對自身的理解。旅店的目標(biāo)公眾當(dāng)然是顧客和潛在顧客。在本案例中，公關(guān)人員不僅巧借燕子使顧客理解了他們的服務(wù)，而且憑技巧之妙，收到了理想的效果：人們不僅沒有了怨氣，而且將此事當(dāng)成美好的回憶?？梢姡灰朴谧プ☆櫩蛯で笫孢m和樂趣的心理，借助情緒感染力，及時地捕捉時機，制定公關(guān)宣傳策略，游客便會在美好的鳥語花香的環(huán)境中，感到更親近和更受歡迎，也樂意接受宣傳的觀點，對小小的**能夠諒解，從而吸引更多的游客。思考·討論·訓(xùn)練

1．在公共關(guān)系中，企業(yè)與公眾的溝通方式很多，為什么奈良飯店的公關(guān)人員單單采用“書信”這一溝通方式消除顧客的怨氣? 2．奈良飯店的公關(guān)人員以小燕子的口氣寫的致顧客一封信，為什么能收到柳暗花明又一村的神奇效果? 3．分析企業(yè)面對的來自顧客的抱怨，并針對如何平息某一抱怨拿出公關(guān)方案。六

1.《上海錦江飯店是世界上最好的賓館之一》揭示了何種秘訣？

傳承和創(chuàng)新，首要的就是錦江的服務(wù)文化。錦江的服務(wù)文化，就是以“人和錦江，禮傳天下”為核心價值觀的文化。簡言之，即是說錦江的歷史以“和”的思想為基調(diào)，錦江的人用“和”的思想修身養(yǎng)性，以“和”的理念為人處事；錦江奉獻的是以“和”的精神鑄就的“禮”的產(chǎn)品，內(nèi)心為“和”，外功為“禮”；與人為善，團結(jié)合作，容人禮讓，善解疑難。

2011年，錦江飯店通過了“標(biāo)準(zhǔn)化試點”工作，提出了“辦事有標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)辦事”的工作原則，梳理和完善了740余項管理和服務(wù)的各項標(biāo)準(zhǔn)，并強調(diào)了標(biāo)準(zhǔn)的實施，在全體員工中倡導(dǎo)對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合，既保持與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌，又具有老品牌酒店服務(wù)的特色。讓更多日常的共性服務(wù)能保持質(zhì)量水準(zhǔn)的穩(wěn)定一致；同時，還應(yīng)充分體現(xiàn)本飯店在幾十年服務(wù)長河中提煉出來的個性化服務(wù)，彰顯其服務(wù)特色。在“老錦江”的個性化服務(wù)包括：“靈活服務(wù)”——讓客人在程式化的服務(wù)中更具有驚喜感、“癖好服務(wù)”——讓飯店機械式的服務(wù)中多上一點人文關(guān)懷、“貴賓服務(wù)”——讓客人從平常化的服務(wù)中體味出超常的服務(wù)。

這樣的服務(wù)文化，既包含在“傳承”的內(nèi)容中，同時也彰顯創(chuàng)新。創(chuàng)新才有發(fā)展，即使是一場普通的婚宴，錦江人也努力將其做成極致：從溫馨感人的西式草坪婚禮，到經(jīng)得起苛刻挑剔的佳肴美食，最終均被演繹成了一場集美味、美聞、美景于一體的舌尖“情景劇”，并已成為上海人心目中的理想婚宴品牌。此外，在建立現(xiàn)代豪華酒店所需要的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、忠誠客戶計劃，以及積極融資配備現(xiàn)代化智能化設(shè)施設(shè)備等方面，“老錦江”的努力也從未間斷過。2.太湖寶島花園導(dǎo)入CIS 答：中國的醫(yī)院正在劇變之中，今后幾年醫(yī)院將進入真正的考驗期。劇變對我國醫(yī)院提出一連串的要求：把握醫(yī)院定位，規(guī)劃醫(yī)院戰(zhàn)略，樹立醫(yī)院品牌，培育醫(yī)院文化，全面提高醫(yī)院搏擊市場的競爭力。醫(yī)院之間的競爭已從產(chǎn)品、質(zhì)量、技術(shù)等層面的競爭發(fā)展為多元化的整體的競爭。醫(yī)院欲求生存必須從管理、觀念、形象等方面進行調(diào)整和更新，制定出長遠的發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略，以適應(yīng)市場環(huán)境的變化。因此，樹立醫(yī)院形象，導(dǎo)入CIS---是醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略實施的第一步。

第七章P241 思考1.試分析闡述大眾傳播媒介的基本功能

答：獲取信息和傳遞信息（最基本的功能）；文化傳承功能；監(jiān)督功能；娛樂功能

2.比較電視、廣播、報紙、雜志、路牌等大眾傳播媒體的優(yōu)勢與局限 報紙局限性：1.持久性差

2.報紙內(nèi)容因信息量大而顯得龐雜，往往會分散讀者的注意力。

3.對于文化程度低的人來說，無法充分使用和享用這種媒介，這就大大限制了報紙的傳播范圍。

電視優(yōu)點:1.覆蓋面廣、時效性強2.形象逼真 參與感強3.電視家庭化 有利亦有弊

電視局限性：1.信息保存性差2.觀眾缺少選擇性

3.電視信號的發(fā)射和接收，要求很高的技術(shù)手段，影響了電視的傳播范圍。

廣播優(yōu)點:1.覆蓋面廣、滲透力強2.傳播迅速、時效性強3.內(nèi)容豐富 制作靈活4.富裕想象、接近性強5收聽方便、個人性強

廣播局限性;1.消息流失性2.權(quán)威性較差3.聽眾的收聽率難以確切統(tǒng)計

雜志優(yōu)點：1.內(nèi)容專門化，讀者群體化2.解釋充分、指導(dǎo)性強3.連續(xù)性強、影響力深4.印刷精美、保持性好3.雜志的專門化發(fā)展方向使其閱讀范圍受到限制，傳播的覆蓋面不夠廣泛。路牌優(yōu)點:具可控性 針對性 目的性1.在形式上是一種引人入勝的藝術(shù)

2.其傳播在本質(zhì)上是一種對受眾行為的操縱3.在傳播方式上是一種反復(fù)刺激或者說1.到達率高2.視覺沖擊力強3.發(fā)布時段長4.成本低5.城市覆蓋率高 路牌局限性：1設(shè)計2.大小3.位置 3.試分析闡述網(wǎng)絡(luò)時代公眾傳播的新變化

答：公眾越來越依賴于網(wǎng)絡(luò)傳播等新媒體的傳播方式

網(wǎng)絡(luò)傳播是以計算機通信網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，進行信息傳遞、交流和利用，從而達到其社會文化傳播的目的傳播形式。網(wǎng)絡(luò)傳播融合了大眾傳播(單向)和人際傳播(雙向)的信息傳播特征，在總體上形成一種散布型網(wǎng)狀傳播結(jié)構(gòu)，在這種傳播結(jié)構(gòu)中，任何一個網(wǎng)結(jié)都能夠生產(chǎn)、發(fā)布信息，所有網(wǎng)結(jié)生產(chǎn)、發(fā)布的信息都能夠以非線性方式流入網(wǎng)絡(luò)之中。同時，網(wǎng)絡(luò)傳播具有人際傳播的交互性，受眾可以直接迅速地反饋信息，發(fā)表意見。而且，網(wǎng)絡(luò)傳播突破了人際傳播一對一或一對多的局限，在總體上，是一種多對多的網(wǎng)狀傳播模式。

網(wǎng)絡(luò)等新媒體的傳播是在網(wǎng)絡(luò)數(shù)字技術(shù)的推動下，人們自身交流的內(nèi)在需求的促使下，而形成的一種新的交流傳播模式，是能對大眾同時提供個性化內(nèi)容的媒體，是傳播者和接受者融匯對等的交流者，而無數(shù)的交流者相互之間可以同時進行個性化交流的媒體。特點：1.擁有強大的消解力量 2.可以與受眾真正建立聯(lián)系

3.完全個性化的信息，可以同時送達幾乎無數(shù)的人 報紙優(yōu)點：1.制作簡單、費用低廉2.反應(yīng)及時、信息量大3.細節(jié)具體 較有深度4.閱讀自由、選擇性強 4.每個參與者，無論是出版者，傳播者，還是消費者對內(nèi)容擁有對等和相互的控制。

局限性：1.網(wǎng)上的信息良莠不齊2.具有很大的隱蔽性，傳播者處于一個極端隱蔽的地位 3.屬于“全通道”型的傳播方式，傳播效率低下4.網(wǎng)絡(luò)傳播在向人們展示外面的五彩世界時，卻將人們封鎖的電腦的旁邊5.即時交流工具是網(wǎng)絡(luò)傳播的一個重要途徑，但是即時交流工具的使用卻不是對個人發(fā)展有利。4.闡述公共關(guān)系新聞傳播在組織公共關(guān)系管理中的主要作用

案例1.《請你欣賞一部彩色歌劇電影——中國的<羅密歐與朱麗葉>”》體現(xiàn)了溝通的那些原則與技巧？ 2.《大亞灣不是切爾諾貝利》是如何綜合運用共同手段的？

1．在這則實例中，我國政府有關(guān)當(dāng)局面臨危機時所采取的一系列成功的公關(guān)對策，為我們提供諸多可以借鑒的經(jīng)驗。但是縱觀時事件發(fā)生、發(fā)展和結(jié)局的全過程不難發(fā)現(xiàn)，有關(guān)當(dāng)局在公關(guān)工作中亦有不足之處。首先表現(xiàn)在缺乏雙向溝通的公關(guān)意識這一點上?！肮姳仨毐桓嬷笔巧鐣M織在開展公關(guān)工作時不可忽視的一個基本原則。因為公眾對禮會組織的行為不滿或反對，常常是由于他們對社會組織的行為不理解或誤解，而造成這一局面的主要原因又往往是由于社會組織在采取行動之前忽視了信息交流這一層次的傳播工作。一個社會組織取得公眾的立持大致要經(jīng)過這樣四個環(huán)核：傳播信息，使公眾了解情況，從而使公眾理解組織的行動，進而獲得公眾的信任、支持與合作。大亞灣核電站的**恰恰是由于有關(guān)當(dāng)局在行動之前忽略了傳播信息和雙向溝通下作所引起的。試想，如果在采取行動之前，先發(fā)布“安民告示”，介紹工程的有關(guān)事宜，溝通信息，從而求得香港公眾的理解和支持，那么還會出現(xiàn)125萬香港公眾的簽名行動嗎?“公眾必須被告知”這一現(xiàn)代公共關(guān)系的基本原則要求每一個社會組織證進行雙向溝通時還應(yīng)該公開全部事實，隱瞞事實真相或愚弄公眾的陳腐做法已越來越受到人民的譴責(zé)。

其次是缺乏公眾意識?！芭c自己的公眾一同發(fā)展”是對這種公眾意識精辟的概括和總結(jié)。這種公眾意識要求社會組織采取任何行動時首先應(yīng)該想到的是自己的公眾。大亞灣核電站引起的**集中反映出我們的一些同志面對這場前所未有的改革在思想觀念上還不能適席形勢的發(fā)展。適應(yīng)改革開放的新形勢首先需要的是一種觀念的改變，即少點自我意識，多點公眾意識。雖然在大亞灣的**出現(xiàn)后我們的補救措施是成功的。但是為什么在事發(fā)前想不到與公眾溝通信息呢? 2．社會組織面臨信譽、形象危機之時不能采取置之不理的態(tài)度。這態(tài)度不僅不會“大事化小，小事化了”，而且還會給社會組織招來更為不利的后果。中國有句俗語叫做“好事不出，壞事傳千里”。危機一旦發(fā)生，尤其是見諸報端之后，這已表明社會組織的信譽和形象在較大范圍內(nèi)受到損害。這時，如果指望不利輿論白行消亡是不太可能的．結(jié)局只有兩種：一種是社會組織通過公關(guān)活動緩解和消除危機；一種是任其自由發(fā)展、擴散，從而使危機輻射范圍不斷擴大，事態(tài)不斷惡化，最終鬧得不可收拾，使社會組織蒙受更大的損失。美國前總統(tǒng)尼克松扯“水門事件”被披露于報端之后，最早所采取的態(tài)度就是置之不理。尼克松曾對他的兩名高級助手說；“我們對此事少說為妙。傳聞自會過去，不必為此顧慮?！庇捎谒扇×诉@種閉口不談、充耳不聞的“鴕鳥政策”，更激起公眾急切想了解事情真相的欲望。最后尼克松終因失策而被攆下了總統(tǒng)的寶座。由此可見，危機一旦發(fā)生采取置之不理的策略是不可取的。那么采用“堅決反擊”是否可以?我們說：“置之不理不可取：‘反擊’更是下策?！北娝^“水門事件?！敝螅绹偨y(tǒng)里根執(zhí)政時期又曾出現(xiàn)了“伊朗門事件”。當(dāng)這一丑聞轟動世界之后，里根所采取的態(tài)卷度就是堅決反擊。他開始聲色懼厲地斥責(zé)《華盛頓郵報》是“極不負責(zé)”的捏造。這反而更激起了記者要將事情弄個水落石出的決心。最后還是以里根證1987年1月27日的“國情咨文”演說中公開承認自己“犯了嚴重錯誤”，并表示“愿意為此承擔(dān)全部責(zé)任”而告終。

這則案例充分說明了一個道理：當(dāng)一個社會組織遭到信譽形象危機之時采取置之不理的態(tài)度，絕對不會達到“大事化小，小事化了”的結(jié)局。只有采取正確的對策，才能使社會組織化險為夷。

從案例本身來看，有關(guān)部部門作為大亞灣核電站的公關(guān)組織面臨的問題就是包括百萬簽名運動在內(nèi)的香港民眾反對在大亞灣建設(shè)核電站的不利輿論。公關(guān)組織面臨的問題不會是純粹客觀的現(xiàn)象存在，而是體現(xiàn)在對問題的分析和認識上。有關(guān)部門對其面臨問題的分析、認定是極明了的：“產(chǎn)生這種不利輿論的根本原因是由于我們對大亞灣核電站的修建缺乏宣傳，致使香港公眾不了解有關(guān)情況而造成誤解?！辫b于這樣的問題分析，有關(guān)部門在策劃公關(guān)方案，就體現(xiàn)了以公關(guān)宣傳為核心。事實上，從案例對策的六個方面內(nèi)容看，公關(guān)宣傳構(gòu)成了這次公關(guān)活動的全部內(nèi)容。最后，一旬話就對這次公關(guān)話動作了“成功”的總結(jié)。

可是，如果將案例所述公共關(guān)系活動要解決的問題、對問題的分析、解決問題的對策以及最后的公關(guān)效果聯(lián)系起來進行綜合分析的話，我們就會發(fā)現(xiàn)案例分析缺乏深化，分析有不妥之處。關(guān)鍵之處主要體現(xiàn)在對問題的分析、確定上。

表面上看，有關(guān)部門面臨的公關(guān)難題是香港人反對在大亞灣建設(shè)核電站。關(guān)于這一問題的分析，除了案例的分析、斷定以外，還可以有別的思路。香港人反對在太亞灣建設(shè)核電站，顯然不是一般意義上反對和平利用原子能。那是為了什么?“保障香港公眾安全”體現(xiàn)了香港人最擔(dān)心的問題。香港人害怕核泄漏，更確切地說，應(yīng)該是害怕未來建成的、離香港很近的大亞灣核電站出現(xiàn)核泄漏，象切爾諾貝利核電站。那么，造成核泄漏的可能在哪里?不過是兩個方麗：一是設(shè)備，如設(shè)備本身的質(zhì)量、工程設(shè)計和施工質(zhì)量等；二是人員技術(shù)操作方而?？墒菑娜飴u事件和切爾諾貝利的事故發(fā)生來看，事故發(fā)生的根源旨在人員操作不規(guī)范而不是設(shè)施的質(zhì)量問題。這樣，問題的核心就集中在核電站的人員操作規(guī)范化的問題上了。雖然我們不能說大亞灣核電站的設(shè)備如如何好，但是只要在設(shè)備購置、安裝和運行方面嚴把質(zhì)量，科學(xué)操作，不有什么問題。所以相比較而肓，問題的核心就是更難以保障的—核電站的人員操作問題。鑒于如此的問題分析，公共關(guān)系的對策就必須緊緊圍繞所發(fā)現(xiàn)的問題—核電站人員操作問題而展開。這樣，該公共關(guān)系活動的內(nèi)容大致分為兩部分：(1)提出保障人吊操作規(guī)范的措施，并加強實施，使人員操作水平達到國際標(biāo)準(zhǔn)，接受國際原子能權(quán)威機構(gòu)的隨時監(jiān)督。(2)對我們關(guān)于人品操作問題的認識、對策進行廣泛傳播，尤其是對香港地區(qū)的公眾。此外，案例有關(guān)宣傳的六個步驟也在其中，力求借助傳播媒介，在內(nèi)容上讓香港公眾對大亞灣核電站各方面的情況了解得更多，在形式上加強對香港公眾的傳播力度。從公共關(guān)系理論上講，上文的(1)是基礎(chǔ)，是“做”，(2)是關(guān)鍵，是“說”。對于公關(guān)而言，過兩個方面是不能偏廢的，必須兼顧，并兼顧同時必須突出重點公共關(guān)系的重心應(yīng)該在“做”的方面。正如公關(guān)專家所言：公共關(guān)系90%靠做，l0％靠宣傳。該案例的對策部分只有宣傳是不夠的，是片面的。

雖然案例最后斷言，公共關(guān)系活動是成功的。但是從我們的分析看，這成功實屬可疑。

“評析”共有兩太點：一是根據(jù)“公眾必須被告知”的理論，指責(zé)案例中的社會組織缺乏雙向溝通和“與自己的公眾一同發(fā)展”的公關(guān)意識。其分析的重心在于談社會組織對公眾的漠不關(guān)心導(dǎo)致了形象危機的發(fā)生。二是從反面論述“社會組織面臨信譽形象危機之時不能采取置之不理的態(tài)度”。

第八章P279 思考1.深入調(diào)查一個組織（比如某家企業(yè)），就員工關(guān)系或顧客關(guān)系制定一份公共關(guān)系協(xié)調(diào)方案。2.為你所在的組織（班級、學(xué)校、企業(yè)等）提供一個內(nèi)部公共關(guān)系活動的建議。3.公共關(guān)系協(xié)調(diào)在公共關(guān)系工作中處于什么地位？

建立和諧的公眾關(guān)系，不但是公共關(guān)系工作追求的理想目標(biāo)。而且是公共關(guān)系工作的基本內(nèi)容。案例2.《35次緊急電話》與本章介紹的哪些內(nèi)容有關(guān)？你從中體會到了什么？

此事曾被美國公關(guān)關(guān)系協(xié)會推舉為世界性公共關(guān)系范倒，“奧達克余”在不到20小時的時間內(nèi)，能夠?qū)⒁黄鹩捎谧陨硎д`而引發(fā)的**妥善地半息下?lián)?，?yīng)當(dāng)說是得力于強烈的公關(guān)危機意識和及時的公關(guān)舉措。

千里馬也有失蹄之時，由企業(yè)在極其復(fù)雜的現(xiàn)實環(huán)境中運行，因此，很難對運行中可能發(fā)生的各種情況做出完全準(zhǔn)確的預(yù)見，選樣．難免有失誤的地方，自然而然會使組織形象受到不同程度的損害。問題在于，事情一旦發(fā)生，應(yīng)當(dāng)如何對待？“奧達克余”的做法是值得企業(yè)學(xué)習(xí)韻，他們對待自身的失誤端，樹立正確的態(tài)度：盲羊補牢，向公眾表明解決問題的誠意，求得公眾的諒解和合作，使失誤對組織形象產(chǎn)生的損壞減少到最低限度，由被動變?yōu)橹鲃印?/p>

失誤一旦發(fā)生，企業(yè)形象便開始遭受損害．因此，要糾正失誤的公共關(guān)系工作有成效，就要有強烈的“救火”意識，及時發(fā)現(xiàn)，及時糾正，及時改善。其中“及時”二字最為關(guān)鍵?！皧W達克余”為解決問題付出的努力是非常及時的。問題發(fā)現(xiàn)后，他們立即行動，意在顧客成為知曉觀眾之前解決問題。例如“奧達克余”被動地等待顧客上門交涉．坐失良機，《笑臉背后的真面目》一經(jīng)見報，“奧達克余”的日子就難過?？梢?，任何企業(yè)必須明確選樣的公關(guān)道理：糾正失誤如同“救火”。

第九章P310 案例1.請說明《“先搞清楚這些問題，然后開始你們的公共關(guān)系工作”》中公共關(guān)系顧問向某賓館公共關(guān)系部部長所提問題主要體現(xiàn)了公共關(guān)系調(diào)查的哪些內(nèi)容？

公共關(guān)系工作不僅具有較高的藝術(shù)性，而且還有較強的科學(xué)性。俗話說，“無規(guī)矩不成方圓”，按照公共關(guān)系原理，公共關(guān)系工作程序分為四個步驟，即調(diào)查、策劃、實施、評估，亦稱“四步工作法”。調(diào)查研究是公共關(guān)系工作的第一步，是做好公共關(guān)系工作的基礎(chǔ)和前提。公關(guān)部的經(jīng)常性任務(wù)就是利用自身與各類讓會公眾之間的廣泛聯(lián)系，開展調(diào)查，獲取信息，為組織的最高決策層提供信息保障。顯然，本案例中的該賓館公關(guān)人員對公共關(guān)系的內(nèi)涵缺乏了解，甚至存在誤區(qū)。公關(guān)部長被公關(guān)顧問的一系列問題問得張口結(jié)舌，自然在所難免。

2.《中國公共關(guān)系業(yè)調(diào)查報告》為我們提供了哪些重要信心？

第四篇：公共關(guān)系考試

請說明公眾的基本特點

公眾是指與一個社會組織發(fā)生直接或間接關(guān)系，對該組織的生存和發(fā)展具有現(xiàn)實的或潛在影響力的個人，群體和社會團體。A群體性。從組織的角度來說，公眾在很大程度上具有群體的特征。B同質(zhì)性。即公眾的形成是由一個組織的性質(zhì)來確定的。C變化性。公眾不是封閉僵化，一成不變的對象，而是一個開放的系統(tǒng)，處于不斷變化發(fā)展的過程中。D相關(guān)性。公眾關(guān)系所指的公眾廣西不是抽象意義的人民大眾或勞苦大眾，而是指與特定社會組織相關(guān)聯(lián)的個人，群體和組織。

2什么是公眾心理定勢？如何運用好公眾的心理定勢？

公眾心理定勢是指公眾受過經(jīng)驗的影響，在生理和心理需要和所處環(huán)境的相互作用下形成的，實現(xiàn)行為目標(biāo)的心理準(zhǔn)備狀態(tài)。

公眾心理定勢具有專注性和傾向性，在信息的傳播過程中，凡是與公眾心理定勢相吻合的信息，公眾就樂意接受他，并在觀念中將其放大，盡力去發(fā)掘自己的觀念與所接受的信息的共同點。

3設(shè)計調(diào)查問卷時要注意哪些問題？ 答：調(diào)查人員在設(shè)計問卷時要注意以下問題：（1）尊重公眾，慎重選擇所提問題，防止對公眾情感造成傷害。（2）問題的組織要有順序，合乎邏輯。每一個問題可能涉及不同的方面，但不同問題的排列必須是有前后順序的。（3）文字簡潔、明確、通俗易懂，不可太長，不要用公眾難以理解的專業(yè)術(shù)語，不要加太多的形容詞。（4）不要用雙重提問，即一個問題最好只有一個答案。如：你喜歡我廠的產(chǎn)品和包裝嗎？這個提問實際上含有兩個問題，使公眾難以回答。（5）措辭準(zhǔn)確，防止模糊不清或模棱兩可。（6）避免使用帶傾向性的措辭。如為了加強全廠職工的團結(jié)，我廠準(zhǔn)備舉行廠慶30周年大會，你贊成嗎？（7）備選答案力求全面，避免出現(xiàn)重大遺漏。（8）如果對問卷沒有把握，可以先在小范圍內(nèi)進行測試，請部分公眾回答問題，分析問卷，看看其中是否有不妥之處。

4公眾的主要消費心理類型大致有：

（1）從俗心理，即入鄉(xiāng)隨俗，消費行為上的趨同心理。（2）同步心理，即我們通常所說的攀比心理，相同的社會階層，在消費行為上有相互學(xué)習(xí)的傾向。（3）求美心理，指人們在消費活動中追求美好事物的心理傾向。（4）求名心理，指某些消費者希望借助名牌商品提高自己的社會地位的心理傾向。（5）求異心理，這是與從俗心理相反的一種心理現(xiàn)象，追求一種與社會流行不同的消費傾向。（6）好奇心理，指某些消費者對市場上不常見的產(chǎn)品的追求。（7）偏好心理，指某些消費者對某些特殊消費活動的執(zhí)著追求。（8）便利心理，指消費者主要從功能便利的角度選擇商品的心理現(xiàn)象。（9）選價心理，指顧客在選擇商品時，對價格的特殊關(guān)注。這些心理類型并不分屬于不同的人，而是不同程度地存在于每一個消費者的心中。當(dāng)一種產(chǎn)品滿足了顧客某一類心理需求時，就會誘發(fā)他的購買動機。

5組織形象的具體內(nèi)容有哪些？

答：組織形象就是由產(chǎn)品形象、員工形象、機構(gòu)形象、管理形象、企業(yè)文化形象綜合反映出來的。

（1）產(chǎn)品形象。由產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、性能、造型、包裝、售后服務(wù)等一系列內(nèi)容共同構(gòu)成。產(chǎn)品形象是整個組織形象的基礎(chǔ)，其中一個環(huán)節(jié)出了問題，就將極大地破壞組織在公眾心目中的地位。

（2）員工形象。員工的素質(zhì)、能力、文化修養(yǎng)、道德水平、禮儀行為，便構(gòu)成了組織的員工形象。組織與公眾打交道，人們首先接觸到的就是組織的員工。如果有些員工言語粗魯、舉止失態(tài)、能力低下、態(tài)度傲慢，不僅反映出組織平時對員工缺乏教育，出會影響組織的整個形象。

（3）機構(gòu)形象。主要指組織的機構(gòu)設(shè)置、人事安排、工作程序、辦公環(huán)境等有關(guān)組織體系的形象問題。外部公眾與組織發(fā)生關(guān)系，主要是和組織機構(gòu)打交道。這時他們便會對組織機構(gòu)是否健全、設(shè)置是否合理、人員是否精簡、運轉(zhuǎn)是否靈活、辦事效率高低等等方面形成一個完整的印象。

（4）管理形象。就一個企業(yè)而言，它的管理形象包括：經(jīng)營決策管理，生產(chǎn)管理，銷售管理，人事管理。組織的管理形象不是物化的東西，但卻可以通過組織的行為表現(xiàn)出來。

（5）企業(yè)文化形象。主要指企業(yè)對

社會的責(zé)任感；企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同意識，合作精神；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的創(chuàng)新意識，遠見卓識；員工對組織的責(zé)任心、自豪感，奉獻意識和進取精神；企業(yè)理念的提煉和標(biāo)志的設(shè)計等等。

6如何按照公眾的態(tài)度進行公眾分類？

答：一個組織所面對的各種公眾，由于他們自身所處的地位和環(huán)境、扮演的社會角色以及主觀認識水平等條件不同，而形成對組織的不同態(tài)度。我們依據(jù)公眾對組織是否具有合作態(tài)度將其劃分為順意公眾、逆意公眾和獨立公眾。

（1）順意公眾，又稱為支持公眾，是指對組織持贊賞、支持、合作和信任態(tài)度的公眾。他們是推動組織發(fā)展變化的基本公眾與主要力量。一個組織的公共關(guān)系工作，其首要目標(biāo)是保持和擴大順意公眾的隊伍，經(jīng)常與他們溝通聯(lián)系，不使他們的態(tài)度發(fā)生逆轉(zhuǎn)，不讓他們被競爭對手爭取過去。

（2）逆意公眾，又稱為敵對公眾，是指對組織持反對意見、不合作態(tài)度，甚至采取敵對立場的公眾。他們是公共關(guān)系工作的重要對象。逆意公眾的形成一般有兩種原因：一種是在利益上與組織發(fā)生沖突；另一種是由于溝通不暢對組織的政策和行為產(chǎn)生了誤解。在公共關(guān)系工作中，如何爭取逆意公眾的轉(zhuǎn)變是一個難題，但組織不能因為這是一個難題而放棄將逆意公眾轉(zhuǎn)化為順意公眾的工作。

（3）獨立公眾，又稱中立公眾或不確定公眾，是指那些持中立態(tài)度或態(tài)度不明朗，或未表態(tài)的公眾。由于獨立公眾的態(tài)度具有極大的可塑性，他們既可以向順意公眾轉(zhuǎn)化，也可以向逆意公眾轉(zhuǎn)化，因此組織宜采取說服、爭取的工作方式，使他們向組織有利的方向轉(zhuǎn)化。對于公共關(guān)系工作人員來說，順意公眾是組織的基本依靠對象，逆意公眾是組織急需轉(zhuǎn)化的對象，獨立公眾是組織值得爭取的對象。

7說明搞好社區(qū)關(guān)系對組織生存與發(fā)展的重要意義。

社區(qū)公眾是組織所在地的區(qū)域關(guān)系對象。它是指與某個社會組織主體有地域上互鄰且利益相關(guān)的一種公眾關(guān)系。

建立良好的社區(qū)關(guān)系是為了爭取社區(qū)公眾對組織的了解，理解和支持，為組織創(chuàng)造一個穩(wěn)固的生存環(huán)境。社區(qū)關(guān)系直接影響著組織生存環(huán)境，是因為：社區(qū)如同組織扎根的土壤，沒有良好的社區(qū)關(guān)系，組織就會失去立足之地。

8簡述做好政府公關(guān)工作的必要性.A有助于市場經(jīng)濟的發(fā)展.B有助于加強民主政治建設(shè).C有助于政府的廉政建設(shè)D有助于克服官僚主義作風(fēng).E有助于維護穩(wěn)定的政治局面.F有助于塑造良好的政府形象G有助于發(fā)展國際友好關(guān)系.9公關(guān)廣告的創(chuàng)作原則主要有那些? A內(nèi)容真實B立意深刻C構(gòu)思新穎D態(tài)度友善

10婦女優(yōu)先原則具體體現(xiàn)在哪些方面？

答：婦女優(yōu)先的原則主要體現(xiàn)在處處對婦女的照顧。如出門、進門讓女士先行，走路讓女士處于比較安全的一側(cè)，男士多為女士承擔(dān)重體力工作，有了危險男士要挺身而出等等。當(dāng)然，女士優(yōu)先也應(yīng)當(dāng)尊重婦女的意愿，不能讓她們勉強接受。

11說明需要與公眾行為的關(guān)系

美國心理學(xué)家馬斯洛的需要層次論對揭示需要與公眾行為有重要的啟發(fā)意義.A人類有五種基本需要.生理,安全,歸宿,愛 B人的需要是有層次的.人類的五種需要由低到高排成一個階梯,當(dāng)?shù)蛯哟蔚男枰@得相對滿足后下一個需要就占據(jù)了主導(dǎo)地位,稱為驅(qū)動行為的主要動力.C有時需要決定人的行

為.在同一時間,地點,條件下,人存在多種需要,其中只有一種占優(yōu)勢地位的需要決定著人的行為.12企業(yè)開展贊助活動應(yīng)注意什么? A企業(yè)贊助活動,應(yīng)以企業(yè)和企業(yè)所面對的社會環(huán)境為出發(fā)點,制定出切實可行的公共關(guān)系政策,方針和策略,贊助切記盲目.B企業(yè)應(yīng)將公共關(guān)系政策公布于眾.C企業(yè)的公共關(guān)系部,應(yīng)隨時把握社會贊助的供求狀況,做到靈活掌握贊助款項.D對贊助活動進行科學(xué)管理,必使其善舉廣行.13簡述新聞寫作應(yīng)堅持的原則

A要有新聞根據(jù)真實是新聞的生命,也就新聞與小說的根本區(qū)別所在B要突出,近點.新聞的特點就是一個“新”字,有前因,后果,但在寫作新聞時候一定要首先突出新.近的部分.C要簡明扼要.D要突出變化點,趣味點.由于大眾傳播媒介在社會上還承擔(dān)著娛樂大眾功能,所以非常重視新聞稿的可讀性,一邊引起讀者的興趣.14說明舉辦慶典活動需要做好的工作 要辦好一次慶典活動，應(yīng)做好哪些工作？ 答：具體地說，要辦好一次慶典活動，應(yīng)認真做好以下工作：

（1）精心選擇對象，發(fā)出邀請，確定來賓。慶典活動應(yīng)邀請與組織有關(guān)的政府領(lǐng)導(dǎo)、行政上級、知名人士、社區(qū)公眾代表、同行組織代表、組織內(nèi)部員工和新聞記者等前來參加。公關(guān)人員應(yīng)選好對象，提前發(fā)出邀請，特別是重要來賓應(yīng)親自上門邀請。（2）合理安排慶典活動的程序。慶典活動的程序，一般由這樣幾方面內(nèi)容組成：安排專門主持人宣布活動開始，介紹重要來賓，由組織的領(lǐng)導(dǎo)和重要來賓致辭或講話；有些活動，需要有剪彩和參觀的安排；安排交流的機會（或座談、宴請，或安排喜慶、余興的節(jié)目，席間進行交流）；重要來賓的留言、題字（該項活動，也可安排在活動開始前）。（3）安排接待工作。慶典活動開始前，我們應(yīng)做好一切接待準(zhǔn)備工作。接待和服務(wù)人員要安排好，活動開始前所有有關(guān)人員應(yīng)各就

各位。重要來賓的接待，應(yīng)由組織的首腦親自完成。要安排專門的接待室或會議室，以便在正式活動開始前，讓來賓休息或與組織的領(lǐng)導(dǎo)交談。入場、簽到、剪彩、留言等活動，都要有專人指示和領(lǐng)位。

（4）物質(zhì)準(zhǔn)備和后勤、保安等工作。慶典活動的現(xiàn)場，需要有音響設(shè)備、音像設(shè)備、文具、電源等。需要剪彩的，要有彩綢帶。鞭炮、鑼鼓等在特殊場合，也要有所準(zhǔn)備。宣傳品、條幅和贈與來賓的禮品，也應(yīng)事前準(zhǔn)備好。

15組織形象設(shè)計時要注意哪些原則問題？ 答：組織形象設(shè)計，首先要遵循“有效性”的原則。每一個組織在進行形象設(shè)計時要注意以下幾點：

（1）公眾利益與組織利益的統(tǒng)一。公共關(guān)系應(yīng)當(dāng)以公眾的利益為出發(fā)點，所以在形象設(shè)計時，就必須反映公眾對組織的要求，不能只考慮組織自身發(fā)展的各種因素。（2）總體形象與特殊形象的統(tǒng)一。每一個組織的公眾都是多方面的，設(shè)計形象時既要照顧大多數(shù)公眾的利益需求，也要針對某些特殊公眾的特殊需求，搞出自己的特色。（3）期望值與實際能力的統(tǒng)一。形象設(shè)計時，要充分考慮自己的能力，把“公眾要我干什么”和“我能做什么”結(jié)合起來，形成一個完美的形象；不要提出自身能力達不到的目標(biāo)，制定超過能力所及的任務(wù)。

16進行公關(guān)策劃時,有哪些經(jīng)驗可供借鑒? 答：為了使公關(guān)策劃富有新意，以下思路可供參考：

（1）大膽設(shè)計，敢于開創(chuàng)前人沒有發(fā)現(xiàn)的新形式。例如1993年，香港奧美廣告公司為杭州西泠冰箱廠設(shè)計的公關(guān)廣告，買下了上海文匯報第一版的整個版面，創(chuàng)造了新中國報刊史和廣告史的第一次，造成了巨大的社會影響。

（2）移植與再造相結(jié)合。從事公關(guān)工作的人員，在教科書上，報刊雜志上，或道聽途說其它公司的先進經(jīng)驗，只要本地區(qū)尚無人使用，就可以大膽借鑒，移植使用。（3）角度轉(zhuǎn)換，逆向思維，尋求突破。許多常規(guī)的公關(guān)活動樣式立意雖好，但因多次被采用而失去了新意。比如一般的廠慶、店慶活動都是盛大集會，但安徽的合肥百貨公司卻在40周年慶典之際，開展了百日監(jiān)督活動，請顧客監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，多提寶貴意見，收到良好的宣傳效果。

（4）排列組合，以舊翻新。其他組織或自己曾經(jīng)搞過的活動形式，經(jīng)過轉(zhuǎn)換順序，變換形式的方法，仍能取得意想不到的效果。如河南的奧克啤酒廠，借鑒外國某公司的經(jīng)驗，在1995年6月的某個星期日。在鄭州兩條穿越繁華市區(qū)的公共汽車線路上搞免費乘車活動，并在沿路車站進行宣傳，產(chǎn)生了良好的公關(guān)效果。

17良好的員工關(guān)系對企業(yè)有什么重要意義？

答：員工關(guān)系是指在企業(yè)內(nèi)部管理過程中形成的人事關(guān)系，其具體對象包括全體職員、工人、管理干部。員工是企業(yè)最重要的內(nèi)部公眾，是內(nèi)求團結(jié)的首要對象。員工關(guān)系最主要的責(zé)任是要實現(xiàn)一種介于組織管理者與員工之間雙方的良好溝通，促使組織的決策及行為能充分體現(xiàn)組織與員工雙方的共同利益，能同時反映雙方的愿望和要求，并說服員工將個體利益目標(biāo)追求寓于組織整體利益目標(biāo)之中，達成雙方的相互信任與合作關(guān)系。員工是形成組織力量的主體，是組織創(chuàng)一流產(chǎn)品或服務(wù)的主力軍，是塑造和推銷組織形象的積極因素。建立良好的員工關(guān)系，可以培養(yǎng)組織成員的認同感和歸屬感，形成向心力和凝聚力。其重要意義主要表現(xiàn)在以下兩個方面：

第一，組織需要通過員工的認可和支持來增加內(nèi)聚力。一個組織如果其形象得不到自己成員的認可，就很難贏得社會的認可；如果組織的目標(biāo)得不到自己成員的配合與支持，就很難贏得社會的支持。因此，組織的內(nèi)部公共關(guān)系工作首先要增強內(nèi)聚力，使員工組合成一個有機的整體。要爭取員工的理解和支持，就要將員工視作傳播溝通的首要對象，尊重員工分享信息的優(yōu)先權(quán)，使員工在信息分享中與組織融為一體，形成信任與和諧的內(nèi)部氣氛。

第二，組織需要通過全員公關(guān)來增強外張力。一個組織的對外影響力有賴于全體成員的努力和配合。因為每個組織成員都是組織與外部公眾接觸的觸角，都處在對外公共關(guān)系的第一線，組織的整體形象必須通過他們在各自工作崗位上的良好表現(xiàn)具體體現(xiàn)出來。在對外交往中，每一位組織成員都是非常重要的公共關(guān)系行為主體。組織主體性的發(fā)揮則有賴于他們對組織的認同感和歸屬感，向心力和凝聚力。一個組織如果希望員工能夠時時處處自覺地維護組織的形象，就應(yīng)該時時處處尊重自己的成員，將它們作為重要的公共關(guān)系對象，努力培養(yǎng)他們對組織的認同感、歸屬感，不斷增強員工對組織的向心力和凝聚力。

18如何才能做到與公眾“真誠互惠”？ 答：真誠互惠是搞好公共關(guān)系工作根本原則之一，其具體內(nèi)容可以包括兩個方面：（1）真誠地對待公眾。這是公共關(guān)系工作重要的職業(yè)道德?，F(xiàn)代西方公關(guān)協(xié)會的章程、宣言中，都是強調(diào)公眾利益至上，對公眾負責(zé)的原則。這一原則是與我們國家的企業(yè)是為人民服務(wù)的宗旨一致的。在社會主義市場經(jīng)濟條件下，市場監(jiān)督和競爭會迫使不顧公眾利益的企業(yè)垮臺。尊重公眾具體包括誠實無欺，對外開放和對社會負責(zé)。組織對公眾要以誠相待，不能靠“耍嘴皮子”、“耍筆桿子”欺騙公眾，更不能“做套”愚弄公眾。對外公開就是要抱著坦誠的態(tài)度與公眾溝通，將組織的實際情況告訴公眾，包括組織中存在的缺點，組織發(fā)展過程中遇到的困難，甚至產(chǎn)品的不足之處也要告訴顧客，這反而使人產(chǎn)生真實可信的印象。對社會負責(zé)就是說企業(yè)不僅要注意經(jīng)濟效益，也要注意社會效益，積極參與社會的公益、福利事業(yè)，贊助文化、體育活動，為整個社會的協(xié)調(diào)發(fā)展做出自己的貢獻。這既可以為企業(yè)贏得良好的聲譽，也有利于企業(yè)自身的生存和發(fā)展。（2）給公眾以實際的利益。公共關(guān)系從某種角度看，也被稱為組織的信譽投資，即花錢買名譽。組織必須給公眾實實在在的利益，這樣才能使他們對組織產(chǎn)生信賴感，樂于與組織合作。

19如何對大眾傳播媒介進行選擇？ 答：一般而言，在選擇大眾傳播媒介時要注意以下問題：

（1）內(nèi)容。傳播的內(nèi)容對媒介的選擇有決定性的意義，形式要服從內(nèi)容。圖表不能用廣播傳播，用報紙就一目了然。

（2）范圍。公眾分布范圍的大小影響傳媒的選擇。一般而言，全國性的事件使用全國性的新聞媒介，地方性的事件使用地方媒介；專業(yè)性的新聞使用專業(yè)媒介。（3）持久性。在選擇傳播媒介時，要充分考慮公關(guān)活動的時效性。短期的公關(guān)活動適宜選用電子媒介，長期活動適宜選用印刷媒介。（4）針對性。每一次設(shè)計公關(guān)計劃時，公關(guān)人員都要明確地選擇公眾，針對公眾的文化程度、經(jīng)濟狀況、生活習(xí)慣來選擇傳播媒介。（5）可行性。各種媒體在社會上的影響力是不同的，一般而言，黨和政府主辦的媒介，其威信要超過民間小報；全國性報刊要超過地方性報刊；中央電視臺要超過地方電視臺。所以，組織的公關(guān)信息如果在比較權(quán)威的媒體上出現(xiàn)，社會影響當(dāng)然要比普通媒體大得多。（6）經(jīng)濟性。不同的宣傳媒介在費用上也是不同的，各組織的公關(guān)人員要考慮經(jīng)濟節(jié)省的原則，同時還要考慮經(jīng)濟支出的效益問題。

20簡述危機處理的一般程序。

答：危機中進行公共關(guān)系，這是公共關(guān)系的一種特殊表現(xiàn)形態(tài)，是組織的公共關(guān)系水平的綜合顯示。有效的危機公關(guān)工作不僅有助于避免組織不期望的事情發(fā)生，而且也是組織自我保護、維護形象的客觀要求，它對于防止組織形象的下降，保衛(wèi)已有的公共關(guān)系工作成果有著不可替代的效用。同時有效地開展危機公關(guān)活動有助于在廣大公眾心目中樹立一種特殊的“危機公關(guān)形象”，以及有助于提高組織的公關(guān)水平，提高組織成員的公關(guān)意識。因此，組織必須制定出一個反應(yīng)迅速、正確有效的危機公關(guān)程序，以避免急迫過程中的盲目性和隨意性，防止公關(guān)危機中的重復(fù)和空位現(xiàn)象。危機處理的一般程序是：（1）采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。組織遭受突發(fā)性的公關(guān)危機，往往是猝不及防的，然而在此關(guān)鍵時刻，需要的是冷靜，并采取緊急措施，防止事態(tài)的發(fā)展、蔓延、擴大。（2）坦誠告知，表明誠意。組織一旦發(fā)生危機，便會受到社會與公眾的關(guān)注，人們急于了解危機發(fā)生的真相，作為輿論代表的新聞界必然要來進行采訪。此時，組織只有兩種態(tài)度：一種是掩蓋問題，隱藏真相；另一種是坦誠告知，表明誠意。事實證明，隱瞞事情真相，往往助長了公眾的懷疑，擴大了危機的波及面，其結(jié)果勢必?zé)o法處理危機；而坦誠告知，表明誠意，才是最佳的選擇。（3）調(diào)查情況，收集信息。組織對于突發(fā)性公關(guān)危機的處理，最終是建立在針對事件真相，采取相應(yīng)、得體的公關(guān)措施的基礎(chǔ)之上，因此，調(diào)查危機事件的真相就顯得非常重要。也就是說，在災(zāi)難得到遏止、危機得到初步控制后，就要立即展開對危機的范圍、原因和后果的全面調(diào)查，查明原因是為危機處理決策提供依據(jù)，也是成功處理危機的關(guān)鍵所在。（4）針對對象，確定對策。在對危機事件真相調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，就可以針對不同的對象確定相應(yīng)的對策。這些對策大體上包括以下幾個方面：組織內(nèi)部對策；受害者的對策；上級主管部門的對策；業(yè)務(wù)往來單位的對策；對其他公眾的對策。（5）評價總結(jié)，改進工作。組織在平息危機事件后，一方面要注意從社會效應(yīng)、經(jīng)濟效應(yīng)、心理效應(yīng)和形象效應(yīng)等方面，評估消除危機的有關(guān)措施的合理性和有效性，并實事求是地寫出處理報告，為以后處理類似事件提供依據(jù)；另一方面要認真分析事件發(fā)生的深刻原因，收集公眾對組織的看法、意見和議論，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，以便改進組織工作，從根本上杜絕類似事件再度發(fā)生。

第五篇：公共關(guān)系考試

09金融4班金融學(xué)090106100229 宋廷

一

（一）１ 缺乏專業(yè)的公關(guān)手段和經(jīng)驗，對事件的認識不足導(dǎo)致其公關(guān)的指導(dǎo)思想不正確。首先，英國核燃料公司在事故發(fā)生后沒有太在意，也沒有認識到事故對公眾造成的影響，從而沒有積極應(yīng)對，工廠的新聞辦公室也沒有在第一時間向公眾發(fā)布消息，而是被動的接受媒體的詢問；其次，英國核燃料公司應(yīng)對此次事故的態(tài)度不正確，沒有向公眾公布足夠有效的新聞，而是極力掩蓋事故真相，從而導(dǎo)致這次事故引發(fā)的公眾恐懼心理；最后，英國核燃料公司的新聞辦公室在辦公時間停止上班，沒有積極的進行公關(guān)活動，而且對核工業(yè)的極力封閉，引起公眾的不滿。

２ 英國核燃料公司應(yīng)擺正公關(guān)態(tài)度，樹立正確的公關(guān)思想：（１）在事故發(fā)生后第一時間召開新聞發(fā)布會，想公眾和媒體發(fā)布事故發(fā)生真相，讓公眾對事故有個大致了解，也為自己在公眾中樹立一個良好真誠的形象；（２）立即對事故展開調(diào)查，盡快查明事故的原因，經(jīng)過和所造成的后果，同時，新聞辦公室應(yīng)全天辦公來積極應(yīng)對媒體的采訪，回答記者的疑問，把調(diào)查的情況積極的向公眾反映，消除公眾的疑慮；（３）積極處理事故造成的不良后果和負面影響，賠償有關(guān)員工損失，把事故處理結(jié)果向公眾公布，并且使核工業(yè)透明化，讓公眾對核工業(yè)有個更清楚的認識，主動調(diào)查公眾的滿意度，接待公眾的參觀，接受公眾的詢問，多采納公眾的意見，從而在社會上樹立一個有信譽講誠信的形象；（４）總結(jié)經(jīng)驗，提高公關(guān)人員的公關(guān)技能，制定以后公關(guān)計劃，以便應(yīng)對類似事故的發(fā)生。

（二）在公關(guān)社交過程中，公關(guān)人員應(yīng)當(dāng)注重自己的著裝是否符合規(guī)范和職業(yè)要求。因為人的外表和禮儀不僅能美化自己，更能向別人傳達一定的信息，反應(yīng)自己的修養(yǎng)水平，因此，公關(guān)人員乃至各行各業(yè)的職員都應(yīng)該根據(jù)自己的職業(yè) 工作環(huán)境 接觸對象 工作性質(zhì)來合理的搭配自己的著裝。第一個案例中她雖然是財稅專家，有很好的學(xué)歷背景，常能為客戶提供很好的建議，但由于她的著裝過于可愛，與自己的職業(yè)風(fēng)格不符，給人不穩(wěn)重不踏實的感覺，所以雖然意見好，但她的著裝會使人對其能力產(chǎn)生懷疑，因此在換成一套深色的職業(yè)套裝，給人以踏實穩(wěn)重，比較專業(yè)的感覺，從而取得事業(yè)的成功。與第一個案例相比，第二個案例中則是推銷員的著裝沒有和環(huán)境相適應(yīng)，在北方比較保守的環(huán)境下，深色套裝固然是主流的職業(yè)套裝，但是到了陽光普照 環(huán)境開放的南方，應(yīng)該及時調(diào)整自己的服裝，因為深色的職業(yè)套裝在相對比較陽關(guān)的環(huán)境中更顯沉悶 老氣，吸引不了顧客的眼球，改穿色彩淡的套裝和洋裝，換一個女性化一點的皮包，使自己有親切感，這樣的變化更符合南方的審美情趣和職業(yè)裝的規(guī)范，從而提高了業(yè)績。

（三）1 安塞公司成立“搶救隊”，主要了為了促進良好的社區(qū)關(guān)系，因為安塞公司既然處于這個社區(qū)之中，那么它自身的利益也就與社區(qū)密切相關(guān)，如公用場所共享、社區(qū)環(huán)境維護、社區(qū)建設(shè)責(zé)任等，當(dāng)社區(qū)內(nèi)發(fā)生意外事件，影響的不只是社區(qū)內(nèi)個公眾利益，安塞公司自身的利益也會隨之受到影響。安塞公司的搶救隊在幫助社區(qū)解決困難的同時也為自己做了宣傳，在社區(qū)中樹立了良好形象和高的美譽度，為社區(qū)的投入也帶動了社區(qū)的發(fā)展，從而有一個穩(wěn)定的工作環(huán)境，保持與社區(qū)公眾良好的人際關(guān)系。（1）可以在某些特定的節(jié)假日，組織公司內(nèi)員工去訪問社區(qū)內(nèi)各種機構(gòu)，如婦女節(jié)、兒童節(jié)、母親節(jié)、教師節(jié)等，主動拜訪社區(qū)有關(guān)機構(gòu)，像學(xué)校、福利院、地方政府機構(gòu)，向他們表示慰問與感謝，適當(dāng)時候還可附贈些禮品，讓他們感受組織的親和力。（2）積極運用社區(qū)的傳媒或自發(fā)組織進行宣傳，向公眾免費發(fā)放公司刊物，報告手冊等等，讓公眾對公司業(yè)績 運營情況有更清楚的認識。（3）大力支持社區(qū)中個各種公益活動，社區(qū)的各類領(lǐng)導(dǎo)者與意見領(lǐng)袖一般都希望本社區(qū)的社會組織能為社區(qū)的健康發(fā)展提供多方位的支持，尤其是在資金、人力等方面能給予扶植，如興辦教育、投資科技、贊助社區(qū)文體活動、安置老弱病殘、支持社區(qū)綠化等。（4）開展大眾娛樂活動，讓社區(qū)在娛樂的同時對公司有更深刻的印象，促進與社區(qū)公眾更融洽的社會關(guān)系，維護社區(qū)的安定祥和。

（四）1因為開始生產(chǎn)速溶咖啡的廠家沒有了解消費者的需求傾向，僅憑主觀想像盲目行事之時，它方便、省時，不會發(fā)生配料錯誤而且價格低于新鮮咖啡，所以廠家對此躊躇滿志，認為速溶咖啡一定能大受歡迎，而事實上正是速溶咖啡強調(diào)的方便與消費者的消費心理產(chǎn)生了沖突，認為沖咖啡為了方便是懶漢的行為，寧愿買新鮮的咖啡也不去購買速溶咖啡。因此廠家在調(diào)查之后發(fā)現(xiàn)真正阻礙消費者購買速溶咖啡的原因之后及時調(diào)整宣傳策略，不再強調(diào)速溶咖啡方便的特點，而是著力宣傳新鮮咖啡所具有的美味、芳香和質(zhì)地醇厚等特點，速溶咖啡也同樣具備，這樣很快速溶咖啡在消費者中的消極印象被克服了，成為西方咖啡中最受歡迎的產(chǎn)品“公共關(guān)系=90％做+10％說”，體現(xiàn)了在公關(guān)活動中“做”的重要性，一方面要使自己的產(chǎn)品質(zhì)量好，能使消費者滿意放心，另一方面，要做的正確，采取正確的措施，也就是當(dāng)速溶咖啡賣不出去的時候應(yīng)當(dāng)及時的去做市場調(diào)查，了解消費者不購買速溶咖啡的真正原因，而不是一味的進行公關(guān)宣傳，那樣只會適得其反。在平常的公關(guān)活動中，公司都應(yīng)該多做，首先就應(yīng)該保證自己做的好，自己的產(chǎn)品真正是質(zhì)優(yōu)的產(chǎn)品，然后再進行適當(dāng)?shù)男麄骶褪前俜种恼f，去讓消費者了解，百分之九十的做還體現(xiàn)上公司對市場的調(diào)查研究，不僅僅靠自己的感覺盲目的宣傳，要在大量的公關(guān)調(diào)查的基礎(chǔ)上進行宣傳，才能起到事半功倍的效果。

二 青島啤酒公關(guān)策劃

杭州：1 市場分析及建議（1）產(chǎn)品分析風(fēng)味純凈協(xié)調(diào)，落口爽凈，具有淡淡的酒花和麥芽香氣。采用現(xiàn)代一罐法釀造工藝和獨到的低溫長時間后熟技術(shù)，歷經(jīng)30多天精心釀制而成，同時通過國內(nèi)領(lǐng)先的啤酒保鮮技術(shù)，保證啤酒口味的新鮮。（2）市場分析杭州市場品牌林立，競爭激烈，外國產(chǎn)品較多。（3）建議宣傳青島啤酒文化，讓更多消費者了解青島啤酒，了解青島2 推廣策略(1)活動目標(biāo) 進行全方位品牌宣傳活動，使公眾了解青島啤酒的高品質(zhì)（2）宣傳定位泡沫潔白細膩、持久掛杯、酒液晶瑩剔透、香醇爽口3 活動主題品味優(yōu)質(zhì)生活，感受青島文化4媒體宣傳 ：電視 報紙 雜志電臺廣播 網(wǎng)站手機短信 戶外媒體先行 大眾媒體跟進 其它媒體配合5 ＳＰ促銷活動的實施設(shè)想與公關(guān)促銷活動相互配合，共同進行(1)活動主題品味優(yōu)質(zhì)生活，感受青島文化（2）活動區(qū)域 杭州各大商業(yè)中心（3）活動時間待定（4）活動內(nèi)容 各專柜及專賣店 超市的現(xiàn)場集中促銷活動（5）可行性分析：集中進行促銷活動，可以制造銷售熱點，吸引目標(biāo)消費者的強烈關(guān)注，通過直接的促銷手段，推介新品，達成可觀的銷售業(yè)績。時間：可以選擇新產(chǎn)品上市，節(jié)假日等時間舉行。方式：a、優(yōu)惠價銷售，免費品嘗，喝酒比賽，抽獎活動 b、派送精裝產(chǎn)品（6）費用預(yù)算 6 公關(guān)促銷活動的實施設(shè)想（1）活動設(shè)想舉辦一次小型的啤酒節(jié)（2）活動內(nèi)容通過媒體向公眾發(fā)布活動消息，在XX日XX廣場舉行啤酒聚會，設(shè)立多個啤酒比賽項目，并請新聞記者進行現(xiàn)場報道以擴大影響（3）活動獎勵以青島啤酒為主重在參與（4）可行性分析：通過本次活動，可以制造社會及輿論關(guān)注焦點，利用杭州市公眾對高品質(zhì)生活的追求和飲食上的高標(biāo)準(zhǔn)，讓公眾了解青島啤酒，打開市場的突破口，樹立品牌形象，提高市場對青島啤酒的認知度和接受度。

紐約：一 市場分析及建議1 產(chǎn)品分析風(fēng)味純凈協(xié)調(diào)，落口爽凈，具有淡淡的酒花和麥芽香氣。采用現(xiàn)代一罐法釀造工藝和獨到的低溫長時間后熟技術(shù)，歷經(jīng)30多天精心釀制而成，同時通過國內(nèi)領(lǐng)先的啤酒保鮮技術(shù)，保證啤酒口味的新鮮。2 市場分析 美國啤酒市場是個不斷擴大的市場，也擁有世界上最大的啤酒釀造商百威啤酒公司，品牌眾多，競爭趨于國際化，較國內(nèi)要激烈。3 建議打出中國文化的主題，利用中國文化的地域特色來向外國人宣傳青島啤酒，領(lǐng)悟中國特色，與此同時是深入市場調(diào)查，調(diào)查美國公眾喜歡的口味和飲酒習(xí)慣，做好營銷準(zhǔn)備 二 推廣策略1 活動目標(biāo) 進

行全方位品牌宣傳活動，使公眾了解青島啤酒的高品質(zhì)2宣傳定位泡沫潔白細膩、持久掛杯、酒液晶瑩剔透、香醇爽口 三 活動主題 品青島啤酒 感受東方魅力 四 媒體宣傳 ：電視 報紙 雜志電臺廣播 網(wǎng)站手機短信 戶外媒體先行 大眾媒體跟進 其它媒體配合 五 ＳＰ促銷活動的實施設(shè)想與公關(guān)促銷活動相互配合，共同進行 1 活動主題品青島啤酒 感受東方魅力 2 活動區(qū)域大型廣場 3 活動內(nèi)容各專柜及專賣店 超市的現(xiàn)場集中促銷活動，并且可以制作并配發(fā)一些介紹中國文化的刊物和一些有中國特色的飾品來吸引消費者 4 可行性分析：通過本次活動，可以制造社會及輿論關(guān)注焦點，利用中國文化在世界上的影響，讓公眾了解青島啤酒，打開市場的突破口，樹立品牌形象，提高美國公眾對青島啤酒的認知度和接受度。六 加大廣告宣傳在美國公眾喜歡的NBA賽場 橄欖球賽場豎起廣告牌來宣傳，以綠色的青島啤酒背景顏色來響應(yīng)低碳綠色生活，在賽場附近設(shè)立專賣點，擴大銷售量