第一篇：國家形象危機中的傳播策略分析

程曼麗：國家形象危機中的傳播策略分析

程曼麗

2007年06月04日09:05來源：新華網(wǎng)

內容摘要：國家形象危機的出現(xiàn)一般有兩種情況：一種是與危機事件相伴隨的形象危機；一種是傳播失當（當傳不傳和不正確地傳播）造成的形象危機。無論哪一種情況出現(xiàn)，國家形象的受損都是不可避免的。為了減輕國家形象受損的程度，或者從根本上避免形象危機的出現(xiàn)，制定科學、有效的危機應對和傳播策略是十分必要的。為此需要改變舊有的傳播觀念；樹立危機傳播意識；尊重國際傳播規(guī)律；掌握有效傳播的方法與技巧。

關鍵詞：國家形象 國家形象危機 傳播策略

國家形象一般是指國家在國際社會中的認知與評價。良好的國家形象可以為一國發(fā)展創(chuàng)造有利的環(huán)境，帶來巨大的利益；負面的國家形象則有可能使國家面臨重重阻力，最終陷于孤立無援的境地。正因為如此，世界各國，特別是一些發(fā)達國家在國家形象的構建與修復方面不惜巨資，不遺余力，并將它作為政府公共關系的一項重要內容。美國從聯(lián)邦、州到各級政府都設有專門從事形象管理的公共關系部門，單是聯(lián)邦政府就雇用上萬人處理公共關系事務，每年的經(jīng)費支出高達幾十億美元。英國、法國、德國、澳大利亞等國也在不斷加大政府公關的力度。近些年來，在樹立和改善國家形象方面，我國政府的自主意識越來越強（如政府借舉辦2008年奧運會開展的各種形象推廣活動），這是有目共睹的。

國家形象危機的出現(xiàn)一般有兩種情況：一種是與危機事件相伴隨的形象危機；一種是傳播失當造成的形象危機。

一、與危機事件相伴隨的國家形象危機

在許多情況下，國家形象危機是由有形的危機事件引發(fā)的。危機事件種類繁多，就國際范圍而言，有政治性的危機事件、軍事性的危機事件、外交性的危機事件、經(jīng)濟性的危機事件、文化性的危機事件、災害性的危機事件等等。無論哪一種危機事件發(fā)生，都有可能給當事國的國家形象帶來嚴重損害。比如一個國家違反人類社會的倫理、道德準則而對其他國家施以暴行，國際社會對它的認知與評價必然是負面的，它也不可能有良好的國家形象?！岸?zhàn)”期間的德國就是如此。當時，德國政府有感于“名聲”不好，于是拋出各種理論為自己開脫罪責，甚至委托美國一家老牌的公關公司為它做公關宣傳，結果這場宣傳不但沒有達到預期的目標，反而成為美國公關業(yè)中不正當宣傳的典型案例。

需要強調的是，國家形象是多維度的，而不是單維度的。有一種誤解，以為國家形象只是國際社會在倫理、道德層面上對一個國家的認知與評價，這是片面的。一個國家的政府對內部成員或對另一個（些）國家主動施與的暴力性、攻擊性的行為，固然會引發(fā)國際輿論的譴責，導致其形象下滑；一個國家被動承受的打擊，同樣有可能降低國際社會對它的認知與評價（盡管人們對它的道德評價并未降低），從而使它的國家形象大打折扣。比如一個國家發(fā)生自然災害、流行性疾病、安全事故、恐怖事件等，都會影響外界對這個國家安全性與可靠度的認知，都會影響人們對這個國家居住、旅游、投資環(huán)境的評價，其結果往往是其居住、旅游人數(shù)的減少、投資額的降低以及由此帶來的經(jīng)濟的大幅萎縮。這同樣是國家形象受損的表征。印度洋海嘯發(fā)生后，盡管亞太地區(qū)不少度假景點并未受到破環(huán)，但來此度假、旅游的人數(shù)銳減。據(jù)威世國際為世界旅游機構進行的一項調查顯示，亞太地區(qū)旅游業(yè)因印度洋海嘯所蒙受的損失高達30億美元?？ㄌ乩锬蕊Z風襲擊新奧爾良之后，這座曾經(jīng)以旅游業(yè)作為支柱產(chǎn)業(yè)的著名旅游城市陡然陷入沉寂中，當?shù)鼐用癖黄忍与x，旅游者不再光顧。據(jù)新奧爾良旅游據(jù)透露，颶風過后，2005年所有會議全部取消，僅此一項損失高達35億美元。正因為如此，災難過后，這些國家（如泰國、馬來西亞等）無不致力于修復國家形象、恢復旅游者信心的宣傳。即便是一些沒有遭遇災害的國家，僅僅因為國際社會對其經(jīng)濟發(fā)展的認知與評價尚未達到預期的程度，政府也會主動出資，為國家形象做宣傳。例如90年代中期，為了扭轉亞洲地區(qū)對澳大利亞技術水平的不利認識，澳大利亞政府開展了名為“富于創(chuàng)造力的澳大利亞”的宣傳活動。政府出資在東亞地區(qū)的主要出版物上刊登整版彩頁廣告，廣告圍繞電訊、航天、航海、衛(wèi)生、教育、能源、環(huán)保、信息技術等主題展開，試圖說明在所有這些領域，澳大利亞都是富有創(chuàng)新精神的。這就是一次典型的國家形象推展活動。

還有一種誤解，認為國家形象的受損或修復，是國家、政府層面的事，與其他社會組織（包括企業(yè)）、個人無關，這也是片面的。事實上，外部公眾或國際社會對一個國家的認知與評價，不僅來源于對其政治取向、國際關系狀態(tài)的了解，還來源于對其在外（或涉外）組織機構或個人的具體感知。如此說來，在外（或涉外）組織機構、個人就不僅僅代表自己，還代表他們所在的國家，或者說，他們身上不可避免地折射出國家形象。美軍虐囚是駐伊拉克、阿富汗美軍基地少數(shù)官兵所為，此事曝光后，世界各國紛紛表態(tài)，矛頭直指美國政府，其中既有先前反對美國出兵伊拉克的國家，也有美國的盟國、盟友，這使美軍、美國的形象一落千丈，美國政府的海灣戰(zhàn)略也再度受到國際社會的質疑。古巴關塔那摩美軍基地褻瀆《古蘭經(jīng)》事件，也是個別士兵所為，卻在阿富汗等伊斯蘭國家引起大規(guī)模的反美示威，造成十多人死亡，一百多人受傷，使美國形象再度滑坡。作為處于轉型期的發(fā)展中國家，我國也曾遭遇過個人行為使國家形象蒙羞的尷尬。80年代中后期，我國一批個體商販和一些小型企業(yè)將國內服裝鞋帽等商品銷往前蘇聯(lián)。這些商品中不乏質優(yōu)價廉者，但是也有相當一部分質量不過關。久而久之，蘇聯(lián)人形成了一種印象：中國貨就是劣質貨。曾經(jīng)有人通過媒體發(fā)出呼吁，抵制中國貨，甚至莫斯科大馬戲團的串場小丑在表演自殺未遂（子彈未出膛）的小品時，也舉起槍來不無嘲諷地說，“這是中國貨”。令人遺憾的是，蘇聯(lián)人（而后是俄羅斯人）對中國人、中國商品、中國國家形象的這種認知與評價，近20年來都沒有完全扭轉過來。以前我們沒有意識到個人行為與國家形象之間的必然聯(lián)系，及至意識到了，卻要為扭轉這些負面的認知與評價付出更多的時間和更大的代價。

二、傳播失當造成的國家形象危機

除了有形危機事件的促發(fā)因素之外，信息傳播失當，同樣有可能引發(fā)國家形象危機。信息傳播失當包括兩個方面的“失當”：當傳不傳和不正確地傳播。

（一）當傳不傳引發(fā)的國家形象危機

對于一國政府而言，常規(guī)的信息傳播、危機前的預警警示以及危機來臨時對于危機事件破壞程度及其所采取措施的通報，是其職責范圍內的事（許多國家以法律形式確定了這一點），對此不應有任何疑問。如果政府沒有充分履行職責，當傳不傳，特別是在危機事件發(fā)生時當傳不傳，致使主渠道信息缺位，那么非主流信息就會迅速填充信息渠道，其中夾雜著的大量的傳聞和虛假消息難免混淆視聽，造成人心恐慌和社會騷亂，給政府扭轉危機、穩(wěn)定

局勢帶來阻力，其結果必然導致政府威信的下降和國家形象的損失。

當傳不傳之所以帶來嚴重后果，與公眾心理，特別是危急狀態(tài)下的公眾心理有關。突發(fā)性危機事件來臨時，人們往往會陷入恐慌之中，對事件帶來的后果產(chǎn)生深深的憂慮。這個時候，由于自己的生存環(huán)境和生命安全受到威脅，受眾往往會主動、積極地尋求信息，以便做出正確的判斷來規(guī)避風險。也就是說，此時人們對信息的尋求，已經(jīng)超出一般意義上對信息知曉的需要，而是出于自衛(wèi)的本能。如果主渠道的信息滿足不了他們的需要或者不足以令他們信服，他們就會轉向非主流渠道，尋求補充性的信息，各種猜測也會隨之而起。受當時情境的影響，人們的猜疑往往會朝著夸大或背離事實的方向延伸，一旦得到某些傳言的“印證”，他們就會產(chǎn)生接受傳言的傾向，并成為傳言鏈條上的一個新的環(huán)節(jié)。2003年北京“非典”初期，由于主渠道信息不暢各種傳聞在北京市民中大范圍蔓延，就說明了這一點。由此可見，乘危機之亂有意造謠生事、蠱惑人心者固然存在，卻只是少數(shù)，絕大部分人相信和傳播謠言，是對信息過渡渴望和過分敏感所致。

就我國政府而言，之所以出現(xiàn)“當傳不傳”的情況，主要有兩方面的原因：一是缺乏“傳”的意識。長期以來，我國各級政府信息傳播（或宣傳）的職能，是由黨的各級宣傳部門統(tǒng)一履行的。雖然政府新聞發(fā)布制度建立后，其中的一部分職責回歸政府，但是由于這方面的功能長期處于潛抑狀態(tài)，加之作為信息傳播主體，政府的責、權及其與黨的宣傳部門的關系尚不十分清晰，這就使它在信息傳播方面的惰性或被動性無法消除。二是有意不傳。這與我們的傳統(tǒng)觀念和思維方式有關。長期以來，我們一直以“報喜不報憂”、“家丑不外揚”作為新聞報道，尤其是對外新聞報道的原則，因而盡可能突出成就和業(yè)績，縮小或回避工作中的問題。此外，出于業(yè)績指標的考慮，一些領導，特別是一些地方政府的領導有意隱瞞不良記錄，甚至公然阻止新聞記者對重大突發(fā)性事件的披露與報道。如果說，有意不傳的行為在信息閉塞的時代尚且奏效的話，那么，在今天信息全球傳播的環(huán)境下，其結果只能適得其反。例如由于我國礦難頻發(fā)且曾經(jīng)出現(xiàn)隱而不報的情況，國外輿論對此十分關注，并出現(xiàn)中國以犧牲勞動者利益獲取出口優(yōu)勢和產(chǎn)品競爭優(yōu)勢的說法。在這種情況下，如果我們仍然采取以前的做法，勢必帶來更加負面的評價，甚至使國家形象受到拷問（當然最有效的辦法是加強管理，減少或杜絕礦難的發(fā)生）。

（二）不正確傳播引發(fā)的國家形象危機

所謂不正確傳播大致有幾種情況：一是傳播時機不恰當，二是傳播信息不準確，三是使用了不適宜的語言，四是背離了人類共同的價值標準。

1、傳播時機不恰當

時機是指事物發(fā)展在時間方面的有利條件。而事物發(fā)展在時間方面的有利條件是有規(guī)律可循的。一般情況下，某一事件（特別是危機事件）發(fā)生后，第一時間報告事件真相，表明當事者的態(tài)度，是最有利、最有效，也是成本最低的。因為它可以從源頭上阻斷小道消息和謠言的流傳，最大限度地消除恐慌心理，將事件帶來的負面影響控制在一定的范圍內，為處理和扭轉危機贏得時間。如果傳播者沒有在第一時間發(fā)布信息，那么，各種傳聞和謠言便會成為“替代品”，時間一長，不利的態(tài)度和輿論就會出現(xiàn)，“刻板印象”就會形成，甚至還會出現(xiàn)一些不理智的行動。及至傳播者反應過來，然后再為辟謠、平息負面輿論、扭轉“刻板印象”和改變對立行為進行傳播時，所要付出的代價與成本就更高了。

2、傳播信息不準確

信息傳播的準確度，直接關系到公眾對傳播者的信任程度。一般來說，公眾對傳播者（特別是作為傳播者的政府）的信任是在傳播之初建立的。如果傳播者最初沒有傳播真實信息，或者存在有意隱瞞的情況，那么，即便傳播者對其行為予以糾偏或校正，將正確的信息發(fā)布出來，公眾對傳播者的傳播信任危機已經(jīng)產(chǎn)生，對校正后的信息的信任也只能是防范性的信任。所謂防范性信任，是指公眾對所傳信息心理防范空間的擴大。在這個空間里，一切來自主渠道的信息都會受到質疑，都會被按照自己的思維定式去理解和詮釋。“非典”期間的事例就說明了這一點。政府將北京市“非典”確診和疑似病例數(shù)如實公布后，突然增加的相差近10倍的數(shù)字和其后每日以3位數(shù)躍升的新增病例數(shù)，使人們感到前所未有的恐慌。一位叫Sunway的網(wǎng)友在為離京大學生辯護時說的話，頗能反應當時人們的心態(tài)：“我們不知道到底是怎么回事。長期間隱而不報，一旦公布疫情，我們害怕，我們不信任任何人”。顯然，這種危機已經(jīng)不單是傳播信任危機，而是政府形象危機。

3、使用了不適宜的語言

使用不適宜的語言一般有兩種情況，一種是以與傳播對象國（或國際社會）不能接軌的語言進行傳播，具體來說，就是語言轉換（寫作或翻譯）達不到要求。這種情況在我們的對外傳播中普遍存在。目前我國少數(shù)“外宣”媒體中的記者、編輯可以用外文直接撰稿，但是這個領域中更多的從業(yè)者卻是以中文寫稿，再譯成外文。我們知道，將一種語言翻譯成另一種語言時，在語義、詞匯、語法、語用等所有方面進行對應性的轉換，是難以做到的。然而問題在于，在對外傳播中，對語言符號轉換的要求又是不能降低的。因為媒介語言一旦形成，就會借助現(xiàn)代化的傳播手段迅速傳播出去，在世界范圍內產(chǎn)生影響。這時語言符號體現(xiàn)出來的已經(jīng)不是某個記者、編輯或譯員的語言文字水平、翻譯能力和綜合素養(yǎng)，而是一個國家或民族的文化品質和整體形象。另一種情況是以傳播對象國（或國際社會）不能接受的話語方式進行傳播，具體來說就是以傷害傳播對象國感情的刺激性語言進行傳播。事實上，這種語言帶來的只能是更加刺激性的回應，甚至引發(fā)兩國之間的危機，除此不會有更好的結果。

4、背離了人類共同的價值標準

進行對外傳播或加入國際傳播的前提條件，是遵循人類共同的倫理、道德標準和價值觀念，按照國際通行的標準與規(guī)則行事。反對恐怖主義，反對非正義戰(zhàn)爭，維護世界和平，維護世界經(jīng)濟秩序，是人類共同的道德倫理標準，是國際社會價值體系中的核心部分，對此不能有任何動搖。如果在這些原則性的問題上偏離國際社會的道德標準，不但會失去話語權，還將遭到世人的唾棄。參與國際傳播，除了要與人類共同的道德標準和價值觀念對接外，還應當在關注重心和訴求點上與國際接軌。戰(zhàn)爭與和平問題固然是人類共同關心的話題，與現(xiàn)代文明發(fā)展、科技進步相伴而生的一系列社會問題，如環(huán)境污染、人口膨脹、資源短缺、毒品泛濫、疾病流行等，也正在引起人類社會的普遍關注和重視。這些問題大都具有跨地域、跨國界的特點，與人類社會的可持續(xù)發(fā)展密切相關，需要世界各國共同面對，共同尋找解決的途徑。如果一個國家對這些問題缺乏應有的關注，與國際社會形成不和諧的音符，輕則偏離國際傳播的航道，重則引起國際社會對其國家形象的負面評價。

總而言之，無論是與危機事件相伴隨的形象危機，還時是傳播失當（包括當傳不傳和不

正確地傳播）造成的形象危機，國家形象的受損都是不可避免的。為了減輕國家形象受損的程度，或者從根本上避免形象危機的出現(xiàn)，制定科學、有效的危機應對和傳播策略是十分必要的。為此需要做以下幾方面的調整：

首先，改變舊有的傳播觀念

如前所述，受傳統(tǒng)觀念和舊有信息管理模式的影響，出于業(yè)績方面的考慮，我國的一些政府官員在信息傳播（特別是重大突發(fā)性事件的信息傳播）方面缺乏靈敏度或有意隱瞞事實真相，使信息不能及時得以發(fā)布。其結果，“家丑”非但不能“不外揚”，反而“外揚”得更加充分，甚至引來更多的“揭丑”者。可見，這種觀念已經(jīng)大大落伍，不合時宜了。要想改變這種情形，變隱而不宣為及時傳播，除了在政府傳播者中倡導開明的傳播觀念外，還應當將信息公開制度化，使其與官員的任免、升遷相聯(lián)系，并以法律性形式確定下來。只有這樣，才能從根本上破除舊有的觀念。

其次，樹立危機傳播意識

危機具有時間上的不確定性，要想臨危不亂，只有時刻樹立危機意識和危機傳播意識。危機狀態(tài)與常態(tài)不同，這時的輿論環(huán)境與公眾心理已經(jīng)發(fā)生變異，常規(guī)的傳播方式難以發(fā)揮應有的效力。在這種情況下，傳播者必須改變傳播策略，采取矯正型或修復型的傳播模式。具體來說，危機發(fā)生時，傳播者僅僅做到及時、準確地通報信息，或者校正先前不正確的信息，保證渠道通暢還不夠，還要以比正常傳播條件下更加細致的考慮、更加嚴密的防范措施對待傳播中的每一個環(huán)節(jié)，盡可能消除負面影響，挽回聲譽，重塑形象。如果忽略這一點，仍然以常規(guī)的傳播方式應對非常規(guī)的情境，就會出現(xiàn)與主觀愿望相悖的傳播效果。

第三，尊重國際傳播規(guī)律

在信息全球化時代，任何一個國家的對外傳播都不是孤立存在的，而是國際傳播的一部分。既然是國際傳播的一部分，就要遵循國際傳播規(guī)律。國際傳播與國內傳播最大的不同，是它的“二次編碼”過程，即對所傳信息進行必要的語言轉換和文化對接。這就要求傳播者不但要將一種文字轉化為另一種文字，并以傳播對象國受眾所能接受的話語方式和表現(xiàn)形式進行傳播，還要與國際通行的認知、規(guī)范體系對接，與對象國的社會文化習俗對接。只有這樣，才能取得良好的傳播效果，才能避免因傳播失當帶來的形象危機。

第四，掌握有效傳播的方法與技巧

國家形象危機下的傳播，是一種高度策略性、技巧性的傳播，其方法、手段不同，效果也完全不同。例如1986年美國“挑戰(zhàn)者”號航天飛機在空中爆炸，7名宇航員全部喪生。面對這場突如其來的危機事件，時任美國總統(tǒng)的里根很快通過電視向美國人民發(fā)表演講。在演講中，他將罹難的宇航員視為“英雄”，并深情地說，宇航員們“掙脫了大地的束縛，去觸摸上帝的面頰”。里根這篇“如詩般美好”的演說詞，被稱為“變失敗為勝利”的講話，對于扭轉美國乃至世界人民悲痛、消沉的情緒，將其升華為對“英雄”的崇敬與禮贊，轉化為完成“英雄”未竟事業(yè)的勇氣和信心，起到重要的作用。因此，如何引導傳播，使事實的報道，數(shù)據(jù)、資料的運用產(chǎn)生與己有利、有益的效果，從而化危機為良機、為契機，是傳播者應當認真面對的問題。

（原文刊登于《國際新聞界》2006年第9期）

第二篇：淺談企業(yè)危機處理的傳播策略

淺談企業(yè)危機處理的傳播策略

摘要：近年來，越來越多企業(yè)面臨著或這或那的危機，而當突發(fā)危機時，最重要的是有完善的危機處理機制。一些企業(yè)因為沒有正確的處理好危機而最終面臨倒閉的命運。具備一項好的危機處理的傳播策略越來越成為企業(yè)賴以生存的新鮮氧氣。

關鍵詞：企業(yè)危機；危機處理；傳播策略

經(jīng)濟的發(fā)展帶來了人們物質生活水平的極大提高，而物質生活水平的提高又使得人們對精神追求更加的敏感。人們在享受企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務的同時，對它們服務水平和道德標準也有了更高的要求，因此，作為企業(yè)經(jīng)營活動的最終服務對象，消費者對企業(yè)經(jīng)營活動的監(jiān)督就更加積極，而這種積極的姿態(tài)則構成了對企業(yè)的巨大壓力。企業(yè)經(jīng)營者明白，這種關注的壓力既可形成對企業(yè)的贊美，也可能出現(xiàn)對企業(yè)的惡評。這種關注壓力的存在，構成了企業(yè)危機產(chǎn)生的強大背景力量。

從公共關系學的角度講，危機是指組織發(fā)生的損害其形象和利益，并給其帶來損失及嚴重后果的事件。一般具有偶發(fā)性、未知性、不利性、嚴重性、危害性和關注性等特點。公共關系的目標是塑造組織良好的公眾形象，創(chuàng)造良好的公眾關系；其三要素分別是：主體——組織，客體——公眾，手段——傳播。運用公共關系的手段來處理突發(fā)性危機事件，即所謂的“危機公關”。

雖然危機對于任何一個企業(yè)來說都不陌生，但很多企業(yè)卻缺少一個有效的處理及相關傳播管理。而就在近年來，許多專家對于危機處理策略研究有很大的成果。并最終可歸結為三個“度”——速度、態(tài)度和尺度。

一、速度：在最短的時間將影響縮小

必須在第一時間成立應急小組，統(tǒng)一內部口徑，包括領導和員工。媒體能在任何機會或場合下采訪領導和員工。中國有句古話叫三人成虎，講的是人多嘴雜的可怕。在現(xiàn)實生活中，有一人說出的話，經(jīng)過多人傳播后都會變了樣，更何況話從多人口出。

對于同一危機事件，企業(yè)內部竟傳出不一樣的聲音，這是危機管理的大忌，不僅會令原本簡單事態(tài)趨于復雜，更會暴露出企業(yè)內部的“矛盾”，甚至可能由此引發(fā)新的危機。所以對內，必須杜絕那種未經(jīng)授權便擅自發(fā)表聲明的情況；對外則根據(jù)事前的部署，由危機事件管理者指定的發(fā)言人發(fā)布信息。對同一事件傳出不同的聲音不但讓人覺得企業(yè)管理混亂，更會令受眾對其真實意圖莫衷一是。

企業(yè)一旦發(fā)生危機事件，要盡可能在第一時間作出反應，表明企業(yè)對事件的重視。如果事件剛發(fā)生時責任或原因不明朗，無法對責任主體做出判定，或者無法判斷時間的延遲可能會給消費者帶來的危害，這個時候，最好聲明，強調企業(yè)將盡快采取行動，查明事件真相，并在第一時間告之消費者及媒體。

對于此，我要說肯德基對于“天綠香”事件就是個成功案例。事發(fā)當天上午廣東肯德基對外事物部誠懇地向外界公布相關信息，話音剛落廣東肯德基立刻主動將問題產(chǎn)品送檢。最令人驚訝的是肯德基雖然說送檢結果可能需要

一、兩天才會出來，可是到了當天晚上上海百勝餐飲已經(jīng)向有關媒體告之了上海藥品檢驗所的驗證結果：“芙蓉天綠香湯”中的鎘含量符合國家標準，對人體健康不造成傷害，可以繼續(xù)銷售。從宣布送檢到檢驗結果出來在短短的十來個小時內就圓滿完成了這一事件的處理，廣州、上海兩地的肯德基的配合可謂行云流水。

二、態(tài)度：不要回避，要坦誠

與危機公關打交道，組織要表達遺憾、保證解決措施到位、防止未來相同事件的發(fā)生并且提供賠償，直到安全擺脫這次危機。公關專家帕金森認為，危機中傳播失誤所造成的真空，會很快被顛倒黑白、胡說八道的流言所占據(jù)，“無可奉告”的答復尤其會產(chǎn)生此類問題。

“蘇丹紅事件”中的肯德基很聰明，肯德基做出了以一個另所有人震驚的動作，即主動向媒體發(fā)表聲明，“．．．．．．我們已經(jīng)很細心,但是非常遺憾,昨天在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調料中還是發(fā)現(xiàn)了蘇丹紅(1號)成分”,肯德基的這份聲明,主動、誠懇，表現(xiàn)出對消費者健康的重視，所以，肯德基被認可的舉動迅速在各大報紙頭版頭條、甚至是社論上出現(xiàn)。

肯德基自暴家丑，主動承認“涉紅”，并誠懇地向消費者致歉。因為肯德基的不掩蓋、不逃避的真誠態(tài)度，在第一時間贏得了媒體的關注和支持以及消費者的理解與信賴，從危機處理角度上看，無疑是最明智之舉。

而不是學習非洲鴕鳥。在企業(yè)危機中，最重要、最關鍵的部分是如何面對媒體。如果公司管理人員不能對外提供很好的信息和充足的信息，媒體就會通過其他渠道尋求消息。媒體總是堅持不懈地尋求適于報道的消息，稱當危機的新聞制造點和制造者。

在危機出現(xiàn)時，要正視問題，誠懇地與媒介和消費者進行溝通，也就是說，面對危機，企業(yè)切不可模仿把頭埋在沙土里的鴕鳥，忘了自己大大的屁股正露在外面，自欺欺人地以為，那樣別人就什么都看不見自己了。其實，那樣即使回避了一時的問題，卻可能為更大的危害播下了種子。

三、尺度：不推卸責任

從公共關系角度看，我們提倡減少敵意、亡羊補牢和自責的策略，而不是否認和逃避責任。因為組織形象的樹立和維護，不是一時的權宜之計，而是一個百年工程，他需要真誠的溝通，你可以在某些時候欺騙所有的人，也可以在所有的時候欺騙某些人，但是，你不可能在所有的時候欺騙所有的人。一旦騙局被揭穿了，真相大白，組織形象將毀于一旦。

“三鹿”奶粉集團副總裁張振嶺在“奶粉結石”事件后，在新聞發(fā)布會上宣讀了致社會各界人士和廣大消費者的一封公開信，向因食用三鹿嬰幼兒配方奶粉致病的患兒及家屬道歉。當張振嶺成為“三鹿”新任董事長、總經(jīng)理后，還在河北省政府新聞發(fā)布會上代表三鹿集團向社會各界道歉。并提出一系列相關措施回收產(chǎn)品、保障受害消費者權益。由此，便體現(xiàn)出了一個負責任的品牌形象。

總結：

當企業(yè)面臨各種危機時，不同的危機處理方式將會給企業(yè)帶來截然不同的后果。成功的危機處理不僅能成功地將企業(yè)所面臨的危機化解，而且還能夠通過危機處理過程中的種種措施增加外界對企業(yè)的了解，并利用這種機會重塑企業(yè)的良好形象，即所謂因禍得福，化危為機。與此相反的是，不成功的危機處理或不進行危機處理，則會將企業(yè)置于極其不利的位置：以新聞媒介為代表的社會輿論壓力將使企業(yè)形象嚴重受損；危機來源一方的法律或者其他形式的追究行動將使企業(yè)遭受巨大的經(jīng)濟損失；企業(yè)員工因為無法承受危機所帶來的壓力而信心動搖甚至辭職；新老客戶紛紛流失等等。

第三篇：形象危機

形象危機

近日，香港展出的一只大黃鴨，卻變成了“片皮鴨”。有謠言稱是因大陸游客破壞了展物，雖然后來展出方出面解釋大黃鴨并沒有受損，只是拖走例行檢查，與大陸游客無關。但凡事都有原因。謠言的流傳使我們不得不深思一下大陸游客給游區(qū)的印象到底有多差呢？

其實，在很多國外的旅游圣地都有用中文標示的“請不要隨手亂扔垃圾”等標牌。為什么用中文書寫呀？答案自然不言而喻了！可見，中國游客給游區(qū)的印象真的十分不好！

事出必有因，為何中國游客會給游區(qū)留下如此之差的印象呢？這讓我想起了5月25日《新聞晚報》報道的“在埃及最難過的一刻，無地自容?！本W(wǎng)名“空游無依”的一條微博迅速引發(fā)了熱議，他在埃及盧克索神雕上看到有人用中文刻上“丁錦昊到此一游”，為國人輕易破壞千年文物的行為感到震驚和羞愧。

其實這樣的事情并不少見，從小公園中的亭臺樓閣，到名山大川的著名景點，從故宮的鐵杠，到著名佛殿的涂鴉，人們看到了多少個“到此一游”。與刻字留言相比部分中國游客不顧場合地喧嘩吵鬧，在公共場所抽煙、隨地吐痰、隨手亂丟垃圾、不排隊等不文明的陋習更為常見。我們應該從中反思什么？

很顯然，教育的缺失，是導致孩子在文物上刻字的原因之一。但不可否認的是，大人的言行對小孩子的影響也是很大的。所以要杜絕不文明出游現(xiàn)象，僅僅對孩子的懲罰和責怪是不夠的。這些陋習是基于國人的道德水準和文明素質，所以想要解決這些問題最最重要的是，提高全體國人的道德水準和文明素質。

提高全體國人的道德水準和文明素質，就應當著眼于在家庭教育和學校素質教育上下功夫，而不是“鐵路警察----只管一段”。

這次的“大黃鴨”事件就像一個警鐘，敲在每個國人的心頭，部分大陸游客的不文明出游，已經(jīng)在全國乃至全世界都留下了很不好的印象，如果不加以約束，后果難以預料。

現(xiàn)在開始吧！著眼于家庭教育和素質教育，在事態(tài)沒有更糟之前，努力于人們道德水準和文明素質的提高，從而不斷改善部分中國人在各游區(qū)的形象!

第四篇：關于公共性危機傳播中的政府行為分析

關于公共性危機傳播中的政府行為分析

關于公共性危機傳播中的政府行為分析

[摘要]公共危機管理的過程是一個持續(xù)不斷的危機溝通。當今時代，隨著傳媒產(chǎn)業(yè)和文化的快速發(fā)展，公共性危機傳播已經(jīng)成為決定公共危機管理是否成功的關鍵因素。政府、大眾傳媒和公眾在公共危機傳播中起主導作用，他們相互依存，相互作用，構成了一個完整的共生體。本文側重研究政府，大眾傳媒和公眾三者之間的關系，圍繞三者關系的目前是什么狀況，危機從何處而來，如何看待三者之間這樣的關系。并通過三者之間的關系，進而分析得出結論并采取相應的措施：政府、媒體和公眾之間的關系是一種惡性循環(huán)和低水平的均衡；中央政府、地方政府和媒體的管理上存在缺陷是這些問題的根本原因；我們可以通過改革政府的管理方式來重新建立政府、媒體和公眾之間的良性循環(huán)。于此同時，可以看出通過公共性危機的傳播來分析政府行為是非常必要的，能從中能將危機轉化為機遇。

[關鍵詞]危機傳播；媒體；政府

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關于公共性危機傳播中的政府行為分析

目 錄

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一、公共性危機傳播的概念??????????????????????1

（一）明確什么是社會常態(tài)??????????????????????1

（二）公共性危機傳播的禍因?????????????????????1

二、危機傳播中媒體的重要作用????????????????????1

三、危機傳播的原因和特性??????????????????????2

四、政府在化解危機中的作用?????????????????????3

五、危機傳播中政府形象建設?????????????????????4

（一）通過信息公開塑造政府誠信形象?????????????????4

（二）通過指揮和組織處理危機來塑造政府服務形象???????????4

（三）通過理性處理治理來塑造政府責任形象??????????????5

六、危機事件中政府、媒體與民眾應達成良性互動??????????6

（一）政府和媒體要以積極的姿態(tài)面對危機???????????????6

（二）政府新聞發(fā)布注意與民眾知情權、話語權的利益協(xié)調????????7

（三）民眾主動獲取信息，提高自身素養(yǎng)????????????????7

七、結論??????????????????????????????8 參考文獻??????????????????????????????9 致謝??????????????????????????????10

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關于公共性危機傳播中的政府行為分析

一、公共性危機傳播的概念

公共性危機不同于誤解性危機、事故性危機、假冒性危機和災害性危機，根本區(qū)別在于公共性，即其指向對象是特定區(qū)域的所有公民，每個人都是危機侵害的對象。公共性危機容易引發(fā)民眾恐慌，造成社會動蕩。因此，處理好不期的公共性危機，成為考驗政府執(zhí)政能力的重要指標。美國學者羅森豪爾特認為，危機是指“對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準則架構產(chǎn)生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關鍵決策的事件?！蔽C分為自然災害、人為危機、在自然災害基礎上的人為危機。在公共關系中，危機傳播被認為是一項非常重要的工作，它指企業(yè)、組織或政府面對危機事件所采取的旨在減少危機損壞程度的溝通信息、樹立形象的公關策略。[1]

（一）明確什么是社會常態(tài)

要了解什么是公共危機，首先要明確什么是社會常態(tài)，社會常態(tài)可以界定為社會秩序處于動態(tài)平衡的狀態(tài)，同時也是政府和社會協(xié)調發(fā)展的狀態(tài)。作為一種客觀存在的社會現(xiàn)象，個人、團體、組織、企業(yè)、社會等都會遭遇危機的發(fā)生，但公共危機對社會的共同利益和公共安全產(chǎn)生更大的危害和影響。

（二）公共性危機傳播的禍因

公共性危機傳播的禍因主要有六種，分別是自然災害（包括火災、風暴、地震、洪水）、公共安全突發(fā)事故、惡性刑事案件、恐怖事件、疾病傳播（即公共衛(wèi)生問題）、自然環(huán)境惡化。公共性危機的實質是危及公共安全，破壞社會秩序和生存空間，侵犯人身安全和財產(chǎn)安全。社會在一定歷史時期內無法根除這六種禍因，難免就會遭遇公共性危機。處理好公共性危機，對于構建和諧社會、提高社會幸福指數(shù)具有極其重要的意義。

二、危機傳播中媒體的重要作用

在危機中，媒體的作用就在于按照新聞傳播的自身規(guī)律對危機處理過程進行干預和影響，促使危機向好的方向轉化。媒體介于政府和公眾之間，形成了一種三角互動關系，它既受政府制約，又在一定程度上影響政府；既引導公眾，又需要滿足

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公眾需求。媒體一方面代表公眾時刻關注、監(jiān)視危機處理的進展，另一方面，又作為黨和政府的喉舌，傳達其聲音，樹立其形象。媒體的這種特殊地位也使它在危機傳播的不同階段扮演著不同的角色。

2008年5月12日，汶川發(fā)生了特大級地震，我國的各大媒體快速報道了此消息，并在后續(xù)進行了全面、持續(xù)的追蹤報道。打開電視，所有頻道都緊緊集中于震區(qū)的聲音；開打報紙和網(wǎng)絡，關于震情和抗震救災的文字和大幅圖片，充滿著大部分版面。四川政府和國務院新聞辦，每天舉行新聞發(fā)布會，報道當日災情和抗震的最新情況，并毫無保留地回答中外記者提問。震區(qū)危機報道和信息發(fā)布如此公開、透明，達到國內傳媒前所未有的程度，讓全國、全世界人民對此次災情有了更加真實的了解與認知，擔當起了媒體應盡的責任與義務。

地震突發(fā)時，成都市民從各自樓房或辦公室驚慌失措地跑出來，迫切地想要知道災難的根由和親友的安危，卻絕望地發(fā)現(xiàn)撥不出電話，站在馬路中央的人們發(fā)現(xiàn)自己與外界失去了聯(lián)系。此時，成都人民廣播電臺的聲音突然響起，有人想到了用手機收聽廣播，隨后越來越多的人們開始收聽收音機，這是災后人們首先能夠接觸到的媒體，電臺周圍迅速聚集了大量渴望獲得信息的人們。緊接著，有人發(fā)現(xiàn)，盡管電話打不通，但用手機上網(wǎng)不受影響。于是獲得地震報道的方式又多了網(wǎng)絡這種頻道。此外，廣播電臺還充分發(fā)揮互動性和服務性，在地震發(fā)生后的數(shù)個小時，廣播電臺承載的重要功能是幫助尋人和傳遞求助信息。正因為有了廣播，信息才得以傳遞，恐慌才沒有蔓延。

隨著網(wǎng)絡和媒體的不斷涌現(xiàn)，廣播媒體越發(fā)局限和萎縮。但正是由于傳統(tǒng)的權威地位，它在正常通訊中斷的及時性、無線和廣泛的覆蓋性，以及手機收聽廣播的便攜性，廣播在這次突發(fā)危機中發(fā)揮了重要作用。對于廣播媒體的發(fā)展，我們可以從這次危機傳播中得到啟示：找準媒體的特征和定位，任何傳播渠道都有自己特定的存在價值。

三、危機傳播的原因和特性

在人類歷史上，公共危機的出現(xiàn)是難于計數(shù)的，而且危機的傳播在不同的時期、地域形態(tài)和方式也存在差異。這使我們在研究公共危機中信息傳播“失衡”問題時面臨著較大的困難。在這里，我們主要以近年來中國發(fā)生的種種公共危機為研究對象，分析其中存在的信息傳播“失衡”現(xiàn)象。從信息傳播的主要因素來看，公共危機中信息傳播“失衡”的現(xiàn)象主要有以下幾種。

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首先，從信息源上看，信息傳播系統(tǒng)內部因素可能導致信息傳播“失衡”現(xiàn)象。正常情況下，當公共危機發(fā)生時，社會公共的信息傳播系統(tǒng)必然產(chǎn)生相應的“條件反射”，這種社會公共信息傳播系統(tǒng)一般是以大眾傳播系統(tǒng)的方式出現(xiàn)。但是，我們卻常常發(fā)現(xiàn)，當公共危機發(fā)生時，大眾傳播系統(tǒng)在某種外力的干預下出現(xiàn)失真現(xiàn)象，與此同時，人際傳播系統(tǒng)、群體傳播系統(tǒng)的信息傳播功能突然爆發(fā)，導致了信息在不同的傳播系統(tǒng)中的“失衡”。

其次，從信息傳播過程來看，在公共危機發(fā)生的不同時間階段和空間領域也可能出現(xiàn)信息傳播“失衡”的現(xiàn)象。我們先從時間層面看，大部分學者認為，公共危機發(fā)生的過程包括危機前，危機中，危機后幾個階段。在危機傳播的不同階段，信息傳播的強度和信息量的大小可能不一樣。這本是一種普遍的現(xiàn)象，但從近年來中國發(fā)生的一系列公共危機來看，這種不平衡已經(jīng)超出了正常范圍。其主要原因是在危機發(fā)生的早期，信息傳播被某些相關部門有意地壓制，而一旦危機充分爆發(fā)，相關部門卻對信息的傳播無法正常引導，從而導致信息傳播嚴重“失衡”。

再次，從受眾層面看，不同的社會階層、群體之間也常常出現(xiàn)信息傳播“失衡”的現(xiàn)象。顯然，即使是面對同樣的公共危機，處于社會中上層的群體，比如政府官員、商界名流、高級知識分子等等，更容易得到有關危機的各種信息。而處于社會底層的大多數(shù)人，比如邊遠落后地區(qū)的人群，或者普通的農(nóng)民、工人等，都處于一種信息相對缺乏的狀態(tài)中。這種社會階層、群體之間的信息傳播失衡現(xiàn)象，也很容易導致危機的進一步加深或者產(chǎn)生新的社會危機。

四、政府在化解危機中的作用

政府形象是公眾對政府行為及政府人員的總體評價，良好的政府形象對優(yōu)化政府行為具有重要作用，優(yōu)良的政府行為又是有效政府能力的保障?？梢哉f，政府形象是一種的能力資源，對化解風險起著非常重要的作用。因此，政府要在日常生活中培植和塑造一種誠實、負責任、廉潔和高效的形象，在危機管理中有效發(fā)揮這筆無形資源的積極作用。

首先，政府信譽的樹立，能夠促進政府的勤政建設，促使政府系統(tǒng)改進作風，提高政府造福于社會、謀利于人民的能力。政府信譽增強政府組織的內聚力與外張力，政府信譽反映了廣大政府公務員共同的價值觀，必然對政府系統(tǒng)內的全部成員有一種強烈的感召力，激發(fā)出士氣高昂、奮發(fā)進取的精神狀態(tài)，激勵公眾共同克服

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危機。

其次，政府形象是構成政府影響力的基本要素之一，政府影響力體現(xiàn)著政府與公眾之間雙向互動的心理關系，它是決定政府政策能否為公眾所接受或在多大程度上被接受的一項重要因素，并直接影響著公眾對政府政策的心理、行為或行為傾向。政府凝聚力是指民眾對政府的認同感和信任感，這種凝聚力可以使公眾與政府情感容易溝通，關系容易協(xié)調，問題容易得到解決，進而能創(chuàng)造出一個政通人和、國泰民安的大好局面，為國家和社會的發(fā)展創(chuàng)造良好的社會環(huán)境。政府號召力，即政府號召全國人民同心同德，同舟共濟，戰(zhàn)勝困難，奪取勝利的能力。因此，政府形象是政府在推行政策、實現(xiàn)既定目標可資利用的能力資源，當公共危機發(fā)生時，它能動員公眾共同應對公共危機。[2]

五、危機傳播中政府形象建設

（一）通過信息公開塑造政府誠信形象

信息公開是保證人民群眾在知情前提下實現(xiàn)民主權利的需要。在知識經(jīng)濟和信息時代信息公開顯得尤為重要，尤其是在危機來臨時，由于危機不確定性影響已超乎事件的本身，對社會運作體系、生命財產(chǎn)安全產(chǎn)生威脅，一般公眾很難對危機做出全面的分析，大多都會傾向于將危機發(fā)生的主要責任歸結到管理部門。公開實情并采取有效行動，是政府的基本義務，人們有權利要求獲得及時、真實的信息。因此建立公眾溝通機制就顯得尤為重要，政府就是完備的信息溝通和管理機制的領導者和指揮者。政府部門的高度關注、及時解釋和公開相關的準確信息將會有利于危機事件向好的方面轉化，公眾在了解真相后會更多地表現(xiàn)出寬容和理解，這對危機的控制有至關重要的作用。在全球化進程中，如果不提高危機信息的透明度，只會讓危機擴大化。

危機發(fā)生時，市民對政府信心指數(shù)的增減，主要與政府的危機反應能力和處理能力密切相關，宣傳報道的及時性和真實性也是決定因素之一。[3]面對突如其來的重大災害、危急事件，如果政府信息不公開、不透明，各種謠言、小道消息就會趁虛而入，擾亂人心，只會造成更大的不穩(wěn)定。政府定時向社會公布危機信息，并積極引導輿論，讓民眾遠離謠言，克服恐懼心理，減少不安定因素，形成政府與民眾的良好互動，增強政府在公眾中的凝聚力和美譽度，公眾的知情權得到滿足，激發(fā)戰(zhàn)

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勝危機的信心。敢于公開危機傳播信息，是一個負責任的政府的能力和信心的具體體現(xiàn)。

（二）通過指揮和組織處理危機來塑造政府服務形象

在突發(fā)公共危機事件處理上，政府必須建立突發(fā)公共危機事件應急反應機制，建立一套完善的危機預警系統(tǒng)和管理系統(tǒng)，將部門協(xié)調行動制度化以及建立統(tǒng)一協(xié)調機構，以保障各個部門及各級領導者能在第一時間對危機做出準確判斷，確保在各種危機面前轉危為安。危機管理就是要最大限度地減少危機的潛在傷害，控制危機局面，盡最大可能保護民眾的安全和社會的安定。

建立一個完善的危機處理系統(tǒng)，確保民眾的安全和社會的安定。建立預警機制和危機識別體系，及時收集各種信息，并對信息進行分析、辨別，對危機的后果事先加以估計和準備，有效察覺潛伏的危機，敏銳地洞見危機中隱藏的機遇，為危機處理贏得主動。危機發(fā)生前的預防是危機管理的重點，預防與控制是管理中成本最低、最簡便的方法。預先制定科學而周密的危機應變計劃，分析預計危機情景，建立一套規(guī)范、全面的危機管理預警系統(tǒng)，明確組織、責任、措施、資源、訓練，一旦危機發(fā)生之后，這些系統(tǒng)就會快速地做出反應。

建立快速反應機制，強化危機發(fā)生后政府處理危機的能力，把人民群眾的損失降到最低限度。及時掌握危機信號，分析事故原因，果斷地采取措施，實施應變方案，明確指揮、協(xié)調和控制的組織與責任，實施危機評估，強化溝通與媒體管理，從經(jīng)濟、社會、國際、國內等各方面減少危機的負面影響，并在危機處理過程中不斷完善解決方案，盡可能把危機造成的損失控制在最小的范圍內，樹立全心全意為人民服務的政府形象。[4]

（三）通過理性治理來塑造政府責任形象

隨著全球化時代的來臨，人類政治過程的重心正在從“統(tǒng)治”走向“治理”，從民族國家的政府統(tǒng)治走向全球治理。所謂治理，指的是由民眾或社會組織承擔的公共管理，以及民間組織與政府部門合作進行的公共管理活動，政府僅僅是參與治理的一員，謀求社會的進步、全民利益最優(yōu)是治理的目標。如果說“統(tǒng)治”追求的是統(tǒng)治利益的最大化，“治理”的目的則在于最大限度地增進公共利益?！敖y(tǒng)治”由政府行為組成，其權威是政府，施威方式通過自上而下的發(fā)號施令，施威領域以國界之內為限;“治理”則是指由公民社會組織承擔的公共管理，以及民間組織與政府部

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門合作進行的公共管理活動，其權威不一定是政府機關，而主要通過合作、協(xié)商、伙伴關系、確立共同目標等方式來實施對公共事務的管理，是一個上下互動的管理過程。

一個“公共管理”時代的來臨，必將揭示中國“有限政府治理時代”的到來。從國家領導人把“公共利益最大化”作為他們明確而堅定的要求，政府不再將自己看成唯一的權力來源。通過政府與社會合作的公共管理，國家的權力在向社會回歸。危機管理中，針對危機發(fā)展狀況和人民的需要，政府廣泛聽取公眾、社區(qū)和媒體的意見，及時做出充分反映民意的決策，對民意負責是政府政治責任的具體表現(xiàn)。政府和公共機構的工作和活動透明度的提高，為公眾廣泛參與政府決策和管理、對政府工作的監(jiān)督提供了廣闊的民主空間。社會主義民主的基本要義就是人民群眾對事關自己切身利益的公共事務有民主參與權，一個文明和民主的政府必須在制度安排上賦予人民這種權利。政府主要責任是保障人民權利，增進人民福利。務實、負責的施政態(tài)度和理念，不僅有利于塑造責任政府形象，還將會對我國的政治行政體制改革和民主政治建設產(chǎn)生深遠的影響。

六、危機事件中政府、媒體與民眾應達成良性互動

（一）政府和媒體要以積極的姿態(tài)面對危機

當前，我國處于社會轉型的關鍵時期，面臨著國際關系復雜多變的嚴峻形勢，危機傳播事件頻發(fā)，媒體與政府應共同以積極的姿態(tài)面對危機。

首先，政府要增加透明度，暢通渠道，充分認識媒體在危機管理中的積極作用。政府，是社會公權力的代表，代表人民管理社會公共事務；媒體，是社會公器，代表公眾行使社會守望的職能。在危機管理中，媒體不僅可以及時監(jiān)視可能導致危機發(fā)生的各種潛在因素，而且在危機過程中作為政府和公眾的代言人，完全可以溝通信息、疏導情緒，起到積極的作用。但是在雪災事件中，一些地方政府部門的做法難讓人滿意。據(jù)新華社報道，由于被冰雪損毀嚴重的貴州東部電網(wǎng)突然斷電，導致湘黔鐵路動脈中斷。新華社記者就此到相關單位采訪時，個別負責人卻不提供信息，還斥責記者“添亂”。

其次，媒體要增加責任感，講究藝術，不斷提高危機傳播的引導水平。危機傳播，不同于一般新聞的傳播，它是在極大時間壓力下對不確定狀態(tài)做出的無章可循

關于公共性危機傳播中的政府行為分析 的傳播。媒體必須以高度的責任感，樹立國家大局意識，努力提高危機傳播的引導水平。關鍵的是要保持冷靜，不能在公眾群情激憤的感染下失去理智，極盡炒作，這絲毫無助于危機的解決。[5]要講究藝術，學習西方媒體的經(jīng)驗，在不知不覺中傳達了政府的聲音，在潛移默化中樹立了政府的形象，在正確引導中維護了社會穩(wěn)定。

總之，政府是危機管理的主導，媒體是危機管理中不可或缺的力量。媒體要充分發(fā)揮輿論引導的作用，積極納入到政府危機管理體系中去。

（二）政府新聞發(fā)布注意與民眾知情權、話語權的利益協(xié)調

我國政府舉辦的新聞發(fā)布主要有三種形式：一是以新聞發(fā)言人的名義，定人、定時、定點舉辦新聞發(fā)布會；二是如國務院新聞辦公室邀請國務院部門負責人或發(fā)言人介紹有關情況，一些地方政府也是參照這個模式做的；三是遇有突發(fā)事件時，臨時組織新聞中心，進行新聞發(fā)布活動。[6]迄今，我國三級新聞發(fā)布體制已基本建立起來，但是政府新聞發(fā)布的具體運作和相關法規(guī)仍然有待健全與完善，政府新聞發(fā)布時常與公眾的知情權、話語權有矛盾沖突，雙方的利益、目標需要協(xié)調。具體來說，應做到以下幾點：各省、部委以及地方政府的新聞發(fā)布應該以民為本；改善政府新聞發(fā)言人制度，提高發(fā)言人專業(yè)水平；切實推行政府信息公開，實現(xiàn)民眾知情權、話語權的最大化；即使面對危機事件，公眾也應該享有更多的話語表達權，這樣民意可以有效監(jiān)督政府，同時凸顯政府正面形象。

（三）民眾主動獲取信息，提高自身素養(yǎng)

在危機事件中，信息具有高度的不確定性，信息流通出現(xiàn)一點疏漏就有可能造成流言蜚語橫飛的局面，這樣危機中的民眾很容易受到錯誤信息的誤導，做出一些不理智的集體行為。尤其是在危機事件中，人際傳播更是扮演著重要的角色，很多時候人們獲取信息的渠道是口頭傳播?？陬^傳播有其快速便捷性，但信息很容易在口頭傳播中失真，失真的信息會進一步造成人群的混亂?，F(xiàn)代社會各種通訊工具日益發(fā)達，除了傳統(tǒng)的報紙、廣播、電視等渠道外，手機、網(wǎng)絡成為現(xiàn)代人獲取信息的重要途徑，這一方面有利于信息的快速獲取，但另一方面也使謠言有了可乘之機。所以，在這種情況下，民眾應該具有自己的社會價值觀，盡量通過權威機構主動地獲取信息，理智地判斷獲取的信息可信與否，不能人云亦云。當然，要求民眾在人心惶惶的危機中保持鎮(zhèn)定不是一件容易的事，但相信只要民眾多接觸一些應對危機的知識，培養(yǎng)自己良好的社會觀、價值觀與人生觀，不斷提高自身素養(yǎng)，在危機事

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件中與政府、媒體達成良性互動的局面就會實現(xiàn)。[7]

七、結論

處理與報道危機事件離不開政府、民眾、媒體這三個因素，三者相互依存，缺一不可，構成一個完整的共生體系。其中政府起主導作用，是決策階層，對外發(fā)布權威信息，政府的介入對事件的有效解決至關重要，而相關的信息是否公開，責任是否到位又常常是關鍵，如果政府隱瞞事實甚至發(fā)布假信息，這就不是一個陽光政府和責任政府的作為；媒體是公眾與政府之間溝通的堅實平臺，它需要客觀全面地傳播信息，讓民眾在第一時間內了解到事件的發(fā)生、發(fā)展情況，同時也要傳達民眾的話語，監(jiān)督政府的行為；民眾是危機事件的利益相關者，政府不能剝奪他們的知情權、話語權。如果政府、民眾、媒體這三者能夠形成一種良性的互動，充分調動發(fā)揮三者的功能，才可以在很大程度上控制危機，解決危機，有利于社會真正穩(wěn)定與和諧。雖然及時公開危機事件的相關信息是政府的職責，是對公眾知情權的尊重，但當某些信息可能會造成社會混亂、公眾恐慌時，政府有權力進行信息控制，這是政府危機傳播的任務之一，也是政府具有社會控制力的一種體現(xiàn)。當然，尺度的把握是目前存在的問題。這不但要求政府具備敏銳的洞察力和精準的判斷力，還要求政府系統(tǒng)和社會相關部門良好地溝通合作。這一過程需要我國政府在危機傳播的實踐中不斷地摸索和總結。

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參考文獻：

［1］《傳播學概論》，周慶山著，北京大學出版社2006年． ［2］《危機傳播管理》，胡百精著，中國傳媒大學出報社2008年．

［3］《危機管理——面對突發(fā)事件的抉擇》，朱德武著，廣東經(jīng)濟出版社2008年． ［4］《媒體應當如何面對自然災害》，董天策 何裕華，中華傳媒網(wǎng)． ［5］《媒體在政府危機管理中的作用》，高世屹 榮思遠，中華傳媒網(wǎng)． ［6］《記者招待會的組織與傳播》，靖鳴等，廣西人民出版社2009年． ［7］《汶川地震的思考》，劉世凱，中華傳媒網(wǎng)．

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致謝

歷經(jīng)數(shù)個多月，論文由初稿到最終定稿，花費了近來大量的時間，在繁忙的工作之余完成這樣一篇論文不是一件很輕松的事情，但我內心深處卻滿含深深的感激之情。感謝中山大學為我們提供的這次學習機會，感謝公共關系學中所有的老師，尤其要強烈感謝張寧張老師，沒有他們的耐心指導和幫助就沒有這篇論文的完成。通過論文的撰寫，使我能夠等系統(tǒng)、全面的學習有關公共關系學的、先進的前沿理論知識，并得以借鑒眾多專家學者的寶貴經(jīng)驗，這對于我今后的工作和我為之服務的企業(yè)，無疑是不可多得的寶貴財富。由于本人理論水平比較有限，論文中有些觀點難免有疏漏和不足的地方，歡迎老師和專家們指正。

第五篇：危機傳播管理

從7·23動車事故看危機傳播管理

三月雙匯“瘦肉精”事件、重慶毒血旺事件、碘鹽搶購事件、四月中石化天價酒事件、上海染色饅頭事件、蒙牛毒奶門事件、五月塑化劑事件、六月郭美美事件、下半年達芬奇事件、7·23動車事故、校車事故······2011年注定是不平凡的一年。隨著科技的進步和工業(yè)化的推動，社會飛速進步的同時也引發(fā)了其自身發(fā)展不確定性的加劇，各種社會風險充斥著我們的世界。

社會危機的此起彼伏已經(jīng)成為現(xiàn)代社會的一個顯著特征，而信息爆炸的時代，特別是網(wǎng)絡的發(fā)展，危機如虎添翼，其爆發(fā)頻率和影響規(guī)模都有了爆炸性的增長，所有關于危機治理的學術研究和實踐經(jīng)驗都離不開信息傳播的框架。

與信息包扎和危機高頻發(fā)生相形見絀的是，社會組織尚未完善的管理缺陷和制度缺陷顯露無疑，模糊的危機發(fā)展觀使社會組織的控制體系在信息時代的危機面前形同虛設。新媒體時代，信息技術的進步促使危機傳播成為政府危機管理中的重要組成部分。有效的危機傳播管理策略能夠幫助政府和企業(yè)在面對突發(fā)事件時做好預案、樹立良好形象、降低危機負面社會影響。本文就以7·23動車事故為例，重點討論危機傳播管理機制的建立、對公共突發(fā)事件的信息監(jiān)測、輿論疏導安撫提出策略。

危機傳播是以傳播學為核心，以政府、媒體、公眾為主要研究對象，將傳播學學科的一些理論、觀點和方法運用到危機管理中，在全社會進行信息溝通和交流的過程。近年來，網(wǎng)絡媒體和移動媒體的迅速成長，對突發(fā)事件的危機傳播管理提出了重大挑戰(zhàn)，也間接促進了危機傳播管理的發(fā)展。

一、回顧動車事故

2011年7月23日20時38分，杭深線永嘉至溫州南之間發(fā)生一起特大交通事故，北京南至福州D301 次列車與杭州至福州南D 3115 次列車發(fā)生追尾事故，這次特大交通事故共造成 40 人死亡，數(shù)百人受傷?？梢哉f這是我國自高鐵通車以來發(fā)生的第一起特大交通事故。

事故發(fā)生后，溫州當?shù)厝罕娫诘谝粫r間紛紛趕赴現(xiàn)場參加救援。23日深夜，有百余人前來溫州血站排隊獻血，以挽救同胞的生命。凌晨4時許，兩列動車未受傷的約1500名乘客基本疏散安置妥當。十一時，國務院副總理張德江率負責同志抵達溫州，指導救援、善后和調查工作，成立調查組。24日，上海鐵路局局長、黨委書記、分管工務電務的副局長被免職。24日晚，鐵道部召開新聞發(fā)布會，向公眾傳達有關信息，新聞發(fā)言人表示道歉。28日，國家總理溫家寶抵達溫州，查看現(xiàn)場，看望受傷人員，對傷亡人員家屬表示慰問。26日，首個賠償協(xié)議達成。調查組稱，事故報告將在九月底公布，然而，截至12.27日，調查報告仍未面世。

二、事故發(fā)生后的信息傳播

就受眾來說，經(jīng)過2010年的發(fā)酵醞釀，微博已經(jīng)成為廣大網(wǎng)民表達觀點、播報新聞最快、最方便的平臺，并以其隨時隨地發(fā)布信息的獨特優(yōu)勢多次領先傳統(tǒng)媒體披露重大事件。“7·23”甬溫線特大鐵路交通事故報道，微博以其信息的快捷與傳播的迅速，“顛覆”傳統(tǒng)傳播模式，成為最早的信息源，充分顯示了微博作為即時媒體的巨大作用和獨特優(yōu)勢，不僅成為事故信息聚集點，同時參與輿論形成、發(fā)展和引導的過程。

微博在此次事故報道中空前火爆，將信息發(fā)布快、傳播速度快等特點發(fā)揮得淋漓盡致，自然與事故之慘烈、與公眾利益息息相關等因素有關，但也從側面說明了微博在傳播、溝通方面的作用及影響力、滲透力，確有超越傳統(tǒng)媒體甚至電話、短信等通信工具之勢。在此次事故報道中，新媒體明顯快于傳統(tǒng)媒體，微博甚至成為傳統(tǒng)媒體新聞來源。

對管理者來說，網(wǎng)絡技術的發(fā)展給政府的危機管理帶來了前所未有的挑戰(zhàn)：可以說我們現(xiàn)階段對于網(wǎng)絡輿論的監(jiān)管和危機的處理手段及策略還處于初級階段。目前所用手段基本是：利用搜索引擎壓制、利用公關刪除消息來源、結合事件本身制定根本性解決方案、利用公關徹底平息事件、網(wǎng)絡輿論監(jiān)控，通過管理手段切掉危機滋生的溫床。

事故發(fā)生以后，鐵道部召開新聞發(fā)布會、調查組的成立、領導們的都可以算作是比較有效的應對措施。然而值得注意的是，鐵道部新聞發(fā)言人王勇平在發(fā)布會上的不當言辭引發(fā)了普通民眾的不滿和反感，由此也可以看出，新聞發(fā)言人的素質和水平提高也是有效進行危機傳播管理的一個重要因素。

三、危機傳播系統(tǒng)的不同階段 1.準備期

組織管理者特別是信息管理者應該做好幾點思想認識，在此基礎上，才能制定出科學的 客觀的危機傳播管理。首先，網(wǎng)絡的出現(xiàn)使公民自主獲得信息的能力大大提高。自主學習能力的提高對于文明社會的建設是一個重要的標志。其次，公民意識的大幅度提升。有數(shù)據(jù)表明中國的網(wǎng)民是世界上最關注時政的網(wǎng)民，這是社會轉型期的必然，也是公民對于自身社會責任感的體現(xiàn)。第三，傳統(tǒng)媒體的力量依然強大。傳統(tǒng)媒體幾十年來積累的權威形象使其在深入報道和資源獲取方面都得到認可，如何更好地鞏固傳統(tǒng)媒體的說服力、給予其更多真實 及時的消息應該是危機公關中的重要一環(huán)。2.危機潛伏期

通過盡量完善的技術手段對決策者進行必要的數(shù)據(jù)支持，同時培養(yǎng)決策者的輿情敏感度。

第一，建立輿情檢測模型。有針對性的輿情關鍵詞數(shù)據(jù)庫和重點站點詞頻監(jiān)控等。而政府部門需要提高輿論敏感度來進行輿情熱點條目的分析，從而達到對于區(qū)域內公共事件發(fā)生的預判。第二，網(wǎng)絡危機預警分級模型。針對不同時期不同的易引發(fā)網(wǎng)絡信息聚集和爆發(fā)式增漲的網(wǎng)絡熱點信息，如時政類、民生類、自然災害類等分別給予適當?shù)念A警分級，可參考話題卷入人數(shù)、日討論量、ip分布圖等，并針對不同的級別給出參考的操作策略。統(tǒng)一的預警分級模型可以督促和加速各級決策者對于當下新的傳播規(guī)律的學習和理解，加強執(zhí)政能力 3.危機突發(fā)期

突發(fā)事件發(fā)生后，在第一時間發(fā)布信息、避免謠言、掌握輿論主動權，否則在輿論上就會陷入被動。石首和甕安事件，第一時間當?shù)卣袛嗔司W(wǎng)絡，粗暴的行為更加激怒了關注的民眾。南京公交車爆炸案，幾小時后召開新聞發(fā)布會，輿論聲音立即被發(fā)布會內容所指引。在第一時間選擇開放信息的基礎上，政府組織還應選擇恰當?shù)恼深A時機和政府干預方式。4.危機蔓延期

通常重大的社會公共事件引發(fā)的網(wǎng)絡輿情危機很難在極短的時間內完全化解，因而在其必經(jīng)的蔓延期中事件的處理和新聞的發(fā)布要避免相關的新的輿論熱點的出現(xiàn)，如著名杭州飆車案中，通過輿情監(jiān)測，在當?shù)鼐皆谛侣劙l(fā)布會給出70碼的車速鑒定后，網(wǎng)絡輿論達到峰值，甚至高于故突發(fā)期的輿論高峰。在輿論疲勞期，只有能夠服民意的調查，處理結果發(fā)布對于突發(fā)的輿情危機才是最快的鎮(zhèn)靜劑。此外，這一時期應充分發(fā)揮傳統(tǒng)媒體的影響力，通過廣播、電視、報紙等大眾媒體，以深度調查、連載報道等方式，全面準確地回應各種輿論的問題。在技術層面，應該由信息管理中心，追蹤熱點信息源，并對政府和民間各方信息 進行統(tǒng)一匯總從而做好各階段的輿情熱點估計 5.危機解決期

首先，應及時做好數(shù)據(jù)的整體匯總，分析在此次危機中工作的得失，更新修改輿論監(jiān)控系統(tǒng)的各項參數(shù)；另外，還應盡快進行組織形象修復，做好與媒體的溝通，制定形象公關的策略，在轉移輿論關注后，選擇適當時機進行正面的形象修復。

總之，我國政府和企業(yè)經(jīng)歷了很多危機事件，作為公眾，我們感受到政府和企業(yè)在危機傳播管理方面發(fā)生的變化。對于現(xiàn)在而言，這些危機事件都是一種歷史的印記，過去的我們無法改變。我國政府和企業(yè)只有汲取歷史危機事件的經(jīng)驗和教訓，緊跟時代步伐，不斷完善危機傳播管理的預警機制、應急機制和信息溝通機制，不斷強化危機意識，時刻保持清醒的頭腦，及時作出決策，把危機事件的影響減到最低。