第一篇：高級經(jīng)營師-案例答辯 - 縮印版

案例題

案例一：西安楊森制藥公司企業(yè)文化

1、西安楊森的顧客理念是什么？如何實(shí)施？有何啟示？

答：（1）對西安楊森人來說，顧客包括每一個能影響公司效益的人，因此，顧客是一個龐大多層次的群體。

（2）西安楊森將自己的顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客，直接顧客和間接顧客，這樣做便于準(zhǔn)確全面的了解所有與公司效益有關(guān)的人物、環(huán)節(jié)、事件，促進(jìn)員工盡力去了解顧客的近期、遠(yuǎn)期需求，分析主要顧客的主要需求，自己能滿足多少，競爭對手能滿足多少，從而設(shè)法滿足顧客，贏得顧客對公司的忠誠、理解和支持。

（3）企業(yè)經(jīng)營是一個涉及多方利益群體的龐大綜合系統(tǒng)，只有把所有相關(guān)者的利益都考慮在內(nèi)，才能獲得和諧順暢的軟環(huán)境。

2、?雄鷹?、?大雁?有何意義？

?雄鷹?象征著敢于冒險(xiǎn)，勇于探索，勇于拚搏，敢為天下先的英雄氣概。對習(xí)慣于吃大鍋飯、搞絕對平均主義的國有企業(yè)員工構(gòu)成強(qiáng)烈的沖擊，對改變國企業(yè)的懶惰、依賴思想、培養(yǎng)高度的責(zé)任心和進(jìn)取心具有很強(qiáng)的示范作用。

?大雁?象征著團(tuán)結(jié)合作與自動協(xié)調(diào)，意味著規(guī)劃、秩序與覺悟，如果在一個組織里所有成員都能夠從組織整體的利益考慮問題，自覺承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任和該扮演的角色，那么組織運(yùn)行就會更有效率，成員間的配合更加和諧。

3、企業(yè)中開展愛國主義教育有無必要？為什么？如何實(shí)施？

答：（1）企業(yè)中開展愛國主義教育非常有必要。（2）愛國是培養(yǎng)員工積極情感，樹立正確價(jià)值觀的基礎(chǔ)。

（3）一是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要身體力行，做出榜樣；二是要經(jīng)常對員工進(jìn)行教育，培育愛國意識；三是要圍繞愛國主題有計(jì)劃、有目的的組織活動，讓員工從具體的事件中滋生愛國情懷，激發(fā)出報(bào)效祖，愛崗敬業(yè)的愿望。

案例二：聯(lián)合郵包服務(wù)公司（UPS）的管理模式

1、本文主要體現(xiàn)了什么管理理論？是誰提出來的？

答：科學(xué)管理理論。是泰羅提出來的。

2、這一管理的指導(dǎo)思想？

答：一是科學(xué)管理的中心問題是提高勞動生產(chǎn)率；二是實(shí)現(xiàn)最高工作效率的手段是用科學(xué)的管理替代傳統(tǒng)的管理。

3、這一管理理論主要有哪些內(nèi)容？

答：一是科學(xué)的作業(yè)方法；二是科學(xué)的選擇和培

育工人；三是實(shí)行有差別的計(jì)件工資制；四是將計(jì)劃職能和執(zhí)行職能分開；五是實(shí)行職能工長制；六是在管理上實(shí)行例外原則。案例三：達(dá)利電器公司的艱難時(shí)期

1、你認(rèn)為工人應(yīng)該做出讓步并且應(yīng)該同意減工資嗎？

答：我們不同意應(yīng)該讓工人做出讓步，并且不同意讓工人減工資。理由如下：一是大多數(shù)工人不同意讓步，領(lǐng)導(dǎo)理論告訴我們，領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)之一是盡可能滿足員工的需要，因此公司管理層應(yīng)以大多數(shù)的利益訴求為決策依據(jù)，而不是違背他們的意愿。二是該公司的工人對公司的困境是理解的，也是愿意承擔(dān)責(zé)任和做出犧牲的，在工人同意有條件做出讓步的情況下，管理層確不愿做出任何承諾。因此，雙方矛盾的產(chǎn)生和激化是由領(lǐng)導(dǎo)者一方造成的，這說明該公司領(lǐng)導(dǎo)者缺乏民主領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)和對工人應(yīng)有的尊重。三是該公司領(lǐng)導(dǎo)層對工人為公司分憂的可貴精神不僅沒有予以積極相應(yīng)，反而對工人削減工資，大幅增加管理層人員的報(bào)酬，使工人對他們失去了信任，這必然帶來領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威的喪失和影響力的降低，這實(shí)際上使領(lǐng)導(dǎo)者失去了權(quán)力基礎(chǔ)，這比公司的經(jīng)濟(jì)困境更可怕。

2、如果你是公司的領(lǐng)導(dǎo)，你怎么處理這種情況？ 答：如我是公司領(lǐng)導(dǎo)我會這樣做：一是肯定和表彰工人的犧牲精神，從精神和物質(zhì)上予以獎勵；二是重塑領(lǐng)導(dǎo)形象和威信，包括向工人公開道歉削減管理層人員工資，樹立民主作風(fēng)，給工人參與決策的機(jī)會和尊重，對管理層加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，撤換不合格的管理人員，逐步恢復(fù)提高領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和影響力；三是權(quán)變理論告訴我們領(lǐng)導(dǎo)的有效性取決于其是否適應(yīng)其所處的環(huán)境，因此就該公司情況看，應(yīng)著重從協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)者和被領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系入手，順應(yīng)和改善公司環(huán)境。案例四：摩托羅拉的績效管理

1、為什么摩托羅拉把績效考核提高到這樣高的地位？

答：（1）績效管理是企業(yè)戰(zhàn)略得以落實(shí)的保障，它通過把企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)和測評指標(biāo)，然后分解落實(shí)到每一個部門，每一個業(yè)務(wù)單元和每一位員工，確保戰(zhàn)略得以有力的貫徹執(zhí)行。

（2）績效管理是人力資源管理的中樞和關(guān)鍵，人力資源管理系統(tǒng)分為9大獨(dú)立的模塊，這9大模塊分別是：組織結(jié)構(gòu)與管理、員工招聘與甄選、培訓(xùn)、員工素質(zhì)管理、報(bào)酬福利管理、績效管理、勞資管理、職業(yè)生涯規(guī)劃、企業(yè)文化建設(shè)、在人力資源的9大模塊中績效管理是人力資源管理的中樞和關(guān)鍵，其它8個模塊與其是密切相關(guān)的，它們的運(yùn)作評價(jià)與分析改進(jìn)離不開這個模塊，如果離開這個模塊整個評價(jià)鏈就斷了，就不完整了。

（3）績效管理是提高員工績效考核能力的有效手段，績效管理的重要環(huán)節(jié)是績效考核，考核以認(rèn)知資格為基礎(chǔ)，通過目標(biāo)進(jìn)行全員評價(jià)，再通過薪酬制度、崗位輪換制度、教育培訓(xùn)制度、職業(yè)生涯規(guī)劃對員工進(jìn)行有效的激勵，便單一考核為融合目標(biāo)設(shè)定、績效溝通。績效改進(jìn)的正面引導(dǎo)，不斷改進(jìn)員工績效和公司績效，在此過程中幫助和督促員工提高工作能力、技能和成果。

2、績效管理的核心是什么？

答：績效管理的核心思想是要不斷提高和改進(jìn)企業(yè)部門和員工三個層次的績效，考核、扣罰或嘉獎都是激勵形式，歸根到底是要改變績效。一個完整的績效管理體系由績效計(jì)劃、績效輔導(dǎo)、績效診斷、績效評價(jià)、績效反饋幾部門組成，并形成一個全封密的循環(huán)，從公司部門層來說，表現(xiàn)為績效管理循環(huán)即通過計(jì)劃、實(shí)施、輔導(dǎo)、檢查、報(bào)酬來引導(dǎo)員工實(shí)現(xiàn)公司和部門的績效目標(biāo)，并提升其績效水平，從員工個人層面來說表現(xiàn)為不斷提升的績效改進(jìn)循環(huán)，通過員工和部門經(jīng)理的共同參與，通過績效輔導(dǎo)檢查等幾個環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)員工技能的不斷提高和績效的不斷提升。

3、績效管理應(yīng)注意哪些問題？

答：（1）績效管理要注重過程管理，績效管理體系是一個注重結(jié)果的體系，但同時(shí)也是一個注重過程的管理體系，單純強(qiáng)調(diào)某個方面而忽略其它方面都是不正確的，忽略績效管理其它重要環(huán)節(jié)的做法是非常危險(xiǎn)的，比如：目標(biāo)分解、目標(biāo)調(diào)整、績效溝通、績效分析與改進(jìn)、績效成績的運(yùn)用等，這些環(huán)節(jié)恰好是績效管理過程最重要的環(huán)節(jié)，我們說管理要注重過程，如果績效管理忽視了這些過程的話，那么，可以肯定地說：績效考核一定做不好。

（2）績效管理強(qiáng)調(diào)各級管理者參與，績效管理是保證戰(zhàn)略實(shí)施的有效管理工具，從這個意義上講，企業(yè)所有管理者都應(yīng)承擔(dān)績效管理的責(zé)任，績效管理成為各級管理的主要管理工作，但是不同層次和不同職能的管理者在績效管理中的責(zé)任是有所區(qū)別的。

（3）績效管理強(qiáng)調(diào)持續(xù)不斷的溝通，通過溝通管理人員與員工對績效目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到共識；通過溝通追蹤績效的進(jìn)展，幫助員工克服障礙，改進(jìn)工作方法，解決目標(biāo)完成過程中存在的問題；通過溝通確認(rèn)員工的工作成果，指出未來的努力方向。

案例五：晉升停滯的骨干員工留得住嗎？

1、用馬斯洛的理論來分析王先生的需求是什

么？有可能用什么樣的方法來留住他？ 答：（1）王先生屬于自我實(shí)現(xiàn)的需要，主要是實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值觀，證明自己的能力。

（2）可以通過信任激勵和任務(wù)激勵來留住他。

2、針對這個案例你覺得晉升是保健因素還是激勵因素？

答：我認(rèn)為是保健因素，因?yàn)闀x升也未必能使王先生有更大的工作積極性，只能把王先生留在公司。

案例六：得利斯集團(tuán)的學(xué)習(xí)型組織建設(shè)

1、你對總裁推薦這篇文章的做法是否贊成？ 答：贊成。?它山之石可以攻玉?，相關(guān)企業(yè)的生存之道能對得利斯的生存發(fā)展起到啟發(fā)作用，總裁推薦文章的行為既表現(xiàn)出他對企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略眼光和深層思考，也體現(xiàn)了其謙虛學(xué)習(xí)的態(tài)度。

2、構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織對企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者提出了什么樣的要求？

答：在學(xué)習(xí)型組織中領(lǐng)導(dǎo)者是設(shè)計(jì)師、仆人和教師，領(lǐng)導(dǎo)者的設(shè)計(jì)工作是一個對組織要進(jìn)行整合的過程，它不只是設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)和組織政策策略，更重要的是設(shè)計(jì)組織發(fā)展的基本理念；領(lǐng)導(dǎo)者的仆人角色表現(xiàn)在他對實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景的使命感，他自覺的接受遠(yuǎn)景的召喚；領(lǐng)導(dǎo)者作為教師的首要任務(wù)是界定真實(shí)情況，協(xié)助人們對真實(shí)情況進(jìn)行正確深刻的把握，提高他們對組織系統(tǒng)的解決能力，促進(jìn)每個人的學(xué)習(xí)。具體來說，要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者有遠(yuǎn)見、講究戰(zhàn)略、鼓勵信息在組織內(nèi)部充分共享，構(gòu)建扁平的組織結(jié)構(gòu)，培訓(xùn)開放的強(qiáng)勢文化，以顧客為中心，同時(shí)還需要切實(shí)做到分權(quán)。

3、學(xué)習(xí)開型組織中員工的角色發(fā)生了什么樣的變化？

答：在學(xué)習(xí)型組織中員工的角色不再是傳統(tǒng)管理模式下單個的個體，而是團(tuán)隊(duì)的一員，必須加強(qiáng)持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)，以適應(yīng)在組織文化、技術(shù)、組織結(jié)構(gòu)、權(quán)力分布、資源、關(guān)注點(diǎn)、工作方式、生產(chǎn)方式、市場以及領(lǐng)導(dǎo)方式等方面的變化。案例七：培訓(xùn)后的流失風(fēng)險(xiǎn)

1、分析員工培訓(xùn)后跳槽的原因是什么？ 答：（1）培訓(xùn)對象選擇失誤。李某進(jìn)該公司還不滿一年，企業(yè)對該員工的品德和能力缺乏深刻的了解，而對李某來說，他對公司的歸屬感不強(qiáng)，跳槽傾向比較高。（2）培訓(xùn)需求不明確。B公司本來簽訂合同培訓(xùn)3個月，但是公司隨意延長培訓(xùn)時(shí)間把受訓(xùn)人員留在國外無人管理，也沒有及時(shí)補(bǔ)簽培訓(xùn)協(xié)議，即使李某重新出現(xiàn)，償還培訓(xùn)費(fèi)，延長期內(nèi)培訓(xùn)費(fèi)還得自己承擔(dān)。（3）培訓(xùn)過程缺乏控制。B公司把李某送出國，培訓(xùn)竟然無人管理，如果公司能在李某培訓(xùn)過程中及時(shí)與培

訓(xùn)機(jī)構(gòu)和李某聯(lián)系，了解李某的心理動態(tài)和動向，以及李某在培訓(xùn)后的期望，并能及時(shí)適當(dāng)?shù)貪M足李某的要求，或許不會流失這個人才，更不至于在培訓(xùn)結(jié)束才發(fā)現(xiàn)其去向不明。（4）法律意識不強(qiáng)。在本例中企業(yè)是與李某簽訂了勞動合同和出國培訓(xùn)協(xié)議，但后來追加的培訓(xùn)確沒有與李某及時(shí)簽訂合同，可見法律意識不強(qiáng)。

2、如何防止這種人員流失？

答：培訓(xùn)后人員流失讓領(lǐng)導(dǎo)者頭痛不已，一方面擔(dān)心給他人做嫁衣，另一方面又面臨提高員工素質(zhì)的迫切需求，在培訓(xùn)中只要企業(yè)注意把握一些原則，就可能把培訓(xùn)員工流失的風(fēng)險(xiǎn)降到最低：一是必須明確培訓(xùn)內(nèi)容；二是明確培訓(xùn)對象的選擇標(biāo)準(zhǔn)；三是對有自發(fā)培訓(xùn)需求的人員提供選擇性培訓(xùn)項(xiàng)目；四是培訓(xùn)中應(yīng)全程控制；五是及時(shí)對同工培訓(xùn)結(jié)果給予肯定和獎勵；六是把合同管理納入培訓(xùn)管理。

案例八：國際化進(jìn)程中的學(xué)習(xí)者—聯(lián)想

1、聯(lián)想在國際化進(jìn)程中學(xué)到了什么？ 答：聯(lián)想在國際化進(jìn)程中主要學(xué)到了駕馭國際資源，一是駕馭品牌資源；二是人力資源的駕馭；三是技術(shù)資源的駕馭；四是渠道資源的駕馭；五是國際規(guī)劃適應(yīng)與學(xué)習(xí)。

2、對未來聯(lián)想應(yīng)如何繼續(xù)其國際業(yè)務(wù)的擴(kuò)張 答一是還要停留在PC業(yè)務(wù)上，未來不論是電腦、平板電腦、智能手機(jī)、家庭電視等越來越多產(chǎn)品都會是電腦的某種形態(tài)，市場會越來越大；二是進(jìn)行新一輪并購，電腦行業(yè)的利潤越來越小，竟?fàn)幵絹碓郊ち遥^續(xù)在全球范圍內(nèi)實(shí)行并購，注意目的性與市場性，保持市場占有率與贏利性。三是文化整合問題，并購后盡量盡管考慮到問題存在，但是具體事情發(fā)生還是很難預(yù)料的，所以要有一個讓中國人和外國人都適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。四是要堅(jiān)持依靠自身成長，聯(lián)想集團(tuán)的未來不僅要依靠并購國際企業(yè)，更多是要依賴內(nèi)需的帶動，不能忽視中國內(nèi)需的市場潛力。論文：必答題

一、說明你論文寫的什么背景，你的論文的寫作中運(yùn)用了哪些經(jīng)營理論？ 評分標(biāo)準(zhǔn)：

1、寫作背景：a簡單描述論文作者的工作背景情況。

b在工作中遇到了哪些管理問題。或是對那些管理問題感興趣。

c為了解決這些問題搜集了那些資料或與他們討論過

d該論文對作者工作起到的作用

2、運(yùn)用的理論：從戰(zhàn)略、組織、領(lǐng)導(dǎo)、人力資源、營銷、財(cái)務(wù)、資本經(jīng)營、信息系統(tǒng)等方面闡

述，不求全但求某個方面深入探討，通過理論研究幫助你解決工作中的問題

二、論文的創(chuàng)新之處在那？對你今后工作有那些幫助？

1、創(chuàng)新可以是多方面的創(chuàng)新，比如： a、運(yùn)用一種理論在工作中，就是理論與實(shí)踐的創(chuàng)新

b、在實(shí)踐中深入觀察，運(yùn)用一種創(chuàng)新的角度發(fā)現(xiàn)隱藏在表面現(xiàn)象中的深層問題也是一種創(chuàng)新 c、對復(fù)雜的問題采用前人沒用過的方法，很好的解決問題也是一種創(chuàng)新 d、其它方面的創(chuàng)新

2、通過論文寫作，對今后工作的幫助 論文不應(yīng)脫離作者的工作實(shí)際，應(yīng)該對今后工作有幫助。舉例如下：a、對以前工作的深入認(rèn)識，通過系統(tǒng)研究一課題能發(fā)現(xiàn)以前工作的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)改造缺點(diǎn)

b、對現(xiàn)在工作的意義，如通過論文寫作為企業(yè)建立了績效管理制度，制定了發(fā)展戰(zhàn)略 c、對未來工作的指導(dǎo)意義，如通過研究激勵機(jī)制可以今后更有效的激勵員工 d、其他方面的幫助

論文：選答題（七選三或十選四）

1、請舉例說明你覺得什么是作為一名管理者應(yīng)該具備的素質(zhì)？評分：可參照《職業(yè)經(jīng)理人》P8-1

3答：作為一名管理者，應(yīng)具備的優(yōu)良素質(zhì)包括以下幾個方面：

（1）、良好的道德品質(zhì)。道德素質(zhì)是衡量一個管理者的首要指標(biāo)，中國的企業(yè)能不能發(fā)展，很大程度上取決于管理者的道德水平；優(yōu)秀的品質(zhì)是形成一個人良好行為習(xí)慣的重要因素和基礎(chǔ)，這就是所謂?品行不端，行為不軌?的道理。（2）、豐富的文化涵養(yǎng)。管理者應(yīng)具備豐富的文化知識，否則難以駕馭企業(yè)，也難以取得卓越的經(jīng)營成就，沒有學(xué)歷的人也可以成為管理者，但是沒有文化的人是很難成為管理者的。（3）、非凡的領(lǐng)導(dǎo)能力。非凡的領(lǐng)導(dǎo)能力包括以下三個方面：一是洞察事物、提出構(gòu)想的本領(lǐng)，洞察事物的本領(lǐng)是結(jié)業(yè)經(jīng)理人正確制定未來構(gòu)想的前提，它直接關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的興衰；善于構(gòu)想的管理者是搜集信息的好手，并知道怎樣利用看上去互不連貫的信息來源。二是協(xié)調(diào)一致的技巧，不管管理者是公司里的哪一層領(lǐng)導(dǎo)，一項(xiàng)重要的任務(wù)就是要將員工都統(tǒng)一到公司的構(gòu)想上來。三是調(diào)動員工積極性的能力，有效率領(lǐng)導(dǎo)的第三個方面是如何調(diào)動員工的積極性，共同來實(shí)現(xiàn)構(gòu)想。

2、請講述在你的管理實(shí)踐中最成功的一次經(jīng)歷，分析成功的原因。評分：這道題主要看被考核人某方面的能力?？梢赃\(yùn)用某種理論總結(jié)成功的原因。

答：一次領(lǐng)導(dǎo)讓我負(fù)責(zé)一項(xiàng)工作，因?qū)θ藛T管理還不是很有經(jīng)驗(yàn)，小組人員多，怕大家不服從管理，認(rèn)為只要自己嚴(yán)厲，黑白分明，就能樹立起自己在人員中的威信，于是老是用反面典型教育大家，后來發(fā)現(xiàn)落后者不但沒有趕先，反而對待批評視而不見，甚至互相之間出現(xiàn)了小摩擦。我開始進(jìn)行反省和自查，聽取大家的意見和建議，發(fā)現(xiàn)自己利用強(qiáng)勢管理是不可行的，在管理上只用制定好的制度去管理，于是，我們制定制度，對待后進(jìn)的人員，去挖掘他們的優(yōu)點(diǎn)，用他們的優(yōu)點(diǎn)來帶動大家，叫后進(jìn)者按照制定好的規(guī)章制度考核監(jiān)督大家，不但，后進(jìn)者工作很積極，所以我分析，管人并不是真正的去管他的行為，重點(diǎn)是要管理他的思想，用制度管人。

3、請回顧在你的管理實(shí)踐中一次遺憾的經(jīng)歷，并分析再遇到類似問題時(shí)，依據(jù)您的體會該如何處理得更好？評分：這道題主要看被考核人總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)的能力。可以運(yùn)用某種理論總結(jié)失敗的原因。

4、請談?wù)劚敬螌W(xué)習(xí)對你今后做好經(jīng)營管理工作有什么幫助，舉例說明。評分：通過學(xué)習(xí)掌握了工作中需要的理論知識，這些知識將對今后的工作有指導(dǎo)意義。舉例。

答：通過本次學(xué)習(xí)，對我今后做好經(jīng)營管理工作有重要的指導(dǎo)意義。

例如，可以通過加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)來培育和豐富員工的價(jià)值觀，在企業(yè)內(nèi)部建立并形成制度化、人性化、強(qiáng)競爭、講信用、講奉獻(xiàn)、重和諧的價(jià)值觀體系。一是在完善制度的管理的同時(shí)，加強(qiáng)感情的交流，調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，二是將個人與集體的價(jià)值一體化，這樣即可以使內(nèi)部競爭激發(fā)企業(yè)員工的動力，形成企業(yè)活力，消除隋性，機(jī)時(shí)集體的價(jià)值就形成了整體間的和諧；三是在管理上要講信用和給予員工精神層面的關(guān)懷，滿足員工的物質(zhì)需求和精神上的追求。

5、海爾是中國企業(yè)中國際化做得最好的一家企業(yè)，請問它國際化比較成功的原因？評分：參考國際經(jīng)營部分的教材。答：海爾集團(tuán)成功的經(jīng)驗(yàn)

（1）實(shí)施國際化戰(zhàn)略的目的要明確。企業(yè)國際化戰(zhàn)略的目的是提高企業(yè)的核心競爭力，不能為了國際化而國際化。海爾的目標(biāo)是要成為世界500強(qiáng)，海爾真正的競爭對手是國際化的跨國大公司。隨著中國?入世?，非關(guān)稅貿(mào)易壁壘將會增加，一些國家將制定更高的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)限制中國產(chǎn)品出口。海爾的國際化戰(zhàn)略的目的是為了早日適應(yīng)海外市場，提高企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新能力，打破關(guān)稅和非關(guān)稅壁壘，提高企業(yè)自身競爭力。

（2）合理采用市場進(jìn)入戰(zhàn)略。

在開發(fā)海外市場的過程中，海爾采取了一種獨(dú)特的戰(zhàn)略，即所謂的?先難后易?，即先進(jìn)入國外最挑剔、最講究的是市場，占領(lǐng)制高點(diǎn)，然后居高臨下進(jìn)入其他國家市場。成功地進(jìn)入了德國、美國、日本等世界上競爭最激烈的市場，為海爾的國際化之路打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。從海爾在美國的發(fā)展路線來看，海爾采取的戰(zhàn)略實(shí)際上是?先易后難?戰(zhàn)略。這主要表現(xiàn)在經(jīng)營方式上，海爾先通過簡單易行、投資要求最少的出口方式參與國際市場的競爭，然后逐漸從事資金要求更高、風(fēng)險(xiǎn)更大的跨國經(jīng)營活動，包括直接投資，即建立自己的工廠。這種模式的好處是企業(yè)有時(shí)間積累經(jīng)驗(yàn)、積累資源，增強(qiáng)經(jīng)營能力，減少決策的風(fēng)險(xiǎn)和對失敗的承受能力。

（3）實(shí)施當(dāng)?shù)鼗瘧?zhàn)略，即所謂?國際化的思維，當(dāng)?shù)鼗男袆?。

當(dāng)?shù)鼗匾暤氖钱?dāng)?shù)靥厥獾南M(fèi)需求，因此強(qiáng)調(diào)針對當(dāng)?shù)厥袌鎏攸c(diǎn)設(shè)計(jì)和營銷產(chǎn)品。這種戰(zhàn)略的最大優(yōu)勢是提供的產(chǎn)品考慮了不同地方的需求差異。對于家電行業(yè)，當(dāng)?shù)鼗葹橹匾：柮绹Q(mào)易公司和生產(chǎn)中心的人力資源管理也是實(shí)施的當(dāng)?shù)鼗瘧?zhàn)略。海爾同美國家電公司（ACA）組成的合資企業(yè)海爾美國貿(mào)易公司管理完全交給當(dāng)?shù)毓蛡虻木哂挟a(chǎn)業(yè)經(jīng)驗(yàn)的和開拓能力的人來管理。美國管理人員得到了很大的自主權(quán)，有他們來推銷品牌，并爭取新的客戶。生產(chǎn)、銷售、人才當(dāng)?shù)鼗瑤赢?dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展，幫助解決就業(yè)問題，得到當(dāng)?shù)卣罅χС?，同時(shí)減少消費(fèi)者對?海爾?這一外來品牌的排斥。（4）業(yè)務(wù)領(lǐng)域發(fā)展多元化。

企業(yè)戰(zhàn)略可由經(jīng)營地域和經(jīng)營領(lǐng)域兩個方面來描述，經(jīng)營地域可分為國內(nèi)經(jīng)營、跨國經(jīng)營，經(jīng)營領(lǐng)域可分為專業(yè)化、多元化經(jīng)營，由此可構(gòu)成?企業(yè)戰(zhàn)略地圖?。

（5)際化之路要有風(fēng)險(xiǎn)防范策略，即?先有市場，再建工廠?。

中國的企業(yè)和外國大型公司相比，資金、技術(shù)、管理、人才等方面都有很大差別，但最主要的是缺乏對市場規(guī)律的深刻了解，以至無法根據(jù)這一點(diǎn)來確定正確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。海爾在進(jìn)行國際化戰(zhàn)略時(shí)，深深體會了這一點(diǎn)。為了最大限度的回避市場風(fēng)險(xiǎn)，提出了?先有市場，后有工廠?的原則。這樣的理念，海爾要在海外設(shè)廠，首先要開發(fā)當(dāng)?shù)氐氖袌?，使品牌出口達(dá)到最低的盈虧平衡點(diǎn)。即市場競爭力是海外建廠的前提。（6）國際化過程中，重視國際化品牌創(chuàng)建。一個企業(yè)如果沒有自己的國際化品牌，最終只能淪為他人的加工工廠。創(chuàng)國際名牌是海爾的重要目標(biāo)，并為此付出了不懈的努力現(xiàn)在海爾品牌在國際市場上具有一定的品牌聲譽(yù)和消費(fèi)號召力，這種聲譽(yù)和號召力也成為海爾國際化過程中的寶貴資源。

（7）重視企業(yè)文化建設(shè)。

以優(yōu)秀的企業(yè)文化促進(jìn)企業(yè)國際化管理，促進(jìn)多文化背景員工的融合交流、對企業(yè)理念的認(rèn)同。海爾人將企業(yè)文化分為三個層次：最外層是物質(zhì)文化，這是看的見，摸得著的；中間層是制度行為文化；最深層的是海爾的精神文化，其核心價(jià)值觀就是創(chuàng)新。國際化的成功與否，取決于以文化為核心的管理方式能否為世界各地不同膚色、不同價(jià)值觀的人所接受。（8）永不滿足，加速創(chuàng)新。

海爾的創(chuàng)新不僅僅體現(xiàn)在產(chǎn)品，更體現(xiàn)在制度和理念，?國際化的思維，當(dāng)?shù)鼗男袆?、?先有市場，再建工廠?等理念，?三化原則?——流程再造化、結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化、競爭全球化等國際化原則的提出。企業(yè)在發(fā)展壯大過程中，內(nèi)外部環(huán)境在不斷發(fā)生變化，只有超過競爭對手的高速變革、創(chuàng)新，才有可能保持持續(xù)的競爭力。

6、您所在的企業(yè)戰(zhàn)略清晰嗎？你有什么體會或建議？評分：需要與自己企業(yè)結(jié)合來探討。答：我們企業(yè)戰(zhàn)略比較清晰。

我們的企業(yè)一直以來，全面貫徹?努力超越，追求卓越?的企業(yè)精神，全體員工秉承?誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)?的核心價(jià)值觀，把建設(shè)?‘一強(qiáng)三優(yōu)’電網(wǎng)，爭創(chuàng)國網(wǎng)一流企業(yè)?作為企業(yè)戰(zhàn)略。戰(zhàn)略目標(biāo)明確，思路清晰，措施有力，并為廣大員工所認(rèn)可、認(rèn)同。

7、你對企業(yè)文化有什么認(rèn)識？你認(rèn)為它有作用嗎？評分：參考企業(yè)文化部分的教材。需要與自己企業(yè)結(jié)合來探討。

答：企業(yè)文化是指企業(yè)員工在長期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程培育形成并共同遵守的最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念及行為規(guī)范，它是企業(yè)理念形態(tài)文化、物質(zhì)形態(tài)文化和制度形態(tài)文化的復(fù)合體。主要是用以規(guī)范企業(yè)人多數(shù)情況下行為的一個強(qiáng)有力的不成文規(guī)則體系。

企業(yè)文化的作用：1.導(dǎo)向作用2.規(guī)范作用3.激勵作用4.凝聚作用5.創(chuàng)新作用6.輻射作用。

8、談?wù)勀銓芾硇畔⑾到y(tǒng)在管理上的應(yīng)用的看法？評分：參考企業(yè)信息管理部分的教材，需要

與自己企業(yè)結(jié)合來探討。

答：人力原戰(zhàn)略規(guī)劃和其他所有人力資源活動，都要求企業(yè)集中管理和共享人力資源信息，并根據(jù)管理決策的需求提供及時(shí)更新、內(nèi)容翔實(shí)準(zhǔn)確、與管理決策高度相關(guān)的人力資源信息。為了滿足上述求，企業(yè)必須建立人力資源管理信息系統(tǒng)。

人力資源管理信息系統(tǒng)是從組織目標(biāo)出發(fā)，對與職位和員工有關(guān)的信息進(jìn)行收集、保存、分析和報(bào)告的整體工作過程。由于因特網(wǎng)和信息技術(shù)的普及，大量企業(yè)的人力資源管理信息系統(tǒng)都已實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)管理，有些甚至采用了網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)系統(tǒng)的方式，這一技術(shù)大大提高了人力資源管理信息系統(tǒng)的運(yùn)行效率。

而所有企業(yè)都有某種形式的人力資源記錄，但人力資源管理信息系統(tǒng)不僅是一整套記錄或檔案，它將孤立零散的個人、工作數(shù)據(jù)資料轉(zhuǎn)化為支持企業(yè)戰(zhàn)略決策與日常管理決策的有用信息。人力資源管理信息系統(tǒng)包含三項(xiàng)基本功能。一是獲取個人、事件信息并進(jìn)行編輯；二是收集數(shù)據(jù)，并進(jìn)行分類；三是輸出系統(tǒng)化的有用信息，為各項(xiàng)人力資源決策提供支持。

作為電力系統(tǒng)，我們單位充分應(yīng)用了信息管理系統(tǒng)，將單位人員的基本情況全部錄入了人力資源信息管理系統(tǒng)，這樣在日常工作中不僅為工作提供了方便，能夠及時(shí)準(zhǔn)確地提供分類信息，而且提高了工作效率，能交叉檢索并列表、綜合、比較數(shù)據(jù)，并能提供員工流動的跨期數(shù)據(jù)。

9、談?wù)勀銓衅髽I(yè)改制的看法。評分：參考資本運(yùn)營部分的教材，最好與自己企業(yè)結(jié)合來探討。

答：對國有企業(yè)改制有多種理解：改變企業(yè)形態(tài)，改變企業(yè)股權(quán)結(jié)構(gòu)，改變企業(yè)的基本制度。改變企業(yè)形態(tài)即改變規(guī)范企業(yè)資本組織關(guān)系、治理結(jié)構(gòu)的企業(yè)法律形式。改變企業(yè)股權(quán)結(jié)構(gòu)即引入新股東或改變企業(yè)股權(quán)比例。更廣義的企業(yè)改制還包括企業(yè)內(nèi)部制度的廣泛變革，如改變經(jīng)營者激勵制度、勞動工資制度等。這些方面的變化未必是狹義的企業(yè)改制的基本要素，但它往往是企業(yè)改制的誘因或結(jié)果或條件，與企業(yè)改制密切相關(guān)，是進(jìn)行企業(yè)改制時(shí)，尤其是以激勵效應(yīng)為主要目標(biāo)的改制時(shí)，必須關(guān)注的重要問題。

我對國有企業(yè)改制的幾點(diǎn)看法：

（一）絕大多數(shù)國有企業(yè)都有必要進(jìn)行改制。除主要職能是公共服務(wù)、業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)與政府難以分開的少數(shù)企業(yè)外，絕大多數(shù)國有企業(yè)都應(yīng)變成公司制企業(yè)，部分勞動密集型的中小企業(yè)可以變成合作制企業(yè)，絕大多數(shù)企業(yè)都可以股權(quán)多元化。

（二）盡快確定國有經(jīng)濟(jì)布局調(diào)整的基本規(guī)劃和

政策。凡是可以轉(zhuǎn)為公司的企業(yè)，原則上股權(quán)都可以多元化。國家必須控股或相對控股的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)是屬于國家必須控制領(lǐng)域的公司，或是公司業(yè)務(wù)影響大，即使將來國家可不控股但為平穩(wěn)過渡或各?看一看?在一定時(shí)期內(nèi)也需控股的公司。國有企業(yè)股份可以出售給一般國民、私人企業(yè)或投資家（機(jī)構(gòu)或個人）、外國企業(yè)與外國投資者。

（三）結(jié)合發(fā)展和組織結(jié)構(gòu)調(diào)整推進(jìn)國有企業(yè)改制。大型企業(yè)或集團(tuán)在確定改制方案時(shí)有必要先對公司或集團(tuán)的戰(zhàn)略目標(biāo)、業(yè)務(wù)前景及組織體制進(jìn)行評估，要進(jìn)行相應(yīng)的結(jié)構(gòu)調(diào)整再推進(jìn)改制。國家及某些地方的大型國有企業(yè)，不少業(yè)務(wù)重合、事業(yè)重復(fù)，又不可能形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)水平之上的競爭，可以先進(jìn)行適當(dāng)?shù)臍w并整合，而后改制。

（四）根據(jù)有利于發(fā)展、分類推進(jìn)、公開競爭原則推進(jìn)國有企業(yè)改制。明確改制目標(biāo)為出售收益最大化和有利于企業(yè)發(fā)展。國有企業(yè)改制目標(biāo)通常是多元的。各國都依據(jù)本國情況確定改制目標(biāo)的優(yōu)先順序。我國企業(yè)改制的目標(biāo)應(yīng)是收益最大化和有利于企業(yè)發(fā)展。

（五）進(jìn)一步完善具體政策、配套調(diào)整有關(guān)政策

（六）按照統(tǒng)一規(guī)則和分級行使出資產(chǎn)權(quán)原則，用多個積極性推進(jìn)國企改制改革

當(dāng)前，我們電力企業(yè)正面臨?三集五大?的內(nèi)部改革。?三集五大?是國家電網(wǎng)公司轉(zhuǎn)變公司發(fā)展方式的核心，即：全面實(shí)施人力資源、財(cái)務(wù)、物資集約化管理，構(gòu)建大規(guī)劃、大建設(shè)、大運(yùn)行、大檢修、大營銷體系。三集五大是對矩陣型企業(yè)的一次重大資源優(yōu)化，減少管理層級，明晰管理界限，提高管理效率，是打造世界一流企業(yè)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)；從公司經(jīng)營角度考慮，人財(cái)物是核心，如何大幅提高公司人財(cái)物的?平均周轉(zhuǎn)率?，能夠在公司整體范圍內(nèi)快速、統(tǒng)一調(diào)配人員、資金資產(chǎn)，統(tǒng)一物資管理，必須打破原有的人財(cái)物獨(dú)立管理模式，改由公司總部統(tǒng)籌管理，使公司的各項(xiàng)資源最大化發(fā)揮作用。從公司的管理角度考慮，五大簡化了管理層級，能夠有效解決?層級多、鏈條長、小而全、小而散?的問題，符合國際化一流企業(yè)扁平化、專業(yè)化的管理模式，是眾多國企中第一個在企業(yè)管理模式上進(jìn)行大膽創(chuàng)新的企業(yè)。尤其體現(xiàn)了?集中優(yōu)勢力量，做好重點(diǎn)工作?的管理思路，是發(fā)展特高壓電網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)全國范圍內(nèi)資源統(tǒng)一調(diào)配所必須的管理方式，以一流的管理模式支撐堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)。變革組織架構(gòu)，創(chuàng)新管理模式，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，整合五大業(yè)務(wù)模式，統(tǒng)籌公司內(nèi)部資源，有效利用社會資源，加強(qiáng)總部管控能力，壓縮公司管理層級，縮短管理鏈條，建立縱向貫通、橫向協(xié)同、權(quán)責(zé)清晰、流程順暢、管理高效的?五大?體系，大幅度提高公司管理水平和運(yùn)營效率。

10、談?wù)勂髽I(yè)多元化的看法。

答：一般來講。企業(yè)的專業(yè)化和多元化是指企業(yè)當(dāng)時(shí)所處的經(jīng)營狀態(tài)，多元化經(jīng)營又叫多種經(jīng)營、跨行業(yè)經(jīng)營、多角化經(jīng)營等。多元化經(jīng)營可以分散經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)追求穩(wěn)定、探索性的經(jīng)營方向、安臵員工家屬及富余員工、服從上級安排接受困難企業(yè)但他也可能造成負(fù)面影響，如過度投資、跨行業(yè)補(bǔ)貼、信息不對稱等。一般來說，企業(yè)規(guī)模越大，實(shí)力越強(qiáng)就越有條件采用多元化經(jīng)營戰(zhàn)略而且產(chǎn)品種類也越多。實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營可以通過投資建新廠、研發(fā)新產(chǎn)品；縱向兼并、橫向兼并和混合兼并來實(shí)現(xiàn)。

第二篇：案例分析縮印

名解

1.公共衛(wèi)生：公共衛(wèi)生是防治疾病、延長壽命、改善身體健康和技能的科學(xué)和實(shí)踐。公共衛(wèi)生通過有組織的社會努力改善環(huán)境衛(wèi)生、控制傳染性疾病、教育人們關(guān)于個人衛(wèi)生的知識，組織醫(yī)護(hù)力量對疾病做出早起的診斷和預(yù)防性治療，并建立一套社會體制，保障公民都能夠享有應(yīng)有的健康與壽命。

2.現(xiàn)場流行病學(xué)：現(xiàn)場流行病學(xué)主

要以突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急為目的，采用現(xiàn)代流行病學(xué)和其他學(xué)科的理論和方法，及時(shí)做出科學(xué)的調(diào)查結(jié)論，并采取有效的控制措施 現(xiàn)場流行病學(xué)是流行病學(xué)應(yīng)用于疾病預(yù)防控制實(shí)踐，同時(shí)吸取其他相關(guān)學(xué)科理論和方法，而逐漸形成和發(fā)展起來的交叉學(xué)科，是流行病學(xué)向群體和宏觀應(yīng)用方面發(fā)展而產(chǎn)生的分支學(xué)科文字。

3.突發(fā)性中毒事件：是指突然發(fā)生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的重大環(huán)境毒物中毒、食物中毒和職業(yè)中毒事件。4.食物中毒：是指攝入了含有生物

性、化學(xué)性有毒有害物質(zhì)的食品或把有毒有害物質(zhì)當(dāng)作食品攝入后所出現(xiàn)的非傳染性急性、亞急性疾病。

5.疫苗接種異常反應(yīng)：是指合格的疫苗在實(shí)施規(guī)范接種過程中或者實(shí)施規(guī)范接種后造成受種者機(jī)體組織器官、功能損害，相關(guān)各方均無過錯的藥品不良反應(yīng)。6.預(yù)防接種一般反應(yīng)：一般反應(yīng)，是指在免疫接種后發(fā)生的，由疫苗本身所固有的特性引起的，對機(jī)體只會造成一過性生理功能障礙的反應(yīng)，主要有發(fā)熱和局部紅腫，同時(shí)可能伴有全身不適、倦怠、食欲不振、乏力等綜合癥狀。7.現(xiàn)場流行病學(xué)調(diào)查：針對疾病（多

位傳染?。┑谋┌l(fā)或流行等突發(fā)性公共衛(wèi)生事件展開的調(diào)查。8.不明原因疾?。褐付虝r(shí)間或最初

開始調(diào)查處理時(shí)原因不明的疾病。公衛(wèi)事件的分類：原發(fā)因素primary factors，自然災(zāi)害人為因素factitious factors，環(huán)境污染，傳染病，生物恐怖，職業(yè)中毒，食物中毒等原因不明ambiguous cause，地球化學(xué)性疾病，原因不明性傳染

公共衛(wèi)生事件特征：一是突發(fā)性事件，它是突如其來的，不易預(yù)測二是在公共衛(wèi)生領(lǐng)域發(fā)生，具有公共衛(wèi)生屬性三是對公眾健康已經(jīng)或可能造成嚴(yán)重?fù)p害 公共衛(wèi)生事件的處理原則：1.貫徹“預(yù)防為主”的原則（l）疫苗免疫（2）健康教育

（3）健全網(wǎng)絡(luò)、加強(qiáng)管理（4）加強(qiáng)預(yù)測預(yù)報(bào) 病因判斷的標(biāo)準(zhǔn)： 關(guān)聯(lián)的時(shí)間順序

? 關(guān)聯(lián)的強(qiáng)度– OR或RR– 劑量-反應(yīng)關(guān)系

? 暴露與疾病的分布一致性 ? 關(guān)聯(lián)的可重復(fù)性 ? 關(guān)聯(lián)的合理性 ? 終止效應(yīng)

? 關(guān)聯(lián)的“特異性” 暴發(fā)調(diào)查的步驟

1)核實(shí)暴發(fā)和診斷 2)病例定義

3)核實(shí)并確定病例 4)描述性資料的收集 5)建立假設(shè)

6)

開展專題研究，分析、檢驗(yàn)并驗(yàn)證假設(shè)

7)執(zhí)行控制措施

8)交流，包括暴發(fā)調(diào)查報(bào)告 基本思路

現(xiàn)場流行病學(xué)調(diào)查的步驟 1)組織準(zhǔn)備 2)核實(shí)診斷

3)確定暴發(fā)或流行的存在 4)建立病例定義

5)核實(shí)病例并計(jì)算病例數(shù) 6)描述性分析（三間分布）7)建立并檢驗(yàn)假設(shè) 8)迅速采取控制措施 9)完善現(xiàn)場調(diào)查 10)報(bào)告交流反饋

1)如你是疾控中心疫情值班員，接

到疫情報(bào)告后，應(yīng)采取哪些措施？（1）問明疫情發(fā)生地、發(fā)生時(shí)間、波及人口、主要癥狀、當(dāng)前醫(yī)療救治情況，并作好值班記錄；（2）非醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)報(bào)告的立即要求疫情發(fā)生地衛(wèi)生院核實(shí)情況并上報(bào)；

（3）向科室負(fù)責(zé)人和值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

（4）根據(jù)值班領(lǐng)導(dǎo)要求通知應(yīng)急隊(duì)員做好應(yīng)急準(zhǔn)備；

（5）準(zhǔn)備必要的流調(diào)資料供應(yīng)急隊(duì)員參考；

（6）作好網(wǎng)絡(luò)直報(bào)的準(zhǔn)備。若你帶應(yīng)急隊(duì)赴現(xiàn)場調(diào)查處置，出發(fā)前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備？（1）人員準(zhǔn)備：現(xiàn)場調(diào)查組應(yīng)由專業(yè)人員組成，一般應(yīng)包括流行病學(xué)、實(shí)驗(yàn)室、臨床、健康教育與心理干預(yù)、消毒殺蟲等專業(yè)人員，必要時(shí)還可增加其他專業(yè)和管理人員。

（2）資料和物資準(zhǔn)備：赴現(xiàn)場前應(yīng)準(zhǔn)備必要的資料、物品，包括調(diào)查表（必要時(shí)需根據(jù)初步調(diào)查結(jié)果，在現(xiàn)場設(shè)計(jì)調(diào)查表）、調(diào)查器材、采樣和檢測設(shè)備、相應(yīng)的試劑和用品、現(xiàn)場用預(yù)防控制器材、藥品、個人防護(hù)用品、相關(guān)的專業(yè)資料、現(xiàn)場聯(lián)系信息、電腦、照相機(jī)等。

《中華人民共和國傳染病防治法》規(guī)定的傳染病分為幾類幾種，請分別列舉。分為3類38種。其中甲類：鼠疫、霍亂2種。乙類：傳染性分典型肺炎、艾滋病、病毒性肝炎、脊髓灰質(zhì)炎、人感染高致病性禽流感、麻疹、流行性出血熱等25種。丙類：流行性感冒、流行性腮腺炎、風(fēng)疹、急性出血性結(jié)膜炎和手足口病等11種。

什么是突發(fā)公共衛(wèi)生事件？突發(fā)公共衛(wèi)生事件根據(jù)其形成原因分為哪幾類？

突發(fā)公共衛(wèi)生事件指突然發(fā)生、造成或可能造成社會公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情、群體不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的突發(fā)事件。

根據(jù)其形成原因分為七類： 病原微生物所致疾病 食物中毒

不明原因引起的群體性疾病

有毒有害因素污染造成的群體中毒 職業(yè)中毒 自然災(zāi)害 三恐事件。

現(xiàn)場流行病學(xué)調(diào)查步驟是 什么？ 判定公共衛(wèi)生事件的存在→確定診斷標(biāo)準(zhǔn)：病例定義→核實(shí)病例并計(jì)算病例數(shù)→描述三間分布→確定高危人群和性質(zhì)→建立并檢驗(yàn)假設(shè)、同時(shí)采取措施→用事實(shí)數(shù)據(jù)分析驗(yàn)證假設(shè)→使現(xiàn)場調(diào)查更系統(tǒng)完善→評價(jià)和完善控制和預(yù)防措施→書面報(bào)告

流行病學(xué)常用的頻率指標(biāo)有哪些？

發(fā)病率、患病率、死亡率、病死率、罹患率、感染率。

預(yù)防接種一般反應(yīng)如何處理？ 1局部反應(yīng)處理原則：

（１）一般不需特殊處理，較重者可用熱毛巾熱敷。但卡介苗接種后局部反應(yīng)則嚴(yán)禁熱敷。（２）接種卡介苗后局部潰破可涂龍膽紫，預(yù)防感染。2全身反應(yīng)處理原則：（１）一般不需任何處理（應(yīng)加強(qiáng)觀察，必要時(shí)適當(dāng)休息，多喝開水，注意保暖）。

（２）較重者可作對癥治療，如發(fā)熱、頭痛給予解熱鎮(zhèn)痛劑，惡心、嘔吐給予止吐劑，腹痛、腹瀉給予止痛止瀉藥等。（３）高燒不退或伴有其他并發(fā)癥者，則應(yīng)密切觀察病情，并送醫(yī)院治療。

疾控中心工作人員接到急性職業(yè)中毒報(bào)告應(yīng)做哪些工作

﹙1﹚初步核實(shí)中毒狀況并記錄。接到急性職業(yè)中毒應(yīng)詢問并詳細(xì)記錄發(fā)生的單位、地址、聯(lián)系電話、報(bào)告人，發(fā)生急性職業(yè)中毒的狀況（包括毒物名稱、中毒人數(shù)、波及范圍;目前已采取的應(yīng)急救治措施等）。

﹙2﹚匯報(bào)和請示：立即向科室和中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并提出相應(yīng)應(yīng)急措施,請示是否啟動應(yīng)急預(yù)案。﹙3﹚趕赴現(xiàn)場應(yīng)急處理：根據(jù)中心應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)的防護(hù)措施，帶上應(yīng)急物質(zhì)（包括采樣、監(jiān)測儀器、試劑、個人防護(hù)用品，現(xiàn)場職業(yè)衛(wèi)生流行病學(xué)調(diào)查資料）迅速趕赴現(xiàn)場，進(jìn)行急救和事故原因調(diào)查。

﹙4﹚結(jié)果與報(bào)告：根據(jù)職業(yè)衛(wèi)生流行病學(xué)調(diào)查,實(shí)驗(yàn)監(jiān)測數(shù)據(jù)、病人臨床診斷，初步作出調(diào)查結(jié)論，逐級上報(bào)。

第三篇：國內(nèi)-注冊高級經(jīng)營師問題解答

全國經(jīng)營師執(zhí)業(yè)資格認(rèn)證有關(guān)問題的解答

一、經(jīng)營師的含義是什么？

答：經(jīng)營師是指在企業(yè)經(jīng)營管理崗位上，具備組織、策劃、運(yùn)作的經(jīng)營能力，并能運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、營銷學(xué)等相關(guān)理論學(xué)科與實(shí)踐相結(jié)合，解決企業(yè)經(jīng)營中的難題，完善企業(yè)盈利模式，促進(jìn)企業(yè)效益持續(xù)增長的高級管理人才。經(jīng)營師執(zhí)業(yè)資格認(rèn)證的目的，是要培養(yǎng)“市場需要、社會認(rèn)可、與國際接軌、適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營管理需求”的專門人才。

二、我國目前資格證書分類情況如何？

答：我國國家資格證書分為三類：

第一類為國家人事部頒發(fā)的證書，此類證書主要是各類通用性較強(qiáng)的《職稱證書》。第二類為國家勞動部頒發(fā)的證書，此類證書主要是以技術(shù)等級為主的《職業(yè)資格證書》。第三類為國家有關(guān)部委立項(xiàng)、并授權(quán)全國一級協(xié)會或認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)的《執(zhí)業(yè)資格證書》。

三、經(jīng)營師執(zhí)業(yè)資格認(rèn)證屬于哪類機(jī)構(gòu)頒發(fā)的證書？

答：經(jīng)營師執(zhí)業(yè)資格證是由原國家商業(yè)部、國家內(nèi)貿(mào)部頒發(fā)的行業(yè)專業(yè)證書。國家商業(yè)部和內(nèi)貿(mào)部機(jī)構(gòu)改革后，由中國商業(yè)聯(lián)合會作為行業(yè)最高主管部門對該資格證書進(jìn)行管理和頒發(fā)。中國商業(yè)聯(lián)合會，是由原國家商業(yè)部、國家內(nèi)貿(mào)部轉(zhuǎn)制，于1994年經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)成立的跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨所有制結(jié)構(gòu)的并承擔(dān)部分政府職能的全國性行業(yè)組織。

目前，中國商業(yè)聯(lián)合會直接管理13個國家事業(yè)單位、31家國內(nèi)外公開發(fā)行的報(bào)刊及中國百貨商業(yè)協(xié)會、中國商業(yè)企業(yè)管理協(xié)會、中國商業(yè)股份制企業(yè)經(jīng)濟(jì)聯(lián)合會、中國家用電器商業(yè)協(xié)會、中國飯店協(xié)會、中國烹飪協(xié)會、中國連鎖經(jīng)營協(xié)會等39家全國性一級專業(yè)協(xié)會。

四、經(jīng)營師執(zhí)業(yè)資格認(rèn)證頒發(fā)什么證書？

答：學(xué)員經(jīng)中國商業(yè)聯(lián)合會商業(yè)職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心評審認(rèn)證合格后，由中國商業(yè)聯(lián)合會頒發(fā)相應(yīng)級別的《執(zhí)業(yè)資格證書》。資格證書加蓋“中國商業(yè)聯(lián)合會”印章及“中國商業(yè)聯(lián)合會執(zhí)業(yè)資格證書專用章”，同時(shí)加蓋中國商業(yè)聯(lián)合會會長何濟(jì)海（原國家商業(yè)部副部長、國家國內(nèi)貿(mào)易部副部長）的簽名章。資格證書長期有效，全國范圍通用。采取注冊登記受理辦法，可在中國商業(yè)聯(lián)合會、商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心及中國資格注冊網(wǎng)網(wǎng)站查詢。

五、通過高級經(jīng)營師執(zhí)業(yè)資格認(rèn)證，除了頒發(fā)雙資格證書外，還有其他待遇嗎？

答：

1、作為國家人才儲備，進(jìn)入人事部中國國家人才庫和中國商業(yè)聯(lián)合會等官方人才網(wǎng)；

2、學(xué)員獲證后成為“全國高級經(jīng)營師聯(lián)盟”會員，可參加全國性的“會員”商務(wù)經(jīng)營活動；

3、優(yōu)秀高級經(jīng)營師學(xué)員由中國商業(yè)聯(lián)合會推薦參加“全國十佳高級經(jīng)營師”評選活動；

4、學(xué)員撰寫的優(yōu)秀論文，可入選美國Unicorn出版公司出版的《高級經(jīng)營師優(yōu)秀論文集》；

5、由中國商業(yè)聯(lián)合會組織部分高級經(jīng)營師學(xué)員參加對外商務(wù)考察和國際經(jīng)貿(mào)合作交流活動。

六、獲得經(jīng)營師執(zhí)業(yè)資格證書后的崗位政策待遇如何？

答：獲得經(jīng)營師執(zhí)業(yè)資格證書者，即可享受同等任職資格的待遇，包括提職加薪、福利分配等各方面。具體標(biāo)準(zhǔn)由各地結(jié)合國家有關(guān)政策，根據(jù)實(shí)際情況自行制定。

七、經(jīng)營師執(zhí)業(yè)資格證書的市場價(jià)值及依據(jù)何在？

答：

1、通過經(jīng)營師執(zhí)業(yè)資格認(rèn)證，獲得中國商業(yè)聯(lián)合會頒發(fā)的經(jīng)營師執(zhí)業(yè)資格證書，可作為應(yīng)聘擔(dān)任中高層經(jīng)營管理崗位職務(wù)或中高級專業(yè)技術(shù)職務(wù)的重要依據(jù)。該執(zhí)業(yè)資格證書統(tǒng)一注冊，全國范圍內(nèi)有效。

2、原國家商業(yè)部、國家內(nèi)貿(mào)部要求在全國開展經(jīng)營師資格考試工作，并且要求“在5年內(nèi)，對全國經(jīng)營管理人員普遍培訓(xùn)、考核一次。今后凡做領(lǐng)導(dǎo)工作的經(jīng)營管理人員，均應(yīng)持經(jīng)營師證書上崗?！?/p>

3、經(jīng)營師資格認(rèn)證，特別對中高層管理者而言，是一次難得的吸取新知識和開闊視野及更新觀念的充電過程；也是展示個人業(yè)績，獲得權(quán)威機(jī)構(gòu)評價(jià)與認(rèn)證的機(jī)會；同時(shí)又能廣交商圈朋友、集聚新的人脈資源以利于企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展。

4、我國經(jīng)營人才供不應(yīng)求的狀況由來已久，而高級經(jīng)營師人才則更是經(jīng)常告缺。全國各地通過高級經(jīng)營師考評的人數(shù)與實(shí)際需求相比，缺口在數(shù)十萬以上。高級經(jīng)營師資格證書更是擔(dān)任經(jīng)營管理崗位主要職務(wù)的重要依據(jù)。全國70％以上的高級經(jīng)營師擔(dān)任單位主要領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。

八、什么是就業(yè)準(zhǔn)入？

答：就業(yè)準(zhǔn)入制度是國家職業(yè)資格證書制度的主要內(nèi)容。所謂就業(yè)準(zhǔn)入，是指根據(jù)《勞動法》和《職業(yè)教育法》的有關(guān)規(guī)定，對從事技術(shù)復(fù)雜、通用性廣、涉及到國家財(cái)產(chǎn)、人民安全和消費(fèi)者利益職業(yè)的勞動者，必須經(jīng)過培訓(xùn)，并取得執(zhí)業(yè)資格證書后，方可就業(yè)上崗。對于一些應(yīng)具備技術(shù)和能力及經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)勞動者，提倡進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，取得職業(yè)資格證書。

九、什么是職業(yè)資格？

答：職業(yè)資格包括從業(yè)資格和執(zhí)業(yè)資格。從業(yè)資格是政府規(guī)定技術(shù)人員從事某種專業(yè)技術(shù)性工作的學(xué)識、技術(shù)和能力的起點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)，從業(yè)資格可通過學(xué)歷認(rèn)定或考試取得。

執(zhí)業(yè)資格是政府對某些責(zé)任較大、社會通用性強(qiáng)、關(guān)系公共利益的專業(yè)技術(shù)工作實(shí)行的準(zhǔn)入控制。是專業(yè)技術(shù)人員依法獨(dú)立開業(yè)或獨(dú)立從事某種專業(yè)技術(shù)工作學(xué)識、技術(shù)和能力的必備標(biāo)準(zhǔn)。執(zhí)業(yè)資格通過考試的方法取得，考試由國家定期舉行，實(shí)行全國統(tǒng)一大綱、統(tǒng)一命題、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一時(shí)間。

經(jīng)職業(yè)資格考試合格的人員，由國家授予相應(yīng)的職業(yè)資格證書。職業(yè)資格證書是持有證書的專業(yè)技術(shù)人員的專業(yè)水平能力和勞動者具有從事某一職業(yè)所必備的學(xué)識和技能的有效證件，可以作為求職、就業(yè)的憑證和從事特定專業(yè)的法定注冊憑證，也是用人單位招聘、錄用的主要依據(jù)。職業(yè)資格證書又分為《執(zhí)業(yè)資格證書》和《任職資格證書》兩種。

十、為什么要實(shí)行文憑和職業(yè)資格證書“雙證制度”的政策？

答：“雙證制度”是指學(xué)歷文憑和職業(yè)資格證書兩種證書并重的制度。

學(xué)歷文憑是受教育者的綜合文化素質(zhì)和教育水平的反映，它是公認(rèn)的唯一的文化程度的憑證。但是單一的學(xué)歷文憑制度，導(dǎo)致了我們的教育成為一種身份教育和精英教育，引導(dǎo)求學(xué)者單純追求大學(xué)文憑，輕實(shí)際能力。單一學(xué)歷證書制度造成我國人力資源結(jié)構(gòu)嚴(yán)重失調(diào)和社會財(cái)富的大量浪費(fèi)。

因此，在黨的十四屆五中全會上通過的《中共中央關(guān)于建立社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制若干問題的決定》中明確指出：“要制定各種職業(yè)的資格標(biāo)準(zhǔn)和錄用標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行學(xué)歷文憑和職業(yè)資格兩種證書制度，逐步實(shí)行公開招聘、平等競爭、促進(jìn)人才合理流動”。這一政策使我國從傳統(tǒng)的單一學(xué)歷文憑制度模式向?qū)W歷和職業(yè)能力并重的管理模式轉(zhuǎn)移。也就是說，未來衡量勞動者的素質(zhì)狀況，應(yīng)該采取學(xué)歷文憑和職業(yè)資格兩種證書并重的制度。

隨著經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展和行業(yè)調(diào)整，企業(yè)興衰及崗位更換頻率加快，一種職業(yè)能力已很難適應(yīng)社會需要。因此，職業(yè)資格證書的培訓(xùn)和認(rèn)證應(yīng)該是多門類、多層次的。應(yīng)該鼓勵學(xué)員根據(jù)自己的發(fā)展方向和興趣愛好，選擇其他執(zhí)業(yè)資格證書的培訓(xùn)認(rèn)證，不斷提高自身的綜合素質(zhì)和就業(yè)竟?fàn)幠芰Α?/p>

十一、為什么要在我國推行職業(yè)資格證書制度？

答：

1、推行職業(yè)資格證書制度，不但將改變和克服我國學(xué)校教育體制的脫離生產(chǎn)、脫離實(shí)際的偏向和缺陷，更重要的是對于解決我國人力技能型人才嚴(yán)重短缺的問題有著無可替代的重要作用。

2、推行職業(yè)資格證書制度，有利于加強(qiáng)政府對就業(yè)市場的監(jiān)控管理，有利于提高全社會的就業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)。

3、推行職業(yè)資格證書制度，是加強(qiáng)企業(yè)勞動人事管理的有力工具；是實(shí)現(xiàn)工資福利分配的有效尺度，為建立科學(xué)合理的分配制度提供了技術(shù)基礎(chǔ)；起到了提高企業(yè)勞動效率和經(jīng)濟(jì)效益的杠桿作用。

4、推行職業(yè)資格證書制度，提升了勞動力的質(zhì)量，有利于提高勞動者的能力和地位，提高勞動者的就業(yè)競爭能力，增加了勞動者個人的就業(yè)選擇機(jī)會。

十二、經(jīng)營師執(zhí)業(yè)資格認(rèn)證要完成哪些階段？

答：經(jīng)營師執(zhí)業(yè)資格認(rèn)證包括培訓(xùn)、考評、認(rèn)證三個階段：

1、培訓(xùn)階段——申報(bào)者完成規(guī)定課時(shí)的相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí)（助理經(jīng)營師完成全部課程80課時(shí)；經(jīng)營師完成全部課程104課時(shí)；高級經(jīng)營師完成全部課程136課時(shí)）后，要參加全國統(tǒng)一考試?？荚?、閱卷工作由中國商業(yè)聯(lián)合會商業(yè)職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心來統(tǒng)一組織進(jìn)行。理論考試成績占總成績的40%。

2、考評階段——主要從兩個方面進(jìn)行考評：

（1）論文撰寫與答辯——要求學(xué)員結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，撰寫一篇3000字以上（高級經(jīng)營師為5000字以上）的論文。由中國商業(yè)聯(lián)合會職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心聘任專業(yè)主答辯老師在審閱時(shí)準(zhǔn)備問題，進(jìn)行答辯，并寫出綜合評語。論文答辯評定成績占總成績的30%。（2）工作業(yè)績總結(jié)——學(xué)員根據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)，寫一篇2000字左右、近三年經(jīng)營工作的業(yè)績報(bào)告。由中國商業(yè)聯(lián)合會職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心聘任專業(yè)主答辯老師根據(jù)業(yè)績總結(jié)評定其成績。工作業(yè)績、經(jīng)營能力考評成績占總成績的30%。

3、認(rèn)證階段——由中國商業(yè)聯(lián)合會職業(yè)技能鑒定中心組織專家、教授統(tǒng)一評審、認(rèn)證。

4、注冊階段——執(zhí)業(yè)資格實(shí)行注冊登記制度，取得《經(jīng)營師執(zhí)業(yè)資格證書》后，要在規(guī)定的期限內(nèi)到中國商業(yè)聯(lián)合會辦理注冊登記手續(xù)。所取得的經(jīng)營師執(zhí)業(yè)資格經(jīng)注冊后，全國范圍有效。（注：超過規(guī)定的期限不進(jìn)行注冊登記的話，執(zhí)業(yè)資格證書及考試成績就不再有效）。

第四篇：2參評高級經(jīng)營師論文

創(chuàng)建供電企業(yè)服務(wù)品牌促進(jìn)電力増供擴(kuò)銷的探索與思考

江 浩

摘要：隨著電力企業(yè)全面走向市場, 營銷工作在電力企業(yè)的經(jīng)營和管理中占有越來越重要的地位,猶如企業(yè)經(jīng)營管理的晴雨表,營銷業(yè)績直接影響著電力企業(yè)的生存和發(fā)展。所以,在實(shí)際工作中,抓好營銷,就是搶占市場。要提高營銷業(yè)績, 就要徹底放棄傳統(tǒng)的思維觀念和管理模式，就要牢牢握住優(yōu)質(zhì)服務(wù)的脈搏，打造全新的服務(wù)理念和服務(wù)品牌。改善客戶關(guān)系，提高客戶滿意度，重組、簡化業(yè)務(wù)流程。創(chuàng)建具有行業(yè)特色的服務(wù)品牌，才能樹立供電企業(yè)新形象，提升企業(yè)運(yùn)營的效率和效益，有效地增供擴(kuò)銷。

關(guān)鍵詞：創(chuàng)建 服務(wù)品牌 促進(jìn) 電力營銷

一、創(chuàng)建服務(wù)品牌是供電企業(yè)發(fā)展的客觀要求

1、電力工業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的重要基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，其自然的、法定的壟斷地位，使電力企業(yè)多年來享受著皇帝女兒不愁嫁的特殊待遇。然而，隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善，服務(wù)對象對電力企業(yè)的要求越來越高。壟斷行業(yè)日益受到社會的關(guān)注，電力企業(yè)成為網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電視等大眾媒體關(guān)注的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)，在這種社會環(huán)境下，電力企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌顯得十分重要，對于企業(yè)來說，一個好的品牌可以反映企業(yè)的良好形象。因此，品牌對于企業(yè)的生存、發(fā)展，對于增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，都有著十分重要的意義。所以對電力企業(yè)來說，用服務(wù)品牌贏得市場，其重要性是不言而喻的。供電企業(yè)作為一個公益型的企業(yè)，最大功能就是服務(wù)社會，服務(wù)價(jià)值應(yīng)該明確地成為衡量這個公益

型企業(yè)好壞的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)好壞，不但是企業(yè)形象問題，也直接影響電力企業(yè)的效益，電力營銷服務(wù)好，就可以多售電，電費(fèi)回收就快，效益就好。作為用電客戶，他們不關(guān)注如何發(fā)電、如何輸電，只關(guān)心電力產(chǎn)品的價(jià)格是否合理，用電措施是否安全可靠，電力供應(yīng)是否穩(wěn)定，電力服務(wù)是否方便、真誠、快捷、規(guī)范。供電企業(yè)在長期的實(shí)踐中對這一點(diǎn)已經(jīng)有了充分的認(rèn)識，多年來全國供電系統(tǒng)開展社會承諾服務(wù)，開展“電力市場整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動，以及國家電網(wǎng)公司開展的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)生命線”的宣傳教育活動，其核心目的都是為了提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，創(chuàng)建具有行業(yè)特色的服務(wù)品牌。這不但可以贏得社會、公眾的認(rèn)可，還可以贏得客戶的信賴，為供電企業(yè)增供擴(kuò)銷拓寬市場。

2、服務(wù)品牌可以創(chuàng)造價(jià)值，電作為商品，電能服務(wù)是消費(fèi)與生產(chǎn)同時(shí)進(jìn)行的。電力企業(yè)不僅要向市場與消費(fèi)者提供電能傳輸?shù)姆?wù)，還要不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù)，為市場與消費(fèi)者提供高質(zhì)量、多層次、多樣化的終身服務(wù)。在市場經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展、服務(wù)日益重要的今天，電力企業(yè)的整體生產(chǎn)過程應(yīng)分為生產(chǎn)過程和經(jīng)營過程兩大部分，對用電客戶的電力營銷在電價(jià)的價(jià)格上沒有讓利空間，是相對固定的;但在服務(wù)營銷上我們有廣泛的潛力可以發(fā)掘。我們應(yīng)從客戶需求、市場需求和社會需求人手，充分利用服務(wù)產(chǎn)品來開拓市場，用品牌的服務(wù)來贏得市場，對外協(xié)調(diào)企業(yè)外部利益相關(guān)者(包括客戶、公眾等)的關(guān)系；樹品牌、講誠信，樹立企業(yè)公信力，使之成為核心競爭力的重要組成部分。對內(nèi)提高服務(wù)水平和管理水平。完善制度和

標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化工作流程，做好細(xì)節(jié)銜接，認(rèn)真嚴(yán)格考核，將管理理念貫徹到具體工作中去，將我們的產(chǎn)品—電能，以最大可能的量、最少的損失、最合理的平均單價(jià)銷售給客戶并能夠及時(shí)、足額的回收電費(fèi)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。因而，從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來看:品牌服務(wù)能夠創(chuàng)造價(jià)值。

二、創(chuàng)建服務(wù)品牌，就要以服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新為手段促進(jìn)增供擴(kuò)銷。創(chuàng)建服務(wù)品牌就要達(dá)到：電網(wǎng)事故率低，可靠性高，營銷流程規(guī)范，服務(wù)高效，服務(wù)社會滿意，企業(yè)形象好。創(chuàng)建服務(wù)品牌，就需要我們服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要加強(qiáng)、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量；在服務(wù)中開拓市場、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠信賴，才能創(chuàng)造良好的企業(yè)信譽(yù)。

1、要創(chuàng)建服務(wù)品牌，必須牢固樹立“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營于服務(wù)之中。滿足客戶的需求，需要供電企業(yè)內(nèi)各部門間的相互協(xié)調(diào)配合，如果一個環(huán)節(jié)出了問題，就無法滿足客戶的需求。因此，必須從管理模式、管理機(jī)制上解決部門間的協(xié)調(diào)配合問題，消除“本位”思想，這也是構(gòu)建“以客戶為中心”企業(yè)文化理念的基礎(chǔ)，是企業(yè)核心競爭力之一。供電企業(yè)適應(yīng)市場的需求，實(shí)施管理創(chuàng)新戰(zhàn)略，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是市場的一個組成部分,是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口?？蛻舴?wù)中心作為直接面對客戶的部門，代表客戶的利益，將客戶的合理要求迅速、準(zhǔn)確地傳達(dá)到供電企業(yè)的每一個相關(guān)部門和崗位，并以此監(jiān)督、考核這些部門的工作，形成以營銷為龍頭，以市場為核心的管理

機(jī)制?？蛻舴?wù)中心下屬的“95598”供電服務(wù)熱線是供電企業(yè)客戶服務(wù)體系運(yùn)行質(zhì)量的外在表現(xiàn)。建立鍵全客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營管理制度，對于能否及時(shí)準(zhǔn)確地反映客戶的合理要求，協(xié)調(diào)相關(guān)部門和崗位迅速地為客戶提供滿意服務(wù)具有重要意義。客戶服務(wù)中心最重要的職能是代表客戶的利益監(jiān)督考核其他部門，同時(shí)供電企業(yè)的其他部門也對客戶服務(wù)中心起到監(jiān)督和約束作用。只有建立和完善管理機(jī)構(gòu)和管理職能才能保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的順利進(jìn)行。

2、以市場為導(dǎo)向，樹立正確的服務(wù)價(jià)值觀，根據(jù)市場變化和客戶的需求，重新梳理營銷工作程序，發(fā)揮營銷技術(shù)支持系統(tǒng)的優(yōu)勢，建立流暢、精細(xì)、高效的服務(wù)工作流程，將電話呼入、營業(yè)受理、故障報(bào)修、配網(wǎng)調(diào)度、裝表接電、查詢咨詢、投訴等各個服務(wù)環(huán)節(jié)統(tǒng)一納入流程管理，形成一個有機(jī)的服務(wù)整體。根據(jù)客戶的不同需求，實(shí)行個性化服務(wù)，建立一站式服務(wù)機(jī)構(gòu)，方便客戶辦理手續(xù);針對大客戶實(shí)施“電力客戶代理制”，鋪設(shè)用電綠色通道，幫助企業(yè)，方便企業(yè)，制定管理辦法，以服務(wù)方式強(qiáng)化服務(wù)意識，樹立發(fā)展觀和服務(wù)觀。以質(zhì)量和服務(wù)來贏得市場，走出一條適應(yīng)電力市場的營銷之路。不斷推進(jìn)服務(wù)體制創(chuàng)新，最大限度地為客戶提供滿意的服務(wù)。在報(bào)修服務(wù)上，設(shè)立24小時(shí)報(bào)修電話，緊急服務(wù)人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場和恢復(fù)供電；電力搶修故障能10分鐘到達(dá)故障現(xiàn)場的決不45分鐘到達(dá);修復(fù)的電力設(shè)施保證短期內(nèi)不重復(fù)修理;現(xiàn)場服務(wù)文明守紀(jì)，對外樹立良好的公眾形象。查詢服務(wù)，配臵自動查詢系統(tǒng)，回答客戶電費(fèi)、用電業(yè)務(wù)和知識等。以積極、主動、熱情的態(tài)度處理客戶的投訴舉報(bào)

和意見、建議，并虛心地接受，誠懇地改正，使我們的各項(xiàng)工作更加完善。改善營業(yè)環(huán)境，設(shè)臵等候區(qū)，改排隊(duì)為排號。對客戶滿意度調(diào)查進(jìn)行科學(xué)分析，通過客戶滿意度管理修正服務(wù)缺陷。通過我們服務(wù)水平的提升帶動電力服務(wù)品牌的創(chuàng)建，從而達(dá)到促進(jìn)電力營銷的目標(biāo)。

3、創(chuàng)建供電企業(yè)服務(wù)品牌必需符合信息時(shí)代的發(fā)展要求，創(chuàng)建服務(wù)品牌必須依靠科技創(chuàng)新，信息產(chǎn)業(yè)時(shí)代的到來，人們對服務(wù)品質(zhì)的要求越來越高，停留在我們前幾年優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動中宣傳的那種“門好進(jìn)、臉好看、話好說”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于時(shí)代發(fā)展的要求。人們在服務(wù)方式上要求方便、快捷;在服務(wù)領(lǐng)域上要求擴(kuò)展和外延;供電質(zhì)量上要求安全、可靠、連續(xù)。供電企業(yè)要想滿足客戶的上述要求必須依靠科技進(jìn)步，用高科技平臺打造服務(wù)品牌。實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的機(jī)制創(chuàng)新、方式創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和形象創(chuàng)新。改革現(xiàn)有的服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將電話呼人、營業(yè)受理、故障報(bào)修、配網(wǎng)調(diào)度、裝表接電、咨詢查詢、投訴舉報(bào)等各個服務(wù)環(huán)節(jié)統(tǒng)一納人流程管理，形成一個有機(jī)的服務(wù)整體。對內(nèi)建立客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、監(jiān)督控制、管理決策等支持系統(tǒng)，對外提供高效、通暢、快速的服務(wù)。

4、強(qiáng)化監(jiān)督管理，建立健全制度。要想創(chuàng)建供電企業(yè)服務(wù)品牌，必須建立科學(xué)完善的管理制度，按照精細(xì)化管理的理念和模式，細(xì)化工作和制度，便于提高工作質(zhì)量，追求精品工程；細(xì)分市場和客戶，形成精細(xì)的工作作風(fēng)；以量化的數(shù)據(jù)為依據(jù)，使無形的管理變成有形的管理，從而可對管理進(jìn)程進(jìn)行導(dǎo)引、調(diào)節(jié)、控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，矯正管理行為；規(guī)范管理制度和工作流程，管理責(zé)任具體化、明確化，促使每位員工到崗、到位、盡職，出現(xiàn)問題能夠及時(shí)檢查，糾正，處理，以最經(jīng)濟(jì)的管理方式獲取最大的效益。

在對外的監(jiān)督管理上建立嚴(yán)格的行風(fēng)考評體系，按照“三不放過”原則，嚴(yán)肅處理在電力市場交易和供電服務(wù)中出現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)行為，即違規(guī)者不受到處理不放過，未對相關(guān)人員進(jìn)行教育不放過，未針對違規(guī)現(xiàn)象暴露出來技術(shù)和管理上薄弱環(huán)節(jié)制定整改措施不放過。從而有效地提高職工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，促進(jìn)企業(yè)科學(xué)管理、服務(wù)水平、經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)步提高。

三、創(chuàng)建服務(wù)品牌，就要以服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新為載體實(shí)現(xiàn)增供擴(kuò)銷。

1、樹立新理念。創(chuàng)建服務(wù)品牌,首先必須實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變,把服務(wù)與社會經(jīng)濟(jì)建設(shè)、企業(yè)的生存和發(fā)展以及自己的工作和前途聯(lián)系起來,由要我服務(wù)變?yōu)槲乙?wù),增強(qiáng)主動服務(wù)意識,建立全心全意為客戶服務(wù)的思想,主動承擔(dān)社會責(zé)任,從客戶的利益出發(fā),做好電力服務(wù)工作。

2、實(shí)施新舉措。國網(wǎng)公司為電力服務(wù)工作提出了更高的要求。要全面提升服務(wù)質(zhì)量,實(shí)施“三個十條”(員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”、“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”、供電 服務(wù)“十項(xiàng)承諾”),強(qiáng)化“四個服務(wù)”(服務(wù)于地方黨委政府工作大局、服務(wù)于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、服務(wù)于城鄉(xiāng)企業(yè)、服務(wù)于城鄉(xiāng)居民客戶)。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，首先要完善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)企業(yè)與客戶的親和力。創(chuàng)建服務(wù)品牌和保持服務(wù)品牌都離不開“實(shí)力”二字。這“實(shí)力”來源于我們安全、可靠的供電水平和扎實(shí)細(xì)致 的營業(yè)基礎(chǔ)工作。近年來的城網(wǎng)改造為電力企業(yè)的供電可靠率打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，我們已經(jīng)能夠達(dá)到供電服務(wù)承諾的供電可靠率在99.89%以上。但是還存在低壓電網(wǎng)結(jié)構(gòu)整體薄弱、供電半徑局部偏大、部分配電變壓器設(shè)備陳舊等問題。堅(jiān)強(qiáng)的電網(wǎng)是做好服務(wù)工作創(chuàng)建品牌、增供擴(kuò)銷的基礎(chǔ),加大資金投入電網(wǎng)改造, 提高電網(wǎng)供電能力,解決供電網(wǎng)絡(luò)用電“卡脖子”問題,才能適應(yīng)城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展。

其次要加強(qiáng)需求側(cè)管理，深入開展用電市場的調(diào)查，了解供電區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的走勢，準(zhǔn)確預(yù)測電力供應(yīng)的需求現(xiàn)狀。規(guī)范用電報(bào)裝工作流程，強(qiáng)化報(bào)裝環(huán)節(jié)時(shí)限考核。推行快速方便的“一站式”用電報(bào)裝服務(wù)方式；逐步開放電話報(bào)裝、網(wǎng)上報(bào)裝，上門報(bào)裝，提供多渠道、多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方式。大力提倡電費(fèi)儲蓄、銀行代收、推廣“充值卡”電費(fèi)繳納、網(wǎng)上電費(fèi)支付等繳費(fèi)方式，緩解“繳費(fèi)難”問題。同時(shí)要抓營銷隊(duì)伍建設(shè)，提高專業(yè)管理人員和基層營銷工作人員業(yè)務(wù)技能水平，打造一流團(tuán)隊(duì)。將隊(duì)伍素質(zhì)工程納入企業(yè)總體規(guī)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn),加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè),提高業(yè)務(wù)能力。加強(qiáng)指標(biāo)考核,將指 標(biāo)量化,責(zé)任到人、獎懲到人。要實(shí)行動態(tài)管理,獎優(yōu)罰劣。

再次要加強(qiáng)與客戶的溝通,接受社會監(jiān)督。通過真抓實(shí)干來減少工作差錯，贏得客戶信賴。采取行之有效的措施杜絕如:抄錯表、催錯費(fèi)、停錯電、接錯線，工程施工留“尾巴”等工作中的人為差錯。樹立依法經(jīng)營觀念，注重人性化服務(wù)。學(xué)習(xí)借鑒各種行之有效的服務(wù)手段推出“停電通知周全化、電費(fèi)催交禮儀化、電表校驗(yàn)公開化”三化服務(wù)活動。同時(shí)要進(jìn)一步強(qiáng)化法律意識，實(shí)施規(guī)范化管理。電費(fèi)催

交按規(guī)定執(zhí)行;停電前重要客戶通知到位，住宅小區(qū)張貼停電公告;定期換表發(fā)放換表便民服務(wù)卡;事故換表需協(xié)定電量向客戶說明原因。走訪用戶,宣傳電力政策,征求客戶意見和建議,解決用電困難。上門服務(wù),查看客戶的用電設(shè)施狀況,提出用電優(yōu)化方案,幫助其消除安全隱患。將具體工作做細(xì)、做實(shí)，通過細(xì)膩而富有人情味的接觸服務(wù)贏得客戶的信任。健全完善服務(wù)工作監(jiān)督考核辦法,聘請社會監(jiān)督員,定期召開農(nóng)電服務(wù)評議監(jiān)督座談會,改進(jìn)工作。做好投訴、舉報(bào)的受理、查處、反饋和回訪工作。

3、推行新技術(shù)。充分利用互聯(lián)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)、通信等新技術(shù),提高工作效率,方便廣大客戶,提升服務(wù)水平。建立遠(yuǎn)程監(jiān)測和抄表系統(tǒng),對供電設(shè)施的電能參數(shù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測,發(fā)現(xiàn)異常,及時(shí)處理,保障客戶 用電,節(jié)省人力,提高效率,保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性;通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),實(shí)現(xiàn)多種渠道的查詢、繳費(fèi)等服務(wù)功能,如銀電聯(lián)網(wǎng)。利用計(jì)算機(jī)存儲功能建立完善的客戶檔案,了解客戶的用電情況,有的放矢的為實(shí)行高效服務(wù)。完善電力營銷管理信息系統(tǒng)開展調(diào)查研究，摸清當(dāng)前電力營銷管理信息系統(tǒng)安全管理各個環(huán)節(jié)的狀況和存在的問題，集思廣益,對可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行研究和判別，采取相應(yīng)的防范措施。建立預(yù)警機(jī)制，提前防范風(fēng)險(xiǎn),要落實(shí)專門的機(jī)構(gòu)和人員，負(fù)責(zé)對電力營銷管理信息系統(tǒng)的安全進(jìn)行不間斷跟蹤和監(jiān)控，以便及時(shí)發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。開展事故演練，提高應(yīng)變能力，要適時(shí)開展電力營銷管理信息系統(tǒng)全局性癱瘓、系統(tǒng)全局性出錯、電費(fèi)被挪用劃走等突發(fā)情況下的事故演練，提高抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

4、開展新項(xiàng)目。一是重點(diǎn)服務(wù)。每到三夏、三秋、灌溉季節(jié)以及負(fù)荷高峰、重要節(jié)日、重要活動期間,都能做到及早制定保電方案,對重要客戶供用電設(shè)備進(jìn)行巡視、維護(hù)和檢修,保證線路設(shè)備的可靠供電。充分做好事故搶修的人員和物資的準(zhǔn)備,保證在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搶修,盡量縮短停電時(shí)間。組織服務(wù)隊(duì)深入到重點(diǎn)和大客戶中,為用電高峰開通快捷高效的服務(wù)通道,切實(shí)解決用電需求。二是個性化服務(wù)。協(xié)調(diào)好市場營銷中的公共關(guān)系電力企業(yè)必須處理好與政府、客戶之間的關(guān)系。電力企業(yè)要加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣穆?lián)系，及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，用自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，來改善當(dāng)?shù)氐耐顿Y環(huán)境，通過配合政府職能部門的工作，共同推動當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展。利用政府的效應(yīng)，來做好電能的替換工作，擴(kuò)大電能在終端能源消費(fèi)中的比重。利用各種媒體進(jìn)行宣傳，為電力營銷提供強(qiáng)有力的社會輿論氛圍，樹立良好的社會公眾形象。對于當(dāng)?shù)氐闹攸c(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)工作實(shí)行重點(diǎn)服務(wù),如重大項(xiàng)目建設(shè)工程,要由專人負(fù)責(zé),時(shí)間從優(yōu)、手續(xù)從簡、確保到期可靠供電,用電服務(wù)隨叫隨到,最大限度地滿足地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和重點(diǎn)工作對電力的需要。三是特色服務(wù)。抓住“家電下鄉(xiāng)”惠民政策有利機(jī)遇,讓服務(wù)與家電同下鄉(xiāng),樹形象、拓市場。對涉及“家電下鄉(xiāng)”的新戶,特事特辦、快辦,24小時(shí)隨到隨辦。對不能滿足新購家電負(fù)荷的村和農(nóng)戶,采取有效措施進(jìn)行改造。成立服務(wù)小分隊(duì),實(shí)行上門服務(wù),幫助檢查漏電保護(hù)器,整改下戶線,安裝電源設(shè)備等,確保農(nóng)民買得起、用得上。編寫《“家電下鄉(xiāng)”供電服務(wù)手冊》,加入服務(wù)隊(duì)的聯(lián)系電話、服務(wù)范圍等相關(guān)內(nèi)容,統(tǒng)一發(fā)放到相關(guān)村、組和農(nóng)民手中,群眾只要打一個電

話就能及 時(shí)得到快捷的電力服務(wù)。

綜上所述開展服務(wù)品牌創(chuàng)建有其極其廣泛的外延性，歸根結(jié)底是體現(xiàn)在供電服務(wù)的細(xì)節(jié)上，最終以國家電網(wǎng)的品牌延伸效應(yīng)提高社會廣大消費(fèi)者對國家電網(wǎng)的信任感，增加行評滿意度，創(chuàng)造一種“充分信任”的外部經(jīng)營環(huán)境，進(jìn)而擴(kuò)大電力市場，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

第五篇：教師高級答辯稿

個人面試述職

尊敬的各位評委：

下午好！

我是第5號面試者，***，本科文憑。1996年畢業(yè)于廣東省肇慶教育學(xué)院體育專業(yè)，9月被分配到雷州市龍門鎮(zhèn)第三初級中學(xué)工作至今已有21年，工作中我始終以高度的責(zé)任心和扎實(shí)的專業(yè)知識默默耕耘。2007年被評為“體育中學(xué)一級教師”，2012年聘任中學(xué)一級教師至今已滿6年。任現(xiàn)職以來，都擔(dān)任年班主任；每周課時(shí)12節(jié)以上，勝任初中體育科循環(huán)教學(xué)。撰寫教育教學(xué)論文5篇獲縣級獎勵，1篇獲省級獎勵。2012年獲縣級教學(xué)比賽三等獎。主持縣級課題1個并2015年結(jié)題。個人先進(jìn)縣級2次，分別是2012年被評為雷州市“百優(yōu)教師”，2012年被評為雷州市優(yōu)秀班主任，湛江市級1次，2013年被評為湛江市中考先進(jìn)工作者。指導(dǎo)學(xué)生獲縣級獎勵2次。指導(dǎo)謝如龍、陳堪活老師進(jìn)行課題立項(xiàng)并結(jié)題。我“傳”、“幫”、“帶”了***、***、***、等十多位青年教師熟練掌握教學(xué)規(guī)律，他們都成為學(xué)校的骨干教師。2013年指導(dǎo)***老師參加雷州市青年教師體育課教學(xué)技能競賽獲一等獎。***老師被評為湛江市優(yōu)秀班主任。指導(dǎo)***等老師教學(xué)比賽、論文獲校縣級各類獎勵。每年考核都合格以上。每年繼續(xù)教育72學(xué)時(shí)以上，依據(jù)2017年湛江市中小學(xué)教師職稱評聘文件精神，我已符合初中高級教師條件。

依據(jù)2017年湛江市中小學(xué)教師職稱評聘文件精神，我已符合初中高級教師條件。請各位評委給予審核！

“扎根農(nóng)村教育寫春秋”，在教育的園地里，我將一如既往，誨人不倦，為祖國的大廈添磚加瓦。個人簡述完畢。謝謝！