第一篇：電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)高評價后的冷思考

電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)高評價后的冷思考

1電力企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客觀必然性

1.1電力生產(chǎn)觀念的局限

改革開放以來,由于國民經(jīng)濟(jì)的快速增長以及經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中原材料粗加工、高耗能產(chǎn)業(yè)居多,而電力供應(yīng)一直不能滿足國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要,呈現(xiàn)全國性的缺電局面。于是,電力企業(yè)把精力放在進(jìn)行外延的擴(kuò)大生產(chǎn),全力進(jìn)行供應(yīng)側(cè)的生產(chǎn)、規(guī)劃和裝備;而對需求(用戶)側(cè)的服務(wù)進(jìn)展不大,優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好的管理難以到位。對需求側(cè)的管理也只是限于拉閘限電、超用電罰款、征收增容費(fèi)等,形成了“重發(fā)電、輕供電、不管用電”的管理格局。

1.2電力市場供求格局的轉(zhuǎn)變

隨著電力供求關(guān)系的日趨平衡,直至供大于求,電力市場將轉(zhuǎn)向疲軟,這正符合了在市場經(jīng)濟(jì)調(diào)控下,商品所具有的客觀規(guī)律。新能源的不斷開發(fā)和自然資源的合理運(yùn)用(如煤及其副產(chǎn)品、燃油、太陽能、風(fēng)力開發(fā)等產(chǎn)品),這些產(chǎn)品的經(jīng)銷機(jī)構(gòu)大小不一,分布網(wǎng)點(diǎn)多,具有價格浮動靈活、成本低、服務(wù)優(yōu)質(zhì)等特點(diǎn)。由此可見,電力市場必將面臨著電能替代產(chǎn)品的激烈競爭。

1.3電力行業(yè)管理體制改革的推動作用

由于電力企業(yè)長期處于計劃經(jīng)濟(jì)條件下的壟斷經(jīng)營,政企不分,而且電力市場長期供不應(yīng)求,從而造成了電力企業(yè)粗放的經(jīng)營方式,整個管理體制仍然保留著計劃經(jīng)濟(jì)的重計劃輕市場、重生產(chǎn)輕服務(wù)的營銷手段。電力市場相當(dāng)一部分的市場份額已經(jīng)被替代品占據(jù),以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向的電力營銷已迫在眉睫。

2客戶對電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高度評價

為了開展與提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù),電力企業(yè)落實(shí)服務(wù)承諾制,推出電力服務(wù)熱線“95598”,實(shí)行首問責(zé)任制和報裝一口對外,流程閉環(huán)管理服等等,建立了以滿足電力客戶需求為中心的全方位服務(wù)體系,但是評價電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終主體是廣大用電客戶,而不是電力企業(yè)僅僅頒布幾個承諾,就說自己在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在長期的市場調(diào)研中,作者發(fā)現(xiàn),由于供電企業(yè)近幾年的努力,在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面獲得了各界的好評。以2006年湖南省長沙、張家界、湘潭、邵陽等8個地區(qū)的市場調(diào)研來看,電力行業(yè)的客戶滿意度在電力、自來水、銀行、電信、移動通訊、公交系統(tǒng)、政務(wù)公開、衛(wèi)生醫(yī)療系統(tǒng)和教育部門等9大行業(yè)中名列首位,其客戶滿意得分情況分別為70.32、65.30、67.30、67.51、68.09、61.52、59.70、61.60和63.31?？梢哉f,廣大客戶對電力企業(yè)的服務(wù)給予了高度的評價。

3對電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深層次認(rèn)識

隨著企業(yè)服務(wù)的不斷提升,客戶也越來越滿意,最終導(dǎo)致企業(yè)績效的提高。但是,服務(wù)的提高是否與企業(yè)績效成正比呢?答案是否定的,因?yàn)楫?dāng)服務(wù)到達(dá)一定程度之后,客戶就認(rèn)為高質(zhì)量的服務(wù)是理所當(dāng)然,雖然服務(wù)有所提升,但此時客戶滿意提升不大。但是,如果這時候服務(wù)質(zhì)

量略微有所下降,客戶的滿意感將迅速下滑。

4進(jìn)一步加強(qiáng)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對策

4.1塑造高素質(zhì)的團(tuán)隊是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提

電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞,皆由人的因素確定,企業(yè)必須制訂有效的措施,加強(qiáng)對服務(wù)人員的挑選、培訓(xùn)、激勵和考核工作,形成一支高素質(zhì)的團(tuán)隊。

4.2建立常態(tài)的運(yùn)行機(jī)制是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證

由于長期受計劃經(jīng)濟(jì)的影響,習(xí)慣的思維方式很容易使人們習(xí)慣于通過“運(yùn)動式”的管理方式來處理和解決問題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要常抓不懈,要通過建立常態(tài)的運(yùn)行機(jī)制來保證。

4.3先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支撐

服務(wù)的質(zhì)量和水平不僅僅體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度的好壞,服務(wù)微笑的多少。優(yōu)質(zhì)服務(wù)更重要的體現(xiàn)在供電可靠性的高低,體現(xiàn)在電壓合格率的高低上。沒有雄厚的物質(zhì)做基礎(chǔ),沒有強(qiáng)有力的科技做支撐,服務(wù)的優(yōu)質(zhì)是難以實(shí)現(xiàn)的。

4.4廣泛的社會監(jiān)督是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的后盾

提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,已成為政府和社會對壟斷行業(yè)的普遍要求。自覺接受政府的監(jiān)管,自覺接受社會和客戶的監(jiān)督是電力企業(yè)自身發(fā)展的需要。

特別是要接受對客戶的監(jiān)督,因?yàn)槭袌鍪怯煽蛻魳?gòu)成的,客戶是電力服務(wù)質(zhì)量最終評判者。要從客戶中聘請服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員,發(fā)揚(yáng)社會評議行風(fēng)的風(fēng)格,落實(shí)行風(fēng)社會舉報獎勵制度,要高度重視客戶的投訴,設(shè)立專門的部門、窗口、采用多種手段的措施受理客戶投訴,對客戶的投訴、申訴、做到件件有著落,事事有回音,要24小時受理客戶投訴。

第二篇：電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

用真情點(diǎn)亮魅力之光

——沁陽市電業(yè)局服務(wù)產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)發(fā)展紀(jì)實(shí)

8月2日，筆者在沁陽市政府招商引資辦公室獲悉，近期該市項(xiàng)目建設(shè)高潮迭起，日前，特大型國有企業(yè)晉煤集團(tuán)在該市沁北工業(yè)集聚區(qū)投資25億元建設(shè)煤化工項(xiàng)目。一個大型國有企業(yè)，為何選擇落戶在沁陽？該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一語中的：“很重要的原因就是這里的用電環(huán)境好！”

近幾年來，沁陽市電業(yè)局踐行“始于客戶需求、終于客戶滿意”的服務(wù)理念，不斷深化“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針，以溫暖的服務(wù)，傳遞供電真情，點(diǎn)亮魅力之光。如今的沁北工業(yè)集聚區(qū),已然成為河南省首批對外開放的重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)之一，有色金屬及其加工、能源化工兩大支柱產(chǎn)業(yè)初具規(guī)模，六大產(chǎn)業(yè)園區(qū)已具雛形。

堅強(qiáng)電網(wǎng)，增強(qiáng)“吸金”力沁陽市電業(yè)局始終堅持“經(jīng)濟(jì)要發(fā)展，電力須先行”的指導(dǎo)思想，把建設(shè)堅強(qiáng)電網(wǎng)作為第一要務(wù)，根據(jù)沁陽市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的新趨勢，科學(xué)規(guī)劃電網(wǎng)，超前建設(shè)電網(wǎng)，積極爭取電網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目，加大資金投入，堅持做到“項(xiàng)目建設(shè)到哪里，電網(wǎng)就發(fā)展到哪里”，優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)贏得了社會各界的贊譽(yù)。

近年來，沁陽市電業(yè)局完成投資2.01億元，新建和擴(kuò)建220千伏、110千伏變電站3座，新增變電容量44萬千伏安，建成投運(yùn)35千伏及以上線路46.4公里，電網(wǎng)建設(shè)實(shí)現(xiàn)了220千伏變電站從無到有，主網(wǎng)架由35千伏到110千伏，35千伏變電站由單電源到雙電源，10千伏電網(wǎng)“手拉手”的四個大跨越，建成了在全省具有領(lǐng)先水平的縣級堅強(qiáng)電網(wǎng)。這些項(xiàng)目的建成投運(yùn)，進(jìn)一步提高了區(qū)域供電可靠性，不少外地客商不遠(yuǎn)萬里來到沁陽市投資辦廠，其中重要一條，就是他們看中了沁陽優(yōu)越的供電條件和高效優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。超強(qiáng)供電“吸金”力，吸引了高檔鋁型材、高速列車電機(jī)殼等價值數(shù)十億的項(xiàng)目先后落戶沁陽，有效促進(jìn)了地方經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。

主動上門，供電搶先一步沁陽市電業(yè)局全力服務(wù)大客戶、大項(xiàng)目建設(shè)，制定了重點(diǎn)項(xiàng)目聯(lián)系人制度，對新建、再建、擴(kuò)建的大工業(yè)和重點(diǎn)工程項(xiàng)目，指定專人負(fù)責(zé)，并定期開展大客戶走訪，主動上門為企業(yè)用電出謀劃策，征求客戶意見和建議，及時了解客戶需求，使服務(wù)更加貼心。

該市名都風(fēng)電有限公司負(fù)責(zé)人接受央視記者采訪時說：“我們的生產(chǎn)對電力的要求很高，風(fēng)葉灌注期間一旦停電，產(chǎn)品全部報廢，電業(yè)局得知情況后，特地為我們架設(shè)專線，采用雙電源供電，讓我們吃了一顆定心丸?！?月18日，當(dāng)該局得知全省50家高成長型企業(yè)思可達(dá)玻璃廠準(zhǔn)備投入第三條生產(chǎn)線時，為保證該廠擴(kuò)大再生產(chǎn)，提前為他們增容改造，安裝了一臺容量為1250千伏安的變壓器，使其擴(kuò)大生產(chǎn)沒有了后顧之憂。

擦亮品牌，提升服務(wù)質(zhì)量“在服務(wù)上堅持創(chuàng)新，在創(chuàng)新中不斷提升，在提升中實(shí)現(xiàn)滿意”這是沁陽市電業(yè)局一直堅持的服務(wù)宗旨。該局大力實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)“滿意行動”和“感動戰(zhàn)略”，配備了“電力服務(wù)直通車”，開展了“行萬里路、進(jìn)萬家門”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)無缺陷”、“責(zé)任鑄金牌”、“情暖沁陽、度冬保電”等一系列供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，推出了個性化、親情化、人性化、精細(xì)化、零距離等系列特色服務(wù)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷向深層次推進(jìn)，用多種形式服務(wù)客戶、感動客戶，全面提升服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)品牌。

宏達(dá)鋼鐵有限公司是沁陽市重大招商引資項(xiàng)目，為保證項(xiàng)目的順利投產(chǎn)，沁陽市電業(yè)局發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、快、硬”的工作作風(fēng)，爭時間搶進(jìn)度，選派專業(yè)技術(shù)人員到企業(yè)解決用電

難題，最短時間內(nèi)完成線路的施工和變電設(shè)備的安裝調(diào)試，創(chuàng)造了同行業(yè)建設(shè)周期最短、速度最快，保證了企業(yè)的早日用電。

“優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)和充足的電力保障吸引眾多大型企業(yè)紛紛落戶沁陽。沁陽市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力部門功不可沒！”沁陽市委書記陳敬如如是說

第三篇：電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿

各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家好，我演講的題目是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、共鑄誠信”。誠實(shí)守信是中國人的傳統(tǒng)美德。自古以來恪守誠信就是衡量一個人行為、品質(zhì)和人格的標(biāo)準(zhǔn)。做企業(yè)同樣需要誠信，古人云：“經(jīng)營之道在于誠，贏利之道在于信”，誠實(shí)守信既是做人的基本道德準(zhǔn)則，也是企業(yè)搏擊市場賴以生存的前提。在建設(shè)社會主義市場經(jīng)濟(jì)的今天，我們關(guān)注“誠信”是因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)

生活中，存在著缺乏誠信的陰影。從假煙、假酒、假文憑到假帳、假幣、假政績；從股市造假到企業(yè)之間的“三角債”；從剽竊他人科研成果到足球場上的“黑哨”；從普通人惡意消費(fèi)透支到一些地方政府言而無信，出爾反爾，開門招商，閉門宰客。凡此種種，失信的濁流，象瘟疫一樣呑蝕著人與人之間的信任。個人失信，害在數(shù)人，社會無信，則人人自危。優(yōu)質(zhì)服務(wù)、共鑄誠信，是我們長電人共同的責(zé)任。

在全社會呼喚誠信的今天，**人堅持以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠實(shí)守信為重點(diǎn)，以提高職業(yè)道德，家庭美德為著力點(diǎn)，切實(shí)加強(qiáng)思想道德建設(shè)，廣泛開展創(chuàng)建“文明單位”、“文明系統(tǒng)”等實(shí)踐活動。電力企業(yè)作為一個服務(wù)行業(yè)，**人堅持“優(yōu)質(zhì)為本，誠信服務(wù)”的工作服務(wù)理念。對內(nèi)強(qiáng)化管理，對外開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要求報裝接電“

一、一制”，即在一個工作日內(nèi)辦理完各項(xiàng)手續(xù)，在一個工作日內(nèi)裝表供電。事故搶修“

四、二制”即在接到事故電話后，四小時內(nèi)為農(nóng)村用戶處理故障并供電，二小時內(nèi)為城區(qū)用戶處理故障并供電?？蛻艚哟蟆爸贿M(jìn)一個門，只找一個人，其余的工作由我們來做”實(shí)行“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的原則。我們的服務(wù)承諾是“六個一”即一張笑臉相迎，一杯熱茶暖心，一片真誠相待，一件好事解憂，一聲道別相送，讓每一位客戶滿意。讓“電老虎”、“電霸王”永遠(yuǎn)成為過去！

萬事民為先，服務(wù)是根本。長武地處陜甘交界處，地形多為山區(qū)，屬于咸供電源的末端，線路走徑長，供電質(zhì)量差。針對此種情況，長電人積極主動與xiexiebang.com供電局聯(lián)系，引入甘肅110千伏電源。為我縣**煤礦的開發(fā)提供了可靠的電源保障。針對農(nóng)村線路老化，損耗大農(nóng)村電價高，農(nóng)民負(fù)擔(dān)沉重的現(xiàn)狀。98年我國全面啟動改造農(nóng)村電網(wǎng)、改革農(nóng)電管理體制、實(shí)行城鄉(xiāng)用電同網(wǎng)同價的“兩改一同價”工程。長電人也不甘落后，先后完成172個行政村，11萬口人的網(wǎng)改任務(wù)，降低了農(nóng)村電價，減輕了農(nóng)民負(fù)擔(dān)。

幾度風(fēng)雨幾度春秋，風(fēng)霜雪雨搏激流。長電人用誠信鑄造今天的輝煌。截止今天，我縣農(nóng)網(wǎng)改造工程已完成并通過驗(yàn)收；農(nóng)電管理體制改革已基本理順，步入正軌；照明用電從2002年9月1日起實(shí)行城鄉(xiāng)同網(wǎng)同價，從改造前0.62元/KWH到改造后0.49元/kwh，降低了0.13元/KWH。2003年7月我縣羅峪110千伏變電站的投運(yùn)，標(biāo)志著我縣從甘肅電源的成功引入，為我縣經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供了可靠的電力保障。

只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誠實(shí)守信，才能創(chuàng)造良好的企業(yè)信譽(yù)。在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天，企業(yè)才能立于不敗之地。讓我們攜手并肩，為長武經(jīng)濟(jì)發(fā)展的燦爛明天而努力奮斗！

謝謝大家！

第四篇：電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)

電力行業(yè)關(guān)系千家萬戶，電力行業(yè)與社會生產(chǎn)、生活密切相關(guān)。近年來，隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我們深切感受到了社會各界和廣大用戶對電力供應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量上更高的要求，“進(jìn)一步提高員工服務(wù)素質(zhì)、全方面深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)”已經(jīng)成為公司樹立企業(yè)形象、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要途徑。按照各級關(guān)于提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相關(guān)文件要求，在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動的過程中，公司堅持面向社會、服務(wù)用戶，在政府放心、客戶滿意上下工夫，不斷規(guī)范服務(wù)行為，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)能力，使公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作成為服務(wù)群眾的過程，成為服務(wù)社會的過程，成為改善和提升企業(yè)形象的過程。

一、成立95598客戶呼叫中心，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)組織機(jī)構(gòu) 為了提高公司營銷部標(biāo)準(zhǔn)化管理水平，不斷滿足新形勢下客戶對供電服務(wù)需求，更好的為客戶提供更好的服務(wù)水平，2009年10月21日公司成立的95598呼叫中心。

95598呼叫中心成立是公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)歷史上的新起點(diǎn)，客戶通過95598客戶服務(wù)電話開展業(yè)務(wù)咨詢、故障報修成果顯著。2010年以來，受理故障報修1325次，業(yè)務(wù)咨詢2121次，回訪客戶滿意率100%,話務(wù)總量3500次，接通率達(dá)97.93%。

二、積極開展保供電工作，按照各級領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于做好節(jié)假日保供電工作的相關(guān)文件要求，公司積極開展節(jié)假日保供電工作。2010年主要完成“元旦節(jié)”、“春節(jié)”、“ 清明節(jié)”、“潑水節(jié)”、“五.一”、“兒童節(jié)”、“火把節(jié)”、“中秋節(jié)”、“國慶節(jié)”等幾個節(jié)日保供電工作。

2010年12月9日，我市第十五屆精神文明現(xiàn)場會議有幸在我縣召開，為了保證會議得以圓滿召開，公司立即組織人員編制保供電預(yù)案及保供電措施，同時成立會議保供電組織機(jī)構(gòu)實(shí)施現(xiàn)場保供電工作。由于保供電設(shè)施不足，為保證會場持續(xù)可靠供電，公司立即向供電局申請借用發(fā)電車作為會場應(yīng)急供電電源車，并于2010年12月8日在發(fā)電車到位后立即組織開展保供電應(yīng)急演練。

在這次保供電工作中，公司保供電人員始終堅守在保供電前線，為保證晚會排練用電可靠，從2010年12月1日8：00開始，一直堅持到12月11日24：00晚會結(jié)束。充分展現(xiàn)了我電力工人鋼鐵一樣的一直和解決完成任務(wù)的決心。正是有了這樣一批保供電人員，才使得我市第十五屆精神文明現(xiàn)場會議圓滿召開。

三、認(rèn)真開展業(yè)擴(kuò)報裝，兌現(xiàn)服務(wù)承諾

2010年公司以誠信建設(shè)為重點(diǎn)，以深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理為基礎(chǔ)，以規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、全面提高客戶服務(wù)意識、業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平為目標(biāo)。努力為用戶，特別是大工業(yè)客戶提供安全、優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、誠信的服務(wù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，滿足發(fā)展的需要，樹立企業(yè)良好的社會形象。

2010年共辦理用戶1013起，業(yè)擴(kuò)報裝總?cè)萘?6006KVA，其中10KV專變用戶業(yè)務(wù)64起，報裝容量11630KVA；低壓業(yè)務(wù)953戶，報裝容量4376KVA；辦理更名過戶97戶；辦理銷戶108戶。

2010年10月25日，電力營銷部供電服務(wù)班接到縣水泥廠關(guān)于增容的申請后，立即組織相關(guān)人員于10月26日對工作現(xiàn)場進(jìn)行查勘，并根據(jù)客戶提供的報裝負(fù)荷進(jìn)行供電方案審批，于11月3日完成供電方案答復(fù)。之后又積極與客戶聯(lián)系，跟蹤客戶設(shè)計工作開展情況，幫助協(xié)調(diào)投運(yùn)、接入工作有關(guān)事宜，于12月4日完成投運(yùn)。

四、全員參與，供電抗旱

2010年，我省遭遇百年一遇的特大旱災(zāi)，在全縣人民積極投身抗旱工作的情況下，為進(jìn)一步深化抗旱保供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，樹立公司“責(zé)任電網(wǎng)”、“服務(wù)云南”的良好形象，公司特事特辦開辟抗旱保供電業(yè)擴(kuò)報裝綠色通道，簡化報裝程序，提高辦電時效性。

2010年4月15日家住薩拉河村民周林急沖沖到了公司營銷部客戶服務(wù)中心供電服務(wù)班說，我的村140畝田地由于干旱急需抽水，需要用電抽水，得知這一情況后業(yè)務(wù)人員立及按照公司制定的抗旱保供電業(yè)擴(kuò)報裝綠色通道，簡化報裝程序，協(xié)調(diào)工作人員進(jìn)行現(xiàn)場查勘并與客戶簽訂供用電合同當(dāng)天就為客戶裝表接電。

五、開展宣傳活動，樹立企業(yè)形象

（一）“迎亞運(yùn)樹品牌、安全服務(wù)進(jìn)萬家”

11月16日，為持續(xù)提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，塑造責(zé)任電網(wǎng)、和諧電網(wǎng)形象，公司以迎亞運(yùn)活動為契機(jī)，充分利用街天開展“迎亞運(yùn)樹品牌、安全服務(wù)進(jìn)萬家”宣傳活動。

此次宣傳活動共發(fā)放《安全用電》、《家庭節(jié)能用電常識》、《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》、《95598供電服務(wù)》、《亞運(yùn)知識》、《故障報修指南》等15種宣傳資料1600多份，同時還利用廣播及散發(fā)放宣傳資料向來往群眾講解安全用電、節(jié)約用電、電價政策、95598服務(wù)熱線等知識，為客戶在用電方面答疑解問。

活動中，做了54份顧客滿意度指標(biāo)評價調(diào)查問卷，調(diào)查內(nèi)容包括了形象評價、顧客期望、感知質(zhì)量、價值、顧客滿意度等七個方面26條內(nèi)容進(jìn)行了評價，顧客都很滿意，滿意度為100%。通過本次宣傳活動、問卷調(diào)查，公司將不斷總結(jié)和改進(jìn)工作方法和質(zhì)量，為客戶提供更好的服務(wù)。

（二）“有序用電、科學(xué)用電、節(jié)能減排”

12月8日，公司在經(jīng)濟(jì)局的協(xié)助下開展“有序用電、科學(xué)用電、節(jié)能減排”宣傳活動。活動中共發(fā)放了《有序用電》、《科學(xué)用電》、《節(jié)能減排》《企業(yè)節(jié)能》、《安全用電》、《家庭節(jié)能用電常識》等18種宣傳資料10800多份，為來往群眾宣傳有序用電、科學(xué)用電、節(jié)能減排、安全用電等用電知識，還設(shè)立了業(yè)務(wù)辦理、電價政策、安全用電等咨詢臺，為咨詢客戶在用電方面答疑解問，精致的臺歷、掛歷、環(huán)保手提袋倍受群眾的喜愛。

同時公司還開展了“一封信”活動，公司分管營銷領(lǐng)導(dǎo)協(xié)同經(jīng)濟(jì)局副局長、科長走訪了我縣大工業(yè)用戶，送去了關(guān)于“2010年電網(wǎng)超計劃用電限電、事故拉閘限電賀低頻低壓減負(fù)荷方案的請示和批復(fù)”文件及安全用電、節(jié)能用電宣傳資料。

繳完電費(fèi)的老奶奶聽了公司宣傳人員的講解后激動地說：“你們不宣傳我都不知道家里停電要撥95598服務(wù)電話，更不知道家庭節(jié)能用電常識、科學(xué)用電等知識。”

通過開展活動，全面貫徹落實(shí)了科學(xué)發(fā)展觀和節(jié)約資源基本國策，切實(shí)加強(qiáng)了全社會節(jié)能宣傳力度，進(jìn)一步動員了社會各界積極參與資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會建設(shè)。

六、集思廣益，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展出謀劃策

為進(jìn)一步提高供電服務(wù)水平，構(gòu)建和諧供用電關(guān)系，更好地聽取廣大群眾對公司服務(wù)、管理等各方面的建議和意見，及時解決廣大用電客戶的實(shí)際問題，公司組織召開2010年客戶關(guān)系委員會暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)測員座談會。會議邀請縣人民政府、縣發(fā)改局、縣經(jīng)濟(jì)局等21家單位的公司客戶關(guān)系委員及優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)測點(diǎn)監(jiān)測員共40人參加了會議。會上，公司領(lǐng)導(dǎo)向與會嘉賓介紹了2010年公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展情況，并向客戶關(guān)系委員會委員、優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)測點(diǎn)監(jiān)測員頒發(fā)了公司第一屆客戶關(guān)系委員會委員、優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)測點(diǎn)監(jiān)測員聘請證書。

同時，公司發(fā)放42份供電服務(wù)質(zhì)量客戶問卷調(diào)查表及合理化建議表，針對公司抄表、安全用電、節(jié)約用電、電價政策、服務(wù)態(tài)度等供電服務(wù)情況得到了客戶的一致好評，對公司從電烤煙、電烤茶、電烤核桃等方面做好增供擴(kuò)銷提出了12條意見和建議。針對參會嘉賓們提出的寶貴意見和建議，公司領(lǐng)導(dǎo)代表公司表示衷心的感謝，針對存在問題，公司將進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升員工綜合素質(zhì)，努力做好供電服務(wù)，讓政府放心，讓客戶滿意。

回顧2010年，公司在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上取得了良好的成績，下一步，公司將在各層領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下，在保持目前優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得成績的基礎(chǔ)上，繼續(xù)努力，從新渠道、新領(lǐng)域，積極尋找提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方式，以期公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平能在再創(chuàng)新高，用我們的行動，詮釋我電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，樹立我電力企業(yè)的光輝形象。

第五篇：2015電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會

2015電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會

2015電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會 說到服務(wù)，服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績效，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。在電力行業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得非常重要，它不僅可以為企業(yè)創(chuàng)造效益，而且能不斷提升企業(yè)的形象，打造企業(yè)的品牌。然而，樹立形象，打造品牌，又得靠窗口來體現(xiàn)，供電所恰好就成為供電企業(yè)的前沿窗口，不僅要向客戶提供合格的電能，還要通過各種方式向客戶提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使電力客戶對電力產(chǎn)品感到使用方便，供應(yīng)可靠，服務(wù)及時、周到。

積極推進(jìn)客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)的建設(shè)與推廣，創(chuàng)建營業(yè)示范窗口，要以營銷規(guī)范化管理為契機(jī)，加快供電所窗口硬件建設(shè)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一部署，合理安排，逐步將相關(guān)的客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)及先進(jìn)的服務(wù)手段延伸至供電所，全面提升供電所服務(wù)水平。同時，要注重供電所軟件建設(shè)，用嚴(yán)密的規(guī)章制度，整潔的儀表，文明的語言，規(guī)范的行為，嫻熟的技能來彌補(bǔ)硬件的不足，達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。

供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作主要以堅持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨和“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針，嚴(yán)格履行供電服務(wù)各項(xiàng)承諾。堅持“始于客戶需要，終于客戶滿意”的服務(wù)理念，積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，讓客戶用上滿意電，明白電，放心電。

首先，作為一名電力員工要以熱情飽滿的精神狀態(tài)為人民服務(wù)，要有客戶是上帝，我們的生存要依靠客戶的意識，沒有理由不為客戶服務(wù)，更沒有理由凌駕以客戶之上。其次，我們要有急客戶所急，想客戶所想的思想，及時為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的服務(wù)。第三，要以客戶滿意為中心。要把客戶滿意不滿意作為檢驗(yàn)工作的標(biāo)準(zhǔn)，提倡“全面滿意”的理念。實(shí)際上，服務(wù)帶給客戶的是一種感覺。當(dāng)服務(wù)超出了客戶的期望值時，客戶便會滿意，這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是使客戶感到滿意的服務(wù)。不斷提高客戶滿意度，努力構(gòu)筑適應(yīng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要和滿足客戶需求的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)體系。第四，優(yōu)質(zhì)服務(wù)光有微笑是不夠的。微笑能沖淡人與人之間的陌生感，迅速拉近與他人接觸過程中的距離，又會給人留下良好而深刻的印象。微笑是一種對生活對工作的態(tài)度，也是一種不必翻譯的無聲國際語言，又是一條溝通心靈、增進(jìn)情誼的獨(dú)特紐帶。但對于電力行業(yè)而言，僅有微笑是不夠的，我們要把它落實(shí)到行動上，做到“停電不停服務(wù)，限電不限真情”。必須不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式，樹立一切以客戶為中心的服務(wù)理念。進(jìn)一步增強(qiáng)電網(wǎng)供電能力，提高供電質(zhì)量，提高供電可靠性和電壓合格率，使廣大客戶享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是社會的需要，是企業(yè)發(fā)展的需要，是一種文明的象征，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將會為企業(yè)創(chuàng)造社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，將會不斷提升企業(yè)的品牌價值。思想上不轉(zhuǎn)變，不會搞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，思想上認(rèn)識不足，難于提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，思想上不重視，搞不好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以，只有搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能適應(yīng)時代的需要，適應(yīng)市場的需求，才能滿足客戶和贏得客戶。