第一篇：xxxx體育會所管理細(xì)則

xxxx體育會所管理細(xì)則第一條 目 的：為加強(qiáng)xxxx體育會所的規(guī)范管理，確保會所工作環(huán)境和工作秩序整齊劃一，持續(xù)良好，特制定本細(xì)則。第二條 適用范圍：xxxx體育會所各進(jìn)駐單位第三條 物業(yè)管理服務(wù)： xxxx物業(yè)管理有限公司星城會所管理辦公室（以下簡稱管理辦）第四條 管理細(xì)則：

一、工作時間管理

1、會所正常工作時間為：早9：00至晚17：30。

2、各單位若因工作需要，需在9：00前或17：30后工作，應(yīng)至少提前一個工作日就有關(guān)事宜與管理辦進(jìn)行商榷。

二、區(qū)域管理

（一）公共區(qū)域

1、會所大廳、走廊、墻面、立柱屬公共區(qū)域，任何單位不得私自占用。若確因工作需要，各單位應(yīng)向管理辦發(fā)工作聯(lián)系單，待協(xié)調(diào)溝通后方可借用。

2、各單位未經(jīng)管理辦許可，不得在會所大廳、走廊設(shè)立廣告展板或在墻面、立柱上張貼廣告。

3、會所大廳、走廊應(yīng)保持干凈整潔，不得在會所大廳或走廊堆放雜物，確因工作需要堆放大件物品，應(yīng)提前一個工作日向管理辦發(fā)工作聯(lián)系單，征得同意后整齊擺放。

4、會所大廳內(nèi)沙發(fā)、圓桌座椅處為接待區(qū)域，各單位在接待客戶時應(yīng)將客戶領(lǐng)至接待區(qū)內(nèi)商談，不得在公共走廊停留過長時間。

（二）進(jìn)駐單位辦公區(qū)域

1、進(jìn)駐單位應(yīng)在各自的辦公區(qū)域內(nèi)開展日常工作。

2、各進(jìn)駐單位應(yīng)按照各單位的辦公區(qū)域管理制度做好辦公區(qū)域管理工作，并保持好各自辦公區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。

（三）會議室管理

1、會議室包括會所二樓會議室和VIp室，VIp室暫由xx房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）股份有限公司營銷部指定專人代管。

2、各單位因工作需要使用會議室召開會議或工作，應(yīng)至少提前一個工作日通知管理辦，由管理辦進(jìn)行計劃和統(tǒng)一安排。

3、使用會議室期間，不得隨意亂彈煙灰，亂扔紙屑、果皮等雜物。

4、會議室的清潔和維護(hù)工作具體由xxxx物業(yè)管理有限公司保潔部負(fù)責(zé)，各單位應(yīng)予以配合和支持。

（四）周邊環(huán)境管理周邊環(huán)境包括會所周圍的外墻、引路牌等配套設(shè)施設(shè)備，各單位未經(jīng)管理辦許可，不得在周邊設(shè)立廣告牌、橫幅等宣傳物品。

三、辦公秩序管理

（一）儀表要求

1、工作時間內(nèi)，各單位工作人員應(yīng)著本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，工作服應(yīng)當(dāng)干凈整潔，并佩戴各單位制式工牌。

2、各單位員工不得發(fā)型不整、怪異或染色過度；不得濃妝艷抹或佩戴過于繁雜、夸張的飾物；不得在暴露在服裝外的肌膚上紋身；女員工均應(yīng)淡妝上崗。

（二）行為規(guī)范

1、應(yīng)以普通話低音量在辦公區(qū)域或會所大廳內(nèi)進(jìn)行交流，禁止高聲喧嘩、污言穢語。

2、工作時間內(nèi)堅持文明服務(wù)，語言得當(dāng)，熱情周到。

3、工作時間內(nèi)不得進(jìn)行聚堆聊天、玩游戲、打牌等娛樂活動，不得在公開場合進(jìn)食（因工作延誤等特殊情況不便外出時，可在封閉的辦公區(qū)域內(nèi)進(jìn)食）、吃零食、吸煙、飲酒等。

4、應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，坐、立、行得體，不得在會所大廳區(qū)域內(nèi)睡覺或有有礙觀瞻的舉止。

5、注意保持會所大廳及辦公區(qū)域的衛(wèi)生，不得亂扔雜物或隨地吐痰。

6、愛護(hù)會所及各單位辦公區(qū)域內(nèi)一切設(shè)施，不得隨意毀壞、涂抹，不得將公共設(shè)施及物品據(jù)為己有。

7、會所公共設(shè)施內(nèi)的物品，經(jīng)管理辦許可后，應(yīng)本著愛護(hù)的原則在使用完畢后及時放回原處，不得隨意丟棄、損壞。

8、節(jié)約會所內(nèi)一切能源，隨時注意關(guān)閉電源、水源開關(guān)。

（三）安全管理

1、xxxx體育會所的安全工作由xxxx物業(yè)管理有限公司安全事務(wù)部具體負(fù)責(zé)，各單位有義務(wù)協(xié)助管理工作，發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)及時處理，并告知管理辦。

2、各單位辦公區(qū)域內(nèi)的貴重財物應(yīng)自行保管，如有需要，可由管理辦協(xié)議代管。

3、各單位大件物品搬離會所，須在xxxx物業(yè)管理有限公司業(yè)主服務(wù)中心辦理放行手續(xù)。

（四）公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保潔xxxx體育會所公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和公共區(qū)域的保潔工作，按照xxxx物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由xxxx物業(yè)管理有限公司物業(yè)保障中心具體負(fù)責(zé)，各單位應(yīng)予以配合。第五條 各單位若需舉辦活動請于三個工作日內(nèi)向管理辦發(fā)工作聯(lián)系單，待協(xié)調(diào)溝通后方可借用。第六條 本細(xì)則自頒布之日起施行。第七條 本細(xì)則最終解釋權(quán)歸xxxx物業(yè)管理有限公司。xxxx物業(yè)管理有限公司～年10月17日

第二篇：xxxx體育會所管理細(xì)則

xxxx體育會所管理細(xì)則

第一條 目 的：為加強(qiáng)xxxx體育會所的規(guī)范管理，確保會所工作環(huán)境和工作秩序整齊劃一，持續(xù)良好，特制定本細(xì)則。

第二條 適用范圍：xxxx體育會所各進(jìn)駐單位

第三條 物業(yè)管理服務(wù)： xxxx物業(yè)管理有限公司星城會所管理辦公室（以下簡稱管理辦）

第四條 管理細(xì)則：

一、工作時間管理

1、會所正常工作時間為：早9：00至晚17：30。

2、各單位若因工作需要，需在9：00前或17：30后工作，應(yīng)至少提前一個工作日就有關(guān)事宜與管理辦進(jìn)行商榷。

二、區(qū)域管理

（一）公共區(qū)域

1、會所大廳、走廊、墻面、立柱屬公共區(qū)域，任何單位不得私自占用。若確因工作需要，各單位應(yīng)向管理辦發(fā)工作聯(lián)系單，待協(xié)調(diào)溝通后方可借用。

2、各單位未經(jīng)管理辦許可，不得在會所大廳、走廊設(shè)立廣告展板或在墻面、立柱上張貼廣告。

3、會所大廳、走廊應(yīng)保持干凈整潔，不得在會所大廳或走廊堆放雜物，確因工作需要堆放大件物品，應(yīng)提前一個工作日向管理辦發(fā)工作聯(lián)系單，征得同意后整齊擺放。

4、會所大廳內(nèi)沙發(fā)、圓桌座椅處為接待區(qū)域，各單位在接待客戶時應(yīng)將客戶領(lǐng)至接待區(qū)內(nèi)商談，不得在公共走廊停留過長時間。

（二）進(jìn)駐單位辦公區(qū)域

1、進(jìn)駐單位應(yīng)在各自的辦公區(qū)域內(nèi)開展日常工作。

2、各進(jìn)駐單位應(yīng)按照各單位的辦公區(qū)域管理制度做好辦公區(qū)域管理工作，并保持好各自辦公區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。

（三）會議室管理

1、會議室包括會所二樓會議室和vip室，vip室暫由xx房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）股份有限公司營銷部指定專人代管。

2、各單位因工作需要使用會議室召開會議或工作，應(yīng)至少提前一個工作日通知管理辦，由管理辦進(jìn)行計劃和統(tǒng)一安排。

3、使用會議室期間，不得隨意亂彈煙灰，亂扔紙屑、果皮等雜物。

4、會議室的清潔和維護(hù)工作具體由xxxx物業(yè)管理有限公司保潔部負(fù)責(zé)，各單位應(yīng)予以配合和支持。

（四）周邊環(huán)境管理

周邊環(huán)境包括會所周圍的外墻、引路牌等配套設(shè)施設(shè)備，各單位未經(jīng)管理辦許可，不得在周邊設(shè)立廣告牌、橫幅等宣傳物品。

第三篇：會所管理計劃書（定稿）

海月休閑會所管理計劃書

一、員工職業(yè)道德素質(zhì)

（一）職業(yè)道德

1、熱愛工作崗位，認(rèn)識自我服務(wù)的價值。

2、為顧客服務(wù)，對顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽(yù)。

（二）職業(yè)素質(zhì)

1.對工作盡職盡責(zé)，不許帶不良情緒上崗。

2.掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。

3.掌握茶藝知識，有較強(qiáng)的識別力和判斷力。

4.對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的

心理素質(zhì)。

5.具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。

6.具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。

二、工作流程

（一）職業(yè)儀表

1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體。

3、表情：接待顧客要微笑其它娛樂休閑用品迎客，熱情誠懇、和藹可親。

4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。

（二）工作程序

班前準(zhǔn)備

1.提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

2.準(zhǔn)時參加列隊點名講評，組長與全體當(dāng)班員工互道問候，布置當(dāng)日工作任務(wù)，提出存在的問題及注意事項。

3.根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保

潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

（三）文明用語

1.禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

2、收找款用語;“先生（女士），收您XX元；找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

3、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

4、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧其它娛樂休閑用品客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。

三、崗位職責(zé)

（一)領(lǐng)班

必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。

1、與吧臺收銀員結(jié)算銷售商品。清點銷售款及庫存商品，交報主管經(jīng)理。

2、備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項開支和辦公用品。不得擅自挪用銷售款。

3、不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報主管經(jīng)理批準(zhǔn)。

4、安排當(dāng)日工作。（1）檢查服務(wù)員到崗情況。（2）對茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)

現(xiàn)問題及時解決。（3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。（4）對昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評，提出表揚、批評。獎罰按規(guī)章制度辦。

5、熱情接待每位客人，及時解決服務(wù)糾紛。

6、不足商品及時上貨，不得影響銷售。

7、負(fù)責(zé)安排茶樓長、短期經(jīng)營促銷活動，報主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，安排服務(wù)員的班次。

9、負(fù)責(zé)茶樓各項規(guī)章制度的制其它娛樂休閑用品定和具體實施。

10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對所有的電器設(shè)備，電源、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。

（二）服務(wù)員

1.按時到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙

發(fā)、窗臺、窗簾、地板、空調(diào)（飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸）。地面用拖把拖時應(yīng)注意不能太濕。

2.所掛墻畫是否正齊，清點各房間內(nèi)的物品是否齊全、干凈。

3.一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時清洗消毒。嚴(yán)禁臉盆和洗腳盆混用，清洗杯子及碗筷到工作間進(jìn)行.4.迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時要笑

臉相迎：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領(lǐng)位時，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動，要介紹清楚。

如迎進(jìn)的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識的人走進(jìn)客人的房間。

5.點茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識，同時向客人介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。

沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。如有點咖啡和果茶的先給客人倒杯開水，說聲；請您稍等。

6.巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人 的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。

7.客人點茶水時，服務(wù)員需要記錄，點完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等。

8.客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳其它娛樂休閑用品，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。

9.撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、電視,機(jī)麻,照明燈,把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾茶幾面、地面、紙簍衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。

10.下班前：（1）紙簍、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、電腦，飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。

（三）吧臺收銀員

1.按時到崗、換工裝，簽到。

2.清點底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、展臺商品的數(shù)目是否正確。

3.整理吧臺內(nèi)外的衛(wèi)生。吧臺地面不要有積水。

4.客人入座必須按時間準(zhǔn)確記單，服務(wù)員所報的物品全部上單，字跡清楚，不得涂改。

5.客人買單時,客人如需要可以送茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。

6.記單，把實收金額填寫在單據(jù)上，引領(lǐng)買單服務(wù)員簽名。

7.接聽電話，首先問您好，向服務(wù)員傳達(dá)客人所需。

8.交接班時，錢物交接清楚，如有差錯，迅速查明。

9.晚班下班時，應(yīng)清點所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、等數(shù)目，登記每天銷售物品明細(xì)清單和匯總當(dāng)天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。

10.銷售票單據(jù)應(yīng)按號碼順序或包間，卡座號排列整齊，匯總當(dāng)天銷售，填寫收據(jù)上交。

財務(wù)會計。

11.及時上報煙、酒、小食品、撲克數(shù)量，以便補(bǔ)充貨源。

（四）保潔員；

1.按時到崗，換工裝、簽到。

2.掃門前地面用拖把拖凈，窗臺、窗框，清理干凈，不得有灰塵。

3.清理衛(wèi)生間，鏡子明亮，大小便池不得有異物，地面、窗臺、洗手面盆擦洗干凈，打開窗戶，保持通風(fēng)暢通.4.客人來時,主動向客人問好，如有需要負(fù)責(zé)各種停放車輛的安全，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生及茶樓的勤雜工作。

5.工作時間內(nèi)應(yīng)隔30分鐘清理一遍衛(wèi)生間

6.飲水機(jī)沒水，應(yīng)及時換水。

7.下班時把衛(wèi)生間的紙簍倒掉，關(guān)上排風(fēng)扇、窗戶、燈,電視,空調(diào)等。

（五）值班人員

1、到崗后，巡查茶樓設(shè)施、設(shè)備。員工下班后應(yīng)對營業(yè)場地，所有房間大

廳的電器設(shè)備、電源、水源、門窗，進(jìn)行檢查，確認(rèn)安全后，鎖上大門。

2、如遇到--下班后，客人未走，應(yīng)配合吧臺服務(wù)員的工作，如遇熟客，組長安排后，負(fù)有收款、服務(wù)的責(zé)任，第二天交接時，應(yīng)將貨、款、票交清。

四、組織紀(jì)律

1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)

2、不準(zhǔn)遲到、不早退，有事請假。

3、不準(zhǔn)看電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不

準(zhǔn)私自外出會客，不做一切與工作無關(guān)的事情。不許帶朋友或其他人員在茶樓住宿和過夜.4、客人給的小費，拾到遺物品，要及時上交吧臺登記。

5`服從領(lǐng)班的工作安排。

6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。

7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資、押金。未滿三個月者，結(jié)算本店相關(guān)費用。

8、如有員工辭職，應(yīng)提前半個月向?qū)懗鰰嫔暾垼f明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。

9、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途經(jīng)向領(lǐng)導(dǎo)提出或講明，不可私下議論或

將不滿情緒帶到工作中去。

10、計價收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，帳面清潔，收銀員和服務(wù)員同時簽字。

11、客人入座點茶后，每隔１５分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決，并報吧臺。

12、如有設(shè)施損壞，由當(dāng)事人全額賠償。

13、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。

14、節(jié)約用水用電,和愛護(hù)茶樓各種物品.五、獎罰制度

獎：

1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者，獎勵100元。

2、對茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎200元。

3、每月考核（全勤獎）第一名，當(dāng)月獎勵100元。

4、事假不超過１小時，病假不超過３小時，不扣工資。

罰：

1、工作時間飲酒者，罰１００元。

2、與客人爭吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰５０元。

3、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰50元。

4、曠工一天，罰100元。

5、未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作，衛(wèi)生檢查不合格，罰10元。

6、遲到、早退一次者，罰10元。

7、商品、各種款項交接班時對不上帳，帳貨不符的，由責(zé)任人全額賠償。

8、堅決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務(wù)員和吧臺人員各賠償跑單全部金額。員工損壞茶樓物品者照價賠償.（可以在當(dāng)月工資中扣除）

9、違返操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的其它娛樂休閑用品，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款５０元，情節(jié)嚴(yán)重者，除名。

10、對服務(wù)員工作中存在問題，未及時發(fā)現(xiàn)，未及時處理，罰領(lǐng)班50元。

11、發(fā)現(xiàn)浪費者，罰2０元。

12、發(fā)現(xiàn)吧員和服務(wù)員有做弊和造假行為者,視情節(jié)嚴(yán)重,可以扣初當(dāng)月工資.13、上聊天工具和玩游戲,罰20元。

六、員工規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)和禁忌動作

（一）姿態(tài)

站相標(biāo)準(zhǔn)：

1、雙腳自然分開與雙肩齊；

2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直；

3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上；

4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑；

禁忌的站相：

1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架；

2、背手或雙手相搭于背后；

3、腿、背部貼靠墻壁或展柜；

4、單腿后翹、腳尖點地；

5、長時間低頭來回踱步；

禁忌坐姿：收款臺人員坐崗時托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。

（二）行走

基本要求：

男性：端正、穩(wěn)??；女性：輕盈、靈敏；

要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容其它娛樂休閑用品，行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。

禁忌：

1、左顧右盼，東張西望；

2、老是盯住顧客上下打量；

3、一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足；

4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；

5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結(jié)隊、邊走邊說笑；

6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞；

7、吃飯、喝水、上洗手間時呼朋引伴。

（三）手勢

標(biāo)準(zhǔn)：在介紹、引導(dǎo)和指方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為

軸，指向目標(biāo)。

1、禁忌：用一個手指指點方向；

2、禁忌：

（1）雙手托肋或用胳膊支住柜臺而立；

（2）掏耳、挖鼻、摳臉、摳手；

（3）打呵欠、伸懶腰、打響指；

（4）長時間接打私人電話；

（5）手里有意無意地擺弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件；

（四）表情姿勢

1、微笑服務(wù)

（1）微笑自然、誠實；

（2）說話語氣和藹、聲音輕重適度；

（3）情緒飽滿熱情、精力集中持久；

（4）興奮適度、謹(jǐn)慎；

（5）姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化；

（6）態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇；

2、禁忌：

（1）冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風(fēng)生；

（2）口吻粗暴、聲音過高；

（3）招呼時有氣無力、拖長腔；

（4）接待中對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛搭不理，被動應(yīng)付；

（5）崗上做鬼臉；

（五）著裝；

根據(jù)各季節(jié)的要求，按規(guī)定著裝，工裝要整潔平展，裝飾領(lǐng)結(jié)要佩

帶齊全.禁忌：

（1）工裝皺皺巴巴，污漬斑斑；

（2）丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內(nèi)長外短；

（3）女職工未佩帶裝飾領(lǐng)結(jié)或佩帶不規(guī)范；

（4）夏季上裝不按規(guī)定收入褲、裙內(nèi)或收整不規(guī)范；

（5）當(dāng)顧客的面脫換下衣?lián)Q鞋、脫襪或光著上身換裝

第四篇：體育健身會所生命周期的營銷管理

體育健身會所生命周期的營銷管理

目前，健身行業(yè)在中國的發(fā)展前景越來越明朗，無論是政策環(huán)境，還是市場情況都在向利好的方向發(fā)展，健身會所的經(jīng)營驟然在中國升溫。

確切地說，這只是近一兩年以來發(fā)生的事。北京、上海、廣州、深圳等引領(lǐng)生活時尚的城市，一夜之間，就涌現(xiàn)了大量的健身會所，就好象當(dāng)初爭相出世的世紀(jì)嬰兒。然而一些投資者在缺乏市場研究及確實數(shù)據(jù)支持下便盲目擲下大量金錢，在營銷及管理方面采取粗放式的經(jīng)營，以致俱樂部開業(yè)后人不敷出，造成虧損或倒閉。

業(yè)內(nèi)專家一致認(rèn)為，目前健身市場的低迷并非是行業(yè)本身的缺陷，而是因為經(jīng)營和管理的低水平。健身房的經(jīng)營其實就是吸引會員并留住會員的過程，而影響這一過程的因素包括健身房選址是否準(zhǔn)確，收費是否合理，環(huán)境是否舒適，設(shè)施是否齊全，經(jīng)營項目是否具有誘惑力，健身指導(dǎo)是否專業(yè)，服務(wù)是否周到。其中健身會所的營銷和宣傳手段也是一個比較重要的因素。

目前，國內(nèi)很多健身會所的經(jīng)營者投資比較盲目，本身又沒有健身行業(yè)市場的經(jīng)驗，當(dāng)初在沒有系統(tǒng)的市場研究及調(diào)查的情況下，使用拍腦袋的決策進(jìn)行投資，導(dǎo)致自己的健身會所在投資規(guī)模、選址等方面先天不足，這樣的情況只能應(yīng)用一些營銷方面的策略和手段來彌補(bǔ)。

健身會所的營銷策略總的來說分為四個階段：導(dǎo)入期（啟動期）、成長期、成熟期、鞏固及創(chuàng)新期等四個分階段。

不同的階段，有不同的運營要求及營銷策略。從生命周期及成長階段來說，一般可以將體育會所的運營分成四個階段：啟動期、成長期、成熟期、鞏固與創(chuàng)新期等四個階段進(jìn)行運營管理。當(dāng)然，這種劃分也不是絕對的，與會所的定位、所處的環(huán)境以及經(jīng)營項目和經(jīng)營目標(biāo)有關(guān)。

在實際運營中，可能不同的項目處在不同的運營階段，需要不同的運營策略和推廣方案支持。一般而言，處于同一運營階段的項目仍然有許多相似的特點，可以運用相似的策略推動。

1、營運初期:導(dǎo)入期

在會所的營運初期，會所剛開業(yè)，品牌還未建立，知名度不高，美譽(yù)度還未建立，缺乏健身市場實際運作經(jīng)驗，管理工作的各環(huán)節(jié)處于磨合期。會所的經(jīng)營目標(biāo)就是迅速銷售會籍和發(fā)展會員數(shù)量，擴(kuò)大會所的人氣和品牌知名度。這時應(yīng)該集中資源，利用一切可以利用的營銷手段來達(dá)成階段性的目標(biāo)，包括使用硬性廣告和新聞性文章通過媒體向目標(biāo)消費群推廣會所的硬件和軟件，突出會所的優(yōu)勢，同時通過舉辦各種公關(guān)活動，包括針對媒體、政府、公眾進(jìn)行的各種改善特定對象關(guān)系的公關(guān)活動，以擴(kuò)大會所知名度，樹立會所的美譽(yù)度。當(dāng)然，營運初期還要使用高強(qiáng)度和高頻率的促銷活動來促使會員沖動購買，迅速提高新進(jìn)會員的數(shù)量。在不斷運用廣告、公關(guān)、促銷以及活動營銷手段的同時，根據(jù)每一個個案進(jìn)行針對性的市場調(diào)查評估，以了解在健身市場實際應(yīng)用中各種不同營銷手段所具有的優(yōu)勢和劣勢。

然而本階段的利潤率將會維持在一個比較低的水平，甚至虧損。這是由大量的廣告宣傳支出、活動預(yù)算支出以及較低的促銷價格決定的，經(jīng)營者對于這一點應(yīng)該作好思想準(zhǔn)備。這一階段的時間大概將持續(xù)6個月--9個月。

2、營運中期:成長期

經(jīng)過營運初期的努力，會所在當(dāng)?shù)匾呀?jīng)具有一定的品牌知名度，通過對前期公關(guān)活動、廣告宣傳、促銷效果的調(diào)查評估，會所對當(dāng)?shù)氐慕∩硎袌龅牧私庖惨呀?jīng)形成了一個大致的輪廓，會所的管理工作已經(jīng)逐步上了正軌。

針對前期各種市場手段的調(diào)查評估結(jié)果，調(diào)整前期部分應(yīng)用不當(dāng)，效果不明顯的營銷手法，同時逐漸將價格穩(wěn)定在一個相對平穩(wěn)的水平，針對情況改良部分經(jīng)營項目（或銷售的產(chǎn)品，如會員優(yōu)惠卡、優(yōu)惠套餐等）的功能或推出新的經(jīng)營項目，并持續(xù)改善內(nèi)部管理及客戶服務(wù)，以提高質(zhì)量，提高顧客滿意度，并提高效率，降低損耗和成本，通過宣傳與服務(wù)口碑的拉動，持續(xù)擴(kuò)大客戶群體。節(jié)約成本，就相當(dāng)于提高盈利能力。

但是，這一階段，為了鞏固前期建立的品牌知名度和美譽(yù)度，仍然需要繼續(xù)投入一定的廣告及公關(guān)促銷費用。

本階段，銷售策略的目標(biāo)仍然以進(jìn)一步增加銷售量及會員人數(shù)為主。在營銷及推廣方面，重點應(yīng)該以各種公關(guān)活動及促銷為主要手段，適當(dāng)降低廣告宣傳方面的投入，使之處于輔助地位。同時在促銷活動的力度及頻次上相對略微減少。

由于價格的相對提高，同時由于廣告預(yù)算的縮減以及由市場運作經(jīng)驗帶來的管理成本的降低，與上期相比，利潤相對會得到大幅提高。

判斷會所的運營是否進(jìn)入成長期的標(biāo)準(zhǔn)有很多，從簡單實用的角度考慮可以選擇如下幾條標(biāo)準(zhǔn)：

（1）客戶數(shù)量及銷售收入持續(xù)增加，而且比以往增加的速度加快（或幅度加大）。

（2）收支差距明顯縮小，開始出現(xiàn)盈利，而且這種趨勢能夠維持。（3）顧客在會所接受服務(wù)的過程中，基本認(rèn)可會所的產(chǎn)品和服務(wù)，不了解情況的顧客或因不滿意而投訴的顧客明顯減少。

3、營運后期:成熟期

在本階段，會所的知名度及美譽(yù)度持續(xù)上升，經(jīng)營項目及價格相對比較穩(wěn)定，已經(jīng)形成了一個穩(wěn)定的經(jīng)營模式，會員已經(jīng)達(dá)到一定的數(shù)量，但是在會籍銷售上面臨一個瓶頸，難以突破。同時由于會員數(shù)量已經(jīng)達(dá)到一定規(guī)模，加上各種營銷手段對于目標(biāo)消費者的刺激作用越來越小，因此，需要整合內(nèi)部資源，利用已有會員建立各種非正式會員團(tuán)體，經(jīng)常展開會員活動，豐富會員的文化交流平臺，利用會員的口碑傳播進(jìn)行銷售，同時也在活動的舉辦過程中贏取利潤。

當(dāng)然，會員文化平臺的建設(shè)在會所營運初期就應(yīng)該開始進(jìn)行，只不過在本階段應(yīng)該得到更多的關(guān)注。在市場推廣方面進(jìn)一步壓縮廣告和促銷方面的開支，形成一個可預(yù)測的長期營銷計劃，其中包含各種節(jié)假日的促銷以及店慶等常規(guī)營銷方式，同時致力于舉辦一些性的、有影響的地區(qū)性賽事，通過這種方式樹立自己的品牌，從而降低品牌維護(hù)的費用。判斷會所經(jīng)營是否已經(jīng)達(dá)到成熟階段，從簡單實用的角度考慮，可以從如下幾方面判斷：

（1）到會所消費的顧客總量及各主要經(jīng)營項目的顧客數(shù)量是否已經(jīng)趨于穩(wěn)定，增加緩慢了。

（2）顧客群是否已經(jīng)比較穩(wěn)定了，例如是否大多數(shù)顧客都已經(jīng)是熟客了。

（3）是否大多數(shù)經(jīng)營項目已經(jīng)被同一群顧客反復(fù)光顧過了，而且多少已經(jīng)流露出玩膩了，希望有些新的項目可以消費？

4、鞏固與創(chuàng)新

在經(jīng)歷成熟階段之后，會所經(jīng)營趨于模式化，營銷方式及手段的運用已經(jīng)出現(xiàn)駕輕就熟的框架，雖然能保證穩(wěn)定的經(jīng)營，但是也阻礙了創(chuàng)新。同時會所特定的外部市場之下，會所的經(jīng)營已經(jīng)難以尋找到新的利潤增長點了。

這時的市場策略應(yīng)該轉(zhuǎn)變重心，由主要關(guān)注外部轉(zhuǎn)為主要關(guān)注內(nèi)部，在保證正常經(jīng)營持續(xù)進(jìn)行的情況下，對內(nèi)部管理流程、環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范化，從降低經(jīng)營成本的方面來挖掘利潤；將客戶服務(wù)的各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化，提供的服務(wù)豐富化，從已有會員身上深度挖掘消費潛力。

同時根據(jù)市場變化，不斷進(jìn)行創(chuàng)新及調(diào)整，跟隨市場的腳步，一直走在行業(yè)的最前面。在這一階段，創(chuàng)新的重點有四個方面：（1）是內(nèi)部挖潛，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，同時降低成本，以提高盈利能力。

（2）更加關(guān)注顧客需求，提供貼身服務(wù)，建立與顧客更加密切的關(guān)系，以便從心里留住顧客，便自己依然成為顧客在同類消費中的第一選擇。

（3）進(jìn)行顧客的價值鏈經(jīng)營（以顧客人脈為載體），擴(kuò)大目標(biāo)顧客群，讓顧客幫會所拉來客戶。當(dāng)然，這要以顧客有面又有利為前提進(jìn)行服務(wù)營銷。

（4）在服務(wù)好現(xiàn)有顧客和經(jīng)營好現(xiàn)有項目的的前提下，結(jié)合顧客調(diào)查及需求分析（包括顧客鏈需求分析），引進(jìn)新的項目，保持會所的吸引力，并爭取有所擴(kuò)大。

第五篇：會所收銀員管理規(guī)定

收銀員規(guī)章管理辦法

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收銀員規(guī)章管理辦法

范圍

本辦法適用于各會所前臺收銀員員工。

職責(zé)

起草人/修訂人

1）收銀員規(guī)章管理辦法的歸口管理部門（市場營運中心）

2）負(fù)責(zé)提交標(biāo)準(zhǔn)起草/修訂需求申請

3）必須全面、準(zhǔn)確、明了。

一、收銀準(zhǔn)備工作

1.首先認(rèn)領(lǐng)、清點好備用金。（零整各半）

2.開機(jī)工作，仔細(xì)檢查收銀機(jī)、系統(tǒng)的正常運作，以防中途耽誤工作：

1)收銀機(jī)指示燈亮；

2)電腦網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)正常；

3)打印機(jī)的電源正常；

4)準(zhǔn)備好打印紙、色帶；

5)

6)

7)Poss

8)簽字筆使用狀態(tài)是否正常；

二、收銀流程

1.簽到：收銀員用各自的收銀工作編號和個人口令（密碼）簽到；

2.簽到后，回車，電腦進(jìn)入收銀操作主頁面，選擇“銷售”菜單，回車確認(rèn)，進(jìn)入銷售狀態(tài)。方可進(jìn)入工作狀態(tài)；

3.接受信用卡結(jié)賬時，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理；

三、1.2.商品裝袋 顧客所購買物品，需在第一時間幫裝好，大小物品用大小袋裝好，節(jié)約用袋； 物品不同，應(yīng)該區(qū)分開裝。

<本文中的所有信息均為公司內(nèi)部信息，未經(jīng)允許，不得外傳。>1

收銀員規(guī)章管理辦法

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四、離開收銀臺的操作

1.將“暫停收款”牌放在收銀臺的顯眼處；

2.關(guān)閉收銀通道；

3.現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)抽屜中，鎖好鎖，將鑰匙隨身帶好，如有丟失應(yīng)全額自行理賠；

4.如有顧客在等待結(jié)算，不許立即離開。應(yīng)禮貌的請后來的顧客到其它收銀臺結(jié)賬，并為現(xiàn)有等

候的顧客結(jié)賬后方可離開，離開時間不可超出5分種，超出每分鐘以5元/分鐘計算。

五、現(xiàn)金管理

1.顧客以現(xiàn)金付款，注意識別錢的真?zhèn)危炩n機(jī)、辨認(rèn)、手感），動作不能過于遲緩，如繳款時發(fā)

現(xiàn)假幣，需原單賠付；

2.顧客以現(xiàn)金劵付款，余額不設(shè)找贖，如消費金額不夠現(xiàn)金卷支付，可用現(xiàn)金補(bǔ)差價；

3.本會館不收外幣。

六、營業(yè)款的管理與繳納

1.收銀臺不接受顧客兌換零錢的要求

2.3.4.票據(jù)和現(xiàn)金分開放；

5.6.繳款單不得有任何涂改，否則作廢。

七、收銀員工作制度

1.收銀員要求動作規(guī)范，服務(wù)周到；

2.收銀過程，不管顧客對錯，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭吵；

3.不得將收款金額與其它人透露，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)直接開除。

4.上班時間內(nèi)不得讓其它人員操作收銀機(jī)，如有金額損失除追究損失外并作開除處理。

5.工作時間不得在收銀臺打私人電話、談?wù)撍绞?、看書、看報、嘻笑、打鬧、吃東西等，做與工

作無關(guān)的事情。

6.收銀臺不允許放置與工作無關(guān)的私人物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)沒收物品，并按規(guī)定處罰。

7.除工作需要外不允許打開錢箱清點現(xiàn)金，如因此產(chǎn)生不安全因素，相應(yīng)人員停職進(jìn)行調(diào)查。

8.接遞任何物品給顧客必須用雙手。

<本文中的所有信息均為公司內(nèi)部信息，未經(jīng)允許，不得外傳。>2