第一篇：京東物流配送模式分析（范文模版）

京東商城物流模式分析

優(yōu)勢

在物流方面可以比第三方物流節(jié)省更多成本，可以不依靠別的企業(yè)。

一是可以使企業(yè)掌握對物流的控制力 二是可以保持旺盛的競爭力。

開省節(jié)支，而且公司內(nèi)部人員來做物流比較放心，并且給顧客貼心，安全的感覺。

企業(yè)自營物流對供應(yīng)鏈各個環(huán)節(jié)有較強(qiáng)的控制力，全力服務(wù)于本企業(yè)的經(jīng)營管理，確保企業(yè)能夠獲得長期穩(wěn)定的利潤，對于競爭激烈的產(chǎn)業(yè)，有利于企業(yè)對供應(yīng)和分銷渠道的控制、可以合理的規(guī)劃管理管理流程，提高物流作業(yè)效率，使物流和資金流、信息流、商流結(jié)合更加緊密。

劣勢

初期投入太高。

系統(tǒng)為完善，專業(yè)程度不高。存儲物過多，難于管理。

企業(yè)自營物流增加了企業(yè)投資負(fù)擔(dān)，削弱了企業(yè)抵御市場風(fēng)險的能力，企業(yè)為了自營物流，就必須投入大量的資金用于倉儲設(shè)備、運(yùn)輸設(shè)備以及相關(guān)的人力資本，這必然會減少企業(yè)對其他重要環(huán)節(jié)的投入、削弱企業(yè)的市場競爭力。

企業(yè)配送效率低下，管理難于控制。對于絕大多數(shù)企業(yè)而言，物流部門只是企業(yè)的一個后勤部門，物流活動也非企業(yè)所擅長的，在這種情況下，企業(yè)自營物流就等于迫使企業(yè)從事不擅長的業(yè)務(wù)活動，企業(yè)的管理人員往往需要花費(fèi)過多的時間、精力和資源去從事輔助性的工作，結(jié)果兩頭都耽誤了。

機(jī)遇

網(wǎng)民群體擴(kuò)展速度快，網(wǎng)絡(luò)覆蓋越來越廣

物流配送越來越完善

各方投資人員顯示出濃厚的興趣倉儲業(yè)飛速發(fā)展

威脅

整個第三方物流市場還相當(dāng)分散，第三方物流企業(yè)規(guī)模小，專業(yè)化程度不高。

由于長期實(shí)行的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制和受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的制約，我們對現(xiàn)代物流的認(rèn)識和實(shí)踐，和發(fā)達(dá)國家相比還存在較大差距。

京東商城面臨諸多強(qiáng)有力的競爭對手，這些對手均在某些方面有自己的特色和優(yōu)勢。

第二篇：京東商城物流配送體系分析.

京東商城物流配送體系分析 0 引言

電子商務(wù)作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會蓬勃發(fā)展環(huán)境下孕育的朝陽產(chǎn)業(yè),是電子化信息互動 與當(dāng)代市場經(jīng)濟(jì)相融合的代表 [1]。在經(jīng)濟(jì)全球化迅猛發(fā)展的今天,電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)在促 進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)信息化,更好地規(guī)范供需雙方交易行為,優(yōu)化物流配送策略等方面,都具 有非常高的戰(zhàn)略地位和極大的發(fā)展?jié)摿?。物流配送在電子商?wù)的發(fā)展過程中有著至關(guān) 重要的作用。B2C 電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)是二十世紀(jì)末引入中國的,與中國現(xiàn)有的市場經(jīng)濟(jì)體 制和社會發(fā)展現(xiàn)狀相融合的過程中,其產(chǎn)業(yè)規(guī)模及業(yè)務(wù)增長量都有了迅猛發(fā)展,但是 我國的物流配送產(chǎn)業(yè)顯然沒有跟上電子商務(wù)迅速擴(kuò)張的腳步,二者的發(fā)展有很大程度 的脫節(jié)。2013年天貓“11·11”購物狂歡節(jié)達(dá)成總交易額 350.19億元,開創(chuàng)了中國 電商日交易額的最高紀(jì)錄, 但是天貓的商品配送環(huán)節(jié)卻沒有跟得上龐大業(yè)務(wù)量的增長 , 一再拖延冗長,消費(fèi)者抱怨不止 [2]。

這一事實(shí)告訴我們,只有立足中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀以及本土電子商務(wù)企業(yè)供需關(guān)系 和市場定位,才能摸索出一條適合中國本土電子商務(wù)企業(yè)自身的物流配送發(fā)展道路。其中京東商就是眾多積極探索電子商務(wù)中國化企業(yè)中的代表,其電子商務(wù)環(huán)境下的物 流配送策略頗具特色,體現(xiàn)了自身的發(fā)展實(shí)際。我們通過對京東商城的物流配送方面 的研究, 分析京東商城在企業(yè)運(yùn)營中存在的諸如物流成本, 消費(fèi)者需求等方面的問題, 并根據(jù)這些問題提出一些相對合理的建議和對策。

1國內(nèi) B2C 電子商務(wù)發(fā)展情況 1.1我國 B2C 電子商務(wù)現(xiàn)狀分析

在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)日益普及的今天,我們的日常生活和網(wǎng)絡(luò)越來越密切。在這樣的社 會環(huán)境下,我國網(wǎng)民隊(duì)伍不斷壯大,人們也更加樂意于接受通過網(wǎng)絡(luò)來分享與接受當(dāng) 今世界發(fā)展的一切。我國人口基數(shù)巨大,當(dāng)人們逐漸發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)可以滿實(shí)他們?nèi)找娣睆?fù) 的消費(fèi)需求時,網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)方式便就此成為時尚,這就為電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展壯 大打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。眾多的電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生,并為了迎合不同消費(fèi)

者的需求習(xí)慣,提供定制化的消費(fèi)方式,擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)規(guī)模,推出更具競爭力的價格及其他優(yōu)惠,優(yōu) 化商品物流配送環(huán)節(jié)。他們越來越關(guān)注企業(yè)自身的品牌形象,不斷通過互聯(lián)網(wǎng)來營銷 企業(yè)的產(chǎn)品特色和服務(wù)方式。這在豐富我們廣大消費(fèi)者的日常生活的同時,也更好地

促進(jìn)了 B2C 電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)向體制健全的方向發(fā)展。

有關(guān)的統(tǒng)計(jì)調(diào)查顯示, 我國網(wǎng)絡(luò)用戶總?cè)藬?shù)在 2013年底超過了 4億。根據(jù)中國物 流與采購聯(lián)合會的分析, 2012年全國個人網(wǎng)上購物銷售額達(dá)到 11500億元,約占社會 商品零售額的 5.2%,同比增長 48.67%;2013年全國個人網(wǎng)上購物銷售額達(dá)到 15000億元,約占社會商品零售額的 6.4%,同比增長 30.43%;預(yù)計(jì) 2014年全國個人網(wǎng)上購 物銷售額達(dá)到 2000億元,約占社會商品零售額的 7.5%,同比增長約為 33.33%[3](如 表 1所示。

表 12007-2014年國內(nèi)電子商務(wù)市場交易規(guī)模

年份 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014e 交易規(guī)模(億元 565 1290 2670 4620 7735 11500 15000 20000 社會消費(fèi)品(% 0.6 1.1 2.0 2.9 4.3 5.2 6.4 7.5 增長速度(% 112.5 125.7 105.7 75.50 67.75 48.67 30.43 25.00 我們可以從以上數(shù)據(jù)中看出的事實(shí)是 ,近些年我國電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)得到了突飛猛進(jìn) 的發(fā)展,未來的發(fā)展形勢也是非常讓人看好的。

為了電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)這種發(fā)展勢頭的持久保持, 政府部門也出臺了許多政策方面的鼓 勵和優(yōu)惠措施。包括降低企業(yè)準(zhǔn)入門檻, 減少電子商務(wù)企業(yè)初期納稅額等。與此同時, 業(yè)界也在為電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展做出了諸多努力與嘗試。他們通過建立更為嚴(yán)格的支 付平臺,來保證交易過程的順利進(jìn)行;創(chuàng)新電子商務(wù)環(huán)境下的物流配送模式,并強(qiáng)化 對配送流程的全面管理,便于企業(yè)與消費(fèi)者隨時查看商品的物流配送情況。我們因此 可以預(yù)計(jì), 在未來相當(dāng)長久的時期內(nèi), 我國的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)將會出現(xiàn)更為輝煌的成就, 日益完善的市場經(jīng)濟(jì)體制下的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)將會迎接更為燦爛的明天。

1.2 我國 B2C 電子商務(wù)物流配送模式分析

為了電子商務(wù)業(yè)這種發(fā)展?jié)摿Φ某志帽３?我們必須對物流配送環(huán)節(jié)進(jìn)行更為細(xì) 致的規(guī)劃。電子商務(wù)企業(yè)必須建立與自身現(xiàn)有發(fā)展水平相匹配的物流配送體系,以迎 合顧客日益苛刻的消費(fèi)基準(zhǔn)和商品需求。不僅如此,電商企業(yè)在優(yōu)化物流配送流程, 提升顧客消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)的同時,也為企業(yè)的品牌戰(zhàn)略的創(chuàng)立夯實(shí)了基礎(chǔ)。在我國現(xiàn)存 的市場經(jīng)濟(jì)體制和與此相應(yīng)的電子商務(wù)環(huán)境下,自建物流配送體系,第三方物流配送 體系和物流聯(lián)盟是最主要的三種物流配送模式 [4]。

(1自建物流配送體系的物流模式

電子商務(wù)企業(yè)為了更好地實(shí)現(xiàn)對整個公司運(yùn)營流程的監(jiān)管和控制,他們自己融資 建設(shè)物流中心,設(shè)置相關(guān)物流運(yùn)輸設(shè)備與設(shè)施,選拔配送和操作的相關(guān)人員,制定規(guī) 章制度和運(yùn)營模式,以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的管理和服務(wù)目標(biāo)。我國很多大型電商企業(yè)都正在嘗 試和實(shí)行這種物流配送模式。一般情況下,能夠?qū)崿F(xiàn)自建物流模式的電子商務(wù)企業(yè)主 要是資金實(shí)力雄厚的大規(guī)模電子商務(wù)企業(yè)。比如,作為世界最大的電子商務(wù)企業(yè)之一 的亞馬遜,它自己建立了一套與企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模相匹配的物流信息與管理系統(tǒng),全程掌 控上游供應(yīng)商與下游消費(fèi)者關(guān)系,對整批貨物配送與退換實(shí)行全方位的調(diào)節(jié)和把握, 保證自身物流配送的高效率與準(zhǔn)確性,更好地貼近顧客的多樣化消費(fèi)需求。

(2第三方物流企業(yè)配送模式

以我國目前的市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平來看,大多數(shù)電商企業(yè)還是無法負(fù)擔(dān)自建物流基 地的大量融資成本和人才選拔的。況且, 我國多數(shù)電商企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模還是比較小的, 為如此小的業(yè)務(wù)規(guī)模去投入大量資本自建物流基地顯然是非理智,不實(shí)際的。因此大 都數(shù) B2C 電子商務(wù)企業(yè)的物流配送業(yè)務(wù)還是由第三方物流公司承擔(dān)的。他們自己則把 更多精力投入到網(wǎng)絡(luò)商城的經(jīng)營中去。

(3物流聯(lián)盟模式

眾多企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng),增強(qiáng)核心競爭力,降低物流貨運(yùn)成本,提升配送服 務(wù)水平,整合各自的優(yōu)勢資源,互補(bǔ)長短,協(xié)同完成物流配送全過程的運(yùn)營模式。電 商企

業(yè)對本企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模,商品種類以及顧客的消費(fèi)需求有著比較全面的掌握,而 第三方物流企業(yè)則通過擁有物流配送中心與配送效率優(yōu)化方面的經(jīng)驗(yàn),將二者各自的 優(yōu)勢進(jìn)行一系列規(guī)劃整合,互相調(diào)配各自的資源信息,保證了物流配送的完成,更好 地獲得經(jīng)濟(jì)效益,提高了服務(wù)水平,實(shí)現(xiàn)了企業(yè)間的共贏。京東商城物流配送現(xiàn)狀 2.1京東商城概述

京東商城是我國最大的 B2C 電子商務(wù)企業(yè)之一,青年企業(yè)家劉強(qiáng)東先生于 2004年成立。其業(yè)務(wù)規(guī)模,營業(yè)額,客戶數(shù)量等都位居我國電商企業(yè)前列。在中國 B2C 市 場中,其 3C 類產(chǎn)品的銷售額是最大的。京東商城在全球擁有眾多的合作伙伴,每年 都有數(shù)十萬新增的供應(yīng)商來尋求業(yè)務(wù)上的合作。全球有近3000萬用戶通過京東商城來 進(jìn)行網(wǎng)上交易, 每天的訂單處理量達(dá)到 30萬份, 其在消費(fèi)者心目中的影響力和受歡迎

程度可想而知,儼然已成為中國電子商務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)。圖 2 京東商城物流配送中心全國分布圖

京東商城之所以能有今天這么令人矚目的成就,其在物流配送方面的創(chuàng)新功不可 沒。為了讓顧客享受到更加便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù),京東商城嘗試性地自建了一套物流信息 與管理系統(tǒng),通過該平臺,消費(fèi)者可以隨時查詢關(guān)于商品本身的各種信息;對比價格 走勢,獲得最佳的購買時機(jī);貨物配送實(shí)時監(jiān)控,便于消費(fèi)者隨時了解貨物運(yùn)輸?shù)膭?態(tài)信息 [5]。另外,為了消費(fèi)者能體驗(yàn)到具有競爭力的物流配送效率以及服務(wù)水平,京 東商還還嘗試收購和自營快遞公司。截止 2013年末, 京東商城在全國總共有六個大型 物流配送中心, 160余個物流配送站點(diǎn),有 2000多名員工為客戶提供配送服務(wù)(如圖 2所示。全方位的物流配送網(wǎng)絡(luò)的形成,使京東商城能夠隨時為中國任何一個地區(qū)的任 意客戶提供滿意的物流服務(wù)。

2.2京東商城物流配送模式

京東商城之所以在競爭如此激烈的電子商務(wù)領(lǐng)域有如此高的地位的原因就是它在配 送與售后等方面的積極提升 , 這也是業(yè)內(nèi)專家一致認(rèn)同的。京東商城敢于和其他電子商 務(wù)企業(yè)一決雌雄也正是出于對自身物流體系的自信。當(dāng)前 , 京東商城主要有兩種物流配 送模式 , 一種是自建物流模式 , 另一種模式是和第三方物流合作 [5]。

(1自建物流配送體系

北京、上海、廣州是中國最發(fā)達(dá)的三個城市,其每天的業(yè)務(wù)成交量也最大,為京 東商城帶來了最多的經(jīng)濟(jì)效益。為了維持在這三個地區(qū)業(yè)務(wù)量,京東采取自建物流的 方式, 以更好地向當(dāng)?shù)赜脩籼峁┪锪鞣?wù)。直到 2013年底, 京東在全國有六個物流配 送中心,它們分別是北京、上海、廣州、成都、武漢、沈陽,通過這六個物流中心, 京東可以向全國各地提供物流服務(wù)(如圖 3所示。

圖 3京東自建物流體系流程

通過自營物流, 京東對它的供應(yīng)鏈各個環(huán)節(jié)有較強(qiáng)的控制能力。隨時監(jiān)控物流的動 向,可以保證顧客對物流方面服務(wù)質(zhì)量的要求。由于覆蓋范圍廣,也可以加快顧客收 到自己所購買的商品的速度。從而提高顧客對產(chǎn)品及其服務(wù)的忠誠度,使企業(yè)更有競 爭力。

(2物流聯(lián)盟(自建體系 +第三方物流相結(jié)合

北京、上海、廣州等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市是京東商城的主要業(yè)務(wù)陣營, 2013年為公司貢 獻(xiàn)了 160億的銷售額。在電子商務(wù)迅速普及的背景下,京東業(yè)務(wù)陣營已經(jīng)擴(kuò)展到二級 城市或三級城市。對于二三線城市的物流配送工作來說,由于其業(yè)務(wù)量相比大型城市 來說還是有一定差距的,如果實(shí)行自建物流中心策略,巨大的運(yùn)營成本會使企業(yè)資源 吃緊,并不利于企業(yè)長遠(yuǎn)利益。因此,除北上廣等大型城市,京東商城理智地選擇了 與第三方物流公司合作的方式來完成物流配送工作。既然電商企業(yè)在顧客服務(wù)方面具 有優(yōu)勢,而第三方物流企業(yè)在物流配送領(lǐng)域積累充足經(jīng)驗(yàn),那么兩者可以相互合作, 優(yōu)勢互補(bǔ),共同完成物流配送,實(shí)現(xiàn)了共同優(yōu)勢,互利共贏。比如,格力在洛陽,開 封等地自建了中轉(zhuǎn)倉庫和售后服務(wù)點(diǎn),京東通過與格力的合作,不僅擴(kuò)大了京東在該 地區(qū)的知名度,與此同時,也實(shí)現(xiàn)了信息資訊的共享,降低了資金投入。

通過與第三方物流企業(yè)的合作,強(qiáng)化了對企業(yè)整個運(yùn)營流程的掌控,減少了自建 物流中心和其他機(jī)器設(shè)備的費(fèi)用支出,京東將更多精力集中在核心業(yè)務(wù)上,制定更好 地針對大客戶的服務(wù)優(yōu)化措施,完善現(xiàn)有的信息服務(wù)平臺,增強(qiáng)整體競爭力。

(3其他物流形式

由于高校的學(xué)生是一個比較大的消費(fèi)群體,京東通過招納高校代理的方式拓展了 其物流服務(wù)。但這種方式也有許多不確定因素。首先, 產(chǎn)品大都是在白天進(jìn)行配送的, 可高校學(xué)生白天時間大都在上課,于是經(jīng)常發(fā)生這樣的情況:快遞員到學(xué)校門口告訴 學(xué)生貨到了,學(xué)生卻不能來取貨。

其次,一般情況下,快遞員都是通過手機(jī)告訴大學(xué)生快遞到學(xué)校了,并約好他 /她到某處來拿。但有些時候快遞員通知同學(xué)快遞到學(xué)校了時,學(xué)生要么在上課,要么 外出不在學(xué)校,甚至有些情況下手機(jī)不在身邊。這就讓快遞無法準(zhǔn)時送達(dá),導(dǎo)致快遞 員與學(xué)生雙方互相抱怨。為了解決這個問題,京東通過招納高校代理的方式,讓他們 和在校學(xué)生預(yù)約時間,這樣配送時間沖突的問題得到很好的解決?？梢赃@么說,實(shí)行 高校代理方式是京東商城為特殊人群定制化的服務(wù)。

2.3京東商城物流配送瓶頸問題分析

B2C 電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,物流配送是關(guān)鍵。京東作為中國電商領(lǐng)域的佼佼者, 其在物流配送方面不斷吸收先進(jìn)理念,融入自身創(chuàng)新實(shí)踐當(dāng)中。然而隨著業(yè)務(wù)量迅猛 增加,現(xiàn)有物流配送體系的構(gòu)建能否跟得上企業(yè)發(fā)展的需求,企業(yè)壯大的同時,物流 配送中出現(xiàn)的諸多問題,有沒有得到清醒的認(rèn)識,并積極探尋解決方案,這這正是我 們下面要研究分析的重點(diǎn)。我們將京東商城與其他 B2C 電子商務(wù)也進(jìn)行物流配送方面 的詳細(xì)對比性分析,如物流模式,商品交付周期、售后服務(wù)滿意度等方面進(jìn)行比較, 試圖找到其配送方面的癥結(jié)所在。

表 4 主流電商企業(yè)物流運(yùn)營情況比較

公司 配送模式 商品交付周期 售后服務(wù)滿意率(% 亞馬遜 自營與第三方 1-2天 91.3 凡客 自營 2-3天 80.4 天貓 第三方 1-2天 87.5 當(dāng)當(dāng) 第三方 1-3天 67.7

京東 自營與第三方 1-3天 86.2 我們從中國消費(fèi)者協(xié)會網(wǎng)了解到表 4數(shù)據(jù)。從中發(fā)現(xiàn)大多數(shù)電商企業(yè)在配送模式

方面選擇與第三方合作的方式完成商品配送,以便在不同地域的貨物運(yùn)送更加靈活, 消費(fèi)者可以在較短的時間跨度內(nèi)收到所購買的商品, 客戶滿意度與物流效率都比較高。另一方面,也為了積極降低自營物流帶來的融資風(fēng)險,要知道盡管自營物流使電商企 業(yè)可以全面地掌控物流運(yùn)營的整個過程,但隨之帶來的高額運(yùn)營成本也是讓眾多企業(yè) 望而生畏的。在商品交付周期方面,由于天貓與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)采用的是第三方物流模式,在 這種模式下,顧客需要等待較長的時間跨度才能獲得商品,客戶物流服務(wù)的滿意度較 低。同時我們可以看出在同樣物流模式下,京東的物流效率和亞馬遜相比還是有一點(diǎn) 差距的。從中看出 , 即便是國內(nèi)標(biāo)桿電商企業(yè)在物流配送時效方面仍然有很大進(jìn)步空間 , 有待進(jìn)一步優(yōu)化。售后服務(wù)方面,蘇寧、當(dāng)當(dāng)客戶滿意率相對較低,天貓、京東盡管 有較高的表現(xiàn),但是和業(yè)界翹楚還是有不小差距的。因此,有必要將京東和亞馬遜作 出進(jìn)一步的比較研究。

亞馬遜作為世界上最大的 B2C 電子商務(wù)公司之一, 其在物流配送方面獨(dú)有自身的 特點(diǎn),積累了豐碩的經(jīng)驗(yàn)。因此我們再將京東與亞馬遜作了詳細(xì)的比較。與京東商城 一樣,亞馬遜自己也擁有幾個大型的物流配送與中轉(zhuǎn)中心,對上游供應(yīng)商的貨物配送 具有強(qiáng)有力的掌控力度。截止 2013年底, 亞馬遜在全球擁有超過 200萬平方米的配送 中心,其中美國自身有奧爾良物流中心約占地面積 140萬平方米,而海外物流配送中 心的占地面積約為 65萬平方米左右 [6]。我們知道京東商城的大都數(shù)業(yè)務(wù)都是由自營的 物流中心承擔(dān)配送的,而亞馬遜卻對物流配送業(yè)務(wù)進(jìn)行全部外包,由第三方物流企業(yè) 幫助完成業(yè)務(wù)的配送工作。例如,亞馬遜將美國境內(nèi)的物流業(yè)務(wù)大都分包給美國快遞 和聯(lián)合包裹,而國外業(yè)務(wù)則外包給敦豪和聯(lián)邦快遞。因此我們發(fā)現(xiàn),亞馬遜在物流運(yùn) 輸環(huán)節(jié)上與京東等國內(nèi)電商企業(yè)是有很多不同之處。下面表 5對亞馬遜和京東的物流 配送模式進(jìn)行對比。

表 5亞馬遜和京東的物流配送模式比較

企業(yè) 亞馬遜 京東

物流結(jié)構(gòu) 半一體化 垂直一體化 特征 配送中心到運(yùn)輸隊(duì)伍的整體物 流體系建設(shè)由自己承擔(dān)。

企業(yè)有自營物流體系的能力;避開增加 額外的物流運(yùn)營費(fèi)用;將非核心物流業(yè) 務(wù)外包。

優(yōu)點(diǎn) 掌控整個供應(yīng)鏈,提高物流效 率, 提升顧客服務(wù)水平并及時獲 得信息反饋。

訂單送貨的流程信息得到實(shí)時監(jiān)控, 及 時處理逆向物流業(yè)務(wù)降低倉儲成本。缺點(diǎn) 過高的初期建設(shè)成本;隨時面臨 物流成本持續(xù)上漲;與第三方物流合作 資金短缺的風(fēng)險;運(yùn)營成本高, 盈利困難。的風(fēng)險難以調(diào)控。

從該表我們能夠發(fā)現(xiàn),在業(yè)務(wù)訂單量較少的情況下,亞馬遜的半一體化物流模式 能有效降低管理成本,庫存成本以及人工費(fèi)用,由于企業(yè)非核心業(yè)務(wù)的成本得到很好 控制,另外企業(yè)通過流程優(yōu)化,使企業(yè)綜合實(shí)力大大增強(qiáng),提高了物流效率,而隨著 時間的推移,由于難以調(diào)控與第三方物流合作的風(fēng)險,以及物流成本的不斷走高,勢 必造成商品價格偏高,導(dǎo)致企業(yè)成本優(yōu)勢逐漸降低。在物流體系的建設(shè)初期,京東的 垂直一體化模式也會帶來比較高的的運(yùn)營成本,然而隨著業(yè)務(wù)量增加,倉儲成本,管 理成本以及人工費(fèi)用等同樣是一筆不小開支?？墒桥c半一體化模式相比,每當(dāng)訂單量 繁多 的情況下,由于自建物流體系能夠?qū)φ麄€企業(yè)物流配送流程進(jìn)行強(qiáng)有力的掌控, 這樣減少資源浪費(fèi) [7]。京東商城物流配送中存在的問題

通過以上對比 , 我們發(fā)現(xiàn)京東商城在物流配送方面存在成本過高的問題。主要表現(xiàn) 在以下幾個方面。

3.1自建物流配送系統(tǒng)成本過高

由于自建物流配送系統(tǒng)的成本高昂,這就意味著企業(yè)必須投入大量的人力物力與 財(cái)力才能完成物流基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)以及正常運(yùn)轉(zhuǎn)。目前現(xiàn)實(shí)情況是,大都數(shù)中小型的 電商企業(yè)還只能依靠第三方物流來完成商品的配送,而大型電商可以利用其規(guī)模效應(yīng) 吸引大量的資本,使其完成自身物流體系的構(gòu)建。但是中國地域廣闊且經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r 還很不均衡,想要完全進(jìn)行配送網(wǎng)絡(luò)的覆蓋,談何容易。當(dāng)前擺在京東商城的最大難 題就是,既要建立覆蓋全國的配送網(wǎng)絡(luò)與物流周轉(zhuǎn)中心,又要確保融資供給充足以及 資金高效運(yùn)轉(zhuǎn)。如果在資金供給方面出現(xiàn)問題, 對京東商城的打擊無疑是毀滅性的 [8]。而且, 建設(shè)的大量物流基礎(chǔ)設(shè)施在短時期內(nèi)是無法收回成本的, 這就是企業(yè)運(yùn)作的 靈活性降低,企業(yè)競爭力也隨之減弱。根據(jù)京東商城有關(guān)數(shù)據(jù)顯示,如果京東在某城 市的日平均訂單量達(dá)不到 10000件以上,自建物流中心的投資成本將很難回收,也就 是說在此環(huán)境下,企業(yè)自建物流模式是虧本經(jīng)營的。另一方面,如果租用第三方物流 倉庫,那么日平均訂單量也要達(dá)到 5000件以上才能收回投資成本。因此這種情況下, 企業(yè)融資建設(shè)大型物流配送中心的這種做法,潛伏著巨大的風(fēng)險。

3.2物流服務(wù)水平滯后

與京東商城的快速成長相比較,其自身在物流方面的發(fā)展就顯得有些脫節(jié)。2013年京東商城的交易量成長率是驚人的 40%,成為目前中國 B2C 電子商務(wù)領(lǐng)域的翹楚。但是值得注意的是,一方面,京東的交易量大幅度提升,另一方面,京東商城的物流 配送服務(wù)在消費(fèi)者心目中的地位卻在逐漸下降。一線和二線城市是京東商城最主要的 配送地帶, 而縣鄉(xiāng)級地區(qū)的物流需求卻遭到忽視, 導(dǎo)致物流服務(wù)的不足。

配送不及時, 取消用戶訂單,送錯貨,退貨流程麻煩,售后困難等經(jīng)常發(fā)生的情況都直接導(dǎo)致客戶 的流失,訂單量的下降,企業(yè)信譽(yù)的受損,這些問題疊加在一起就必然增加了企業(yè)的 隱形物流成本。

3.3業(yè)務(wù)的不夠?qū)I(yè)造成的物流成本增加

京東在物流配送過程中的表現(xiàn)并不盡如人意。從最初主營 3C 類產(chǎn)品起家,到目 前發(fā)展為覆蓋 200多萬產(chǎn)品種類的綜合百貨電子商務(wù)廠商, 盡管其崛起壯大令人驚嘆, 而他的不能專注于自身的核心業(yè)務(wù)的事實(shí)也告訴我們他發(fā)展軟肋所在。例如,大型物 流中心的選址以及訂單較少的問題,限制了大型家電在二三線城市的高效配送,又為 了保證的配送時間,只能進(jìn)行小批量多批次的配送,而不能像國美電器那樣做到大批 量少批次的配送,這無疑給企業(yè)增加了大量的物流成本。京東對于多種商品物流配送 的不專業(yè)性 , 直接導(dǎo)致物流成本的增加 [9]。

3.4商務(wù)信息平臺不健全

消費(fèi)者在完成網(wǎng)上購物的相關(guān)操作后,剩下的就是漫長的等待過程。這個過程中 會出現(xiàn)電子商務(wù)企業(yè)告知貨物已發(fā)出的通知,此后貨物的具體行蹤就很難獲知,除非 主動打電話詢問,有時打電話也不一定能獲得貨物準(zhǔn)確的位置。對于這一點(diǎn),京東商 城決不能忽視,因?yàn)椴唤∪纳虅?wù)平臺直接導(dǎo)致客戶無法及時獲知商品的配送情況, 大大降低了客戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度。

3.5員工隊(duì)伍管理問題

隨著自身實(shí)力的不斷發(fā)展壯大 , 越來越多的電商選擇自營物流 , 以掌握對整個配送 過程的控制權(quán) , 與此同時 , 員工隊(duì)伍也隨之猛增。覆蓋全國的龐大配送網(wǎng)絡(luò)的建立, 必然 需要龐大的員工隊(duì)伍。京東 2010年在物流配送方面的員工人數(shù)是 2000人不到, 而 2013年竟然達(dá)到了 56000人, 足足增長近30倍, 盡管這是業(yè)務(wù)擴(kuò)大帶來的必然結(jié)果, 但是 面臨如此龐大的員工隊(duì)伍, 京東商城的管理壓力進(jìn)一步增加。對于電子商務(wù)企業(yè)來說, 融入大量資金建立自己的物流體系并經(jīng)營和管理,毋庸置疑潛伏著很大風(fēng)險。物流配

送體系是一個紛繁復(fù)雜,相互依存的有機(jī)整體。企業(yè)的物流服務(wù)水平、配送機(jī)制的建 立要緊跟商業(yè)地域的拓張,商業(yè)地域擴(kuò)張到哪里,物流服務(wù),配送機(jī)制就必須跟隨其 發(fā)展腳步,同時物流設(shè)施與設(shè)備的引進(jìn)以及經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作也必須與之相匹配。要想對龐大的物流中心的配送人員進(jìn)行行之有效的管理的確需要投入大量的運(yùn)營成本, 這確實(shí)比監(jiān)管一個第三方物流企業(yè)的配送流程要難得多。

另外,我國物流人才的教育和培養(yǎng)工作并沒有跟上物流業(yè)發(fā)展的步伐,導(dǎo)致物流 人才缺乏?，F(xiàn)實(shí)情況往往是,諸多物流企業(yè)對新入職員工往往稍加培訓(xùn)甚至不加培訓(xùn) 直接進(jìn)入工作狀態(tài),這從長遠(yuǎn)角度看,并不利于整個物流行業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展因此,面 對數(shù)量眾多的員工數(shù)量,無疑增加了企業(yè)的管理難度,而且也勢必造成管理費(fèi)用,人 工費(fèi)用等運(yùn)營費(fèi)用的增加。

4對策和建議

對京東商城來說, 由于自營物流可以增加配送的速度, 節(jié)省采購成本和倉儲成本, 第三方物流可以節(jié)省運(yùn)輸成本,所以對于京東商城來說較為合理的物流配送模式是采 用以自營物流為主,第三方物流為輔。盡管如此,在物流配送方面的瓶頸問題仍然制 約著京東商城的發(fā)展。隨著電子商務(wù)的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)高漲,京東商城的“ 211限時 達(dá)”的服務(wù)承諾依然沒有實(shí)現(xiàn),即使是“次日達(dá)”也沒有切實(shí)得到保證,因而受到消 費(fèi)者的諸多非議與抱怨。京東商城的物流發(fā)展速度與其龐大的銷售量是不匹配的。對 此,我們針對京東商城在物流配送方面的問題,提出一些參考性建議與改進(jìn)措施。4.1選擇適合自身的物流配送模式

電子商務(wù)企業(yè)要想體現(xiàn)自身的優(yōu)越性就必須在物流模式上夯實(shí)基礎(chǔ)。戰(zhàn)略目標(biāo)、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)特點(diǎn)是選擇合適配送模式的關(guān)鍵。首先,對于像京東商城這類實(shí)力較 為雄厚的大型 B2C 電子商務(wù)企業(yè)來說, 由于其本身具有很好的內(nèi)部優(yōu)勢以及眾多的外 部機(jī)會,因而本身擁有較強(qiáng)的核心競爭力,如果能夠?qū)⑦@種核心競爭力運(yùn)用于自建物 流體系中,必然能為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營以及銷售提供強(qiáng)有力的支持。京東商城只有不斷 整合自身的優(yōu)勢資源,借鑒可供參考的外界信息,規(guī)劃好自身的物流配送服務(wù),構(gòu)建 符合京東發(fā)展的物流配送體系。其次,對于非核心業(yè)務(wù)可以選擇物流外

包的方式,集 中各種資源, 增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。最后, 京東商城在一二線城市進(jìn)行物流配送時, 如果在已有的配送中心的基礎(chǔ)上,外部面臨巨大的機(jī)會,卻又局限于自身的內(nèi)部劣勢 時,共同配送應(yīng)該是可選之路。選擇物流聯(lián)盟的形式可以減少企業(yè)間的競爭,獲得價

格優(yōu)勢,采購成本得以大幅度降低。共同配送模式的有效實(shí)施必然可以使物流資源得 以優(yōu)化,配送效率大幅提升,物流服務(wù)更加受到消費(fèi)者的青睞 [10]。

4.2實(shí)施逆向物流的綜合控制策略分析

京東要想對物流配送進(jìn)行強(qiáng)有力的掌控,那么逆向物流相關(guān)措施的制定必須提上 日程。當(dāng)顧客退換商品時,如果京東能夠在回收流程,退換貨原因,次貨處理等方面 加以優(yōu)化處理,不僅挽回了顧客退換貨時的精神損失,而且便于企業(yè)更好地把握消費(fèi) 者的消費(fèi)心理。建立合理的退換貨策略,可以使客戶的退換貨申請得到及時受理與滿 足,另外對電商企業(yè)的供應(yīng)鏈的運(yùn)作流程也是一種實(shí)踐和優(yōu)化。

京東在處理逆向物流過程中, 應(yīng)該從運(yùn)輸網(wǎng)路, 運(yùn)輸方式、組織機(jī)構(gòu)等方面出發(fā), 注重逆向物流鏈的各個環(huán)節(jié)的整合,從而建立一條暢通高效的逆向物流渠道,降低企 業(yè)總運(yùn)營成本。其次,京東商城很有必要建立更為完善的逆向物流信息系統(tǒng)。電商企 業(yè)的逆向物流信息化程度不高將直接導(dǎo)致逆向物流的低效率和高成本。京東要想提高 企業(yè)逆向物流效率的重要途徑就是建立完善的逆向物流信息系統(tǒng) [11]。通過該系統(tǒng)的建 立與完善,京東就可以更好地進(jìn)行管理信息系統(tǒng)的整合、集中退貨等方面的管理,著 手退貨信息的歸類,以實(shí)現(xiàn)適時跟蹤和評估。最后,京東商城有必要從供應(yīng)鏈的范圍 構(gòu)建逆向物流系統(tǒng),只有這樣供應(yīng)鏈上各主體之間的關(guān)系才能得到更好地協(xié)調(diào)。京東 在協(xié)調(diào)逆向供應(yīng)鏈各主體之間關(guān)系過程中,可以通過交易優(yōu)惠、產(chǎn)品讓利或建立伙伴 關(guān)系等方式吸引合作伙伴配合退換貨等業(yè)務(wù)的進(jìn)行,以此提高物流效率、降低逆向物 流成本。

4.3專注于核心業(yè)務(wù)

在自建物流體系下,京東完成對核心區(qū)業(yè)務(wù)的物流配送,核心業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量得 以有效保證。例如 3C 類產(chǎn)品是京東商城銷售的主體, 為了確保商品能夠按時、保質(zhì)、保量的送到客戶手中,京東必須加大物流資源的投入,提高顧客對企業(yè)物流服務(wù)的滿 意度,而在進(jìn)行非核心區(qū)商品的配送時,京東則應(yīng)該有選擇的將其外包給第三方物流 服務(wù),以此提高物流效率,降低運(yùn)營成本。國內(nèi)的凡客誠品在這一方面則積累了比較 豐富的經(jīng)驗(yàn)。凡客網(wǎng)上主營休閑服飾,附帶銷售日常家用品。為了增強(qiáng)自身在休閑服 飾這一領(lǐng)域的競爭力,凡客自建了物流配送體系,全程把控商品配送的每一環(huán)節(jié),而 對非專業(yè)領(lǐng)域的商品配送則更多地外包給其他優(yōu)秀的第三方物流,如蘇州門對門,集 中精力主營核心業(yè)務(wù),同時也不懈怠于對非核心業(yè)務(wù)的監(jiān)管。凡客這樣的做法,即擴(kuò)

大自身在主營業(yè)務(wù)領(lǐng)域銷售量,又不斷積累口碑,使自身在非核心領(lǐng)域也不斷增加訂 單量。

4.4 提高信息集成化管理水平

通過對物流配送體系軟硬件的優(yōu)化和完善 , 京東可以保證它們之間的先進(jìn)性以及 兼容性 , 并且各個環(huán)節(jié)之間的服務(wù)得到較好銜接。這是電子商務(wù)物流配送成熟的體現(xiàn)。要想真正提高物流信息化管理水平,京東必須保證物流手段的機(jī)械化和現(xiàn)代化,引入 信息化和自動化的物流配送模式。除了健全科學(xué)的管理體制,形成一致的程序和標(biāo)準(zhǔn) 之外,先進(jìn)的管理策略和技術(shù)的采用也非常重要。信息化技術(shù)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程再造的 重要手段,能夠使企業(yè)及時掌握市場動態(tài)。如果京東商城能夠進(jìn)一步完善現(xiàn)有的信息 化平臺,快速、準(zhǔn)確地跟蹤配送貨物,并對實(shí)時信息進(jìn)行及時反饋,消費(fèi)者就可以獲 得更優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)。從而有助于實(shí)現(xiàn)整個物流系統(tǒng)的效率最優(yōu)化與利潤最大化。天 貓商城之所以能夠在業(yè)務(wù)訂單量上屢創(chuàng)新高, 長期霸占 B2C 電商盈利的前三甲的位置, 其中重要的一點(diǎn)就是優(yōu)秀的信息化交流平臺,密切店家與消費(fèi)者的聯(lián)系,客戶可以隨 時查看商品物流配送的詳細(xì)過程,為大眾消費(fèi)者提供更加便捷高效的物流服務(wù)。

4.5 大力培育高層次的電子商務(wù)物流配送人才

制約中國電商物流發(fā)展的因素有很多, 比如市場經(jīng)濟(jì)體制不完善, 缺乏人才隊(duì)伍建 設(shè)企業(yè)融資受限,國家政策力度不夠等,其中物流人才的缺少是至關(guān)重要的原因 [12]。以美國為例, 90%的物流從業(yè)人員具有本科學(xué)歷,近三分之一的具有物流從業(yè)資格證 書,而中國的物流從業(yè)人員的教育程度則相對較低,人才隊(duì)伍受教育方面的差距同時 也反映我國物流業(yè)想要趕上世界先進(jìn)水平還有很遠(yuǎn)的路要走。

物流人才的培養(yǎng)是促進(jìn)中國物流配送產(chǎn)業(yè)崛起的關(guān)鍵。日新月異的信息技術(shù)為電子 商務(wù)物流業(yè)發(fā)展提出了新的要求,京東商城需要既能從事物流理論研究又精通信息技 術(shù)實(shí)務(wù)的復(fù)合式人才。京東應(yīng)從實(shí)際出發(fā),嘗試從職業(yè)教育、專業(yè)教育、崗位培訓(xùn)的 方式等不同途徑和方式來加強(qiáng)對物流配送員工的教育,著重于提高員工實(shí)際運(yùn)作能力 和操作經(jīng)驗(yàn)。京東要加強(qiáng)對自身物流配送人才隊(duì)伍培養(yǎng),較好地領(lǐng)會的物流配送方面 理論知識,更多地參與物流實(shí)踐工作,提升工作熱情和對企業(yè)文化的認(rèn)同感。隨著員 工服務(wù)意識提高以及顧客至上理念的確立,京東的人才培養(yǎng)機(jī)制也逐漸完善,消費(fèi)者 對企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)得到了更佳的肯定,公司的經(jīng)濟(jì)效益也會越來越好。

結(jié)論

隨著電子商務(wù)在中國的發(fā)展,越來越多的電商企業(yè)已經(jīng)意識到物流配送戰(zhàn)略在企 業(yè)核心競爭力中的重要性,只有從自身實(shí)際出發(fā),選擇適合自己的配送模式,才能更 好地提高物流配送效率、降低運(yùn)營成本、提升消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。京 東商城作為我國 B2C 電子商務(wù)企業(yè)中的代表, 本文以它為實(shí)例作為物流配送案例進(jìn)行 分析, 研究我國目前 B2C 電子商務(wù)物流配送產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及主要配送模式, 包括 這些配送模式存在的諸如成本高、效率低,配送不及時等問題。最后通過分析研究, 提出參考性建議和改進(jìn)型措施。本論文主要工作如下: 1.通過大量文獻(xiàn)檢索,了解 B2C 電子商務(wù)物流配送方面的理論知識,作為本文研究 的基礎(chǔ)。

2.廣泛收集資料,掌握我國 B2C 電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。

3.更具對京東商城物流模式的分析研究,闡述其自身發(fā)展過程中存在的問題。4.基于京東商城物流配送方面的問題,提出相關(guān)建議和對策。

通過本文的分析, 可以發(fā)現(xiàn)物流配送既能體現(xiàn)電子商務(wù)的優(yōu)越性, 同時也是電子商 務(wù)發(fā)展的瓶頸環(huán)節(jié)。B2C 電子商務(wù)企業(yè)只有在立足自身優(yōu)勢的基礎(chǔ)上,不斷借鑒國內(nèi) 外物流領(lǐng)域最新優(yōu)秀成果,才能探索出適合本企業(yè)的物流模式,提高物流服務(wù)水平, 實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化。只有這樣, 我國 B2C 電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)才能得到健康可持續(xù)的發(fā)展。

致謝

時光深處,歲月靜好,當(dāng)自己終于可以從考研、找工作、畢業(yè)論文的壓力下解脫出 來后,才幡然意識到大學(xué)四年就這么如流水般匆匆逝去,是該向過去做個道別了。在論文截稿之際, 我要特別感謝田劍教授對論文的悉心指導(dǎo), 田老師嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)的態(tài) 度尤為讓我欽佩。田老師對這篇論文的開題、資料收集、初稿修改到最終定稿全程把 關(guān),給予我莫大的支持與鼓勵。希望借此機(jī)會向田老師表示最衷心的感謝!參考文獻(xiàn)

[1]張誠, 馮亞萍.基于 SEM 的電子商務(wù)物流配送服務(wù)對企業(yè)經(jīng)營績效的影響 [J].企業(yè)經(jīng) 濟(jì), 2013,(10:23-27.[2]岳濤, 岳思紅.B2C 電子商務(wù)物流配送模式優(yōu)化策略研究 [J].中國物流與采購, 2013,(20:34-41.[3] 李德庫.電子商務(wù)環(huán)境下的物流管理創(chuàng)新 [J].產(chǎn)業(yè)學(xué)報(bào), 2010,(13 :12-19.[4]郭琳.電子商務(wù)物流配送模式比較 —— 以淘寶網(wǎng)與京東商城為例 [J].商業(yè)時代.2013,(16:12-14.[5] 李德庫.電子商務(wù)環(huán)境下的物流管理創(chuàng)新 [J].財(cái)經(jīng)周刊, 2013,(9 :23-28.[6] 曹雄彬.我國電子商務(wù)物流發(fā)展的主要模式及問題分析 [J].商業(yè)時代, 2012,(15: 37-41.[7] 盧深,錢余山.中國電子商務(wù)物流機(jī)制創(chuàng)新研究 [J].商業(yè)時代, 2012,(2:31-57.[8] 孫闊新.我國電子商務(wù)物流服務(wù)業(yè)發(fā)展與展望 [J].中國經(jīng)貿(mào)導(dǎo)刊, 2011,(24:51-62.[9] 鄧玫.基于電子商務(wù)環(huán)境的新型物流模式探析.市場觀察, 2009,(21 :32-42..[10]劉海珍.我國電子商務(wù)物流配送體系的建設(shè)與完善 [J],現(xiàn)代商業(yè), 2006(2 :9-17.[11] 羅文麗.電商物流成新一輪投資熱點(diǎn) [J].企業(yè)文化, 2012,(12 :23-32.[12] Bottani, Eleonora.International Journal of Production Research[J] Journal of Interactive Marketing， 2011,(25:41-54.

第三篇：第三組 物流配送模式分析──以京東商城為例

實(shí)習(xí)報(bào) 告

實(shí)習(xí)類型： 《物流管理》課程實(shí)習(xí)課題名稱： 物流配送模式分析──以京東商城為例 指導(dǎo)教師： 張國卿 所在院（系）： 商學(xué)院工商管理系 班 級： 12級工商管理一班 組 名： 第三小組 組 員：

2015 年 06 月 12 日

目錄

一、背景分析..........................................3

二、物流配送概述......................................3 2.1物流配送概念....................................3 2.2分類...........................................4

三、京東商城物流配送模式簡介..........................6 3.1京東商城簡介....................................6 3.2物流模式簡介....................................6

四、京東商城物流配送模式分析.........................10 4.1京東商城自建物流SWOT分析......................10 4.2自建體系+第三方物流的SWOT分析.................11

五、對京東商城物流配送模式的建議.....................12 5.1不求做大,只求做專..............................12 5.2制定不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn).............................13 5.3合理有效的安排旺季的貨物配送...................13 5.4不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新,加強(qiáng)細(xì)節(jié)改進(jìn)....................13 5.5繼續(xù)建立和完善各地物流中心的建設(shè)...............14

六、總結(jié).............................................14

物流配送模式分析

──以京東商城為例

一、背景分析

伴隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)上交易不僅可以縮短交易時間，使交易速度加快，而且可以大幅降低交易的成本。由此可見，基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的網(wǎng)上交易具有非常大的優(yōu)勢。網(wǎng)購市場的不斷擴(kuò)大，推動了物流業(yè)的快速發(fā)展，隨著物流的重要性逐漸被認(rèn)識，對物流配送模式的研究也越來越多。由于消費(fèi)者上網(wǎng)訂貨及選擇付款方式，隨著網(wǎng)絡(luò)帶寬、安全技術(shù)及網(wǎng)上銀行的不斷完善，信息流和資金流已經(jīng)不再是B2C電子商務(wù)的主要瓶頸，問題的關(guān)鍵逐漸轉(zhuǎn)移為物流的配送環(huán)節(jié)。

在2004年初京東商城正式進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域，其銷售增長率一直保持在200%以上，是目前中國B2C（Business-to-Customer）市場最大的3C[3C是指計(jì)算機(jī)（Computer）、通訊（Communication）和消費(fèi)電子產(chǎn)品（ConsumerElectronic）的簡稱]網(wǎng)購專業(yè)平臺，是中國最受歡迎、最具影響力和最大規(guī)模的電子商務(wù)網(wǎng)站。

二、物流配送概述 2.1物流配送概念

物流配送是指按照顧客的要求，經(jīng)過分貨、揀選等貨物配備工作，把最終產(chǎn)品從生產(chǎn)線的末端到消費(fèi)者手中的移動和存儲過程。物流配送從商品流通的經(jīng)營方式看是一種商品流通方式，是一種現(xiàn)代的流通

方式。物流配送是共同化的服務(wù)模式，物流配送共同化包括物流資源利用共同化、物流設(shè)施與設(shè)備利用共同化、物流管理共同化。

2.2分類

在B2C電子商務(wù)中，企業(yè)的物流配送模式主要有四種：企業(yè)自營物流模式、第三方物流模式、物流一體化、共同配送模式。2.2.1企業(yè)自營物流模式

企業(yè)自營物流是指企業(yè)自身經(jīng)營物流業(yè)務(wù)，企業(yè)物流配送的每個環(huán)節(jié)都由企業(yè)自己來進(jìn)行策劃和管理，通過建立完備的配送系統(tǒng)來完成企業(yè)的配送任務(wù)。較典型的企業(yè)自營物流模式，就是連鎖企業(yè)的物流配送。大大小小的連鎖公司或集團(tuán)基本上都是通過組建自己的物流中心，來完成對內(nèi)部各場、店的統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送和統(tǒng)一結(jié)算的。2.2.2第三方物流模式

第三方物流隨著物流業(yè)的發(fā)展而發(fā)展，為了適應(yīng)電子商務(wù)的發(fā)展需求而采用的一種新的物流模式，是物流專業(yè)化的重要形式?！暗谌健笔菂^(qū)別于“第一方”發(fā)貨人和“第二方”收貨人而言的。第三方物流既不屬于第一方，也不屬于第二方，而是通過與第一方或第二方的合作來提供其專業(yè)化的物流服務(wù)，它既不擁有商品，也不參與商品的買賣，而是為客戶提供以合同為約束，以結(jié)盟為基礎(chǔ)的、系列化、個性化、信息化的物流代理服務(wù)。第三方物流的發(fā)展程度反映和體現(xiàn)著一個國家物流業(yè)發(fā)展的整體水平，第三方物流是現(xiàn)代物流服務(wù)發(fā)展的趨勢所在。

2.2.3物流一體化

物流一體化是以物流系統(tǒng)為核心的由生產(chǎn)企業(yè)經(jīng)由物流企業(yè)、銷售企業(yè)直至消費(fèi)者供應(yīng)鏈的整體化和系統(tǒng)化。它是在第三方物流基礎(chǔ)上發(fā)展起來的新的物流模式。在這種模式下，物流企業(yè)通過與生產(chǎn)企業(yè)建立廣泛的代理或買斷關(guān)系，與銷售企業(yè)形成較為穩(wěn)定的契約關(guān)系，從而將生產(chǎn)企業(yè)的商品或信息進(jìn)行統(tǒng)一處理后，按部門訂單要求配送到店鋪。在這種模式下，用戶之間廣泛交流供應(yīng)信息，從而起到調(diào)劑余缺、合理利用、共享資源的作用。在電子商務(wù)時代，這是一種比較完整意義上的物流配送模式，國內(nèi)海爾集團(tuán)的物流配送模式基本上達(dá)到了物流一體化模式的標(biāo)準(zhǔn)。2.2.4共同配送模式

共同配送是為提高物流效率對某一地區(qū)的用戶進(jìn)行配送時，由許多個物流企業(yè)聯(lián)合在一起進(jìn)行的配送。它是在配送中心的統(tǒng)一計(jì)劃、統(tǒng)一調(diào)度下展開的。主要包括兩種運(yùn)作形式：一是由一個物流企業(yè)對多家用戶進(jìn)行配送，即由一個配送企業(yè)綜合某一地區(qū)內(nèi)多個用戶的要求，統(tǒng)籌安排配送時間、次數(shù)、路線和貨物數(shù)量，全面進(jìn)行配送；二是僅在送貨環(huán)節(jié)上將多家用戶待運(yùn)送的貨物混載于同一輛車上，然后按照用戶的要求分別將貨物運(yùn)送到各個接貨點(diǎn)，或者運(yùn)到多家用戶聯(lián)合設(shè)立的配送貨物接收點(diǎn)上。

三、京東商城物流配送模式簡介 3.1京東商城簡介

地位：京東商城是中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。

物流：京東商城提供了靈活多樣的商品展示空間，消費(fèi)者查詢、購物都將不受時間和地域的限制。依托多年打造的龐大物流體系，消費(fèi)者充分享受了“足不出戶，坐享其成”的便捷。目前，分布在華北、華東、華南、西南的四大物流中心覆蓋了全國各大城市。2009年3月，京東商城成立了自有快遞公司，物流配送速度、服務(wù)質(zhì)量得以全面提高。

3.2物流模式簡介

京東商城的物流模式主要有三種：自建物流體系，自建體系+第三方物流相結(jié)合，其他物流模式。

3.2.1自建物流體系

3.2.1.1自建物流配送模式的概念

自建物流配送模式是指企業(yè)物流配送的各個環(huán)節(jié)由企業(yè)自身籌建并組織管理,實(shí)現(xiàn)對企業(yè)內(nèi)部及外部貨物配送的模式。這種運(yùn)營模式有利于企業(yè)自身的管理,并且能保證服務(wù)的質(zhì)量,但采用這種模式的前提條件是企業(yè)必須有充足的資金為自營物流的龐大的投入成本買單,此外,實(shí)施自營物流模式的城市或區(qū)域還需要有穩(wěn)定而充足的訂單量來維系自營物流模式日后的運(yùn)作。

3.2.1.2京東商城的自建物流體系簡述

2009年，京東商城宣布建立自己的快遞公司，投資2000萬元在上海成立快遞公司，欲在全國范圍內(nèi)建立起自己的配送網(wǎng)絡(luò)。與此同時，陸續(xù)在天津、蘇州、杭州、南京、深圳、寧波、無錫、濟(jì)南等23座重點(diǎn)城市建立了城市配送站，最終，配送站將覆蓋全國200座城市，均由自建快遞公司提供物流配送、貨到付款、移動POS刷卡、上門取換件等服務(wù)。此外，京、滬、粵三地倉儲中心也已擴(kuò)容至8萬平方米，倉儲吞吐量全面提升。

京東商城總部設(shè)在北京，目前在北京、上海、廣州、成都、武漢設(shè)立了華北、華東、華南、西南、華中分公司，各地物流中心均采用租用庫房的方式建立，它的配送是以某個一線城市為中心和基本點(diǎn)，進(jìn)而覆蓋周邊地區(qū)的方式展開的，這個與其他電商模式都是類似的，但不同的是，京東的制度、績效及售后服務(wù)較其他模式更好一些，比如京東商城擁有北京、上海、廣州三個物流中心（也就是庫房），各物流中心覆蓋不同的城市，消費(fèi)者所購買的商品將從相應(yīng)的物流中心發(fā)貨，如消費(fèi)者的收貨地址是山東，則貨物從北京物流中心發(fā)出，而不能從上海或廣州物流中心跨地區(qū)發(fā)貨，這樣就縮短了某區(qū)域內(nèi)的配送時間，使之及時快捷，也保證了配送的質(zhì)量，減少了客戶等待的時間，并能保證實(shí)行倉儲和配送的最佳運(yùn)送方案。從內(nèi)部工作看，也節(jié)省了人力方面的成本，一個區(qū)域內(nèi)的員工配送起來就很輕車熟路，節(jié)約了時間，提高了效率。

京東商城的“211限時達(dá)配送區(qū)域”共覆蓋了全國23個城市（北京、上海、廣州、成都、武漢、沈陽、蘇州、南通、佛山等），即當(dāng)天上午11點(diǎn)前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單出庫完成揀貨時間點(diǎn)開始計(jì)算），當(dāng)天送達(dá)；夜里11點(diǎn)前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單出庫后完成揀貨時間點(diǎn)開始計(jì)算），第二天15點(diǎn)前送達(dá)，但天津、深圳、杭州這三個城市是當(dāng)日上午10點(diǎn)前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單出庫后完成揀貨時間點(diǎn)開始計(jì)算），當(dāng)日送達(dá)；夜里11點(diǎn)前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單出庫后完成揀貨時間點(diǎn)開始計(jì)算），第二天15點(diǎn)前送達(dá)以及“次日達(dá)”配送服務(wù)覆蓋的全國其他的151個城市（重慶、汕尾、揭陽、南京、自貢、宜賓等），當(dāng)日下午16點(diǎn)前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單出庫后完成揀貨時間點(diǎn)開始計(jì)算），次日送訂貨者所在的城市。

3.2.1.3京東商城自建物流體系特點(diǎn)

京東商城自建物流體系為京東帶來了豐厚的利潤和客戶的信賴，同時也有很多不足的地方。它的特點(diǎn)：24小時、IT系統(tǒng)監(jiān)控=標(biāo)準(zhǔn)化的流水作業(yè)+IT系統(tǒng)報(bào)警+相關(guān)部門快速處理、信息系統(tǒng)與大型應(yīng)用商對接=庫存數(shù)據(jù)共享、現(xiàn)貨產(chǎn)品+1小時34分鐘+在線查詢訂單確切處理狀態(tài)及時間以及5日售后服務(wù)。這反映出京東商城的自建物流的優(yōu)勢是增加了與客戶直接溝通的機(jī)遇，為企業(yè)市場調(diào)研提供方便，而貨到付款刷卡業(yè)務(wù)也有效促進(jìn)了電子商務(wù)物流金融服務(wù)的開展。但同時它的劣勢有：使物流團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性大打折扣，增加了貨物的風(fēng)行，物流服務(wù)水平不好，物流服務(wù)多為單向服務(wù)，大量耗費(fèi)物流資源，效率低，等等。

3.2.1.4京東商城自建物流體系流程圖

3.2.2自建體系+第三方物流相結(jié)合

雖說京東商城2010年獲得了100億元的銷售額，可其主要業(yè)務(wù)陣營仍局限于北京、上海、廣州等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市。隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的深入，京東業(yè)務(wù)陣營已經(jīng)擴(kuò)展到二級城市或三級城市?？墒牵绻谌珖總€二級城市都建立自己的物流或運(yùn)輸公司，成本至少要在數(shù)百億。更何況，現(xiàn)在二級城市的利潤不足以維持物流中心的運(yùn)營。正因于此，大多數(shù)B2C網(wǎng)站都與第三方物流合作完成配送。

在北京、上海、廣州之外的其他城市，京東商城和當(dāng)?shù)氐目爝f公司合作，完成產(chǎn)品的配送。而在配送大件商品時，京東選擇與廠商合作。因?yàn)閺S商在各個城市均建有自己的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并且有自己的物流配送合作伙伴。比如海爾在太原就有自己的倉庫和合作的物流公司。京東與海爾合作，不僅能利用海爾在本地的知名度替自己擴(kuò)大宣傳，也較好地解決了資金流和信息流的問題。其主要的第三方物流公司有宅急送、中國郵政等。

3.2.3 其他物流模式

高校大學(xué)生已成為網(wǎng)絡(luò)購物的主要消費(fèi)群體。但學(xué)生的上課時間往往跟物流配送時間相沖突，導(dǎo)致不能及時取貨。而快遞公司也不能長時間等待。于是京東商城在全國各大專院校內(nèi)招募了“高校代理人”。為高校的教職工及學(xué)生們提供京東商城的商品宣傳、貨到付款、送貨上門和售后服務(wù)等一系列工作。發(fā)展高效代理是京東為滿足特定人群需求而制定的服務(wù)。高校代理人可以與學(xué)生相互溝通，約時間，送貨上門，這也大大的提高了服務(wù)水平。

四、京東商城物流配送模式分析 4.1京東商城自建物流SWOT分析

S（優(yōu)勢）：

一是可以使企業(yè)掌握對物流的控制力；二是可以保持旺盛的競爭力；三是在物流方面可以比第三方物流節(jié)省更多成本，節(jié)省開支，而且公司內(nèi)部人員來做物流比較放心，并且給客戶貼心，安全的感覺。

W（劣勢）：

一是企業(yè)自建物流初期投入太高，增加了企業(yè)投資負(fù)擔(dān)，削弱了企業(yè)抵御市場風(fēng)險的能力；二是企業(yè)配送效率低下，管理難于控制。首先在自建物流系統(tǒng)未完善前，系統(tǒng)的管理跟不上，專業(yè)化程度不高。其次存儲貨物過多，難于管理等。

O（機(jī)會）：

一是網(wǎng)民群體擴(kuò)張速度快，越來越完善的互聯(lián)網(wǎng)覆蓋和高速擴(kuò)張的網(wǎng)購群體為B2C賣場的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)；二是當(dāng)前中國的物流快遞市場逐步繁榮、規(guī)范，遍及全國大小城市甚至鄉(xiāng)村的物流系統(tǒng)成為B2C商城發(fā)展起來的基礎(chǔ)；三是各方投資人顯示出濃厚的興趣。

T（威脅）：

一是京東商城面臨諸多強(qiáng)有力競爭對手，如淘寶商城、拍拍商城以及百貨商城、家電連鎖都已經(jīng)宣布進(jìn)軍B2C；二是這些對手均在某些方面有自己的特色和優(yōu)勢，比如，家電連鎖擁有完善的物流體系，遍布全國，以及與供應(yīng)商之間的密切關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

4.2自建體系+第三方物流的SWOT分析

S（優(yōu)勢）：

一是 歸核優(yōu)勢。一般來說,生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)不會是物流業(yè)務(wù),并且物流業(yè)務(wù)也不是他們的專長,而新興的第三方物流企業(yè)由于從事多項(xiàng)物流項(xiàng)目的運(yùn)作,可以整合各項(xiàng)物流資源,使得物流的運(yùn)作成本相對較低,物流作業(yè)更加高效,生產(chǎn)企業(yè)如果將物流業(yè)務(wù)交給他們來做,將得到更加專業(yè)的物流服務(wù),同時也可以集中精力開展核心業(yè)務(wù)。

二是業(yè)務(wù)優(yōu)勢。一方面可以使生產(chǎn)企業(yè)獲得自己本身不能提供的物流服務(wù)，另一方面可以降低物流設(shè)施和信息網(wǎng)絡(luò)滯后對企業(yè)的影響。

三是客服優(yōu)勢。第三方物流企業(yè)所具有的信息網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢使得他們在提高顧客滿意度上具有獨(dú)特的優(yōu)勢。他們可以利用強(qiáng)大便捷的信息網(wǎng)絡(luò)來加大訂單的處理能力、縮短對客戶需求的反映時間、進(jìn)行直接

到戶的點(diǎn)對點(diǎn)的配送,實(shí)現(xiàn)商品的快速交付,提高顧客的滿意度。

W（劣勢）：

一是生產(chǎn)企業(yè)對物流的控制能力降低；二是客戶關(guān)系管理的風(fēng)險，一方面企業(yè)與客戶的關(guān)系被削弱，這對建立穩(wěn)定密切的客戶管理非常不利，另一方面客戶信息泄漏風(fēng)險；三是連帶經(jīng)營風(fēng)險，如果服務(wù)商自身經(jīng)營不善,則可能影響企業(yè)的經(jīng)營。

O（機(jī)會）：

由于物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)逐步完善，物流裝備水平不斷提高，倉儲業(yè)飛速發(fā)展，第三方物流企業(yè)也在不斷的發(fā)展壯大。

T（威脅）：

目前我國整個第三方物流市場還相當(dāng)分散，第三方物流企業(yè)規(guī)模小，專業(yè)化程度不高，物流運(yùn)輸、倉儲的現(xiàn)代化水平也不高，物流中心和配送中心的建設(shè)以及集裝箱運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展還比較緩慢，物流企業(yè)專業(yè)化操作程度較低，這直接導(dǎo)致了物流作業(yè)過程的效率低下、成本過高，從而很難為合資企業(yè)或外資企業(yè)提供綜合性的物流服務(wù)。

五、對京東商城物流配送模式的建議 5.1不求做大,只求做專

近年來，京東商城的商品品種有30余萬種，銷售11大類產(chǎn)品，但是這樣的成效并不高。品種多，不能做到專業(yè)化，只會增加自己的物流成本，而且做得不好還會降低京東的信譽(yù)。例如,京東商場試圖擴(kuò)大圖書銷售量超越當(dāng)當(dāng)網(wǎng),并以低價策略擾亂圖書市場的秩序,現(xiàn)

在京東商城上的圖書量并不多,圖書的更新也不快,如果不把圖書這一領(lǐng)域?qū)I(yè)化,只會增加物流成本,因此需要在這一方面尋找突破口,建立該企業(yè)的核心競爭力。

5.2制定不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

對于京東商城的自營物流配送體系來說，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)掌握在自己的手中，可以根據(jù)顧客的需求，按照送貨的時效性標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行收費(fèi)。這樣不僅對不同時效需求的用戶給予了合理的價格，同時也使網(wǎng)站在一定期限內(nèi)擁有了可以實(shí)現(xiàn)規(guī)模的空間，節(jié)約了運(yùn)費(fèi)成本。

5.3合理有效的安排旺季的貨物配送

由于每年的年末，銷售量大增，為了滿足顧客的需求，京東商城應(yīng)當(dāng)提前進(jìn)入高峰期，利用促銷、廣告的方法，鼓勵消費(fèi)者提前下單，從而能夠做到提前發(fā)貨，避免其他B2C企業(yè)的物流高峰。這樣不僅有利于實(shí)現(xiàn)京東商城對消費(fèi)者的承諾，也有利于減輕物流公司的壓力。

5.4不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新,加強(qiáng)細(xì)節(jié)改進(jìn)

京東建設(shè)自營物流體系在幾年時間里高歌猛進(jìn),發(fā)展速度過快使企業(yè)背負(fù)了太大的資金壓力,應(yīng)該把工作重點(diǎn)從擴(kuò)建物流轉(zhuǎn)換到物流流程管理。結(jié)合實(shí)際,引進(jìn)國外先進(jìn)的物流管理技術(shù)和管理理念,改進(jìn)或引進(jìn)物流信息系統(tǒng),達(dá)到精細(xì)化的管理和快速反應(yīng)體系。

5.5繼續(xù)建立和完善各地物流中心的建設(shè)

京東商城主要采用自營物流模式，應(yīng)當(dāng)不斷完善物流中心的建立，并壯大物流配送隊(duì)伍，加快物流配送基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，加強(qiáng)現(xiàn)有配送模式的制度管理，只有這樣才能迅速響應(yīng)顧客的需求，兌現(xiàn)對顧客的承諾，從而牢固樹立在消費(fèi)者心中低價、配送快、正品行貨的品牌印象。

六、總結(jié)

在網(wǎng)絡(luò)購物迅速發(fā)展、購物方式逐漸改變的今天,對于電子商務(wù)公司來說,既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。而面對物流瓶頸,京東商城很好地結(jié)合了自營物流配送模式和外包物流配送合模式,雖然這兩種模式都存在缺陷,但從高效、高速、低成本的角度看卻是最適合京東商城的。面對眾多的競爭對手,京東商城應(yīng)該繼續(xù)保持自己的優(yōu)勢,改進(jìn)不足,這樣才能在高手如林的電子商務(wù)行業(yè)脫穎而出,打造真正的京東商城品牌。

第四篇：京東商城運(yùn)營模式分析

題目 ： 京東商城運(yùn)營模式分析

姓 名 : _ _________

學(xué) 號：___ _______

專 業(yè)：____ _________

年 級：_____________

11/18/2013 10:38:04 PM 1

一、價值

京東商城是中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，以“產(chǎn)品、價格、服務(wù)”為核心，致力于為客戶提供質(zhì)優(yōu)的商品、優(yōu)惠的價格，京東商城為企業(yè)與客戶之間提供著經(jīng)濟(jì)、便捷、互動的商品和信息服務(wù)。京東商城擁有遍及全國各地超過3500萬注冊用戶，近8000家供應(yīng)商。在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等十二大類數(shù)萬個品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品，網(wǎng)站日均頁面瀏覽量超過6000萬。京東商城集團(tuán)在行業(yè)中率先進(jìn)行全國物流體系的布局，目前已經(jīng)建立華北、華東、華南、西南、華中、東北六大大物流中心，并在沈陽、西安、南京等重要城市設(shè)立二級庫房，倉儲總面積達(dá)到50萬平方米，同時在超過180座核心城市建立城市配送站。? 規(guī)范的經(jīng)營環(huán)境

? 入駐的第三方賣家均為企業(yè)，打造誠信的平臺，杜絕亂價和假貨，保護(hù)第三方賣家品牌。? 龐大的客戶資源

? 3500萬注冊用戶，日訂單處理量超過30萬單，網(wǎng)站日均PV超過6000萬。

? 進(jìn)銷存管理明細(xì)

? 第三方賣家店鋪銷售數(shù)據(jù)報(bào)表，隨時掌握店鋪銷量及進(jìn)銷存管理。財(cái)務(wù)明細(xì)、利潤結(jié)算等。? VIP的推廣服務(wù)

? 運(yùn)營專員將提供咨詢服務(wù)：上架、定價、如何在平臺做促銷，教會您在網(wǎng)上銷售第一步。? 倉儲和物流優(yōu)勢

? 提供貨物的倉儲、配送、貨到付款、移動POS刷卡、上門取換貨等服務(wù)。

11/18/2013 10:38:04 PM 2

二、客戶

1.品牌供應(yīng)商：品牌供應(yīng)商需提供企業(yè)資質(zhì)證明，具備一般納稅人資格，注冊資金不能低于人民幣伍拾萬元，并可提供正規(guī)的增值稅發(fā)票。2.品牌經(jīng)銷商：品牌經(jīng)銷商必須需提供品牌供應(yīng)商給予的正式銷售授權(quán)書，有正規(guī)辦公場所，注冊資金不能低于人民幣伍拾萬元，需提供企業(yè)資質(zhì)證明，并可提供正規(guī)企業(yè)發(fā)票。

3.目標(biāo)客戶主要定位于大中城市3C產(chǎn)品的網(wǎng)民消費(fèi)者。從需求上分析京東主要的線上消費(fèi)者是計(jì)算機(jī)、通信、消費(fèi)類電子產(chǎn)品的主流消費(fèi)人群。從年齡上分析主要集中于20到35歲之間的人群。從職業(yè)上來看主要集中于公司白領(lǐng)、公務(wù)人員、在校大學(xué)生和其他有網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)習(xí)慣的人群。

三、提供的產(chǎn)品與服務(wù)

京東商城提供客戶服務(wù)的目的是為了滿足顧客在購物時的需求和欲望，從而提高顧客的忠誠度和滿意度，以此來留住顧客?？蛻舴?wù)針對消費(fèi)者的購物過程，也應(yīng)相應(yīng)的分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，從而在消費(fèi)者購物過程的每一步都給與關(guān)注和引導(dǎo)，提高消費(fèi)者的滿意度。倉儲服務(wù)：覆蓋全國分別有北京、武漢、成都、廣州、上海五家物流中心。

物流服務(wù)： 提供網(wǎng)購客戶上門自提、貨到付款;低運(yùn)費(fèi)政策;高效的配送，一天內(nèi)配送多次，211限時達(dá)，提高網(wǎng)購客戶的購物體驗(yàn);優(yōu)質(zhì)配送覆蓋全國。

客戶服務(wù)：7*24小時服務(wù) ；統(tǒng)一高效優(yōu)質(zhì) ；呼入呼出IVR； 商品咨詢 ；訂單處理 ；售后服務(wù) ；客戶體驗(yàn)100分 1.1 售前客戶服務(wù)策略

11/18/2013 10:38:04 PM 3 1.1.1 提供商品搜索和比較服務(wù)

消費(fèi)者在登陸京東商城遇到的一個主要問題是怎樣才能找到自己喜歡的商品。這個問題使公司為難。為了方便顧客購物，京東商城應(yīng)提供搜索服務(wù)，使顧客可以快捷地找到想要得東西。另外在網(wǎng)上購物不像在傳統(tǒng)商店那樣可以直觀地了解商品，所以京東還應(yīng)提供一些有關(guān)商品的詳細(xì)信息，以方便顧客做出購買決策。

1.1.2 為顧客提供個性化的服務(wù)

網(wǎng)上商店應(yīng)根據(jù)上網(wǎng)顧客的不同身份、愛好和需求，將每一名顧客視為特殊的一員對待，自動提供不同的商品信息和服務(wù)，方便顧客購買商品，讓顧客有賓至如歸的感覺。

例如，顧客一登陸京東商城，電子商務(wù)中的跟蹤技術(shù)就可以盯上顧客，顧客對每個類目物品的點(diǎn)擊，最后購買什么，在購買之前看過什么，哪一類是詳細(xì)看過的，哪一類是隨便翻翻的，在那一類停留時間比較長，客戶在這個站點(diǎn)行動的軌跡全部有詳細(xì)的紀(jì)錄。根據(jù)顧客的行為，京東商城可為顧客提供不同的信息。這樣比較有針對性。1.1.3 建立客戶檔案，對老客戶進(jìn)行消費(fèi)誘導(dǎo)服務(wù)

當(dāng)顧客在京東商城注冊時，會填寫自己的基本資料，這時京東就把顧客的資料保存在檔案庫中，當(dāng)顧客再次光顧時，也要把它瀏覽或購買的信息存入檔案庫，并以此為依據(jù)有針對性地開發(fā)或刺激其潛在的需求，不斷開拓市場。

例如，在顧客的檔案中記載了在2006年和在2007年的十月顧客都買了一份禮物，那么我們就可以推測此顧客在十月左右有一個比較特殊的日子，等快到2008年十月時企業(yè)就可以自動發(fā)一封E-mail，向顧客推薦比較合適的禮物。當(dāng)客戶收到這樣的E-mail一定非常高興，因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為京東非常重視他，再者客戶也不需耗費(fèi)時間到處選購禮物

11/18/2013 10:38:04 PM 4 了。但京東商城要掌握好推薦時機(jī)和推薦對象，不要讓顧客認(rèn)為你是在發(fā)垃圾郵件干擾他的生活。1.2 售中客戶服務(wù)策略

1.2.1 提供讓顧客定制產(chǎn)品的服務(wù)

所謂產(chǎn)品定制，指的是京東商城所提供的產(chǎn)品不再只局限于統(tǒng)一的產(chǎn)品，用戶在程序引導(dǎo)下，可對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行選擇或提出具體要求，京東商城可以根據(jù)顧客的要求和選擇，及時的進(jìn)行生產(chǎn)并提供及時服務(wù)，使得顧客得到滿足要求的產(chǎn)品。這樣一方面可以提高顧客的滿意度，另一方面，京東商城還可以及時了解顧客需求，并根據(jù)顧客要求及時銷售，提高京東商城的營銷效益。1.2.2 提供顧客跟蹤訂單狀態(tài)的服務(wù)

當(dāng)顧客在網(wǎng)上下單后，肯定非常關(guān)心什么時候能拿到商品，那么公司應(yīng)提供這方面的服務(wù)來滿足消費(fèi)者的需求。

例如顧客在京東商城訂購了一臺電腦，京東的銷售代理會把預(yù)計(jì)的交貨時間傳達(dá)給顧客。一旦顧客提交定單并收到訂單編號后，客戶就可以通過京東的網(wǎng)上訂單狀態(tài)跟蹤系統(tǒng)從網(wǎng)上跟蹤訂單的狀況。在這個跟蹤系統(tǒng)中，客戶可以登記申請京東的Order Watch服務(wù)，在訂貨出廠后得到通知。

1.2.3 提供多種方便安全的付款方式

顧客購買商品肯定要付錢。網(wǎng)上商店要提供靈活多樣的付款方式以方便顧客。例如，在京東商城書店，顧客可以選擇信用卡、現(xiàn)金匯款、支票結(jié)算的方式。對于讓許多人顧慮重重的信用卡結(jié)算，亞京東商城做出了專門的“安全消費(fèi)保證”，以保障信用卡結(jié)算的安全性。用戶甚至可以為自己的支付渠道設(shè)立密碼。京東商城表示決不在網(wǎng)上公開客戶的卡號，卡號被存入專門的機(jī)器中，以便于保密。此外用戶還可

11/18/2013 10:38:04 PM 5 以在京東商城中建立一個賬戶，預(yù)存一定額度的錢，以便每次定購?fù)瓿芍?，京東商城會自動結(jié)賬。1.2.4 提供應(yīng)時配送服務(wù)

客戶完成在線購物后，商務(wù)活動并未結(jié)束，只有商品或服務(wù)送達(dá)到顧客，商務(wù)活動才算完結(jié)。顧客在線購物最關(guān)心的問題就是所購商品能否準(zhǔn)時到貨。顧客在網(wǎng)上購買的，一種是實(shí)物產(chǎn)品，如服裝、玩具和食品；另一種屬于數(shù)字產(chǎn)品，包括音樂、電影、電視、軟件、報(bào)紙、雜志、期刊、圖片等。對于數(shù)字產(chǎn)品，可以通過網(wǎng)上下載服務(wù)直接實(shí)現(xiàn)商品的送貨。對于實(shí)物產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)把應(yīng)時配送服務(wù)作為業(yè)務(wù)的重點(diǎn)。應(yīng)時配送服務(wù)指的是在客戶訂貨時就與客戶協(xié)商以確定到貨的時間，并按約定的時間將貨物送達(dá)指定的地點(diǎn)，要求不能晚也不能早。1.3.售后客戶服務(wù)策略

1.3.1 向顧客提供持續(xù)的支持服務(wù)。

京東商城可通過在線技術(shù)交流、在線技術(shù)支持、常見問題解答、事實(shí)通訊以及在線續(xù)訂等服務(wù)，幫助消費(fèi)者在購買后更好地使用商品。例如顧客京東商城上購買了一臺DVD機(jī)后，可能在使用時還需要了解如何和電視機(jī)相聯(lián)，以及功能設(shè)置等問題。那么企業(yè)可通過在線幫助來解答顧客的問題。

1.3.2 開展顧客追蹤服務(wù)

京東商城通過顧客建檔，利用網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大優(yōu)勢，對顧客的售后服務(wù)應(yīng)該是終生的。良好的售后服務(wù)永遠(yuǎn)是留住顧客的最好方法。例如企業(yè)對其開發(fā)的某種軟件進(jìn)行完善后版本升級了，企業(yè)系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)顧客的記錄自動向所有曾經(jīng)購買本軟件的顧客發(fā)送一封E-mail，詳細(xì)介紹新版本軟件比原有版本的優(yōu)點(diǎn)，并說明版本的升級方法。在電子商務(wù)環(huán)境下，對顧客的服務(wù)不再是當(dāng)顧客提出某種要求時的被動反應(yīng)，而是企

11/18/2013 10:38:04 PM 6 業(yè)應(yīng)該積極地為顧客著想，這樣才能使顧客真正體會到“上帝的感覺”。

1.3.3 良好的退貨服務(wù)

由于在線購物時，顧客不能真實(shí)、直觀的了解商品，難免會出現(xiàn)一些差錯。京東商城應(yīng)提供良好的退貨服務(wù)，這樣可以增加顧客在線購買此商品的信心。

例如在京東商城網(wǎng)上商店，顧客在拿到訂貨的20天內(nèi)，可以將完好無損的書和未開封的CD退回，京東商城將按原價退款。如果是京東商城的操作失誤而導(dǎo)致的退貨，京東商城的退款將包括運(yùn)費(fèi)。京東客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別

京東商城的客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)管理的存在的區(qū)別：

2.1主動性不同。傳統(tǒng)服務(wù)中客戶沒有問題，也就沒有相應(yīng)的客戶服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理則是主動的，要時刻詢問跟蹤客戶對于企業(yè)產(chǎn)品的使用情況，主動與客戶聯(lián)絡(luò)，促使客戶再度上門，客戶關(guān)系管理認(rèn)為，主動與被動的差別，就是客戶忠誠與游離的差別，也就是生死存亡的差別。

2.2對待客戶的態(tài)度不同。傳統(tǒng)服務(wù)認(rèn)為客服打電話過來，或打電話給客戶是自找麻煩的事，因?yàn)榭蛻舸騺黼娫挷皇钱a(chǎn)品有問題，就是對產(chǎn)品的使用有疑問，甚至投訴。打電話給客戶，不是客戶貨款沒繳清，就是有事情要主動通知說明。但在客戶關(guān)系管理觀念下，客戶的沒反應(yīng)，不聯(lián)絡(luò)、不響應(yīng)，是疏離的表現(xiàn)，比抱怨還可怕，抱怨代表客戶還有意圖繼續(xù)使用企業(yè)產(chǎn)品。疏離，則代表產(chǎn)品的銷路將要堵死，壽命將要告終。抱怨，只是失望，尚可彌補(bǔ)；疏離，則是絕望，難以挽回。客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是，不但要在客戶抱怨階段就化解客戶的不滿與失望，更

11/18/2013 10:38:04 PM 7 要在不斷接觸聯(lián)絡(luò)的過程中，同時提高客戶對新產(chǎn)品的興趣，創(chuàng)造對新產(chǎn)品的期望，最終構(gòu)成客戶對新產(chǎn)品的購買行為。

2.3營銷的關(guān)系不同

傳統(tǒng)客戶服務(wù)與行銷是分開的，行銷單靠擁有說服技巧的業(yè)務(wù)人員，客戶服務(wù)多依賴于維修工程師或總機(jī)。客戶關(guān)系管理是將行銷與客戶服務(wù)合為一體，將客戶服務(wù)視為另一種行銷通路，自身也變成了一種行銷工具。把新產(chǎn)品推銷給老客戶、或依照老客戶的分門別類需求創(chuàng)造新產(chǎn)品，都可以透過客戶服務(wù)中心處理，因此稱為“后端行銷”。以客戶關(guān)系管理觀念建立的客戶服務(wù)中心，透過網(wǎng)絡(luò)、電話等低成本操作，本身就成為企業(yè)的協(xié)調(diào)中心、新產(chǎn)品的開發(fā)中心、試賣點(diǎn)，與前端行銷和客戶，形成合作無間的三角回路。

2.4 京東商城的客戶服務(wù)管理是在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)管理的基礎(chǔ)上，以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為平臺的一種新興的客戶服務(wù)管理理念與模式，京東商城的客戶服務(wù)主要有以下特點(diǎn)：

2.4.1 高效的信息溝通，互聯(lián)網(wǎng)及時的溝通方式，有效支持客戶隨時、準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息?？蛻糁灰M(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站，就能了解企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息，尋找決策依據(jù)及滿足需求的可行途徑。同時營銷人員借助先進(jìn)的信息技術(shù)，及時、全面地把握企業(yè)的運(yùn)行狀況及變化趨勢，以便根據(jù)客戶的需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。

2.4.2 較低的客戶服務(wù)管理成本，電子商務(wù)模式下，京東商城能以低廉的費(fèi)用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。在這樣的條件下，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)不僅是企業(yè)的必然選擇，也是廣大在線客戶的要求。因此，在充分溝通的基礎(chǔ)上，相互了解對方的價值追求和利益所在，以尋找雙方最佳的合作方式，無論對京東商城或在線客戶，都有著極大的吸引力。2.4.3 技術(shù)的推動、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶服務(wù)管理的實(shí)現(xiàn)。很難想象，在一個管理水

11/18/2013 10:38:04 PM 8 平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)能從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)正改變著企業(yè)做生意的方式，通過Internet，企業(yè)可開展?fàn)I銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，以很低的成本收集客戶信息，給客戶帶來更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

京東商城是中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。京東商城目前擁有遍及全國各地2500萬注冊用戶，近6000家供應(yīng)商，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數(shù)萬個品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過30萬單，網(wǎng)站日均PV超過5000萬。2010年，京東商城躍升為中國首家規(guī)模超過百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，連續(xù)六年增長率均超過200%，現(xiàn)占據(jù)中國網(wǎng)絡(luò)零售市場份額35.6%，連續(xù)10個季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。

京東商城為企業(yè)與客戶之間提供著經(jīng)濟(jì)、便捷、互動的商品和信息服務(wù)。同時意識到客戶資源將是21世紀(jì)市場競爭經(jīng)營中至關(guān)重要的資源,一場沒有硝煙的爭奪戰(zhàn)正伴隨著電子技術(shù)的發(fā)展而迅速、直接地滲透到人類社會的每一個角落。產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向無疑是直接根源,但技術(shù)手段的革命也加速了這一趨勢。如何為企業(yè)的客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)是迫在眉睫的新課題,而客戶服務(wù)的品質(zhì)是其中很重要的一環(huán)。2008年1月29日世界互聯(lián)網(wǎng)媒體測評機(jī)構(gòu)“尼爾森在線”公布的研究數(shù)據(jù)顯示；全球在線購物的網(wǎng)民已經(jīng)達(dá)到85%。截至2008年3月13日，按用戶數(shù)量計(jì)算，中國已經(jīng)超過美國而成為全球最大的互聯(lián)網(wǎng)市場。其手機(jī)網(wǎng)民數(shù)已超5040萬人。網(wǎng)絡(luò)市場購物成交額達(dá)到590億元。另有艾瑞和淘寶網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布的《2007年網(wǎng)購調(diào)查》顯示：網(wǎng)上消費(fèi)已經(jīng)成為現(xiàn)代人的購物趨勢。據(jù)淘寶網(wǎng)監(jiān)測數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，截至2007年12月31日，中國的網(wǎng)購人數(shù)超過5500萬，與2002年相比，增長近7倍。但是電子京東商城要取得更大成功必須要有足夠數(shù)量的買家，既顧客。說服顧客在線購物，然后還要讓他們在眾多的在線競爭者

11/18/2013 10:38:04 PM 9 中選中你的公司是很困難的事。所以現(xiàn)在公司把顧客視為上帝，用為顧客提供出色的客戶服務(wù)為手段，使他們來購買自己的產(chǎn)品和服務(wù)。吸引和留住顧客已成為大多數(shù)商務(wù)活動成功的關(guān)鍵因素。

（一）京東商城提供的客戶服務(wù)目的與種類

京東商城提供客戶服務(wù)的目的是為了滿足顧客在購物時的需求和欲望，從而提高顧客的忠誠度和滿意度，以此來留住顧客。客戶服務(wù)針對消費(fèi)者的購物過程，也應(yīng)相應(yīng)的分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，從而在消費(fèi)者購物過程的每一步都給與關(guān)注和引導(dǎo)，提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠度。

1.1 售前客戶服務(wù)策略

1.1.1 提供商品搜索和比較服務(wù)

消費(fèi)者在登陸京東商城遇到的一個主要問題是怎樣才能找到自己喜歡的商品。這個問題使公司為難。為了方便顧客購物，京東商城應(yīng)提供搜索服務(wù)，使顧客可以快捷地找到想要得東西。另外在網(wǎng)上購物不像在傳統(tǒng)商店那樣可以直觀地了解商品，所以京東還應(yīng)提供一些有關(guān)商品的詳細(xì)信息，以方便顧客做出購買決策。

1.1.2 為顧客提供個性化的服務(wù)

網(wǎng)上商店應(yīng)根據(jù)上網(wǎng)顧客的不同身份、愛好和需求，將每一名顧客視為特殊的一員對待，自動提供不同的商品信息和服務(wù)，方便顧客購買商品，讓顧客有賓至如歸的感覺。

例如，顧客一登陸京東商城，電子商務(wù)中的跟蹤技術(shù)就可以盯上顧客，顧客對每個類目物品的點(diǎn)擊，最后購買什么，在購買之前看過什么，哪一類是詳細(xì)看過的，哪一類是隨便翻翻的，在那一類停留時間比較長，客戶在這個站點(diǎn)行動的軌跡全部有詳細(xì)的紀(jì)錄。根據(jù)顧客的行為，京東商城可為顧客提供不同的信息。這樣比較有針對性。

11/18/2013 10:38:04 PM 10 1.1.3 建立客戶檔案，對老客戶進(jìn)行消費(fèi)誘導(dǎo)服務(wù)

當(dāng)顧客在京東商城注冊時，會填寫自己的基本資料，這時京東就把顧客的資料保存在檔案庫中，當(dāng)顧客再次光顧時，也要把它瀏覽或購買的信息存入檔案庫，并以此為依據(jù)有針對性地開發(fā)或刺激其潛在的需求，不斷開拓市場。

例如，在顧客的檔案中記載了在2006年和在2007年的十月顧客都買了一份禮物，那么我們就可以推測此顧客在十月左右有一個比較特殊的日子，等快到2008年十月時企業(yè)就可以自動發(fā)一封E-mail，向顧客推薦比較合適的禮物。當(dāng)客戶收到這樣的E-mail一定非常高興，因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為京東非常重視他，再者客戶也不需耗費(fèi)時間到處選購禮物了。但京東商城要掌握好推薦時機(jī)和推薦對象，不要讓顧客認(rèn)為你是在發(fā)垃圾郵件干擾他的生活。

1.2 售中客戶服務(wù)策略

1.2.1 提供讓顧客定制產(chǎn)品的服務(wù)

所謂產(chǎn)品定制，指的是京東商城所提供的產(chǎn)品不再只局限于統(tǒng)一的產(chǎn)品，用戶在程序引導(dǎo)下，可對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行選擇或提出具體要求，京東商城可以根據(jù)顧客的要求和選擇，及時的進(jìn)行生產(chǎn)并提供及時服務(wù)，使得顧客得到滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)。這樣一方面可以提高顧客的滿意度，另一方面，京東商城還可以及時了解顧客需求，并根據(jù)顧客要求及時銷售，提高京東商城的營銷效益。

1.2.2 提供顧客跟蹤訂單狀態(tài)的服務(wù)

當(dāng)顧客在網(wǎng)上下單后，肯定非常關(guān)心什么時候能拿到商品，那么公司應(yīng)提供這方面的服務(wù)來滿足消費(fèi)者的需求。

例如顧客在京東商城訂購了一臺電腦，京東的銷售代理會把預(yù)計(jì)的交貨時間傳達(dá)給顧客。一旦顧客提交定單并收到訂單編號后，客戶

11/18/2013 10:38:04 PM 11 就可以通過京東的網(wǎng)上訂單狀態(tài)跟蹤系統(tǒng)從網(wǎng)上跟蹤訂單的狀況。在這個跟蹤系統(tǒng)中，客戶可以登記申請京東的Order Watch服務(wù)，在訂貨出廠后得到通知。

1.2.3 提供多種方便安全的付款方式

顧客購買商品肯定要付錢。網(wǎng)上商店要提供靈活多樣的付款方式以方便顧客。例如，在京東商城書店，顧客可以選擇信用卡、現(xiàn)金匯款、支票結(jié)算的方式。對于讓許多人顧慮重重的信用卡結(jié)算，亞京東商城做出了專門的“安全消費(fèi)保證”，以保障信用卡結(jié)算的安全性。用戶甚至可以為自己的支付渠道設(shè)立密碼。京東商城表示決不在網(wǎng)上公開客戶的卡號，卡號被存入專門的機(jī)器中，以便于保密。此外用戶還可以在京東商城中建立一個賬戶，預(yù)存一定額度的錢，以便每次定購?fù)瓿芍?，京東商城會自動結(jié)賬。

1.2.4 提供應(yīng)時配送服務(wù)

客戶完成在線購物后，商務(wù)活動并未結(jié)束，只有商品或服務(wù)送達(dá)到顧客，商務(wù)活動才算完結(jié)。顧客在線購物最關(guān)心的問題就是所購商品能否準(zhǔn)時到貨。顧客在網(wǎng)上購買的，一種是實(shí)物產(chǎn)品，如服裝、玩具和食品；另一種屬于數(shù)字產(chǎn)品，包括音樂、電影、電視、軟件、報(bào)紙、雜志、期刊、圖片等。對于數(shù)字產(chǎn)品，可以通過網(wǎng)上下載服務(wù)直接實(shí)現(xiàn)商品的送貨。對于實(shí)物產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)把應(yīng)時配送服務(wù)作為業(yè)務(wù)的重點(diǎn)。應(yīng)時配送服務(wù)指的是在客戶訂貨時就與客戶協(xié)商以確定到貨的時間，并按約定的時間將貨物送達(dá)指定的地點(diǎn)，要求不能晚也不能早。

1.3.售后客戶服務(wù)策略

1.3.1 向顧客提供持續(xù)的支持服務(wù)。

京東商城可通過在線技術(shù)交流、在線技術(shù)支持、常見問題解答、事實(shí)通訊以及在線續(xù)訂等服務(wù)，幫助消費(fèi)者在購買后更好地使用商品。例如顧客京東商城上購買了一臺DVD機(jī)后，可能在使用時還需要了解如何

11/18/2013 10:38:04 PM 12 和電視機(jī)相聯(lián)，以及功能設(shè)置等問題。那么企業(yè)可通過在線幫助來解答顧客的問題。

1.3.2 開展顧客追蹤服務(wù)

京東商城通過顧客建檔，利用網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大優(yōu)勢，對顧客的售后服務(wù)應(yīng)該是終生的。良好的售后服務(wù)永遠(yuǎn)是留住顧客的最好方法。例如企業(yè)對其開發(fā)的某種軟件進(jìn)行完善后版本升級了，企業(yè)系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)顧客的記錄自動向所有曾經(jīng)購買本軟件的顧客發(fā)送一封E-mail，詳細(xì)介紹新版本軟件比原有版本的優(yōu)點(diǎn)，并說明版本的升級方法。在電子商務(wù)環(huán)境下，對顧客的服務(wù)不再是當(dāng)顧客提出某種要求時的被動反應(yīng)，而是企業(yè)應(yīng)該積極地為顧客著想，這樣才能使顧客真正體會到“上帝的感覺”。

1.3.3 良好的退貨服務(wù)

由于在線購物時，顧客不能真實(shí)、直觀的了解商品，難免會出現(xiàn)一些差錯。京東商城應(yīng)提供良好的退貨服務(wù)，這樣可以增加顧客在線購買此商品的信心。

例如在京東商城網(wǎng)上商店，顧客在拿到訂貨的20天內(nèi)，可以將完好無損的書和未開封的CD退回，京東商城將按原價退款。如果是京東商城的操作失誤而導(dǎo)致的退貨，京東商城的退款將包括運(yùn)費(fèi)。

(二)京東客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別

京東商城的客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)管理的存在的區(qū)別： 2.1主動性不同。傳統(tǒng)服務(wù)中客戶沒有問題，也就沒有相應(yīng)的客戶服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理則是主動的，要時刻詢問跟蹤客戶對于企業(yè)產(chǎn)品的使用情況，主動與客戶聯(lián)絡(luò)，促使客戶再度上門，客戶關(guān)系管理認(rèn)為，主動與被動的差別，就是客戶忠誠與游離的差別，也就是生死存亡的差別。

2.2對待客戶的態(tài)度不同。傳統(tǒng)服務(wù)認(rèn)為客服打電話過來，或打電話給客戶是自找麻煩的事，因?yàn)榭蛻舸騺黼娫挷皇钱a(chǎn)品有問題，就是對產(chǎn)品

11/18/2013 10:38:04 PM 13 的使用有疑問，甚至投訴。打電話給客戶，不是客戶貨款沒繳清，就是有事情要主動通知說明。但在客戶關(guān)系管理觀念下，客戶的沒反應(yīng)，不聯(lián)絡(luò)、不響應(yīng)，是疏離的表現(xiàn)，比抱怨還可怕，抱怨代表客戶還有意圖繼續(xù)使用企業(yè)產(chǎn)品。疏離，則代表產(chǎn)品的銷路將要堵死，壽命將要告終。抱怨，只是失望，尚可彌補(bǔ)；疏離，則是絕望，難以挽回?？蛻絷P(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是，不但要在客戶抱怨階段就化解客戶的不滿與失望，更要在不斷接觸聯(lián)絡(luò)的過程中，同時提高客戶對新產(chǎn)品的興趣，創(chuàng)造對新產(chǎn)品的期望，最終構(gòu)成客戶對新產(chǎn)品的購買行為。

2.3營銷的關(guān)系不同

傳統(tǒng)客戶服務(wù)與行銷是分開的，行銷單靠擁有說服技巧的業(yè)務(wù)人員，客戶服務(wù)多依賴于維修工程師或總機(jī)。客戶關(guān)系管理是將行銷與客戶服務(wù)合為一體，將客戶服務(wù)視為另一種行銷通路，自身也變成了一種行銷工具。把新產(chǎn)品推銷給老客戶、或依照老客戶的分門別類需求創(chuàng)造新產(chǎn)品，都可以透過客戶服務(wù)中心處理，因此稱為“后端行銷”。以客戶關(guān)系管理觀念建立的客戶服務(wù)中心，透過網(wǎng)絡(luò)、電話等低成本操作，本身就成為企業(yè)的協(xié)調(diào)中心、新產(chǎn)品的開發(fā)中心、試賣點(diǎn)，與前端行銷和客戶，形成合作無間的三角回路。

2.4 京東商城的客戶服務(wù)管理是在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)管理的基礎(chǔ)上，以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為平臺的一種新興的客戶服務(wù)管理理念與模式，京東商城的客戶服務(wù)主要有以下特點(diǎn)：

2.4.1 高效的信息溝通，互聯(lián)網(wǎng)及時的溝通方式，有效支持客戶隨時、準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息?？蛻糁灰M(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站，就能了解企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息，尋找決策依據(jù)及滿足需求的可行途徑。同時營銷人員借助先進(jìn)的信息技術(shù)，及時、全面地把握企業(yè)的運(yùn)行狀況及變化趨勢，以便根據(jù)客戶的需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。

11/18/2013 10:38:04 PM 14 2.4.2 較低的客戶服務(wù)管理成本，電子商務(wù)模式下，京東商城能以低廉的費(fèi)用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。在這樣的條件下，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)不僅是企業(yè)的必然選擇，也是廣大在線客戶的要求。因此，在充分溝通的基礎(chǔ)上，相互了解對方的價值追求和利益所在，以尋找雙方最佳的合作方式，無論對京東商城或在線客戶，都有著極大的吸引力。

2.4.3 技術(shù)的推動、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶服務(wù)管理的實(shí)現(xiàn)。很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)能從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)正改變著企業(yè)做生意的方式，通過Internet，企業(yè)可開展?fàn)I銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，以很低的成本收集客戶信息，給客戶帶來更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

四、運(yùn)營策略

（一）京東商城支付方式

京東的支付方式多種多樣，除了傳統(tǒng)的貨到付款方式以外還包括信用卡、pos機(jī)支付、郵局匯款、卡拉卡、快捷支付、財(cái)付通、塊錢、銀聯(lián)在線支付、匯付天下、易寶支付線上支付。1.先貨后款

貨到付款：即指貨物配送到指定收到地址時，需當(dāng)場支付現(xiàn)金或者刷卡。（若選擇支票支付方式，需要客戶自行將支票內(nèi)容填寫完整且需要款 到賬后方可送貨）2.先款后貨

在線支付：即指使用個人網(wǎng)銀通過京東商城支付頁面直接付款，到賬后發(fā)貨。

11/18/2013 10:38:04 PM 15 公司轉(zhuǎn)賬：即指使用對公賬戶往指定的對公賬號線上或者線下支付訂單貨款，到賬后組織發(fā)貨。3.分期付款

用戶自行選擇銀行及分期數(shù)，銀行審核無誤京東送貨 4.其他形式

郵局匯款

賬期客戶：即指簽訂賬期合同后，可先為客戶送貨，然后按照合同賬期付款。

注：目前賬期合作要求：1、對方公司需為知名上市公司

2、年采購量需在500萬以上

（二）安全措施

京東通過嚴(yán)格的供應(yīng)商準(zhǔn)入制度把控其售賣產(chǎn)品的質(zhì)量；在保證支付安全方面，京東除了和銀聯(lián)等合作以外還擁有自己的服務(wù)器保證企業(yè)在線運(yùn)行的穩(wěn)定性，并簽約了(SSL)安全套接層協(xié)議以保證用戶安全的支付環(huán)境

（三）物流配送

配送方式分別有上門自提、211限時達(dá)、第三方配送

上門自提是京東為方便顧客提貨、驗(yàn)貨，為顧客提供的一種固定地點(diǎn)提貨的模式，顧客在提交訂單時選擇上門自提，選擇離自己最近的提貨地點(diǎn)，訂單到達(dá)自提點(diǎn)后，系統(tǒng)會以短信形式告知顧客。

211限時達(dá)是京東自營配送且是京東庫房出庫的商品僅限中心地區(qū)，范圍時有變化，重量需在15千克，體積在0.12立方米以內(nèi)。

第三方配送是京東自營無法配送到的訂單采取委托第三方物流公司的方式。

11/18/2013 10:38:04 PM 16

五、結(jié)束語

在電子商務(wù)時代，經(jīng)濟(jì)活動從過去的以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?，客戶的需求結(jié)構(gòu)變得日益復(fù)雜，企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量已不再是決定企業(yè)能否在市場競爭中生存下去的唯一因素，因此，企業(yè)應(yīng)該構(gòu)建電子商務(wù)平臺，在生產(chǎn)時應(yīng)該時刻以客戶為中心，抓住客戶滿意度和客戶價值這兩個重要的因素。與此同時，京東商城要注重管理好內(nèi)部資源和外部資源，打造更好的品牌，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而可以擁有比較多的客戶資源。京東的客戶服務(wù)管理作為一種全新的企業(yè)管理概念,正是這種轉(zhuǎn)變中的企業(yè)管理模式的基礎(chǔ),是現(xiàn)代企業(yè)的重要標(biāo)志。只有對客戶服務(wù)管理的沖擊,并多層次、多層面的提升客戶服務(wù)管理的管理水平,只有這樣才能提升京東商城在市場中的競爭能力、支持長期客戶服務(wù)、不斷挖掘新的銷售服務(wù)機(jī)會,使企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)銷售收入、利潤及股東價值的持續(xù)增長。京東如何能保持并加強(qiáng)本企業(yè)同客戶的服務(wù)管理，為電子商務(wù)成功的關(guān)鍵。未來商務(wù)領(lǐng)域中的競爭，將是以服務(wù)為重點(diǎn)的比拼，因此只有盡快完善企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，才能抓住市場競爭的先機(jī)，領(lǐng)先一步占領(lǐng)經(jīng)營模式的制高點(diǎn)，從而保證企業(yè)在激烈的競爭中得以生存

11/18/2013 10:38:04 PM 17

11/18/2013 10:38:04 PM 18

第五篇：蘇寧物流配送模式的分析

蘇寧長期以來一直堅(jiān)持自建物流體系的配送模式，保證了物流配送的質(zhì)量，提高了企業(yè)的服務(wù)水平，以“在正確的時間把正確的貨物送到正確的地點(diǎn)” 為最終目標(biāo)不斷為顧客提供優(yōu)質(zhì)快捷的物流配送服務(wù)。

蘇寧物流是圍繞營銷，成為供應(yīng)鏈的重要組成部分，物流的決策被納入營銷戰(zhàn)略 進(jìn)行綜合管理，形成協(xié)調(diào)的競爭戰(zhàn)略，通過先進(jìn)的物流信息系統(tǒng)、機(jī)械化作業(yè)平臺和有效整合的物流網(wǎng)絡(luò)，提供服務(wù)產(chǎn)品和物流解決方案。

物流是連鎖經(jīng)營的核心競爭力。蘇寧電器在全國建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)、全國三級物流網(wǎng)路體系，依托 WMS、DPS、TMS、GPS 等先進(jìn)的信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長途配送、短途配送與零售配送到戶的一體化運(yùn)作，平均配送半徑 200公里，日最大配送能力 80 多萬臺，并率先推行準(zhǔn)時制送貨，24 小時送貨到戶。以“網(wǎng)絡(luò)集成化、作業(yè)機(jī)械化、管理信息化”為目標(biāo)，蘇寧電器在全國大力建設(shè)以“作業(yè)機(jī)械化”、“管理信息化”為特征的第三代物流基地。第三代物流基地集物流配送中心、呼叫中心、培訓(xùn)中心、后勤中心等于一體，支撐半徑 80-15公里零 售配送服務(wù)及每年 50-200 億元的商品周轉(zhuǎn)量，是蘇寧電器的大服務(wù)與大后方平臺。目前，蘇寧電器在杭州、北京、南京、沈陽、無錫、成都、合肥等地的物流基地己投入使用，到 2015 年將完成全國 60 個物流基地的布局。

1.配送模式

配送的主要模式有四種，分別為自營配送，第三方配送、共同配送和供應(yīng)商配送。(1)自營配送。自營配送是指企業(yè)配送的格格環(huán)節(jié)由企業(yè)自身籌建并組織管理，實(shí)現(xiàn)對企業(yè)內(nèi)部及外部貨物配送的模式。自營配送通常是由企業(yè)通過獨(dú)立組建配送中 心，實(shí)現(xiàn)各部門、廠店的商品供應(yīng)的配送模式。

(2)第三方配送。第三方物流配送是與自營配送相對的一種配送模式，也稱外包 配送，是指具有一定規(guī)模的、專業(yè)從事配送服務(wù)的第三方配送企業(yè)，利用其自身業(yè)務(wù) 和資產(chǎn)優(yōu)勢，承擔(dān)客戶在規(guī)定區(qū)域內(nèi)的配送業(yè)務(wù)。

(3)共同配送。共同配送也稱協(xié)同配送，指生產(chǎn)企業(yè)，商業(yè)企業(yè)或配送企業(yè)之間 為了提高配送效率以及實(shí)現(xiàn)配送合理化所建立的一種功能互補(bǔ)的配送合作。共同配送 可分為以貨主為主體的共同配送和以配送業(yè)務(wù)為主體的共同配送兩種方式。

(4)供應(yīng)商配送。供應(yīng)商配送模式是由供應(yīng)商直接進(jìn)行商品配送，各連鎖門店向 供應(yīng)商發(fā)出訂單，由供應(yīng)商直接將連鎖零售企業(yè)采購的商品在指定的時間范圍內(nèi)送 到各個門店甚至上架的一種方式。

2.蘇寧配送模式

2.1 配送模式介紹

隨著家電零售商的逐步壯大，很多店面開始進(jìn)入各個城市的核心商圈，而現(xiàn)場店 鋪是最好的商業(yè)資源，如蘇寧 1999 年開設(shè)的南京新街口店，店鋪 l平方米一天的租 金可以達(dá)到 3 元錢，而在其他地方只要 3 毛錢，在這樣好的地方準(zhǔn)備一個倉庫顯得尤為浪費(fèi)。于是蘇寧就改良了這個流程，率先推出了第一代的物流配送模式: 賣場不設(shè) 備品庫，而是在另外一個地方設(shè)立倉庫。貨賣出時也不在現(xiàn)場試機(jī)，顧客開好票只需 在家等著，不久配送車輛就會送貨上門。以往配送車輛送貨只為一個人送，而現(xiàn)在可 以集中起來為好幾個顧客送，以此降低成本。

蘇寧推出這一模式不久，所有的家電連鎖企業(yè)都照此運(yùn)作，成為一個新的行業(yè)標(biāo) 準(zhǔn)并一直延續(xù)。隨著近年來家電連鎖行業(yè)的高速發(fā)展，蘇寧已經(jīng)完成了一級城市布局 并進(jìn)入了部分二三級城市，構(gòu)成了全國性的連鎖網(wǎng)絡(luò)，并按照連鎖最初規(guī)劃在全國

多個城市搭建了物流配送網(wǎng)絡(luò)，但這種分散式的、純?nèi)斯な降奈锪髂Ｊ剿a(chǎn)生的 成本也越來越多地?cái)D占著家電零售行業(yè)本已微薄的利潤空間。

由此，蘇寧在考察國外發(fā)達(dá)國家的物流模式后，借助日益發(fā)展的信息技術(shù)，又率 先提出了蘊(yùn)涵信息化購物、科技化管理、數(shù)字化配送等內(nèi)容在內(nèi)的第二代家電物流模 式。第二代物流基地建成后給蘇寧節(jié)約了大量的物流成本，以杭州基地為例，大約節(jié) 省一半的物流成本。據(jù)悉，杭州 基地占地 50 畝，其中純倉儲面積約 10000平方米，總投資數(shù)達(dá)千萬元。

蘇寧電器是中國 3C(家電、電腦、通訊)家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，一直堅(jiān)持“專業(yè)自營” 的服務(wù)方針。以連鎖店服務(wù)為基石，每進(jìn)入一個地級以上城市，蘇寧都配套建設(shè)了物流配送中心、售后服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心，為消費(fèi)者提供方便快捷的零售配送服務(wù)，全面專業(yè)的電器安裝維 修保養(yǎng)服務(wù)，熱情周到的咨詢受理回訪服務(wù)，蘇寧電器竭誠為消費(fèi)者提供全程專業(yè)化的陽光服務(wù)。

當(dāng)然，蘇寧的物流配送同樣堅(jiān)持“自建物流體系”，蘇寧電器大張旗鼓地采購了200輛輕卡，宣布自建物流體系。之后，送貨的及時率有了很大提高，不及時率由原來的千分之八左右降為現(xiàn)在的千分之二。同時，管理成本費(fèi)用也有大幅度降低。陳經(jīng)理介紹說：“目前，蘇寧北京配送中心有自備車輛40輛。在旺季，配送中心會隨時根據(jù)需求狀況隨時增減外包車輛?！?/p>

2.2 配送模式特點(diǎn)

(1)時效性，必須快速及時地響應(yīng)顧客的需求。

(2)方便性，家電配送作為一項(xiàng)增值服務(wù)，必須最大限度地滿足客戶要求，為顧客提 供便捷的服務(wù)。(3)溝通性，家電配送屬于物流末端服務(wù)，直接與顧客接觸，必須進(jìn)行積極有效地溝通。

(4)安全性，必須將貨物完好無損地送達(dá)到指定地點(diǎn)，防止產(chǎn)品在搬運(yùn)、運(yùn)輸過程中 損壞，避免給企業(yè)和消費(fèi)者帶來不必要的麻煩。

(5)經(jīng)濟(jì)性，做物流必須要分析成本，以合理的成本為顧客提供最滿意的服務(wù)，家電 配送也不例外，物流活動集中、集中采購、集中儲存和統(tǒng)一配送，以此降低經(jīng)營成本。

(6)季節(jié)性，家電銷售季節(jié)差異明顯。比如說空調(diào)，其銷售旺季在每年的 4-7 月之間，在高溫季節(jié)的銷售高峰時日出庫量比淡季多十余倍，形成鮮明對比。家電產(chǎn)品的“假日經(jīng)濟(jì)” 特點(diǎn)也很突出。以彩電為例，在“金九銀十”(指 9、10 月)和春節(jié)前后，彩 電的銷售會猛增，隨之而來的是消費(fèi)者對快速物流配送的需求。

2.3 優(yōu)點(diǎn)

（1）致力于自身物流的建設(shè)，從企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展來看，更符合戰(zhàn)略性發(fā)展。（2）企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，自身物流所降低的成本明顯。

（3）自身物流管理更適合在企業(yè)內(nèi)部資金鏈和產(chǎn)業(yè)鏈上體現(xiàn)，給企業(yè)固定資產(chǎn)部提供最準(zhǔn)確的信息參考。（4）送貨及時率有了很大提高。（5）管理成本費(fèi)用大幅度降低。

2.4 缺點(diǎn)

（1）增加了企業(yè)投資負(fù)擔(dān)，削弱了企業(yè)抵御市場風(fēng)險的能力。（2）企業(yè)配送效率低下，管理難于控制。

（3）規(guī)模有限，物流配送的專業(yè)化程度非常低，成本較高。（4）無法進(jìn)行準(zhǔn)確的效益評估。

2.5 改進(jìn)

(1)蘇寧長期以來一直堅(jiān)持自建物流體系的配送模式，保證了物流配送的質(zhì)量，提高了企業(yè)的服務(wù)水平。但是自營配送模式的成本相對較高，蘇寧可根據(jù)實(shí)際情況結(jié) 合些第三方配送，或成立蘇寧自己的物流公司，承接斜其他企業(yè)的物流配送，獲取利潤，將自己的物流配送做大做強(qiáng)。

(2)目前，蘇寧在全國擁有 3 個物流基地，93 個配送中心，196 個配送點(diǎn)，在全 國形成了長途配送到市、短途配送到店、零售配送到戶的三級體系一體化運(yùn)作模式，蘇寧在全國近百個城市建立的物流配送基地總倉儲面積已經(jīng)達(dá)到了 80 萬平米，倉儲總量達(dá)到了 400 萬臺/套，單日;最高零售配送量突破 50 萬臺/套，而隨著杭州、北京、南京、成都等一系列第二代物流基地的建成投入使用，蘇寧的 “彈藥庫” 無疑將更加 充實(shí)。加強(qiáng)對物流配送中心的規(guī)劃和管理也是蘇寧的一項(xiàng)重要任務(wù)。

(3)蘇寧配送模式已經(jīng)建成，還要做好的就是與上游制造業(yè)、下游消費(fèi)者和橫向 合作，銜接好供應(yīng)鏈的各個環(huán)節(jié)物流配送過程，提高配送效率。

(4)配送做為物流的末端服務(wù)，蘇寧的配送能力強(qiáng)是毋庸置疑的，它的配送不經(jīng) 僅僅是給顧客送貨，還給顧客上門安裝等售后服務(wù)，所以蘇寧可在加強(qiáng)配送的效率的 同時，也不斷加強(qiáng)配送的服務(wù)質(zhì)量管理。

(5)在配送的系統(tǒng)管理上和配送人才的素質(zhì)和技術(shù)管理上也是蘇寧不可忽視的一項(xiàng)任務(wù)，好的配送團(tuán)隊(duì)才能有高效率和高質(zhì)量的服務(wù)。

(6)蘇寧還應(yīng)對配送信息技術(shù)進(jìn)行提高。蘇寧總部與 26 個分公司、各分公司與門 店、物流中心之間通過 ERP 系統(tǒng)連接，商品進(jìn)、銷、存儲數(shù)據(jù)可以時時在線查詢。蘇寧銷售的商品通過 ERP 系統(tǒng)傳送到配送中心，再由中心給客人進(jìn)行配送，在資源上實(shí)現(xiàn)了共享。