第一篇：構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部的HSE文化

構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部的HSE文化

摘要：本文主要介紹了企業(yè)HSE文化的內(nèi)涵,培育和構(gòu)建企業(yè)HSE文化的意義及作用,分析了企業(yè)HSE文化構(gòu)建的現(xiàn)狀,最后從建立健全相關(guān)政策法規(guī)，架設(shè)HSE文化傳播與共享渠道等幾個方面講解了如何培育和構(gòu)建企業(yè)HSE文化。

關(guān)鍵詞：企業(yè)HSE文化

企業(yè)HSE文化建設(shè)是企業(yè)文化建設(shè)中極其重要的部分，是促進企業(yè)和諧穩(wěn)定安全發(fā)展、確保產(chǎn)品質(zhì)量、提高整體的管理水平、增強市場競爭能力、實現(xiàn)綠色生產(chǎn)、優(yōu)化職工作業(yè)環(huán)境、保證職業(yè)健康、提升服務(wù)水平等的前提和基礎(chǔ)。企業(yè)HSE文化是在依據(jù)一系列相關(guān)標準的基礎(chǔ)上，吸取經(jīng)濟發(fā)達國家企業(yè)的先進管理經(jīng)驗，結(jié)合企業(yè)多年來的實踐，并在企業(yè)文化和安全管理理念的基礎(chǔ)上，全員參與積極構(gòu)建的基礎(chǔ)上逐漸形成的，是從根本上促進企業(yè)文化建設(shè)和提高管理水平的重要保證。

1企業(yè)HSE文化的內(nèi)涵

所謂的HSE是健康、安全和環(huán)境管理體系的簡稱，HSE管理體系是將組織實施健康、安全與環(huán)境管理的組織機構(gòu)、職責、做法、程序、過程和資源等要素有機構(gòu)成的整體，這些要素通過先進、科學、系統(tǒng)的運行模式有機地融合在一起，相互關(guān)聯(lián)、相互作用，形成動態(tài)管理體系。

企業(yè)HSE文化是在HSE管理體系要求上結(jié)合企業(yè)的實際情況，組織進行風險分析，根據(jù)風險種類和大小，評價可能發(fā)生的危害度，針對危險度的大小采取積極有效的預(yù)防和削減措施，以減少人員傷害、財產(chǎn)損失和環(huán)境污染的發(fā)生。2培育和構(gòu)建企業(yè)HSE文化的原因和意義

2.1培育和構(gòu)建企業(yè)HSE文化的原因

HSE雖然在國內(nèi)石油行業(yè)發(fā)展較早，在國內(nèi)的一些大中型和部分中外合資、外資企業(yè)取得了一定的進步和發(fā)展，但由于體制和有關(guān)法律法規(guī)不健全，認證監(jiān)督管理力度不足，執(zhí)行不全面縱向不深入，與一些發(fā)達國家尚有一定的差距，給國際間的經(jīng)濟貿(mào)易、交流合作帶來不少障礙和困難。

同時石油行業(yè)是一種高風險的行業(yè)，健康、安全和環(huán)境風險同時伴生，應(yīng)同時管理，這些因素迫切需要企業(yè)積極培育和構(gòu)建企業(yè)HSE文化。

2.2培育和構(gòu)建企業(yè)HSE文化的意義

企業(yè)HSE文化將HSE管理體系理論、企業(yè)文化和實踐相結(jié)合，有利于促進企業(yè)管理規(guī)范化；有利于提升管理水平、提高企業(yè)的名譽；有利于豐富和發(fā)展企業(yè)文化；有利于企業(yè)安全管理理念形成和完善；有利于將石油企業(yè)的健康、安全與環(huán)境管理相關(guān)聯(lián)形成一個整體以同時控制。

國際上幾乎所有大型石油天然氣企業(yè)都在推行這一先進的HSE管理模式，所以在企業(yè)文化中建立健全HSE管理體系不僅是企業(yè)自身的發(fā)展要求還是與國際市場接軌的需要。

3企業(yè)HSE文化構(gòu)建的現(xiàn)狀

我國的大部分企業(yè)在培育和構(gòu)建企業(yè)HSE文化方面取得了一定的成績，企業(yè)的職業(yè)健康、安全管理、環(huán)境保護等方面獲得了長足的進步，在企業(yè)HSE管理體系中，逐漸形成了以顧客、員工、社會為關(guān)注焦點；強調(diào)領(lǐng)導的作用；鼓勵全

員參與；過程受控的良好局面，實現(xiàn)了企業(yè)管理規(guī)范化、國際化，接近或達到了國際先進水平。

在取得了一定成績的同時，我們應(yīng)當看到現(xiàn)有的一些管理方式和管理制度還存在橫不到邊、縱不到底的現(xiàn)象，尚未真正形成科學、系統(tǒng)、持續(xù)改進的管理體系；在健康、安全與環(huán)境管理的思維模式上與國外先進的管理思想存在一些差距，缺乏現(xiàn)代化企業(yè)健康、安全與環(huán)境管理管理所要求的系統(tǒng)管理方法和科學管理模式。

4培育和構(gòu)建企業(yè)HSE文化的方法

4.1建立健全相關(guān)政策法規(guī)體系

HSE管理體系是國際上比較先進的管理體系，是在合法、可行的原則上依據(jù)國家、地方有關(guān)法律、法規(guī)和資源條件制定的，只有堅持在企業(yè)管理和企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中把企業(yè)HSE管理體系與傳統(tǒng)的企業(yè)管理有機的結(jié)合在一起才能在企業(yè)管理中發(fā)揮實際作用。因此，為了更好的貫徹企業(yè)HSE管理理念，培育和構(gòu)建企業(yè)HSE文化，就必須要求相關(guān)部門制定相關(guān)的政策法規(guī)體系以建立、保障與維護HSE體系健康、有序、高效運行。

4.2架設(shè)HSE文化傳播與共享渠道

在企業(yè)內(nèi)部架設(shè)HSE文化傳播與共享渠道有利于培育和構(gòu)建企業(yè)HSE文化，主要方法和途徑如下：

①可建立企業(yè)HSE文化管理信息網(wǎng)絡(luò)平臺，各地建立本地區(qū)的管理數(shù)據(jù)庫和動態(tài)統(tǒng)計分析系統(tǒng)，交流實施HSE管理體系的工作經(jīng)驗，發(fā)布企業(yè)管理工作動態(tài)和法律法規(guī)消息；加速HSE文化傳播與共享；

②組織相關(guān)的專家和技術(shù)人員，針對各企業(yè)的HSE文化建設(shè)狀況進行評定，提出完善和改進措施，企業(yè)間相互評價，交流意見，實現(xiàn)資源流通和共享；③組織相關(guān)機構(gòu)編輯發(fā)行HSE簡報，傳播國家最新政策法規(guī)，介紹HSE建設(shè)現(xiàn)狀；

④組織文化知識講座、討論會、辯論會，實施多層次的教育培訓，靈活采取征文、制作影像資料如VCD和錄像帶等形式生動活潑的多媒體教育課件，并審時度勢制作有關(guān)宣傳橫幅、宣傳欄等措施擴大宣傳影響力度和深度。

4.3加強各級領(lǐng)導HSE文化教育工作

在HSE管理體系中，強調(diào)了領(lǐng)導的作用，領(lǐng)導是企業(yè)HSE文化的決策和實施者，決定和控制著企業(yè)發(fā)展的前程，是決定構(gòu)建企業(yè)HSE成敗得失的關(guān)鍵所在，最高管理層應(yīng)創(chuàng)造一個良好的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，鼓勵和促進企業(yè)內(nèi)部所有人員共同構(gòu)建HSE管理體系。

作為各級領(lǐng)導，特別是高層領(lǐng)導，要有現(xiàn)代化的管理意識；自覺加強自身對HSE管理體系的學習和研究，身體力行，在實際操作過程中可將工作內(nèi)容與HSE管理理念有機結(jié)合；推行卓越績效評價準則，樹立優(yōu)秀管理模式等，為廣大員工樹典型、楷模，以便形成上形下效的學習氛圍。

4.4提高全員HSE文化意識,鼓勵全員參與

HSE管理體系中明確指出各級員工（人員）是企業(yè)（組織）之本，只有他們充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)（組織）帶來效益。管理體系實踐證明，企業(yè)（組織）能否深入開展質(zhì)量、健康和安全管理，確保產(chǎn)品質(zhì)量、體系和過程滿足顧客和其他相關(guān)方的需要和期望，取決于各級各類人員的質(zhì)量意識、環(huán)保意識、安全意識、思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)、事業(yè)心和責任心、職業(yè)道德，以及適應(yīng)本崗位的工作能力等因素。企業(yè)HSE管理體系是當今企業(yè)管理發(fā)展的趨勢，它的核心是預(yù)防，是基于現(xiàn)實持續(xù)改進。積極的全員參與氛圍，對于企業(yè)HSE管理體系的建立和健全有著巨大的推動作用。在現(xiàn)實的操作過程中可將員工參與加入到管理體系中去；理解員工的貢獻和作用；積極尋求加強他們的能力、知識和經(jīng)驗的機會，通過對話交流式、討論問題式和實踐活動式在企業(yè)內(nèi)部強調(diào)HSE管理理念，努力營造全員參與的氛圍，進一步增強全員的企業(yè)文化、崗位知識和技能水平，逐步提高全體員工的安全、健康和環(huán)境文化素質(zhì)，增強全員安全意識、健康意識和環(huán)境保護意識，把HSE管理觀念從單純標準體系擴展到生產(chǎn)、生活、工作中去。

4.5建立齊抓共管、監(jiān)管結(jié)合的長效機制

在培育和構(gòu)建企業(yè)HSE文化過程中要強化監(jiān)察體系的建設(shè)，壯大監(jiān)察執(zhí)行力度，對構(gòu)建情況實施監(jiān)督和管理，對只做表面形式，執(zhí)行不力，工作不全面不深入的現(xiàn)象加以指出修正。

對于關(guān)鍵重點部分例如保證產(chǎn)品質(zhì)量等，可才取多層次多方面領(lǐng)導齊抓共管、共同把關(guān)，從而保證HSE管理體系的貫徹執(zhí)行力度，有助于企業(yè)HSE文化的培育和構(gòu)建。

結(jié)論：為了順應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)管理發(fā)展、經(jīng)濟國際化全球化的要求，企業(yè)應(yīng)積極通過開展HSE管理體系宣傳教育工作，發(fā)揮領(lǐng)導的作用，鼓勵全員參與，建立齊抓共管、監(jiān)管結(jié)合的長效機制培育和構(gòu)建完備有效的企業(yè)HSE文化。

參考文獻：

[1].趙云勝.《職業(yè)健康安全與環(huán)境法規(guī)手冊（HSE）》.化學工業(yè)出版社 /

2008-2-1

[2].中國石油天然氣集團公司HSE指導委員會.《石油化工HSE風險管理》.石

油工業(yè)出版社2007年2月第1版

第二篇：中石油HSE管理文化(最新)

中石油的HSE管理文化

中國石油天然氣公司作為國有骨干企業(yè)，認真踐行奉獻能源，創(chuàng)造和諧企業(yè)宗旨，承擔著保障國家能源安全的重任。加強和加緊企業(yè)健康安全環(huán)境管理工作，全面推行HSE管理體系，建設(shè)企業(yè)安全文化，是中國石油天然氣公司全面貫徹落實科學發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會的基本要求和根本保證。

HSE在國內(nèi)的發(fā)展目前，中國石油天然氣公司有六項工作正在緊鑼密鼓地進行。第一項是層層落實安全生產(chǎn)責任制。去年，中國石油天然氣公司從總裁開始，跟企業(yè)一把手在每年年初的第一個工作會上簽署安全環(huán)保責任書。第二項工作是公司在近三年的時間里，投資400億人民幣進行隱患治理，第三項工作是推行HSE管理體系。第四項工作是應(yīng)急管理體系建設(shè)。第五項工作是在“十一五”期間連續(xù)開展安全環(huán)保年活動。第六項工作則是安全文化建設(shè)。

在HSE管理文化發(fā)展方面，國外經(jīng)歷了技術(shù)標準、體系管理、文化管理三個階段，中國石油天然氣公司在國內(nèi)的發(fā)展也歷經(jīng)三個階段，但跟國外有些不同。

第一階段，從經(jīng)驗管理到制度管理。典型的案例就是大慶油田1962年5月8日中注一井的一把火，引起了懷著一腔熱血和胸懷大局政治責任感的石油工人的思考，由此進行的管理大討論誕生了以安全管理為重點、以崗位責任制為核心的八大管理規(guī)章制度，推動了企業(yè)的制度建設(shè)。在制度建設(shè)的推動下，安全生產(chǎn)目標責任制及考核、“三標”管理（標準化現(xiàn)場、標準化班組、標準化崗位）等安全管理制度逐漸完善，形成了中國石油工業(yè)一套以制度約束為主要特點的安全管理體系。第二階段，HSE管理體系建設(shè)。HSE管理體系建設(shè)是中國改革開放的產(chǎn)物，是中國石油工業(yè)實施走出去發(fā)展戰(zhàn)略和實現(xiàn)國際化發(fā)展的必然要求。1991年，中國石油派出隊伍，參與科威特油氣井滅火，向世界展示了中國石油的技術(shù)和能力，由此也擴大了走出去與國際石油公司合作的機會。但是，在對外合作初期，給中國帶來麻煩的不是技術(shù)、能力和奮戰(zhàn)精神方面的問題，而是傳統(tǒng)的管理理念與國際石油企業(yè)HSE管理理念發(fā)生的碰撞。于是，在1997年，中國石油以ISO/CD14690-1996為依據(jù)，制訂了行業(yè)標準SY/T6276-1997，在企業(yè)全面推行HSE管理體系建設(shè)。通過幾年的實踐，逐步摸索出一套以風險管理為核心，以強化基層為重點，逐級落實安全環(huán)保責任為工作主線的HSE管理體系運行模式。

第三階段，安全文化建設(shè)。進入21世紀，企業(yè)文化建設(shè)受到各界廣泛關(guān)注，“以人為本、關(guān)愛生命、保護環(huán)境”這些突出科學發(fā)展觀為主題的安全發(fā)展理念對企業(yè)安全管理產(chǎn)生了重要作用，企業(yè)HSE管理文化成為企業(yè)管理的一個重要課題。研究國內(nèi)外安全文化管理及趨勢，結(jié)合中國石油發(fā)展歷程，把安全管理制度、HSE管理體系融入企業(yè)文化，塑造具有自身特點的HSE管理文化，成為企業(yè)文化建設(shè)的一項系統(tǒng)工程。

HSE管理的探索與實踐

經(jīng)過十多年的探索與實踐，中石油天然氣公司在HSE管理體系建設(shè)中，形成了自己的管理模式，豐富了HSE管理體系的內(nèi)涵。它包括5個方面：HSE管理的文件化、標準化、制度化、系統(tǒng)化，國際化。--文件化。中石油天然氣公司按照HSE管理體系標準的要求，制定了一套自己的自上而下的成系統(tǒng)的體系文件。在每個企業(yè)或組織，其管理文件主要分為管理手冊、程序文件和作業(yè)文件三大層次，同時為使整個集團公司與所屬企業(yè)的文件銜接起來，在整個集團公司自上而下要編制不同管理層次的HSE管理體系文件，以保持整個集團企業(yè)HSE管理體系的一致性。--標準化。以SY/T6276-1997為基準，公司不斷在HSE管理體系標準化建設(shè)上進行了完善，形成了與HSE管理體系相關(guān)標準對應(yīng)的系列標準，同時，中石油HSE管理體系還兼容和吸收了國家職業(yè)安全健康管理體系、環(huán)境管理體系的要素和要求。作為HSE管理體系標準系列，中國石油HSE管理體系標準由規(guī)范、實施指南和審核指南三個部分組成，作為指導物探、鉆井、井下、測井、油建等施工作業(yè)現(xiàn)場HSE檢查的HSE標準，中國石油也逐一建立起統(tǒng)一的HSE檢查標準，滿足了靜態(tài)與動態(tài)結(jié)合、局部與全面銜接的系統(tǒng)檢查要求。

--制度化。為了推動HSE管理體系在企業(yè)的實施，中國石油從總部層面上輔以制度要求，縱向自上而下分解目標指標，橫向落實誰主管，誰負責的部門職能責任?，F(xiàn)在，企業(yè)在跟杜邦公司合作，要進一步規(guī)范相關(guān)制度。

--系統(tǒng)化。在推行HSE管理體系過程中，逐步建立和形成了對HSE管理體系三個相互關(guān)聯(lián)的支撐體系。第一個體系是制度和標準體系，公司統(tǒng)一規(guī)范操作建立了一套自上而下的體系。第二個是培訓和咨詢的體系?，F(xiàn)在，中石油共建立了五大培訓基地。另外就是考核和認證體系?，F(xiàn)在的考核按照HSE管理體系的要素要求進行考核，并逐步用HSE審核的方式替代傳統(tǒng)的、走馬觀花式不系統(tǒng)的安全檢查。

--國際化。在推行HSE管理體系過程中，既借鑒了國外的先進做法，符合國際HSE管理體系規(guī)則中的要素要求，又繼承了傳統(tǒng)安全管理中積累和形成的好經(jīng)驗和做法，在揚棄中實現(xiàn)了HSE管理創(chuàng)新，形成了具有中國石油特色的HSE管理體系。

HSE管理的思考與認識

通過加強HSE管理，公司取得了很大成績，但也有一些教訓和反思。公司認識到六個風險所在：第一，油氣勘探開發(fā)風險加大。第二，煉化規(guī)模不斷擴大。第三，油氣通道快速增長。第四，加油站、成品油遍布各地。第五，海外業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴大。第六，市場化用工總量增多。

結(jié)合實際，并從實踐的角度，公司對HSE管理的三個基本問題作出了明確的回答--HSE管理是什么？HSE管理抓什么？HSE文化建什么？

HSE管理，它是一種管理思想和文化。體現(xiàn)了預(yù)防為主，以人為本，系統(tǒng)識別，風險管理。第二，它是系統(tǒng)的管理理論，突出的是風險管理，強調(diào)的是完整性。第三，它是一種只有結(jié)合自身實際才能建設(shè)的實踐。HSE管理是一個動態(tài)管理和改進的過程，需要結(jié)合自己實際進行實踐。

HSE管理抓什么？一是抓指導思想，落實以人為本的科學發(fā)展觀。二是抓責任落實，推動責任歸位、推行全員有責。三是抓核心問題，從源頭進行防范，加強基層和現(xiàn)場風險管理，追求本質(zhì)安全；四是抓重點問題，治理現(xiàn)有隱患，夯實

基礎(chǔ)。五是抓寫做一致，提升核心競爭力。所以，HSE管理既深奧，又簡單，因為它是實踐，它需要管理知識、實踐經(jīng)驗、工作背景。HSE文化建什么？第一是觀念文化，解決“樹什么英雄，講什么故事，造什么氛圍”的問題。第二是管理文化，編制手冊，統(tǒng)一規(guī)范，完善體系，強化制度。第三是行為文化，要領(lǐng)導帶動，部門推動，全員行動，養(yǎng)成習慣。第四是物態(tài)文化，通過持續(xù)不斷的努力，把企業(yè)的制度、HSE作業(yè)文件等，從不被大家接受變?yōu)樽杂X接受，變大家抵制為大家受益，使之成為大家自覺遵守的一種規(guī)則，印在員工的腦海里，落實在行為習性上。

中石油奉獻能源，創(chuàng)造和諧，企業(yè)正處于國際化發(fā)展的關(guān)鍵時期，為了加快發(fā)展和做大做強石油、天然氣及化工業(yè)務(wù)，企業(yè)進行了專業(yè)化、集團化的業(yè)務(wù)重組。企業(yè)承擔著國家能源安全的重任，必須從文化建設(shè)實踐中清楚地回答HSE是什么，解決HSE管理體系抓什么這些基本的問題，才能更好地錘煉石油企業(yè)HSE管理文化，真正從理念、規(guī)范和行為上提升企業(yè)的整體管理水平。

第三篇：客戶關(guān)系文化構(gòu)建

《客戶關(guān)系文化構(gòu)建》英文案例中文提示

Alice Hendry最近受聘成為高山酒店集團的總經(jīng)理。這是她首次受聘成為這個層次的管理者，她非常渴望能成功地做好自己的工作。她意識到她的任務(wù)將是非常艱巨的。但她自信：憑著從以前數(shù)次的類似經(jīng)歷中所獲得的經(jīng)驗，她能迅速調(diào)動她得員工，把他們整合成一支忠于所做工作的統(tǒng)一團隊。酒店集團的董事會要求她提交一份報告，就她將怎樣在傳統(tǒng)的春秋淡季提升經(jīng)營業(yè)績做出詳細說明。

該酒店集團有一系列的獨特資源：它有150間客房，兩個餐館，兩個酒吧和一個夜總會。除此之外，它還有一個健身中心和一個游泳館。集團還經(jīng)營有自己的運動品商店，在冬季提供滑雪用品的租售和滑雪培訓課程，在夏季提供山地自行車運動設(shè)備的租售和導游。集團還經(jīng)營有高山纜車。纜車除了冬季供滑雪者上山使用夏季供山地自行車運動者使用外，平時也向風景觀光者開放。

酒店在冬夏兩季的顧客通常是年輕運動愛好者。盡管如此，Alice意識到酒店以前也嘗試過吸引其他類型的顧客，尤其是在滑雪和山地自行車運動冷淡的春秋兩季。很明顯，酒店以前的這種努力沒有獲得任何成功，雖然酒店的設(shè)備能毫無疑問的能滿足更多成年顧客的需求。Alice已經(jīng)對酒店以前的這種經(jīng)營失敗做了一些調(diào)查，她不無擔心地發(fā)現(xiàn)：酒店以前努力在淡季吸引更多中年顧客方面獲得了一些成功，但是顧客的回頭率太低，不能留住顧客。在Alice到任第一個月末她召集了酒店集團的所有中高層管理會議。會議討論她對本淡季提高經(jīng)營業(yè)績的計劃。她建議：集團需要開展一系列拓展市場的行動來吸引更多中老年顧客；集團的員工對工作要采取更靈活的辦法。例如：有些人更喜歡比較安靜的郊外散步，而不是劇烈的滑雪和山地車。集團的健身中心為了吸引這類顧客可以相應(yīng)的開展這類安靜的運動項目；運動品商店可以為不具有強烈冒險精神的顧客或者在天氣不好的時候提供低谷徒步團體游；Alice還覺得春季觀鳥游在這里很有市場，因為她注意只要知道觀察的地點，高山酒店集團所處的區(qū)域有很多罕見的夏季候鳥出現(xiàn)；夜總會很容易在淡季改造成舞廳，用作排排舞等健身舞活動（吸引中老年顧客），而不是僅僅局限在受年輕人喜歡的勁爆舞。Alice在表達這些意見之后，問她的部下能否提供什么值得考慮的建議。部下的回應(yīng)出乎她的意料。管理運動品商店的Robert先生對Alice提出了公開的反對意見,他認為為滿足滑雪者和自行車運動者的需求而提供服務(wù)是他的工作，但是，在春秋兩季帶著一群不健康的老年人滿山轉(zhuǎn)悠可不是他部門的責任。在他看來，他部門的員工在冬夏兩季為滑雪者和自行車運動者付出了足夠艱辛的勞動，因此他們覺得在淡季清閑一下是理所當然。絕大多數(shù)其他人似乎都有他類似的觀點。他們似乎都反對在淡季還必須應(yīng)付那些不熟悉類型的顧客。

Alice最后不得不決定還給她的員工兩周的考慮時間，兩周后再來討論她的計劃。她知道董事會要求她在上任三個月之內(nèi)提交報告和相關(guān)的建議。但是時間越來越緊了。盡管如此，她也明白沒有下屬的支持她是不能成功的。她需要讓他們明白她的意見所具有的價值。

在和一些員工非正式的交流之后，Alice對已經(jīng)存在的一個懷疑得到了確認：員工們對自己所在的專業(yè)領(lǐng)域通常非常熱情，但對任何其他的事情都不感興趣。運動品商店就是一個很好的例子。該部門的員工都非常年輕、健康，對滑雪運動非常有熱情。他們都是滑雪專家，冬天一有時間他們就在戶外山坡度過。當工作的時候他們與來到運動品商店的滑雪者分享激情，但對非滑雪者毫不理睬。夏天的時候，他們又將這種熱情轉(zhuǎn)移到了山地車運動。健身中心、游泳館、酒吧/夜總會都存在著類似的狀況。

Alice現(xiàn)在認為，她前面的路就是首先要為面對所有類型的顧客而提升高山酒店整體的客戶關(guān)系文化。她決定以此作為她向董事會提交報告的主題。如果她能夠說服董事會來支持她開

展深入的客戶關(guān)系培訓的話，她敢肯定，集團將迎來顧客數(shù)量前所未有的增長以及同等重要的顧客回頭率的提升。

溫馨提示J：請你以Alice的身份撰寫此報告，要體現(xiàn)你的總經(jīng)理身份。同學們首先可以選擇按照報告內(nèi)容和以下提示撰寫中文報告，交給我批改后再根據(jù)已經(jīng)成型的中文報告完成相應(yīng)的英文報告。當然鼓勵大家一步到位，一次完成英文報告。報告的字數(shù)中英文都不能低于1500字（帶標點符號需要1700字左右）。最需要注意的是中英文報告都不能出現(xiàn)雷同，必須自己獨立組織語言。雷同的報告以及根據(jù)雷同報告做的Notes得到的考試結(jié)果都是Failure!同學們有任何其他疑問可以加QQ：199912015，報告要求打印出來。

第一部分：

報告應(yīng)該包括以下內(nèi)容：酒店的員工在建立和維護與所有顧客的良好關(guān)系方面有哪些欠缺，需要重點強調(diào)一下幾點：

1、目標顧客有哪些？

提示：同學們先就顧客的概念作簡要闡述之后，然后指出酒店的目標顧客（至少需要三類目標顧客）

2、哪些因素能導致出色客戶關(guān)系的產(chǎn)生？

提示：要闡述本知識點首先要知道“出色客戶關(guān)系”就是指“customer delight”的狀態(tài)。要產(chǎn)生“customer delight”的狀態(tài)，就要做到持續(xù)滿足和超越顧客的不斷增長變化的需求，建立顧客對提供的服務(wù)的等級的信心，持續(xù)發(fā)展與顧客之間的關(guān)系，擁有高素質(zhì)的員工，完善售后服務(wù)機制等等（page 27-31）。結(jié)合本案例，至少需要指出四個沒能導致出色客戶關(guān)系產(chǎn)生的因素。

3、員工對產(chǎn)品和服務(wù)的知識對客戶關(guān)系的影響

提示：首先需要解釋清楚為什么員工需要對產(chǎn)品和服務(wù)有足夠的知識。也就是從獲取顧客滿意度和忠誠度的角度分析員工對產(chǎn)品和服務(wù)有足夠的知識所能帶來的影響。在獲得滿意的客戶關(guān)系，即員工的滿意度和忠誠度的時候，高素質(zhì)的員工是起了核心作用。具體怎么起作用闡述清楚（由內(nèi)到外）。然后分析本酒店員工對產(chǎn)品和服務(wù)知識的現(xiàn)狀。

4、解釋下列因素對經(jīng)營業(yè)績的影響：

A、不好的客戶服務(wù)

提示：不好的客戶服務(wù)會導致顧客不滿意從而會流失顧客，經(jīng)營業(yè)績下降等。

B、可以接受的客戶服務(wù)

提示：可以接受的客戶服務(wù)會導致顧客滿意的狀態(tài)，從而在短期內(nèi)可能會有比較穩(wěn)定的經(jīng)營業(yè)績。但是從長遠來講，如果有競爭者提供更好的各戶服務(wù)，則可能會流失顧客，經(jīng)營業(yè)績下降。

C、出色的客戶服務(wù)

提示：出色的客戶服務(wù)會通過增加顧客回頭率以及顧客的口碑等提升企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績和企業(yè)形象等

在對上述影響作出闡述之后，要結(jié)合本案例分析，本案例的客戶服務(wù)達到了什么水平，這種水平可能會導致什么后果。

第二部分：

在這個部分，你應(yīng)該闡述客戶關(guān)系文化怎樣通過給員工授權(quán)而產(chǎn)生，你應(yīng)該參考下列提示：

1、為有效的管理客戶關(guān)系，高山酒店集團應(yīng)該采用什么樣的組織結(jié)構(gòu)？

提示：有兩種組織結(jié)構(gòu)可供同學們選擇：錐形組織結(jié)構(gòu)（Tall

structure）和偏平結(jié)構(gòu)（Flat structure）。然后需要解釋為什么所選的這種結(jié)構(gòu)有助于本酒店建立客戶關(guān)系文化。在本酒店中，各個部門之間的相對獨立性比較大，但是現(xiàn)在需要整合酒店的力量，這需要部門之間的合作也就是需要信息的橫向傳輸；從酒店本身組織結(jié)構(gòu)的層級來看，董事會和總經(jīng)理是高層管理，部門管理者是中層管理，其他的為職員層次，也就是“高層管理——中層管理——職員”的基本組織結(jié)構(gòu)，提示到這里，同學們應(yīng)該可以做出傾向性的選擇，并且解釋選擇的原因了。

2、為什么客戶關(guān)系的政策需要得到由上至下和由下至上兩方面的支持？

提示：全面質(zhì)量管理（TQM）需要調(diào)動公司內(nèi)全體人員的行為和態(tài)度。從由上至下的方面來說……領(lǐng)導的作用……；從由下至上的方面來說，……員工的內(nèi)在動力……員工授權(quán)……；本酒店要全面提升客戶關(guān)系文化，實施全面質(zhì)量管理，就需要……

3、通過怎樣的員工授權(quán)來解決客戶關(guān)系中的諸如抱怨等問題？

提示：要想有效的應(yīng)對客戶關(guān)系或顧客的要求/抱怨等問題，進行全面質(zhì)量管理，必須給員工授權(quán)。因為顧客的需求之一就是能即時得到服務(wù)或解決問題，如果沒有員工授權(quán)，則滿足不了顧客的這類要求，就會對客戶滿意度和忠誠度帶來負面影響。本酒店要想全面提升客戶關(guān)系，必須對員工授權(quán)。比如授權(quán)給員工讓其能即時處理顧客抱怨并對抱怨做出記錄。然后鼓勵員工對記錄進行統(tǒng)計分析，設(shè)定提高的目標并付諸實施等。

4、闡述為建立售后服務(wù)而應(yīng)改采納的機制

提示：建立顧客反饋紀錄得數(shù)據(jù)庫。從微觀上，根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的記錄對每個顧客抱怨即時做出處理，主動承擔責任；從宏觀上，分析數(shù)據(jù)庫信息，有針對性地改善和提高服務(wù)質(zhì)量?！?/p>

第四篇：審計文化及其構(gòu)建

安徽工業(yè)大學

審計學基礎(chǔ)B課程小論文

2011—2012第一學期

姓名：

班級與學號：

得分：

安徽工業(yè)大學2011-2012學年第一學期

安徽工業(yè)大學

審計文化及其構(gòu)建

摘要：審計文化是人類在社會歷史發(fā)展過程中從事經(jīng)濟監(jiān)督和經(jīng)濟證明性質(zhì)的管理活動而形成的物質(zhì)財富和精神財富的總和。審計文化是伴隨著審計事業(yè)的產(chǎn)生而出現(xiàn)的，亦伴隨著審計事業(yè)的發(fā)展而發(fā)展。審計文化具有豐富的內(nèi)容。審計文化具有鮮明的時代性和差異性，不同時代和不同國家或地域的審計文化都具有其各自的特點。文化對人和社會的影響是潛移默化、深遠持久的，優(yōu)秀先進的審計文化能夠促進審計事業(yè)的發(fā)展，并對社會發(fā)展起積極作用；腐朽落后的審計文化會阻礙審計事業(yè)大發(fā)展，并對社會的發(fā)展起消極作用。因此，構(gòu)建審計文化.是一項極為重要的社會工程，這對審計監(jiān)督機制的完善具有重要引導意義，是審計事業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵要素之一，也是促進經(jīng)濟社會正常運轉(zhuǎn)的重要因素之一。

關(guān)鍵詞：審計文化 審計事業(yè) 內(nèi)容 構(gòu)建

1.審計文化的概念及其產(chǎn)生發(fā)展

審計文化的概念及其產(chǎn)生發(fā)展是審計文化的基本內(nèi)容，因此要深入學習審計文化就必須要先了解審計文化的概念及其產(chǎn)生發(fā)展。1.1審計文化的概念 1.1.1審計文化的定義

審計文化是人類在社會歷史發(fā)展過程中從事經(jīng)濟監(jiān)督和經(jīng)濟證明性質(zhì)的管理活動而形成的物質(zhì)財富和精神財富的總和。它是人們在長期從事審計監(jiān)督過程中，對審計工作的工作特點、行業(yè)風格、行為模式、審計理念等加以總結(jié)而形成的，形式上包括物質(zhì)、制度和精神三個層面。1.1.2審計文化的形式

審計文化包括物質(zhì)、制度和精神三個層面。審計物質(zhì)文化是審計文化結(jié)構(gòu)中最表層的部分，包括內(nèi)部審計人員的工作生活環(huán)境和內(nèi)部審計基本技術(shù)、設(shè)施以及其他物質(zhì)資料等，構(gòu)成審計的物質(zhì)基礎(chǔ)。如今，審計物質(zhì)文化更多地表現(xiàn)為隨著社會的發(fā)展，審計技術(shù)、審計手段、審計工具的不斷更新。例如，現(xiàn)代信息技術(shù)在審計工作中的應(yīng)用極大地促進里審計事業(yè)的發(fā)展。審計制度文化是指審計發(fā)展所形成的一切規(guī)章制度和行為規(guī)范的總和。例如，審計法規(guī)、規(guī)章制度、準則、職業(yè)道德規(guī)范等，是審計物質(zhì)文化和內(nèi)部審計精神文化的中介。審計精神文化，指人的意識形態(tài)和觀念形態(tài)，主要包括思想觀念、價值觀念、管理哲學、審計目標等，它是審計文化建設(shè)的核心，也是是整個審計文化系統(tǒng)中最重要的內(nèi)容。三個層面的審計文化是相互依存的，不可分割的，同時也是互相作用、影響的，共同構(gòu)成審計文化體系。1.2審計文化的產(chǎn)生發(fā)展

我們從審計文化的定義中可以知道審計文化起源于人們長期從事審計監(jiān)督的過程中，說明審計文化來源于審計。1.2.1審計及其產(chǎn)生根源

審計是一項獨立性的經(jīng)濟監(jiān)督活動，是由獨立的專門機構(gòu)或人員接受委托或根據(jù)授權(quán)，對國家行政事業(yè)單位和企業(yè)單位及其經(jīng)濟組織的會計報表和其他資料及其所反映的經(jīng)濟活動進行審查并發(fā)表意見。審計的產(chǎn)生根源于生產(chǎn)力的發(fā)展、兩權(quán)分離、經(jīng)濟責任

安徽工業(yè)大學2011-2012學年第一學期

第五篇：構(gòu)建思科文化

構(gòu)建思科文化

思科員工人手一個文化卡被業(yè)內(nèi)傳為佳話。作為思科高級管理人員，你認為管理、文化和溝通之間是一種什么關(guān)系？這也是目前很多中國企業(yè)管理人員都很關(guān)心的話題。

林正剛：管理、文化和溝通三者是互相關(guān)聯(lián)的，他們的關(guān)系很難一句話說清楚。幾天前，一個相當規(guī)模的企業(yè)老總跟我說他的企業(yè)有點麻煩。我了解他是一個聰明能干的人，對公司的愿景描繪很清楚。我問他一個很簡單的問題：除了你之外，還有誰知道你的愿景？他沒法回答我。這就是很多企業(yè)的通病，企業(yè)的領(lǐng)導很有遠見、很有激情，但他們沒有合適的途徑和手段對內(nèi)對外傳達這種企業(yè)的愿景和文化，所以是失敗的。

很多公司把企業(yè)文化寫出來掛在墻上，思科也有一張文化卡，但我認為公司的文化絕不是一句動聽的話語，它表現(xiàn)在我們的行為里，根植于我們的思維中。比如，說一個人沒有文化，這是從他的行為做出的判斷，同樣道理，一個企業(yè)的文化就是它的行為，就是企業(yè)每一個員工做出來的行為。如果企業(yè)的員工都不知道老板想什么，怎么可能形成一個企業(yè)的文化？這樣，就帶出了另一個問題，溝通。如果一個企業(yè)既沒有價值觀和做事的準則，又沒有溝通的途徑，就談不上管理，根本無從管理。換句話說，一個企業(yè)沒有文化、沒有溝通，就沒有管理，這三者是三位一體的關(guān)系。

經(jīng)濟觀察報：思科的文化卡上寫著“客戶成功、高質(zhì)量團隊、推動變革、團隊精神、沒有技術(shù)崇拜、相互信任”等，看上去只是一些口號，而看不到文化的體系。思科的企業(yè)文化是如何架構(gòu)起來的？

林正剛：我認為，一個企業(yè)文化的形成有幾個階段。首先，制定做事準則。1998年初進思科時，并沒有像很多人以為的那樣去看公司的各項數(shù)字，我花了一個月時間準備了一個企業(yè)文化的演示。公司的文化就是行為的準則，在開始游戲之前，規(guī)矩要先定好，哪些行為是可以接受的，哪些是不可以接受的。其次是溝通。開始三個月，我跑了公司內(nèi)外很多地方，跟人們談思科的文化。我認為，一定要由企業(yè)的領(lǐng)導人來講這個行為準則，不然不會引起員工的重視。而且，講一次是遠遠不夠的，要通過不同的手段，通過實際行為不斷地講。比如，每個企業(yè)都會說“客戶至上”，剛到思科我也聽到這種文化，我以為又是說說而已的表面工作，過了一段時間我發(fā)現(xiàn)不是。有一次我與某服務(wù)經(jīng)理開會，他的秘書來找他說客戶有電話找他，通常經(jīng)理的回答是，讓客戶等一下，我正在開會。但他立刻去接電話，因為客戶比我們開會重要。而錢伯斯也會因為與很重要的客戶談電話而在董事會上遲到。這些故事就是對企業(yè)文化的行動證明和最好強化，客戶真是重要。除了在管理的機制當中有這個要求，從管理的行為中也要有這種體現(xiàn)。第三，企業(yè)需要鼓勵的機制。每年思科都有客戶滿意的調(diào)查，結(jié)果與員工的獎金掛鉤。有一年調(diào)查出兩個客戶不滿意，我立刻就去見他們，客戶嚇了一跳，沒想到反應(yīng)這么快，同時客戶也就理解了，思科的“客戶至上”、“客戶滿意”不是停留在口頭上的。以上三個方面的要求不僅針對“客戶至上”這一條，對企業(yè)文化的所有準則都通用。

我曾用幾張膠片來說明“變革管理”這一企業(yè)文化。昨天的企業(yè)環(huán)境像一個大輪船在風平浪靜的海面上，只有船長會時時查看海面上有沒有冰塊，其他員工的注意力都不會在外部。但現(xiàn)在的企業(yè)環(huán)境如同激流中的橡皮筏，三年計劃是沒用的，三個月的計劃都可能跟不上市場的變化，船翻了也不知道是怎么回事。這不是說企業(yè)以后不用做計劃了，而是計劃的重心要改變。過去一年做一個計劃，計劃書很厚很好看，現(xiàn)在三個月就要做一次計劃，也不再是一本計劃書，而是要提供一個環(huán)境讓大家溝通和作為。思科的市場和銷售每三個月都要進行溝通，看看外部環(huán)境有什么改變？如果沒有改變，才按原計劃進行，如果變化了，隨時就要調(diào)整。

在成熟的市場環(huán)境中，每一塊地都已用上了，無縫插針，企業(yè)只有把自己小小的一片地種好，不斷提高效率和產(chǎn)能。而中國市場還有許多待開墾的土地，雖然如此，中國的企業(yè)還是要面對全球化，不能關(guān)起門來做生意。這次非典事件也很好地說明了這一點。對個人、對企業(yè)都是這樣，生存之道是應(yīng)變，思科的企業(yè)文化就是不斷創(chuàng)新，這一文化同樣表現(xiàn)在員工的行動中。我1998年來公司負責企業(yè)事業(yè)部，除了電信外，分管金融和所有企業(yè)，過了幾年，這個部門被拆分為四個，一般企業(yè)的管理者很難接受權(quán)限突然被分了一大半出去，但在思科每一個人都準備好了接受變化。一般情況是，今年有一塊地盤，有一定的銷售指標，下一年地盤縮小了一半，但是銷售指標卻提高了。公司要求地盤越做越小，指標越做越大，這種企業(yè)文化對人的價值觀有很大挑戰(zhàn)。

有一項調(diào)查表明，到目前為止，世界500強企業(yè)的平均壽命是44年，百年公司是很難做到的，而企業(yè)所以能存活百年，它一定善于應(yīng)變，否則遲早完蛋。我相信，未來公司的平均壽命會越來越短。過去推動企業(yè)變革的誘因是工業(yè)技術(shù)，現(xiàn)在是由電子技術(shù)來推動變革，我們知道，工業(yè)技術(shù)的演進是很慢的，電子技術(shù)完全是另一回事，市場變化的速度超乎想象。正因如此，基業(yè)長青成為很多公司的追求目標。

總而言之，公司文化包括三個方面，公司有要求，員工的行為體現(xiàn)，加上鼓勵機制。在考慮升降一個員工，能否適應(yīng)變化是很重要的一條。我們每半年對員工進行一次挑戰(zhàn)評估，其中的ｖｅｒｓａｔｉｌｉｔｙ（多功能性）很重要，一個員工的適應(yīng)能力有多強，是否只能做銷售或其他？適應(yīng)性不強，員工總的價值就不會高。

不一樣的思科？ 經(jīng)濟觀察報：有一種公司文化的定義是：“組織文化是指組織成員的共同價值觀體系，它使組織獨具特色，區(qū)別于其他組織?！边@是不是說一家公司的文化一定不同于另一家公司的文化？我看到上面所列舉的“思科文化”的描述在其他公司的文化介紹中也能看到。您認為，區(qū)分企業(yè)文化最核心的因素是什么？思科文化的特質(zhì)在哪里？

林正剛：思科文化的特質(zhì)在于執(zhí)行，這是與其他公司最大的分別，思科成功也在于這一點。作為特定組織內(nèi)的特殊的游戲規(guī)則，公司文化是自然而然形成的，很多公司對此都有共識，不同之處在于執(zhí)行，在于公司的管理機制。我們做一切事情都是為了達到一個結(jié)果，執(zhí)行過程很難衡量，但結(jié)果很容易衡量。在思科，如果任何事情不能衡量，那就不要做，這最好地體現(xiàn)了執(zhí)行。在別的公司還在開會討論時，思科已經(jīng)動起來了。

經(jīng)濟觀察報：《重構(gòu)公司文化（Ｒｅ－Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ ｔｈｅ Ｃｏｍｐａｎｙ Ｃｕｌｔｕｒｅ）》一書的作者Ｇｅｒａｒｄ Ｅｇａｎ曾經(jīng)說：文化是種像釘子一樣堅硬的“柔軟”東西，實施起來十分艱難，但取得的效果卻牢不可破。在實施的過程中，文化傳播者和接受者之間如何溝通并最終取得一致？我想，溝通的雙方不應(yīng)當只限于公司內(nèi)部人員，還應(yīng)包括公眾、媒體和所有利益相關(guān)者？思科如何與外部進行傳播和溝通？

林正剛：這是一個很好的問題。雖然我們并沒有刻意想去影響別人，但我們認為確定公司的文化和價值觀至少要達到讓人羨慕，高出利益相關(guān)者的期待，而不是與利益相關(guān)者抵觸，一定要是很正面的，而且不能太離群。政府面臨的挑戰(zhàn)和企業(yè)很相似，做得好與不好完全在于溝通，全世界打仗都是因為溝通失敗，這的確值得好好研究。我們提供的技術(shù)都是為了改善溝通條件，當然最后還是要靠人去溝通。

經(jīng)濟觀察報：思科是一家美國公司，所以，思科的文化肯定帶有美國文化的特色，而美國文化與中國文化之間存在著巨大的差異，既然有差異，肯定就會存在融合或者并存、尊重或者排斥的問題。那么思科中國公司，或者思科亞太區(qū)是否遇到了這樣的問題？如果是，如何解決這些問題的？你們是如何在中國推行思科文化的？

林正剛：我的理論是，在全球化的進程中，將消除中西文化的區(qū)別，有的只是高效率文化和低效率文化。文化是一種行為，一種習慣。舉例說，有人習慣遲到，這是成功的還是高效的？道理很明白，但有人永遠改不了，東西方人沒分別。但中西文化在溝通方面有明顯的分別，如果用形狀來表達，西方人是方的，中國人是圓的，我個人喜歡方的，圓的摸不著邊，完了沒有不知道。這是我個人的觀點，不代表思科。我在國外時間很長，常為一件事與老外爭吵，對事不對人，但在中國這樣會得罪很多人，甚至被誤認為是人身攻擊。當然，不止中國是圓的，有的老外也有這種習慣，特別是歐洲人。我認為，效率高的還是直來直去，繞來繞去不到正題，有禮貌的考慮，但對溝通造成了障礙，也浪費了時間。

大部分人的出發(fā)點都是為了做好一件工作，誤解和差錯出在溝通的方法，最后導致人與人之間的矛盾。我的經(jīng)驗是，正視問題的存在，并說明做事的方法，我是直來直去，誠實不隱瞞，對事不對人，在中國十幾年了，這個方法基本還行得通，但技巧上改了一些。企業(yè)管理當中，效率是最重要的，開會兜圈、拖拖拉拉，這對客戶是最不負責任的。

只要抓住基礎(chǔ)的價值觀，外面叫你思科文化還是美國文化，這并不重要。思科所推行的企業(yè)文化是否成功，不由我來評價，而要由客戶來說。但可以肯定的是，思科的做法有一定的效果和效率。有些企業(yè)在很小的時候能堅持企業(yè)文化，公司一大就沒辦法了，價值觀也就慢慢稀釋掉了，公司也就完了。所以，思科不斷地在系統(tǒng)上投資，不斷擴大它的覆蓋面，確保所有員工都能接觸到公司的文化和價值觀，并將之貫徹到底。

經(jīng)濟觀察報：的確，思科先進的網(wǎng)絡(luò)為溝通提供了技術(shù)保障和通暢的渠道，這方面是其他公司很難做到的。

林正剛：ＩＴ是很重要的手段，沒有這些，剛才這些都白講了。我們講開放的溝通，理論上公司內(nèi)部人與人溝通不成問題，如果沒有網(wǎng)絡(luò)，找人都找不到，跟誰溝通？那是空談。無線上網(wǎng)、ＩＰ電話、即時語音，我可以在同一時間與三四個人溝通，這是很平常的事。除此之外，思科的人事系統(tǒng)都在網(wǎng)上，系統(tǒng)把需要批示的文件送到我這里，如果我兩天之內(nèi)沒有反應(yīng)，該文件就被送到我的老板那里，所以不提高反應(yīng)速度，大家日子都不好過。系統(tǒng)還有一個最大的好處在于，所有的人都不愿做壞人，那么讓系統(tǒng)做壞人，系統(tǒng)在催你，不管你是總裁、副總裁還是其他，系統(tǒng)一視同仁。

系統(tǒng)不單純是技術(shù)，它一定要適用于企業(yè)運作和業(yè)務(wù)發(fā)展。思科正要開辦一個教育講座，其中講到一定要講求ＩＴ系統(tǒng)與公司業(yè)務(wù)之間協(xié)同關(guān)系，否則系統(tǒng)投資都是浪費的。思科自己在這個方面做得確實很成功。

經(jīng)濟觀察報：2002財年，思科全球客戶滿意度達到了4．63（滿分為5），這個數(shù)字意味著什么？是否體現(xiàn)了思科文化在客戶當中的滲透情況？

林正剛：思科請第三方公司對全球客戶進行數(shù)據(jù)采集用來測算客戶滿意度，報告針對每一個國家、每一個客戶，涉及思科產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)等方面的70個問題。思科每年得分總是比上一年要高，但分數(shù)本身的意義不大，關(guān)鍵是要了解這個數(shù)字是怎么測算出來的，拿到數(shù)據(jù)后我們怎么分析利用，怎么提升客戶滿意度，這才是最重要的。你的問題很好，現(xiàn)在問卷里多涉及產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)，我們完全可以考慮把思科文化和管理也列進調(diào)查內(nèi)容。

我們講“客戶體驗”，客戶在與我們交往的過程中也學到了我們管理的方法，合作伙伴也是這樣。最近五六年里，不斷有客戶提出要求，除了講產(chǎn)品和技術(shù)，給我們講講思科管理吧。所以，我在中國常常對客戶講課，其中兩個最熱門的題目是，思科的企業(yè)文化和思科的管理方法。兩年前，廣東郵電200多管理者請思科團隊講課，我們派出了隆重的講師團，杜家濱和我都在其中，家濱講思科文化，我談銷售管理，其他三個人講服務(wù)體制等，反響很好。

經(jīng)濟觀察報：我想，這實際上是思科影響力的表現(xiàn)，客戶不只當你是個技術(shù)領(lǐng)袖，你傳播的東西甚至能影響到他們的思維和管理。

與時俱進 經(jīng)濟觀察報：目前，國內(nèi)最流行的一句話是：與時俱進。隨著社會的變遷，相信，企業(yè)文化也需要與時俱進。關(guān)鍵是，企業(yè)怎樣才能保證自己的文化與時俱進？

林正剛：企業(yè)文化、遠景、使命、價值觀、戰(zhàn)略，按這個順序排下來，越在前面的歷時越長。我們每三個月都會回顧一下戰(zhàn)略問題，看看是否需要修正，同時我們也會看公司的價值觀?？蛻魸M意、適應(yīng)變化、團隊精神，有些東西短期之內(nèi)只要加強，不需要改變。同樣是“團隊精神”一個字，5年前與現(xiàn)在含義不同，人們對它的理解變化了，它對公司的重要性也有所不同，三個人的團隊合作很容易做到，公司發(fā)展到3000人時團隊的重要性就更大，3萬人的公司如果沒有團隊合作肯定會失敗，所以，今年思科要加強團隊精神，這就是與時俱進的表現(xiàn)。除此之外，思科今年強調(diào)從總部到區(qū)域的跨部門合作。一個組織如果不能互相推動是不健康的，很容易變成一潭死水。我們推行權(quán)力下放，但一段時間不與人溝通，自主權(quán)沒有監(jiān)控就會出問題，管理就是同時處理很多有矛盾的事情，整天在走鋼絲。我們的愿景“互聯(lián)網(wǎng)改變一切”還遠遠沒有達到，互聯(lián)網(wǎng)改變生活這樣的事正在發(fā)生，在中國也是這樣，泡沫過后，互聯(lián)網(wǎng)開始腳踏實地，電子商務(wù)也在逐漸推進，所以我們的愿景不需要改。

后記

■艾君／文

文化看似玄奧其實簡單：幾個好朋友下班后去喝一杯再回家，這是生活文化；日本的火車車廂里很安靜，講手機電話的人要到車廂外面去，這是社會文化；客戶至上，開會時允許隨時接聽客戶來電，大家對此都表示理解，這是企業(yè)文化。

人們常說，觀念是最難改變的，“企業(yè)文化”就是屬于觀念范疇的東西。上個世紀80年代初，我國商界就流行一個口號：客戶是上帝。這意味著一個很大的觀念轉(zhuǎn)變。十幾年前初來中國時，林正剛一進商場就看到大標語“客戶是上帝”，還說“微笑服務(wù)”，但售貨員常常背對著顧客，你不叫他，他不理你。林正剛戲言，上帝只要見一次就夠了。這種口號式管理與行動脫節(jié)，但口號有總比沒有好，多少是個依據(jù)，是個開始，接下來才會把口號變成實際的行動。實際情況正是如此，我國企業(yè)真正做到“客戶是上帝”，不過是近幾年的事情，也就是說，這個觀念的轉(zhuǎn)變用了20多年的時間，基本與中國從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)變的節(jié)奏同步。

思科的故事說明，一個出色的企業(yè)領(lǐng)導和一個出色的企業(yè)，兩者不能分割，除了思科，還有微軟公司和比爾·蓋茨，戴爾公司和邁克爾·戴爾等作為例證。近年來，中國的企業(yè)和企業(yè)家也能開始形成這種對應(yīng)，比如海爾公司和張瑞敏，聯(lián)想和柳傳志。這些企業(yè)家身上折射出很突出、很優(yōu)秀的企業(yè)文化，如果換一種解讀方式，它意味著溝通有效，管理科學。

中國今天面臨很大的管理難題，大到國家小到企業(yè)都是如此。不少企業(yè)的高層領(lǐng)導缺乏基本的管理概念，問及平日看什么書，他說《孫子兵法》，似乎不知現(xiàn)代企業(yè)的管理技巧、文化和價值觀已經(jīng)完全改變。在中國，管理是弱點，這很正常，因為中國過去是計劃經(jīng)濟，不需要管理，管理是西方市場經(jīng)濟條件下的產(chǎn)物。但這個借口不能老用，經(jīng)濟全球化不允許中國企業(yè)“特立獨行”，管理水平十年二十年不行，三十五十年還不行，那就死定了。

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