第一篇：前廳基層員工考核試卷

前廳基層員工考核試卷

沖泡按其程序可分為八道：白鶴沐浴（洗 杯）：用開水洗凈茶具觀音入宮（落 茶）：把鐵觀音茶放入茶具，放茶量約占茶具容量的五分；懸壺高沖（沖 茶）：把滾開的水提高沖入茶壺或蓋甌，使茶葉轉(zhuǎn)動(dòng)；春風(fēng)拂面（刮泡沫）：用壺蓋或甌蓋輕輕刮去漂浮的白泡沫，使其清新潔凈；關(guān)公巡城（倒 茶）：把泡一，二分鐘后的茶水依次巡回注入并列的茶杯里；韓信點(diǎn)兵（點(diǎn) 茶）：茶水倒到少許時(shí)要一點(diǎn)一點(diǎn)均勻地滴到各茶杯里；鑒嘗湯色（看 茶）：觀嘗杯中茶水的顏色品啜甘霖（喝 茶）：乘熱細(xì)綴，先聞其香，后嘗其味，邊啜邊聞，淺斟細(xì)飲。飲量雖不多，但能齒頰留香，喉底回甘，心曠神怡，別有情趣。福建安溪鐵觀音和臺(tái)灣木柵鐵觀音在制茶過程中，所呈現(xiàn)的條索外觀，成茶后的烘焙度不同，在茶湯表現(xiàn)上也互見特色，表現(xiàn)在泡法上更見功夫。

烏龍茶的種類有：安溪鐵觀音；臺(tái)灣凍頂烏龍；花一堂金觀音；武夷巖茶；武夷肉桂；閩北

水仙；白毛猴；八角亭龍須茶；黃金桂；永春佛手；安溪色種；鳳凰水仙；

臺(tái)灣包種；大紅袍；鐵羅漢；白冠雞；水金龜。

烏龍茶的功效和作用：1.減肥2.美容3.調(diào)節(jié)皮脂含量平衡的作用

鐵觀音的功效作用：1.鐵觀音的抗衰老作用2.鐵觀音的抗癌癥作用3.鐵觀音除具有一

般茶 葉的保健功能外，還具有抗衰老、抗癌癥、抗動(dòng)脈硬化、防治糖尿

病、減肥健美、防治齲齒、清熱降火，敵煙醒酒等功效

普洱的功效和作用：1.減肥、降脂、防動(dòng)脈硬化2.防冠心病3.降血壓4.抗衰老5.抗癌

6.幫消化7.解酒8.利尿9.養(yǎng)胃護(hù)胃、健牙護(hù)齒10.消炎殺菌治痢

碧螺春的功效和作用：

1、興奮作用

2、利尿作用

3、強(qiáng)心解痙作用

4、抑制動(dòng)脈硬化作用

5、抗菌、抑菌作用

6、減肥作用

7、防齲齒作用

7、防齲齒作用

8、抑

制癌細(xì)胞作用

信陽毛尖的功效和作用：1.具有強(qiáng)身健體作用2.具有生津解渴、清心明目、提神醒腦、去

膩消食、抑制動(dòng)脈粥樣硬化以及防癌、防治壞血病和護(hù)御放射性元

素等多種功能。具有醫(yī)療功效。3.能降低血壓4.能降低血液

中膽固醇含量5.消脂作用6.具有凈化人體消化器官的作用

7.抗癌作用

苦丁的功效和作用：具有消暑解毒、消炎殺菌、化痰止咳、健胃消積、提神醒腦、減肥搞癌

和抗輻射、降血壓、降血脂、降膽固醇等功效。

1.我們店面的全稱是？

伏牛路店：鄭州市文獻(xiàn)華都酒店有限公司

前進(jìn)路店：中原區(qū)華都酒店

天澤街店：鄭州市金宏華都酒店有限公司

保全街店：河南盛世華都酒店服務(wù)有限公司

2.伏：我們的使命：幫助員工實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想、幫助國家和諧富強(qiáng)

我們的愿景：創(chuàng)一流品牌、做百年老店

前：我們的目標(biāo)：傳承豫菜經(jīng)典、引領(lǐng)綠色餐飲

我們的行為準(zhǔn)則：敬業(yè)、責(zé)任、服從、忠誠

天：我們的文化：軍隊(duì)、學(xué)校、家庭

我們的口號(hào)：我自豪我是華都人，我驕傲我是華都人，誓與華都共命運(yùn)，攜手華都共

輝煌。

保：我們的狀態(tài)：陽光、快樂、奮斗、灑脫

我們的團(tuán)隊(duì)：特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗

3.本店的正式成立時(shí)間？

伏：2005.7.29前：1991.10.1天：2008.3.7保：2001.5.18

4.員工在本月遲到（1次）

員工辭職須提前（30天）員工請(qǐng)假天以上者須有經(jīng)理批示并報(bào)人事部備檔（3天以上）

員工請(qǐng)病假須出示（醫(yī)院相關(guān)證明）

5.上班期間不得擅自離崗，一次處罰（20元）

員工曠工一天扣。（3天、全勤獎(jiǎng)）

員工有事請(qǐng)假

實(shí)際出勤未滿（26天）

6.凡被評(píng)為“優(yōu)秀員工”榮譽(yù)稱號(hào)的員工均獎(jiǎng)勵(lì)（100元）

凡被評(píng)為“成長(zhǎng)之星”榮譽(yù)稱號(hào)的員工均獎(jiǎng)勵(lì)。（50元）

凡被評(píng)為“銷售之星”榮譽(yù)稱號(hào)的員工均獎(jiǎng)勵(lì)。（50元）

凡被評(píng)為“節(jié)能降耗之星”榮譽(yù)稱號(hào)的員工均獎(jiǎng)勵(lì)（50元）

7.關(guān)于物品丟失損壞賠償?shù)牡囊?guī)定：

工號(hào)牌（10元、20元）

更衣室鑰匙元把，笑臉（10元、5元）

工裝（100元、200元）

頭花（10元、200元）

8.烏龍茶的功效和作用

信陽毛尖的功效和作用

鐵觀音的功效和作用

普洱茶的功效和作用

9.我們?nèi)A都酒店的招牌菜有哪些？（大鍋菜、熬炒雞）

我們?nèi)A都酒店的特色菜由哪些？

10.列出6道單價(jià)為18元的涼菜 的名稱和味型（以本店菜單為準(zhǔn)）

列出4道單價(jià)為28元的涼菜 的名稱和味型（以本店菜單為準(zhǔn)）

列出4道單價(jià)為36元的涼菜 的名稱和味型（以本店菜單為準(zhǔn)）

列出4道單價(jià)為80元以上的涼菜 的名稱和味型（以本店菜單為準(zhǔn)）

11.列出店內(nèi)現(xiàn)在銷售的藏酒的名稱和價(jià)格

列出華都酒店的招牌菜由哪些？

列出遼參套餐的內(nèi)容？

列出4道單價(jià)在90元以上的燕鮑翅類菜品？（以本店菜單為準(zhǔn)）

12.列出4道單價(jià)為48元的熱菜 的名稱和味型（以本店菜單為準(zhǔn)）

列出4道單價(jià)為18元的熱菜 的名稱和味型（以本店菜單為準(zhǔn)）

列出4道單價(jià)為68元的熱菜 的名稱和味型（以本店菜單為準(zhǔn)）

列出4道單價(jià)為88元的熱菜 的名稱和味型（以本店菜單為準(zhǔn)）

13.為2位客人點(diǎn)餐總消費(fèi)金額控制在150-200元。

為4位客人點(diǎn)餐總消費(fèi)金額控制在200-260元。

為4位客人點(diǎn)餐總消費(fèi)金額控制在400-460元。

為4位客人點(diǎn)餐總消費(fèi)金額控制在300-350元。

14.客人用餐時(shí)，由于不慎將酒杯碰翻，酒水灑出怎么辦？請(qǐng)列出您的處理步驟?？腿藫p壞餐具怎么辦？請(qǐng)列出您的處理步驟。

顧客“順手牽羊”怎么辦？請(qǐng)列出您的處理步驟。

客人點(diǎn)的一道菜已賣完怎么辦？請(qǐng)列出您的處理步驟。

15.顧客摔倒的應(yīng)急處理步驟

用餐位已滿應(yīng)急處理步驟

啤酒瓶爆炸應(yīng)急處理步驟

突然停電應(yīng)急處理步驟

保安部考核試卷：

筆試：

1.列出保安崗位職責(zé)內(nèi)容

2.梳理一天的工作流程（上班到下班的工作內(nèi)容）

3.顧客醉酒打架服務(wù)員向您尋求幫助時(shí)怎么辦？

實(shí)操：

4.停車、泊車、倒車和直行的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)

5.迎送客的禮貌用語

實(shí)操部分：分為三項(xiàng)即儀容儀表、六大技能、禮儀。

1.各崗位的儀容儀表

標(biāo)準(zhǔn)：1>男生寸頭；女生盤發(fā)、著淡妝面帶微笑。

2>工裝整潔、工牌戴左胸前、指甲無色油。

3>黑色布鞋、肉色絲襪，摘除任何體飾。

2.團(tuán)舞展示

標(biāo)準(zhǔn)：1>動(dòng)作舒展

2>表情愉悅

3>節(jié)奏準(zhǔn)確

3.斟酒（紅酒、白酒、啤酒選其一）

動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)： 1>.右丁字步

2>.主標(biāo)朝外

3>.右手四肢環(huán)握瓶體底部三分之一處，食指與瓶體平行

4>.左手后背

5>.倒酒動(dòng)作要領(lǐng)：倒、壓、轉(zhuǎn)、收

6>.紅酒1／

3、白酒1／

2、啤酒8分酒2分沫.4.更換餐具（餐盤和煙缸選其一）

動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)： 1>右丁字步

2>左手托盤向外打開

3>換餐盤時(shí)大拇指忌貼盤內(nèi)；換煙缸時(shí)要干凈的在上，臟的在下。4>后退一步再示意離開

5.擺臺(tái)（端杯、端碗、示瓶、啟瓶選一個(gè)）

動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：1>勿握杯口、碗口、瓶口

6.欠身禮、咨客手勢(shì)、站姿、走姿、坐姿選其一

動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：1>欠身禮：上身前傾15度

2>咨客手勢(shì)：手心朝向客人，眼隨手動(dòng)，手與肩同高

3>站姿：女：虎口相握，腳呈V形，微笑臉；男：跨立，微笑臉4>走姿：手臂與身體夾角45度。

5>坐姿：椅子的前1／3或2／3

7.口布花18種選其二

芭蕉葉采蝶紛飛冰玉水仙火炬雙葉四尾金魚蟠桃大葉海棠孔雀開屏雙葉爭(zhēng)輝龍須蝴蝶共祝千秋月季花一帆風(fēng)順千葉蓮雙蕊花雞冠花比翼齊飛

8.禮貌用語17句

中午好，歡迎光臨 晚上好，歡迎光臨 您好

您請(qǐng)坐，請(qǐng)用茶 這邊請(qǐng)，小心地滑 這邊請(qǐng)，小心臺(tái)階 請(qǐng)稍等，馬上為您準(zhǔn)備 請(qǐng)稍等，馬上就來

您點(diǎn)的菜已上齊，請(qǐng)慢用 謝謝

對(duì)不起，打擾您了 對(duì)不起，讓您久等了 好的，好的，馬上就來

好的，好的，馬上為您準(zhǔn)備 請(qǐng)帶好您的隨身物品 請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 請(qǐng)慢走，謝謝光臨

第二篇：前廳部員工考核細(xì)則

前 廳 部 員 工 考 核 細(xì) 則

一、目的確立員工行為的標(biāo)準(zhǔn)，有助于促進(jìn)員工的自律，保證前廳部業(yè)務(wù)有效的達(dá)到目標(biāo)，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，為員工創(chuàng)造一個(gè)公正、和諧的工作環(huán)境。

二、細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)：與獎(jiǎng)金掛鉤，一分計(jì)人民幣5元。

三、獎(jiǎng)勵(lì)種類（所有獎(jiǎng)勵(lì)都可在加分基礎(chǔ)上經(jīng)由部門研究決定是否額外獎(jiǎng)勵(lì)）

C類獎(jiǎng)勵(lì)：1—4分

1、部門領(lǐng)導(dǎo)或質(zhì)檢人員表揚(yáng)，每次加2—3分

2、賓館領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)每次加4—5分

3、堅(jiān)持工作原則，秉公辦事，廉潔奉公，加1分

4、工作中積極熱情、樂于為客人、賓館服務(wù)，可由領(lǐng)班建議加1—2分

5、每周無扣分，工作狀態(tài)良好，領(lǐng)班可建議經(jīng)由部門決定加2—4分

6、每次班組考核成績(jī)最優(yōu)異者加4分

7、積極按標(biāo)準(zhǔn)參加部門培訓(xùn)，每月全勤加分4分

8、發(fā)現(xiàn)工作中的失誤，避免造成事故，每次加2—4分

B類獎(jiǎng)勵(lì)：5—15分

1、賓客或省市領(lǐng)導(dǎo)口頭表揚(yáng)，每次加6—10分

2、賓客書面表揚(yáng)，每次加10—15分

3、拾金不昧，為酒店贏得聲譽(yù)，每次加5分

4、在每月技術(shù)考核方面成績(jī)特別優(yōu)秀，每月加6分

5、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)匯報(bào)，防止重大事件發(fā)生，每次加7分

A類獎(jiǎng)勵(lì)：15分以上

1、在酒店、部門的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效，每次加15—30分，或經(jīng)賓館研究決定獎(jiǎng)勵(lì)

2、在技術(shù)革新、設(shè)備改造方面做出貢獻(xiàn)

3、嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費(fèi)用，成績(jī)顯著

4、維護(hù)酒店正常秩序、揭發(fā)、檢舉壞人壞事

A+類獎(jiǎng)勵(lì)：

員工每月累計(jì)加分最高者，且分?jǐn)?shù)超過30分，可受到賓館邀請(qǐng)，免費(fèi)入住小樓

一間單間一晚

四、處罰種類

A、警告：1—3分

1、儀容儀表未能達(dá)到賓館要求的標(biāo)準(zhǔn)；扣1分

2、工作期間扎堆聊天；扣2分

3、在賓館內(nèi)發(fā)出不必要的聲浪，大聲喧嘩；扣3分

4、下班后無故逗留在賓館客區(qū)；扣1分

5、未經(jīng)部門允許使用賓館電話辦理私人事務(wù)；扣1分

6、工作時(shí)在客區(qū)咀嚼口香糖或吃零食；扣2分

7、工作時(shí)聽音響、使用手機(jī)，或閱讀非有關(guān)工作之刊物；扣2分

8、隨地吐痰，亂扔亂丟雜物，破壞賓館環(huán)境衛(wèi)生；扣2分

9、上下班不打卡，不按規(guī)則簽到簽離，扣1分

10、工作中未按規(guī)范程序操作，但未造成負(fù)面后果，扣1—3分

B、嚴(yán)重警告：4—6分

1、當(dāng)班時(shí)未能穿著整齊制服、未按要求佩戴工牌、下班后未經(jīng)允許著便裝在客

區(qū)逗留；扣4分

2、超出工作范圍到其他部門、崗點(diǎn)閑逛；扣4分

3、與客人、上司對(duì)話時(shí)，無禮貌，輕視上司或顧客；非因正常原因未完成上司的工作指示，亦不做匯報(bào)，扣6分

4、工作中未按規(guī)范程序操作，造成負(fù)面影響，但未造成經(jīng)濟(jì)損失的，扣5分，如影響重大，則經(jīng)部門研究決定再做處罰

5、服務(wù)過程中，由于個(gè)人原因引起客人不滿，扣6分

C、記過處分7—10分

1、工作中未按規(guī)范程序操作，造成重大影響或經(jīng)濟(jì)損失，扣7分，并由部門研

究決定是否進(jìn)行其他懲罰

2、服務(wù)過程中，引起客人投訴，扣10分，情節(jié)嚴(yán)重者，由部門研究決定在此

基礎(chǔ)上再做處罰

D、過失

1、丙類過失：扣當(dāng)月獎(jiǎng)金25%

1）在一個(gè)月內(nèi)，被警告三次，或嚴(yán)重警告兩次，或一次嚴(yán)重警告及一次記過處

分，取消原有扣分，扣當(dāng)月獎(jiǎng)金

2）叫他人替自己或自己替他人簽到

3）未經(jīng)總經(jīng)理室同意擅自無償使用賓館各類服務(wù)設(shè)施，如餐廳、酒吧、泳池、客房洗手間等

4）未經(jīng)許可擅自調(diào)班

2、乙類過失：扣當(dāng)月獎(jiǎng)金50%

1）工作態(tài)度惡劣，粗暴對(duì)待上司、同事或客人

3）當(dāng)值時(shí)睡覺

4）上班時(shí)間無故停止工作

5）未經(jīng)賓館同意，擅自讓親友到工作崗位逗留、參觀

6）故意吵鬧、污言穢語或擾亂賓館正常工作秩序及安寧

7）不敲門或未經(jīng)房間客人許可而進(jìn)入房間；

8）進(jìn)出賓館，拒絕向賓館保安人員出示手提袋、包裹內(nèi)所攜帶物品；

9）故意損耗、損壞賓館、客人或同事之物品；

10）在賓館內(nèi)兜售私人物品；

11）不執(zhí)行賓館上司工作指示，故意消極怠工；

12）提供虛假資料或不實(shí)報(bào)告；

13）未經(jīng)同意，員工在館內(nèi)擅自張貼布告、通知或擅自涂改、撕毀賓館布告欄任

何告示；

14）拿取或偷吃賓館或客人的食物或飲料等占為己有的行為；

15）上半時(shí)帶有醉態(tài)或未經(jīng)允許在賓館內(nèi)喝酒；

16）發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響賓館、客人或其他員工聲譽(yù)；

17）非因工作需要而私自與住館外國客人接觸；

18）未經(jīng)許可，擅自拿取或使用客用物品；

19）未經(jīng)賓館同意，向館外人士隨意泄露賓館銷售、財(cái)務(wù)等資料；

3、甲類過失： 扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金100%，情節(jié)嚴(yán)重者給與留館察看處分，情節(jié)惡劣

者立即除名。

1）向賓客索取小費(fèi)或其他報(bào)酬；

2）偽造文件欺騙賓館或他人；

3）泄露賓館機(jī)密文件造成重大損失；

4）私自向賓客換取外幣；

5）做出不道德的流氓行為；

6）接受任何形式的賄賂或向他人行賄；

7）利用職權(quán)，收取回扣或接受賄賂，損害賓館利益；

8）在社會(huì)上，做出嚴(yán)重?fù)p害國家、賓館聲譽(yù)和利益的行為；

9）遺失賓館重要物品而導(dǎo)致重大損失；

10）每月累計(jì)曠工三天以上，情節(jié)嚴(yán)重，部門立即交于賓館處理；

11）未經(jīng)賓館批準(zhǔn)私配賓館內(nèi)部鑰匙；

12）嚴(yán)重失責(zé)或嚴(yán)重違反安全守則，導(dǎo)致賓館、客人、員工受到經(jīng)濟(jì)、財(cái)產(chǎn)、生

命或聲譽(yù)的危害、損失；

注：以上提及的獎(jiǎng)勵(lì)種類及過失種類作為指導(dǎo)性參考，由于賓館工作及對(duì)客服務(wù)的復(fù)雜性，所列條文并非完備；如有行為未列入上述條文，部門及賓館有權(quán)決定其獎(jiǎng)勵(lì)或過失種類，并有權(quán)界定其程度。

五、員工匯報(bào)義務(wù)、權(quán)利：

員工完成工作任務(wù)后應(yīng)主動(dòng)及時(shí)地向直屬上司匯報(bào)；

如員工對(duì)工作有建議可向直屬上司提出；

如員工對(duì)工作不滿，應(yīng)先執(zhí)行命令，事后向直屬上司提出自己的意見；若對(duì)答復(fù)仍不滿或不愿由直屬上司處理，可口頭或書面向上司的上司，直至總經(jīng)理匯報(bào)，各級(jí)管理人員應(yīng)支持和保護(hù)員工的這一匯報(bào)權(quán)利。

六、前廳部工作關(guān)系表：

前 廳 部 工 作 制 度

一、時(shí)間紀(jì)律

1、晉祠賓館員工每月4天公休，每天工作時(shí)間為8小時(shí)，超出部分部門將按照加班對(duì)員工進(jìn)行補(bǔ)助發(fā)放

2、員工應(yīng)嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不遲到早退。無故遲到或早退5分鐘以內(nèi)，每次扣1分，遲到或早退6—10分鐘以內(nèi)，每次扣2分，依次類推，遲到或早退20分鐘以上則每增加5分鐘扣2分，如遲到或早退1小時(shí)以上則在扣分基礎(chǔ)上扣除當(dāng)日工資額

3、對(duì)用餐時(shí)間的規(guī)定是由于我部門各崗點(diǎn)為倒班制，為使每位員工得到公正待遇，故對(duì)員工用餐做出以下規(guī)定：?jiǎn)T工當(dāng)班期間用餐時(shí)間為30分鐘，總機(jī)和五號(hào)樓總臺(tái)可適當(dāng)延遲至40分鐘，如出現(xiàn)延時(shí)則按遲到早退標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。

4、員工如因不可抗力的特殊情況遲到早退，需提前請(qǐng)示崗位直接負(fù)責(zé)人，由其進(jìn)行工作安排，如員工認(rèn)為自己申述未得到合理安排，可逐級(jí)請(qǐng)示。原則上被批準(zhǔn)的晚到或早離在其它時(shí)間應(yīng)同等補(bǔ)回，且不按加班

5、曠工一日扣除當(dāng)月三日工資

二、交接班制度

1、由各崗點(diǎn)負(fù)責(zé)人規(guī)定本崗位交接班時(shí)必須交接的事項(xiàng)，如有一項(xiàng)未交接，則扣0.5分

2、各班保持本崗交接班本整潔、清晰，嚴(yán)禁在交接班本上亂涂亂劃，如有發(fā)現(xiàn)，扣0.5分

3、各崗點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)控制員工交接班不妨礙當(dāng)時(shí)的對(duì)客服務(wù)，否則將對(duì)當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)人扣1分

三、班次調(diào)換制度

1、每月最后一天中午12時(shí)以前各崗位負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)將本崗位次月排班表向部門進(jìn)行匯報(bào)

2、員工應(yīng)按照崗位負(fù)責(zé)人的排班表進(jìn)行工作安排

3、崗位負(fù)責(zé)人應(yīng)本著兼顧工作和員工利益的原則允許員工的合理調(diào)班請(qǐng)求

4、每位員工每月調(diào)換班次需向本崗位直接負(fù)責(zé)人提前一日提出，調(diào)換一個(gè)班次可由本崗領(lǐng)班直接同意，但必須知會(huì)主管；調(diào)換兩個(gè)—三個(gè)班次需得到崗位主管批準(zhǔn)。原則上每位員工每月只能調(diào)換三個(gè)班次，并在調(diào)換班次后不得出現(xiàn)連續(xù)24小時(shí)工作的情況，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣除班次調(diào)換同意人5分；如員工有特殊情況，需向部門匯報(bào)研究做出決定。

5、班次調(diào)換需填寫班次調(diào)換表，由班次調(diào)換同意人報(bào)給大堂副理，更改員工考勤，如因報(bào)請(qǐng)不及時(shí)則追究班次調(diào)換同意人的責(zé)任，扣1分

四、衛(wèi)生制度

1、衛(wèi)生屬于每日交接班事項(xiàng)之一

2、由本崗負(fù)責(zé)人將本崗的工作區(qū)域進(jìn)行日常衛(wèi)生項(xiàng)目和計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目的劃分，督促員工保持本崗工作區(qū)的整潔，如被賓館衛(wèi)生質(zhì)量管理小組的質(zhì)檢報(bào)告表揚(yáng)/批評(píng)，每有一項(xiàng)則獎(jiǎng)勵(lì)/扣除當(dāng)值員工2分，獎(jiǎng)勵(lì)/扣除本崗當(dāng)日直接負(fù)責(zé)人1分

3、每日衛(wèi)生情況由各崗負(fù)責(zé)人評(píng)定為好、較好、一般、差、很差，其分值為加

1分，加0.5分，0分，扣0.5分，扣1分，評(píng)分時(shí)必須兼顧當(dāng)時(shí)員工的工作繁忙程度，例如檢查時(shí)員工無所事事，卻未即時(shí)整理衛(wèi)生，則可進(jìn)行處罰，如當(dāng)時(shí)員工非常繁忙，則以不打擾員工的對(duì)客服務(wù)和不影響員工對(duì)客情緒為原則

五、跑單制度

針對(duì)前廳部除總臺(tái)外，商務(wù)中心亦為賓館非常重要的POS點(diǎn)，根據(jù)酒店專業(yè)規(guī)范操作，明確商務(wù)中心的跑單制度：

“堅(jiān)持一客一跑，每單必需有結(jié)算人、操作人簽字，針對(duì)一些特殊情況，客人—會(huì)務(wù)組—發(fā)出通知的人—注明情況后本崗負(fù)責(zé)人”

六、部門會(huì)議制度

1、每周日上午10點(diǎn)舉行部門領(lǐng)班以上周會(huì)，向部門經(jīng)理匯報(bào)工作，由部門協(xié)調(diào)解決各崗位問題

2、每次各班組會(huì)議會(huì)后一日內(nèi)需向部門書面匯報(bào)會(huì)議紀(jì)要，以做備份

3、每位員工應(yīng)當(dāng)遵守會(huì)議時(shí)間紀(jì)律

4、每月員工不參加部門/崗位會(huì)議不可超過3次，且每次因故不能參加必須提前一日向本崗位負(fù)責(zé)人請(qǐng)示并或批準(zhǔn)，每月部門會(huì)議參加人員出勤率最高的崗位負(fù)責(zé)人應(yīng)得到6—8分獎(jiǎng)勵(lì)，而連續(xù)兩個(gè)月出勤率最低的崗位負(fù)責(zé)人將被扣除2—4分

第三篇：前廳員工管理制度

前廳員工管理制度

前廳員工管理制度1

前廳主管崗位職責(zé)

一、代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。

二、處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)提出的問題及其它詢問。

三、迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。

四、作VIP客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

五、處理客房報(bào)房表上與前臺(tái)狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。

六、處理客人投訴，解決客人問題。

七、遇緊急事件時(shí)，必須（沒有上司可請(qǐng)示時(shí)）做出及時(shí)、果斷的措施，視情況需要疏散客人。

八、有時(shí)間應(yīng)盡量參與前臺(tái)接待的工作，了解當(dāng)天及以后幾天房間走勢(shì)。

九、監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指正并與溝通。

十、與客人談話時(shí)盡量推廣酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。

十一、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。

十二、負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。

十三、與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域。

十四、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬。

十五、向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。

十六、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向客務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)。

十八、完成與服從管理人員如總經(jīng)理、值班經(jīng)理、及直接上司指派的工作。

前廳員工管理制度2

1、員工在工作中,必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排,若對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需馬上了解清楚,若有任何建議,必須先執(zhí)行,過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反饋制度”,不允許交待執(zhí)行后,無任何反饋的現(xiàn)象。部門員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神,團(tuán)結(jié)一致,互相協(xié)作,禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。

2、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度,上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間,到崗前須到部門簽到本上簽到,下班時(shí)間要簽退。

3、日常排班由部門的領(lǐng)班或經(jīng)理進(jìn)行,員工有任何排班意向須提前說明,工作中必須服從排班安排,若需換班需征得領(lǐng)班或經(jīng)理及當(dāng)事人同意,并寫書面申請(qǐng)。不允許私自或強(qiáng)行換班,領(lǐng)班的換班需知會(huì)部門經(jīng)理的同意。

4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。

5、前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度,非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表,若因報(bào)表打印不清晰需要重新打印,廢報(bào)表應(yīng)進(jìn)行銷毀。

6、借用門卡者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不允許私自做門卡,若有違反,按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。

前廳員工管理制度3

一 目的:

為了充分調(diào)動(dòng)員工的'積極性,合理利用資源,對(duì)公司每名員工做出的業(yè)績(jī)進(jìn)行量化,評(píng)估;以便評(píng)選各類先進(jìn)更加透明化,科學(xué)化?？?jī)效管理的原則是,永遠(yuǎn)根據(jù)員工所完成的任務(wù)進(jìn)行評(píng)估,而不是他所說的。為此,特制定本考核辦法。

二 范圍:

適用于酒店所有員工。

一 職責(zé):

1 總經(jīng)理對(duì)本考核辦法負(fù)最后審定責(zé)任。

2 餐飲管理部經(jīng)理對(duì)本考核辦法負(fù)審核和指導(dǎo)責(zé)任。

3人力資源部負(fù)責(zé)本辦法的起草和各分店優(yōu)秀員工的統(tǒng)計(jì)和備案。

4各店總經(jīng)理負(fù)責(zé)本核辦法的具體實(shí)施和統(tǒng)計(jì)。

5員工享有監(jiān)督反饋權(quán)和投訴權(quán)。

6本考核辦法最終解釋權(quán)歸人力資源部。

三 實(shí)施

(一)對(duì)員工的考評(píng)

1 每日由部門主管(領(lǐng)班)持“員工每日量化評(píng)分表”根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本部門員工予以客觀,公平的打分,對(duì)本部門員工的儀容儀表檢查和對(duì)房間的巡臺(tái)一天不準(zhǔn)少于兩次。

2 對(duì)照“員工每日量化評(píng)分表”如有違反某一條的內(nèi)容,就由部門負(fù)責(zé)人在該項(xiàng)中扣除規(guī)定的分?jǐn)?shù),可劃“”號(hào)(表示扣除)。如果員工沒有違反所檢查的內(nèi)容,那么,就由部門負(fù)責(zé)人在該項(xiàng)的空格內(nèi)不劃符號(hào),以表示員工得到該項(xiàng)內(nèi)容的分?jǐn)?shù)。

3 “員工每日量化評(píng)分表”中的“加分標(biāo)準(zhǔn)”欄內(nèi),依據(jù)“員工加分細(xì)則”規(guī)定的條款予以實(shí)事求是的加分。(注:在“加分標(biāo)準(zhǔn)”一欄內(nèi)的‘w1……w11’代表“員工加分細(xì)則”中的內(nèi)容)

4每天晚上下班前,由部門負(fù)責(zé)人把本部門員工每天分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)出來,記好最終得分,排好名次以利比較;上交值班經(jīng)理,由值班經(jīng)理匯總所有員工得分情況。依據(jù)分?jǐn)?shù)的高低,產(chǎn)生一天的優(yōu)秀員工和最差員工(注;得分最高者即為一天優(yōu)秀員工;得分最低者即為一天最差員工;依據(jù)酒店要求產(chǎn)生優(yōu)秀員工和最差員工的多少,可按分?jǐn)?shù)的高低依次類推,但是優(yōu)秀員工的總分不能低于95分,在以后周月季年評(píng)選中產(chǎn)生的優(yōu)秀員工其平均分也不得低于95分;如果評(píng)選不出優(yōu)秀員工,可評(píng)單項(xiàng)獎(jiǎng))。

5 由值班經(jīng)理和店總經(jīng)理對(duì)本周所有員工的考評(píng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核算,核算方法如下:

a 周優(yōu)秀員工,周最差員工:

周平均值=(X1+X2+X3+X4+X5+X6+X7)÷n天

注釋:(‘X’代表分?jǐn)?shù);‘1……7’代表天數(shù);‘n’代表本周出勤天數(shù))把每名員工這一周每天考評(píng)的分?jǐn)?shù)相加再除以本周的出勤天數(shù)的平均值,最大值為周優(yōu)秀員工,最小值為本周最差員工;根據(jù)產(chǎn)生人數(shù)的多少,按分?jǐn)?shù)依次類推。

b 月優(yōu)秀員工,月最差員工:

月平均值=(X1+X2+X3+……Xn)÷n周

注釋:把每名員工這一個(gè)月每周考評(píng)的分?jǐn)?shù)相加,再除以所考評(píng)月(n)的周數(shù),得出平均值,最大值即為月優(yōu)秀員工,最小值為最差員工;根據(jù)產(chǎn)生人數(shù)的多少,可按分?jǐn)?shù)依次類推。

前廳員工管理制度4

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。

一、考勤制度

1.按時(shí)上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。

2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4.嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號(hào)牌,工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動(dòng)紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)

2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。

7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。

9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面:

1.嚴(yán)禁私自開房。

2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。

5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

前廳員工管理制度5

1、員工在工作中,必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排,若對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需馬上了解清楚,若有任何建議,必須先執(zhí)行,過后再提。

任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反饋制度”,不允許交待執(zhí)行后,無任何反饋的現(xiàn)象。

部門員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神,團(tuán)結(jié)一致,互相協(xié)作,禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。

2、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度,上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間,到崗前須到部門簽到本上簽到,下班時(shí)間要簽退。

3、日常排班由部門的領(lǐng)班或經(jīng)理進(jìn)行,員工有任何排班意向須提前說明,工作中必須服從排班安排,若需換班需征得領(lǐng)班或經(jīng)理及當(dāng)事人同意,并寫書面申請(qǐng)。

不允許私自或強(qiáng)行換班,領(lǐng)班的換班需知會(huì)部門經(jīng)理的同意。

4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。

5、前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度,非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表,若因報(bào)表打印不清晰需要重新打印,廢報(bào)表應(yīng)進(jìn)行銷毀。

6、借用門卡者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不允許私自做門卡,若有違反,按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。

第四篇：餐廳員工理論知識(shí)考核試卷

員工理論知識(shí)考核試卷

姓名_______________

一、寫出餐廳服務(wù)規(guī)范流程

二、餐廳服務(wù)員儀容儀表要求

三、請(qǐng)給5位客人開一張300元（不含酒水）的菜單

四、遇到客人點(diǎn)菜后因有急事不要或點(diǎn)菜過多，等的時(shí)間太長(zhǎng)等原因提出不要時(shí)怎么辦？

五、列出“五聲、四語、三輕、四勤、臺(tái)面五勤”的具體內(nèi)容

六、餐前準(zhǔn)備要做哪些工作

七、客人在餐廳摔倒時(shí)怎么辦？

八、當(dāng)上級(jí)安排你的工作超出你的工作范圍時(shí)，你該如何處理？

九、當(dāng)客人對(duì)菜品的質(zhì)量提出投訴時(shí)，你該如何處理？

十、客人正談話時(shí)，有事要問客人時(shí)怎么辦？

十一、當(dāng)客人有意纏著你聊天時(shí)，怎么辦？

十二、在服務(wù)過程中不小心弄臟客人衣服時(shí)怎么辦？

十三、服務(wù)員接到菜單時(shí)要注意哪些問題

十四．兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？

十五．客人要求點(diǎn)菜單上沒有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦？

十六．上菜時(shí)，臺(tái)面上已擺滿了菜，不夠位置放怎么辦？

十七．請(qǐng)寫出你所在分店的具體地址和訂餐電話。

十八、選擇題

1.禮貌可以分為()禮貌語言兩個(gè)部分。

A、服飾B、環(huán)境C、禮貌行動(dòng)D、態(tài)度

2.服務(wù)員的()對(duì)提高餐廳社會(huì)聲譽(yù)有直接影響。

A、身材B、服裝款式

C、文明禮貌的服務(wù)態(tài)度D、工資收入

3.服務(wù)中面對(duì)客人應(yīng)有的笑容是()。

A、開懷大笑B、冷笑C、假笑D、微笑

4.()是服務(wù)員在引領(lǐng)客人時(shí)的要求。

A、迎客走在后B、始終與客人并排

C、送客走在后D、遇臺(tái)階服務(wù)員要照顧好自己

5.()是處理酗酒鬧事的第一步。

A、立即向總經(jīng)理報(bào)告B、立即向公安部門報(bào)警

C、服務(wù)員自己處理D、與保安人員聯(lián)系1

6.餐廳的銷售額與()是無關(guān)系的。

A、配備涉及變動(dòng)成本員工的數(shù)量B、配備涉及固定費(fèi)用員工的數(shù)量

C、餐廳的營業(yè)時(shí)間D、服務(wù)人員技術(shù)的熟練程度

7.餐廳做好客人數(shù)和菜品服務(wù)數(shù)的統(tǒng)計(jì)就能較精確的預(yù)測(cè)每日的()。

A、銷售額B、毛利額C、營業(yè)量D、員工出勤率

8.情景培訓(xùn)法的優(yōu)點(diǎn)是()。

A、學(xué)員可進(jìn)入角色，有直接的感受B、訓(xùn)導(dǎo)師好掌握授課技巧

C、培訓(xùn)所需要的時(shí)間較短D、能體現(xiàn)訓(xùn)導(dǎo)師臨場(chǎng)發(fā)揮的能力

9.協(xié)調(diào)餐廳服務(wù)員與后臺(tái)廚房之間的關(guān)系，下列()做法是正確的。

A、服務(wù)員在為客人服務(wù)時(shí)，積極地宣傳廚師

B、客人對(duì)菜肴有意見服務(wù)員只向上級(jí)反映

C、當(dāng)客人對(duì)菜肴不滿時(shí)，告之客人這是廚師的責(zé)任

D、在送菜單時(shí)大聲地命令廚師

10.下列()做法不符合良好的衛(wèi)生操作習(xí)慣。

A、將托盤擦拭干凈

B、上湯菜時(shí)先將溢出盤邊的汁擦凈再上桌

C、拿酒杯時(shí)拿杯口部位

D、上菜時(shí)盡量少說話

11.服務(wù)員在服務(wù)態(tài)度上絕不能()客人，也不能冷漠客人。

A、關(guān)心體貼B、笑口常開面對(duì)

C、表情真切迎接D、挑剔，挖苦，譏笑

12.服務(wù)員上崗著裝的要求是：服裝平整，紐扣系齊，不得卷褲腳()。

A、不準(zhǔn)穿背心，短褲B、不準(zhǔn)穿布鞋

C、不準(zhǔn)穿皮鞋D、不準(zhǔn)系領(lǐng)結(jié)

13.菜上齊后，服務(wù)員應(yīng)有禮貌地向客人說()。

A、您的菜上齊了B、您的菜上齊了，夠吃嗎

C、您的菜上齊了，慢慢吃D、您的菜上齊了，請(qǐng)慢用

14.唇膏的選用要與膚色相配，一般來說膚色較黃者選擇()。

A、偏紅色B、淺紅色C、粉色D、偏紫紅色

15． 服務(wù)員推銷時(shí)要盡可能地推銷（）

A．價(jià)格成本都高的菜肴 B.價(jià)格高成本低的菜肴

C．價(jià)格低成本高的菜肴

16． 餐廳的推銷是指（）

A．使客人再次光臨餐廳 B．把客人吸引到餐廳所做的一切工作中

C．鼓勵(lì)客人最大限度地消費(fèi)

17． 服務(wù)員好的形象是指（）

A． 寬大的制服，濃濃的化妝和披肩發(fā)

B． 適當(dāng)?shù)幕瘖y，自由的發(fā)型和合體的制服

C． 干凈合體的制服，適當(dāng)?shù)幕瘖y，標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)型

18．服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是（）

A． 伴隨客人的整個(gè)用餐的過程

B． 應(yīng)在客人點(diǎn)菜時(shí)完成十九、判斷題

1.()女服務(wù)員站立時(shí)應(yīng)身體直立，挺胸收腹，雙手放在腹前交叉。

2.()受尊重的需求是指客人希望服務(wù)人員能尊重、關(guān)心和重視他們。

3.()為了保持餐廳的尊嚴(yán)，在客人出言不遜時(shí)可以用同樣的方法來回敬客人。

4.()同客人交談時(shí)，應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，不能隨便答復(fù)自己不清楚、不知道的事情

5.()引領(lǐng)客人時(shí)遇臺(tái)階時(shí)服務(wù)員應(yīng)示意客人

6.()協(xié)調(diào)餐廳服務(wù)員與廚師之間的關(guān)系，服務(wù)員尊重廚師是關(guān)鍵因素之一。

7.()餐廳服務(wù)員使用敬語，應(yīng)做到請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等用語不離口

8．()同客人交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇、和藹可親、音量可以大一些。

二十,你認(rèn)為在服務(wù)中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)，以及對(duì)餐廳工作的想法及合理化建議。

二十一、案例分析題（14分）

某餐廳新任領(lǐng)班李平發(fā)現(xiàn)自己很難與小王相處。小王是餐廳一名很有有經(jīng)驗(yàn)的員工，在餐廳工作已經(jīng)兩年了。李平發(fā)現(xiàn)從自己幾個(gè)月前到任以來，小王對(duì)她一直不夠友好，并且經(jīng)常拒絕回答她提出的有關(guān)工作程序的問題。小王向李平承認(rèn)，自己一直想晉升到李平現(xiàn)在的職位，對(duì)酒店從外面聘任很不滿意。李平也采取了一些辦法，希望小王能夠接受她這個(gè)領(lǐng)班，但收效甚微。李平還注意到，小王雖然技術(shù)嫻熟，但卻有一些不好的習(xí)慣，比如經(jīng)常遲到、對(duì)客人態(tài)度粗魯?shù)取＠钇饺フ也蛷d經(jīng)理征詢解決問題的辦法，經(jīng)理承認(rèn)前任領(lǐng)班也覺得很難與小王打交道，她建議下次小王再出現(xiàn)問題時(shí)，就給她口頭警告。李平查閱了小王的檔案，吃驚地發(fā)現(xiàn)小王不僅沒有處罰紀(jì)錄，而且每次評(píng)估的文字表述都是優(yōu)秀。

某日，小王又遲到了15分鐘，李平向其提出口頭警告，盡管小王聽到處分很生氣，但李平還是盡力使其冷靜了下來，并以平和的口吻告訴她如果問題得不到解決，下次將處以書面警告。接下來的一周里，小王沒有再遲到，但其工作態(tài)度仍然不積極。此時(shí)已接近評(píng)估，李平認(rèn)為自己非常難辦，因?yàn)樾⊥醯臋n案材料表明，她一直是一名優(yōu)秀的員工。李平認(rèn)為，從她上任以后，小王的表現(xiàn)遠(yuǎn)未達(dá)到優(yōu)秀的程度，但又不知道該怎樣評(píng)價(jià)她。李平認(rèn)為應(yīng)該給她打低分，但這樣做又會(huì)與她以前的評(píng)估形成太大的反差。

(1)你認(rèn)為小王以往的評(píng)估結(jié)果與現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)差異的主要癥結(jié)在哪里?

(2)你認(rèn)為李平應(yīng)該從哪些方面評(píng)估小王的工作績(jī)效，才能使評(píng)估結(jié)果客觀準(zhǔn)確?

(3)李平應(yīng)采用怎樣的具體形式對(duì)小王的工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)估?其主要組成部分包括哪些?

第五篇：?jiǎn)T工培訓(xùn)學(xué)習(xí)考核試卷@

員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)考核試卷

部門：綜合部姓名 高晶崗位:行政專員成績(jī)

一、基礎(chǔ)理念題（每題2分共計(jì)30分）

1.從“公司層面、業(yè)務(wù)層面、職級(jí)層面”考慮分析的管理矩陣是

（A B）

A系統(tǒng)矩陣B邊界矩陣C文化矩陣D戰(zhàn)略管理

2.企業(yè)在發(fā)展過程中最關(guān)鍵的管理環(huán)節(jié)是（B C）

A文化管理B品牌管理C系統(tǒng)管理D財(cái)務(wù)管理E戰(zhàn)略管理

3.留住人才的五把黃金鑰匙中，哪一把才是打開員工心門的金鑰匙(BCD)

A給員工承諾最好的福利待遇；B公司由美好的遠(yuǎn)景規(guī)劃；C用獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金鼓勵(lì)員工工的積極性；D企業(yè)由良好的企業(yè)文化氛圍；E采用績(jī)效考核制度化管理

4.好員工能（D E）

A決定公司的成敗B影響公司的發(fā)展C保持團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定D為公司做出貢獻(xiàn)

E給公司帶來經(jīng)濟(jì)效益

5.領(lǐng)導(dǎo)者磁場(chǎng)構(gòu)建的三大法寶之一（B D）

A身體力行B堅(jiān)守使命C有夢(mèng)想D行大愛E敢于擔(dān)當(dāng)

6.用好一個(gè)人，（A B）用錯(cuò)一個(gè)人，（D E）

A造福一批人B幫助一批人C耽誤一群人D禍害一群人

E影響整個(gè)企業(yè)

7.用好人才的八大秘密武器之一（C D）

A滲透文化與戰(zhàn)略B目標(biāo)的共識(shí)與承諾C真正的信任與授

權(quán)D合理的薪酬與獎(jiǎng)勵(lì)E默契中的信念與理念

8.最主要的引領(lǐng)就是（A B）的引領(lǐng)。

A思想B行動(dòng)C制度D個(gè)人能力E態(tài)度

9.作為一個(gè)企業(yè)，吸引人才的籌碼中最重要的是（A D E）

A企業(yè)文化B團(tuán)隊(duì)的魅力C成長(zhǎng)的環(huán)境D待遇福利E個(gè)人愿景職業(yè)生涯規(guī)劃

10.企業(yè)選聘人員都要把好哪幾關(guān)（A B）其中最重要的是（D）

A態(tài)度觀B專業(yè)能力C學(xué)習(xí)能力D穩(wěn)定性E性格

特點(diǎn)

11.年終獎(jiǎng)的考核與激勵(lì)，中層領(lǐng)導(dǎo)們（員工）著重看發(fā)展，其體現(xiàn)在（A B）

A強(qiáng)調(diào)激勵(lì)與約束B強(qiáng)調(diào)激勵(lì)與機(jī)會(huì)C強(qiáng)調(diào)激勵(lì)與獎(jiǎng)金

D強(qiáng)調(diào)激勵(lì)與公平

E強(qiáng)調(diào)激勵(lì)與得失

12.營造快樂工作環(huán)境的好方法包括（B E）

A給同仁寫感謝信 B說鼓勵(lì)的話 C請(qǐng)同仁吃飯 D給上級(jí)送

禮 E感恩致謝

13.懲罰由（A）往（B），獎(jiǎng)勵(lì)由（B）往（A）

A上B下

14.企業(yè)有（A B D）才能一統(tǒng)人心。

A核心價(jià)值觀B統(tǒng)一制度C宏偉愿景D忠實(shí)員工E優(yōu)

秀的企業(yè)文化

15.管理五個(gè)原則精髓不包括（A B E）

A 責(zé)權(quán)B措施C依據(jù)D制度E心態(tài)

二、情景擴(kuò)展題（每題5分共計(jì)25分）

16.你看完《領(lǐng)導(dǎo)無形管理有道》學(xué)習(xí)書籍，你的感覺是（A）

A謝謝領(lǐng)導(dǎo)給于的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)B該書中有幾處缺頁

C這本書寫的真棒D誰這么不負(fù)責(zé)？書前面幾頁怎么裝

訂反了

17.你通過該書的學(xué)習(xí)，給你制定了怎樣的職業(yè)生涯規(guī)劃（B D）

A就此現(xiàn)狀不變B不滿足現(xiàn)狀，爭(zhēng)取給自己更大的發(fā)

展空間

C你想當(dāng)好員工，還是更想當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)D與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)溝通，明確適合自己的發(fā)展道路

18.如果你的企業(yè)在最困難的時(shí)期，而你依然肯留下來工作，支撐你的是（A C）

A 企業(yè)在最困難時(shí)期，堅(jiān)持下去，也許到那時(shí)我的收獲會(huì)更

多

B 判斷企業(yè)愿景再定留去

C 領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人魅力，團(tuán)隊(duì)的凝聚力……這都是支持我留去的理

由

D 因工作不好找，先在這熬著看吧。

19.“領(lǐng)袖的任務(wù)就是帶領(lǐng)人們從所在之處到達(dá)他們從未到達(dá)之處。他會(huì)…C…并把他的決策和愿景給他人…A…”。

A分享B抉擇C布道D指揮

20.當(dāng)你在工作中發(fā)現(xiàn)有人對(duì)你有閑言蜚語，你如何對(duì)待（A B D）

A 是非天天有，不聽自然無

B 止謗莫如修身，存乎一心，態(tài)度決定一切

C 有力回?fù)?，用自己的行?dòng)證明一切

D “說我、羞我、辱我、罵我、毀我、玩我、騙我、害我，何以處之？容他、憑他、隨他、盡他、讓他、由他、任他、幫

他、，再過幾年看他?！?/p>

三、概念詞解---限于工作過程中（每題2分共計(jì)20分）

21.態(tài)度與行為-----是對(duì)工作所持有的評(píng)價(jià)與行為傾向，包括工作的認(rèn)真度、責(zé)任度、努力程度等等。

22.心態(tài)與思想-----積極的心態(tài)看到的永遠(yuǎn)是事物好的一面，而消極的心態(tài)只看到不好的一面。積極的心態(tài)能把壞的事情變好，消極的心態(tài)能把好的事情變壞。

23.職責(zé)與管理-----管理某種事務(wù)，分內(nèi)應(yīng)做的事，盡責(zé)、負(fù)責(zé)、職責(zé)、專責(zé)、責(zé)無旁貸。

24.責(zé)任與能力-----作為一個(gè)員工，必須要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，在工作中，責(zé)任永遠(yuǎn)大于能力。

25.團(tuán)結(jié)與協(xié)作-----不管努力的目標(biāo)是什么，不管他干什么，他單槍匹馬總是沒有力量的。合群永遠(yuǎn)是一切善良思想的人的最高需要。

26.團(tuán)隊(duì)與凝聚力-----團(tuán)隊(duì)凝聚力是指團(tuán)隊(duì)對(duì)成員的吸引力，成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的向心力，以及團(tuán)隊(duì)成員之間的相互吸引，團(tuán)隊(duì)凝聚力不僅是維持團(tuán)隊(duì)存在的必要條件，而且對(duì)團(tuán)隊(duì)潛能的發(fā)揮有很重要的作用。一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果失去了凝聚力，就不可能完成組織賦予的任務(wù)，本身也就失去了存在的條件。

27.精神與面貌-----要保持良好的精神面貌。就是說要斗志昂揚(yáng)，不能垂頭喪氣?；蚴钦f要有一種向上的、積極的態(tài)度。

28.溝通與交流-----是指人們之間的信息交流過程，也就是人們?cè)诠餐顒?dòng)中彼此交流各種觀念、思想和感情的過程。在工作中人與人之間多注重溝通交流，這樣工作效率會(huì)提高很多。

29.效率與業(yè)績(jī)-----高效率才會(huì)有高業(yè)績(jī)。

30.方法與效果------在工作中往往會(huì)遇到各種各樣的問題和困難，這就需要我們?nèi)绾蚊鎸?duì)和應(yīng)對(duì)，處理這些問題需要不同得當(dāng)?shù)姆椒ê头绞?，有了方法和方式問題自然就會(huì)變得簡(jiǎn)單或容易解決，我們工作起來就會(huì)輕松愉快。

四、入職寧夏華瑞豐地產(chǎn)公司你的述職報(bào)告：（15分）（300字

左右）

（提示：你來到華瑞豐你想要什么，你為華瑞豐又能做什么）

答： 一轉(zhuǎn)眼，我已來到華瑞豐將近一年，在這將近一年的時(shí)

間里，我學(xué)到了很多，來到公司，我想要的是一份穩(wěn)定的工作，然后能得到相應(yīng)的報(bào)酬，讓自己的生活可以過的更好。我為華瑞豐能做到的是：我會(huì)盡自己最大的努力去工作，可以對(duì)的起公司給我的那一份報(bào)酬。既然公司給了我這樣一個(gè)展示的平臺(tái)，我就不會(huì)辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任，認(rèn)真去做好自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作，再做好領(lǐng)導(dǎo)交代我的其它工作。爭(zhēng)取做到萬無一失。讓領(lǐng)導(dǎo)滿意。雖然在這一年里，我做的不是很好，但是我會(huì)在接下來的日子里繼續(xù)努力，認(rèn)真做好每一件事，爭(zhēng)取做一名最優(yōu)秀的員工。最后祝寧夏華瑞豐地產(chǎn)有限公司飛黃騰達(dá)，芝麻開花節(jié)節(jié)高。