第一篇：關(guān)于下發(fā)推行便民服務(wù)大廳實施方案docx

XXX發(fā)〔2012〕XXX 號

XXXXX街道辦事處

關(guān)于下發(fā)“推行便民服務(wù)制度建設(shè)工作實施方案”的通知

各村、社區(qū)、辦屬各單位：

為了認(rèn)真貫徹中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳《 關(guān)于深化政務(wù)公開加強政務(wù)服務(wù)的意見》和省、市、區(qū)《關(guān)于在縣級以下基層政府及村（社區(qū)）自治組織推行便民服務(wù)制度的實施意見》等文件精神，進(jìn)一步提高行政效能，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，維護(hù)群眾利益，方便群眾辦事，推進(jìn)黨風(fēng)廉政建設(shè)工作，落實我辦便民服務(wù)大廳和村、社區(qū)便民服務(wù)室建設(shè)，根據(jù)商政辦發(fā)（2012）115號文件精神，經(jīng)辦事處會議研究，特制定“XXXXX便民服務(wù)制度建設(shè)工作實施方案”，現(xiàn)予以下發(fā)，請相關(guān)村、社區(qū)和辦屬單位認(rèn)真貫徹落實。

特此通知

XXXXX

二〇一二年八月十七日

便民服務(wù)制度建設(shè)工作實施方案

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，以“整合職能、為民辦事、服務(wù)群眾、方便群眾”為出發(fā)點，以“找得到人、辦得成事、群眾滿意”為基本要求，建立服務(wù)優(yōu)先、依法行政、廉潔高效的農(nóng)村基層工作機制，著力構(gòu)建為民服務(wù)新體系，使黨群關(guān)系更加融洽，農(nóng)村基層政權(quán)更加鞏固。

二、工作目標(biāo)

按照“一廳式辦公、一個窗口受理、一站式并聯(lián)許可、一條龍服務(wù)、一個窗口收費”的運行模式，整合基層行政資源，將辦事處下設(shè)農(nóng)村基層服務(wù)單位納入基本公共服務(wù)體系建設(shè)，并在全辦建設(shè)兩個村級便民服務(wù)示范點，最大限度的促進(jìn)政務(wù)服務(wù)便利化、均等化、規(guī)范化、高效化的運作模式。

三、工作原則

便民服務(wù)制度要堅持便民利民、務(wù)實高效、依法委托、規(guī)范管理、因地制宜、廉潔高效、有序發(fā)展的原則。

四、建設(shè)內(nèi)容

（一）規(guī)范運作模式。按照“集中辦公、三級聯(lián)動、統(tǒng)一受理、分類辦理、專人承辦、限時辦結(jié)”的方式，為群眾提供“方便、高效、快捷、廉潔、公正、公平、透明”的政務(wù)、事務(wù)服務(wù)體系。便民服務(wù)大廳要把所有的公共事

項辦理程序、申報資料、承諾時限、收費標(biāo)準(zhǔn)和政策依據(jù)等編印成冊予以公開。嚴(yán)格按照“受理、承辦、回復(fù)”三個環(huán)節(jié)規(guī)范操作。

（二）整合有限資源。辦事處擬在有限的辦公場所內(nèi)建設(shè)財政服務(wù)大廳、社保服務(wù)大廳、綜治維穩(wěn)服務(wù)大廳。以上三個大廳按照便民服務(wù)大廳建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求，因地制宜，整合資源，抽調(diào)涉及工作人員，開展窗口式辦公，確?！叭撕谜摇⑹潞棉k、政策清、收費明”。辦事處的張坡社區(qū)和迎賓路社區(qū)，要按照社區(qū)便民服務(wù)站的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，在年底前完成建設(shè)并投入運營。

（三）建立完善制度。一是建立工作制度。便民服務(wù)大廳（便民服務(wù)站）要建立完善便民服務(wù)工作考評制度、便民服務(wù)工作獎懲制度、便民服務(wù)工作責(zé)任追究制度，健全首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、崗位責(zé)任制、限時辦結(jié)制等效能建設(shè)八項制度，要形成以制度管人、以章程辦事；二是在完善制度建設(shè)的同時，要做好公開公示工作，把服務(wù)項目、辦事流程、法規(guī)依據(jù)和收費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全方位公開，做到陽光操作；三是健全督查考察機制，由辦事處紀(jì)委組織牽頭，抽調(diào)涉農(nóng)站所負(fù)責(zé)人對便民服務(wù)大廳的工作運轉(zhuǎn)開展定期檢查，對運作不暢、服務(wù)環(huán)節(jié)薄弱的站所和社區(qū)提出整改建議；四是建立完善的雙向考評機制，將便民服務(wù)制度建設(shè)納入年度黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制的考評中來，同中心工作同部署、同檢查、同考核。

五、工作要求

（一）統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。辦事處的三個便民服務(wù)大廳和張坡、迎賓路社區(qū)的便民服務(wù)站要在醒目地方懸掛規(guī)范的標(biāo)牌。辦事處的三個便民服務(wù)大廳要做到“七有”：有固定的辦公場所、有統(tǒng)一的中心標(biāo)牌、有熱線電話、有檔案資料柜、有群眾座椅、各窗口有標(biāo)識牌、有辦事指南等公示性告知。有條件的要配備電腦、觸摸屏等便利設(shè)施。張坡、迎賓路社區(qū)的便民服務(wù)站要設(shè)在一樓，面積不少于20平米，室內(nèi)要配備辦公座椅、資料柜、制度牌、服務(wù)牌及方便群眾辦事的基本設(shè)施，要在醒目位置懸掛辦事指南、辦事流程、申報手續(xù)、辦結(jié)時限、收費依據(jù)和收費標(biāo)準(zhǔn)等，要實行全天候辦公，確保便民服務(wù)站制度建設(shè)落到實處。

（二）規(guī)范工作程序。以辦理、承辦、回復(fù)環(huán)節(jié)為重點，規(guī)范工作程序，落實工作責(zé)任。受理環(huán)節(jié)應(yīng)明確受理標(biāo)準(zhǔn)、一次性告知提示；承辦環(huán)節(jié)應(yīng)明確辦理時限、申報要求，做到公正、公平、公開，提高辦事效能；回復(fù)環(huán)節(jié)應(yīng)明確送達(dá)時限，做到手續(xù)完備、資料齊全。

（三）公開服務(wù)信息。將辦理事務(wù)的各類信息按照政策依據(jù)、辦理程序、工作要求、辦理時限、收費標(biāo)準(zhǔn)等項目進(jìn)行全方位公開，廣泛宣傳便民服務(wù)制度的主要內(nèi)容、基本程序和具體要求。發(fā)現(xiàn)和推廣便民制度實施中的好做法、好經(jīng)驗，推進(jìn)便民服務(wù)工作的開展。

六、工作要求

（一）提高認(rèn)識，加強領(lǐng)導(dǎo)。推行便民服務(wù)制度建設(shè)是創(chuàng)新農(nóng)村基層工作機制的重要內(nèi)容，是更好的落實國家各

項惠農(nóng)政策的重大舉措。各站所和涉及社區(qū)的主要領(lǐng)導(dǎo)要把便民服務(wù)制度建設(shè)工作擺上議事日程，主要負(fù)責(zé)人要拿到手中親自抓。各相關(guān)工作人員要各負(fù)其責(zé)、相互支持、密切配合。確保便民服務(wù)制度建設(shè)取得新突破。為了貫徹落實好此項工作，辦事處成立了以羅主任為組長的便民服務(wù)制度建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，成立了辦公室，具體負(fù)責(zé)此項工作的落實。

（二）明確目標(biāo)，扎實推進(jìn)。辦事處的三個便民服務(wù)大廳要在今年10月前全面投入正式運作。張坡、迎賓路社區(qū)的便民服務(wù)站也要在11月前建設(shè)完畢，爭取在12月前完成服務(wù)站建設(shè)、內(nèi)部布置、制度建立、辦公設(shè)施到位。辦事處便民服務(wù)制度建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組要在12月對以上服務(wù)大廳、站的工作運轉(zhuǎn)情況進(jìn)行檢查。

二〇一二年八月十七日

第二篇：便民服務(wù)大廳考核辦法

萬政辦〔2017〕49號

***鄉(xiāng)便民服務(wù)大廳考核辦法

為進(jìn)一步加快便民服務(wù)大廳規(guī)范化建設(shè)步伐，保證各項服務(wù)工作的正常進(jìn)行，使便民服務(wù)大廳真正成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)社會、服務(wù)群眾的高效、文明窗口。擬對各窗口每季度考核一次，年終參照季度考核情況打分，考核基本分為100分，上不封頂，合格分為80分。

一、人員到崗和工作紀(jì)律（15分）

工作人員嚴(yán)格按規(guī)定到崗辦公和遵守工作紀(jì)律，得15分?？鄯秩缦拢?/p>

1、發(fā)現(xiàn)電腦聯(lián)入Internet網(wǎng)或打電子游戲，每人次扣1分；

2、窗口工作人員擅自脫崗每人次扣0.5分，脫崗半天以上每人次每半天扣1分；

3、各類請假（外出）應(yīng)在請假（外出）前將請假（外出）條送分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并去向公示。因特殊情況事前未能辦理請假（外出）手續(xù)的，應(yīng)在上班之日說明情況并補辦請假（外出）手續(xù)送當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)，未及時送單或補辦請假（外出）手續(xù)的，每人次扣0.5分。

二、規(guī)范服務(wù)（15分）

窗口工作人員做到規(guī)范化服務(wù)，得15分。扣分如下：

1、與服務(wù)對象吵架，每人次扣1分；

2、窗口《辦事須知》和有關(guān)表格、資料斷檔，每次扣0.2分；

3、未向服務(wù)對象一次性告知其申辦事項所需全部辦事條件或退回理由的，每次扣0.5分；

4、檔案管理不規(guī)范或資料遺失，每件次扣1分。

三、收退件管理（15分）

嚴(yán)格按照《***鄉(xiāng)便民服務(wù)中心行政服務(wù)事項辦理服務(wù)辦法（試行）》辦理各項手續(xù)，得15分?？鄯秩缦拢?/p>

1、可作收件處理而未收件，經(jīng)查實每件次扣3分；

2、已做收件處理，需要補件，但未一次性向服務(wù)對象出具詳細(xì)補件清單的，每件次扣2分；

3、已作退件處理，但未一次性向服務(wù)對象出具書面理由的，每件次扣2分；

4、屬聯(lián)辦件的，未向服務(wù)對象說明辦事程序，或未與相關(guān)部門取得聯(lián)系，每件次扣2分；

5、收退件手續(xù)不規(guī)范，報送不及時，每件次扣2分；

6、工作人員不負(fù)責(zé)任造成不良影響后果較為嚴(yán)格的，每件次視情扣3-5分；

7、應(yīng)當(dāng)聯(lián)辦的事項仍串聯(lián)辦理的，有關(guān)責(zé)任單位每件次扣4分。

四、收費管理（15分）

嚴(yán)格按“中心”服務(wù)指南的規(guī)定收費，得15分?？鄯秩缦拢?/p>

1、擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)查實每件次扣3分；

2、擅自增設(shè)收費項目，已取消的收費項目繼續(xù)收費或“搭車”收費，每次扣5分。

3、未經(jīng)鄉(xiāng)政府同意，擅自減免或緩交規(guī)費的，每次扣3分。

五、限時承諾（20分）

嚴(yán)格執(zhí)行限時承諾制度，在承諾時間內(nèi)辦結(jié)各類事項的得20分?？鄯秩缦拢?/p>

1、即辦件作承諾件處理的每件扣3分；

2、超過承諾時限的，每件扣5分；

3、承諾件未辦結(jié)但作辦結(jié)處理的，每件扣10分。

六、辦事結(jié)果（15分）

在規(guī)定的時限和職權(quán)范圍內(nèi)按期辦結(jié)率和辦件準(zhǔn)確率達(dá)到100%，得15分。扣分如下：

1、按期辦結(jié)率每減少1個百分點，扣0.2分；

2、辦事結(jié)果有差錯，每件次扣3分。

七、衛(wèi)生保潔（5分）

養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，保持窗口地面、桌面清潔。休息室柜、桌、椅等物品擺放整齊，辦公桌面資料和用品擺放得當(dāng)，得5分。達(dá)不到要求的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

八、其他

1、根據(jù)服務(wù)對象的綜合評議結(jié)果，“好”和“較好”比例達(dá)到90%以上。達(dá)不到要求的，每降5%扣1分（最高扣10分）。

2、凡有群眾來信來人反映服務(wù)態(tài)度的，根據(jù)表揚或批評內(nèi)容，經(jīng)查實每件酌情加（扣）0.3—1分（最多加〈扣〉5分）；工作人員授意的，每次扣2分。

3、向中心提出工作建議被采納后效果較好，每件加5分（分?jǐn)?shù)在見效月月底考核中體現(xiàn)）

4、窗口或工作人員被新聞媒體表揚，縣級及以上每次加1分，市級每次加3分，省級以上每次5分。

5、窗口主動減少辦事環(huán)節(jié)，減少申報材料，新設(shè)聯(lián)辦項目，一次性各加1分。

6、凡因部門原因，引起服務(wù)對象到“中心”上訪，影響“中心”正常工作秩序的，經(jīng)查實每次扣3分。

上述各項加分上不封頂，扣分至各項基本分扣完為止。

房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年12月1日 房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年12月1日印發(fā)

第三篇：便民服務(wù)大廳工作制度

萬政辦〔2017〕21號

***鄉(xiāng)便民服務(wù)大廳工作制度

為進(jìn)一步強化便民服務(wù)大廳職責(zé)，充分發(fā)揮其方便群眾作用，確保便民服務(wù)大廳的規(guī)范運作和高效服務(wù)，制定以下制度。

一、服務(wù)承諾制

（一）接待熱情和藹、主動詢問、有問必答。做到來有應(yīng)聲，走有送聲，接待熱心，詢問細(xì)心，解答耐心，辦事誠心。讓辦事（來訪）者高興而來，滿意而歸。

（二）實行首問負(fù)責(zé)制。第一位接待辦事（來訪）者為第一責(zé)任人，屬自已職責(zé)范圍內(nèi)的事項迅速辦結(jié)，屬其他窗口單位辦理的事項應(yīng)將辦理者送至窗口，并說明相應(yīng)情況。

（三）實行限時辦結(jié)制。中心工作人員必須按照辦理各項事務(wù)的規(guī)定時限，在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)，無故超過時限的按違紀(jì)論處。

（四）實行急事急辦，特事特辦。

（五）無“三亂”問題發(fā)生。嚴(yán)格執(zhí)行國家的收費政策，杜絕亂收費、亂攤派、亂罰款現(xiàn)象。

（六）24小時受理舉報。對舉報窗口工作人員或執(zhí)法人員的行業(yè)不正之風(fēng)、工作作風(fēng)問題，做到24小時受理，并迅速查處，查處結(jié)果正式通知舉報人。舉報電話：3571201。

二、首問負(fù)責(zé)制

（一）首問負(fù)責(zé)制是指中心各窗口單位工作人員對辦事人了解、咨詢的事項首問負(fù)責(zé)回答和解決的制度規(guī)定。

（二）首問負(fù)責(zé)是指最先受理辦事人員咨詢、投訴的窗口單位及工作人員，作為首問負(fù)責(zé)的部門和工作人員，負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門解決問題。首問人是指各窗口單位第一位被上

（三）首問人責(zé)任

1、對辦事人咨詢、辦理、投訴的問題，無論是否屬于本部門所轄范圍的事情，首問部門或工作人員都必須主動熱情接待，不得以任何借口推諉、搪塞、冷漠拒絕辦事人。

2、凡辦事人咨詢、辦理、投訴的問題屬于本單位范圍的事情，首問部門或工作人員能立即答復(fù)、辦理的，必須當(dāng)場答復(fù)、辦理，并一次性告知有關(guān)事項，并認(rèn)真填寫受理通知書，做好解釋工作。如由于客觀原因不能當(dāng)場答復(fù)，或不屬于本人或單位窗口職責(zé)范圍內(nèi)的問題時應(yīng)做到：

（1）立即將辦事人帶到中心相關(guān)窗口咨詢、辦理。（2）可用電話協(xié)調(diào)解決的，當(dāng)場與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、單位窗口聯(lián)系解決。

3、辦事人如提出的辦理事項屬于聯(lián)辦件的項目，首問單位及窗口要領(lǐng)辦事人到便民服務(wù)大廳辦公室協(xié)調(diào)辦理。

4、首問人在接待辦事人時，應(yīng)熱情大方，文明用語，為辦事人著想，體現(xiàn)服務(wù)意識，展示中心形象。

三、預(yù)約服務(wù)制

（一）預(yù)約服務(wù)制是指申請人辦理的事項需要與窗口單位和工作人員預(yù)約辦理的制度。

（二）預(yù)約服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)主動服務(wù)、超前服務(wù)、上門服務(wù)及證后服務(wù)。

（三）對于需要上門服務(wù)的事項，包括規(guī)模以上企業(yè)、招商企業(yè)等服務(wù)大戶辦事的現(xiàn)場勘察，以及老弱病殘的辦事人等，采取一個電話、一封書信、一封郵件等即可主動上門辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

（四）對于節(jié)假日急需辦理手續(xù)的，服務(wù)大廳辦公室值班人員要及時通知相關(guān)窗口相關(guān)工作人員前來辦理，工作人員在接到通知后要迅速趕到中心或現(xiàn)場進(jìn)行辦理。

（五）對于一些涉及招商企業(yè)的急事、大事或者其他確需急辦的項目，一定要特事特辦、急事急辦。

四、限時辦結(jié)制

（一）限時辦結(jié)制是指各窗口單位在受理申請人的各種申請，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等必須在規(guī)定的承諾期限內(nèi)辦結(jié)的制度。

（二）本制度中申請人是指企事業(yè)單位、個體工商戶及個人辦證者，在資料齊全、手續(xù)完備的情況下，為正式受理，期限從正式受理之日算起，以受理通知書時間為憑。

（三）實行限時辦結(jié)制度分類處理，不同情況分別處理：

1、咨詢件：對于申請人的咨詢，要熱情接待，耐心解釋，一次性解釋清楚，并當(dāng)場填寫咨詢件受理通知書，交申請人，直至達(dá)到申請人滿意為止。

2、補充件：對于申請人請求合法，手續(xù)不全的項目屬于補充件。應(yīng)當(dāng)場向申請人填發(fā)補充件通知書，作好解釋工作，一次性詳細(xì)填清告知申請人所需要補充的手續(xù)及資料。

3、退回件：對于申請人申請項目不合法或申報資料缺少主件的，屬于退回件，應(yīng)當(dāng)在受理時填發(fā)退回件通知書，并以書面形式告知申請人退回的原因。

4、受理件：一是即辦件：程序簡便，申請材料齊全，可以當(dāng)場辦結(jié)的為即辦件。即辦件要即收即辦，現(xiàn)場30分鐘內(nèi)辦結(jié)；二是承諾件：手續(xù)齊全，請求合法，但需要審核、踏勘現(xiàn)場后方能辦理的項目，屬于承諾件。承諾件在受理時要及時填發(fā)承諾件通知書，明確承諾的辦結(jié)時效，必須在承諾期內(nèi)辦結(jié)。三是信訪件。按信訪有關(guān)規(guī)定時限辦理。四是上報件：需要到上級部門審批的項目，即謂上報件。由窗口單位協(xié)助服務(wù)對象在上級規(guī)定的承諾時限內(nèi)辦結(jié)。

五、辦結(jié)公告制

窗口受理事項中,法律、法規(guī)、規(guī)章明確規(guī)定必須公告,除按規(guī)定的其他形式對外公告外,還要在便民服務(wù)中心的政務(wù)公告欄公開,方便群眾查閱，接受群眾監(jiān)督。

房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年2月13日

房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年2月13日印發(fā)

第四篇：便民服務(wù)大廳工作制度

社會服務(wù)管理工作制度

一、大廳內(nèi)標(biāo)語：

以民為本 為民服務(wù) 便民、規(guī)范、高效、廉潔

室外標(biāo)語口號：“簡化環(huán)節(jié)、規(guī)范程序，陽光操作、政務(wù)公開，優(yōu)化環(huán)境、加快發(fā)展”

二、需要上墻的制度：

1、便民服務(wù)承諾制度

2、首問負(fù)責(zé)制

3、一次性告知制度

4、限時辦結(jié)制度

5、檔案管理制度

6、衛(wèi)生保潔制度

7、廉政建設(shè)制度

8、工作考勤制度

9、責(zé)任追究制度

三、服務(wù)窗口名稱：

財政服務(wù)、勞動保障、民政救濟(jì)、黨員服務(wù)、村鎮(zhèn)建設(shè)、計生服務(wù)。

服務(wù)窗口職能

1、民政服務(wù)事項：《老年優(yōu)待證》，農(nóng)村貧困農(nóng)戶（含低保戶、五保戶）重特大病醫(yī)療救助、救災(zāi)救濟(jì)、農(nóng)村低保對象申報，城鄉(xiāng)居民最低保障待遇、五保對象、低保對象幫困助學(xué)（高中、大中專院校）、“三屬”享受定期撫恤、城鄉(xiāng)醫(yī)療救助和臨時救助對象申請等。

2、計劃生育服務(wù)事項：《獨生子女光榮證》，《流動人口婚育證明》，一孩《生育服務(wù)證》，農(nóng)村計劃生育家庭獎勵扶助及特別扶助申報，計劃生育各項政策法規(guī)咨詢服務(wù)，再生育初審等。

3、勞動保障服務(wù)事項：農(nóng)村社會養(yǎng)老保險參保，新型農(nóng)村合作醫(yī)療參保，城鎮(zhèn)《再就業(yè)優(yōu)惠證》、《失業(yè)證》初審等。

4、財政政策服務(wù)事項：家電下鄉(xiāng)補貼申報，農(nóng)業(yè)災(zāi)害補助，良種補貼，農(nóng)資綜合直補，林木生態(tài)效益補償，危房救助申報等。

5、農(nóng)林水服務(wù)事項：農(nóng)作物病蟲害防治技術(shù)提供，《農(nóng)村土地承包經(jīng)營權(quán)證》頒發(fā)、變更初審，《自用材采伐許可證》等。

6、國土、規(guī)劃建設(shè)服務(wù)事項：農(nóng)村建房用地手續(xù)、集體土地所有權(quán)證等。

7、黨員服務(wù)：黨員接轉(zhuǎn)組織關(guān)系，接待黨員教育、管理、發(fā)展工作各類政策的咨詢；提供流動黨員管理和服務(wù)；提供法律、政策、市場信息、外出就業(yè)等方面的信息咨詢等。

8、信訪穩(wěn)定：負(fù)責(zé)受理來人來訪、信訪咨詢、政策咨詢、效能投訴和控告申訴等相關(guān)事宜；做好信訪詢問、來訪記錄、情況分類、初步研判等基礎(chǔ)。

附件：

便民服務(wù)承諾制度 一、一次講清，及時受理。接受咨詢，一次性告知申請事項所需材料，確保一次性受理，需申辦人補交材料的，一次性講清補交材料內(nèi)容，確保第二次受理。

二、按時辦結(jié)，辦事公正。全程代辦制受理堅持公開、公正、公平的原則，按時辦結(jié)，不借故推諉，杜絕不負(fù)責(zé)任的想象。

三、熱情接待，文明用語。開展“三聲”服務(wù)，即來有問聲、問有答聲、走有送聲。對前來辦事的申辦人做到以禮相待，耐心解答，規(guī)范用語，不說粗話。

四、秉公辦事，不徇私情。不假公濟(jì)私，借工作之便索要、謀取私利。

五、依法行政，規(guī)范操作。嚴(yán)格按照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定性文件辦理項目，嚴(yán)格按程序辦事。

六、廉潔自律，謝絕禮請。不收受申辦人的禮品、禮金、有價證券等；不得參加可能影響公正執(zhí)法公務(wù)的宴請和消費娛樂活動。

首問負(fù)責(zé)制

一、對到服務(wù)大廳來咨詢或辦事的人員，第一個負(fù)責(zé)接待和辦事的窗口人員為首問負(fù)責(zé)人。

二、首問責(zé)任人必須對前來辦事的人員熱情接待，主動 了解辦理事項，認(rèn)真給予答復(fù)，不得推諉。

三、職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)事項，若來訪人手續(xù)完備，應(yīng)限時辦理；若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告知來訪人全部辦理要求 和所需的文書材料；對不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要介 紹到相關(guān)窗口，直接落實具體接待人員。

四、如果相關(guān)窗口工作人員不在崗時，要做好登記，及時聯(lián)系具體承辦人員，確定辦理時間、辦理要求和聯(lián)絡(luò)方式。

五、違反本制度，依照過錯責(zé)任追究的規(guī)定，追究有關(guān)直 接責(zé)任人的責(zé)任。

一次性告知制度

一、窗口工作人員必須熟悉本職工作的有關(guān)職責(zé)，熟練掌握與承擔(dān)工作任務(wù)相關(guān)的法律、法規(guī)、政策和各項工作技能。

二、窗口工作人員對于前來辦事的群眾要熱情周到、耐心細(xì) 致對辦事群眾不了解辦事程序的，要一次性明確告知其辦事程序；

三、窗口工作人員對于辦事人提交的有關(guān)材料，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、全面地進(jìn)行審查，對手續(xù)齊全、符合法定條件的，應(yīng)及時辦理；條件不符或手續(xù)不全的，應(yīng)一次性告知需補充完善的材料。

四、窗口工作人員對不符合政策規(guī)定的事情，要當(dāng)場解釋有關(guān)政策以及不能辦理的原因。

五、窗口工作人員凡因責(zé)任心不強，服務(wù)態(tài)度不好，被服務(wù)對象投訴的，經(jīng)查證屬實，視情節(jié)輕重給予責(zé)任追究。

限時辦結(jié)制度

一、窗口單位在申請對象符合法律法規(guī)規(guī)定，資料齊全、符合條件的前提下，窗口人員按照時限，及時辦結(jié)（上報）。

二、特殊原因不能在承諾時限內(nèi)辦結(jié)，需延期辦結(jié)的事項，須向服務(wù)群眾出個延期辦結(jié)通知，并說明延期的理由。

三、各窗口應(yīng)建立便民服務(wù)登記臺帳，詳細(xì)填寫受理時間、受理編號、辦結(jié)時間、受理人等內(nèi)容，接受群眾監(jiān)督。

四、未按時辦結(jié)的，按考核制度進(jìn)行考核，情況嚴(yán)重的，造成不良影響或嚴(yán)重后果的，按有關(guān)規(guī)定追究當(dāng)事人的責(zé)任。

檔案管理制度

一、檔案范圍

（一）黨委、政府下發(fā)的各類文件、部門負(fù)責(zé)人參加上級會議帶回的主要文件材料、中心的資料、會議記錄、領(lǐng)導(dǎo)講話、工作總結(jié)、資料、照片、音像材料，大廳制定的規(guī)章、制度等文字材料、大廳干部檔案、干部名冊、干部獎懲及調(diào)整等有關(guān)文字材料，窗口形成的告知書、回執(zhí)屬于中心歸檔資料；

（二）有關(guān)窗口工作的各項業(yè)務(wù)、政策文件、材料、各項制度、窗口已辦結(jié)告知書、回執(zhí)備份或正在辦理事項的各類資料等屬于窗口歸檔資料。

二、大廳的各類檔案統(tǒng)一由大廳負(fù)責(zé)管理，窗口的各種檔案由窗口按其規(guī)定自行管理。

三、入駐大廳人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家保密工作的有關(guān)法律法規(guī)，不得隨便借閱或復(fù)印有關(guān)資料。

四、因工作需要借閱或復(fù)印有關(guān)資料的，須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意并辦理登記手續(xù)，方可借閱或復(fù)印。

衛(wèi)生保潔制度

一、全體工作人員須養(yǎng)成和保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、煙頭，要保持大廳室內(nèi)室外、臺前臺后整潔衛(wèi)生。

二、各窗口要堅持做到每日及時整理辦公用品、資料、對外宣傳資料要按規(guī)定位置規(guī)范擺放。每日的整理工作須在下班離崗前完成，辦公桌面和臺面不得有紙制文件資料和雜志、書報等。

三、重大節(jié)日或活動開展集體環(huán)境衛(wèi)生大掃除。

四、大廳及其它公共衛(wèi)生實行辦公人員輪流負(fù)責(zé)衛(wèi)生制度，值日人員必須負(fù)責(zé)各窗口的垃圾集中傾倒、中心公共區(qū)域地面、工作臺清潔、當(dāng)日大門關(guān)鎖和次日開門。

五、窗口衛(wèi)生保潔情況納入大廳考核內(nèi)容。

廉政建設(shè)制度

大廳工作人員要清正廉潔，恪盡職守，秉公辦事，自覺維護(hù)大廳形象，做好“五個不準(zhǔn)”：

一、不準(zhǔn)徇私舞弊，利用職務(wù)和工作之便為個人或他人謀取私利。

二、不準(zhǔn)在公務(wù)活動中接受禮品、禮金和有價證券。

三、不準(zhǔn)參與可能影響正常辦事的宴請。

四、不準(zhǔn)到辦事對象處報銷應(yīng)由個人支付的各種費用。

五、不準(zhǔn)接受服務(wù)對象邀請到營業(yè)性場所的娛樂活動。大廳對廉政建設(shè)中的好人好事或違反廉政建設(shè)的情況，通報各有關(guān)部門和窗口單位。

工作考勤制度

一、便民服務(wù)大廳實行每周五天工作制。

二、作息時間：除國家規(guī)定的法定節(jié)假日外，均上班服務(wù)。冬春季：上午8:00—11:00時，下午13:30—16:30時；夏秋季：上午8:00—11:00時，下午14:00—17:00時。

三、上下班本人簽字，工作人員須按時上下班，規(guī)定時間超過15分鐘上班為遲到、提前下班超過15分鐘為早退、超過30—60分鐘下班記脫崗處理。

四、工作人員不得擅離職守，需離崗?fù)獬龅陌匆韵乱?guī)定執(zhí)行：因公、因病、因事離崗?fù)獬鰧嵭袝鎴蟾婊驎嬲埣僦贫取?/p>

五、黨政辦負(fù)責(zé)考勤匯總，按月公布。

責(zé)任追究制度

一、大廳工作人員如有下列行為之一的，群眾可予以監(jiān)督舉報：

1、對待辦事群眾態(tài)度消極、推諉扯皮、辦結(jié)時間超過承諾辦理時限或無故不辦的；

2、故意刁難，不給好處不辦事，給了好處亂辦事，利用管理和審批職權(quán)吃拿卡要的；

3、工作作風(fēng)粗暴惡劣，違反群眾紀(jì)律，造成不良影響的；

4、違反規(guī)定亂收費、亂罰款、亂攤派的；

5、刁難、打擊報復(fù)舉報人的；

6、其他失職，瀆職行為的。

二、大廳工作人員有以下行為的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)過錯責(zé)任：

1、不貫徹黨和國家方針以及鎮(zhèn)黨委、政府工作部署、致使全局性工作出現(xiàn)重大失誤。

2、不認(rèn)真解決職責(zé)范圍內(nèi)有關(guān)問題，工作出現(xiàn)重大失誤并造成嚴(yán)重后果。

3、工作責(zé)任心不強，業(yè)務(wù)不熟悉，屢次出現(xiàn)差錯。

4、因個人表現(xiàn)不佳，給大廳工作形象造成嚴(yán)重?fù)p害。

5、泄露黨和國家秘密。

三、有下列情行之一的，從重追究過錯人的過錯責(zé)任：

1、不配合有關(guān)調(diào)查，阻撓追究過錯責(zé)任的；

2、對控告、揭發(fā)、檢舉過錯的知情人進(jìn)行打擊報復(fù)的；

3、一年內(nèi)發(fā)生兩次以上（含兩次）過錯責(zé)任的；

4、其他應(yīng)從重追究責(zé)任的行為。

四、過錯責(zé)任追究的形式包括以下幾種：

1、通報批評；

2、誡勉教育、離崗培訓(xùn)、效能告誡；

3、調(diào)離窗口工作、降職、免職、辭職、辭退；

4、給予警告、記過、記大過、降級、撤職、開除的行政處分；

5、依法給予警告、嚴(yán)重警告、撤消黨內(nèi)職務(wù)、留黨察看、開除黨籍的黨紀(jì)處分；

6、涉嫌犯罪的，移交司法機關(guān)進(jìn)行處理。

五、過錯責(zé)任的追究由大廳領(lǐng)導(dǎo)小組和有關(guān)部門共同組織調(diào)查，并提出處理意見，由黨政聯(lián)合辦公會議研究決定；黨紀(jì)、政紀(jì)處分按干部管理權(quán)限報上級黨委、政府批準(zhǔn)。

第五篇：便民服務(wù)大廳管理制度

1、首問責(zé)任制

一、第一個接受詢問的工作人員即為首問責(zé)任人，負(fù)有為來人服務(wù)的不可推卸的責(zé)任。

二、首問責(zé)任人不論與本人職責(zé)是否有關(guān)，都要熱情回答與接待，幫助來人找到經(jīng)辦單位，不能視而不見，聽而不聞。

三、屬首問責(zé)任人職責(zé)范圍的事，要按有關(guān)規(guī)定及時辦理，不能當(dāng)場辦理的，要落實“一次性告知”制度，向當(dāng)事人解釋清楚有關(guān)辦理事項、需補充或攜帶的材料、如何辦理等事項。

四、不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的事，首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)引導(dǎo)來人到承辦部門，并交由承辦人接待。

五、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問責(zé)任不清楚承辦部門的事項，首問責(zé)任人要熱心幫助了解；辦理事項不屬于本單位或部門職責(zé)的，首問責(zé)任人應(yīng)耐心說明，盡可能提供幫助。

六、在服務(wù)窗口推行AB角工作制，每項工作確定AB兩名經(jīng)辦人員，當(dāng)A角不在時，由B角負(fù)責(zé)辦理有關(guān)事項，嚴(yán)禁工作人員擅離崗位。

七、首問責(zé)任人如出現(xiàn)不履行職責(zé)，敷衍塞責(zé)，態(tài)度惡劣、方法簡單粗暴，在規(guī)定的期限內(nèi)不給相對人明確答復(fù)，又不說明原因的，要追究其工作過錯責(zé)任。

八、屬電話咨詢或舉報的，接聽電話人員為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人應(yīng)將來電反映的事項，來電人姓名、單位、聯(lián)系方式等登記在冊，并及時轉(zhuǎn)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門辦理。

2、限時辦結(jié)制度

外單位及個人來我鄉(xiāng)辦理有關(guān)事宜，各部門工作人員應(yīng)做到：

一、對符合條件的事項，應(yīng)嚴(yán)格按照辦結(jié)時限規(guī)定，按時辦理完結(jié)：

1、計生部門收到群眾交來一、二孩生育證申請表審批表之日起10個工作日內(nèi)批復(fù)。

2、其他事項均在受理之日起20日內(nèi)辦結(jié)，法律、法規(guī)另有規(guī)定的依照其規(guī)定執(zhí)行。

二、凡在規(guī)定時限內(nèi)不能辦結(jié)的，經(jīng)鄉(xiāng)黨委、政府主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可以延長10日，應(yīng)當(dāng)將延長時限的理由告知當(dāng)事人，并在延長的時限內(nèi)辦理完結(jié)。

三、因工作人員沒有認(rèn)真履行職責(zé)，導(dǎo)致超時辦結(jié)的，責(zé)令有關(guān)人員向當(dāng)事人賠禮道歉；辦結(jié)時限界滿或在延長辦結(jié)時限內(nèi)仍未辦結(jié)的，責(zé)令有關(guān)人員向當(dāng)事人賠禮道歉并立即辦結(jié)；造成不良后果的，將根據(jù)情節(jié)輕重，對有關(guān)人員建議有關(guān)部門給予相應(yīng)的行政處分。

四、設(shè)立投訴舉報窗口（電話：6798022），接受社會監(jiān)督。

3、公開辦事制

一、鄉(xiāng)政府及各村、鄉(xiāng)直各單位，凡辦理與群眾利益相關(guān)的各類事項，除涉及黨和國家機密的以外，都要采取適當(dāng)方式向干部群眾公開。

二、辦事公開應(yīng)遵循實事求是、民主監(jiān)督的原則，做到方便群眾，利于監(jiān)督；其內(nèi)容和范圍根據(jù)工作的性質(zhì)、特點以及群眾關(guān)心的程度確定。

三、公開內(nèi)容

主要包括：工作職責(zé)，辦事程序，辦事依據(jù)，辦事要求，辦事紀(jì)律，辦事時限，辦事結(jié)果以及上級主管部門明確要求必須公開的其他事項等。

四、設(shè)置政務(wù)公開欄，便于接受社會和群眾監(jiān)督；公布辦事流程圖，實行掛牌辦公、掛牌上崗。

五、辦事公開的內(nèi)容、范圍、形式均須鄉(xiāng)黨政聯(lián)席會審定；未經(jīng)批準(zhǔn)公開的內(nèi)容，不得以任何形式向外泄。

六、鄉(xiāng)政府辦公室為監(jiān)督實施辦事公開制度的職能部門。服務(wù)對象對公開辦事方面的有關(guān)訴求可向鄉(xiāng)政府辦公室投拆，一周內(nèi)予以調(diào)查答復(fù)。投拆電話：6798022。

4、服務(wù)承諾制度

1、對上級機關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)交辦事項，要在上級機關(guān)規(guī)定的時限內(nèi)辦理，并及時將辦理結(jié)果書面報告上級機關(guān)；因故不能辦理或不能按時辦理的，必須主動與上級機關(guān)聯(lián)系，說明原因。

2、單位或個人到鄉(xiāng)各部門辦事，符合法律、法規(guī)、政策要求，辦事手續(xù)齊全者，有關(guān)部門應(yīng)在《限時辦事制度》要求的時間內(nèi)辦理；對不符合條件者，要將原因、辦事要求及有關(guān)事項告知辦事對象并做好解釋工作。

5、一次性告知制度

1、一次性告知制度是指管理相對人到鄉(xiāng)政府及鄉(xiāng)屬站所辦事或電話咨詢有關(guān)辦理事宜時，經(jīng)辦人員必須一次性告知其所要辦理事項的依據(jù)、時限、程序、所需的全部材料以及不予辦理理由的制度。

2、對管理相對人要求辦理的事項，經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)場審核其有關(guān)手續(xù)和材料，對即時辦理的事項要即時辦理；對手續(xù)、材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)一次性書面告知其所需補正的手續(xù)和材料；申請人按照書面告知的要求補正后，經(jīng)辦人員應(yīng)當(dāng)按時予以辦理。

3、對管理相對人所辦事項涉及多個單位的，或相關(guān)手續(xù)、材料不清楚，法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等特殊情況，經(jīng)辦人應(yīng)及時幫助其咨詢了解或請示報告，并將結(jié)果告知當(dāng)事人，不能一推了之。

4、對需一次性告知的事項，除電話咨詢可用口頭一次性告知的形式外，要以書面的形式告知當(dāng)事人，并存檔備查。

5、違反本制度，按有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員責(zé)任。

崗位責(zé)任制

一、為提高工作效率，明確工作職責(zé)，實現(xiàn)科學(xué)管理，建立健全崗位職責(zé)

（一）鄉(xiāng)政府根據(jù)精簡、效能的原則，合理設(shè)置內(nèi)設(shè)機構(gòu)，實行定崗定員，一般工作人員除縣直管理為主的部門工作人員外實行雙向選擇。

（二）各內(nèi)設(shè)機構(gòu)、各單位要根據(jù)行使的職能范圍，科學(xué)合理劃分崗位目標(biāo)責(zé)任，明確分工，各司其職，各負(fù)其責(zé)。

二、內(nèi)設(shè)機構(gòu)、單位職責(zé)

黨政辦公室

1、負(fù)責(zé)有關(guān)文件的起草與收發(fā)、文電處理、工作調(diào)研、信息收集處理和上報；

2、負(fù)責(zé)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)檢查和督促各項工作落實和完成情況，檢查各項規(guī)章制度的執(zhí)行和落實情況；

3、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項事務(wù)；

4、負(fù)責(zé)干部考勤、檔案、保密、接待、信訪、印章管理；

5、負(fù)責(zé)機關(guān)固定資產(chǎn)管理和后勤管理等工作。

綜治辦公室

1、維護(hù)社會穩(wěn)定，確保一方平安；

2、定期分析本鄉(xiāng)的社會治安形勢，研究制定社會治安綜合治理工作規(guī)劃和需要采取的重大措施，提出工作建議；

3、掌握本鄉(xiāng)社會治安綜合治理工作進(jìn)展情況和工作動態(tài)，及時向領(lǐng)導(dǎo)反映；

4、組織普法宣傳教育和各種形式培訓(xùn)班；

5、做好區(qū)域內(nèi)流動人口管理；

6、開展群訪群治工作和社會治安綜合治理創(chuàng)建達(dá)標(biāo)活動；

7、組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和督促檢查，解決社會治安綜合治理工作存在問題；

8、開展調(diào)查研究，總結(jié)交流典型經(jīng)驗；

9、辦理上級社會治安綜合治理委員會辦公室交辦的其他事項。

民政辦

1、負(fù)責(zé)本鄉(xiāng)優(yōu)撫對象撫恤金、優(yōu)待金、定期定量補助的發(fā)放工作；

2、指導(dǎo)組織村民委員會換屆選舉工作和村民自治活動的開展，指導(dǎo)村鄉(xiāng)政務(wù)公開和規(guī)劃建設(shè)工作；

3、宣傳貫徹婚姻、收養(yǎng)、殯葬法規(guī)，做好移風(fēng)易俗工作；

4、宣傳有關(guān)農(nóng)村五保供養(yǎng)的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策，并負(fù)責(zé)本鄉(xiāng)五保對象的認(rèn)定；

5、協(xié)助上級民政部門做好本鄉(xiāng)農(nóng)村最低生活保障標(biāo)準(zhǔn)的確定和農(nóng)村社會保障制度的建立，負(fù)責(zé)本鄉(xiāng)農(nóng)村最低生活對象的審查、報批工作和保障資金的發(fā)放。

統(tǒng)計站

1、收集基層數(shù)據(jù)，做好報表上報工作；

2、協(xié)助縣統(tǒng)計局做好農(nóng)村網(wǎng)點調(diào)查工作；

3、配合縣統(tǒng)計局做好大型普查工作。

4、向政府提供準(zhǔn)確統(tǒng)計數(shù)據(jù)，為政府決策提供可靠依據(jù)。

財政所

1、負(fù)責(zé)鄉(xiāng)財政預(yù)決算編制、預(yù)算執(zhí)行、預(yù)算調(diào)整和預(yù)算內(nèi)外收支管理；

2、負(fù)責(zé)鄉(xiāng)政府預(yù)算單位的財務(wù)管理和核算及票證的管理和使用監(jiān)督；

3、負(fù)責(zé)鄉(xiāng)涉農(nóng)及社會保障等專項資金的管理和核算；

4、負(fù)責(zé)各項農(nóng)業(yè)補貼的核定和兌付工作；

5、負(fù)責(zé)耕地占用稅、契稅和非稅收入和征收管理；

6、負(fù)責(zé)國有資產(chǎn)的登記和管理，確保國有資產(chǎn)不流失；

7、完成上級財政機關(guān)和鄉(xiāng)黨委、政府交辦的其他事項。

計生服務(wù)所

1、貫徹以宣傳教育為主、避孕為主、經(jīng)常工作為主的“三為主”方針，進(jìn)行計劃生育基礎(chǔ)知識系列的教育，在育齡人員中普及避孕節(jié)育、優(yōu)生優(yōu)育。

2、嚴(yán)格執(zhí)行計劃生育政策、法規(guī)，負(fù)責(zé)審批辦理《一胎生育證》、《流動人口婚育證明》、《獨生子女證》及審批上報《二胎生育證》。對違反計生政策法規(guī)的對象，做好卷宗檔案及社會扶養(yǎng)費征收工作。

3、對基層干部和計劃生育專干進(jìn)行宣傳、技術(shù)、藥具等知識培訓(xùn)。

4、開展技術(shù)服務(wù)、咨詢服務(wù)和優(yōu)生優(yōu)育指導(dǎo)。

5、開展計劃生育避孕節(jié)育隨訪服務(wù)工作，搞好季度服務(wù)工作。

6、負(fù)責(zé)避孕藥具的管理發(fā)放，建立藥具發(fā)放檔案和藥具帳冊。

7、抓好流動人口計生管理，做好辦證、驗證工作。

8、做好計劃生育各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計及上報工作。

9、做好計劃生育工作組織、協(xié)調(diào)工作，強化計生專干隊伍建設(shè)，定期召開計生例會，布置、落實全年各項計生工作計劃、任務(wù)、考核。

合作醫(yī)療管理站

1、負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)參加農(nóng)村合作醫(yī)療人員資格審查；

2、負(fù)責(zé)農(nóng)民參合資金的收繳，參合人員信息計算機錄入、醫(yī)療證的制作與發(fā)放；

3、負(fù)責(zé)參合農(nóng)民資料收集整理和數(shù)據(jù)上報、參合檔案管理，參合人員住院醫(yī)藥費用報銷公示；

4、為參合農(nóng)民提供政策和其他有關(guān)問題咨詢。