第一篇：蘇寧電器的信息化狀況調(diào)查報告

蘇寧電器的信息化狀況調(diào)查報告

企業(yè)信息化起源于1993年美國率先提出的“信息高速路計劃”。此后日本、德國等紛紛效仿提出各自國家的信息化發(fā)展戰(zhàn)略，當(dāng)時它們提出的信息化泛指整個社會的信息化，而企業(yè)信息化是其中最重要的組成部分。企業(yè)信息化是企業(yè)應(yīng)用信息化的過程，是指在企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營、治理等各個層次、各個環(huán)節(jié)和各個方面，應(yīng)用先進的計算機、通訊、互聯(lián)網(wǎng)和軟件等信息化技術(shù)和產(chǎn)品，并充分整合、廣泛利用企業(yè)內(nèi)外的信息資源，進步企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營和治理水平，增強企業(yè)競爭力的過程。比如，大量企業(yè)都建立企業(yè)網(wǎng)站，利用它發(fā)布企業(yè)信息、產(chǎn)品信息等，使這些信息可以很方便、很快捷地傳遞到各個角落，達到宣傳產(chǎn)品的效果。它們當(dāng)中的一些企業(yè)在信息化初步實踐中得到了好處，同時也開始嘗試使用搜索引擎、企業(yè)郵箱、信息化模塊化產(chǎn)品、CRM（客戶關(guān)系治理系統(tǒng)）等信息化技術(shù)。

2002年，中國企業(yè)信息化工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、國家經(jīng)貿(mào)委經(jīng)濟信息中心第4次對國有重要骨干企業(yè)、520戶國家重點企業(yè)、120戶試點企業(yè)團體和地方重點企業(yè)的信息化建設(shè)與應(yīng)用水平進行了問卷調(diào)查，收回有效問卷570份。其中，83.3%的企業(yè)設(shè)立了副總裁、副總經(jīng)理級的信息主管，比2001年調(diào)查的638戶企業(yè)設(shè)立信息主管的比例69.4%提高了近14個百分點； 89.7%的企業(yè)建立了專門的信息化領(lǐng)導(dǎo)治理機構(gòu)，比2001年進步了13.2個百分點（當(dāng)時調(diào)查的638戶企業(yè)建立信息化領(lǐng)導(dǎo)治理機構(gòu)的比例為76.5%。）94%的企業(yè)已經(jīng)制定、正在制定或計劃制定企業(yè)信息化總體規(guī)劃；77.4%的企業(yè)建立了同一的信息治理制度；80%的企業(yè)制定了“十五”信息化建設(shè)投進預(yù)算；89.1%的企業(yè)設(shè)有專職信息系統(tǒng)治理和維護職員；86.7%的企業(yè)根據(jù)技術(shù)發(fā)展和業(yè)務(wù)需求適時進行了系統(tǒng)改造和升級。74.9%的企業(yè)把“信息化人才培訓(xùn)”列為工作重點；77.5%的企業(yè)降低了本錢（如采購本錢、加班本錢等）；67%的企業(yè)縮短了生產(chǎn)周期和作業(yè)時間；64.6%的企業(yè)擴大了產(chǎn)品銷售收進；66.3%的企業(yè)進步了活動資金周轉(zhuǎn)率；36.7%的企業(yè)進步了定期交貨能力。調(diào)查還顯示：570戶企業(yè)中填報效益數(shù)據(jù)的279戶企業(yè)截至到2001年末，信息化累計投進71億元，累計產(chǎn)生直接經(jīng)濟效益117億元，也就是說，每投進1元產(chǎn)生1.64元的效益。正由于如此，大多數(shù)企業(yè)（77.9%）負責(zé)人對信息化效果感到滿足，比2001年度調(diào)查的638戶企業(yè)的滿足度進步了25.9個百分點。這些數(shù)據(jù)說明，我們國家已走進了信息化時代，企業(yè)信息化已為我們的企業(yè)帶來了巨大效益。

信息化是零售業(yè)的核心競爭力。蘇寧電器視信息化為企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)，建立了集數(shù)據(jù)、語音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有效支撐了全國300多個城市、數(shù)千個店面、物流、售后、客服終端運作和十多萬人的一體化管理，信息化建設(shè)先后入選中國商業(yè)科技100強、中國企業(yè)信息化500強（第44位）。依托蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息應(yīng)用系統(tǒng)，實現(xiàn)了“供應(yīng)商、內(nèi)部員工、消費者”三位一體“的全流程信息集中管理。此外，蘇寧電器先后攜手與IBM、微軟、SAP、思科等國際知名IT企業(yè)開展信息系統(tǒng)建設(shè)戰(zhàn)略合作，打造國際化智慧型企業(yè)。

下面以蘇寧電器的信息化狀況為例具體講講企業(yè)的信息化戰(zhàn)略對企業(yè)的推動力。蘇寧電器集團始創(chuàng)于1990年，從空調(diào)專營發(fā)展到電器流通、地產(chǎn)開發(fā)、IT產(chǎn)品、移動通訊、實業(yè)制造、投資事業(yè)等多個領(lǐng)域,從南京一地走向全國幾十個省市和地區(qū)，連鎖店面遍及全國。

在成立后的第3個年頭，南京八大國有商場聯(lián)手封殺蘇寧，但它最終贏得了這場“空調(diào)大戰(zhàn)”。事后，營銷業(yè)內(nèi)人士總結(jié)蘇寧成功主要靠兩點：一是低價，二是專業(yè)的售后服務(wù)。目前，蘇寧連鎖店網(wǎng)絡(luò)布局的合理性、均衡性、精細化的程度又上了一個新臺階：在區(qū)域分布上已經(jīng)形成了由省會城市店面，到地級城市店面，再到縣級城市店面的市場分布格局；在單個城市的分布上形成了由核心商圈店面，到區(qū)域商圈店面，再到社區(qū)商圈店面的城市網(wǎng)

絡(luò)格局；在店面類型上形成了由旗艦店，到中心店，再到社區(qū)店的結(jié)構(gòu)類型格局。

隨著蘇寧經(jīng)營規(guī)模的快速擴大，蘇寧信息化也同步發(fā)展，先后經(jīng)歷了四代：第一代服務(wù)系統(tǒng)信息化、第二代銷售與財務(wù)信息化、第三代ERP信息化，在國內(nèi)不少大型零售集團還在使用ERP系統(tǒng)時，蘇寧考慮到ERP系統(tǒng)的局限性，在2005年7月實施了第四代企業(yè)信息化———SAP/ERP系統(tǒng)。

2006年4月11日，蘇寧電器和德國SAP公司、IBM在南京蘇寧總部聯(lián)合宣布，蘇寧電器SAP/ERP成功實施上線，標(biāo)志著蘇寧建成國際一流信息技術(shù)平臺，蘇寧SAP/ERP創(chuàng)下全球零售業(yè)SAP實施規(guī)模與實施周期的兩項紀(jì)錄，在國內(nèi)零售業(yè)處于絕對領(lǐng)先的水平；全部工程歷時9個月，投入約8000萬元。

蘇寧SAP/ERP項目是由IBM的顧問團隊規(guī)劃實施的，SAP/ERP是全球排名第一的ERP管理軟件，以管理集成度高、流程控制嚴(yán)密著稱于世，世界500強企業(yè)中有70％采用該系統(tǒng)。但由于該系統(tǒng)對企業(yè)基礎(chǔ)管理要求很高，在中國推廣10多年，目前僅有1500家用戶，其中零售業(yè)中使用SAP/ERP系統(tǒng)的僅有百安居、金海馬和蘇寧三家公司。

IBM咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)部工商事業(yè)群大中華區(qū)總經(jīng)理馮國華說：“SAP/ERP成功實施上線只是蘇寧電器新征程第一步，惟愿蘇寧在企業(yè)信息化道路上為行業(yè)樹起一座閃亮的‘燈塔’”。蘇寧信息化的歷程

第1代 售后服務(wù)系統(tǒng)

1993年在經(jīng)歷了南京空調(diào)大戰(zhàn)之后，蘇寧銷售額突破3億元。面對夏季空調(diào)大忙，蘇寧售后服務(wù)信息量猛增，考慮到空調(diào)銷售的瓶頸就是售后服務(wù)，在1994年，為了做好空調(diào)客戶服務(wù)管理工作，在中國電腦還很稀少的時候，蘇寧率先建立了一套基于DOS系統(tǒng)下的售后服務(wù)管理系統(tǒng)。

第2代 銷售與財務(wù)系統(tǒng)

1995年，蘇寧銷售額11.4億元，業(yè)務(wù)總量增加，1996年蘇寧進行了第二代信息化工程：銷售與財務(wù)系統(tǒng)信息化，建立了商場、物流配送、倉庫、售后服務(wù)中心等局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。在1996年，蘇寧成為首家實現(xiàn)零售電腦開票的商業(yè)零售企業(yè)。

第3代 實施ERP工程

2000年蘇寧進入綜合電器領(lǐng)域，駛?cè)脒B鎖快車道，經(jīng)營范圍和經(jīng)營半徑快速擴張，為了提高管理和服務(wù)質(zhì)量，蘇寧實施第三代信息化工程：集中式ERP信息管理系統(tǒng)。第4代 SAP/ERP系統(tǒng)

2005年7月，蘇寧啟動第四代信息化工程：SAP/ERP系統(tǒng)；2006年成功上線，將傳統(tǒng)的商業(yè)企業(yè)提升到現(xiàn)代化運作水平，徹底改變了蘇寧的運作模式。

SAP/ERP系統(tǒng)成功實施，蘇寧管理實現(xiàn)了三大突破：

第一：管理模式，投資、業(yè)務(wù)、財務(wù)、服務(wù)、人事的一體化管理，以投入產(chǎn)出、成本利潤為目標(biāo)，以個人、部門、公司為核算單位，全面貫穿業(yè)務(wù)流程管理，把流程數(shù)據(jù)、流程控制和計劃管理結(jié)合起來。

第二：現(xiàn)跨公司的管理。連鎖運營的核心價值在于統(tǒng)一采購、統(tǒng)一銷售、統(tǒng)一配送，過去由于政策限制，人為造成連鎖企業(yè)獨立注冊，割裂運營，SAP/ERP系統(tǒng)有效解決這一問題。第三：跨地區(qū)運營。隨著連鎖規(guī)模擴大，以及與外部環(huán)境相適應(yīng)，總部功能需要拆分并在不同地區(qū)運作，以達到最佳效果。

國際化企業(yè)大都面臨管理集成問題，這是企業(yè)邁向國際化解決的難題。SAP/ERP對蘇寧顯然是巨大挑戰(zhàn)，但同時也給蘇寧帶來了更大的發(fā)展空間。擁有了這個平臺，蘇寧可以做得更好。顯然，此次SAP/ERP系統(tǒng)升級，蘇寧借助信息化優(yōu)勢把對手“甩”得更遠了。

蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)競爭優(yōu)勢開始體現(xiàn)。以無紙化辦公為例，2005年蘇寧成本1200萬元，新系統(tǒng)上線，2006年可節(jié)約80%，到2010年預(yù)計節(jié)約1億元。新系統(tǒng)效益無可估量，運營管理

有更大的自由空間，組織設(shè)計在信息系統(tǒng)上調(diào)整和設(shè)置，總部做到跨地區(qū)、跨部門事先對人、對部門成本核算和控制，節(jié)省費用，創(chuàng)造價值。

從本質(zhì)上說，創(chuàng)意、激情和變化是推動零售業(yè)發(fā)展的基本動力，零售商要在激烈的市場競爭中取勝，就必須保持領(lǐng)先地位，成功的秘訣是適應(yīng)消費需求、技術(shù)領(lǐng)先、信息完備和改善經(jīng)營方式，準(zhǔn)確把握零售業(yè)的變革趨勢。毫無疑問在這一點上，蘇寧又一次超越了競爭對手，通過實施信息化工程，蘇寧已將傳統(tǒng)粗放式的經(jīng)營模式提升到了現(xiàn)代化的運作水平，大大提高了企業(yè)管理的技術(shù)含量，成為蘇寧連鎖發(fā)展的加速器。

蘇寧的ERP工程從1999年10月起步，到2006年4月歷時超過六年。SAP/ERP系統(tǒng)在全國蘇寧的成功實施上線，標(biāo)志著蘇寧已建成了國際一流的的信息技術(shù)平臺。

蘇寧以信息化構(gòu)建企業(yè)核心競爭力的主要內(nèi)容是：

一、銷售成本和運營成本的雙節(jié)約

在連鎖零售行業(yè)中，成本優(yōu)勢就是價格優(yōu)勢。而降低各方面成本，包括：存貨周轉(zhuǎn)率、信息溝通成本、倉儲流程等等，是信息化項目重點問題之一。

現(xiàn)在會員系統(tǒng)已幫助蘇寧基本實現(xiàn)了無紙化銷售。蘇寧為每個顧客提供一張榮譽卡，卡中記錄著該客戶的信息，包括家庭住址、電話等。以前，顧客如果購買了電器，需要送貨的電器要填寫送貨單，而現(xiàn)在用戶刷一下卡，就可以在系統(tǒng)里自動記錄顧客相關(guān)信息，這些信息直接傳遞到后臺倉庫，由倉庫負責(zé)送貨。2005年，蘇寧買發(fā)票和送貨單的費用是1200萬元，現(xiàn)在節(jié)省了80％，也就是900多萬元。按照目前的銷售發(fā)展速度，到2010年只買紙這一項蘇寧就可以每年節(jié)約1個億。，此外，新的SAP/ERP系統(tǒng)還使上游廠商的倉庫變成了蘇寧的倉庫，蘇寧的渠道極度扁平化。在節(jié)省成本、凝縮物流周期的同時，又能夠靈活安排貨源，無需冒積壓貨物的風(fēng)險。并且蘇寧的系統(tǒng)已經(jīng)實現(xiàn)和大部分供應(yīng)商系統(tǒng)的直連，供應(yīng)商可以進入蘇寧的系統(tǒng)里，隨時察看自己產(chǎn)品的銷售進度和庫存情況，減少業(yè)務(wù)溝通成本和勞動強度。同時，利用蘇寧與消費者直接接觸得來的市場信息，供應(yīng)商可以更快地清除庫存，生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品，供應(yīng)鏈在這種循環(huán)當(dāng)中得到完善。舉例而說，在實施新的ERP系統(tǒng)之前，蘇寧電器每億元的銷售額需要1000平米的倉儲面積來支撐。而現(xiàn)在蘇寧的供應(yīng)鏈實現(xiàn)了高度一體化，優(yōu)化了倉儲流程，有效地降低了成本。目前，蘇寧僅需要600平米倉儲面積就足以支撐億元的銷售額，這為蘇寧節(jié)約了40%的成本。

二、蘇寧留住優(yōu)質(zhì)顧客

為保證競爭優(yōu)勢，如何留住優(yōu)質(zhì)客戶也是企業(yè)迫切需要解決的問題。在新系統(tǒng)上線后，顧客榮譽卡里記錄著顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購買這個商品的顧客，把優(yōu)惠讓給他們，而不需要他們排隊。

另外，蘇寧針對客戶的個性化優(yōu)惠也變得切實可行，例如可對某些有著良好購買記錄的顧客直接給與現(xiàn)金優(yōu)惠，也可以根據(jù)對方的購買習(xí)慣打包進行捆綁式銷售，這些都給顧客帶來真正的實惠。

三、將企業(yè)文化根植于每個員工

對處于快速發(fā)展階段中的成長型企業(yè)，如何管理并開發(fā)人力資源，營造符合企業(yè)與個人共同發(fā)展的環(huán)境，提高員工的技術(shù)素質(zhì)和對企業(yè)的滿意度、忠誠度，已成為現(xiàn)代企業(yè)繼續(xù)經(jīng)營的關(guān)鍵。

信息化幫助人力資源人員從單純進行人事信息維護、組織信息維護、考勤和休假等日常事務(wù)性管理，轉(zhuǎn)變?yōu)槿粘Ｊ聞?wù)性管理與進行人事成本控制、員工訓(xùn)練和發(fā)展、戰(zhàn)略招聘等所有培養(yǎng)人才體系的戰(zhàn)略性管理相結(jié)合，從而實現(xiàn)了在中國家電行業(yè)和被稱為“勞動密集型”的商業(yè)兩大領(lǐng)域內(nèi)的管理平臺大飛躍。而SAP/ERP中，員工職業(yè)生涯設(shè)計模塊則旨在建立高效率和高績效的管理與激勵機制，按照企業(yè)發(fā)展需求和員工專業(yè)特長制定專屬的培訓(xùn)計劃，進行員工職業(yè)生涯的全面設(shè)計，最大限度地發(fā)掘人才的潛能，塑造卓越的企業(yè)文化，提升員工歸屬感，維持企業(yè)的創(chuàng)新能力，推動組織的變革等，最終提升蘇寧HR部門的“底線價值”。這樣一種管理目標(biāo)和能力的提升，在一直被稱為“勞動密集型”的家電連鎖行業(yè)無疑是一次革命，推動整個行業(yè)朝“專業(yè)人才密集型”的方向發(fā)展。

此外，蘇寧SAP-HR系統(tǒng)已正式上線，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上建成了高科技的管理平臺，將8萬多名員工放在同一平臺上進行人力資源管理，實現(xiàn)高效及時的信息查詢和共享，為今后進行跨部門、跨行業(yè)人才的系統(tǒng)化全面培養(yǎng)提供一個信息化的管理平臺，這在SAP-HR系統(tǒng)企業(yè)用戶中是一個大的突破。最關(guān)鍵的是，這一系統(tǒng)將使得蘇寧的人才規(guī)?；瘍?yōu)勢逐漸向個體化優(yōu)勢轉(zhuǎn)變，使每一位員工在量身定制的職業(yè)生涯規(guī)劃下實現(xiàn)綜合能力和專業(yè)素養(yǎng)的同步提高，同時使蘇寧人才培養(yǎng)周期大大縮短，這勢必使蘇寧的人力資源進一步具備了國際化競爭力。

實事求是地說，蘇寧的變革之舉是成功的，但這條路遠沒有走到終點，今后的五年對蘇寧而言絕非坦途，從優(yōu)化購物體驗流程、優(yōu)化售后服務(wù)體系到企業(yè)績效和員工能力的管理，只有一步一個腳印，蘇寧才能完成脫胎換骨的艱難轉(zhuǎn)型，為中國零售行業(yè)向未來零售業(yè)的嬗變樹立一個嶄新模式。

第二篇：蘇寧電器的信息化

蘇寧電器的信息化與企業(yè)戰(zhàn)略研究報告

第一章 引言

2009年6月24日，蘇寧電器和日本LAOX公司在蘇寧電器總部聯(lián)合召開媒體通報會，蘇寧電器宣布認購LAOX定向增發(fā)股份，持有LAOX公司27.36%的股權(quán)，成為其第一大股東，正式入主這一有近八十年歷史的日本老字號電器連鎖企業(yè)，這也是中國家電連鎖企業(yè)首次收購日本上市公司。蘇寧打響海外擴張的第一槍

2009年的最后一天，在開拓香港市場方面沉寂了近一年的蘇寧電器，出其不意的拋出一則重磅消息：蘇寧宣布以3500萬港元收購鐳射公司，正式進駐香港市場，并計劃三年內(nèi)實現(xiàn)50家店的網(wǎng)絡(luò)布局。這一收購舉措使蘇寧電器完成了提前“出?！钡挠媱?，也令競爭激烈的家電連鎖零售市場硝煙彌漫。

第二章 蘇寧電器的海外市場開發(fā)戰(zhàn)略

蘇寧電器董事長張近東進一步表示，在三年之后，也就是2011年，當(dāng)蘇寧達到全面領(lǐng)跑行業(yè)的目標(biāo)時，也就具備了國際化公司的標(biāo)準(zhǔn)和實力。因此，2010年將是蘇寧進入國際市場的一個良好契機，在走國際化道路之前，蘇寧首先要開拓香港市場，香港將是蘇寧國際化的試金石。

另外，在談到如何看待家電連鎖業(yè)大規(guī)模并購的問題時，張近東說：“面對國內(nèi)連鎖業(yè)的風(fēng)云變化，蘇寧要做到既不張揚，也不懦弱。并購是實現(xiàn)擴張的一種方式，只要條件和時機成熟，蘇寧并不排斥并購的手段?！?/p>

但他同時也表示：“并購并不是擴張的最好手段，蘇寧目前沒有將并購列入未來三年的規(guī)劃中。因為以蘇寧的實力而言，有能力以開設(shè)新店的方式來實現(xiàn)擴張，在去年蘇寧新開了175家店，完成了對120家加盟店的收購，還沒有哪一個企業(yè)在一年之內(nèi)兼并的店鋪數(shù)量能夠超過蘇寧一年內(nèi)新開店的數(shù)量。”

在當(dāng)前的經(jīng)濟環(huán)境下，蘇寧歷年來一直堅持穩(wěn)健發(fā)展的策略，無論是門店發(fā)展還是后臺戰(zhàn)略，蘇寧始終按照既定的發(fā)展戰(zhàn)略穩(wěn)步前行，在內(nèi)部管理、信息系統(tǒng)、人力資源、物流平臺上進行了持續(xù)投入和長期建設(shè)，積累了一定的能力，這也是我們進行這次海外發(fā)展嘗試的基礎(chǔ)。不論做出什么樣的決策，蘇寧一定會充分地考慮成本、風(fēng)險和對投資者的利益保障。

中國市場正處于新一輪內(nèi)需發(fā)展的階段，蘇寧電器看到有良好的發(fā)展機遇，同時也看到家電連鎖行業(yè)需要從粗獷經(jīng)營向精細化管理轉(zhuǎn)變，蘇寧電器已明確提出要進行包括采

購、銷售、服務(wù)在內(nèi)的經(jīng)營變革，切實提升經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量，并制定了相應(yīng)的戰(zhàn)略，加強學(xué)習(xí)和借鑒也是其中一個重要的手段。

中國家電連鎖發(fā)展的借鑒對象是歐美和日本，而日本市場的城市布局、消費特性、消費習(xí)慣更接近中國，此次入股laox公司，對蘇寧電器來說，搭建了一個很好的海外平臺，能夠讓我們?nèi)チ私鈬H家電市場，學(xué)習(xí)先進的國際家電零售經(jīng)驗，這實際上是蘇寧電器長期發(fā)展戰(zhàn)略的有機組成部分，這將能夠加快蘇寧電器在中國市場的創(chuàng)新發(fā)展，進一步提高企業(yè)的核心競爭力水平。

第三章 蘇寧電器的信息化

十六年來，隨著蘇寧經(jīng)營規(guī)模的快速擴大，蘇寧信息化也同步發(fā)展，先后經(jīng)歷了四代：第一代服務(wù)系統(tǒng)信息化、第二代銷售與財務(wù)信息化、第三代ERP信息化，在國內(nèi)不少大型零售集團還在使用ERP系統(tǒng)時，蘇寧考慮到ERP系統(tǒng)的局限性，在2005年7月實施了第四代企業(yè)信息化———SAP/ERP系統(tǒng)。

中國零售業(yè)信息化一號工程

2006年4月11日，蘇寧電器和德國SAP公司、IBM在南京蘇寧總部聯(lián)合宣布，蘇寧電器SAP/ERP成功實施上線，標(biāo)志著蘇寧建成國際一流信息技術(shù)平臺，蘇寧SAP/ERP創(chuàng)下全球零售業(yè)SAP實施規(guī)模與實施周期的兩項紀(jì)錄，在國內(nèi)零售業(yè)處于絕對領(lǐng)先的水平；全部工程歷時9個月，投入約8000萬元。

蘇寧SAP/ERP項目是由IBM的顧問團隊規(guī)劃實施的。SAP/ERP是全球排名第一的ERP管理軟件，以管理集成度高、流程控制嚴(yán)密著稱于世，世界500強企業(yè)有70%采用該系統(tǒng)，由于該系統(tǒng)對企業(yè)基礎(chǔ)管理要求很高，在中國推廣10多年，僅有1500家用戶，零售業(yè)使用SAP/ERP系統(tǒng)的僅有百安居、金海馬和蘇寧電器三家公司。

IBM咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)部工商事業(yè)群大中華區(qū)總經(jīng)理馮國華說：“SAP/ERP成功實施上線只是蘇寧電器新征程第一步，惟愿蘇寧在企業(yè)信息化道路上為行業(yè)樹起一座閃亮的‘燈塔’”。

一蘇寧信息化的歷程

第1代 售后服務(wù)系統(tǒng)

蘇寧創(chuàng)建于1990年，從空調(diào)專賣店起家。1993年在經(jīng)歷南京空調(diào)大戰(zhàn)之后，蘇寧銷售額突破3億元。面對夏季空調(diào)大忙，蘇寧售后服務(wù)信息量猛增，考慮到空調(diào)銷售的瓶

頸就是售后服務(wù)，在1994年，為了做好空調(diào)客戶服務(wù)管理工作，在中國電腦還很稀少的時候，蘇寧率先建立了一套基于DOS系統(tǒng)下的售后服務(wù)管理系統(tǒng)。

第2代 銷售與財務(wù)系統(tǒng)

1995年，蘇寧銷售額11.4億元，業(yè)務(wù)總量增加，1996年蘇寧進行了第二代信息化工程：銷售與財務(wù)系統(tǒng)信息化，建立了商場、物流配送、倉庫、售后服務(wù)中心等局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。在1996年，蘇寧成為首家實現(xiàn)零售電腦開票的商業(yè)零售企業(yè)。

第3代 實施ERP工程

2000年蘇寧進入綜合電器領(lǐng)域，駛?cè)脒B鎖快車道，經(jīng)營范圍和經(jīng)營半徑快速擴張，為了提高管理和服務(wù)質(zhì)量，蘇寧實施第三代信息化工程：集中式ERP信息管理系統(tǒng)。第4代 SAP/ERP系統(tǒng)

2005年7月，蘇寧啟動第四代信息化工程：SAP/ERP系統(tǒng)；2006年成功上線，將傳統(tǒng)的商業(yè)企業(yè)提升到現(xiàn)代化運作水平，徹底改變了蘇寧的運作模式。

二SAP/ERP系統(tǒng)成功實施，蘇寧管理實現(xiàn)三大突破：

第一：理模式，投資、業(yè)務(wù)、財務(wù)、服務(wù)、人事的一體化管理，以投入產(chǎn)出、成本

利潤為目標(biāo)，以個人、部門、公司為核算單位，全面貫穿業(yè)務(wù)流程管理，把

流程數(shù)據(jù)、流程控制和計劃管理結(jié)合起來。

第二：現(xiàn)跨公司的管理。連鎖運營的核心價值在于統(tǒng)一采購、統(tǒng)一銷售、統(tǒng)一配送，過去由于政策限制，人為造成連鎖企業(yè)獨立注冊，割裂運營，SAP/ERP系統(tǒng)有

效解決這一問題。

第三：跨地區(qū)運營。隨著連鎖規(guī)模擴大，以及與外部環(huán)境相適應(yīng)，總部功能需要拆

分并在不同地區(qū)運作，以達到最佳效果。

際化企業(yè)大都面臨管理集成問題，這是企業(yè)邁向國際化解決的難題。SAP/ERP對蘇寧顯然是巨大挑戰(zhàn)，但同時也給蘇寧帶來了更大的發(fā)展空間。擁有了這個平臺，蘇寧可以做得更好。顯然，此次SAP/ERP系統(tǒng)升級，蘇寧借助信息化優(yōu)勢把對手“甩”得更遠了。

蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)競爭優(yōu)勢開始體現(xiàn)。以無紙化辦公為例，2005年蘇寧成本1200萬元，新系統(tǒng)上線，2006年可節(jié)約80%，到2010年預(yù)計節(jié)約1億元。新系統(tǒng)效益無可估量，運營管理有更大的自由空間，組織設(shè)計在信息系統(tǒng)上調(diào)整和設(shè)置，總部做到跨地區(qū)、跨部門事先對人、對部門成本核算和控制，節(jié)省費用，創(chuàng)造價值。

從本質(zhì)上說，創(chuàng)意、激情和變化是推動零售業(yè)發(fā)展的基本動力，零售商要在激烈的市場競爭中取勝，就必須保持領(lǐng)先地位，成功的秘訣是適應(yīng)消費需求、技術(shù)領(lǐng)先、信息完

備和改善經(jīng)營方式，準(zhǔn)確把握零售業(yè)的變革趨勢。毫無疑問在這一點上，蘇寧又一次超越了競爭對手，通過實施信息化工程，蘇寧已將傳統(tǒng)粗放式的經(jīng)營模式提升到了現(xiàn)代化的運作水平，大大提高了企業(yè)管理的技術(shù)含量，成為蘇寧連鎖發(fā)展的加速器。

蘇寧的ERP工程從1999年10月起步，到2006年4月歷時超過六年。SAP/ERP系統(tǒng)在全國蘇寧的成功實施上線，標(biāo)志著蘇寧已建成了國際一流的的信息技術(shù)平臺。

蘇寧以信息化構(gòu)建企業(yè)核心競爭力的主要內(nèi)容是：

（1）以SAP/ERP為核心的國際化信息平臺；

（2）BtoB、BtoC、銀企直聯(lián)構(gòu)筑的行業(yè)供應(yīng)鏈；

（3）視頻、OA、VOIP、多媒體監(jiān)控組成企業(yè)輔助管理系統(tǒng)；

（4）總部-省會級大區(qū)-子公司三級架構(gòu)三網(wǎng)合一的強大網(wǎng)絡(luò)體系。

新上線的SAP/ERP系統(tǒng)實現(xiàn)了全會員制銷售和跨地區(qū)、跨平臺的信息管理，統(tǒng)一庫存、統(tǒng)一客戶資料，實行一卡式銷售。目前蘇寧已經(jīng)實現(xiàn)了20000多個終端同步運作，每小時處理10萬筆銷售訂單，加上與此相應(yīng)的物流、售后、客服系統(tǒng)同步操作，達到了每小時40萬次的處理能力，相當(dāng)于每秒鐘處理100多次的交易請求，大大提高了公司的管理效率。

運營效率提升帶來第三方利潤源

SAP/ERP是全球排名第一的ERP管理軟件，以管理集成度高、流程控制嚴(yán)密著稱于世，世界500強企業(yè)中有70％采用該系統(tǒng)。但由于該系統(tǒng)對企業(yè)基礎(chǔ)管理要求很高，在中國推廣10多年，目前僅有1500家用戶，其中零售業(yè)中使用SAP/ERP系統(tǒng)的僅有百安居、金海馬和蘇寧三家公司。

蘇寧的SAP/ERP項目是由IBM的顧問團隊規(guī)劃實施的，該系統(tǒng)在運營效率上爆發(fā)出的威力在蘇寧的五一黃金周得到了充分的驗證。黃金周蘇寧在南京一天的銷售就超過了

1.5億元，作為“世界500強背后管理大師”的SAP/ERP系統(tǒng)在此次黃金周的“奇兵”作用主要體現(xiàn)在：SAP不但提高了前臺銷售的工作效率，以往一筆成交需要花費5分鐘的時間現(xiàn)在縮短到了不到1分鐘，而且提高了后臺服務(wù)的響應(yīng)速度，更重要的是實現(xiàn)了蘇寧全國資源的整合和統(tǒng)一調(diào)配。主要包括采購、銷售、服務(wù)和財務(wù)四大模塊的SAP/ERP系統(tǒng)，通過全面提升運營效率，成為蘇寧未來業(yè)績增長的第三利潤源。

第四章總結(jié)

在蘇寧電器海外擴張的戰(zhàn)略運作中，ERP與SAP的作用是巨大的。蘇寧電器公司在成功上線了該管理軟件后，才開始實施擴張戰(zhàn)略，這對于蘇寧電器搶占海外市場提供了高效的幫助。

蘇寧電器實施了ERP和SAP平臺后，為公司的發(fā)展帶來了巨大的力量：

一、建立信息共享平臺，整合上游資源，組織適銷對路的商品；

二、降低商品庫存，減少庫存成本，加快商品周轉(zhuǎn)速度；

蘇寧電器目前在全國擁有100多個物流配送中心（點），基本上是各個省會城市及地級市的分公司都擁有一個倉庫，倉儲面積80萬平方米，倉儲總量達到了400萬臺/套。SAP系統(tǒng)啟用后，將改變先前供應(yīng)商鋪貨分散的局面，形成某個區(qū)域的各分公司倉庫共享的優(yōu)勢，這使得公司的倉儲面積將減少一半以上，庫存量降低20-50%；存貨周轉(zhuǎn)率提高20-60%。

三、大大縮短商品交易時間，明顯節(jié)約上下游的交易成本；

SAP/ERP上線預(yù)計可以將業(yè)務(wù)周期縮短50-70%；提高準(zhǔn)確交貨率30-200%；縮短訂單前置期20-30%；提高生產(chǎn)率10-30%；節(jié)約交易成本5-15%；降低業(yè)務(wù)處理成本70%。

四、依托數(shù)字化平臺，蘇寧會員制服務(wù)全面升級；

五、SAP/ERP系統(tǒng)成為蘇寧連鎖快速發(fā)展的加速器。

我們認為，蘇寧已將傳統(tǒng)的粗放式商業(yè)零售模式帶入了精細化、信息化的營銷時代，以SAP/ERP為核心的信息化管理模式將構(gòu)筑起蘇寧最強的長期競爭力。放眼未來，蘇寧在家電連鎖甚至是零售業(yè)中的勝出幾乎是必然的。

第三篇：蘇寧電器（范文模版）

經(jīng)濟法與電子商務(wù)法

班級：電子商務(wù)1201班

學(xué)號：120506111

姓名：王藝蓓

蘇寧電器有限公司侵犯消費者權(quán)益糾紛案

? 案情經(jīng)過

原告：張志強，男，42歲，漢族，徐州市化機廠職工，住徐州市馬場湖。

被告：徐州蘇寧電器有限公司，住所地：徐州市淮海西路。原告張志強因與被告徐州蘇寧電器有限公司發(fā)生侵犯消費者權(quán)益糾紛，向江蘇省徐州市泉山區(qū)人民法院提起訴訟。

原告張志強訴稱：本人從蘇寧公司購買冰箱一臺，后因該冰箱存在質(zhì)量問題進行調(diào)換，被告蘇寧公司用舊冰箱冒充新機器予以調(diào)換，存在欺詐行為，故要求被告雙倍返還購貨款并賠償誤工費、交通費、電話費等損失共計3320元。

被告蘇寧公司辯稱：被告給原告張志強調(diào)換的冰箱是新機，亦無質(zhì)量問題，不存在欺詐行為，請求法院駁回張志強的訴訟請求。

徐州市泉山區(qū)人民法院經(jīng)審理查明： 2004年1月1日，原告張志強在被告蘇寧公司以1600元的價格購買一臺依萊克斯 BCD-170K型冰箱，機號為34600150。后因該機出現(xiàn)質(zhì)量問題，蘇寧公司兩次上門進行維修仍未修復(fù)，遂于2004年7月24日為張志強更換一臺同品牌同型號的冰箱。

當(dāng)日，蘇寧公司的工作人員將第二臺冰箱送至張志強住宅樓下，在張志強及其家人不在場的情況下自行拆除外包裝后，將第二臺冰箱抬上樓交給張志強的家人。蘇寧公司的工作人員未經(jīng)張志強及其家人驗貨，未收回第一臺冰箱的三包憑證、說明書等資料，同時也未將第二臺冰箱的三包憑證等資料留下，未辦理必要的交接手續(xù)，即帶第一臺冰箱離開。后張志強發(fā)現(xiàn)第二臺冰箱上有污漬、霉斑等，認為該冰箱系使用過的舊冰箱，遂與蘇寧公司進行交涉，雙方協(xié)商未果。上述事實，有原告張志強提交的第一臺冰箱的三包憑證、使用說明、維修指南、發(fā)票以及其錄制的關(guān)于第二臺冰箱情況的錄象帶，被告蘇寧公司提交的提貨單及雙方當(dāng)事人當(dāng)庭陳述為證。

本案爭議的焦點是被告蘇寧公司提供的第二臺冰箱是否為新機，被告是否存在欺詐行為。

? 問題來了

1)被告蘇寧公司是否存在欺詐行為？

徐州市泉山區(qū)人民法院認為，經(jīng)營者為消費者提供商品或服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)遵循誠實信用原則，消費者亦有權(quán)知悉其所購買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實情況。

本案被告蘇寧公司是長期專門從事家用電器經(jīng)營的商家，在避免糾紛、解決糾紛方面，較普通消費者具有更為豐富的經(jīng)驗，應(yīng)當(dāng)具備足夠的能力來證實交付原告張志強的第二臺冰箱為新機。因此，證明第二臺冰箱為新機的舉證責(zé)任應(yīng)由被告承擔(dān)?，F(xiàn)被告無證據(jù)證實第二臺冰箱為新機，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證不能的法律后果。

此外，被告給付原告的三包憑證中明確記載：“三包憑證型號與修理產(chǎn)品不符或者涂改的，不實行三包?！痹娉钟械牡谝慌_冰箱的三包憑證等資料登記的機號與第二臺冰箱不符，必然導(dǎo)致原告在今后的使用過程中難以享受三包服務(wù)。

綜上，被告不能證明其提供的第二臺冰箱是新機，且在為原告提供商品的過程中存在服務(wù)瑕疵，給原告享受售后服務(wù)帶來困難，具有過錯。被告的行為違反了誠實信用原則，構(gòu)成欺詐，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

2)被告蘇寧公司是否應(yīng)賠償原告所要求的誤工費、交通費、電話費等損失？

關(guān)于原告張志強要求被告蘇寧公司賠償其因發(fā)生糾紛而導(dǎo)致的誤工費、交通費、電話費等損失的問題，經(jīng)審查，張志強主張的電話費系其與南京總銷售商電話交涉時的支出，與蘇寧公司無關(guān)，故不予支持；張志強因本案糾紛與蘇寧公司交涉，必然發(fā)生誤工費、交通費的損失，誤工費酌定根據(jù)上城市人均收入15581元按1天計算，為43元，原告主張的交通費損失金額為20元，亦予以支持。

? 法院判決

據(jù)此，徐州市泉山區(qū)人民法院于2004年10月25日判決：

一、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司返還原告張志強購貨款1600元；

二、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強損失1600元；

三、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強誤工費43元，交通費20元，合計63元；

四、駁回原告張志強要求被告徐州蘇寧電器有限公司賠償電話費的訴訟請求；

五、自本判決生效之日起十日內(nèi)，原告張志強返還被告徐州蘇寧電器有限公司依萊克斯BCD-170K型號冰箱一臺。

案件受理費150元，其他訴訟費50元，由被告徐州蘇寧電器有限公司承擔(dān)。

? 被告提起上訴

蘇寧公司不服一審判決，向徐州市中級人民法院提起上訴，理由是：上訴人已經(jīng)提供證據(jù)證明給被上訴人張志強更換的冰箱為新機，張志強雖主張是用過的舊機，但是未履行任何舉證義務(wù)。一審法院未經(jīng)任何檢測，僅憑被上訴人的懷疑就認定第二臺機器為舊機，既缺乏事實依據(jù)，又缺乏法律依據(jù)。上訴人認為，一審法院認定事實及適用法律均錯誤，且程序違法，請求二審法院查明事實，依法改判或發(fā)回重審。上訴人蘇寧公司為證明第二臺冰箱為新機，申請給被上訴人張志強送冰箱的送貨員申正軍出庭作證。

申正軍證實：他和蘇寧公司售后服務(wù)部的工作人員一起從605倉庫提出冰箱，直接送到馬場湖西張志強的住處。用戶下樓來，在樓下拆封后，他們把第二臺冰箱送到樓上，然后把第一臺冰箱抬下帶走。對此，張志強認為：上訴人的舉證已經(jīng)超過了法定的舉證期限，該證人證言不能作為新的證據(jù)，二審不應(yīng)認定；該證人證言沒有對送貨的時間、地點進行明確說明，且該證人只是送貨的，沒有相關(guān)的經(jīng)驗和知識，其陳述的情況和被上訴人認可的送貨情況不相符合。另外，電器在送貨上樓前也不應(yīng)拆封。

徐州市中級人民法院認為，要確定上訴人蘇寧公司為被上訴人張志強更換的第二臺冰箱是否為新機，首先必須明確舉證責(zé)任的分配，即由誰對第二臺冰箱是否為新機進行證明。

? 問題來了

1)到底由誰對第二臺冰箱是否為新機進行證明？

根據(jù)我國現(xiàn)行法律的規(guī)定，一般的證明責(zé)任分配原則是“誰主張，誰舉證”，即提出訴訟請求的一方當(dāng)事人應(yīng)對其訴訟主張承擔(dān)舉證責(zé)任。本案應(yīng)該按照證明責(zé)任分配的一般原則確定舉證責(zé)任。張志強主張第二臺冰箱是使用過的舊機器，即應(yīng)由其舉證加以證明，一審法院將該項舉證責(zé)任分配給上訴人不當(dāng)。一審期間，張志強雖然提交了關(guān)于第二臺冰箱情況的錄像帶，但沒有其他證據(jù)相互印證，不能僅根據(jù)該錄象帶認定第二臺冰箱是使用過的舊機器，張志強主張第二臺冰箱是使用過的舊機器證據(jù)不足，上訴人的上訴理由成立，予以支持。

2)關(guān)于被上訴人張志強要求經(jīng)濟損失問題，是否應(yīng)改判？

考慮到被上訴人在購買冰箱的過程中，經(jīng)歷了購機后修理、修理不好又調(diào)換、調(diào)換后又發(fā)生糾紛等諸多情況，加之上訴人在服務(wù)過程中存在瑕疵，已經(jīng)導(dǎo)致被上訴人對上訴人的商品及服務(wù)失去信心，一審法院判決雙方互相返還并由上訴人賠償被上訴人因本案糾紛造成的誤工費、交通費并無不當(dāng)，但認定上訴人存在欺詐行為并判決上訴人賠償被上訴人相當(dāng)于一倍貨款的經(jīng)濟損失，證據(jù)不足，應(yīng)予改判。

? 二審判決

據(jù)此，徐州市中級人民法院于2005年3月8日判決：

一、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決第(一)、(三)、(四)、(五)項。

二、撤銷徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決第(二)項。

三、駁回被上訴人張志強要求上訴人蘇寧公司賠償1600元損失的訴訟請求。

一審訴訟費150元，其他訴訟費50元；二審訴訟費143元，合計343元，由上訴人蘇寧公司負擔(dān)。

? 原告申請再審

張志強不服二審判決，向徐州市中級人民法院申請再審，理由是：1．二審認定事實不清，舉證責(zé)任分配錯誤。再審申請人在原一、二審中均提交了錄像帶，該錄象帶的內(nèi)容足以證明被申請人蘇寧公司提供的第二臺冰箱為舊機或次機。被申請人作為商品經(jīng)營者，應(yīng)提供第二臺冰箱的出廠合格證、使用說明書及三包憑證等，但其確未提供；2．二審審判程序違法。對再審申請人提供的錄像帶，二審法院以再審申請人未提供播放設(shè)備為由不予質(zhì)證，而對被申請人在二審期間新提出的證人證言予以采信；

3．對電冰箱質(zhì)量的鑒定和證明應(yīng)由生產(chǎn)者及銷售者負責(zé)。

雙方當(dāng)事人均未提供新的證據(jù)。徐州市中級人民法院在本案復(fù)查期間，播放了再審申請人張志強提供的錄像帶，該錄像帶表明第二臺冰箱存在以下情況：1．壓縮機外觀粗糙，焊接點無黑漆保護；2．過濾器生銹；3．機內(nèi)金屬銅生銹；4．機內(nèi)紅漆涂抹不均；5．插頭和電線破損等。

再審期間，雙方當(dāng)事人爭議的焦點仍是第二臺冰箱是否為新機的問題。? 問題來了

被申請人蘇寧公司的行為是否構(gòu)成欺詐？

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有限期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。”據(jù)此，再審申請人張志強作為消費者，有權(quán)利向作為商家的被申請人蘇寧公司主張對第二臺冰箱真實情況的知情權(quán)，蘇寧公司亦有義務(wù)就此向張志強作出說明。第二臺冰箱如果是新機器，應(yīng)當(dāng)附有隨機單證，蘇寧公司亦承認未向張志強提供第二臺冰箱的隨機憑證。蘇寧公司作為商品銷售者對此應(yīng)當(dāng)明知，卻不向作為消費者的張志強提供第二臺冰箱的隨機單證，其行為屬于故意隱瞞真實情況，應(yīng)認定為欺詐。

再審申請人張志強主張被申請人蘇寧公司的行為構(gòu)成欺詐、應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任，并提交了相應(yīng)的證據(jù)，蘇寧公司如有異議，應(yīng)就其行為不構(gòu)成欺詐承擔(dān)舉證責(zé)任。蘇寧公司提供的第二臺冰箱的儲存單、提貨單及送貨人的證言，僅表明其送貨的過程，并不能證明第二臺冰箱為全新的機器，其提交的證據(jù)缺乏證明力，應(yīng)承擔(dān)舉證不能的不利后果。二審判決確有錯誤，依法應(yīng)予改判。

? 終審判決

綜上，徐州市中級人民法院依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條第一款第(三)項，最高人民法院《關(guān)于適用<中華人民共和國民事訴訟法>若干問題的意見》第二百零一條，消費者權(quán)益保護法第八條、第十一條、第四十九條之規(guī)定，于2006年4月21日判決如下：

一、撤銷該院(2004)徐民一終字第2482號民事判決；

二、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決。

原一審案件受理費150元、其他訴訟費50元，二審案件受理費143元，均由徐州蘇寧電器有限公司負擔(dān)。

第四篇：蘇寧電器

組織架構(gòu)：

總部：負責(zé)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，全國連鎖網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，國際化業(yè)務(wù)拓展，資本運作等宏觀層面的企業(yè)經(jīng)營決策職能。同時，建立集中共享服務(wù)中心，為各大區(qū)和分公司提供共性業(yè)務(wù)和管理服務(wù)，如采購、供應(yīng)商結(jié)算、行政費用、財務(wù)、人力資源及售后等。

地區(qū)管理總部：作為蘇寧電器總部的派出機構(gòu)，從原總部派出“監(jiān)察”變?yōu)槿娼?jīng)營管理的“地方官”，是公司管理體系核心，全面負責(zé)區(qū)域內(nèi)連鎖業(yè)務(wù)經(jīng)營和管理。直接掌控連鎖店，也肩負區(qū)域物流基地管理的職責(zé)，定為為：“區(qū)域范圍內(nèi)全面經(jīng)營管理的利潤中心”

分公司：取消原子公司獨立法人資格及大部分管理職能，成為直屬分公司。分公司業(yè)務(wù)重點往連鎖店轉(zhuǎn)移，包括門店擴展、門店管理和市場營銷等，分公司完全依附于大區(qū)的物流平臺進行運作。

二、運行模式： 1.采購銷售模塊

（1）采購 商品采購是物流管理的起點，是營銷活動的起點和基礎(chǔ)。確定合理的定貨量、優(yōu)秀的供應(yīng)商和保持最佳的安全儲備。能夠隨時提供訂購、驗收信息，跟蹤和催促對外購或委外加工的物料，保證貨物及時到達。建立供應(yīng)商的檔案，用最新的成本信息來調(diào)整庫存的成本。具體有：①供應(yīng)商信息查詢；②催貨；③采購與委外加工統(tǒng)計；④價格分析。由于家電連鎖企業(yè)一般采用集團采購的方式，統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營管理體制，所以分店經(jīng)營商品都由總部的集團采購中心集中采購，采購環(huán)境顯得尤為重要，商品采購的良好運作會給家電連鎖企業(yè)帶來良好的效益。

（2）銷售商品銷售是ERP 信息資源的最主要入口。商品銷售管理是從商品,的銷售計劃開始，對其銷售商品、銷售地區(qū)、銷售客戶各種信息的管理和統(tǒng)計，并對銷售數(shù)量、金額、利潤、績效、客戶服務(wù)做出全面的分析。其功能有三方面：

（1）對客戶信息進行管理和服務(wù)。它能建立一個客戶信息檔案，對其進行分類管理，進而對其進行有針對性的服務(wù)，以達到最高效率保 留老客戶、爭取新客戶。

（2）對銷售訂單進行管理。銷售訂單是ERP 的入口，所有的采購計劃都是根據(jù)它而指定的。而銷售訂單的管理貫穿于產(chǎn)品生產(chǎn)的整個過程，它包括：客戶個人信息、商品規(guī)格與類型、商品價格、付款信息、交貨期的確認及交貨地點等。

（3）對銷售進行統(tǒng)計與分析。根據(jù)銷售訂單的完成情況，依據(jù)各種指標(biāo)做出統(tǒng)計，比如客戶分類統(tǒng)計，銷售代理分類統(tǒng)計等等，然后對企業(yè)實際銷售效果進行評價，根據(jù)產(chǎn)品、客戶，供貨商、銷售地區(qū)、銷售人員、金額、數(shù)量分別進行對比。通過對比與去年同期銷售情況，從數(shù)量、金額、利潤及績效等方面做相應(yīng)的銷售分析。在蘇寧的ERP 系統(tǒng)中，蘇寧的847 個門店中的銷售人員充當(dāng)了ERP 信息的輸入員和使用者。銷售人員可以通過ERP 物流管理模塊實時的查看配送中心的庫存信息，當(dāng)日配送量，當(dāng)日配送能力等信息；如需要安裝的商品，還要查看ERP 售后服務(wù)管理模塊的當(dāng)日安裝和維修量，當(dāng)日安裝能力等信息。通過掌握以上數(shù)據(jù)信息后，銷售人員可以為客戶推薦現(xiàn)有庫存量的商品，同時根據(jù)配送量，配送能力和安裝維修量來向客戶預(yù)約合適的安裝時間。當(dāng)客戶在蘇寧連鎖門店選購好商品以后，銷售人員會要求客戶提供個人詳細資料，包括性別，聯(lián)系方式，家庭地址，所選購的商品信息等，并直接輸入ERP 系統(tǒng)中。這些信息是將會被物流，售后服務(wù)，客戶服務(wù)，財務(wù)管理，集團采購中心，決策層等部門通過ERP 系統(tǒng)實現(xiàn)資源共享。與此同時，蘇寧也擁有了讓其他競爭對手垂涎的客戶信息，為企業(yè)更好的發(fā)展提供足夠的潛在的客戶資源。

2.店面

店面人員架構(gòu)：店長、副店長（行政副店長、業(yè)務(wù)副店長）、督導(dǎo)、營業(yè)員、促銷員、客服、財務(wù)、倉管、總臺、收銀、清潔工。

店面銷售流程：POS制單，會員卡付款，會員卡辦理。

人力資源：① 實施了1200工程、總經(jīng)理梯隊、采購經(jīng)理梯隊、店長梯隊、督導(dǎo)梯隊、銷售突擊隊、藍領(lǐng)工程等10多項人才梯隊計劃；② SAP-HR系統(tǒng)內(nèi)的基礎(chǔ)管理模塊，將使蘇寧HR部門的行政性事務(wù)實現(xiàn)規(guī)范化和無紙化，為蘇寧HR部門實現(xiàn)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化、自動化集中管理、共享，優(yōu)化人力資源流程，提高工作效率，提升業(yè)務(wù)水平提供了強有力的支持，讓HR部門人員從繁瑣的日常事務(wù)處理中擺脫出來，專注于戰(zhàn)略決策層面融合了組織模塊，檔案模塊，時間管理模塊，薪酬模塊，員工職業(yè)生涯設(shè)計的招聘模塊，培養(yǎng)模塊，晉升模塊，職業(yè)生涯模塊，幫助人力資源人員從單純?nèi)耸滦畔⒕S護，組織信息維護，考勤和休假等日常事務(wù)性管理轉(zhuǎn)變?yōu)榕c人事成本控制，員工訓(xùn)練和發(fā)展，戰(zhàn)略招聘等所有培養(yǎng)人才體系的戰(zhàn)略性管理相結(jié)合

店面人員制度：蘇寧營銷人員行為準(zhǔn)則：待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨斷獨行；交往互敬互惠，切忌損人利己。

蘇寧管理人員行為準(zhǔn)則： 管理就是服務(wù)，切忌權(quán)力本位；制度重在執(zhí)行，切忌流于形式；獎懲依據(jù)結(jié)果，切忌主觀印象。

蘇寧服務(wù)人員行為準(zhǔn)則：微笑發(fā)自內(nèi)心，切忌虛情假意；服務(wù)細微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過且過。

店面產(chǎn)品：“服務(wù)是我們唯一的產(chǎn)品”,這是蘇寧公司的理念。蘇寧所有的服務(wù)項目都是當(dāng)作產(chǎn)品來運作的。每推出一項新的服務(wù)前,蘇寧都要首先進行“市場調(diào)研”,而后再根據(jù)需求設(shè)計個性化的、可供選擇的服務(wù)內(nèi)容。"比如服務(wù)中行為規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)流程和顧客滿意度等,我們都會進行回訪和第三方調(diào)查,通過多種方式監(jiān)控,保證服務(wù)產(chǎn)品是按照我們的期望和顧客的需求推出的。推出一段時間后,再進行檢查,如果確實符合顧客的需求,會把它固化下來,形成標(biāo)準(zhǔn)。

3.網(wǎng)上商城

蘇寧網(wǎng)上商城是蘇寧電器集團的新一代B2C網(wǎng)上商城，于2009年8月18日上線試運營。2010年1月25日，蘇寧電器在南京總部宣布，公司的B2C網(wǎng)購平臺“蘇寧易購”將于2月1日正式上線，自主采購、獨立運營，蘇寧電器也由此正式出手電子商務(wù)B2C領(lǐng)域。

蘇寧網(wǎng)上商城平臺搭建

蘇寧擁有很強的技術(shù)團隊，并持續(xù)在全國招募優(yōu)秀的技術(shù)人才

加之與行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴IBM構(gòu)成了完整的B2C平臺開發(fā)團隊，這個團隊已為B2C平臺開發(fā)提供了強大的技術(shù)支持和服務(wù)

蘇寧與贏客創(chuàng)想網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司達成正式生意合作伙伴關(guān)系，進一步加強B2C平臺的開發(fā)。

除了顧客體驗之外還要有強大的信息系統(tǒng)和物流配送能力支撐，蘇寧強大的sap系統(tǒng)、郵件平臺、B2B系統(tǒng)，crm、BW等系統(tǒng)都將為B2C系統(tǒng)提供強大的支持和服務(wù) 蘇寧易購已完成大家電83個城市半日達、220個城市次日達，小件商品逐步覆蓋全國300個城市。第四代自動化物流南京倉也已正式投入使用，年內(nèi)完成100城市半日達的服務(wù)承諾不在話下

除了大型配送貨車外，蘇寧易購的另一支配送小分隊也在日益壯大，他們每日滿載各種小件商品，穿梭于城市街道之間。這就是蘇寧易購的毛細物流配送體系——速遞隊伍。這是蘇寧易購小件配送特有的 “輕騎兵”，成立于2010年6月份。這支隊伍目前在全國68個城市，設(shè)立了208個快遞點，由2000多位專業(yè)快遞人員組成，每日擔(dān)負著蘇寧易購近萬件的小商品配送任務(wù)。通過蘇寧物流專業(yè)培訓(xùn)，這支隊伍按照最高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擔(dān)負著蘇寧易購網(wǎng)站上的通訊、數(shù)碼、電腦、百貨、OA、小家電等商品的配送任務(wù)。

與業(yè)內(nèi)快遞公司相比，蘇寧易購小件配送最大的特點是：蘇寧自有人員完成最后一公里配送。因此，用戶在簽收時能夠更安心、放心，一旦出現(xiàn)配送過程中的質(zhì)量問題，可以迅速辦理退換貨流程，免去了中間的一系列繁瑣的環(huán)節(jié)。

同時，蘇寧易購增加了消費者開箱驗貨，貨到付款等一系列有利于消費者服務(wù)體驗，配送時間也拉長到了21點，且節(jié)假日不休，滿足了各類網(wǎng)民的收貨需求。

蘇寧易購相關(guān)負責(zé)人同時向記者介紹說，正是因為物流服務(wù)體系的諸多標(biāo)準(zhǔn)，大件物流和小件快遞的配合運用，才做到了在網(wǎng)站銷售劇增的同時能夠滿足消費者對送貨時效以及服務(wù)質(zhì)量的要求。范圍擴大到2000左右縣級以上城市，毛細物流滲透到全國所有城市和90%以上鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，逐步推行2小時配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。到那時，蘇寧易購速遞隊伍將擔(dān)任更為重要的角色，網(wǎng)絡(luò)生活平臺離不開快速的響應(yīng)與精準(zhǔn)的服務(wù)。蘇寧網(wǎng)上商城業(yè)務(wù)模式

銷售模式：除同城銷售外可實現(xiàn)異地購物、異地配送。并且購買商品出庫城市和收貨城市一致并在主城區(qū)時，蘇寧易購將免費配送。

支付方式：蘇寧易購支持網(wǎng)銀支付、蘇寧易付寶支付、貨到付款和電話支付。

提貨方式：部分商品除配送外還支持顧客到蘇寧任意門店就近自提。

配送方式：大小件商品在全國范圍內(nèi)均可進行配送，從蘇寧在全國現(xiàn)有的80余個CDC和RDC將商品直接配送到顧客家中。

售后服務(wù)：所有在蘇寧易購購買的商品都實現(xiàn)了售后服務(wù)本地化，即可以在當(dāng)?shù)靥K寧售后服務(wù)網(wǎng)點進行鑒定、維修和退貨，400多家售后網(wǎng)點支持全國的售后服務(wù)。

銷售發(fā)票：所有在蘇寧網(wǎng)上商城購買的商品均開具正規(guī)機打發(fā)票，個人用戶開具的為普通銷售發(fā)票。對單位用戶有需要開具增值稅發(fā)票的。如需開增值發(fā)票，須寄送相關(guān)證件至蘇寧易購。4.客服系統(tǒng)

蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個以呼叫中心為平臺、以CRM為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)約1000人，擁有1000多條電話線路，全國日最大信息量10萬條，實現(xiàn)了全國統(tǒng)一受理與回訪，全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-365-365全天24小時真誠守候。

5．物流系統(tǒng)

物流配送網(wǎng)絡(luò)是零售企業(yè)的核心能力之一，同時也是零售企業(yè)成本開支中僅次于物業(yè)成本的第二大成本開支。位于北京通州的蘇寧北京物流的二期基地已經(jīng)動工，這是范志軍非常重視的項目之一。因為這意味著華北區(qū)更多分散的后臺服務(wù)體系將納入集中管理的體系，貨物銷售的速度及資金的流轉(zhuǎn)速度都將大大提高。

在蘇寧北京物流基地（一期）倉庫里一臺夾抱機正在緊張地忙碌著。冰箱、彩電從送貨廠家的貨車上被搬了下來，貼上蘇寧自己編制的條形碼，然后成批放在貨物托盤上入庫。為了確保產(chǎn)品不損毀，每個托盤都會用繩子固定。必要的時候，一些商品還被抽檢，開箱驗機。據(jù)介紹，常規(guī)的情況下，偌大的倉庫只有三五個員工，物流基地的工作人員告訴記者，大部分工作都是通過計算機系統(tǒng)完成的。

據(jù)該人員介紹，經(jīng)過流程優(yōu)化之后，這樣的送貨流程5分鐘就可以搞定。優(yōu)化的過程其實很簡單，就是加了一個預(yù)約環(huán)節(jié)：送貨之前進行預(yù)約，到送貨時間，只需要在系統(tǒng)上打一個內(nèi)項交貨單，就可以清楚地知道送貨車應(yīng)該停在哪個月臺、哪個收貨門。因為采用了機械化作業(yè)，效率提高了很多。以前卸一批貨，8個人要緊趕慢趕40分鐘，現(xiàn)在一個揀貨、一個卸，只需要20分鐘。

此外，根據(jù)訂戶所要求送貨的地點，蘇寧的信息系統(tǒng)還可以計算出車隊?wèi)?yīng)該如何設(shè)計路線才能節(jié)省更多的汽油。當(dāng)然，這項功能在一定基礎(chǔ)上對電子地圖的要求非常高，因此只在重點大城市使用，但成效看上去不錯：以前可能要花4個人、3個小時去做的排程工作，現(xiàn)在只需要幾秒鐘就可以出結(jié)果。更重要的是，根據(jù)經(jīng)驗來估算，預(yù)計到2011年上半年全國都實施這套自動排程系統(tǒng)后，蘇寧的運輸總里程將下降40%。

6.售后服務(wù)

由于家電產(chǎn)品的使用壽命較長，需要安裝調(diào)試，維修等特點，因此 ERP 的售后服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)運而生。ERP 售后服務(wù)管理系統(tǒng)是提供管 理安裝維修及客戶服務(wù)的一套解決方案，系統(tǒng)的運行部門包括售后服

務(wù)中心、客服中心、各網(wǎng)點以及領(lǐng)導(dǎo)的查詢，模塊包括：基礎(chǔ)管理、送貨 安裝、維修管理、客服管理、系統(tǒng)管理，并與進銷存系統(tǒng)完全接口，系統(tǒng) 做到了配送、安裝、維修、客戶服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容全部用計算機處理從而 代替手工單據(jù)的傳遞。

早在1994 年，蘇寧為做好空調(diào)客戶服務(wù)管理工作，率先在空調(diào)業(yè) 內(nèi)建立了第一套完整的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，將客戶購買空調(diào)的送貨信

息、安裝信息、維修記錄存入數(shù)據(jù)庫，并進行計算機流程化管理，該系統(tǒng) 的建立提高了服務(wù)管理水平，使蘇寧的服務(wù)品牌得到了提升。蘇寧通過建立自己的售后服務(wù)隊伍，培養(yǎng)一批具有專業(yè)素質(zhì)的人

員，通過安裝，調(diào)試，維修等方式，進一步深化其為客戶服務(wù)理念。不僅 創(chuàng)造一定利潤，而且成為企業(yè)利潤的增長點。同時，蘇寧還在ERP 售后 服務(wù)管理模塊中添加了客戶回訪功能，專業(yè)的客服人員通過對顧客的 回訪，對售后人員的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督。通過回訪制度，進一步了解客 戶的需求和需要。有利于收集更多的信息，為采購部門和集團總部提供 更多有價值的信息；同時提高了服務(wù)人員的服務(wù)意識，有利于提高客戶 對企業(yè)的認知度和信任度。

第五篇：蘇寧電器簡介

一、蘇寧電器簡介

蘇寧電器是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，2007年實現(xiàn)銷售近900億元。截至2008年10月，蘇寧電器在中國29個省和直轄市、200多個城市擁有800家連鎖店，員工人數(shù)11萬名，位列中國民營企業(yè)三強、中國企業(yè)500強第53位，并入選亞洲企業(yè)50強。

蘇寧電器是國家商務(wù)部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。2004年7月21日，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。

2005年12月，蘇寧電器以嚴(yán)謹規(guī)范、科學(xué)高效的內(nèi)部管理，順利通過ISO9000質(zhì)量管理體系認證。2006年10月，蘇寧電器被勞動保障部、全國總工會、全國工商聯(lián)共同授予“全國就業(yè)與社會保障先進民營企業(yè)”稱號。2007年，蘇寧電器被民政部、中華全國總工會、共青團中央等部門聯(lián)合評為“2007十大慈善企業(yè)”，并入選胡潤百富“企業(yè)社會責(zé)任50強”。2007年8月，蘇寧榮登《福布斯》中文版2007“中國頂尖企業(yè)榜”榜首。同年11月，蘇寧先后榮獲2007“中國企業(yè)管理杰出貢獻獎”、2007“中國杰出創(chuàng)新企業(yè)獎”兩項大獎。12月30日，蘇寧電器榮膺2007年“中國100最受尊敬上市公司”，在上榜的連鎖企業(yè)中排名第一。2008年伊始，作為中國家電連鎖業(yè)惟一代表，蘇寧蟬聯(lián)“最佳企業(yè)公眾形象獎”，并捧回CCTV2007最佳雇主之“最具責(zé)任感”特別單項獎。由于經(jīng)營定位準(zhǔn)確、品牌管理獨具特色，2008年6月2日，世界品牌實驗室評定蘇寧品牌價值423.37億元，蟬聯(lián)中國商業(yè)連鎖第一品牌。

近年來，公司董事長張近東先生先后被授予“中國青年五四獎?wù)隆?、“?yōu)秀中國特色社會主義事業(yè)建設(shè)者”和“全國勞動模范”等國家級榮譽，并于2007年1月和11月分別當(dāng)選2006CCTV中國經(jīng)濟人物、第十屆全國工商聯(lián)副主席。

至真至誠、蘇寧服務(wù)。蘇寧電器致力于為消費者提供多品種、高品質(zhì)、合理價格的產(chǎn)品和良好的售前、售中與售后服務(wù)，強調(diào)“品牌、價格、服務(wù)一步到位”。蘇寧電器目前經(jīng)營的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼八個品類，近千個品牌，20多萬個規(guī)格型號。堅持“專業(yè)自營”的服務(wù)方針，蘇寧電器以連鎖店服務(wù)為基石，配套建設(shè)了物流配送中心、售后服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心，為消費者提供方便快捷的零售配送服務(wù)、全面專業(yè)的電器安裝維修保養(yǎng)服務(wù)和熱情周到的咨詢受理回訪服務(wù)。

服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得顧客、員工、社會滿意是蘇寧前進的動力源泉。蘇寧將朝著“打造中國最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌”的目標(biāo)而不懈努力。

二、1200工程

——應(yīng)屆畢業(yè)生引進與培養(yǎng)計劃

百年蘇寧，人才為本。未來企業(yè)的競爭是人力資源的競爭，人力資源是蘇寧七大核心競爭力之一。為滿足集團快速發(fā)展對人才的需求，本著“自主培養(yǎng)、內(nèi)部提拔”的用人理念，2002年10月，蘇寧電器啟動“1200工程”，在全國范圍內(nèi)招聘1200名2003屆大學(xué)畢業(yè)生。同時成立“1200工程項目組”，專項負責(zé)應(yīng)屆畢業(yè)生的引進、培訓(xùn)與培養(yǎng)。

經(jīng)過六年的培育與發(fā)展，“1200工程”已成功舉辦六期，引進7000多名應(yīng)屆本科及碩士優(yōu)秀畢業(yè)生加盟蘇寧。1200工程一期、二期員工已經(jīng)成長為集團中層管理團隊的核心，部分優(yōu)秀的員工已進入高管梯隊；1200三期、四期員工已逐步成為部門負責(zé)人或部門骨干；1200五期員工經(jīng)過一年多的鍛煉與培養(yǎng)已全部定崗；1200六期新員工通過集訓(xùn)與輪崗正快速融入。集團董事長張近東先生表示，1200員工是蘇寧未來的接班人?！?200工程”已經(jīng)成為蘇寧人才工程的代名詞。

根據(jù)集團發(fā)展戰(zhàn)略與人力資源規(guī)劃，需要更多優(yōu)秀的1200七期——2009屆大學(xué)畢業(yè)生充實我們的團隊。年輕的蘇寧愿與同樣年輕的你們，攜手共進，共同打造國際一流企業(yè)！

三、薪酬福利

1、薪酬

（1）基本薪資：公司為員工提供富有競爭力的薪資待遇，包括基本工資與住房補貼等

（2）獎金獎勵：為了激勵優(yōu)秀的個人與團隊，公司設(shè)立了多樣化的獎勵項目

2、福利

（1）基本福利：國家基本統(tǒng)籌福利

（2）公司福利：免費工作餐、節(jié)日禮金禮品、帶薪休假、體檢??

1200員工成長路徑

新員工——主管——部長——經(jīng)理

2009——2010——2011——2013

20122014

四、蘇寧企業(yè)文化

●人才觀：人品優(yōu)先，能力適度 敬業(yè)為本，團隊第一

●價值觀：做百年蘇寧，國家企業(yè)員工，利益共享；

樹家庭氛圍，溝通指導(dǎo)協(xié)助，責(zé)任共當(dāng)。

●競爭觀：創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)，超越競爭

●企業(yè)精神：執(zhí)著拼搏，永不言敗

●管理理念：制度重于權(quán)力同事重于親朋

●經(jīng)營理念：整合社會資源，合作共贏；

滿足顧客需要，至真至誠。