第一篇：案例分析,突然停水引發(fā)的投訴

案例：

突然停水引發(fā)的投訴

某物業(yè)公司接管某商業(yè)大廈已經有一段時間了，該大廈的12樓有一家經營自助餐的餐飲公司，一天上午十點半該大廈突然停水，一直到晚上七點半才來水，由于事先沒有通知，餐飲公司沒有及時進行儲水，嚴重影響了整棟大廈的餐飲供應和餐飲公司的生意一級餐飲公司的聲譽，采購的一些菜由于沒有水進行清洗不能及時保存，導致部分變壞。該餐飲公司要求物業(yè)管理公司認真改善供水管理，給出一個明確的解釋，并賠償由此而帶來的一切經濟損失和聲譽損失。問題：

一、請對該案例進行分析。

答：此案例中，由于某商業(yè)大廈突然間停水，而物業(yè)公司沒有事先通知業(yè)主或打出通知版，使業(yè)主（自助餐的餐飲公司）經濟受到一定損失，自助餐的餐飲公司向物業(yè)公司要求賠償經濟損失和聲譽損失。物業(yè)公司是否應承擔責任應視情況而定。一是上級及政府部門或是水力局突然停水而沒有通知物業(yè)公司，物業(yè)公司在不知曉的情況和沒有和餐飲公司簽訂特約服務（停水時會供水）不承擔任何責任。二是物業(yè)公司接到通知而沒有及時通知業(yè)主，則物業(yè)公司承擔全部責任。三是小區(qū)內的管道出現故障、物業(yè)公司管理不當造成的或是其他原因造成的，物業(yè)公司也沒有對停水采取有效措施，則物業(yè)公司賠償損失。

物業(yè)公司應該和上級政府部門保持密切的聯系，及時了解相關政

策措施等，也要和業(yè)主多進行交流，搞好關系。對物業(yè)人員進行培訓，緊急情況和突發(fā)情況要處理好并提高硬件設施設備等等。

二、制定相關的處理措施。

答：

1、（1）傾聽業(yè)主的投訴并向業(yè)主道歉。重視顧客的投訴，顧

客第一，把顧客的投訴視為公司發(fā)展的動力，認真處理好顧客的投訴；

（2）向業(yè)主表達歉意，并解釋停水的原因，取得業(yè)主的諒解，雙方商定處理方案；

2、幫助餐飲公司恢復聲譽，如張貼通知向顧客表示歉意并說明上次停水的原因；幫助餐飲公司進行適當的宣傳等措施；

3、管理處向用戶保證，以后在得到停水通知的前提下，將會提前通知用戶，以便用戶做好準備，減少停水所帶來的損失；

4、突發(fā)的停水，應與供水公司共同制定方案，規(guī)定停水、供水時間，如有緊急事件，應及時通知物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司再通知業(yè)主，盡量做好減少失誤；

5、處理好業(yè)主的投訴問題，增加投訴的渠道等，及時處理解決好業(yè)主投訴的問題。建立投訴一般的處理措施等，處理后進行整理存檔并對問題進行反??；

6、處理好投訴問題后，通知業(yè)主并進行回訪。

三、制定相關的預防措施以防止同類事件的再次發(fā)生。

答：

1、在接到停水通知的情況下，管理部門和工程部應事先將停水的線路、區(qū)域、時間、以及安全防范要求等情況通知業(yè)主，并

在主要出入口發(fā)布停水通告；同時，工程人員應做好停水前的應變工作。利用所有備用水箱進行大量儲水；

2、在沒有接到停水通知的情況下，及時確認是內部故障還是外部因素所引起的停水。若系內部故障，快速派人查找原因并采取措施，防止故障擴大；若系外部停水，一方面要防止突然來水所引發(fā)的事故，一方面聯系供水公司查詢停水具體情況，了解何時恢復供水，第一時間開啟備用水源閥門，及時保障業(yè)主正常用水，并將了解的情況通知管理部門后告知業(yè)主，讓業(yè)主安心；

3、建立用水、供水管理制度。嚴格執(zhí)行供水操作規(guī)程，加強供水系統(tǒng)的日常維護和定期檢修，加強對供水管路、水泵、水箱、閥門、水表、樓層公共地方的水閥等日常巡視，防止跑、冒、漏、滴水現象，杜絕因管理責任造成的停水；

4、物業(yè)公司應該與供水公司和上級政府部門密切聯系，時刻注意新聞、報紙、電視等發(fā)布的有關信息，并及時通知業(yè)主和采取有效措施。

5、每次停水都做好記錄、存檔，防止因相同原因停水而造成的業(yè)主投訴，完善突發(fā)停水的處理措施，爭取遇到此類事件能很好的處理；

6、培訓員工的技能和知識等，提高軟硬件設備設施等等。向廣大業(yè)主承諾，物業(yè)公司一定會改善其管理，提高服務水平，保證往后不在允許此類事件的發(fā)生。

四、制定停水通知用戶工作規(guī)程、停水突發(fā)性事件的應急措施與停水通知模板。答：停水通知用戶工作規(guī)程：

（一）、事先未接到通知

1、物業(yè)人員、保安等人員在發(fā)現停水情況后，要及時報告值班人員和上級領導；

2、值班經理及時到現場確認情況后，向領導小組報告；

3、立馬進行處理；

4、領導小組人員接到部門報告后，立即記錄有關情況。

（二）、接到通知

1、供水公司轉、停水,工程部接到通知后應立即報告經理。確認后向下通知。

2、通知客服部門張貼停水通知在主要入口和交水費、物業(yè)管理處的門上、公告欄上，或上門通知業(yè)主；

3、做好儲水措施。

停水突發(fā)性事件的應急措施：

1、立即通知工程部、保衛(wèi)部。以上部門接到突發(fā)停水、停電、停氣通知后，應迅速組織工實施應急方案，做好本部門應做的工作。如工程部及時查明停水的原因，并及時處理好，盡快恢復供水。

2、總經理出面向業(yè)主及時的說明原因。其中若有因停水造成損失的，及時向該業(yè)主致歉，爭取他們的諒解；

3、根據停水的具體情況，集合部門專業(yè)維修人員組成搶險隊，在停水期間及恢復正常狀態(tài)前，隨時聽從調派，參加突擊搶修工作；

4、若發(fā)現是屬于供水公司的原因，盡快和他們聯系，讓他們及時修好，知道何時會恢復供水。

5、改進軟硬件設備設施，如緊急或預備供電設備，停水時的備用儲水供水設備等。

6、制定突然停水停電的相關制度措施，對員工面對突發(fā)事件的應急措施進行培訓，每次的事故都進行記錄反省等等。

停水通知模板：

***商業(yè)大廈停水通知

尊敬的各位業(yè)主：

因________，***商業(yè)大廈。將于________年________月________日________時到________日________時暫停供水。請各用戶及早做好儲水準備。給各位業(yè)主帶來的不便之處，敬請原諒。特此通知。

物業(yè)管理公司（蓋章）

____年____月___日

粘帖期限：____年____月____日—____年____月____日

第二篇：停水和突然停水的處理

停水和突然停水的處理：

接到通知后，盡快做好以下停水準備：

①通知患者停水時間和原因以取代患者的諒解和配合。②幫助患者多準備生活用水和飲用水。③病房盡可能多少熱水備用。

突然停水時及時通知后勤服務部門，快維修。

加強病房巡視，主動為患者解決飲水及用水困難。病房泛水的處理：

發(fā)現泛水后,立即查找原因，積極采取措施組織繼續(xù)泛水。無法自行解決是立即通知后勤服務部門進行維修。協助維修人員盡早排除泛水。

協助清潔員工作保持環(huán)境清潔，在泛水區(qū)放置防滑標志。告誡患者防止跌倒。停電和突然停電的處理：

接到停電通知后，立即做停電準備，備好應急燈，手電，對于正在使用的搶救儀器，積極尋找替代方法，并做好患者解釋工作。

停電和突然停電后，立即開啟應急照明設施。

及時了解病房中危重患者的情況及各儀器設備的運轉情況，啟動搶救設施替代方法；使用呼吸機的患者改用簡易呼吸器維持呼吸；使用心電監(jiān)護、輸液泵的開啟儲備電源。與電工組聯系，查詢停電原因，爭取盡快復電。加強巡視，注意防盜，及時解決患者問題。醫(yī)院內發(fā)生失竊后的處理：

發(fā)現失竊，迅速封鎖通道，保護現場。電話通知保衛(wèi)科，協助保衛(wèi)人員進行調查。損失嚴重，報110處理，配合警方，現場勘查。

維持病房秩序，保證患者醫(yī)療護理安全，加強安全知識宣教。醫(yī)院內遭遇暴徒時的處理：

遭遇暴徒，保持冷靜，正確分析和處理險情。設法尋求保安或其他人員幫助。

安撫患者及家屬，盡力保護患者的生命安全級國家財產，同時保護好自己。主動為保安人員提供調查線索。

盡快恢復病室的正常醫(yī)療護理工作，保證患者的醫(yī)療安全。醫(yī)院發(fā)生火災的處理：

發(fā)現火情是要冷靜，呼叫周圍人員，按下火災報警器，并撥打119.通知保衛(wèi)科和總值班，集中現有滅火器材和人員積極撲救。維持現場秩序，醫(yī)務人員分工有序，避免造成混亂。

快速安全的方法轉運患者。關閉臨近門窗，切斷電源、氣源。盡可能撤除易燃易爆物品，貴重器材、資料。清點人數，安撫患者，對燒傷人員及時救治。醫(yī)院所在地區(qū)發(fā)生地震的處理：

發(fā)生地震，迅速斷電源，水源、氣源、熱源。盡快組織患者有秩序地撤離到空曠地面。

如未及時撤離，叮囑尋找有支撐的地面蹲下或坐下，保護頭頸，眼睛，捂住口鼻。撤離過程中，安撫患者，防止發(fā)生混亂。

清點人數，配合救援人員的搶救工作，注意防止有人趁火打劫?；瘜W藥劑泄露的處理：

發(fā)現不明化學藥劑泄露噴濺到患者或醫(yī)務人員衣物上，立即脫去被污染的衣物，放在消毒液中清洗消毒。

用大量流動水徹底沖洗污染的皮膚，毛發(fā)，指甲。

協助醫(yī)生查明液體性質，遵醫(yī)囑進行解毒處理，安撫患者。及時匯報，總結經驗，防止類似事件再次發(fā)生。有毒氣體泄漏的處理：

發(fā)現有毒氣體泄漏，立即用濕毛巾捂住口鼻，通知上級領導及有關部門，尋求幫助。迅速組織疏散在場人員，開窗通風。盡可能切斷泄漏源，切斷火源。

配合醫(yī)生積極救治出現中毒癥狀的患者。

保證患者醫(yī)療護理安全，安撫患者及家屬，進行健康指導。被困電梯內的自救處理：

被困電梯，保持鎮(zhèn)定，安慰困在一起的人。向外發(fā)送求救信號，或按警鈴報警等待營救?；颊咄蝗话l(fā)生病情變化時的處理： 立即通知值班醫(yī)生及家屬。

準備好搶救物品及藥品，配合醫(yī)生進行搶救。搶救同時安撫患者，以緩解其緊張情緒。密切觀察病情變化，安撫同室患者。

書寫護理記錄，包括發(fā)現時間，患者情況，處理措施等。重大搶救或重要人物搶救，及時通知醫(yī)務科或總值班?；颊咄蝗话l(fā)生猝死時的應急處理： 發(fā)現猝死，立即心肺復蘇。

同時由他人通知本科室值班醫(yī)生或科室負責人。重要人物猝死或有醫(yī)療糾紛隱患者通知醫(yī)院領導。通知家屬。

搶救成功進行病情監(jiān)護。

搶救無效死亡，做好尸體料理，保留封存現場搶救實物。做好病情及搶救記錄，及家屬的安撫工作。

維護病房秩序，保證其他患者治療護理的正常進行。住院患者發(fā)生過敏性休克時的應急處置：

發(fā)生過敏性休克后，立即停藥，就地平臥。同時通知醫(yī)生。皮下注射0.1%鹽酸腎上腺素0.5~1ml.高流量吸氧，呼吸抑制者行口對口人工呼吸，心搏驟停時行胸外心臟按壓。遵醫(yī)囑行抗過敏、升壓、糾正酸中毒等治療。

密切觀察生命體征，記錄尿量及病情變化，注意保暖。向患者及家屬交代病情，并告知今后避免使用同類藥物。住院患者發(fā)生心搏驟停的應急措施：

住院患者發(fā)生心搏驟停時，立即就地搶救。判斷患者反應，大聲呼救。平臥于平地或硬板床。開放氣道，行人工呼吸，加壓給養(yǎng)。心前區(qū)叩擊或胸外心臟按壓。建立靜脈通路，遵醫(yī)囑用藥。持續(xù)心電監(jiān)護。

頭部放置冰枕或帶冰帽以保護腦細胞。嚴密觀察病情并做好記錄?；颊哂凶詺A向時的處理：

發(fā)現患者有自殺傾向時，通知主管醫(yī)生，報告科室領導。查找自殺原因，通知家屬，24小時陪護。采取防范措施，讓患者遠離危險因素。給予心理護理。記錄事情發(fā)生經過。

詳細交接班，隨時了解患者心理變化。患者自殺后的處理：

發(fā)現患者自殺，配合醫(yī)生進行現場搶救。

同時通知保衛(wèi)科，科室領導，總值班及患者家屬。保護現場，保留證物。配合有關部門取證。做好家屬的安撫工作。做好各種記錄。

保證病室常規(guī)工作正常進行?；颊邏嫶?摔倒時的處理：

患者不慎墜床或摔倒，初步判斷病情并通知醫(yī)生。病情緊急時就地搶救。

如病情允許，將患者移至搶救室或床上。遵醫(yī)囑進行相關檢查和治療。

增加安全防護措施，密切觀察病情變化。認真做好記錄，加強交接班。

通知患者家屬，24小時內上報護理部?；颊咄獬龌蛲獬霾粴w時的處理：

發(fā)現患者外出馬上通知主管醫(yī)生及護士長。通知醫(yī)院領導及保衛(wèi)科，及時聯系患者家屬。迅速查找患者去向。

尋找未果，必要時報警，有兩人清點患者貴重物品，登記并交科室領導保管。如患者返回，通知有關部門，再次強調住院期間不允許私自外出。記錄患者外出經過。

患者發(fā)生輸血反應時的處理：

立即停止輸血，更換輸血器，靜脈滴注生理鹽水維持靜脈通道，遵醫(yī)囑給予抗過敏藥物。報告主管醫(yī)生及護士長。

一般過敏反應，密切觀察病情變化予心理支持，并記錄。

嚴重反應時，備好搶救藥品及器械，配合醫(yī)生進行緊急處理，予氧氣吸入。核對輸血內容，積極查找原因，對癥處理。

保存血袋及余血送輸血科，必要時取患者血樣一并送檢?；挤接挟愖h是雙方共同封存實物。填寫輸血反應報告卡，24小時內報護理部、輸血科。加強巡視及病情觀察，做好搶救記錄。患者發(fā)生輸液反應時的處理：

立即更換液體和輸液器，保留靜脈通路。同時報告主管醫(yī)生及護士長。

出現嚴重反應，配合醫(yī)生搶救，給予氧氣吸入。做好護理記錄。

保留輸液器和藥物分別送檢。患方有異議是雙方共同封存實物。

填寫輸液反應報告卡，24小時內上報?；颊甙l(fā)生靜脈空氣栓塞時的處理： 立即更換輸液器或排盡輸液器內空氣。協助患者去頭低腳高左側臥位。通知醫(yī)生及護士長。給予高流量吸氧。

病情危重時配合醫(yī)生搶救。密切觀察患者病情變化。記錄發(fā)生原因及搶救過程。

輸液過程中出現肺水腫時的處理：

立即停止輸液或減慢速度，保留靜脈通路。通知醫(yī)生，進行緊急處理。協助患者取端坐位，雙腿下垂。

高流量吸氧（濕化瓶內加20%~30%的乙醇）遵醫(yī)囑藥物治療，必要時進行四肢輪扎。給予患者心理護理。做好病情及搶救記錄。

患者發(fā)生化療藥物滲漏時的處理：

立即停止滴注，回抽滲漏藥物，拔出針頭。通知主管醫(yī)生及護士長。太高患肢48小時。局部封閉治療。局部冷濕敷。

評估外滲情況，做好處理記錄。

加強交接班，密切觀察局部皮膚變化?；颊甙l(fā)生誤吸時的處理：

立即取俯臥位，頭低腳高，扣拍背部，同時通知主管醫(yī)生。清理呼吸道分泌物及嘔吐物，保持呼吸道通暢。

嚴密觀察病情變化，做好搶救準備工作，嚴重者準備氣管切開用物或請麻醉科插管。與家屬溝通，履行告知義務。觀察生命體征，做好護理記錄?；颊甙l(fā)生躁動時的處理：

立即實施保護性約束，專人守護，并通知醫(yī)生。保持呼吸道通暢，遵醫(yī)囑給予鎮(zhèn)靜藥物。通知家屬并交待病情。密切觀察約束肢體的顏色，定時更換體位及約束方法。做好記錄，備好搶救藥品及物品。患者發(fā)生精神癥狀時的處理：

及時通知醫(yī)生，家屬.行為過激時立即通知保衛(wèi)科。采取安全保護措施，以免自傷或傷害他人。實施保護性約束，24小時專人陪護。協助主管醫(yī)生請專科會診。遵醫(yī)囑給予藥物治療。完成護理記錄。

住院患者發(fā)生消化道大出血時的處理： 絕對臥床，頭偏向一側。

立即通知主管醫(yī)生，備好搶救藥品及物品。及時清理呼吸道，保持呼吸道通暢。

迅速建立兩組以上靜脈通道，維持有效循環(huán)血量。吸氧，保暖。

抽血，急查血型，血常規(guī)，出凝血時間及交叉配血實驗。心理護理。

遵醫(yī)囑進行各種止血治療。

密切觀察生命體征，準確記錄出血情況及出入量。加強巡視及交接班，做好護理記錄。手術及各種創(chuàng)傷檢查準備： 協助醫(yī)生完成各種術前檢查。

做好患者的心理護理和健康教育指導。做好術前準備。

保證術前充分的休息。按手術要求做好術晨準備。備好麻醉床及術后用物。

病房發(fā)現床染病患者時的處理： 按要求上報。

對患者采取相應的隔離和救治措施。保護同病室的患者，必要時隔離觀察。嚴格按照消毒隔離要求處理物品，器械等。妥善保管護理記錄資料，注意保護患者隱私。患者出院，轉出后，嚴格進行終末消毒。批量實物中毒患者搶救應急處理：

通知急救隊員各就各位，迅速組織相關科室人員集中搶救 報告總值班并逐級上報。

急診科分診，重者送搶救室，輕者送觀察室。

催吐，洗胃，導瀉。保留與中毒有關的排泄物，第一次洗出的胃內容物送檢。迅速建立靜脈通道，遵醫(yī)囑用藥。做好患者登記及搶救護理記錄。按患者轉運制度向相關科室轉運。危重患者轉運應急處理：

危重患者經搶救病情允許，電話通知接收科室。轉運科室派醫(yī)務人員護送，做好轉運途中的搶救準備。

危重患者及創(chuàng)傷患者用搶救推車轉運，轉運途中密切觀察病情變化。想接收科室介紹病情及治療交接班。由接收科室在搶救記錄上簽接受時間。

醫(yī)護人員發(fā)生針刺傷的護理應急預案及處理程序：

應急預案：立即從近心端向遠心端擠出傷口血液。用肥皂水或清水沖洗，再用碘酒和酒精消毒，必要時進行傷口處理，并進行血源性傳播疾病的血清學水平的基線檢查。24小時內抽查乙肝、丙肝抗體，同時注射免疫球蛋白。按1.3.6個月接種乙肝疫苗。24小時內抽查HIV抗體，按1,3,6個月復查，同時口服ZAT。并報告醫(yī)務科，感染辦，護理部，人事科進行登記，上報，追訪。處理程序：立即擠出傷口血液—反復沖洗—消毒包扎—傷口處理—注射乙肝免疫球蛋白—并報告醫(yī)務科，感染辦，護理部，人事科進行登記，上報，追訪等。發(fā)生一例糾紛時的護理應急預案及處理流程：

發(fā)生糾紛時，先由科室負責人向患方解釋，說明，組織有關人員繼續(xù)未完成的醫(yī)療活動?；颊呒覍偌按砣藨蜥t(yī)務科遞交書面報告，同時當事醫(yī)務人員或科室負責人提交書面報告及相關材料。

安全辦在接受患方書面申請后3個工作日內對該醫(yī)療事件進行調查，核實。

患方同意醫(yī)院對該事件進行調查分析，并愿意協商解決的，均與患方簽署終結協議書?；挤讲煌忉t(yī)院對該事件進行調查分析，并不愿協商解決的，科報衛(wèi)生局行政部門調解或司法途徑解決。

當發(fā)生突發(fā)性醫(yī)療糾紛時，有效阻止損害后果擴大，將患者的病案及有關各種原始資料送安全辦封存保管。相關部門接待家屬，妥善做好處理工作。

如有尋畔滋事，擾亂正常醫(yī)療工作秩序的，及時通知公安部門協助解決。如患方對處理意見不滿意的，建議申請鑒定或訴訟解決。緊急情況下護理人力調配預案及處理流程： 接到緊急情況通知。設立一線人員梯隊。確定各項人力配制因素。調配一線工作人員。

遇到新聞媒體采訪的應急預案及處理流程： 有人要求采訪 報告護士長

報告科主任或主管醫(yī)生 報告院辦或醫(yī)務科獲得批準 媒體采訪

發(fā)生用藥錯誤的護理應急預案及處理程序： 立即停止繼續(xù)用藥。

立即報告值班醫(yī)生及護士長。密切觀察神志及生命體征變化。配合醫(yī)生采取相應措施。

發(fā)生藥物不良反應的護理應急預案及處理程序： 立即停止用藥

報告值班醫(yī)生及護士長 監(jiān)測生命體征，并記錄。配合醫(yī)生給予相應處理，備好搶救藥品及物品，遵醫(yī)囑對癥處理。記錄發(fā)生不良反應的藥物名稱及癥狀病報告臨床藥學室。向患者及家屬交代病情。

使用呼吸機搶救突然斷電的應急預案及處理程序： 立即邊呼叫醫(yī)生邊分開呼吸機與氣管套管的鏈接，正確鏈接簡易呼吸器，進行持續(xù)人工呼吸，16-20次/分。

另一人接氧氣，調整流量，再鏈接到簡易呼吸器的氧氣入口處。觀察頸動脈搏動，如摸不到搏動，立即心肺復蘇。查找斷電原因，引與總務處聯系維修。來電后調整呼吸機參數，正確連接呼吸機。氣管插管病人出現脫管的應急預案及處理程序：

立即呼叫醫(yī)生保持患者呼吸道通暢，放置面罩與呼吸機相連，四頭帶固定。并通知麻醉科。測量生命體征，遵醫(yī)囑檢查及用藥。檢修脫管原因，做好相關記錄。

氣管切開患者意外脫管的護理應急預案及處理流程： 觀察病人呼吸情況，清理呼吸道，同時通知醫(yī)生。配合醫(yī)生重新插管，同時監(jiān)測血氧飽和度。插管后觀察患者呼吸，保持呼吸道通暢。及時做好護理記錄。

吸氧過程中中心吸氧裝置出現故障時的護理應急預案及處理流程： 立即打開備用氧氣袋，連接好吸氧管。向患者及家屬做好解釋工作。聯系真空泵房維修。必要時使用氧氣筒

密切觀察患者缺氧改善情況。

批量轉入病人的護理應急預案及處理程序： 接到通知后，立刻傳達全院護士長。根據轉入病人的多少，調派護士。

被派接病人的科室，必須派兩名護士，推一輛平車到達指定地點接病人。如夜間，病區(qū)留一名護士值班，另一名護士推車去指定地點接病人。病房其他護士由護士長代領，鋪好備用床接收病人。病房出現非典疑似病例的護理應急預案及處理程序： 就地隔離，上報醫(yī)務科，護理部，感染辦。由責任護士負責護理。

將同病室其他病人轉置隔壁病房。密切觀察病情變化。

護士長負責人力，物資的調配以及其他工作人員及病人家屬的安排。護理部接到病房疫情報告立即趕赴現場指揮。緊急封存患者病歷的處理流程：

出現糾紛和醫(yī)療爭議（科室保管好病歷）患者本人或代理人提出申請 患者或家屬要求封存病歷 及時向科主任匯報。

立即與醫(yī)務科或總值班聯系 科室完善相關記錄，備齊所有病歷資料

醫(yī)務科或總值班與患者本人或代理人共同在場封存病歷或復印件。封存的病歷由醫(yī)務科保管

封存病歷啟封是醫(yī)患雙方共同在場。緊急封存反應標本的處理流程： 科室立即保存標本

及時向科主任匯報，并向分管部門報告填寫相關表格。立即與醫(yī)務科或總值班聯系。

醫(yī)務科或總值班與患者本人或其代理人共同在場封存標本實物。對封存的標本實物加蓋科室圖案注明封存時間和日期。封存的實物由醫(yī)務科保管

啟封檢驗封存的標本實物是醫(yī)患雙方共同在場 醫(yī)務人員職業(yè)暴露后的應急處理流程： 立即擠出傷口血液 反復沖洗傷口 消毒傷口

必要時進行外科傷口處理 亞健康中心就診

填寫報告卡，報告醫(yī)務科，感染辦。必要時抽血化驗檢查，隨訪和咨詢。藥物過敏反應應急處理流程: 立即停用此藥，就地搶救。

使病人頭低位躺下，皮下注射或肌注0.1%腎上腺素0.5~1mg 保持呼吸道通暢，高流量吸氧，建立靜脈通道，保暖。呼吸困難時靜脈緩慢注射氨茶堿 必要時行氣管插管或氣管切開 根據病情及時給與相應處理

加強生命體征監(jiān)測，密切觀察病情變化

第三篇：車站投訴案例分析

關于服務質量投訴案例分析

一、案例總體情況

10月20日接到林小姐的電話投訴，林小姐于當日16：40在售票窗購買了一張前往番禺的車票。乘客到站后發(fā)現并非自己想要到的站點，認為是售票員的失誤耽誤了其行程而導致不滿并投訴。經調查，售票員沒有嚴格按照售票操作規(guī)范出售車票。在出票前應明確詢問乘客到達目的地是番禺汽車站還是市橋汽車站，導致此投訴的發(fā)生。當班工作人員及時致電向乘客做出相關工作解釋并對此事做出道歉。

二、從該投訴事件中分析，發(fā)現主要存在如下問題

（一）售票員在工作中沒有嚴格按照售票操作規(guī)范進行出票。在出售車票前未得到乘客確認就直接出票。

（二）在打印好車票后遞給乘客時應溫馨提示該車票的到站地點及找回余額等相關信息，提示乘客對所購車票是否存在異議。對每張出售的車票保障高效率無售錯。

三、針對此次服務質量的情況，做出以下總結及工作要求

（一）從本案例中，可以看出部分售票員由于業(yè)務知識的滲透性夠硬，以簡便的方式來提高出票效率，工作熱情有所松散，這種方式是不可取的。

（二）售票員在出售完每張車票后，應唱付提醒乘客注意核對票面信息，如有問題立即解決，便可降低出錯率導致此事件發(fā)生。雖票面信息有注明具體到站地點，該乘客的疏忽說明對我站工作人員十分信任，同時也反映了在工作中我們應該把最準確的信息不斷的精準化傳達給乘客，以不斷提高服務水平。

（三）將該案例例入月度業(yè)務知識例考中，由售票員做出具體分析，并總結因疏忽工作某個環(huán)節(jié)而帶給乘客的不便，從而讓售票員意識到操作規(guī)范的重要性及如何避免乘客不滿所引起的投訴。

客運部

2013年11月19日

第四篇：停水和突然停水的應急程序1

停水和突然停水的應急程序

一、接到停水通知后做好停水準備：

1，告訴患者停水時間；

2，給患者準備好使用水和飲用水；

3，病房熱水爐燒好熱水備用同時盡可能多備使用水。

二、突然停水時，白天與維修部門聯系，夜間與院總值班聯系，匯報停水情況，查詢原

因，及時維修。

三、加強巡視患者隨時解決患者飲水及用水需求。

第五篇：突然停水應急預案記2012.6.18

突然停水應急預案演練記錄

演練時間：2012年6月18日 13:30分

演練地點：工程部水泵房

演練目的：掌握《突然停水應急預案》，加強員工在突發(fā)事件中的應急處理能力。使員工在賓館突然停水時能有效的進行各種處理

演練過程記錄：

13.：28分，維修主管方雄軍接到員工宿舍8703電話報修，宿舍1-2樓出現停水現象，要求立即維修。方雄軍經過判斷，馬上到水泵房去看市政供水情況，發(fā)現市政供水壓力只有1.2公斤，分析是自來水公司低壓供水。馬上打電話去自來水公司詢問情況，回答是由于山莊前面的小溪坑旁邊水管被挖機挖破，正在檢修，需停水2小時。

13:30一邊致電66大堂副理，服務中心，餐飲郭總監(jiān)解說停水原因及可能恢復時間，由大堂副理做好對客解釋工作。并向工程部經理匯報情況。

13:32分，陸友洪關閉水箱進水閥門，市政進水閥門，景明峰去室外打開高低區(qū)旁通閥門。

13:34分，沈明明迅速切斷員工浴室，洗衣房及酒店生活后區(qū)的供水。集中水源供客用區(qū)域。

16:17分，維修中心方雄軍接自來水公司電話，市政管道已修復正常，可以供水。方雄軍立即通知陸友洪關閉高低區(qū)旁通閥門。

16:19景明峰打開水箱進水閥門，市政進水閥門，系統(tǒng)開始正常工作。16：21分，打開洗衣房、員工浴室及后區(qū)的供水閥。整個酒店供水正常?？偨Y：

此次停水預案演練顯示工程部與其他部門的配合緊密，工程部員工操作熟練，各區(qū)域的控制閥門安裝地點能清楚掌握。達到預期效果。但是，對部分管道工還是存在對酒店管道系統(tǒng)不太熟悉。今后需要加強專業(yè)培訓。

2012年6月18日