第一篇：物業(yè)管理要點示例

物業(yè)管理要點示例

物業(yè)管理服務(wù)可以說是一門專業(yè)學(xué)問，本公司本著小心計算成本及為客戶創(chuàng)造最理想的環(huán)境為原則，并通過長期的工作改進和提升，努力創(chuàng)造條件使每一座大樓的收益及投資潛質(zhì)都能得以達到極限。而這種投資管理的哲學(xué)，能使業(yè)主充分保障其不動產(chǎn)的投資權(quán)益，不但使其保值，而且更能使其增值。

本物業(yè)項目為高級工貿(mào)建筑物，其管理重點分析如下：

一、工貿(mào)大廈管理：

工貿(mào)大廈需要極為周到的服務(wù)，特別是現(xiàn)代的新型高級發(fā)展計劃，還要照顧相當(dāng)復(fù)雜的電動和機械裝備的操作和保養(yǎng)，這些都需要有專門知識和技術(shù)。而這些裝備不單只包括升降機和停車場電梯，還包括靈敏的裝備，如電腦控制的大樓自動化系統(tǒng)、中央空調(diào)設(shè)備和通訊裝置，保安監(jiān)察和控制系統(tǒng)、自動濾水器、火警和其他消防裝置以及后備電力供應(yīng)設(shè)備等。租用戶對這類大樓，特別是出入口大堂、洗手間和公共通道等地方的管理水準(zhǔn)期望相當(dāng)高。大樓的外墻也必須定期清潔，以保持大樓的外觀美觀，而清潔外墻幕墻的難度和費用，實非一般人想象。一幢工貿(mào)大廈是否得到完善管理，這對該物業(yè)的租金及售價水平有很大影響，與此同時對其資本價值也會因此受影響。

二、停車場管理：

現(xiàn)今停車場的設(shè)備的管理多采用先進的自動管理系統(tǒng)來滿足日益繁榮的日常運作需要。采用自動管理，可以減少人為舞弊，節(jié)省人力資源，增快車輛流量，從而使物業(yè)管理運作更為暢順，租用戶及訪客充分利用停車場設(shè)備也更加方便快捷。此外，停車場上的停車程序也必須作出周詳安排，以確保用戶能獲得所需服務(wù)。停車場必須有閉路電視作監(jiān)控，保障訪客安全。大樓后備電梯源、發(fā)電機需與停車場自動化系統(tǒng)及照明系統(tǒng)相通，以備在緊急時段時仍能操作提供必要服務(wù)。停車場內(nèi)必須裝有足夠通風(fēng)系統(tǒng)，供應(yīng)新鮮空氣，以符合衛(wèi)生安全。停車場經(jīng)營管理策略應(yīng)按照自給自足原則確定收費標(biāo)準(zhǔn)以降低管理費，而無須從管理費內(nèi)補貼，這對整幢大樓出租及出售營運，都有著正面積極作用。

第二篇：商業(yè)物業(yè)管理控制要點

商業(yè)物業(yè)管理控制要點

1、管理目標(biāo)

商業(yè)物業(yè)（樓宇）具有大空間、多設(shè)備、商號多、客流量大等特點，物業(yè)管理與服務(wù)的難度大、責(zé)任重。一般住宅類物業(yè)管理主要管理居民的居住場所，服務(wù)對象是住戶，而商業(yè)物業(yè)作為一種商業(yè)經(jīng)營場所，其物業(yè)管理機構(gòu)面對的服務(wù)對象是業(yè)主、租戶和顧客三個方面，其中，租戶和顧客群不是長期穩(wěn)定的，而是流動的，不斷變化的，且來源不同，構(gòu)成復(fù)雜，因此物業(yè)管理服務(wù)的好壞直接影響到商業(yè)物業(yè)的商譽。一旦物管機構(gòu)在管理服務(wù)方面出現(xiàn)差錯，導(dǎo)致租戶或顧客不滿，對物業(yè)商譽有極大的影響，而若因此失去租戶或顧客，就意味著會失去物業(yè)業(yè)主的信任，從而失去物業(yè)受托管理權(quán)，影響本企業(yè)的經(jīng)濟效益。

因此，商業(yè)物業(yè)的物管機構(gòu)為實現(xiàn)令各方滿意的服務(wù)目標(biāo)，就要不斷調(diào)查研究市場情況，了解市場變化和不同租戶、顧客對物業(yè)管理服務(wù)的不同要求與滿意標(biāo)準(zhǔn)，以高于市場普遍水平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來滿足他們，并贏得市場競爭。

2、管理措施

由于服務(wù)對象的不同與市場需求的差異，較之于住宅物業(yè)，商業(yè)物業(yè)對于物業(yè)管理的要求更高、更嚴(yán)格，在管理措施上，商業(yè)物業(yè)（樓宇）的物管機構(gòu)應(yīng)依據(jù)有關(guān)政策法規(guī)，嚴(yán)格制訂一套適合商業(yè)物業(yè)物業(yè)管理的規(guī)章制度，規(guī)范各專業(yè)崗位的職業(yè)守則與工作細則，按照高標(biāo)準(zhǔn)訂立工作計劃和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使商業(yè)物業(yè)始終保持清潔文明、安全舒適的經(jīng)營狀態(tài)，對違反管理規(guī)定者，均一律按處罰條例進行處理。

3、商業(yè)形象

住宅類物業(yè)設(shè)計形象的主要目的在于美化居住環(huán)境，除在一定程度上促進物業(yè)銷售外，在日常物業(yè)管理上并無其他商業(yè)考慮，而商業(yè)物業(yè)的形象設(shè)計則肩負著極強的商業(yè)使命，恰如其分的商業(yè)形象設(shè)計能夠誘發(fā)顧客的潛在購買欲望，使之形成現(xiàn)實的消費；良好的外觀設(shè)計、優(yōu)美的內(nèi)景布置能夠使顧客為這種具有藝術(shù)美的商業(yè)氛圍而實施自己的購買行為?，F(xiàn)代的商業(yè)大廈（商場、商城）正是利用卓越的商業(yè)形象設(shè)計使顧客產(chǎn)生美感愉悅的同時，引導(dǎo)顧客消費，從而促進商業(yè)營銷。舉凡成功的商業(yè)物業(yè)無不具備獨樹一幟的成功商業(yè)形象，如深圳銅鑼灣商業(yè)廣場獨特的中庭設(shè)計、深圳山姆會員店科學(xué)合理的功能分區(qū)等等。同時，舒適、幽雅的購物環(huán)境與和諧有序的消費氛圍，不僅可以樹立商業(yè)物業(yè)良好的自身形象，促進自身商業(yè)發(fā)展，還可起到形象示范作用，影響、帶動周邊商業(yè)物業(yè)形成區(qū)域發(fā)展，達到整體提升周邊商業(yè)環(huán)境的效果?？傊?，保持物業(yè)良好形象是商業(yè)物業(yè)物業(yè)管理的主要任務(wù)。

由于商業(yè)物業(yè)內(nèi)不同區(qū)域的功能分區(qū)不同，為正確地導(dǎo)引人群、疏導(dǎo)車輛、維持物業(yè)內(nèi)部的有序經(jīng)營，在適當(dāng)?shù)奈恢茫ㄈ绯鋈肟谔?、樓層梯間、坡道處等）設(shè)置明顯的指示牌顯得格外重要。在顧客分流方面，應(yīng)采取積極合理的措施（如專人導(dǎo)引、專題廣告導(dǎo)引、語音導(dǎo)引等），既能使顧客輕松流暢地進出，又能使顧客感覺到熱烈的商業(yè)氣氛。如果停車場、人行入口處過于擁擠，將會嚴(yán)重影響購物環(huán)境，并且影響顧客情緒。另外對于物業(yè)內(nèi)各經(jīng)營單位（商戶）的招牌（廣告牌）應(yīng)妥善管理，保持物業(yè)外觀整潔。

影響商業(yè)物業(yè)商業(yè)形象的因素很多，完善的物業(yè)管理是非常重要的一個方面，通過良好的物業(yè)管理可以創(chuàng)造良好的公眾形象，增強公眾信心，從而吸引消費，有效促旺物業(yè)內(nèi)的各項經(jīng)營活動。

4、產(chǎn)權(quán)、債權(quán)關(guān)系

商業(yè)物業(yè)（樓宇）的所有權(quán)人可能是個人、一間或數(shù)間公司。房地產(chǎn)的開發(fā)建設(shè)經(jīng)常是通過抵押等方式來籌集資金的，所以物業(yè)本身可能存在著所有權(quán)或債務(wù)形式多重性的特征，對于物業(yè)管理者來說，了解物業(yè)債權(quán)的實質(zhì)性關(guān)系和所有權(quán)類型是相當(dāng)必要的，若物業(yè)產(chǎn)權(quán)不清，從物管市場的角度而言，意味著物管需求方的主體不確定，必將導(dǎo)致物管作業(yè)因服務(wù)對象的不明確而陷入混亂無序的狀態(tài)。若物業(yè)債權(quán)關(guān)系復(fù)雜，則有可能使物管企業(yè)卷入不必要的債權(quán)糾紛，在一定程度上加大經(jīng)營風(fēng)險。物業(yè)管理是屬于長期經(jīng)營的產(chǎn)業(yè)，物業(yè)委托方的產(chǎn)權(quán)、債權(quán)關(guān)系是否清晰明確必將影響物業(yè)委托雙方的長期合作發(fā)展。

5、環(huán)境清潔管理

商業(yè)樓宇物業(yè)環(huán)境的清潔與否是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志，保潔工作對物業(yè)業(yè)主、租戶及顧客的影響極大，越是高檔、現(xiàn)代的商業(yè)樓宇，對清潔工作的要求就越高。商業(yè)樓宇的人流多且人員雜亂，產(chǎn)生垃圾的源頭較多，加上有可能部分租戶居住在物業(yè)內(nèi)部（如某些專業(yè)批發(fā)商場），存在生活垃圾的處理問題，保潔工作相對難以控制。除應(yīng)有專人負責(zé)流動保潔、及時清運垃圾、隨時保持室內(nèi)外衛(wèi)生之外，同時應(yīng)注重提高清潔工作的專業(yè)性，滿足商業(yè)物業(yè)內(nèi)部各種設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)需要。

商業(yè)物業(yè)（樓宇）的保潔形式具有以下主要特點：

①由于商業(yè)樓宇日常的保潔需求時間較長（營業(yè)時間長，且節(jié)假日照常營業(yè)），在保潔人員的工作安排上一般實行兩班倒，即將巡視和清潔分開，隱蔽部位（如消防通道內(nèi)的設(shè)施）的保潔工作安排在白天巡視時間完成，夜間主要對營業(yè)區(qū)域進行清潔，包括地面、衛(wèi)生間、玻璃、消防器具等公共設(shè)施。

②商業(yè)樓宇的保潔重點在大堂及大門入口處。大堂、大門是出入人群的必經(jīng)之地，且位置最接近物業(yè)外部環(huán)境，只要注意大堂和大門出入口的衛(wèi)生保持，并及時進行保潔作業(yè)，即可在很大程度上減輕物業(yè)其他樓層、部位的保潔壓力，但需注意在顧客經(jīng)過出入口防塵墊之后，仍會有部分灰塵散落地面，如逢雨天，應(yīng)組織人員將污跡控制在大堂入口范圍內(nèi)。

③商業(yè)樓宇保潔巡視的人員配備主要由物業(yè)自身質(zhì)素及檔次來決定，樓宇檔次越高，巡視的內(nèi)容越單一，需配置的保潔人員越少；樓宇檔次越低，巡視工作所需的人員越多，巡視頻度越大，特別是集市型的商業(yè)物業(yè)，清潔質(zhì)量的高低取決于巡視保潔的質(zhì)量。另外商業(yè)物業(yè)保潔還需注意對停車場、理貨區(qū)及垃圾存放點的巡視保潔，為方便顧客，還應(yīng)注意垃圾收集桶擺放的數(shù)量與位置是否合理。

④商業(yè)物業(yè)對保潔人員的素質(zhì)要求較高，包括及時發(fā)現(xiàn)問題的能力和正確處理清潔作業(yè)過程中的各種應(yīng)注意事項的能力，在人員管理方面還涉及到防自盜等情況，物業(yè)管理單位應(yīng)合理安排保潔人員的工作時間、工作區(qū)域及作業(yè)方式，做到既要保證物業(yè)環(huán)境的清潔衛(wèi)生，同時也盡量避免因保潔作業(yè)對物業(yè)內(nèi)部正常的商業(yè)經(jīng)營活動造成不良影響。

6、環(huán)境綠化管理

營造良好的購物環(huán)境是商業(yè)物業(yè)（樓宇）成功的基本條件，而出色的綠化管理則能提高商業(yè)物業(yè)區(qū)域環(huán)境的“含金量”。盡管商業(yè)樓宇的單位面積價值昂貴，仍需要通過環(huán)境綠化來點綴，并以此營造和諧舒適的宜人氣氛，提高業(yè)主、租戶及顧客的生活、工作質(zhì)量。

商業(yè)物業(yè)的綠化管理以經(jīng)濟適用、美觀大方為原則，為與建筑環(huán)境氣氛取得協(xié)調(diào)一致的效果，應(yīng)對其進行統(tǒng)籌規(guī)劃，合理布局。具體的綠化方案設(shè)計應(yīng)結(jié)合客觀環(huán)境，合理布置，既要考慮美觀，通過綠化起到美化環(huán)境、改善環(huán)境小氣候的作用，也要考慮植物品種的選擇，方便長期的日常養(yǎng)護。

同住宅物業(yè)相比，商業(yè)物業(yè)（樓宇）因其著重商業(yè)綜合使用功能及建筑空間方面的限制，使得物業(yè)內(nèi)可綠化區(qū)域面積較小，加上室內(nèi)陽光照射不充分，因此給綠化工作帶來困難，為較好解決這一問題，應(yīng)充分利用有限場地，采取水平綠化與垂直綠化相結(jié)合的方法，在擁擠的有限空間里營造綠意的環(huán)境。在綠化裝點室內(nèi)空間時，應(yīng)注意以下幾點：

① 商業(yè)物業(yè)的綠化配置主要以室內(nèi)綠化為著眼點，屬花卉租擺范疇，對花卉的質(zhì)量要求相對較高，花卉在擺放期間應(yīng)表現(xiàn)出良好的生長狀態(tài)，防止出現(xiàn)亂葉、黃葉、蟲害、痿蔫、老化、不規(guī)整等生長不良的情況。

②商業(yè)物業(yè)室內(nèi)的亮度主要由日光燈補償，光線較柔和，因此在品種選擇上以觀賞葉片花卉為主，葉片質(zhì)地應(yīng)為革質(zhì)以上，光亮無毛，顏色純正。在養(yǎng)護中應(yīng)及時清潔葉片，去除灰塵，以保持葉片光亮，必要時可噴施少量光亮劑。

③室內(nèi)花卉的選擇應(yīng)注意避免選用姿態(tài)臃腫的花卉，主要突出線條美和層次美。同時要避開有異味、有毛、有毒的植物?；緮[放講究藝術(shù)，品種配置與擺放位置要適當(dāng)，風(fēng)格統(tǒng)一協(xié)調(diào)，構(gòu)圖合理美觀。

④因室內(nèi)光照度有限，不宜擺放較高大的植物，注重環(huán)境配置的商家往往采用人造花搭配部分真花，并在透視的焦點部位人為加上背景以烘托氣氛。例如，在蔬菜區(qū)用塑料制作的藤本蔬菜來映襯主題。

⑤室內(nèi)花木一般產(chǎn)自熱帶，因此室內(nèi)的濕度要較大一些。由于受到環(huán)境的制約，室花更換較頻繁，日常的養(yǎng)護大多限于夜間澆水或補充少量顆粒劑復(fù)合緩釋肥料。

⑥搬運花草植物時，保護花卉枝葉不受損傷，同時注意花木放置場地的衛(wèi)生保潔。經(jīng)常對植株進行檢查，適當(dāng)進行綠化補缺與品種調(diào)劑，確保植物生長成型，成活率達95%以上，保持植物常盛態(tài)勢，可使室內(nèi)環(huán)境充滿生機與活力。

7、安全管理

商業(yè)物業(yè)（樓宇）面積廣、商品多、客流量大，需要一支訓(xùn)練有素的保安和消防隊伍，并有一套緊急情況下的應(yīng)急措施。安全管理工作的基本要求是保障物業(yè)安全，維持商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理秩序。

對于商業(yè)樓宇的安全管理，應(yīng)注意以下幾點：

①將物業(yè)管理中的安全管理與商業(yè)經(jīng)營中的防損要求結(jié)合起來。

商業(yè)樓宇內(nèi)的人流構(gòu)成復(fù)雜，幾乎任何一家商業(yè)機構(gòu)都要面對商品防損的難題，采取包括錄像監(jiān)控、便衣巡查等各種保安措施力求杜絕商品流失。物管機構(gòu)的安全人員應(yīng)根據(jù)委托管理合同的要求，合理分工，明確責(zé)任。若商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理方自身設(shè)有專門的保衛(wèi)部門（如商品防損部），物管機構(gòu)應(yīng)注意明確同防損部門的職責(zé)分工、責(zé)任區(qū)域的劃分及具體工作的對接程序。若商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理方將防損工作交予物管機構(gòu)管理，物管機構(gòu)應(yīng)在自身安全管理部門內(nèi)部明確各安全崗位的具體設(shè)置及崗位職責(zé)，通過有效分工，采取各項有效措施，在做好物業(yè)社區(qū)治安工作的同時，積極重視商業(yè)防損工作，將商品的損失程度限制在最小范圍內(nèi)。

②將物業(yè)保安管理同物業(yè)消防管理相結(jié)合。

消防安全是物業(yè)安全的重要環(huán)節(jié)。由于商業(yè)物業(yè)內(nèi)人員密集、設(shè)備昂貴、財物（產(chǎn)）匯集，發(fā)生火災(zāi)所造成的生命、財產(chǎn)損失無法估量。因此，商業(yè)物業(yè)的物管機構(gòu)的每一位安全人員都應(yīng)同時是兼職消防安全管理員，并具備相應(yīng)的消防知識與技能，及時發(fā)現(xiàn)并處理各種火災(zāi)隱患。

③將安全管理與客戶服務(wù)工作相結(jié)合。

商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)對象較多，包括業(yè)主、租戶及商業(yè)顧客，同其他類型物業(yè)的物管工作相比，由于物業(yè)的商業(yè)特性，商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理更加強調(diào)管理的服務(wù)性，安全管理人員在日常工作中，隨時都可能會接到客戶的各種服務(wù)要求，因此，必須將安全人員的日常工作納入到客戶服務(wù)工作中去，為顧客提供各種細致服務(wù)，盡可能地保護業(yè)主、租戶和顧客的利益。

④緊急事故的應(yīng)急處理

住宅小區(qū)的整體環(huán)境屬于封閉型或半封閉型，而商業(yè)物業(yè)屬開放型環(huán)境?，F(xiàn)代物業(yè)管理中的安全管理概念正變得越來越復(fù)雜化、嚴(yán)格化，已不僅僅局限于物業(yè)方面的安全保衛(wèi)，還包括犯罪、意外事故、自然災(zāi)害及危險物等緊急事故造成的安全保護問題。安全人員所承擔(dān)的責(zé)任隨著社會的發(fā)展和業(yè)主需求的變化而不斷增加。

對于高度密集性的商業(yè)物業(yè)（樓宇）而言，若發(fā)生緊急事故后處理不當(dāng)或不及時，將會造成無法估量的生命財產(chǎn)損失，因此必須設(shè)計一套有效的緊急事故處理程序，該套程序必須為諸如火災(zāi)、電源失控、水管暴裂、犯罪活動、爆破威脅、電梯事故、嚴(yán)重傷病等緊急事項有所準(zhǔn)備。所有安保人員必須與物業(yè)電氣、機械、交通和控制設(shè)備相關(guān)人員及物業(yè)業(yè)主、租戶緊密配合。

任何一項安全計劃都應(yīng)有四個目標(biāo)：預(yù)防措施、問題的檢測和報警、損壞遏制及防止損失的進一步擴大。處理物業(yè)緊急事故最先進的方法在于預(yù)防的措施。由于物業(yè)管理者無法事先準(zhǔn)確預(yù)測事故的發(fā)生，因此在設(shè)計保護計劃時，必須盡可能地考慮任何緊急事故可能發(fā)生的各種情況，最大限度地作出反應(yīng)。一些具體的預(yù)防措施如：事先做好電梯的準(zhǔn)備工作，以便在緊急情況下供事故發(fā)生樓層的受傷人員疏散使用；在租戶中提倡使用不易燃、防火性家具及材料；組織業(yè)主、租戶定期舉行各種應(yīng)急反應(yīng)訓(xùn)練和活動；編制緊急事故程序指南手冊并發(fā)放到所有物業(yè)工作人員、業(yè)主、租戶手中；儲備少量緊急物資等。

一旦緊急事故發(fā)生，人身安全就處于第一位。物業(yè)管理者應(yīng)按設(shè)計好的基本應(yīng)急程序履行職責(zé)，立即與業(yè)主、租戶建立個人聯(lián)系，通告危機現(xiàn)狀以及解決辦法。物業(yè)管理者必須全力以赴，以避免發(fā)生更大的損失，盡可能快地恢復(fù)正常的工作運行是減少商業(yè)經(jīng)營損失的最好辦法。

提高安全的重要性還包括免受犯罪活動的侵襲。商業(yè)樓宇的一些地方較易發(fā)生犯罪活動，如商業(yè)中心的停車場就是犯罪分子與歹徒經(jīng)?；顒拥闹饕胤?。對此，物業(yè)管理機構(gòu)有許多需要改進的地方，例如：增加照明燈以加強顧客安全感；人行道附近和停車場不應(yīng)有藏身之處；為顧客提供的哨崗應(yīng)安排在停車場重要位置等等。增加訓(xùn)練合格的保安人員，配備高性能的安全設(shè)備，都可在一定程度上提高安全而降低犯罪發(fā)生。商業(yè)物業(yè)的物管機構(gòu)應(yīng)與當(dāng)?shù)毓膊块T加強聯(lián)系，獲得必要的建議與幫助。另外，租戶若發(fā)現(xiàn)有可疑行跡應(yīng)立即互相通告，這樣由于失誤導(dǎo)致的犯罪事故就會減少。

8、設(shè)施養(yǎng)護管理

商業(yè)物業(yè)（樓宇）高起點、高質(zhì)量的設(shè)備設(shè)施需要具有先進的現(xiàn)代化管理手段和專業(yè)化養(yǎng)護維修技術(shù)。因此在養(yǎng)護維修方面，必須有一支專業(yè)化隊伍，對物業(yè)的各種設(shè)施設(shè)備加強養(yǎng)護，如空調(diào)設(shè)備、電梯設(shè)施等。由于商業(yè)物業(yè)（樓宇）使用頻繁，預(yù)防性的維護工作與建筑地面、設(shè)備的日常檢查工作就顯得尤為重要。商業(yè)樓宇內(nèi)部屬于人流高度密集區(qū)域，空氣調(diào)節(jié)必須適宜，載人運輸工具必須保證長時間安全運行，因此必須加強各類設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)，減少停機率，并在商業(yè)物業(yè)開放運行中及時處理各種設(shè)備故障，保證其正常運轉(zhuǎn)，為物業(yè)業(yè)主及使用權(quán)人提供方便及不間斷服務(wù)。

9、消防管理

現(xiàn)代商業(yè)物業(yè)（樓宇）大多是立體性建筑，且機電設(shè)備較復(fù)雜，故其消防工作顯得難度更大，也更重要。消防工作的目的就是為了預(yù)防物業(yè)火災(zāi)的發(fā)生，最大限度地減少火災(zāi)損失，為業(yè)主、租戶和顧客提供安全環(huán)境，保障其生命財產(chǎn)安全。商業(yè)樓宇常見的引發(fā)火警的原因主要為煙蒂或火種處理不當(dāng)、電器引致的火警、裝修不慎等。商業(yè)樓宇內(nèi)部人群密集，短時間內(nèi)的人員疏散壓力較大，消防通道必須保持暢通無阻，遇有緊急情況時能及時疏散人群。商業(yè)樓宇建筑應(yīng)嚴(yán)格按國家消防部門的具體有關(guān)規(guī)定配備消防裝置及設(shè)備，如火警報警系統(tǒng)、應(yīng)急發(fā)電機、應(yīng)急照明系統(tǒng)、花灑系統(tǒng)、空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)等等。樓宇內(nèi)各類消防設(shè)施及消防通道的指示標(biāo)識必須完整、齊全、清楚，所有固定裝置、設(shè)備或裝飾品均須達到高度安全標(biāo)準(zhǔn)，保證顧客，特別是兒童不致意外受傷。物業(yè)的消防管理還必須注意物業(yè)管理機構(gòu)與業(yè)主、租戶（使用人）之間的聯(lián)合管理，組成以物業(yè)管理公司為主，業(yè)主和租戶為輔的消防管理網(wǎng)絡(luò)，必須注意消防宣傳與強化消防管理之間的結(jié)合，才能真正把各項消防管理措施落到實處。

10、車輛管理

商業(yè)類物業(yè)（樓宇）一般均位于本地商業(yè)旺區(qū)，用地有限，各類停車場所、車位較為緊張。據(jù)典型調(diào)查（北京零點市場調(diào)查公司數(shù)據(jù)），在商業(yè)樓宇（商場、商城、商廈等）的實際消費購買人數(shù)（約占總客流量的40%）中，70%為乘車或駕車人士。一座較為成熟的商業(yè)樓宇，其建筑面積與停車場面積的合理比例大致為4∶1。由于停車面積供應(yīng)緊張，對往來車輛實施有序管理難度較大。商業(yè)物業(yè)各類停車場（地上、地下停車場）應(yīng)合理規(guī)劃、加強使用管理、提高使用效率，不僅保證物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的良好的交通秩序和車輛停放秩序，確保業(yè)主、租戶、顧客的車輛不受損壞和失竊，還應(yīng)注意將車輛管理與環(huán)境管理、治安管理、消防管理及交通管理相結(jié)合。例如在環(huán)境管理方面要求車輛和人員保持停車場內(nèi)清潔，禁止亂丟垃圾。在消防管理方面按消防要求設(shè)置消防栓，配備滅火器等。做到既方便顧客的交通往來，吸引顧客消費，又能保持整潔的物業(yè)環(huán)境和物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的安全與交通秩序。

11、公共關(guān)系

①商業(yè)社區(qū)文化

商業(yè)社區(qū)文化活動對于商業(yè)物業(yè)內(nèi)的所有單位及個人均有重大意義。首先，文化活動的開展有利于在物業(yè)社區(qū)內(nèi)形成一種和睦、融洽、安寧的氣氛，密切內(nèi)部各商業(yè)單位間的往來，為互相之間的溝通提供了渠道，俗話說，和氣才能生財。其次，通過開展多種形式的商業(yè)社區(qū)文化活動，有利于加強業(yè)主、租戶與物業(yè)管理單位的溝通，增進相互間的了解，及時化解矛盾，使物管工作得以順利開展。第三，商業(yè)社區(qū)文化活動的開展有利于喚起全體業(yè)主、商戶的榮譽感，制造名牌效應(yīng)。如通過組織業(yè)主旅行團、音樂會、康樂比賽等文化活動，一方面可喚起全體業(yè)主、租戶的參與意識，另一方面也提高了物業(yè)知名度，并將為物業(yè)帶來可觀的商業(yè)效應(yīng)。第四，通過開展文化工作，保證了物業(yè)社區(qū)的“安全文明”，為社區(qū)的穩(wěn)定和長期發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

②商業(yè)推廣、促銷活動

加強同商業(yè)物業(yè)內(nèi)各經(jīng)營單位（商戶）的聯(lián)絡(luò)，有組織、全方位的促銷活動不可或缺。物管機構(gòu)可精心策劃、積極配合商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理方組織、宣傳和開展各類促營銷活動，如示范表演、展示會、聯(lián)合促銷、季節(jié)性社會活動等，努力為吸引顧客提供各種周到細致的服務(wù)。這樣，一方面可以增添商廈熱鬧興旺氣氛，促進物業(yè)內(nèi)各商家與顧客之間的聯(lián)絡(luò)，另一方面可擴大商廈的知名度，吸引大批顧客前往消費。

總之，商業(yè)物業(yè)管理機構(gòu)處理公共關(guān)系的核心內(nèi)容就是通過各種有效溝通渠道，采取多種形式加強、密切同物業(yè)經(jīng)營方、業(yè)主、租戶的聯(lián)系，并在經(jīng)營合作上明確與物業(yè)經(jīng)營方的專業(yè)分工，物業(yè)經(jīng)營方負責(zé)物業(yè)的商業(yè)經(jīng)營，物管機構(gòu)則專責(zé)物業(yè)管理，雙方合理分工、協(xié)力合作，致力達到共同經(jīng)營、整體發(fā)展的目標(biāo)。

第三篇：商業(yè)物業(yè)管理控制要點

商業(yè)物業(yè)管理控制要點

1、管理目標(biāo)

商業(yè)物業(yè)（樓宇）具有大空間、多設(shè)備、商號多、客流量大等特點，物業(yè)管理與服務(wù)的難度大、責(zé)任重、信譽要求高。

2、商業(yè)形象

商業(yè)物業(yè)的形象設(shè)計則肩負著極強的商業(yè)使命，恰如其分的商業(yè)形象設(shè)計能夠誘發(fā)顧客的潛

在購買欲望，使之形成現(xiàn)實的消費；良好的外觀設(shè)計、優(yōu)美的內(nèi)景布置能夠使顧客為這種具

有藝術(shù)美的商業(yè)氛圍而實施自己的購買行為。

商業(yè)物業(yè)內(nèi)不同區(qū)域的功能分區(qū)不同，為正確地導(dǎo)引人群、疏導(dǎo)車輛、維持物業(yè)內(nèi)部的有序

經(jīng)營，在適當(dāng)?shù)奈恢茫ㄈ绯鋈肟谔?、樓層梯間、坡道處等）設(shè)置明顯的指示牌顯得格外重要。

在顧客分流方面，應(yīng)采取積極合理的措施（如專人導(dǎo)引、專題廣告導(dǎo)引、語音導(dǎo)引等），既

能使顧客輕松流暢地進出，又能使顧客感覺到熱烈的商業(yè)氣氛。如果停車場、人行入口處過

于擁擠，將會嚴(yán)重影響購物環(huán)境，并且影響顧客情緒。另外對于物業(yè)內(nèi)各經(jīng)營單位（商戶）的招牌（廣告牌）應(yīng)妥善管理，保持物業(yè)外觀整潔。

影響商業(yè)物業(yè)商業(yè)形象的因素很多，完善的物業(yè)管理是非常重要的一個方面，通過良好的物業(yè)管理可以創(chuàng)造良好的公眾形象，增強公眾信心，從而吸引消費，有效促旺物業(yè)內(nèi)的各

項經(jīng)營活動。

3、消防管理、車輛管理

4、設(shè)備運行24小時的保證

消費環(huán)境心理

不斷的重復(fù)投入文化建設(shè)

企業(yè)的社會責(zé)任

只可放水養(yǎng)魚來培育市場，增強商家信心，試探性經(jīng)營空間，不可殺雞取卵

2004年6月至2005年6月，任梧州市錦泰房地產(chǎn)開發(fā)公司銷售主管、招商策劃、兼物業(yè)管

理等職，參與開發(fā)了《錦泰商業(yè)廣場》（純商業(yè)）、《錦泰華庭》（商?。┑软椖俊?005年7月至2007年12月，任梧州市億輝房地產(chǎn)開發(fā)有限公司銷售招商部經(jīng)理，負責(zé)《億

輝國際汽車城》（商?。ⅰ秲|輝置業(yè)廣場》（商?。┑软椖康牟邉潯I銷工作，兼物業(yè)管理。

第四篇：前期物業(yè)管理介入工作要點

第一章早期物業(yè)管理介入階段（工作要點及內(nèi)容）

從租戶、開發(fā)商及物業(yè)管理專業(yè)角度，對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。

1、管理內(nèi)容：

1.1、從政策法規(guī)的角度，提供相應(yīng)物業(yè)管理意見及依據(jù)；

1.2、參與評審物業(yè)規(guī)劃設(shè)計及建筑面積設(shè)計圖紙，提出相關(guān)改善及改良的建議；

1.3、從管理的角度，評審設(shè)施設(shè)備的選配，減輕后期管理的壓力；

1.4、提供有關(guān)公建配套設(shè)備設(shè)施的改良意見；

1.5、提供廣場公共部位環(huán)境設(shè)計的相關(guān)意見；

1.6、提供機電安裝及能源分配的相關(guān)管理意見；

1.7、提供功能布局、用料更改的相關(guān)管理意見；

1.8、提供有關(guān)樓宇材質(zhì)保護的具體管理意見，減少因施工對材質(zhì)造成的損傷；

1.9、提供標(biāo)識系統(tǒng)設(shè)計、配置的相關(guān)管理意見；

1.10、參與項目公司與物業(yè)管理有關(guān)事宜的協(xié)調(diào)和溝通；

1.11、參與項目公司物業(yè)竣工驗收。

2、管理措施：

2.1、熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循；

2.2、學(xué)習(xí)、運用各類專業(yè)技術(shù)知識，提高早期介入的專業(yè)技術(shù)含量；

2.3、制定早期介入計劃，積極穩(wěn)妥地開展工作；

2.4、參與有關(guān)工程聯(lián)席會議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系；

第二章 前期物業(yè)管理實施階段（工作內(nèi)容提點）

前期物業(yè)管理階段可分為接管驗收管理、租戶二次裝修管理、安防管理、消防管理、綠化保潔管理、房屋及公共設(shè)備設(shè)施管理、質(zhì)量管理、檔案資料管理、人力資源管理等方面。

第三章 接管驗收管理

為確保廣場的環(huán)境、建筑和設(shè)施設(shè)備等符合有關(guān)法規(guī)政策及規(guī)劃設(shè)計的要求，維護租戶的合法權(quán)益，為日后物業(yè)管理工作的展開奠定基礎(chǔ)，物業(yè)接管前必須進行嚴(yán)格的驗收工作。

物業(yè)接管驗收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。

1.1、管理內(nèi)容：

1.1.1、了解物業(yè)建設(shè)的基本情況，與項目公司及時溝通，確定接管驗收時間；

1.1.2、編制《物業(yè)接管驗收計劃》，確定物業(yè)驗收的標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排；

1.1.3、與開發(fā)、設(shè)計、施工單位一起，依照接管驗收標(biāo)準(zhǔn)，對物業(yè)進行現(xiàn)場初步驗收，并將驗收結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗收表》上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改。

1.1.4、與開發(fā)、施工單位一起，對物業(yè)進行現(xiàn)場復(fù)驗，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)；

1.1.5、與開發(fā)、施工單位聯(lián)合進行物業(yè)交接：

1.1.5.1、核對、接收各類房屋和鑰匙；

1.1.5.2、核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；

1.1.5.3、核對、接收各類設(shè)施設(shè)備；

1.1.5.4、核對、接收各類標(biāo)識。

1.2、管理措施：

1.2.1、組建接管驗收小組，負責(zé)接管驗收工作；

1.2.2、開展接管驗收培訓(xùn)，提高對接管驗收重要性的認識；

1.2.3、掌握物業(yè)驗收的標(biāo)準(zhǔn)和程序；

1.2.4、制定接管驗收規(guī)程，按程序辦理接管驗收手續(xù)。

第四章開荒清潔管理

開荒，是建筑物清潔保養(yǎng)的一句行話，是指建筑物裝修工程結(jié)束后第一次徹底的清潔保養(yǎng)。開荒是一個綜合工程，由于建筑工程中常常會遺留下許多垃圾污垢，涉及建筑物內(nèi)外的所有裝修表面，而且污垢的程度是罕見的。各種地面石頭，墻壁上會遺留下水泥漿塊、油漆、玻璃膠、水污、銹跡等，這些都必須在開荒工作中清洗干凈，所以它是一項最艱苦、最復(fù)雜、最費神的工作，開荒工程的好壞，直接影響到日后保潔工作的質(zhì)量和檔次，所以做好開荒有著相當(dāng)重要的要求。開荒程序如下：

3.1粗開荒：

清理施工現(xiàn)場留下的裝修垃圾，通常粗開荒由施工單位來實施完成。

3.2細開荒：

3.2.1墻面:

按不同墻面材料采取不用的方法：

a.石材、墻磚墻面可用液體清潔劑及水進行清潔保養(yǎng)，液體清潔劑應(yīng)采用中性。清潔保養(yǎng)的注意點在板材的接縫和凹凸面上。在用水清洗時，必須注意對地面的保護;

b.金屬墻面可用液體清潔劑及水進行清潔保養(yǎng)，液體清潔劑應(yīng)采用中性。在使用金屬光亮劑前，必須將潮濕的金屬墻面擦干。在用水清洗時，必須注意對地面的保護;

c.涂料墻面不得使用液體清潔劑劑水進行清潔保養(yǎng)。對墻面的浮灰應(yīng)使用灰塵撣清掃或使用干抹布擦拭，一般不采用濕抹布擦拭。局部的深度污染，在所用涂料表面允許的情況下，可使用濕抹布配合專用清潔劑擦拭。對濕抹布擦拭后產(chǎn)生的水漬、印跡，應(yīng)及時采用同牌號、色號的涂料修補。

d.踢腳線是墻面清潔保養(yǎng)的最后工序。踢腳線有木質(zhì)的，有塑料的，有石材的，有釉面的。踢腳線接縫和與墻面交接的平面是清潔保養(yǎng)的重點。木質(zhì)踢腳線在使用液體清潔劑劑水進行清潔保養(yǎng)時應(yīng)謹(jǐn)慎。

3.2.2玻璃及門窗:

門是物業(yè)的臉面，玻璃和窗戶是物業(yè)的眼睛。搞衛(wèi)生有窗明幾凈的說法，所以清潔好門窗和玻璃尤為重要。

a.門：

分清門的材質(zhì)，用專業(yè)清潔劑稀釋后，用毛巾擦拭，程序是從上到下，把毛巾疊成方塊，從門的頂部開始從左到右的擦拭，不能有遺漏，有膠漬的地方可用除膠劑做處理；框的程序同門；一定要做到無遺漏、無死角。手柄的下部、鉸鏈處是清潔保養(yǎng)的重點。

b.玻璃：

在擦拭前先用毛巾把玻璃框擦拭干凈，再用涂水器沾稀釋后的玻璃水溶液，均勻的從上到下涂抹玻璃，有頑固的污漬用鏟刀清除干凈，再重復(fù)以上工序后用刮子從上到下刮干凈，用干毛巾擦凈框上留下的水痕，玻璃上的水痕用機皮擦拭干凈；

c.窗：

要把窗框鉸鏈、軌道、接縫處存留的污垢、粉塵清潔干凈;

d.對玻璃及門窗進行清潔保養(yǎng)時，必須注意對地面的保護。

3.2.3地面:

環(huán)境的干凈首先表現(xiàn)在地面，按不同的地面材質(zhì)使用不同的清潔方式：

a.釉面磚地面：先用刮刀把釉面磚表面的污垢、保護蠟層刮掉，可用機械清洗。b.石材地面:分清花崗巖、大理石。在選用清潔劑時應(yīng)掌握好pH值。

c.木地板:只能用濕抹布沾清潔劑擦拭，不可直接用水清洗，更不可用機械清洗 d.復(fù)合地板:只能用濕抹布沾清潔劑擦拭，不可直接用水清洗，更不可用機械清洗。

3.2.4、衛(wèi)生間：

堅持由上而下的原則，首先認清衛(wèi)生間頂子的材質(zhì)，是PVC的或是鋁塑板還是涂料的，再根據(jù)不同的材質(zhì)用不同的清潔方法進行清潔；用清潔球或是板刷清洗衛(wèi)生間的墻壁，著重瓷磚的縫隙，和瓷磚表面上遺留的膠跡、涂料點、水泥漬等；用毛巾清潔衛(wèi)生間的潔具，用不銹鋼清洗液針對各種龍頭、管件進行清潔；用洗地機對地面進行最后的清潔，由其是地面的邊角，用清潔球和刀片對洗地機洗不到的角落進行針對性的除污、去除水泥漬等；最后，檢查無遺漏后，再用干毛巾把水龍頭等管件擦拭一遍。

3.2.5公共通道：

墻壁用撣子或是吸塵器做除塵處理，擦拭燈具、開關(guān)盒、排煙置、空調(diào)口、排風(fēng)口等。

3.2.6地角線：

用毛巾擦拭，用刀片去掉各種膠跡、涂料點等。

3.3清潔標(biāo)準(zhǔn)：

3.3.1玻璃的標(biāo)準(zhǔn)：目視無水痕、無手印、無污漬、光亮潔凈。

3.3.2衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)：墻體無色差、無明顯污漬、無涂料點、無膠跡、潔具潔凈光亮、不銹鋼管件光亮潔凈、地面無死角、無遺漏、無異味。

廚房標(biāo)準(zhǔn)：墻體無色差、無明顯污漬、無涂料點、無膠跡、不銹鋼管件光亮潔凈、地面無死角、無遺漏。

3.3.3公共通道標(biāo)準(zhǔn)：墻壁無塵土，燈具潔凈，開關(guān)盒潔凈無膠漬，排風(fēng)口、空調(diào)出

風(fēng)口無灰塵、無膠點；

3.3.4門及框標(biāo)準(zhǔn)：無膠漬、無漆點、觸摸光滑、有光澤，門沿上無塵土。

3.3.5地面的標(biāo)準(zhǔn)：木地板無膠漬、潔凈；釉面磚無塵土、無漆點、無水泥漬、有光

澤；石材無污漬、無膠點、光澤度高。

3.4細開荒工序要點：

3.4.1從粗到細：

開荒所面臨的污垢是多樣的，有建筑拉架、涂料污染、水泥漿漬、沙礫灰塵等。清潔保養(yǎng)應(yīng)先將大的轉(zhuǎn)頭地磚、木板塑料清除掉；將玻璃、石材表面大面積的水泥漿漬、涂料色漬鏟掉；再將大面積的沙礫灰塵清掃掉；清除角落的細小沙礫和灰塵；對所有清潔保養(yǎng)的建筑物裝飾表面進行仔細、徹底的擦拭。

3.4.2由上到下：

對大宗的垃圾進行清除后，對于建筑物裝飾表面的清潔保養(yǎng)從天花板開始，依次為：通風(fēng)口、燈飾內(nèi)外壁、天花板平面、頂角線的灰塵、污漬；墻面、窗及窗框、門及門框；臺面；地面。

3.4.3先墻壁，后玻璃：

內(nèi)部的立面，墻壁是最大的面積，先將墻壁上的浮灰清掃后擦拭玻璃、門窗。

第五篇：商業(yè)設(shè)施物業(yè)管理服務(wù)要點

1.1.商業(yè)設(shè)施物業(yè)管理服務(wù)要點 1.1.1.商業(yè)設(shè)施管理核心

商業(yè)是否辦得成功，要視乎若干因素，其中有些是商業(yè)外部環(huán)境、社會發(fā)展等大環(huán)境所影響的，有些是由于內(nèi)部自身條件決定的，還有一些因素是深受完善物業(yè)管理的影響的，我們用下面這章圖表來闡述這幾方面因素之關(guān)系。

? 我們認為商業(yè)發(fā)展之外部環(huán)境包括：

? 新技術(shù)發(fā)展：既新科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用。

? 經(jīng)濟環(huán)境：即當(dāng)前商業(yè)所處的大經(jīng)濟環(huán)境是否為

利好趨勢。? 競爭對手：商業(yè)所在位置周遍是否已有強有力的競爭對手。

? 人口改變：商業(yè)所在位置周遍人口數(shù)量是否會有

流失的情況發(fā)生，比如市政規(guī)劃、拆遷等。

? 商業(yè)之先天條件包括：

? 地理位置：商業(yè)所在位置是否為交通方便、鄰街店面。? 集流區(qū)：商業(yè)周邊人口密集程度，是否具備較大的客流量。

商業(yè)之外部環(huán)境屬于其先天條件是物業(yè)管理所不能控制和改善的。但我們認為物業(yè)管理能夠影響的是商業(yè)成功要素之核心環(huán)節(jié)。甚至可以這樣說，好的物業(yè)管理可以彌補商業(yè)之先天不足，通過合理有效的控制和安排來達到成功商業(yè)之業(yè)績。

? 管理成功商業(yè)之核心環(huán)節(jié)包括：

? 商場設(shè)計及商業(yè)布局

商場各樓層之商鋪應(yīng)按照不同類別安排，明確不同的主題，盡可能以完美的環(huán)境、高水平及富有特色的服務(wù)樹立商場及物業(yè)公司的地位和形象。

? 出入口位置

對于客流量集中的出入口要特別注意。為吸引顧客光臨，在適當(dāng)?shù)胤皆O(shè)置足夠及簡明的確指示標(biāo)志或大型展示。逃生通道必須暢通無阻，所有固定裝置、設(shè)備和裝飾品必須達到高度安全標(biāo)準(zhǔn)，使顧客特別是兒童不會受傷。? 停車場設(shè)施

至于附設(shè)之停車場租車位，可以方便顧客和增加業(yè)/租戶的生意額，所以必須向訪客提供優(yōu)良快捷的服務(wù)，以增加其對商場之信心。

? 一站式服務(wù)

大型商場除在商業(yè)之布局巧費心思外還要注意業(yè)態(tài)之豐富，增加風(fēng)味餐廳、美食排檔、健身及相關(guān)娛樂場所，滿足客戶多種消費需求。

? 租金水平

商業(yè)之租金水平視招商階段市場行情、不同業(yè)態(tài)特殊需求，租期等多方商業(yè)因素影響，本司物業(yè)管理部原則上尊重貴司意見。

? 租戶組合

? ? ? ? ? 主力商戶安排：指每層各主力貨區(qū)應(yīng)注意重點品牌客戶之位置。服務(wù)商戶安排：指洗衣店、沖印店、物流公司等服務(wù)項目之商戶。

推廣活動：物業(yè)管理公司應(yīng)不時與商戶聯(lián)絡(luò)，商討合辦各種整體性之推廣和宣傳活動，吸引顧客前來消費。配合租戶要求，不斷完善管理方案及對現(xiàn)場環(huán)境進行改善?？菑V告：定期在各種媒體、會員手冊上刊登廣告，擴大知名度的同時增加客流。會員制：作為大型高檔商場應(yīng)注意培養(yǎng)自己忠誠的消費群體。物業(yè)公司應(yīng)建立完善的會員制度，定期發(fā)放刊物和促銷信息，開展會員獨享的優(yōu)惠政策，并適時舉辦回饋活動。?

此外物業(yè)管理應(yīng)注意協(xié)調(diào)好各租戶關(guān)系，通過共同制定章程，規(guī)范租戶的經(jīng)營活動，禁止不公平競爭。

1.1.2.商業(yè)綜合物業(yè)管理要點

? 商鋪是有計劃的商業(yè)聚集，對商鋪進行“統(tǒng)一管理，分散經(jīng)營”是商鋪區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點。? “統(tǒng)一管理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場競爭。? “分散經(jīng)營”，是商鋪對消費者和經(jīng)營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能直接進行商業(yè)經(jīng)營，只是在消費者和經(jīng)營者之間搭建橋梁。? 商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。商場氣氛：在燈光組合、音樂配合等方面也要注意創(chuàng)造和諧舒適之氛圍，同時適當(dāng)安排兒童活動中心及休息場所，以體現(xiàn)細微周到的服務(wù)理念。? 為了達到“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應(yīng)該約定承租戶服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。? 商鋪物業(yè)的管理特點

? 顧客流量大

商鋪進出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點松懈。同時商場在發(fā)生突發(fā)事件時，疏散相對較慢。安全管理應(yīng)特別慎重。

? 服務(wù)要求高

要物業(yè)管理服務(wù)面向商鋪置業(yè)人和使用人，向他們負責(zé)，一切為他們著想。促進商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和購物環(huán)境。這是商鋪物業(yè)管理服務(wù)的根本原則。

? 管理點分散

出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點。

? 營業(yè)時間性強

顧客到商鋪購物的時間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統(tǒng)一店鋪的開張及關(guān)門時間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關(guān)門時間不統(tǒng)一會造成整體商鋪經(jīng)營的凌亂感，無序經(jīng)營的印象，對顧客產(chǎn)生不良的心理影響。

? 車輛管理難度大

來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。

1.1.3.商業(yè)綜合物業(yè)管理內(nèi)容

商鋪物業(yè)管理包含以下幾個方面，我們現(xiàn)對此進行分項描述：

? 商鋪業(yè)戶服務(wù)管理

商戶服務(wù)部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務(wù)，二是內(nèi)部管理。

? 接待與聯(lián)系 接待與聯(lián)系是商戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方為商戶、顧客提供服務(wù)并與商戶、顧客進行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的商戶服務(wù)一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費與內(nèi)外聯(lián)系等。? 糾紛、投訴接待

顧客在商鋪購物因環(huán)境服務(wù)因素而來投訴。對物業(yè)管理方來說，所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理手冊”業(yè)績考核依據(jù)之一。

? 報修接待

商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問題，對商戶營業(yè)將造成很大的影響。商戶報修，應(yīng)迅速做記錄，填寫《維修任務(wù)單》，即時派維修工到現(xiàn)場搶修。

? 內(nèi)外聯(lián)系

? 商鋪內(nèi)部聯(lián)系

商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向商戶收取租金（流水到扣）、管理費、水電能耗費、鋪位的報修搶修費等；向商鋪方收取物業(yè)管理費、能耗費。商鋪服務(wù)管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。

? 商鋪的外部聯(lián)系

商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，如處理不好這些關(guān)系，會使商鋪的經(jīng)營活動很被動。處理得好，往往事半功倍。

? 商鋪裝修服務(wù)管理

裝修管理應(yīng)包含在商戶管理中，因管理難度較大，故單獨列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請、簽訂“裝修管理協(xié)議”，現(xiàn)場監(jiān)督管理等。

? 商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理

? 商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)較高，維修要求嚴(yán)，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點在于各種設(shè)施，設(shè)備上，因為商業(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類，設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護及維修管理的好壞直接影響經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營活動的正常運行。一些設(shè)備如電梯，自動扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè)備，保證其正常運行主要靠平時養(yǎng)護。

? 商鋪設(shè)備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調(diào)、自動扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對保證，因為一旦停電，漆黑的營業(yè)廳將給顧客、商品和營業(yè)款帶來不安全的因素，對商鋪聲譽帶來不利影響。所以應(yīng)選派優(yōu)秀員工，日夜監(jiān)測電氣運行狀況和空調(diào)系統(tǒng)、自動扶梯的運行狀況，一有異常情況及時安排維修，確保電氣和中央空調(diào)、自動扶梯正常運行。

? 商鋪建筑物的養(yǎng)護及維修管理

? 為了確保商鋪建筑物的完好，應(yīng)制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計劃，安排修繕投資，經(jīng)管理處審核后報業(yè)主方審批并檢查修繕結(jié)果。

? 依據(jù)商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。? 大修工程是指建筑物主體結(jié)構(gòu)的大部分嚴(yán)重損壞，或有局部倒塌的危險；部分附屬設(shè)施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場地和安全的要求，通常是經(jīng)營商戶必須停止?fàn)I業(yè)。因此，工期安排和開工前的籌備工作非常重要。

? 中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動或拆換少量主體構(gòu)件，保持原樓宇規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸?，加固部分鋼筋混凝土梁柱，外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部，管理工作做得好，可使建筑物內(nèi)的部分商戶繼續(xù)營業(yè)。

? 小修工程（亦稱零修工程或養(yǎng)護工程）是指及時修復(fù)的小損小壞，以保持建筑物原有完損等級的日常養(yǎng)護工程。此類工程在新舊樓宇中極為常見，如修補面層，門，窗、地面的整修等。小修工程較小影響商業(yè)經(jīng)營，但也應(yīng)加強施工管理，盡可能不影響商戶及顧客。

? 建筑物維修的技術(shù)檔案的管理是對原有建筑物技術(shù)資料的補充，是為日后建筑物的維修、整改、擴建等工作提供不可缺少的依據(jù)。

? 商鋪保安服務(wù)管理

? 商鋪的安全保衛(wèi)工作包括治安防盜、防范突法事件、監(jiān)控中心管理、車輛管理、停車場管理等。

? 安全保衛(wèi)管理是商鋪物業(yè)管理的要點，必須予以重視。它有兩部分組成一消防和治安管理。

? 商鋪物業(yè)一般都安裝先進的自動火災(zāi)報警裝置和自動滅火裝置，這些裝置直接與電視監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，一旦發(fā)現(xiàn)火情，煙霧達到一定的濃度或溫度達到一定的高度這兩種裝置便自動通過導(dǎo)線將報警信號傳輸至報警裝置、電視監(jiān)控系統(tǒng)和自動噴淋裝置。

? 運用電視監(jiān)控系統(tǒng)對商鋪進行全方位、多角度，尤其對出售貴重商品及金融營業(yè)點進行日常監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)可疑人員或突發(fā)事件、惡性事件時監(jiān)控人員及時錄像存作查證。

? 在地下車庫或露天停車場亦須安置監(jiān)控探頭，防止車輛被竊。

? 人防方面由于商鋪中鋪面多，人流密集，易造成電視監(jiān)控死角，人防是商服物業(yè)管理中必不可少的。

? 商鋪主要進出門崗的保安員發(fā)現(xiàn)可疑人員時用對講機通知場內(nèi)便衣保安人員加以注意。流動崗應(yīng)著便裝，流動巡邏，做到勤觀察，勤分析，善于發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題。

? 對突發(fā)事件和惡性事件應(yīng)及時處置防止事態(tài)擴大并注意保護現(xiàn)場及時向上級和公安部門報告等等。

? 大型商鋪在進貨和為顧客送貨（大件）時，由于商品貨量大，堆在商鋪外場地上，容易給不法之徒以可乘之機，這時保安就要提高警惕，防止商品被盜。

? 商鋪在逢年過節(jié)、雙休日時有較多的顧客；貨商鋪搞促銷，如限時商品優(yōu)惠；或憑廣告券免費領(lǐng)商品時，都會造成柜臺前人頭攢動的擁擠現(xiàn)象，不法分子會乘機作案盜竊錢包，這時保安就應(yīng)上前維護秩序，保障顧客人身與財產(chǎn)的安全。? 商鋪為使收銀活動安全，收銀員換班或營業(yè)結(jié)束，將錢款解送至總收銀柜或商鋪管理部門，這時保安應(yīng)上前保護收銀員以及錢款安全，防止歹徒搶劫。

? 另外地下車庫或露天停車場亦須安置監(jiān)控攝像探頭，防止車輛被竊，萬一遭竊，錄象將提供證據(jù)、線索，有利破案，這項工作的重要性要求監(jiān)控中心的保安人員工作認真、敬業(yè)。

? 商鋪消防工作的重要性不言而喻，商鋪內(nèi)人流大，樓梯、通道（尤其是防火樓梯、通道）相對面積較小，這給火災(zāi)時的人員疏散帶來很大困難。

? 制定切合本商鋪實際的消防管理制度（包括幾套火災(zāi)應(yīng)急處理方案）；商鋪的各部門及物業(yè)管理的各部門都要把各自放火職責(zé)、范圍規(guī)定清楚；消防監(jiān)控中心的保安員應(yīng)明確自身的職責(zé)范圍。做到“統(tǒng)一指揮，分區(qū)管理，層層負責(zé)，責(zé)任明確，防患未然”，切實貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防方針。

? 商鋪保潔服務(wù)管理

? 商鋪的環(huán)境有外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。

? 外部環(huán)境包括樓宇的外墻、附屬建筑設(shè)施及周圍的綠地、廣場、停車場等；內(nèi)部環(huán)境包括過道、扶梯、自動扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會議室等一切公用場所，以及商戶的鋪內(nèi)、辦公室內(nèi)等非公用部位。

? 搞好商鋪的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護的主旨在于創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍，為業(yè)戶提供一各理想的經(jīng)營環(huán)境，為顧客提供一個輕松愉快的購物環(huán)境。

? 商鋪保潔管理的重點 ? 商鋪的清潔管理重點之一是地坪清潔。隨著人流的進出，給商鋪地坪帶來的灰塵、紙屑；定時的清潔能夠帶給顧客舒適、優(yōu)美的購物環(huán)境。

商鋪的玻璃無框門、室內(nèi)柱上鏡、電梯內(nèi)鏡面等，由于顧客觸摸頻率較高，留下的手印帶給人視覺上的不舒服，應(yīng)定時清潔以消除不潔現(xiàn)象。? ? 商鋪盥洗室墻面、潔具、地坪的清潔、干燥和無異味，也是清潔工作的重點。商鋪外的銅牌，因暴露在室外，風(fēng)吹雨淋會使銅牌便黑，定期擦拭，能保持其程? 亮，提升商鋪的形象。? ? 商戶鋪內(nèi)產(chǎn)生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時清理。

雨大進門處及其他公用過道應(yīng)設(shè)置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進大廳，同時注意清潔衛(wèi)生。? 對商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視，但放置鼠藥時，要充分考慮兒童的安全，要放在摸不到的地方；為了安全也可以聘請專業(yè)隊伍進行消殺工作。? 在商鋪的營業(yè)時間內(nèi)，保潔工不能使用長柄拖把，更不能使用濕拖把拖地，以免造成顧客滑倒傷害事故。? ? 在雨雪天，商鋪進門處應(yīng)勤保潔并放置地毯或防滑提示牌。提醒業(yè)戶在規(guī)定的時間內(nèi)把鋪面內(nèi)產(chǎn)生的垃圾袋裝送至指定的位置。

對一切能利用的再生垃圾（包裝紙、箱）要回收處理。?

? 商鋪綠化服務(wù)、綠地管理

綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡，營造舒適、美觀、清新、幽雅的購物環(huán)境的基礎(chǔ)。商鋪內(nèi)外的綠化搞得好，能使周圍得環(huán)境得到改善，又提升了商鋪得品位。綠化管理應(yīng)配備專業(yè)技術(shù)人員，依據(jù)季節(jié)、氣候，地域條件的不同和樹木花草的生長習(xí)性及要求，制定詳細的管理細則，指導(dǎo)養(yǎng)護人員實行。

商鋪外圍的綠地，在基建時就已定型，商鋪得整體綠化風(fēng)格和局部獨立的構(gòu)圖要統(tǒng)一協(xié)調(diào)，水平綠化和垂直綠化要相得益彰。

? 商鋪經(jīng)營服務(wù)管理

商鋪方和物業(yè)管理公司所簽訂的委托物業(yè)管理合同中，往往會把商鋪經(jīng)營管理范疇的租賃管理，廣告籌劃、新項目開發(fā)同時委托給物業(yè)管理公司，以配合其商鋪的經(jīng)營管理。作為物業(yè)管理公司也應(yīng)將商鋪經(jīng)營管理的好壞與自己的物業(yè)管理服務(wù)緊密地聯(lián)系起來。

? 商鋪廣告宣傳管理

商戶為了樹立企業(yè)形象，追求經(jīng)濟利益，必然采取許多宣傳和促銷手段。除電視、報刊廣告以外，最有效、最直接的就是在商鋪主體周邊與商鋪內(nèi)部懸掛醒目的招牌、廣告牌、條幅，張貼宣傳品。物業(yè)管理處為了規(guī)范商鋪的環(huán)境秩序和整體形象，在支持商業(yè)宣傳策劃的同時，必須加強商鋪的

商鋪的整體布局設(shè)計是很重要的，而各鋪位上的宣傳廣告（包括燈光廣告、燈飾、條幅、張貼、懸掛品等）要和商鋪整體設(shè)計相協(xié)調(diào)，這就要求承租商戶的廣告設(shè)計必須經(jīng)過物業(yè)管理處審核，以做到管理有序，不會破壞商鋪的整體設(shè)計格調(diào)。

? 商鋪保險管理

? 商鋪的物業(yè)管理中保險管理是必不可少的。在商鋪的維修施工和廣告安裝中，均有可能發(fā)生意外的事故（包括火災(zāi)），對商戶、顧客、員工造成傷害；在保潔操作中，也有可能保潔工未按“規(guī)程”操作，用了濕拖造成顧客滑倒摔傷；或雨天地滑，顧客在商鋪進門處滑跤跌傷；這些都有可能向物業(yè)管理方提出索賠。為了規(guī)避風(fēng)險和最大限度地減低這方面的損失，商鋪的物業(yè)管理處應(yīng)采取兩種措施。? 工程或服務(wù)的公眾責(zé)任險、財產(chǎn)險（火險）；物業(yè)管理方可以向保險公司投保公眾責(zé)任險等險種，在考慮保險額度時，可以根據(jù)事故發(fā)生率的高低選擇投保的金額。

? 還有一種是財產(chǎn)險，是為防止商鋪可能遭受火災(zāi)、臺風(fēng)、暴雨、水浸等損失而投保的，物業(yè)管理處應(yīng)主動出面向商鋪方（大商戶）和各商戶的投保減災(zāi)提供建設(shè)性意見。