第一篇：物業(yè)管理企業(yè)員工培訓(xùn)工作要點(diǎn)（xiexiebang推薦）

物業(yè)管理企業(yè)員工培訓(xùn)工作要點(diǎn)

一、前言

羅伯特-歐文曾說(shuō)過(guò)：把錢(qián)花在提高勞動(dòng)力素質(zhì)上是企業(yè)經(jīng)理最佳的投資。被稱(chēng)為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)，經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，已顯現(xiàn)出越來(lái)越強(qiáng)的生機(jī)，為適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，物業(yè)管理企業(yè)員工培訓(xùn)工作已顯得十分重要。

二、目的和意義

（一）員工培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要

物業(yè)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，物業(yè)管理企業(yè)除了從市場(chǎng)上招聘到合適的人才外，更為有效的方式是通過(guò)培訓(xùn)提高現(xiàn)有員工的素質(zhì)，使其成為滿(mǎn)足企業(yè)需要的人才。

（二）員工培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)管理者激勵(lì)員工的方法

當(dāng)今社會(huì)，學(xué)習(xí)培訓(xùn)已成為很多人改變自己生活和環(huán)境的重要手段，幾乎每一個(gè)人都有對(duì)學(xué)習(xí)的需求和渴望。物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)濃郁的學(xué)習(xí)氛圍，以及有效的學(xué)習(xí)政策都會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生足夠強(qiáng)的吸引力，有利于員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。有遠(yuǎn)見(jiàn)的管理者甚至還把學(xué)習(xí)培訓(xùn)作為一種員工福利用來(lái)贈(zèng)送或獎(jiǎng)勵(lì)員工。

（三）員工培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)

經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)已從過(guò)去傳統(tǒng)的房屋協(xié)作管理轉(zhuǎn)向以委托管理方式為主的市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)管理。這種社會(huì)化、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)管理方式對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)提出了較高要求。物業(yè)管理已不僅是一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)，需要有大批精通管理的優(yōu)秀人才來(lái)推動(dòng)它的發(fā)展。因此，員工培訓(xùn)是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可*保證。

三、制定物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)規(guī)定

培訓(xùn)工作對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身情況制定培訓(xùn)規(guī)定使培訓(xùn)工作制度化、規(guī)范化。培訓(xùn)規(guī)定主要包括培訓(xùn)的目的和意義、培訓(xùn)的基本內(nèi)容、培訓(xùn)的方法、培訓(xùn)的分類(lèi)、培訓(xùn)的組織實(shí)施、培訓(xùn)的監(jiān)督管理、培訓(xùn)的效果評(píng)估等內(nèi)容。

四、物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容

物業(yè)管理工作涉及內(nèi)容較多，培訓(xùn)工作相對(duì)復(fù)雜，但總的來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)可包括三個(gè)方面的內(nèi)容。

（一）企業(yè)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)

該類(lèi)培訓(xùn)是為了讓每一個(gè)員工對(duì)企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀、未來(lái)規(guī)劃、管理服務(wù)理念、經(jīng)營(yíng)范圍、內(nèi)部規(guī)章制度、人力資源管理等有一個(gè)全面的了解。

（二）物業(yè)管理工作基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)

該類(lèi)培訓(xùn)主要是讓管理人員及操作人員熟悉并掌握與企業(yè)管理、物業(yè)管理相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)。

（三）物業(yè)管理從業(yè)人員專(zhuān)項(xiàng)技能培訓(xùn)

該類(lèi)培訓(xùn)是為了提高基層管理者及操作者的實(shí)際工作技能。

五、物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃

（一）培訓(xùn)需求分析

1、培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容

在編制培訓(xùn)計(jì)劃之前，首先要對(duì)企業(yè)的培訓(xùn)需求進(jìn)行全面的分析，培訓(xùn)需求分析主要包括三個(gè)方面的內(nèi)容。

⑴組織分析

結(jié)合企業(yè)的年度經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展計(jì)劃，分析企業(yè)及各部門(mén)需要哪些培訓(xùn)以保正計(jì)劃的實(shí)施。

⑵任務(wù)分析

依據(jù)企業(yè)的工作內(nèi)容，分析個(gè)人需要進(jìn)行哪些培訓(xùn)才能保證任務(wù)的完成。

⑶個(gè)人分析

依據(jù)企業(yè)的人力資源現(xiàn)狀，分析哪些人需要培訓(xùn)，培訓(xùn)的具體內(nèi)容是什么。

2、需求分析的方法

⑴問(wèn)卷調(diào)查法

向企業(yè)員工發(fā)出培訓(xùn)需求問(wèn)卷，讓員工結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)應(yīng)當(dāng)組織怎樣的培訓(xùn)提出建議。讓員工結(jié)合自己的工作任務(wù)提出培訓(xùn)要求；讓員工結(jié)合自己的個(gè)人發(fā)展提出培訓(xùn)需求。問(wèn)卷法是一種非常普遍而又行之有效的方法。這種方法能培養(yǎng)員工關(guān)心學(xué)習(xí)、熱愛(ài)學(xué)習(xí)、參與學(xué)習(xí)的熱情，既是培訓(xùn)需求分析方法又是企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，較為有效。

⑵約見(jiàn)面談法

挑選不同管理層次、不同工作部門(mén)的管理人員以及不同工種的操作人員進(jìn)行面談，根據(jù)面談了解到的信息以確定公司的整體培訓(xùn)需求。

⑶會(huì)議調(diào)查法

召開(kāi)培訓(xùn)需求分析會(huì)，讓參加會(huì)議的人員提出培訓(xùn)需求。

⑷工作表現(xiàn)評(píng)估法

根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)以

確定員工在哪些方面有缺陷，從而有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)以提高這些方面的工作能力。

⑸報(bào)告審評(píng)法

根據(jù)各部門(mén)提供的培訓(xùn)需求報(bào)告進(jìn)行綜合評(píng)審以確定所需的培訓(xùn)內(nèi)容。

（二）制定培訓(xùn)計(jì)劃.培訓(xùn)計(jì)劃是為了規(guī)定培訓(xùn)工作的目標(biāo)，制定整體規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；以及將培訓(xùn)計(jì)劃逐層展開(kāi)，以便協(xié)調(diào)和將各種活動(dòng)一體化。

1、制定程序

企業(yè)各部門(mén)根據(jù)培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容，結(jié)合部門(mén)培訓(xùn)目標(biāo)以及部門(mén)年度發(fā)展計(jì)劃制定出本部門(mén)的年度培訓(xùn)計(jì)劃，上報(bào)到企業(yè)人力資源管理部門(mén)，再由企業(yè)人力資源管理部門(mén)結(jié)合企業(yè)年度發(fā)展計(jì)劃以及企業(yè)培訓(xùn)總體目標(biāo)制定整個(gè)企業(yè)的培訓(xùn)計(jì)劃。

2、計(jì)劃內(nèi)容

為保證培訓(xùn)工作按時(shí)、按質(zhì)地實(shí)施，培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)控制、培訓(xùn)評(píng)估等五個(gè)方面的內(nèi)容。

⑴培訓(xùn)目標(biāo)

培訓(xùn)目標(biāo)是指通過(guò)培訓(xùn)工作所期望取得的成果，這些成果包括個(gè)人的、部門(mén)的、整個(gè)企業(yè)所要求達(dá)到的培訓(xùn)結(jié)果。培訓(xùn)目標(biāo)是制定培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)，培訓(xùn)目標(biāo)決定了培訓(xùn)課程、培訓(xùn)方式等一系列的內(nèi)容。同時(shí)，培訓(xùn)目標(biāo)又是培訓(xùn)考核和培訓(xùn)評(píng)估的依據(jù)。所以，培訓(xùn)目標(biāo)的制定應(yīng)該準(zhǔn)確、細(xì)致并具有可測(cè)量性。

⑵課程設(shè)置

培訓(xùn)課程包括了培訓(xùn)課程的名稱(chēng)、培訓(xùn)的時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)教員簡(jiǎn)介、針對(duì)培訓(xùn)課程的培訓(xùn)要求等內(nèi)容。明確的培訓(xùn)要求有利于員工提前對(duì)所培訓(xùn)的內(nèi)容有所準(zhǔn)備和有所側(cè)重，有利于提高培訓(xùn)效果。

⑶培訓(xùn)方式

根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)對(duì)象的不同，可采用不同的培訓(xùn)方式。常用的培訓(xùn)方式包括講授法、學(xué)徒制、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法、觀摩范例法。

①講授法：講授法是最常用的一種教學(xué)方法，通常是讓一位教員向?qū)W員直接傳授某方面的知識(shí)。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)約經(jīng)費(fèi)、教授對(duì)象多，可同時(shí)面對(duì)多名學(xué)員，一次教學(xué)可讓很多學(xué)員同時(shí)受益。

②學(xué)徒制：學(xué)徒制是最古老的教學(xué)方法，但至今為止仍然是企業(yè)培訓(xùn)新人最常用的一種方法。它的特點(diǎn)是由一名經(jīng)驗(yàn)豐富的老師傅，負(fù)責(zé)幫帶一名或幾名新來(lái)的員工，通過(guò)傳授、示范、練習(xí)、檢查反饋等一系列過(guò)程提高新人的工作技能。學(xué)徒制較適合物業(yè)管理工作實(shí)踐中保安、綠化、保潔、維修等技術(shù)性工種

③小島討論法：?jiǎn)T工以5-7人為一組圍在一個(gè)圓形桌前（也稱(chēng)“小島”），對(duì)特定的話(huà)題或主題進(jìn)行討論。指導(dǎo)老師控制培訓(xùn)的時(shí)間和進(jìn)程。每一位員工都可以自由地發(fā)表自己的意見(jiàn)，但是不允許反駁別人的意見(jiàn)。指導(dǎo)老師將每個(gè)人的意見(jiàn)都寫(xiě)在黑板上，同時(shí)鼓勵(lì)員工說(shuō)出更新或更古怪的想法。當(dāng)大家將自己的想法全部講完后，在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，員工對(duì)每一種意見(jiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，最后選出大家都滿(mǎn)意的答案。這種小島討論方式是引導(dǎo)員工自己解決管理問(wèn)題的有效方法。

④角色扮演法：角色扮演法是讓培訓(xùn)對(duì)象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份來(lái)解決問(wèn)題。這種方法能讓培訓(xùn)對(duì)象身臨其境地分析問(wèn)題和解決問(wèn)題，對(duì)員工提高工作技能和改造工作習(xí)慣都很有幫助。例如：讓員工扮演業(yè)主要求提供相應(yīng)的服務(wù)，以提高員工的服務(wù)意識(shí)；讓工作習(xí)慣不好的員工與上司角色轉(zhuǎn)換以達(dá)到改變工作習(xí)慣的目的。

⑤管理游戲法：這種方法寓教于游戲中，通過(guò)完成事先設(shè)計(jì)好的精妙游戲，讓培訓(xùn)對(duì)象領(lǐng)悟到其中的管理思想。例如：組織員工對(duì)有爭(zhēng)議的物業(yè)管理事件進(jìn)行辯論，在辯論中提高認(rèn)識(shí)。

⑥觀摩范例法：通過(guò)組織實(shí)地參觀考察，運(yùn)用電視機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、投影機(jī)、收錄機(jī)、放映機(jī)等設(shè)備來(lái)向?qū)W生呈現(xiàn)有關(guān)資料、信息，讓員工學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)工作。

3、培訓(xùn)控制

培訓(xùn)控制的目的是為了監(jiān)視培訓(xùn)活動(dòng)以保證培訓(xùn)活動(dòng)按計(jì)劃進(jìn)行并糾正培訓(xùn)過(guò)程中的偏差。可采用培訓(xùn)簽到制、教員評(píng)語(yǔ)制等方法。還可在每次培訓(xùn)結(jié)束時(shí)對(duì)員工進(jìn)行考核，并將考核成績(jī)納入績(jī)效考評(píng)，與員工的待遇掛鉤。

4、培訓(xùn)評(píng)估

每次培訓(xùn)工作結(jié)束后可通過(guò)員工的培訓(xùn)報(bào)告、員工的工作表現(xiàn)等對(duì)培訓(xùn)工作的效果進(jìn)行評(píng)估，以便在今后的培訓(xùn)中采取更好的培訓(xùn)措施。

六、培訓(xùn)組織實(shí)施

培訓(xùn)組織實(shí)施是物業(yè)管理培訓(xùn)工作的核心，它包括了培訓(xùn)工作做什么，培訓(xùn)工作如何做，培訓(xùn)工作由誰(shuí)來(lái)做的問(wèn)題。

（一）人力資源管理部門(mén)的職能和任務(wù)

員工培訓(xùn)是人力資源管理部門(mén)的主要工作內(nèi)容之一，其主要職能包括計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等內(nèi)容。具體職能和任務(wù)包括：

1、確定各級(jí)人員的培訓(xùn)要求，聽(tīng)取各部門(mén)的培訓(xùn)需求，依據(jù)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)計(jì)劃；

2、組織執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃；

3、定期向上級(jí)匯報(bào)培訓(xùn)費(fèi)用開(kāi)支情況；

4、組織實(shí)施各種培訓(xùn)課程與活動(dòng)；

5、做好員工的培訓(xùn)檔案管理工作；

6、做好收集培訓(xùn)資料，編制符合企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)的基礎(chǔ)教材；

7、維護(hù)培訓(xùn)設(shè)施與場(chǎng)地，充分

第二篇：淺談物業(yè)管理企業(yè)的員工培訓(xùn)

我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，在推動(dòng)了物業(yè)管理行業(yè)形成的同時(shí)，也加劇了物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)。物業(yè)管理企業(yè)要想長(zhǎng)足發(fā)展，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就要培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)和高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。而強(qiáng)有力的培訓(xùn)工作，正是企業(yè)取得良好培訓(xùn)效果的重要保障。

一、做好物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)工作的四個(gè)途徑

首先，在實(shí)施培訓(xùn)前，必須明確企業(yè)所培訓(xùn)的對(duì)象，并對(duì)其進(jìn)行合理分類(lèi)。

物業(yè)管理企業(yè)員工構(gòu)成基本可分為決策層、管理層和操作層。由于物業(yè)管理的服務(wù)特點(diǎn)，其工作內(nèi)容大致可分為保潔、綠化、秩序維護(hù)、工程設(shè)施維護(hù)，以及特約服務(wù)等幾個(gè)部分，除了專(zhuān)業(yè)類(lèi)培訓(xùn)的特別要求外，也要求員工，特別是管理層干部具有較高政策水平。因此，在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)既有相同要求，又有個(gè)性需求。培訓(xùn)最忌諱培訓(xùn)對(duì)象水平的參差不齊，因?yàn)榕嘤?xùn)內(nèi)容的設(shè)計(jì)通常針對(duì)性很強(qiáng)，同樣的培訓(xùn)內(nèi)容因受眾群體不同，效果往往有很大差距。

從這個(gè)層面上理解，可以將物業(yè)管理培訓(xùn)內(nèi)容分為基礎(chǔ)類(lèi)、專(zhuān)業(yè)類(lèi)和應(yīng)用類(lèi)三種：

基礎(chǔ)類(lèi)：主要是學(xué)習(xí)、了解和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)和基本運(yùn)作程序及方法，是日常工作的指導(dǎo)性知識(shí)和內(nèi)容。

專(zhuān)業(yè)類(lèi)：主要涉及具體工作所需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能。這部分內(nèi)容有的可以通過(guò)物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)而達(dá)到目的，如保潔綠化人員的作業(yè)培訓(xùn)；但有的僅靠物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)是不夠的，如工程技術(shù)類(lèi)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，還要由社會(huì)的基礎(chǔ)教育及學(xué)歷教育，以及職業(yè)技能教育提供，物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)選擇性招聘具有所需專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能的人才，并通過(guò)企業(yè)內(nèi)部和外派的培訓(xùn)進(jìn)行補(bǔ)充和充實(shí)。

應(yīng)用類(lèi)：主要是指做好物業(yè)管理具體工作必須用到的知識(shí)和技能，如面對(duì)客戶(hù)所需要的禮儀常識(shí)和溝通技巧等。由于物業(yè)管理大多數(shù)崗位都有客戶(hù)溝通和服務(wù)層面，因而對(duì)相應(yīng)的規(guī)范和技巧都有要求。另外，這方面還應(yīng)包括物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施某些管理措施所開(kāi)展的培訓(xùn)，如推行 ISO9001 質(zhì)量保證體系或企業(yè) CI 形象體系所進(jìn)行的，旨在貫徹標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的培訓(xùn)，還有旨在弘揚(yáng)企業(yè)文化，進(jìn)而加大企業(yè)內(nèi)聚力和對(duì)外發(fā)散力的培訓(xùn)。

其次，培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)要有針對(duì)性。

這不僅意味著培訓(xùn)人員要有的放矢，還必須根據(jù)公司的管理目標(biāo)和方針，針對(duì)不同素質(zhì)、不同層面、不同要求的員工，做出合理安排。如對(duì)于保潔綠化人員的培訓(xùn)，不必對(duì)物業(yè)機(jī)電設(shè)備狀況有詳細(xì)了解。由于面向管理和服務(wù)對(duì)象各有側(cè)重，培訓(xùn)的要求和方向顯然也不應(yīng)相同。第三，參與培訓(xùn)的師資隊(duì)伍要同時(shí)具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)和工作熱情。

專(zhuān)業(yè)知識(shí)的豐富與否直接影響到培訓(xùn)內(nèi)容。不少物業(yè)管理企業(yè)在選擇培訓(xùn)的師資上都有要求。經(jīng)常聘請(qǐng)一些有豐富理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)專(zhuān)家，或是某領(lǐng)域的帶頭人給高級(jí)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)；對(duì)操作層的培訓(xùn)也是聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)工程師或有豐富經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)技工擔(dān)當(dāng)老師。工作熱情對(duì)于培訓(xùn)教師也同樣重要，意味著該教師是否熱愛(ài)這份工作，能否將培訓(xùn)大綱的內(nèi)容認(rèn)真地傳授給接受培訓(xùn)的員工，使之掌握并能在實(shí)際中靈活運(yùn)用。

第四，物業(yè)管理企業(yè)要建立完善的評(píng)估制度。

培訓(xùn)的效果要通過(guò)對(duì)教師和學(xué)生的測(cè)評(píng)得出。對(duì)教師評(píng)估有利于提高教學(xué)質(zhì)量；而對(duì)學(xué)員的成績(jī)?cè)u(píng)估則是為了有相對(duì)的制約，以保證學(xué)習(xí)效果。因?yàn)槠髽I(yè)的培訓(xùn)往往是免費(fèi)和不正規(guī)的，易流于形式，所以培訓(xùn)最終要有對(duì)學(xué)員完善的考試，和定期對(duì)老師教學(xué)質(zhì)量的測(cè)評(píng)調(diào)查。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，培訓(xùn)的內(nèi)容和效果還應(yīng)與員工的升遷、任職相聯(lián)系，增強(qiáng)員工參加培訓(xùn)的熱情和動(dòng)力，將員工素質(zhì)的提高與企業(yè)的發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力的提高有機(jī)聯(lián)系起來(lái)。

二、物業(yè)管理企業(yè)在培訓(xùn)中的幾個(gè)誤區(qū)

1.培訓(xùn)需求鑒別上的誤區(qū)，現(xiàn)在許多物業(yè)管理企業(yè)在培訓(xùn)設(shè)置或培訓(xùn)計(jì)劃的安排上主觀因素過(guò)多，大多是由公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)需求的鑒別，并制定培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)討論批準(zhǔn)后實(shí)施，這種方法并不完善。由于物業(yè)管理涉及的專(zhuān)業(yè)工作種類(lèi)較多，人員較復(fù)雜且層次參差不

齊，集中化的培訓(xùn)需求鑒別很難反映實(shí)際的情況，也不能提高員工培訓(xùn)的總體效果。正確的鑒別方法應(yīng)該是個(gè)人和基層領(lǐng)導(dǎo)提出培訓(xùn)需求，由培訓(xùn)管理部門(mén)進(jìn)行增減、補(bǔ)充和匯總。

2.培訓(xùn)形式和方法上的誤區(qū)，以往許多物業(yè)管理企業(yè)在培訓(xùn)過(guò)程中，過(guò)分注重課堂教學(xué)及文件化程序，不能適應(yīng)物業(yè)管理多工種的實(shí)際情況，也不能提高員工培訓(xùn)的興趣和效果。應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況因材施教，如對(duì)清潔工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范教學(xué)比發(fā)給操作文件更有效。

3.正確處理好培訓(xùn)與人才培養(yǎng)之間的關(guān)系，要培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)較高的職業(yè)物業(yè)管理人才，僅靠課堂理論知識(shí)的學(xué)習(xí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，物業(yè)管理是實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，除了基礎(chǔ)性的理論知識(shí)外，需要大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累和較高綜合素質(zhì)的支撐。因此要將培訓(xùn)和實(shí)踐、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)與綜合素質(zhì)的提高有機(jī)結(jié)合起來(lái)。

4.對(duì)培訓(xùn)成績(jī)的考核和培訓(xùn)效果的評(píng)估也應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行，給受訓(xùn)人員以充分應(yīng)用所學(xué)知識(shí)的實(shí)踐機(jī)會(huì)，是培訓(xùn)工作的延續(xù)和檢驗(yàn)。物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，企業(yè)管理者必須以戰(zhàn)略高度重視企業(yè)的培訓(xùn)工作，從而引導(dǎo)、推動(dòng)企業(yè)的培訓(xùn)工作健康、有效地實(shí)施，真正使培訓(xùn)滲入企業(yè)管理的每一個(gè)過(guò)程。

第三篇：物業(yè)管理企業(yè)如何開(kāi)展員工培訓(xùn)

物業(yè)管理企業(yè)如何開(kāi)展員工培訓(xùn)

隨著我國(guó)的改革開(kāi)放不斷向縱深發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)也得到了持續(xù)發(fā)展，這進(jìn)一步推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)的形成，同時(shí)也加劇了物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)，決定了物業(yè)管理企業(yè)如要在企業(yè)發(fā)展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須重視員工的培訓(xùn)工作。無(wú)數(shù)事實(shí)說(shuō)明，員工培訓(xùn)搞得好的企業(yè)，其核心競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)，企業(yè)的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益就愈加顯著。

目前，許多企業(yè)都意識(shí)到培訓(xùn)的重要性，但如何達(dá)到和提高培訓(xùn)效果，各個(gè)企業(yè)在實(shí)施過(guò)程中不盡相同。如何做好物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)工作，筆者欲結(jié)合工作實(shí)際，從幾個(gè)方面談?wù)務(wù)J識(shí)：

首先，在實(shí)施培訓(xùn)前，必須明確企業(yè)所培訓(xùn)的對(duì)象，并對(duì)其進(jìn)行合理分類(lèi)。和其他企業(yè)一樣，物業(yè)管理企業(yè)員工構(gòu)成基本可分為操作層、管理層和決策層。由于物業(yè)管理的服務(wù)性特點(diǎn)，物業(yè)管理企業(yè)又具備自己鮮明特征。其工作內(nèi)容大致可分為清潔、綠化、保安、工程設(shè)施維護(hù)，以及特約服務(wù)等幾個(gè)部分，除了專(zhuān)業(yè)類(lèi)培訓(xùn)的特別要求外，同時(shí)要求員工，特別是管理層干部具有較高政策水平。因此，在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)既有相同要求，又有不同要求。培訓(xùn)最忌諱培訓(xùn)對(duì)象水平的參差不齊，因?yàn)樵O(shè)計(jì)好的課程很難滿(mǎn)足不同水準(zhǔn)的各類(lèi)管理服務(wù)人員同時(shí)需求。

從這個(gè)層次上理解，可以將物業(yè)管理培訓(xùn)內(nèi)容分為基礎(chǔ)類(lèi)、專(zhuān)業(yè)類(lèi)和應(yīng)用類(lèi)三種：

基礎(chǔ)類(lèi)：主要是學(xué)習(xí)、了解和掌握物業(yè)管理相關(guān)的法規(guī)和基本運(yùn)作程序及方法，是日常工作的指導(dǎo)性知識(shí)和內(nèi)容。

專(zhuān)業(yè)類(lèi)：主要涉及具體工作所需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能。這部分有的可以通過(guò)物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)而達(dá)到目的，如清潔綠化人員的作業(yè)培訓(xùn)；但有時(shí)僅靠物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)是不夠的，如工程技術(shù)類(lèi)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，這些培訓(xùn)主要由社會(huì)的基礎(chǔ)教育及學(xué)歷教育，以及職業(yè)技能教育提供，物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)選擇性招聘具有所需專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能的人才，并通過(guò)企業(yè)內(nèi)部和外派的培訓(xùn)進(jìn)行補(bǔ)充和充實(shí)。

應(yīng)用類(lèi)：主要是指從事物業(yè)管理行業(yè)并做好相應(yīng)工作所必須用到的知識(shí)和技能，如面對(duì)客戶(hù)所需要的禮儀常識(shí)和溝通技巧等。由于物業(yè)管理大多數(shù)崗位都有客戶(hù)溝通和服務(wù)層面，因而對(duì)相應(yīng)的規(guī)范和技巧都有要求。另外，這方面還應(yīng)包括物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施某些管理措施所開(kāi)展的培訓(xùn)，如推行ISO9001質(zhì)量保證體系或企業(yè)CI形象體系所進(jìn)行的旨在貫徹標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的培訓(xùn)，還有旨在弘揚(yáng)本企業(yè)文化以加大企業(yè)內(nèi)聚力和對(duì)外發(fā)散力的培

訓(xùn)。

其次，培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)要有針對(duì)性。這不僅意味著培訓(xùn)人員要有的放矢，如在外企，課程設(shè)計(jì)還要注意東西方文化的差異，因?yàn)閮煞N文化背景的受訓(xùn)人員接受背景和方式上有很大的不同，如東方人喜歡集體式的問(wèn)答，而西方人則喜歡與老師獨(dú)立交流的互動(dòng)式學(xué)習(xí)。這就要求在做課程設(shè)計(jì)時(shí)，必須根據(jù)公司的管理目標(biāo)和方針，針對(duì)不同素質(zhì)、不同層面、不同要求的員工，做出合理安排。如對(duì)于保潔綠化人員的培訓(xùn)，不必對(duì)物業(yè)的機(jī)電設(shè)備狀況有所了解；針對(duì)管理層、操作層，由于面向管理和服務(wù)對(duì)象各有側(cè)重，培訓(xùn)的要求和方向顯然不近相同。

第三，參與培訓(xùn)的師資要同時(shí)具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)和工作熱情。專(zhuān)業(yè)知識(shí)的豐富與否直接影響培訓(xùn)的內(nèi)容。不少物管企業(yè)在選擇培訓(xùn)的師資上，都有要求。如培訓(xùn)教師必須有豐富的物業(yè)管理理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，要求在相關(guān)崗位工作五年以上，有物業(yè)管理上崗證，有的對(duì)學(xué)歷也作了要求。工作熱情對(duì)教師同樣重要，它意味著該教師是否熱愛(ài)這份工作，這將是一種態(tài)度。如國(guó)際知名企業(yè)愛(ài)立信對(duì)待教師的考核即有兩方面：一是專(zhuān)業(yè)知識(shí)、教學(xué)技能，二是教學(xué)態(tài)度。作為激勵(lì)，物管企業(yè)可將參與培訓(xùn)的教師培訓(xùn)授課經(jīng)歷作為其晉職加薪的依據(jù)之一。

第四，作為企業(yè)，必須建立完善的評(píng)估制度，培訓(xùn)的效果要通過(guò)對(duì)教師和學(xué)生的測(cè)評(píng)得出。對(duì)教師評(píng)估有利于提高教學(xué)質(zhì)量；而對(duì)學(xué)員的成績(jī)?cè)u(píng)估則是為了對(duì)其有相對(duì)制約，以保證學(xué)習(xí)效果。因?yàn)槠髽I(yè)的培訓(xùn)往往是免費(fèi)和不正規(guī)的，易流于形式，所以培訓(xùn)最終要有對(duì)學(xué)員完善的考試和定期對(duì)老師質(zhì)量的測(cè)評(píng)調(diào)查。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，培訓(xùn)的內(nèi)容和效果還應(yīng)與員工的升遷、任職相聯(lián)系，增強(qiáng)員工參加培訓(xùn)的熱情和動(dòng)力，將員工素質(zhì)的提高與企業(yè)的發(fā)展及競(jìng)爭(zhēng)力的提高有機(jī)聯(lián)系起來(lái)。

除了上面幾點(diǎn)，物業(yè)管理企業(yè)在培訓(xùn)中還應(yīng)注意避免下面幾個(gè)誤區(qū)：

一、培訓(xùn)需求鑒別上的誤區(qū)，現(xiàn)在許多物業(yè)管理企業(yè)在培訓(xùn)設(shè)置或培訓(xùn)計(jì)劃安排上主觀因素過(guò)多，大多是由公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)需求的鑒別并制定培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)討論批準(zhǔn)后實(shí)施，這種方法并不好。由于物業(yè)管理涉及的專(zhuān)業(yè)工作種類(lèi)較多，人員較復(fù)雜且層次參差不齊，集中化的培訓(xùn)需求鑒別很難反映實(shí)際的情況，也不能提高員工培訓(xùn)的總體效果。正確的鑒別方法應(yīng)該是個(gè)人和基層領(lǐng)導(dǎo)提出培訓(xùn)需求，由培訓(xùn)管理部門(mén)進(jìn)行增減、補(bǔ)充和匯總。

二、培訓(xùn)形式和方法上的誤區(qū)，以往許多物業(yè)管理企業(yè)在培

訓(xùn)過(guò)程中，過(guò)分注重課堂教學(xué)及文件化程序，不能適應(yīng)物業(yè)管理多工種的實(shí)際情況，也不能提高員工培訓(xùn)的興趣和效果。應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況因材施教，如對(duì)清潔工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范教學(xué)比發(fā)給操作文件更有效。

三、正確處理好培訓(xùn)與人才培養(yǎng)之間的關(guān)系，要培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)較高的職業(yè)物業(yè)管理人才，僅靠課堂理論知識(shí)的學(xué)習(xí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，物業(yè)管理可以說(shuō)是實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，除了基礎(chǔ)性的理論知識(shí)外，需要大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累和較高綜合素質(zhì)的支撐。因此要將培訓(xùn)和實(shí)踐、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)與綜合素質(zhì)的提高有機(jī)結(jié)合起來(lái)。

四、同樣的道理，對(duì)培訓(xùn)成績(jī)的考核和培訓(xùn)效果的評(píng)估也應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行，給受訓(xùn)人員以充分應(yīng)用所學(xué)知識(shí)的實(shí)踐機(jī)會(huì)，是培訓(xùn)工作的延續(xù)和檢驗(yàn)。顯見(jiàn)，物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，企業(yè)管理者必須以戰(zhàn)略的眼光高度重視企業(yè)的培訓(xùn)工作，從而引導(dǎo)、推動(dòng)企業(yè)的培訓(xùn)工作健康有效實(shí)施，進(jìn)一步提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，真正使培訓(xùn)滲入企業(yè)管理的每一個(gè)過(guò)程。

第四篇：物業(yè)管理員工培訓(xùn)教案

{物業(yè)管理員工培訓(xùn)教案

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推薦

一﹑物業(yè)的概念：

“物業(yè)”一詞是由英語(yǔ)property引譯而來(lái)的，含義為“財(cái)產(chǎn)，資產(chǎn)，擁有物，房地產(chǎn)，物業(yè)”可以是未來(lái)發(fā)的土地，也可以是整個(gè)住宅小區(qū)或單體建筑，包括高層與多層住宅樓，綜合辦公寫(xiě)字樓，商業(yè)大廈，旅游賓館，工業(yè)廠(chǎng)房，倉(cāng)庫(kù)等。

二﹑物業(yè)管理：

廣義的物業(yè)管理，就是指資產(chǎn)，財(cái)產(chǎn)的管理。狹義范疇，即房地產(chǎn)的管理，它運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的專(zhuān)業(yè)維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，借助經(jīng)濟(jì)和法律手段，對(duì)房層及附屬設(shè)施，周?chē)h(huán)境實(shí)施統(tǒng)一的綜合管理，以期為用戶(hù)（業(yè)主或租戶(hù)），創(chuàng)造一個(gè)整潔舒適，安全高雅的商住辦公環(huán)境。物業(yè)管理還有重要的服務(wù)性的一面，即充分利用現(xiàn)有的物業(yè)條件，盡可能地完善各種配套設(shè)施，開(kāi)展多種多樣的經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目，為用戶(hù)提供全方位的服務(wù)。物業(yè)管理工作還涉及物業(yè)周?chē)能浻布h(huán)境，如人，車(chē)，道路等，故物業(yè)管理工作因物業(yè)的具體使用性質(zhì)不同而各有側(cè)重。

對(duì)xx廣場(chǎng)的物業(yè)管理著重在于為各業(yè)主/租戶(hù)創(chuàng)造舒適安全的購(gòu)物，辦公，娛樂(lè)的環(huán)境，所以水電，冷暖氣，保安，清潔和維修等必須提供上檔次的服務(wù)，除此之外，商務(wù)，快餐等服務(wù)必須得到完善，整體建筑的外觀和形象也應(yīng)統(tǒng)籌策劃，以吸引更多的租戶(hù)和消費(fèi)者。停車(chē)場(chǎng)及周?chē)缆返墓芾恚仨氉龅杰?chē)道清楚，標(biāo)識(shí)明確，停放有序，只要是業(yè)主需要，于社會(huì)有益，物業(yè)管理公司都應(yīng)想辦法盡力去做，這是物業(yè)管理部義不容辭的責(zé)任。

三﹑管理公司基本理念和原則

1.物業(yè)管理的任務(wù)，功能 物業(yè)管理為物業(yè)項(xiàng)目提供專(zhuān)業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理是物業(yè)開(kāi)發(fā)過(guò)程的一個(gè)重要組成部分，從概念構(gòu)思開(kāi)始，然后是設(shè)計(jì)，融資，以至建筑施工，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以及運(yùn)作，物業(yè)管理都參與其中。物業(yè)管理工作具有管理和服務(wù)兩重特性，但說(shuō)到底也就是服務(wù)的只能，因?yàn)楣芾韺?shí)際上是服務(wù)的更高層次而已。物業(yè)管理的任務(wù)是支持及監(jiān)督物業(yè)的開(kāi)發(fā)過(guò)程，這是基于開(kāi)發(fā)和管理是一個(gè)統(tǒng)一的功能組合這一認(rèn)識(shí)的。故第一項(xiàng)功能是監(jiān)督物業(yè)開(kāi)發(fā)進(jìn)展，并向發(fā)展商提出有關(guān)如何最大限度發(fā)揮物業(yè)潛力的建議。

物業(yè)管理的第二個(gè)功能是在發(fā)展商將物業(yè)移交給管理公司后管理該項(xiàng)物業(yè)。物業(yè)管理的第三個(gè)功能是與物業(yè)的業(yè)主，投資者，用戶(hù)及公眾保持良好關(guān)系。該項(xiàng)工作可說(shuō)是樓宇達(dá)至百分之百占用率的關(guān)鍵所在，這樣也才能實(shí)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)的完全的真實(shí)的價(jià)值。

物業(yè)管理的第四個(gè)功能是令公司收支平衡，以為公司謀取利潤(rùn)。其中收入主要來(lái)自業(yè)主的管理費(fèi)，被管理公司用來(lái)支付行政管理，運(yùn)作費(fèi)用及大額開(kāi)支費(fèi)用：如招聘，培訓(xùn)，市場(chǎng)推廣，工程維護(hù)及運(yùn)行，保安，清潔及管理服務(wù)等。（大額開(kāi)支——用于購(gòu)買(mǎi)新的機(jī)電設(shè)備及對(duì)大樓進(jìn)行維修，再裝修等。）

2.管理運(yùn)行

a.機(jī)電，工程服務(wù)

提供足夠及經(jīng)濟(jì)的能源服務(wù)，空調(diào)服務(wù)，采暖通風(fēng)服務(wù)，供水服務(wù)，電梯，電話(huà)及維護(hù)服務(wù)。先進(jìn)的“智能化”大廈擁有復(fù)雜的電子控制閉路電視系統(tǒng)，微機(jī)自

動(dòng)監(jiān)控及消防，廣播系統(tǒng)，感應(yīng)式自動(dòng)停車(chē)收費(fèi)系統(tǒng)，機(jī)電，工程服務(wù)。負(fù)責(zé)全部公共機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)的**作運(yùn)轉(zhuǎn)及養(yǎng)護(hù)。

b.安全保衛(wèi)服務(wù)

保安控制大廈內(nèi)外進(jìn)出的行人和車(chē)輛以確保大廈自身，大廈周邊，大廈租戶(hù)及顧客的安全，為該廣場(chǎng)之公眾地方，設(shè)施提供保險(xiǎn)及其他因管理人員疏忽或廣場(chǎng)設(shè)施損毀而引起人體傷害保險(xiǎn)。同時(shí)保安工作也包括火警及緊急救援系統(tǒng)。c.清潔服務(wù)

大廈和周邊的清潔服務(wù)，保持大廈內(nèi)外公共區(qū)域的潔凈，這些公共區(qū)域包括大堂，電梯，樓梯，停車(chē)場(chǎng)和大廈外墻玻璃，公共地方的花卉保養(yǎng)及防止任何障礙阻塞公共地區(qū)。

3.使命

物業(yè)管理公司的使命是為房地產(chǎn)項(xiàng)目提供非常優(yōu)秀的服務(wù)，這種服務(wù)是遵循國(guó)際上認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)踐原則進(jìn)行的：即反應(yīng)迅速，舉止禮貌，注重效益，講究效率，經(jīng)濟(jì)運(yùn)作。故：物業(yè)管理公司的企業(yè)目標(biāo)制定的前提是：它是服務(wù)型公司。必須營(yíng)造體貼入微的服務(wù)氛圍提供富有創(chuàng)造性的商務(wù)服務(wù)。在此基礎(chǔ)上物業(yè)管理方可或致最大成功。

4公司的企業(yè)文化

物業(yè)管理公司的企業(yè)文化應(yīng)是鼓勵(lì)有機(jī)地結(jié)合平素友善待人及專(zhuān)業(yè)上訓(xùn)練有素，嚴(yán)格要求，一絲不茍。物業(yè)管理公司應(yīng)通過(guò)嚴(yán)格的管理標(biāo)準(zhǔn)，管理規(guī)章及管理實(shí)踐來(lái)維持與業(yè)主，投資者，發(fā)展商及住戶(hù)間的緊密聯(lián)系，從而達(dá)致財(cái)務(wù)上成功。

5.財(cái)產(chǎn)價(jià)值

物業(yè)管理的首要作用就是使物業(yè)得以增值，為此它需要員工具有主人翁的態(tài)度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題，作出決定和找到答案。物業(yè)管理使物業(yè)增值的途經(jīng)是：高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)；細(xì)致入微的服務(wù)，專(zhuān)業(yè)化的雇員以及被實(shí)踐證明切實(shí)有效的政策和程序。因此物業(yè)管理公司必須“以人為本”，物業(yè)管理公司的最大財(cái)富是其員工，這是真正的價(jià)值所在，這是附加的價(jià)值。高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是由人制定的，關(guān)心服務(wù)是人提供的，經(jīng)實(shí)踐證明切實(shí)有效的政策和程序是由人執(zhí)行的。如果沒(méi)有物業(yè)管理的員工，物業(yè)投資就無(wú)從實(shí)現(xiàn)其真正的，增加的及全部的財(cái)產(chǎn)價(jià)值。物業(yè)管理公司必須首先關(guān)心其員工。員工則會(huì)關(guān)心投資者，業(yè)主，發(fā)展商，及用戶(hù)，這是人類(lèi)本身具有的相互理解的天性決定的。這種理解是物業(yè)管理的基礎(chǔ)。如果管理公司關(guān)心其員工，則員工會(huì)關(guān)心公司管理的財(cái)產(chǎn)，這樣業(yè)主和用戶(hù)也會(huì)關(guān)心這些財(cái)產(chǎn)，結(jié)果是：投資者和發(fā)展商將完全實(shí)現(xiàn)增值了的——附加的——價(jià)值。

6.行為誓言

物業(yè)管理公司必須保證為業(yè)主，投資者和用戶(hù)提供最佳的物業(yè)管流服務(wù)。物業(yè)管理公司的員工必須保證：充分發(fā)揮其專(zhuān)業(yè)技能，盡量提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以富有責(zé)任心成熟及專(zhuān)業(yè)化的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)其承諾。管理公司和員工應(yīng)按照統(tǒng)一，有思想，體貼，禮貌，誠(chéng)實(shí)的原則工作。

四﹑員工素質(zhì)要求

公司希望員工有出色的表現(xiàn)，其標(biāo)準(zhǔn)是與同事，業(yè)主，客戶(hù)，具有良好的關(guān)系而這些良好的關(guān)系是基于四方面高質(zhì)量的要求的：

1.反應(yīng)迅速

員工應(yīng)對(duì)客戶(hù)的請(qǐng)求立即作出反應(yīng)，并向他們報(bào)告解決的方法。

2.舉止禮貌

員工行為是高度職業(yè)化并經(jīng)過(guò)良好訓(xùn)練的。例如：在任何時(shí)候，不管發(fā)生什么問(wèn)題都應(yīng)友善，注意禮貌的3.注重效益

員工應(yīng)提供節(jié)約成本卓有成效的服務(wù)，以確保公司在財(cái)務(wù)上成功以及有利于員工自我的職業(yè)發(fā)展。

4.講究效率

員工在完成它的工作，任務(wù)時(shí)應(yīng)講究時(shí)效，有序地，區(qū)別輕重緩急地以及迅速的分配工作，定量的利用資源。

五﹑職業(yè)培訓(xùn)

通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行物業(yè)管理，一般性管理，服務(wù)性管理以及商務(wù)管理等方面專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是物業(yè)管理公司的基本關(guān)注點(diǎn)，與員工今后素質(zhì)的表現(xiàn)密切相關(guān)，故物業(yè)管理公司發(fā)展策略必須包括良好的員工招聘和培訓(xùn)程序。為符合國(guó)際管理標(biāo)準(zhǔn)，員工必須接受英語(yǔ)，服務(wù)，辦公室，行政，計(jì)算機(jī)，儀表和著裝培訓(xùn)。除此以外各專(zhuān)業(yè)須進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)： 工程，設(shè)備部員工需要接受大廈自動(dòng)化系統(tǒng)培訓(xùn)。保安部員工需接受軍事，警備和緊急救援培訓(xùn)。物管部員工需接受酒店風(fēng)格，接待培訓(xùn)。

a.需接受培訓(xùn)對(duì)象分三類(lèi)

新人： 新加入公司的同事。需令新人認(rèn)識(shí)公司對(duì)工作要求，政策及工作步驟等。

現(xiàn)職舊人： 已工作了一段時(shí)間的員工，亦需要通過(guò)培訓(xùn)去提醒他們的工作程序。

因“變化”受影響的員工： 因?yàn)樾轮R(shí)，新工作步驟，員工調(diào)職或因晉升而需要接受新工作安排時(shí)，亦通過(guò)培訓(xùn)以便員工能有足夠能力去應(yīng)付新轉(zhuǎn)變。b.培訓(xùn)方式

“上崗”的培訓(xùn)形式：通常是由受訓(xùn)者的上司或同事負(fù)責(zé)訓(xùn)練，并會(huì)針對(duì)某項(xiàng)工作上需要而訓(xùn)練有關(guān)知識(shí)，技巧和態(tài)度。種培訓(xùn)形式的優(yōu)點(diǎn)是受訓(xùn)者直接的理解及馬上將所學(xué)的應(yīng)用到工作上；但同時(shí)卻容易受環(huán)境的影響而較難集中思想。此外，在選用此中形式時(shí)，培訓(xùn)者的訓(xùn)練技巧和對(duì)該項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)亦十分重要?！懊搷彙迸嘤?xùn)形式：課程內(nèi)容，訓(xùn)練方法和課堂設(shè)備都經(jīng)有系統(tǒng)地設(shè)計(jì)和安排，令受訓(xùn)者容易理解及吸收。培訓(xùn)特點(diǎn)較為系統(tǒng)，全面。

這種訓(xùn)練形式通常是應(yīng)用于一些較復(fù)雜的工作上。優(yōu)點(diǎn)是受訓(xùn)者除了能夠吸收課程外，亦能加強(qiáng)對(duì)公司的歸屬感。但必須注意到受訓(xùn)者如何把學(xué)到的概念，知識(shí)或技巧應(yīng)用到實(shí)際的工作環(huán)境。

培訓(xùn)的重要性：對(duì)員工： 清楚要求，避免犯錯(cuò)； 有信心的完成工作； 提高個(gè)人的知識(shí)，技術(shù)水平和處事態(tài)度能發(fā)揮所長(zhǎng)，爭(zhēng)取表現(xiàn)。

對(duì)培訓(xùn)員和督導(dǎo)員：提高部門(mén)的生產(chǎn)力； 減低因錯(cuò)誤而導(dǎo)致的損失； 減低員工的流失； 更靈活調(diào)配人手及工作；增加個(gè)人于處理問(wèn)題上的實(shí)踐。對(duì)公司：能配合公司的發(fā)展； 善用資源； 增加利潤(rùn)； 提高工作效率。六﹑執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

a.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性

設(shè)立一個(gè)目標(biāo) 清楚表明公司對(duì)員工的期望 作為管理人員的參考資料，如招聘條件，工作細(xì)則，培訓(xùn)計(jì)劃及表現(xiàn)評(píng)核等

b.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 楚，精簡(jiǎn)，能被察覺(jué)到，具實(shí)行性。

c.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的兩大范圍

程序： 個(gè)人： 時(shí)間 儀表 須嘗性 身體語(yǔ)言，聲調(diào) 彈性 專(zhuān)注 溝通渠道 隨即應(yīng)變

主動(dòng) 引導(dǎo)性 顧客回饋 技巧性（如售樓）組織及領(lǐng)導(dǎo) 解決問(wèn)題的能力d.服務(wù)表現(xiàn)評(píng)估

目的在于分析個(gè)別下屬的表現(xiàn)，使他能進(jìn)一步發(fā)揮其長(zhǎng)處及改善其短處，達(dá)到更佳工作表現(xiàn)的效果。

e.顧客服務(wù)表現(xiàn)評(píng)估的方式

利用每個(gè)機(jī)會(huì)，每日均向下屬反映他在顧客服務(wù)上的表現(xiàn)，贊賞他做得恰當(dāng)?shù)牡胤?，這樣會(huì)形成一種推動(dòng)力，使他重復(fù)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的行為。定期向下屬展示督導(dǎo)對(duì)他在顧客服務(wù)上的評(píng)分及整體部門(mén)在顧客服務(wù)上的生產(chǎn)力。每三至六個(gè)月，與下屬作出系統(tǒng)化的表現(xiàn)評(píng)估。在此之前督導(dǎo)員必須細(xì)心觀察下屬的表現(xiàn)，并根據(jù)公司的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)評(píng)分。鼓勵(lì)下屬先提出改善個(gè)人表現(xiàn)的計(jì)劃，然后才提出自己的意見(jiàn)。跟進(jìn)評(píng)核目標(biāo)。

七﹑角色典范及不同場(chǎng)合角色的特點(diǎn)

a.督導(dǎo)員工扮演的角色

1）面對(duì)上司時(shí)的角色 執(zhí)行指示，聯(lián)絡(luò)，提供資料，公共關(guān)系。

2）面對(duì)同事的角色 聯(lián)絡(luò)，提供資料，公共關(guān)系。

3）面對(duì)下屬時(shí)的角色 學(xué)習(xí)對(duì)象，監(jiān)督下屬，提供資料，安排工作，執(zhí)行紀(jì)律，解決問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)，領(lǐng)導(dǎo)，培訓(xùn)，激勵(lì)，輔導(dǎo)，公共關(guān)系。

八﹑溝通技巧

a.基本溝通概念

作為管理階層及基層員工的橋梁，有效的溝通能增進(jìn)相互了解，提高工作效率及減少誤會(huì)的發(fā)生。

構(gòu)想 訊息之譯出 訊息之譯入 構(gòu)想

回饋

b.溝通障礙與困難

1.語(yǔ)言的運(yùn)用：專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)，字義含糊

2.受個(gè)人因素影響：教育程度，經(jīng)驗(yàn)理解能力，偏見(jiàn)和態(tài)度（理解不同）

3.不適合的媒介：使用方式不準(zhǔn)，出現(xiàn)困難。

4.訊息過(guò)濾：接收者根據(jù)個(gè)人理解，有選擇地取舍傳送的內(nèi)容

5.曲解事實(shí)：雙方會(huì)經(jīng)意或不經(jīng)意地遺漏或歪曲事實(shí)（增減）

6.溝通的技巧欠佳：表達(dá)能力欠佳或聆聽(tīng)技巧拙劣

7.溝通時(shí)的情緒：興奮，悲傷，精神無(wú)法集中等

8.過(guò)早下結(jié)論：溝通的最初階段，根據(jù)個(gè)人先入為主的印象，作出不成熟的結(jié)論

9.環(huán)境因素：在溝通過(guò)程中，選擇了不適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，時(shí)間等。

c.有效的溝通方法

了解了溝通障礙與困難后可知，只有溝通雙方的共同合作，才能達(dá)到溝通的期望效果。

1.慎用語(yǔ)言文字：避免運(yùn)用一些模棱兩可或復(fù)雜或?qū)ｉT(mén)術(shù)語(yǔ)，盡量使用具體化，簡(jiǎn)單易懂的名詞，清楚表達(dá)要傳達(dá)的意思。

2.訊息適當(dāng)傳送，避免干擾：媒介，時(shí)間，環(huán)境的選擇適當(dāng)。

3.經(jīng)常留意雙方的身體語(yǔ)言：面部表情，聲音，聲調(diào)，神情，目光，姿勢(shì)等，同樣也應(yīng)注意對(duì)方的這些表面現(xiàn)象。

4.重復(fù)信息：運(yùn)用其他媒介作出輔助，確保溝通無(wú)誤。

5.運(yùn)用回饋：勇于發(fā)問(wèn)以澄清疑問(wèn)，測(cè)試?yán)斫?，降低曲解，誤解的可能性。

6.培養(yǎng)溝通技巧：訓(xùn)練聽(tīng)，讀，寫(xiě)，講等基本技巧，熟能生巧。

7.幽默感：引起對(duì)方的興趣，生動(dòng)，消除拘謹(jǐn)不安的情緒。

8.要集中注意力，了解調(diào)息的全部?jī)?nèi)容。

9.多聽(tīng)少講，保持沉默，不要打斷對(duì)方講話(huà)。

10.站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問(wèn)題，接納別人的意見(jiàn)。

d.公司內(nèi)部溝通

1.重要性

現(xiàn)代公司組織龐大，人員眾多業(yè)務(wù)繁雜，架構(gòu)內(nèi)不同層次的員工分工細(xì)，往往有誤傳調(diào)息或意見(jiàn)分歧。溝通能消除隔膜，統(tǒng)一思想，使大家對(duì)機(jī)構(gòu)有共同了解，以加強(qiáng)責(zé)任信心提高士氣。

2.溝通途徑

廣播，報(bào)告，便條（備忘錄），意見(jiàn)箱，座談會(huì)，工作日志，工余活動(dòng)，電話(huà)，書(shū)信，會(huì)議，部門(mén)之間的聯(lián)合活動(dòng)，通知，文件

即上行溝通（上司）

平行溝通（同事，同部門(mén)或不同部門(mén)）

下行溝通（下屬員工）

九﹑激勵(lì)下屬

a.激勵(lì)的理論

“人類(lèi)需要層次”的理論認(rèn)為人之所以會(huì)被激勵(lì)，乃是為尋求滿(mǎn)足某種需要，而人類(lèi)的需要可歸類(lèi)為五個(gè)層次。低層次的需要常屬于物質(zhì)方面，高層次的需要常屬于精神方面。當(dāng)較低層次的需要滿(mǎn)足時(shí)，較高一級(jí)的需要就可以被用來(lái)當(dāng)作激勵(lì)的工具。因此，督導(dǎo)員在激勵(lì)下屬工作時(shí)，首先應(yīng)了解下屬的“需要”是什么，方能對(duì)癥下藥，提高績(jī)效。

b.激勵(lì)下屬的重要性

對(duì)下屬：能從工作中得到滿(mǎn)足；提高整體士氣，發(fā)揮個(gè)人的潛質(zhì)。對(duì)督導(dǎo)員：有效地完成工作，達(dá)致公司的目標(biāo)； 下屬工作更有自發(fā)性，生產(chǎn)力自然提高； 督導(dǎo)員有更多時(shí)間去處理其它管理上的問(wèn)題； 減低員工流失； 表現(xiàn)其管理才能，增加晉升機(jī)會(huì)。對(duì)公司：增加利潤(rùn)，減低行政費(fèi)用，建立聲譽(yù)。

c.激勵(lì)的方法

獎(jiǎng)賞：獎(jiǎng)金，物質(zhì)，稱(chēng)贊，調(diào)整薪金，晉升，較佳工作條件，良好態(tài)度，信任，更多工作機(jī)會(huì)。

懲罰：扣薪金，較厭惡性的工作，責(zé)罵，冷淡態(tài)度，緊密監(jiān)管，紀(jì)律處分。d.關(guān)心下屬

1.用下屬名字稱(chēng)呼它； 2.了解每一位下屬的性格； 3.了解下屬家庭狀況；4.利用每一個(gè)機(jī)會(huì)去了解下屬在工作上的進(jìn)展，并給予鼓勵(lì)； 5.與下屬交談時(shí)選擇一些他關(guān)心或有興趣的題目；6.于一些特別的日子，向下屬道賀：如生日，搬新居等，并預(yù)先主動(dòng)提出是否在工作上需要特別安排；

7.適當(dāng)?shù)刭?zèng)送一些小禮物或賀卡以表達(dá)你對(duì)下屬的關(guān)心； 8.鼓勵(lì)下屬主動(dòng)與你商討工作上的問(wèn)題；

9.如發(fā)現(xiàn)下屬有出色的表現(xiàn)，應(yīng)馬上給予正面的回應(yīng)； 10.每一次與下屬接觸時(shí)也要給予關(guān)注。

第五篇：?jiǎn)T工培訓(xùn)要點(diǎn)

員工培訓(xùn)要點(diǎn)

一、酒店員工自我要求七點(diǎn)：

1、面帶微笑；

2、著裝整齊；

3、輕裝上陣；

4、換位思考；

5、言行一致；

6、美化語(yǔ)言；

7、充滿(mǎn)信心。

二、禮貌服務(wù)‘三個(gè)伍’：

1、五心：對(duì)老年顧客要耐心；對(duì)兒童照顧要細(xì)心；對(duì)一般顧客要熱心；對(duì)病人顧客要貼心；對(duì)拘謹(jǐn)顧客要關(guān)心。

2、五聲：顧客進(jìn)門(mén)有“迎客聲”；顧客詢(xún)問(wèn)有“應(yīng)答聲”；顧客幫忙有“致謝聲”；照顧不周有“致歉聲”；顧客離店有“送客聲”。

3、五先：先女賓后男賓；先客人后主人；先主客后一般；先長(zhǎng)輩后晚輩；先兒童后大人。

三、禮貌服務(wù)“四要求”： 1，主動(dòng)；

2、熱情；

3、耐心；

4、周到。

四、工作時(shí)間要“四勤”：

1、眼勤；

2、嘴勤；

3、手勤；

4、腳勤；

五、言談規(guī)范“八要”“八不要”

1、要簡(jiǎn)練明確，不要啰嗦嘮叨；

2、要主動(dòng)親切，不要干澀死板；

3、要謙虛誠(chéng)懇，不要傲慢矜持；

4、要委婉靈活，不要簡(jiǎn)單生硬；

5、要吐字清晰，不要含糊吞吐；

6、要沉著大方，不要過(guò)于拘謹(jǐn)；

7、要聲調(diào)親切，不要過(guò)高過(guò)低；

8、要語(yǔ)速平穩(wěn)，不要過(guò)快過(guò)急。

六、微笑服務(wù)“八個(gè)一樣”

1、領(lǐng)導(dǎo)在不在場(chǎng)一樣；

2、內(nèi)賓外賓一樣；

3、本地客外地客一樣；

4、生客熟客一樣；

5、大人小孩一樣；

6、消費(fèi)大小一樣；

7、消費(fèi)不消費(fèi)一樣；

8、主觀心好壞一樣。

七、衛(wèi)生規(guī)范：五勤：勤洗澡；勤理發(fā)；勤刷牙；勤刮胡須；勤剪指甲。三要：工作前要洗手；洗手間前后要洗手；早晚要簌口。五不：工作時(shí)間，賓客面前：不抓頭發(fā)；不掏耳朵；不摳鼻子；不剔牙；不打哈欠。八、三了解：

1、了解客人風(fēng)俗習(xí)慣。

2、了解客人生活。

3、了解特殊要求。九、二不：

1、不吃零食。

2、不吸煙。十、二靜

1、工作場(chǎng)合保持安靜；

2、隆重場(chǎng)合保持肅靜。

與客人交談時(shí)的禮節(jié)

1、回答客人問(wèn)題時(shí)：必須保持良好的站姿，背不靠它物，講話(huà)語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神聆聽(tīng)，以表示尊重。

2、對(duì)賓客的贊揚(yáng)、批評(píng)、指教、抱怨。也都必須用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言回答。不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

3、服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要委婉，如客人提出某些問(wèn)題超越自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)有關(guān)部門(mén)，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)，如：不行、不可以、不知道、沒(méi)辦法、等。應(yīng)回答：對(duì)不起，我沒(méi)有這個(gè)權(quán)利做主，我去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看可以嗎？（1）、我能為你做些什么？

（2）、對(duì)不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎？（3）、如果您不介意，我可以。。嗎？（4）、您喜歡。。嗎？（5）、您喜歡。。還是。。？（6）、我可以。。嗎？（7）、您愿意。。還是。。？（8）、對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)。。？（9）、您看。。這樣可以嗎？（10）、請(qǐng)問(wèn)您還需要點(diǎn)什么？

與客人交談中服務(wù)員應(yīng)注意什么？不旁聽(tīng)、不竊視、不插嘴。餐廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范：儀容儀表是指人的外表和容貌，講究?jī)x容儀表體現(xiàn)了對(duì)他人，對(duì)社會(huì)的尊重。表現(xiàn)了一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)客人的熱情。

1、精神面貌：表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴(lài)的感覺(jué)。

2、頭發(fā)：不得留造型怪異的發(fā)型，梳理整齊，保持干凈。男服務(wù)員頭發(fā)不可以過(guò)長(zhǎng)，要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長(zhǎng)鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)最好齊肩膀骨，需盤(pán)起或使用發(fā)夾網(wǎng)。

3、面部：女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男服務(wù)員不得留胡須，要求每日必刮。

4、手合指甲：指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，要常修理，清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈。女服務(wù)員不可涂有色指甲油，不宜使用其他裝飾品。

5、香水：以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。

6、裝飾品：不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾品。不佩戴戒指等容易藏污納垢，不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外，為使客人得到精神上的滿(mǎn)足。為此在飾物的佩戴上不宜超過(guò)客人。

7、服裝：冬裝、夏裝各兩套。勤洗勤換，襯衣要熨平整，特別注意領(lǐng)子、袖子及衣扣處，不能有破損。不要讓汗水，油漬、污漬等出現(xiàn)在襯衣上，必須扣好扣子不許敞開(kāi)。

8、個(gè)人衛(wèi)生：餐廳服務(wù)員要與食物餐具大交到，所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求，應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤刷牙、勤洗手，不能戴首飾、不化濃妝、不留披肩發(fā)、在客人面前不掏耳朵、不當(dāng)眾剔牙、不抓頭發(fā)、不打哈欠、不掏鼻孔、如不得已要打噴嚏、咳嗽、應(yīng)背轉(zhuǎn)身體用手帕或面巾遮住口鼻，并向客人致歉。工作前不吃有刺鼻性的食品。

服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)

1、在指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn)餐情況，服從上司指派為客人提供良好的服務(wù)。

2、按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作，如：擺臺(tái)、收拾餐具準(zhǔn)備工作及做好清潔衛(wèi)生等。

3、每日如有所需用品缺少，及時(shí)到負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)的領(lǐng)班或主管處領(lǐng)取。

4、了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人。

5、為客人上菜、分菜、斟酒、收拾餐具服務(wù)客人就餐。

6、注意客人所需的菜品，盡量幫助解決就餐過(guò)程中各類(lèi)問(wèn)題，若自己不能解決的，可及時(shí)反應(yīng)給領(lǐng)班及主管。

7、盡量避免用具破損，輕拿輕放對(duì)自己工作負(fù)責(zé)。

8、負(fù)責(zé)好餐后各項(xiàng)收尾工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，交接好方可下班。服務(wù)員的工作主要分8個(gè)步驟

1、餐前準(zhǔn)備

2、迎客

3、點(diǎn)菜

4、帶客

5、上菜

6、餐中服務(wù)

7、買(mǎi)單

8、送客

一、餐前準(zhǔn)備：

1,、檢查每個(gè)包廂衛(wèi)生是否到位。

2、帶衛(wèi)生間的包廂是否有廁紙。

3、每個(gè)包廂內(nèi)開(kāi)瓶器、打火機(jī)、垃圾袋等是否充足。

4、餐具牙簽盅是否足夠，不夠的及時(shí)補(bǔ)充。

5、餐具是否有破損，有破損的及時(shí)更換。

6、音響裝置是否完好無(wú)損，是否影響使用如有及時(shí)上報(bào)。

7、抱枕是否擺放整齊

8、沙發(fā)上是否有煙灰雜質(zhì)破損

9、柜臺(tái)內(nèi)的餐具擺放分類(lèi)號(hào)。

10、地上是否干凈整潔。

迎客

餐前準(zhǔn)備做好后沒(méi)有客人的情況下全部到樓下迎客分兩排站好，雙手放前面或背后，不可嬉戲打

鬧、手舞足蹈等。

客人來(lái)的時(shí)候靠近門(mén)口的兩位開(kāi)口給客人打招呼，晚上好、歡迎光臨、請(qǐng)問(wèn)先生美女大概幾位？有預(yù)定包廂嗎？打招呼要熱情主動(dòng)聲音響亮整齊不能死板，從客人進(jìn)門(mén)口邁出的第一步就打招呼。

點(diǎn)菜：

1、熟悉菜品

2、了解客人口味喜歡吃什么樣的，能不能吃辣等。

3、價(jià)格方法要熟記尤其

是海鮮。

如果有客人要在包廂內(nèi)加菜的，我們能準(zhǔn)確的說(shuō)明都有什么樣的菜品，燒菜的大概時(shí)間，詢(xún)問(wèn)客人需要什么樣的。

菜的基本種類(lèi)

冷菜、熱菜、小炒、主食、海鮮、湯、素菜、干鍋等。海鮮分魚(yú)、蝦、蟹、貝類(lèi)等。

推菜：推菜講究技巧因人而異，引導(dǎo)客人消費(fèi)

果盤(pán)：十個(gè)包廂內(nèi)六至七個(gè)包廂內(nèi)都必須點(diǎn)到果盤(pán)。

注：冷菜不算菜，如有客人詢(xún)問(wèn)點(diǎn)了幾個(gè)菜時(shí)，應(yīng)說(shuō)冷菜幾個(gè)，熱菜幾個(gè)還缺少什么。點(diǎn)完之后跟客人報(bào)一下都點(diǎn)了那些菜以免出錯(cuò)。

新鮮的海鮮盡量蔥油、廣式蒸、紅燒。

如客人猶豫不決點(diǎn)菜員應(yīng)當(dāng)做好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色，應(yīng)注意語(yǔ)言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或強(qiáng)硬推薦，以免引起賓客反感，如客人點(diǎn)的菜菜單上沒(méi)有，不要拒絕?？梢哉f(shuō)：請(qǐng)?jiān)试S我和廚師商量一下，盡量滿(mǎn)足您的要求”?？腿它c(diǎn)菜時(shí)點(diǎn)菜員臉上必須面帶笑容。

叫起：是不上菜的意思。

有酒席的情況下盡量讓散客的菜先上避免麻煩。

加菜：需了解每道菜的大概時(shí)間，跟客人解釋要稍微等一下或者馬上就來(lái)，不要說(shuō)

一、兩分鐘等敏感字眼，很容易引起誤會(huì)。帶客：帶客的時(shí)候不要走的太快，也不要太慢，與客人保持兩步左右的距離，經(jīng)?；仡^看看你的客人是不是還在你的身后，不要把客人帶丟了，走到樓梯或是拐角處時(shí)提醒一下客人：你好，樓上請(qǐng)，小心樓梯?；蛘呦壬⒚琅@邊請(qǐng)。語(yǔ)氣溫和有禮。

為客人引位時(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開(kāi)，前臂自然上臺(tái)伸直，指示方向，應(yīng)面帶微笑上體前傾，眼睛看著目標(biāo)方向同時(shí)兼顧客人以示誠(chéng)懇，恭敬。

迎客人在前，送客人在后遇拐彎或臺(tái)階處應(yīng)示意客人，對(duì)迎面走來(lái)的客人，應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，或主動(dòng)讓道，待立一旁。讓客人先行，并問(wèn)好。不得強(qiáng)行或超越客人。

跟客人開(kāi)玩笑要保持一個(gè)度，不要太過(guò)，也不要太兇，不該說(shuō)的話(huà)不要出現(xiàn)在聊天內(nèi)容上，如有拿東西的比如蛋糕之類(lèi)應(yīng)主動(dòng)上前幫客人提著。

上菜：一般情況下，冷菜先上。

上前需跟客人打招呼說(shuō)：不好意思，打擾一下，為您上下菜。

有帶湯類(lèi)的食物事先跟客人提醒一下，您好，小心燙。

上菜程序：（1）對(duì)單，（2）劃菜，（3）敲門(mén)，（4）打招呼，（5）上菜，（6）報(bào)菜名，（7）對(duì)單，（8）報(bào)齊

上菜的時(shí)候必須輕拿輕放。

餐中服務(wù)

餐中服務(wù)包括：

1、開(kāi)酒水、2、換骨碟、3、換煙灰缸、4、撤空瓶與倒酒水。

1、開(kāi)酒水：將客人所點(diǎn)的酒水送至客人餐桌前，服務(wù)前詢(xún)問(wèn)客人：對(duì)不起打擾一下，這是您點(diǎn)的。。請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)嗎？開(kāi)酒水動(dòng)作要輕，減少瓶子擺動(dòng)，動(dòng)作要準(zhǔn)確、敏捷、果斷。

2、換骨碟：

（1）、當(dāng)骨碟內(nèi)裝3分之1的湯汁或雜物時(shí)；（2）、當(dāng)客人要求時(shí)；

（3）根據(jù)客人的人數(shù)，準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟；

（4）站在客人右側(cè)更換骨碟，待客人同意或提供方便后為其更換骨碟；（5）根據(jù)女士?jī)?yōu)先，或先兵后主的原則更換；（6）從臺(tái)上收下臟的骨碟，在換上干凈的；

（7）桌面上的垃圾或油漬，應(yīng)用專(zhuān)用的毛巾擦凈臺(tái)面；（8）當(dāng)客人的筷子或其它餐具放在骨碟上時(shí)，撤換時(shí)應(yīng)該將其放在干凈的餐具上，待換上干凈的骨碟后再將其放回原位。

3、換煙灰缸：

1、當(dāng)煙缸內(nèi)的煙帶有3支時(shí)

2、當(dāng)煙灰缸內(nèi)盛裝果皮、果汁、垃圾時(shí)

3、換煙灰缸時(shí)，手成虎口狀，夾住煙缸的邊沿將臟煙缸撤換

1、如有兒童就餐時(shí)可應(yīng)加倍留意，如抓扯店內(nèi)掛件或跑到容易出現(xiàn)危險(xiǎn)的地方，如：（樓梯口、窗邊等），應(yīng)及時(shí)叮囑其家人，如家人不再時(shí)應(yīng)加以光注，時(shí)刻盯緊包廂內(nèi)設(shè)施話(huà)筒等以免摔壞。

2、如有不慎掉落餐具應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在客人面前一擦了事，應(yīng)及時(shí)將地面清理干凈并為其更換新的，喝醉酒時(shí)的客人酒瓶摔碎，或吐了等要及時(shí)清理包廂。

3、工作中必須隨時(shí)應(yīng)答客人的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天無(wú)論再忙的情況下也必須留一人服務(wù)客人。

4、為客人倒酒上菜要講究程序，冷菜先上還是熱菜先上，但冷菜不能擺在一塊，如有兩道冷菜就應(yīng)對(duì)應(yīng)擺放，如有三道冷菜應(yīng)擺成三角形，上菜切記不可從老人或小孩那里上。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴每上一道菜肴報(bào)菜名，說(shuō)話(huà)時(shí)不能唾沫口濺，倒酒時(shí)手不能觸摸酒杯口。

5、如有客人抽煙時(shí)應(yīng)送上煙灰缸，客人的物品若不慎掉落地上應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起雙手奉上。

6、對(duì)賓客應(yīng)一視同仁生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到逢年過(guò)節(jié)要對(duì)每一位客人以節(jié)日的問(wèn)候。

7、為客人倒茶水，切記不能用手接觸茶杯口。埋單防止跑單：

1、對(duì)單個(gè)的客人要注意。

2、對(duì)陌生就餐的客人多注意。

3、對(duì)唱歌客人多注意。

4、對(duì)餐廳門(mén)口附近的客人多注意，比如大廳。

5、對(duì)快用餐完畢的客人多注意?？腿巳缭诎鼛麅?nèi)說(shuō)要買(mǎi)單時(shí)，檢查有無(wú)退、存的酒水，檢查包廂內(nèi)有無(wú)損壞的設(shè)備或出具等。及時(shí)包給吧臺(tái)，然后到吧臺(tái)把結(jié)賬單打印出來(lái)，給客人菜單時(shí)雙手遞給客人并說(shuō)“你好，你這個(gè)包廂一共消費(fèi)了xxx元”客人給錢(qián)是數(shù)一下說(shuō)“你好一共收你xxx錢(qián)”如果有客人需要刷卡，可以讓收銀員到包廂，如收銀員有事很忙的情況下，可以請(qǐng)客人到吧臺(tái)買(mǎi)單。（盡量讓客人到吧臺(tái)買(mǎi)單），結(jié)賬單給客人之前，一定要檢查菜品、酒水等是否有錯(cuò)。送客：

1、給客人開(kāi)門(mén) 2、30度鞠躬（面帶微笑不卑不亢）

3、請(qǐng)慢走歡迎下次光臨，請(qǐng)帶好你的隨身物品。擺臺(tái)后檢查項(xiàng)目

1、擺臺(tái)后應(yīng)全面檢查所擺的規(guī)范性，并進(jìn)行調(diào)整。

2、擺上桌子的餐具無(wú)污漬，無(wú)缺口裂縫。

3、每張桌子上是否有擺煙灰缸。

4、轉(zhuǎn)盤(pán)有無(wú)污漬，油漬。

5、擺臺(tái)過(guò)程中，手不得按觸餐具入口部位，需輕拿輕放。檢查工作：客人走出包廂第一件事到包廂檢查是否有損壞的餐具設(shè)施等。

及時(shí)檢查是否有點(diǎn)燃的煙頭，是否有遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)損壞的物品應(yīng)及時(shí)報(bào)給吧臺(tái)。

若有點(diǎn)燃的煙頭應(yīng)及時(shí)弄滅，若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)及時(shí)交給吧臺(tái)。

做人做事應(yīng)有的態(tài)度

1、對(duì)于每一件事，如果你想做，你會(huì)找到方法，不想做，你會(huì)找到一百個(gè)理由。

2、管理是最嚴(yán)肅的愛(ài)，培訓(xùn)才是最大的福利。

3、有信心不一定會(huì)贏，沒(méi)有信心一定會(huì)輸，有行動(dòng)不一定會(huì)成功，沒(méi)有行動(dòng)一定會(huì)失敗。

4、計(jì)劃你的工作，工作你的計(jì)劃。說(shuō)你會(huì)做的，做你會(huì)說(shuō)的。

5、花時(shí)間去了解一個(gè)人，才懂得欣賞一個(gè)人。

6、選擇你所愛(ài)的，如果得不到你所愛(ài)的，那就愛(ài)你所選擇的的。

7、不要希望別人為我做什么，先問(wèn)問(wèn)自己為別人做了什么。

8、不懂自我管理，怎能管理他人。

9、你希望你的上司怎樣對(duì)你，你就應(yīng)該怎樣對(duì)待你的下屬。

10、對(duì)于工作，做得好的叫事業(yè)，做的一般的叫職業(yè)，做的不好的叫失業(yè)。

11、改變不了環(huán)境，改變自己。改變不了事實(shí)，改變態(tài)度。改變不了過(guò)去，改變現(xiàn)在。人的成功是靠自己的改變，而不是靠別人的改變。

12、別人看不到的，你看到了（觀察）別人想不到的，你想到了（思考）別人不愿意做的，你做了（行動(dòng)）別人做不到的，你做到了（努力）

別人會(huì)做的，你比他做的更好（上進(jìn)心）觀察+思考+行動(dòng)+努力+上進(jìn)心=成功

13、只要你每天多努力百分之一，你就會(huì)有意想不到的成功。

14、你只有能力比別人強(qiáng)，你才有資格去領(lǐng)導(dǎo)別人，否則，以何服眾。

15、凡人只想今天的事，愚人則盡記著昨天的事，只有智者才會(huì)胸懷寬廣的想著明天。

16、機(jī)會(huì)只青睞有準(zhǔn)備的大腦。

17、機(jī)會(huì)是靠自己去創(chuàng)造，而不是等待運(yùn)氣。

18、只為成功找方法，不為失敗找借口。

下班交接

1、檢查排氣是否開(kāi)著。

2、抱枕是否擺放整齊。

3、每個(gè)包廂的瓶蓋晚上全部收走，不可遺留到第二天。

4、檢查每個(gè)包廂的地面、落臺(tái)、衛(wèi)生間的衛(wèi)生是否到位。

5、把每個(gè)包廂的電池拿出來(lái)充電。

6、檢查好所有電器設(shè)備是否關(guān)閉（空調(diào)、排氣、燈、音響設(shè)備）方可下班。