第一篇：賓館值班經(jīng)理工作管理制度

酒店值班經(jīng)理工作管理制度

為加強(qiáng)酒店內(nèi)部管理，增強(qiáng)值班人員工作責(zé)任性，結(jié)合酒店工作特點(diǎn)，特制定本管理制度。

1、值班時(shí)間

周一至周五，每日下午17：00至次日上午8:00，周六、周日上午8:00至次日上午8:00，各值班經(jīng)理須準(zhǔn)時(shí)到總臺(tái)做好簽到。

2、值班安排

（1）由辦公室編制每月值班人員安排表，按順序輪流值班。

（2）除總經(jīng)理批準(zhǔn)同意，值班經(jīng)理不得任意調(diào)換。

（3）值班經(jīng)理準(zhǔn)點(diǎn)到總臺(tái)簽到、閱讀交班記錄，與上日值班經(jīng)理辦理交接。

（4）值班經(jīng)理在值班紀(jì)錄上將巡視情況、各種問(wèn)題處理情況等如實(shí)記錄，并將有關(guān)未盡事項(xiàng)填寫值班部門聯(lián)系單，一式二份，一份交有關(guān)部門，一份交總經(jīng)理。

（5）在不影響客房營(yíng)業(yè)的情況下，值班經(jīng)理可于晚上10：00以后到總臺(tái)領(lǐng)取值班房鑰匙，在此之前不得提早進(jìn)房。

3、值班紀(jì)律

（1）遵守值班工作制度，按時(shí)交接班，堅(jiān)守工作崗位。

（2）以身作則，當(dāng)值期間嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，不得在當(dāng)值時(shí)間搞任何娛樂(lè)活動(dòng)。

（3）忠于職守，值班期間對(duì)賓館各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、工作場(chǎng)所進(jìn)行巡視檢查，積極認(rèn)真迅速地處理各種問(wèn)題，在遇到重大或緊急情況及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。

4、值班內(nèi)容

值班經(jīng)理代理總經(jīng)理，全權(quán)負(fù)責(zé)處理賓館內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)生的一切問(wèn)題，確保酒店經(jīng)營(yíng)管理工作的正常進(jìn)行。

（1）突發(fā)事件處理

值班工作是上傳下達(dá)，傳遞信息的重要環(huán)節(jié)。對(duì)當(dāng)值時(shí)遇到發(fā)生的任何問(wèn)題、接待任務(wù)和突發(fā)事件等均及時(shí)處理和報(bào)告。

（2）賓客投訴處理

當(dāng)值期間發(fā)生客人投訴，應(yīng)謹(jǐn)慎行事，抱著實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行解決，盡量避免賓館損失，并將處理結(jié)果做好記錄。

（3）巡視檢查

對(duì)酒店各要害部位，如餐廳、廚房、客房樓層、空調(diào)機(jī)房、煤氣庫(kù)等重點(diǎn)部位加強(qiáng)巡視檢查，會(huì)同保安當(dāng)值人員切實(shí)做好賓館安全保衛(wèi)工作，注意防火防盜工作；檢查當(dāng)班員工勞動(dòng)紀(jì)律、禮節(jié)禮貌等情況。

（4）審閱大堂副理工作日志，對(duì)突出問(wèn)題進(jìn)行記錄、查詢、檢查落實(shí)、執(zhí)行情況；

（5）審閱保安巡查記錄，檢查保安夜查、巡視情況，并簽名；

（6）填寫值班記錄，做好與部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系

記錄當(dāng)值期間處理的事件與問(wèn)題，未盡事項(xiàng)及需與部門協(xié)調(diào)的事宜，記錄應(yīng)簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)性工作也應(yīng)在值班記錄中說(shuō)明。

（7）每周一上午,由辦公室將一周值班情況及值班聯(lián)系單落實(shí)情況匯總反饋給總經(jīng)理室。

第二篇：賓館值班經(jīng)理每日工作內(nèi)容

值班經(jīng)理每日工作內(nèi)容

8：00之前上崗前檢查自身的儀表儀容，精神飽滿。按公司規(guī)定著裝及佩帶

工號(hào)牌帶于左胸（另：男不留長(zhǎng)發(fā)和胡須，女不長(zhǎng)發(fā)披肩及要求

淡妝著黑色皮鞋），同時(shí)檢查員工的儀表儀容。

8：00-8：15查看交接班本，總臺(tái)班組交接班本并簽名，不明事項(xiàng)向交班經(jīng)理

了解清楚；并考核總臺(tái)交接班工作。

閱讀各類訂單，報(bào)表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)，了解當(dāng)日

是否有vIp客人住宿。

8：15-9：151.查看夜審經(jīng)理日?qǐng)?bào)、出租率、應(yīng)走未走客人。

2.檢查客人反饋意見(jiàn)，是否有客人投訴。

3.檢查客帳催收情況。

4.檢查夜班衛(wèi)生。

5.做好各部門的鑰匙領(lǐng)用情況。

6.交班和班前會(huì)結(jié)束后，負(fù)責(zé)夜班接待員簽出下班。

7.巡視大堂，檢查設(shè)施設(shè)備，宣傳資料、大堂裝飾是否在完好，齊全。

8.巡視客房的設(shè)備完好狀態(tài)，和公共區(qū)域的清潔質(zhì)量,檢查商務(wù)區(qū)

電腦。

9：15-10：301.巡視廚房早餐工作是否正常、備品、備菜、領(lǐng)料、解凍、削洗、點(diǎn)心、所備份數(shù)。

2.檢查菜品制作日期，是否在保質(zhì)期內(nèi)、冰箱內(nèi)生、熟分開(kāi)，魚(yú)

肉分開(kāi)，及廚房?jī)?nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生。是否有浪費(fèi)情況，對(duì)查出的問(wèn)題開(kāi)單并要求立即整改。

3.巡視餐廳工作人員的到崗情況，精神狀況，衣冠是否整潔及各

個(gè)人儀表。

4.對(duì)餐廳服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，操作規(guī)程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，關(guān)心早餐的冷熱情況。

利用餐間聽(tīng)取客人意見(jiàn)，和客人交換名片，聯(lián)絡(luò)感情，便于今

后改進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

5.退房高峰時(shí)與總臺(tái)服務(wù)員一起接待客人，隨時(shí)觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏反應(yīng)，并觀察接待員，接待客人是否

殷勤周到，是否規(guī)范禮貌用語(yǔ)，預(yù)定、預(yù)定代辦、商務(wù)服務(wù)、電話轉(zhuǎn)接、結(jié)帳、是否規(guī)范操作，做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行一分鐘培訓(xùn)，或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。

6.檢查總臺(tái)所有表式是備齊（按模式要求）接待員是否按內(nèi)容填寫表式。

10：30-11：00工作午餐

11：00-14：001.根據(jù)當(dāng)日客房銷售情況，靈活運(yùn)用權(quán)限作出房?jī)r(jià)折扣、客房

升級(jí)或限制鐘點(diǎn)房決策。

2.隨時(shí)處理突發(fā)事件，接待和處理客人投訴；

3.每日親自征詢至少3位賓客意見(jiàn)；

4.做好賓客滿意度調(diào)查。

14：00-17：001.抽查不低于15個(gè)房間、客房主管簽字并做好記錄。

2.召集客房服務(wù)人員例會(huì)，根據(jù)當(dāng)天檢查客房的情況進(jìn)行交流，指出存在的問(wèn)題，提醒員工注意改進(jìn)。同時(shí)傳達(dá)上級(jí)有關(guān)指示及

布置次日、近期的工作。

3.有工程問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，修好后有客房主管確認(rèn)后簽字并至客

人房間詢問(wèn)使用后的狀況，抽查報(bào)修單。

17：00-17：30工作晚餐

17：30-20：001.每班結(jié)束前認(rèn)真填寫交班本，處理未完成的工作。

2.檢查是否有白天發(fā)生的問(wèn)題，未解決需要關(guān)照夜班經(jīng)理，對(duì)

營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全情況巡邏，關(guān)心經(jīng)理對(duì)水、電、煤關(guān)閉情況檢查。

19.40-21：3 01.看清交接班本，仔細(xì)聆聽(tīng)日班經(jīng)理的口頭交待。

2.了解客房出租率及預(yù)定情況。在前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理。

3.收取客房打掃衛(wèi)生所用鑰匙，工作表及主管的房態(tài)表。

21：30-23：001.檢查餐廳、廚房、浴室、員工通道的門、窗、電、水、煤氣等設(shè)施（按指定要求開(kāi)啟或關(guān)閉照明）。

2.檢查下班員工是否都已按規(guī)定離開(kāi)酒店。

3.全面檢查酒店每個(gè)地方，處理及匯報(bào)當(dāng)夜所發(fā)出的突發(fā)事件。

4.檢查當(dāng)日進(jìn)出房的清潔標(biāo)準(zhǔn)，和檢查中班服務(wù)員做好的退客

房。

23：00-23：301.了解客房?jī)?nèi)訪客是否都已離店。

2.檢查催收帳是否有赤字現(xiàn)象。

3.檢查掛帳是否正確，如發(fā)現(xiàn)有誤及時(shí)平帳。

4.與總臺(tái)一起接待好住宿客人。

5.如在退房較多的情況下和保安一起做房間。

23：30-24：001.住店客、退客房及半天房與樓層填寫的《客房使用情況表》是否 一 致.核房態(tài)和房?jī)r(jià)等無(wú)誤后將電腦該為夜審狀態(tài)，進(jìn)行夜審工作。

2.檢查《房?jī)r(jià)變更單》是否開(kāi)出并簽字認(rèn)可。

3.審核夜審報(bào)表。

24：00-0：30巡視整個(gè)酒店內(nèi)每一層每一個(gè)角落的安全、衛(wèi)生狀況，包

括餐廳、廚房、浴室及后臺(tái)環(huán)境。

0：30-5：001.巡視飯店的外環(huán)境，是否有疑點(diǎn)。

2.填寫《24小時(shí)必報(bào)》，《每日客源分析報(bào)表》《CRS預(yù)留房確

認(rèn)》。

3.對(duì)接待員的各類報(bào)表行審核，并簽字。

4.檢查樓面環(huán)境、餐廳衛(wèi)生，大堂衛(wèi)生是否處于清潔狀態(tài)，做好新的一天的工作準(zhǔn)備。

5：00-6：301.做好客房房態(tài)表，根據(jù)出租率做好客房的用品配備。

2.檢查保安巡邏本并簽字。

3.安排好早餐工作并做好現(xiàn)場(chǎng)督促及服務(wù)工作，自助餐要不

斷檢查食品數(shù)量、食品保暖、擺放整齊、品質(zhì)質(zhì)量。

6：30-8：00做好交班工作，和接班經(jīng)理做好重要事項(xiàng)的口頭交接，向店

助匯報(bào)當(dāng)夜所發(fā)生的任何情況。

值班經(jīng)理每周工作

1.每星期一點(diǎn)參加店務(wù)例會(huì)，向店長(zhǎng)匯報(bào)上一周工作的完成情況及下周工作的布置。銷售工作情況，客戶電話拜訪記錄。與各個(gè)部門密切配合，同時(shí)提出好的建議。

2.落實(shí)服務(wù)方面的管理方面的不足，聽(tīng)取客人意見(jiàn)反饋，工作中出現(xiàn)的普遍問(wèn)

題及工作難題和解決上周要解決而未解決的問(wèn)題，下達(dá)工作指示。

3.對(duì)客房、餐廳、總臺(tái)培訓(xùn)每周一次，列出培訓(xùn)內(nèi)容及計(jì)劃，并組織實(shí)施，注

重安全知識(shí)宣傳，提高員工安全防范意識(shí)。

4.與廚師一起查看庫(kù)房原料周轉(zhuǎn)及庫(kù)存情況，處理不新鮮原料，做到先進(jìn)先用。

5.檢查工程的周工作完成狀況。

值班經(jīng)理每月工作

1.每月底做好財(cái)務(wù)分發(fā)的盤點(diǎn)表、做好各部門需申購(gòu)的物品數(shù)。申購(gòu)單一式兩

份，由值班經(jīng)理和店助或店長(zhǎng)簽字。

2.每月最后一天督促各部門將《員工考勤表》交至財(cái)務(wù)。

3.檢查工程每月計(jì)劃完成的工作及酒店設(shè)備保養(yǎng)情況，其他部門的月工作計(jì)劃

完成情況。

4.對(duì)物品的報(bào)廢，應(yīng)適當(dāng)控制，不能隨意報(bào)損，寫明報(bào)廢原因。值班經(jīng)理和店

助或店長(zhǎng)簽字。

5.每月對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)估，并實(shí)施獎(jiǎng)懲制度。

6.對(duì)各類單據(jù)進(jìn)行歸檔整理工作；對(duì)遺留物品進(jìn)行整理；

值班經(jīng)理每季度工作

1.執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（店經(jīng)理和助理）的工作指示，負(fù)責(zé)本部門的工作計(jì)劃，安排、督促、檢查工作情況，并解決存在問(wèn)題。

2.嚴(yán)格按各部門規(guī)范、質(zhì)量要求檢查各部門、各管區(qū)、各崗位工作。

3.督促并檢查消防季度應(yīng)做工作。

4.節(jié)約開(kāi)支，控制成本。

5.負(fù)責(zé)各類資料檔案的收集，存檔及管理工作，做好日常備忘錄。

6.關(guān)心員工的痛癢，及時(shí)為員工排憂解難，掌握員工思想動(dòng)態(tài)，做好耐心細(xì)致的教育工作，做好愛(ài)心工作，

第三篇：值班經(jīng)理管理制度

無(wú)錫空港物流有限公司 值班經(jīng)理管理制度

第一條 為加強(qiáng)物流值班管理，切實(shí)做好物流公司范圍內(nèi)各項(xiàng)安全保障工作的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)，提高機(jī)場(chǎng)貨站的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。第二條 值班經(jīng)理工作職責(zé)：

1、在值班期間代表物流領(lǐng)導(dǎo)行使職權(quán)，遇突發(fā)事件、緊急情況按應(yīng)急程序進(jìn)行匯報(bào)和處理；

2、及時(shí)向機(jī)場(chǎng)一號(hào)和物流領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)上級(jí)指示和緊急通知；

3、檢查或抽查各崗位人員工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向員工所在部門反映并處理。如遇重要問(wèn)題立即向物流領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

4、負(fù)責(zé)對(duì)物流公司重點(diǎn)部位的巡視；

5、負(fù)責(zé)接聽(tīng)物流值班經(jīng)理電話189×××××，保持信息暢通；

6、實(shí)時(shí)了解值班當(dāng)天航班動(dòng)態(tài)和其他相關(guān)情況，同時(shí)做好《值班經(jīng)理日志》登記及交接工作；

7、按時(shí)參加次日09：00的機(jī)場(chǎng)公司講評(píng)會(huì)，做好會(huì)議記錄，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)會(huì)議精神；

8、負(fù)責(zé)處理當(dāng)天領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事宜。第三條 值班管理：

1.值班時(shí)間：06：00—次日06：00（24小時(shí)）。

2．物流值班經(jīng)理一般由保障部門科室負(fù)責(zé)人及以上管理干部擔(dān)任。

3、值班經(jīng)理每月的值班表由內(nèi)場(chǎng)保障部統(tǒng)一編排，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。當(dāng)月最后一周公布次月的值班表。

4．值班經(jīng)理應(yīng)遵守值班紀(jì)律，按時(shí)交接班。因病或其他原因當(dāng)日不能值班的，應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假并與其他值班經(jīng)理調(diào)班。

5.值班時(shí)應(yīng)堅(jiān)守崗位，中途不得隨意外出，用餐時(shí)不得 飲酒。第四條 考核

值班經(jīng)理值班當(dāng)日未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，隨意離開(kāi)工作崗位，未造成后果的，扣除當(dāng)月考核10分；造成后果的，扣除當(dāng)月考核20分；對(duì)不正常情況瞞報(bào)漏報(bào)、或不按程序進(jìn)行請(qǐng)示匯報(bào)、處置不當(dāng)給公司造成損失的，扣除當(dāng)月考核分50分，并給予通報(bào)批評(píng)。第五條 待遇

1、值班經(jīng)理值班次日可安排調(diào)休一天。

2、值班經(jīng)理享受相應(yīng)值班津貼，在年終時(shí)發(fā)放。第六條 本制度自發(fā)布之日起施行。

二〇一二年七月六日

第四篇：值班經(jīng)理管理制度

值班經(jīng)理管理制度（試行）

1.0目的

協(xié)調(diào)、組織、跟進(jìn)員工和業(yè)主（客戶）反映的問(wèn)題，做好值班記錄及進(jìn)行解答工作，指導(dǎo)和組織員工對(duì)反映（匯報(bào)）的問(wèn)題進(jìn)行有效處理，暢通客戶反映問(wèn)題或?qū)で髱椭?，使客戶和員工所提問(wèn)題能得到及時(shí)、有效的解決，預(yù)防項(xiàng)目突發(fā)事件的發(fā)生和處置，促使做好項(xiàng)目服務(wù)和管理工作。

2.0適用范圍

云山外管理處

3.0職責(zé)

3.1 項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織執(zhí)行《物業(yè)值班經(jīng)理管理制度》，并對(duì)制度執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。

3.2 值班經(jīng)理由項(xiàng)目部門主管級(jí)以上人員當(dāng)任，當(dāng)任期間嚴(yán)格履行值班經(jīng)理應(yīng)履行職責(zé)。

3.3 當(dāng)任值班經(jīng)理期間必須保證值班期間辦公電話暢通，24小時(shí)手機(jī)開(kāi)機(jī)和通暢，及時(shí)接聽(tīng)業(yè)主、客戶、員工的來(lái)電咨詢、求助、投訴和匯報(bào)等電話，并負(fù)責(zé)突發(fā)事件的協(xié)助處理。

3.4 將來(lái)電內(nèi)容及跟進(jìn)處理情況及時(shí)在值班經(jīng)理工作日志上做好記錄。3.5 值班經(jīng)理作為受理來(lái)電內(nèi)容的首問(wèn)責(zé)任人，必須對(duì)來(lái)電、來(lái)訪內(nèi)容和員工反映的問(wèn)題跟進(jìn)處理情況、結(jié)果和回復(fù)全程負(fù)責(zé)，直至來(lái)電、來(lái)訪所提問(wèn)題得到解決。

3.6 項(xiàng)目人力專員負(fù)責(zé)擬定《值班經(jīng)理輪值表》，報(bào)物業(yè)管理處經(jīng)理審批執(zhí)行，報(bào)公司人事行政部備案。

3.7 履行管理處經(jīng)理授權(quán)對(duì)管理處全面負(fù)責(zé)的職責(zé) 3.9 熟悉、掌握所管轄物業(yè)的管理動(dòng)態(tài)情況。

3.10 檢查各崗位的工作情況，及時(shí)指正存在的問(wèn)題，確保值班期間的服務(wù)品質(zhì)。3.11 接等并處理客戶業(yè)務(wù)聯(lián)系投訴。

3.12 處置重大、突發(fā)事件，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

3.13 項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人上班后及時(shí)掌握值班期間的來(lái)電和首問(wèn)責(zé)任人跟進(jìn)處理情況，并根據(jù)相關(guān)內(nèi)容給予批示。

4、值班人員禮儀規(guī)范 4.1接聽(tīng)電話的四個(gè)基本原則： 4.1.1電話鈴響三聲之內(nèi)接起。

4.1.2電話接聽(tīng)前準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄。

4.1.3確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、對(duì)方電話和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤。4.1.4告之對(duì)方自己的姓名。4.2接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程

拿起話筒—“您好！XX物業(yè)，XXX（如業(yè)主一時(shí)沒(méi)有說(shuō)話，可說(shuō)“這里是XXX管理處，有什么可以幫到您？”）”——確認(rèn)對(duì)方—聽(tīng)取、記錄對(duì)方來(lái)電內(nèi)容——確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確—“再見(jiàn)”——對(duì)方掛機(jī)后再掛機(jī)。4.3值班人員處理業(yè)主（客戶、員工）咨詢或投訴的基本原則

4.3.1處理業(yè)主（客戶、員工）電話咨詢時(shí)，禮貌、正確告知相關(guān)內(nèi)容、信息或電話。

4.3.2如不能立即答復(fù)的，須記錄業(yè)主（客戶、員工）的聯(lián)系方式，給予明確回復(fù)時(shí)間，并立即通過(guò)電話了解相關(guān)內(nèi)容或信息后，給予答復(fù)。

4.3.3處理業(yè)主（客戶、員工）投訴時(shí)，應(yīng)做好來(lái)訪、來(lái)電的投訴接待和記錄工作，并給予協(xié)調(diào)、處理，能立即解決的馬上給予安排解決或進(jìn)行相關(guān)回復(fù)。4.3.4接待投訴時(shí)，如投訴屬于以下情況的，必須立即上報(bào)管理處經(jīng)理和公司值班總負(fù)責(zé)人：

? 涉及媒體機(jī)構(gòu)的投訴。? 可能引發(fā)的法律訴訟

? 財(cái)產(chǎn)損失超過(guò)500元以上的投訴 ? 存在人員傷亡的事故

? 火警、匪警事件，突發(fā)性停水、停電及電梯關(guān)人或停止運(yùn)行超4小時(shí)的故障。? 3人以上的集體投訴 ? 3次以上的重復(fù)投訴

? 媒體（電視、電臺(tái)、報(bào)刊、網(wǎng)站等）采訴、報(bào)道 ? 其它后果較嚴(yán)重，影響較大的投訴事件。

5、支持文件 《值班記錄表》

值班記錄表.doc

第五篇：值班經(jīng)理管理制度

值班經(jīng)理制度

一、建立值班經(jīng)理制度的目的

為保證酒店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)與管理工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，酒店將另設(shè)值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班以外的各項(xiàng)工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。

二、值班經(jīng)理管理制度

（一）根據(jù)《值班經(jīng)理排班表》按時(shí)進(jìn)行值班工作。

（二）值班時(shí)間每日19:00至23：00。

（三）值班期間，值班經(jīng)理負(fù)責(zé)：

1、手機(jī)保持暢通；無(wú)論是上級(jí)主管部門，還是酒店內(nèi)部來(lái)電，都要認(rèn)真聽(tīng)取，必要時(shí)要詳細(xì)記錄；屬于反映問(wèn)題并要求解決而又在自己職權(quán)范圍內(nèi)的電話，要視情況予以解決；屬上級(jí)主管部門指示性或了解情況的電話，前者則視情傳達(dá)給總經(jīng)理或有關(guān)人員，后者則根據(jù)不同情況，當(dāng)場(chǎng)報(bào)告或事后請(qǐng)示總經(jīng)理后再報(bào)告；

2、各部門上報(bào)的賓客投訴和各種突發(fā)案件處理；接待處理時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)并做好書面記錄，無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不與客人爭(zhēng)執(zhí)，以期盡快平息客人的情緒，在考慮酒店的利益得到保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)滿足客人的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)；

3、監(jiān)督檢查在崗員工的工作表現(xiàn)（儀容儀表、是否有脫崗、離崗、串崗、早退、遲到等現(xiàn)象）；督導(dǎo)各部門按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作，對(duì)不規(guī)范的服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題或者突發(fā)情況，應(yīng)及時(shí)予以糾正、改進(jìn)，并將這些問(wèn)題或現(xiàn)象記錄在值班本；

4、值班記錄。值班人員在值班當(dāng)天的17：00時(shí)前到行政辦領(lǐng)取《值班經(jīng)理檢查要點(diǎn)》記錄本；值班結(jié)束時(shí)，要記錄好值班時(shí)所處理的事項(xiàng)、問(wèn)題和巡視時(shí)間。記錄簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚；對(duì)酒店臨時(shí)交辦的工作（酒店根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理需要臨時(shí)安排）要著重記錄清楚；當(dāng)值的次日9:00前將值班記錄本上交行政辦，行政辦在10：00前呈報(bào)總經(jīng)理閱示。

5、在值班期間，根據(jù)對(duì)酒店進(jìn)行不定時(shí)與定時(shí)的巡視檢查。在不巡視檢查期間，在大堂 副理處負(fù)責(zé)客戶的投訴與維護(hù)大堂經(jīng)營(yíng)氛圍。22:30時(shí)帶領(lǐng)當(dāng)班保安、維修工一起對(duì)酒店進(jìn)行一次巡視（根據(jù)酒店值班記錄所制定的巡視路線進(jìn)行）。

6、以上管理制度各值班人員應(yīng)認(rèn)真遵守，行政辦每周抽查1名值班經(jīng)理工作狀況；違反者給予50元-200元的處罰。

三、關(guān)于值班經(jīng)理?yè)Q班、代班及補(bǔ)休

1、換班或代班：若值班經(jīng)理?yè)Q班，須向總經(jīng)理說(shuō)明情況，得到總經(jīng)理同意允許換班后方可與其他值班經(jīng)理協(xié)調(diào)換班事宜，并將換班結(jié)果告知行政辦。

2、補(bǔ)休：值班經(jīng)理在非節(jié)假日與生意不忙時(shí)每月可補(bǔ)休半天。

四、行政辦負(fù)責(zé)值班經(jīng)理班次、巡視路線及其他工作安排