第一篇：值班經(jīng)理管理制度

鑫復盛逸海國際酒店值班經(jīng)理制度

? ?對象：擔任值班經(jīng)理的各部門經(jīng)理、總監(jiān)

? ?值班時間：

星期一到星期日 6:00—8:00（次日）

值班經(jīng)理工作安排：

一、一、根據(jù)值班經(jīng)理檢查表要求，按照酒店有關標準對公共場所及后勤區(qū)域、賓客服務按要求進行檢查，對異常情況作好記錄并及時通知相關部門跟進解決。

1、星期一到星期五值班應不低于2次以上對酒店全范圍的巡視，最后一次巡視時間不得早于凌晨1:00前。

2、周六、周日、公眾假日白天值班應不低于3次以上對酒店全范圍的巡視。

3、對酒店各區(qū)域進行的每一次檢查，應在值班經(jīng)理檢查表上注明時間。

4、主動與各工作崗位的員工打招呼，讓其認識值班經(jīng)理，以便反饋信

息，盡快糾正錯誤。

5、檢查3間空客房（前臺隨機安排的值班房間及兩間空置客房），完成客房檢查部分。

二、如接到大堂副理尋求幫助時應立刻趕到現(xiàn)場并代表管理當局處理事件。

三、隨時為客人提供服務，與部門經(jīng)理或指定的當值主管合作，糾正公共場所或

客房的不足之處，協(xié)助各部門當值主管處理不能解決的問題，并跟進客人對解決方法的意見。

1、在處理投訴事件后，向當事人了解反映。

2、在處理涉及客人、員工、酒店流動/固定資產(chǎn)的問題時，咨詢酒店保

安部人員或執(zhí)法機關官員的意見，并配合其工作的進行。

3、把特別情況記錄在值班經(jīng)理檢查表上。

四、當緊急情況發(fā)生時，按照酒店的應急程序，指揮客人和其他人員采取應急行

動。

五、選擇餐廳或送餐用餐，檢查服務和食物是否符合質量標準(最高不得超過100

元)。

六、任意抽查大樓內至少2名以上員工回答消防知識問題，并對不及格者進行處

罰并通知人力資源部。

七、至少抽查2名酒店員工考核英語10句，并對不及格者進行處罰并通知人力

資源部。

八、如遇滿房或房間緊張情況時，前廳部可視情況安排使用故障房間直至取消自

用房安排，一切以客優(yōu)先。

九、值班經(jīng)理需于次日9:00前把值班檢查表交至總經(jīng)理辦公室、如值班期間處

理過任何突發(fā)事件或事故還需另準備一份書面報告報總經(jīng)理審閱。

十、如需調換值班日期，必須得到總經(jīng)理批準并及時通知到總機、大堂副理。

十一、值班時間內非工作原因不得離店外出。

值班經(jīng)理權限：

? ?可與大堂副理、事發(fā)部門主管商議后，根據(jù)具體情況向不滿的客人做出補/

賠償

? ?在員工嚴重違反酒店規(guī)定時，如果員工所屬部門主管缺席，根據(jù)情節(jié)有權

按“員工手冊”及酒店其他相應規(guī)定對該員工進行處罰，事后通知部門及人力資源部

? ?按照酒店的有關規(guī)定，驅逐不受歡迎的人離開酒店

? ?謝絕入住

? ?緊急情況下同大堂副理、保安人員強行開啟房門

? ?當緊急情況發(fā)生而總工程師不在酒店時，指揮啟動或關閉水、電、燃氣的總閥

? ?特殊情況下，向前廳部借取規(guī)定限額內的現(xiàn)金用于應付突發(fā)事件 ? ?在緊急情況發(fā)生時，指揮人員撤離酒店

值班經(jīng)理不享有的權利：

? ?給客人安排免費住房和超出規(guī)定的優(yōu)惠

? ?除非生命攸關的情況下，不能改變酒店的運作規(guī)程

當班前的準備工作：

? ?登記以下人員名單：大堂副理、工程部值班主管、保安部值班主管 ? ?接收隨身帶備的物品和文件

下班前準備工作：

? ?向大堂副理講述當值情況，交接隨身帶備的物品和文件

? ?如果有重要信息或情況，需要反映在報告中時，應復印該頁夾在檢查表后 值班經(jīng)理應隨身帶備的物品和文件：

? ?值班經(jīng)理檢查表

? ?酒店布局圖（重要物品位置：電氣、燃氣、燃油開關、水電主要設備、救

援用具等）

? ?緊急電話號碼/酒店各部門主管電話號碼（家庭電話和手提電話）? ?酒店房價結構表

? ?酒店各營業(yè)場所的優(yōu)惠政策

? ?對講機

? ?手電筒

值班經(jīng)理常用物品（前廳部準備并指定專門放置）

? ?破鎖工具（用于開啟客房門的安全鎖扣）

? ?數(shù)碼相機（用于拍攝事故現(xiàn)場）

? ?數(shù)碼錄音機（用于與當事人談話錄音）

? ?急救箱及一般救援工具

? ?值班經(jīng)理手冊

第二篇：值班經(jīng)理管理制度

無錫空港物流有限公司 值班經(jīng)理管理制度

第一條 為加強物流值班管理，切實做好物流公司范圍內各項安全保障工作的統(tǒng)籌、協(xié)調，提高機場貨站的工作效率和服務質量，特制定本制度。第二條 值班經(jīng)理工作職責：

1、在值班期間代表物流領導行使職權，遇突發(fā)事件、緊急情況按應急程序進行匯報和處理；

2、及時向機場一號和物流領導傳達上級指示和緊急通知；

3、檢查或抽查各崗位人員工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向員工所在部門反映并處理。如遇重要問題立即向物流領導匯報；

4、負責對物流公司重點部位的巡視；

5、負責接聽物流值班經(jīng)理電話189×××××，保持信息暢通；

6、實時了解值班當天航班動態(tài)和其他相關情況，同時做好《值班經(jīng)理日志》登記及交接工作；

7、按時參加次日09：00的機場公司講評會，做好會議記錄，及時向公司領導匯報會議精神；

8、負責處理當天領導交辦的各項事宜。第三條 值班管理：

1.值班時間：06：00—次日06：00（24小時）。

2．物流值班經(jīng)理一般由保障部門科室負責人及以上管理干部擔任。

3、值班經(jīng)理每月的值班表由內場保障部統(tǒng)一編排，報公司領導批準后實施。當月最后一周公布次月的值班表。

4．值班經(jīng)理應遵守值班紀律，按時交接班。因病或其他原因當日不能值班的，應向公司領導請假并與其他值班經(jīng)理調班。

5.值班時應堅守崗位，中途不得隨意外出，用餐時不得 飲酒。第四條 考核

值班經(jīng)理值班當日未經(jīng)公司領導批準，隨意離開工作崗位，未造成后果的，扣除當月考核10分；造成后果的，扣除當月考核20分；對不正常情況瞞報漏報、或不按程序進行請示匯報、處置不當給公司造成損失的，扣除當月考核分50分，并給予通報批評。第五條 待遇

1、值班經(jīng)理值班次日可安排調休一天。

2、值班經(jīng)理享受相應值班津貼，在年終時發(fā)放。第六條 本制度自發(fā)布之日起施行。

二〇一二年七月六日

第三篇：值班經(jīng)理管理制度

值班經(jīng)理管理制度（試行）

1.0目的

協(xié)調、組織、跟進員工和業(yè)主（客戶）反映的問題，做好值班記錄及進行解答工作，指導和組織員工對反映（匯報）的問題進行有效處理，暢通客戶反映問題或尋求幫助渠道，使客戶和員工所提問題能得到及時、有效的解決，預防項目突發(fā)事件的發(fā)生和處置，促使做好項目服務和管理工作。

2.0適用范圍

云山外管理處

3.0職責

3.1 項目物業(yè)負責人負責組織執(zhí)行《物業(yè)值班經(jīng)理管理制度》，并對制度執(zhí)行情況負責。

3.2 值班經(jīng)理由項目部門主管級以上人員當任，當任期間嚴格履行值班經(jīng)理應履行職責。

3.3 當任值班經(jīng)理期間必須保證值班期間辦公電話暢通，24小時手機開機和通暢，及時接聽業(yè)主、客戶、員工的來電咨詢、求助、投訴和匯報等電話，并負責突發(fā)事件的協(xié)助處理。

3.4 將來電內容及跟進處理情況及時在值班經(jīng)理工作日志上做好記錄。3.5 值班經(jīng)理作為受理來電內容的首問責任人，必須對來電、來訪內容和員工反映的問題跟進處理情況、結果和回復全程負責，直至來電、來訪所提問題得到解決。

3.6 項目人力專員負責擬定《值班經(jīng)理輪值表》，報物業(yè)管理處經(jīng)理審批執(zhí)行，報公司人事行政部備案。

3.7 履行管理處經(jīng)理授權對管理處全面負責的職責 3.9 熟悉、掌握所管轄物業(yè)的管理動態(tài)情況。

3.10 檢查各崗位的工作情況，及時指正存在的問題，確保值班期間的服務品質。3.11 接等并處理客戶業(yè)務聯(lián)系投訴。

3.12 處置重大、突發(fā)事件，并及時報告上級領導。

3.13 項目物業(yè)負責人上班后及時掌握值班期間的來電和首問責任人跟進處理情況，并根據(jù)相關內容給予批示。

4、值班人員禮儀規(guī)范 4.1接聽電話的四個基本原則： 4.1.1電話鈴響三聲之內接起。

4.1.2電話接聽前準備好紙、筆進行記錄。

4.1.3確認記錄下的時間、地點、對象、對方電話和事件等重要事項準確無誤。4.1.4告之對方自己的姓名。4.2接電話的標準流程

拿起話筒—“您好！XX物業(yè)，XXX（如業(yè)主一時沒有說話，可說“這里是XXX管理處，有什么可以幫到您？”）”——確認對方—聽取、記錄對方來電內容——確認重要內容準確—“再見”——對方掛機后再掛機。4.3值班人員處理業(yè)主（客戶、員工）咨詢或投訴的基本原則

4.3.1處理業(yè)主（客戶、員工）電話咨詢時，禮貌、正確告知相關內容、信息或電話。

4.3.2如不能立即答復的，須記錄業(yè)主（客戶、員工）的聯(lián)系方式，給予明確回復時間，并立即通過電話了解相關內容或信息后，給予答復。

4.3.3處理業(yè)主（客戶、員工）投訴時，應做好來訪、來電的投訴接待和記錄工作，并給予協(xié)調、處理，能立即解決的馬上給予安排解決或進行相關回復。4.3.4接待投訴時，如投訴屬于以下情況的，必須立即上報管理處經(jīng)理和公司值班總負責人：

? 涉及媒體機構的投訴。? 可能引發(fā)的法律訴訟

? 財產(chǎn)損失超過500元以上的投訴 ? 存在人員傷亡的事故

? 火警、匪警事件，突發(fā)性停水、停電及電梯關人或停止運行超4小時的故障。? 3人以上的集體投訴 ? 3次以上的重復投訴

? 媒體（電視、電臺、報刊、網(wǎng)站等）采訴、報道 ? 其它后果較嚴重，影響較大的投訴事件。

5、支持文件 《值班記錄表》

值班記錄表.doc

第四篇：值班經(jīng)理管理制度

值班經(jīng)理制度

一、建立值班經(jīng)理制度的目的

為保證酒店各項經(jīng)營與管理工作正常運轉，酒店將另設值班經(jīng)理負責指揮日班以外的各項工作，以保證酒店運轉始終處于良好狀態(tài)。

二、值班經(jīng)理管理制度

（一）根據(jù)《值班經(jīng)理排班表》按時進行值班工作。

（二）值班時間每日19:00至23：00。

（三）值班期間，值班經(jīng)理負責：

1、手機保持暢通；無論是上級主管部門，還是酒店內部來電，都要認真聽取，必要時要詳細記錄；屬于反映問題并要求解決而又在自己職權范圍內的電話，要視情況予以解決；屬上級主管部門指示性或了解情況的電話，前者則視情傳達給總經(jīng)理或有關人員，后者則根據(jù)不同情況，當場報告或事后請示總經(jīng)理后再報告；

2、各部門上報的賓客投訴和各種突發(fā)案件處理；接待處理時要認真傾聽并做好書面記錄，無論對錯都不與客人爭執(zhí)，以期盡快平息客人的情緒，在考慮酒店的利益得到保護的同時，可以適當滿足客人的合理要求，以維護酒店的良好聲譽；

3、監(jiān)督檢查在崗員工的工作表現(xiàn)（儀容儀表、是否有脫崗、離崗、串崗、早退、遲到等現(xiàn)象）；督導各部門按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作，對不規(guī)范的服務、服務質量問題或者突發(fā)情況，應及時予以糾正、改進，并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班本；

4、值班記錄。值班人員在值班當天的17：00時前到行政辦領取《值班經(jīng)理檢查要點》記錄本；值班結束時，要記錄好值班時所處理的事項、問題和巡視時間。記錄簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚；對酒店臨時交辦的工作（酒店根據(jù)經(jīng)營管理需要臨時安排）要著重記錄清楚；當值的次日9:00前將值班記錄本上交行政辦，行政辦在10：00前呈報總經(jīng)理閱示。

5、在值班期間，根據(jù)對酒店進行不定時與定時的巡視檢查。在不巡視檢查期間，在大堂 副理處負責客戶的投訴與維護大堂經(jīng)營氛圍。22:30時帶領當班保安、維修工一起對酒店進行一次巡視（根據(jù)酒店值班記錄所制定的巡視路線進行）。

6、以上管理制度各值班人員應認真遵守，行政辦每周抽查1名值班經(jīng)理工作狀況；違反者給予50元-200元的處罰。

三、關于值班經(jīng)理換班、代班及補休

1、換班或代班：若值班經(jīng)理換班，須向總經(jīng)理說明情況，得到總經(jīng)理同意允許換班后方可與其他值班經(jīng)理協(xié)調換班事宜，并將換班結果告知行政辦。

2、補休：值班經(jīng)理在非節(jié)假日與生意不忙時每月可補休半天。

四、行政辦負責值班經(jīng)理班次、巡視路線及其他工作安排

第五篇：值班經(jīng)理管理制度

OEC值班經(jīng)理工作職責管理制度

1.值班經(jīng)理工作制度

1.1 督查考核辦公室負責值班經(jīng)理的管理和控制。

1.2 值班經(jīng)理當值期間行使對公司制度、流程、部門日常工作的監(jiān)督檢查管理權，并每天在《OEC值班經(jīng)理工作考核記錄表》上對部門負責人的日常工作情況進行考核。

1.3 值班經(jīng)理應及時將其所反映的當時未解決的情況，通過《部門反饋情況表》傳遞給相關部門落實。

1.4 各部門經(jīng)理負責落實值班經(jīng)理所發(fā)現(xiàn)的不合格項以及提出的需要預防的措施。1.5 督查辦負責對每周《OEC值班經(jīng)理工作考核記錄表》和《部門反饋情況表》進行跟蹤、統(tǒng)計。

1.6 值班經(jīng)理每周將匯總情況上報監(jiān)督考核辦公室，經(jīng)審核后傳遞給各部門負責人及時整改重點的工作。2.值班時間安排

2.1 周一至周日的值班時間為上班前至下班后半小時，值班人員必須提前到崗，做好交接工作；

2.2 督查辦負責“OEC值班經(jīng)理值班表”編制和發(fā)放。值班經(jīng)理根據(jù)值班表值班，不允許私自調班，如需調班提前一天送督查辦，由監(jiān)督考核辦公室負責人批準，且輪值期間值班經(jīng)理沒有特殊情況不得請假。3.值班內容

3.1 值班人員由各部門經(jīng)理以上管理人員組成。

3.2 值班經(jīng)理不定時地對生產(chǎn)運行情況、勞動紀律、6S檢查、OEC管理的實施等情況進行檢查考核，發(fā)現(xiàn)不合格項及時指出，并責令在崗人員進行糾正，并跟蹤整改結果。

3.3 發(fā)生重大問題或突發(fā)事件，應立即趕赴現(xiàn)場，判明情況，聯(lián)系相關部門，迅速采取有效措施處理，并及時向生產(chǎn)廠長匯報。

3.4 值班經(jīng)理應在“值班經(jīng)理記錄本”上做好值班記錄，為管理人員績效考核提供依據(jù)，相關考核數(shù)據(jù)評定后交督查辦公室匯總。

3.5 交班時應把值班情況、值班記錄等詳細向接班人員移交清楚，并在周例會作督查考核評述。

4、值班經(jīng)理權限

4.1 值班經(jīng)理對當值期間的突發(fā)事件或臨時任務有權代表生產(chǎn)廠長發(fā)出指令，接受指令的部門或人員必須配合并積極完成。

4.2 對當值期間的發(fā)現(xiàn)的問題，有權負責協(xié)調處理。

4.3 值班經(jīng)理在值班時，必須按6S管理和OEC管理法的要求巡視公司各區(qū)域，督導各部門按公司的規(guī)章制度和操作規(guī)程工作，對違反以上規(guī)定的問題，應及時要求有關部門負責人予以糾正、改進，并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班日志上。

5、值班經(jīng)理獎罰制度 獎勵：

5.1 值班經(jīng)理在當值期間及時處理突發(fā)事件成績突出的；

5.2 值班經(jīng)理在當值期間及時糾正違章作業(yè)10次以上，并能持續(xù)改善的；每超出一次獎10元

5.3 值班經(jīng)理在當值期間及時處理糾正事件超20次以上，并獲得優(yōu)良成果的；每超出一次獎20元。處罰：

5.4 值班經(jīng)理未按要求認真如真實填寫報表，制造虛假現(xiàn)象處罰50元／次，造成嚴重后果的處以行政處分。

5.5 值班經(jīng)理必須在值班后二天內將報表上報督查辦，延時扣20元／天／人。5.6 輪值期間值班經(jīng)理沒有特殊情況不得請假，借故無輪值扣除當月1/2績效獎金，一年內發(fā)生二次取消全年1/2未分配獎金。

5.7 督查辦未按規(guī)定時間內統(tǒng)計上報，延時扣30元／天。

以下內容由值班經(jīng)理（含楚軍治）填寫：

1、值班經(jīng)理制度你做幾件，有哪些沒做？為什么？

2、你對值班經(jīng)理制度有哪些意見或建議？（特別是獎懲方面，具體到金額）。

3、要求在10月22日之前完成，并上報至考核辦匯總。