第一篇：職業(yè)溝通重點(diǎn)

所謂溝通，就是把某種意思、觀念傳達(dá)給他人，并讓別人理解這一意思或觀念。

職業(yè)溝通是在職業(yè)中，人與人之間用語(yǔ)言、文字等符號(hào)交流信息、交流思想和情感來(lái)達(dá)成職業(yè)活動(dòng)的雙向互動(dòng)過(guò)程。

1、傾聽(tīng)是溝通的一半

傾聽(tīng)是接收口頭及非語(yǔ)言信息、確定其含義和對(duì)此作出反應(yīng)的過(guò)程。

傾聽(tīng)的障礙：1）主觀障礙

1、傾聽(tīng)者過(guò)于自我2、傾聽(tīng)者已有的偏見(jiàn)

3、傾聽(tīng)者急于表達(dá)自己，說(shuō)服對(duì)方

4、傾聽(tīng)者急于結(jié)束談話2）客觀障礙

1、高高在上

2、自以為是

3、先入為主

2、有效傾聽(tīng)的三個(gè)層次：

1、排除干擾，干擾有三種：

1、噪音干擾

2、認(rèn)知干擾

3、情緒干擾

2、身體參與、言語(yǔ)參與

3、思想?yún)⑴c（同理心傾聽(tīng)）同理心是傾聽(tīng)最高層次。

說(shuō)服是在一定的情境中，個(gè)人或群體運(yùn)用一定的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，通過(guò)信息符號(hào)的傳遞以非暴力手段去影響他人的觀點(diǎn)行動(dòng)，從而達(dá)到預(yù)期目的的一種交際表達(dá)方式。說(shuō)服的原則：1）用真誠(chéng)、可靠、權(quán)威、魅力來(lái)建立信賴感2）打造信息內(nèi)容，利用真理的力量，曉之以理3）關(guān)注說(shuō)服方式，依靠情感力量，動(dòng)之以情

4）了解說(shuō)服對(duì)象，感同身受，運(yùn)用同理心

說(shuō)服技巧：1）學(xué)會(huì)提問(wèn)，運(yùn)用蘇格拉底說(shuō)服術(shù)2）以對(duì)方的認(rèn)識(shí)為起點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)給對(duì)方帶來(lái)的利益3）模仿對(duì)方，尋找相似點(diǎn)4）名言支持法5）‘使人信’五步定式6）暗示說(shuō)服法7）對(duì)比說(shuō)服法

說(shuō)不需要技巧：1）直接分析法2）巧妙轉(zhuǎn)移法3）微笑打斷法4）拖而不辦法

5、李代桃僵法

沖突是表現(xiàn)在滿足個(gè)人或群體需要的過(guò)程中遇到的阻力或障礙，使雙方在觀點(diǎn)、需要、欲望、利益上發(fā)生矛盾，又因不相容、不相讓而引發(fā)感情上的激烈爭(zhēng)斗。

化解沖突的技巧:

1、協(xié)調(diào)溝通要及時(shí)、雙向

2、控制情緒、冷靜思考

3、善于傾聽(tīng)、合理疏導(dǎo)

4、開(kāi)闊心胸，學(xué)會(huì)忍讓

沖突產(chǎn)生的原因：組織和個(gè)人對(duì)目標(biāo)的理解、看法不同，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑、方法不同；每個(gè)人性格、脾氣、習(xí)慣不同；資源分配和利用上發(fā)生矛盾；社會(huì)角色不同，任務(wù)、職責(zé)、利益、追求不同；信息渠道不暢，產(chǎn)生誤解；不會(huì)協(xié)調(diào)組織和群眾的關(guān)系；缺乏情緒宣泄場(chǎng)所，情緒積壓太久；分配不當(dāng)，不公平不公正；幫派意識(shí)，小團(tuán)體狹隘利益，等等。

管理沖突的方法：

1、競(jìng)爭(zhēng)

2、回避

3、遷就

4、妥協(xié)

5、合作

沖突處理技巧：七要——

1、反應(yīng)要及時(shí)

2、溝通要徹底

3、思考要換位

4、決策要冷靜

5、寬恕要常有

6、情緒要正面

7、態(tài)度要坦誠(chéng)面試溝通的特點(diǎn)：

1、直接、親切

2、迅速、深入

3、澄清面試中的禮儀：

1）服飾2）握手3）同步性4）姿勢(shì)5）眼神接觸6）玩弄頭發(fā)溝通中的禮儀原則：

1、敬人

2、自律

3、適度

4、真誠(chéng)

銷售其實(shí)就是一個(gè)說(shuō)服的過(guò)程。首先，要弄清楚誰(shuí)是產(chǎn)品的潛在購(gòu)買者。這就需要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行深入的分析，尋找潛在的消費(fèi)者。同時(shí)，任何一種產(chǎn)品都不可能滿足所有的消費(fèi)者，所以必須要找準(zhǔn)目標(biāo)客戶。其次。如何引導(dǎo)客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣？人都會(huì)有需求，找到了需求點(diǎn)自然一切水到渠成。最后，抓住對(duì)方的心理，通過(guò)產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、用途、價(jià)格等賣點(diǎn)對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行引導(dǎo)，銷售工作自然就事半功倍了。與上級(jí)和溝通的原則：

1、尊重上級(jí)，是你和上級(jí)溝通的前提

2、踏實(shí)搞好本職工作，是與領(lǐng)導(dǎo)溝通的基礎(chǔ)

3、擺正位置，領(lǐng)悟意圖是與領(lǐng)導(dǎo)溝通的根本

與上級(jí)溝通的技巧：

1、了解上級(jí)1）了解上級(jí)的個(gè)性與工作作風(fēng)2)了解上級(jí)的需求決定你的目標(biāo)3）了解領(lǐng)導(dǎo)的好惡，可以在工作中避免不必要的麻煩

2、樹(shù)立與上司主動(dòng)溝通的意識(shí)：多請(qǐng)示、多匯報(bào)

傾聽(tīng)的意義：

1、傾聽(tīng)是信息的重要來(lái)源

2、傾聽(tīng)有利于知己知彼

3、傾聽(tīng)還有利于獲得友誼和信任

4、傾聽(tīng)也是推銷的最好手段

父子間對(duì)話失敗的原因：

1、價(jià)值判斷---對(duì)旁人的意見(jiàn)只有接受與不接受

2、追根究底—以自己價(jià)值觀來(lái)探查別人的隱私

3、好為人師—以自己的經(jīng)驗(yàn)提供忠告

4、想當(dāng)然—根據(jù)自己的行動(dòng)動(dòng)機(jī)來(lái)衡量別人的行為與動(dòng)機(jī)。正確方式：專注---傾聽(tīng)內(nèi)容的同時(shí)傾聽(tīng)情感，集中聽(tīng)并概括聽(tīng)到的信息。負(fù)責(zé)—全心關(guān)懷對(duì)方這個(gè)完整的人，通過(guò)提問(wèn)來(lái)確保理解正確。移情—尊重對(duì)方價(jià)值觀，不要讓自己的價(jià)值觀凌駕與對(duì)方之上，避免任意批評(píng)對(duì)方，把自己置身與說(shuō)話者的位置上，努力去理解說(shuō)話者想表達(dá)的含義。接受---客觀地傾聽(tīng)內(nèi)容而不做判斷 少建議—唯有理解才能提出建議，沒(méi)有理解的建議，只會(huì)傷害對(duì)方。

第二篇：職業(yè)溝通

電視劇《杜拉拉升職記》觀后感 看完杜拉拉升職記，想起來(lái)一句話，表述了如何在職場(chǎng)成功：首先，你要行；其次，要有人說(shuō)你行；最后，說(shuō)你行的人要很行。工作，并不是一件難事，不需要天賦，也不需要特殊功能，再傻再笨的人只要能得到好的培養(yǎng)和訓(xùn)練，一樣可以把工作做的出色。而重要的是人們?cè)覆辉敢馊ズ煤米?，能不能在工作中一直保持一種健康的心態(tài)去工作。當(dāng)你的眼里充斥著褻瀆你對(duì)一個(gè)崗位或一個(gè)職責(zé)的崇高敬意的丑惡時(shí)——或許沒(méi)有那么嚴(yán)重，只是你太過(guò)在意——那么，工作這件事本身也就只是混口飯吃的生計(jì)罷了。

《杜拉拉升職記》是一部極近寫(xiě)實(shí)的由職場(chǎng)小說(shuō)改編的電視劇。電視劇講述了大學(xué)畢業(yè)生杜拉拉從進(jìn)入職場(chǎng)、摸爬滾打歷經(jīng)民企、外企，并在外企曲折成長(zhǎng)為世界500強(qiáng)企業(yè)高管的經(jīng)歷。主人公杜拉拉是典型的中產(chǎn)階級(jí)的代表，她沒(méi)有背景，受過(guò)較好的教育，走正規(guī)路子，靠個(gè)人奮斗獲取成功。她經(jīng)過(guò)民營(yíng)企業(yè)中的性騷擾、經(jīng)歷過(guò)外企管理者的百般勾心斗角，經(jīng)歷過(guò)擺平難纏下屬、愛(ài)刁難人平級(jí)的斗勇。杜拉拉的個(gè)性強(qiáng)悍，凡事?tīng)?zhēng)取，很懂得維護(hù)自身的利益，必要時(shí)也會(huì)挑戰(zhàn)別的部門(mén)，這幾乎就是外企出身的人的普遍個(gè)性。但要說(shuō)杜拉拉就此就成為了一個(gè)真正的職業(yè)人士，那恐怕也很難說(shuō)，和一個(gè)真正的職業(yè)人士相比，杜拉拉還是有很大距離的，她還只能算是一個(gè)尋常草根找到好工作的典范，離成功，卻還很遙遠(yuǎn)。

第三篇：管理溝通重點(diǎn)

酒店客戶投訴存在的問(wèn)題及對(duì)策分析

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)的成功與否取決于能否使客戶滿意，能否形成高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶忠誠(chéng)度，這客觀形成了“以客戶滿意為中心”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理理念?？蛻敉对V是客戶向企業(yè)表達(dá)不滿的行為，是否快速、有效地解決客戶投訴關(guān)系到企業(yè)能否贏得客戶的滿意和忠誠(chéng)，是企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要武器。

積極預(yù)防和妥善處理服務(wù)工作中賓客的投訴應(yīng)當(dāng)成為酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。所以首先應(yīng)了解常見(jiàn)的容易引起賓客投訴的主 觀和客觀方面的原因，在此基礎(chǔ)上知道賓客投訴時(shí)所帶有的一般心理，如求尊重的心理、求發(fā)泄的心理、求補(bǔ)償?shù)男睦恚凑諛?biāo)準(zhǔn)的 程序和運(yùn)用合理的方法來(lái)處理，力求達(dá)到完美的藝術(shù)效果，變不滿意 為滿意。另外，我們還要正確看待影響賓客進(jìn)行投訴的原因，明白賓客的投訴是給酒店自我完善的一次寶貴機(jī)會(huì)。最后，員工要樹(shù)立良好 的公關(guān)意識(shí)，其中包括服務(wù)公眾意識(shí)和真誠(chéng)互惠的意識(shí)，因此要求酒 店普及公關(guān)知識(shí)，培養(yǎng)員工的公關(guān)服務(wù)意識(shí)，提高全體員工素質(zhì)。

1賓客投訴的定義及現(xiàn)狀

賓客投訴是指賓客向服務(wù)員提出或向有關(guān)部門(mén)反映其自身利益 受到侵害，尋求尊重，發(fā)泄，和補(bǔ)償?shù)男袨??？v觀近年的中國(guó)旅游市場(chǎng)，整體持續(xù)發(fā)展，而酒店業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì) 尤為良好，增幅矚目。與此同時(shí)，根據(jù)《2008 年全國(guó)旅游投訴情況 匯總》，2008 年全國(guó)各級(jí)質(zhì)監(jiān)所共正式受理 9904 件旅游投訴，比上 年增長(zhǎng) 65.56%；其中投訴酒店 1278 件，占投訴總數(shù)的 12.90%，增幅 為 77.75%；投訴反映主要情況，反映安全保障問(wèn)題的占投訴的 15%，反映服務(wù)規(guī)范問(wèn)題的占投訴的 19%，反映服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的占投訴的 15%，反映合約糾紛的占投訴的 2%。反映收費(fèi)問(wèn)題的占投訴的 18%，反映衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題的占投訴的 3%，反映硬件設(shè)施問(wèn)題的占投訴的 22%，反映其它問(wèn)題的占投訴的 6%。在整個(gè)旅游投訴中，酒店業(yè)由 于整體管理比較規(guī)范，投訴所占比例相對(duì)較小，但其絕對(duì)數(shù)量的快速 增長(zhǎng)卻是不可忽視的。只有對(duì)酒店投訴的問(wèn)題給予足夠的重視，妥善 的解決，才是酒店行業(yè)步入良性發(fā)展的致勝之道。引起投訴的原因

2.1引起投訴的主觀原因

賓客投訴的原因是多種多樣的，主要分為主觀原因和客觀原因兩種。首先說(shuō)一下主觀方面的原因：

一、不尊重賓客、不尊重賓客是引起賓客投訴的重要原因，主要表現(xiàn)在接待賓客不 主動(dòng)，不熱情；不注重語(yǔ)言修養(yǎng)，沖撞賓客；缺乏耐心，不尊重賓客；不尊重賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)賓客心理和人格上的污辱；無(wú)根據(jù)地亂懷疑賓客，對(duì)賓客的不信任；在餐廳里大聲喧嘩，高聲談笑，打電話，影響賓客就餐等。

二、工作不負(fù)責(zé)任、工作不負(fù)責(zé)任是指服務(wù)員在工作時(shí)馬虎了事、不細(xì)致、不認(rèn)真、粗枝大葉等，主要表現(xiàn)在工作不主動(dòng)，消極怠工；忘記和搞錯(cuò)了賓客 交待辦理的事情；工作時(shí)心不在焉，損壞或弄臟賓客的物品；清潔衛(wèi) 生工作馬虎，食品，用具不潔等。

2.2引起投訴的客觀原因

一、產(chǎn)品或設(shè)備質(zhì)量原因引起的投訴、酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)及其使用不能滿足顧客的要求而導(dǎo)致投訴。比如 說(shuō)，空調(diào)不能制冷；食品的衛(wèi)生狀況不良而造成顧客身體不適；再如 床上用品有污垢，等等。

二、價(jià)格原因引起的投訴、顧客支付的酒店的費(fèi)用，與其自身的期望相比，所得到的利益與感覺(jué)相比，與產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際使用價(jià)值相比，與其以往的經(jīng)驗(yàn)相比，顧客覺(jué)得不是很值得，那么他就要對(duì)價(jià)格的不公平、不合理而產(chǎn)生投訴。

三、產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)度宣傳而引起的投訴、酒店宣傳手冊(cè)或廣告中對(duì)有關(guān)酒店產(chǎn)品，以及服務(wù)的描述與實(shí)際 不符，以及預(yù)訂部所做出的承諾不能兌現(xiàn)等都能夠引起顧客的投訴。要處理好賓客的投訴并防止類似問(wèn)題的再次發(fā)生，我們不僅首先應(yīng)從自身找原因，加以改進(jìn)完善，還要了解賓客投訴時(shí)的一般心理和 掌握處理投訴的技巧。

3處理客戶投訴對(duì)策 3.1顧客投訴時(shí)的一般心理

一、求尊重的心理、顧客在采取了投訴行動(dòng)之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是對(duì)的，他是有道理的。他們希望得到同情、尊重，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門(mén)重視他的意見(jiàn)，向他表示歉意，并立刻采取相應(yīng)的措施。所以要建立 投訴行為響應(yīng)系統(tǒng)，一個(gè)良好的投訴行為管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠提供快速 的、個(gè)性化的響應(yīng)。一旦問(wèn)題發(fā)生，酒店必須迅速解決，否則失誤會(huì) 擴(kuò)大并升級(jí)。如果投訴的問(wèn)題可能影響到許多其他顧客時(shí)，酒店應(yīng)采 取進(jìn)一步的行動(dòng)，以防止問(wèn)題進(jìn)一步擴(kuò)散。

二、求發(fā)泄的心理、顧客在遇到他們煩惱的事情之后，或者被諷刺挖苦甚至被辱罵之 后，心中充滿了怨氣、怒火，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來(lái)，以維持他 們的心理平衡。這就需要建立投訴情緒安撫系統(tǒng)，對(duì)于顧客盛怒之下 的投訴，絕對(duì)不要急于辯解反駁或埋怨別的部門(mén)，辯解和反駁會(huì)被認(rèn) 為是對(duì)他們的指責(zé)和不尊重，使顧客越發(fā)受到刺激。應(yīng)該先請(qǐng)他坐下，慢慢地講，要耐心地聽(tīng)他們把話講完，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候表示對(duì)顧客的同 情，這樣容易使顧客平靜下來(lái)。

三、求補(bǔ)償?shù)男睦?、顧客在受了一定的損失而向有關(guān)部門(mén)投訴時(shí)，希望能補(bǔ)償他們的 損失，這是普遍的心理。因此要建立投訴增值服務(wù)系統(tǒng)，顧客投訴給了酒店第二次滿足消費(fèi)者需求的機(jī)會(huì)，酒店應(yīng)當(dāng)用更高價(jià)值的產(chǎn)品或 服務(wù)來(lái)回報(bào)顧客。假設(shè)顧客第一次購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際價(jià)值為V1，投訴成本為C，那么酒店第二次滿足顧客需求的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值V2應(yīng)當(dāng)大于（至少等于）V1＋C，這樣才能贏得顧客的滿意和信賴。可以說(shuō)，顧客投訴增值服務(wù)系統(tǒng)輸入的是顧客投訴，輸出的是顧 客滿意，該系統(tǒng)通過(guò)一系列的活動(dòng)或流程，將顧客的不滿意轉(zhuǎn)化為滿意。所以員工應(yīng)以平和的態(tài)度來(lái)對(duì)待顧客的投訴。

3.2在處理客人投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則

一、態(tài)度友好，本著為客人服務(wù)的原則，真誠(chéng)的為客人解決問(wèn)題、態(tài)度友好，本著為客人服務(wù)的原則，友好 客人對(duì)酒店投訴，應(yīng)認(rèn)識(shí)到自己的工作和服務(wù)中存在著一定的問(wèn) 題，因此，員工應(yīng)理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店樹(shù)立形象。

二、克制、有耐心，不與客人爭(zhēng)辯、克制、有耐心，客人一般遇到了麻煩、不順之后才來(lái)投訴的，難免會(huì)表現(xiàn)在言語(yǔ)之中。如果客人情緒很激動(dòng)，員工一定要努力克制自己，設(shè)法平息客 人的怒氣，必要時(shí)將管理人員請(qǐng)出來(lái)接待客人，解決問(wèn)題。

三、維護(hù)酒店利益、員工在處理客人投訴時(shí)，一方面要注意客人的情緒，幫助客人解 決問(wèn)題；另一方面也要注意維護(hù)酒店利益，要懂得解決問(wèn)題的技巧。比如，在解決客人投訴時(shí)不要隨意貶低其它部門(mén)，這種做法雖然解決 客人投訴，但卻損害了酒店的利益，是不可取的。此外簡(jiǎn)單的退款、減少收費(fèi)也不是有效辦法。酒店可以通過(guò)面對(duì)面對(duì)待任何一位客人的 投訴都要認(rèn)真、耐心聽(tīng)取，表現(xiàn)出高度的負(fù)責(zé)態(tài)度，代表飯店向客人 表示歉意與感謝。

3.3處理顧客投訴的一般步驟

顧客的投訴總是難以避免的，所以要設(shè)定好一套標(biāo)準(zhǔn)的處理顧客 投訴的程序，以保證合理、高效地處理投訴問(wèn)題。首先要注意傾聽(tīng)客 人投訴的具體問(wèn)題，避免懷有敵視情緒或與客人爭(zhēng)論，對(duì)客人的遭遇 應(yīng)適時(shí)地表示理解并不失時(shí)機(jī)地表示歉意，讓客人感到飯店是重視、理解其意見(jiàn)并且盡力幫助他解決問(wèn)題的。然后馬上與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，對(duì)客人所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查處理。最后代表酒店管理當(dāng)局給投訴者致歉。

4影響顧客投訴的因素

一、投訴行為本身成本太大，使顧客產(chǎn)生了不值得投訴的心理、投訴行為本身成本太大，投訴行為本身的成本包括兩方面：一方面，投訴要耗費(fèi)一定的財(cái)力和時(shí)間，比如說(shuō)可能要打幾通電話，寫(xiě)一封陳詞強(qiáng)烈、要求合理的8投訴信； 或者消耗一定的時(shí)間來(lái)等待投訴處理結(jié)果，等等。另一方面，投訴給投訴者本身也帶來(lái)了一定的心理和精神的負(fù)擔(dān)，特別是他們將 不得不再次面對(duì)給他們?cè)斐蓚Φ姆?wù)或管理人員時(shí)，或者采取司法手段解決時(shí)，他們的精神負(fù)擔(dān)都會(huì)加重。

二、顧客本身缺乏必要的常識(shí)、經(jīng)過(guò)調(diào)查，21%日本的酒店的顧客不知道應(yīng)該如何或向誰(shuí)去抱怨 和投訴自己所遭受到的不公正待遇以及不滿。

三、顧客本身認(rèn)為即使投訴也不會(huì)得到圓滿的答復(fù)、令人吃驚的是，2007年，在對(duì)中國(guó)地區(qū)酒店業(yè)的調(diào)查結(jié)果表明，有 40%～60%的中國(guó)顧客對(duì)自己的投訴所能帶來(lái)的滿意結(jié)果持懷疑態(tài)度。處理顧客投訴是一種非正常狀態(tài)的信息溝通，是酒店?duì)I銷的一個(gè)重要部分。留住老顧客和吸引新顧客相比來(lái)說(shuō)，成本要低一些、難度更小一些。在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手增加、客源卻沒(méi)有明顯擴(kuò)大趨勢(shì)的情況下，有效地處理顧客投訴，留住老顧客的意義不言自明。所以要求我們員工不僅要提高職業(yè)技能，通過(guò)了解顧客投訴心理合理地運(yùn)用處理方法，同時(shí)還要樹(shù)立良好的公關(guān)意識(shí)，從根本上減少 投訴問(wèn)題的出現(xiàn)。

5如何減少投訴問(wèn)題的出現(xiàn)

5.1樹(shù)立公關(guān)意識(shí)

公關(guān)意識(shí)是一種綜合性的職業(yè)意識(shí)，是公共關(guān)系實(shí)踐在人們思想 中的反映，屬于現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理的思想、觀點(diǎn)和原則。

1、服務(wù)公眾意識(shí)、公共意識(shí)思想中最重要的是珍惜信譽(yù)，重視形象的思想，良好的 酒店形象，是一個(gè)酒店無(wú)法估量的無(wú)形資產(chǎn)。任何企業(yè)的公共關(guān)系工作，都必須著眼于公眾，酒店服務(wù)工作本身就是為賓客服務(wù)，因此應(yīng) 處處為賓客利益著想，努力滿足賓客的需求。

2、真誠(chéng)互惠的意識(shí)、真誠(chéng)互惠的意識(shí)是公關(guān)意識(shí)中的功利意識(shí)。一個(gè)酒店應(yīng)在真實(shí)、透明、真誠(chéng)的基礎(chǔ)上，塑造自己的良好形象，同時(shí)在彼此尊重、互利 互惠的基礎(chǔ)上，通過(guò)公共關(guān)系工作，追求酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的 最佳統(tǒng)一。每個(gè)酒店服務(wù)員在他從事這項(xiàng)工作的最初就要牢牢地樹(shù)立公關(guān) 意識(shí)，并貫穿于工作的整個(gè)過(guò)程，這樣才能從根本上減少投訴并招徠 更多的回頭客。

5.2培養(yǎng)員工的公關(guān)服務(wù)意識(shí)

一、普及公關(guān)知識(shí)，提高全體員工素質(zhì)、普及公關(guān)知識(shí)，公關(guān)知識(shí)和員工素質(zhì)是緊密相連的，員工素質(zhì)越高，公關(guān)意識(shí)就 越強(qiáng)，要使員工認(rèn)識(shí)到： “我不僅是服務(wù)員，而且是公關(guān)員。

二、重視酒店的聲譽(yù)，宣傳酒店的理想形象、重視酒店的聲譽(yù)，酒店的理想形象是酒店服務(wù)公關(guān)意識(shí)的重要內(nèi)容，因此每一個(gè)服務(wù)員都要調(diào)整自己的行為，使其能夠維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)。

三、強(qiáng)化全體員工的“整體意識(shí)”，強(qiáng)化全體員工的“整體意識(shí)”酒店服務(wù)公關(guān)意識(shí)的培養(yǎng)，必須注入這樣一種觀念：即個(gè)人的形 象是酒店形象的縮影，個(gè)人的行為可以直接影響公眾對(duì)酒店的印象。因此，強(qiáng)化全體員工的“整體意識(shí)”，必須從每一個(gè)員工的一言一行、一舉一動(dòng)做起?？傊?，樹(shù)立酒店服務(wù)中的公關(guān)意識(shí)，是當(dāng)前做好酒店服務(wù)工作的 有利條件和保證，是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)志。

6總結(jié)

當(dāng)顧客對(duì)酒店的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿的時(shí)候，他通常會(huì)首先向?yàn)?其進(jìn)行服務(wù)的服務(wù)員發(fā)出投訴，如果得不到解決，他會(huì)將他的不滿或 抱怨發(fā)泄到高級(jí)別的部門(mén)經(jīng)理甚至是總經(jīng)理，以期得到滿意的答復(fù)。如果這樣仍然不能消除他的不滿，顧客往往會(huì)有三種選擇，一是不再 采取任何舉動(dòng)，但決定以后會(huì)選擇別的酒店入??；另一方面，顧客會(huì) 直接選擇另外一家酒店入住。第三種選擇就是將其投訴行為升級(jí)為法 律程序去試圖尋求相關(guān)法律法規(guī)的幫助。但事情至此并沒(méi)有完結(jié)，酒店的管理人員必須要了解的是如果酒店的服務(wù)或管理人員沒(méi)能夠 很好地處理顧客的一次投訴，那么后果很可能不僅僅是在將來(lái)失去那位特定顧客的忠誠(chéng)，而是一個(gè)團(tuán)體的信任。憤怒的顧客會(huì)將他所經(jīng)歷 的不愉快的經(jīng)歷講給他的家人、朋友或同事，從而使其投訴本身的行 為和 因?yàn)橥对V的不良后果在人群中蔓延和擴(kuò)散。因此，員工首先要有正確規(guī)范的處理投訴問(wèn)題的指導(dǎo)思想，必須 堅(jiān)持“顧客第一”的原則，樹(shù)立“想顧客之所想，急顧客之所急”的 服務(wù)觀念。然后深入研究分析顧客投訴的行為本身，才能夠使顧客每 一次的投訴都變成是給酒店提供的一個(gè)絕佳機(jī)會(huì)去解決問(wèn)題，改善顧客關(guān)系，以期在未來(lái)獲得更大的顧客滿意度。

客戶意見(jiàn)對(duì)酒店發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)管理、提高服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義，酒店所有的人員都應(yīng)給予充分的重視、全面的認(rèn)知和有效的管理，在客戶意見(jiàn)的“金礦”中掘取更多的價(jià)值。

第四篇：商務(wù)溝通重點(diǎn)范文

1、什么是商務(wù)溝通？

商務(wù)組織為了順利的經(jīng)營(yíng)并取得經(jīng)營(yíng)的成功，為求得長(zhǎng)期的生存發(fā)展，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，通過(guò)組織大量的商務(wù)活動(dòng)，憑借一定得渠道，將有關(guān)商務(wù)經(jīng)營(yíng)的各種信息發(fā)送給商務(wù)組織內(nèi)外既定對(duì)象，并尋求反饋以求的上午組織內(nèi)外的相互理解，支持與合作的過(guò)程。

2、商務(wù)溝通的過(guò)程：

發(fā)送者的某種意圖 ——發(fā)送者對(duì)信息進(jìn)行編碼—信息在渠道中傳遞——接受者對(duì)信息進(jìn)行譯碼——反饋傳遞至發(fā)送者—可能向接受者提供的再反饋

3、簡(jiǎn)要描述商務(wù)組織的溝通功能

1）傳遞組織信息2）推動(dòng)組織創(chuàng)新3）改善人際關(guān)系4）提升組織形象5）穩(wěn)定員工隊(duì)伍6）化解組織危機(jī)

4、列舉影響組織溝通的因素，分析他們的影響

1）溝通個(gè)體因素（個(gè)體之間的生理差異，溝通者的心理障礙，溝通能力的因素。溝通的對(duì)象，時(shí)機(jī)與渠道的選擇有誤）2）組織本身的因素（組織的結(jié)構(gòu)形式，參與的群體，組織文化因素）3）環(huán)境的因素

5、上級(jí)的下行溝通的原則是什么？取得良好的溝通效果應(yīng)該具備什么樣的溝通技巧？ A合理授權(quán)原則，對(duì)事不對(duì)人原則，理解寬容原則，客觀公正原則，自我批評(píng)原則 B多贊美給屬下自信，溝通應(yīng)該具有針對(duì)性，盡可能多聆聽(tīng)下屬，注意克制情緒，保持冷靜。

6、下屬的上行溝通原則是什么？幫助溝通的有效技巧有哪些? A知己知彼原則，理性對(duì)待原則，權(quán)利不對(duì)等原則，注意細(xì)節(jié)原則，建設(shè)高于對(duì)抗原則 B溝通方式的采?。ㄩ_(kāi)誠(chéng)布公式，先斬后奏，含情脈脈，指桑罵槐）溝通時(shí)機(jī)的選擇

7、同事之間的溝通需要按照什么原則，應(yīng)該掌握什么樣的溝通技巧？ A和諧溝通的原則，輕松的原則，謹(jǐn)慎原則，禮貌原則

B多換位思考，多互相幫助，多贊美同事，多花時(shí)間與同事交往，多微笑、8、頭腦風(fēng)暴法的原則是什么？

1）庭外判決原則2）思路盡可能的自由3）只追求觀點(diǎn)的數(shù)量4）建立和完善所提出的思想。

9、一般頭腦風(fēng)暴法在實(shí)施過(guò)程中有哪些技巧？

數(shù)量要求，思維線索，信件交流鏈，隨意涂寫(xiě)，點(diǎn)民進(jìn)行，便條風(fēng)暴法

10、什么是自我坦露？他對(duì)維持相互關(guān)系有什么重要性？ 傳遞自身的信息。

11、提升人際交流一般有哪些策略？ 1）加強(qiáng)自我修養(yǎng)，建立和諧關(guān)系。（表達(dá)要直截了當(dāng)

碰到問(wèn)題馬上行動(dòng) 正確評(píng)價(jià)自己）2）善于與人相處，掌握溝通時(shí)機(jī)（不要在激憤的狀態(tài)下溝通，不要對(duì)溝通有抵觸情緒，勇敢而不是與魯莽，豪爽而不落于粗俗，熱情而不去與虛偽）3）重視感情投資，加強(qiáng)人際親和力（真誠(chéng)求實(shí)地肯定人，熱情真摯的關(guān)懷人，）4）犧牲自我利益，從對(duì)方立場(chǎng)考慮問(wèn)題

12、你將要面對(duì)公司老總進(jìn)行應(yīng)聘演說(shuō)，你會(huì)做哪些方面的準(zhǔn)備工作將如何克服恐懼心理？ 1）預(yù)先匯集整理自己的想法2）到朋友面前預(yù)講 3）巧用形體語(yǔ)言，（正確呼吸，逐步放松）4）演說(shuō)前好好休息，保持清醒思路

13、商務(wù)談判的開(kāi)局階段為什么很重要？在開(kāi)局的時(shí)候可以采用哪些技巧？

1）從談判人員的經(jīng)歷及精神狀態(tài)來(lái)看，大家精力充沛，精神高度集中，是準(zhǔn)確捕捉信息，為整個(gè)談判鑒定良好基礎(chǔ)的最佳時(shí)刻。2）開(kāi)局階段形成的談判氣氛融影響雙方的態(tài)度，從心理上左右整個(gè)談判階段雙方的談判情緒3）開(kāi)局階段確定談判的基本內(nèi)容，談判的日程安排及談判方式，為后面的實(shí)質(zhì)性談判鋪平了道路4）通過(guò)開(kāi)具的接觸，可以直接了解到對(duì)方的談判思路，談判目標(biāo)，同時(shí)讓對(duì)方了解到我方的基本觀點(diǎn)，有利于雙方調(diào)整下一階段的談判目標(biāo)

14、商務(wù)談判的過(guò)程中該如何進(jìn)行讓步？

1）讓步之前要有精心的準(zhǔn)備2）要分清緩急3）嚴(yán)格控制讓步的次數(shù)和幅度4）應(yīng)該有明確的目標(biāo)5）把握交換讓步的尺度

15、在商務(wù)談判中如果出現(xiàn)了僵局怎么辦？

1）從思想上，打破傳統(tǒng)觀念，正式談判中的僵局2）比重就輕3）分析造成僵局的原因并度量彼此差異的距離，凸顯雙方已達(dá)成的成果，強(qiáng)調(diào)僵局會(huì)造成的嚴(yán)重后果4）倘若在談判過(guò)程中遇到了難以解決的問(wèn)題，可以不定期的休會(huì)，同時(shí)召集己方人員集思廣益，共商對(duì)策

16、從哪些方面可以談判商務(wù)談判已經(jīng)接近尾聲？

1）談?wù)搯?wèn)題的轉(zhuǎn)化2）對(duì)方靜靜地聽(tīng)講，轉(zhuǎn)為認(rèn)真的觀看產(chǎn)品甚至動(dòng)手操作產(chǎn)品，并多次翻看說(shuō)明書(shū)3）對(duì)方成員的面部表情由緊張轉(zhuǎn)為松弛，眼睛由慢向快轉(zhuǎn)動(dòng)，眼睛發(fā)亮，這也是你要求成交的好時(shí)機(jī)，可以將談判的話題向成交上引，至少可以加速成交進(jìn)程。

17、要正確認(rèn)識(shí)自己，可以從哪些方面入手？從心理學(xué)上，人的性格和氣質(zhì)分別是指什么？ 1）了解自身性格2）了解自身氣質(zhì)3）了解自身能力4）了解自己的興趣 人的性格—人在現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定的態(tài)度和習(xí)慣化得行為方式中所表示的心理特征 人的氣質(zhì)—人們的內(nèi)心活動(dòng)的速度，強(qiáng)度，穩(wěn)定性和靈活性等方面的心理特征。

18、選擇國(guó)內(nèi)外任意一家你喜歡的公司，申請(qǐng)一個(gè)特別的職位，這個(gè)職位可以是已經(jīng)存在的，也可以是你發(fā)揮自己的聰明才智創(chuàng)造的。假設(shè)你的老師就是你的主考官，寫(xiě)求職信和簡(jiǎn)歷

19、在商務(wù)溝通過(guò)程中TOP原則的含義什么？

TOP是世界上公認(rèn)的服飾穿戴原則，時(shí)間，目的，地點(diǎn)的首字母縮寫(xiě) T；服飾打扮應(yīng)該考慮時(shí)代的變化，四季的變化及一天各時(shí)段的變化 O；服飾打扮要考慮此行的目的

P；服飾打扮要與場(chǎng)所，地點(diǎn)，環(huán)境相適應(yīng)。

20、請(qǐng)對(duì)比跨文化溝通中的美國(guó)和日本文化，總結(jié)他們的差異

日本 ——關(guān)系第一，地位意識(shí)，保守風(fēng)格，語(yǔ)言與稱呼，談判風(fēng)格（剛?cè)岵?jì)，以柔克剛）美國(guó)——生意第一，平等意識(shí)和個(gè)人主義，語(yǔ)言和習(xí)俗，談判風(fēng)格（不兜圈子，干脆利落）。

21、簡(jiǎn)述跨文化溝通的策略，并為每種技巧舉一個(gè)例子

A把握共性，小心差異（所有人都想得到友善禮貌的待遇，而不要粗俗無(wú)禮的對(duì)待）B提高文化敏感度（日本人要仔細(xì)看名片，美國(guó)人不會(huì)）C消除文化偏見(jiàn)（穆斯林為啥不吃豬肉）

D增加靈活性和耐心（與美國(guó)人一起可以放開(kāi)一貫的集體主義）

第五篇：管理溝通復(fù)習(xí)重點(diǎn)

管理溝通復(fù)習(xí)重點(diǎn)

單選題(10?1.5分)

二、多選題(5?3分)

三、判斷題(5?1分)演講的節(jié)奏把握，時(shí)間分配。國(guó)家的跨文化模型。(人)

名詞解釋(5?4分)

1、管理溝通：是指在一個(gè)組織的范圍內(nèi)，為了達(dá)到組織的目標(biāo)，圍繞組織的管理活動(dòng)而進(jìn)行的溝通。(P1~2)

2、物體的操縱：是人們通過(guò)物體的運(yùn)用和環(huán)境布置等手段進(jìn)行的非語(yǔ)言溝通。(P15)

3、面談：是指任何有計(jì)劃的和受控制的、在兩個(gè)人或多個(gè)人之間進(jìn)行的、參與者中至少

有一個(gè)人是有目的的，并在進(jìn)行過(guò)程中互相有聽(tīng)和說(shuō)的談話。(P195){面談是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人的談話或?qū)Π?。}

4、書(shū)寫(xiě)：是書(shū)面溝通主體將自己或自己所代表的團(tuán)體的意志用文字表述出來(lái)的一個(gè)創(chuàng)造

性過(guò)程。(P206)

5、述職報(bào)告：是管理者向所屬部門(mén)和員工以及上級(jí)組織和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己在一定時(shí)期內(nèi)的任職情況進(jìn)行自我評(píng)述性質(zhì)的報(bào)告。(P220)

6、團(tuán)隊(duì)行為規(guī)范：是團(tuán)隊(duì)成員共同遵守的行為準(zhǔn)則，是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的法律。(P276)

7、文化模式:實(shí)際是文化要素的內(nèi)在結(jié)構(gòu)及其活動(dòng)規(guī)律的表象形態(tài)。(P291)

8、不確定性規(guī)避:是指一個(gè)社會(huì)感受到的不確定性和模糊情景的威脅程度，并試圖以提供較

大的職業(yè)安全，建立更正式的規(guī)則，不容忍偏離觀點(diǎn)和行為，相信絕對(duì)知識(shí)和專家評(píng)定

等手段來(lái)避免這些情景，其強(qiáng)弱是通過(guò)不確定性規(guī)避指數(shù)來(lái)體現(xiàn)的。(P295)

9、差別化管理：是指以實(shí)現(xiàn)多元化文化的優(yōu)勢(shì)最大化和劣勢(shì)最小化為目標(biāo)，對(duì)組織活動(dòng)

中內(nèi)部運(yùn)作系統(tǒng)、政策和計(jì)劃的制定和實(shí)施進(jìn)行有效設(shè)計(jì)。(P304)

10、文化創(chuàng)新策略：即母公司的企業(yè)文化與國(guó)外分公司當(dāng)?shù)氐奈幕M(jìn)行有效的整合，通過(guò)

各種渠道促進(jìn)不同文化相互了解、適應(yīng)、融合，從而在母公司和當(dāng)?shù)匚幕A(chǔ)之上構(gòu) 建一種新型的國(guó)外分公司企業(yè)文化，以這種新型文化作為國(guó)外分公司的管理基礎(chǔ)(P309)簡(jiǎn)答題(5?6分)

1、簡(jiǎn)要分析“聽(tīng)”與“傾聽(tīng)”的區(qū)別。

答：“聽(tīng)”是人體用感覺(jué)器官來(lái)接受聲音，是人的感覺(jué)器官對(duì)聲音的生理反應(yīng)，只要耳朵

能夠聽(tīng)到別人說(shuō)話，就表明在“聽(tīng)”別人。而傾聽(tīng)雖然也以聽(tīng)到聲音為前提，但更重要的是人們對(duì)聲音必須有所反饋。也就是說(shuō)，傾聽(tīng)必須是人主動(dòng)參與的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程

中，必須思考、接受、理解說(shuō)話者傳遞的信息，并作出必要的反饋。

同時(shí)，傾聽(tīng)的對(duì)象不僅僅局限于聲音，還包括更廣泛的內(nèi)容，如語(yǔ)言、聲音、非語(yǔ)言等。(P145)

2、傾聽(tīng)的意義和作用。(P146~147)

答：

1、傾聽(tīng)能夠產(chǎn)生激勵(lì)作用。

2、傾聽(tīng)是獲得信息的重要渠道。

3、傾聽(tīng)能夠給人留下良好的印象。

4、傾聽(tīng)可以掩蓋自身的弱點(diǎn)和不足。

5、傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方的談話欲望。

6、傾聽(tīng)是說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵。

3、演講的準(zhǔn)備包含哪幾要素，并簡(jiǎn)要分析要素的內(nèi)容。(P175～179)

答：

1、演講的論題。內(nèi)容：a題目富有建設(shè)性 b題目要新奇醒目 c遠(yuǎn)離冗長(zhǎng)、深?yuàn)W、空泛的標(biāo)題。

2、演講的接收者。內(nèi)容：a接受者背景：同事接收者、上級(jí)接收者、混合接收

者、國(guó)際接收者。b接收者人數(shù) c接收者年齡 d接收者層次 e接收者的觀點(diǎn)。

3、演講的環(huán)境。內(nèi)容：a固定因素 b可變動(dòng)因素。

4、演講選材。內(nèi)容：a材料選擇原則：材料要服務(wù)于主題、要選擇針對(duì)性強(qiáng)的材

料、要選擇演講者力所能及的材料。b使用材料。

5、演講結(jié)構(gòu)安排。內(nèi)容：a開(kāi)場(chǎng)白要巧妙 b主題要層次清楚，重點(diǎn)突出 c結(jié)尾要

精彩。

6、演講時(shí)間結(jié)構(gòu)。內(nèi)容：演講者要根據(jù)總的時(shí)間限制，有效分配時(shí)間，準(zhǔn)備好發(fā)

言內(nèi)容。

4、演講過(guò)程中常用的技巧。(P180～186)

答：

1、控制緊張情緒，克服怯場(chǎng)。內(nèi)容：熟悉講稿、確立自信、使用積極的心理想

象、做一些有益的動(dòng)作、一種安慰。

2、把握有聲語(yǔ)言的運(yùn)用技巧。內(nèi)容：發(fā)聲技巧、巧用重音、停頓的技巧、把握節(jié)

奏、語(yǔ)氣與語(yǔ)調(diào)技巧。

3、合理運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言。內(nèi)容：表情技巧、眼神技巧、手勢(shì)技巧、站姿技巧、著裝

技巧。

4、處驚不慌，靈活控場(chǎng)。內(nèi)容：發(fā)現(xiàn)內(nèi)容多、時(shí)間少時(shí)的處置方法；演講過(guò)程中

記憶中斷時(shí)的處置方法；演講者講話失誤時(shí)的處置方法；接收者缺乏配合時(shí)的處置

方法；接收者對(duì)演講者的觀點(diǎn)持反對(duì)態(tài)度時(shí)的處置方法；遭遇干擾和尷尬時(shí)的處置

方法。

5、即興插說(shuō)的技巧。內(nèi)容：聯(lián)想、舉例、取譬、設(shè)問(wèn)。

6、充分利用直觀教具。內(nèi)容：直觀教具的種類、直觀教具的作用、使用直觀教具的注意事項(xiàng)。

5、根據(jù)團(tuán)隊(duì)建立和存在的目標(biāo)，將團(tuán)隊(duì)分為三類，簡(jiǎn)要分析三類團(tuán)隊(duì)形式各自的優(yōu)缺點(diǎn)。

(P266~268)

答：

1、問(wèn)題解決型團(tuán)隊(duì)。

優(yōu)點(diǎn)：是為了解決某些具體的問(wèn)題，來(lái)自同一個(gè)部門(mén)的員工組織在一起，每周用幾

個(gè)小時(shí)的時(shí)間聚集在一起，商討組織存在的問(wèn)題和探索改善組織的方法。

缺點(diǎn)：在調(diào)動(dòng)員工積極性和作用發(fā)揮方面的力度不足。

2、自我管理型團(tuán)隊(duì)。

優(yōu)點(diǎn)：更好地調(diào)動(dòng)員工的積極性，提高團(tuán)隊(duì)的效率。

缺點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)成員的缺勤率和流動(dòng)率偏高。

3、跨職能團(tuán)隊(duì)。

優(yōu)點(diǎn)：能夠促進(jìn)組織內(nèi)部不同部門(mén)和領(lǐng)域的員工之間進(jìn)行信息的溝通和交流，有助

于開(kāi)拓組織的視角，激發(fā)出新的觀點(diǎn)和解決問(wèn)題的辦法，保證復(fù)雜項(xiàng)目的協(xié)調(diào)和順

利運(yùn)作。

缺點(diǎn)：由于跨職能團(tuán)隊(duì)涉及眾多的部門(mén)，團(tuán)隊(duì)成員具有不同的背景和觀點(diǎn)，且需要

面對(duì)各種復(fù)雜的工作任務(wù)，因此從其最初的建立到成員之間的充分協(xié)作需要消耗大

量的時(shí)間。

6、書(shū)面溝通的優(yōu)缺點(diǎn)。(P204~205)

答：優(yōu)點(diǎn)：

1、書(shū)面溝通可供閱讀，可長(zhǎng)期保留，并可作為法律憑證。

2、書(shū)面溝通可使下屬放開(kāi)思想，避免由于言辭激烈與上級(jí)發(fā)生正面沖突。

3、書(shū)面溝通的內(nèi)容易于復(fù)制，有利于大規(guī)模地傳播。

4、書(shū)面溝通講究邏輯性和嚴(yán)密性，說(shuō)理性更強(qiáng)。

5、書(shū)面溝通可以反復(fù)推敲、修改，直到滿意為止。

缺點(diǎn)：

1、書(shū)面溝通耗費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)。

2、容易產(chǎn)生溝通的障礙。

3、信息反饋速度較慢。

4、無(wú)法運(yùn)用情景和非語(yǔ)言要素。

7、團(tuán)隊(duì)決策的方法和步驟。(P277~282)

答：方法：

1、議會(huì)討論法。

2、冥想法。

3、頭腦風(fēng)暴法。

4、德?tīng)柗品ā?/p>

步驟：

1、相互了解情況。

2、明確組織對(duì)團(tuán)隊(duì)承擔(dān)的責(zé)任。

3、明確團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)承擔(dān)的責(zé)任。（a營(yíng)造分享式的管理氛圍 b制定時(shí)間進(jìn)度規(guī)則

c建立雙向溝通機(jī)制

d及時(shí)向組織匯報(bào)工作進(jìn)展情況

4、設(shè)定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。a弄清組建團(tuán)隊(duì)的原因

b明確組織對(duì)團(tuán)隊(duì)的要求

c了解團(tuán)隊(duì)成員的想法和愿望。d制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。e制訂行動(dòng)方案）

5、建立信息反饋機(jī)制。（a運(yùn)用反饋表。b對(duì)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作流程進(jìn)行觀察和診斷

c制作錄像帶和錄音帶

d應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)

e對(duì)反饋系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)論）

6、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。（a強(qiáng)烈的歸屬感和一體感

b運(yùn)作上的默契。）

7、維護(hù)關(guān)系和履行任務(wù)。

8、一般成功的團(tuán)隊(duì)有哪些特征。(P269~270)

答：

1、規(guī)模較小。

2、有共同的愿望和目標(biāo)。

3、成員具有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

4、具有

良好的行為規(guī)范。

5、有效的技能互補(bǔ)。

6、能夠開(kāi)展有益的競(jìng)爭(zhēng)。

7、通暢的溝通

渠道。

8、互相幫助和激勵(lì)。

9、績(jī)效報(bào)告。

9、簡(jiǎn)要說(shuō)明價(jià)值觀取向模型包含哪些維度，這些維度包含哪些內(nèi)容。(P292~293)

答：包含：與環(huán)境的關(guān)系、時(shí)間取向、人的本質(zhì)、活動(dòng)取向、責(zé)任中心和空間概念。

內(nèi)容：

1、與環(huán)境的關(guān)系：人們是服從于環(huán)境還是與環(huán)境保持和諧的關(guān)系，或者能

夠控制環(huán)境？針對(duì)不同的態(tài)度，可以將一種文化區(qū)分為宿命的、和諧的進(jìn)取。

的三種。

2、時(shí)間取向：一種文化注重的是過(guò)去、現(xiàn)在還是未來(lái)？不同的社會(huì)對(duì)時(shí)間的價(jià)值觀也是不一樣的。

3、人的本質(zhì)：人究竟是善、惡還是兩者的結(jié)合。

4、活動(dòng)取向：一些文化重視做事和活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)成就；而另外的一些文化則

傾向于存在和及時(shí)享樂(lè)。

5、責(zé)任中心：文化還可以按照對(duì)他人幸福的責(zé)任來(lái)劃分。

6、空間概念：這個(gè)文化的維度是說(shuō)明在不同的文化中行為和活動(dòng)是公開(kāi)進(jìn)

行還是私下進(jìn)行。

10、跨文化管理有哪些策略，并做簡(jiǎn)要的解釋。(P303~304)(自己在做相應(yīng)的總結(jié)，書(shū)上太散了，不知從何下手)

1》本土化策略

要本著“思維全球化和行動(dòng)當(dāng)?shù)鼗钡脑瓌t來(lái)進(jìn)行跨文化管理。2》文化相容策略

。文化的平行相容策略。隱去兩者的主體文化，和平相容策略。3》文化創(chuàng)新策略。4》文化規(guī)避策略。5》文化滲透策略。

6》借助第三方文化策略。7》占領(lǐng)式策略。

{{{{{答：

1、取長(zhǎng)補(bǔ)短，兼收并蓄。具有較高跨文化溝通素質(zhì)的人，一般具有一下特征：

既懂得宣傳自身文化的特點(diǎn)，又懂得怎樣贊美其他文化優(yōu)點(diǎn)；碰到文化差異時(shí)，既有能力設(shè)法消除文化差異，并積極面對(duì)挑戰(zhàn)和變化。

2、兼顧多元，差別管理。跨文化溝通時(shí)，由于文化多元，導(dǎo)致方法和途徑的多

樣化。在多元化日益明顯的背景下，差別化管理將是跨文化溝通中的一個(gè)有效的 途徑選擇?？傮w來(lái)說(shuō)，跨文化溝通的差異化管理策略中，管理者要結(jié)合不同工作

地的特征，理解和明白文化沖突產(chǎn)生的根源，有的放矢，把主流文化、非主流文

化和個(gè)人偏好等方面結(jié)合起來(lái)考慮，選擇相應(yīng)的溝通方式和方法。}}}}}

案例分析(15～20分)

管理溝通的過(guò)程模型，傾聽(tīng)。