第一篇：有效溝通的三個(gè)案例

有效溝通的三個(gè)案例 來(lái)源：步步為贏2011-06-13 10:49:42您是第4453位閱讀者

有效溝通不但是一門(mén)藝術(shù)，更是社會(huì)生存的技能。溝通能透過(guò)人的眼睛和耳朵的接觸，讓在溝通的兩個(gè)人相互了解。溝通，在職場(chǎng)中很重要，怎樣溝通才會(huì)達(dá)到預(yù)期的效果，是我們一直注重的課題。

有效溝通三個(gè)案例：

1.有一個(gè)秀才去買(mǎi)柴，他對(duì)賣(mài)柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣(mài)柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。

秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？”賣(mài)柴的人聽(tīng)不太懂這句話(huà)，但是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢(qián)吧。）”賣(mài)柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話(huà)，于是擔(dān)著柴就走了。

管理者平時(shí)最好用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言、易懂的言(續(xù)致信網(wǎng)上一頁(yè)內(nèi)容)詞來(lái)傳達(dá)訊息，而且對(duì)于說(shuō)話(huà)的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過(guò)分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的。

2.美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪(fǎng)問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯?我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)！

你聽(tīng)到別人說(shuō)話(huà)時(shí)??你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽(tīng)別人說(shuō)完吧，這就是“聽(tīng)的藝術(shù)”：1.聽(tīng)話(huà)不要聽(tīng)一半。2.不要把自己的意思，投射到別人所說(shuō)的話(huà)上頭。

3.A對(duì)B說(shuō)：我要離開(kāi)這個(gè)公司。我恨這個(gè)公司！B建議道：我舉雙手贊成你報(bào)復(fù)！破公司一定要給它點(diǎn)顏色看看。不過(guò)你現(xiàn)在離開(kāi)，還不是最好的時(shí)機(jī)。A問(wèn)：為什么？B說(shuō)：如果你現(xiàn)在走，公司的損失并不大。你應(yīng)該趁著在公司的機(jī)會(huì)，拼命去為自己拉一些客戶(hù)，成為公司獨(dú)擋一面的人物，然后帶著這些客戶(hù)突然離開(kāi)公司，公司才會(huì)受到重大損失，非常被動(dòng)。A覺(jué)得B說(shuō)的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了許多的忠實(shí)客戶(hù)。再見(jiàn)面時(shí)B問(wèn)A：“現(xiàn)在是時(shí)機(jī)了，要跳趕快行動(dòng)哦！”A淡然笑道：“老總跟我長(zhǎng)談過(guò)，準(zhǔn)備升我做總經(jīng)理助理，我暫時(shí)沒(méi)有離開(kāi)的打算了?！?/p>

其實(shí)這也正是B的初衷。一個(gè)人的工作，只有付出大于得到，讓老板真正看到你的能力大于位置，才會(huì)給你更多的機(jī)會(huì)替他創(chuàng)造更多利潤(rùn)。

如何與上司溝通：

事前問(wèn)清楚，事后負(fù)責(zé)任

即時(shí)回報(bào)，反饋總結(jié)

給出對(duì)策，提供選擇

不斷進(jìn)步，理解上司

接受批評(píng)，不犯重復(fù)過(guò)錯(cuò)

具有團(tuán)隊(duì)精神，具有服務(wù)意識(shí)水平溝通的問(wèn)題

真誠(chéng)合作，同甘共苦

寬以待人，公平競(jìng)爭(zhēng)

主動(dòng)的支援和反饋

體諒、謙讓、協(xié)助、配合如何與下屬溝通：

以身作則，一視同仁

了解下屬，摒除偏見(jiàn)

提供方法，緊盯過(guò)程

接受意見(jiàn)，共謀對(duì)策

激勵(lì)與批評(píng)

相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課程推薦：

《實(shí)用溝通技巧》培訓(xùn)講師：陳龍

《時(shí)間管理與高效溝通 》培訓(xùn)講師：趙常樂(lè)

《如何讓溝通成為公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力 》培訓(xùn)講師：楊臺(tái)軒

第二篇：有效溝通案例

成功案例：

有效溝通，擊敗世界五百?gòu)?qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

小王在韓國(guó)曉星公司北京辦事處工作，主要工作是銷(xiāo)售韓國(guó)的鋼材到中國(guó)。在開(kāi)發(fā)廣東美的集團(tuán)股份有限公司這個(gè)客戶(hù)的時(shí)候，碰到了強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手韓國(guó)三星公司（世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)）。這兩家韓國(guó)公司代理銷(xiāo)售的都是韓國(guó)浦項(xiàng)鋼鐵公司（當(dāng)時(shí)是世界第二大鋼鐵公司）的產(chǎn)品，三星香港公司距離美的公司只是半個(gè)小時(shí)的乘船時(shí)間，而小王所在北京辦事處，乘飛機(jī)加短途汽車(chē)，至少需要大半天，更糟糕的是小王對(duì)粵語(yǔ)不太懂，所以跟客戶(hù)的電話(huà)溝通比較難，起初曉星公司明顯處于劣勢(shì)。面對(duì)這么多困難，開(kāi)發(fā)該新客戶(hù)不容易。但小王并不氣餒，相信通過(guò)溝通，真正了解客戶(hù)的需求，就一定能贏得客戶(hù)的青睞。

經(jīng)過(guò)多次的電話(huà)溝通，小王發(fā)現(xiàn)客戶(hù)還是不能充分相信曉星公司的能力和服務(wù)。當(dāng)時(shí)，該客戶(hù)急需一批韓國(guó)鋼材（客戶(hù)需要1000噸），小王所在公司希望通過(guò)供給這批鋼材來(lái)建立彼此的合作關(guān)系，但是小王所在公司當(dāng)時(shí)能夠提供的數(shù)量（300噸冷軋優(yōu)質(zhì)鋼材）并不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，況且客 戶(hù)認(rèn)為單獨(dú)進(jìn)口300噸需要辦理額外的進(jìn)口手續(xù)，很麻煩，不如從當(dāng)?shù)刭?gòu)買(mǎi)。

在這種情況下，小王說(shuō)服經(jīng)理親自去拜訪(fǎng)未曾謀面的客戶(hù)。當(dāng)經(jīng)理和小王到達(dá)客戶(hù)所在地廣東順德時(shí)，已經(jīng)晚上8點(diǎn)了，在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，小王明顯感覺(jué)到客戶(hù)這次不打算從曉星公司進(jìn)口了，因?yàn)?00噸鋼材進(jìn)口實(shí)在太麻煩，下次再考慮。但小王覺(jué)得客戶(hù)是因?yàn)椴涣私鈺孕枪?，才沒(méi)有信心采購(gòu)。于是小王建議在賓館坐一坐，盡量地向客戶(hù)介紹曉星公司的背景和提供鋼材的能力，同時(shí)也注意傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)。通過(guò)兩個(gè)小時(shí)的談話(huà)溝通，客戶(hù)最終被小王的誠(chéng)意打動(dòng)了，最后說(shuō)：“明天訂合同吧”。那一晚，客戶(hù)全面了解了曉星公司與美的公司合作的能力和誠(chéng)意，并徹底打消了對(duì)曉星公司的疑慮。最終小王的真誠(chéng)和專(zhuān)業(yè)徹底打動(dòng)了該客戶(hù)，并贏得了訂單。

案例點(diǎn)評(píng)：

上述案例中，小王在開(kāi)發(fā)這個(gè)客戶(hù)的過(guò)程中，與客戶(hù)的真誠(chéng)交流非常重要，如果小王當(dāng)時(shí)沒(méi)有與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通，很可能這個(gè)客戶(hù)被三星香港公司搶去了；足見(jiàn)，有效溝通的至關(guān)重要性。

失敗案例：

不善溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷(xiāo)售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭(zhēng)執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時(shí)間，不知道為什么，同一部門(mén)的小李老是處處和他過(guò)不去，有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐，對(duì)跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個(gè)老客戶(hù)。

起初，小賈覺(jué)得都是同事，沒(méi)什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評(píng)了一通，從此，小賈和小李成了絕對(duì)的冤家了。

案例點(diǎn)評(píng)：

小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個(gè)問(wèn)題。在一段時(shí)間里，同事小李對(duì)他的態(tài)度大有改變，這應(yīng)該是讓小賈有所警覺(jué)的，應(yīng)該留心是不是哪里出了問(wèn)題了。但是，小賈只是一味的忍讓?zhuān)@個(gè)忍讓不是一個(gè)好辦法，更重要的應(yīng)該是多溝通。

小賈應(yīng)該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會(huì)，才讓他對(duì)自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應(yīng)該主動(dòng)及時(shí)和小李進(jìn)行一個(gè)真誠(chéng)的溝通，比如問(wèn)問(wèn)小李是不是自己什么地方做得不對(duì)，讓他難堪了之類(lèi)的。任何一個(gè)人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會(huì)和矛盾在比較淺的時(shí)候就會(huì)通過(guò)及時(shí)的溝通而消失了。

小賈到了忍不下去的時(shí)候，他選擇了告狀。其實(shí)，找主管來(lái)說(shuō)明一些事情，不能說(shuō)方法不對(duì)。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門(mén)主管、小李三人犯了一個(gè)共同的錯(cuò)誤，那就是沒(méi)有堅(jiān)持“對(duì)事不對(duì)人”，主管做事也過(guò)于草率，沒(méi)有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評(píng)反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會(huì)、矛盾的疙瘩解開(kāi)，加強(qiáng)員工的溝通來(lái)處理這件事，這樣做的結(jié)果肯定會(huì)好得多。

第三篇：有效溝通技巧案例（范文模版）

有效溝通技巧案例

溝通對(duì)身在職場(chǎng)和將要走向職場(chǎng)的人士非常重要，“雙70定律”說(shuō)明了這一點(diǎn)，管理者70%的時(shí)間用于溝通，70%的出錯(cuò)是由于溝通失誤引起的。著名世界級(jí)管理大師德魯克：溝通不是萬(wàn)能的，沒(méi)有溝通是萬(wàn)萬(wàn)不能的！什么是溝通？

溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目的，把信息、思想和情感在個(gè)人或人群間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。這也是溝通的三大要素。如果沒(méi)有目的和達(dá)成共識(shí)，則是閑聊天而已。經(jīng)典案例：

有年輕人想要出家，法師考問(wèn)年輕人為什么要出家？ 年輕人A：我爸叫我來(lái)的。

法師：這樣重要的事情你自己都沒(méi)有主見(jiàn)，打40大板。年輕人B：是我自己喜歡來(lái)的。

法師：這樣重要的事情你都不和家人商量，打40大板。年輕人C：不作聲。

法師：這樣重要的事情想都不想就來(lái)了，打40大板。如果你是年輕人D怎么和法師溝通呢？

在法師和年輕人的溝通中，年輕人要出家和法師收弟子是目的，共識(shí)是和諧出家。

年輕人D：我受到法師的感召，我很喜歡來(lái)，我爸也很支持我來(lái)！案 例：

請(qǐng)客人吃飯，您使用以下三種溝通方式中的哪一種或幾種：1.電子郵件;2.電話(huà);3.面請(qǐng)。

本案中主人是為了和客人溝通情感才請(qǐng)吃飯的，而溝通情感的溝通方式以面談為佳，其次是電話(huà)。

不同的溝通目的選擇不同的溝通方式效力是不一樣的。如你不方便面請(qǐng)，只發(fā)了郵件，一定要電話(huà)溝通一下，有視頻溝通效果更佳，因?yàn)橐曨l是可以配合肢體語(yǔ)言的，肢體語(yǔ)言占溝通較果的55%，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)占38%，內(nèi)容占7%，所以在溝通效果上怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要。

溝通具有雙向性，一定要對(duì)方反饋以確認(rèn)對(duì)方接受信息是否正確。如何發(fā)布?jí)南ⅲ?/p>

人都想做好消息的使者，晉升、加薪、獎(jiǎng)勵(lì)、出游等，不好的消息也要及時(shí)發(fā)布，避免猜測(cè)或與事實(shí)不符的謠傳滋長(zhǎng)，并面對(duì)面坦誠(chéng)處之，有問(wèn)題可以當(dāng)場(chǎng)解答。

當(dāng)不能回答別人的提問(wèn)時(shí)怎么辦：

找在場(chǎng)的最方便回答的人代答，即反射處理。如沒(méi)有回答要承諾后續(xù)回復(fù)的約定。多用方便貼:

你批文件對(duì)內(nèi)容提出修改時(shí),請(qǐng)使用方便貼,避免囗頭講了,對(duì)方?jīng)]完全記清,造成來(lái)回重復(fù)修改文件的麻煩和浪費(fèi)。要向?qū)Ψ酱_認(rèn)：

當(dāng)有人和你說(shuō)：“我等一會(huì)兒到，你等著我?！蹦阋?qū)Ψ酱_認(rèn)幾點(diǎn)幾分到，最好對(duì)表，否則一定會(huì)有人等的好苦。常用的時(shí)間單位是：秒、分、時(shí)、天、周、月、年?！耙粫?huì)兒”沒(méi)準(zhǔn)啊。5W2H的應(yīng)用：

5W2H很多人都知道了，但在溝通中往往會(huì)有遺忘疏漏，導(dǎo)致溝通失?。ㄒ彩且环N浪費(fèi)），如發(fā)一個(gè)會(huì)議通知缺了準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始的時(shí)間點(diǎn)（WHEN）或地點(diǎn)不明確（WHERE）或其它要素，造成開(kāi)會(huì)不能準(zhǔn)時(shí)，甚至有人跑錯(cuò)會(huì)議室，如用郵件通知還要用電話(huà)加以確認(rèn)跟進(jìn)。你自己要在臺(tái)歷上備忘一下。表達(dá)方式對(duì)溝通效果的影響：

發(fā)表時(shí)，實(shí)物演示-DV-圖-表-短語(yǔ)-句子-文章，這些表達(dá)方式的溝通效率是降序排列的，靈活適用表達(dá)方式是很重要的了，一圖勝千言，能用圖片的絕不用文字，能用短語(yǔ)的絕不用句子。如何與上司(下屬)溝通：

1.在與上司溝通前要準(zhǔn)備好資料;2.涉及方案的要有備選方案;3.作好要點(diǎn)記錄;4.適用溝通禮儀,身體座正,在椅子上半座身體前傾,會(huì)意時(shí)要點(diǎn)頭,目光落在對(duì)方三角區(qū);5.商務(wù)距離1.2~2.2M;6.要向上司復(fù)述上司的指示,以確認(rèn)接收信息正確無(wú)誤;7.有疑問(wèn)和不解要提出來(lái),邀請(qǐng)?zhí)釂?wèn)時(shí)要用手掌并手心向上,顯示禮貌； 8.當(dāng)還沒(méi)有達(dá)到可以充分授權(quán)的程度時(shí),要主動(dòng)向上司回報(bào)工作進(jìn)程,上司要給以方向性指導(dǎo).聆聽(tīng):

兩只耳朵一張嘴,所以要注意多聽(tīng)少說(shuō).批評(píng)的方式:

堂中揚(yáng)善,閉門(mén)說(shuō)過(guò);不要當(dāng)眾點(diǎn)名指責(zé),可以說(shuō)事不說(shuō)人,不點(diǎn)名的批評(píng);表?yè)P(yáng)好的可以兼收批評(píng)不好的效果,如對(duì)準(zhǔn)時(shí)到會(huì)者表?yè)P(yáng),實(shí)際上也是對(duì)遲到者批評(píng).消除誤解的溝通方法:

一定要FACE TO FACE,輕松氛圍下及時(shí)(2個(gè)工作日內(nèi))進(jìn)行溝通;不要把自己的不解或牢騷在郵件上群發(fā),打擾很多人.

第四篇：如何有效溝通

如何有效溝通

經(jīng)過(guò)幾天的觀察，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)代表在接待客戶(hù)時(shí)，與客戶(hù)所交流的話(huà)題較少，不能發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)，客戶(hù)來(lái)公司咨詢(xún)，發(fā)現(xiàn)我們能給她的幫助太少，基本上坐不了多長(zhǎng)時(shí)間就會(huì)離開(kāi)，形成上門(mén)客戶(hù)流失的比例較高。

一、目前存在的問(wèn)題：與客戶(hù)交流的話(huà)題少，對(duì)客戶(hù)所提出的問(wèn)題或是客戶(hù)隱性的問(wèn)題不能給予有效的解決。

從這個(gè)問(wèn)題可以分解成如下方面：

1、不善于提出問(wèn)題及分析業(yè)主的潛在需求。

2、沒(méi)有用自己的語(yǔ)言闡述公司的產(chǎn)品及優(yōu)勢(shì)。

3、對(duì)主材不了解，不能幫助客戶(hù)分析主材的好壞；對(duì)價(jià)格不清楚，不能合理幫客戶(hù)規(guī)劃裝修金額。

4、心態(tài)問(wèn)題（沒(méi)有站在幫助客戶(hù)的角度，把目前的工作只是當(dāng)做一種上面下達(dá)的任務(wù)）。

5、沒(méi)有用好肢體語(yǔ)言及說(shuō)話(huà)的技巧（不能引起業(yè)主的興趣）。

6、性格（由于多年養(yǎng)成，需逐步改善）。

7、自我形象的提升。

針對(duì)以上分解的問(wèn)題制定如下方案

二、在接待客戶(hù)過(guò)程中可以提出的問(wèn)題：

1、您好，請(qǐng)問(wèn)是第一次到我們公司來(lái)嗎？之前對(duì)我們公司有所有了解嗎？

2、您是從什么渠道知道我們公司的呢？

3、您的房子是哪個(gè)小區(qū)的？（如不是重點(diǎn)樓盤(pán)，可以在問(wèn)一下，是否有交房？）

4、您的房子是什么戶(hù)型（幾房幾廳）？多大面積呢？

5、平時(shí)幾口人居?。?/p>

6、以前有過(guò)裝修經(jīng)驗(yàn)嗎？

7、喜歡那類(lèi)風(fēng)格或顏色？

8、去過(guò)其他竟品嗎？

9、在小區(qū)和我們家裝顧問(wèn)接觸過(guò)嗎？

10、你是做什么職業(yè)的？

11、平時(shí)的時(shí)間是否充裕？

12、你的投資意向是多少？

13、對(duì)主材是否了解？

14、房子是幾個(gè)人??？

15、對(duì)家裝模式是否了解（全包、半包）

16、對(duì)設(shè)計(jì)師有什么要求嗎？

17、自己對(duì)房子布置的初步想法？

18、計(jì)劃在什么時(shí)候開(kāi)始裝修？

19、平時(shí)有什么個(gè)人愛(ài)好嗎? 20、今天來(lái)咨詢(xún)重點(diǎn)是想了解那方面的呢？

21、你有朋友或親屬在鴻揚(yáng)裝修過(guò)嗎？

22、上過(guò)我們鴻揚(yáng)的網(wǎng)站嗎？

23、參觀過(guò)我們下面的賣(mài)場(chǎng)嗎？

24、我們給您打電話(huà)什么時(shí)間方便？

以上問(wèn)題靈活應(yīng)用，同時(shí)提出的問(wèn)題要新穎且易于回答，激發(fā)客戶(hù)談話(huà)的動(dòng)力，表示你對(duì)客戶(hù)的談話(huà)很感興趣。如，當(dāng)客戶(hù)提到自己是哈爾濱人時(shí)，你可以問(wèn):“冰雪大世界是不是很美呀？我還從來(lái)沒(méi)有去過(guò)那里呢?！笨蛻?hù)有可能會(huì)興致勃勃地向你介紹他的家鄉(xiāng)，這對(duì)他來(lái)說(shuō)應(yīng)該如數(shù)家珍。

三、我們的優(yōu)勢(shì)： 產(chǎn)品方面：

1、設(shè)計(jì)含金量高，我們的設(shè)計(jì)師競(jìng)聘有非常嚴(yán)格的程序，很多設(shè)計(jì)師在國(guó)內(nèi)外的很多大賽上得獎(jiǎng)。

2、基礎(chǔ)裝修材料有保證，裝修后進(jìn)行環(huán)保檢測(cè)。

3、工藝有保障，公司成立十五年，每年都對(duì)容易出現(xiàn)問(wèn)題的工藝，組織人員進(jìn)行研發(fā)，工藝水平，行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先，檢收標(biāo)準(zhǔn)高與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

4、售后有保障，回訪(fǎng)體系建全。

5、企業(yè)實(shí)力大，規(guī)模強(qiáng)，全國(guó)有26家分公司。

四、如何發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

當(dāng)客戶(hù)發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí)，客戶(hù)代表就要自然停止介紹，轉(zhuǎn)入建議購(gòu)買(mǎi)的攻勢(shì)中，機(jī)會(huì)稍縱即逝，要好好把握。

1、語(yǔ)言上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)； 詢(xún)問(wèn)有無(wú)優(yōu)惠時(shí)； 征詢(xún)同伴意見(jiàn)時(shí)； 討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)； 關(guān)心售后服務(wù)時(shí)；

2、行為上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 面露興奮神情時(shí)； 不在發(fā)問(wèn)，若有所思時(shí)； 關(guān)注導(dǎo)購(gòu)員的動(dòng)作與談話(huà)時(shí)； 不斷點(diǎn)頭時(shí)；

翻閱產(chǎn)品的相關(guān)資料時(shí)；

三、聆聽(tīng)：在問(wèn)與答的過(guò)程中仔細(xì)聆聽(tīng)客戶(hù)的要求及其潛在的需求。

1、聆聽(tīng)建立信賴(lài)感

2、態(tài)度誠(chéng)懇

3、記筆記（帶著筆記本 對(duì)于業(yè)主特別強(qiáng)調(diào)的部分及時(shí)記下來(lái)）

4、不打斷，不插嘴（避免打擾業(yè)主的思路）

5、不明白的追問(wèn)（對(duì)于沒(méi)有聽(tīng)清或可能理解有誤的要再次確認(rèn)）

6、點(diǎn)頭微笑（表示正在認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的講話(huà)）

7、跟對(duì)方說(shuō)話(huà)時(shí)眼睛注視著對(duì)方前額或鼻尖（這點(diǎn)小雪尤其要注意）。

通過(guò)聆聽(tīng)我們要在第一時(shí)間判斷業(yè)主關(guān)注點(diǎn)：（1、工程質(zhì)量

2、設(shè)計(jì)水平

3、材料問(wèn)題

4、價(jià)格問(wèn)題

5、環(huán)保問(wèn)題

6、服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)水平）針對(duì)業(yè)主關(guān)注點(diǎn)展開(kāi)來(lái)講。

對(duì)于工程質(zhì)量及工藝特別關(guān)注的：工藝質(zhì)量有保證、施工隊(duì)來(lái)源（按師傅手藝定級(jí)）、施工人員的管理是項(xiàng)目經(jīng)理制，師傅之家、鴻揚(yáng)技工培訓(xùn)學(xué)校產(chǎn)業(yè)工人等，要利用工藝展示區(qū)在寫(xiě)字樓內(nèi)為客戶(hù)介紹公司工藝。我們也可以拿出《功能手冊(cè)》，說(shuō)明公司有十多年的工作總結(jié)，將工藝、功能一一列明。

對(duì)設(shè)計(jì)特別關(guān)注的：說(shuō)明設(shè)計(jì)師的分類(lèi)及區(qū)別，整體設(shè)計(jì)水平，歷年所獲的設(shè)計(jì)獎(jiǎng)項(xiàng)，預(yù)制家全房設(shè)計(jì)及“預(yù)制家”軟件,通過(guò)三維場(chǎng)景漫游讓每位客戶(hù)可以在開(kāi)工前提前看到未來(lái)家的樣子。

對(duì)價(jià)格特別關(guān)注的：我們可以那出公司的二級(jí)精算體系（家裝預(yù)算也做工料分析），材料品牌、單價(jià)、數(shù)量清晰，人工工資透明，公司收取10%的利潤(rùn)。可拿一套預(yù)算樣本對(duì)照著給客戶(hù)介紹．特別是同竟品的比較（這一點(diǎn)需盡快找到相關(guān)資料學(xué)習(xí)）。

對(duì)環(huán)保特別關(guān)注的：材料都是采用國(guó)內(nèi)的一線(xiàn)品牌。工程完工并交付尾款后免費(fèi)贈(zèng)送環(huán)保檢測(cè)一次（甲醛、苯、放射線(xiàn)三項(xiàng)指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)各一個(gè)點(diǎn)），檢測(cè)時(shí)間在完工后15天至一個(gè)月左右的時(shí)間內(nèi)。談到自己公司、公司的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，要表現(xiàn)興奮的心情和堅(jiān)定的信念，例如：加快說(shuō)話(huà)的節(jié)奏、高速音調(diào)、提高聲量，流露更富的表情。

四、與客戶(hù)拉近距離可以采取下面的一些技巧： 肯定認(rèn)同技巧：

1、你說(shuō)的很有道理。

2、我理解你的心情。

3、我明白你的意思。

4、感謝你的建議。

5、我認(rèn)同你的觀點(diǎn)。

6、你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好。

7、你提得這點(diǎn)對(duì)我們公司很有幫助。贊美技巧：

1、贊美要真誠(chéng)，發(fā)自?xún)?nèi)心。

2、贊美別人的閃光點(diǎn)

3、贊美具體的東西。

4、間接贊美與他相關(guān)的人、物、事。

4、通過(guò)第三者實(shí)現(xiàn)贊美。

5、及時(shí)贊美。站在對(duì)方的角度：

1、業(yè)主是否能接受我們這樣的服務(wù)方式。

2、我們是否提供了業(yè)主真正需要的。

3、我們說(shuō)的業(yè)主是否聽(tīng)明白了。豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)：

1、工藝

2、報(bào)價(jià)體系

3、公司特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)

4、行業(yè)內(nèi)其他公司情況。

五、各種問(wèn)題的解答： 基礎(chǔ)部分

1、你們的價(jià)格很高。

我明白你何以對(duì)這問(wèn)題有顧慮。我們也有過(guò)其他業(yè)主提出相同的顧慮。但后來(lái)他們都發(fā)現(xiàn)，時(shí)間和總開(kāi)支方面的節(jié)省，再加上我們好的工地質(zhì)量及專(zhuān)業(yè)人員的服務(wù)等優(yōu)點(diǎn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)蓋過(guò)了他們最初的顧慮的價(jià)錢(qián)問(wèn)題，總而言之，講出一些優(yōu)點(diǎn)，以抵銷(xiāo)或化解顧客所說(shuō)的缺點(diǎn)。

2、聽(tīng)說(shuō)你們的工地工期時(shí)間長(zhǎng)？

3、你們的材料是不是真的有說(shuō)的那么好？

4、你們的工人也都是外面請(qǐng)的吧？

5、你們各其它公司比有什么更能吸引我的？（這是我常問(wèn)的問(wèn)題）主材部分：

1、強(qiáng)化地板和實(shí)木地板相比，有些什么不同？

2、裝修中哪些主材可以不用選擇價(jià)格高的，但是又能達(dá)到同樣效果的？

3、如何選擇龍頭

4、櫥柜有哪些品種

5、磁磚要怎么區(qū)別好壞？

六、咨詢(xún)后的下一步跟進(jìn)工作：

1、根據(jù)了解業(yè)主的基本情況推薦相應(yīng)級(jí)別的設(shè)計(jì)師。

2、設(shè)計(jì)師接待后同設(shè)計(jì)師及時(shí)溝通彼此對(duì)該業(yè)主的初步判斷。

3、回訪(fǎng)（回訪(fǎng)理由

1、量房、2、該業(yè)主樓盤(pán)已開(kāi)工工地的參觀

3、對(duì)設(shè)計(jì)師的看法，彼此是否適合。

4、業(yè)主對(duì)公司還有那些疑問(wèn)？）

4、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)（待這次培訓(xùn)消化理解后再進(jìn)行培訓(xùn)）

七、作業(yè)：

1、每周進(jìn)行三次模擬客戶(hù)演練。

監(jiān)督考核人：王彬彬

2、對(duì)于公司的統(tǒng)一培訓(xùn)的知識(shí)用自己的語(yǔ)言寫(xiě)出來(lái)（為什么用自己通俗易懂的語(yǔ)言，就是我們?cè)谥v話(huà)給別人聽(tīng)的時(shí)候，要考慮對(duì)方能否理解，否則的話(huà)，講了一大堆專(zhuān)有名詞，對(duì)方不見(jiàn)得了解，或者你講了一大堆你認(rèn)為是的道理，可是對(duì)方不能理解，這又有什么用呢？）

3月10日前交給王彬彬

3、必須熟悉的：正推出的產(chǎn)品系列

相冊(cè)（客戶(hù)隨處可見(jiàn)公司宣傳）同時(shí)善于利用身邊的工具（中國(guó)家裝、功能手冊(cè)、家裝顧問(wèn)第三版、預(yù)制家軟件的演示、電腦中已做好方案的展示）5月30日前都要熟練使用。

4、關(guān)于家裝消費(fèi)現(xiàn)象，吸引客戶(hù)。（每星期整理兩個(gè)品類(lèi)的答案，交王彬彬）價(jià)格：

為什么套餐價(jià)格那么便宜？（套餐公司、號(hào)稱(chēng)全包干公司）288套餐包含哪些主材項(xiàng)目、基礎(chǔ)裝修項(xiàng)目？

288套餐公司中櫥柜包含幾套米？品牌知名度及質(zhì)量：

為什么價(jià)格懸殊差別那么大？（非套餐），哪些項(xiàng)目?jī)r(jià)格相差大？ 有些公司為什么基礎(chǔ)裝修價(jià)格低? 主材基礎(chǔ)裝修結(jié)合

基礎(chǔ)裝修中哪些材料價(jià)格差異大？

設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)：鴻揚(yáng)設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)

為什么其他公司去現(xiàn)場(chǎng)量房要收工程定金或設(shè)計(jì)定金？ 為什么其他公司設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)費(fèi)報(bào)價(jià)高，折扣高？ 為什么其他公司的展廳以歐式設(shè)計(jì)為主？ 為什么那邊設(shè)計(jì)圖紙少 為什么設(shè)計(jì)至開(kāi)工環(huán)節(jié)快

為什么設(shè)計(jì)、預(yù)算不能是設(shè)計(jì)師做？

為什么開(kāi)工前期基礎(chǔ)裝修、主材圖紙必須跟客戶(hù)確定？

主材：

為什么潔具價(jià)格懸殊

為什么買(mǎi)潔具，五金龍頭要選用質(zhì)量、品牌好些的 使用中哪些潔具可以買(mǎi)便宜些的？

市面上高端、中高端潔具品牌有哪些？有哪些性?xún)r(jià)比高的潔具品牌。

瓷磚：

哪些使用瓷磚的地方可以節(jié)約費(fèi)用？

瓷磚根據(jù)釉面分為哪幾類(lèi)？各類(lèi)瓷磚中，例舉中高端品牌。瓷磚用什么樣的原材料？

地板：

強(qiáng)化地板的內(nèi)部構(gòu)成？強(qiáng)化地板的環(huán)保由內(nèi)部哪些材質(zhì)決定？ 為什么強(qiáng)化地板的價(jià)格差不大？ 分析實(shí)木地板、多層實(shí)木的優(yōu)缺點(diǎn)。

為什么實(shí)木地板、多層實(shí)木地板價(jià)格差異大？

采用水暖的地暖需采用怎樣的地面材質(zhì)？為什么用這樣的材質(zhì)

監(jiān)督考核人：王彬彬

八、話(huà)術(shù)：客戶(hù)代表自己寫(xiě)

您好，我是鴻揚(yáng)的客戶(hù)代表 XXX 這是我的名片（用雙手，要倒置名片遞過(guò)去）職責(zé)是負(fù)責(zé)前期接待，根據(jù)設(shè)計(jì)師的圖紙做預(yù)算，后期工地的跟蹤。您是第一次來(lái)鴻揚(yáng)嗎？（確定是否有其他人接待過(guò)）

那您今天重點(diǎn)是想了解那方面的內(nèi)容呢？ 設(shè)計(jì)

價(jià)格

等等 那我先給你介紹下我們公司的服務(wù)流程吧…….我主要的

第五篇：有效溝通

古語(yǔ)說(shuō)：“得道者得天下?！钡溃疵裥??！度龂?guó)演義》中諸葛亮費(fèi)盡周折，七擒七放孟獲，攻的就是民心。諸葛亮通過(guò)這種特別的方式，有效的向當(dāng)?shù)厝苏咽玖耸駠?guó)的強(qiáng)大，仁義，贏得了一片民心及該地區(qū)的穩(wěn)定。我們?cè)谄饺盏墓芾砉ぷ髦?，不妨多借鑒古人的方法，那就是如何有效地和“人民”溝通。在這半年的管理工作中積累了一些小經(jīng)驗(yàn)，只是自己所悟，不免有不盡意之處，望各位能指正，以求進(jìn)步。s0100

一、通過(guò)例會(huì)，招聘時(shí)的面試，平日的溝通等方式，讓員工了解公司的情況，辦事處的情況。

對(duì)于新來(lái)的員工必須在上崗前清楚的告訴她：

1、公司的規(guī)模、企業(yè)文化（關(guān)鍵的理念）、優(yōu)勢(shì)、遠(yuǎn)景。

2、公司的紀(jì)律、薪金制度。薪金制度應(yīng)清楚地解釋?zhuān)瑢?duì)某些員工多犯的條款應(yīng)重點(diǎn)解釋?zhuān)磸?fù)強(qiáng)調(diào)。

3、辦事處的情況，包括辦事處的人事設(shè)置，在當(dāng)?shù)氐奈恢?。新?lái)的員工，主管還必須將其要去上班的商場(chǎng)的情況告訴她，并對(duì)其勝任這份工作的能力表示信心，告訴其上班將面臨的問(wèn)題。開(kāi)始可能上不了手但要有耐心，并對(duì)其進(jìn)行崗前的效能培訓(xùn)，包括：現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，技巧培訓(xùn)，要求簡(jiǎn)單易懂。在該員工上班后三天，主管必須到現(xiàn)場(chǎng)看望或電話(huà)聯(lián)系，了解其心態(tài)，銷(xiāo)售情況，并根據(jù)情況作出指導(dǎo)，激勵(lì)，讓其得以進(jìn)步，逐漸勝任工作。

4、平時(shí)通過(guò)文化墻、例會(huì)，平日的溝通方式，讓員工了解公司的最近動(dòng)態(tài)，辦事處的動(dòng)態(tài)，及各辦事處的優(yōu)秀人員，先進(jìn)事跡等。讓員工覺(jué)得有歸屬感，有榜樣學(xué)習(xí)。

二、建立與員工之間的任信關(guān)系，樹(shù)立你的權(quán)威。

能不能與員工之間建立信任關(guān)系，決定了我們能否與員工溝通到位順暢。一個(gè)主管沒(méi)有權(quán)威，那就沒(méi)有人跟隨，就是說(shuō)你下達(dá)的命令沒(méi)有人執(zhí)行，等于“光桿子司令”。而權(quán)威要建立在員工對(duì)你信任的基礎(chǔ)上，所以主管要注意以下幾方面：

1、言出必行。如不能做到必須及時(shí)解釋或道歉。

2、獎(jiǎng)罰公平，獎(jiǎng)有理，罰有因。在紀(jì)律方面不能有特例，更沒(méi)有私情。我不提倡對(duì)一些表現(xiàn)出色者實(shí)行特例，這樣會(huì)傷害紀(jì)律的嚴(yán)明和主管的權(quán)威，傷害整個(gè)團(tuán)隊(duì)的感情，除非你只想要一個(gè)孤膽英雄而非一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于處罰也不能搞一刀切，或簡(jiǎn)單的罰款了事，必須根據(jù)員工對(duì)錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)程度及態(tài)度來(lái)決定，并且讓員工清楚地知道，為什么受到懲罰。

3、公開(kāi)表?yè)P(yáng)你的員工，及時(shí)肯定員工的進(jìn)步。

4、盡量不要指責(zé)你的員工。一個(gè)在批評(píng)中的人，心情會(huì)很暗淡的。帶著暗淡的心情上班，會(huì)有好的效率嗎？如果你的員工錯(cuò)，要清楚地告訴她錯(cuò)在哪，應(yīng)該怎樣改正，而不是一味的指責(zé)。

5、培訓(xùn)并激勵(lì)你的員工，讓其得與進(jìn)步。

6、培養(yǎng)員工的責(zé)任感。

三、關(guān)注、關(guān)心你的員工，及時(shí)肯定員工的進(jìn)步。

1、換位思考。有一次，我想把一個(gè)員工調(diào)到對(duì)班，以達(dá)到一個(gè)銷(xiāo)售好的帶一個(gè)一般的促銷(xiāo)局面（一班兩個(gè)促銷(xiāo)員），在我想來(lái)調(diào)個(gè)班是很簡(jiǎn)單的事。我就對(duì)她說(shuō)“XX，你明天調(diào)去上那邊班?！边@個(gè)促銷(xiāo)員一下子就沖我說(shuō)：“我不調(diào)，憑什么要調(diào)我?！蔽耶?dāng)時(shí)正要去處理另外的事，就簡(jiǎn)單地說(shuō)：“調(diào)個(gè)班很簡(jiǎn)單嘛，我這樣做有我的道理，就這么定了。”結(jié)果中午，那位促銷(xiāo)員就打電話(huà)跟我辭職。當(dāng)時(shí)我震動(dòng)很大，因?yàn)榻Y(jié)果是我想不到的。在我多次的追問(wèn)下，她終于說(shuō)出了她的感受，她覺(jué)得我這樣做太不尊重她，態(tài)度也生硬，而且為什么調(diào)她而不是另一個(gè)，是不是因?yàn)樗u(mài)得比對(duì)方差一些。了解這些后，我站在她的角度想也是覺(jué)得會(huì)出現(xiàn)這樣的想法。下午我就打電話(huà)，向她道了歉（我承認(rèn)我的態(tài)度錯(cuò)了，不是決定出錯(cuò)），并坦誠(chéng)地告訴她為什么這么做，結(jié)果這個(gè)促銷(xiāo)員留了下來(lái)。

2、聆聽(tīng)員工的訴說(shuō)