第一篇：入住工作指引

入住工作指引

一、入住前期準(zhǔn)備工作

1、入住前2個(gè)月，由客戶服務(wù)中心客戶事務(wù)組制定《入住工作計(jì)劃

安排表》，明確相關(guān)部門的工作任務(wù)及完成時(shí)間，報(bào)請(qǐng)入住工作領(lǐng)導(dǎo)小組審批。

2、各相關(guān)部門須指定責(zé)任人落實(shí)《入住工作計(jì)劃安排表》的工作任

務(wù)，客戶事務(wù)組予以監(jiān)督、跟進(jìn)并及時(shí)向入住工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)進(jìn)展情況。

3、入住工作領(lǐng)導(dǎo)小組至少每半個(gè)月組織召開一次溝通會(huì)，落實(shí)進(jìn)展

情況。

4、客戶服務(wù)中心至少于入住前45天組織房屋承接驗(yàn)收工作，監(jiān)督承

包商改進(jìn)房屋質(zhì)量問題并驗(yàn)證改進(jìn)結(jié)果后公司承接。具體流程見《房屋承接驗(yàn)收作業(yè)指引》。

5、物業(yè)公司及管理處至少于入住前30天組織對(duì)物業(yè)共用部位、共用

設(shè)施設(shè)備的接管驗(yàn)收，提交驗(yàn)收?qǐng)?bào)告給項(xiàng)目經(jīng)理部，由其統(tǒng)籌安排承包商對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行改進(jìn)并驗(yàn)證改進(jìn)結(jié)果。具體流程見物業(yè)公司相關(guān)ISO9000體系文件。

6、項(xiàng)目經(jīng)理部在辦理《準(zhǔn)許交付使用證》前30天，組織編制《住宅

使用說明書》（住宅中配置的設(shè)備、設(shè)施，生產(chǎn)廠家另有使用說明書的，應(yīng)附于《住宅使用說明書》中），經(jīng)工程管理部、客戶服務(wù)中心、銷售部、法律室等相關(guān)部門會(huì)審?fù)ㄟ^后定稿。

7、入住前20天,項(xiàng)目銷售部向客戶事務(wù)組提供具備入住條件的客戶

名單。由客戶事務(wù)組會(huì)同財(cái)務(wù)部復(fù)核后最終確認(rèn)入住客戶名單，安排每戶的實(shí)際辦理入住時(shí)間。入住須具備的條件如下：

? 按揭付款的客戶已交清首期款、按揭銀行已將貸款全部

付給公司或銀行確認(rèn)審批通過客戶按揭申請(qǐng)、已簽署買

賣合同；

? 一次性付款的客戶已付清全部房?jī)r(jià)款、已簽署買賣合同、已按規(guī)定辦理完公證手續(xù)；

? 不具備入住條件而要求入住的特殊情況，經(jīng)報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)

導(dǎo)同意的。

8、入住前20天，客戶事務(wù)組向項(xiàng)目所在地建設(shè)行政管理部門購(gòu)置《住

宅質(zhì)量保證書》，按要求填寫部分內(nèi)容，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理部、銷售部、法律室等相關(guān)部門會(huì)審?fù)ㄟ^后加蓋公司公章。

9、入住前15天，項(xiàng)目銷售部向客戶事務(wù)組提供印制完畢的《住宅使

用說明書》。

10、入住前10天，客戶事務(wù)組備齊《準(zhǔn)許交付使用證》、《竣工測(cè)繪報(bào)

告》、《室內(nèi)空氣檢測(cè)報(bào)告》等證明書，以便入住客戶查驗(yàn)。

11、入住前10天，客戶事務(wù)組根據(jù)入住客戶名單，按照買賣合同上載

明的客戶地址或客戶書面申請(qǐng)變更后的地址以特快專遞（EMS）的形式郵寄《入住通知書》及相關(guān)附件，在特快專遞《郵件詳情單》“內(nèi)件品名”欄列明“某編號(hào)的入住通知書和附件名稱”，保留《入住通知書》存根和特快專遞（EMS）寄件回執(zhí)存檔。

12、客戶事務(wù)組在投寄后一周內(nèi)向郵局或快遞服務(wù)公司索取有客戶簽

收的郵件單據(jù)或其復(fù)印件，了解客戶簽收郵件情況。

13、項(xiàng)目銷售部可利用入住前的最新一期報(bào)紙銷售廣告發(fā)布上述入住

信息，并通知客戶事務(wù)組收集報(bào)紙存檔。14、15、物業(yè)管理處負(fù)責(zé)全面清潔、入住現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)示系統(tǒng)的布置和準(zhǔn)備工作。入住前一周，客戶事務(wù)組確定現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房人員名單，成立入住現(xiàn)場(chǎng)

工作小組。

16、入住前5天，客戶事務(wù)組組織由入住工作人員參加的專題培訓(xùn)，介紹工程、設(shè)計(jì)、銷售、物業(yè)管理等方面的情況，統(tǒng)一解說口徑，并發(fā)放相關(guān)資料。

二、集中入住現(xiàn)場(chǎng)辦理

1．物業(yè)公司及管理處負(fù)責(zé)客戶入住手續(xù)的辦理、受理裝修申請(qǐng)等。具體流程見物業(yè)公司相關(guān)ISO9000體系文件。

2．客戶持我司郵寄的入住通知書至現(xiàn)場(chǎng)辦理入住手續(xù)時(shí)，須簽署收到《入住通知書》、《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》等相關(guān)資料的簽收單，由物業(yè)管理處匯總簽收單后移交客戶事務(wù)組存檔。

3．現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房小組成員陪同客戶驗(yàn)收房屋，抄錄水、電、煤氣底數(shù)，驗(yàn)收后提請(qǐng)客戶在《房屋交付驗(yàn)收表》上簽字確認(rèn)（閉水試驗(yàn)、采暖打壓另外預(yù)約時(shí)間驗(yàn)收）。

4．現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房小組成員對(duì)客戶有關(guān)工程、設(shè)計(jì)、銷售、物業(yè)管理等方面的投訴/咨詢/建議按統(tǒng)一解說口徑給予回復(fù)或解決；對(duì)當(dāng)場(chǎng)不能回復(fù)或解決的，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達(dá)給入住現(xiàn)場(chǎng)工作小組，由客戶服務(wù)中心專人溝通、協(xié)調(diào)、處理。

5．入住現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)任何可能影響到現(xiàn)場(chǎng)辦公秩序的客戶投訴等特殊情況時(shí)，必須由客戶服務(wù)中心專人負(fù)責(zé)接待，并盡可能帶離辦公現(xiàn)場(chǎng)。

6．客戶驗(yàn)收房屋后提出的維修事項(xiàng)，由客戶服務(wù)中心項(xiàng)目服務(wù)小組統(tǒng)一安排處理，具體流程見《工程保修與維修作業(yè)指引》。

7．客戶事務(wù)組就當(dāng)天入住辦理情況、客戶信息等，組織入住現(xiàn)場(chǎng)工作人員召開溝通會(huì)并形成快報(bào)，以郵件形式發(fā)公司全體。

三、零星入住辦理：

1．集中入住之后陸續(xù)具備入住條件的客戶，由客戶事務(wù)組在入住10天前電話通知客戶前來簽收領(lǐng)取《入住通知書》，可不以特快專遞（EMS）的形式郵寄，同時(shí)郵件知會(huì)管理處入住客戶信息。但出現(xiàn)以下情況，必須以特快專遞（EMS）形式郵寄。

? 電話聯(lián)系不上的；

? 電話通知5天后客戶沒有來領(lǐng)取《入住通知書》的。

2．物業(yè)管理處負(fù)責(zé)客戶入住手續(xù)的辦理、受理裝修申請(qǐng)等。具體流程見物業(yè)公司相關(guān)ISO9000體系文件。

3．客戶服務(wù)中心項(xiàng)目服務(wù)小組成員陪同客戶驗(yàn)收房屋，抄錄水、電、煤氣底數(shù)，驗(yàn)收后提請(qǐng)客戶在《房屋交付驗(yàn)收表》上簽字確認(rèn)（閉水試驗(yàn)、采暖打壓另外預(yù)約時(shí)間驗(yàn)收）。

4．客戶驗(yàn)收房屋后提出的維修事項(xiàng)，由客戶服務(wù)中心項(xiàng)目服務(wù)小組統(tǒng)一安排處理，具體流程見《工程保修與維修作業(yè)指引》。

5．購(gòu)買樣板間的客戶入住，發(fā)出《入住通知書》時(shí)即將《樣板間裝修協(xié)議》轉(zhuǎn)物業(yè)管理處，并書面知會(huì)其按期將樣板間物品搬遷完畢?！稑影彘g裝修協(xié)議》同時(shí)抄送客戶服務(wù)中心備案。

四、入住通知書送達(dá)的特殊情況處理：

1．入住通知書送達(dá)：是指公司為履行商品房交付通知義務(wù)而向客戶發(fā)出《入住通知書》并由客戶簽收的行為?！度胱⊥ㄖ獣匪瓦_(dá)方式采取客戶當(dāng)面簽收或特快專遞郵寄送達(dá)兩種方式。

2．客戶事務(wù)組收到因客戶地址變更無人簽收、郵局或快遞服務(wù)公司按規(guī)定次數(shù)投遞仍無人簽收等原因而被退回的郵件時(shí)，要在一個(gè)工作日內(nèi)通知客戶前來簽收領(lǐng)取《入住通知書》，并在郵件上記錄通話內(nèi)容提要，不再重復(fù)以特快專遞（EMS）的形式郵寄。如三次電話聯(lián)系不上客戶，可在收到退回郵件后的10天內(nèi)，會(huì)同項(xiàng)目銷售部在最新一期的報(bào)紙廣告上發(fā)布公告送達(dá)，轉(zhuǎn)移或減小對(duì)通知的舉證責(zé)任等。

3．客戶來電反映或按照5.5.2規(guī)定了解到客戶沒有收到郵寄的《入住通知書》且客戶事務(wù)組也沒有收到被退回的郵件時(shí)，客戶事務(wù)組應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)向郵局或快遞服務(wù)公司核實(shí)是否有客戶簽收郵件單據(jù)，并按以下方式之一處理。

? 經(jīng)核實(shí)屬其他人代為簽收郵件而客戶本人未簽收的（如客戶所在單位或居住地物業(yè)管理單位），客戶事務(wù)

組告知客戶實(shí)際情況。如郵件丟失或毀損，通知客戶

前來簽收重新開具的《入住通知書》（編號(hào)與原郵寄的入住通知書編號(hào)一致），并在通知書上注明“補(bǔ)開”字

樣。

? 經(jīng)核實(shí)屬郵局或快遞服務(wù)公司原因丟失、毀損未送達(dá)的，由郵局或快遞服務(wù)公司出具相關(guān)證明，客戶事務(wù)

組通知客戶前來簽收重新開具的《入住通知書》（編號(hào)

與原郵寄的入住通知書編號(hào)一致），并在通知書上注明

“補(bǔ)開”字樣，不再重復(fù)以特快專遞（EMS）的形式郵

寄（客戶強(qiáng)烈要求郵寄的除外。在特快專遞《郵件詳

情單》“內(nèi)件品名”欄列明“某編號(hào)的入伙通知書、附

件名稱及相關(guān)證明”，保留《入住通知書》存根和特快

專遞（EMS）寄件回執(zhí)存檔）。

4．客戶來電反映《入住通知書》丟失或者毀損的，客戶事務(wù)組通知客

戶前來簽收重新開具的《入住通知書》（編號(hào)與原郵寄的入住通知書編號(hào)一致），并在通知書上注明“補(bǔ)開”字樣。

第二篇：萬科入住工作指引規(guī)程

入住工作指引規(guī)程

1、目的規(guī)范辦理入住流程，以保證業(yè)主的順利入住。

2、適用范圍

適用于業(yè)主辦理入住工作。

3、職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)入住工作的指導(dǎo)并組織成立物業(yè)入住工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

3.2管理處專門負(fù)責(zé)人對(duì)管理出個(gè)部門的鑰匙管理工作進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。

3.3各班組鑰匙管理員應(yīng)對(duì)各班組的鑰匙進(jìn)行細(xì)化管理。

4、管理方法

4.1入住前準(zhǔn)備地產(chǎn)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，成立有哥哥部門、各個(gè)專業(yè)口組成的入伙工作小組并積極推動(dòng)小組的開展

4.11確定開始計(jì)收管理費(fèi)的時(shí)間，一般入住時(shí)間在上半個(gè)月的，從當(dāng)月15日開始計(jì)收；入住時(shí)間在下半個(gè)月的，從下月起計(jì)收。地產(chǎn)可能由于銷售或其他需要，要求延遲計(jì)收管理費(fèi)的時(shí)間，由地產(chǎn)支付延遲期間的管理費(fèi)，地產(chǎn)承諾贈(zèng)送業(yè)主管理費(fèi)的，由地產(chǎn)按期支付管理費(fèi)。

4.1.1.2確定需要預(yù)交管理費(fèi)的月數(shù)。通常情況下，為了使前期配套設(shè)施的完善和返修等工作有足夠的人力管理，需要預(yù)售三個(gè)月管理費(fèi)（但個(gè)別業(yè)主如拒交的，也可不預(yù)交，讓業(yè)主選擇按月交納）。注意預(yù)售管理費(fèi)的月數(shù)，不要超過當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理法規(guī)的規(guī)定或行規(guī)習(xí)慣。

4.1.1.3確定需要預(yù)交水電費(fèi)的金額。通常情況下，前期水電未抄表到戶，需要投入大量的人力物力抄表，一般需要預(yù)收一定金額（三個(gè)月用量）的水電費(fèi)。前期按業(yè)主實(shí)際用水，電量扣減，直至完畢后，物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)通知業(yè)主按月實(shí)際用量交納水電費(fèi)。

4.1.1.4確定是否需要代地產(chǎn)收取煤氣開戶費(fèi)。一般情況下，地產(chǎn)在開發(fā)建設(shè)時(shí)已經(jīng)交納了此筆費(fèi)用，地產(chǎn)可在售樓、代辦房產(chǎn)證、按揭手續(xù)時(shí)一并收取該項(xiàng)費(fèi)用，以免造成在入住時(shí)因業(yè)主拒交而爭(zhēng)執(zhí)的情況。如地產(chǎn)需要物業(yè)協(xié)助在業(yè)主入住時(shí)將此筆費(fèi)用收回的，物業(yè)公司可代為辦理，并提取代辦傭金，物業(yè)因此應(yīng)在業(yè)主入住時(shí)將此筆費(fèi)用收回的，物業(yè)公司可代為辦理，并提取代辦傭金，物業(yè)因此應(yīng)在入住資料和現(xiàn)場(chǎng)做好解釋工作。

4.1.1.5煤氣開戶工本費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)等煤氣開通費(fèi)用。此筆費(fèi)用可由物業(yè)管理項(xiàng)目代媒氣公司收取，事前須與當(dāng)?shù)毓久簹夤救〉寐?lián)系，去頂交納項(xiàng)目和額度。

4.1.1.6門禁卡工本費(fèi)。此筆費(fèi)用由地產(chǎn)公司確定免費(fèi)卡數(shù)量，并計(jì)入開發(fā)成本，通常在入伙時(shí)贈(zèng)送2-3張給業(yè)主，超過數(shù)量應(yīng)按成本價(jià)收取。

4.1.1.7有線電視初裝費(fèi)。此筆費(fèi)用可由物業(yè)管理項(xiàng)目帶有線電視臺(tái)收取、事前須與當(dāng)?shù)赜芯€電視臺(tái)確定初裝費(fèi)及收費(fèi)細(xì)項(xiàng)（如主機(jī)、副機(jī)等），同時(shí)應(yīng)在入住須知中注明或在入住現(xiàn)場(chǎng)備好各種戶型的主副機(jī)數(shù)目，以供業(yè)主參考。

4.1.1.8寬頻網(wǎng)費(fèi)用。此筆費(fèi)用可由物業(yè)管理項(xiàng)目代網(wǎng)絡(luò)公司收取，事前須與其協(xié)商好管理傭金和利潤(rùn)分配的問題。也可請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)公司在入住現(xiàn)場(chǎng)為住戶辦理。

4.1.1.9裝修類費(fèi)用。按照當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求，收取裝修保證金，如當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)沒有將裝修保證金非為業(yè)主交納和裝修隊(duì)交納的，為了以后便于管理，物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)建議業(yè)主與裝修隊(duì)各交納一半。確定公共設(shè)施修繕費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、裝修工人進(jìn)出工本費(fèi)等費(fèi)用，以上費(fèi)用復(fù)合當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)的要求、同時(shí)，入手去張繡垃圾清運(yùn)費(fèi)的，要做好測(cè)算工作，以免造成收不抵支的現(xiàn)象。如當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)未有明確規(guī)定不允許收取裝修隊(duì)管理費(fèi)的，可考慮收取一定數(shù)量的裝修隊(duì)管理費(fèi)，以備管理之需，如當(dāng)?shù)囟悇?wù)局要求物業(yè)管理項(xiàng)目代收裝修稅的，需要取得政府部門的文件，但為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，是最好不與當(dāng)?shù)囟悇?wù)局簽定代收協(xié)議，同時(shí)在收取裝修稅時(shí)不要強(qiáng)迫業(yè)主交納。

4.1.1.10停車場(chǎng)類費(fèi)用。確定各類車位的月租費(fèi)。如開發(fā)商在銷售中將車位出售的，此類車位須確定管理費(fèi)，費(fèi)用可見<物業(yè)與地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī)范>。物業(yè)管理項(xiàng)目在入住前期應(yīng)盡早提請(qǐng)相關(guān)部門辦理停車場(chǎng)的驗(yàn)收手續(xù)，辦理收費(fèi)許可證。停車場(chǎng)收費(fèi)許可證在拿到之前，建議不要收取停車費(fèi)用。

4.1.1.11其他需要規(guī)定的費(fèi)用。

4.1.2業(yè)主入住指引準(zhǔn)備。

4.1.2.1入住指引包括的內(nèi)容為：歡迎詞，業(yè)主入住需準(zhǔn)備和攜帶的資料，入住辦理流程，裝修辦理流程，業(yè)主在入住時(shí)需要交納的費(fèi)用。業(yè)主在驗(yàn)房和裝修時(shí)的一些小常識(shí)和裝修規(guī)定等，具體見《業(yè)主入住指引》，所需要業(yè)主身份證復(fù)印件和銀行存折復(fù)印件等其他資料的分?jǐn)?shù)需根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況確定。

4.1.2.2入住指引的內(nèi)容既要清楚、明了、詳細(xì)、又要避免長(zhǎng)篇累牘，讓業(yè)主感覺繁雜和摸不著頭腦。

4.1.2.3業(yè)主入住指引應(yīng)在入住前，隨地產(chǎn)的《入住通知書》一并發(fā)給業(yè)主。

4.1.2.4入住前，地產(chǎn)應(yīng)確定防盜門、窗花、陽臺(tái)推拉門、遮陽棚等的樣式、包括款式，規(guī)格，用材等，入小區(qū)允許在陽臺(tái)安裝防盜網(wǎng)的，還需確定防盜網(wǎng)的樣式。

4.1.3入住資料準(zhǔn)備

4.1.3.1入住時(shí)需要準(zhǔn)備的資料

將以上入住指引和入住資料按戶分裝在資料袋中。并跟蹤地產(chǎn)《房屋質(zhì)量保證書》和《房屋使用說明書》等的準(zhǔn)備情況。4.1.3.2《業(yè)戶手冊(cè)》。建議結(jié)合本項(xiàng)目實(shí)際情況印刷《業(yè)主手冊(cè)》，便于在入伙時(shí)派送。內(nèi)容可涵蓋項(xiàng)目物業(yè)管理的內(nèi)容，如常用電話、周邊配套、小區(qū)配套、服務(wù)項(xiàng)目介紹、裝修常識(shí)介紹等內(nèi)容。

4.1.3.3重申防盜門、窗戶、陽臺(tái)推拉門、遮陽棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、用材等。入小區(qū)允許在陽臺(tái)安裝防盜網(wǎng)的，還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。

4.1.3.4房?jī)?nèi)有配送的復(fù)雜設(shè)施的，如智能化設(shè)施等，需要準(zhǔn)備好設(shè)施的操作說明書、保修卡等等。

4.1.3.5為備業(yè)主在入住當(dāng)時(shí)辦理裝修手續(xù)，需要準(zhǔn)備一定數(shù)量的各戶型房屋設(shè)計(jì)平面圖、水電走向圖等。4.1.3.6入住時(shí)業(yè)主填寫的資料需要準(zhǔn)備一份已填好的樣本，并展示在入住辦理現(xiàn)場(chǎng)。4.1.4入住現(xiàn)場(chǎng)展板的準(zhǔn)備

4.1.4.1入住展板的內(nèi)容通常包括：公司簡(jiǎn)介、入住指引、入住辦理流程、裝修辦理流程、收費(fèi)指引、家居裝修溫馨提示、資料樣本等。

4.1.4.2物業(yè)應(yīng)根據(jù)入住展板的內(nèi)容，設(shè)計(jì)美觀的入伙展板。入伙展板的背景可選擇項(xiàng)目的實(shí)景。展板的內(nèi)用應(yīng)盡量避免過長(zhǎng)的文字，以流程圖為主。4.1.5入住其他工作準(zhǔn)備

5.1.5.1準(zhǔn)備入住所需其他的物資，如入住現(xiàn)場(chǎng)布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、點(diǎn)鈔驗(yàn)鈔機(jī)（如采用Pos機(jī)收費(fèi)時(shí)，要注意將物業(yè)和地產(chǎn)的收費(fèi)區(qū)分刷卡收取，以便于今后核對(duì)）、公章（業(yè)務(wù)章），圓珠筆、訂書機(jī)、回形針、印油等。

4.1.5.2為方便臨時(shí)復(fù)印之需，在入住現(xiàn)場(chǎng)最好能備有復(fù)印機(jī)。

4.1.5.3飲水機(jī)，飲料、糖果、準(zhǔn)備一些午餐供中午仍在入住現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主用。4.1.5.4憐惜銀行收款事宜。

4.1.5.5入住現(xiàn)場(chǎng)還需要聯(lián)系一些商家，如空調(diào)等家電、潔具、廚具、裝修公司等以方便業(yè)主入住的，也應(yīng)提前聯(lián)系，確定展區(qū)和價(jià)格。

4.2物業(yè)與地產(chǎn)的工作對(duì)接

4.2.1提前兩個(gè)月對(duì)接入住的準(zhǔn)確時(shí)間，并做好提前入住的準(zhǔn)備。

4.2.2對(duì)接入伙前的接管驗(yàn)收工作。在業(yè)主入伙一個(gè)月前，地產(chǎn)與物業(yè)一起對(duì)房屋進(jìn)行內(nèi)部檢查，15天內(nèi)完成接管驗(yàn)收。在檢查前，要對(duì)檢查人員進(jìn)行交房標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。在內(nèi)部檢查是，要站在業(yè)主的角度對(duì)房屋質(zhì)量進(jìn)行全面驗(yàn)收，記錄問題并提交地產(chǎn)安排返修。詳見《新建物業(yè)接管驗(yàn)收指引》。

4.2.3對(duì)接入伙住前清潔的問題。地產(chǎn)可委托物業(yè)在入住前進(jìn)行房屋的清潔工作，一般需要15天，在進(jìn)行清潔工作時(shí)，物業(yè)應(yīng)避免產(chǎn)生局部未清潔的現(xiàn)象，室內(nèi)和花園內(nèi)的垃圾要處理掉，對(duì)玻璃、廚廁等明顯地方，要保持干凈，對(duì)座便器等清潔后應(yīng)貼上封條。

4.2.4對(duì)集中辦理入住的場(chǎng)地，入住現(xiàn)場(chǎng)盡量選擇在明亮、寬敞、通風(fēng)好、舒適的場(chǎng)所，避免在室外、寒冷和炎熱的地方。如可能，盡量在會(huì)所辦理入住手續(xù)，以便同時(shí)可以向業(yè)主展示和推廣會(huì)所的服務(wù)項(xiàng)目。確定好入住的線路，包括車行和人行線路，尤其是分期開發(fā)的小區(qū)，要考慮到不影響已入住業(yè)主的正常生活。

4.2.5對(duì)接入住現(xiàn)場(chǎng)和路線的布置（含標(biāo)識(shí)）工作。地產(chǎn)可委托物業(yè)進(jìn)行入駐現(xiàn)場(chǎng)的布置工作，布置時(shí)應(yīng)注意考慮到人行出入口的位置，人流較多的入住個(gè)流程可采取流水線的方式布置，高檔社區(qū)業(yè)主可采取一對(duì)一服務(wù)辦理方式。4.2.6入住問題說辭統(tǒng)一。根據(jù)實(shí)際情況，針對(duì)重點(diǎn)投訴和客戶主要關(guān)心的問題，地產(chǎn)和物業(yè)共同制定對(duì)客戶的入住問題說辭統(tǒng)一，并培訓(xùn)當(dāng)天參與入住工作的所有工作人員。

4.2.7對(duì)接返修工作事宜。地產(chǎn)可委托物業(yè)展開返修工作，將返修款劃至物業(yè)公司賬戶，詳見《保修階段工程質(zhì)量和設(shè)備管理監(jiān)控規(guī)范》、《物業(yè)與地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī)范》

4.2.8由地產(chǎn)入伙工作小組具體負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門及各專業(yè)的責(zé)任分工，合理部署，及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，去報(bào)入伙工作的順利開展。

4.3入主流程和崗位安排 4.3.1入主流程

包括兩大部分，第一部分為地產(chǎn)向業(yè)主交驗(yàn)房。第二部分為物業(yè)收集業(yè)主資料，辦理一些便民及收費(fèi)手續(xù)。4.3.2地產(chǎn)向業(yè)主交驗(yàn)房

4.3.2.1引導(dǎo)業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)辦理入住手續(xù)

4.3.2.2確認(rèn)業(yè)主身份：核驗(yàn)《入住通知書》、業(yè)主身份證原件等以確認(rèn)業(yè)主身份。

4.3.2.3以地產(chǎn)項(xiàng)目部為主銷售部、物業(yè)配合，三方陪同業(yè)主驗(yàn)房，項(xiàng)目部人員負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主提出的問題記錄（委托物業(yè)辦理也可），協(xié)助業(yè)主填寫在《房屋交付驗(yàn)收表》上。

4.3.2.4地產(chǎn)安排施工隊(duì)返修，返修完畢進(jìn)行驗(yàn)收，并通知業(yè)主驗(yàn)房和辦理入住。

4.3.2.5地產(chǎn)在入住現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)準(zhǔn)備查驗(yàn)面積報(bào)告和相關(guān)資料，安排工程，法務(wù)人士，便于業(yè)主查驗(yàn)和咨詢。4.3.3物業(yè)公司辦理入住手續(xù) 4.3.3.1注：各責(zé)任人在辦理完畢本崗位職責(zé)時(shí)，需要在流程卡上簽字。

4.3.3.2各崗位的責(zé)任人在安排時(shí)注意物業(yè)管理項(xiàng)目人員和公司本部人員，有入住經(jīng)驗(yàn)和無入住經(jīng)驗(yàn)員工的合理搭配，分期開發(fā)的小區(qū)，在辦理入住時(shí)，人員安排上要考慮確保其它管理服務(wù)工作正常開展。

4.3.3.3入住工作人員需每日提前15分鐘到達(dá)入住現(xiàn)場(chǎng)，準(zhǔn)備入住工作。對(duì)于業(yè)主提出的問題，如回答不上來的，需予以記錄，并在每日碰頭會(huì)上提出。

4.3.3.4每日入住工作結(jié)束召開碰頭會(huì)，對(duì)當(dāng)天入住工作總結(jié)，對(duì)不便直接處理的問題給出統(tǒng)一說辭。4.3.3..5入住辦理工作人員應(yīng)注意禮貌禮儀，穿工作服，帶工牌。4.3.4現(xiàn)場(chǎng)辦理入住流程 4.3.4.1辦理入主流程圖

4.3.4.2如業(yè)主委托他人代辦入住手續(xù)時(shí)，還需要核驗(yàn)業(yè)主委托書和身份證復(fù)印件，被委托人身份證原件及復(fù)印件。4.3.4.3如現(xiàn)場(chǎng)需要辦理車位租售協(xié)議的，物業(yè)管理項(xiàng)目還需要準(zhǔn)備車位的示意圖，待業(yè)主選定車位后，如是租用，則與其簽訂《停車場(chǎng)車位租用協(xié)議》。如是購(gòu)買，則與其簽訂《停車場(chǎng)車位管理協(xié)議》。如車位是有地產(chǎn)負(fù)責(zé)租售的，應(yīng)與地產(chǎn)確認(rèn)好對(duì)接的方式，做到及時(shí)掌握車位車輛的動(dòng)態(tài)，防止車位被臨停占用。4.3.5入住信息的及時(shí)發(fā)布

4.3.5.1集中入住信息時(shí)，每日物業(yè)須將入住信息發(fā)至集團(tuán)物業(yè)管理部。

4.3.5.2重大問題信息，及時(shí)發(fā)布至集團(tuán)總辦。4.4入住現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的處理

4.4.1入住時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)集中辦理現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)，盡量避免業(yè)主在入住現(xiàn)場(chǎng)停留時(shí)間過長(zhǎng)，防止惡意串通等。4.4.2業(yè)主拒簽《房屋交付驗(yàn)收表》，拒絕辦理入住時(shí)，應(yīng)及時(shí)化解業(yè)主怨氣，并有地產(chǎn)代辦負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。4.4.3業(yè)主拒交相關(guān)費(fèi)用，如業(yè)主不愿一次性預(yù)交管理費(fèi)和水電費(fèi)的，可視情況采取靈活變通的方式處理。4.5入住培訓(xùn)

4.5.1在安排好入住時(shí)各相關(guān)崗位后，應(yīng)對(duì)所有參加入住的工作人員進(jìn)行入住培訓(xùn)，內(nèi)容包括：現(xiàn)場(chǎng)各崗位的職責(zé)、分配、入住統(tǒng)一說辭、模擬演練。

4.6集中入住相關(guān)費(fèi)用：有關(guān)費(fèi)用內(nèi)容、測(cè)算方式、承擔(dān)責(zé)任等詳見《物業(yè)與地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī)范》。4.7商鋪和租戶業(yè)主入住手續(xù)辦理

4.7.1對(duì)租賃或購(gòu)買商業(yè)用物業(yè)的商戶，出參照以上程序辦理相關(guān)手續(xù)外，還需要與商戶簽訂《商戶管理協(xié)議書》、《商戶消防責(zé)任書》，督促其按消防管理法規(guī)配備相應(yīng)的滅火器材，并要求商戶在三個(gè)月內(nèi)提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照及復(fù)印件。4.7.2租戶入住手續(xù)參照業(yè)主入住手續(xù)辦理，并與租戶簽訂《租戶管理協(xié)議書》。4.8業(yè)主檔案的建議和錄入物業(yè)管理軟件系統(tǒng)。

4.8.1物業(yè)管理項(xiàng)目指定專人負(fù)責(zé)保管業(yè)主提供的資料，業(yè)主的資料和信息屬保密資料。未經(jīng)物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理授權(quán)，任何人不得隨意查閱，所有工作人員都不得隨意將業(yè)主資料和其他信息透漏給其他人員。4.8.2為便于檢索，業(yè)主和租戶的資料應(yīng)分開保存。

第三篇：文員工作指引

文員工作指引

一、報(bào)價(jià)單

由文員負(fù)責(zé)制表，由鐘生簽名，文員負(fù)責(zé)傳給客戶，交回給財(cái)務(wù)保留.二、訂購(gòu)單

1、我司對(duì)外的訂購(gòu)單

一經(jīng)確認(rèn)訂購(gòu)，文員負(fù)責(zé)通知對(duì)方下單，保留原稿，弄清貨物回廠時(shí)期，追蹤組長(zhǎng)、主管貨物是否已回。已回的原稿注明“X月X日已回”字樣，與未回的分開擺放。

2、客戶對(duì)我司的訂購(gòu)單

客戶給我廠的訂購(gòu)單要交給鐘生簽名后回傳給客戶，交回財(cái)務(wù)保留。

三、送貨單

全廠送貨單由文員一人統(tǒng)一填寫，由主管、組長(zhǎng)吩咐填寫送貨內(nèi)容，追蹤客戶是否簽收。文員負(fù)責(zé)收回已簽收的送貨單，保管好，要送貨單收款，整理好交給財(cái)務(wù)。誰漏吩咐寫，誰漏寫，誰遺失送貨單，追究誰責(zé)任。

四、請(qǐng)款單

由鐘生或財(cái)務(wù)吩咐文員制表，由鐘生或財(cái)務(wù)核實(shí)傳給對(duì)方，追蹤是否收到，是否交給對(duì)方財(cái)務(wù)，追問財(cái)務(wù)什么時(shí)候可以收款,通知本廠財(cái)務(wù).五、對(duì)賬單

1.我廠對(duì)外對(duì)賬單,由鐘生或財(cái)務(wù)提供內(nèi)容，文員負(fù)責(zé)制表傳給客戶財(cái)務(wù)對(duì)賬，追蹤是否有疑，若無疑請(qǐng)對(duì)方回傳。

2.外廠對(duì)我廠對(duì)賬單,文員負(fù)責(zé)對(duì)賬,若無疑簽名回傳給對(duì)方,如不對(duì)找財(cái)務(wù)核對(duì).六、郵件收發(fā)

收到新的郵件需下載的要下載下來,屬報(bào)價(jià)資料打印出來給鐘生,屬生產(chǎn)資料打印給生產(chǎn)主管、工程師傅、鐘生.不得漏收郵件。處理好郵件的同時(shí)回復(fù)客人郵件已收到;發(fā)出新郵件要清楚,有主題,重復(fù)檢查沒有錯(cuò)才發(fā)出去并通知對(duì)方收郵件,追問是否收到。

七、傳真收發(fā)

收到傳真關(guān)于加工的資料要復(fù)印一式四份，要交給生產(chǎn)部、工程、鐘生各一份，文員保留一份。其它資料交給財(cái)務(wù)。發(fā)出傳真通知對(duì)方收傳真,追問是否收到。

八、負(fù)責(zé)銅料收.發(fā)

收到銅料單,負(fù)責(zé)到清點(diǎn)銅料件數(shù)是否按單回齊,不回齊加追貨,按領(lǐng)

料單發(fā)銅料給CNC部門,要領(lǐng)料人簽名,并保管好單據(jù).九、文員接電話時(shí)要做到文明禮貌

先向?qū)Ψ絾柡萌?<喂,您好,你那家公司的,找誰,稍等一下>,要用標(biāo)準(zhǔn)國(guó)語,語言要清楚,清淅,語氣溫和,不得失禮對(duì)方.十、月結(jié)單管理

收到送貨時(shí)先核對(duì)金額是否準(zhǔn)確,若有錯(cuò)告訴財(cái)務(wù)一同核對(duì),負(fù)責(zé)進(jìn)好賬,每統(tǒng)計(jì)好每家供應(yīng)商款額,月初將送貨單交回財(cái)務(wù)處.十一、模具進(jìn)度跟蹤

每周一.周六,模具進(jìn)度表;周二.周五發(fā)模具進(jìn)度照片給客人.十二、后勤管理

1.每周一.周六更新全廠人員名單;安排新入廠人員住宿就餐,記錄好檔案.2.逢節(jié)假日出通知休假

3.月初統(tǒng)計(jì)好上月的工卡,簽好工時(shí)表,(填寫好工時(shí)總表連同工卡每月5號(hào)前交到鐘周成處讓工人簽名確認(rèn))工人用水電費(fèi)表,飲水表交給財(cái)務(wù)

第四篇：財(cái)務(wù)部工作指引

財(cái)務(wù)部工作指引

財(cái)務(wù)管理工作是公司運(yùn)營(yíng)管理的核心，不僅承擔(dān)著準(zhǔn)確記錄和核算公司運(yùn)營(yíng)績(jī)效和資產(chǎn)負(fù)債狀況，遵守國(guó)家相關(guān)法規(guī)，避免稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的職責(zé)，更需要在合理分配、高效利用公司資源、提高資金運(yùn)用效率、以科學(xué)態(tài)度為公司發(fā)展戰(zhàn)略和日常運(yùn)營(yíng)改進(jìn)提供翔實(shí)依據(jù)和合理建議等方面發(fā)揮更大作用。因此特制訂本指引，對(duì)財(cái)務(wù)部工作和財(cái)務(wù)部人員提出更高的要求。

一、基礎(chǔ)與提高

1、對(duì)財(cái)務(wù)人員的基本要求是，細(xì)致、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、具備基本財(cái)務(wù)技能，遵守基本財(cái)務(wù)規(guī)范，更進(jìn)一步的要求是：有明確的人生目標(biāo)，工作主動(dòng)、有全局觀念、積極上進(jìn)、具備財(cái)務(wù)管理思維和能力。

2、所需知識(shí)和技能：基本出納和會(huì)計(jì)知識(shí)和技能、稅法知識(shí)、中高級(jí)會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)管理知識(shí)，機(jī)動(dòng)車駕駛技能。其他知識(shí)與技能，包含：公司管理、法律知識(shí)等。

3、財(cái)務(wù)人員應(yīng)有明確的學(xué)習(xí)和發(fā)展計(jì)劃，并善于在工作中思考，拓展知識(shí)面和自己的視野。

二、原則、流程與規(guī)范

1、財(cái)務(wù)工作有其嚴(yán)格的原則、流程和規(guī)范，財(cái)務(wù)人員應(yīng)將“規(guī)范高于效率”的原則貫徹到日常工作中。切忌為了省事，省時(shí)而違背應(yīng)有的原則、流程和規(guī)范

2、“雙簽原則”——重要的收支、憑證制作、文書出具、重要業(yè)務(wù)操作都需要雙人確認(rèn)，減少差錯(cuò)率。

3、“憑證原則”——任何財(cái)務(wù)操作都必須有相應(yīng)憑證支持，財(cái)務(wù)人員必須確保這一點(diǎn)，任何人不得違反。特殊情況下不能取得正式憑證，也必須制作臨時(shí)憑證，財(cái)務(wù)人員有責(zé)任在事后追索正式憑證以替代臨時(shí)憑證。

4、“稽核原則”——財(cái)務(wù)人員必須保證財(cái)務(wù)結(jié)果的準(zhǔn)確性，因此要求雙人、多線核對(duì)財(cái)務(wù)結(jié)果，減少差錯(cuò)率。

三、關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)

財(cái)務(wù)工作有很強(qiáng)的時(shí)效性，財(cái)務(wù)人員應(yīng)定期列出重要的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，重要的日常工作安排，重要憑證的取得，重大收支的到賬與出賬，重要數(shù)據(jù)的取得與核對(duì)。按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)，適當(dāng)留出提前量，安排和執(zhí)行相關(guān)工作。

四、印鑒和重要文件管理

印鑒和重要文件關(guān)系到公司的重大法律風(fēng)險(xiǎn)和正常運(yùn)行，出錯(cuò)成本巨大，財(cái)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格依照有關(guān)制度管理印鑒和重要文件。

印鑒的使用和帶出必須每次向總經(jīng)理匯報(bào)，印鑒外出時(shí)，在出門時(shí)、使用前、使用后、返回時(shí)都要及時(shí)確保印鑒安全。

公司的重要文件包括：公司證照、重要合同協(xié)議、發(fā)票和稅控卡盤。財(cái)務(wù)人員同樣應(yīng)確保重要文件的安全，不應(yīng)將重要文件置于危險(xiǎn)易丟失易損害的位置。

五、現(xiàn)金收支管理

財(cái)務(wù)人員在涉及到大量現(xiàn)金的業(yè)務(wù)時(shí)，切忌慌亂，按照先點(diǎn)大數(shù)，后細(xì)點(diǎn)，再點(diǎn)大數(shù)的流程清點(diǎn)現(xiàn)金，涉及到5000元以上的現(xiàn)金

和刷卡操作，必須雙人復(fù)核。

不允許大量現(xiàn)金在公司過夜，去銀行存取大量現(xiàn)金時(shí)必須有人陪同，盡量減少銀行與接送車輛之間的距離和暴露時(shí)間，財(cái)務(wù)人員上下車、進(jìn)出門都應(yīng)先觀察周邊環(huán)境，確保安全。在未保證安全時(shí)，不接電話或處理其他事宜，待到達(dá)安全地帶的時(shí)候再處理。大量現(xiàn)金存取時(shí)必須點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，即在完成存取前不得前往其他地點(diǎn)辦理其他事項(xiàng)。

六、其他工作細(xì)節(jié)

財(cái)務(wù)工作牽涉到公司整體運(yùn)營(yíng)，財(cái)務(wù)人員有權(quán)利和義務(wù)對(duì)其他各部門涉及到財(cái)務(wù)工作的業(yè)務(wù)操作發(fā)出相關(guān)指引。

財(cái)務(wù)室為重要工作場(chǎng)所，財(cái)務(wù)人員有責(zé)任保證財(cái)務(wù)室安全，養(yǎng)成良好工作習(xí)慣。在上班和下班的時(shí)候，有專人全面清點(diǎn)安全措施，包括檢查重要文件是否入保險(xiǎn)柜，切斷電源，門窗措施等等。

財(cái)務(wù)室5S工作不僅有保持良好工作環(huán)境的意義，也有助于財(cái)務(wù)工作的安全、順暢、高效，財(cái)務(wù)人員應(yīng)定期整理清點(diǎn)。

2011/8/4

廣州順鈴汽車銷售有限公司

第五篇：保安工作指引

秩序維護(hù)工作指引

1.0

目的

規(guī)范對(duì)秩序維護(hù)的管理工作，提高安全服務(wù)質(zhì)量。

2.0

范圍

適用于前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司秩序維護(hù)人員管理工作。3.0

職責(zé)

3.1

秩序維護(hù)副主任負(fù)責(zé)所有安全制度的實(shí)施。4.0

程序

4.1

秩序維護(hù)部工作內(nèi)容

秩序維護(hù)部的工作范圍主要是負(fù)責(zé)本物業(yè)內(nèi)的形象管理、治安管理、消防管理、車輛管理、現(xiàn)場(chǎng)管理及協(xié)助其他部門做好管理配合工作。4.1.1 安全管理

（1）熟悉掌握安全管理的工作程序，做好全體員工治安教育；

（2）定期檢查各部門落實(shí)治安制度情況，加強(qiáng)各部門的安全防范工作，對(duì)重點(diǎn)部位采取一定措施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系；

（3）起草有關(guān)安全管理的文件、報(bào)告；（4）做好重要來賓及領(lǐng)導(dǎo)的安全保衛(wèi)工作；

（5）負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部培訓(xùn)和考核，關(guān)心員工的思想生活和業(yè)務(wù)水平；（6）發(fā)揮工作主動(dòng)性，寫好工作記錄，完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

4.1.2 消防管理

（1）熟悉和掌握中央控制室的消防工作性能，對(duì)火警的發(fā)現(xiàn)率為100%，確保無死角。做好全體員工的防火常識(shí)教育和消防培訓(xùn)工作；

（2）定期檢查各部門防火安全制度的落實(shí)情況，對(duì)重點(diǎn)部位采取一定措施，加強(qiáng)檢查。對(duì)電話房、高壓配電間等重要設(shè)備間要求懸掛“閑人免進(jìn)”標(biāo)志；（3）如物業(yè)發(fā)生火警、火災(zāi)，秩序維護(hù)員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查明報(bào)警原因，如非誤報(bào)警，應(yīng)組織現(xiàn)場(chǎng)人員迅速搶救，以減少損失；（4）負(fù)責(zé)制訂、修改消防安全責(zé)任制度及消防緊急預(yù)案；

（5）做好義務(wù)消防隊(duì)員的培訓(xùn)工作，每月對(duì)義務(wù)消防隊(duì)員進(jìn)行一次消防知識(shí)教育，每半年舉行一次消防演習(xí)；

（6）定期檢查各部門防火安全情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與有關(guān)部門協(xié)商整改措施，發(fā)現(xiàn)重大隱患，書面向上級(jí)匯報(bào)，同時(shí)采取有效的防范措施；（7）對(duì)消防設(shè)施、器材進(jìn)行定期檢查，更換過時(shí)、失效的器材；（8）起草物業(yè)消防安全方面的有關(guān)文件、報(bào)告；（9）定期巡查安全情況，并做好記錄；

（10）受上級(jí)委托，處理各項(xiàng)消防事項(xiàng)。4.1.3 接待服務(wù)流程（1）車輛指揮崗迎送客人

a.車輛指揮崗實(shí)行站崗值勤，當(dāng)車輛行至崗位前5米處立正敬禮并指揮車輛按規(guī)定位臵停放，用對(duì)講機(jī)通知門崗；然后為車主打開車門，當(dāng)車主下車時(shí)，應(yīng)說“您好，很榮幸為您服務(wù)?！辈⒋騻惆衍囍魉椭潦蹣侵行拈T口。b.回到崗位后立即恢復(fù)正常站崗狀態(tài)。c.客人車輛離開時(shí)要敬禮。（2）固定形象崗（門崗）迎送客人

a.所有固定形象崗除晚間外均實(shí)行站崗值勤，當(dāng)客人行至崗位前2米處立正敬禮迎接，說“您好，歡迎光臨”。說話聲音要適中。

b.迎接敬禮時(shí)須溫和目視客人走過，待客人完全離開崗位2米范圍后才恢復(fù)正常站崗狀態(tài)；

c.客人離開時(shí)敬禮說：“歡迎下次光臨”，同時(shí)用對(duì)講機(jī)通知車輛指揮崗。4.2

員工行為規(guī)范

4.2.1 秩序維護(hù)員禮儀規(guī)范

（1）上班前必須穿戴好工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，腰帶、皮帶、肩章、精神帶等要佩帶整齊，對(duì)講機(jī)掛臵外腰帶左后方，耳塞臵于右耳，音量調(diào)到適中，夜班可不戴耳塞。不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖，褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。

（2）上班期間統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。（3）白手套每日一換洗，黑皮鞋隨時(shí)擦拭保持光亮。

（4）除裝修和施工人員外，對(duì)其他經(jīng)過崗位的人員均必須敬禮。（5）糾正違規(guī)或其它行為時(shí)，必須先敬禮后糾正。

（6）交接班和替換崗位時(shí)相互敬禮，行進(jìn)中按隊(duì)列中齊步走的動(dòng)作要領(lǐng)行進(jìn)，做到三人成列，二人成排。

（7）問候語：你好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好。（8）稱呼語：先生，小姐，女士。（9）歡迎語：歡迎參觀。

（10）告別語：再見，明天見，祝你一路平安，歡迎你下次再來、歡迎再次光臨。（11）道謝語：謝謝，非常感謝，謝謝合作。（12）道歉語：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛驍_你了。

（13）應(yīng)答語：是的，好的，我明白了，謝謝你的好意，不要客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。4.2.2 秩序維護(hù)員服務(wù)規(guī)范

（1）除客戶主動(dòng)用方言與你交流外，其余情況均要求用普通話交流。

（2）工作時(shí)間內(nèi)不允許抽煙、喝酒以及吃有刺激性氣味的食物。

（3）工作時(shí)不扎堆閑聊、不大聲喧嘩。（4）禁止在有客人活動(dòng)的場(chǎng)所有不雅行為。

（5）工作中做到“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。

（6）笑容永駐臉上、態(tài)度彬彬有禮，做事有始有終。（7）不講有損公司形象的言語、不做有損公司形象的事。（8）保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒、處事冷靜。（9）任何情況下不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)辯、不與客人亂開玩笑。（10）善于觀察客人的需求，主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.3

各崗位職責(zé)

4.3.1 秩序維護(hù)副主任崗位職責(zé)

（1）在服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本物業(yè)管轄范圍內(nèi)的安全防范工作，并與政府有關(guān)部門建立良好的公共關(guān)系。

（2）組織屬下秩序維護(hù)人員，做好內(nèi)部安全防范和消防工作，并向服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)。（3）熟悉物業(yè)管轄范圍內(nèi)房屋建筑和各類設(shè)施的布局，并及時(shí)了解掌握門衛(wèi)、車庫(kù)、中控室等重要部位的工作情況，確定安保重點(diǎn)。

（4）督促和檢查物業(yè)管轄范圍內(nèi)各類安全防盜設(shè)施的配備情況。

（5）抓好中控室的日常管理工作，確保秩序維護(hù)人員24小時(shí)值班制度的落實(shí);掌握中控室各類設(shè)備的運(yùn)行動(dòng)態(tài)，定期查驗(yàn)記錄，配合工程部做好各類設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)備的正常運(yùn)行。

（6）定期檢查各班組落實(shí)治安責(zé)任制情況，督促和幫助各班組抓好崗位工作中的安全環(huán)節(jié)，切實(shí)做好安全防范工作，并對(duì)外來施工單位加強(qiáng)安全監(jiān)督。（7）堅(jiān)持每天按時(shí)巡視檢查安防物品、器材和保衛(wèi)巡邏的工作質(zhì)量，掌握各種線索，發(fā)現(xiàn)不安全情況，及時(shí)布控、處臵，并及時(shí)向服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)。（8）發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)立即趕往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安、消防部門做好各類案件或?yàn)?zāi)害事故的調(diào)查取證工作。

（9）對(duì)下屬員工進(jìn)行安全保衛(wèi)知識(shí)、技能、服務(wù)意識(shí)及突發(fā)事件的應(yīng)急處理方面的培訓(xùn)，掌握隊(duì)員思想動(dòng)態(tài)，向服務(wù)中心經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲和使用意見。（10）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。4.3.2 固定形象崗崗位職責(zé)

（1）在秩序維護(hù)部主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)售樓中心出入口安全保衛(wèi)工作，維持周邊道路的通暢和值勤區(qū)域內(nèi)秩序的工作；為客戶提供問訊、引路等服務(wù)，保障物業(yè)安全。

（2）樹立良好的服務(wù)意識(shí)，待客有禮有節(jié)，談吐得當(dāng)；處理問題機(jī)智果斷，進(jìn)退有度；站姿端正，列隊(duì)進(jìn)行交接班。

（3）熟記公司領(lǐng)導(dǎo)車號(hào)，疏導(dǎo)人員車輛，保障通道順暢有序；注意出入口周圍動(dòng)態(tài)，勸阻任何車輛在區(qū)域內(nèi)亂停亂放。

（4）了解和熟悉售樓處各樓層和通道方位，熟悉經(jīng)常進(jìn)出人員的情況。

（5）有貨車進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)向司機(jī)指明貨車停車位臵；查驗(yàn)搬離現(xiàn)場(chǎng)物品的出門憑證，確認(rèn)證物相符方可放行，出門憑證留存?zhèn)洳椤?/p>

（6）勸阻未經(jīng)許可的推銷員及其他閑散人員、衣冠不整者等進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（7）發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員注意及時(shí)了解，與監(jiān)控值班員協(xié)同布控，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

4.3.3 車輛管理員崗位職責(zé)

（1）在秩序維護(hù)部副主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)指揮進(jìn)出停車場(chǎng)的車輛，確保車道暢通、停放有序

（2）了解并熟記公司領(lǐng)導(dǎo)車輛的車牌號(hào)。

（3）隨時(shí)掌握停車場(chǎng)泊車狀況，檢查車輛門是否關(guān)妥，發(fā)現(xiàn)未關(guān)門、窗的車輛，應(yīng)立即關(guān)閉車門、車窗；在第一時(shí)間向副主任報(bào)告，并告知車主。

（4）使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指揮車輛按指定車位停放。

（5）遇車輛停放違反規(guī)定時(shí)，應(yīng)及時(shí)制止并耐心向車主說明；遇特殊情況及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。

（6）禁止車輛裝載易燃易爆物進(jìn)入停車場(chǎng)，停車場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。4.3.4 巡邏崗崗位職責(zé)

（1）巡查售樓中心的各個(gè)部位，并與中控室密切配合，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)安全。

（2）按照規(guī)定時(shí)段和線路進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致地巡查，保證早班3次以上，中班、夜班4次以上巡邏次數(shù)。

（3）檢查售摟中心內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備、消防器材、安全通道等情況，如有損壞現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)向工程部門報(bào)修，并作好詳細(xì)記錄。

（4）發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓內(nèi)活動(dòng)，須進(jìn)行跟蹤觀察，對(duì)閑雜人員應(yīng)勸其離開現(xiàn)場(chǎng)。（5）當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按《突發(fā)事件處理流程》要求進(jìn)行處理，并向上級(jí)報(bào)告。

（6）每次巡邏完畢及時(shí)做好巡邏記錄，并按照交接班制度的規(guī)定進(jìn)行交接工作。4.3.5 中控室崗位職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)操作現(xiàn)場(chǎng)的消防監(jiān)控設(shè)備，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)消防、治安情況實(shí)行監(jiān)控，及時(shí)處臵異常情況，確?，F(xiàn)場(chǎng)安全。

（2）熟練掌握消控中心設(shè)備的使用性能和操作方法，確保其運(yùn)行正常。

（3）發(fā)現(xiàn)消防監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障立即向工程部門報(bào)修，并報(bào)告秩序維護(hù)部主任采取應(yīng)急措施，同時(shí)積極協(xié)助工程技術(shù)人員盡快排除故障。

（4）保持飽滿的精神狀態(tài)，嚴(yán)密注視各監(jiān)視器的畫面動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象及時(shí)通知副主任加以處理；同時(shí)注意各類報(bào)警的聲、光信號(hào)，如有報(bào)警和異常情況發(fā)生，應(yīng)立即查明部位，迅速報(bào)告值勤副主任采取應(yīng)急措施（誤報(bào)警則迅速消警）。如發(fā)生火災(zāi)，按《火災(zāi)撲救操作程序》采取緊急措施。（5）交接班實(shí)行對(duì)口交接班制度。接班人員須仔細(xì)檢查儀器設(shè)備、工具及交班記錄。

（6）阻止無關(guān)人員進(jìn)入中控室。上級(jí)批準(zhǔn)或陪同有關(guān)人員進(jìn)中控室參觀、檢查應(yīng)做好出入記錄。

（7）做好消防中控室環(huán)境清潔和設(shè)備清潔保養(yǎng)工作，保障設(shè)備在規(guī)定的環(huán)境狀態(tài)下正常運(yùn)行。每周進(jìn)行一次大掃除，保持作環(huán)境整潔良好； 4.4

重大事件報(bào)告制度

4.4.1 為了及時(shí)妥善處理重大或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重大事件報(bào)告制度。

4.4.2 突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊、械斗等破壞行為、刑事案件；空調(diào)主機(jī)、配電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障；主體結(jié)構(gòu)遭受破壞；臺(tái)風(fēng)、地震等自然災(zāi)害。

4.4.3 發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門主管或當(dāng)值主管應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)處理，同時(shí)盡快口頭向服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報(bào)告公安、消防等機(jī)關(guān)協(xié)助處理。

4.4.4 參與事件處理的部門主管在事件處理后立即填寫《應(yīng)急事件處理記錄表》，于12小時(shí)內(nèi)以書面形式遞交服務(wù)中心經(jīng)理，詳述事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過，并提出避免類似情況發(fā)生的預(yù)防措施。

4.4.5 《應(yīng)急事件處理記錄表》由部門主管簽名后上報(bào)，如部門主管不在而事件緊急時(shí)，可由當(dāng)值副主任簽名上報(bào)。4.5

交接班制度

4.5.1 秩序維護(hù)部各崗位都設(shè)有交接班記錄表，應(yīng)詳細(xì)記錄當(dāng)班情況，交班時(shí)把注意事項(xiàng)、器械物品以及工具等相關(guān)情況記錄交代給接班人并簽名確認(rèn)； 4.5.2 接班人無論何種原因未能準(zhǔn)時(shí)到崗或未辦理交接班手續(xù)時(shí)，當(dāng)班人員不得下班離崗；

4.5.3 接班人員應(yīng)提前15分鐘到崗接班，交接以下事項(xiàng)；（1）工作區(qū)域內(nèi)各類人員工作情況；（2）工作區(qū)域內(nèi)各類設(shè)備運(yùn)行情況；（3）本班組未完成需接班人員繼續(xù)的工作；（4）工作需要的器材、備品；

（5）應(yīng)引起接班人員注意的其他事情。

4.5.4 當(dāng)班秩序維護(hù)員應(yīng)當(dāng)和接班人員在《秩序維護(hù)員交接班記錄表》上簽字后，并對(duì)轄區(qū)巡視一遍才可離崗下班。

4.5.5 接班秩序維護(hù)員驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，由交班秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)；驗(yàn)收完畢，交班秩序維護(hù)員離開崗位后發(fā)生的問題由接班人員負(fù)責(zé)。

4.5.6 交接班時(shí)，遇突發(fā)事件（火警、偷盜及其它治安事件），應(yīng)當(dāng)停止交接班，由交班與接班班長(zhǎng)共同配合，按《突發(fā)事件應(yīng)急處理流程》進(jìn)行處理，待事件處理完畢后，進(jìn)行交接班。

4.5.7 接班秩序維護(hù)員因故無法參加交接班時(shí)，應(yīng)當(dāng)提前二小時(shí)通知班長(zhǎng)，由班長(zhǎng)安排其他人員接班。接班人員無法參加交接班，又無法通知班長(zhǎng)的，班長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)安排交班秩序維護(hù)員做暫時(shí)性頂班。接班秩序維護(hù)員無法上班的，班長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)視實(shí)際情況做相應(yīng)調(diào)整，落實(shí)頂班人員。

4.5.8 秩序維護(hù)員在崗時(shí)因故（如急病等）無法繼續(xù)上班，需要提前下班時(shí)，當(dāng)班班長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)本崗情況做臨時(shí)性調(diào)整。同時(shí)，及時(shí)報(bào)告秩序維護(hù)主任。4.5.9 記錄表不得撕毀、亂畫或涂寫與上班無關(guān)的語言，不得隨便給外人察看，用完由副主任整理后交到秩序維護(hù)部存檔。

4.6

鑰匙管理制度

4.6.1 鑰匙箱存放在中控室或指定房間，由中控室當(dāng)值人員（專人）負(fù)責(zé)。鑰匙箱鑰匙由當(dāng)值副主任隨身攜帶；

4.6.2 借用鑰匙只能是工作需要的員工，需副主任以上的人員簽字方可借用； 4.6.3 無論何人、何事領(lǐng)用鑰匙均需在《鑰匙借用登記表》上登記； 4.6.4 嚴(yán)禁員工私自仿配鑰匙，如有遺失，應(yīng)盡快報(bào)告；

4.6.5 鑰匙使用完畢須立即交還； 4.6.6 鎖或鑰匙有任何損壞須立即更換；

4.6.7 秩序維護(hù)部安排每周檢查1-2次鑰匙借用情況，并做好記錄。4.7

對(duì)講機(jī)使用管理制度

4.7.1 上班時(shí)必須佩帶對(duì)講機(jī)（檢查電池是否有電，機(jī)身是否有損壞），并使之處于警備狀態(tài)；

4.7.2 持機(jī)人必須按照服務(wù)中心規(guī)定的頻率使用，不得擅自更改頻率； 4.7.3 持機(jī)人不得把頻率擅自告訴別人，或借于非本部門的人員使用（特殊情況須經(jīng)領(lǐng)班同意）；

4.7.4 除使用音量調(diào)節(jié)及靜噪旋鈕外，其它按鍵、旋鈕一律不得擅自擰動(dòng)； 4.7.5 不得使用對(duì)講機(jī)聊天說笑，講與工作無關(guān)的話題； 4.7.6 必須做好交接班的檢查驗(yàn)收手續(xù)，并做好交接班記錄；

4.7.7 接受檢查時(shí)，所發(fā)現(xiàn)的一切損壞，若無合理原因，皆視為使用人的責(zé)任； 4.7.8 嚴(yán)禁不關(guān)機(jī)充電；

5.0

支持性文件

5.1

《火災(zāi)撲救操作程序》

6.0

記錄

6.1

《應(yīng)急事件處理記錄表》

6.2

《鑰匙借用登記表》

6.3

《秩序維護(hù)員交接班記錄表》 6.4

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