第一篇：公關(guān)員崗位職責(zé)

公關(guān)員崗位職責(zé)

在部長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，按照公司公關(guān)管理制度有關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)擬訂具體公關(guān)管理實(shí)施細(xì)則，在上級(jí)批準(zhǔn)后組織執(zhí)行。

參與、主持或策劃各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)，提出公關(guān)方案預(yù)算、及時(shí)評(píng)價(jià)其效果。

負(fù)責(zé)起草公關(guān)宣傳材料，制作公關(guān)宣傳品。

配合其他部門做好來賓迎送、接待、陪同、參觀、講解、攝像工作。

各極與新聞媒體、社會(huì)公眾、各界人士、客戶、政府機(jī)關(guān)、協(xié)會(huì)等保持廣泛接觸，通過各種聯(lián)誼活動(dòng)，擴(kuò)大公司知名度。

收集各類公關(guān)良策和典型案例，深入剖析和橫向比較，對(duì)公司公關(guān)提出建議和策劃方案。

注意收集影響本公司形象、聲譽(yù)、關(guān)系的因素和事件的信息，分析其后果，及時(shí)向部長(zhǎng)提出對(duì)策建議。

負(fù)責(zé)組織對(duì)公司全體員工公關(guān)意識(shí)和交往禮儀進(jìn)行培訓(xùn)。

具體做好公關(guān)資料、圖片、錄音、錄像、題詞等收集、整理、記載存檔等工作。

完成公關(guān)部部長(zhǎng)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

第二篇：公關(guān)員

公關(guān)員

公關(guān)員（Public relation member）是指從事組織機(jī)構(gòu)信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)與形象管理事務(wù)的調(diào)研、策劃、實(shí)施和評(píng)估以及咨詢服務(wù)的從業(yè)人員。

職業(yè)等級(jí)

本職業(yè)共設(shè)五個(gè)等級(jí)，分別為：

初級(jí)公關(guān)員（國(guó)家職業(yè)資格五級(jí)）；

中級(jí)公關(guān)員（國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)）；

高級(jí)公關(guān)員（國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)）；

公關(guān)師（國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)）；

高級(jí)公關(guān)師（國(guó)家職業(yè)資格一級(jí)）。

職業(yè)能力特征

一、初級(jí)公關(guān)員：

1.連續(xù)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)（新聞、廣告、營(yíng)銷、管理、秘書）2年以上；

2.經(jīng)本職業(yè)初級(jí)公關(guān)員正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得合格證書；

3.取得經(jīng)勞動(dòng)保障行政部門審核認(rèn)定的，中等以上職業(yè)學(xué)校公共關(guān)系或相關(guān)專業(yè)（新聞、廣告、營(yíng)銷、管理、秘書）畢業(yè)證書。

二、中級(jí)公關(guān)員：

1.有公共關(guān)系專業(yè)或相關(guān)專業(yè)（新聞、廣告、營(yíng)銷、管理、秘書）大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，并從事本職業(yè)工作1年以上。

2.取得初級(jí)公關(guān)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)或相關(guān)工作（新聞、廣告、營(yíng)銷、管理、秘書）2年以上，經(jīng)中級(jí)公關(guān)員正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得合格證書；

3.取得初級(jí)公關(guān)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)或相關(guān)工作（新聞、廣告、營(yíng)銷、管理、秘書）3年以上；

三、高級(jí)公關(guān)員：

1.具有大學(xué)本科學(xué)歷，并連續(xù)從事本職業(yè)或相關(guān)工作（新聞、廣告、營(yíng)銷、管理、秘書）2年以上；

2.具有公共關(guān)系本科學(xué)歷，并從事本職業(yè)工作1年以上。

3.取得本職業(yè)中級(jí)公關(guān)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)或相關(guān)工作（新聞、廣告、營(yíng)銷、管理、秘書）2年以上，經(jīng)本職業(yè)高級(jí)公關(guān)員正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得合格證書；

4.取得本職業(yè)中級(jí)公關(guān)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上；

四、公關(guān)師：

1.具有公共關(guān)系（方向）碩士以及MBA、MPA學(xué)位并從事本職業(yè)或相關(guān)工作（新聞、廣告、營(yíng)銷、管理）1年以上。

2.取得本職業(yè)高級(jí)公關(guān)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)本職業(yè)公關(guān)師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得合格證書；

3.取得本職業(yè)高級(jí)公關(guān)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上；

4.具有公共關(guān)系本科學(xué)歷并連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上，或具有大學(xué)本科學(xué)歷并連續(xù)從事相關(guān)工作（新聞、廣告、營(yíng)銷、管理）6年以上；

五、高級(jí)公關(guān)師：

1.具有大學(xué)本科學(xué)歷，職業(yè)表現(xiàn)突出者或擔(dān)任本職業(yè)高級(jí)管理職務(wù)（總經(jīng)理或總監(jiān)以上職務(wù)），為職業(yè)發(fā)展和行業(yè)建設(shè)做出重大貢獻(xiàn)的資深專業(yè)人士，須由國(guó)家職業(yè)資格工作委員會(huì)公關(guān)專業(yè)委員會(huì)兩名委員推薦。

2.取得本職業(yè)公關(guān)師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上，經(jīng)本職業(yè)高級(jí)公關(guān)師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得合格證書；

3.取得本職業(yè)公關(guān)師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作6年以上；

4.具有公共關(guān)系本科學(xué)歷并連續(xù)從事本職業(yè)工作10年以上，或具有相關(guān)專業(yè)（新聞、廣告、營(yíng)銷、管理）本科學(xué)歷并連續(xù)從事本職業(yè)工作12年以上；

5.具有公共關(guān)系碩士（方向）及以上學(xué)歷或MBA、MPA學(xué)位并連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上；

適用對(duì)象

準(zhǔn)備從事本職業(yè)工作的人員，以及正在從事本職業(yè)工作的專業(yè)人員。

申報(bào)條件

初級(jí)公關(guān)員

具備下列條件之一者：

（1）經(jīng)本職業(yè)初級(jí)公關(guān)員正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得合格證書。

（2）連續(xù)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)（新聞、廣告、營(yíng)銷、管理、秘書）2年以上。

（3）取得經(jīng)勞動(dòng)保障行政部門審核認(rèn)定的，中等以上職業(yè)學(xué)校公共關(guān)系或相關(guān)專業(yè)（新聞、廣告、營(yíng)銷、管理、秘書）畢業(yè)證書。

中級(jí)公關(guān)員

具備下列條件之一者：

（1）取得本職業(yè)初級(jí)公關(guān)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)或相關(guān)工作（新聞、廣告、營(yíng)銷、管理、秘書）2年以上，經(jīng)本職業(yè)中級(jí)公關(guān)員正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得合格證書。

（2）取得本職業(yè)初級(jí)公關(guān)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)或相關(guān)工作（新聞、廣告、營(yíng)銷、管理、秘書）3年以上。

（3）具有公共關(guān)系專業(yè)或相關(guān)專業(yè)（新聞、廣告、營(yíng)銷、管理、秘書）大學(xué)專科以上學(xué)歷，并從事本職業(yè)工作1年以上。

高級(jí)公關(guān)員

具備下列條件之一者：

（1）取得本職業(yè)中級(jí)公關(guān)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)或相關(guān)工作（新聞、廣告、營(yíng)銷、管理、秘書）2年以上，經(jīng)本職業(yè)高級(jí)公關(guān)員正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得合格證書。

（2）取得本職業(yè)中級(jí)公關(guān)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。

（3）具有大學(xué)本科學(xué)歷，并連續(xù)從事本職業(yè)或相關(guān)工作（新聞、廣告、營(yíng)銷、管理、秘書）2年以上。

（4）具有公共關(guān)系本科學(xué)歷，并從事本職業(yè)工作1年以上。

公關(guān)師

具備下列條件之一者：

（1）取得本職業(yè)高級(jí)公關(guān)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)本職業(yè)公關(guān)師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得合格證書。

（2）取得本職業(yè)高級(jí)公關(guān)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。

（3）具有公共關(guān)系本科學(xué)歷并連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上，或具有大學(xué)本科學(xué)歷并連續(xù)從事相關(guān)工作（新聞、廣告、營(yíng)銷、管理）6年以上。

（4）具有公共關(guān)系（方向）碩士以及MBA、MPA學(xué)位并從事本職業(yè)或相關(guān)工作（新聞、廣告、營(yíng)銷、管理）1年以上。

高級(jí)公關(guān)師

具備下列條件之一者：

（1）取得本職業(yè)公關(guān)師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上，經(jīng)本職業(yè)高級(jí)公關(guān)師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得合格證書。

（2）取得本職業(yè)公關(guān)師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作6年以上。

（3）具有公共關(guān)系本科學(xué)歷并連續(xù)從事本職業(yè)工作10年以上，或具有相關(guān)專業(yè)（新聞、廣告、營(yíng)銷、管理）本科學(xué)歷并連續(xù)從事本職業(yè)工作12年以上。

（4）具有公共關(guān)系碩士（方向）及以上學(xué)歷或MBA、MPA學(xué)位并連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。

（5）具有大學(xué)本科學(xué)歷，職業(yè)表現(xiàn)突出者或擔(dān)任本職業(yè)高級(jí)管理職務(wù)（總經(jīng)理或總監(jiān)以上職務(wù)），為職業(yè)發(fā)展和行業(yè)建設(shè)做出重大貢獻(xiàn)的資深專業(yè)人士，須由國(guó)家職業(yè)資格工作委員會(huì)公關(guān)專業(yè)委員會(huì)兩名委員推薦。

職業(yè)道德

職業(yè)守則（1）奉公守法，遵守公德；（2）敬業(yè)愛崗，忠于職責(zé)；（3）堅(jiān)持原則，處事公正；（4）求真務(wù)實(shí)，高效勤奮；

（5）顧全大局，嚴(yán)守機(jī)密；

（6）維護(hù)信譽(yù)，誠實(shí)有信；

（7）服務(wù)公眾，貢獻(xiàn)社會(huì)；

（8）精研業(yè)務(wù)，銳意創(chuàng)新。

基礎(chǔ)知識(shí)

公共關(guān)系基礎(chǔ)理論

（1）公共關(guān)系的含義

（2）公共關(guān)系的要素

（3）公共關(guān)系的職能

（4）公共關(guān)系的工作程序及其原則

公共關(guān)系的發(fā)展簡(jiǎn)史

（1）中國(guó)公共關(guān)系的發(fā)展簡(jiǎn)史和現(xiàn)狀

（2）國(guó)際公共關(guān)系發(fā)展史

公共關(guān)系職業(yè)道德規(guī)范

（1）公共關(guān)系職業(yè)道德規(guī)范的形成過程

（2）公共關(guān)系職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容和基本要求

相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)

（1）合同法的相關(guān)知識(shí)。

（2）反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的相關(guān)知識(shí)。

（3）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識(shí)。

（4）涉外經(jīng)濟(jì)法的相關(guān)知識(shí)。

（5）廣告法的相關(guān)知識(shí)。

（6）知識(shí)產(chǎn)權(quán)法的相關(guān)知識(shí)。

（7）著作權(quán)法的相關(guān)知識(shí)。

（8）勞動(dòng)法的相關(guān)知識(shí)。

（9）國(guó)家有關(guān)新聞出版、信息傳播等方面的法規(guī)。

本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)初、中、高級(jí)公關(guān)員和公關(guān)師、高級(jí)公關(guān)師的技能要求依次遞進(jìn)，高級(jí)別涵蓋低級(jí)別的要求。

鑒定方式

基本方式

分為理論知識(shí)（含職業(yè)道德）和技能操作考核兩種方式。

理論知識(shí)考試采用閉卷筆試方式。

技能操作考核：公關(guān)員采用閉卷技能筆試方式；公關(guān)師、高級(jí)公關(guān)師采用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作方式。專業(yè)評(píng)審

公關(guān)師和高級(jí)公關(guān)師還須進(jìn)行專業(yè)評(píng)審，具體如下：

公關(guān)師：

（1）需提交一份專業(yè)技術(shù)報(bào)告（涉及本職業(yè)的、能反映專業(yè)能力的項(xiàng)目建議書、研究/開發(fā)成果或論文等，并需附上由兩位公共關(guān)系或相關(guān)專業(yè)副高級(jí)專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格及以上職稱或已獲得高級(jí)公關(guān)師資格兩年以上的專家意見書）；

（2）由評(píng)審委員會(huì)對(duì)其所提交的專業(yè)技術(shù)報(bào)告和現(xiàn)場(chǎng)答辯進(jìn)行審核和評(píng)判。

高級(jí)公關(guān)師：

（1）需提交一份專業(yè)技術(shù)報(bào)告（涉及本職業(yè)的、能反映專業(yè)能力的項(xiàng)目建議書、研究/開發(fā)成果或論文等，并需附上由兩位公共關(guān)系或相關(guān)專業(yè)正高級(jí)專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格或已獲得高級(jí)公關(guān)師資格三年以上的專家意見書）；

（2）由評(píng)審委員會(huì)對(duì)所提交的專業(yè)技術(shù)報(bào)告和現(xiàn)場(chǎng)答辯進(jìn)行審核和評(píng)判。

第三篇：公關(guān)員

公關(guān)員（鑒定方式）

鑒定方式

1、分為理論知識(shí)考試和專業(yè)技能考核，均采用百分制，60分以上為合格成績(jī)。

2、理論知識(shí)考試包括職業(yè)道德和專業(yè)知識(shí)兩個(gè)部分，采用標(biāo)準(zhǔn)化試卷書面測(cè)試方式，考生在答題卡上作答。專業(yè)技能考核采取閉卷書面測(cè)試方式。

公關(guān)員（申報(bào)條件）

申報(bào)條件

-------初級(jí)（具備以下條件之一者）：

（1）經(jīng)本職業(yè)

初級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。

（2）在本職業(yè)見習(xí)工作1年以上。

（3）取得經(jīng)勞動(dòng)保障行政部門審核認(rèn)定的，中等以上職業(yè)學(xué)校公

關(guān)或相關(guān)專業(yè)（新聞、廣告、營(yíng)銷、秘書）畢業(yè)證書。

-------中級(jí)（具備以下條件之一者）：

（1）取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)或相關(guān)工作

（新聞、廣告、營(yíng)銷、秘書）2年以上，經(jīng)本職業(yè)中級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，取得畢（結(jié)）業(yè)證書。

（2）取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)或相關(guān)工作（新聞、廣告、營(yíng)銷、秘書）3年以上。

（3）具有公關(guān)專業(yè)大學(xué)?？萍跋嚓P(guān)專業(yè)并從事公關(guān)工作一年以上。

------高級(jí)（具備以下條件之一者）：

（1）取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)

本職業(yè)高級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。

（2）取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)5年以上。

（3）連續(xù)從事公關(guān)工作十年以上，并經(jīng)本職業(yè)高級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)。

公關(guān)員（相關(guān)資料）

相關(guān)資料

1、《公關(guān)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》

2、《公關(guān)員職業(yè)技能培訓(xùn)教程》

勞動(dòng)和社會(huì)保障部中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心審定

出版社：復(fù)旦大學(xué)出版社出版

書號(hào)：ISBN 7-309-02363-3

定價(jià)：29.80元

3、《公關(guān)員職業(yè)技能鑒定考試指南》

勞動(dòng)和社會(huì)保障部中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心組織編寫、審定

出版社：海潮出版社

書號(hào)：ISBN 7-80151-399-1/G?154

定價(jià)：12.50元

公關(guān)員（職業(yè)等級(jí)）

職業(yè)等級(jí)

初級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格五級(jí)）

中級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)）

高級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)）

公關(guān)員（職業(yè)定義）

職業(yè)定義

從事組織機(jī)構(gòu)信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)與形象管理事務(wù)的咨詢、策劃、實(shí)施和服務(wù)的人員。

公關(guān)員（職業(yè)能力特征）

職業(yè)能力特征

具備較強(qiáng)的語言和文字表達(dá)能力；協(xié)調(diào)、溝通和組織內(nèi)外公眾關(guān)系的能力；調(diào)查、咨詢、策劃和組織公關(guān)活動(dòng)的能力。

第四篇：公關(guān)員培訓(xùn)方案

貴接員培訓(xùn)方案

一、禮儀禮貌的培訓(xùn)

1、儀容儀表、禮貌、姿態(tài)、服飾、規(guī)范的動(dòng)作，都是構(gòu)成個(gè)人

形體與語言的基本條件。

2、中國(guó)人注重禮儀禮貌之稱，也就是禮尚往來的意思，人與人

之間和睦相處，互相尊重之一切思想、觀念，稱之為“貌”，“禮”是出自真誠發(fā)于內(nèi)心，而表達(dá)方式即為“貌”。

3、禮貌用語是代表了公司或部門之形象，要做到這一點(diǎn)是靠每一位員工的努力。

4、客人、上司和同事有了禮貌之稱，才能互相配合，互相了解，就可以融為一體，成為好感，樹立公司形象。

二、問候語

微笑、目光接觸、適當(dāng)?shù)叵蚩腿吮硎練g迎，如：晚上好！

歡迎光臨！您好！等等~

三、素質(zhì)

素質(zhì)是一個(gè)人的精神面貌和道德品質(zhì)及語言行為，我們必須

要習(xí)慣性使用禮貌用語，杜絕一些個(gè)人的不良習(xí)慣，提高自已的個(gè)人素質(zhì)，為客人留下一個(gè)良好的印象，建立自已的個(gè)人形象，比如說：不可以在客人面前指手劃腳、說粗嚕話、坐姿不好等等~

四、貴接員如何應(yīng)變心情異樣的客人

在客人面前，隨機(jī)應(yīng)變，懸權(quán)而動(dòng)，致人而不致于人，是營(yíng)銷員

應(yīng)該掌握的謀略之一，否則，你就無法面對(duì)形形色色的客人，然而，你不了解，怎樣去面對(duì)他，你沒有方法與手段，束手無策，又如何去應(yīng)對(duì)他？下面的方法供你參考：

1、心情好，興奮的客人

這種客人住往是事業(yè)上獲得了一定的成功，或者剛剛掙了一大筆錢，或是遇上其它什么喜事等等的時(shí)候，便會(huì)心曠神怡、春風(fēng)大顯、喝酒唱歌、跳舞一味具上，若癡若狂，并在行為上隨心所欲。我們營(yíng)銷員便要充分理解，原諒客人的過激行為，投其所好，了解他心情好的原因盡情奉獻(xiàn)，適時(shí)改變和轉(zhuǎn)移客人的注意力，使其過激的烈火漸趨冷卻。

2、心情一般的客人

這類客人成熟老練，是經(jīng)常出入夜總會(huì)的常客，貴接員要有耐心服務(wù)，舉止要熱情，熱忱而大方，儀表要端莊儒雅，在他未進(jìn)入娛樂狀態(tài)之前，你切忌自已點(diǎn)唱助氣氛、隨意離座、盡可能少說題處話，多為其服務(wù)，誘其進(jìn)入娛樂狀態(tài)。

3、心情不好的客人

這類客人往往是遇到什么挫折，生意不順通等，這時(shí)，貴接員要善于用特殊的語言去開導(dǎo)他，并以女主人的身份對(duì)其施予特殊服務(wù)，比如專心為其沏杯茶為他捶捶背，按按手，喝點(diǎn)酒，適當(dāng)時(shí)唱首歌，慢慢地抹去他心中的憂郁。

4、心情緊張，好奇的客人

這類客人往往是剛剛涉足夜總會(huì)娛樂的客人，對(duì)夜總會(huì)的事物較

為生疏，而表現(xiàn)出來的神態(tài)，我們貴接員對(duì)待這種客人，要盡可能克制自已的“職業(yè)味”，絕不能奚落客人，要盡量介紹本夜總會(huì)的各種消費(fèi)情況，誠懇與他喝酒、唱歌、跳舞或帶他在場(chǎng)內(nèi)走走,這樣,可以樹立客人的信心,產(chǎn)生消費(fèi)誘惑力.5、喝醉酒,性情粗暴的客人

對(duì)這類客人,你盡可能用語言與他周旋,凡事隨著他的意愿走,只能表揚(yáng)不能與他爭(zhēng)論理論.6、政府機(jī)關(guān),有權(quán)力身份者

有身份有權(quán)力的人衣著較保守(當(dāng)然性格不同,衣著上也有所差異),但他們所訂的房間或座位消費(fèi)金額較高,年青人則顯得較為大膽,講話鋒芒常露,大部分酒量都不錯(cuò),小費(fèi)往往是請(qǐng)客主人支持,所以,我們營(yíng)銷員在服務(wù)和促銷的同時(shí)也要留意請(qǐng)客主人的情緒變化,必要時(shí)盡可能避開敏感話題,非客人主動(dòng),不提猜拳娛樂,飲酒要適度.7、請(qǐng)客者

要記住,無論在任何情況下,我們的貴接員對(duì)請(qǐng)客者而言,一般地說,請(qǐng)客主人的滿意度占三分,被請(qǐng)客人的滿意度占七分,在主人滿意的前提下更加要讓客戶達(dá)到滿意,這時(shí)我們的營(yíng)銷員應(yīng)以主人的身份去協(xié)助請(qǐng)客者招呼所請(qǐng)客人,切忌分散主人的注意力而妨礙他的正常交際.8、有錢的,爆發(fā)戶

此類客人,一般財(cái)大氣粗,性情變化無常,滿意時(shí)一擲千金,不滿意時(shí)打鬧、辱罵、努氣沖沖,所以營(yíng)銷員要小心翼翼,宛若小鳥纏綿宜人,要盡興玩樂,投其所好,歌聲不絕,掌聲陣陣,常表場(chǎng)客人,只可百依百順,不可拘理力爭(zhēng),因?yàn)檫@是勝利者的“霸氣”表現(xiàn).9、貿(mào)易或考察性外商

一般地說,外商的見識(shí)廣,但在感覺中似乎消費(fèi)不高,只是因?yàn)樗麄冎?jǐn)小慎微,有怕上當(dāng)受騙的心理,因此,酒水推廣員在這方面多下功夫,假如一旦成為熟客,那么你可能就“財(cái)源廣進(jìn)”，服務(wù)這類客人的基本原則是真誠、善于交談、淳淳善誘、切忌目光短淺,一次性 “宰客”，談話內(nèi)容可多層次，比如可以向外商了解外國(guó)的風(fēng)情民俗、新聞等，切忌咨詢客人近時(shí)間的金錢交易，因?yàn)榭驮词强棵麣?、好奇、關(guān)系、方便、實(shí)惠而產(chǎn)生的。

10、有點(diǎn)錢的“爛仔”型

這類客人一般沒什么文化修養(yǎng)，但卻有點(diǎn)江湖義氣，你務(wù)必看準(zhǔn)他的優(yōu)缺點(diǎn)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候善意性的提醒他，盡量投其之表，切忌眾人面前揭其之短，這類客人對(duì)一部分文化水平比較高的酒水推廣員較為尊重，因而我們既不能受控于他，又不能有意得罪他，關(guān)鍵是把握自已的服務(wù)度，熱忱而小心的應(yīng)酬，也可以稱之為“大哥”，這樣，在某種情況下，他可能會(huì)出來保護(hù)你，同時(shí)要團(tuán)結(jié)好自已的同事一起，密切留意他們給你們的飲料食物，以免遭某些藥物中毒而受他們的擺布。

五、貴接員最基本要做到的要求

察言觀色、唱歌、跳舞、猜拳、玩篩盅、健談。

六、突發(fā)事件的處理程序

貴接員遇到任何突發(fā)事件，首先務(wù)必是做好自已力所能及的應(yīng)對(duì)

措施，在無法處理的情形下再找自已的直接上司或經(jīng)理稱述事件內(nèi)容，由上司或經(jīng)理出面處理。

七、貴接員怎樣搞好內(nèi)外部關(guān)系

1、營(yíng)銷員要建立拉好外部（客人）關(guān)系，要靠平時(shí)電話聯(lián)系，多關(guān)心或下午空余時(shí)間約客人出來喝茶，聊天以促進(jìn)提高你的訂位數(shù)量。

2、內(nèi)部關(guān)系也不能忽略，可以說你搞不好內(nèi)部關(guān)系，也就無法

搞好外部關(guān)系，與自已的同事一起應(yīng)相互關(guān)心、相互尊重、大事講原則、小事講風(fēng)格，加強(qiáng)思想上的溝通，化解一切生

活中的矛盾，要懂得人都會(huì)有困難存在的時(shí)候，假如你人緣

關(guān)系好，就一定能得到同事、朋友的支持和幫助。

第五篇：公關(guān)員重點(diǎn)(一部分)

基礎(chǔ)理論

一、公關(guān)的定義：１．“管理”職能（英國(guó)）卡特利普、艾倫.森特

２．“傳播”職能（美國(guó)）格魯尼格

３．“組織機(jī)構(gòu)從事公眾：信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)、形象管理的調(diào)查、咨詢、策劃，實(shí)施的一種實(shí)踐性活動(dòng)?！保ㄖ袊?guó)）（問：公共關(guān)系是？）

（PS：艾維.李是公關(guān)之父）

二、公關(guān)的構(gòu)成要素：社會(huì)組織、公眾和傳播

１．主體——社會(huì)組織

社會(huì)組織：有計(jì)劃、有目的、有系統(tǒng)的社會(huì)機(jī)構(gòu)。這個(gè)機(jī)構(gòu)是有領(lǐng)導(dǎo)、有目標(biāo)、有完整的制度，成員之間有明確的分工和職責(zé)范圍。

基本特征：有目的性、整體性、相關(guān)性、動(dòng)態(tài)性。

社會(huì)組織的分類：１．競(jìng)爭(zhēng)性營(yíng)利組織（自身性、營(yíng)利動(dòng)機(jī)）

２．競(jìng)爭(zhēng)性非營(yíng)利組織

３．獨(dú)占性的營(yíng)利組織（壟斷性）

４．獨(dú)占性的非營(yíng)利組織

２．客體——公眾

公眾的分類：１．公眾于組織的相關(guān)對(duì)空間位置：

外部公眾：相互影響、相互作用的公眾

內(nèi)部公眾：有組織內(nèi)部成員構(gòu)成２．公眾對(duì)組織的重要程度：

首要公眾：最密切、對(duì)組織生存、發(fā)展有決定性作用次要公眾：有一定的影響，但沒有決定性

３．公眾于組織態(tài)度的一致程度：

順意公眾：采取支持、贊賞態(tài)度、并于組織協(xié)作的公眾逆意公眾：不贊成、取反對(duì)態(tài)度的公眾

邊緣公眾：中立公眾

４．組織對(duì)公眾的價(jià)值：

受歡迎公眾：相互吸引、并主動(dòng)交往

不受歡迎公眾：違背組織利益、意愿有潛在或現(xiàn)在威脅的公眾

被追公眾：符合組織利益、意愿，但對(duì)其不感興趣的公眾５．公眾發(fā)展過程不同階段的特點(diǎn)：

非公眾：無關(guān)，相互不受影響

潛在公眾：還明確問題或需求的存在知曉公眾：被需求

行動(dòng)公眾：采取行動(dòng)

６．公眾構(gòu)成的穩(wěn)定性程度：

臨時(shí)公眾：突發(fā)形成周期公眾：有規(guī)律出現(xiàn)

穩(wěn)定公眾：有穩(wěn)定、結(jié)構(gòu)、關(guān)系的公眾

公眾的種類：１．員工公眾：內(nèi)部公眾、組織全體員工

２．股東公眾：股份制的經(jīng)濟(jì)組織的重要公眾，投資者、擁有者

３．消費(fèi)公眾：顧客、消費(fèi)者，泛指一切社會(huì)組織服務(wù)的對(duì)象４．新聞公眾：新聞界人士、新聞機(jī)構(gòu)５．社區(qū)公眾：一定范圍、區(qū)域的居民或各種社會(huì)群體６．政府公眾：政府部門及官員、機(jī)構(gòu) ３．公關(guān)手段：——傳播基本要素：１．信源（發(fā)布者）←６．渠道（反饋）↓↑

２．信宿（利用信息的人）５．信道（途徑）

↓↑

３．信息（新消息）→４．媒介（記錄、傳播的載體）

隱含要素：１．時(shí)空環(huán)境（過程中的時(shí)間于空間環(huán)境）

２．心理狀態(tài)（受者的情緒及心態(tài)）

３．文化背景（雙方在經(jīng)濟(jì)、風(fēng)俗、文字、性格、民族、思維、價(jià)值、觀念等方面的差異）

傳播的基本類型：１．自身（人的內(nèi)向）

２．人際（個(gè)體與個(gè)體）

３．組織（組織與成員）

４．大眾（職業(yè)傳者通過大眾傳媒介，大量復(fù)制分散）媒介的物質(zhì)形式：１．符號(hào)（有聲語言、無聲語言、有聲非言、無聲非言）２．實(shí)物（載體、產(chǎn)品、象征物）

３．人體（人的行為、服飾、素質(zhì)和社會(huì)影響）４．大眾（印刷媒介、電子媒介）

三、公關(guān)的職能：一．宣傳引導(dǎo)，傳播推廣

二．收集信息，監(jiān)測(cè)環(huán)境

三．咨詢建議，形象管理

四．溝通交際，協(xié)調(diào)關(guān)系

五．解決矛盾，處理危機(jī)

溝通協(xié)調(diào)

接待聯(lián)絡(luò)：

一、接待工作：

（定義）早公關(guān)實(shí)物工作中社會(huì)組織與其服務(wù)對(duì)象內(nèi)外公眾進(jìn)行溝通

協(xié)調(diào)的最基本。

（作用）它對(duì)聯(lián)絡(luò)公眾，發(fā)展友誼合作，辦好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作有重要的作用。

（特點(diǎn)）接待工作是組織行為，特點(diǎn)是：重情感、坦誠、細(xì)心周到、講究禮儀禮節(jié)。

常做的接待工作：接待工作范圍廣、項(xiàng)目多、禮儀復(fù)雜。

１．辦公室接待：

１）個(gè)人形象：辦事人員的形象關(guān)系到組織的聲

譽(yù)、形象，是組織于與公眾辦事交往的第一面影響。要求：儀表整潔，舉止有風(fēng)度，善于對(duì)話和溝通，態(tài)度和藹可親。應(yīng)按時(shí)上班，集中精神工作，遵守辦事的規(guī)章準(zhǔn)則。

２）環(huán)境形象：辦公場(chǎng)所整潔用具擺放有序可以

利用字畫或花的擺置創(chuàng)造典雅和文化的氛圍。

３）接待禮儀：熱情接待。

２．會(huì)議接待：

１）明確開會(huì)的目的、議程、中心、主題，熟悉會(huì)議的主講人和主持人。

２）通知與會(huì)人員。發(fā)通知、打電話通知。涉及外部重要嘉賓，要發(fā)請(qǐng)柬，做迎接，安排食宿和活動(dòng)。

３）接待時(shí)，要注意禮儀禮節(jié)和衣著、態(tài)度。４）安排好座次，配齊會(huì)議用品，進(jìn)行簡(jiǎn)單的茶水招待。

５）分發(fā)會(huì)議議程和各種會(huì)議文書材料。６）會(huì)后幫助領(lǐng)導(dǎo)做總結(jié)估評(píng)。

３．來訪接待：

１）熱情相迎，握手寒暄

２）耐心傾聽來訪者的陳述和意見，必要時(shí)需要做筆記記錄，表示對(duì)對(duì)方的尊重。

３）凡能正確答復(fù)的，應(yīng)具體明確地答復(fù)；不能的應(yīng)做好解釋，再做研究處理。

４）禮貌相送。

４．商務(wù)接待服務(wù)：是商務(wù)服務(wù)人員與消費(fèi)者之間的交往行為。１）創(chuàng)造良好的購物環(huán)境。

２）注意個(gè)人形象。休整面容，統(tǒng)一著裝。舉止文明得體。

３）熱情服務(wù)。

４）把握消費(fèi)者的消費(fèi)傾向和心理，投其所好。５．賓館接待服務(wù)：

１）注意儀表給顧客留下美好的第一印象。衣著打扮樸實(shí)，著裝統(tǒng)一。表情動(dòng)作適合有度，熱情主動(dòng)不夸張。

２）語言親切。用語謙恭禮貌，要真誠。３）微笑服務(wù)。

４）周到服務(wù)。

二、接待服務(wù)的基本禮儀：

１．儀表禮：是人們的外形美．接待服務(wù)給人的第一印象就是從儀表開始。

１）人的形體美。面容長(zhǎng)相端正，身材均稱，身姿體態(tài)優(yōu)美，化妝符合身份、場(chǎng)合、年齡。

２）服飾美。合體，符合Ａ形、Ｈ形、Ｖ形的體形；合職，適合不同的職業(yè)和年齡；合時(shí)，具有時(shí)代特色、季節(jié)特色。西服用于機(jī)關(guān)工作和社交場(chǎng)合，而中裝用于節(jié)日、喜慶場(chǎng)合。

３）舉止分度美。舉止有度，站、坐符合一定的標(biāo)準(zhǔn)。站姿：頭正頸直，目視前方，兩臂自然下垂，兩腳挺直；坐姿：坐前輕拉椅子，從椅子左方入座，上身直立，與桌子保持一定距離，兩腳挺直，顯得莊重。

２、見面禮：第一次見面

１）握手。主動(dòng)與對(duì)方握手表示友好，握手是掌握好力度時(shí)間，握手的時(shí)間應(yīng)該在３～５秒之間；陌生人聽短而輕，對(duì)熟人或朋友可加大力度并延長(zhǎng)時(shí)間。與主人、領(lǐng)導(dǎo)、女士握手，應(yīng)這三者先伸手。

２）寒暄。為了溝通情感，創(chuàng)造友好的交流氛圍，以增進(jìn)親近感。

３）介紹。自我介紹，簡(jiǎn)要地向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、業(yè)務(wù)工作等。介紹要樸實(shí)、謙和簡(jiǎn)潔。

４）接待。將對(duì)方引進(jìn)辦公室面談工作。３、交談禮：交談是接待聯(lián)絡(luò)的仲要工作。

１）了解對(duì)方，包括姓名、職位，來訪的目的及任務(wù)，甚至情趣愛好，以便有針對(duì)性地進(jìn)行交談。

２）尊重貼近對(duì)方，多贊揚(yáng)肯定，多關(guān)心貼。３）專心傾聽，交談時(shí)認(rèn)真聽，必要時(shí)要做筆記，遇到不同意見不馬上反駁，顯示對(duì)對(duì)方的尊重。