第一篇：公共關(guān)系復(fù)習(xí)要點(diǎn)1

公共關(guān)系復(fù)習(xí)材料

1、展覽會(huì)

指通過(guò)實(shí)物，文字和圖表等來(lái)展現(xiàn)成果或問(wèn)題的一種宣傳形式，屬于綜合性的傳播媒介，體現(xiàn)了雙向信息交流。

2、艾維。李

（1887－1934），1903年，他在紐約開(kāi)辦可宣傳顧問(wèn)事務(wù)所，成為公共關(guān)系工作職業(yè)化的第一人，標(biāo)志著公共關(guān)系職業(yè)化的誕生。1906年發(fā)表《原則宣言》，簡(jiǎn)明其宗旨是代表組織向報(bào)界和公共提供遜色和公正的消息，即門(mén)戶開(kāi)放原則。其信條是“公眾必須被告知”和“說(shuō)真話”。把“公共利益和城市”引入公共關(guān)系領(lǐng)域。美國(guó)著名記者，普林斯頓大學(xué)畢業(yè)，曾就讀于哈佛大學(xué)法學(xué)院，被稱為“現(xiàn)代公共關(guān)系之父”。

3、公共關(guān)系創(chuàng)新原則:公共關(guān)系是一門(mén)富有超前意識(shí)的經(jīng)營(yíng)管理藝術(shù)，創(chuàng)新性是永葆青春美魅力的所在。

（一）別出心裁，與眾不同

（二）善于綜合，匯聚成章

（三）變換角度，識(shí)人未見(jiàn)。主要從觀念、技術(shù)方法、知識(shí)等方面。

4、兩級(jí)傳播傳播模式

（簡(jiǎn)述）（1）1940年，拉扎斯菲爾德通過(guò)分析影響人們投票傾向的因素，提出了兩級(jí)傳播假設(shè)：觀念先從廣播和報(bào)紙傳向意見(jiàn)領(lǐng)袖，然后有意見(jiàn)領(lǐng)袖傳向一般公眾，即信息傳遞按照“媒介-意見(jiàn)領(lǐng)袖-受眾”模式進(jìn)行。（2）在傳播中，意見(jiàn)領(lǐng)袖屬于信息靈通人士或權(quán)威專家，具有極其重要的作用，影響著其他人的態(tài)度。

5、清垃圾運(yùn)動(dòng)：清垃圾運(yùn)動(dòng)(又稱“扒糞運(yùn)動(dòng)).19世紀(jì)末至20世紀(jì)初,以美國(guó)為首的西方資本主義國(guó)家相繼進(jìn)行了壟斷階段.以美國(guó)為例,占人口1%的資本家卻控制了國(guó)家全部財(cái)富的54%.壟斷資本家的強(qiáng)取豪奪極大地激化了勞資關(guān)系和社會(huì)矛盾,社會(huì)危機(jī)日益加深.一方面表現(xiàn)為一浪高過(guò)一浪的工人運(yùn)動(dòng),另一方面則是引起了大批具有社會(huì)良知的知識(shí)分子利用新聞媒介對(duì)壟斷資本家進(jìn)行強(qiáng)烈的抨擊,掀起了一場(chǎng)曠日持久的”揭丑運(yùn)動(dòng)"出現(xiàn)在19世紀(jì)的美國(guó)報(bào)界，其做法是報(bào)紙以低廉的價(jià)格和通俗的內(nèi)容去爭(zhēng)取大量的讀者，使報(bào)紙完成了大眾化，低俗化的飛躍。

6、雙向?qū)ΨQ公共關(guān)系模式

該模式是1952年卡特拉普和森特在《有限的公共關(guān)系》中提出的，其主要內(nèi)容有，在木匾上將組織與公眾利益置于同等重要位置，在方法上堅(jiān)持組織與公眾之間的傳播溝通。

7、策劃新聞事件

即制造新聞，也叫策劃新聞，是指在事實(shí)，不損害公眾利益的前提下，策劃，舉辦具有新聞價(jià)值的活動(dòng)，吸引新聞界的注意，制造新聞熱點(diǎn)，引起新聞媒介的報(bào)導(dǎo)，提高知名度。

8、CIS系統(tǒng)：

即企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)，是指企業(yè)通過(guò)傳播媒介，以增進(jìn)社會(huì)認(rèn)同的符合傳達(dá)系統(tǒng)將企業(yè)經(jīng)管理念與經(jīng)管哲學(xué)向社會(huì)大眾進(jìn)行有效傳達(dá)的過(guò)程。

9、公關(guān)年度工作報(bào)告

以本年度的公關(guān)計(jì)劃和預(yù)算為根據(jù)，將一年的實(shí)施結(jié)果與預(yù)期木匾和計(jì)劃想比較，就公關(guān)目標(biāo)及計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)程度和存在差距，提出說(shuō)服力的總結(jié)報(bào)告。

10、全員PR管理：

（含義）全員PR管理即通過(guò)全員公共關(guān)系教育，培養(yǎng)，增強(qiáng)全員的公關(guān)意識(shí)，提高公關(guān)行為的自覺(jué)性，配合性，發(fā)動(dòng)全員的力量，形成濃厚的公關(guān)氛圍與公關(guān)文化，11、公共關(guān)系三大構(gòu)成要素

組織，公眾，傳播溝通

12、公共關(guān)系活動(dòng)過(guò)程及方式：公共關(guān)系活動(dòng)的過(guò)程有四個(gè)基本步驟，即界定公共關(guān)系問(wèn)題、制定公共關(guān)系計(jì)劃和方案、采取行動(dòng)和傳播、評(píng)估公共關(guān)系活動(dòng)的方案，我們通常稱之為公共關(guān)系的“四部工作法”。制定公共關(guān)系計(jì)劃和方案包括

1、確定目標(biāo)（遵循整體化、明確化、現(xiàn)實(shí)性、彈性四個(gè)原則）

2、界定目標(biāo)公眾（關(guān)鍵是要認(rèn)清人們與組織的疏密程度以及組織對(duì)他們引起的后果，并以此為基礎(chǔ)，將他們劃分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和活躍公眾。其次，要對(duì)各類目標(biāo)公眾進(jìn)行一系列深入的分析，了解他們的分布情況、職業(yè)特點(diǎn)、代表人物、心理特征、行為方式、生活習(xí)慣以及他們同組織的相關(guān)程度，發(fā)現(xiàn)合伙的有關(guān)的事實(shí)，了解他們共同的或獨(dú)特的權(quán)利要求）、3、制定行動(dòng)方案（1、設(shè)計(jì)主題2確定活動(dòng)項(xiàng)目3時(shí)勢(shì)運(yùn)籌4編制預(yù)算）、4、制作計(jì)劃書(shū)四個(gè)環(huán)節(jié)。方式：日常事務(wù)型，宣傳型，交際型，服務(wù)型社會(huì)型，征詢型，建設(shè)型，維系型，進(jìn)攻型，防御型，危機(jī)型、13、公共關(guān)系媒介技術(shù)：電子傳播媒介，主要運(yùn)用電子技術(shù)，電子技術(shù)設(shè)備及其產(chǎn)品機(jī)型信

息傳播的媒介，主要有廣播，電視電影錄音等，其特點(diǎn)時(shí)效性，遠(yuǎn)播性，生動(dòng)性，技術(shù)性。典型的文字傳媒：廣播，電視。

14、CIS內(nèi)容1 企業(yè)的理念識(shí)別(mind identity簡(jiǎn)稱mi一般包括企業(yè)的經(jīng)營(yíng)信條，企業(yè)精神，座右銘，企業(yè)風(fēng)格，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略策略，廣告，員工的價(jià)值觀等。)2 企業(yè)行為識(shí)別(behavior identity,簡(jiǎn)稱bi包括對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩部分，對(duì)內(nèi)包括對(duì)干部的教育，員工的教育(如服務(wù)態(tài)度，接待技巧，服務(wù)水準(zhǔn),工作精神等)，生產(chǎn)福利,工作環(huán)境，生產(chǎn)效益，廢氣物處理，公害對(duì)策，研究發(fā)展等；對(duì)外包括市場(chǎng)調(diào)查，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)公共關(guān)系，促銷活動(dòng)，流通政策，銀行關(guān)系，股市對(duì)策，公益性，文化性活動(dòng)等。)3 企業(yè)視覺(jué)識(shí)別(visual identity, 簡(jiǎn)稱vi通過(guò)月用多種形式的視、聽(tīng)手段表征企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，因而具有美學(xué)和藝術(shù)價(jià)值，從而可以有力提升和塑造獨(dú)特的企業(yè)形象。)

15、公共關(guān)系行為方式：

建設(shè)性公關(guān)，維系型公關(guān)，防御型公關(guān)，進(jìn)攻性公關(guān)，矯正型

16、公共關(guān)系理論之父：愛(ài)德華·伯尼斯

17、巴納姆時(shí)期的顯著特點(diǎn)是利用新聞媒體做什么

宣傳自己、為自己制造神話公司、組織以可乘之機(jī)。當(dāng)時(shí)不少公司和財(cái)團(tuán)雇傭?qū)ｉT(mén)人員炮制煽動(dòng)性新聞，為自己作夸大和虛假的宣傳。而報(bào)刊為了迎合下層讀者的心理，也樂(lè)于接受發(fā)表。這種配合，變出現(xiàn)了當(dāng)時(shí)的報(bào)刊宣傳代活動(dòng)。當(dāng)時(shí)最具有代表性的人物就是菲尼爾斯。巴納姆，他是這一時(shí)期最具有代表性的報(bào)刊代理人，因制造輿論宣傳推動(dòng)馬戲演出而聞名于世。

18、奠定拉斯維爾傳播學(xué)創(chuàng)始人地位的文章是什么《社會(huì)傳播的結(jié)構(gòu)和功能》

20、選擇公共關(guān)系媒介應(yīng)遵循的原則有

1·與活動(dòng)目標(biāo)相適應(yīng)2·與公眾對(duì)象相匹配3·與傳播內(nèi)容相一致4·與社會(huì)組織經(jīng)濟(jì)條件相符合21、政府公關(guān)的實(shí)質(zhì)是：政府與公眾之間的雙向的信息傳播管理。

22、兩級(jí)傳播模式首創(chuàng)者是：拉扎斯菲爾德

23、傳播研究的基本范疇有哪些：

1傳播控制分析2傳播內(nèi)容分析3傳播媒介分析，4傳播對(duì)象分析，傳播效果分析

24、編制公關(guān)預(yù)算的方法有哪些：

1銷售抽成法、2項(xiàng)目作業(yè)綜合法、3、平均發(fā)展速度預(yù)測(cè)法

25、政治營(yíng)銷的提出者是誰(shuí)？科特勒

26、新聞發(fā)布會(huì)是何種傳播模式

兩級(jí)傳播模式

27、公共關(guān)系直接功能有哪些

（1）樹(shù)立組織形象；良好的組織形象是無(wú)形資產(chǎn)，能夠激勵(lì)士氣，且有利與營(yíng)造和諧的社區(qū)環(huán)境，具有重要意義，因此樹(shù)立形象成為公共關(guān)系的基本目標(biāo)，樹(shù)立應(yīng)該遵循有效性原則，總體性原則和符號(hào)化原則。2協(xié)調(diào)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：包括協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系和外部關(guān)系兩個(gè)方面，協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系有利于增強(qiáng)組織的凝聚力，協(xié)調(diào)外部關(guān)系有利于簡(jiǎn)歷和諧的外部環(huán)境，內(nèi)外關(guān)系的協(xié)調(diào)能為樹(shù)立形象提供條件。

28、公共關(guān)系活動(dòng)行為模式有哪些：

新聞代理模式，公共信息模式，雙向不平衡模式，雙向平衡模式

29、適應(yīng)組織穩(wěn)定、健康發(fā)展的公共關(guān)系活動(dòng)是：維系型公關(guān)

30、公共關(guān)系基本要素有哪些：組織，傳播溝通，公眾

31、從管理哲學(xué)的角度看，內(nèi)部公關(guān)工作要處理什么關(guān)系：團(tuán)體利益與部門(mén)利益：

32、愛(ài)德華公共關(guān)系著作有哪些（愛(ài)德華·博尼斯）《公眾輿論的形成》《輿論》《公共關(guān)系學(xué)》

33、企業(yè)形象市場(chǎng)定位內(nèi)容有哪些

產(chǎn)品功能導(dǎo)向定位、行業(yè)性質(zhì)導(dǎo)向定位、經(jīng)營(yíng)理念導(dǎo)向定位、消費(fèi)者觀念導(dǎo)向定位、34、公共關(guān)系策劃的PDCA循環(huán)法德基本內(nèi)容包括哪些：計(jì)劃，實(shí)施，檢查，總結(jié)

35、在組織形象評(píng)價(jià)中，側(cè)重于量的評(píng)價(jià)有哪些：認(rèn)知度

36、公共關(guān)系預(yù)算的基本構(gòu)成有哪些：

勞務(wù)報(bào)酬，行政辦公經(jīng)費(fèi)，專業(yè)器材和成品制作費(fèi)用，廣告及傳媒宣傳費(fèi)用，實(shí)際活動(dòng)費(fèi)用和贊助費(fèi)

37、電視傳播信息優(yōu)勢(shì)有哪些：

試聽(tīng)結(jié)合，傳達(dá)效果好：紀(jì)實(shí)性強(qiáng)，有現(xiàn)場(chǎng)感：傳播迅速，影響面廣：多重功能，娛樂(lè)性強(qiáng)

38、樹(shù)立組織形象應(yīng)遵循的原則包括哪些：有效性原則，總體性原則，符號(hào)化原則

39、標(biāo)識(shí)形象的外顯部分包括哪些：情調(diào)，商標(biāo)

40、公眾的特征包括哪些：整體性，共同性，相關(guān)性，多樣性，變化性

41、現(xiàn)代公關(guān)的精神（如果問(wèn)精髓的化是：傳播溝通）

42、CI開(kāi)發(fā)的作業(yè)程序包括哪些：企業(yè)實(shí)態(tài)調(diào)查階段，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)階段，實(shí)施管理階段

43、輿論的作用包括哪些：制約作用和監(jiān)督作用，鼓動(dòng)作用，指導(dǎo)作用

44、公共關(guān)系包括哪些發(fā)展階段

1、巴納姆時(shí)期

2、艾維。李時(shí)期開(kāi)辦第一家公關(guān)事務(wù)所，標(biāo)志著現(xiàn)代公共關(guān)系的問(wèn)世。

3、伯內(nèi)斯時(shí)期;艾維·李是現(xiàn)代公共關(guān)系的創(chuàng)世人，但是他的公關(guān)實(shí)踐卻被認(rèn)為“只有藝術(shù)，無(wú)科學(xué)”，這就是說(shuō)，他雖然有豐富的公共關(guān)系實(shí)踐檢驗(yàn)，但是沒(méi)有系統(tǒng)而科學(xué)的公共關(guān)系理論。真正為公共關(guān)系奠定理論基礎(chǔ)，使現(xiàn)代公共關(guān)系科學(xué)化的，是另一位現(xiàn)代公共關(guān)系的先驅(qū)-----美國(guó)著名的公共關(guān)系顧問(wèn)愛(ài)德華·伯內(nèi)斯。他思想的重要組成部分就是他提出的“投公眾之所好”。1928年寫(xiě)的《輿論》使公共關(guān)系的基本理論和方法成為一個(gè)較為完整的體系，他是公關(guān)做箱正規(guī)化、科學(xué)化的關(guān)鍵人物。

4、現(xiàn)代時(shí)期：20世紀(jì)50年代以來(lái)，公共關(guān)系的時(shí)間和理論研究都進(jìn)入了一個(gè)全新的現(xiàn)代發(fā)展時(shí)期。1955年，國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)（簡(jiǎn)稱IPRA）在英國(guó)倫敦正式成立，第一批會(huì)員包括歐、美、亞、非各大洲的各個(gè)國(guó)家和地區(qū)。這標(biāo)志著公共關(guān)系已作為一門(mén)世界性的行業(yè)而獨(dú)立存在。這一時(shí)期，以卡特利普、森林和杰夫金斯為代表的一批公共關(guān)系專家和大師，在理論和實(shí)踐上把公共關(guān)系推向一個(gè)新的歷史發(fā)展階段。

45、組織進(jìn)行新聞傳播常用方法有哪些？

撰寫(xiě)新聞稿，策劃新聞事件，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，46、公共關(guān)系四步工作法？

公關(guān)調(diào)查，公關(guān)策劃，公關(guān)實(shí)施，公關(guān)評(píng)估

47、簡(jiǎn)述公共關(guān)系活動(dòng)的行為模式：

（1）新聞代理模式，認(rèn)為公共關(guān)系的主要目標(biāo)是使組織在大眾媒介上獲得良好的宣傳屬于單項(xiàng)傳播模式（2）公共信息模式：認(rèn)為公共關(guān)系就是信息的發(fā)布，即組織利用新聞稿，宣傳冊(cè)，直接郵件等大眾媒介向公眾傳播相對(duì)真實(shí)的信息，如發(fā)言人制度，屬于單項(xiàng)傳播（3）雙向傳播不平衡制度：運(yùn)用調(diào)查組織設(shè)計(jì)傳播信息，使戰(zhàn)略公眾按組織所需要的方式行事認(rèn)為公共關(guān)系就是對(duì)話（4）雙向平衡模式：簡(jiǎn)歷在調(diào)查研究基礎(chǔ)上運(yùn)用溝通（主要對(duì)話和協(xié)調(diào)）來(lái)處理沖突，與公眾采取相互理解與合作的態(tài)度，能夠更有限的建立公共關(guān)系也是最符合道德，最有利于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的公共關(guān)系方式。

48、試述公共關(guān)系的各項(xiàng)職能：

（1）收集信息：即運(yùn)用各種調(diào)查方法，收集各種信息，監(jiān)視環(huán)境，維持組織與環(huán)境之間的動(dòng)態(tài)平衡（2）輔助決策：即為決策目標(biāo)提供咨詢建議，為決策提供信息服務(wù)，協(xié)助擬定和選擇決策方案，并從公眾系評(píng)價(jià)決策效果，氣意義在于讓公眾利益貫徹與組織決策過(guò)程的始終。（3）傳播推廣：即通過(guò)傳播媒介，將有關(guān)信息傳播出去，以便制造輿論，告知公眾，強(qiáng)化輿論，擴(kuò)大影響，控制形象，從而樹(shù)立良好的形象。（4）協(xié)調(diào)溝通：即為組織協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，增強(qiáng)組織凝聚力，開(kāi)展社會(huì)溝通，簡(jiǎn)歷和諧的社會(huì)環(huán)境，這是公共關(guān)系的根本指責(zé)、（5）提供服務(wù)；即在組織內(nèi)部為各業(yè)務(wù)職能部門(mén)提供信息，輔助服務(wù)，使組織運(yùn)轉(zhuǎn)更加協(xié)調(diào)；在組織外部提供各種社會(huì)服務(wù)，使組織外部環(huán)境更加和諧

49、試述公共關(guān)系產(chǎn)生與發(fā)展的基本條件：

（一、文化心理——由“理性”轉(zhuǎn)向“人性”尊重人性的，尊重個(gè)人情感和尊嚴(yán)的，尊重人文的，開(kāi)放的文化是公共關(guān)系得以滋生成長(zhǎng)的土壤。

二、社會(huì)政治——民主政治取代專制政治--民主協(xié)商，民主對(duì)話，民主監(jiān)督。民主政治代專制政治必然促進(jìn)公共關(guān)系的產(chǎn)生。

三、經(jīng)濟(jì)發(fā)展——市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)取代小農(nóng)經(jīng)濟(jì)在資本主義工商業(yè)時(shí)代，隨著賣(mài)方市場(chǎng)逐步向買(mǎi)方市場(chǎng)過(guò)渡，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，隨著消費(fèi)水平的提高，公眾的需求多樣化，選擇性越來(lái)越強(qiáng)。在其背景下，能否爭(zhēng)取市場(chǎng)，爭(zhēng)取顧客，爭(zhēng)取公眾支持成了組織生死攸關(guān)的關(guān)鍵，這直接促成了公共關(guān)系的興起。

四、物質(zhì)技術(shù)——大眾傳播超越個(gè)體傳播---“地球村”的出現(xiàn)為人們進(jìn)行大規(guī)模交流提供了可能性，并為公共關(guān)系的產(chǎn)生提供了必要的技術(shù)和方法。

50、試述知名度與美譽(yù)度的關(guān)系：

知名度和美譽(yù)度是兩項(xiàng)最基本的形象指標(biāo)。（1）兩者含義：知名度是一個(gè)組織被公眾知曉，了解的程度，是評(píng)價(jià)組織名氣大小的客觀尺度，側(cè)重與“量”的評(píng)價(jià)，即組織對(duì)公眾影響的廣度和深度。美譽(yù)度是一個(gè)組織獲得公眾信任，好感的成都，是評(píng)價(jià)組織聲譽(yù)好壞的社會(huì)指標(biāo)，側(cè)重于”質(zhì)”的評(píng)價(jià)。（2）兩者關(guān)系：良好的組織形象是由知名度和美譽(yù)度構(gòu)成的，缺一不可。知名度需要以美譽(yù)度為客觀基礎(chǔ)。美譽(yù)度需要以一定的知名度為前提條件。（3）根據(jù)知名度和美譽(yù)度。組織形象可以分為四種狀態(tài)，即組織形象四象限圖：A高知名度（高美譽(yù)度）B低知名度（高美譽(yù)度）C高知名度（低美譽(yù)度）D低知名度（低美譽(yù)度）

51、圣元優(yōu)博的公關(guān)處理危機(jī)公關(guān)5S原則，是指危機(jī)發(fā)生后為解決危機(jī)所采用的原則。其包括承擔(dān)責(zé)任原則、真誠(chéng)溝通原則、速度第一原則、系統(tǒng)運(yùn)行原則、權(quán)威證實(shí)原則。危機(jī)處理八大原則：原則一：保證信息及時(shí)性原則二：保證受眾的知情權(quán) 原則三：重視受眾的想法 原則四：保持坦誠(chéng) 原則五：保證信源的一致性 原則六：保證與媒體的有效溝通 原則七：信息要言簡(jiǎn)意賅 原則八：整體策劃

52、浙江女代表穿旗袍參加兩會(huì)的公關(guān)分析：公關(guān)已經(jīng)無(wú)孔不入了。任何不拒絕金錢(qián)的地方，它都能長(zhǎng)驅(qū)直入。女代表兩會(huì)秀旗袍就是一起堪稱經(jīng)典的公關(guān)案例，幾乎具備了成功公關(guān)的所有要素：絕佳的公關(guān)時(shí)機(jī)——全國(guó)兩會(huì)期間，絕佳的公關(guān)地點(diǎn)——人民大會(huì)堂，絕佳的公關(guān)載體——人大代表，絕佳的公關(guān)對(duì)象——旗袍，絕佳的有爭(zhēng)議的公關(guān)事件——人大代表秀旗袍，絕佳的公關(guān)團(tuán)隊(duì)——著名服裝設(shè)計(jì)師和著名化妝師，絕佳的媒體平臺(tái)——微博擴(kuò)散。此乃大手筆公關(guān)，非專業(yè)團(tuán)隊(duì)不能為。

53、肯德基行為識(shí)別系統(tǒng)的MI與BI關(guān)系，以及EI的內(nèi)容

1、CIS 是企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)MI是理念識(shí)別BI是行為識(shí)別EI是企業(yè)環(huán)境識(shí)別，是一個(gè)企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)信條、企業(yè)使命、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)文化、企業(yè)性格、企業(yè)座右銘、企業(yè)精神和企業(yè)戰(zhàn)略等的統(tǒng)一化。換言之，企業(yè)理念是企業(yè)在開(kāi)展的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的指導(dǎo)思想和行為準(zhǔn)則。它包括企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)思想、經(jīng)營(yíng)道德、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和經(jīng)營(yíng)風(fēng)格等具體內(nèi)容。MI是核心部分，是精神實(shí)質(zhì)，是根基。能夠?yàn)镃I汲取營(yíng)養(yǎng)，是指導(dǎo)CI方向的依托；BI是企業(yè)規(guī)定對(duì)內(nèi)對(duì)外的行為準(zhǔn)則，是企業(yè)形象的載體，是傳遞CI的媒介物，包括對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩部分.對(duì)內(nèi)包括對(duì)干部的教育，員工的教育（如服務(wù)態(tài)度，接待技巧，服務(wù)水準(zhǔn)，工作精神等），生產(chǎn)福利，工作環(huán)境，生產(chǎn)效益，廢氣物處理，公害對(duì)策，研究發(fā)展等；對(duì)外包括市場(chǎng)調(diào)查，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)公共關(guān)系，促銷活動(dòng)，流通政策，銀行關(guān)系，股市對(duì)策，公益性，文化性活動(dòng)等.企業(yè)的行為識(shí)別幾乎涵蓋了整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng).不同的企業(yè)，在內(nèi)涵上又有所不同.如銀行業(yè)重視外觀形象和社會(huì)形象，銷售企業(yè)重視外觀形象和市場(chǎng)形象等。在企業(yè)行為中能直接作用到公眾，形成公眾的印象與評(píng)價(jià)的因素，主要可分為7種形象24項(xiàng)因素，包括：

1、技術(shù)形象：技術(shù)優(yōu)良，研究開(kāi)發(fā)力旺盛，對(duì)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)熱心.2、市場(chǎng)形象：認(rèn)真考慮消費(fèi)者問(wèn)題，對(duì)顧客服務(wù)周到，善于宣傳廣告，消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)完善，很強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力.3、公司風(fēng)氣形象：清潔,現(xiàn)代感，良好的風(fēng)氣，和藹可親。

4、未來(lái)性形象：未來(lái)性，積極形象，合乎時(shí)代潮流。

5、外觀形象：信賴感穩(wěn)定性高，企業(yè)規(guī)模大。

6、經(jīng)營(yíng)者形象：經(jīng)營(yíng)者具有優(yōu)秀的素質(zhì)。

7、綜合形象：一流的企業(yè)，想購(gòu)買(mǎi)此公司股票，希望自己或子女在其公司工作。企業(yè)的行為識(shí)別偏重于行為活動(dòng)的過(guò)程，消費(fèi)者對(duì)其的認(rèn)識(shí)也需要一定的時(shí)間.而且隨著時(shí)代的變化企業(yè)的行為識(shí)別內(nèi)容也在不斷的進(jìn)行調(diào)整.以符合整體司肖系統(tǒng)的變革。當(dāng)我們約朋友、客戶見(jiàn)面的地方比較難找時(shí)，經(jīng)常會(huì)商議先到附近的麥當(dāng)勞或肯德基碰頭，因?yàn)辂湲?dāng)勞、肯德基的店面視覺(jué)個(gè)性十分鮮明，幾百米外都能清晰識(shí)別。企業(yè)環(huán)境識(shí)別的內(nèi)容

1、內(nèi)部

門(mén)面是否標(biāo)明單位名稱、標(biāo)志展示； 通道是否美觀、實(shí)用，是否有宣傳設(shè)施； 樓道、室內(nèi)的指示系統(tǒng)管理； 配套家具、設(shè)施的風(fēng)格、質(zhì)量、價(jià)格； 智能化通訊設(shè)施； 空氣清新度； 安全設(shè)施。

2、外部

環(huán)境藝術(shù)設(shè)計(jì)； 生態(tài)植物、綠地； 雕塑、吉祥物； 建筑外飾如廣告、路牌、燈箱； 組織環(huán)境風(fēng)格與社區(qū)風(fēng)格的融合程度。

企業(yè)環(huán)境識(shí)別的策劃

1、根據(jù)企業(yè)理念。

2、根據(jù)企業(yè)的特征、企業(yè)文化、企業(yè)行業(yè)特色做文章。

3、根據(jù)公眾需求，公眾的方便性、習(xí)俗文化。

4、要注意環(huán)境建設(shè)應(yīng)以文化為主，不要比排場(chǎng)、比花錢(qián)、比高檔裝修，有文化才能有特色、有風(fēng)格、有品味。

54蘇泊爾福特龍危機(jī)公共關(guān)系處理

第二篇：公共關(guān)系復(fù)習(xí)要點(diǎn)

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.28.29.30.31.32.33.34.35.36.37.公共關(guān)系是一個(gè)組織與其公眾之間的關(guān)系?！?】 公共關(guān)系活動(dòng)表現(xiàn)為日常公共關(guān)系活動(dòng)與專項(xiàng)公共關(guān)系活動(dòng)兩大類?！?】 公共關(guān)系觀念影響并指導(dǎo)著個(gè)人或組織決策與行為的價(jià)值取向?！?】 公共關(guān)系學(xué)科是應(yīng)用性很強(qiáng)的邊緣性學(xué)科。【1】 公共關(guān)系是一種創(chuàng)造美好形象的藝術(shù)?！?】 公共關(guān)系是以真實(shí)為基礎(chǔ)的雙向溝通?！?】公共關(guān)系的宗旨是使人們?nèi)娴亓私庾约海瑥亩⑵鹱约旱穆曌u(yù)和知名度?！?】 公共關(guān)系的三要素是組織、公眾、傳播?！?】 公眾具有群體性、同質(zhì)性、可變性、相關(guān)性?！?】 根據(jù)公眾對(duì)組織是否具有合作態(tài)度可將之分為順意的公眾、逆意的公眾、獨(dú)立公眾?！?】 新聞發(fā)布、產(chǎn)品展示、危機(jī)公關(guān)等活動(dòng)有賴于專門(mén)的公共關(guān)系人員去進(jìn)行?！?】 根據(jù)公眾對(duì)組織的重要性程度可將之分為首要公眾、次要公眾和邊緣公眾?！?】 公共關(guān)系用以協(xié)調(diào)組織與公眾的主要手段是溝通與傳播。【1】 公共關(guān)系觀念主要有哪些？ 形象觀念、公眾觀念、傳播觀念、協(xié)調(diào)觀念和互惠觀念。【1】 公共關(guān)系學(xué)的主要研究?jī)?nèi)容:公共關(guān)系的產(chǎn)生與發(fā)展過(guò)程、公共關(guān)系的本質(zhì)、公共關(guān)系的活動(dòng)規(guī)律和公共關(guān)系的職能?！?】 公共關(guān)系的廣泛性表現(xiàn)在無(wú)處不在無(wú)時(shí)不有、可以是已經(jīng)與主體發(fā)生關(guān)系的任何公眾、可以是將要或有可能與主體發(fā)生關(guān)系的任何暫無(wú)關(guān)的人們。【1】 如果把公眾理解成一個(gè)連續(xù)發(fā)展的過(guò)程，則可將之分為幾類公眾？【1】 現(xiàn)代公共關(guān)系的萌芽出現(xiàn)在19世紀(jì)30年代，以美國(guó)的報(bào)刊宣傳活動(dòng)為標(biāo)志?！?】 公共關(guān)系的主要任務(wù)是協(xié)調(diào)組織與公眾的相互關(guān)系?！?】 公共關(guān)系活動(dòng)是以創(chuàng)造良好的公共關(guān)系狀態(tài)為目的的一種信息溝通活動(dòng)【1】 按照公眾與組織的所屬關(guān)系，可將之分為內(nèi)部公眾與外部公眾?！?】 伯納斯的公關(guān)思想是投公眾之所好?！?】 現(xiàn)代公共關(guān)系開(kāi)端的標(biāo)志《原則宣言》【2】 斯科特·卡特李普第一次明確提出雙向交流這一公共關(guān)系原則。【2】 巴納姆利用大眾傳播媒介為組織進(jìn)行宣傳，表現(xiàn)為現(xiàn)代公關(guān)活動(dòng)的萌芽?！?】 公共關(guān)系作為一種職業(yè)是從艾維·李開(kāi)始的。【2】 伯納斯對(duì)20世紀(jì)美國(guó)的公共關(guān)系實(shí)踐進(jìn)行了概括與總結(jié)，使公共關(guān)系的理論與方法形成了一個(gè)比較完整的學(xué)科體系?！?】 公共關(guān)系的本質(zhì)，是通過(guò)雙方溝通有效實(shí)現(xiàn)組織與公眾之間的信息交流。【3】 公共關(guān)系工作中使用最多、作用最大、地位最重要的方法手段是協(xié)調(diào)。【3】 組織與公眾發(fā)生沖突，使公眾輿論反應(yīng)激烈，組織形象嚴(yán)重受損并陷入困境的現(xiàn)象稱組織危機(jī)?！?】 互惠互利的基本含義是對(duì)交往各方的根本利益進(jìn)行增進(jìn)和維護(hù)，其最基本的衡量標(biāo)準(zhǔn)是社會(huì)整體利益。【3】 公共關(guān)系的主要職能有哪些？信息管理、咨詢建議、協(xié)調(diào)關(guān)系、提供服務(wù)?！?】 公共關(guān)系活動(dòng)的有效性取決于什么？現(xiàn)代傳播理論與方法、現(xiàn)代傳播媒介與手段【3】 公共關(guān)系是特定社會(huì)組織外求發(fā)展，內(nèi)求團(tuán)結(jié)的藝術(shù)?！?】 雙向溝通組織在向公眾輸出信息的同時(shí)廣泛收集來(lái)自公眾的意見(jiàn)，把公眾的信息向組織反饋。【3】 公共關(guān)系的基礎(chǔ)組織與公眾相互信任?！?】 以氣質(zhì)類型而言，多血質(zhì)類型的人更適合從事公共關(guān)系工作?！?】

38.39.40.41.42.43.44.45.46.47.48.49.50.51.52.53.54.55.56.57.58.59.60.61.62.63.64.65.66.67.68.69.70.71.公共關(guān)系的管理職能主要體現(xiàn)在它對(duì)經(jīng)營(yíng)管理決策所發(fā)揮的參謀作用?！?】 公關(guān)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)應(yīng)是“T”字形，即專業(yè)知識(shí)要精，一般知識(shí)要博?！?】 公共關(guān)系人員的角色類型大體可分為幾種？專家型領(lǐng)導(dǎo)型 技術(shù)型事務(wù)型【4】 員工是組織形象的設(shè)計(jì)師和創(chuàng)造者?！?】 借助名人的知名度和美譽(yù)度來(lái)擴(kuò)大本組織的知名度與美譽(yù)度稱名人效應(yīng)。【5】 公共關(guān)系活動(dòng)的程序分為幾個(gè)步驟？調(diào)查研究謀劃對(duì)策 實(shí)施方案效果評(píng)估【6】 公共關(guān)系專題活動(dòng):組織為了一個(gè)明確的目的，圍繞一個(gè)特定的主題精心策劃的公關(guān)活動(dòng)【7】 贊助的主要目的【7】 提高社會(huì)效益承擔(dān)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任和應(yīng)盡的義務(wù)增進(jìn)感情交流擴(kuò)大影響 人際交往的一般過(guò)程為相遇→注意→吸引→適應(yīng)→依附?！?】 公共關(guān)系從業(yè)者的儀表【8】身材、容貌、姿態(tài)、神情、服飾 人際交往是一種思想的互動(dòng)，以信息交流為前提?！?】 在中餐宴席上，主人的座位應(yīng)當(dāng)面門(mén)?！?】 暈輪效應(yīng)【8】在人際交往中，人身上表現(xiàn)出某一方面的特征掩蓋了其他特征，它是一種以偏概全的主觀心理臆測(cè)。什么叫演講？ 【9】就某一問(wèn)題向公眾發(fā)表見(jiàn)解和主張以感化教育聽(tīng)眾的特殊的說(shuō)話方式。演講的三要素【9】演講者、聽(tīng)眾和文章是 商業(yè)廣告與公關(guān)廣告的區(qū)別【10】商業(yè)廣告是推銷產(chǎn)品，公共關(guān)系廣告是推銷組織。公共關(guān)系廣告的目的【10】樹(shù)立組織的良好社會(huì)形象。無(wú)論是一個(gè)組織還是一種產(chǎn)品或服務(wù)，都有一個(gè)“成長(zhǎng)→發(fā)展→穩(wěn)定→衰退”的生命周期。【11】 公共關(guān)系的活動(dòng)模式有哪些？建立和發(fā)展與內(nèi)外公眾的良好關(guān)系提高自身的知名度和美譽(yù)度爭(zhēng)取公眾的理解、合作和支持創(chuàng)造最佳環(huán)境樹(shù)立組織在公眾中的良好形象【11】 維系型公共關(guān)系組織在穩(wěn)定發(fā)展期間為了鞏固良好形象而進(jìn)行的公共關(guān)系活動(dòng)模式?！?1】 危機(jī)公關(guān)實(shí)事求是的原則組織在處理危機(jī)事件時(shí)對(duì)內(nèi)外公眾都不能隱瞞事實(shí)真相。【12】 什么是公關(guān)策劃的五要素？策劃者、策劃對(duì)象、策劃環(huán)境、策劃方法、公關(guān)信息?！?3】擺脫傳統(tǒng)思維思路，醞釀和實(shí)現(xiàn)奇謀異略的思維活動(dòng)稱創(chuàng)造性思維【13】 可以把CI廣義地理解為組織形象塑造?！?4】 歐美國(guó)家的CI戰(zhàn)略特別重視視覺(jué)識(shí)別?！?4】 人對(duì)外界信息的接受有83%來(lái)自視覺(jué)?！?4】 為了使公眾對(duì)特定的組織形象有一個(gè)統(tǒng)一完整的認(rèn)識(shí)，在塑造組織形象時(shí)要堅(jiān)持同一性原則?！?4】 企業(yè)形象為了獲得公眾的認(rèn)同，必須是個(gè)性化的，與眾不同的，這就是CI設(shè)計(jì)的差異性原則?！?4】 公共關(guān)系最根本的任務(wù)是塑造企業(yè)形象使企業(yè)擁有更多的無(wú)形資產(chǎn)?！?4】 在構(gòu)成CI的三個(gè)因素中MI是最高決策層，被稱為企業(yè)的“心”?！?4】 企業(yè)文化的內(nèi)涵A 企業(yè)成員所追求的固有價(jià)值B企業(yè)成員所追求的思維方式C 企業(yè)成員所追求的行為方式D 企業(yè)成員所追求的信念【14】 企業(yè)文化的作用【14】強(qiáng)調(diào)企業(yè)目標(biāo)和企業(yè)成員工作目標(biāo)的一致性,強(qiáng)調(diào)全體成員信念和值觀的一致性,強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)成員的吸引力,強(qiáng)調(diào)成員對(duì)企業(yè)的向心力 CI設(shè)計(jì)的目標(biāo)達(dá)成企業(yè)形象對(duì)外傳播的一致性與一貫性?！?4】

72.國(guó)際公共關(guān)系的工作對(duì)象是他國(guó)公眾。【15】

73.國(guó)際公共關(guān)系的特征跨國(guó)界活動(dòng)與非國(guó)家性質(zhì)。【15】

74.視覺(jué)識(shí)別（VI）是企業(yè)的“臉”。【14】

75.行為識(shí)別（BI）是企業(yè)的“手”?！?4】

第二部分：重點(diǎn)掌握的知識(shí)點(diǎn)

1.公共關(guān)系的定義【1】P4

2.公眾的定義【1】P12

3.公眾的同質(zhì)性【1】P12

4.傳播的定義【1】P17

5.協(xié)調(diào)的定義【3】P60

6.雇員關(guān)系【5】P108

7.人際交往中自身形象的塑造【8】P191

8.人體語(yǔ)言【8】P197

9.首因效應(yīng)【8】P199

10.刻板印象【8】P203

11.廣告的概念【10】P239

12.公共關(guān)系的狀態(tài)【1】P5

13.全員PR【1】P8

14.艾維·李的公關(guān)思想及其信條【2】P33

15.公共關(guān)系的宣傳推廣職能【3】P58

16.組織形象的作用【3】P59

17.公共關(guān)系活動(dòng)互惠互利原則的內(nèi)涵【3】P66

18.媒介關(guān)系的重要性【5】P117

19.建設(shè)型公共關(guān)系與維系型公共關(guān)系的區(qū)別?！?1】P261-263

20.危機(jī)公關(guān)【12】P286

21.公眾認(rèn)同一個(gè)組織形象的心理過(guò)程【13】P311

22.社交能力的表現(xiàn)及其重要性【4】P97

23.企業(yè)文化的內(nèi)涵及其作用【5】P110

九班同學(xué)加油！

第三篇：公共關(guān)系復(fù)習(xí)

一、兩次作業(yè)的內(nèi)容

二、選擇題答案

三、簡(jiǎn)答題

1、公共關(guān)系發(fā)展史的四個(gè)階段

一、巴納姆時(shí)期--現(xiàn)代公共關(guān)系的發(fā)端

代表人物：P?T?巴納姆

理念：凡宣傳皆好事 ；公眾受愚弄”或“公眾該死”

代表事件：報(bào)刊（新聞）代理活動(dòng)

二、艾維·李時(shí)期--現(xiàn)代公共關(guān)系職業(yè)化的開(kāi)始

代表人物：艾維·李

理念：說(shuō)真話、公眾必須被告知

代表事件：揭丑運(yùn)動(dòng)

三、愛(ài)德華·伯內(nèi)期時(shí)期--現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)科化的發(fā)展

代表人物：愛(ài)德華·伯內(nèi)斯

理念：投公眾所好

代表事件：第一部公共關(guān)系著作《輿論的結(jié)晶》

四、卡特里普時(shí)期——現(xiàn)代公共關(guān)系理論化的成熟

代表人物：卡特里普、森特和布魯姆

理念：相互調(diào)整

代表事件：《有效公共關(guān)系》的出版

2、為什么說(shuō)現(xiàn)代公共關(guān)系首先產(chǎn)生于美國(guó)是歷史的選擇

首先，民眾具有強(qiáng)烈的獨(dú)立、平等、自主、創(chuàng)造的意識(shí)和行為。

其次，平等自主的意識(shí)致使美國(guó)政治具有比較濃郁的民主色彩民主的合法性便毋庸置疑。

再次，商品經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展。社會(huì)的關(guān)系結(jié)構(gòu)因而隨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的變化而變化。最后，代表現(xiàn)代科技水平的傳播技術(shù)得到發(fā)展和廣泛運(yùn)用。

3、組織形象塑造的原則

以質(zhì)量為本的原則 ；視信譽(yù)為生命的原則 ；注重全局的原則 ；注重傳播的原則

4、“滿意”的顧客公眾心理分析

顧客滿意與他的主觀心態(tài)有關(guān)，這種心態(tài)就是作為顧客對(duì)組織滿足其需要的預(yù)料值，即預(yù)料內(nèi)的滿足和預(yù)料外的滿足達(dá)到的滿意體驗(yàn)是不同的。它有兩個(gè)層次的比較： 第一是相對(duì)不滿意而言的滿意

第二是相對(duì)于沒(méi)有不滿意而產(chǎn)生的較高滿意度

5、公關(guān)廣告與商品廣告的區(qū)別是什么？

1．廣告目的不同

2．宣傳模式不同

3．感情色彩不同

4．廣告主體不同

6、傳播媒介的分類

信息的物質(zhì)載體就是傳播媒介

（一）按物質(zhì)形式分

符號(hào)媒介；一般實(shí)體媒介；人體媒介

（二）按社會(huì)功能分

1.大眾傳播媒介

2.社會(huì)組織自控媒介

3.作為社會(huì)組織成員的人員媒介

7、公共關(guān)系的特征

雙向性；人情性；廣泛性；整體性長(zhǎng)期性

8、類公關(guān)與現(xiàn)代公關(guān)的差別：

第一，對(duì)公眾地位的認(rèn)識(shí)不同

第二，協(xié)調(diào)公眾關(guān)系的原則是不同的第三，所運(yùn)用的傳播工具和實(shí)務(wù)水平是根本不同的9、組織形象的作用

1、良好的組織形象可以創(chuàng)造消費(fèi)信心

2、良好的組織形象是留住顧客的根本途徑

3、良好的組織形象優(yōu)化了組織的生存環(huán)境

10、群體心理及其定勢(shì)

1、首因效應(yīng)

2、近因效應(yīng)

3、暈輪效應(yīng)

4、刻板印象

5、傳統(tǒng)文化心理

6、流行心理定勢(shì)

11、流行中的公眾行為類型

1、先驅(qū)者

2、早期采用者

3、前期追隨者

4、后期追隨者

5、落伍者

12、開(kāi)展建設(shè)型公共關(guān)系活動(dòng)應(yīng)把握的原則 :

第一，選擇有利時(shí)機(jī)

第二，選擇恰當(dāng)?shù)攸c(diǎn)

第三，練好內(nèi)功

第四，掌握分寸

13、如何處理雇員關(guān)系的藝術(shù)

1、加強(qiáng)雙向溝通，實(shí)現(xiàn)信息共享

2、建樹(shù)企業(yè)文化，增強(qiáng)組織內(nèi)聚力

3、掌握用人之道，加強(qiáng)組織的向心力

4、創(chuàng)造“家庭氣氛”，協(xié)調(diào)與非正式組織的關(guān)系

14、危機(jī)處理原則：實(shí)事求是、準(zhǔn)確傳播、力求主動(dòng)、化解矛盾、挽回影響

四、案例分析：

1、“人機(jī)大戰(zhàn)”公司得利

——IBM的公關(guān)謀略

加里·卡斯帕羅夫被世人公認(rèn)為是當(dāng)代的、也是國(guó)際象棋史上最著名的棋手，并且先后在1985年和 1989年兩決戰(zhàn)勝 IBM的計(jì)算機(jī)，但在 1997年又一次同名叫“深藍(lán)”的計(jì)算機(jī)交手時(shí)敗北。

卡斯帕羅夫?qū)ψ约耗敲纯炀驼J(rèn)輸懊惱不已。但他更想不到的是自己被IBM精于算

計(jì)的公關(guān)謀略所利用?！吧钏{(lán)”的主要設(shè)計(jì)者在賽后說(shuō)：“我們成功了。這次比賽為我們提供里一次展示IBM技術(shù)的機(jī)會(huì)，所有的主要電視網(wǎng)都做了報(bào)道，包括中國(guó)在內(nèi)的20個(gè)國(guó)家都報(bào)道了這件事，這是一個(gè)絕好的市場(chǎng)開(kāi)拓和宣傳的機(jī)會(huì)。可以說(shuō)，這一回，?深藍(lán)?贏了，那么IBM自然就贏了，如果深藍(lán)?輸了，那么贏家仍是IBM?！钡拇_，當(dāng)人機(jī)酣戰(zhàn)之時(shí)，人們盯著那個(gè)每秒可以分析2億步棋的“深藍(lán)”時(shí)，誰(shuí)也沒(méi)有意識(shí)到自己在不知不覺(jué)中已被IBM公司所吸引，接受認(rèn)可了IBM的產(chǎn)品。有資料表明，盡管 IBM公司此次花了近500萬(wàn)美元，包括廣告費(fèi)、獎(jiǎng)金及編制計(jì)算機(jī)超級(jí)程序在內(nèi)的費(fèi)用。然而這與 IBM 公司在“人機(jī)大戰(zhàn)” 中的受益程度相比，卻等于節(jié)約了大約 1億美元的廣告費(fèi)。

IBM在策劃這一計(jì)劃時(shí)，對(duì)傳播策略的運(yùn)用，顯得非常老道。IBM重視的東西只是“人機(jī)大戰(zhàn)”的過(guò)程，即由權(quán)威性的傳播者——IBM公司將傳播符號(hào)——“IBM計(jì)算機(jī)”，通過(guò)電視媒介這種傳播符號(hào)傳播給受傳者——世界公眾。在策劃這一過(guò)程時(shí)，IBM充分利用全世界的人幾乎都異常關(guān)注這場(chǎng)比賽的心理，給媒介提供了焦點(diǎn)新聞。這樣就制造了巨大無(wú)比的宣傳自己的機(jī)會(huì)，并且是媒體的主動(dòng)行為。這樣一來(lái)，不僅僅是給IBM節(jié)省了近億羨元的廣告費(fèi)，而宣傳效果非同一般。

就比賽結(jié)果來(lái)看，若是計(jì)算機(jī)輸了，公司可以繼續(xù)研制更高級(jí)的產(chǎn)品，準(zhǔn)備再戰(zhàn)象棋大師。前面的幾次比賽也給人們提供了這樣一種認(rèn)識(shí)：IBM是不斷進(jìn)取，技術(shù)不斷更新的公司。這也許正是IBM真正想展示自己公司的一面；倘若卡斯帕羅夫輸了，正像這次的結(jié)局一樣，人們肯定在想，“IBM計(jì)算機(jī)太了不起了?！彼哉f(shuō)，IBM不會(huì)輸。這正是公關(guān)謀略的神奇之處。

問(wèn)：l．結(jié)合本案例，談一談IBM公司選擇公關(guān)傳播的途徑。

2．為什么說(shuō)IBM公司在這次計(jì)劃活動(dòng)中永遠(yuǎn)都是贏家？

2、“開(kāi)漆大典”

美國(guó)長(zhǎng)島鐵路公司沿線的車(chē)站顯得有些陳舊了，公司決定對(duì)所有車(chē)站進(jìn)行一次重新油漆。為了使長(zhǎng)島公司更富有人情味，創(chuàng)造與乘客融洽、和諧的工作氣氛，他們決定，車(chē)站油漆什么顏色，由公眾來(lái)決定。于是，公司登出廣告與啟示，要求常坐長(zhǎng)島鐵路公司列車(chē)的乘客與鐵路沿線的居民來(lái)投票，選擇車(chē)站理想的顏色。有關(guān)公眾紛紛踴躍響應(yīng)，來(lái)電來(lái)函，對(duì)車(chē)站的顏色發(fā)表自己的意見(jiàn)。

長(zhǎng)島鐵路公司的這一舉措，很快引起了新聞界的注意，各新聞媒介紛紛前來(lái)采訪并進(jìn)行報(bào)道。至此，長(zhǎng)島鐵路公司認(rèn)為時(shí)機(jī)成熟，便在其中心車(chē)站舉行了一個(gè)隆重而熱烈的“開(kāi)漆大典”，當(dāng)眾宣布公眾投票選擇的結(jié)果，并正式開(kāi)漆。

是日，中心車(chē)站萬(wàn)眾聚集，政府要員、社區(qū)主管、商會(huì)理事及工商人士等應(yīng)邀到場(chǎng)。鼓樂(lè)聲中，最后選定顏色的木板上的帷幕在一片歡呼聲中被揭開(kāi)。接著，一桶這種顏色的油漆被抬出來(lái)，當(dāng)?shù)卣獑T第一個(gè)拿起漆刷，在中心車(chē)站的墻上刷下第一筆，這意味著長(zhǎng)島鐵路公司車(chē)站正式開(kāi)漆。

如此隆重而富有新意的“開(kāi)漆大典”，理所當(dāng)然地引來(lái)了一大批記者，隨著他們的報(bào)道，長(zhǎng)島鐵路公司的名聲不脛而走，知名度很快得到了提高。

據(jù)傳，美國(guó)紐約長(zhǎng)島鐵路公司，原先和乘客關(guān)系緊張，一度聲譽(yù)大降，旅客對(duì)公司的服務(wù)強(qiáng)烈不滿，寫(xiě)來(lái)的抱怨信，每周就有 200多封。后來(lái)，新上任的公司總經(jīng)理決心“洗心革面”，重建信譽(yù)。除上述舉辦“開(kāi)漆大典”外，還裝修車(chē)箱，增設(shè)空調(diào)車(chē)，改善行車(chē)時(shí)間，以誠(chéng)實(shí)態(tài)度對(duì)待差錯(cuò)，用出租雨傘等措施方便顧客，以及廣邀各界人士參力。公司125周年慶典，使公眾對(duì)他們的態(tài)度發(fā)生了很大變化。長(zhǎng)島鐵路公司還曾為此榮獲《公共關(guān)系新聞》雜

志頒發(fā)的“成就獎(jiǎng)”。從這個(gè)意義上可以說(shuō)，公眾對(duì)組織形象的評(píng)價(jià)具有權(quán)威性。問(wèn)：1．組織的公關(guān)類型是什么？如何判斷與組織相關(guān)的公眾群體？

2．長(zhǎng)島鐵路的做法體現(xiàn)了公關(guān)的哪些職能和原則？

3、巧借“神五”飛天，銷量高歌猛進(jìn)

——蒙牛公關(guān)廣告

2003年可謂是擁有上千家企業(yè)的中國(guó)乳品業(yè)的多事之秋，幾家被曝光、幾家被收購(gòu)，幾家歡喜幾家憂。在這紛紛擾擾中，卻始終有一個(gè)品牌獨(dú)樹(shù)一幟、高歌猛進(jìn)，它就是來(lái)自內(nèi)蒙古草原的蒙牛。

蒙牛早在2002年上半年，就與中國(guó)航天基金會(huì)進(jìn)行接觸。由于中國(guó)航天基金會(huì)對(duì)合作的挑選要求十分嚴(yán)格，如必須是民族企業(yè)、必須是中國(guó)馳名商標(biāo)、必須是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)性企業(yè)。必須同航天精神相關(guān)聯(lián)等，通過(guò)數(shù)次嚴(yán)格的對(duì)公司的奶源、生產(chǎn)設(shè)備、市場(chǎng)流通等環(huán)節(jié)的考察、調(diào)研，并進(jìn)行多次物理、化學(xué)、微生物學(xué)的分析，蒙牛于2003年初成為中國(guó)航天首家合作伙伴，這個(gè)時(shí)候距離“神舟”5號(hào)飛天還有半年時(shí)間，最主要的是飛天能否成功尚無(wú)人完全知曉。蒙牛此舉無(wú)疑是相當(dāng)有魄力的。

蒙牛注意到，如果我們第一次載人航天飛船的成功發(fā)射，其帶給國(guó)人的巨大民族榮耀感和信心將空前高漲，這時(shí)候說(shuō)什么都不如喝一聲彩來(lái)得過(guò)癮，順應(yīng)潮流，又能顯出聲音。所以，蒙牛喊出“舉起你的右手，為中國(guó)喝彩”，迅速引發(fā)共鳴，拉近了與消費(fèi)者的感情．使蒙牛品牌在第一時(shí)間得到大家的認(rèn)同。

2003年10月 16 日 6時(shí)23分，“神州5號(hào)”飛船在內(nèi)蒙古大草原安全著陸，宣告中國(guó)首次載人航天飛行圓滿成功！就在舉國(guó)同慶之時(shí)，蒙牛關(guān)于此次飛行事件的戶外廣告上午10點(diǎn)即在各大城市出現(xiàn)，蒙牛做到了戶外廣告最早掛、廣告位置最搶眼，幅面大，質(zhì)量好。蒙牛在此次公關(guān)活動(dòng)的執(zhí)行中，還注意了從不同媒體的溝通主題到廣告與促銷的完美結(jié)合，使平面廣告、影像廣告和人員口碑等形成一個(gè)傳播梯度，更好地實(shí)現(xiàn)感性路線和理性路線的結(jié)合?！皬?qiáng)壯中國(guó)人，鼓舞中國(guó)心”的廣告詞，進(jìn)一步拉近了蒙牛與消費(fèi)者的距離。

問(wèn)：?jiǎn)枺海?）案例中的廣告類型是哪一種？

（2）案例屬于哪種公關(guān)類型？成功之處在哪里？

（3）該案例對(duì)你有什么啟發(fā)？

4、百事可樂(lè)的針頭事件

久聞百事可樂(lè)清新爽口的威廉斯太太從超級(jí)市場(chǎng)買(mǎi)了兩筒可樂(lè)給孩子，喝完后覺(jué)得味道不錯(cuò)，無(wú)意中把可樂(lè)罐倒扣在桌上，竟然有枚針頭被倒出來(lái)，威廉斯太太大驚失色，立即向新聞界捅出此事。

可口可樂(lè)公司也趁機(jī)大肆宣傳自己的產(chǎn)品，一時(shí)間，百事可樂(lè)難得有人問(wèn)津。

百事可樂(lè)公司一得到“針頭事件”消息，立即采取了措施，一方面通過(guò)新聞界向威廉斯太太道歉，并請(qǐng)她講述事件經(jīng)過(guò)，感謝她對(duì)百事可樂(lè)的信任，感謝她給百事可樂(lè)把了質(zhì)量關(guān)，給予威斯太太一筆可觀的獎(jiǎng)金以示安慰。還通過(guò)媒介向廣大消費(fèi)者宣布：誰(shuí)若在百事可樂(lè)中再發(fā)現(xiàn)類似問(wèn)題，必有重獎(jiǎng)。另一方面，在公司百事可樂(lè)生產(chǎn)線上更加嚴(yán)格地進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，并請(qǐng)威廉斯太太參觀，使威廉斯太太確信百事可樂(lè)質(zhì)量可靠，并贏得了這位女士的贊揚(yáng)。

可樂(lè)中居然會(huì)有針頭，這是百事可樂(lè)從未遇到的，是幾乎不可能的事件，并且發(fā)生得如此突然，直接影響到公司的信譽(yù)和市場(chǎng)占有率和競(jìng)爭(zhēng)力。百事可樂(lè)公司獲取“針頭事件”信息后，及時(shí)、迅速、果斷地推出上述一系列措施，顯示出巨大的創(chuàng)新精神，靈活機(jī)動(dòng)地把決策權(quán)極大限度地放到事件現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況變化，進(jìn)行隨時(shí)決策，緩解了矛盾，打消了消費(fèi)者的顧慮，刺激了消費(fèi)者的好奇心，不僅沒(méi)有使銷量下降，反而使購(gòu)買(mǎi)百事可樂(lè)的消費(fèi)者倍

增。由此可見(jiàn)，突發(fā)事件的緊迫性與破壞性，要求公關(guān)經(jīng)理必須采取積極果斷的措施，運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)創(chuàng)造性地處理突發(fā)事件，避免組織危機(jī)。

問(wèn)：試以公共關(guān)系學(xué)的相關(guān)理論分析此案例

5、“麥當(dāng)勞”危機(jī)

2003年7月12日，廣州兩消費(fèi)者到麥當(dāng)勞用餐，點(diǎn)了兩杯紅茶后發(fā)現(xiàn)其中有極濃的消毒水味道?，F(xiàn)場(chǎng)副經(jīng)理解釋，可能是店員前一天對(duì)燒開(kāi)水的大壺進(jìn)行消毒清洗后，未把殘余的消毒水排清所致。該副經(jīng)理同時(shí)表示該消費(fèi)者可以提出賠償要求，并在7時(shí)15分通知該麥當(dāng)勞店長(zhǎng)和地區(qū)督導(dǎo)趕到現(xiàn)場(chǎng)以妥善解決此事。但結(jié)果卻是店長(zhǎng)和督導(dǎo)兩人直到9點(diǎn)多才相繼出現(xiàn)。而在其間長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)多小時(shí)里，麥當(dāng)勞的員工與兩位消費(fèi)者多次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

兩位消費(fèi)者就此事向麥當(dāng)勞提出要求，麥當(dāng)勞應(yīng)就事件向消費(fèi)者做出合理的解釋、合理的答復(fù)和合理的賠償。麥當(dāng)勞方面卻做出向兩人各賠償500元，但拒絕做出調(diào)查方案的決定。麥當(dāng)勞的行為引起了消費(fèi)者的不滿，兩消費(fèi)者（同時(shí)也是記者）一怒之下，在媒體上將此“消毒水”事件曝了光。

事隔一周之后，麥當(dāng)勞才發(fā)表了區(qū)區(qū)數(shù)百字的《聲明》，說(shuō)麥當(dāng)勞一向嚴(yán)格遵守政府有關(guān)部門(mén)對(duì)食品安全的所有規(guī)定和要求，并保證麥當(dāng)勞提供的每一項(xiàng)產(chǎn)品都是高質(zhì)量的、安全的。整個(gè)聲明沒(méi)有提及自己的任何過(guò)失。

1.“麥當(dāng)勞”危機(jī)的發(fā)生，源于“麥當(dāng)勞”公司的哪些失誤？

2、假如您是麥當(dāng)勞的公關(guān)部經(jīng)理，可以提出哪些措施和方法？

四、論述題

請(qǐng)根據(jù)所學(xué)的公共關(guān)系學(xué)的理論和方法，結(jié)合本人的工作實(shí)際（如未參加工作可結(jié)合本社區(qū)或居住地的狀況，也可結(jié)合你熟悉的案例）談一談你對(duì)單位（或社區(qū)）公共關(guān)系現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)以及自己的建議。

第四篇：公共關(guān)系復(fù)習(xí)

1、公共關(guān)系得三要素中作為主體的是（）

A、社會(huì)組織B、公眾C、應(yīng)用D、傳播活動(dòng)

2、公共關(guān)系定義的準(zhǔn)確表述是：（）

A、公共關(guān)系是一個(gè)社會(huì)組織為取得與其特定公眾的雙向溝通和精誠(chéng)合作而進(jìn)行的遵循一定行為規(guī)范和準(zhǔn)則的傳播活動(dòng)

B、公共關(guān)系是任意主體為取得與其特定公眾的雙向溝通和精誠(chéng)合作而進(jìn)行的遵循一定行為規(guī)范和準(zhǔn)則的傳播活動(dòng)

C、公共關(guān)系是一個(gè)社會(huì)組織為取得與任意客體的雙向溝通和精誠(chéng)合作而進(jìn)行的遵循一定行為規(guī)范和準(zhǔn)則的傳播活動(dòng)

D、公共關(guān)系是一個(gè)社會(huì)組織為取得與其特定公眾的雙向溝通和精誠(chéng)合作而進(jìn)行的遵循一定行為規(guī)范和準(zhǔn)則的活動(dòng)

3、公共關(guān)系的特征包括：

A、雙向性 B、人情性 C、廣泛性D、整體性

4、以下不是公共關(guān)系的核心理念的是（）

A、形象塑造理念 B、雙向溝通理念 C、求實(shí)創(chuàng)新理念D、全員公關(guān)理念

5、強(qiáng)調(diào)“凡宣傳皆好事”的時(shí)代是（）

A、巴納姆時(shí)期B、艾維·李時(shí)期 C、伯內(nèi)期時(shí)期D、卡特里普時(shí)期

6、第一部公共關(guān)系著作是（）

A、《每日記聞》B、《修辭學(xué)》C、《高盧戰(zhàn)記》D、《輿論的結(jié)晶》

7、組織形象塑造的原則有（）

A、以質(zhì)量為本的原則

B、視信譽(yù)為生命的原則

C、注重全局的原則

D、注重傳播的原則

8、組織的公共關(guān)系處于臭名遠(yuǎn)揚(yáng)的惡劣境況的情況是（）

A、知名度、美譽(yù)度和認(rèn)可度都低

B、知名度、美譽(yù)度都高，但認(rèn)可度偏低

C、美譽(yù)度、認(rèn)可度都高，但知名度偏低

D、知名度高，但美譽(yù)度、認(rèn)可度不高

9、公關(guān)人員的能力包括（）

A、公關(guān)策劃能力B、團(tuán)隊(duì)合作能力C、宣傳推廣能力D、人際交往能力

10、公共關(guān)系傳播的經(jīng)典理論包括（）

A、5W 模式B互動(dòng)傳播模式 C、兩級(jí)傳播模式 D、槍彈論

第五篇：公共關(guān)系考試要點(diǎn)

1.公關(guān)含義：公關(guān)是社會(huì)組織為了生存與發(fā)展，運(yùn)用傳播媒介而采取一系列有計(jì)劃、有目的的活動(dòng)，塑造組織的良好形象，處理各種復(fù)雜關(guān)系，從而獲得公眾的信任、理解與支持的一門(mén)科學(xué)與藝術(shù)。

2.公關(guān)的三要素：社會(huì)組織（主體）、公眾（客體）、傳播（中介）。

3.公關(guān)的特征：①以組織為支點(diǎn)，以公眾為對(duì)象 ②以美譽(yù)為目標(biāo) ③以雙向傳播為手段 ④

以互惠互利為原則 ⑤以真誠(chéng)為信條 ⑥以立足長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針

4.公關(guān)與宣傳（宣傳是一種有意控制社會(huì)心理的活動(dòng)）

聯(lián)系：性質(zhì)上都是一種傳播過(guò)程，并具有一些共同的活動(dòng)特點(diǎn)：工作內(nèi)容有時(shí)也是相同的，團(tuán)結(jié)內(nèi)部成員、增強(qiáng)群體凝聚力、向心力、榮譽(yù)感等

區(qū)別：①工作性質(zhì)不同：傳統(tǒng)的宣傳工作屬于政治思想工作的范疇，公共關(guān)系屬于管理科學(xué)的范疇，具有管理職能。②工作方式不同：.傳統(tǒng)的宣傳工作的主要方式是單向的灌輸，公關(guān)強(qiáng)調(diào)建立雙向的信息交流網(wǎng)絡(luò)。既要向公眾及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的傳遞自己的信息 又要隨時(shí)搜集、整理公眾的意見(jiàn)并及時(shí)作出反饋，不斷的改進(jìn)管理。

5.現(xiàn)代公關(guān)產(chǎn)生原因：經(jīng)濟(jì)根源——商品經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)達(dá) 政治保證——民主政治取代封 建專制 物質(zhì)基礎(chǔ)——人類傳播技術(shù)的進(jìn)步

6.公關(guān)歷史沿革：①前期：自發(fā)階段 ②孕育期：代表人物巴納姆“報(bào)刊宣傳活動(dòng)”“凡 宣傳皆好事”。③產(chǎn)生期：代表人物艾維·李“說(shuō)真話”、《共同原則宣言》、公共關(guān)系之父④發(fā)展期：代表人物愛(ài)德華·伯納斯“輿論明鑒”、“投公眾所好”⑤成熟期：代表人物卡特利普和森特 “雙向溝通”，“雙向?qū)ΨQ”、《有效的公共關(guān)系》

7.社會(huì)組織是人們?yōu)榱撕侠碛卸鹊剡_(dá)到自己的目標(biāo)，有計(jì)劃、有組織地建立起來(lái)的一種社會(huì)機(jī)構(gòu)。①互益性組織——重視內(nèi)部成員的利益和共同目標(biāo)②營(yíng)利性組織——以所有者、經(jīng)營(yíng)者利益為目標(biāo)③服務(wù)性組織——特定服務(wù)對(duì)象的需要為目標(biāo)④公益性組織——國(guó)家和社會(huì)整體利益為目標(biāo)特點(diǎn)：整體性、目的性、適應(yīng)性、多樣性

8.公共關(guān)系部的類型：部門(mén)所屬類型、部門(mén)并列類型、總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)類型

作用：①為組織搜集信息情報(bào)②參與謀劃組織的決策，提供咨詢③對(duì)外宣傳，溝通協(xié)調(diào)，即運(yùn)用各種媒介對(duì)外宣傳企業(yè)的理念、政策、解釋組織行為，增加組織透明度，與公眾進(jìn)行交流，獲得公眾的理解和信任，從而取得公眾的支持與合作

9.專業(yè)公關(guān)公司：是指那些受到客戶委托，以代理者。實(shí)施者的身份專門(mén)從事公關(guān)活動(dòng)或咨詢并收取一定費(fèi)用的服務(wù)性機(jī)構(gòu)。

10.公關(guān)公司的工作內(nèi)容：①提供各方面的公關(guān)咨詢，調(diào)查研究，為社會(huì)組織決策提供參謀②協(xié)助客戶進(jìn)行各種宣傳③組織公共關(guān)系活動(dòng)④人員培訓(xùn)

11.知識(shí)結(jié)構(gòu)：公關(guān)專業(yè)知識(shí)、與公關(guān)相關(guān)的基礎(chǔ)學(xué)科知識(shí)、方針政策、相關(guān)的操作性學(xué)科知識(shí)。基本技能：組織能力、創(chuàng)新能力、表達(dá)能力、交往能力、應(yīng)變能力

12.公眾的特征：同質(zhì)性、多維性、互動(dòng)性?？勺冃?/p>

13.公眾的分類：按態(tài)度和意向劃分：順意公眾、逆意公眾、中間公眾 按組織的發(fā)展階段：非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動(dòng)公眾

14.員工關(guān)系在公關(guān)中具有雙重身份關(guān)系，既是組織內(nèi)部公關(guān)的主體，又是公關(guān)的主體

意義：①組織需要通過(guò)自身成員的認(rèn)可和支持來(lái)增強(qiáng)內(nèi)凝聚力②組織需要通過(guò)全員公共關(guān)系來(lái)增強(qiáng)外張力

15.顧客關(guān)系意義：良好的顧客關(guān)系能為組織帶來(lái)直接的利益，體現(xiàn)企業(yè)組織正確的經(jīng)營(yíng)觀念和行為

16.媒介關(guān)系：兩重性：一方面是組織與其他公眾進(jìn)行溝通的橋梁、聯(lián)系的紐帶，另一方面又是組織竭力追求的對(duì)象 媒介性：有利于形成良好的公眾輿論 客體性：是大眾傳播手段的前提

17.社區(qū)關(guān)系重要性：①社區(qū)是勞動(dòng)力的主要來(lái)源②組織的維系和發(fā)展有賴于社會(huì)的支持③良好的社區(qū)關(guān)系能較好地促進(jìn)主體的發(fā)展。首先，應(yīng)熱心社區(qū)的公益事業(yè)，密切與社區(qū)公眾的往來(lái)，加強(qiáng)雙方的溝通和了解：其次，要保護(hù)好社區(qū)的生態(tài)環(huán)境，不能給社區(qū)公眾的生產(chǎn)、生活造成負(fù)面的影響；最后，發(fā)生糾紛，用于面對(duì)問(wèn)題，采取積極措施解決問(wèn)題，及時(shí)平息社區(qū)公眾對(duì)組織的批評(píng)和不滿，盡力消除沖突和矛盾。

18.一）認(rèn)知度：社會(huì)組織被公眾認(rèn)識(shí)、知曉的程度，包括：

——組織的名聲在多大范圍內(nèi)被公眾所知曉：廣度

——組織有多少信息被公眾所認(rèn)識(shí)：深度

（二）美譽(yù)度：

組織獲得公眾贊美、稱譽(yù)的程度，有貶褒的輿論傾向性

①高知名度／高美譽(yù)度

組織的公共關(guān)系處于最佳的公共關(guān)系狀態(tài)

但知名度越高，美譽(yù)度的壓力就越大。

在公眾高度注目的情況下，公眾對(duì)組織美譽(yù)度的要求會(huì)變得更加嚴(yán)格和苛刻，美譽(yù)度方面即使發(fā)生微小失誤，都有可能造成較大的負(fù)面影響。

因此，組織處于這種公共關(guān)系狀態(tài)絕不是高枕無(wú)憂、萬(wàn)事大吉。如果知名度超過(guò)了美譽(yù)度，就更應(yīng)該警覺(jué)，以防美譽(yù)度跟不上而造成知名度方面的負(fù)面壓力。

②高美譽(yù)度／低知名度。

組織的公共關(guān)系處于較為穩(wěn)定、安全的一種狀態(tài)

美譽(yù)度是形象的客觀基礎(chǔ)，這種狀態(tài)具有良好的形象推廣基礎(chǔ)。

其缺陷是知名度偏低，美譽(yù)度的社會(huì)價(jià)值得不到應(yīng)有的體現(xiàn)，因此公共關(guān)系工作的重點(diǎn)是在維持美譽(yù)度的基礎(chǔ)上提高知名度，擴(kuò)大其美譽(yù)度的社會(huì)影響面。③低知名度／低美譽(yù)度

組織的公共關(guān)系處于不良狀態(tài)，既沒(méi)有名氣，公眾評(píng)價(jià)也不好

知名度低，公眾不良印象和評(píng)價(jià)的影響面也比較窄，負(fù)面作用相對(duì)比較小。

公共關(guān)系傳播工作應(yīng)該保持低姿態(tài)，甚至從“零”開(kāi)始。

首先努力完善自己的素質(zhì)和信譽(yù)，爭(zhēng)取改善組織的美譽(yù)度

然后再考慮提高知名度的問(wèn)題；或者通過(guò)良好的傳播控制，使組織的知名度和美譽(yù)度協(xié)調(diào)發(fā)展。如果在這種情況下片面地?cái)U(kuò)大知名度，便會(huì)使組織的形象地位，滑至象限4的惡劣狀態(tài)。④低美譽(yù)度/高知名度

組織的公共關(guān)系處于“臭名遠(yuǎn)揚(yáng)”的惡劣狀態(tài)：不僅信譽(yù)差，而且知之者甚眾。

在這種情況下，首先應(yīng)該設(shè)法降低已經(jīng)享有的負(fù)面知名度，向象限3轉(zhuǎn)移；再努力挽救信譽(yù)，為重塑形象打基礎(chǔ)。

在特殊的情況下，利用已享有的公眾知名度，大刀闊斧地改善信譽(yù)，將壞名聲迅速轉(zhuǎn)變?yōu)楹妹暎苯酉蛳笙?跳躍。

19.5W 誰(shuí)who、說(shuō)了什么what、通過(guò)什么通道which channel、對(duì)誰(shuí)說(shuō)whom、產(chǎn)生了什么效果with what effects

20.公關(guān)傳播類型①人際傳播：個(gè)體與個(gè)體間的信息交流和信息溝通②組織傳播：組織同組織間、同公眾之間、同社會(huì)環(huán)境之間的信息交流，主體是社會(huì)組織③自身傳播：傳遞信息的主體和接受信息的客體是同一個(gè)體④小團(tuán)體傳播：介于人際傳播和組織傳播間的傳播形式

21.影響傳播效果的因素：傳播媒介、信息的內(nèi)容與表現(xiàn)形式、信息的重復(fù)、受著接受信息的條件

22、CIS組織識(shí)別系統(tǒng) MIS組織理念識(shí)別系統(tǒng) BIS組織行為識(shí)別系統(tǒng) VIS組織視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)

23.危機(jī)特點(diǎn)：①突發(fā)性：不可預(yù)測(cè)②危害性：對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展產(chǎn)生不利的影響③嚴(yán)重性：

涉及面廣，影響巨大，損失多方面④普遍性：企業(yè)發(fā)生危機(jī)如同死亡與 稅收一樣，是不可避免的24.公關(guān)危機(jī)管理的原則：合理預(yù)測(cè)原則、及時(shí)性原則、責(zé)任性原則、積極主動(dòng)性原則、真實(shí)性原則

25．一、危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防策略

（一）制定危機(jī)管理方案——預(yù)防、減少損失

1.注意組織危機(jī)前的信號(hào)：科學(xué)預(yù)測(cè)

收集信息、確定危機(jī)問(wèn)題、分析研究危機(jī)原因

2.設(shè)立應(yīng)對(duì)危機(jī)的動(dòng)態(tài)機(jī)構(gòu)——危機(jī)管理小組

有序處理危機(jī)公關(guān)工作

3.確定危機(jī)發(fā)生時(shí)共同遵守的準(zhǔn)則

4.明確危機(jī)預(yù)防和危機(jī)處理過(guò)程中的主要工作步驟及主要人員職責(zé)。

5.制定頻發(fā)的危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)策略

7.明確監(jiān)督職責(zé)與懲罰措施

（二）制定危機(jī)預(yù)警方案——抓住機(jī)遇維護(hù)聲譽(yù)

1.收集危機(jī)信息：建立輿論監(jiān)測(cè)與反饋系統(tǒng)

2.設(shè)立專家小組：分析處理危機(jī)信息

3.制定危機(jī)應(yīng)對(duì)策略：職責(zé)明確

4.編寫(xiě)危機(jī)預(yù)警方案并落實(shí)

二、危機(jī)發(fā)生時(shí)的處理策略

（一）公關(guān)危機(jī)的處理步驟

1.在第一時(shí)間快速反應(yīng)：緊急行為

工作重點(diǎn)：控制損失

2.實(shí)事求是地公布真相，展開(kāi)宣傳：積極處理

工作重點(diǎn)：勇于承擔(dān)責(zé)任并真誠(chéng)的采取行動(dòng)

3.重塑良好的組織形象：恢復(fù)聲譽(yù)

利用權(quán)威意見(jiàn)處理危機(jī)：新聞媒體

做好善后處理工作：受害者、顧客

工作重點(diǎn)：有效的溝通