第一篇：公共關系復習總結
一、公共關系的基本含義。
公共關系是一個社會組織或公眾人物，在一定職業(yè)倫理規(guī)范的指引下，為謀取有關公眾的理解和合作而從事的一種交流、溝通、勸說活動。公共關系的三要素：①主體是社會組織或公眾人物②客體是有關公眾③過程是交流、溝通、勸說
二、公共關系各個發(fā)展階段的代表人物，代表作品和他們的公關思想，公共關系產生和發(fā)展的幾個階段。
萌芽—產生—發(fā)展—科學化—成熟
1、萌芽時期
中國古代公共關系的萌芽
“馮諼客孟嘗君”
“子產不毀鄉(xiāng)?！?/p>
西方歷史上公共關系的萌芽
亞里士多德《修辭學》
凱撒《高盧戰(zhàn)記》
2、醞釀階段：也稱為巴納姆時期 19世紀中葉到19世紀末期 報刊宣傳運動：歷史背景
對公共關系的促進作用 本時期的特點：第一、為了追求宣傳效果不擇手段；
第二、置公眾利益于不顧。
3、職業(yè)化階段：代表人物：艾維·李
“現(xiàn)代公共關系之父”
19世紀末期到20世紀初期 揭丑運動：背景
對公共關系的促進作用 掌握：艾維·李的公關思想及其對公關發(fā)展的作用《原則宣言》 公關思想：公眾必須被告知，向公眾講真話。
貢獻：首創(chuàng)了公共關系這一職業(yè)，把公眾利益和誠實帶進了公共關系領域。
4、學科化階段：代表人物：伯內斯 20世紀初期
掌握：伯內斯的公關思想及其對公共關系的貢獻 《輿論的結晶》 公關思想： “投公眾所好” 貢獻：把公共關系從新聞傳播領域中分離出來，對公共關系的原理和方法進行了較為系統(tǒng)的研究，使它系統(tǒng)化、理論化，最終成為一門獨立完整的新興學科。
5、成熟時期：20世紀中葉——代表人物：科特利普和森特 《有效公共關系》
被稱為公共關系的“圣經”
貢獻：提出了“雙向對稱”的公共關系模式。
三、公共關系的主要職能，公關關系的基本原則，組織形象的含義。
主要職能：
1、塑造形象
2、傳播溝通
3、協(xié)調關系
4、決策咨詢
基本原則：
1、公共關系必須堅持實事求是的基本原則
2、公共關系必須堅持組織利益和社會效益一致的原則
3、公共關系必須堅持互利互惠的基本原則
組織形象的含義：
1、組織具備良好的形象首先能夠贏得公眾的信賴。
2、良好的組織形象還能夠吸引人才。
3、有助于籌集資金，吸引新的投資來源。
4、有助于爭取各類公眾的理解與支持
四、公共關系主題的類型，公共關系部設置的三種類型，哪種是最理想的？
關系主題的類型：社會組織和公眾人物。
1、社會組織：根據(jù)公共關系的歷史與實踐，可將公共關系組織機構分為三類：組織內部的公共關系部、社會上的公共關系公司和各種公共關系社團。
2、公眾人物：公眾人物是公共關系的另外一種主體，包括政治領導人、企業(yè)領導者、明星等等。
公共關系部設置的三種類型：（1）直屬型
（2）并列型
（3）附屬型
最理想：（1）直屬型
五、公共關系的客體，公共關系的不同分類。
1、按公眾與組織的歸屬關系：內部公眾；外部公眾。
2、按公眾的發(fā)展過程分為：潛在公眾、自在公眾、知曉公眾、行動公眾。
3、按公眾對組織的態(tài)度：順意公眾、逆意公眾和獨立公眾。
4、按組織對公眾的態(tài)度：受歡迎公眾；不受歡迎公眾；被追求公眾。
5、按公眾對組織的重要程度：首要公眾、次要公眾、邊緣公眾。
六、關于內部公眾。
1、處理內部公眾關系：如何處理員工關系
首先，要充分了解和尊重雇員的需要，包括物質需要和精神需要；
其次，就是要在思想上高度重視員工，認識到員工是企業(yè)最重要的財富，員工關系是所有關系中最重要的一個方面；
第三、就是要培養(yǎng)員工積極向上的精神價值觀；
第四、要注意尊重和保障員工的民主權力；
第五、就是造就輕松愉快的“家庭”氣氛
2、處理外部公眾關系 ①.消費者關系
（1）組織要樹立“消費者至上”的正確的經營理念，即樹立“消費者是上帝”的觀念。
（2）維護消費者的合法權益。
（3）加強與消費者的信息溝通。
（4）提供適合消費者的優(yōu)質產品和完善服務。
（5）正確處理消費者意見。
②.政府關系
1.熟悉政府頒布的有關政策、法規(guī)。
2.加強與政府的信息溝通。
3.協(xié)調組織利益和國家利益的關系。
4.建立與政府官員的經常聯(lián)系。
③.媒介關系
（1）主動向新聞界提供有新聞價值的素材。
（2）禮貌接待新聞人士的來訪。不應蓄意掩蓋或隱瞞壞消息，阻撓記者采訪。
（3）主動邀請新聞界人士參觀。通過參觀記者可以了解組織的各方面情況，既為記者作新聞報道提供素材，又可給組織創(chuàng)造新聞宣傳的機會。
（4）與新聞界保持經常聯(lián)系。如果想讓新聞界對組織有好感，平時要常與新聞界保持聯(lián)系。
（5）適當給新聞界提供經濟、物質等方面的資助，增強組織在新聞界心目中的美譽度。
七、公共關系傳播。1.拉斯維爾的5W模式
2.“把關人”理論：由美籍德國社會心理學家?guī)鞝柼亍けR因提出。在大眾傳播的過程中，負責搜集、過濾、處理、傳播信息的傳播者被稱之為“把關人”，他們的行為就是“把關”。
3兩級傳播模式：由美國著名社會學家拉扎斯菲爾德提出。該理論認為，大眾傳播的影響并不是直接作用于一般受眾。大眾傳播的觀念和意見首先是傳向意見領袖，然后再由這些意見領袖傳到人群中不那么活躍的部分。
傳播媒介：
（一）文字傳播媒介：報紙、雜志等
（二）電子傳播媒介：廣播、電視等
（三）網絡傳播媒介：互聯(lián)網
（四）實像傳播媒介：展覽、表演等
八、公共關系的工作程序。
柯特利普和森特 ：《有效公共關系》 “四步工作法” ：1.調查研究 2.制定計劃 3.策動傳播 4.評價結果
杰夫金斯 ：《公共關系學》“六點模式” ：
1、審視境況
2、確定目標 選定公眾
3、選擇方法
4、預算經費
5、評定成效。
知名度指一個組織被公眾知曉、了解的程度，是評價組織名氣大小的客觀尺度，側重于“量”的評價，即組織對社會公眾影響的廣度和深度。
美譽度指一個組織獲得公眾信任、好感、接納和歡迎的程度，是評價組織聲譽好壞的社會指標，側重于“質”的評價，即組織的社會影響的美丑、好壞。組織形象地位四象限圖：書上 什么是“制造新聞”？
“制造新聞”。也稱“策劃新聞”，是指經過事先策劃由人為引發(fā)的可以引起轟動效應的事件，由此引起媒介、輿論的關注與報道。
十、危機管理。
危機公共關系應把握的原則1.預防為主的原則2.公眾利益至上原則3.公開透明原則4.及時性原則5.真誠性原則6.創(chuàng)新性原則 危機公共關系處理的基本程序：（1）成立專門的危機管理小組。（2）趕赴現(xiàn)場，了解事實。（3）分析情況，確立對策。（4）有效行動，轉危為機。（5）認真處理好善后工作
案例分析
案例1：宜家進入中國
一、背景分析
1997年，宜家在上海開設了第一家店。當時新店很成功——中國消費者很喜歡其產品，并且銷售良好。但令管理層驚訝的是，中國媒體并不很感興趣。宜家當時聘請的公共關系公司邀請了許多記者參加開業(yè)的新聞發(fā)布會，但是關于該品牌媒體報道卻很少。與在中國不同的是，在其他國家，關于宜家，記者總會寫很多東西。
1998年，宜家擬在北京開一家更大的商店，并為此尋求良好的宣傳策略。
案例分析：
1、宜家進入北京市場是深入了解了中國媒體的特點和需要。
2、宜家在服務與媒體方面做的很成功
3、宜家與媒體保持健康的個人關系
1.優(yōu)勢：宜家的產品只能在宜家店內銷售，并且宜家店內只能銷售宜家的產品。這就意味著不僅消費者可以將合適的商品混搭配合設計，而且宜家還可以控制所有商品的質量及安全性——這種方式在以前的中國是沒有的。作為世界上最大的家具零售商，宜家在訂貨量大的同時用盡一切辦法來降低成本，比如利用“平板”包裝以節(jié)約運費等。2.劣勢：（1）北京已經有很多家具城，記者對這個新品牌不感興趣；
（2）中國消費者不喜歡DIY。
媒體策略：1.用“知識導向型”概念教育記者
宜家從北京邀請了十多個記者在上海的宜家店內開展為期一天的家具研討會。研討會不僅包括傳統(tǒng)的幻燈片介紹，而且以有創(chuàng)意的方式展示宜家的風格和感覺。研討會結束后，宜家的中國經理老龍邀請記者們共進晚餐。中國人很難習慣純粹的西方食物，因此晚餐地點安排在了上海海鮮餐館，但是把一些瑞典菜作為主菜，并提供了有著悠久瑞典傳統(tǒng)的絕對伏特加酒，這樣既迎合了中國記者的口味，又反映了宜家的瑞典傳統(tǒng)。晚餐結束后，老龍說：“我聽說中國跟瑞典一樣有打包的習慣，是這樣嗎？”記者們紛紛點頭?！昂芎?，我們在瑞典吃飯也會打包。但我們的打包跟你們是不一樣的，我們帶走所有的東西，不僅是食物，還有盤子、筷子等。”客人都笑了，他們以為老龍是在開玩笑。他們不知道，在用餐之前，所有的餐具都已經換成了宜家的產品：宜家的盤子，宜家的筷子，甚至宜家的椅子。老龍拿起一個很大的宜家購物袋，把還盛有剩菜的盤子，用過的筷子、刀叉都放了進去?！斑@樣，如果你們不想要它們，沒關系，但至少我會把這些東西帶回家?！彼χf，“但如果你們想要，塑料袋就在你們的椅子下?！庇谑牵蠹叶颊业搅藰啡?，他們把盤子、筷子、桌墊、鹽罐、椅子等等，一切在視線內的物品都打包了。
2.確定媒體傳播方向
宜家的高級管理層舉辦了一系列溝通戰(zhàn)略研討會，確定了要向媒體和消費者傳播的信息和今后公共關系活動的整體戰(zhàn)略。集中關注消費者，確定公共關系宣傳的目標受眾。與廣告公司合作，組成調查小組走訪眾多普通的中國家庭，將調查人員跟普通居民的對話過程和拍攝的居民房屋錄制編輯成紀錄片，以展現(xiàn)居民對家的觀念，以及家庭生活中遇到的一些問題和挑戰(zhàn)。這些素材可以幫助宜家確定自己的媒體宣傳導向和關鍵信息，同時可以使自己的員工更加深入地了解普通消費者對家居生活的真實需求。
長期策略：根據(jù)研究結果，宜家決定向中國消費者傳達“好生活，宜家有辦法”的信息，表明宜家想幫助中國家庭更好地布置自己的家，從而改進他們的生活。
這個傳播戰(zhàn)略的實施包括以下幾個部分：1.公共關系與廣告積極配合。2.電視節(jié)目：制作短片在北京和上海播出，讓消費者很方便地了解到宜家的產品和創(chuàng)意如何輕松地改變人們的生活。3.深度報道
案例2：強生公司的“泰諾”膠囊
一、背景分析
面對危機，美國強生公司的做法是很值得借鑒的。1982年9月30日，公司下屬的一個子公司所生產的泰諾膠囊，在芝加哥有7人服用后死亡，并有250人生病。這一消息頃刻間引起全美1億多服用“泰諾”的消費者的巨大驚慌。強生公司的形象因此一落千丈，名譽掃地。面對新聞界的群起群攻和別有用心者的大肆渲染，公司領導層迅速作出決定。如向新聞界敞開大門，公布事實真相，立即著手調查，撤回市場上所有的泰諾膠囊藥品，等等。面對公眾和新聞界，公司公關部坦率面對公眾，承認生產過程中使用氰化物，但對人身體影響微乎其微。并努力以試驗數(shù)據(jù)證明。經過調查，終于發(fā)現(xiàn)：7位中毒者的死亡，并非“泰諾 ”所致，而是一位瘋子調包導致，其他250人生病則與泰諾無關。強生公司為了使市場占有率回升，通過老顧客來找回，并重新樹立產品的新形象，并推出新的防污染、防假冒的藥品包裝。終于強生公司迅速返回市場，并且由于它開發(fā)出新的包裝，美譽度與知名度都超過了悲劇發(fā)生之前。
案例分析：這些案例都表現(xiàn)出企業(yè)和公司在危機面前的鎮(zhèn)定自若和坦誠的公關精神。從公共關系角度出發(fā)，在處理危機時，應采取和堅持的原則性有哪些呢？
1、公開透明原則和及時性原則。
一個企業(yè)、一個品牌，一旦發(fā)生危機，便受到社會與公眾的關注。人們急于了解危機發(fā)生的真相，作為輿論的代表— 新聞界 必然要來進行采訪。這時企業(yè)態(tài)度只有兩個：要么掩飾，隱瞞真相；要么坦誠告知。
事實證明，隱瞞事實真相，往往助長了公眾的懷疑，更擴大了危機的波及面，其結果勢必無法處理危機?？梢哉f，危機一旦發(fā)生，無論什么原因，企業(yè)必須以維護名譽、聲譽出發(fā)，就應該趕緊遵循公關原則，放低姿態(tài)，并針對事實狀況，誠懇傳播，掌握主動權。
2、真誠性原則。
在原因和真相未調查清楚之前，企業(yè)就必須扮演“坦誠認錯，真心悔改”的角色。這一角色，會使企業(yè)很快得到公眾的諒解和支持。即使企業(yè)沒有危機責任，企業(yè)的努力必會引起更大的同情和支持。真誠性必須以忠實于事實真相為前提，這就要求企業(yè)在處理危機時必須堅持真實性，調查清楚危機發(fā)生的原因與事件本身的原貌。只要忠實事實，擁有誠意，采取措施，相信組織必然會化險為夷。
3、創(chuàng)新性原則。
經過一系列計劃和措施，通過努力使企業(yè)及其品牌轉危為安，這是企業(yè)處理危機所要達到的基本要求；而利用危機，為企業(yè)，為品牌推出新的動作，這就有了創(chuàng)新性，這是危機處理中的更高境界了。眾志可成城，人和可勝天。在企業(yè)發(fā)生危機時，企業(yè)員工不應是危機處理的旁觀者，而應是參與者。讓企業(yè)員工參與危機處理可以減輕企業(yè)的震蕩，而且通過員工的各種關系，發(fā)揮其宣傳作用，則可減輕企業(yè)壓力。
一個品牌是在危機中錘煉的?！奥仿湫捱h兮”，一個企業(yè)，一個品牌在市場之路上難免遇到危機，所以企業(yè)也必須防范危機，從制度上，從組織上，從信息上；即使企業(yè)遭遇了危機，不僅僅是以通常的方法處理危機，小事化了即可。而應變危機為機遇，促進管理創(chuàng)更新、經營理念更新、產品更新、市場更新、企業(yè)文化更新及傳播更新，以達到公關最終目標—打造出名牌。
第二篇：公共關系復習
一、兩次作業(yè)的內容
二、選擇題答案
三、簡答題
1、公共關系發(fā)展史的四個階段
一、巴納姆時期--現(xiàn)代公共關系的發(fā)端
代表人物：P?T?巴納姆
理念：凡宣傳皆好事 ；公眾受愚弄”或“公眾該死”
代表事件：報刊（新聞）代理活動
二、艾維·李時期--現(xiàn)代公共關系職業(yè)化的開始
代表人物：艾維·李
理念：說真話、公眾必須被告知
代表事件：揭丑運動
三、愛德華·伯內期時期--現(xiàn)代公共關系學科化的發(fā)展
代表人物：愛德華·伯內斯
理念：投公眾所好
代表事件：第一部公共關系著作《輿論的結晶》
四、卡特里普時期——現(xiàn)代公共關系理論化的成熟
代表人物：卡特里普、森特和布魯姆
理念：相互調整
代表事件：《有效公共關系》的出版
2、為什么說現(xiàn)代公共關系首先產生于美國是歷史的選擇
首先，民眾具有強烈的獨立、平等、自主、創(chuàng)造的意識和行為。
其次，平等自主的意識致使美國政治具有比較濃郁的民主色彩民主的合法性便毋庸置疑。
再次，商品經濟不斷發(fā)展。社會的關系結構因而隨著經濟結構的變化而變化。最后，代表現(xiàn)代科技水平的傳播技術得到發(fā)展和廣泛運用。
3、組織形象塑造的原則
以質量為本的原則 ；視信譽為生命的原則 ；注重全局的原則 ；注重傳播的原則
4、“滿意”的顧客公眾心理分析
顧客滿意與他的主觀心態(tài)有關，這種心態(tài)就是作為顧客對組織滿足其需要的預料值，即預料內的滿足和預料外的滿足達到的滿意體驗是不同的。它有兩個層次的比較： 第一是相對不滿意而言的滿意
第二是相對于沒有不滿意而產生的較高滿意度
5、公關廣告與商品廣告的區(qū)別是什么？
1．廣告目的不同
2．宣傳模式不同
3．感情色彩不同
4．廣告主體不同
6、傳播媒介的分類
信息的物質載體就是傳播媒介
（一）按物質形式分
符號媒介；一般實體媒介；人體媒介
（二）按社會功能分
1.大眾傳播媒介
2.社會組織自控媒介
3.作為社會組織成員的人員媒介
7、公共關系的特征
雙向性；人情性；廣泛性；整體性長期性
8、類公關與現(xiàn)代公關的差別：
第一，對公眾地位的認識不同
第二，協(xié)調公眾關系的原則是不同的第三，所運用的傳播工具和實務水平是根本不同的9、組織形象的作用
1、良好的組織形象可以創(chuàng)造消費信心
2、良好的組織形象是留住顧客的根本途徑
3、良好的組織形象優(yōu)化了組織的生存環(huán)境
10、群體心理及其定勢
1、首因效應
2、近因效應
3、暈輪效應
4、刻板印象
5、傳統(tǒng)文化心理
6、流行心理定勢
11、流行中的公眾行為類型
1、先驅者
2、早期采用者
3、前期追隨者
4、后期追隨者
5、落伍者
12、開展建設型公共關系活動應把握的原則 :
第一，選擇有利時機
第二，選擇恰當?shù)攸c
第三，練好內功
第四，掌握分寸
13、如何處理雇員關系的藝術
1、加強雙向溝通，實現(xiàn)信息共享
2、建樹企業(yè)文化，增強組織內聚力
3、掌握用人之道，加強組織的向心力
4、創(chuàng)造“家庭氣氛”，協(xié)調與非正式組織的關系
14、危機處理原則：實事求是、準確傳播、力求主動、化解矛盾、挽回影響
四、案例分析：
1、“人機大戰(zhàn)”公司得利
——IBM的公關謀略
加里·卡斯帕羅夫被世人公認為是當代的、也是國際象棋史上最著名的棋手，并且先后在1985年和 1989年兩決戰(zhàn)勝 IBM的計算機，但在 1997年又一次同名叫“深藍”的計算機交手時敗北。
卡斯帕羅夫對自己那么快就認輸懊惱不已。但他更想不到的是自己被IBM精于算
計的公關謀略所利用?！吧钏{”的主要設計者在賽后說：“我們成功了。這次比賽為我們提供里一次展示IBM技術的機會，所有的主要電視網都做了報道，包括中國在內的20個國家都報道了這件事，這是一個絕好的市場開拓和宣傳的機會。可以說，這一回，?深藍?贏了，那么IBM自然就贏了，如果深藍?輸了，那么贏家仍是IBM。”的確，當人機酣戰(zhàn)之時，人們盯著那個每秒可以分析2億步棋的“深藍”時，誰也沒有意識到自己在不知不覺中已被IBM公司所吸引，接受認可了IBM的產品。有資料表明，盡管 IBM公司此次花了近500萬美元，包括廣告費、獎金及編制計算機超級程序在內的費用。然而這與 IBM 公司在“人機大戰(zhàn)” 中的受益程度相比，卻等于節(jié)約了大約 1億美元的廣告費。
IBM在策劃這一計劃時，對傳播策略的運用，顯得非常老道。IBM重視的東西只是“人機大戰(zhàn)”的過程，即由權威性的傳播者——IBM公司將傳播符號——“IBM計算機”，通過電視媒介這種傳播符號傳播給受傳者——世界公眾。在策劃這一過程時，IBM充分利用全世界的人幾乎都異常關注這場比賽的心理，給媒介提供了焦點新聞。這樣就制造了巨大無比的宣傳自己的機會，并且是媒體的主動行為。這樣一來，不僅僅是給IBM節(jié)省了近億羨元的廣告費，而宣傳效果非同一般。
就比賽結果來看，若是計算機輸了，公司可以繼續(xù)研制更高級的產品，準備再戰(zhàn)象棋大師。前面的幾次比賽也給人們提供了這樣一種認識：IBM是不斷進取，技術不斷更新的公司。這也許正是IBM真正想展示自己公司的一面；倘若卡斯帕羅夫輸了，正像這次的結局一樣，人們肯定在想，“IBM計算機太了不起了?！彼哉f，IBM不會輸。這正是公關謀略的神奇之處。
問：l．結合本案例，談一談IBM公司選擇公關傳播的途徑。
2．為什么說IBM公司在這次計劃活動中永遠都是贏家？
2、“開漆大典”
美國長島鐵路公司沿線的車站顯得有些陳舊了，公司決定對所有車站進行一次重新油漆。為了使長島公司更富有人情味，創(chuàng)造與乘客融洽、和諧的工作氣氛，他們決定，車站油漆什么顏色，由公眾來決定。于是，公司登出廣告與啟示，要求常坐長島鐵路公司列車的乘客與鐵路沿線的居民來投票，選擇車站理想的顏色。有關公眾紛紛踴躍響應，來電來函，對車站的顏色發(fā)表自己的意見。
長島鐵路公司的這一舉措，很快引起了新聞界的注意，各新聞媒介紛紛前來采訪并進行報道。至此，長島鐵路公司認為時機成熟，便在其中心車站舉行了一個隆重而熱烈的“開漆大典”，當眾宣布公眾投票選擇的結果，并正式開漆。
是日，中心車站萬眾聚集，政府要員、社區(qū)主管、商會理事及工商人士等應邀到場。鼓樂聲中，最后選定顏色的木板上的帷幕在一片歡呼聲中被揭開。接著，一桶這種顏色的油漆被抬出來，當?shù)卣獑T第一個拿起漆刷，在中心車站的墻上刷下第一筆，這意味著長島鐵路公司車站正式開漆。
如此隆重而富有新意的“開漆大典”，理所當然地引來了一大批記者，隨著他們的報道，長島鐵路公司的名聲不脛而走，知名度很快得到了提高。
據(jù)傳，美國紐約長島鐵路公司，原先和乘客關系緊張，一度聲譽大降，旅客對公司的服務強烈不滿，寫來的抱怨信，每周就有 200多封。后來，新上任的公司總經理決心“洗心革面”，重建信譽。除上述舉辦“開漆大典”外，還裝修車箱，增設空調車，改善行車時間，以誠實態(tài)度對待差錯，用出租雨傘等措施方便顧客，以及廣邀各界人士參力。公司125周年慶典，使公眾對他們的態(tài)度發(fā)生了很大變化。長島鐵路公司還曾為此榮獲《公共關系新聞》雜
志頒發(fā)的“成就獎”。從這個意義上可以說，公眾對組織形象的評價具有權威性。問：1．組織的公關類型是什么？如何判斷與組織相關的公眾群體？
2．長島鐵路的做法體現(xiàn)了公關的哪些職能和原則？
3、巧借“神五”飛天，銷量高歌猛進
——蒙牛公關廣告
2003年可謂是擁有上千家企業(yè)的中國乳品業(yè)的多事之秋，幾家被曝光、幾家被收購，幾家歡喜幾家憂。在這紛紛擾擾中，卻始終有一個品牌獨樹一幟、高歌猛進，它就是來自內蒙古草原的蒙牛。
蒙牛早在2002年上半年，就與中國航天基金會進行接觸。由于中國航天基金會對合作的挑選要求十分嚴格，如必須是民族企業(yè)、必須是中國馳名商標、必須是行業(yè)領導性企業(yè)。必須同航天精神相關聯(lián)等，通過數(shù)次嚴格的對公司的奶源、生產設備、市場流通等環(huán)節(jié)的考察、調研，并進行多次物理、化學、微生物學的分析，蒙牛于2003年初成為中國航天首家合作伙伴，這個時候距離“神舟”5號飛天還有半年時間，最主要的是飛天能否成功尚無人完全知曉。蒙牛此舉無疑是相當有魄力的。
蒙牛注意到，如果我們第一次載人航天飛船的成功發(fā)射，其帶給國人的巨大民族榮耀感和信心將空前高漲，這時候說什么都不如喝一聲彩來得過癮，順應潮流，又能顯出聲音。所以，蒙牛喊出“舉起你的右手，為中國喝彩”，迅速引發(fā)共鳴，拉近了與消費者的感情．使蒙牛品牌在第一時間得到大家的認同。
2003年10月 16 日 6時23分，“神州5號”飛船在內蒙古大草原安全著陸，宣告中國首次載人航天飛行圓滿成功！就在舉國同慶之時，蒙牛關于此次飛行事件的戶外廣告上午10點即在各大城市出現(xiàn)，蒙牛做到了戶外廣告最早掛、廣告位置最搶眼，幅面大，質量好。蒙牛在此次公關活動的執(zhí)行中，還注意了從不同媒體的溝通主題到廣告與促銷的完美結合，使平面廣告、影像廣告和人員口碑等形成一個傳播梯度，更好地實現(xiàn)感性路線和理性路線的結合?！皬妷阎袊?，鼓舞中國心”的廣告詞，進一步拉近了蒙牛與消費者的距離。
問：問：（1）案例中的廣告類型是哪一種？
（2）案例屬于哪種公關類型？成功之處在哪里？
（3）該案例對你有什么啟發(fā)？
4、百事可樂的針頭事件
久聞百事可樂清新爽口的威廉斯太太從超級市場買了兩筒可樂給孩子，喝完后覺得味道不錯，無意中把可樂罐倒扣在桌上，竟然有枚針頭被倒出來，威廉斯太太大驚失色，立即向新聞界捅出此事。
可口可樂公司也趁機大肆宣傳自己的產品，一時間，百事可樂難得有人問津。
百事可樂公司一得到“針頭事件”消息，立即采取了措施，一方面通過新聞界向威廉斯太太道歉，并請她講述事件經過，感謝她對百事可樂的信任，感謝她給百事可樂把了質量關，給予威斯太太一筆可觀的獎金以示安慰。還通過媒介向廣大消費者宣布：誰若在百事可樂中再發(fā)現(xiàn)類似問題，必有重獎。另一方面，在公司百事可樂生產線上更加嚴格地進行質量檢驗，并請威廉斯太太參觀，使威廉斯太太確信百事可樂質量可靠，并贏得了這位女士的贊揚。
可樂中居然會有針頭，這是百事可樂從未遇到的，是幾乎不可能的事件，并且發(fā)生得如此突然，直接影響到公司的信譽和市場占有率和競爭力。百事可樂公司獲取“針頭事件”信息后，及時、迅速、果斷地推出上述一系列措施，顯示出巨大的創(chuàng)新精神，靈活機動地把決策權極大限度地放到事件現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場情況變化，進行隨時決策，緩解了矛盾，打消了消費者的顧慮，刺激了消費者的好奇心，不僅沒有使銷量下降，反而使購買百事可樂的消費者倍
增。由此可見，突發(fā)事件的緊迫性與破壞性，要求公關經理必須采取積極果斷的措施，運用領導藝術創(chuàng)造性地處理突發(fā)事件，避免組織危機。
問：試以公共關系學的相關理論分析此案例
5、“麥當勞”危機
2003年7月12日，廣州兩消費者到麥當勞用餐，點了兩杯紅茶后發(fā)現(xiàn)其中有極濃的消毒水味道?，F(xiàn)場副經理解釋，可能是店員前一天對燒開水的大壺進行消毒清洗后，未把殘余的消毒水排清所致。該副經理同時表示該消費者可以提出賠償要求，并在7時15分通知該麥當勞店長和地區(qū)督導趕到現(xiàn)場以妥善解決此事。但結果卻是店長和督導兩人直到9點多才相繼出現(xiàn)。而在其間長達兩個多小時里，麥當勞的員工與兩位消費者多次發(fā)生爭執(zhí)。
兩位消費者就此事向麥當勞提出要求，麥當勞應就事件向消費者做出合理的解釋、合理的答復和合理的賠償。麥當勞方面卻做出向兩人各賠償500元，但拒絕做出調查方案的決定。麥當勞的行為引起了消費者的不滿，兩消費者（同時也是記者）一怒之下，在媒體上將此“消毒水”事件曝了光。
事隔一周之后，麥當勞才發(fā)表了區(qū)區(qū)數(shù)百字的《聲明》，說麥當勞一向嚴格遵守政府有關部門對食品安全的所有規(guī)定和要求，并保證麥當勞提供的每一項產品都是高質量的、安全的。整個聲明沒有提及自己的任何過失。
1.“麥當勞”危機的發(fā)生，源于“麥當勞”公司的哪些失誤？
2、假如您是麥當勞的公關部經理，可以提出哪些措施和方法？
四、論述題
請根據(jù)所學的公共關系學的理論和方法，結合本人的工作實際（如未參加工作可結合本社區(qū)或居住地的狀況，也可結合你熟悉的案例）談一談你對單位（或社區(qū)）公共關系現(xiàn)狀的認識以及自己的建議。
第三篇：公共關系復習
1、公共關系得三要素中作為主體的是（）
A、社會組織B、公眾C、應用D、傳播活動
2、公共關系定義的準確表述是：（）
A、公共關系是一個社會組織為取得與其特定公眾的雙向溝通和精誠合作而進行的遵循一定行為規(guī)范和準則的傳播活動
B、公共關系是任意主體為取得與其特定公眾的雙向溝通和精誠合作而進行的遵循一定行為規(guī)范和準則的傳播活動
C、公共關系是一個社會組織為取得與任意客體的雙向溝通和精誠合作而進行的遵循一定行為規(guī)范和準則的傳播活動
D、公共關系是一個社會組織為取得與其特定公眾的雙向溝通和精誠合作而進行的遵循一定行為規(guī)范和準則的活動
3、公共關系的特征包括：
A、雙向性 B、人情性 C、廣泛性D、整體性
4、以下不是公共關系的核心理念的是（）
A、形象塑造理念 B、雙向溝通理念 C、求實創(chuàng)新理念D、全員公關理念
5、強調“凡宣傳皆好事”的時代是（）
A、巴納姆時期B、艾維·李時期 C、伯內期時期D、卡特里普時期
6、第一部公共關系著作是（）
A、《每日記聞》B、《修辭學》C、《高盧戰(zhàn)記》D、《輿論的結晶》
7、組織形象塑造的原則有（）
A、以質量為本的原則
B、視信譽為生命的原則
C、注重全局的原則
D、注重傳播的原則
8、組織的公共關系處于臭名遠揚的惡劣境況的情況是（）
A、知名度、美譽度和認可度都低
B、知名度、美譽度都高，但認可度偏低
C、美譽度、認可度都高，但知名度偏低
D、知名度高，但美譽度、認可度不高
9、公關人員的能力包括（）
A、公關策劃能力B、團隊合作能力C、宣傳推廣能力D、人際交往能力
10、公共關系傳播的經典理論包括（）
A、5W 模式B互動傳播模式 C、兩級傳播模式 D、槍彈論
第四篇：公共關系期末復習
寧波電大成教學院2013—2014學第二學期期末復習2
12級電大脫產《公共關系》
一、單項選擇題（本大題共15小題，每小題2分,共30分)
1.中國公共關系協(xié)會成立的時間是()
A.1987年B.1955年C.1978年
2.現(xiàn)代公共關萌芽于()
A.巴納姆時期B.馬斯洛時期C.艾維·李時期 D.愛德華·伯尼斯時期
3.公共關系傳播最基本的職能是()
A.強化輿論B.塑造組織形象C.擴大影響D.引導輿論
4.公共關系的行為主體是（）
A.個人B.公眾C.群眾D.組織
5.組織中從事日常公共關系工作，公共關系隊伍中人數(shù)最多的是()
A.分析型角色B.技術型角色C.事務型角色D.傳播型角色
6.公共關系有多層含義，目前還沒有一個統(tǒng)一的看法，但普遍認為首先是（）
A.公共關系意識B.公共關系狀態(tài)C.公共關系觀念 D.公共關系活動
7.公共關系的英文是()
A.publication relationsB.public relation
C.publication relation D.public relationsD.1986年
8.公共關系工作對象中最敏感又最重要的公眾是()
A.媒介公眾B.名流公眾C.顧客公眾D.內部公眾
9.當組織“臭名遠揚”時，組織的實際形象狀態(tài)為()P102
A.低美譽度／高知名度
C.低知名度／低美譽度 B.高美譽度／低知名度 D.高知名度／高美譽度
10.提出：“說真話”、“公眾必須被告知”的命題，將公共利益與誠實帶進了公共關系領域的人是()
A.巴納姆B.愛德華。伯尼斯C.艾維。李D.馬斯洛
11.公共關系廣告的主要目的是()
A.推銷產品B.提供服務C.確立組織形象D.贏得經濟利益
12.整個組織形象的客觀基礎是()
A.管理形象B.環(huán)境形象C.人員形象D.產品形象
13.公共關系學中三個最基本的要素是（）
A.關系、輿論、形象B.社會組織、社會公眾、傳播
C.公共關系狀態(tài)、公共關系活動、公共關系觀念D.信息、關系、溝通
l4.公共關系危機管理中的重要原則是()
A.及時性原則B.真實性原則C.主動性原則 D.公開性原則
15.公共關系作為一門學科，最早產生于（）
A.美國B.日本C.英國D.中國
第1頁（共3頁）
二、多項選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)
16.根據(jù)公眾發(fā)展過程的不同階段，公眾可分為（）
A.非公眾B.潛在公眾C.行動公眾D.知曉公眾E.首要公眾
17.公共關系觀念主要有（）
A.形象觀念B.互惠觀念C.協(xié)調觀念D.公眾觀念E.傳播觀念
18.公共關系部正在組織中的決策參謀地位，主要由以下方面的職能決定的（）
A.趨勢預測中心B.資料儲存中心C.信息發(fā)布中心
D.環(huán)境監(jiān)測中心E.公眾接待中心
19.愛德華?伯尼斯的主要著作有()。
A．《有效的公共關系》B．《公共關系學》C．《公眾輿論之形成》
D．《輿論》E.《原則宣言》
20.公共調查大多數(shù)是采用抽查的方法，常用的抽樣方法包括（）。
A.分層隨機抽樣B.觀察抽樣C.簡單隨機抽樣 D.配額抽樣E.分區(qū)多級抽樣
21.公共關系涉及的學科有（）。
A.倫理學B.管理學C.社會學D.營銷學E.傳播學
22.按不同的經營方式，公共關系公司可以劃分為（）
A.合作型公司B.專門業(yè)務公司C.專項業(yè)務公司D.獨立型公司E.綜合咨詢公司
23.員工的物質需求包括（）。
A.工資、津貼B.住房、交通C.休假日 D.福利E.尊重
24.公共關系優(yōu)化環(huán)境的功能包括（）。
A.優(yōu)化社會經濟環(huán)境B.優(yōu)化社會政冶環(huán)境C.優(yōu)化社會心理環(huán)境
D.優(yōu)化社會文化環(huán)境E.優(yōu)化社會文明環(huán)境
25.組織的形象是組織在公眾腦海里留下的印象及公眾對組織的評價，企業(yè)的組織形象是由（）綜合反映出來的。
A.產品形象B.員工形象C.機構形象D.管理形象E.文化形象
三、判斷題（在你認為正確的題前畫“√”，不正確的畫“×”。每題2分，共20分）（）26.公共關系特指組織與公眾之間的傳播溝通關系。
（）27.邊緣公眾指與組織雖有關系，但聯(lián)系較少、影響較小的一類公眾。（）28.社區(qū)關系也稱區(qū)域關系、地方關系、鄰里關系。
（）29.公共關系宣傳宣傳要盡量選用中性的詞語，以顯得平易近人，慎用最高級的贊語。
（）30.引進西方的經驗就可以推動中國公關事業(yè)的發(fā)展。
（）31.公共關系部是貫徹組織公共關系思想、實現(xiàn)公共關系目標的專業(yè)性機構。P93（）32.員工是組織最重要的內部公眾，良好的員工關系可以培養(yǎng)員工的認同感和歸屬感，形成組織的向心力和凝聚力。
（）33.有了發(fā)達的商品經濟就會產生發(fā)達的公共關系。
（）34.公共關系90%靠自己做得好，10%靠宣傳。
（）35.公共關系人員的素質應該是性格、品德、智慧、教育和經驗的組合。
四．簡答題(本大題共5小題，每小題4分，共20分)
36.公共關系
37.公眾
38.華表木
39.公共關系功能
40.選擇公共關系公司的標準
五、案例分析題(10分)
41.某公司準備搞一次開業(yè)十周年慶典活動，總經理要求公關部拿出一個既經濟又能達到預期效果的新聞報導方案。公關部經理立即召集公關部全體人員開會討論報導方案。小張主張用報紙報導，既全面又省錢；小趙認為還是電視廣告生動直觀效果好，兩人展開爭論，公關部經理也陷于沉思??
如果你是公關部經理，如何確定報導方案并說明理由。
第五篇：公共關系復習要點
1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.28.29.30.31.32.33.34.35.36.37.公共關系是一個組織與其公眾之間的關系。【1】 公共關系活動表現(xiàn)為日常公共關系活動與專項公共關系活動兩大類。【1】 公共關系觀念影響并指導著個人或組織決策與行為的價值取向?！?】 公共關系學科是應用性很強的邊緣性學科?！?】 公共關系是一種創(chuàng)造美好形象的藝術?！?】 公共關系是以真實為基礎的雙向溝通。【1】公共關系的宗旨是使人們全面地了解自己，從而建立起自己的聲譽和知名度?！?】 公共關系的三要素是組織、公眾、傳播。【1】 公眾具有群體性、同質性、可變性、相關性。【1】 根據(jù)公眾對組織是否具有合作態(tài)度可將之分為順意的公眾、逆意的公眾、獨立公眾?！?】 新聞發(fā)布、產品展示、危機公關等活動有賴于專門的公共關系人員去進行?！?】 根據(jù)公眾對組織的重要性程度可將之分為首要公眾、次要公眾和邊緣公眾。【1】 公共關系用以協(xié)調組織與公眾的主要手段是溝通與傳播?！?】 公共關系觀念主要有哪些？ 形象觀念、公眾觀念、傳播觀念、協(xié)調觀念和互惠觀念?！?】 公共關系學的主要研究內容:公共關系的產生與發(fā)展過程、公共關系的本質、公共關系的活動規(guī)律和公共關系的職能?！?】 公共關系的廣泛性表現(xiàn)在無處不在無時不有、可以是已經與主體發(fā)生關系的任何公眾、可以是將要或有可能與主體發(fā)生關系的任何暫無關的人們?！?】 如果把公眾理解成一個連續(xù)發(fā)展的過程，則可將之分為幾類公眾？【1】 現(xiàn)代公共關系的萌芽出現(xiàn)在19世紀30年代，以美國的報刊宣傳活動為標志?！?】 公共關系的主要任務是協(xié)調組織與公眾的相互關系。【1】 公共關系活動是以創(chuàng)造良好的公共關系狀態(tài)為目的的一種信息溝通活動【1】 按照公眾與組織的所屬關系，可將之分為內部公眾與外部公眾?！?】 伯納斯的公關思想是投公眾之所好?！?】 現(xiàn)代公共關系開端的標志《原則宣言》【2】 斯科特·卡特李普第一次明確提出雙向交流這一公共關系原則。【2】 巴納姆利用大眾傳播媒介為組織進行宣傳，表現(xiàn)為現(xiàn)代公關活動的萌芽?！?】 公共關系作為一種職業(yè)是從艾維·李開始的?！?】 伯納斯對20世紀美國的公共關系實踐進行了概括與總結，使公共關系的理論與方法形成了一個比較完整的學科體系?！?】 公共關系的本質，是通過雙方溝通有效實現(xiàn)組織與公眾之間的信息交流。【3】 公共關系工作中使用最多、作用最大、地位最重要的方法手段是協(xié)調?！?】 組織與公眾發(fā)生沖突，使公眾輿論反應激烈，組織形象嚴重受損并陷入困境的現(xiàn)象稱組織危機。【3】 互惠互利的基本含義是對交往各方的根本利益進行增進和維護，其最基本的衡量標準是社會整體利益?！?】 公共關系的主要職能有哪些？信息管理、咨詢建議、協(xié)調關系、提供服務?！?】 公共關系活動的有效性取決于什么？現(xiàn)代傳播理論與方法、現(xiàn)代傳播媒介與手段【3】 公共關系是特定社會組織外求發(fā)展，內求團結的藝術?！?】 雙向溝通組織在向公眾輸出信息的同時廣泛收集來自公眾的意見，把公眾的信息向組織反饋?！?】 公共關系的基礎組織與公眾相互信任?！?】 以氣質類型而言，多血質類型的人更適合從事公共關系工作?！?】
38.39.40.41.42.43.44.45.46.47.48.49.50.51.52.53.54.55.56.57.58.59.60.61.62.63.64.65.66.67.68.69.70.71.公共關系的管理職能主要體現(xiàn)在它對經營管理決策所發(fā)揮的參謀作用。【3】 公關人員的知識結構應是“T”字形，即專業(yè)知識要精，一般知識要博。【4】 公共關系人員的角色類型大體可分為幾種？專家型領導型 技術型事務型【4】 員工是組織形象的設計師和創(chuàng)造者?！?】 借助名人的知名度和美譽度來擴大本組織的知名度與美譽度稱名人效應?！?】 公共關系活動的程序分為幾個步驟？調查研究謀劃對策 實施方案效果評估【6】 公共關系專題活動:組織為了一個明確的目的，圍繞一個特定的主題精心策劃的公關活動【7】 贊助的主要目的【7】 提高社會效益承擔企業(yè)的社會責任和應盡的義務增進感情交流擴大影響 人際交往的一般過程為相遇→注意→吸引→適應→依附?！?】 公共關系從業(yè)者的儀表【8】身材、容貌、姿態(tài)、神情、服飾 人際交往是一種思想的互動，以信息交流為前提?！?】 在中餐宴席上，主人的座位應當面門。【8】 暈輪效應【8】在人際交往中，人身上表現(xiàn)出某一方面的特征掩蓋了其他特征，它是一種以偏概全的主觀心理臆測。什么叫演講？ 【9】就某一問題向公眾發(fā)表見解和主張以感化教育聽眾的特殊的說話方式。演講的三要素【9】演講者、聽眾和文章是 商業(yè)廣告與公關廣告的區(qū)別【10】商業(yè)廣告是推銷產品，公共關系廣告是推銷組織。公共關系廣告的目的【10】樹立組織的良好社會形象。無論是一個組織還是一種產品或服務，都有一個“成長→發(fā)展→穩(wěn)定→衰退”的生命周期?！?1】 公共關系的活動模式有哪些？建立和發(fā)展與內外公眾的良好關系提高自身的知名度和美譽度爭取公眾的理解、合作和支持創(chuàng)造最佳環(huán)境樹立組織在公眾中的良好形象【11】 維系型公共關系組織在穩(wěn)定發(fā)展期間為了鞏固良好形象而進行的公共關系活動模式?！?1】 危機公關實事求是的原則組織在處理危機事件時對內外公眾都不能隱瞞事實真相?！?2】 什么是公關策劃的五要素？策劃者、策劃對象、策劃環(huán)境、策劃方法、公關信息。【13】擺脫傳統(tǒng)思維思路，醞釀和實現(xiàn)奇謀異略的思維活動稱創(chuàng)造性思維【13】 可以把CI廣義地理解為組織形象塑造?！?4】 歐美國家的CI戰(zhàn)略特別重視視覺識別。【14】 人對外界信息的接受有83%來自視覺。【14】 為了使公眾對特定的組織形象有一個統(tǒng)一完整的認識，在塑造組織形象時要堅持同一性原則。【14】 企業(yè)形象為了獲得公眾的認同，必須是個性化的，與眾不同的，這就是CI設計的差異性原則?！?4】 公共關系最根本的任務是塑造企業(yè)形象使企業(yè)擁有更多的無形資產?！?4】 在構成CI的三個因素中MI是最高決策層，被稱為企業(yè)的“心”?！?4】 企業(yè)文化的內涵A 企業(yè)成員所追求的固有價值B企業(yè)成員所追求的思維方式C 企業(yè)成員所追求的行為方式D 企業(yè)成員所追求的信念【14】 企業(yè)文化的作用【14】強調企業(yè)目標和企業(yè)成員工作目標的一致性,強調全體成員信念和值觀的一致性,強調企業(yè)對成員的吸引力,強調成員對企業(yè)的向心力 CI設計的目標達成企業(yè)形象對外傳播的一致性與一貫性?！?4】
72.國際公共關系的工作對象是他國公眾。【15】
73.國際公共關系的特征跨國界活動與非國家性質?！?5】
74.視覺識別（VI）是企業(yè)的“臉”?！?4】
75.行為識別（BI）是企業(yè)的“手”?！?4】
第二部分：重點掌握的知識點
1.公共關系的定義【1】P4
2.公眾的定義【1】P12
3.公眾的同質性【1】P12
4.傳播的定義【1】P17
5.協(xié)調的定義【3】P60
6.雇員關系【5】P108
7.人際交往中自身形象的塑造【8】P191
8.人體語言【8】P197
9.首因效應【8】P199
10.刻板印象【8】P203
11.廣告的概念【10】P239
12.公共關系的狀態(tài)【1】P5
13.全員PR【1】P8
14.艾維·李的公關思想及其信條【2】P33
15.公共關系的宣傳推廣職能【3】P58
16.組織形象的作用【3】P59
17.公共關系活動互惠互利原則的內涵【3】P66
18.媒介關系的重要性【5】P117
19.建設型公共關系與維系型公共關系的區(qū)別?！?1】P261-263
20.危機公關【12】P286
21.公眾認同一個組織形象的心理過程【13】P311
22.社交能力的表現(xiàn)及其重要性【4】P97
23.企業(yè)文化的內涵及其作用【5】P110
九班同學加油！
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