第一篇：經(jīng)理人常遇到的問題(有專業(yè)解答)

1，用戶“汽車經(jīng)理人_”提問：

我們是剛成立4個月的新公司，我發(fā)現(xiàn)所有的員工都在抱怨公司這個不好那個不好，完全沒把心事放在怎么做好工作上，在工作中老是找這個理由找那個理由，而不找自身的不足。作為企業(yè)的中層管理干部的我該怎么辦？

答：首先，找出員工抱怨的重點(diǎn)是什么？為什么抱怨？是否有理由，并進(jìn)行改進(jìn)。其次，召開員工會議，跟員工坦誠相談，說明新公司不可避免存在各種問題，但公司會努力去改進(jìn)，這要靠各位員工的配合和努力，并承諾，等公司發(fā)展了，或者業(yè)績不錯時，會提高員工的福利和獎勵一定的獎金。能和公司一起努力的就認(rèn)真做好自己的工作，覺得在公司沒前途的可以離開。最后，要分工明確，并且制定相應(yīng)的懲罰制度，這樣就可以盡量保證員工盡管有抱怨，也會按時完成自己的任務(wù)，不會影響公司的運(yùn)行。等到公司發(fā)展了，要實(shí)現(xiàn)承諾，相應(yīng)提高員工的薪酬或者福利等。

2，用戶“灬儍吖吖”提問：

員工離職，帶走了他之前所有的文件資料。你日夜設(shè)計(jì)出圖紙，卻發(fā)現(xiàn)你的對手企業(yè)同樣也擁有一份同樣的設(shè)計(jì)圖。你名思苦想出策劃方案，還未公布，卻發(fā)現(xiàn)對手企業(yè)同樣也有同樣的一套方案。作為一個管理者，遇到這樣的問題，該怎么辦？

答：一，招員工時就要注意應(yīng)聘者的道德品行。二，平時要注意關(guān)心員工，幫忙解決他們遇到的難題，使員工有歸屬感。三，注意信息的保密，和員工簽訂保密合同。四，制度上改進(jìn)，員工不得帶U盤等進(jìn)入或者離開辦公室。對一些重要的公司機(jī)密要注意備份和保存。五，運(yùn)用法律途徑。

3，我的企業(yè)正在發(fā)展之中,現(xiàn)在感到財(cái)務(wù)管理存在較嚴(yán)重問題,已經(jīng)直接影響到企業(yè)的發(fā)展.其中較為突出的問題是我這有幾個企業(yè)的小集團(tuán)公司,在目前新形勢下應(yīng)該如何進(jìn)行有效的財(cái)務(wù)管理？

答：一，安排自己信任的人去管理財(cái)務(wù)部門。二，如果公司分散，就可以要求每月各子公司上報財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，并公開公布，收益好的進(jìn)行表揚(yáng)和獎勵，不好的要提出批評和警告。三，不定期派人“突”訪子公司，特別是發(fā)覺有問題的子公司。四，如果是小公司，老板就要親自管理財(cái)務(wù)或者要經(jīng)常監(jiān)督公司資金流向了。

4，“100-1=0”定律最初來源于一項(xiàng)監(jiān)獄的職責(zé)紀(jì)律：不管以前干得多好，如果在眾多犯人里逃掉一個，便是永遠(yuǎn)的失職。在我們看來，這個紀(jì)律似乎過于嚴(yán)格了。但從防止罪犯重新危害社會來說，百無一失是極為必要的。后來，這個規(guī)定被管理學(xué)家們引入到了企業(yè)管理和中。它告訴我們：對顧客而言，產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級。好就是全部，不好就是零。

答：100減去“1”，那就只剩下0了

5，同事經(jīng)常出差，明顯更積極，我應(yīng)該怎么辦？

答：一，主動向上級申請任務(wù)。二，要高效有質(zhì)量完成任務(wù)。三，要適時向上級匯報工作進(jìn)度，讓上級覺得你在干活。四，任務(wù)完成后，要及時上報，并分析遇到的問題，讓上級覺得你工作細(xì)心。

6,辦公室戀情越來越嚴(yán)重，作為管理者，我該怎么辦？

公司成立了三年，現(xiàn)發(fā)展到80多人了，因我敢于啟用新人，并是年輕的，其中抱括應(yīng)屆畢業(yè)生。

在最近，在下班的時候，員公們都是成雙成對的，動作還非常的親密，而我看在眼里，除了工作的上擔(dān)憂

之外，還多了一份凄涼的感覺，這樣下去，會不會對企業(yè)造成影響呢？

想出些制度，但必然會造成人員的流失。所以遲遲不敢出示……我該怎么辦？

答：一，集體開個會議，正式說明談戀愛可以，但要注意行為，不能太開放，也不能影響到正常工作，否則，會被公開批評甚至開除，希望各位同事為了公司，互相體諒和配合。二，平時要分工明確，規(guī)定好每天每人的任務(wù)，一次不完成的要進(jìn)行檢討，多次不完成的就要開除。這樣，就算有談戀愛現(xiàn)象，但員工還是會努力完成自己的工作的。三，要以身作則，平時要以自己的行為作為榜樣。

7，與女秘書發(fā)生了關(guān)系怎么辦？

一次帶著女秘書去跟客戶談生意，生意場上怎么能少得了煙酒，一時興奮下來，喝多了，生意談下來了，但不好的事情同時也發(fā)生了，那天晚上，跟女秘書發(fā)生了關(guān)系，灑醒后問她為什么不拒絕，而她說不敢?，F(xiàn)在跟我辭職，但她工作表現(xiàn)方面的確是個得力助手，我想留她，同時也希望不再見到她，不知如何是好…………

答，分兩種情況。一，如果是女秘書想自己離開，自己應(yīng)該給她一些錢，或者幫她找到另一份工作，讓她開開心心的離開。二，如果女秘書不肯走，而且還勒索你，想和你繼續(xù)下去，那你首先看看能不能和她交流下，道歉和說明你們之間不可能的原因分析?？梢越o錢或者幫忙找另外工作而結(jié)束的話就可以直接用，如果不行的話，就只能強(qiáng)迫她離開了，畢竟當(dāng)時她沒反抗，應(yīng)該也不構(gòu)成犯罪，如果報警，你也要坦誠真實(shí)面對，不能讓她一個人害了你一生。再說這樣對她也沒好處。

8，如何完成主管不想做的工作

最近主管接了一項(xiàng)工作﹐但他本人并不想做﹐但某些原因不得不接

于是丟給了我﹐做多做少? 做好做壞 ? 他都漠不關(guān)心﹐

工作又實(shí)非工程師能推動的﹐需要主管支持﹗

我試了幾次看能否能引發(fā)他的責(zé)任心﹐他跟我說呀﹐沒人要求80分﹐做60分就夠了。

但工作上我又是個自我要求高的人﹐郁悶呀~~

請大家支支招..呵

答：一，首先分析工作是誰安排給主管的？她為什么要安排給主管？工作是否重要？做好了對誰有益，做不好又會怎樣？二，分析工作后，如果工作真的不是很重要，而且自己也無能為力的，那就按主管的話去做。如果工作重要，但對主管的作用不大，那就盡自己的能力多做點(diǎn)，確實(shí)要主管幫忙時才叫他幫忙。這樣既不煩主管，又可以做好工作，避免到時上頭責(zé)備時自己成了替罪羊。如果對主管重要，那就要和他分析其中的利弊，讓他積極面對這件事。

9，小型的業(yè)務(wù)公司如何管理

我現(xiàn)在一家小型的公司，是以業(yè)務(wù)為主。人人都在做業(yè)務(wù)，管理沒有上去，公司的領(lǐng)導(dǎo)只是對制度的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督，實(shí)質(zhì)的管理沒有做起來。對公司領(lǐng)導(dǎo)來說，我沒有業(yè)績我怎么過呀！？對于這樣的公司該怎么把管理做起來?

答：一，盡管是以業(yè)務(wù)為主，但如何讓每個人都積極去爭取更多的業(yè)務(wù)，這就是管理和制度的作用了。如果公司的業(yè)績不錯，那就暫時靜觀其變，看勢而變，平時不斷完善就好。二，如果現(xiàn)在公司的業(yè)績不理想，那就要進(jìn)行改革了?？梢詮墓镜男匠旰透＠?，例如提供業(yè)務(wù)提成和福利等，讓員工更積極主動去拉業(yè)務(wù)，當(dāng)然，這要認(rèn)真分析薪酬體系，設(shè)計(jì)出合理的薪酬方案。三，如果你不是公司的領(lǐng)導(dǎo)，那就嘗試向領(lǐng)導(dǎo)提成自己的建議，如果上層不采納，而你們的薪酬又不高，那你就可以考慮辭職了。

10，老板要給你安排副手，該如何應(yīng)對

老板想安排A到你的部門工作，做你（注你是公司的中層管理人員）的副手。A曾經(jīng)在4年前被老板親自開除過，A既不是老板的親戚也不是情人，搞不清到底什么原因這次又要回到公司。

有人說：這是老板在給你“摻沙子”，A肯定與老板關(guān)系深厚，到了你的部門，就是來頂替你的位子的。所以，想方設(shè)法不能讓A進(jìn)來。

還有人說：這是老板信得過你，肯定是老板覺得之前對A有愧疚，想找個機(jī)會讓她回公司。但到別人的部門，老板都不放心，覺得你是自己人，才考慮放到你的部門的。所以，一定要高高興興的歡迎，別給臉不要臉

不知道大家怎么看這件事？

答：一，如果是老板的計(jì)劃，那就先要搞清楚A和老板的關(guān)系了，如果是第一種說法，那就只能做好自己的工作了，至于老板什么時候讓A代替你，那就看老板的的了，另外可以在平時特意表現(xiàn)自己的作用，讓自己的地位顯得不可代替，就是不要讓A了解你的一切，有所保留，多點(diǎn)向老板請教。二，如果是第二種說法，那也可以按照第二種說法去做。三，如果是臨時安排的，你一點(diǎn)不知情，那就工作為先，先不考慮她的來路和背景，只要工作上沒問題就可以；如果在工作中遇到問題建議直接與老板說明，得到老板的認(rèn)可后再進(jìn)行處理，同時根據(jù)老板的態(tài)度可以判斷出今后該怎樣處理與她的關(guān)系

11，為了更好擴(kuò)大品牌影響力，達(dá)到資源的最大化利用，近期公司給銷售人員、中層主管人員都設(shè)置了統(tǒng)一公司彩鈴（費(fèi)用公司承擔(dān)，并且這些人都享受話費(fèi)補(bǔ)貼）。但在使用中過程中，其中有一名王姓經(jīng)理認(rèn)為侵犯了個人隱私，并且認(rèn)為手機(jī)屬私人物品，作為公司不能強(qiáng)制要求。后來，他就自行到移動辦理取消彩鈴事宜。

答：一，和王經(jīng)理溝通一下，了解他為何不可以照做，并跟他說明公司的用心。如果他確實(shí)有自己的難處，那可以讓他再買一部手機(jī)，做私人用，二，并且要向其他員工說明原因，讓其他員工明白其中的原因，避免他們互相猜疑，造成不必要的流言。斷不可不問不理就放過他，否則其他員工就會覺得不公平，這樣對公司影響不好。三，如果他理由不充分，跟他說明公司用意后還是不執(zhí)行，那就可以考慮清退他了。

12，如果資金不兌現(xiàn)怎么辦？

我公司是一個私人公司，老板還算仁義，本人為公司效勞也有10多年的經(jīng)歷，可以說是十二分敬業(yè)。也為公司貢獻(xiàn)了60%以上的銷售額。老板承諾利潤的20%作為獎勵，大部分是兌現(xiàn)了，但還有很多不兌現(xiàn)，比如：

1。幾個單子揉在一起，看起來給的數(shù)大了，實(shí)際總數(shù)是少了。

2。說給，但“忘”給，讓人不知道他給還是不給。

3。直接縮水。由于有些合同的利潤很高了，按20%的比例給的話，可能有些心疼了。

作為40左右的人了，大部分青春已逝，沒有心思再折騰，而且目前的工作狀態(tài)非常好。但面對獎金的縮水，心里感覺非常難受。我該如何辦？如果提出，那就只有辭職。這將影響十多年的感情。可是，老板為什么不講感情呢？

答：一，和老板講明，說明你的難處。并且表示自己以后會更加積極為公司服務(wù)，幫

公司發(fā)展。二，如果無論怎么說都不行，你就辭職，有能力的人去哪里都會有人要。

13，貿(mào)易公司駐廠人員和生產(chǎn)廠家關(guān)系如可處理

我是上海一貿(mào)易公司駐某公司的研發(fā)人員，還承擔(dān)一個研發(fā)組長的兼職工作。我們貿(mào)易公司是這公司的最大客戶，我們也有幾個研發(fā)人員常駐該公司。我作為一個兼職組長，長會有這樣的情況。本來我已安排好工作，但該公司的老板過來直接找他們的研發(fā)工程師處理一些事情，而把我所安排的放一邊。還有就是，作為組長，道理上講兩邊的人員我都要管，但有時他們是我行我素，反正工資是他們老板發(fā)，又不是我們貿(mào)易公司的老板發(fā)，我作為一個外來的又沒有授與動用行政資源的權(quán)限（比如說考核，獎懲），夾層中的我該怎樣辦。

答：

第二篇：商場經(jīng)營常遇到問題.doc

商場經(jīng)營常遇到問題

1、客在挑選好商品后卻發(fā)現(xiàn)此商品沒有標(biāo)價，你又不知道價格時，怎么辦？

2、顧客在挑選商品時發(fā)現(xiàn)在幾種商品相似，可你又不知道，找不到可以幫忙的人員，怎么辦？

3、顧客看到廣告上說有贈品，卻不見有促銷員，顧客買后問其他員工卻說不知道，為此顧客很怒火，怎么辦？

4、顧客在商場購物時無意打破了商品，可此顧客沒有帶這么多錢，也不愿意賠，怎么辦？

5、顧客已選好商品在收銀臺結(jié)賬時，發(fā)現(xiàn)實(shí)際要付的價格比標(biāo)價簽上的還要多，于是堅(jiān)持要以商品的低價出售，怎么辦？

6、顧客經(jīng)過存包處，被門衛(wèi)要求存包，可此顧客就是不愿意存，并和有關(guān)人員吵了起來，怎么辦？

7、因?yàn)楹苊?，員工補(bǔ)貨時，無意碰到了一顧客，顧客認(rèn)為自己受了傷堅(jiān)持要員工帶到醫(yī)院去檢查，但此時確實(shí)太忙了，走不開，怎么辦？

8、員工看到一顧客偷偷地將小商品放在口袋里，于是認(rèn)為是偷，但把其送到保安部，可此顧客卻在現(xiàn)場大吵大鬧，說沒有偷，只是將商品放在口袋里，出去時再付款，怎么辦？

9、購?fù)晡锖?，顧客要求開發(fā)票不填寫報銷單位，可按公司規(guī)定必須填寫，怎么辦？10、11、12、13、顧客從商場買了商品，過了幾天后才發(fā)現(xiàn)不合適，要求退貨，怎么辦？ 顧客從商場買了商品，因工作忙，很長時間后才發(fā)現(xiàn)有問題，前來要求退貨，可卻沒有購貨小票，其堅(jiān)持說是在此商場購買的，怎么辦？ 顧客看到廣告說購物有禮品，可此廣告已過期，沒有及時撕下來，上面也沒有標(biāo)日期，顧客堅(jiān)持要得到此禮品，怎么辦？ 顧客購買商品后吃了一半，才發(fā)現(xiàn)余下來的有質(zhì)量問題來商場要求賠償10倍此商品費(fèi)用，怎么辦？

14、顧客每周前來商場購物，發(fā)現(xiàn)某商品沒有了，商場員工說過幾天就有了，可是過了好幾天，顧客來了好多次都沒有，于是大發(fā)雷霆，說員工欺騙他，怎么辦？15、16、17、18、19、20、21、22、廠家擅自挑選貨架陳列其商品，商場員工屢勸不聽，反映主管，可主管由于種種原因不予明確答復(fù)，怎么辦？ 一干部要求員工這樣擺商品，可另一干部卻要求員工那樣堆放商品，常常造成員工剛擺好商品，另一干部又要求員工撤去，怎么辦？ 主管答應(yīng)給廠家一位置，可沒有告訴員工，于是員工不準(zhǔn)廠家在那里堆貨，廠家在大吵大鬧之后主管才告訴員工，這樣的事情屢次發(fā)生，怎么辦？ 顧客購買商品問去用幾天后才發(fā)現(xiàn)，自己原來要購買的是另一種商品，于是拿回來要求換貨，可商品已沒有那種商品，怎么辦？ 上司要求各部門主管降低產(chǎn)品進(jìn)價，可由于沒有及時給供應(yīng)商付款（此時公司已沒有太多的流動資金）供應(yīng)商以此為理由，不給予降價，怎么辦？ 商品不知道是誰標(biāo)了贈品字樣，顧客拿到收銀臺結(jié)賬時不給予付錢，說是贈品，怎么辦？ 采購部通知廠家送貨過來，卻沒有訂貨單，又找不到采購員，商場員工又不知道，廠家要求收貨，怎么辦？ 員工直接找到你的頂頭上司要求休息，上司同意了，但沒有及時通知你，面對此時你正需要那位員工，為此你對那位員工大發(fā)脾氣，后來此員工才告訴你這件事，怎么辦？23、24、25、26、27、商場規(guī)定顧客不準(zhǔn)在商場吃東西，可沒有明文出來，此顧客堅(jiān)持要吃，怎么辦？ 營業(yè)員根據(jù)銷售情況下訂貨單，可采購經(jīng)常以還有很多庫存量而不訂或量，后來造成缺貨，即使如此，采購人員仍然如故，怎么辦？ 顧客花了很多心機(jī)才挑選好很多商品，可由于一時走開，所挑選的商品都給營業(yè)員歸位了，為此，顧客十分氣憤，怎么辦？ 員工很懶，主管提醒了他很多次，仍然如故，于是便很想解雇他，可上司和此員工有親戚關(guān)系，怎么辦？ 顧客選購商品時，想問員工一些問題，可員工無意中出現(xiàn)搖頭就走等動作，致使顧客誤認(rèn)為是嘲笑他，因而很氣憤，怎么辦？29、30、31、且答應(yīng)他今天來退貨，可你又一時找不到那位主管，怎么辦？ 急需解決的事情需要很多員工才能進(jìn)行，可調(diào)動人員時，員工都說他們只聽其主管的安排，而不服從你的調(diào)動，你又找不到他們的主管，怎么辦？ 貨架上的商品已堆滿，可還是有一些新品未能上貨架，你的主管要求你無論如何也要把它上貨架，怎么辦？ 盤點(diǎn)時由于種種原困，盤虧了，后來才發(fā)現(xiàn)有一些商品漏盤了，要求電腦部門修改（困為盤虧要出錢的），可電腦部以不能作調(diào)整為理由不給予更正，怎么辦？

32、主管收了供應(yīng)商的堆頭促銷費(fèi)用，答應(yīng)給一個位置，可另一主管也收了另一供應(yīng)商的堆頭促銷費(fèi)用，卻提供相同的位置，可由于時間沒叉開，兩供貨商為此大吵大鬧，都要求退錢，可財(cái)務(wù)規(guī)定這部分錢不能退，怎么辦？ 33、34、辦？ 顧客在購物后來存包處取包，即時打開發(fā)現(xiàn)少了100元，便認(rèn)為是存包的員工偷了，在商場大吵大鬧，怎么辦？ 收貨時發(fā)現(xiàn)供貨商送來的相同品用不同的包裝或不同的條形碼，怎么35、36、37、38、39、同一包裝箱內(nèi)有大量的商品在里面且排放不規(guī)矩，此時又有很多貨等著驗(yàn)收，是否應(yīng)將他一個一個地點(diǎn)數(shù)驗(yàn)收？ 顧客購買了進(jìn)口商品，拿來去很久才發(fā)現(xiàn)商品上貼的是國內(nèi)的質(zhì)量防偽標(biāo)志，而不是海關(guān)的防偽標(biāo)志，于是懷疑此商品的來源，要求退貨，怎么辦？ 收銀臺結(jié)款時，顧客有零錢不給，偏給大額的，而收銀臺已沒有零錢，因此收銀員和顧客在吵，怎么辦？ 上司安排你去處理一些事情，之后出現(xiàn)了不良后果，頂頭上司問是誰的責(zé)任時，你的上司去不承認(rèn)，說沒有吩咐過，怎么辦？ 上司要你向員工說明某些事情應(yīng)如何處理，你向員工公布了，且你的上司才發(fā)現(xiàn)不應(yīng)那樣做，于是親自告別的員工要用另一種處理方法，卻沒有及時告訴你，后來遇到這樣的事，員工要那樣處理，而你卻要求他們這樣處理，怎么辦？

40、由一收銀臺顧客要排隊(duì)，可有一顧客，插隊(duì)你沒有注意，便先給他結(jié)了款，而后面的顧客等了很久，為此他們大吵大鬧，怎么辦？

42、穿間，為此顧客堅(jiān)持要退換貨，怎么辦？ 對于自編碼的商品，有些顧客將價格便宜的撕下來貼在價格貴的商品上（沒有員工發(fā)現(xiàn)），結(jié)賬時要求以便函宜價格來買高價的商品，說出現(xiàn)這樣的情況由商場自己承擔(dān)，怎么辦？43、44、45、46、考慮成本問題，收銀員都會給顧客足夠多的袋子，可有的顧客就是要求要更多的袋子，怎么辦？ 對于營業(yè)員而言，好銷的商品缺貨，不好銷的商品不訂卻來了不少，反映給主管得不到解決，采購權(quán)又不是自己，怎么辦？ 有些員工好像整天都在忙，檢查工作時總發(fā)現(xiàn)他有干不完的活，可在你看來，事實(shí)并不應(yīng)該如此，怎么辦？ 顧客在商場吃還沒有付款的商品，給員工看見，要求其付款，可也許是員工的態(tài)度或其他原因，造成此顧客很反感，不否認(rèn)自己曾吃過東西，又沒有第三者證實(shí)，怎么辦？47、48、49、50、51、顧客購買一瓶酸奶，吃了一些后，說味道和以前不一樣而要退貨，但事實(shí)上這酸奶沒有變質(zhì)，顧客就是堅(jiān)持以前不是這樣而一定要退貨，怎么辦？ 顧客購買衣服時堅(jiān)持要掛在高高的那件已封得很緊的樣本，盡管臺面擺有很多一樣的衣服（要摘下來很麻煩），怎么辦？ 顧客在結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)實(shí)際要付的錢比員工告知的還要多，說員工存有欺騙行為，要求以低價付款，可問員工時，員工否認(rèn)有此事，怎么辦？ 廠家促銷員只顧整理自己的商品而不愿幫助其他員工，說其任務(wù)是促銷自己的品牌，對此，怎么辦？ 顧客大量購物，要求折扣，而主管又不在，你又沒有那種特權(quán)，怎么辦？

第三篇：客戶常問問題及解答

語言文字方面注意事項(xiàng)

1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。

2.常用規(guī)范用語：

▲“請”是一個非常重要的禮貌用語。

▲“歡迎光臨”、“認(rèn)識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”。

▲“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”??。

平時要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會表達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因?yàn)檎Z言表述不當(dāng)而引起的。

3.在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。

這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。

▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”： 當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。

正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。

▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做”：你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。

正確方法：“我們能為你做的是??”

▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。

正確方法：“我很愿意為你做”。

▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”：當(dāng)你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集

中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們

▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是??”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進(jìn)行否定。正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！

▲在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因?yàn)椤保阂尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。

2、旺旺使用技巧

在旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)的慢一點(diǎn)，請理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達(dá)，比如說告訴顧客不講價，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f：“不講價”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個意思“對不起，我們店商品不講價”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。

如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時候，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個生動的表情

能讓顧客直接體會到你的心情。

我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時間。在日常回復(fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。

通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。

如果暫時不在座位上，可以設(shè)置“自動回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果。

第四篇：中介人員常遇問題及解答

中介人員常遇問題及解答

2009年09月09日 星期三 16:11

一、客戶在下訂之前，稱過戶當(dāng)天一次性付款，不愿交訂，怎么辦？

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【答】： 向客戶出示國土局產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移流程表，并解釋流程表中每一步客戶可能面臨的風(fēng)險，如業(yè)主沒有收定，他/她不可能交房產(chǎn)證押在中介公司，他/她就有可能賣給任何 一個客戶，我們也就有可能失去購買的良好時機(jī)；如當(dāng)天付款過戶沒有足夠的時間查清業(yè)主產(chǎn)權(quán)是否清晰。如果不交訂金，交易條件、違約責(zé)任等不明確，草率聯(lián)系 過戶，是對雙方很不負(fù)責(zé)的態(tài)度，更容易發(fā)生問題。

二、客戶在看過房之后，要求說明此房的業(yè)主為什么出售此房，而業(yè)主真正售房的理由又不能說出來，怎么辦？

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【答】： 商品社會里客戶買賣物業(yè)是一件很平常而又很正常的一種行業(yè)（或事情），正如我們不能問買方：“您為何要買房”一樣，客戶會產(chǎn)生一種反感，而這樣對我的銷售工作是非常不利的。但如果碰上一個客戶非打破沙鍋問到底時，你不妨告訴他/她，業(yè)主發(fā)財(cái)了，要移民、換大房、別墅了，相信你買了這房今后也會飛黃騰達(dá)。

三、客戶在看房之后并商討好價格，要求見業(yè)主面再談，落實(shí)一下業(yè)主是否真的此價出售，怎么辦？

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【答】： 在您未完全確定下來（下?lián)＝穑r，業(yè)主不會也沒時間過來跟您面談，業(yè)主委托我們公司找客戶，如果沒有收定前每個客戶都要見業(yè)主，那業(yè)主委托我們公司不就沒有意義了嗎？公證、過戶時業(yè)主必須親臨現(xiàn)場簽字，如證實(shí)此價不實(shí)，您可以投訴并退還不實(shí)價差也不遲。

四、客戶在一家公司反復(fù)訂過多次房產(chǎn)都未購買成房子，已經(jīng)對中介公司失去信心，但是這時我公司又有一套房非常適合他，該怎么樣使他重樹信心，向他推銷此房，如果他看中此房，遲遲不到公司下訂，怎么辦？

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【答】： 首先讓客戶了解我公司的經(jīng)營理念，誠信服務(wù)和辦事程序，找到該客戶在其它公司退訂的原因，用自己專業(yè)理論說服客戶，給客戶推薦樓盤時一定要信息準(zhǔn)確，重信 譽(yù)、守承諾，讓客戶感覺到你跟其它公司的業(yè)務(wù)員不同，以你的真誠打動客戶，讓客戶感覺到我們公司就是與其它中介公司不同，為其著想，把他當(dāng)朋友而非客戶，消除客戶的防范意識，讓其重樹信心跟您買房，當(dāng)他看中了您手中的房時，就可以編一些故事。諸如：業(yè)主就要到其他中介去收定，或者是同事的客戶正在查閱有關(guān) 資料，并到檔案大廈查檔去了等等，讓他產(chǎn)生一種“危機(jī)”感。

五、在價格、房子、產(chǎn)權(quán)都落實(shí)滿意了，后因某種原因訂不下來，或者說下不了決心，該如何跟進(jìn)？中國房地產(chǎn)

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【答】： 多與客戶溝通，了解客戶真正的需要，了解真正存在的問題并解決問題。

六、客戶在沒有交定金之前要求出具房地產(chǎn)證原件，怎么辦？

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【答】： 客戶沒有交定之前要求見房產(chǎn)證原件本身有些不合情理，因?yàn)闃I(yè)主只有在收定時才可能將房產(chǎn)證押在公司，但我們可采取雙管齊下的方法，讓客戶來交定的同時業(yè)主來收定，分開安排在兩個不同的會客室，然后借口房產(chǎn)證需要復(fù)印一份留底而拿到客戶的面前，看后收定。

七、客戶買房的同時，要求把小孩遷到附近學(xué)校讀書，而條件不夠，該怎么樣解決？

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【答】： 這本身不是我們房地產(chǎn)中介能夠解決的問題，但是，深圳市有這樣規(guī)定，九年義務(wù)教育中，小孩按所轄片區(qū)就近上學(xué)，如果你看中了某所學(xué)校，想讓小孩在哪讀書，就必須先解決戶口的轄區(qū)問題，然后再按“就近上學(xué)”之規(guī)定提出申請，否則，根本就無法解決。

八、客戶要求房款交到交易中心資金監(jiān)管，怎么辦？

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【答】：

1、交易中心和我們一樣都是合法的地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)，公司每天都有大量的業(yè)務(wù)在受理，并且公司客服部比交易中心從業(yè)人員更專業(yè)更全面更系統(tǒng)，房產(chǎn)交易除了產(chǎn)權(quán)過戶還有大量的事要做，通過我公司的售后服務(wù)，能讓你省心、放心、舒心的買好房子。如果你一定要監(jiān)管，我公司要求由建行進(jìn)行監(jiān)管。

2、訂金和稅費(fèi)絕對不能監(jiān)管，業(yè)主沒收訂金談什么監(jiān)管，即使監(jiān)管也可去建行監(jiān)管。

3、告之客戶在本公司購房必須按本公司付款程序，否則不予辦理。

4、對這樣的要求，第一時間就應(yīng)該拒絕，因?yàn)椋孩龠@違反公司原則；②這是對我們的一種污辱，是對我們公司極大的不信任；③交易中心也是中介公司，“同行是冤家 ”，我們沒有理由幫他拉生意，長別人的威風(fēng)，滅自己的志氣。定金部分就更不用說，業(yè)主不收定，更沒有人跟客戶去資金監(jiān)管。如果還不行，則要求客戶到銀行實(shí) 行監(jiān)管。

5、定金、傭金、稅費(fèi)、水電押金不能押管。房款盡量做工作，不在深房交易中心監(jiān)管。

九、客戶質(zhì)問為什么要下10%的定金，我們應(yīng)該怎樣回答？

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【答】： 當(dāng)你交10%訂金后，公司會轉(zhuǎn)給業(yè)主，公司就會收業(yè)主房產(chǎn)證，辦理一些手續(xù)，如你下太少訂金，業(yè)主會不收，也不放心把房產(chǎn)證給公司，就無法保證客戶買到此房，并且該訂金會計(jì)入房款。

十、簽約時客戶對房款轉(zhuǎn)入中介公司有異議，怎么辦？

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【答】： 樹立信心

十一、客戶交訂時稱你公司仍可能繼續(xù)高價出售此房，想對公司進(jìn)行約束時怎么辦?

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【答】： 肯定地告訴對方，我們公司不會這樣做。第一，沒理由這樣做，也沒有必要這么做，高賣也只能收1.5%的傭金。第二，如這樣做了就失去您對本公司的信任，公司不會只看眼前的利益，公司希望客戶是公司的永久客戶。

十二、為什么要在公證過戶前付全款？

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【答】： 公司為了保障雙方利益，需將房地產(chǎn)證原件交到國土局，不能隨意撤消，業(yè)主要求必須將房款付中介公司才會到國土局簽字.十三、客戶交訂時稱付10%定金沒問題，但要求同時交鑰匙，怎么辦？

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【答】： 不可以交鑰匙，只有在付清全款，房屋產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移確認(rèn)后才能交鑰匙，這是對買賣雙方的負(fù)責(zé)，也避免了不必要的問題發(fā)生。

十四、客戶要把自己的房賣出去后，才能訂看中的那套房，但有不肯賤賣原房產(chǎn)，市場價暫無法成交，無法兩套房的賣與買同步進(jìn)行，如何說服客戶下訂？

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【答】： 建議客戶將原有的房產(chǎn)做個貸貸款作樓盤首期，以租供樓.十五、客戶相中某物業(yè)，但又對該物業(yè)離奇的低價產(chǎn)生懷疑，而不能下定時，怎么辦？

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【答】：

1、低價因?yàn)闃I(yè)主急售，懷疑只會錯失良機(jī)

2、至于產(chǎn)權(quán)的清晰與否，可以通過過戶前的產(chǎn)權(quán)查檔了解清楚。

十六、為什么中介公司不能賠定，而只可以吃定？

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【答】： 出于交易過程中的時間順序而導(dǎo)致不能賠定與客戶。

1、首先我公司受理業(yè)主委托；

2、我司通過一定渠道（廣告、推介）找到客戶，與客戶簽了《購房委托書》，并收取定金；

3、業(yè)主確信我司已收訂，才會來我司簽署《售房委托書》，并收取訂金，留房產(chǎn)證原件在我司（以舉止防業(yè)主有條件將該房售予他人）。如果我司與 買方簽了賠訂，可能由于時間差的問題，業(yè)主會改變售出價格或意愿，而致我司未收益告賠訂。

十七、客戶要求將（房產(chǎn)內(nèi)）滲水的部分修補(bǔ)好再交訂，怎么辦？

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【答】：

1、與原業(yè)主協(xié)商，把滲水部分修繕好；

2、說服客戶，正因?yàn)橛捎谠摲慨a(chǎn)有滲水現(xiàn)象，才導(dǎo)致該物業(yè)賣目前這樣的價格，業(yè)主認(rèn)為如果要將滲水部分修好，就不會賣這樣的價了。

十八、客戶問：這房我較滿意，現(xiàn)交定金可以，但我老公（老婆）看后不滿意，我要退定，行不行？

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【答】：

1、首先告訴他/她，這樣是不可以的。定金的含義就是交定這一刻起所賣物業(yè)被您定下了，如果定金可以退回，也就失去了“定”字的意義。

2、房屋買賣而簽署 的合同是慎重的文書，收到定金后我公司會轉(zhuǎn)給業(yè)主，不是我公司不退而是業(yè)主不可能退。如果你對房屋本身還有疑問，請帶上家人抓緊時間現(xiàn)場察看，一旦落訂，我公司需要盡快落實(shí)，并及時轉(zhuǎn)訂業(yè)主。如果在其間先有其他客戶要落訂，公司不能承諾細(xì)一定你能買到，請您仔考慮。

十九、客戶看房并且交訂金之后，業(yè)主突然改變價格，要求更高的價格出售此房，怎么辦？----

【答】：

1、出現(xiàn)這種情況，我們只有曉之以情，動之以理。從我們所付出的費(fèi)用和勞動說起，以期達(dá)到感動業(yè)主的目的；

2、尋找報紙廣告找出相同樓盤的最低價，與業(yè)主 談價，找人看房，把價格往最低處砍，打擊業(yè)主心理期望值；

3、可以從法律的角度上要求業(yè)主履行合約，否則，由此產(chǎn)生的法律后果將由業(yè)主全部承擔(dān).二十、收訂后，有其它客戶出高價，怎么辦？

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【答】：

1、公司原則上不支持這種做法。因?yàn)檫@樣做的結(jié)果必定失去第一個客戶，對公司的信譽(yù)和品牌都是百害而無一利的。也會讓客戶對公司的服務(wù)宗旨“誠信”產(chǎn)生懷 疑，久而久之，將得不償失。但是努力做好第一客戶，極力說服第二個客戶，給他介紹其他物業(yè)這是很容易做到的。這樣兩個客戶都做成，由一個客戶變兩個客戶，何樂而不為呢？

2、如果第二個客戶出價遠(yuǎn)高于第一個客戶，我們也可以考 慮第二個客戶，但必具備一個先決條件：盤、客戶必須有一方可以做全權(quán)委托，從而保證這部分高出的利潤我們一定能賺到為原則。這時我們對第一個客戶需要找一 個很好的理由，比如業(yè)主已經(jīng)在其他公司收了定金，我們的動作慢了一步等等，盡可能把責(zé)任往業(yè)主身上推，以期達(dá)到既不得罪客戶，又可達(dá)到讓他高高興興地在我 們手中買其他房產(chǎn)的目的。

第五篇：2012年人民銀行分支機(jī)構(gòu)計(jì)算機(jī)專業(yè)筆試總結(jié)(有解答) -終極版

2012年人行考試(計(jì)算機(jī))總結(jié)

一、判斷題 0.5分*20 1.算法是對程序步驟的描述.答案：T 解答：

考點(diǎn)：數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)

更多內(nèi)容：

2.棧和隊(duì)列邏輯上都是線性表.答案：T 解答：

考點(diǎn)：數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)

更多內(nèi)容：

3.只要一個關(guān)鍵活動完成，整個活動就能提前完成.答案：F 解答：

考點(diǎn)：數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)

更多內(nèi)容：

4.產(chǎn)生死鎖的四個必要條件，破壞其中一個就可以預(yù)防死鎖，但是破壞互斥條件是不現(xiàn)實(shí)的。

答案：T 解答：

考點(diǎn)：操作系統(tǒng)

更多內(nèi)容：

5.深度為6的完全二叉樹最多有31個節(jié)點(diǎn)，根節(jié)點(diǎn)深度為1。

答案：F 解答：

考點(diǎn)：操作系統(tǒng)

更多內(nèi)容：

二、單選題 1分*45 1.對一個n個數(shù)的數(shù)組進(jìn)行查找，平均比較次數(shù)為：

A.n B.n-1 C.(n+1)/2 D.(n-1)/2 答案：C 考點(diǎn)：數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu) 難度：1 更多內(nèi)容：

2.兩個排序好的數(shù)組長度都為n，對之進(jìn)行合并成一個有序數(shù)組，最少比較（）次 A.n

B.n-1 C.n+1 D.… 答案： A

考點(diǎn)：數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu) 難度：1 更多內(nèi)容：

3.二叉樹先序遍歷為ACBDFE(試樣)中序遍歷為CBADEF(試樣)那么后續(xù)遍歷是（）

A.B.C.D.…

答案：

考點(diǎn)：數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu) 難度：1 更多內(nèi)容：

4.對于DMA的說法正確的是：（）

A.DMA CPU總線地址 B.C.DMA傳輸不需要CPU的參與 D.…

答案： C 考點(diǎn)：組成原理 難度：2 更多內(nèi)容：

5.對數(shù)組進(jìn)行最常用的操作是（）

A.刪除

修改

查找 B.查找 修改 C.創(chuàng)建 修改 D.刪除 索引

答案：B 解答：

考點(diǎn)：數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)

6.分辨率的含義（）

A.刷新頻率

B.行數(shù) 列數(shù)

C.D.答案：B 解答：以分辨率為1024×768的屏幕來說，即每一條水平線上包含有1024個像素點(diǎn)，共有768條線，即掃描列數(shù)為1024列，行數(shù)為768行。(非常感謝北方鳥提供)考點(diǎn)：組成原理 更多內(nèi)容：

7.網(wǎng)卡是作用在下面哪一層（）

A.應(yīng)用層

B.物理層

C.鏈路層

D.網(wǎng)絡(luò)層

答案： 解答：

考點(diǎn)：組成原理 更多內(nèi)容：

8.哪個是郵件發(fā)送協(xié)議（）

A.SMTP

B.POP

C.FTP

D.答案：A 解答：

考點(diǎn)：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 更多內(nèi)容：

9.一個圖有N個節(jié)點(diǎn)，k條邊,問森林有（）顆樹

A.n

B.k

C.n-k

D.n-1 答案：C 解答：

考點(diǎn)：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 更多內(nèi)容：

10.下面哪個協(xié)議是跟文件服務(wù)相關(guān)的 A.…

B.…

C.FTP

D.答案：C 解答：

考點(diǎn)：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 更多內(nèi)容：

11.操作系統(tǒng)傳輸消息是用哪種方式

A.高級通信語言

B.低級通信

答案：B 解答：

考點(diǎn)：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 更多內(nèi)容：

12.下面哪個協(xié)議是跟文件服務(wù)相關(guān)的 A.…

B.…

C.FTP

D.答案：C

…

C.管程

…

D.…

解答：

考點(diǎn)：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 更多內(nèi)容：

13.計(jì)算一個顯示器的能存儲1MB，分辨率為800*600，那么每個分辨率能有多少種顏色

A.…

B.…

C.65535

D.256 答案：C 解答：

考點(diǎn)：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 更多內(nèi)容：

14.一個24個口的適配器，沖突域和廣播域各有多少個（）A.24 B.1 24

C.…

D.…

答案：A 解答：

考點(diǎn)：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 更多內(nèi)容：

15.系統(tǒng)抖動的含義（）

A.…

B.…

C.頁面調(diào)出后很快重新調(diào)入

D.…

答案：C 解答：

考點(diǎn)：操作系統(tǒng)

更多內(nèi)容：

15.IP數(shù)據(jù)報會在哪里進(jìn)行組裝（）

A.路由器

B.目的主機(jī)

C.源主機(jī)

D.路由器 目的主機(jī)

答案：B(不確定)解答：

考點(diǎn)：操作系統(tǒng) 更多內(nèi)容：

16.PV操作相關(guān)（）A.B.C.D.答案： 解答：

考點(diǎn)：操作系統(tǒng) 更多內(nèi)容：

17.調(diào)制解調(diào)器的作用（）

A.模擬信道傳輸模擬信號 B.模擬信道傳輸數(shù)字信號 C.數(shù)字信道傳輸數(shù)字信號 D.數(shù)字信道傳輸數(shù)字信號

答案：B 解答：

考點(diǎn)：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 更多內(nèi)容：

18.作業(yè)平均等待時間最短的是哪一種（）

A.先來先服務(wù) B.短作業(yè)優(yōu)先

C.最佳響應(yīng)比 D.…

答案：b（僅供參考）解答：

考點(diǎn)：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 更多內(nèi)容：

18.運(yùn)算指令和轉(zhuǎn)移操作指令的區(qū)別是（）

A.取操作數(shù) 尋找入口地址 B.短地址 長地址

C.… D.…

答案：A 解答：

考點(diǎn)：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 更多內(nèi)容：

19.計(jì)算負(fù)數(shù)（還是非負(fù)數(shù)）肯定不可缺少的器件是（）A.移位寄存器 B.與或非門

C.溢出寄存器 D.與門

答案：C 解答：

考點(diǎn)：組成原理 更多內(nèi)容：

20.ne1*m和ne2*m 兩個格式化表示的浮點(diǎn)數(shù)，移碼表示的e1>e2，比較n(e1)*m和n(e2)*m的大?。ǎ?記不清楚了)A.B.C.D.答案： 解答：

考點(diǎn)：數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu) 更多內(nèi)容：

21.給定IP：127.23.64.32，根據(jù)一下路由表，應(yīng)當(dāng)選擇的下一跳是哪個？

路由

子網(wǎng)掩碼

下一跳

126.23.64.0

255.255.255.128 R1

127.23.64.128 255.255.255.128 R2 127.23.64.0

255.255.255.128 R3 126.23.64.128 255.255.255.128 R4 A.R1 B.R2

C.R3 D.R4 答案：C 解答：

考點(diǎn)：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 更多內(nèi)容：

22.關(guān)于2叉樹的度正確的是（）

1.只有一個結(jié)點(diǎn)的二叉樹度為0 2.二叉樹的度為2 3.二叉樹的左右子樹可以換位置（不確定這個選項(xiàng)）？

4.…

A.123

B 234

C 124

D 14 答案： D 解答：

考點(diǎn)：數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)

更多內(nèi)容：

23.程序的的起始地址都是從0開始的，它的地址類型是（）

A.邏輯地址

B.邏輯地址

C.虛擬地址

D.…

答案：C 解答：

考點(diǎn)：組成原理 更多內(nèi)容：

24.若一個要設(shè)定賬號，密碼登陸一個系統(tǒng)，則這個系統(tǒng)的安全性屬于 A．用戶級

B系統(tǒng)級

C 程序級

Dxxx 答案： B 解答：

考點(diǎn)：軟件工程 更多內(nèi)容

25．沖突退避算法，沖突兩次后，選擇第二條通道的概率是 A．0.125

B.0.25

C 0.75 D 0.5 答案：

解答：

考點(diǎn)：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 更多內(nèi)容

26.INTERNET的核心協(xié)議是

A.XXXX

BXXXXX 答案： C 解答：

考點(diǎn)：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 更多內(nèi)容

C.TCP/IP DXXXXX

三、多選題 1.5分*10(答案>=2個，多選和少選均不得分)1.以下哪個是路徑向量協(xié)議： A.RIP B.OSPF C.BGP D.hello0 答案： 解答：

考點(diǎn)：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 更多內(nèi)容：

2.算法的…(記不清楚了，好像和算法的效率相關(guān))包括下面哪些（）

A.正確性 B.可讀性 C.健壯性 D.可行性 E.確定性

答案：A B C（不確定）解答：

考點(diǎn)：數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu) 更多內(nèi)容：

3.標(biāo)準(zhǔn)internet應(yīng)用有哪些（）

A.www B.ftp C.email D.net-bios

答案：A B C

解答：

考點(diǎn)：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 更多內(nèi)容：

4.索引包含以下哪些內(nèi)容（）

A.關(guān)鍵碼B.關(guān)鍵值 C.索引個數(shù) D.…

答案：A B 解答：

考點(diǎn)：數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu) 更多內(nèi)容：

5.下面哪個選項(xiàng)算法隨時會改變磁道方向（）

A.先來先服務(wù) B.最短尋道 C.索引個數(shù) D.…

答案：A B 解答：

考點(diǎn)：數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu) 更多內(nèi)容：

6.下面關(guān)于V操作說法錯誤的是 A．V操作后自身進(jìn)程一定為就緒狀態(tài) B．V操作后自身進(jìn)程一定為阻塞狀態(tài) C．V操作后其他進(jìn)程一定為就緒狀態(tài) D．V操作后其他進(jìn)程一定為阻塞狀態(tài) 答案

解答

考點(diǎn)：操作系統(tǒng)

7.1、2、3三個數(shù)順序入棧，可能的出棧順序是：（）

A.….B.…

C.312 D.…

答案：A B D 解答：

考點(diǎn)：數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu) 更多內(nèi)容：

8.Cache的命中率與什么有關(guān)

A.XXXXX B。塊的大小 C 塊的鏈接方式 D快的長度 答案：

解答：

考點(diǎn)：操作系統(tǒng) 更多內(nèi)容

9.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)？（記不清楚了）()A.總線結(jié)構(gòu)

B.內(nèi)部結(jié)構(gòu)

C.三總線結(jié)構(gòu)

D.內(nèi)存結(jié)構(gòu)

答案：A C D 解答：

考點(diǎn)：組成原理 更多內(nèi)容：

四、簡答題 10分

有10 000人考試，其中只錄取前10名，其后人員考試成績不需要排名，問采用哪種排序算法排序速度最快，為什么？

答案：堆排序？ 解答：

考點(diǎn)：數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu) 更多內(nèi)容：

五、論述題 20分*1 操作系統(tǒng)按運(yùn)行方式，可以分為哪三類？操作系統(tǒng)的發(fā)展前景怎么樣？

答案：

1.非進(jìn)程內(nèi)核模型

2.操作系統(tǒng)功能在用戶進(jìn)程內(nèi)執(zhí)行模型

3.操作系統(tǒng)功能作為獨(dú)立進(jìn)程執(zhí)行模型(非常感謝小馬哥提供答案)解答：

考點(diǎn)：操作系統(tǒng) 更多內(nèi)容：