第一篇：辦公室管理歷年案例分析題

1、來訪者吵鬧，總經(jīng)理被堵事件參考答案：(1)不能說“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說吧’’，辦公室人員不能替上司做主；(2)接待來訪者應(yīng)細(xì)心傾聽，不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽；(3)對(duì)提重要建議的來訪者，應(yīng)認(rèn)真記錄，匯報(bào)上司；(4)應(yīng)熱情，不能對(duì)來訪者冷嘲熱諷；(5)對(duì)言辭激烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策；(6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請(qǐng)保安或打110。

2、東華公司與法國(guó)某公司談判事件參考答案：(1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會(huì)談工作要求；(2)小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象；(3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場(chǎng)所安靜；(4)小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；(5)小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭(zhēng)執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商；(6)小沈受到上司批評(píng)，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。

3．新欣化工郵件處理事件參考答案：(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時(shí)間；(2)把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù)；(3)12日回來就參加會(huì)議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來的當(dāng)天安排活動(dòng)；(4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(某某人的文秘人員)，發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目；(5)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系；(6)沒有訂購(gòu)的東西不能簽收；(7)在移交郵包里的物品時(shí)，要先打印一份清單，注明收到的日期，請(qǐng)接受人員在上面簽字，并保存好。

4.星期四銷售會(huì)議事件參考答案：（1）應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份名單；（2）打印好書面通知；（3）在三天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知（電話中需要對(duì)方確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等）到名單上的每一個(gè)人；（4）通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意；（5）通知上應(yīng)會(huì)議的時(shí)間（開始到結(jié)束時(shí)間）、地點(diǎn)；（6）應(yīng)詳細(xì)寫清會(huì)議內(nèi)容，應(yīng)做好那些準(zhǔn)備；（7）應(yīng)提前到會(huì)議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作。

5.衛(wèi)生檢查和黨員大會(huì)會(huì)議通知事件參考答案：?jiǎn)栴}一：會(huì)議通知缺少主題（議題）（2分），時(shí)間上缺少?gòu)膸c(diǎn)到幾點(diǎn)（2分），請(qǐng)哪些人出席不明確（2分），發(fā)放會(huì)議通知要交到會(huì)議出席者手上，可進(jìn)行說明解釋。（2分）如本人不在，應(yīng)請(qǐng)代收人（或秘書）簽字，打電話確認(rèn)是否出席。（2分）問題二：會(huì)前準(zhǔn)備工作的每個(gè)細(xì)節(jié)問題都應(yīng)認(rèn)真對(duì)待。（2分）小萬沒有認(rèn)真校對(duì)材料，（2分）最后也沒能仔細(xì)審查所有會(huì)議材料，加以改正。（2分）補(bǔ)救措施可以是：小萬快步趕到走在最前一位帶頭離會(huì)的特邀代表身邊，耳語了幾句，又拿出底稿解釋了一翻，作了自我檢討，終于扭轉(zhuǎn)了九日尷尬局面。代表們按原來小組劃分展開了討論。（4分）此辦法是其中的一種，如果學(xué)生提出更好的、合理的解決方法，可酌情給分。

6．皇朝貿(mào)易公司和羅浪斯公司事件參考答案：參考答案：（1）李麗在談話中無意透露出的信息，給羅浪斯公司的陳珍抓住了機(jī)會(huì)，得到了這筆生意。（1分）（2）即使是最好的朋友，也不可不分情況暢所欲言，何況是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這是文秘人員的基本職業(yè)道德。（2分）（3）企業(yè)的機(jī)密包括公司的生產(chǎn)流程、工藝技術(shù)、組織人事、資金運(yùn)作、客戶資料、流通渠道等。上司正在考慮、討論而未作定論，未公開宣布的內(nèi)容。上司的隱私、疾病和公司內(nèi)發(fā)生的事故、人事爭(zhēng)端、內(nèi)部失竊、經(jīng)濟(jì)糾紛等。（3分）（4）應(yīng)做到不該說的不說，不該聽的不聽，不該記錄的不記錄，機(jī)密內(nèi)容專用記錄本記并妥善保管，機(jī)密文件嚴(yán)密保管，自己的電腦設(shè)置密碼等。（4分）

7.文員鄧小姐處理公司的郵件事件參考答案：（1）收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開，以免混淆。（2）應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽名。（3）首先應(yīng)分類，請(qǐng)示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆。（4）不能呆板回信地址剪掉。（5）檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。假如不一致，應(yīng)打電話詢問正確的，再把錯(cuò)誤的劃去。（6）誤拆了信，應(yīng)在信封上注明“誤拆”，并寫上自己

姓名的縮寫，然后把信重新封好，把信交給收信人并道歉。（7）把交給上司的郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。（8）打印寄往美國(guó)的信封，收件人地址、姓名打印在信封的右下角，把公司的地址打印在左上角。

8．文員小曹多頭請(qǐng)求，左右為難案件參考答案：(1)小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請(qǐng)示；(2)在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地；(3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；(4)如果不能求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行；(5)如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。

9.新加坡利達(dá)公司銷售部文員替班案例參考答案：(1)該問的沒有問(指對(duì)方情況，手套的需要量)；(2)該記的沒有記錄(對(duì)方的姓名、公司、電話號(hào)碼)；(3)該說的沒有說(沒有及時(shí)向上司匯報(bào))；(4)

不該說的卻說了(價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示)；(5)不懂得保護(hù)自己(即使自己自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)；(6)電話禮儀方面，鈴響了沒有自報(bào)家門；(7)不等對(duì)方說完，就“啪”掛上電話。

10.上門推銷案例參考答案：（1）小胡回到辦公室應(yīng)馬上與馬小姐聯(lián)系，遵守諾言。（2）正確。接待技巧符合文員要求。（3）文員對(duì)待媒體尤其要小心謹(jǐn)慎，不可輕易得罪；即使不能引見給上司，同樣應(yīng)禮貌待人。這樣做不違背辦公室人員的職業(yè)道德，而是運(yùn)用策略做好接待工作。（4）不能有求必應(yīng)，應(yīng)區(qū)別情況，或引見，或擋駕；為上司擋駕是為了減輕上司的負(fù)擔(dān)。

11、波揚(yáng)公司新產(chǎn)品訂貨會(huì)。設(shè)備遲送到案例參考答案:（1）請(qǐng)租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員；（2）如果聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示該如何辦？（3）馬上向總經(jīng)理報(bào)告，不得擅自決定調(diào)整會(huì)議議程；（4）得到總經(jīng)理指示，可能把資料放映的時(shí)間往后推移半個(gè)小時(shí)或一小時(shí)？（5）聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺(tái)放映機(jī)（或原租賃公司再送一臺(tái)）；（6）召開大會(huì)型會(huì)議，各種準(zhǔn)備工作，包括音響、電子類裝置應(yīng)至少提前一天安排；（7）租借會(huì)議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)

外部環(huán)境和設(shè)施，包括噪音問題、停車場(chǎng)等;（8）不能僅憑電話聯(lián)系，應(yīng)實(shí)地查看；（9）重要設(shè)備應(yīng)考慮備用（或兩套方案）。

12、接機(jī)案例參考答案:（1）主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手；（2）在替客人拿行李前應(yīng)征求同意；“我替你拿可以嗎？”（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；（4）司機(jī)開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”；（5）客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座；（6）客人公司的一些內(nèi)容情況、個(gè)人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題；（7）應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。

13、參考答案：案卷一：（1）利華公司2003年2月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（5）利華公司4月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（8）利華公司2003年6月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（10）利華公司2003年8月份經(jīng)理會(huì)議記錄；標(biāo)題：利華公司2003年經(jīng)理會(huì)議記錄案卷二：（2）利華公司2003年銷售計(jì)劃；（12）利華公司2003年銷售工作總結(jié)。標(biāo)題：利華公司2003年工作計(jì)劃、總結(jié)案卷三：（3）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；（6）市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知；（11）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；標(biāo)題：市工商局、物價(jià)局、稅務(wù)局關(guān)于年檢、物價(jià)檢查、稅務(wù)自查的通知；案卷四：（4）利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；（7）香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華

公司的復(fù)函；（9）利華公司與香港凱福公司會(huì)議紀(jì)要；標(biāo)題：利華公司與香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函件、會(huì)議紀(jì)要

14、參考答案。案卷一：1．市教委關(guān)于2003年招生工作的通知；4．東方學(xué)院關(guān)于2003年招生工作的請(qǐng)示(呈市教委)；5.市教委關(guān)于東方學(xué)院2003年招生工作的批復(fù)；標(biāo)題：市教委、東方學(xué)院關(guān)于招生工作的通知、請(qǐng)示、批復(fù)案卷二： 2．東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；6．東方學(xué)院院務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；

7．東方學(xué)1憲關(guān)于調(diào)整系主任的通知；8．東方學(xué)院關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；標(biāo)題：東方學(xué)院關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開學(xué)工作的會(huì)議紀(jì)要、決定、通知案卷三： 3．東方學(xué)院2003年招生工作計(jì)劃；12．東方學(xué)院2003年度工作總結(jié)；標(biāo)題：東方學(xué)院招生工作計(jì)劃、年度工作總結(jié)案卷四：9．東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；10．東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；11．東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；標(biāo)題：東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告

15、包廂沖突案例參考答案：（1）A公司負(fù)責(zé)預(yù)訂的文秘人員沒有對(duì)預(yù)定的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)，準(zhǔn)備工作不充分導(dǎo)致活動(dòng)沒有取得預(yù)期效果。（2）應(yīng)把這次活動(dòng)的細(xì)節(jié)詳細(xì)列出，每個(gè)項(xiàng)目由專人負(fù)責(zé)。（3）由專人負(fù)責(zé)預(yù)定，初步確定以后向上司匯報(bào)，再向娛樂總會(huì)負(fù)責(zé)此事的人確定?；顒?dòng)前一天或前兩天，再和對(duì)方確認(rèn)一下時(shí)間、日期、地點(diǎn)。（4）案例中領(lǐng)導(dǎo)和佳賓應(yīng)由公司派車接送。（5）在活動(dòng)開始前半天，文秘人員應(yīng)提前到場(chǎng)，布置會(huì)場(chǎng)，落實(shí)有關(guān)細(xì)節(jié)，如有問題，可提前發(fā)現(xiàn)和解決。（6）如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，不應(yīng)爭(zhēng)執(zhí)過長(zhǎng)時(shí)間。（7）應(yīng)立即聯(lián)系附近其他飯店、賓館，先安排領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓前往。（8）可在活動(dòng)項(xiàng)目上增加一些內(nèi)容予以補(bǔ)救。（9）有必要的話，可想娛樂總會(huì)進(jìn)行索賠。

16、冰箱爆炸事件：參考答案：信訪工作也不完全是被動(dòng)地等人們寫信，打電話或告上門來，文秘人員也應(yīng)該注意到社會(huì)上的反饋；有些事涉及本單位的利益或信譽(yù)，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，采取主動(dòng)出擊的方法；文秘人員雖不是專業(yè)人員，不能解決技術(shù)性的問題，但是文秘人員應(yīng)具有細(xì)心、敏感的工作方式和作風(fēng)，能從其他角度幫助領(lǐng)導(dǎo)解決問題。

17、技術(shù)部宴請(qǐng)2000元事件，參考答案：應(yīng)安排在本周的星期五下班后宴請(qǐng)，這時(shí)一周的工作已經(jīng)結(jié)束，第二天是休息，晚一點(diǎn)也不影響工作。找個(gè)比較安靜幽雅的餐館，包個(gè)單間，總經(jīng)理與大家上下級(jí)可交流感情；PU小姐應(yīng)到技術(shù)開發(fā)部去向大家表示祝賀，并當(dāng)場(chǎng)邀請(qǐng)。如果用電話通知，不能產(chǎn)生親切感和更理想怕氣氛；宴會(huì)快結(jié)束時(shí)PU小姐可把技術(shù)部負(fù)責(zé)人拉到一邊，把500元交給他，悄悄說：我和總經(jīng)理回去后，你們可不受拘束再飲一杯，或找個(gè)卡拉OK唱歌，把發(fā)票交給我就行。發(fā)放紀(jì)念品會(huì)給公司其他人知曉，造成不必要的麻煩；可以建議總經(jīng)理給每人獎(jiǎng)金，還可建議在全體職工大會(huì)上表揚(yáng)技術(shù)開發(fā)部，這樣可以激發(fā)其他部門的積極性。

18、花店事件，參考答案：這是一位老顧客，所反映的情況應(yīng)不容置疑，首要考慮的應(yīng)是怎樣補(bǔ)救；補(bǔ)救—--。一是可以接到電話立即派人馬上再送20支玫瑰，二是給予適當(dāng)賠償貨款；道歉----。賠償

只是物質(zhì)上的表示，道歉更能從心理上表達(dá)對(duì)顧客的尊重。方式可以也是打個(gè)電話，但是寫信則更加

鄭重其事；這封信，先是表示感謝和全額賠償，其次才解釋原因，又不只是就事論事，還提出了防止以后發(fā)生類似事情的保證。最后再聯(lián)絡(luò)一下感情，表示了商店對(duì)顧客的基本原則和態(tài)度；此信即使是文秘人員寫的，也應(yīng)由經(jīng)理親筆簽名，以示對(duì)顧客的尊重。

第二篇：《辦公室管理》案例分析題

辦公室管理-案例分析題

1、新上任的公司職員小馬接受領(lǐng)導(dǎo)的指派到機(jī)場(chǎng)接一位重要客人，因?yàn)槭堑谝淮伪恢概山邮苋蝿?wù)，小馬特意向領(lǐng)導(dǎo)征詢應(yīng)該注意的事項(xiàng)?？紤]到小馬剛到單位不久，領(lǐng)導(dǎo)囑咐小馬對(duì)客人一定要熱情、大方，禮貌方面更應(yīng)多加注意，小馬一一記在心里。見到客人，小馬熱情地走上前去，大聲說著“歡迎、歡迎”，伸手就去接客人的行李，見客人要與自己握手并躲開小馬接行李的手，才慌忙與對(duì)方握手，并執(zhí)意要幫對(duì)方拿行李。來到車旁，順勢(shì)將行李放入汽車的行李箱，接著打開副駕駛艙門，引導(dǎo)客人落座，并說：“這里視野寬闊，可以看看沿途風(fēng)光?！倍?，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小馬熱情地回答客人提出的問題，還關(guān)切地詢問客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況。沒多久，小馬就覺得客人話語越來越少，客人也不象剛下飛機(jī)時(shí)那樣熱情了，小馬心里不悅，但又不能表現(xiàn)出什么。

請(qǐng)你分析一下小馬在禮儀方面有何不當(dāng)之舉？應(yīng)該怎樣做才是正確的？ 答案：（1）握手禮儀，主客之間，應(yīng)該主人先伸手。

（2）在替客人拿行李前應(yīng)征求同意，再行動(dòng)。

（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。

（4）司機(jī)開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”。

（5）乘坐方面，客人應(yīng)該坐后排，小馬應(yīng)該坐副駕駛座。

（6）客人公司的一些內(nèi)部情況、個(gè)人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題。

（7）應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。

2、教材中關(guān)于“向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)中”是這樣敘述的：

向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：

a．要獲得上司的許可；

b．對(duì)方如果有文秘人員，一般由文秘人員辦理；

c．如果用寫信的方式，在等到對(duì)方收到信后，再打電話給對(duì)方的文秘人員以確認(rèn)；

d．要正確告知對(duì)方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式（早餐會(huì)、午餐會(huì)等）、所需要的時(shí)間等等，關(guān)于日期的確定應(yīng)該以比較有彈性的說法問對(duì)方：“你們什么時(shí)候比較方便”，這樣讓對(duì)方能夠有所選擇。

e．告知你或上司的聯(lián)系電話，以便萬一約會(huì)取消或有所改變時(shí)可以馬上通知。

f．對(duì)方越忙越必須早一點(diǎn)聯(lián)絡(luò)，時(shí)間應(yīng)盡量有彈性，這是身為文秘人員所應(yīng)具有的常識(shí)。

g．尤其是連續(xù)參加兩個(gè)以上的約會(huì)時(shí)，要充分考慮路上交通所需要的時(shí)間。

h．如果上司出差，不要在他回來的當(dāng)天安排約會(huì)，可能會(huì)發(fā)生飛機(jī)誤點(diǎn)及其他情況。

i．決定時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)，要注意對(duì)方的業(yè)務(wù)情況、工作場(chǎng)所等。

一般說來：

·星期一早上、周末下午每個(gè)人都會(huì)很忙碌，盡量不要安排約會(huì)； ·即將下班之前的那段時(shí)間，公司內(nèi)也會(huì)很忙碌； ·午餐前后約會(huì)則會(huì)影響吃飯時(shí)間；

·對(duì)方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會(huì)； ·公司有重大活動(dòng)的那一天不宜安排約會(huì)； ·地點(diǎn)必須選擇對(duì)方比較方便的地方；

·地點(diǎn)還應(yīng)考慮約會(huì)的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。j．對(duì)方不能確定接受時(shí)，要求約會(huì)的這一方最好再聯(lián)絡(luò)一次。k．已經(jīng)約好且需要預(yù)定會(huì)議室時(shí)，就要立即預(yù)約，如果對(duì)于該地點(diǎn)沒有充分把握，應(yīng)該事先調(diào)查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等。

l．約定好以后，一定要向上司匯報(bào)，并填寫在日程安排計(jì)劃表上。如有必要，還應(yīng)準(zhǔn)備約會(huì)所需要的文件資料。

m．上司和某人會(huì)面后，可能要求文秘人員安排下一次與那人的約會(huì)。文秘人員安排好后，應(yīng)確保那人清楚地明了約會(huì)的時(shí)間，并給予了明確的答復(fù)后，將此約會(huì)記錄在你和上司的日程表上。

請(qǐng)將你認(rèn)為最重要的內(nèi)容選擇出來，用五個(gè)必須和五個(gè)不宜予以概括，比如“必須獲得上司的認(rèn)可，不宜在對(duì)方休息日安排約會(huì)”。

答案：

1、必須獲得上司的認(rèn)可，不宜在對(duì)方休息日安排約會(huì)；

2、必須正確告訴對(duì)方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式、所需要的時(shí)間，不宜在周一早上、周末下午安排約會(huì)；

3、必須告知對(duì)方你或者上司的聯(lián)系方式，不宜在午餐前后安排約會(huì)；

4、必須盡早和對(duì)方聯(lián)絡(luò)，不宜在公司有重大活動(dòng)的那天安排約會(huì)；

5、地點(diǎn)必須選擇對(duì)方比較方便的地方，不宜在上司出差回來的當(dāng)天安排約會(huì)。

3、請(qǐng)對(duì)下面發(fā)生的情況以及致歉函所涉及的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)分析。

美國(guó)某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說她訂購(gòu)的20支玫瑰送到她家的時(shí)間遲了一個(gè)半小時(shí)，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信：

親愛的凱慈夫人：

感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達(dá)您家的消息。在此信的附件里，請(qǐng)查 找一張償還您購(gòu)買這些玫瑰所用的全部金額的支票。由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時(shí)、保質(zhì)交貨，為此，請(qǐng)接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。

在過去的兩年里，我們總是把您看作一個(gè)尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭(zhēng)取的目標(biāo)。

請(qǐng)讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù)。

您真誠(chéng)的霍華德·佩雷斯

（經(jīng)理簽名）答案：（1）這是一位老顧客，所反映的情況應(yīng)不容置疑，首要考慮的應(yīng)是怎樣補(bǔ)救。

（2）補(bǔ)救。一是可以接到電話立即派人馬上再送20支玫瑰，二是給予適當(dāng)賠償貨款。

（3）道歉。賠償只是物質(zhì)上的表示，道歉更能從心理上表達(dá)對(duì)顧客的尊重。方式可以是也打個(gè)電話，但是寫信則顯得更加鄭重其事。

這封信，先是表示感謝和全額賠償，其次才解釋原因，又不只是就事論事，還提出了防止以后發(fā)生類似事情的保證。最后再聯(lián)絡(luò)一下感情，表示了商店對(duì)顧客的基本原則和態(tài)度。

此信即使是文秘人員寫的，也應(yīng)由經(jīng)理親筆簽名，以示對(duì)顧客的尊重。

4、請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題：

（1）市教委關(guān)于2008年招生工作的通知；

（2）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；

（3）北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作計(jì)劃；

（4）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于2008年招生工作的請(qǐng)示（呈市教委）；

（5）市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的批復(fù)；

（6）北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；

（7）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知；

（8）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；

（9）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；

（10）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；

（11）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；

（12）北京廣播電視大學(xué)2008工作總結(jié)；

答案：案卷一：

（1）市教委關(guān)于2008 年招生工作的通知；

（4）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于2008 年招生工作的請(qǐng)示（呈市教委）；

（5）市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008 年招生工作的批復(fù)；

標(biāo)題：市教委、北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作的通知、請(qǐng)示、批復(fù)

案卷二：

（2）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；

（6）北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；

（7）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知；

（8）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；

標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開學(xué)工作的會(huì)議紀(jì)要、決定、通知

案卷三：

（3）北京廣播電視大學(xué)2003 年招生工作計(jì)劃；

（12）北京廣播電視大學(xué)2003 工作總結(jié)；

標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)招生工作計(jì)劃、工作總結(jié)

案卷四：

（9）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；

（10）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；

（11）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；

標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告

5、文員小曹向分管營(yíng)銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請(qǐng)示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認(rèn)為小曹有意與他作對(duì)；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。

請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不對(duì)？錯(cuò)在哪里？面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？ 答案：（1）小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請(qǐng)示；

（2）在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地；

（3）兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；

（4）如果不能求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行；（5）如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋，這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。

6、某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時(shí)，正巧趕上接聽電話，他一手操持電話，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，并順手拿過筆在“收件人”處簽了字。打完電話，他急忙把所有的信封都剪開了，忙亂中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。這時(shí)，他抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊，并開始閱讀郵件。當(dāng)閱讀到寫有：“親愛的??”一封信時(shí)，他意識(shí)到拆錯(cuò)了信，匆匆將信裝進(jìn)一個(gè)信封，并用膠水粘了起來。在處理其他信件時(shí)，其中有一封急件，覺得應(yīng)該由上司回信，他把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時(shí)，上司把寫有美國(guó)地址的英文名片遞給他，讓他打印一個(gè)寄往美國(guó)的信封，小鄒按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你認(rèn)為小鄒處理郵件是否正確，為什么？請(qǐng)講出理由并說明正確的做法。

答案：小鄒處理郵件的做法不正確，理由以及正確的做法如下：

（1）收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開，以免混淆，應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽字；

（2）首先應(yīng)分類，請(qǐng)示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆封；

（3）不能把回信地址剪掉，檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應(yīng)打電話詢問正確的，再把錯(cuò)誤的劃去；

（4）拆錯(cuò)信，應(yīng)在信封上寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時(shí)向他（她）道歉；

（5）把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混捐。

（6）寄給美國(guó)的信件信封地址位置寫錯(cuò)了。

7、上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國(guó)各地，一天，江蘇某城市報(bào)上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息，幾天之內(nèi)，這種冰箱在當(dāng)?shù)丶礋o人問津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門。

廠方?jīng)Q定派一位副廠長(zhǎng)帶一名技術(shù)員、一名文秘人員主動(dòng)上門訪問、調(diào)查。在經(jīng)過周密的檢查之后，技術(shù)員始終找不出冰箱爆炸的原因。細(xì)心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常，又發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)有細(xì)小的紅色紙片，便向副廠長(zhǎng)匯報(bào)。副廠長(zhǎng)和戶主進(jìn)行了一整天的耐心、誠(chéng)懇的交談，并主動(dòng)提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說出了是在冰箱里藏放了準(zhǔn)備過年的鞭炮，其他人不知道，取食品時(shí)碰撞所致，幸未傷人。又說是因?yàn)猷従勇牭奖ê笙蚓游瘯?huì)報(bào)告，引起了媒介的注意才上了報(bào)的。查清了原因，副廠長(zhǎng)當(dāng)即與上海廠方聯(lián)系，在當(dāng)?shù)卣匍_了記者招待會(huì)，向新聞界說明了真相，隱去了戶主的姓名，并承認(rèn)了廠方的責(zé)任“未在冰箱使用說明書上寫明:冰箱內(nèi)不可冷藏易燃易爆物品?！贝嗽捯l(fā)出記者們的哄堂大笑，這件事就此喜劇性結(jié)束。幾天后，這種品牌的冰箱銷售量迅速回升，一臺(tái)嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。

從這個(gè)案例，可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示? 答案：（1）信訪工作也不完全是被動(dòng)地等人們寫信，打電話或告上門來，文秘人員也應(yīng)該注意到社會(huì)上的反饋；

（2）有些事涉及本單位的利益或信譽(yù)，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，采取主動(dòng)出擊的方法；

（3）文秘人員雖不是專業(yè)人員，不能解決技術(shù)性的問題，但是文秘人員應(yīng)具有細(xì)心、敏感的工作方式和作風(fēng)，能從其他角度幫助領(lǐng)導(dǎo)解決問題。

8、某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預(yù)定12日上午回來。文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個(gè)郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過讓銷售科科長(zhǎng)處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長(zhǎng)”，小李把信帶走了。

小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請(qǐng)總經(jīng)理參加定于3月12日下午的研討會(huì)，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會(huì)，12日他正好回來，一定會(huì)參加的。于是小王打印了接受邀請(qǐng)的回信，明確告知對(duì)方總經(jīng)理將參加會(huì)議，并替總經(jīng)理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。

小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購(gòu)的新型材料，一共有五個(gè)品種，小王憑印象覺得訂購(gòu)的是三種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商主動(dòng)送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。

小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答案：（1）河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時(shí)間；

（2）把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù)；

（3）12日回來就參加會(huì)議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來的當(dāng)天安排活動(dòng)；

（4）在回信上應(yīng)簽上自己的職稱（某某人的文秘人員），發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目；

（5）發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系；

（6）沒有訂購(gòu)的東西不能簽收；

（7）在移交郵包里的物品時(shí)，要先打印一份清單，注明收到的日期，請(qǐng)接受人員在上面簽字，并保存好。

9、愛達(dá)公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對(duì)方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時(shí)，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說：“很抱歉，經(jīng)理不在。請(qǐng)你留下姓名、地址、回電號(hào)碼，我會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理的?！笨蓪?duì)方非要找經(jīng)理本人不可。掛斷電話，丁秘書就此事匯報(bào)了經(jīng)理。經(jīng)理聽后，告訴她，曾在一次交易會(huì)上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，朱磊又來了電話，丁秘書說：“對(duì)不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告經(jīng)理，目前他非常繁忙，這事以后再說吧！”隨即，主動(dòng)掛斷了電話。

現(xiàn)在，朱磊第三次來電，丁秘書應(yīng)該怎么辦？ 問題：

（1）文秘人員接聽電話時(shí)，首先應(yīng)做些什么？電話結(jié)束后又應(yīng)該怎么做？

（2）假如你是丁秘書，針對(duì)朱磊第三次來電，你怎樣說？

（3）文秘人員怎樣審查來電？具體做法怎樣？

（4）文秘人員替上司審查來電的態(tài)度和技巧是怎樣的？

答案：（1）文秘人員接昕電話時(shí)，首先應(yīng)自報(bào)家門。掛斷電話應(yīng)遵循“誰先打出誰先掛”的原則。丁秘書做錯(cuò)了。

（2）丁秘書在朱磊第二次來電時(shí)，就應(yīng)告知對(duì)方經(jīng)理不想與他聯(lián)系。在朱磊第三次來電時(shí)，丁秘書應(yīng)該說“你的事情，我已經(jīng)與經(jīng)理匯報(bào)過了，對(duì)你們的生意經(jīng)理無意參與，尚未考慮與你聯(lián)系。請(qǐng)你以后不要來電話了。如果情況有了變化，我會(huì)主動(dòng)與你聯(lián)系的。謝謝！”

（3）審查來電時(shí)應(yīng)詢問對(duì)方的姓名、單位、來電事由、回電號(hào)碼，然后請(qǐng)示上司是否想與對(duì)方通話。如上司同意通話，可打回電或請(qǐng)對(duì)方再打過來；如上司不想通話，應(yīng)想辦法拒絕對(duì)方。

（4）在電話中應(yīng)怎樣既做到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”，又不得在言語、行動(dòng)上失禮，冒犯對(duì)方。

10、東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國(guó)某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會(huì)議記錄兼會(huì)議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還花了一番功夫進(jìn)行了打扮。

正式會(huì)談這天，只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價(jià)值千元的名牌西服也黯然失色。

古總經(jīng)理與法國(guó)客商在接待室內(nèi)寒暄時(shí)，小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對(duì)大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中??這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)?？蜕堂鎺Р粣傊?，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價(jià)還價(jià)時(shí)，古總一時(shí)性起，雙方爭(zhēng)執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠?。古總望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！”

小沈并不知道自己有什么過錯(cuò)，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？”

小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答案：（1）衣著。二位女士穿著打扮不符合特定的會(huì)談工作要求，而且也影響了古總經(jīng)理的形象，小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場(chǎng)所安靜；

（2）衛(wèi)生習(xí)慣。小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；

（3）應(yīng)變能力。小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭(zhēng)執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商；

（4）領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。小沈受到上司批評(píng)，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。

11、新加坡利達(dá)公司銷售部新聘任了文員陳小姐，試用期三個(gè)月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，經(jīng)理鼓勵(lì)她努力干。

某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對(duì)話如下:

來電者：“是利達(dá)公司嗎？”

陳小姐：“是。”

來電者：“你們經(jīng)理在嗎？”

陳小姐：“不在?！?/p>

來電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？”

陳小姐：“是?！?/p>

來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？”

陳小姐：“1.8美元?！?/p>

來電者：“1.6美元一打行不行？”

陳小姐：“對(duì)不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了電話。

經(jīng)理回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知經(jīng)理。過了一星期，經(jīng)理提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐脫口而出：“啊呀，上星期有人問1.6美元一打行不行，我知道你的定價(jià)是1.8，就說不行的?！苯?jīng)理當(dāng)即臉色一變說：“你被解雇了?！标愋〗憧迒手樥f：“為什么？”經(jīng)理說：“你犯了五個(gè)錯(cuò)。”

問題：陳小姐被解雇是因?yàn)樯纤菊f她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)？

答案：她犯下的五個(gè)錯(cuò)是：（1）該問的沒有問（指對(duì)方情況，手套的需要量）；

（2）該記的沒有記錄（對(duì)方的姓名、公司、電話號(hào)碼）；

（3）該說的沒有說（沒有及時(shí)向上司匯報(bào)）；

（4）不該說的卻說了（價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示）；

（5）不懂得保護(hù)自己（即使自己自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地）；

她在電話禮儀方面還犯了這些錯(cuò)：

（1）鈴響了沒有自報(bào)家門；

（2）不等對(duì)方說完，就“啪”掛上電話。

12、海金精密儀器有限公司的技術(shù)開發(fā)部有8個(gè)工作人員，他們?nèi)翰呷毫?，花了整整一年開發(fā)了BRM系列產(chǎn)品，經(jīng)廣泛宣傳，推銷，國(guó)內(nèi)外的銷路很好，給公司創(chuàng)收了幾百萬元。公司總經(jīng)理為了鼓勵(lì)部下再接再厲，決定宴請(qǐng)技術(shù)開發(fā)部的全體成員，具體的時(shí)間、地點(diǎn)由總經(jīng)理秘書卜小姐安排，只是規(guī)定了費(fèi)用總數(shù)為2000元。

問題：

（1）卜小姐應(yīng)該安排在什么時(shí)間、地點(diǎn)宴請(qǐng)比較好？

（2）卜小姐用怎樣的方式通知技術(shù)開發(fā)部的成員？

（3）宴請(qǐng)結(jié)束一結(jié)帳，只花了1500元，對(duì)余下的500元，卜小姐買紀(jì)念品發(fā)放好不好？

（4）除了宴請(qǐng)，卜秘書還可建議用其他方法來鼓勵(lì)技術(shù)開發(fā)部嗎？效果怎樣？

答案：（1）應(yīng)安排在本周的星期五下班后宴請(qǐng)，這時(shí)一周的工作已經(jīng)結(jié)束，第二天是休息，晚一點(diǎn)也不影響工作。找個(gè)比較安靜幽雅的餐館，包個(gè)單間，總經(jīng)理與大家上下級(jí)可交流感情。

（2）卜小姐應(yīng)到技術(shù)開發(fā)部去向大家表示祝賀，并當(dāng)場(chǎng)邀請(qǐng)。如果用電話通知，不能產(chǎn)生親切感和更理想的氣氛。

（3）宴會(huì)快結(jié)束時(shí)卜小姐可把技術(shù)部負(fù)責(zé)人拉到一邊，把500元交給他，悄悄說：“我和總經(jīng)理回去后，你們可不受拘束再飲一杯，或找個(gè)卡拉OK唱唱歌，明天把發(fā)票交給我就行?！卑l(fā)放紀(jì)念品會(huì)給公司其他人員知曉，造成不必要的麻煩。

（4）可以建議總經(jīng)理給每人發(fā)獎(jiǎng)金，還可建議在全體職工大會(huì)上表揚(yáng)技術(shù)開發(fā)部。這樣可激發(fā)其他部門的積極性。

第三篇：辦公室管理案例分析題（xiexiebang推薦）

辦公室管理

五、案例分析題 2006-1 1．為迎接兄單位和上級(jí)部門的衛(wèi)生檢查，??。局長(zhǎng)要秘書小萬寫一份通知。于是他寫了如下的通知：

會(huì)議通知

經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)決定，茲定于4月2日上午9時(shí)在??。問題一：小萬錯(cuò)在哪里？應(yīng)該怎樣寫這份會(huì)議通知？過了幾天，局里召開傳達(dá)上級(jí)精神黨員代表大會(huì)，??問題二：作為大會(huì)組織者，小萬錯(cuò)在哪里?針對(duì)這樣的緊的內(nèi)容。上司的隱私、疾病和公司內(nèi)發(fā)生的事故、人事爭(zhēng)端、內(nèi)部失竊、經(jīng)濟(jì)糾紛等。

（4）應(yīng)做到不該說的不說，不該聽的不聽，不該記錄的不記錄，機(jī)密內(nèi)容用專用記錄本記并妥善保管，機(jī)密文件嚴(yán)密保管，自己的電腦設(shè)置密碼等。2006-7

3． 文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負(fù)責(zé)處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，對(duì)？錯(cuò)在哪里？面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？答：（1）小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請(qǐng)示。（2）在工作上不應(yīng)過分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地。（3）兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了請(qǐng)示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦。（4）如果不能求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行。公司、電話號(hào)碼）。（3）該說的沒有說（沒有及時(shí)向上司匯報(bào)）。（4）不該說的卻說了（價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示）。（5）不懂得保護(hù)自己（即使自己自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地。（6）電話禮儀方面，鈴響了沒有自報(bào)家門。（7）不等對(duì)方說完，就“啪”掛上電話。2007-7

6．文員小胡正在辦公室忙著，進(jìn)來了一位西裝革履的男士，自稱與李總經(jīng)理約好的。但小胡一查經(jīng)理的日程安排，卻并急情況,他應(yīng)采取什么措施?答：?jiǎn)栴}一：（1）會(huì)議通知缺少主題。（2）時(shí)間上缺少?gòu)膸c(diǎn)到幾點(diǎn)。（3）請(qǐng)哪些人出席不明確。（4）發(fā)放會(huì)議通知要交到會(huì)議出席者手上，可進(jìn)行說明解釋。（5）如本人不在，應(yīng)請(qǐng)代收人（或秘書）簽字，打電話確認(rèn)是否出席。問題二：（1）會(huì)前準(zhǔn)備工作的每個(gè)細(xì)節(jié)問題都應(yīng)認(rèn)真對(duì)待。（2）小萬沒有認(rèn)真校對(duì)材料。（3）最后也沒能仔細(xì)審查所有會(huì)議材料，加以改正。（4）補(bǔ)救措施可以是：小萬快步趕到走在最前面的一位帶頭離會(huì)的特邀代表身邊，耳話了幾句，又拿出底稿解釋了一翻，作了自我檢討，終于扭轉(zhuǎn)了尷尬局面。代表們按原來小組劃分展開了討論。2．皇朝貿(mào)易公司總經(jīng)理辦公室的秘書是李麗，她聰明能干，??

皇朝貿(mào)易公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無比，她想沒有提醒總經(jīng)理及時(shí)采取快速行動(dòng)，也責(zé)怪自己沒有時(shí)時(shí)注意德國(guó)代表團(tuán)的動(dòng)向。令她百思不得其解的：羅浪斯公司是怎樣獲取德國(guó)代表團(tuán)的情報(bào)的？他們是如何搶走年意的？

問題是：（1）羅浪公司是怎樣獲得德國(guó)代表團(tuán)的購(gòu)貨合同的？

（2）秘書與親朋好友談話或閑聊時(shí)，是否可以不分場(chǎng)合、不分對(duì)象暢所欲言？

（3）企業(yè)的機(jī)密有哪些？（4）秘書在日常工作中應(yīng)該怎樣做好保密工作？

答：（1）李麗在談話中無意透露出的信息，給羅浪公司的陳珍妮抓住了機(jī)會(huì)，得到了這筆生意。

（2）即使是最好的朋友，也不可不分情況暢所欲言，何況是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這是文秘人員的基本職業(yè)道德。

（3）企業(yè)的機(jī)密包括公司的生產(chǎn)流程、工藝技術(shù)、組織人事、資金運(yùn)作、客戶資料、流通渠道等。上司正在考慮、討論而未作定論，未公開宣布

心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：??”，她意識(shí)到拆錯(cuò)了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應(yīng)該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時(shí)，上司把寫有美國(guó)地址的英文名片，讓她打印一個(gè)寄往美國(guó)的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？請(qǐng)講出理由并說明正確的做法。

答：（1）收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開，以免混淆。（2）應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽字；（3）首先應(yīng)分類，請(qǐng)示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆。（4）不能把回信地址剪掉。（5）檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致；如不一致，應(yīng)打電話詢問正確的，再把錯(cuò)誤的劃去。（6）拆錯(cuò)信，應(yīng)在信封上要寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時(shí)向他（她）道歉。（7）把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆；把郵件分成最急件、次急件和普通件。（8）打印寄往美國(guó)的信封，收信人姓名、地址打印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左上角。

4． 文員小曹向分管營(yíng)銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請(qǐng)示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認(rèn)為小曹有意與他作對(duì)；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。

請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不

（5）如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。2007-1 5．新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請(qǐng)自己最好的朋友陳小姐暫時(shí)代理她的工作，時(shí)間為一個(gè)月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵(lì)她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。

某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對(duì)話如下：

來電者：“是利達(dá)公司嗎？”陳小姐：“是?！?/p>

來電者：“你們經(jīng)理在嗎？”

陳小姐：“不在?！眮黼娬撸骸澳銈兪巧a(chǎn)塑膠手套的嗎？”

陳小姐：“是?！?/p>

來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？”

陳小姐：“1.8美元。”來電者：“1.6美元一打行不行？”

陳小姐：“對(duì)不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了電話。

上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1.6美元一打行不行，我知道你的定價(jià)是1.8，就說不行的?！鄙纤井?dāng)即臉色一變說：“你被解雇了”陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”上司說：“你犯了五個(gè)錯(cuò)?！?/p>

陳小姐被解雇是因?yàn)樯纤菊f她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)？

答：（1）該問的沒有問（指對(duì)方情況，手套的需要量）。（2）該記的沒有記錄（對(duì)方的姓名、沒有發(fā)現(xiàn)有約會(huì)。但既然說與李總經(jīng)理有約，也可能是經(jīng)理親自約定的，接過名片一看，是某家雜志社廣告業(yè)務(wù)部的錢經(jīng)理。憑直覺小胡覺得對(duì)方是個(gè)推銷員，但仍然很熱情地請(qǐng)坐、端茶，然后問道；“您是否和李總約在上午見面” 對(duì)方回答：“如果方便，我希望很快見到李總”。

小胡明白了，肯定沒有約會(huì)。即便是李總親自約定的，也會(huì)有具體準(zhǔn)確的約見時(shí)間。“您看，很不湊巧，今天上午李總剛好有個(gè)臨時(shí)會(huì)談。我馬上設(shè)法和他取得聯(lián)系，告訴他您在這等候?；蛘吡砑s時(shí)間，可以嗎？”

錢經(jīng)理馬上表示同意。小胡接著說：“您看我怎么向李總匯報(bào)您的情況？”經(jīng)交談，小胡很快清楚了，來訪者是為雜志社編撰本市最新工商名錄做廣告，拉客戶的。這類事不是第一次遇到，小胡知道接待不可草率生硬，來訪者中不乏“無冕之王”，還須“恭敬送神”好。經(jīng)與李總聯(lián)系，從他那里得到的答復(fù)是“不見”，小胡當(dāng)然不能“直言相告”?！板X先生，真對(duì)不起，李總正在與一家重要客戶討論談判，我不方便進(jìn)去打斷。您看已近中午，怕要耽誤您太多的時(shí)間了。您看是這樣，我公司雖在本市，但大多數(shù)的業(yè)務(wù)還是在與外省市和外商之間，全國(guó)工商名錄上，我公司已在冊(cè)，本市工商名錄上再登當(dāng)然對(duì)本公司也有益，具體事項(xiàng)，我一定請(qǐng)示李總，并盡快電話與您聯(lián)系，您看，我可以打名片上您的聯(lián)絡(luò)電話吧！”“好，好?！弊焐线@么說，錢先生已顯不悅。“另外，剛才看您送來的資料，我想起我的同行馬小姐曾和我談起過她供職的公司正要做公共關(guān)系形象廣告和業(yè)務(wù)宣傳，您看我是否可以介紹他們公司與您合作??她的聯(lián)系電話是67559831，這是我的名片，您可以直接與馬小姐聯(lián)系?！?“好，好！”錢先生的口氣變得和緩了。“錢先生，這資料您是否可以多留幾份給我：盡

管我公司業(yè)務(wù)范圍不太適合，但周末的同行聯(lián)誼會(huì)上，我可以幫您向其他合適的公司宣傳，同行介紹，恐怕更方便些，您看是否可以？”錢先生告退時(shí)的微笑是真誠(chéng)的謝意，因?yàn)樗艿降臒崆榈慕哟龔浹a(bǔ)了沒有完成任務(wù)的缺憾。小胡熱情地送他到電梯口。問題：

1、小胡回到辦公室的第一件事應(yīng)該是做什么？

2、小胡的做法是否正確？有沒有不當(dāng)之處？

3、小胡為什么不可直言相告李總經(jīng)理不能接待錢經(jīng)理？是否違背辦公室人員的職么？3．從這件事中你得到了什么教訓(xùn)？答：（1）請(qǐng)租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員。（2）如果聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示該如何辦？（3）馬上向總經(jīng)理報(bào)告，不得擅自決定調(diào)整會(huì)議議程。（4）得到總經(jīng)理指示，可能把資料放映的時(shí)間往后推移半小時(shí)或一小時(shí)。？（5）、聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺(tái)放映機(jī)（或原租賃公司再送一臺(tái)）。（6）召開大型會(huì)議，各種準(zhǔn)備工作，包括音響、電子類裝置應(yīng)至少提前一天安排。（7）公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會(huì)議室召開銷售員會(huì)議，會(huì)議重要，請(qǐng)務(wù)必出席?！毙瞧谒纳衔?：30左右，有2個(gè)銷售員到了會(huì)議室，但會(huì)議室里沒有人招呼，以為會(huì)議不開了，坐了一會(huì)就走了。9：00左右有6個(gè)銷售員來了，什么資料也沒帶，其中兩個(gè)說，他們已經(jīng)約好客戶在10：00見面。到了10點(diǎn)，只剩下4位銷售員，也談不出什么東西，會(huì)議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興。公司一共有12位銷售員，事后去問另外4位，他們說，根本沒有看到通知。經(jīng)理對(duì)小劉非常不滿。公司2003年銷售工作總結(jié)；

標(biāo)題：利華公司2003年銷售工作計(jì)劃、總結(jié)

案卷三：（3）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；（6）市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知；（11）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；

標(biāo)題：市工商局、物價(jià)局、稅務(wù)局關(guān)于年檢、物價(jià)、稅務(wù)自查的通知案卷四：（4）利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；（7）香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；（9）利華公司與香港凱福公司會(huì)談紀(jì)要；

業(yè)道德？

4、秘書對(duì)來到公司的每一個(gè)人都應(yīng)該視如貴客，都應(yīng)該有求必應(yīng),引見給領(lǐng)導(dǎo)嗎？答：（1）小胡回到辦公室應(yīng)馬上與馬小姐聯(lián)系，遵守諾言。（2）正確，接待技巧符合文員要求。（3）文員對(duì)待媒體尤其要小心謹(jǐn)慎，不可輕易得罪。（4）即使不能引見上司，同樣應(yīng)禮貌待人。（5）這樣做不違背辦公室人員的職業(yè)道德，而是運(yùn)用策略做好接待工作。（6）不能有求必應(yīng)，應(yīng)區(qū)別情況，或引見，或擋駕。（7）為上司擋駕，是為了減輕上司的負(fù)擔(dān)。2008-1 7．波揚(yáng)公司準(zhǔn)備在本市市中心召開大型的新產(chǎn)品訂貨會(huì)。參加的有本單位、外單位的人員?？偨?jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排，會(huì)上要放映資料電影，進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。而公司沒有放映機(jī)。預(yù)定會(huì)議廳和租借放映機(jī)的任務(wù)交給了文員劉小姐。劉小姐翻看了有關(guān)資料，打電話問了一些情況，決定租借黎明大廈的會(huì)議廳。會(huì)議的召開時(shí)間是8月9日上午十點(diǎn)整，而資料放映時(shí)間是十點(diǎn)十五分。劉小姐打電話給租賃公司，要求租賃公司在9日上午九點(diǎn)四十五分必須準(zhǔn)時(shí)把放映機(jī)送到黎明大廈的會(huì)議廳。

會(huì)議開幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會(huì)場(chǎng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)會(huì)議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9日上午，大家正在緊張地做著最后的準(zhǔn)備工作，劉小姐一看表，呀，已經(jīng)九點(diǎn)五十分了，放映機(jī)還沒有送到。劉小姐馬上打電話去問，對(duì)方回答機(jī)器已送出。眼看著各地來賓已陸續(xù)進(jìn)場(chǎng)，劉小姐心急如焚??突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷：“怎么這個(gè)地方連停車場(chǎng)也沒有??”問題：

1、假如你是劉小姐，對(duì)接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理？

2、假如放映機(jī)在十點(diǎn)十分還未送到，你還應(yīng)該做些什

租借會(huì)議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施，包括噪音問題、停車場(chǎng)等。（8）不能僅憑電話聯(lián)系，應(yīng)實(shí)地查看；（9）重要設(shè)備應(yīng)考慮備用（或兩套方案）。8．小李受上司委托在浦東機(jī)場(chǎng)接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說著，并不主動(dòng)伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好?！倍螅约鹤狡嚭笈抛簧稀Ｒ宦飞?，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對(duì)這一切不很滿意，話越來越少。小李有點(diǎn)摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對(duì)待他，他怎么??

你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應(yīng)該怎么做才是正確的？答：（1）主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手。（2）在替客人拿行李前應(yīng)征求同意：“我替你拿可以嗎？”（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。（4）司機(jī)開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”。（5）客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座。（6）客人公司的一些內(nèi)部情況、個(gè)人收入，福利和家庭情況等是不合適的話題。（7）應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。2008-7

9． 公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到11：00召開銷售員會(huì)議，要求小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個(gè)業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。

一直到星期三下午，經(jīng)理問她會(huì)議通知了沒有，她才匆忙在請(qǐng)問，你認(rèn)為小劉究竟錯(cuò)在哪些地方？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？答：（1）應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份名單。（2）打印好書面通知。（3）在三天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知（電話中需要對(duì)方確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等）到名單上的每個(gè)人。（4）通知不應(yīng)寫在布告欄里，可能不被人注意。（5）通知上應(yīng)寫清會(huì)議的時(shí)間（開始到結(jié)束時(shí)間）、地點(diǎn)。（6）應(yīng)詳細(xì)寫清會(huì)議內(nèi)容，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備。（7）應(yīng)提前到會(huì)議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作。10． 請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題：（1）利華公司2003年2月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（2）利華公司2003年銷售計(jì)劃；

（3）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；

（4）利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；

（5）利華公司4月份經(jīng)理會(huì)議記錄；

（6）市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知；

（7）香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；（8）利華公司2003年6月份經(jīng)理會(huì)議記錄；

（9）利華公司與香港凱福公司會(huì)談紀(jì)要；

（10）利華公司2003年8月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（11）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；

（12）利華公司2003年銷售工作總結(jié)；

答：案卷一：（1）利華公司2003年2月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（5）利華公司4月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（8）利華公司2003年6月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（10）利華公司2003年8月份經(jīng)理會(huì)議記錄；

標(biāo)題：利華公司2003年經(jīng)理會(huì)議記錄

案卷二：（2）利華公司2003年銷售計(jì)劃；（12）利華

標(biāo)題：利華公司與香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函件、會(huì)議紀(jì)要。2009-

111．新上任的公司職員小馬接受領(lǐng)導(dǎo)的指派到機(jī)場(chǎng)接一位重要客人，團(tuán)為是第一次被指派接受任務(wù)，??

請(qǐng)你分析一下小馬在禮儀方面有何不當(dāng)之舉？應(yīng)該怎樣做才是正確的？答：（1）握手禮儀，主客之間，應(yīng)該主人先伸手。（2）替客人拿行李應(yīng)征求同意，哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。（3）乘坐方面，客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐到副駕駛座。（4）客人公司的一些內(nèi)部情況、個(gè)人收入、福利和家庭情況等是合適的話題。（5）應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。

12．A公司原定于12月25日18:00時(shí)借一娛樂總匯召開公司成立兩周年慶?；顒?dòng)。為此，發(fā)了請(qǐng)柬邀請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓光臨，在請(qǐng)柬上把時(shí)間、地點(diǎn)寫得一清二楚，要求自行前往。還通知了全體員工下班后趕往。可當(dāng)部分員工提前在16;00趕去時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)訂的能容納50人的大包房已為B公司占用。

經(jīng)詢問，當(dāng)初A公司預(yù)訂時(shí)，B公司已先預(yù)訂，但正考慮與娛樂總匯變更預(yù)訂時(shí)間，沒有最后確定。當(dāng)時(shí)大堂負(fù)責(zé)人說:“若B公司換了時(shí)間，則包房由A公司用，不用再通知了”，事后由于總匯工作人員的疏忽，忘了將時(shí)間沖突情況告知A公司。

結(jié)果A公司與娛樂總匯的工作人員就這一問題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和沖突，造成來參加活動(dòng)的50多人滯留大堂2個(gè)多小時(shí)，最后交涉無果。不得不再包車前往附近另一賓館舉行。最后活動(dòng)早早收?qǐng)?，大家掃興而歸。

(1)為什么A公司慶?；顒?dòng)未取得預(yù)期效果?

(2)如果你是A公司的文秘人員，你應(yīng)如何組織這次活

動(dòng)?

(3)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，應(yīng)怎樣處理?

答：（1）A公司負(fù)責(zé)預(yù)訂的文秘人員沒有對(duì)預(yù)訂的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)，準(zhǔn)備工作不充分導(dǎo)致活動(dòng)沒有取得預(yù)期效果。

(2)應(yīng)把這次活動(dòng)的細(xì)節(jié)詳細(xì)列出，每個(gè)項(xiàng)目由專人負(fù)責(zé)。

(3)由專人負(fù)責(zé)預(yù)訂，初步確定以后向上司匯報(bào)，再向娛樂總匯負(fù)責(zé)此事的人確定?；顒?dòng)前一天或前兩天，再和對(duì)方確認(rèn)一下時(shí)間、日期、地點(diǎn)。

(4)案例中領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓應(yīng)由司2008年銷售計(jì)劃；（12）方

舟利亞公司2008年銷售工作總結(jié)；

標(biāo)題：方舟利亞公司2008年銷售計(jì)劃、總結(jié)。

案卷三：（3）市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知；（6）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；（10）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；

標(biāo)題：市物價(jià)局、市工商局、市稅務(wù)局關(guān)于物價(jià)檢查、年檢、稅務(wù)自查的通知。

案卷四：（2）方舟利亞公司致澳門興盛福瑞公司關(guān)于合作事宜的函；（7）澳門興盛福人員，不能解決技術(shù)性的問題，但是文秘人員應(yīng)具有細(xì)心、敏感的工作方式和作風(fēng)，能從其他角度幫助領(lǐng)導(dǎo)解決問題。2010-7

16．海金精密儀器有限公司的技術(shù)開發(fā)部有8個(gè)工作人員，他們?nèi)翰呷毫?，花了整整一年開發(fā)了BRM系列產(chǎn)品，經(jīng)廣泛宜傳，推銷，國(guó)內(nèi)外的銷路很好，給公司創(chuàng)收了幾百萬元。公司總經(jīng)理為了鼓勵(lì)部下再接再厲，決定宴請(qǐng)技術(shù)開發(fā)部的全體成員，具體的時(shí)間、地點(diǎn)由總經(jīng)理秘書卜小姐安排，只是規(guī)定了費(fèi)用總數(shù)為2000元。

色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中??這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)?？蜕堂鎺Р粣傊?，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價(jià)還價(jià)時(shí)，古總一時(shí)性起，雙方爭(zhēng)執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠?。古總望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！”

小沈并不知道自己有什么過錯(cuò)，為自己辯解：“我，我公司派車接送。

(5)在活動(dòng)開始前半天，文秘人員應(yīng)提前到場(chǎng)，布置會(huì)場(chǎng)，落實(shí)有關(guān)細(xì)節(jié)，如有問題，可提前發(fā)現(xiàn)和解決。

(6)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，不應(yīng)爭(zhēng)執(zhí)過長(zhǎng)時(shí)間。

(7)應(yīng)立即聯(lián)系附近其他飯店、賓館，先安排領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓前往。

(8)可在活動(dòng)項(xiàng)目上增加一些內(nèi)容予以補(bǔ)救。

(9)有必要的話，可向娛樂總匯進(jìn)行索賠。2009-7 13． 某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時(shí)，正巧趕上接聽電話，他一手操電話，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，并順手拿過筆在“收件人”處簽了字。??

你認(rèn)為小鄒處理郵件是否正確，為什么？請(qǐng)講出理由并說明正確的做法。

答：（1）收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開，以免混淆，應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽字。（2）首先應(yīng)分類，請(qǐng)示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆封。（3）不能把回信地址剪掉，檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應(yīng)打電話詢問正確的，再把錯(cuò)誤的劃去。（4）拆錯(cuò)信，應(yīng)在信封上寫“誤拆”，并簽名字，封上信口，把信件交給收信人時(shí)向他（她）道歉。（5）把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。寄給美國(guó)的信件信封地址位置寫錯(cuò)了。

14．請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬重制案卷標(biāo)題。（說明，直接給出答案，題略）

答：案卷一：（1）方舟利亞公司2008年2月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（5）方舟利亞公司2008年4月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（8）方舟利亞公司2008年6月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（11）方舟利亞公司2008年8月份經(jīng)理會(huì)議記錄；

標(biāo)題：方舟利亞公司2008年經(jīng)理會(huì)議記錄。

案卷二：（4）方舟利亞公

瑞公司關(guān)于合作事宜給方舟利亞公司的復(fù)函；（9）方舟利亞公司與致澳門興盛福瑞公司會(huì)談紀(jì)要；

標(biāo)題：方舟利亞公司與致澳門興盛福瑞公司關(guān)于合作事宜的函件、會(huì)議紀(jì)要。2010-

115．上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國(guó)各地，一天，江蘇某城市報(bào)上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息，幾天之內(nèi)，這種冰箱在當(dāng)?shù)丶礋o人問津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門。廠方?jīng)Q定派一位副廠長(zhǎng)帶一名技術(shù)員、一名文秘人員主動(dòng)上門訪問、調(diào)查。在經(jīng)過周密的檢查之后，技術(shù)員始終找不出冰箱爆炸的原因。細(xì)心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常，又發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)有細(xì)小的紅色紙片，便向副廠長(zhǎng)匯報(bào)。副廠長(zhǎng)和戶主進(jìn)行了一整天的耐心、誠(chéng)懇的交談，并主動(dòng)提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說出了是在冰箱里藏放了準(zhǔn)備過年的鞭炮，其他人不知道，取食品時(shí)碰撞所致，幸未傷人。又說是因?yàn)猷従勇牭奖ê笙蚓游瘯?huì)報(bào)告，引起了媒介的注意才上了報(bào)的。查清了原因，副廠長(zhǎng)當(dāng)即與上海廠方聯(lián)系，在當(dāng)?shù)卣匍_了記者招待會(huì)，向新聞界說明了真相，隱去了戶主的姓名，并承認(rèn)了廠方的責(zé)任:“未在冰箱使用說明書上寫明:冰箱內(nèi)不可冷藏易燃易爆物品?！贝嗽捯l(fā)出記者們的哄堂大笑，這件事就此喜劇性結(jié)束。幾天后，這種品牌的冰箱銷售量迅速回升，一臺(tái)嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。從這個(gè)案例，可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示?

答：(1)信訪工作也不完全是被動(dòng)地等人們寫信，打電話或告上門來，文秘人員也應(yīng)該注意到社會(huì)上的反饋。

(2)有些事涉及本單位的利益或信譽(yù)，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，采取主動(dòng)出擊的方法。

(3)文秘人員雖不是專業(yè)

問題：

(1)卜小姐應(yīng)該安排在什么時(shí)間、地點(diǎn)宴請(qǐng)比較好?(2)卜小姐用怎樣的方式通知技術(shù)開發(fā)部的成員?

(3)宴請(qǐng)結(jié)束一結(jié)帳，只花了1540元，對(duì)余下的500元，卜小姐買紀(jì)念品發(fā)放好不好?

(4)除了宴請(qǐng)，卜秘書還可建議用其他方法來鼓勵(lì)技術(shù)開發(fā)部嗎?效果怎樣?

答：(1)應(yīng)安排在本周的星期五下班后宴請(qǐng)，這時(shí)一周的工作已經(jīng)結(jié)束，第二天是休息，晚一點(diǎn)也不影響工作。找個(gè)比較安靜幽雅的餐館，包個(gè)單間，總經(jīng)理與大家上下級(jí)可交流感情。

(2)卜小姐應(yīng)到技術(shù)開發(fā)部去向大家表示祝賀，并當(dāng)場(chǎng)邀請(qǐng)。如果用電話通知，不能產(chǎn)生親切感和更理想的氣氛。

(3)宴會(huì)快結(jié)束時(shí)卜小姐可把技術(shù)部負(fù)責(zé)人拉到一邊，把500元交給他，悄悄說:“我和總經(jīng)理回去后，你們可不受拘束再飲一杯，或找個(gè)卡拉OK唱唱歌，明天把發(fā)票交給我就行。”發(fā)放紀(jì)念品會(huì)給公司其他人員知曉，造成不必要的麻煩。

(4)可以建議總經(jīng)理給每人發(fā)獎(jiǎng)金，還可建議在全體職工大會(huì)上表場(chǎng)技術(shù)開發(fā)部，這樣可激發(fā)其他部門的積極性。17．（說明：題目不同但答案相同）。

東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國(guó)某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會(huì)議記錄兼會(huì)議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。

小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還化了一番功夫進(jìn)行了打扮。正式會(huì)談這天，只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價(jià)值千元的名牌西服也黯然失色。

古總經(jīng)理與法國(guó)客商在接待室內(nèi)寒暄時(shí)，小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對(duì)大耳環(huán)晃來晃去，五顏六

怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？”

小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？答：（1）衣著。小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會(huì)談工作要求；小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象；小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場(chǎng)所安靜。

（2）衛(wèi)生習(xí)慣。小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利。

（3）應(yīng)變能力。小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭(zhēng)執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商。

（4）領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。小沈受到上司批評(píng)，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處；找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，用適當(dāng)?shù)姆绞絹碚f明情況，交流思想和感情。2011-

118．請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題：（1）市教委關(guān)于2008年招生工作的通知；

（2）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；

（3）北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作計(jì)劃；

（4）北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的請(qǐng)示（呈市教委）；

（5）市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的批復(fù)；

（6）北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；（7）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知；

（8）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；（9）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；（10）北京廣播電視大學(xué)各

系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；

（11）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；（12）北京廣播電視大學(xué)聯(lián)絡(luò)，時(shí)間應(yīng)盡量有彈性，這是身為文秘人員所應(yīng)具有的常識(shí)。

g.尤其是連續(xù)參加兩個(gè)以上的約會(huì)時(shí)，要充分考慮路上五個(gè)不宜：（1）不宜在對(duì)剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的方的休息日、節(jié)假日或有特殊小林走了進(jìn)來，小林針對(duì)該公政治和宗教育義的日子不要安司管理寫的畢業(yè)論文中的某些排約會(huì)。（2）不宜在公司有重觀點(diǎn)和見解很得指導(dǎo)老師賞大活動(dòng)的那一天安排約會(huì)。（3）識(shí)，他本人也認(rèn)為對(duì)公司改革2008工作總結(jié)；

答：案卷一：

（1）市教委關(guān)于2008年招生工作的通知；（4）北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的請(qǐng)示（呈市教委）；（5）市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的批復(fù)； 標(biāo)題：市教委、北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作的通知、請(qǐng)示、批復(fù)

案卷二：

（2）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；（6）北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；（7）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知；（8）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；

標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開學(xué)工作的會(huì)議紀(jì)要、決定、通知

案卷三：

（3）北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作計(jì)劃；（12）北京廣播電視大學(xué)2008工作總結(jié)；

標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作計(jì)劃、工作總結(jié)

案卷四：

（9）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；（10）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；（11）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告

標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告

2011-7

19．教材中關(guān)于“向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)中”是這樣敘述的：向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng):

a.要獲得上司的許可。b.對(duì)方如果有文秘人員，一般由文秘人員辦理。

c.如果用寫信的方式，在等到對(duì)方收到信后，再打電話給對(duì)方的文秘人員以確認(rèn)。d.要正確告知對(duì)方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式(早餐會(huì)、午餐會(huì)等)、所需要的時(shí)間等等，關(guān)于日期的確定應(yīng)該以比較有彈性的說法問對(duì)方:“你們什么時(shí)候比較方便”，這樣讓對(duì)方能夠有所選擇。

e.告知你或上司的聯(lián)系電話，以便萬一約會(huì)取消或有所改變時(shí)可以馬上通知。

f.對(duì)方越忙越必須早一點(diǎn)

交通所需要的時(shí)間。h.如果上司出差，不要在他回來的當(dāng)天安排約會(huì)，可能會(huì)發(fā)生飛機(jī)誤點(diǎn)及其他情況。i.決定時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)，要注意對(duì)方的業(yè)務(wù)情況、工作場(chǎng)所等。

一般說來:

·星期一早上、周末下午每個(gè)人都會(huì)很忙碌，盡量不要安排約會(huì)。

·即將下班之前的那段時(shí)間，公司內(nèi)也會(huì)很忙碌?！の绮颓昂蠹s會(huì)則會(huì)影響吃飯時(shí)間。

·對(duì)方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教育義的日子不要安排約會(huì)?！す居兄卮蠡顒?dòng)的那一天不宜安排約會(huì)。

·地點(diǎn)必須選擇對(duì)方比較方便的地方?！さ攸c(diǎn)還應(yīng)考慮約會(huì)的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。

j.對(duì)方不能確定接受時(shí)，要求約會(huì)的這一方最好再聯(lián)絡(luò)一次。

k.已經(jīng)約好且需要預(yù)定會(huì)議室時(shí)，就要立即預(yù)約，如果對(duì)于該地點(diǎn)沒有充分把握，應(yīng)該事先調(diào)查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等。l.約定好以后，一定要向上司匯報(bào)，并填寫在日程安排計(jì)劃表上。如有必要，還應(yīng)準(zhǔn)備約會(huì)所需要的文件資料。m.上司和某人會(huì)面后，可能要求文秘人員安排下一次與那人的約會(huì)。文秘人員安排好 后，應(yīng)確保那人清楚地明了約會(huì)的時(shí)間，并給予了明確的答復(fù)后，將此約會(huì)記錄在你和上司的日程表上。

請(qǐng)將你認(rèn)為最重要的內(nèi)容選擇出來，用五個(gè)必須和五個(gè)不宜予以概括，比如“必須獲得上司的認(rèn)可，不宜在對(duì)方休息日安排約會(huì)”

答：（只要正確選擇了規(guī)定內(nèi)容里的其中五個(gè)必須和五個(gè)不宜即可給予相應(yīng)分?jǐn)?shù)。自總）

五個(gè)必須：（1）必須獲得上司的許可。（2）必須正確告知對(duì)方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式(早餐會(huì)、午餐會(huì)等)、所需要的時(shí)間等等。（3）必須告知你或上司的聯(lián)系電話，以便萬一約會(huì)取消或有所改變時(shí)可以馬上通知。（4）必須打電話給對(duì)方的文秘人員以確認(rèn)，對(duì)方是否收到邀請(qǐng)信。（5）必須早一點(diǎn)聯(lián)絡(luò)，時(shí)間應(yīng)盡量有彈性。地點(diǎn)必須選擇對(duì)方比較方便的地方。

不宜在上司出差回來的當(dāng)天安排約會(huì)。（4）不宜在星期一早上、周末下午安排約會(huì)。（5）不宜在即將下班之前的那段時(shí)間安排約會(huì)。2012-1 20.請(qǐng)對(duì)下面發(fā)生的情況以及致歉函所涉及的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)分析。美國(guó)某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說她訂購(gòu)的20支玫瑰送到她家的時(shí)問遲到了一個(gè)半小時(shí)，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一信： 親愛的凱慈夫人： 感謝您告知我們那些??您真誠(chéng)的霍華德-佩雷斯（經(jīng)理簽名）答：這個(gè)案例中，打電話的是一位老顧客，所提出的又是20支玫瑰花的質(zhì)量——數(shù)額不大的問題。經(jīng)理或經(jīng)理文秘人員處理這件事應(yīng)考慮以下幾點(diǎn)：（1）大多數(shù)的顧客是不會(huì)弄虛作假的，更何況是與商店已有了兩年交易的一位老顧客。她所反映的情況是不容置疑、無需調(diào)查的，所考慮的是怎樣補(bǔ)救的問題。（2）補(bǔ)救的辦法：一是可以接到電話立即派人馬上再送20支玫瑰花去，二是賠償貨款?？紤]到花只是一兩個(gè)小時(shí)的耽擱，不至于枯萎，還是采取賠款能使顧客更加滿意。（3）道歉。賠償只是物質(zhì)上的表示，道歉更能從心理上表達(dá)對(duì)顧客的尊重。方式也可以是打個(gè)電話，但是寫信顯得更加鄭重其事。（4）信的寫法，先是表示感謝和全額賠償，其次才解釋原因，又不只是就事論事，還提出了防止以后發(fā)生類似事情的保證。最后再聯(lián)絡(luò)一下感情，表示了商店對(duì)顧客的基本原則和態(tài)度。（5）商店以此為鑒，采取改進(jìn)措施。比如要求送貨員一旦發(fā)生意外，應(yīng)馬上打電話到商店；店里有備用的送貨車，趕到原車故障地點(diǎn)，及時(shí)把貨物送到顧客家里。（6）此信即使是文秘人員寫的，也應(yīng)由經(jīng)理親筆簽名，以示對(duì)顧客的尊重。附： 1．某國(guó)營(yíng)企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，本公司一位實(shí)習(xí)生，有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)?。小趙客氣地請(qǐng)小林坐下，說：“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報(bào)表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司??”，小趙越聽越不高興，結(jié)果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說“公司小是否埋沒了你的才能？你是大材小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭(zhēng)執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。小趙還在悶悶不樂時(shí)，三

名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來了，他們因平時(shí)工作不遵守

紀(jì)律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問

題。小趙說總經(jīng)理不在，想請(qǐng)

他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好?? 你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對(duì)。答：（1）不能說“總經(jīng)理外出了，有什么事情請(qǐng)跟我說吧”，辦公室人員不能替上司做主；（2）接待來訪者應(yīng)細(xì)心傾聽，不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽；（3）對(duì)提重要建議的來訪者，應(yīng)認(rèn)真記錄，匯報(bào)上司；（4）應(yīng)熱情，不能對(duì)來訪者冷嘲熱諷；（5）對(duì)言辭激烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策；（6）應(yīng)盡

快為總經(jīng)理解圍，可以請(qǐng)保安或打110。2． 某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預(yù)定12日上午回來。文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個(gè)郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過讓銷售科科長(zhǎng)處

理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長(zhǎng)”，讓他把信帶走了。小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里。她拆

開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請(qǐng)總經(jīng)理參加定于3月12日下午的研討會(huì)，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會(huì)，12日他正好回來，一定會(huì)參加的。于是小王打印了接受邀請(qǐng)的回信，明確告知對(duì)方總經(jīng)理將參加會(huì)議，并替總

經(jīng)理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購(gòu)的新型材料，一共有五個(gè)品種，小王憑印象覺得訂購(gòu)的是三種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商主動(dòng)送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。

小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？答：（1）河南公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時(shí)間；（2）把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù)；（3）12日回來就參加會(huì)議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來的當(dāng)天安排活動(dòng)；（4）在回信上應(yīng)簽上自己的職稱（某某人的文秘人員），發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目；（5）發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系；（6）沒有訂購(gòu)的東西不能簽收；（7）在移交郵包里的物品時(shí)，要先打印一份清單，注明收到的日期，請(qǐng)接受人員在上面簽字，并保存好。

第四篇：行政法歷年案例分析題

案例分析題：

（2011年）

六、（本題22分）

案情：經(jīng)工商局核準(zhǔn)，甲公司取得企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照，經(jīng)營(yíng)范圍為木材切片加工。甲公司與乙公司簽訂合同，由乙公司供應(yīng)加工木材1萬噸。不久，省林業(yè)局致函甲公司，告知按照本省地方性法規(guī)的規(guī)定，新建木材加工企業(yè)必須經(jīng)省林業(yè)局辦理木材加工許可證后，方能向工商行政管理部門申請(qǐng)企業(yè)登記，違者將受到處罰。1個(gè)月后，省林業(yè)局以甲公司無證加工木材為由沒收其加工的全部木片，并處以30萬元罰款。期間，省林業(yè)公安局曾傳喚甲公司人員李某到公安局詢問該公司木材加工情況。甲公司向法院起訴要求撤銷省林業(yè)局的處罰

決定。

因甲公司停產(chǎn)，無法履行與乙公司簽訂的合同，乙公司要求支付貨款并賠償損失，甲公司表示無力支付和賠償，乙公司向當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)案。2010年10月8日，公安局以涉嫌詐騙為由將甲公司法定代表人張某刑事拘留，1個(gè)月后，張某被批捕。2011年4月1日，檢察院以證據(jù)不足為由作出不起訴決定，張某被釋放。張某遂向乙公司所在地公安局提出國(guó)家賠償請(qǐng)求，公安局以未經(jīng)確認(rèn)程序?yàn)橛删芙^張某請(qǐng)求。張某又向檢察院提出賠償請(qǐng)求，檢察院以本案應(yīng)當(dāng)適用修正前的《國(guó)家賠償法》，此種情形不屬于國(guó)家賠償范圍為由拒絕張某請(qǐng)求。

問題：

1.甲公司向法院提起行政訴訟，如何確定本案的地域管轄？

2.對(duì)省林業(yè)局的處罰決定，乙公司是否有原告資格？為什么？

3.甲公司對(duì)省林業(yè)局的致函能否提起行政訴訟？為什么？

4.省林業(yè)公安局對(duì)李某的傳喚能否成為本案的審理對(duì)象？為什么？李某能否成為傳喚

對(duì)象？為什么？

5.省林業(yè)局要求甲公司辦理的木材加工許可證屬于何種性質(zhì)的許可？地方性法規(guī)是否

有權(quán)創(chuàng)設(shè)？

6.對(duì)張某被羈押是否應(yīng)當(dāng)給予國(guó)家賠償？為什么？

7.公安局拒絕賠償?shù)睦碛墒欠癯闪ⅲ繛槭裁矗?/p>

8.檢察院拒絕賠償?shù)睦碛墒欠癯闪?？為什么?/p>

參考答案：

1.由省林業(yè)局所在地的法院管轄。因?yàn)楸景副辉V行為為省林業(yè)局直接作出的沒收和罰款的行政處罰，且不屬于行政訴訟特殊地域管轄的情形，故應(yīng)由最初作出具體行政行為的行政

機(jī)關(guān)所在地法院管轄。

2.沒有。因?yàn)橐夜九c省林業(yè)局的處罰行為無直接的、實(shí)質(zhì)性的利害關(guān)系，對(duì)甲公司不履行合同及給乙公司帶來的損失，乙公司可以通過對(duì)甲公司提起民事訴訟等途徑獲得救濟(jì)。

3.不能。因?yàn)橹潞且环N告知、勸告行為，并未確認(rèn)、改變或消滅甲公司法律上的權(quán)利義務(wù)，是對(duì)甲公司的權(quán)利義務(wù)不產(chǎn)生實(shí)際影響的行為。根據(jù)《行政訴訟法》及最高法院的司

法解釋，致函不屬于行政訴訟受案范圍。

4.（1）不能。因?yàn)楸景冈娴脑V訟請(qǐng)求是撤銷省林業(yè)局的處罰行為，傳喚行為由省林業(yè)公安局采取，與本案訴求無關(guān)，不能作為本案審理對(duì)象。

（2）不能。因?yàn)楦鶕?jù)《治安管理處罰法》的規(guī)定，治安傳喚適用的對(duì)象是違反治安管理行為人，李某并未違反治安管理規(guī)定，故省林業(yè)公安局不得對(duì)李某進(jìn)行治安傳喚。

5.屬于企業(yè)設(shè)立的前置性行政許可。根據(jù)《行政許可法》的規(guī)定，地方性法規(guī)不得設(shè)定企業(yè)或其他組織的設(shè)立登記及其前置性行政許可。

6.應(yīng)當(dāng)。因?yàn)楦鶕?jù)《國(guó)家賠償法》的規(guī)定，對(duì)公民采取逮捕措施后，決定不起訴終止追究刑事責(zé)任的，受害人有取得國(guó)家賠償?shù)臋?quán)利。

7.不成立。因?yàn)樾拚蟮摹秶?guó)家賠償法》已經(jīng)取消了司法賠償?shù)拇_認(rèn)程序，以此為由

拒絕賠償缺乏法律依據(jù)。

8.不成立。因?yàn)楸景盖謾?quán)行為持續(xù)到2010年12月1日以后，按照最高法院的司法解

釋，應(yīng)當(dāng)適用修正后的《國(guó)家賠償法》。

（2010年）

七、（本題25分）

材料近年來，為妥善化解行政爭(zhēng)議，促進(jìn)公民、法人或者其他組織與行政機(jī)關(guān)相互理解溝通，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，全國(guó)各級(jí)法院積極探索運(yùn)用協(xié)調(diào)、和解方式解決行政爭(zhēng)議。2008年，最高人民法院發(fā)布《關(guān)于行政訴訟撤訴若干問題的規(guī)定》，從制度層面對(duì)行政訴訟的協(xié)調(diào)、和解工作機(jī)制作出規(guī)范，為促進(jìn)行政爭(zhēng)議雙方和解，通過原告自愿撤訴實(shí)現(xiàn)“案結(jié)事了”

提供了更大的空間。

近日，最高人民法院《人民法院工作報(bào)告（2009）》披露，“在2009年審結(jié)的行政訴訟案件中，通過加大協(xié)調(diào)力度，行政相對(duì)人與行政機(jī)關(guān)和解后撤訴的案件達(dá)43，280件，占一審行政案件的35.91%.”

總體上看，法院的上述做法取得了較好的社會(huì)效果，贏得了公眾和社會(huì)的認(rèn)可。但也有人擔(dān)心，普遍運(yùn)用協(xié)調(diào)、和解方式解決行政爭(zhēng)議，與行政訴訟法規(guī)定的合法性審查原則不完全一致，也與行政訴訟的功能與作用不完全相符。

問題請(qǐng)對(duì)運(yùn)用協(xié)調(diào)、和解方式解決行政爭(zhēng)議的做法等問題談?wù)勀愕囊庖姟?/p>

答題要求1.觀點(diǎn)明確，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，說理充分，層次清晰，文字通暢；2.字?jǐn)?shù)不少于500

字。

「參考答案」

法治乃合法性與合理性之平衡器「定事實(shí)」在材料中，全國(guó)各級(jí)法院積極探索運(yùn)用協(xié)調(diào)、和解方式解決行政爭(zhēng)議，取得了較好的社會(huì)效果，贏得了公眾和社會(huì)的認(rèn)可，但也產(chǎn)生了普遍運(yùn)用協(xié)調(diào)、和解方式解決行政爭(zhēng)議，與行政訴訟法規(guī)定的合法性審查原則不完全一致的爭(zhēng)論，引發(fā)了“運(yùn)用協(xié)調(diào)、和解方式解決行政爭(zhēng)議的做法合法性和合理性的分析”的法律難題。

「站立場(chǎng)」我們認(rèn)為，法院運(yùn)用協(xié)調(diào)、和解方式解決行政爭(zhēng)議的做法權(quán)力的重要性不言而喻，但是本案中就產(chǎn)生了與行政訴訟法規(guī)定的合法性審查原則的沖突，最后導(dǎo)致該權(quán)力行使的合法性和合理性問題，要求法院在行使權(quán)力的同時(shí)注意其他的原則，防止權(quán)力突破邊界。

「說理由一」首先，權(quán)力的行使應(yīng)當(dāng)符合合法性原則。對(duì)于權(quán)力主體，合法性原則要求權(quán)力行使的主體和權(quán)力行使的范圍以及種類等預(yù)先由法律來規(guī)定。因此，對(duì)權(quán)利的限制上，“法無授權(quán)即禁止”。而對(duì)于個(gè)人而言“法不禁止即自由”。結(jié)合材料，2008年，最高人民法院發(fā)布《關(guān)于行政訴訟撤訴若干問題的規(guī)定》，從制度層面對(duì)行政訴訟的協(xié)調(diào)、和解工作機(jī)制作出規(guī)范，而最高法院具有一定的法律解釋權(quán)，故運(yùn)用協(xié)調(diào)、和解方式解決行政爭(zhēng)議的做法

具有合法性。

「說理由二」其次，權(quán)力的行使應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持合理性原則。所謂合理性原則就是符合社會(huì)整體價(jià)值觀，具體可以概括為目的正當(dāng)、手段合理以及結(jié)果均衡。任何權(quán)力的行使，都必須有正當(dāng)?shù)哪康?，必須借助合理的手段，必須?shí)現(xiàn)均衡的結(jié)果。結(jié)合本材料，最高人民法院《人民法院工作報(bào)告（2009）》披露，“在2009年審結(jié)的行政訴訟案件中，通過加大協(xié)調(diào)力度，行政相對(duì)人與行政機(jī)關(guān)和解后撤訴的案件達(dá)43，280件，占一審行政案件的35.91%.該制度達(dá)到了法律效果、社會(huì)效果和政治效果的統(tǒng)一，具有合理性。

「說理由三」最后，法治的理想就是實(shí)現(xiàn)權(quán)利行使的合法和合理的平衡，否則“無合理性的合法性會(huì)變?yōu)榻┗瑹o合法性的合理性則淪為恣意”。每種權(quán)力空間是有限的，界限就在于其他的權(quán)利。法律已經(jīng)為權(quán)力主體設(shè)定了邊界，則任何人都不得超越該界限，否則即為違法。具體到本案，從合法性上講，法院運(yùn)用協(xié)調(diào)、和解方式解決行政爭(zhēng)必須有法律的依據(jù)，不能朝令夕改，同時(shí)，從合理性上說，要加強(qiáng)具體操作過程的公開透明，創(chuàng)造一個(gè)足夠公開透明、能保證充分公共監(jiān)督的制度環(huán)境，防止行政訴訟的偏離軌道。

「再?gòu)?qiáng)調(diào)，做評(píng)論」綜上所述，“法治乃合法性和合理性之平衡器”。合法性始終是法律最基本的內(nèi)容。因此要求法治國(guó)家在“依法治國(guó)”的基礎(chǔ)上尊重人的權(quán)利。但是，合法的行為不一定就是合理的行為，要求法律在具體的制度當(dāng)中進(jìn)行權(quán)衡，為應(yīng)對(duì)新型的法律現(xiàn)象提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)合法性和合理性的和諧共存。

（2009年）

六、（本題20分）

案情：高某系A(chǔ)省甲縣個(gè)體工商戶，其持有的工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照載明經(jīng)營(yíng)范圍是林產(chǎn)品加工，經(jīng)營(yíng)方式是加工、收購(gòu)、銷售。高某向甲縣工商局繳納了松香運(yùn)銷管理費(fèi)后，將自己加工的松香運(yùn)往A省乙縣出售。當(dāng)高某進(jìn)入乙縣時(shí)，被乙縣林業(yè)局執(zhí)法人員攔截。乙縣林業(yè)局以高某未辦理運(yùn)輸證為由，依據(jù)A省地方性法規(guī)《林業(yè)行政處罰條例》以及授權(quán)省林業(yè)廳制定的《林產(chǎn)品目錄》（該目錄規(guī)定松香為林產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)辦理運(yùn)輸證）的規(guī)定，將高某無

證運(yùn)輸?shù)乃上阏J(rèn)定為“非法財(cái)物”，予以沒收。高某提起行政訴訟要求撤銷沒收決定，法院予

以受理。

有關(guān)規(guī)定：

《森林法》及行政法規(guī)《森林法實(shí)施條例》涉及運(yùn)輸證的規(guī)定如下：除國(guó)家統(tǒng)一調(diào)撥的木材外，從林區(qū)運(yùn)出木材，必須持有運(yùn)輸證，否則由林業(yè)部門給予沒收、罰款等處罰。

A省地方性法規(guī)《林業(yè)行政處罰條例》規(guī)定“對(duì)規(guī)定林產(chǎn)品無運(yùn)輸證的，予以沒收”。

問題：

1.如何確定本案的管轄法院？如高某經(jīng)過行政復(fù)議再提起訴訟，如何確定管轄法院？

2.如高某在起訴時(shí)一并提出行政賠償請(qǐng)求，法院應(yīng)如何立案？對(duì)該請(qǐng)求可否進(jìn)行單獨(dú)審

理？

3.省林業(yè)廳制定的《林產(chǎn)品目錄》的性質(zhì)是什么？可否適用于本案？理由是什么？

4.高某運(yùn)輸?shù)乃上闶欠駥儆凇胺欠ㄘ?cái)物”？理由是什么？

5.（1）法院審理本案時(shí)應(yīng)如何適用法律、法規(guī)？理由是什么？

（2）依《行政處罰法》，法律、行政法規(guī)對(duì)違法行為已經(jīng)作出行政處罰規(guī)定，地方性法規(guī)需要作出具體規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)符合什么要求？本案《林業(yè)行政處罰條例》關(guān)于沒收的規(guī)定

是否符合該要求？

參考答案：

1.按照《行政訴訟法》的規(guī)定，當(dāng)事人直接提起行政訴訟，由最初作出具體行政行為所在地的法院管轄。本案的被訴行政行為由乙縣林業(yè)局作出，故乙縣法院具有管轄權(quán)。如高某經(jīng)過行政復(fù)議提起行政訴訟，復(fù)議機(jī)關(guān)改變?cè)幜P決定的，復(fù)議機(jī)關(guān)所在地的基層法院也有

管轄權(quán)。

2.根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理行政賠償案件若干問題的規(guī)定》，法院應(yīng)當(dāng)對(duì)撤銷沒收決定請(qǐng)求與賠償請(qǐng)求分別立案；可以根據(jù)具體情況對(duì)行政賠償?shù)恼?qǐng)求進(jìn)行單獨(dú)審理或?qū)Χ?xiàng)

請(qǐng)求合并審理。

3.省林業(yè)廳制定的《林產(chǎn)品目錄》是根據(jù)地方性法規(guī)授權(quán)制定的規(guī)范性文件，在行政訴訟中不屬于法院應(yīng)當(dāng)依據(jù)或者參照適用的規(guī)范，但可以作為證明被訴行政行為合法的事實(shí)依

據(jù)之一。

4.高某運(yùn)輸?shù)乃上悴皇恰胺欠ㄘ?cái)物”。因?yàn)楦吣尘哂屑庸?、收?gòu)、銷售松香的主體資格，也向甲縣工商局繳納了松香運(yùn)銷管理費(fèi)，因此對(duì)該批松香享有合法所有權(quán)，不能將該批松香

認(rèn)定為“非法財(cái)物”予以沒收。

5.（1）《森林法》及《森林法實(shí)施條例》均未將木材以外的林產(chǎn)品的無證運(yùn)輸行為納入行政處罰的范圍，也未規(guī)定對(duì)無證運(yùn)輸其他林產(chǎn)品的行為給予沒收處罰。A省地方性法規(guī)《林業(yè)行政處罰條例》的有關(guān)規(guī)定，擴(kuò)大了《森林法》及其實(shí)施條例關(guān)于應(yīng)受行政處罰行為

以及沒收行為的范圍，不符合上位法。根據(jù)行政訴訟法律適用規(guī)則，法院應(yīng)當(dāng)適用《森林法》

及《森林法實(shí)施條例》。

（2）按照《行政處罰法》的規(guī)定，法律、行政法規(guī)對(duì)違法行為已經(jīng)作出行政處罰規(guī)定，地方性法規(guī)需要作出具體規(guī)定的，必須在法律、行政法規(guī)規(guī)定的給予行政處罰的行為、種類和幅度的范圍內(nèi)規(guī)定。本案《林業(yè)行政處罰條例》關(guān)于沒收的規(guī)定超出了《森林法》及《森林法實(shí)施條例》行政處罰行為、種類和幅度的范圍，不符合有關(guān)要求。

【主要參考法律規(guī)定】《行政訴訟法》、《行政處罰法》、《最高法院關(guān)于審理行政賠

償案件若干問題的規(guī)定》

（2008年）

六、（本題20分）

案情：因某市某區(qū)花園小區(qū)進(jìn)行舊城改造，區(qū)政府作出《關(guān)于做好花園小區(qū)舊城改造房屋拆遷補(bǔ)償安置工作的通知》，王某等205戶被拆遷戶對(duì)該通知不服，向區(qū)政府申請(qǐng)行政復(fù)議，要求撤銷該通知。區(qū)政府作出《行政復(fù)議告知書》，告知王某等被拆遷戶向市政府申請(qǐng)復(fù)議。市政府作出《行政復(fù)議決定書》，認(rèn)為《通知》是抽象行政行為，裁定不予受理復(fù)議申請(qǐng)。王某等205戶被拆遷戶不服市政府不予受理復(fù)議申請(qǐng)的決定，向法院提起訴訟。一審法院認(rèn)為，在非復(fù)議前置前提下，當(dāng)事人對(duì)復(fù)議機(jī)關(guān)不予受理決定不服而起訴，要求法院立案受理缺乏法律依據(jù)，裁定駁回原告起訴。

問題：

1.本案是否需要確定訴訟代表人？如何確定？

2.行政訴訟中以復(fù)議機(jī)關(guān)為被告的情形主要包括哪些？

3.若本案原告不服一審裁定，提起上訴的主要理由是什么？

4.如果二審法院認(rèn)為復(fù)議機(jī)關(guān)不予受理行政復(fù)議申請(qǐng)的理由不成立，應(yīng)當(dāng)如何判決？

5.本案一、二審法院審理的對(duì)象是什么？為什么？

6.若本案原告不服一審裁定提起上訴，在二審期間市政府會(huì)同區(qū)政府調(diào)整了補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，上訴人申請(qǐng)撤回上訴，法院是否應(yīng)予準(zhǔn)許？理由是什么？

參考答案：

1.本案需要確定訴訟代表人。按照最高人民法院關(guān)于執(zhí)行《行政訴訟法》若干問題的解釋，同案原告為五人以上，應(yīng)當(dāng)推選一至五名訴訟代表人參加訴訟，在指定期限內(nèi)未選定的，人民法院可以依職權(quán)指定。

2.行政訴訟中以復(fù)議機(jī)關(guān)為被告的情形主要包括：

①?gòu)?fù)議機(jī)關(guān)改變?cè)姓袨?，原告不服?fù)議決定的；

②復(fù)議機(jī)關(guān)在復(fù)議期限內(nèi)未作出復(fù)議決定，原告不服的；

③復(fù)議機(jī)關(guān)拒絕受理復(fù)議申請(qǐng)或者不予答復(fù)，原告不服的。

3.若本案原告不服一審裁定，提起上訴的主要理由是：復(fù)議機(jī)關(guān)不受理復(fù)議申請(qǐng)的行為是行政機(jī)關(guān)的一項(xiàng)具體行為，無論是否屬于行政復(fù)議前置的情形，只要原告不服該復(fù)議決定，均可以起訴，法院應(yīng)予受理。

4.如果二審法院認(rèn)為復(fù)議機(jī)關(guān)不予受理行政復(fù)議申請(qǐng)的理由不成立，應(yīng)當(dāng)作出撤銷“不予受理決定書”，判令復(fù)議機(jī)關(guān)受理復(fù)議申請(qǐng)。

5.本案一、二審法院審理的對(duì)象是市政府不予受理復(fù)議申請(qǐng)的決定。因?yàn)樵嫫鹪V要求撤銷的就是該決定，故法院應(yīng)當(dāng)以該決定作為合法性審查的對(duì)象。

6.若本案原告上訴后市政府會(huì)同區(qū)政府調(diào)整了補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，上訴人可以申請(qǐng)撤回上訴，法院經(jīng)審查，若認(rèn)為該市、區(qū)政府調(diào)整補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的行為不違反法律法規(guī)的禁止性規(guī)定，不超越或放棄職權(quán)，不損害公共利益和他人合法權(quán)益，申請(qǐng)撤回上訴是上訴人的真實(shí)意思表示，第三人無異議的，法院應(yīng)予準(zhǔn)許。

（2008年·四川）

六、（本題20分）

案情：2006年10月11日晚，王某酒后在某酒店酗酒鬧事，砸碎店里玻璃數(shù)塊。此時(shí)某區(qū)公安分局太平派出所民警任某、趙某執(zhí)勤路過酒店，任某等人欲將王某帶回派出所處理，王某不從，與任某發(fā)生推搡。雙方在扭推過程中，王某被推倒，頭撞在水泥地上，當(dāng)時(shí)失去知覺，送往醫(yī)院途中死亡，后被鑒定為顱內(nèi)出血死亡。2006年12月20日，王某之父申請(qǐng)

國(guó)家賠償。

問題：

1.公安機(jī)關(guān)是否應(yīng)當(dāng)對(duì)王某的死亡承擔(dān)國(guó)家賠償責(zé)任？為什么？

2.王某的父親是否有權(quán)以自己的名義提出國(guó)家賠償請(qǐng)求？

3.本案請(qǐng)求國(guó)家賠償?shù)臅r(shí)效如何計(jì)算？

4.本案國(guó)家賠償義務(wù)機(jī)關(guān)是誰？

5.若本案公安機(jī)關(guān)需承擔(dān)賠償責(zé)任，賠償方式和標(biāo)準(zhǔn)是什么？

6.如果公安機(jī)關(guān)對(duì)受害人賠償后，對(duì)民警如何處理？

7.若王某的父親獲得國(guó)家賠償，他能否再要求民警任某承擔(dān)刑事附帶民事責(zé)任？

參考答案：

1.公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對(duì)王某的死亡承擔(dān)國(guó)家賠償責(zé)任。因?yàn)楣裁窬趫?zhí)行職務(wù)過程中與王某發(fā)生推搡致王某摔倒死亡，未盡到合理注意義務(wù)，其行為構(gòu)成違法，王某雖也有過錯(cuò)，但不能免除國(guó)家賠償責(zé)任，符合國(guó)家賠償責(zé)任構(gòu)成要件，國(guó)家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

2.王某的父親有權(quán)以自己名義提出國(guó)家賠償請(qǐng)求。因?yàn)閲?guó)家賠償法規(guī)定：受害的公民死亡，其繼承人和其他有扶養(yǎng)關(guān)系的親屬有權(quán)要求賠償。

3.本案請(qǐng)求國(guó)家賠償?shù)臅r(shí)效應(yīng)當(dāng)自民警執(zhí)行職務(wù)的行為被依法確認(rèn)為違法之日起兩年。

4.本案的國(guó)家賠償義務(wù)機(jī)關(guān)是某區(qū)公安分局。

5.若公安機(jī)關(guān)承擔(dān)國(guó)家賠償，賠償方式為支付被害人死亡賠償金和喪葬費(fèi)，總額為國(guó)家上職工年平均工資的20倍；對(duì)死者生前撫養(yǎng)的無勞動(dòng)能力的人還應(yīng)當(dāng)支付生活費(fèi)，標(biāo)準(zhǔn)參照當(dāng)?shù)孛裾块T有關(guān)生活救濟(jì)規(guī)定辦理，被撫養(yǎng)人是未成年人的，支付到18周歲為止，其他無勞動(dòng)能力的人支付到死亡時(shí)止。

6.如果公安機(jī)關(guān)對(duì)受害人賠償后，若認(rèn)為民警犯有重大過失，可以責(zé)令該民警承擔(dān)部分

或全部賠償費(fèi)用。

7.王某的父親不能再要求民警任某承擔(dān)刑事附帶民事責(zé)任。

（2006年）

論述題

2002年7月，某港資企業(yè)投資2.7 億元人民幣與內(nèi)地某市自來水公司簽訂合作合同，經(jīng)營(yíng)該市污水處理。享有規(guī)章制定權(quán)的該市政府為此還專門制定了《污水處理專營(yíng)管理辦法》，對(duì)港方作出一系列承諾，并規(guī)定政府承擔(dān)污水處理費(fèi)優(yōu)先支付和差額補(bǔ)足的義務(wù)，該辦法至

合作期結(jié)束時(shí)廢止。

2005年2月市政府以合作項(xiàng)目系國(guó)家明令禁止的變相對(duì)外融資舉債的“固定回報(bào)”項(xiàng)目，違反了《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于妥善處理現(xiàn)有保證外方投資固定回報(bào)項(xiàng)目有關(guān)問題的通知》的精神，屬于應(yīng)清理、廢止、撤銷的范圍為由，作出“關(guān)于廢止《污水處理專營(yíng)管理辦法》的決定”，但并未將該決定告知合作公司和港方。港方認(rèn)為市政府的做法不當(dāng)，理由是：其一，國(guó)務(wù)院文件明確要求，各級(jí)政府對(duì)涉及固定回報(bào)的外商投資項(xiàng)目應(yīng)“充分協(xié)商”、“妥善處理”，市政府事前不做充分論證，事后也不通知對(duì)方，違反了文件精神；其二，1998年9月國(guó)務(wù)院通知中已明令禁止審批新的“固定回報(bào)”項(xiàng)目，而污水處理合作項(xiàng)目是2002年經(jīng)過市政府同意、省外經(jīng)貿(mào)廳審批、原國(guó)家外經(jīng)貿(mào)部備案后成立的手續(xù)齊全、程序合法的項(xiàng)目。

請(qǐng)：

1.運(yùn)用行政法原理對(duì)某市政府的上述做法進(jìn)行評(píng)論；

2.結(jié)合上述事件論述依法治國(guó)和公平正義的法治理念。

答題要求：

1.觀點(diǎn)明確，論證充分，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，文字通順；

2.不少于600字。

答案：

1.該市政府的行為是違法的，違背了誠(chéng)信政府的基本品質(zhì)與對(duì)公民信賴?yán)娴谋Ｗo(hù)。港商之所以在合作項(xiàng)目中投入巨資，一個(gè)很重要的原因就是相信政府、信賴政府，因?yàn)樵擁?xiàng)目經(jīng)過各級(jí)政府和主管部門同意，手續(xù)齊全、程序合法。市政府還專門制定了《污水處理專營(yíng)管理辦法》。應(yīng)該說，港商對(duì)政府文件和與自來水公司簽署的合作合同的合法性深信不疑。

制定和撤銷、廢止行政規(guī)章是政府的法定職權(quán)。特別是當(dāng)市政府發(fā)現(xiàn)自己制定的規(guī)章與國(guó)家法律、法規(guī)不一致時(shí)，出于國(guó)家法制統(tǒng)一和公共利益的需要，可以廢止已經(jīng)生效的規(guī)章和其他規(guī)范性文件。但是，我們必須看到，廢止文件不只是政府的事情，還是涉及千家萬戶利益的大事，必須遵照依法行政和信賴保護(hù)原則謹(jǐn)慎定奪，而不能倚仗政府權(quán)大，或者個(gè)人利益必須讓位于公共利益的老思路任意妄為。

表面上看，本案市政府是在貫徹上級(jí)指示，嚴(yán)格依法行政，糾正不當(dāng)文件。而實(shí)際上，該行為已經(jīng)侵犯了相對(duì)人的信賴?yán)妗?/p>

首先，該項(xiàng)目是否屬于國(guó)務(wù)院政策明令禁止要求妥善處理的事項(xiàng)并不清楚；

其次，即使《污水處理專營(yíng)管理辦法》違反了國(guó)務(wù)院的有關(guān)規(guī)定，屬于必須廢止的文件，責(zé)任也完全在政府本身，而不是的投資人。

第三，即使該文件確屬需要廢止的違法不當(dāng)文件，也要經(jīng)過正當(dāng)程序，依法補(bǔ)償信賴?yán)嬖馐軗p失的投資人，而不能置投資人的合理期待與信賴?yán)嬗诓活?，隨意“廢止”自己制定發(fā)布的文件，更不能未經(jīng)對(duì)方同意，單方面撕毀合作合同。如果政府為了“依法行政”，廢止已經(jīng)生效的文件，執(zhí)意收回自己的承諾，改變?cè)瓉淼男姓袨?，那么就要證明這種做法所獲得的公共利益必然大于信守原來承諾給相對(duì)人帶來的利益。如果能夠做到這一點(diǎn)，政府可以改變或者收回其承諾，但也必須對(duì)相對(duì)人由此遭受的損失承擔(dān)補(bǔ)償責(zé)任。

2.依法治國(guó)的精義在于依法行政。該事件折射出來的就是政府不能依法行政，則依法治國(guó)的效果就要大打折扣，公平正義的理念也就無法實(shí)現(xiàn)。

依法行政的基本要求與目標(biāo)在于：

（1）合法行政。行政機(jī)關(guān)實(shí)施行政管理，應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定進(jìn)行；沒有法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，行政機(jī)關(guān)不得作出影響公民、法人和其他組織合法權(quán)益或者增加公民、法人和其他組織義務(wù)的決定。本案中政府隨意廢止規(guī)范性文件而不履行告知和補(bǔ)償義務(wù)，就是在程序和實(shí)體上都有違法的情況。

（2）合理行政。行政機(jī)關(guān)實(shí)施行政管理，應(yīng)當(dāng)遵循公平、公正的原則。要平等對(duì)待行政管理相對(duì)人，不偏私、不歧視。行使自由裁量權(quán)應(yīng)當(dāng)符合法律目的，排除不相關(guān)因素；所采取的措施和手段應(yīng)當(dāng)必要、適當(dāng)；行政機(jī)關(guān)實(shí)施行政管理可以采用多種方式實(shí)現(xiàn)行政目的的，應(yīng)當(dāng)避免采用損害當(dāng)事人權(quán)益的方式。本案中政府行為應(yīng)該確保相對(duì)方的合理期待得到

保證，應(yīng)該遵守比例原則。

（3）程序正當(dāng)。行政機(jī)關(guān)實(shí)施行政管理，除涉及國(guó)家秘密和依法受到保護(hù)的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私外，應(yīng)當(dāng)公開，注意聽取公民、法人和其他組織的意見；要嚴(yán)格遵循法定程序，依法保障行政管理相時(shí)人、利害關(guān)系人的知情權(quán)、參與權(quán)和救濟(jì)權(quán)；行政機(jī)關(guān)工作人員履行職

責(zé)，與行政管理相時(shí)人存在利害關(guān)系時(shí)，應(yīng)當(dāng)回避。具體到本案，政府廢止規(guī)范性文件，必須首先履行告知的義務(wù)，這是基本的程序正義的要求。

（4）誠(chéng)實(shí)守信。行政機(jī)關(guān)公布的信息應(yīng)當(dāng)全面、準(zhǔn)確、真實(shí)。非因法定事由并經(jīng)法定程序，行政機(jī)關(guān)不得撤銷、變更已經(jīng)生效的行政決定；因國(guó)家利益、公共利益或者其他法定事由需要撤回或者變更行政決定的，應(yīng)當(dāng)依照法定權(quán)限和程序進(jìn)行，并對(duì)行政管理相對(duì)人因此而受到的財(cái)產(chǎn)損失依法予以補(bǔ)償。對(duì)信賴?yán)娴哪暿潜景刚畲蟮倪`法之處。政府誠(chéng)信的關(guān)鍵就在于對(duì)于相對(duì)人的受益不能隨意剝奪，以免破壞相對(duì)人的合理預(yù)期。

（5）權(quán)責(zé)統(tǒng)一。行政機(jī)關(guān)依法履行經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和文化事務(wù)管理職責(zé)，要由法律、法規(guī)賦予其相應(yīng)的執(zhí)法手段。行政機(jī)關(guān)違法或者不當(dāng)行使職權(quán)，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)法律責(zé)任，實(shí)現(xiàn)權(quán)力和責(zé)任的統(tǒng)一。依法做到執(zhí)法有保障、有權(quán)必有責(zé)、用權(quán)受監(jiān)督、違法受追究、侵權(quán)須賠償。本案中，政府不能只行使公權(quán)力，對(duì)于生效的規(guī)范性文件一撤了之，而不承擔(dān)任何補(bǔ)償責(zé)任?！缎姓S可法》第8條實(shí)際上已經(jīng)明確規(guī)定，即使因?yàn)楹戏ㄔ驈U止相關(guān)許可或規(guī)范性文件，政府對(duì)于公民都必須承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)償責(zé)任。

（2005年）

一、（本題10分）

案情：甲市人民政府在召集有關(guān)職能部門、城市公共交通運(yùn)營(yíng)公司（以下簡(jiǎn)稱城市公交公司）召開協(xié)調(diào)會(huì)后，下發(fā)了甲市人民政府《會(huì)議紀(jì)要》，明確：城市公交公司的運(yùn)營(yíng)范圍，界定在經(jīng)批準(zhǔn)的城市規(guī)劃區(qū)內(nèi)；城市公交公司在城市規(guī)劃區(qū)內(nèi)開通的線路要保證正常運(yùn)營(yíng)，免繳交通規(guī)費(fèi)，在規(guī)劃區(qū)范圍內(nèi)，原由交通部門負(fù)責(zé)的對(duì)城市公交公司違法運(yùn)營(yíng)的查處，交由建設(shè)部門負(fù)責(zé)?！稌?huì)議紀(jì)要》下發(fā)后，甲市城區(qū)交通局按照《會(huì)議紀(jì)要》的要求，中止了

對(duì)城市公交公司違法運(yùn)營(yíng)的查處。

田某、孫某和王某是經(jīng)交通部門批準(zhǔn)的三家運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)戶，他們運(yùn)營(yíng)的錢路與《會(huì)議紀(jì)要》規(guī)定免繳交通規(guī)費(fèi)的城市公交公司的兩條運(yùn)營(yíng)線路重疊，但依《會(huì)議紀(jì)要》，不能享受免繳交通規(guī)費(fèi)的優(yōu)惠。三人不服，向法院提起訴訟，要求撤銷《會(huì)議紀(jì)要》中關(guān)于城市公交公司免繳交通規(guī)費(fèi)的規(guī)定，并請(qǐng)求確認(rèn)市政府《會(huì)議紀(jì)要》關(guān)手中止城區(qū)交通局對(duì)城市公交公司

違法運(yùn)營(yíng)查處的內(nèi)容違法。

問題：

1.甲市人民政府《會(huì)議紀(jì)要》所作出的城市公交公司免繳交通規(guī)費(fèi)的內(nèi)容是否屬于行政

訴訟受案范圍？為什么？

答案：屬于受案范圍。本案中《會(huì)議紀(jì)要》作出的規(guī)定不屬于行政指導(dǎo)行為，也不屬于

抽象行政行為。

解析：根據(jù)行政訴訟法第11、12條和最高人民法院關(guān)于執(zhí)行<中華人民共和國(guó)行政訴訟法>若干問題的解釋》第1條規(guī)定，行政訴訟受案范圍是具體行政行為。具體行政行為，是指具有國(guó)家行政職權(quán)的機(jī)關(guān)和組織及其工作人員在實(shí)施行政管理活動(dòng)、行使行政職權(quán)中就特定事項(xiàng)對(duì)特定的公民、法人和其他組織的權(quán)利義務(wù)作出的單方行政職權(quán)行為。

會(huì)議紀(jì)要用于記載和傳達(dá)會(huì)議情況和議定事項(xiàng)。會(huì)議紀(jì)要所記載、傳達(dá)的會(huì)議情況和議定事項(xiàng)，是與會(huì)者及其組織領(lǐng)導(dǎo)者的共同意志的體現(xiàn)，是會(huì)議成果的結(jié)晶，集中反映了會(huì)議的精神實(shí)質(zhì)。會(huì)議紀(jì)要并非標(biāo)準(zhǔn)的法律文書，其是否具有法律上的執(zhí)行力，還是僅具有指導(dǎo)性，應(yīng)當(dāng)具體認(rèn)定。在本案，《會(huì)議紀(jì)要》是甲市人民政府下發(fā)的，接收該《會(huì)議紀(jì)要》的單位均為市政府管轄下的部門或公司，它們當(dāng)然得貫徹執(zhí)行。據(jù)此，該《會(huì)議紀(jì)要》具有強(qiáng)

制執(zhí)行力。

甲市人民政府《會(huì)議紀(jì)要》所作出的城市公交公司免繳交通規(guī)費(fèi)的內(nèi)容，針對(duì)的對(duì)象是特定的，而且只能一次適用，不屬于抽象行政行為，構(gòu)成具體行政行為。

2.田某、孫某和王某三人是否具有原告資格？為什么？

答案：具有原告資格。甲市人民政府的決定直接影響到了三人的公平競(jìng)爭(zhēng)權(quán)。具體行政行為涉及公民、法人或者其他組織公平競(jìng)爭(zhēng)權(quán)的，可以提起行政訴訟。

解析：根據(jù)《最高人民法院關(guān)于執(zhí)行〈中華人民共和國(guó)行政訴訟法〉若干問題的解釋》第13條第1項(xiàng)，公民法人或者其他組織可以對(duì)涉及其公平競(jìng)爭(zhēng)權(quán)的具體行政行為提起行政訴訟。競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的存在乃是公平競(jìng)爭(zhēng)權(quán)存在的基礎(chǔ)。在理論上，狹義的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，是指商品或服務(wù)之間具有替代關(guān)系（相同或者近似的商品或服務(wù)）的經(jīng)營(yíng)者之間的相互爭(zhēng)奪交易機(jī)會(huì)的關(guān)系。一般認(rèn)為，在狹義競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系中存在《最高人民法院關(guān)于執(zhí)行〈中華人民共和國(guó)行政訴訟法〉若于問題的解釋》第13條第1項(xiàng)規(guī)定的公平競(jìng)爭(zhēng)權(quán)。

在本案，因某、孫某和王某三人運(yùn)營(yíng)的錢路與《會(huì)議紀(jì)要》規(guī)定免繳交通規(guī)費(fèi)的城市公交公司的兩條運(yùn)營(yíng)線路重疊，這意味著該三人與城市公交公司存在狹義競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。市政府《會(huì)議紀(jì)要》授予城市公交公司免繳交通規(guī)費(fèi)的優(yōu)惠，使得城市公交公司處于競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)地位，而“公平”要求行政機(jī)關(guān)行使行政權(quán)力遵循合理性的原則，實(shí)施行政行為時(shí)平等地對(duì)待同等條件的競(jìng)爭(zhēng)者，權(quán)衡和比較不同的私益。綜上，甲市人民政府《會(huì)議紀(jì)要》影響到了三人的公

平競(jìng)爭(zhēng)權(quán)。

3.田某、孫某和王某三人提出的確認(rèn)甲市人民政府中止城區(qū)交通局對(duì)城市公交公司違法運(yùn)營(yíng)查處的內(nèi)容違法的請(qǐng)求，是否屬于法院的審理范圍？為什么？

答案：不屬于。該請(qǐng)求涉及到甲市人民敏府對(duì)建設(shè)局和交通局的職能調(diào)整，屬于政府對(duì)行政機(jī)關(guān)之間的職權(quán)分配，不屬于司法審查的范圍。

解析：根據(jù)行政訴訟法第12條第3項(xiàng)，內(nèi)部行政行為不屬于行政訴訟受案范圍。所謂內(nèi)部行政行為，是基于上級(jí)與下級(jí)、組織與個(gè)人之間領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系或其他的隸屬關(guān)系，在行政機(jī)關(guān)內(nèi)部就內(nèi)部事務(wù)進(jìn)行的管理活動(dòng)，比如行政機(jī)關(guān)就機(jī)構(gòu)建制、工作程序、規(guī)章制度、后勤事務(wù)進(jìn)行的管理及對(duì)公務(wù)員進(jìn)行的獎(jiǎng)懲、任免活動(dòng)均屬于內(nèi)部行政行為。《會(huì)議紀(jì)要》關(guān)于對(duì)城市公交公司違法運(yùn)營(yíng)查處權(quán)的轉(zhuǎn)移的規(guī)定屬于內(nèi)部行政行為。

（2003年）

七、（本題8分）

案情：甲公司于1995年獲得國(guó)家專利局頒發(fā)的9518號(hào)實(shí)用新型專利權(quán)證書，后因未及時(shí)繳納年費(fèi)被國(guó)家專利局公告終止其專利權(quán)。1999年3月甲公司提出恢復(fù)其專利權(quán)的申請(qǐng)，國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局專利局于同年4月作出恢復(fù)其專利的決定。2000年3月，甲公司以專利侵權(quán)為由對(duì)乙公司提起民事訴訟。訴訟過程中，乙公司向?qū)＠麖?fù)審委員會(huì)提出請(qǐng)求，要求宣告9518號(hào)專利權(quán)無效。2001年3月1日，專利復(fù)審委員會(huì)作出維持該專利有效的審查決定并

通知乙公司。

問題：

1.如乙公司對(duì)恢復(fù)甲公司專利權(quán)的決定提起行政訴訟，其是否具有原告資格？為什么？

答案：乙公司具有提起行政訴訟的原告資格，或乙公司有權(quán)對(duì)恢復(fù)專利權(quán)的行政行為提起行政訴訟（1分）。因?yàn)閷＠只謴?fù)甲公司的專利權(quán)對(duì)乙公司將要或必然產(chǎn)生損害，乙公司與恢復(fù)專利權(quán)的行政行為具有法律上的利害關(guān)系或法律上的權(quán)利義務(wù)關(guān)系（1分）。

解析：依據(jù)《行政訴訟法》2條規(guī)定，公民、法人或者其他組織認(rèn)為行政機(jī)關(guān)和行政機(jī)關(guān)工作人員的具體行政行為侵犯其合法權(quán)益，有權(quán)依照本法向人民法院提起訴訟。最高法院《最高人民法院關(guān)于執(zhí)行<中華人民共和國(guó)行政訴訟法>若干問題的解釋》13條有下列情形之一的，公民、法人或者其他組織可以依法提起行政訴訟：

（一）被訴的具體行政行為涉及其相鄰權(quán)或者公平競(jìng)爭(zhēng)權(quán)的；

（二）與被訴的行政復(fù)議決定有法律上利害關(guān)系或者在復(fù)議程序中被追加為第三人的；

（三）要求主管行政機(jī)關(guān)依法追究加害人法律責(zé)任的；

（四）與撤銷或者變更具體行政行為有法律上利害關(guān)系的。

2.如乙公司于2002年4月對(duì)恢復(fù)甲公司專利權(quán)的決定提起行政訴訟，是否超過行政訴

訟的起訴期限？為什么？

答案：乙公司于2002年4月提起行政訴訟已經(jīng)超過起訴期限（1分）。因?yàn)橐夜咀詮?001年3月1日起已經(jīng)知道或者應(yīng)當(dāng)知道提起行政訴訟的訴權(quán)或起訴期限，按照行政訴訟法及最高人民法院司法解釋的規(guī)定，原告的起訴期限為三個(gè)月，從知道或者應(yīng)當(dāng)知道具體行政行為作出之日起計(jì)算，從知道具體行政行為內(nèi)容之日起最長(zhǎng)不超過兩年（1分）。

解析：依據(jù)《行政訴訟法》 第39條規(guī)定，公民、法人或者其他組織直接向人民法院提起訴訟的，應(yīng)當(dāng)在知道作出具體行政行為之日起三個(gè)月內(nèi)提出。法律另有規(guī)定的除外。最高人民法院關(guān)于執(zhí)行<中華人民共和國(guó)行政訴訟法>若干問題的解釋》41條，行政機(jī)關(guān)作出具體行政行為時(shí)，未告知公民、法人或者其他組織訴權(quán)或者起訴期限的，起訴期限從公民、法人或者其他組織知道或者應(yīng)當(dāng)知道訴權(quán)或者起訴期限之日起計(jì)算，但從知道或者應(yīng)當(dāng)知道具體行政行為內(nèi)容之日起最長(zhǎng)不得超過2年。

3.2000年8月25日修正的《專利法》對(duì)專利復(fù)審委員會(huì)的決定的效力是如何規(guī)定的？

答案：對(duì)專利復(fù)審委員會(huì)決定不服的，專利申請(qǐng)人或宣告專利權(quán)無效請(qǐng)求人可以自收到通知之日起三個(gè)月內(nèi)向人民法院起訴（2分）。

解析：《專利法》第四十一條第二款規(guī)定，專利申請(qǐng)人對(duì)專利復(fù)審委員會(huì)的復(fù)審決定不服的，可以自收到通知之日起三個(gè)月內(nèi)向人民法院起訴。

4.1992年9月4日修正的《專利法》對(duì)專利權(quán)的恢復(fù)未作出任何規(guī)定，假設(shè)被告在訴訟中提出“恢復(fù)專利權(quán)的行為屬于合法的自由裁量行為”，你認(rèn)為是否成立？為什么？

答案：被告在訴訟中提出“恢復(fù)專利權(quán)的行為屬于合法的自由裁量行為”的觀點(diǎn)（說法、主張）不成立（1分）。因?yàn)榘凑找婪ㄐ姓瓌t中職權(quán)法定的要求，行政行為必須有明確的法律授權(quán)。由于法律對(duì)被告沒有恢復(fù)專利權(quán)的授權(quán)，所以其行為不屬于合法的行政自由裁量

行為（1分）。

解析：依法行政原則包含兩層含義：一是法律優(yōu)越，即禁止行政機(jī)關(guān)違反現(xiàn)行有效的法律；二是法律保留，即行政機(jī)關(guān)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)有明確的法律規(guī)定為前提和基礎(chǔ)。本題涉及到法律

保留原則。

（2002年）

九、（本題11分）

某縣醫(yī)院根據(jù)上級(jí)文件的規(guī)定和主管部門批準(zhǔn)，向縣郵電局申請(qǐng)開通“120”急救電話，縣郵電局拒絕開通，致使縣醫(yī)院購(gòu)置的急救車輛和其他設(shè)施至今不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而遭受損失?？h醫(yī)院遂以縣郵電局為被告向縣法院提起訴訟，請(qǐng)求判令縣郵電局立即履行開通“120”急救電話的職責(zé)，并賠償縣醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)損失?？h郵電局辯稱：“120”急救電話屬于全社會(huì)，不屬于縣醫(yī)院。根據(jù)文件的規(guī)定，縣郵電局確對(duì)本縣開通“120”急救電話承擔(dān)義務(wù)，但是不承擔(dān)對(duì)某一醫(yī)院開通“120”急救電話的義務(wù)。原告申辦“120”急救電話，不符合文件的規(guī)定，請(qǐng)求法院駁回縣醫(yī)院訴訟請(qǐng)求?？h人民法院經(jīng)審理查明：醫(yī)療機(jī)構(gòu)申請(qǐng)開通“120”急救電話的程序是：經(jīng)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門指定并提交書面報(bào)告，由地、市衛(wèi)生行政部門審核批準(zhǔn)后，到當(dāng)?shù)剜]電部門辦理“120”急救電話開通手續(xù)。原告縣醫(yī)院是一所功能較全、急診科已達(dá)標(biāo)的二級(jí)甲等綜合醫(yī)院，具備設(shè)置急救中心的條件?？h衛(wèi)生局曾指定縣醫(yī)院開辦急救中心，開通“120”急救電話?？h醫(yī)院向被告縣郵電局提交了開通“120”急救專用電話的報(bào)告，縣郵電局也為縣醫(yī)院安裝了“120”急救電話，但是該電話一直未開通。縣醫(yī)院曾數(shù)次書面請(qǐng)求縣郵電局開通

“120”急救電話，縣郵電局仍拒不開通。

現(xiàn)問：

1.本案縣醫(yī)院與縣郵電局之間的爭(zhēng)議屬于民事爭(zhēng)議還是行政爭(zhēng)議，為什么？

答案：是行政爭(zhēng)議。郵電局在本案中屬于經(jīng)授權(quán)而成為行政主體的被告，本案中的爭(zhēng)議涉及公共利益，郵電局對(duì)120電話的管理具有行政管理性質(zhì)。

2.原告的賠償請(qǐng)求應(yīng)否得到支持？為什么？

答案：否。法律規(guī)定安裝120電話的目的是實(shí)現(xiàn)一種公共利益，而不是為醫(yī)院設(shè)定一種財(cái)產(chǎn)權(quán)，郵電局安裝120電話的義務(wù)所對(duì)應(yīng)的權(quán)利并非醫(yī)院的財(cái)產(chǎn)權(quán)，因而醫(yī)院不可因郵電

局違背此法定義務(wù)而要求賠償。

3.如果法院判令縣郵電局自判決生效之日起15天內(nèi)為原告開通“120”急救電話，縣郵電

局拒不開通，法院可以采取哪些措施？

答案：

1）從期滿之日起，對(duì)該郵電局按日處以50元至100元的罰款。

2）向郵電局上一級(jí)機(jī)關(guān)或者監(jiān)察、人事機(jī)關(guān)提出司法建議，并要求將處理情況告知人

民法院。

3）參照《民事訴訟法》第102條的有關(guān)規(guī)定，對(duì)主要負(fù)責(zé)人或者直接責(zé)任人員予以罰

款處罰。

4）拒不履行判決，情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，依法追究主管人員和直接責(zé)任人員的刑事責(zé)

任。

第五篇：辦公室案例分析題

五、案例分析題 20071．新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請(qǐng)自己最好的朋友陳小姐暫時(shí)代理她的工作，時(shí)間為一個(gè)月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵(lì)她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。

某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對(duì)話如下： 來電者：“是利達(dá)公司嗎？” 陳小姐：“是?！?來電者：“你們經(jīng)理在嗎？” 陳小姐：“不在?！?了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：??”，她意識(shí)到拆錯(cuò)了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應(yīng)該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時(shí)，上司把寫有美國(guó)地址的英文名片，讓她打印一個(gè)寄往美國(guó)的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？ 請(qǐng)講出理由并說明曹有意與他作對(duì)；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。

請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不對(duì)？錯(cuò)在哪里？面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？

答：(1)小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請(qǐng)示，(2)在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地：(3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)了。

小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答：(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時(shí)間；(2)把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù)；(3)12日回來就參加會(huì)議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來的當(dāng)天安排活動(dòng)；(4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(某某人的文秘人員)，發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目；(5)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)來電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？” 陳小姐：“是?！?來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？” 陳小姐：“1.8美元。” 來電者：“1.6美元一打行不行？” 陳小姐：“對(duì)不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了電話。

上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1．6美元一打行不行，我知道你的定價(jià)是1.8，就說不行的。”上司當(dāng)即臉色一變說：“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”上司說：“你犯了五個(gè)錯(cuò)?！?/p>

陳小姐被解雇是因?yàn)樯纤菊f她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)？ 答：(1)該問的沒有問(指對(duì)方情況，手套的需要量)；(2)該記的沒有記錄(對(duì)方的姓名、公司、電話號(hào)碼)；(3)該說的沒有說(沒有及時(shí)向上司匯報(bào))；(4)不該說的卻說了(價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示)；(5)不懂得保護(hù)自己(即使自己自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)，(6)電話禮儀方面，鈴響了沒有自報(bào)家門，(7)不等對(duì)方說完，就“啪”掛上電話。

20062．文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負(fù)責(zé)處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在正確的做法。(P73)

向他說明只能按職權(quán)分工辦事，答：錯(cuò)誤。1）文秘人員把需要上求得諒解后，按孫的意見辦，(4)司親自處理的信件先保存下來，并通過、知發(fā)信人信已收到，告如果不能求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù)。2）上兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議司指明在他不在時(shí)把收到的郵件兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行，(5)轉(zhuǎn)送某個(gè)部門或人員處理。文秘人員應(yīng)制作簽收單，要求收到人如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理員簽名，并注明時(shí)間。3）上司授請(qǐng)示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并權(quán)文秘人員處理一些應(yīng)由他處理請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋。這是文員的郵件。文秘人員應(yīng)在全面掌握情況的基礎(chǔ)上慎辦理。在回信上執(zhí)行主要決策人的意見。簽上自己的職稱，發(fā)出前復(fù)印一

份，留待上司過目。如果是回電4．某年3月5日，新欣化工公司或是面談，則應(yīng)在收到的郵件上的總經(jīng)理出差了，這次的期限是寫明回電、面談的時(shí)間和內(nèi)容，從3月5日至3月12日，預(yù)定以備后查。4）如果郵件很多，文12日上午回來。文員小王負(fù)責(zé)處秘人員還可以制作郵件摘要表。理公司的各類郵件。小王從收發(fā)表上列出何時(shí)收到郵件？怎樣處室取回了郵件，其中上司親啟的理？做了哪些事？采取了哪些措信一封，一個(gè)郵包，總經(jīng)理辦公施等等。5）如果上司習(xí)慣于每天室收件三封，其中有一封寄自河給辦公室打電話，文秘人員應(yīng)該南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過讓把需要上司處理的每封信的內(nèi)容銷售科科長(zhǎng)處理。正好銷售科的大致記錄一下，這樣文秘人員就小李走過辦公室，小王說：“小李，可以隨時(shí)向上司匯報(bào)。6）如果上把這封信交給你們科長(zhǎng)”，小李把司在臨走時(shí)留下通訊地址和電信帶走了。

話。文秘人員在處理郵件時(shí)遇到小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理棘手的事情，應(yīng)及時(shí)向上司請(qǐng)示。辦公桌的抽屜里，又拆開總經(jīng)理7）把寄給上司郵包連續(xù)編號(hào)，這辦公室收件，一封是邀請(qǐng)總經(jīng)理樣就會(huì)知道你寄的郵包是否全部參加定于3月12日下午的研討到齊了。如果上司經(jīng)常換地方，會(huì)，小王想，總經(jīng)理前幾天還談在郵包上編號(hào)尤為重要。8）文秘到準(zhǔn)備參加這次研討會(huì)，12日他人員也可以把積壓的信件分別放正好回來，一定會(huì)參加的。于是入紙袋，標(biāo)上“需要簽字的信件”、小王打印了接受邀請(qǐng)的回信，明“需要你處理的信件”、“需要讀確告知對(duì)方總經(jīng)理將參加會(huì)議，的信件”（這些信件已經(jīng)答復(fù)，但并替總經(jīng)理簽了名。拆開第二封上司可能要過目）、“報(bào)告”、“一信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)般閱讀材料”（上司可能想讀的廣品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)告和出版物）。容，附件里說明有三張照片，小

王不知道如何處理，她把照片又2006/20073．文員小曹向分管營(yíng)放回了信封中。

銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)理的意見后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請(qǐng)訂購(gòu)的新型材料，一共有五個(gè)品示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一種，小王憑印象覺得訂購(gòu)的是三致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張主動(dòng)送來的，不拿白不拿，于是關(guān)系親近些，支持過張，認(rèn)為小

她打電話讓研發(fā)中心的人取走

及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系；(6)沒有訂購(gòu)的東西不能簽收；7)在移交郵包里的物品時(shí)，要先打印一份清單，注明收到的日期，請(qǐng)接受人員在上面簽字，并保存好.5．某國(guó)營(yíng)企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，本公司一位實(shí)習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來，小林針對(duì)該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和見解很得指導(dǎo)老師賞識(shí)，他本人也認(rèn)為對(duì)公司改革有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)?。小趙客氣地請(qǐng)小林坐下，說：“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報(bào)表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司??”，小趙越聽越不高興，結(jié)果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說：“公司小是否埋沒了你的才能?你是大材小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭(zhēng)執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。

小趙還在悶悶不樂時(shí)，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來了，他們因平時(shí)工作不遵守紀(jì)律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問題。小趙說總經(jīng)理不在，想請(qǐng)他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好??

你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對(duì)？

答：(1)不能說“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說吧”，辦公室人員不能替上司做主;(2)接待來訪者應(yīng)細(xì)心傾聽，不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽;<3)對(duì)提重要建議的來訪

者，應(yīng)認(rèn)真記錄，匯報(bào)上司;(4)應(yīng)熱情，不能對(duì)來訪者冷嘲熱諷;<5)對(duì)言辭激烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策;(6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請(qǐng)保安或打110.6．東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國(guó)某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會(huì)議記錄兼會(huì)議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還化了一番功夫進(jìn)行了打扮。正式會(huì)談這天，只見坐在古總經(jīng)應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。

7．小李受上司委托在浦東機(jī)場(chǎng)接到公司的一位重要客人，“歡迎，歡迎”，嘴里說著，并不主動(dòng)伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好?！比缓螅约鹤谄嚭笈抛簧?。一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對(duì)喧嘩，有人在大聲嚷嚷：“怎么這個(gè)地方連停車場(chǎng)也沒有??” 問題：

（1）假如你是劉小姐，對(duì)接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理？（2）假如放映機(jī)在十點(diǎn)十分還未送到，你還應(yīng)該做些什么？（3）從這件事中你得到了什么教訓(xùn)？

答(1)請(qǐng)租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員；(2)如果聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示該如何辦；(3)馬上向總經(jīng)理報(bào)告，不得擅自決定答：1）應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份名單；（2）打印好書面通知；（3）在三天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知（電話中需要對(duì)方確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等）到名單上的每一個(gè)人；

（4）通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意；

（5）通知上應(yīng)會(huì)議的時(shí)間（開始到結(jié)束時(shí)間）、地點(diǎn)；（6）應(yīng)詳細(xì)寫清會(huì)議內(nèi)容，應(yīng)做理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價(jià)值千元的名牌西服也黯然失色。

古總經(jīng)理與法國(guó)客商在接待室內(nèi)寒暄時(shí)，小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對(duì)大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中??這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)?？蜕堂鎺Р粣傊?，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價(jià)還價(jià)時(shí)，古總一時(shí)性起，雙方爭(zhēng)執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠?。古總望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！”

小沈并不知道自己有什么過錯(cuò)，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？”

小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？

答：<1>沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會(huì)談工作要求;<2)沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象;<3>陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場(chǎng)所安靜;(4)、陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利;<5)小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭(zhēng)執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商;(6)小沈受到上司批評(píng)，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，這一切不很滿意，話越來越少。調(diào)整會(huì)議議程；(4)得到總經(jīng)理小李有點(diǎn)摸不著頭腦，心想我這指示，可能把資料放映的時(shí)間往么殷勤地對(duì)待他，他怎么?? 你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮后推移半個(gè)小時(shí)或一小時(shí)；(5)儀？為什么？小李應(yīng)該怎么做才聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺(tái)放是正確的？

映機(jī)〈或原租賃公司再送←臺(tái))； 答：(1)主人和客人之間，應(yīng)該主(6)召開大型會(huì)議，各種準(zhǔn)備工人先伸手；(2)在替客人拿行李前作，包括音響、電子類裝置應(yīng)至應(yīng)征求同意 “我替你拿可以嗎?” 少提前一天安排；(7)租借會(huì)議(3)哪些行李可以放入行李箱中廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)也要征得同意川；(4)司機(jī)開車，施，包括噪音問題、停車場(chǎng)等；(8)汽車的位次禮儀是"右為上，左為不能僅憑電話聯(lián)系，應(yīng)實(shí)地查看； 下;后為上，前為下；(5)客人應(yīng)(9)重要設(shè)備應(yīng)考慮備用〈或兩套該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座； 方案)

(6)客人公司的一些內(nèi)部情況、個(gè)

人收入、福利和家庭情況等是不20089．公司經(jīng)理在星期一早上告合適的話題；(7)應(yīng)該與客人談訴文員小劉，星期四上午9：00到1l：00召開銷售員會(huì)議，要求一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公人情、新聞等。

司不久，不太清楚公司有多少銷 售員，她到幾個(gè)業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，8．波揚(yáng)公司資金積累在本市市中大多數(shù)人外出了，也沒有遇到銷心召開大型新產(chǎn)品訂貨會(huì)，參加售員。接下來小劉忙于其他的事的有本單位，外單位的人員?？偳椋瑤缀醢淹ㄖ氖峦?。經(jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排，會(huì)上要一直到星期三下午，經(jīng)理問她會(huì)放映資料電影，進(jìn)行產(chǎn)品操作演議通知了沒有，她才匆忙在公司示。而公司沒有放映機(jī)。預(yù)定會(huì)的布告欄里寫了如下的通知：“茲議廳和租借黎明大廈的會(huì)議廳。定于星期四上午在會(huì)議室召開銷會(huì)議的召開時(shí)間是8月9日上午售員會(huì)議，會(huì)議重要，請(qǐng)務(wù)必出十點(diǎn)整，而資料放映時(shí)間是十點(diǎn)席?！?/p>

十五分。劉小姐打電話給租賃公星期四上午8：30左右，有2個(gè)司，要求租賃公司在9日上午九銷售員到了會(huì)議室，但會(huì)議室里點(diǎn)四十五分必須準(zhǔn)時(shí)把放映機(jī)送沒有人招呼，以為會(huì)議不開了，到黎明大廈的會(huì)議廳。

坐了一會(huì)就走了。9：00左右有6會(huì)議開幕前，辦公室人員去黎明個(gè)銷售員來了，什么資料也沒帶，大廈布置會(huì)場(chǎng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)會(huì)議廳其中兩個(gè)說，他們已經(jīng)約好客戶靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9在10：00見面。到了·10點(diǎn)，日上午，大家正在緊張地做著最只剩下4位銷售員，也談不出什后的準(zhǔn)備工作，劉小姐一看表，么東西，會(huì)議草草結(jié)束了，經(jīng)理呀，已經(jīng)9點(diǎn)五十分了，放映機(jī)很不高興。公司一共有12位銷售還沒有送到。劉小姐馬上打電話員，事后去問另外4位，他們說，去問，對(duì)方回答機(jī)器已送出。眼根本沒有看到通知。經(jīng)理對(duì)小劉看著各地方來賓已陸續(xù)進(jìn)場(chǎng)，劉非常不滿。請(qǐng)問，小劉究竟錯(cuò)在小姐心急如焚??突然外面一陣

哪些地方？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？

好那些準(zhǔn)備；

（7）應(yīng)提前到會(huì)議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作。

10．為迎接兄弟單位和上級(jí)部門的衛(wèi)生檢查，某局要召開迎接衛(wèi)生檢查動(dòng)員大會(huì)，局長(zhǎng)要秘書小萬寫一份通知。小萬一邊寫一邊想，有些部門的領(lǐng)導(dǎo)一向不重視衛(wèi)生問題，如果他們知道召開的是衛(wèi)生工作會(huì)議可能自己不來而派其他人員來了。于是他寫了如下的通知： 會(huì)議通知

經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)決定，茲定于4月2日上午9時(shí)在局辦公大樓會(huì)議室召開各部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，會(huì)議重要，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)出席。

小萬將通知下發(fā)后不久，就接到了不少部門的電話詢問開什么會(huì)議，言談中頗有些責(zé)怪的意思。問題一：小萬錯(cuò)在哪里？應(yīng)該怎樣寫這份會(huì)議通知？

過了幾天，局里召開傳達(dá)上級(jí)精神黨員代表大會(huì)，有數(shù)百人參加，小萬負(fù)責(zé)會(huì)議材料工作。會(huì)議上，聽完報(bào)告后，進(jìn)人小組討論。這時(shí)卻出現(xiàn)了麻煩，不少代表，特別是特邀代表和列席代表不知道參加到哪一組討論。因?yàn)榇蛴〉姆纸M小組名單上，根本沒有他們的名字。一查底稿，原來是打印人員翻重了頁，校對(duì)也馬馬虎虎，沒有更正。一些特邀代表和列席代表認(rèn)為是對(duì)他們不尊敬，紛紛離會(huì)而去，會(huì)場(chǎng)上出現(xiàn)了一陣騷亂。

問題二：作為大會(huì)組織者，小萬錯(cuò)在哪里？針對(duì)這樣的緊急情況，他應(yīng)采取什么措施？ 答：?jiǎn)栴}一

小萬的問題主要是會(huì)議通知當(dāng)中主題不明確，這樣使得與會(huì)人員事先不知道該準(zhǔn)備什么材料。小萬的擔(dān)心也是正常的，通知可如下：“為迎接兄弟單位和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的衛(wèi)生檢查，經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)決定，定于4月2日上午9時(shí)在局辦公

大樓會(huì)議室召開會(huì)議，請(qǐng)各部門負(fù)責(zé)人參會(huì)，會(huì)議重要，請(qǐng)勿缺席。如不能參會(huì)者，請(qǐng)?zhí)崆跋蚓诸I(lǐng)導(dǎo)書面解釋原因?！?問題二

作為大會(huì)組織者，小萬錯(cuò)在沒有事先對(duì)會(huì)議進(jìn)程作周密安排，對(duì)各環(huán)節(jié)沒有仔細(xì)把關(guān)，從而導(dǎo)致會(huì)議發(fā)生混亂。對(duì)這種情況，小萬應(yīng)該馬上向局領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)局領(lǐng)導(dǎo)出面挽留，同時(shí)小萬還應(yīng)馬上向代表道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，解釋原因，求得諒解，并迅速?gòu)?fù)印小組分組名單到每位代表手中，保證會(huì)議能繼續(xù)進(jìn)行。

11．請(qǐng)將下列文件分別組合成三通知；

標(biāo)題：東方學(xué)院關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開學(xué)工作的會(huì)議紀(jì)要、決定、通知案卷三：

3．東方學(xué)院2003年招生工作計(jì)劃；

12．東方學(xué)院2003工作總結(jié)；

標(biāo)題：東方學(xué)院招生工作計(jì)劃、工作總結(jié)案卷四：

9．東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工（10）利華公司2003年8月份經(jīng)理會(huì)議記錄；

標(biāo)題：利華公司2003年經(jīng)理會(huì)議記錄 案卷二：

（2）利華公司2003年銷售計(jì)劃；（12）利華公司2003年銷售工作總結(jié)。

標(biāo)題：利華公司2003年工作計(jì)劃、總結(jié) 案卷三：

（3）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；

還不見代表團(tuán)的影子。后來德國(guó)

某公司長(zhǎng)駐中圉的代表打來電話說：“代表團(tuán)已與昨天回國(guó)，就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽定了購(gòu)貨合同，價(jià)格低于貴公司百分之十?！?/p>

皇朝貿(mào)易公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無比，她想沒有提醒總經(jīng)理及時(shí)采取快速行動(dòng)，也責(zé)怪自己沒有時(shí)時(shí)注意德國(guó)代表團(tuán)的動(dòng)向。令她百思不得其解的：羅浪斯公司是怎樣獲取德國(guó)代表團(tuán)的情報(bào)的？他們是如何搶走生意的？ 問題：（1）羅浪斯公司是怎樣獲得德國(guó)代表團(tuán)的購(gòu)貨合同的？

至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題：（1）市教委關(guān)于2003年招生工作的通知；（2）東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；

（3）東方學(xué)院2003年招生工作計(jì)劃；

（4）東方學(xué)院關(guān)于2003年招生工作的請(qǐng)示(呈市教委)；

（5）市教委關(guān)于東方學(xué)院2003年招生工作的批復(fù)；（6）東方學(xué)院院務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；（7）東方學(xué)院關(guān)于調(diào)整系主任的通知；（8）東方學(xué)院關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；（9）東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；

（10）東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；

（11）東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；（12）東方學(xué)院2003工作總結(jié)。

案卷一：

1．市教委關(guān)于2003年招生工作的通知；

4．東方學(xué)院關(guān)于2003年招生工作的請(qǐng)示(呈市教委)；5.市教委關(guān)于東方學(xué)院2003年招生工作的批復(fù)；

標(biāo)題：市教委、東方學(xué)院關(guān)于招生工作的通知、請(qǐng)示、批復(fù)案卷二：

2．東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；

6．東方學(xué)院院務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；

7．東方學(xué)1憲關(guān)于調(diào)整系主任的通知；

8．東方學(xué)院關(guān)于做好開學(xué)工作的作的報(bào)告；

（6）市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通10．東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生知；

思想工作的報(bào)告；

（11）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的11．東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)通知；

質(zhì)量的報(bào)告；

標(biāo)題：市工商局、物價(jià)局、稅務(wù)標(biāo)題：東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)局關(guān)于年檢、物價(jià)檢查、稅務(wù)自備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高教查的通知； 學(xué)質(zhì)量的報(bào)告

案卷四：

（4）利華公司致香港凱福公司關(guān)200812．請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)于合作事宜的函；

題：

（7）香港凱福公司關(guān)于合作事宜（1）利華公司2003年2月份經(jīng)給利華公司的復(fù)函；

理會(huì)議記錄；（2）利華公司2003年銷售計(jì)劃；（9）利華公司與香港凱福公司會(huì)（2）市工商局關(guān)于年檢工作的通議紀(jì)要；

知； 標(biāo)題：利華公司與香港凱福公司（3）利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函； 關(guān)于合作事宜的函件、會(huì)議紀(jì)要（5）利華公司4月份經(jīng)理會(huì)議記

錄； 13．皇朝貿(mào)易公司總經(jīng)理辦公室（6）市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通的秘書是李麗，她聰明能干，在知； 公司深受重用。她經(jīng)常與羅浪斯（7）香港凱福公司關(guān)于合作事宜公司的總經(jīng)理秘書陳珍妮在一起給利華公司的復(fù)函；

游玩。兩家都進(jìn)行皮革進(jìn)出口貿(mào)（8）利華公司2003年6月份經(jīng)易。雖然兩人的性格完全不一樣，理會(huì)議記錄； 李麗熱情開朗，樂于助人，陳珍（9）利華公司與香港凱福公司會(huì)妮溫柔沉靜，內(nèi)向含蓄，兩人幾議紀(jì)要； 乎是無話不談的好朋友。

（10）利華公司2003年8月份經(jīng)在一次閑聊時(shí)，陳珍妮說最近的理會(huì)議記錄；

心情不太好，因?yàn)楣旧庖恢保?1）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的不佳，總經(jīng)理急得茶飯不思，并通知； 且常常把氣出在她的身上。李麗（12）利華公司2003年銷售工作說：“你也不要太在意，我們做秘總結(jié)。書的要自己調(diào)節(jié)心情。我們公司案卷一：的成績(jī)倒不錯(cuò)，我們經(jīng)理在今天上午就簽定了一個(gè)合作意向書，（1）利華公司2003年2月份經(jīng)有上千萬元。如果這筆生意做成，理會(huì)議記錄；

可以賺進(jìn)一百多萬元。我沒法告（5）利華公司4月份經(jīng)理會(huì)議記訴你詳細(xì)情況。但這次談判確實(shí)非常順利?！崩铥愐贿呎f，一邊沉錄；

浸在談判成功的喜悅之中。（8）利華公司2003年6月份經(jīng)過了幾天，李麗跟隨總經(jīng)理去白理會(huì)議記錄；

天鵝賓館與德國(guó)某貿(mào)易代表團(tuán)簽定正式合同時(shí)，超過了約定時(shí)間，答：從案例表述來看，應(yīng)該是陳珍妮向羅浪斯總經(jīng)理說了該情況，羅浪斯總經(jīng)理趕在皇朝公司與德國(guó)公司簽約前以低于市場(chǎng)價(jià)的百分之十的價(jià)格說服德國(guó)公司改簽。（2）秘書與親朋好友談話或閑聊時(shí)，是否可以不分場(chǎng)合、不分對(duì)象暢所欲言？

答：當(dāng)然不可以，秘書所涉工作一般都和企業(yè)各種信息有關(guān)，如果不分場(chǎng)合不分對(duì)象暢所欲言的話，很有可能在無意中泄露企業(yè)機(jī)密。

（3）企業(yè)的機(jī)密有哪些？

答：法律規(guī)定：企業(yè)機(jī)密，是指不為公眾所知悉，能為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)利益，具有實(shí)用性并經(jīng)企業(yè)采取保密措施的技術(shù)信息和經(jīng)營(yíng)信息。具體還要看各企業(yè)內(nèi)部的管理規(guī)定。（4）秘書在日常工作中應(yīng)該怎樣做好保密正作？

答：秘書在日常工作中要做好企業(yè)信息的保管工作，要有檔案意識(shí)，電腦要加密，不要的紙質(zhì)文檔要碎掉。平時(shí)與朋友交談要有保密意識(shí)，不要暢所欲言。