第一篇：行政專員筆試題

行政專員筆試題

姓名：性別：聯(lián)系方式：

第一部分：單項(xiàng)選擇題（每道題2分，共15題）

1、以下哪個(gè)選項(xiàng)內(nèi)容不是辦公室事務(wù)管理的特征？（B）。

A．服務(wù)性B．決策性

C．專業(yè)性D．主動(dòng)性

2、傳真機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不對的？（B）。

A．發(fā)送前檢查原稿質(zhì)量B．隨時(shí)隨地可向?qū)Ψ桨l(fā)送

C．不宜發(fā)送禮儀性文本D．不宜發(fā)送私人、保密文本

3、行政專員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項(xiàng)是不適宜的？（B）。

A．善于同他人合作，密切配合，步調(diào)一致

B．應(yīng)該有自己的個(gè)性，盡可能使別人服從自己

C．配備文秘人員時(shí)遵從異質(zhì)結(jié)合的原則

D．公允地與同事分享勝利的成果，分擔(dān)失敗的責(zé)任

4、以下關(guān)于文員管理好時(shí)間的說法，哪一個(gè)是不正確的？（D）。

A．定好目標(biāo)，把想做或需要做的事情寫下來

B．想辦法加快處理郵件、信件和其他反復(fù)出現(xiàn)的事務(wù)

C．開始工作之前要做好準(zhǔn)備工作，就不會(huì)因遺忘某事而中途停頓

D．把零散工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做

5、以下關(guān)于文員對辦公室布置的情況，哪一個(gè)是錯(cuò)誤的？（B）。

A．伸直雙臂再合攏，在高于桌面15cm左右畫弧形，手臂所能覆蓋的桌子面 積，比較適合擺放與工作有關(guān)的物品

B．辦公桌抽屜里的物品擺放要注意放置整齊，東西可放得滿一些

C．各種類型的文件柜要分門別類安放文件、資料和物品，并貼上標(biāo)識

D．紙張和較重的東西放在架子下面幾層，較小的物品先放人盒中，再放在稍 高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方

6、以下關(guān)于投影機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜的？（D）。

A．安置窗簾遮擋室外光線

B．與其他設(shè)備正確連接

C．投影機(jī)要遠(yuǎn)離熱源

D．應(yīng)設(shè)置電腦的桌面屏幕保護(hù)功能

7、向級別與本機(jī)關(guān)相同的有關(guān)主管部門請求批準(zhǔn)某事項(xiàng)應(yīng)使用（D）。A: 請示B: 報(bào)告C: 請示報(bào)告D: 函

8、在印制本上，文頭位于公文的（A），作者位于（）。

A: 首頁上端；右下方B: 首頁下端；右上方

C: 首頁上端；右上方D: 首頁下端；右下方

9、用于對某一項(xiàng)行政工作作比較具體規(guī)定的規(guī)范性文件，稱作（C）。A: 條例B: 規(guī)定C: 辦法D: 決定

10、在購買電腦時(shí)從報(bào)價(jià)單上看，計(jì)算機(jī)的硬件配置中“Pentium4 2.8G”指的是（A）。

A．計(jì)算機(jī)中央處理器的信息B.內(nèi)存儲(chǔ)器的信息

C．硬盤的信息D.軟盤驅(qū)動(dòng)器的信息

11、在Windows XP環(huán)境下，復(fù)制選定的對象可以用按住(C)鍵并拖動(dòng)鼠標(biāo)的方法。

A.ShiftB.AltC.Ctrl12、Word文檔文件的擴(kuò)展名是（C）D.F10

A.txtB.xpsC.docD.wod.13、小周、小李、小方的工資比數(shù)是3：4：5，小李工資是300，則小周與小 方工資分別是多少？(B)

A．230、280B．225、375C．220、370D．240、29014、泡茶時(shí)，杯里的水在（B）

A．七分滿B．六分滿C．八分滿D．滿至杯口

15、在交通工具中，座次的尊卑優(yōu)劣往往顯而易見的。轎車的座次最高級別的是（B）

A．后排左座B．后排右座C．后排中座D．前排副駕駛座 第二部分：多項(xiàng)選擇題（每小題3分，共5題）

16、公文是一種特殊的文體，這種特殊性表現(xiàn)在（AD）。

A: 采用白話文形式B: 具有真實(shí)性、合法性

C: 具有規(guī)范性、相對確定性D: 用議論、說明、敘述多種方式表達(dá)

17、下列有關(guān)公文印章或簽署的說法何者正確（ACD）。

A: 在公文上蓋印或簽署，是用以證實(shí)公文作者的合法與公文的法定效力B: 行政機(jī)關(guān)的公都必須加蓋章

C: 聯(lián)合下發(fā)的公文、聯(lián)合發(fā)文機(jī)關(guān)均應(yīng)加蓋印章D: 蓋印應(yīng)做到上不壓正文、下壓成文日期

18、以下哪個(gè)接打電話的行為是正確的？（BCD）。

A．受到通話對方極大的責(zé)難，應(yīng)針鋒相對回?fù)?/p>

B．給上司的留言下面朝下放在他的辦公桌上

C．做記錄時(shí)可以在便箋下墊一張復(fù)寫紙，以防遺失后備用

D．中途因有事需放下電話請對方等待時(shí)，應(yīng)把聽筒朝下放置

19、在中文Windows XP中，為了實(shí)現(xiàn)中文輸入法與英文輸入法的切換，錯(cuò)誤的操作方法是（ACD）。

A.Shift + 空格B.Shift + Ctrl

C.Ctrl +F9D.Ctrl + 空格

20、職業(yè)操守是人們在職業(yè)活動(dòng)中所遵守的行為規(guī)范的總和。良好的職業(yè)操守包括（ABCD）。

A.誠信的價(jià)值觀B.遵守公司法規(guī)

C.誠實(shí)地制作工作報(bào)告D.不要泄密給競爭對手 第三部分：簡答題（共2題）

21、按照2000年《國務(wù)院行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》的規(guī)定，國務(wù)院規(guī)定的行政公文共有幾類幾種？（5分）

標(biāo)準(zhǔn)答案：(1)命令；(2)決定；(3)公告;通告；(4)通知、通報(bào)；(5)議案；

(6)報(bào)告；(7)請示；(8)批復(fù) :意見；(9)函；(1 0)會(huì)議紀(jì)要。

22、就你的理解行政工作應(yīng)包括哪些內(nèi)容？如何才能做好這項(xiàng)工作？（10分）參考答案：

1、日常事務(wù)工作（文字錄入、復(fù)印、打印、整理會(huì)議紀(jì)要、人員接待、電話接待、采購、發(fā)放辦公用品）；檔案合同工作。

2、擬定相關(guān)公文；協(xié)助直屬領(lǐng)導(dǎo)策劃員工活動(dòng)及組織會(huì)議、活動(dòng)；

3、協(xié)助直屬領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)文化建設(shè)，草擬、修改相關(guān)制度；

4、公司辦公場地綠化；辦公場地清潔、環(huán)境維護(hù)。

5、勞動(dòng)紀(jì)律監(jiān)督、行政費(fèi)用統(tǒng)計(jì)及核算。

6、后勤支持性服務(wù)（辦公設(shè)備維修維護(hù)、名片印制、定餐等）

7、有關(guān)政府政策及信息、行業(yè)信息的收集。

第三部分：實(shí)操題（共4題）

23、2014年國慶假期將近，請擬一份關(guān)于國慶節(jié)放假的通知。（5分）參考答案：關(guān)于國慶節(jié)放假的通知

公司各部門:

根據(jù)國家規(guī)定結(jié)合公司實(shí)際情況，現(xiàn)將2014年國慶節(jié)放假安排通知如下： 2014年10月1日至2014年10月7日放假，2014年10月8日（星期三）上班，共7天。其中10月1日、2日、3日為法定節(jié)假日，9月28日和10月11日為調(diào)休，正常上班。

請各部門根據(jù)實(shí)際情況安排好放假期間的工作，同時(shí)做好安全防范工作，妥善保管貴重辦公物品如筆記本電腦，關(guān)閉自己辦公區(qū)域內(nèi)的插線板電源開關(guān)，將辦公桌面收拾整潔。

預(yù)祝大家度過一個(gè)愉快的國慶長假！并溫馨提醒大家外出旅游注意安全！

部門：

2014年9月24日

24、從行政方面控制公司日常的成本，你覺得從哪幾個(gè)方面入手？（5分）參考答案：

控制公司日常成本，應(yīng)從以下幾方面入手：

1、復(fù)印、打印控制。

2、辦公用品購買成本控制。

3、辦公用品領(lǐng)用控制。

4、辦公用品使用情況控制。

5、水電費(fèi)用控制。

6、辦公電話費(fèi)用控制。

7、會(huì)議和活動(dòng)組織成本控制。

8、定期向公司全體成員宣傳節(jié)約意識。

25、公司老總在例會(huì)說：“上個(gè)月公司的電費(fèi)開支很大，有一些浪費(fèi)，大家要注意一下?！蹦銓Υ朔N情形如何辦理？（10分）

參考答案：先出一份通知，然后在每周各部門例會(huì)上花幾分鐘時(shí)間給大家強(qiáng)調(diào)一下。同時(shí)要從自我做起，平時(shí)節(jié)約用電，并且在日常工作中，看到有浪費(fèi)的情況下，友情提醒并主動(dòng)去完成。比如天氣不熱的時(shí)候?qū)⒂腥藢⒖照{(diào)打開。這里給大家說一下，天氣很好，現(xiàn)在可以不用啟動(dòng)空調(diào)，我先關(guān)閉了。

可以說一些細(xì)節(jié)如：計(jì)算機(jī)如長時(shí)間不用關(guān)機(jī)，空調(diào)下班后關(guān)閉，中午休息時(shí)關(guān)燈等均可。

26、文員小胡正在辦公室忙著，進(jìn)來了一位西裝革履的男士，自稱與李總經(jīng)理約好的。但小胡一查經(jīng)理的日程安排，卻并沒有發(fā)現(xiàn)有約會(huì)。但既然說與李總經(jīng)理有約，也可能是經(jīng)理親自約定的，接過名片一看，是某家雜志社廣告業(yè)務(wù)部的錢經(jīng)理。憑直覺小胡覺得對方是個(gè)推銷員，但仍然很熱情的請坐、端茶，然后問道：“您是否和李總約在上午見面？”（20分）

問題：（1）小胡回到辦公室的第一件事應(yīng)該是做什么？（5分）

（2）小胡的做法是否正確？有沒有不妥之處？（5分）

（3）小胡為什么不可直言相告李總經(jīng)理不能接待錢經(jīng)理？是否違背辦公室人員的職業(yè)道德？（5分）

（4）秘書對來到公司的每一個(gè)人都應(yīng)該視如貴客，都應(yīng)該有求必應(yīng)，引見給領(lǐng)導(dǎo)嗎？（5分）

參考答案：

（1）小胡回到辦公室應(yīng)馬上與媽小姐聯(lián)系，遵守諾言。

（2）正確。接待技巧符合文員要求。

（3）文員對待媒體尤其要小心謹(jǐn)慎，不可輕易得罪；即使不能引見給上司，同樣應(yīng)禮貌待人。這樣做不違背辦公室人員的職業(yè)道德，而是運(yùn)用策略做好接待工作。

（4）不能有求必應(yīng)，應(yīng)區(qū)別情況，或引見，或擋駕；為上司擋駕是為了減輕上司的負(fù)擔(dān)。

第二篇：法務(wù)專員筆試題

法務(wù)專員筆試題

一、填空題

1．《中華人民共和國食品安全法》自（）年（）月（）日起施行。

2．國家對食品生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)行許可制度。從事食品生產(chǎn)、食品流通、餐飲服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依法取得()、（）、（）。

3．（）、（）、食品相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄應(yīng)當(dāng)真實(shí)，保存期限不得少于（）年。

4．食品廣告的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)（），不得含有（）、（）的內(nèi)容，不得涉及疾病預(yù)防、治療功能。

5．檢驗(yàn)人應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，并依照（）和（）對食品進(jìn)行檢驗(yàn)，（），（），保證出具的檢驗(yàn)數(shù)據(jù)和結(jié)論客觀、公正，不得出具虛假的檢驗(yàn)報(bào)告。

二、選擇題

1．食品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄應(yīng)當(dāng)真實(shí)，保存期限不得少于（）年。

A．一年B。二年C。三年D。四年

2．對生產(chǎn)經(jīng)營者的同一違法行為，不得給予（）次以上罰款的行政處罰。

A．二B．三C．四D．五

3．違反《食品安全法》規(guī)定，構(gòu)成犯罪的，依法追究（）。

A．道德譴責(zé)B．民事責(zé)任C．刑事責(zé)任

4．沒有食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)的，()制定食品安全地方標(biāo)準(zhǔn)。

A.可以B.不可以

5．預(yù)包裝食品的包裝上應(yīng)當(dāng)有標(biāo)簽。標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)標(biāo)明下列事項(xiàng)（）

A．名稱、規(guī)格、凈含量、生產(chǎn)日期B．成分或者配料表

C．生產(chǎn)者的名稱、地址、聯(lián)系方式D．保質(zhì)期；產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)代號

三、判斷題

1．食品、食品添加劑和食品相關(guān)產(chǎn)品的生產(chǎn)者，應(yīng)當(dāng)依照食品安全標(biāo)準(zhǔn)對所生產(chǎn)的食品、食品添加劑和食品相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格后方可出廠或者銷售。（）

2.食品檢驗(yàn)實(shí)行食品監(jiān)督機(jī)構(gòu)與檢驗(yàn)人負(fù)責(zé)制。（）

3.食品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照保證食品安全的要求貯存食品，定期檢查庫存食品，記錄保存超過保質(zhì)期的食品。（）

4.食品生產(chǎn)者發(fā)現(xiàn)其生產(chǎn)的食品不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)立即停止生產(chǎn)。（）

5.食品生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立食品原料、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度。（）

四、問答題

1、食品生產(chǎn)經(jīng)營應(yīng)當(dāng)符合哪些食品安全標(biāo)準(zhǔn)及要求？

6﹑簡述經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金與賠償金之間的區(qū)別?

7、如何界定勞務(wù)關(guān)系和勞動(dòng)關(guān)系之間的區(qū)別？

8、勞務(wù)派遣對用工單位有何利弊？

9、勞動(dòng)合同如何正確變更？

10﹑審查經(jīng)濟(jì)合同時(shí)需要注意哪些節(jié)點(diǎn)(即合同條款)

五﹑論述題

1、試簡單草擬一份關(guān)于蒙自源店鋪裝飾裝修合同（列出重要事項(xiàng)）

第三篇：人事部專員筆試題

人事部專員筆試題

一、選擇(單項(xiàng)、多項(xiàng))

1、勞動(dòng)法的主要宗旨是（）

A、調(diào)整勞動(dòng)關(guān)系 B、處理勞動(dòng)爭議 C、保護(hù)勞動(dòng)者 D、以上都不對

2、現(xiàn)代人力資源管理的內(nèi)容有（）

A求才 B用才 C育才 D留才

3、（）是招聘工作的依據(jù)，也是對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn) A工作分析 B工作說明書 C工作崗位職責(zé)說明書 D工作設(shè)計(jì)

4、績效考核程序分為（）

A封閉式 B開放式 C全程開放 D全程封閉

二、判斷題：

1.人力資源規(guī)劃在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的同時(shí)，也要滿足個(gè)人利益。（）

2.工作分析包括信息的收集、分析、綜合三個(gè)相關(guān)活動(dòng)，是整個(gè)工作分析過程的核心過程。（）

3.上級在給予員工考核反饋時(shí)應(yīng)該指令性的。（）

4.勞動(dòng)合同的期限都是固定的。（）

三、簡答題：

1.招聘工作的步聚和程序都包括？

2.請列舉招聘中常見的幾種誤區(qū)以及如何規(guī)避。

3.請說明如何對應(yīng)聘人員進(jìn)行綜合素質(zhì)的測評。

四．名詞解釋：

1.KPI指標(biāo):

2.工作分析：

第四篇：人力資源專員筆試題

人力資源專員筆試題

姓名：日期：得分：分

一、請寫出公司的招聘流程（15分）。

二、請列舉招聘中常見的幾種誤區(qū)以及如何規(guī)避。

三、請列出人事助理的崗位職責(zé)和考核指標(biāo)方法。

四、請解釋以下名詞（20分）。

1、行為面試法

2、KPI、MBO3、人力資源效率

4、人力資源規(guī)劃

參考答案：

一、招聘計(jì)劃程序、計(jì)劃審批程序、信息發(fā)布程序、應(yīng)聘申請程序、預(yù)審程序、面試程序、考試程序、體檢程序、甄選程序、試用程序、正式錄用程序、評估程序

二、答：誤區(qū)1.優(yōu)秀的應(yīng)聘者越來越少2.被簡歷打動(dòng)3.被光環(huán)效應(yīng)迷惑。4.招聘條件越高越好5.不同的面試官對同一個(gè)應(yīng)聘者的結(jié)論不同。6.招聘就是提問和判斷7.面試就是閑聊8.網(wǎng)絡(luò)招聘是傳統(tǒng)招聘的補(bǔ)充。9.招聘只有在需要的時(shí)候才做

規(guī)避的方法：1.加強(qiáng)招聘的宣傳力度，實(shí)行招聘渠道多樣化2.不僅僅是簡歷招聘還要同時(shí)結(jié)合多種面試方法來招聘3.向應(yīng)聘者索取證明相關(guān)能力的資料、報(bào)告4.把招聘到的員工放在最合適的位置5.制定統(tǒng)一的面試評估表6.多種甄選方法結(jié)合使用7.遵循以崗位職責(zé)為中心來提問聊天8.多種招聘渠道是平行且同等重要，互聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)行業(yè)中網(wǎng)絡(luò)招聘更是顯得尤為重要。9.企業(yè)需要建立人才儲(chǔ)備庫。

三、答：崗位職責(zé)：

1、招聘工作：執(zhí)行招聘管理制度流程，參與招聘需求調(diào)查分析、招聘渠道選擇、招聘活動(dòng)策劃與執(zhí)行、人員甄選，確保及時(shí)完成人員補(bǔ)充計(jì)劃目標(biāo);

2、培訓(xùn)工作：推進(jìn)落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃和體系，建立各部門的內(nèi)訓(xùn)員隊(duì)伍及培訓(xùn)手冊;

3、薪酬管理：結(jié)合公司發(fā)展實(shí)際情況制定薪資體系，每月薪資核算、個(gè)稅申報(bào)及獎(jiǎng)懲管理，并及時(shí)有效的進(jìn)行調(diào)整員工檔案管理、提供人力資源成本分析報(bào)表;

4、績效工作：推行并完善績效考核體系，協(xié)助各部門作好績效考核執(zhí)行工作;

5、協(xié)調(diào)員工關(guān)系，處理員工投訴，及時(shí)處理公司管理過程中的人力行政問題;

6、管理員工信息檔案工作，完善公司各項(xiàng)人事數(shù)據(jù)資料;

7、完成公司人力資源流程性工作：入職、轉(zhuǎn)正、合同、離職等手續(xù)辦理;

8、協(xié)助完成職位描述和職位說明書的撰寫;

9、解答所負(fù)責(zé)區(qū)域員工社保、公積金等疑問，并辦理社會(huì)保險(xiǎn)、公積金等相關(guān)事宜;

10、上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。

考核指標(biāo)方法：

（1）目標(biāo)管理法（2）關(guān)鍵績效指標(biāo)（3）平衡計(jì)分法（4）360度考核法

四、1、行為面試法

一個(gè)人過去的行為可以預(yù)測這個(gè)人將來的行為。

2、KPI、MBO

KPI（Key Performance Indication）即關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。KPI是現(xiàn)代企業(yè)中受到普遍重視的業(yè)績考評方法。KPI可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績衡量指標(biāo)，使業(yè)績考評建立在量化的基礎(chǔ)之上。建立明確的切實(shí)可行的KPI

指標(biāo)體系是做好績效管理的關(guān)鍵。

目標(biāo)管理(Management by Objectives；MBO)系Peter Drucker于1954年所提出，是一種以建立目標(biāo)體系為基礎(chǔ)的管理程序，特別強(qiáng)調(diào)員工與上司共同參與設(shè)定具體確實(shí)又能客觀衡量成果的目標(biāo)。

MBO系將組織整體目標(biāo)藉由參與管理，逐層轉(zhuǎn)化為各階層與各單位的子目標(biāo)，形成一目標(biāo)體系，同時(shí)以訂定的目標(biāo)做為激勵(lì)員工的工具，定期回饋上級共同討論進(jìn)行績效評估，是一種完整的規(guī)劃與控制程序。

3、人力資源效率

人力資源效率就是人力資源有效利用的程度。從企業(yè)的角度來看就是企業(yè)所擁有的人力資源圍繞企業(yè)績效做出有效貢獻(xiàn)的程度。

4、人力資源規(guī)劃

人力資源規(guī)劃又稱人力資源計(jì)劃，是指根據(jù)組織的發(fā)展戰(zhàn)略、目標(biāo)及組織內(nèi)外環(huán)境的變化，運(yùn)用科學(xué)的方法對組織人力資源的需求和供給進(jìn)行預(yù)測，制定相宜的政策和措施，從而使組織人力資源供給和需求達(dá)到平衡，實(shí)現(xiàn)人力資源合理配置，有效激勵(lì)員工的過程。

第五篇：《客服專員》筆試題及答案范文

《客服專員》筆試題及答案

一、判斷題（對的打√，錯(cuò)的打×）25 題（每題1分）

1、在和客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時(shí)地表達(dá)自己的意見。（√）

2、示意客戶時(shí)，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。（√）

3、上班辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有煙癮的員工可以抽煙，但數(shù)量以兩支為限。（×）

4、上班時(shí)，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋及奇異服裝。（√）

5、職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過多。（×）

6、為了實(shí)行差異化服務(wù)，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。（√）

7、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽?。（×?/p>

8、女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（√）

9、在與客戶溝通時(shí)，復(fù)述情感就是對于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同。（√）

10、向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動(dòng)。（√）

11、在公共場合打哈欠時(shí)要側(cè)頭，作成打噴嚏的樣子。（√）

12、有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶，而客戶不在時(shí)，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。（√）

13、為應(yīng)付客戶，我們可以對客戶說“這是公司的規(guī)定”。（×）

14、客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來衡量、體現(xiàn)。（√）

15、每次跟蹤服務(wù)后，需要對客戶檔案的信息進(jìn)行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（√）

16、處理客戶投訴時(shí)，對客戶說“我能明白你為什么會(huì)有這種感覺”，其實(shí)是對客戶的情感表達(dá)理解。（√）

17、在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先搞清楚究竟誰對誰錯(cuò)，如果投訴事件錯(cuò)不在公司，就不應(yīng)該向客戶道歉。（×）

18、大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動(dòng)是必須的。（√）

19、肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內(nèi)容本身，所以在和客戶溝通中應(yīng)根據(jù)說話內(nèi)容配合恰當(dāng)?shù)谋砬?、手勢和眼神。（√?/p>

20、客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時(shí)，如果是別人的錯(cuò)，要告訴客戶： “這個(gè)問題是因?yàn)槠渌块T耽誤了 ”，以便推掉自身的責(zé)任。（×）

21、在處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題，在事實(shí)尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。（×）

22、真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容，事實(shí)和情感。（√）

23、電話通話完畢后，應(yīng)等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（√）

24、不要讓電話鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。（√）

25、人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的服務(wù)人員。（√）

二、單項(xiàng)選擇題 25 題（每題1分）

2、受理業(yè)務(wù)時(shí)，注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求；（A）接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)；

A、雙手 B、單手 C、左手 D、右手

3、客戶服務(wù)主要包括四個(gè)階段：接待客戶、（A）和挽留客戶。

A、理解客戶和幫助客戶

B、歡迎客戶和幫助客戶

C、歡迎客戶和理解客戶

D、分析客戶和理解客戶

4、男士頭發(fā)應(yīng)做到（D）。

A、前不抵眉、側(cè)不掩耳 B、男士不得蓄胡須 C、男士不可剔光頭 D、以上三者

5、公務(wù)接待中，雙排座轎車應(yīng)讓客戶坐在（B）。A、副駕駛位置

B、司機(jī)后排對角線位置 C、司機(jī)身后后排位置 D、后排中間座位

6、（A）是造成客戶滿意的因素，是公司單獨(dú)提供給客戶具有特色的服務(wù)，能使客戶感到更滿意、更忠誠的服務(wù)。

A、激勵(lì)因素

B、保健因素

C、懸念原則

D、口碑因素

7、如果是主人開車，客人應(yīng)坐（A）。

A、主人旁邊的副駕駛位 B、司機(jī)后排對角線位置 C、司機(jī)身后后排位置

D、后排中間座位

8、接聽電話時(shí)，以下不正確的做法是（A）。

A、如是傳言，B、等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 C、最好能告知對方自己姓名 D、接電話時(shí)，不使用“喂” 回答

9、衡量客戶滿意度的指標(biāo)有美譽(yù)度、（A）和銷售力。A、知名度、回頭率、抱怨率

B、知名度、抱怨率 C、知名度、回頭率

D、回頭率、抱怨率

10、通過（B）可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時(shí)采取改進(jìn)措施，防止其他客戶跳槽。

A、客戶主動(dòng)反饋信B、客戶流失分析 C、新客戶調(diào)查 D、發(fā)放調(diào)查問卷

11、以下哪一項(xiàng)不是服務(wù)的個(gè)人特性層面的因素？（D）。A、服務(wù)客戶時(shí)采用的態(tài)度 B、服務(wù)客戶時(shí)采用的行為 C、服務(wù)客戶時(shí)采用的語言 D、服務(wù)客戶的流程設(shè)計(jì)

12、在拜訪客戶時(shí)，關(guān)于遞名片的次序不正確的說法是（A）。A、應(yīng)由被訪問者先遞名片 B、應(yīng)由職位低的一方先遞出名片 C、如是介紹時(shí)，應(yīng)由被介紹一方先遞出名片

D、多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按照對方座次依次遞送名片

14、服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”（B）。A、管理客戶期望 B、在服務(wù)結(jié)束時(shí)檢查客戶對服務(wù)是否滿意 C、同客戶建立關(guān)系 D、向客戶表示感謝

15、關(guān)于工號牌的佩帶，以下正確的是（A）。

A、男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正 B、女士工號牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行 C、工號牌一律佩帶在右胸

D、工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置

16、當(dāng)客戶有失誤時(shí)，應(yīng)該（B）。A、直接對客戶說“你搞錯(cuò)了”

B、用“我覺得這里存在誤解” 來間接地說明客戶的錯(cuò)誤 C、直接對客戶說“這不是我的錯(cuò)” D、對客戶說： “怎么搞的，重新填”

17、陪同客戶乘坐電梯時(shí)，（B）。A、都應(yīng)由客戶先進(jìn)入電梯

B、到目的地后，先讓客戶走出電梯

C、到目的地后，陪同人員應(yīng)先出電梯，并按住電梯門，等候客戶走出電梯 D、進(jìn)入電梯后，不應(yīng)說話

18、來電找的人不在時(shí)，以下做法正確的是 D。A、應(yīng)告訴對方不在的理由，如出差 B、如對方詢問，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來

C、禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位 D、以上做法都正確

19、（A）是客戶想象中可能得到的服務(wù)。

A、客戶對服務(wù)的預(yù)期

B、客戶對服務(wù)的實(shí)際感受值 C、客戶滿意

D、客戶忠誠

20、順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，也較容易聽從接待人員的意見，對權(quán)威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時(shí)應(yīng)（A）。

A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案 B、有理有據(jù)，以理服人

C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實(shí)想法 D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽

21、內(nèi)向型問題客戶言語不多，受外界影響不大，有時(shí)表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢，不愿意表達(dá)自己，情感不外露。所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時(shí)應(yīng)（C）。

A、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案 B、有理有據(jù)，以理服人

C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實(shí)想法 D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽

22、暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強(qiáng)硬，有時(shí)甚至傲慢，說話時(shí)帶命令口吻，容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時(shí)應(yīng)（C）。

A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感

B、建立起類似“成人—兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)

C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3 分鐘 D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷

23、在處理客戶投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是（A）。A、客戶有受重視的感覺 B、讓客戶能盡快冷靜 C、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒 D、以上三者都是

24、處理投訴的 CLEAR 原則中的“A” 代表的是（A）。A、適時(shí)適當(dāng)表示歉意 B、滿足客戶所有的要求

C、了解事件全貌 D、任何時(shí)間、任何方式地為客戶提供服務(wù)

25、換位思考的能力，也就是（B），是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。A、同情心

B、同理心

C、有形度

D、信任度

26、以下正確的服務(wù)措辭有（C）。A、這是公司的規(guī)定

B、這不是我的工作 C、讓我想想我能做什么

D、我不知道

27、客戶服務(wù)人員在向客戶道歉時(shí)，以下說法不妥當(dāng)?shù)氖牵–）。A、深感歉疚

B、非常慚愧 C、我真笨

D、多多包涵

三、多項(xiàng)選擇題 40題

1、女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)，是指（ABCD）。A、穿裙裝時(shí)應(yīng)穿肉色連褲襪或長襪 B、襪子不帶圖案 C、襪口、襯裙不應(yīng)外露 D、穿著套裙時(shí)，應(yīng)穿有跟皮鞋

2、站立迎接客戶時(shí)，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。

A、抱在胸前 B、叉腰 C、插入衣袋D、放在體側(cè)

3、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時(shí)，下列 ABC 是應(yīng)當(dāng)避免的。A、嘩嘩的翻紙 B、吃東西

C、回答身邊同事的問題 D、做電話記錄

4、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程規(guī)定，柜員在上班時(shí)間不得有如下舉止：A、吸煙 B、吃東西

C、與同事耳語議論客戶 D、與客戶談話

5、穿職業(yè)裝時(shí)，男士應(yīng)注意穿著 ABD。A、穿著西服應(yīng)配穿襯衣、B、黑色皮鞋 C、白色襪子 D、深色襪子

6、向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則： ABC。A、道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范B、道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí) C、道歉應(yīng)當(dāng)大方

D、道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶

7、以下介紹順序正確的是： BCD。

A、先介紹女士給男士B、把職位低的介紹給職位高 C、把晚輩介紹給長輩 D、未婚的介紹給已婚

12、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖?ABCD。

ABC。A、“不可能，B、“我絕沒有說過那種話” C、“這是我們公司的規(guī)定” D、“我不大清楚”

14、以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？ BCD。A、在與客戶溝通時(shí)，B、注意客戶的旋外之音 C、控制自己的談話時(shí)間 D、適當(dāng)做筆記、在服務(wù)客戶的過程中，客戶服務(wù)人員復(fù)述客戶的需求可以 ABC。A、分清責(zé)任

B、體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì) C、提醒客戶 D、安慰客戶

17、在向客戶遞送物品時(shí)應(yīng) ABCD。A、雙手接物，B、有尖頭的物品（如剪刀等）應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己 C、輕拿輕放

D、在傳遞有字的物品時(shí)，字的正面應(yīng)向著對方，以便對方看清楚內(nèi)容

18、在公共場合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況： ACD。雙手不得 ABC。A、伸懶腰 B、接打手機(jī) C、修指甲 D、整理衣服 20、引導(dǎo)客戶在走廊行走時(shí)，應(yīng)注意 BCD。A、引路人應(yīng)走在客戶右前方的 B、引路人走在走廊的左側(cè) C、客戶走在路中央 D、與客戶的步伐保持一致

21、接聽電話的正確的做法有 ACD。A、認(rèn)真做好記錄，B、電話中可以使用專業(yè)術(shù)語，以顯示服務(wù)的專業(yè)度 C、通話結(jié)束后，應(yīng)說聲“再見”，并等對方掛后再掛 D、接電話時(shí)，不使用“喂—” 回答

22、撥打電話重點(diǎn)包括 ABC。A、是否方便接聽

B、一般情況下，如無急事，非上班時(shí)間不打電話

C、如果對方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請代接電話者轉(zhuǎn)告 D、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對方重新?lián)艽?/p>

28、測定客戶滿意度的方法包括 AB。A、B、客戶滿意度調(diào)查 C、客戶服務(wù)中心 D、公司組織活動(dòng)

29、除了客戶滿意度調(diào)查外，公司還可以通過 ABCD 途徑獲取客戶反饋。A、客戶主動(dòng)反饋信息 B、客戶流失分析 C、新客戶調(diào)查

D、服務(wù)人員主動(dòng)接觸獲取信息 30、男士在 ABC 走來時(shí)，應(yīng)起立。A、B、與自己平級的女同事 C、上司

D、與自己平級的男同事

37、以下關(guān)于運(yùn)用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的是 ABCD。A、開放式問題和封閉式問題都很有必要

B、一般應(yīng)先提一個(gè)開放式樣問題，如“有什么需要我?guī)兔幔?”

C、如果封閉式問題得到的回答是否定的，就應(yīng)該馬上重新轉(zhuǎn)回到開放式問題 D、成功地運(yùn)用封閉式的問題，也能馬上就把客戶的需求找到 40、撥打客戶電話時(shí)，可以用 ABC 作為通話結(jié)束語。A、“謝謝” B、“麻煩您了” C、“那就拜托您了” D、“請您再說一遍，好嗎”

四、請簡述現(xiàn)任崗位的崗位職責(zé)和對本崗位工作的理解？（10分）

五、客服與銷售的關(guān)系，區(qū)別是什么？（10分）

六、客服工作的最終目的是什么？（10分）