第一篇：旅游公關(guān)關(guān)系習(xí)題

什么是旅游公共關(guān)系？

答：旅游公共關(guān)系是旅游業(yè)發(fā)展過程中旅游者旅游企業(yè)及相關(guān)行業(yè)為方便溝通信息共享實(shí)現(xiàn)共贏而建立的一種松散的社會(huì)組織關(guān)系。該關(guān)系一般比較強(qiáng)調(diào)旅游形象傳播，重視雙向交流，加強(qiáng)組織與公眾之間的溝通管理。它以全面公正的客觀事實(shí)為依據(jù)，以個(gè)人組織或大眾為媒介，以互惠互利為根本目的，幫助旅游者旅游企業(yè)或相關(guān)行業(yè)作出明智的決策。旅游公共關(guān)系的發(fā)展有利于提高個(gè)人旅游素質(zhì)，塑造旅游組織形象，優(yōu)化社會(huì)旅游環(huán)境。企業(yè)形象地為圖解析：P91

A區(qū)：高知名度、高美譽(yù)度。該企業(yè)處于最佳的公共關(guān)系狀態(tài)，應(yīng)保持成績(jī)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)，繼續(xù)努力。

B區(qū)：低知名度、高美譽(yù)度。該企業(yè)已具備了良好的公共關(guān)系，應(yīng)保持在高美譽(yù)度的基礎(chǔ)上，通過傳媒的宣傳手段讓外界多了解自己，盡快提高知名度。

C區(qū)：低知名度、低美譽(yù)度。該企業(yè)公共關(guān)系不佳，其公關(guān)工作甚至需要從零開始，首先應(yīng)完善自身，爭(zhēng)取較高的美譽(yù)度。而在傳播方面暫時(shí)保持低姿態(tài)，享有較好的美譽(yù)度后再做大力度的提高知名度的工作。

D區(qū)：高知名度、低美譽(yù)度。該企業(yè)處于“臭名遠(yuǎn)揚(yáng)”的惡劣環(huán)境，必須通過整體的工作來改進(jìn)和公關(guān)活動(dòng)，先扭轉(zhuǎn)壞名聲，提高美譽(yù)度，盡快扭轉(zhuǎn)公眾對(duì)企業(yè)形象的看法，否則無法生存。

“企業(yè)形象地位圖”能夠較為直接的顯示企業(yè)目前的形象地位，幫助公關(guān)人員診斷公關(guān)工作上存在的問題，尋找解決方案，辨明下一步選擇，設(shè)計(jì)新形象的方向。

旅游公共關(guān)系的工作步驟？

答：“四步工作法”1）公關(guān)調(diào)查，通過環(huán)境分析和形象分析，確定公關(guān)問題；2）公關(guān)策劃，根據(jù)問題確定目標(biāo)、制定計(jì)劃和設(shè)計(jì)方案；3）公關(guān)實(shí)施，根據(jù)目標(biāo)、計(jì)劃實(shí)施傳播活動(dòng)；4）公關(guān)評(píng)價(jià)，根據(jù)調(diào)查、反饋、評(píng)價(jià)公關(guān)活動(dòng)的效果，尋找新問題、確定新目標(biāo)，調(diào)整公共關(guān)系計(jì)劃。

危機(jī)策劃的要點(diǎn)與應(yīng)對(duì)模式?

答：要點(diǎn)：實(shí)事求是、重視公眾利益、引導(dǎo)輿論。

模式：防御型公關(guān)模式、矯正型公關(guān)活動(dòng)模式。

媒介的種類以及各自的特點(diǎn)？

答：

一、語言傳播媒介，語言是人際交往的最基本和最重要的工具；

二、文字傳播媒介，一種書面語言，是有聲語言的符號(hào)形式，是輔助記錄、傳遞、交流信息的工具，具有相對(duì)穩(wěn)定的規(guī)則和方法。

三、電子傳播媒介，是現(xiàn)代公關(guān)的有效手段。

四、圖像與標(biāo)志傳播媒介，可以集中、生動(dòng)地再現(xiàn)事物的某一方面，表現(xiàn)組織及產(chǎn)品的某種特征，并以特定的視覺標(biāo)志吸引公眾的注意力，強(qiáng)化公眾的記憶，幫助公眾在眾多的商品信息中識(shí)別出該組織和產(chǎn)品。

五、非自然語言傳播媒介，可以使表達(dá)更生動(dòng)、更形象、更具有感染力。

六、互聯(lián)網(wǎng)傳播媒介，交互性強(qiáng)、個(gè)性化、多媒體、容量無限，信息傳輸?shù)募磿r(shí)性和全球性。

公關(guān)營(yíng)銷的概念以及工作內(nèi)容？

答：公關(guān)營(yíng)銷是以公關(guān)工具為主要工具的營(yíng)銷，是以公關(guān)為工具為導(dǎo)向的傳播。

工作內(nèi)容：

1、立足優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品

2、塑造品牌文化

3、提高企業(yè)聲譽(yù)

4、開展傳播攻勢(shì)

5、重視內(nèi)部營(yíng)銷

6、推行全員營(yíng)銷

旅游企業(yè)公共關(guān)系的核心概念？包括哪些方面？

答：旅游企業(yè)公共關(guān)系是一門塑造形象的藝術(shù)，在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，為企業(yè)組織塑造形

象傳播形象沖鋒陷陣，它是旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的排頭兵，組織形象是旅游企業(yè)公共關(guān)系的核心概念。

有三方面，1，組織形象的構(gòu)成（組織總體特征與風(fēng)格；企業(yè)形象在公眾心目中的反應(yīng)；旅游企業(yè)的形象定位）2，組織形象的特征（組織形象的差異化；組織形象的有效性；組織形象的主觀性和客觀性；組織形象的多維性；組織形象的穩(wěn)定性和變通性）3，組織形象的作用（是公共關(guān)系含義的界定有了基礎(chǔ)，是公共關(guān)系活動(dòng)，公共關(guān)系學(xué)與其他社會(huì)活動(dòng)和相關(guān)的學(xué)科區(qū)分開來，其次可以作為旅游企業(yè)公共關(guān)系的主線，構(gòu)成旅游企業(yè)文化公共關(guān)系的理論體系和實(shí)務(wù)活動(dòng)模式，完善公共關(guān)系的學(xué)科體系）

? CIS三要素以及特點(diǎn)？

答：三要素：理念識(shí)別、行為識(shí)別、視覺識(shí)別；

理念識(shí)別MI：是企業(yè)精神、企業(yè)信條、企業(yè)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)標(biāo)語與座右銘的體現(xiàn)，是企業(yè)文化的濃縮，是企業(yè)奮斗宗旨的概括，是員工精神目標(biāo)的確定，猶如人的思想和靈魂。

行為識(shí)別BI：是在理念的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的與之相適應(yīng)的員工行為方式、企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)管理規(guī)章制度、企業(yè)對(duì)外的公關(guān)宣傳等，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念外在的動(dòng)態(tài)表現(xiàn)，猶如人的言談舉止與行為。

視覺識(shí)別VI：是企業(yè)的基本設(shè)計(jì)要素，同時(shí)也包括企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)用系統(tǒng)，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的外在靜態(tài)的表現(xiàn)，猶如穿在人身上的標(biāo)準(zhǔn)化服飾和裝飾。

第二篇：旅游公關(guān)關(guān)系復(fù)習(xí)資料(不完整版)

1、1.1公共關(guān)系的含義：

公共關(guān)系是分析趨勢(shì)，預(yù)測(cè)后果，向組織領(lǐng)導(dǎo)人提供意見，履行一連串有計(jì)劃的行動(dòng)，以服務(wù)于本組織和公共利益的一種行為藝術(shù)和社會(huì)科學(xué)。

1.2公共關(guān)系有哪些基本屬性？第一特征屬性是什么？

以美譽(yù)為目標(biāo)；以公眾為對(duì)象；以溝通為手段；以互惠為原則；以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針；以真誠(chéng)為信條。2、2.1公共關(guān)系的構(gòu)成要素：主體、客體、途徑和目的。2.2公眾的含義：

公眾是指與特定的公共關(guān)系主體相互聯(lián)系及相互作用的個(gè)人、群體或組織的總和，是公共關(guān)系工作對(duì)象的總稱。

2.3公共關(guān)系的形成階段包括哪幾個(gè)時(shí)期？各時(shí)期代表人物是？

公共關(guān)系的形成經(jīng)歷了三個(gè)階段，即萌芽、產(chǎn)生和發(fā)展階段。

代表人物： 萌芽階段——安德魯*杰克遜（美國(guó)）

產(chǎn)生階段——艾維*李（美國(guó)）（公共關(guān)系之父）發(fā)展階段——愛德華*伯納斯（美國(guó)）（公共關(guān)系學(xué)之父）

3、3.1外部公眾關(guān)系包括哪些？簡(jiǎn)述旅游業(yè)對(duì)外部公眾協(xié)調(diào)的藝術(shù)。

外部公眾是指組織成員以外的公眾，即組織外部環(huán)境中的各種公眾對(duì)象，包括旅游者、社區(qū)、政府、新聞媒體、競(jìng)爭(zhēng)者和合作者等。協(xié)調(diào)藝術(shù)：（1）講求因勢(shì)利導(dǎo)

（2）注重平時(shí)積累（3）做好分內(nèi)外事情

3.2內(nèi)部公共關(guān)系有哪些？怎樣處理與各內(nèi)部公眾的公共關(guān)系？

外部公眾是隸屬于組織的那部分公眾，即組織將其成員作為公眾看待，包括旅游組織的內(nèi)部員工，股東顧問，董事會(huì)以及員工家屬等。如何處理：（1）在組織中營(yíng)造溝通氛圍

（2）在員工中形成坦誠(chéng)風(fēng)尚（3）設(shè)立溝通渠道（4）注重間接溝通4、4.1旅游公共關(guān)系的目的是什么？

理順主體自身內(nèi)部的關(guān)系，和主體與外部公眾的關(guān)系；擴(kuò)大主體的知名度，以占領(lǐng)更大的市場(chǎng)份額，取得更大的發(fā)展空間；擴(kuò)大旅游組織在公眾中的美譽(yù)度，贏得公眾對(duì)組織的喜愛。

4.2旅游公共關(guān)系公眾的特點(diǎn)是什么？

極強(qiáng)的服務(wù)性；極大的變動(dòng)性；極廣的交際性 4.3旅游公共關(guān)系的主體有哪些部分組成？

各類旅游組織，包括旅游行政和行業(yè)管理部門、旅游企事業(yè)單位、旅游團(tuán)體等。5、5.1旅游公關(guān)部的設(shè)置類型、機(jī)構(gòu)模式。（圖示）

設(shè)置類型：一般來說，旅游組織公關(guān)部按類型可以分為四種，即“直屬型”、“并列型”、“從屬型”和“兼職型”。

（1）直屬型：A型圖例

總經(jīng)理

（2）并列型：

（3）從屬型：

（4）兼職型：

機(jī)構(gòu)模式：按工作特點(diǎn)，公關(guān)部?jī)?nèi)部機(jī)構(gòu)模式可分為三類，即技術(shù)型、對(duì)象型、區(qū)域型。

（1）技術(shù)型

（2）對(duì)象型

（3）區(qū)域型6、6.1旅游公共關(guān)系媒介的基本類型有哪些？

（1）大眾傳播：報(bào)紙、雜志、廣播電臺(tái)、電視、網(wǎng)站、印刷性宣傳品和記念品類。

（2）人際傳播：游客傳播、潛在游客傳播、政府公眾傳播、特殊人物傳播。6.2對(duì)旅游公共關(guān)系媒介的選擇要考慮哪些方面的內(nèi)容？P155（1）根據(jù)傳播對(duì)象來選擇

要綜合考慮傳播對(duì)象的經(jīng)濟(jì)狀況、教育程度、職業(yè)習(xí)慣、生活方式以及他們通常接受信息的習(xí)慣等。（2）根據(jù)傳播內(nèi)容來選擇

相應(yīng)的傳播內(nèi)容賦予相應(yīng)的傳播媒介，才能得到最有效的傳播。（3）根據(jù)經(jīng)濟(jì)條件來選擇

旅游公共關(guān)系傳播媒介的選擇，從投入產(chǎn)出的效果考慮，一要注意組織的實(shí)際承受能力，二要注意實(shí)際效果，要爭(zhēng)取花最少的成本，獲得最大的傳播成效。

7、舉例說明旅游公關(guān)廣告與旅游商品廣告的區(qū)別。（1）傳播目標(biāo)不同。

請(qǐng)你買我！請(qǐng)你愛我?。?）傳播內(nèi)容不同。

介紹商品：宣傳組織。（3）傳播信息的方式不同。

渲染和夸張；客觀和公正。（4）追求的效益不同。

注重經(jīng)濟(jì)效益；追求情感效益。（5）認(rèn)識(shí)的路線不同。

商品——組織；組織——商品

8、旅游公關(guān)部詳細(xì)工作程序。（1）怎樣從事調(diào)查分析工作 A、內(nèi)容：收集信息、整理信息

B、調(diào)查分析方法調(diào)查：文獻(xiàn)法、訪談法、問卷法、抽樣法 C、果分類及處理原則（2）怎樣制定公關(guān)方案

A、公眾定位 B、形象定位 C、制定長(zhǎng)期、中期和短期目標(biāo) D、確定方法 E、安排步驟（3）怎樣實(shí)施傳播

A、選擇傳播方式 B、發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)和把握時(shí)機(jī) C、排除障礙（4）效果評(píng)估

A、確定評(píng)估目標(biāo) B、確定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) C、確定搜證的途徑 D、獲取評(píng)估數(shù)據(jù) E、實(shí)施評(píng)估數(shù)據(jù) F、反饋評(píng)估結(jié)果

9、新聞發(fā)布會(huì)是什么？籌備應(yīng)如何進(jìn)行？注意事項(xiàng)有哪幾點(diǎn)？P247（1）概念：新聞發(fā)布會(huì)又稱“記者招待會(huì)”，是公關(guān)組織直接向新聞界發(fā)布有關(guān)組織信息、解釋組織重大事件而舉辦的專題活動(dòng)。（2）籌備工作要求：

A、確定主題并根據(jù)主題準(zhǔn)備好各種材料

發(fā)言稿、宣傳材料、為記者準(zhǔn)備的新聞稿、答記者問的備忘錄等。B、確定主持人和發(fā)言人

發(fā)言人應(yīng)由組織的主要領(lǐng)導(dǎo)人擔(dān)任；主持人則由公關(guān)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。兩人事先應(yīng)熟悉發(fā)言稿。C、確定所邀請(qǐng)記者的范圍

根據(jù)發(fā)布信息的重要性確定所邀記者的范圍。但于組織有密切聯(lián)系的新聞機(jī)構(gòu)和記者不能遺漏。D、選擇合適的會(huì)場(chǎng)

基本要求：交通方便；設(shè)施完善。最好利用大型會(huì)務(wù)中心、專業(yè)新聞中或大飯店、大賓館會(huì)議室。E、做好預(yù)算，留有余地。

費(fèi)用考慮全面，要留足備用金。

（3）注意事項(xiàng)：

A、按照新聞發(fā)布會(huì)的議程做好演練，以發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備工作中的不足，及時(shí)加以改進(jìn)。B、對(duì)待各媒體記者、來賓應(yīng)一視同仁，不能厚此薄彼，親疏不一。C、發(fā)布新聞和回答問題應(yīng)口徑統(tǒng)一，并以旅游組織一貫的宣傳口徑保持一致。D、會(huì)議主持、發(fā)言人應(yīng)精神飽滿、落落大方、風(fēng)趣幽默、熱情自信，以自身的人格魅力增強(qiáng)信息的可信度。

E、會(huì)議主持人、發(fā)言人應(yīng)善于把握主題，對(duì)無關(guān)或太長(zhǎng)的提問，要通過避正答偏、誘導(dǎo)否定等語言變化技巧有禮貌地轉(zhuǎn)移話題，但不能正面拒絕回答問題，以免傷害感情、造成對(duì)立情緒。

F、新聞發(fā)布會(huì)要有正式的結(jié)尾，不能草率收?qǐng)?，主持人?yīng)對(duì)會(huì)議做高度概括。

10、展覽會(huì)種類有哪些？展覽會(huì)的組織工作分哪幾個(gè)步驟？P256-259（1）按不同標(biāo)準(zhǔn)展覽活動(dòng)可有不同分類： A、貿(mào)易展覽和宣傳展覽 B、綜合展覽和專題展覽 C、室內(nèi)展覽和露天展覽

D、大型展覽、小型展覽和微型展覽 E、固定展覽和流動(dòng)展覽（2）組織工作步驟

A、分析舉辦或參加展覽會(huì)的必要性 B、明確展覽活動(dòng)的目的和主題 C、確定展覽類型及參展單位和項(xiàng)目 D、選擇展覽場(chǎng)地 E、了解參觀者的類型 F、準(zhǔn)備各種宣傳資料 G、培訓(xùn)展覽工作人員

H、完善參展設(shè)施和配套服務(wù) I、與新聞界的聯(lián)絡(luò)

J、策劃展覽的開幕式和閉幕式 K、展覽會(huì)費(fèi)用預(yù)算 L、評(píng)估展覽活動(dòng)效果

11、旅游公共關(guān)系策劃的作用是什么？原則和要求各是什么？

（1）作用（2）原則

（3）要求

12、旅游廣告策劃的作用有哪些？P264（1）塑造旅游組織形象（2）強(qiáng)化旅游組織品牌（3）體現(xiàn)旅游組織宗旨

13、目的地形象和旅游企業(yè)形象的含義。

（1）旅游目的地形象是公眾對(duì)旅游地總體的、抽象的、概括的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià),是對(duì)區(qū)域內(nèi)在和外在精神價(jià)值進(jìn)行提升的無形價(jià)值,是旅游地現(xiàn)實(shí)的一種理性再現(xiàn)。

（2）旅游企業(yè)形象是指社會(huì)公眾對(duì)旅游企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的行為特征和精神面貌的總體印象以及由此所產(chǎn)生的總體評(píng)價(jià)。

14、公共關(guān)系人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？（1）公關(guān)意識(shí)（2）心理素質(zhì)（3）知識(shí)和能力

公關(guān)人員必須掌握的三種知識(shí)：公關(guān)基本理論和實(shí)務(wù)、與公關(guān)知識(shí)相適應(yīng)的科學(xué)知識(shí)、組織管理知識(shí)。

公關(guān)人員必須具備的六大能力：表達(dá)能力、組織能力、交際能力、策劃能力、應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力。

第三篇：旅游公關(guān)關(guān)系復(fù)習(xí)資料(不完整版)

1、1.1公共關(guān)系的含義：

公共關(guān)系是分析趨勢(shì)，預(yù)測(cè)后果，向組織領(lǐng)導(dǎo)人提供意見，履行一連串有計(jì)劃的行動(dòng)，以服務(wù)于本組織和公共利益的一種行為藝術(shù)和社會(huì)科學(xué)。

1.2公共關(guān)系有哪些基本屬性？第一特征屬性是什么？

以美譽(yù)為目標(biāo)；以公眾為對(duì)象；以溝通為手段；以互惠為原則；以長(zhǎng)遠(yuǎn)為

方針；以真誠(chéng)為信條。

2、2.1公共關(guān)系的構(gòu)成要素：主體、客體、途徑和目的。

2.2公眾的含義：

公眾是指與特定的公共關(guān)系主體相互聯(lián)系及相互作用的個(gè)人、群體或組織的總和，是公共關(guān)系工作對(duì)象的總稱。

2.3公共關(guān)系的形成階段包括哪幾個(gè)時(shí)期？各時(shí)期代表人物是？

公共關(guān)系的形成經(jīng)歷了三個(gè)階段，即萌芽、產(chǎn)生和發(fā)展階段。代表人物： 萌芽階段——安德魯*杰克遜（美國(guó)）

產(chǎn)生階段——艾維*李（美國(guó)）（公共關(guān)系之父）

發(fā)展階段——愛德華*伯納斯（美國(guó)）（公共關(guān)系學(xué)之父）

3、3.1外部公眾關(guān)系包括哪些？簡(jiǎn)述旅游業(yè)對(duì)外部公眾協(xié)調(diào)的藝術(shù)。

外部公眾是指組織成員以外的公眾，即組織外部環(huán)境中的各種公眾對(duì)象，包括旅游者、社區(qū)、政府、新聞媒體、競(jìng)爭(zhēng)者和合作者等。

協(xié)調(diào)藝術(shù)：（1）講求因勢(shì)利導(dǎo)

（2）注重平時(shí)積累

（3）做好分內(nèi)外事情

3.2內(nèi)部公共關(guān)系有哪些？怎樣處理與各內(nèi)部公眾的公共關(guān)系？

外部公眾是隸屬于組織的那部分公眾，即組織將其成員作為公眾看待，包括旅游組織的內(nèi)部員工，股東顧問，董事會(huì)以及員工家屬等。

如何處理：（1）在組織中營(yíng)造溝通氛圍

（2）在員工中形成坦誠(chéng)風(fēng)尚

（3）設(shè)立溝通渠道

（4）注重間接溝通4、4.1旅游公共關(guān)系的目的是什么？

理順主體自身內(nèi)部的關(guān)系，和主體與外部公眾的關(guān)系；擴(kuò)大主體的知名度，以占領(lǐng)更大的市場(chǎng)份額，取得更大的發(fā)展空間；擴(kuò)大旅游組織在公眾中的美譽(yù)度，贏得公眾對(duì)組織的喜愛。

4.2旅游公共關(guān)系公眾的特點(diǎn)是什么？

極強(qiáng)的服務(wù)性；極大的變動(dòng)性；極廣的交際性

4.3旅游公共關(guān)系的主體有哪些部分組成？

各類旅游組織，包括旅游行政和行業(yè)管理部門、旅游企事業(yè)單位、旅游團(tuán)體等。

5、5.1旅游公關(guān)部的設(shè)置類型、機(jī)構(gòu)模式。（圖示）

設(shè)置類型：一般來說，旅游組織公關(guān)部按類型可以分為四種，即“直屬型”、“并列型”、“從屬型”和“兼職型”。

（1）直屬型：A型圖例總經(jīng)理

（2）并列型：

（3）從屬型：

（4）兼職型：

機(jī)構(gòu)模式：按工作特點(diǎn)，公關(guān)部?jī)?nèi)部機(jī)構(gòu)模式可分為三類，即技術(shù)型、對(duì)象型、區(qū)域型。

（1）技術(shù)型

（2）對(duì)象型

（3）區(qū)域型6、6.1旅游公共關(guān)系媒介的基本類型有哪些？

（1）大眾傳播：報(bào)紙、雜志、廣播電臺(tái)、電視、網(wǎng)站、印刷性宣傳品和記念

品類。

（2）人際傳播：游客傳播、潛在游客傳播、政府公眾傳播、特殊人物傳播。

6.2對(duì)旅游公共關(guān)系媒介的選擇要考慮哪些方面的內(nèi)容？P155

（1）根據(jù)傳播對(duì)象來選擇

要綜合考慮傳播對(duì)象的經(jīng)濟(jì)狀況、教育程度、職業(yè)習(xí)慣、生活方式以及

他們通常接受信息的習(xí)慣等。

（2）根據(jù)傳播內(nèi)容來選擇

相應(yīng)的傳播內(nèi)容賦予相應(yīng)的傳播媒介，才能得到最有效的傳播。

（3）根據(jù)經(jīng)濟(jì)條件來選擇

旅游公共關(guān)系傳播媒介的選擇，從投入產(chǎn)出的效果考慮，一要注意組織的實(shí)際承受能力，二要注意實(shí)際效果，要爭(zhēng)取花最少的成本，獲得最大的傳播成效。

7、舉例說明旅游公關(guān)廣告與旅游商品廣告的區(qū)別。

（1）傳播目標(biāo)不同。

請(qǐng)你買我！請(qǐng)你愛我！

（2）傳播內(nèi)容不同。

介紹商品：宣傳組織。

（3）傳播信息的方式不同。

渲染和夸張；客觀和公正。

（4）追求的效益不同。

注重經(jīng)濟(jì)效益；追求情感效益。

（5）認(rèn)識(shí)的路線不同。

商品——組織；組織——商品

8、旅游公關(guān)部詳細(xì)工作程序。

（1）怎樣從事調(diào)查分析工作

A、內(nèi)容：收集信息、整理信息

B、調(diào)查分析方法調(diào)查：文獻(xiàn)法、訪談法、問卷法、抽樣法

C、果分類及處理原則

（2）怎樣制定公關(guān)方案

A、公眾定位

B、形象定位

C、制定長(zhǎng)期、中期和短期目標(biāo)

D、確定方法

E、安排步驟

（3）怎樣實(shí)施傳播

A、選擇傳播方式

B、發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)和把握時(shí)機(jī)

C、排除障礙

（4）效果評(píng)估

A、確定評(píng)估目標(biāo)

B、確定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

C、確定搜證的途徑

D、獲取評(píng)估數(shù)據(jù)

E、實(shí)施評(píng)估數(shù)據(jù)

F、反饋評(píng)估結(jié)果

9、新聞發(fā)布會(huì)是什么？籌備應(yīng)如何進(jìn)行？注意事項(xiàng)有哪幾點(diǎn)？P247

（1）概念：新聞發(fā)布會(huì)又稱“記者招待會(huì)”，是公關(guān)組織直接向新聞界發(fā)布有

關(guān)組織信息、解釋組織重大事件而舉辦的專題活動(dòng)。

（2）籌備工作要求：

A、確定主題并根據(jù)主題準(zhǔn)備好各種材料

發(fā)言稿、宣傳材料、為記者準(zhǔn)備的新聞稿、答記者問的備忘錄等。

B、確定主持人和發(fā)言人

發(fā)言人應(yīng)由組織的主要領(lǐng)導(dǎo)人擔(dān)任；主持人則由公關(guān)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。兩

人事先應(yīng)熟悉發(fā)言稿。

C、確定所邀請(qǐng)記者的范圍

根據(jù)發(fā)布信息的重要性確定所邀記者的范圍。但于組織有密切聯(lián)系的新

聞機(jī)構(gòu)和記者不能遺漏。

D、選擇合適的會(huì)場(chǎng)

基本要求：交通方便；設(shè)施完善。最好利用大型會(huì)務(wù)中心、專業(yè)新聞中

或大飯店、大賓館會(huì)議室。

E、做好預(yù)算，留有余地。

費(fèi)用考慮全面，要留足備用金。

（3）注意事項(xiàng)：

A、按照新聞發(fā)布會(huì)的議程做好演練，以發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備工作中的不足，及時(shí)加以

改進(jìn)。

B、對(duì)待各媒體記者、來賓應(yīng)一視同仁，不能厚此薄彼，親疏不一。

C、發(fā)布新聞和回答問題應(yīng)口徑統(tǒng)一，并以旅游組織一貫的宣傳口徑保持一

致。

D、會(huì)議主持、發(fā)言人應(yīng)精神飽滿、落落大方、風(fēng)趣幽默、熱情自信，以自

身的人格魅力增強(qiáng)信息的可信度。

E、會(huì)議主持人、發(fā)言人應(yīng)善于把握主題，對(duì)無關(guān)或太長(zhǎng)的提問，要通過避

正答偏、誘導(dǎo)否定等語言變化技巧有禮貌地轉(zhuǎn)移話題，但不能正面拒絕

回答問題，以免傷害感情、造成對(duì)立情緒。

F、新聞發(fā)布會(huì)要有正式的結(jié)尾，不能草率收?qǐng)?，主持人?yīng)對(duì)會(huì)議做高度概

括。

10、展覽會(huì)種類有哪些？展覽會(huì)的組織工作分哪幾個(gè)步驟？P256-259

（1）按不同標(biāo)準(zhǔn)展覽活動(dòng)可有不同分類：

A、貿(mào)易展覽和宣傳展覽

B、綜合展覽和專題展覽

C、室內(nèi)展覽和露天展覽

D、大型展覽、小型展覽和微型展覽

E、固定展覽和流動(dòng)展覽

（2）組織工作步驟

A、分析舉辦或參加展覽會(huì)的必要性

B、明確展覽活動(dòng)的目的和主題

C、確定展覽類型及參展單位和項(xiàng)目

D、選擇展覽場(chǎng)地

E、了解參觀者的類型

F、準(zhǔn)備各種宣傳資料

G、培訓(xùn)展覽工作人員

H、完善參展設(shè)施和配套服務(wù)

I、與新聞界的聯(lián)絡(luò)

J、策劃展覽的開幕式和閉幕式

K、展覽會(huì)費(fèi)用預(yù)算

L、評(píng)估展覽活動(dòng)效果

11、旅游公共關(guān)系策劃的作用是什么？原則和要求各是什么？

（1）作用

（2）原則

（3）要求

12、旅游廣告策劃的作用有哪些？P264

（1）塑造旅游組織形象

（2）強(qiáng)化旅游組織品牌

（3）體現(xiàn)旅游組織宗旨

13、目的地形象和旅游企業(yè)形象的含義。

（1）旅游目的地形象是公眾對(duì)旅游地總體的、抽象的、概括的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià),是對(duì)

區(qū)域內(nèi)在和外在精神價(jià)值進(jìn)行提升的無形價(jià)值,是旅游地現(xiàn)實(shí)的一種理性

再現(xiàn)。

（2）旅游企業(yè)形象是指社會(huì)公眾對(duì)旅游企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的行為特征和精神面

貌的總體印象以及由此所產(chǎn)生的總體評(píng)價(jià)。

14、公共關(guān)系人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？

（1）公關(guān)意識(shí)

（2）心理素質(zhì)

（3）知識(shí)和能力

公關(guān)人員必須掌握的三種知識(shí)：公關(guān)基本理論和實(shí)務(wù)、與公關(guān)知識(shí)相適應(yīng)的科學(xué)知識(shí)、組織管理知識(shí)。

公關(guān)人員必須具備的六大能力：表達(dá)能力、組織能力、交際能力、策劃能

力、應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力。

第四篇：公關(guān)習(xí)題解答

公關(guān)是指社會(huì)組織運(yùn)用信息傳播溝通的手段處理自身的公眾問題，以達(dá)到組織與公眾相互了解、相互適應(yīng)、優(yōu)化組織的生態(tài)環(huán)境目的的管理活動(dòng)。

特征；

1、維護(hù)公眾利益，謀求與公眾利益一致的共同發(fā)展是公關(guān)管理的倫理前提。

2、建立、維護(hù)組織的“公眾關(guān)系”是組織公關(guān)管理的核心內(nèi)容。

3、信息傳播溝通是公關(guān)管理的基本手段。

4、公眾輿論、組織的品牌、形象與信譽(yù)是公關(guān)管理的工作重點(diǎn)。

5、構(gòu)建有利于組織生存的社會(huì)生態(tài)環(huán)境是公關(guān)管理的目標(biāo)。

學(xué)科特點(diǎn)：

從學(xué)科的性質(zhì)、學(xué)科所反映內(nèi)容、所包含的知識(shí)、學(xué)科的結(jié)構(gòu)體系及學(xué)科的研究?jī)A向看，有3個(gè)特點(diǎn)：

1、具有突出的實(shí)踐性、應(yīng)用性特點(diǎn)；

2、具有典型的多學(xué)科交叉滲透的綜合性學(xué)科特點(diǎn)；

3、具有內(nèi)核小、外延大的學(xué)科結(jié)構(gòu)特點(diǎn)。

其形成與公關(guān)學(xué)科的研究歷史特點(diǎn)及公關(guān)研究對(duì)象的特點(diǎn)密切相關(guān)。

歷史數(shù)據(jù)：

1906年，艾維·李發(fā)表《原則宣言》――最早的公關(guān)研究

1923年，愛德華·伯內(nèi)斯發(fā)表《輿論明鑒》――公關(guān)學(xué)科研究的開始 1947年，波士頓大學(xué)公關(guān)專業(yè)的設(shè)置――公關(guān)學(xué)科的形成 50年代以來，公關(guān)教育在全世界普遍開展

我國(guó)現(xiàn)階段發(fā)展公關(guān)的意義：

1、更好地適應(yīng)我國(guó)現(xiàn)行的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制及商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)的環(huán)境，適應(yīng)全球化環(huán)境下國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)新形勢(shì)的需要；

2、適應(yīng)我國(guó)政治體制改革，促進(jìn)社會(huì)主義政治文明建設(shè)的需要；貫徹“以人為本”的治國(guó)方針、構(gòu)建和諧社會(huì)的需要；

3、提高我國(guó)國(guó)際地位、改善我國(guó)國(guó)際形象，優(yōu)化我國(guó)發(fā)展的國(guó)際環(huán)境的需要。

公關(guān)學(xué)科的發(fā)展

公共關(guān)系學(xué)是一門以管理學(xué)、傳播學(xué)等學(xué)科的理論和研究方法為基礎(chǔ)，研究公關(guān)的社會(huì)現(xiàn)象和活動(dòng)規(guī)律的綜合性學(xué)科。

學(xué)科史不長(zhǎng)但發(fā)展很快。是隨著公關(guān)職業(yè)的興起，為適應(yīng)公關(guān)實(shí)踐活動(dòng)不斷深化的需要，對(duì)公關(guān)研究的基礎(chǔ)上逐步發(fā)展起來的。

1906年，艾維·李發(fā)表《原則宣言》――最早的公關(guān)研究 1923年，伯內(nèi)斯發(fā)表《輿論宣言》――公關(guān)學(xué)科研究的開始

30年代以來美國(guó)大學(xué)公關(guān)教育的興起，各類公關(guān)研究刊物、專著的出版，推動(dòng)了學(xué)科研究的迅速發(fā)展。

1947年，波士頓大學(xué)公關(guān)專業(yè)的設(shè)置――公關(guān)學(xué)科的形成

50年代以來，公關(guān)教育在全世界普遍開展，數(shù)以千計(jì)的公關(guān)著作的出版，顯示出這一新生

學(xué)科正從不斷地自我跨越、自我完善走向成熟。

不同學(xué)術(shù)視野中的公關(guān)定義 管理學(xué)：關(guān)注公關(guān)這種管理行為在組織中所起作用及其管理職能。著眼點(diǎn)是揭示公關(guān)區(qū)別于其他管理職能所具有的獨(dú)特性質(zhì)特征。

美社會(huì)學(xué)家萊克斯·哈羅博士；公關(guān)學(xué)者卡特里普

傳播學(xué)：關(guān)注公關(guān)作為一種管理行為本身區(qū)別于其他管理行為的本質(zhì)特征。從公關(guān)實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的過程和手段的獨(dú)特性來界定公關(guān)。公關(guān)是一個(gè)組織與其公眾之間的傳播溝通管理。格魯尼格；亨特

弗蘭克·杰弗金斯（英）：《實(shí)用公共關(guān)系學(xué)》，把公共界定為“傳播方式”。

社會(huì)學(xué)：關(guān)注公共管的社會(huì)關(guān)系情況及其對(duì)組織的意義。探尋揭示公關(guān)不同于其他社會(huì)關(guān)系的獨(dú)特性質(zhì)特征入手，進(jìn)而對(duì)這種關(guān)系的本質(zhì)進(jìn)行探討。美國(guó)哈伍德教授；臺(tái)灣祝振華教授

現(xiàn)代公共發(fā)端于有一定目標(biāo)、計(jì)劃和規(guī)模的經(jīng)常性的公關(guān)活動(dòng)的出現(xiàn)。萌芽標(biāo)志：

1、北美獨(dú)立革命活動(dòng)中政治宣傳運(yùn)動(dòng)；

2、美國(guó)近代政治競(jìng)選方式的確立；

3、企業(yè)界的新聞宣傳代理活動(dòng)的出現(xiàn)和發(fā)展。

公關(guān)的產(chǎn)生是人類社會(huì)的經(jīng)濟(jì)、制度、科技發(fā)展到一定歷史階段的必然產(chǎn)物。誕生標(biāo)志：20世紀(jì)初，現(xiàn)代公關(guān)咨詢代理公司在美國(guó)的產(chǎn)生。產(chǎn)生的直接原因： 1、20世紀(jì)初，爆發(fā)“扒糞運(yùn)動(dòng)”；

2、新聞代理業(yè)暴露出自身的嚴(yán)重缺陷，已不能滿足社會(huì)發(fā)展需要。

產(chǎn)生的歷史原因：

1、從經(jīng)濟(jì)發(fā)展看，是近代商品經(jīng)濟(jì)和社會(huì)化大生產(chǎn)的產(chǎn)物；

2、從人類社會(huì)制度發(fā)展看，是社會(huì)民主化發(fā)展的必然產(chǎn)物；

3、從科學(xué)技術(shù)的發(fā)展看，是傳播科技發(fā)展的必然產(chǎn)物。

艾維·李的主要貢獻(xiàn)

1、首創(chuàng)現(xiàn)代公關(guān)事業(yè)的模式；

2、改變新聞代理人只注重新聞界關(guān)系的偏頗；

3、倡導(dǎo)以事實(shí)為根據(jù)進(jìn)行客觀報(bào)道；

4、通過積極溝通，促進(jìn)企業(yè)的改革，達(dá)到改善企業(yè)形象的目的；

5、提出“說真話”的思想和“公眾應(yīng)當(dāng)被告知”的原則，奠定早期現(xiàn)代公關(guān)理論的基礎(chǔ)。

二戰(zhàn)以來國(guó)際公關(guān)的發(fā)展趨勢(shì)

1、快速發(fā)展

2、確立公關(guān)管理的戰(zhàn)略習(xí)慣地位

3、不斷強(qiáng)化“平等、互動(dòng)”的傳播關(guān)系

4、公關(guān)管理日益全球化、國(guó)際化

5、強(qiáng)調(diào)公關(guān)管理的科學(xué)性

6、強(qiáng)調(diào)公關(guān)管理的倫理標(biāo)準(zhǔn)

中國(guó)大陸公關(guān)事業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段：

1、引進(jìn)拓展階段：1980-1985

2、蓬勃崛起階段：1986-2000

3、持續(xù)發(fā)展階段：2000年至今

公關(guān)的功能

1、守望：監(jiān)察社會(huì)環(huán)境變化，確保組織決策適應(yīng)社會(huì)變化，反映社會(huì)發(fā)展變化趨勢(shì)。

依靠日常公關(guān)信息收集、輿論監(jiān)測(cè)分析等日常公關(guān)工作職責(zé)來實(shí)現(xiàn)。

2、協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)各種力量，協(xié)助決策層解決經(jīng)營(yíng)管理中遇到的問題，消除偏見與誤解，為組

織的生存與發(fā)展構(gòu)建和諧的社會(huì)環(huán)境。

依靠提供公關(guān)咨詢建議、傳播溝通管理、關(guān)系協(xié)調(diào)管理扥更具體公關(guān)工作職責(zé)來實(shí)現(xiàn)。

3、教育：將組織的管理制度、行為規(guī)范、組織文化、優(yōu)良傳統(tǒng)、先進(jìn)思想、科學(xué)知識(shí)貫徹

傳承、發(fā)揚(yáng)光大。

依靠公關(guān)傳播溝通、員工公關(guān)教育、公關(guān)市場(chǎng)教育等具體公關(guān)工作職責(zé)來實(shí)現(xiàn)。

4、效益：增進(jìn)組織經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)效益，確保組織經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的社會(huì)效益最大化。

依靠做好公關(guān)管理的每個(gè)環(huán)節(jié)，以及公關(guān)策劃、形象管理、品牌管理、信譽(yù)管理等具體公關(guān)工作職責(zé)來實(shí)現(xiàn)。

公關(guān)的基本觀念：

人們?cè)诠P(guān)實(shí)踐中逐漸豐富、不斷完善形成的，對(duì)社會(huì)組織如何處理與公眾關(guān)系的基本認(rèn)識(shí)，是如何開展公關(guān)工作的基本指導(dǎo)思想。

公關(guān)工作的基本原則： 在公關(guān)基本觀念的指導(dǎo)下，根據(jù)公關(guān)活動(dòng)客觀規(guī)律和要求而提出的基本工作方法和準(zhǔn)則。是公關(guān)基本觀念在公關(guān)實(shí)踐中具體化。

主要內(nèi)容：

1、樹立公開性的觀念，堅(jiān)持提高透明度的工作原則；

2、樹立珍視信譽(yù)的觀念，堅(jiān)持公關(guān)傳播工作的真實(shí)性原則；

3、樹立制度化的觀念，堅(jiān)持立足平時(shí)的工作原則；

4、樹立平等溝通的觀念，堅(jiān)持雙向交流的工作原則；

5、樹立注重行為的觀念，堅(jiān)持首先自我完善的工作原則；

6、樹立科學(xué)的觀念，堅(jiān)持以調(diào)查研究為基礎(chǔ)的工作原則；

7、樹立公眾利益的觀念，堅(jiān)持公關(guān)工作的互惠原則。

社會(huì)組織：

公關(guān)活動(dòng)的主體，是一個(gè)群體，是人們按照一定的目標(biāo)、任務(wù)和形式建立起來的協(xié)調(diào)力量和行動(dòng)的合作系統(tǒng)。

組織的特點(diǎn)：

1、具有能動(dòng)的目標(biāo)導(dǎo)向特性；

2、具有與環(huán)境、目標(biāo)向適應(yīng)的結(jié)構(gòu)特性；

3、其能量需要輸入與輸出，反饋是其固有的特性。

社會(huì)組織的類型：

營(yíng)利性的組織：工商企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)、旅游服務(wù)業(yè)等

互利性的組織：各黨派團(tuán)體、職業(yè)團(tuán)體、群眾社會(huì)團(tuán)體、宗教團(tuán)體等 服務(wù)性的組織：公共學(xué)校、醫(yī)院、社會(huì)福利工作機(jī)構(gòu)等

公益性的組織：政府部門、公共安全機(jī)關(guān)、消防隊(duì)、公共事業(yè)管理機(jī)構(gòu)等

公眾：

公關(guān)工作的對(duì)象，客體，“任何面臨著某個(gè)問題而形成的社會(huì)群體”。同質(zhì)性 群體性 可變性

初級(jí)社會(huì)群體：

人們?cè)诿鎸?duì)面交往中形成的具有親密性的人際關(guān)系群體。

公眾的分類

1、橫向分類：按公眾對(duì)象的性質(zhì)特征劃分

2、縱向分類：按面臨某個(gè)公關(guān)問題時(shí)公眾的狀態(tài)及其可能的發(fā)展過程劃分

非公眾/潛在公眾/知曉公眾/行動(dòng)公眾

3、其他分類：

1）按公眾組織構(gòu)成特點(diǎn)劃分：組織型公眾/初級(jí)社會(huì)群體組合型公眾/非組織的同質(zhì)公眾

2）按公眾穩(wěn)定程度的特點(diǎn)劃分：臨聚型公眾/周期性公眾/穩(wěn)定性公眾 3）按公眾對(duì)解決公關(guān)問題的重要程度劃分：首要公眾/次要公眾 4）按公眾對(duì)組織的態(tài)度劃分：順意公眾/逆意公眾/邊緣公眾 5）按組織對(duì)公眾的評(píng)價(jià)劃分：受歡迎公眾/不受歡迎公眾

公眾心理：

公關(guān)活動(dòng)中所面對(duì)的一種普遍存在的群體或個(gè)體心理現(xiàn)象，是在特定環(huán)境中公眾對(duì)某一對(duì)象所具有的心理反應(yīng)與行為傾向。

影響公眾行為的心理因素：

1、需要

2、知覺

3、價(jià)值觀

4、態(tài)度

5、性格和氣質(zhì)

6、興趣和能力

心理定勢(shì)：

由一定的內(nèi)外因素所形成的某種心理準(zhǔn)備狀態(tài)，決定著同類后繼心理活動(dòng)的趨勢(shì)。是一種內(nèi)在思維過程。深潛在人們意識(shí)中。具有一定的動(dòng)力性。

公關(guān)傳播的四種模式： 宣傳型 公共信息型 雙向非對(duì)稱型 雙向?qū)ΨQ型

公關(guān)傳播的目的： 在分享信息、傳播溝通的基礎(chǔ)上，促進(jìn)組織與公眾的相互了解，促使公眾改變其原有的態(tài)度，促使公眾采取與組織的公關(guān)目標(biāo)一致的行動(dòng)。

公關(guān)傳播的原則:

1、堅(jiān)持公關(guān)信息傳播的真實(shí)性原則；

2、符合公眾利益、注重社會(huì)效益的公關(guān)傳播倫理原則；

3、符合公關(guān)活動(dòng)總目標(biāo)的原則；

4、自覺尊重傳播的科學(xué)性原則。

組織機(jī)構(gòu)的主要公眾關(guān)系：

1、員工關(guān)系：組織的內(nèi)部關(guān)系

2、股東關(guān)系

3、顧客關(guān)系；組織在充分尊重顧客的合法權(quán)益的前提下，以健全的管理政策、良好的服務(wù)行為、持續(xù)不斷的雙向溝通、建立起顧客對(duì)組織的信賴與支持的活動(dòng)。

4、社區(qū)關(guān)系：組織機(jī)構(gòu)在所在地的全體居民和各種社會(huì)組織、團(tuán)體的關(guān)系。

5、媒介關(guān)系：組織與媒介公眾的關(guān)系，是組織與新聞媒介及其工作人員的關(guān)系。

6、政府關(guān)系：組織與國(guó)家管理機(jī)構(gòu)及其人員的關(guān)系。

7、國(guó)際公眾關(guān)系：一個(gè)社會(huì)組織與其他國(guó)家的社會(huì)組織以及相應(yīng)的公眾之間利益而產(chǎn)生的非國(guó)家的、非官方的、民間性質(zhì)的關(guān)系，是社會(huì)組織走向世界的過程中必然要遇到和處理的一種特殊的公眾關(guān)系。

公關(guān)整合傳播

1、橫向整合：在某一階段對(duì)各種傳播工具、媒介的整合；

2、縱向整合：對(duì)不同階段的信息主題、形式進(jìn)行整合。

公關(guān)狀態(tài)：

在某一時(shí)期內(nèi)社會(huì)組織與公眾所形成的關(guān)系情況。主要通過公眾對(duì)組織整體形象和具體行為所持態(tài)度的評(píng)價(jià)不判斷。

消極型公關(guān)狀態(tài)：各方無意識(shí)中形成的公關(guān)狀態(tài)

積極型公關(guān)狀態(tài)：組織機(jī)構(gòu)有目的、有計(jì)劃地實(shí)施各種活動(dòng)之后所形成的公關(guān)狀態(tài)。

公關(guān)活動(dòng)：

組織有意識(shí)策劃、實(shí)施的活動(dòng)，目的在于影響、改變公關(guān)狀態(tài)。

公關(guān)活動(dòng)類型：

1.宣傳性公關(guān)活動(dòng)：

2.交際性公關(guān)活動(dòng)： 3.服務(wù)性公關(guān)活動(dòng)： 4.公益性公關(guān)活動(dòng)： 5.征詢性公關(guān)活動(dòng)： 6.建設(shè)型公關(guān) 7.維系型公關(guān) 8.防御型公關(guān) 9.進(jìn)攻型公關(guān) 10.矯正型公關(guān)

公關(guān)活動(dòng)模式：

1、輪盤模式（納格和阿倫）

2、螺旋模式（馬斯頓）

3、環(huán)狀結(jié)構(gòu)模式（柯特利普和森特）

公關(guān)策劃類型：

1、某一時(shí)期的戰(zhàn)略規(guī)劃

2、公關(guān)工作計(jì)劃

3、公關(guān)戰(zhàn)役計(jì)劃

4、公關(guān)活動(dòng)項(xiàng)目實(shí)施的計(jì)劃

公關(guān)傳播的戰(zhàn)略：

1、信息戰(zhàn)略

2、媒介戰(zhàn)略

公關(guān)調(diào)研的內(nèi)容：

1、組織基本狀況的調(diào)查

2、組織公眾基本狀況的調(diào)查

3、組織開展公關(guān)活動(dòng)基本狀況的調(diào)查

4、組織目前開展公關(guān)工作條件的調(diào)查

公關(guān)調(diào)研的程序

確定調(diào)研方案－數(shù)據(jù)收集－數(shù)據(jù)處理與分析－展示調(diào)研成果－作出判斷

公關(guān)調(diào)研原則：

1、擴(kuò)大看問題的視野

2、由表及里，透過表象看本質(zhì)

3、分清問題的輕重緩急

制定公關(guān)策略方案：

1、確定公關(guān)活動(dòng)的目標(biāo)：建立起一套以公關(guān)活動(dòng)的結(jié)果為標(biāo)準(zhǔn)的管理體系

2、確定與分析對(duì)象公眾：直接卷入組織所面臨問題，或?qū)@一問題能產(chǎn)生影響，或?qū)⑹艿竭@一問題影響的公眾

3、制定公關(guān)行動(dòng)戰(zhàn)略：常規(guī)/非常規(guī)策劃

4、制定公關(guān)傳播戰(zhàn)略：信息戰(zhàn)略；媒介戰(zhàn)略

5、編制公關(guān)活動(dòng)執(zhí)行計(jì)劃：甘特時(shí)間表；項(xiàng)目流程表；工作程序表

6、編制公關(guān)計(jì)劃方案的預(yù)算、成本－收益分析：把公關(guān)活動(dòng)的過程目標(biāo)和結(jié)果目標(biāo)結(jié)合起來考慮

公關(guān)實(shí)施的具體內(nèi)容：

1、由經(jīng)理層執(zhí)行的有關(guān)加強(qiáng)或調(diào)整組織的政策、行為的活動(dòng)；

2、有公關(guān)部門執(zhí)行的公關(guān)的傳播活動(dòng)。

公關(guān)實(shí)施管理要?jiǎng)t：

1、統(tǒng)籌管理和分權(quán)管理配合；

2、組織行為和組織傳播配合；

3、注意對(duì)信息制作質(zhì)量的管理；

4、注意對(duì)媒介購(gòu)買的管理。

公關(guān)效果評(píng)估的5個(gè)內(nèi)容：

1、組織采取的新政策、新措施的落實(shí)情況；

2、組織的新聞和傳送出的信息為媒介所采用的數(shù)量；

3、調(diào)查分析接收到信息和注意到信息公眾數(shù)量；

4、調(diào)查分析公眾對(duì)信息的了解程度、態(tài)度變化、行為變化情況；

5、評(píng)估達(dá)到的預(yù)定目標(biāo)和解決問題的水平。

組織形象：

社會(huì)公眾心目中對(duì)一個(gè)社會(huì)組織機(jī)構(gòu)的總印象和總評(píng)價(jià)。個(gè)人或群體對(duì)組織機(jī)構(gòu)的整體觀念。

良好組織形象的作用：

1、拓展市場(chǎng)

2、吸引更多優(yōu)秀人才

3、吸引更多資金

4、有助于建立與原料供應(yīng)部門及銷售系統(tǒng)的穩(wěn)定供銷關(guān)系，使組織占有原料和銷售渠道等

方面的優(yōu)勢(shì)

5、使組織受到社區(qū)鄰里的支持與愛戴，減少糾紛和摩擦

6、使組織在危機(jī)中得到各方及時(shí)的幫助或諒解，順利渡過難關(guān)

企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)（CIS）

一種通過規(guī)范組織、企業(yè)在傳播中所運(yùn)用的組織形象符號(hào)顯征系統(tǒng)，如標(biāo)志、色彩、字體、口號(hào)、行為等，從而使組織、企業(yè)的信息實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一高效的傳遞，并在對(duì)象公眾的心目中形成對(duì)組織、企業(yè)的形象識(shí)別，進(jìn)而產(chǎn)生心理認(rèn)同的組織形象管理方法。

CIS的主要內(nèi)容

1、理念識(shí)別系統(tǒng)（MI）：是整個(gè)CIS的核心，主要負(fù)責(zé)確立企業(yè)的定位、存在的價(jià)值等，是屬于組織內(nèi)在的精神實(shí)質(zhì)，是“企業(yè)人生觀”層面的東西，指導(dǎo)BI、VI兩部分作業(yè)的開展。

2、行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）：建立在企業(yè)的行為規(guī)范與制度之上，以具有獨(dú)特性和符號(hào)化的企業(yè)行為，動(dòng)態(tài)地彰顯組織、企業(yè)的理念與內(nèi)涵，并由此確立區(qū)別于其他組織的行為識(shí)別。

3、視覺識(shí)別系統(tǒng)（VI）：整個(gè)CIS中與公眾關(guān)系最為直接、接觸最為普遍的部分。它是CIS作業(yè)完成后最明顯的成果，也是直接幫助公眾識(shí)別組織的最具體因素。

危機(jī)管理：

組織根據(jù)自身情況和外部環(huán)境，對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)的分析預(yù)測(cè)、監(jiān)控預(yù)防、干預(yù)規(guī)避，對(duì)已發(fā)生的危機(jī)的處理、控制、化解、轉(zhuǎn)化等一整套系統(tǒng)管理機(jī)制。

危機(jī)管理的三個(gè)階段

1、預(yù)防階段

1）強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，落實(shí)全員危機(jī)管理 2）建立危機(jī)管理狀況審查制度 3）建立危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu) 4）制訂危機(jī)處理預(yù)案

5）建立危機(jī)的處理支持網(wǎng)絡(luò)、預(yù)警機(jī)制以及風(fēng)險(xiǎn)管理

2、處理階段

3、重建階段

風(fēng)險(xiǎn)管理：

組織和個(gè)人在對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、預(yù)測(cè)、評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，優(yōu)化各種風(fēng)險(xiǎn)處理技術(shù)，以一定的風(fēng)

險(xiǎn)處理成本有效地控制和處理風(fēng)險(xiǎn)的過程。主要措施：

1、建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制

2、分散轉(zhuǎn)移危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)

3、確立危機(jī)管理的倫理標(biāo)準(zhǔn)

危機(jī)處理的基本原則

1、反應(yīng)迅速

2、坦誠(chéng)待人

3、人道主義

4、信譽(yù)第一

危機(jī)傳播的基本原則（3T原則）

1、以我為主提供信息

2、盡快提供信息

3、提供全部信息

道德：

一定社會(huì)為了調(diào)整人們之間以及個(gè)人和社會(huì)之間的關(guān)系所提倡的行為規(guī)范的總和。通過各種教育和輿論的力量，使人們具有善與惡、榮譽(yù)與恥辱、正義與非正義等概念，逐漸形成一定的習(xí)慣和傳統(tǒng)，以指導(dǎo)和控制自己的行為。

道德選擇的依據(jù)：

1、憑直覺：認(rèn)為某些行為從本質(zhì)上說是好的，存在著一種理性、抽象的“好”，因此在道德選擇是可以找到確定的、絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)。其理論基礎(chǔ)是“義務(wù)論”（deontology），它認(rèn)為，有些行為，無論它導(dǎo)致的結(jié)果如何，都是正確的和必須執(zhí)行的。

2、自然主義：主張就事論事、具體情況具體分析，強(qiáng)調(diào)造成行為的因素和行為導(dǎo)致的結(jié)果。其理論基礎(chǔ)是“目的論”（teleology），它認(rèn)為，一項(xiàng)行為的正確性是由它的原因和結(jié)果所決定的。

影響道德選擇的因素：

1、宏觀的社會(huì)、行業(yè)的道德氛圍；

2、規(guī)模因素：雇員數(shù)目及組織的資產(chǎn)；

3、不同的工藝和技術(shù)；

4、公司制度的文明程度：規(guī)章制度、獎(jiǎng)懲制度及層級(jí)；

不道德行為的個(gè)人因素：

1、支配權(quán)

2、經(jīng)濟(jì)傾向

3、強(qiáng)烈的賺錢欲望

4、政治傾向

5、處事哲學(xué)

CIPRA的道德規(guī)范基本內(nèi)容（七個(gè)方面）

1、信息傳播

2、為客戶提供專業(yè)服務(wù)

3、為客戶保守機(jī)密

4、化解利益沖突，建立信任

5、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

6、人力資源開發(fā)、人才流動(dòng)

7、維護(hù)、提升本行業(yè)職業(yè)地位

PRSA、IPRA及IABC的職業(yè)道德規(guī)范內(nèi)容：

1、從業(yè)者與社會(huì)文化、價(jià)值觀的關(guān)系；

2、從業(yè)者與法律、公共政策的關(guān)系；

3、從業(yè)者與處在客戶控制之外的外部公眾關(guān)系；

4、從業(yè)者與所屬企業(yè)、客戶的關(guān)系；

5、從業(yè)者與自身的關(guān)系，需要對(duì)他人及自己的誠(chéng)實(shí)。

兩類公關(guān)機(jī)構(gòu)的利弊：

1、從看問題的客觀性看：

2、從服務(wù)的專業(yè)水平看：

3、從社會(huì)聯(lián)系的廣泛性看：

4、從意見受重視程度看：

5、從管理的靈活性看：

6、從服務(wù)的及時(shí)性看：

7、從職工的參與感看：

延展應(yīng)用設(shè)計(jì)所涉項(xiàng)目：

1、產(chǎn)品

2、辦公用品

3、招牌、旗幟和標(biāo)牌等指示系統(tǒng)

4、制服

5、建筑景觀

6、交通工具

7、廣告

8、展示與陳列

第五篇：公關(guān)關(guān)系案例

公共關(guān)系職能：輸出信息，揚(yáng)名立善

長(zhǎng)城飯店公關(guān)案例

長(zhǎng)城飯店是北京的一家四星級(jí)飯店，在豪華飯店林立的首都，開業(yè)之初的長(zhǎng)城飯店只能說是個(gè)“無名小卒”。1984年初，長(zhǎng)城飯店開業(yè)之際，總經(jīng)理獲悉美總統(tǒng)里根即將訪華。這個(gè)信息讓總經(jīng)理心里為之一動(dòng)，如果里根總統(tǒng)能在訪華期間光顧長(zhǎng)城飯店，那將給長(zhǎng)城飯店帶來巨大的利益。時(shí)間非常急迫，總經(jīng)理以最快的速度做出了決斷，然后委任公關(guān)部第一任經(jīng)理露?！げ祭市〗闳珯?quán)處理此事,讓她以最大的熱情投入“邀請(qǐng)里根總統(tǒng)”的活動(dòng)之中。他們先是頻頻向美國(guó)駐華大使館的各級(jí)官員發(fā)出邀請(qǐng)，請(qǐng)他們到長(zhǎng)城飯店來赴宴，請(qǐng)他們給飯店提意見，并不斷改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)美國(guó)駐華大使及官員們對(duì)長(zhǎng)城飯店的工作表示滿意時(shí)，總經(jīng)理就直率地提出要求：里根總統(tǒng)訪華的告別宴會(huì)，改變?cè)谌嗣翊髸?huì)堂舉行的慣例，改在長(zhǎng)城飯店終于爭(zhēng)取到了舉辦里根總統(tǒng)答謝宴會(huì)的資格。1984年4月28日，來自世界各地?cái)?shù)百名記者云集長(zhǎng)城飯店，美國(guó)3家電視臺(tái)通過人造衛(wèi)星把長(zhǎng)城飯店舉行的宴會(huì)盛況轉(zhuǎn)播到世界各地，一篇篇電訊晝夜不停地發(fā)往世界各大報(bào)刊：“今天，美國(guó)總統(tǒng)里根在北京長(zhǎng)城飯店舉行盛大的訪華答謝宴會(huì)……”長(zhǎng)城飯店總經(jīng)理瞄準(zhǔn)美國(guó)總統(tǒng)，讓里根到達(dá)長(zhǎng)城飯店，這本身就是一大新聞，再加上數(shù)百名記者的免費(fèi)廣告宣傳，大事渲染，使長(zhǎng)城飯店的名字傳遍了全世界?？偨?jīng)理速度反應(yīng)之快，機(jī)緣把握之準(zhǔn)，讓人嘆為觀止。自此，長(zhǎng)城飯店名揚(yáng)四海，一躍成為我國(guó)飯店行業(yè)的佼佼者。世界各國(guó)的貴賓來到中國(guó)北京，都想光顧一下長(zhǎng)城飯店；許多外國(guó)游客紛紛慕名而來，飯店開業(yè)的頭兩年，70%以上的客人都來自美國(guó)。長(zhǎng)城飯店因此而興旺發(fā)達(dá)起來。