第一篇：公共關(guān)系學(xué)期末試題

一、單項(xiàng)選擇（每題2分，共20分）

1、公共關(guān)系專著《有效的公共關(guān)系》在美國被譽(yù)為“公共關(guān)系的圣經(jīng)”，其作者是()

A．艾維·李B．卡特利普和森特

C．巴納姆D．愛德華·伯尼斯

2、消費(fèi)者、協(xié)作者、競爭者、記者、名流、政府官員、社區(qū)居民等屬于組織的()。

A．個(gè)體公眾B．組織公眾

C．內(nèi)部公眾D．外部公眾

3、公關(guān)調(diào)查中使用最為廣泛的方法是()。

A．資料分析法B．公眾代表座談會(huì)法

C．群體討論法D．民意測驗(yàn)法

4、相互見面和離別時(shí)最常見的禮節(jié)是()。

A．微笑B．擁抱C．握手D．目視

5、決定廣告策劃成敗的關(guān)鍵是()。

A．廣告定位B．廣告創(chuàng)意C．廣告訴求D．廣告調(diào)查

6、在部門隸屬模式中，容易將公關(guān)限于迎來送往、交際應(yīng)酬，過分偏重于人際關(guān)系功能，這主要體現(xiàn)為把公關(guān)機(jī)構(gòu)歸屬于()。

A．辦公室B．聯(lián)絡(luò)接待部門

C．廣告宣傳部門D．銷售部門

7、民意測驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是（）。

A．確定調(diào)查目標(biāo)B．抽樣

C．實(shí)施調(diào)查D．設(shè)計(jì)問卷

8、某體育運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)，以著名球星為其新產(chǎn)品的廣告代言人。這一企業(yè)主要是在樹立自己的()。

A．人員形象B．文化形象

C標(biāo)識形象D．媒介形象

9、企業(yè)公共關(guān)系調(diào)查的第一個(gè)環(huán)節(jié)是（）。

A．企業(yè)實(shí)際形象分析B．企業(yè)形象差距分析

C．公眾辨認(rèn)與分析D．企業(yè)自我形象分析

10、公共關(guān)系工作的一般程序是（）。

A．公關(guān)調(diào)查一公關(guān)實(shí)施一公關(guān)策劃一公關(guān)檢測

B．公關(guān)調(diào)查—公關(guān)策劃一公關(guān)實(shí)施—公關(guān)檢測

C．公關(guān)策劃－公關(guān)調(diào)查一公關(guān)實(shí)施一公關(guān)檢測

D．公關(guān)策劃一公關(guān)檢測一公關(guān)調(diào)查一公關(guān)實(shí)施

二、簡答（33分）

1、公共關(guān)系的涵義和構(gòu)成要素（10分）

2、公關(guān)關(guān)系傳播的基本類型：（8分）

3、公共關(guān)系部的類型和特點(diǎn)（9分）

4、CIS的構(gòu) 成要素（6分）

三、公文寫作（13分）

函的寫作（注意格式，自己上網(wǎng)查一下函的寫作格式及其注意事項(xiàng)）

四、案例分析（16分）

五、試談?wù)勀銓η樯痰恼J(rèn)識，并結(jié)合你自身實(shí)際，談?wù)勅绾渭訌?qiáng)情商修養(yǎng)，增強(qiáng)人際溝通和交流能力，適應(yīng)公關(guān)工作的需要。（18分）

第二篇：公共關(guān)系試題

1．公共關(guān)系(Public Relations)也可稱為（B）

A．人際關(guān)系

B．公眾關(guān)系 C．團(tuán)體關(guān)系

D．人群關(guān)系

2．作為組織公共關(guān)系活動(dòng)的基礎(chǔ)，也是組織公共關(guān)系活動(dòng)結(jié)果的要素是（C）P10 A．公共關(guān)系語言

B．公共關(guān)系觀念 C．公共關(guān)系狀態(tài)

D．公共關(guān)系輿論 3．現(xiàn)代“公共關(guān)系傳播”的本質(zhì)即組織與公眾之間信息的（D）

A．溝通

B．交流 C．單向交流

D．雙向交流 4．堪稱最早問世的公共關(guān)系學(xué)的理論書籍是（A）P25 A．亞里士多德的《修辭學(xué)》

B．儒略?凱撒的《高盧戰(zhàn)記》

C．愛德華?伯尼斯的《公共輿論的形成》 D．孔子的《春秋》

5．被后人譽(yù)為公共關(guān)系之父的人是（D）P29 A．愛德華?伯尼斯

B．森特

C．巴納姆

D．艾維?李 6．影響組織形象的關(guān)鍵因素是（C）P46 A．產(chǎn)品性能

B．產(chǎn)品包裝 C．產(chǎn)品質(zhì)量

D．產(chǎn)品價(jià)格 7．公共關(guān)系的傳播推廣職責(zé)首先在于（D）P48 A．?dāng)U大影響

B．引導(dǎo)輿論 C．控制公眾

D．告知公眾 8．在美國被譽(yù)為“公共關(guān)系的圣經(jīng)”的公共關(guān)系專著是（C）P31 A．《輿論》

B．《公眾輿論的形成》 C．《有效的公共關(guān)系》

D．《公共關(guān)系學(xué)》 9．國際公共關(guān)系協(xié)會(huì)成立的時(shí)間是（A）P33 A．1955年

B．1956年 C．1986年

D．1987年 10．從管理作用看，公關(guān)職能部門在組織總體中扮演的是（B）P70 A．“中心”角色

B．“中介”角色 C．“決策”角色

D．“計(jì)劃”角色 11．在公關(guān)人員心理素質(zhì)中，其最基本的要求是（B）P84 A．熱情心理

B．自信心理 C．開放心理

D．創(chuàng)新心理 12．假日出現(xiàn)的旅客高峰、招生考試時(shí)出現(xiàn)的考生及家長等屬于（C）P112 A．目標(biāo)公眾

B．臨時(shí)公眾 C．周期公眾

D．穩(wěn)定公眾

13．競選中的各種助選團(tuán)體、工商業(yè)中的集團(tuán)消費(fèi)者、訂購者屬于（B）P112 A．個(gè)體公眾

B．組織公眾 C．內(nèi)部公眾

D．外部公眾 14．在與公眾相關(guān)的概念中，屬傳播學(xué)、新聞學(xué)、廣告學(xué)中通用的是（D）A．人民

B．群眾 C．人群

D．受眾 15．馬斯洛在其需要層次理論中認(rèn)為，人的最高層次需要是（C）

A．安全的需要

B．社交的需要 C．自我實(shí)現(xiàn)的需要

D．尊重的需要 16．人們在認(rèn)識和行為上相對固定的傾向是指人的（B）

A．需要

B．態(tài)度 C．知覺

D．心理 17．從“喇叭褲”到“健美褲”表明流行的特點(diǎn)具有（A）P145 A．兩極性

B．新奇性 C．時(shí)效性

D．周期性 18．組織公關(guān)管理中的傳播技術(shù)因素實(shí)際上就是指（A）

A．媒介技術(shù)

B．媒介體制 C．經(jīng)濟(jì)技術(shù)

D．工作條件技術(shù) 19．組織公共關(guān)系屬于較穩(wěn)定和安全的狀態(tài)，則其應(yīng)處的形象地位是（C）P173 A．高知名度／高美譽(yù)度

B．高知名度／低美譽(yù)度 C．低知名度／高美譽(yù)度

D．低知名度／低美譽(yù)度

20．某體育運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)，以著名球星為其新產(chǎn)品的廣告代言人。這一企業(yè)主要在樹立自己的（D）

A．人員形象

B．文化形象 C．媒介形象

D．標(biāo)識形象

21．傳播學(xué)界認(rèn)為，在兩次世界大戰(zhàn)之間的幾十年間，關(guān)于大眾傳播威力研究中最流行的觀點(diǎn)是（A）

A．魔彈論

B．有限效果論 C．適度效果論

D．最低效果法則 22．“5W模式”的提出者是（B）P204 A．拉扎斯菲爾德

B．拉斯韋爾 C．麥庫姆斯

D．麥克盧漢 23．情態(tài)語言的主體是（C）

A．耳語

B．頸語 C．眼語

D．唇語 24．公關(guān)活動(dòng)的首要環(huán)節(jié)是（B）P171 A．公關(guān)策劃

B．公關(guān)調(diào)查 C．形象設(shè)計(jì)

D．公關(guān)廣告 25．發(fā)布新聞的原則是（A）

A．堅(jiān)持實(shí)事求是

B．追求新穎 C．具有轟動(dòng)效應(yīng)

D．強(qiáng)化感染力 26．廣告“水是生命之源，請節(jié)約用水”屬于（D）

A．形象廣告

B．觀念廣告 C．響應(yīng)廣告

D．公益廣告

27．談判各方簡要亮出自己的基本想法、意圖和目的，以求為對方了解，這屬于談判的（C）P293 A．導(dǎo)入階段

B．明示階段 C．概說階段

D．亮相階段 28．企業(yè)內(nèi)刊是企業(yè)自行編輯、出版、發(fā)行的一種（C）P294 A．大眾媒介

B．非大眾媒介 C．準(zhǔn)大眾媒介

D．超大眾媒介 29．企業(yè)標(biāo)志在視覺傳達(dá)中的基本功能是（B）P308 A．傳遞性

B．識別性 C．認(rèn)同性

D．親合性 30．決定廣告策劃成敗的關(guān)鍵是（B）P314 A．廣告定位

B．廣告創(chuàng)意 C．廣告訴求

D．廣告調(diào)查

二、多項(xiàng)選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中有二至五個(gè)是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯(cuò)選、多選、少選或未選均無分。31．“傳播溝通”是公共關(guān)系的本質(zhì)屬性。理解這一命題的角度應(yīng)當(dāng)包括（CDE）P7-8 A．公共關(guān)系的形象性質(zhì)

B．公共關(guān)系的輿論性質(zhì) C．公共關(guān)系的關(guān)系性質(zhì)

D．公共關(guān)系的職能性質(zhì) E．公共關(guān)系的學(xué)科性質(zhì)

32．專業(yè)的公關(guān)人員必須具備的公共關(guān)系觀念應(yīng)當(dāng)包括（BCD）P84 A．社會(huì)意識

B．公眾觀念 C．形象觀念

D．互惠觀念 E．整體意識

33．樹立組織形象的意義在于（BCE）A．增強(qiáng)組織的應(yīng)變能力

B．組織形象是組織的無形資產(chǎn) C．良好的組織形象能夠激勵(lì)士氣

D．良好的組織形象是組織的有形資產(chǎn)

E．良好的組織形象有利于營造和諧的組織社區(qū)環(huán)境

34．根據(jù)公眾發(fā)展的不同階段，可以將公眾分為（BCDE）P114 A．正式公眾

B．非公眾 C．潛在公眾

D．知曉公眾 E．行動(dòng)公眾

35．作為輿論主體的公眾具有的特點(diǎn)有（ABCDE）

A．有共同話題

B．參與議論過程 C．自發(fā)性

D．松散性 E．層序性 36．組織公關(guān)效果評估中，新聞輿論分析報(bào)告主要包括的內(nèi)容有（BCE）P201-202 A．新聞報(bào)導(dǎo)趨勢分析

B．新聞報(bào)導(dǎo)量分析 C．新聞報(bào)導(dǎo)質(zhì)分析

D．新聞報(bào)導(dǎo)輿論分析 E．新聞報(bào)導(dǎo)時(shí)機(jī)分析

37．下列屬于印刷類大眾傳播媒介的有（ADE）

A．書籍

B．電子郵件 C．電子報(bào)紙

D．報(bào)紙 E．雜志

38．下列屬于社會(huì)公益活動(dòng)的有（ABC）

A．設(shè)置獎(jiǎng)學(xué)金

B．捐贈(zèng)慈善機(jī)構(gòu) C．修建希望小學(xué)

D．資助貧困大學(xué)生 E．資助學(xué)術(shù)研討會(huì)

39．口頭語言交流的一般特點(diǎn)有（ABCD）P285-286 A．直接性與隨時(shí)性

B．雙向性與反饋性 C．情感性

D．主觀性 E．真實(shí)性

40．公共關(guān)系在企業(yè)中的作用突出表現(xiàn)在（AB）

A．內(nèi)求團(tuán)結(jié)

B．外求發(fā)展 C．提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益

D．提高產(chǎn)品市場占有率 E．提高企業(yè)發(fā)展?jié)摿?/p>

三、名詞解釋題（本大題共4小題，每小題3分，共12分）略 41．公共關(guān)系職責(zé)

42．公關(guān)協(xié)會(huì)無錫自考網(wǎng) http://www.wxzk.net 43．公關(guān)活動(dòng)方式 44．公關(guān)危機(jī)

四、簡答題（本大題共4小題，每小題5分，共20分）略 45．簡述公共關(guān)系的輔助決策職責(zé)。

46．社會(huì)組織聘請公關(guān)顧問時(shí)應(yīng)特別注意哪些問題？ 47．組織公關(guān)活動(dòng)的業(yè)務(wù)方式有哪些？

48．在政府公關(guān)中，如何做到政務(wù)活動(dòng)公開？無錫自考網(wǎng) http://www.wxzk.net

五、論述題（10分）略

49．試述實(shí)施組織全員PR管理的基本要求及現(xiàn)實(shí)意義。

六、案例分析題(8分)略

50．甲電子企業(yè)為了適應(yīng)新的市場要求，開辟一條新的生產(chǎn)線，生產(chǎn)電子智能玩具。商品一上市，就受到廣大家長及孩子的歡迎與好評，銷量一路攀升。見此情形，同為生產(chǎn)電子產(chǎn)品的乙企業(yè)心有不服，派人買了甲企業(yè)的一部分電子玩具，買回后將其重新拆裝，致使玩具功能失靈；同時(shí)乙企業(yè)在社會(huì)上制造此電子玩具質(zhì)量不過關(guān)的輿論，使甲企業(yè)聲譽(yù)受 到強(qiáng)烈影響，產(chǎn)品銷量急劇下降，產(chǎn)品大量滯銷。問：①乙企業(yè)的行為是否正當(dāng)，為什么?

②甲企業(yè)應(yīng)采取哪些措施應(yīng)付?

本文轉(zhuǎn)載自---無錫自考網(wǎng) http://www.wxzk.net/show.asp?id=485

二、單項(xiàng)選擇題（在每小題的四個(gè)備選答案中選出一個(gè)正確答案，并將其號碼填在題干中的括號內(nèi)。

每小題1分，共15分）

1.形成公眾關(guān)系和影響公眾輿論的前提是（）。

A．大眾傳播 B．組織形象 C．社會(huì)交往 D．傳播溝通

2.現(xiàn)代公共關(guān)系發(fā)展史上的第一本公共關(guān)系專著是（）。

A.《公共關(guān)系學(xué)》 B．《輿論》

C．《有效公共關(guān)系》 D.《公眾輿論的形成》

3.世界上第一個(gè)在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立公關(guān)部的是（）。

A．美國電話電報(bào)公司 B．美國福特汽車公司 C．日本本田公司 D．日本松下電器公司

4.民主政治取代專制政治，這是公共關(guān)系產(chǎn)生的（）。

A．文化條件 B．歷史條件 C．政治條件 D.經(jīng)濟(jì)條件

5．發(fā)展有中國特色的公共關(guān)系學(xué)的前提是（）。

A.加強(qiáng)宣傳 B．?dāng)U大組織 C．研究國情 D．積極應(yīng)用

6．在部門隸屬型公共關(guān)系機(jī)構(gòu)中較好的一種形式是（）。

A．歸屬于銷售部門B．歸屬于廣告宣傳部門 C．歸屬于接待部門D．歸屬于辦公室

7.與組織自身相關(guān)性最強(qiáng)的一類公眾對象是（）。

A.內(nèi)部公眾 B.顧客公眾 C．媒介公眾

D.政府公眾

8.價(jià)值觀念、職業(yè)道德是（）。A．人員形象的內(nèi)涵B．人員形象的外顯 C．文化形象的內(nèi)涵D.文體形象的外顯 9．情調(diào)、風(fēng)格、含義是（）。A．文化形象的內(nèi)涵B．文化形象的外顯 C．標(biāo)識形象的內(nèi)涵D．標(biāo)識形象的外顯

10.當(dāng)組織與環(huán)境發(fā)生某種沖突時(shí)，為了擺脫被動(dòng)局面，應(yīng)采取的公關(guān)活動(dòng)方式是（A．建設(shè)型公關(guān) B.防御型公關(guān) C．進(jìn)攻型公關(guān) D.矯正型公關(guān)

11.適用于規(guī)模不大的人口總體的抽樣方法是（）。

A.間隔隨機(jī)抽樣）。

B.分層隨機(jī)抽樣 C．分區(qū)多級隨機(jī)抽樣

D．整群抽樣

12．進(jìn)行民意測驗(yàn)的主要工具是（）。

A．問卷法 B.抽樣 C．資料分析

D．實(shí)施調(diào)查

13．在公關(guān)調(diào)查中，對于了解某些歷史性問題的一種常用的行之有效的方法是（）。

A.民意測驗(yàn) B．抽樣調(diào)查 C．公眾代表座談會(huì) D．資料分析 14．新聞發(fā)布會(huì)是一種（）。A．直接傳播 B．兩級傳播 C．三級傳播 D．多級傳播

15．政府減少因辦事程序錯(cuò)誤而造成低效率現(xiàn)象和扯皮現(xiàn)象而采取的辦法是（）。

A.辦事公開 B.領(lǐng)導(dǎo)決定 C．班子協(xié)商

D．新聞發(fā)布

三、多項(xiàng)選擇題（在每小題的五個(gè)備選答案中選出二至五個(gè)正確答案，并將其號碼填在題干的括號內(nèi)，錯(cuò)選、漏選均不得分。每小題1分，共10分）

1．公共關(guān)系相關(guān)的實(shí)踐范疇有（）。

A．宣傳 B．營銷 C．問題管理D．培訓(xùn)E.開發(fā)

2．縱觀公共關(guān)系的產(chǎn)生和發(fā)展史，可以大致劃分為（）。

A．孕育階段 B．揭丑活動(dòng)階段

C．職業(yè)化階段 D．學(xué)科化階段E．現(xiàn)代化階段

3．公共關(guān)系的管理目標(biāo)是（）。

A.溝通信息 B．協(xié)調(diào)關(guān)系

C．完善輿論 D．塑造形象E.優(yōu)化環(huán)境

4．公共關(guān)系人員職業(yè)道德和工作準(zhǔn)則的主要內(nèi)容是（）。

A．公正和正派B．知識和創(chuàng)造性

C.對社會(huì)負(fù)責(zé) D．經(jīng)驗(yàn)和技能E．真實(shí)和保密

5.由價(jià)值觀產(chǎn)生的人們的追求和向往，直接決定著人們的行為取向，這種追求和向往的努力程度取

決于（）。A.個(gè)人的成就感、事業(yè)心 B．過去的成功或失敗的經(jīng)歷 C.周圍環(huán)境、生活條件和影響 D．對目標(biāo)的接近程度

E．社會(huì)生活背景和文化傳統(tǒng) 6．交際型公關(guān)的特點(diǎn)是（）。

A．直接溝通 B．形式靈活 C．信息反饋快 D．富于人情味

E.便于加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)

7.新聞輿論分析的內(nèi)容包括（）。A.新聞報(bào)導(dǎo)量的分析 B．新聞報(bào)導(dǎo)涵蓋面的分析

C．新聞報(bào)導(dǎo)質(zhì)的分析 D．新聞報(bào)導(dǎo)生動(dòng)性的分析 E.新聞報(bào)導(dǎo)時(shí)機(jī)的分析

8．進(jìn)行贊助活動(dòng)必須注意以上原則（）。A.全局考慮與整體策劃 B．傳播目標(biāo)明確

C．受資助者的聲譽(yù)和影響 D．本組織的經(jīng)濟(jì)承受能力 E．能夠獲得回報(bào)

9．使組織面臨公共關(guān)系危機(jī)的情況主要有（）。A．組織自身行為不當(dāng) B．新聞界過分關(guān)注 C．突發(fā)事件

D．失實(shí)報(bào)道 E．與公眾發(fā)生沖突

10．在主辦活動(dòng)中，體現(xiàn)組織公關(guān)禮儀應(yīng)注意的問題是（）。

A．準(zhǔn)時(shí) B.謙虛 C．迎送 D.尊重老人和婦女

E.介紹

二、單項(xiàng)選擇題（每小題1分，共15分）

1．D 2．D 3．A 4．C 5．C 6．D 7．A 8．C 9.C 10.C

11．A12．A13．D14．B

15．A

三、多項(xiàng)選擇題（每小題1分，共10分）

1．ABCE 2．ACD 3．ABCDE

4．ACE5．ABCD

6．ABCDE7．ACE 8．BCD

9．ACD10．ACD

第三篇：公共關(guān)系試題

《公共關(guān)系學(xué)》綜合復(fù)習(xí)資料

一、單項(xiàng)選擇題

1、“公共關(guān)系之父”是（）。

A．愛德華·伯尼斯 B．雷克斯，哈羅 C．艾維·李 D．卡特利普和森特

2、公共關(guān)系的客體是（）。

A.社會(huì)組織 B.公眾 C.政府 D.企業(yè)

3、在按照公眾的態(tài)度對公眾進(jìn)行分類時(shí)，組織最希望（）的態(tài)度得到根本性的轉(zhuǎn)變。A．順意公眾 B.逆意公眾

C.邊緣公眾 D.獨(dú)立公眾

4、（）是組織成功的源泉和內(nèi)因。

A.股東關(guān)系的協(xié)調(diào) B.員工關(guān)系協(xié)調(diào) C.股東與員工關(guān)系的協(xié)調(diào) D.組織與媒體的關(guān)系

5、現(xiàn)代控制論傳播模式是誰提出（）。

A．韋弗 B．香農(nóng) C．威爾伯·施拉姆 D．威廉

6、態(tài)度層次的傳播主要對象是（）。

A．非公眾 B．潛在公眾 C．知曉公眾 D．行動(dòng)公眾

7、下列哪項(xiàng)不屬于民意測驗(yàn)法（）。

A．座談（訪問）法 B．問卷設(shè)計(jì) C．抽樣技術(shù)法 D．資料研究法

8、第一印象的強(qiáng)烈影響，知覺的偏見的產(chǎn)生原因中稱作()。

A.定型效應(yīng) B.近因效應(yīng) C.暈輪效應(yīng) D.首因效應(yīng)

9、客體形象塑造不包括（）。

A.產(chǎn)品形象 B．品牌形象塑造 C．服務(wù)形象塑造 D．環(huán)境形象塑造

10、以下哪項(xiàng)不是導(dǎo)致公共關(guān)系危機(jī)的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境原因（）。A.自身素質(zhì)低下 B.管理缺乏規(guī)范

C．法制觀念淡薄 D.企業(yè)惡性競爭

11、（）是公共關(guān)系學(xué)的理論核心。

A.組織信譽(yù) B.組織服務(wù) C.組織形象 D.企業(yè)美譽(yù)

12、職業(yè)社團(tuán)和群眾組織屬于（）。

A．公益性組織 B．互利性組織 C．贏利性組織 D．服務(wù)性組織

13、（）是企業(yè)視覺形象識別系統(tǒng)（CI）系統(tǒng)的中心。

A、理念識別系統(tǒng) B、活動(dòng)識別系統(tǒng) C、視覺識別系統(tǒng) D、個(gè)性識別系統(tǒng)

14、現(xiàn)代公共關(guān)系發(fā)展史上的第一本公共關(guān)系專著是（）。

A.《公共關(guān)系學(xué)》 B．《輿論明鑒》 C．《有效公共關(guān)系》 D.《公眾輿論的形成》

15、（）是社會(huì)組織形象競爭的制勝法寶。

A.公關(guān)決策 B.公關(guān)活動(dòng)

C．公關(guān)策劃

D.公關(guān)計(jì)劃

16、（）是公共關(guān)系得以發(fā)展的物質(zhì)條件，沒有這一條件，公共關(guān)系不可能得以擴(kuò)大并向更高層次邁進(jìn)。

A．商品經(jīng)濟(jì)的繁榮 B．政治民主的發(fā)展 C．大眾傳播技術(shù)的發(fā)展 D．民眾意識的覺醒

17、巴納姆時(shí)期公共關(guān)系的特點(diǎn)是（）

Ａ．提出了“說真話”的宣傳思想

Ｂ．公眾受愚弄的時(shí)期 Ｃ．真正為公共關(guān)系奠定了理論基礎(chǔ) Ｄ．全新的現(xiàn)代發(fā)展時(shí)期

18、四大電子媒介在公共關(guān)系傳播中發(fā)揮作用最大的是（）。

A、電腦互聯(lián)網(wǎng)

B、電影與錄像 C、廣播 D、電視

19、()已經(jīng)成為人類使用最多、作用也最大的一種傳播形式。

A.自我傳播 B．人際傳播

C．組織傳播 D．大眾傳播

20、公關(guān)調(diào)研的基本內(nèi)容不包括（）。

A．社會(huì)組織的公共關(guān)系狀態(tài) B．社會(huì)組織的基本狀況 C．社會(huì)環(huán)境狀況

D．社會(huì)組織的發(fā)展前景

二、多選題

1、公眾一般具有三個(gè)顯著的特點(diǎn)（ABD）

A．共同性 B．可變性 C.相關(guān)性 D.多樣性

2、傳播者的社會(huì)信譽(yù)度一般由哪些因素形成（ABD）A、首因效應(yīng) B、名人效應(yīng)

C、心理效應(yīng) D、權(quán)威效應(yīng)

3、公關(guān)策劃的基本原則有（AB）

A．公眾利益至上原則 B．互惠互利原則 C．實(shí)事求是原則 D．分清主次原則

4、制作公共關(guān)系廣告的基本原則（ABC）。

A.實(shí)事求是 B．獨(dú)具風(fēng)格、富于創(chuàng)新 C．避免商業(yè)痕跡過重 D．要反映組織的優(yōu)勢

5、有效的公關(guān)調(diào)研計(jì)劃包括哪兩大方面（AB）。

A．確定信息來源 B．落實(shí)調(diào)研措施 C.制定調(diào)研方案 D.確定參與調(diào)研的人員

6、傳播的隱含要素包括（ABCD）

A.時(shí)空環(huán)境

B．心理狀態(tài)、C．文化背景 D．信譽(yù)意識

7、落實(shí)調(diào)研措施主要強(qiáng)調(diào)哪些方面（ABD）

A．公共關(guān)系調(diào)研的進(jìn)度安排 B．公共關(guān)系調(diào)研的經(jīng)費(fèi)預(yù)算 C．公共關(guān)系調(diào)研范圍 D．公共關(guān)系調(diào)研人員的選擇

8、公關(guān)策劃由哪幾個(gè)要素構(gòu)成（ABCD）

A．策劃者 B．策劃目標(biāo) C．策劃對象 D．策劃方案

9、組織形象的構(gòu)成（ABD）

A.組織的總體特征與風(fēng)格 B．知名度與美譽(yù)度

C.組織公共關(guān)系意識 D.組織形象定位

10、從國際上看，公共關(guān)系公司大致有以下幾種類型（ABD）A.綜合服務(wù)咨詢公司 B.專項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)公司

C.特殊業(yè)務(wù)服務(wù)公司 D.專門業(yè)務(wù)服務(wù)公司

11、按照組織獲利和利益分配的方式，將組織劃分為（ABCD）。

A．互利性組織 B．贏利性組織 C．服務(wù)性組織 D．公益性組織

12、公共關(guān)系策劃的特征有（ACD）

A．科學(xué)性和創(chuàng)造性 B．變動(dòng)性和調(diào)整型 C.目標(biāo)性和整體性 D.針對性和實(shí)踐性

13、企業(yè)的形象構(gòu)成要素包括（ABD）

A．主體形象要素 B．客體形象要素 C．體制要素

D．形象延伸要素

14、企業(yè)視覺形象識別系統(tǒng)包括（ABC）

A、理念識別 B、活動(dòng)識別 C、視覺識別 D、個(gè)性識別

15、公共關(guān)系的組織機(jī)構(gòu)有哪些（BCD）。

A．公共關(guān)系經(jīng)濟(jì)實(shí)體 B．公共關(guān)系公司 C．公共關(guān)系社團(tuán)組織 D．社會(huì)組織內(nèi)部的公共關(guān)系部

三、判斷題

（）

1、我國古代就有原始公共關(guān)系觀念與活動(dòng)。（）

2、公共關(guān)系是一種個(gè)人的活動(dòng)和職能。

（）

3、美譽(yù)度是指一個(gè)組織被公眾知曉、了解的程度，即組織對社會(huì)公眾影響的廣度和深度。

（）

4、公共關(guān)系學(xué)研究的重心是如何有效地開展公共關(guān)系工作。（）

5、所謂公眾中的“意見領(lǐng)袖”，就是指組織的主要負(fù)責(zé)人。

（）

6、公共關(guān)系與商品經(jīng)濟(jì)存在著天然聯(lián)系。商品經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，市場競爭越激烈，公共關(guān)系活動(dòng)也就越重要。

（）

7、順意公眾是對組織持反對態(tài)度的公眾群體。順意公眾是對組織持反對態(tài)度的

公眾群體。

（）

8、公共關(guān)系本質(zhì)上是信息的傳遞。

（）

9、公共關(guān)系在所有決策和行動(dòng)上，均以公眾的利益為前提。

（）

10、縱觀公共關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展的歷史，可見公共關(guān)系的學(xué)科化和職業(yè)化是同步的。（）

11、宣傳是一種單向的心理誘導(dǎo)、行為影響和輿論控制方式。（）

12、政府公眾對象主要是指政府官員。

四、名詞解釋

1、公共關(guān)系策劃

2、社會(huì)組織

3、公共關(guān)系創(chuàng)意

4、組織形象

5、公共關(guān)系廣告

五、簡答題

1、員工關(guān)系協(xié)調(diào)的主要手段有哪些？

2、簡述公共關(guān)系策劃的過程。

3、簡述公共關(guān)系傳播的基本特征。

4、企業(yè)公共關(guān)系的工作重點(diǎn)應(yīng)放在哪些方面？

5、問卷設(shè)計(jì)的程序。

公眾：公眾是指那些與特定組織發(fā)生聯(lián)系，具有某種共同利益，可以相互交流信息、相互產(chǎn)生影響的個(gè)人、群體或其他組織。

六、案例分析

1、某律師在消費(fèi)當(dāng)?shù)匾患翌H有影響的食品企業(yè)所生產(chǎn)的食品時(shí)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題。于是，他與企業(yè)進(jìn)行了交涉。企業(yè)接待人員同意研究后給其一個(gè)答復(fù)，但此后便沒了下文。無奈，律師將有質(zhì)量問題的食品拿到當(dāng)?shù)匾患翌H有影響的報(bào)社，將情況反映給記者。該報(bào)社遂派記者到企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場采訪。記者們在企業(yè)拍攝到了許多違反國家食品生產(chǎn)規(guī)定的現(xiàn)場畫面。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)后強(qiáng)行索要記者所拍資料，不成后，將記者扣留。在當(dāng)?shù)毓踩藛T的解救下，記者們在被困1個(gè)多小時(shí)后得以安全返回。事后，該報(bào)以系列報(bào)導(dǎo)的形式將消費(fèi)者反映的有關(guān)該企業(yè)的問題，以及記者在企業(yè)中所拍攝的材料、經(jīng)歷公諸于眾，企業(yè)經(jīng)營一時(shí)陷入困境。

問：（1）請用所學(xué)公共關(guān)系原理分析該企業(yè)陷入困境的原因。

（2）如果你是該企業(yè)的負(fù)責(zé)人，你如何處理此事？

2、中國足球隊(duì)化解危機(jī)的公關(guān)

1997年11月8日凌晨，世界杯亞洲區(qū)預(yù)選賽十強(qiáng)賽卡塔爾、伊朗之戰(zhàn)終場哨響，預(yù)示

著中國足球隊(duì)新一輪沖擊世界杯再次失利。以后的比賽，對中國隊(duì)來說，僅僅具有形式上的意義。民眾的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辭、行動(dòng)不斷出現(xiàn)在各種媒體上。中國隊(duì)的能力受到極大的懷疑，形象遇到前所未有的危機(jī)。“給民眾一個(gè)說法”已是大勢所趨。

11月13日，中國足球隊(duì)在大連東方大廈舉行記者招待會(huì)。足球常務(wù)副主席王俊生為主要發(fā)言人、國家體委宣傳司司長何慧憫為主持人，教練組成員戚務(wù)生、金志揚(yáng)、遲尚斌、陳熙榮，運(yùn)動(dòng)員代表范志毅、徐弘、區(qū)楚良等出席會(huì)議，何女士首先表達(dá)了中國隊(duì)非常希望與新聞媒體見面，共同為中國足球會(huì)診的真誠愿望。王俊生接著作長篇發(fā)言，分析此次失利的主要原因：判斷出偏差，發(fā)揮欠穩(wěn)定，戰(zhàn)術(shù)組合需要盡快提高，關(guān)鍵時(shí)刻在關(guān)鍵位置上出現(xiàn)了技術(shù)失誤，導(dǎo)致失敗。他和其他發(fā)言人還回答了記者提出的問題。

會(huì)上發(fā)布了中國隊(duì)致全國球迷的一封公開信《擦干眼淚，奮起直追》。來自全國各地的新聞單位的百余名記者參加了2小時(shí)的記者招待會(huì)。

案例思考：

（1）社會(huì)組織如何化解形象危機(jī)？

（2）記者招待會(huì)的優(yōu)勢何在？

3、碧綠液是法國生產(chǎn)的一種有著悠久歷史的礦泉水品牌，這種品牌的礦泉水遠(yuǎn)銷于世界各地，銷量非常好。僅在美國銷售額便達(dá)到5.5億美元，占美國礦泉水市場的85%。這是一筆相當(dāng)可觀的數(shù)目。

礦泉水在國外不僅僅是用來飲水的，其用途還有很多，因此對礦泉水的質(zhì)量要求是非常嚴(yán)格的。然而在1988年2月，一件令該公司始料不及的事發(fā)生了。美國食品及藥物管理局宣布，在對碧綠液抽樣檢查中，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有超過標(biāo)準(zhǔn)2—3倍的致癌物質(zhì)—苯，長期飲用危及人的生命。這是一件非同尋常的事情，因?yàn)檫@件事關(guān)系到碧綠液的命運(yùn)。后經(jīng)調(diào)查，事故發(fā)生的原因是人為技術(shù)事故，沒有在凈水處理過程中及時(shí)更換濾水裝置，而使濾水能力降低導(dǎo)致苯含量過高。

假如你作為公司的最高層領(lǐng)導(dǎo)，請你從公司自身、對被被害者和對新聞界三方面分別闡述如何面對這次危機(jī)。

4、我于去年3月代理某一白酒品牌，為了盡快開拓市場，當(dāng)時(shí)廠家口頭答應(yīng)我所在的地區(qū)濟(jì)南和相鄰的泰安均是我的“地盤”。半年以后，濟(jì)南和泰安市場相繼啟動(dòng)，銷量漸呈上升趨勢。此時(shí)廠家卻“喜新厭舊”，為利益驅(qū)動(dòng)在泰安又找了一家總代理商，同時(shí)取消了我的總代理資格。為了啟動(dòng)泰安市場，我投入的大量的財(cái)力，現(xiàn)在只收回了一部分，利益受

到了損失。我該怎樣討會(huì)我的正當(dāng)利益，又不傷和氣？以及我在今后的工作中如何避免這種情況發(fā)生？

5、美國某公司生產(chǎn)的A型電熱咖啡壺，不斷有顧客投訴，要求調(diào)換。公司通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)屬于質(zhì)量原因所致，決定將其全部收回予以調(diào)換。但該咖啡壺與B型咖啡壺十分相似，不宜識別。為幫助顧客識別和減少公司的損失，公司制定了一個(gè)詳細(xì)的工作方案。首先編寫了產(chǎn)品識別說明書，并運(yùn)用抽樣調(diào)查方法進(jìn)行調(diào)查。隨后對公眾宣傳達(dá)幾個(gè)月，包括在電視臺舉行一場討論會(huì)，加強(qiáng)對公眾的宣傳，在銷售點(diǎn)大做廣告，進(jìn)行調(diào)換回收工作等。根據(jù)回收統(tǒng)計(jì)情況和事后的調(diào)查，90%的顧客已經(jīng)調(diào)換，了解此事件的公眾達(dá)1.8億，公司雖然有一定的損失，卻提高了聲譽(yù)。此次活動(dòng)，被譽(yù)為1976年最佳公關(guān)活動(dòng)。

（1）從案例來看公共關(guān)系工作的過程分為哪幾個(gè)步驟？（2）說明什么是抽樣調(diào)查方法？

（3）結(jié)合該公司成功的公關(guān)活動(dòng)，你認(rèn)為一個(gè)社會(huì)組織要處理好顧客關(guān)系應(yīng)做好哪幾方面的工作？

參考答案

一、單項(xiàng)選擇題

1、C

2、B

3、B

4、B

5、C

6、C

7、D

8、D

9、D

10、D

11、C

12、C

13、A

14、B

15、C

16、C

17、B

18、D

19、D 20、D

二、多選題

1、ABD

2、ABD

3、AB

4、ABC

5、AB

6、ABCD

7、ABD

8、ABCD

9、ABD

10、ABD

11、ABCD

12、ACD

13、ABD

14、ABC

15、BCD

三、判斷題

1、√

2、×

3、×

4、√

5、×

6、√

7、×

8、×

9、√

10、×

11、×

12、×

四、名詞解釋

1、公共關(guān)系策劃：公共關(guān)系策劃，是指在公共關(guān)系原理的正確指導(dǎo)下，對將開展的公關(guān)活 動(dòng)進(jìn)行創(chuàng)造性的謀劃和設(shè)計(jì)出公關(guān)活動(dòng)方案的腦力勞動(dòng)過程。

2、社會(huì)組織：社會(huì)組織，是指人們?yōu)榱擞行У剡_(dá)到特定的目標(biāo)，按照一定的宗旨、制度和系統(tǒng)建立起來的共同活動(dòng)集體。

3、公共關(guān)系創(chuàng)意：公共關(guān)系創(chuàng)意是公共關(guān)系人員在策劃過程中所進(jìn)行的一種有意識、有目 的的特殊的創(chuàng)造性思維活動(dòng)。

4、組織形象：組織形象就是公眾對于社會(huì)組織的總體評價(jià)，是社會(huì)組織的表現(xiàn)與特征在公眾心目中反映。

5、公共關(guān)系廣告：公共關(guān)系廣告就是組織利用廣告的形式，向社會(huì)公眾傳達(dá)有關(guān)信息，促 使社會(huì)公眾更多地了解組織，爭取公眾的好感，提高組織的知名度、美譽(yù)度，樹立良好組 織形象

五、簡答題

1、員工關(guān)系協(xié)調(diào)的主要手段有哪些？ 答：（1）造就員工愛廠敬業(yè)的價(jià)值觀念

（2）建立健全激勵(lì)機(jī)制（3）培養(yǎng)良好的內(nèi)部氛圍

（4）加強(qiáng)傳播溝通，構(gòu)建良好的員工關(guān)系

2、簡述公共關(guān)系策劃的過程。答：

一、組成相應(yīng)的策劃班子

二、認(rèn)真分析已有的各種信息，全面掌握策劃所需的相關(guān)材料

三、確定近期內(nèi)公共關(guān)系工作的首要任務(wù)，明確策劃的方向與目標(biāo)

四、提出公共關(guān)系策劃的思路和基本構(gòu)架

五、進(jìn)行創(chuàng)意

六、制定數(shù)套初步方案，經(jīng)過優(yōu)選形成最佳的實(shí)施方案

3、簡述公共關(guān)系傳播的基本特征。

答：公共關(guān)系傳播大多側(cè)重于信息溝通的非宣傳性傳播

公共關(guān)系傳播更加注重情感傳播 公共關(guān)系傳播堅(jiān)持雙向溝通的原則

4、企業(yè)公共關(guān)系的工作重點(diǎn)應(yīng)放在哪些方面？ 答：第一，協(xié)助企業(yè)做好人力資本的開發(fā)。

第二，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。第三，協(xié)助企業(yè)培育著名品牌，樹立良好形象。

5、問卷設(shè)計(jì)的程序。答：（1）明確調(diào)研所需資料（2）明確調(diào)研對象類型（3）調(diào)研問卷選擇測試（4）調(diào)研問卷規(guī)范設(shè)計(jì)

六、案例分析

1、答案要點(diǎn)：

①該企業(yè)經(jīng)營陷入困境的根本原因是企業(yè)經(jīng)營行為不當(dāng)，導(dǎo)致所生產(chǎn)的食品違反國家的有關(guān)規(guī)定，引起消費(fèi)者不滿。直接原因則在于企業(yè)沒有很好地處理消費(fèi)者的質(zhì)量投訴，導(dǎo)致危機(jī)出現(xiàn)。更嚴(yán)重的是對前來采訪的記者采取了非法手段，加重了危機(jī)程度，從而使企業(yè)陷入經(jīng)營困境。

② 如果我是企業(yè)負(fù)責(zé)人，首先，我將要求企業(yè)中負(fù)責(zé)處理此類事情的人員認(rèn)真對待消費(fèi)者的質(zhì)量投訴，與消費(fèi)者協(xié)商，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定和消費(fèi)者意愿，求得問題的妥 善解決，以防止事態(tài)的擴(kuò)大。在此過程中，如有記者前來采訪，在尊重記者采訪權(quán)的前提下，力爭客觀地表達(dá)企業(yè)對問題的處理意見，以及企業(yè)的整改措施，求得媒體的客觀報(bào)導(dǎo)。在此基礎(chǔ)上，查找企業(yè)管理中的漏洞，嚴(yán)格企業(yè)管理，杜絕類似問題的再度發(fā)生，從根本上杜絕危機(jī)源。2—5答案略。

一、案例背景

我于去年3月代理某一白酒品牌，為了盡快開拓市場，當(dāng)時(shí)廠家口頭答應(yīng)我所在的地區(qū)濟(jì)南和相鄰的泰安均是我的地盤。半年以后，濟(jì)南和泰安市場相繼啟動(dòng)，銷量漸呈上升趨勢。此時(shí)廠家卻喜新厭舊，為利益驅(qū)動(dòng)在泰安又找了一家總代理商，同時(shí)取消了我在當(dāng)?shù)氐目偞碣Y格。為啟動(dòng)泰安市場，我投入的大量的財(cái)力，現(xiàn)在只收回了一部分，利益受到了損失。我該怎樣討回我的正當(dāng)利益，又不傷和氣？以及我在今后的工作中如何避免這種情況發(fā)生？

二、案例分析： 濟(jì)南杜先生

由于你的情況不太詳細(xì)，我們只能對你的問題做大致分析，希望對你會(huì)有所幫助。

你去年3月份代理的某白酒品牌的廠家與你達(dá)成的濟(jì)南和相鄰的泰安是你 的地盤的口頭承諾從某種意義上講是不具備法律效力的，它涉及到更多的是一個(gè)道德方面的問題，在出現(xiàn)法律糾紛時(shí)最大的受害者是你自己；你當(dāng)初在不了解廠家的信譽(yù)度、實(shí)力等情況下，冒然答應(yīng)與其合作，這本身就是一種不理智的表現(xiàn)；另外，你當(dāng)時(shí)是否要求廠家簽訂書面合同，廠家為什么只口頭答應(yīng)，而不簽訂書面合同。有這樣一個(gè)例子，某企業(yè)在開拓市場初期，口頭承諾某區(qū)域市場的經(jīng)銷商在產(chǎn)品銷售額達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，將給予其更多的價(jià)格折扣，當(dāng)經(jīng)銷商高高興興地去向企業(yè)兌現(xiàn)承諾時(shí)，企業(yè)卻不認(rèn)賬。沒有辦法，經(jīng)銷商只好訴助于法律，但由于見證人是經(jīng)銷商關(guān)系很近的朋友，結(jié)果此經(jīng)銷商含著滿腹委屈，敗訴而歸?？傊?，沒有簽訂書面合約使你和此經(jīng)銷商都在自己的發(fā)展道路上埋下了一顆定時(shí)炸彈。

首先，至于你所說的廠家喜新厭舊，受利益驅(qū)使取消了你在泰安的代理資格，找了一個(gè)新的代理商的問題，我想可以從以下兩個(gè)方面對此作以分析：

1、廠家是受哪些利益所驅(qū)動(dòng)，而做出違反口頭承諾的行為。

（1）廠家出于自身發(fā)展戰(zhàn)略的考慮，為更好地開拓市場，更快地發(fā)展，對某些營銷政策做了一些調(diào)整，譬如：把一個(gè)代理商可以經(jīng)營兩個(gè)區(qū)域市場變?yōu)橐粋€(gè)代理商只能經(jīng)營一個(gè)區(qū)域市場，因?yàn)檫@樣做可以縮短銷售渠道長度，減少中間環(huán)節(jié)費(fèi)用，提高廠家整體利益，加快資金回籠速度。

（2）有人愿意拿出更高的代理費(fèi)用以取得此白酒在泰安的總代理權(quán)，廠家自己不受損失，同時(shí)又可以得到一筆可觀的費(fèi)用，何樂而不為呢？因此其做出喜新厭舊的行為也屬情理之中。

（3）風(fēng)險(xiǎn)問題是廠家和代理商都十分關(guān)心的，廠家為了降低自己的風(fēng)險(xiǎn)，改變原有的代理方式，如：變買斷代理為傭金代理。

（4）某些政府領(lǐng)導(dǎo)以向廠家開綠燈為由，誘惑廠家讓出泰安的代理權(quán)，廠家見益思遷，違反口頭承諾。雷某是一個(gè)保健飲品在某縣的代理商，當(dāng)他費(fèi)盡心力使此保健飲品的市場占有率越來越高的時(shí)候，企業(yè)卻突然撤消了他的代理權(quán)，經(jīng)過一番調(diào)查，原來是該縣某領(lǐng)導(dǎo)利用手中的職權(quán)，即以給企業(yè)提供政策優(yōu)惠為由，讓其經(jīng)營保健品的一個(gè)親戚取得了該縣的代理權(quán)。

（5）由于其他原因，廠家受利益驅(qū)使，做出違反口頭承諾的行為。

2、優(yōu)秀的代理商一般都比較善于否定自己，因此，你也應(yīng)該認(rèn)真考慮是否是因?yàn)樽陨矸矫娉霈F(xiàn)的一些問題而導(dǎo)致廠家做出喜新厭舊的舉措，即撤消你在泰安的代理權(quán)，重新設(shè)立總代理商。

（1）你的市場開拓、銷售等能力有限，涉及面不全，有空白市場現(xiàn)象，甚至還出現(xiàn)銷售渠道不暢通、售后服務(wù)不完善等問題，給廠家造成不利影響。

（2）你的市場開拓、銷售、售后服務(wù)等能力都非常強(qiáng)，對整個(gè)營銷渠道的控制力度越來越大，廠家擔(dān)心你一味的這樣發(fā)展下去終有一天會(huì)成為渠道的主宰者，給其造成不利的營銷環(huán)境，為消除這種隱患，牽制你對整個(gè)銷售渠道逐漸增強(qiáng)的控制能力，廠家重新選擇代理商。

（3）你的信譽(yù)度不高，不能按合同的約定進(jìn)行實(shí)際的市場操作，影響了廠家的有序發(fā)展。

（4）你的融資能力有限，譬如資金回籠慢，不能及時(shí)付款等，給廠家的營

銷管理帶來了不便。

（5）你可能受利益驅(qū)使，同時(shí)經(jīng)營兩種或兩種以上的品牌，廠家為了規(guī)范經(jīng)銷商隊(duì)伍，殺雞警猴，取消你在泰安的代理權(quán)，以示對你的警告和懲罰。

其次，如何在不傷和氣的情況下解決問題、維護(hù)或討回你的正當(dāng)利益，你應(yīng)該認(rèn)識到這是一個(gè)雙方的行為，單靠一方的力量是不可能實(shí)現(xiàn)的。因此，端正自己的態(tài)度，靜下心來與廠家進(jìn)行和平談判是解決這一問題的最佳途徑。你可以通過談判，找出自己與廠家的共同利益點(diǎn)以及直接或間接的矛盾沖突，其結(jié)果有兩種情況：第一是重新拿回在泰安的代理權(quán)，第二是得到廠家的補(bǔ)償，彌補(bǔ)自己的損失。這就需要：

1、了解整個(gè)事件發(fā)生的過程及原因，若是你自己的錯(cuò)誤，要向廠家承諾并及時(shí)糾正。若是廠家的錯(cuò)誤，要指出其錯(cuò)誤，并讓其意識到此種行為是不道德的行為，若訴助于法律，也會(huì)有損于廠家的形象，不利于廠家的長遠(yuǎn)發(fā)展。

2、讓廠家認(rèn)識到重新設(shè)立經(jīng)銷商給其帶來的不便。

（1）廠家要建立并健全監(jiān)控機(jī)構(gòu)，要采取更多的預(yù)防措施，同時(shí)也要對新經(jīng)銷商進(jìn)行產(chǎn)品、銷售、經(jīng)營技巧等方面的培訓(xùn)，從而增加了廠家管理上的監(jiān)控成本、防范成本和培訓(xùn)費(fèi)用。

（2）影響產(chǎn)品價(jià)格的管理，可能會(huì)造成濟(jì)南、泰安兩地經(jīng)銷價(jià)格的差異，導(dǎo)致價(jià)格體系混亂，惡性竄貨現(xiàn)象發(fā)生。三株倒下的很重要的一個(gè)原因就是渠道價(jià)格管理混亂，同級別經(jīng)銷商的產(chǎn)品價(jià)格竟相差數(shù)十元，其中有些經(jīng)銷商為了擴(kuò)大銷量，低價(jià)將產(chǎn)品出售，甚至越區(qū)銷售。

（3）新經(jīng)銷商缺乏實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，不熟悉此類產(chǎn)品的市場狀況，他需要一個(gè)了解、適應(yīng)市場的過程，不管此過程是長是短，都會(huì)影響廠家原有的開拓市場的速度，阻礙廠家的發(fā)展。

3、把你在泰安開拓市場時(shí)期投入的有關(guān)費(fèi)用（廣告費(fèi)用、感情投資等）向廠家做一個(gè)詳細(xì)的匯報(bào)，以示對廠家的提醒，廠家一般都會(huì)基于其長期發(fā)展戰(zhàn)略的考慮，認(rèn)真思考你提出的請求，并做出一些適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，這種補(bǔ)償可以是現(xiàn)金，也可以讓廠家在今后的營銷管理中在廣告、促銷、價(jià)格、鋪貨、市場推廣、獎(jiǎng)懲等方面給予你適度的政策優(yōu)惠，以彌補(bǔ)廠家取消你在泰安的代理權(quán)給你帶來的損失。

三、指手畫腳（支招）：

最后，為避免這種情況在你今后的工作中再次發(fā)生，你需要做到：

1、要增強(qiáng)法律意識。在實(shí)際的市場操作過程中，當(dāng)與某一廠家或某個(gè)單位在某個(gè)問題上達(dá)成統(tǒng)一意見時(shí)，一定要根據(jù)實(shí)際情況和雙方的需要出具并簽訂條款清晰的書面合同，其條款主要包括時(shí)間、區(qū)域市場范圍、廣告合作形式、銷售量、獎(jiǎng)勵(lì)方式，等等，而不要以口頭承諾的形式草率了事，以防在出現(xiàn)法律糾紛時(shí)，給雙方帶來不必要的麻煩。

2、簽訂合作協(xié)議前期，一定要對廠家的資金和信譽(yù)狀況做認(rèn)真的調(diào)查；與廠家簽訂合同后，要及時(shí)與其進(jìn)行溝通，了解其發(fā)展的動(dòng)態(tài)，譬如廠家技術(shù)的改進(jìn)、機(jī)構(gòu)的改革、新政策的實(shí)施等，只有知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。

3、要努力成為渠道的主宰者，掌握渠道的主動(dòng)權(quán)，體現(xiàn)出自己的實(shí)力，這

種實(shí)力可以是經(jīng)營場所的區(qū)域優(yōu)勢，也可以是經(jīng)驗(yàn)、資金動(dòng)員能力等，廠家只有看到你這種優(yōu)勢，才會(huì)做出非你不選的決定。

4、可以通過談判的方式及時(shí)解決和調(diào)整營銷渠道中出現(xiàn)的問題，要認(rèn)識到只有化干戈為玉帛，增進(jìn)渠道的整體利益，自己才能獲得更大的利益。

5、加強(qiáng)市場的調(diào)研預(yù)測，采取各種措施，提高自己規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的能力，譬如：市場開拓風(fēng)險(xiǎn)，廣告合作風(fēng)險(xiǎn)，倉儲風(fēng)險(xiǎn)，運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)，資金風(fēng)險(xiǎn)等。

6、加強(qiáng)自身修煉，與廠家建立起良好的合作關(guān)系，共同將渠道做得更為流暢。

第四篇：公共關(guān)系學(xué)期末復(fù)習(xí)題

《公共關(guān)系學(xué)》期末復(fù)習(xí)題

一、名詞解釋

1、公共關(guān)系：就是一個(gè)組織運(yùn)用有效的傳播手段，使自身適應(yīng)公眾的需要，并使公眾也適應(yīng)組織發(fā)展需要的一種思想、策略和管理職能。

2、同步心理：即我們通常所說的攀比心理，相同的社會(huì)階層，在消費(fèi)行為上有相互學(xué)習(xí)的傾向。

3、交際型公關(guān)：是以無媒介人際交往為主，目的是通過人與人的直接接觸，為組織廣結(jié)良緣，建立起社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。

4、新聞發(fā)布會(huì)：又稱記者招待會(huì)，是一個(gè)組織集中發(fā)布新聞、擴(kuò)大社會(huì)影響、搞好媒介關(guān)系的一種重要方法。

5、禮儀：是指人們在公眾場合應(yīng)該遵守的行為規(guī)范和個(gè)人的文化教養(yǎng)，是人們在交際中約定俗成的禮節(jié)和儀式。

6、CS戰(zhàn)略：CS是英文customer satisfaction的縮寫，意為“顧客滿意”。CS的基本指導(dǎo)思想是：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析、考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。

7、公關(guān)危機(jī)：是指由于組織內(nèi)部或外部的種種因素，嚴(yán)重?fù)p害了組織的聲譽(yù)和形象，使組織陷入了強(qiáng)大的社會(huì)輿論壓力之下，并處于發(fā)展危機(jī)之下的一種公共關(guān)系狀態(tài)。

8、勸說：指公共關(guān)系人員運(yùn)用多種傳播方式，努力地影響公眾接受組織的觀點(diǎn)，或促使公眾主動(dòng)地采取某種行動(dòng)。

9、媒介事件：又叫做制造新聞，它不是指無根據(jù)地編造新聞，而是指有意識、有目的、有計(jì)劃地根據(jù)新聞事件的特點(diǎn)，有效展開一些宣傳組織形象的活動(dòng)，以便引起新聞媒介的廣泛報(bào)道，產(chǎn)生重大的社會(huì)影響。

10、社區(qū)關(guān)系：是組織所在地的區(qū)域關(guān)系對象，包括當(dāng)?shù)氐墓芾聿块T、地方團(tuán)體組織、左鄰右舍的居民百姓。社區(qū)關(guān)系就是一個(gè)社會(huì)組織的“區(qū)域關(guān)系”、“地方關(guān)系”、“鄰里關(guān)系”。它是指與某個(gè)社會(huì)組織主體地域上互鄰、利益上相關(guān)的一種公眾關(guān)系。

二、判斷題（判斷正誤，并改正）

1、公共關(guān)系特指組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系。（）對。

2、公共關(guān)系人員的素質(zhì)應(yīng)該是性格、品德、智慧、教育和經(jīng)驗(yàn)的組合。（）錯(cuò)。增加“氣質(zhì)”，將“教育”改為“知識”、“經(jīng)驗(yàn)”改為“能力”。

3、媒介關(guān)系也稱新聞界關(guān)系，是指組織與新聞傳媒機(jī)構(gòu)的關(guān)系。（）錯(cuò)。將“新聞傳媒機(jī)構(gòu)”改為“新聞傳播機(jī)構(gòu)以及新聞界人士”。

4、組織廣告以正面宣傳組織自身的各種情況為主。（）對。

5、法國人不喜歡初次見面就送禮。（）對。

6、中國公共關(guān)系事業(yè)是在改革開放以后才發(fā)展起來的。（）對。

7、組織的自我期待形象，是一個(gè)組織自我希望具有的社會(huì)形象。（）對。

8、公眾心理具有客觀性，并呈現(xiàn)出帶有規(guī)律性的行為傾向。（）

錯(cuò)，將“客觀性”改為“主觀性與客觀性相統(tǒng)一的特點(diǎn)”。

9、狹義的人際傳播，可以包括人類的一切信息交流活動(dòng)。（）錯(cuò)，將“人類的一切”改為“人與人之間直接的”。

10、在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理中，顧客就是上帝，但員工也不是奴隸。（）對。

三、單項(xiàng)選擇題

1、公共關(guān)系可直接稱為（A）。

A、公眾關(guān)系B、人際關(guān)系

C、人群關(guān)系D、社區(qū)關(guān)系

2、組織形象的基礎(chǔ)是（D）。

A、員工形象B、管理形象

C、機(jī)構(gòu)形象D、產(chǎn)品形象

3、在部門所屬型的公共關(guān)系中，把公共關(guān)系職能定位于傳播功能，主要是因?yàn)閷⒐碴P(guān)系部歸屬于（B）。

A、銷售部門B、廣告宣傳部門

C、接待部門D、辦公室

4、（A）是公關(guān)工作對象中最敏感、最重要的一個(gè)部分。

A、媒介公眾B、社區(qū)公眾

C、消費(fèi)者公眾D、名流公眾

5、不受空間限制，傳播范圍最廣大的大眾傳播媒介是（C）

A、電視B、報(bào)紙

C、廣播D、雜志

6、公共關(guān)系協(xié)會(huì)在倫敦成立的時(shí)間是（D）。

A、1903年B、1987年

C、1948年D、1955年

7、民主參與法是用來協(xié)調(diào)（D）的。

A、外部公共關(guān)系B、顧客公共關(guān)系

C、媒介公共關(guān)系D、內(nèi)部公共關(guān)系

8、自我與他人、個(gè)人對個(gè)人的傳播活動(dòng)屬于（B）。

A、自我傳播B、人際傳播

C、組織傳播D、大眾傳播

9、組織與公眾溝通的重要途徑就是運(yùn)用（D）。

A、公關(guān)廣告B、人際傳播

C、網(wǎng)絡(luò)D、大眾傳播

10、談判雙方利益的最后防線是（B）。

A、起點(diǎn)B、界點(diǎn)

C、爭取點(diǎn)D、協(xié)議點(diǎn)

四、多項(xiàng)選擇題

1、公共關(guān)系的基本要素包括（ABE）。

A、組織B、傳播

C、環(huán)境D、資金

E、公眾

2、消費(fèi)者心理學(xué)按照消費(fèi)者的年齡和性別，將消費(fèi)市場劃分成（ABCDE）。

A、兒童市場B、青年市場

C、老年市場D、女性市場

E、男性市場

3、評估公關(guān)效果的方法有（ABCD）。

A、內(nèi)部、外部監(jiān)察法B、直接觀察法

C、傳播檢查法D、公眾行為檢查法

E、領(lǐng)導(dǎo)檢查法

4、組織內(nèi)部刊物可分為（ABD）。

A、內(nèi)部發(fā)行B、對外發(fā)行

C、公開發(fā)行D、內(nèi)外混合發(fā)行

E、國際發(fā)行

5、CI設(shè)計(jì)的源頭最早出現(xiàn)在（CE）。

A、美國B、法國

C、德國D、英國

E、意大利

6、在公眾關(guān)系思想的發(fā)展過程中，最有代表性的思想家分別是（BCD）。

A、巴納姆B、艾維*李

C、伯尼斯D、卡特里普和森特

E、洛克菲勒

27、公共關(guān)系部的主要特點(diǎn)是（BCE）。

A、領(lǐng)導(dǎo)性B、專業(yè)性C、服務(wù)性

D、指揮性E、協(xié)同性

8、公眾心理特點(diǎn)有（ABCDE）。

A、心理需求的廣泛性B、利益追求的共同性

C、信息暗示的易受性C、行為模仿的普遍性

E、情緒感染的強(qiáng)烈性

9、演講的結(jié)尾形式包括（ABCDE）。

A、總結(jié)式B、激情式

C、深思式D、幽默式

E、借用式

10、尊重公眾的原則具體表現(xiàn)為（BCD）。

A、影響公眾、活用禮儀B、尊重公眾的個(gè)性愛好和性格特制

C、尊重公眾應(yīng)當(dāng)具有的公民權(quán)利

D、尊重公眾的人格

E、尊重公眾的財(cái)富和地位

五、問答題

1、組織的公關(guān)部門要注意收集哪些方面的信息？

答：產(chǎn)品形象信息，組織形象信息，政府信息，媒介信息，競爭對手信息，市場信息，內(nèi)部公眾信息。

2、員工的穿著打扮是個(gè)人小事嗎？為什么？

答：不是個(gè)人小事。因?yàn)楣P(guān)人員其實(shí)在很大程度上是組織或公司形象對外的代表，不僅對組織或公司在公眾心中的地位起著重要的作用，而且從公關(guān)人員本身就可以看出公司的素質(zhì)。組織或公司的領(lǐng)導(dǎo)人更是如此。因此，每位員工都要注意，自己的一言一行不僅代表個(gè)人，而且代表組織或公司。

3、大眾傳播的特點(diǎn)有哪些？

答：需要借助特定的傳播媒介；信息公開，面向社會(huì)；信息單向流動(dòng)，受眾反饋有限；信息包羅萬象，受眾范圍極廣；信息傳播速度快；信息內(nèi)容要經(jīng)過“把關(guān)人”的選擇；受眾有強(qiáng)烈的選擇性。

4、如何做好展覽會(huì)的組織工作？

答：分析展覽的必要性和可行性；明確主題；構(gòu)思參展結(jié)構(gòu)；選擇地點(diǎn)和時(shí)機(jī)；準(zhǔn)備資料，制定預(yù)算；培訓(xùn)工作人員。

六、案例分析

1、金杯汽車股份有限公司是全國大型企業(yè)第一家規(guī)范化的股份制企業(yè)。公司自成立起就認(rèn)識到股東關(guān)系在企業(yè)生存發(fā)展中的重要性。尊重股東，傾聽他們對公司發(fā)展的意見是公司多年來一直堅(jiān)持的原則。公司成立兩年內(nèi)，先后召開了三次股東大會(huì)和董事會(huì)，把股東代表請到公司來，由總經(jīng)理向他們匯報(bào)公司的生產(chǎn)和財(cái)務(wù)狀況，請他們參觀公司下屬工廠。平時(shí)，為了讓股東及時(shí)了解公司的經(jīng)營狀況，定期給每位股東贈(zèng)送一份《金杯汽車報(bào)》。一系列的信息溝通和情感聯(lián)絡(luò)工作，贏得了股東對公司的理解和信任，不少股東表示：“金杯汽車有干頭，有發(fā)展，股票買對了，下次我還買?！?991年下半年，當(dāng)金杯汽車公司面臨市場疲軟、銷售困難時(shí)，很多股東來信表示愿和“金杯”同舟共濟(jì)，共渡難關(guān)。

金杯汽車股份有限公司為什么會(huì)在發(fā)展的低谷期渡過難關(guān)？請加以分析。

答：因?yàn)楸景咐薪鸨嚬煞萦邢薰局匾暪蓶|的關(guān)系。股東關(guān)系是組織與投資者的關(guān)系。股東是組織的財(cái)政支持者，他們?yōu)榻M織的發(fā)展提供了一定的經(jīng)濟(jì)支持。搞好股東關(guān)系的目的就是穩(wěn)定已有的股東隊(duì)伍，吸引潛在的投資者。金杯汽車股份有限公司重視股東關(guān)系，注意做到：（1）尊重股東的主人翁意識；（2）加強(qiáng)與股東的信息溝通；

（3）吸引股東關(guān)心企業(yè)；（4）保證股東的經(jīng)濟(jì)權(quán)益。所以，股東會(huì)在公司發(fā)展的低谷期與其同舟共濟(jì)，共渡難關(guān)。

2、杭州萬向集團(tuán)公司的老總認(rèn)為，對職工不能只講貢獻(xiàn)還要給他們創(chuàng)造一個(gè)安居樂業(yè)的生活環(huán)境。為此，公司認(rèn)真解決職工家屬的就業(yè)問題，還專門組織婦女干部作“紅娘”，給大齡青年?duì)烤€搭橋。有些科技人員、供銷人員每年幾乎有一半以上的時(shí)間在外出差，子女教育、家務(wù)勞動(dòng)都落在妻子肩上，時(shí)間一久，難免有怨言。為了鼓勵(lì)家屬支持丈夫做好工作，工會(huì)組織了40多位婆婆、媽媽搞了一次“海陸空”旅游。讓他們乘飛機(jī)去南京、坐火車游無錫、乘輪船回杭州，這些家屬表示今后一定要當(dāng)好“內(nèi)當(dāng)家”，全力支持丈夫工作。杭州萬向集團(tuán)公司在創(chuàng)業(yè)過程中，“想主人想、干主人活，盡主人責(zé)”的十二字企業(yè)精神，就是杭州萬向集團(tuán)公司聞名海內(nèi)外的立身之本。

請你運(yùn)用組織內(nèi)部公關(guān)的有關(guān)知識加以分析說明。

答：內(nèi)部職工是否團(tuán)結(jié)、合作、形成良好和諧的整體氣氛，這是衡量一個(gè)組織素質(zhì)的重要標(biāo)志，也是一個(gè)組織能否獲得成功的首要因素。杭州萬向集團(tuán)之所以能取得成功，關(guān)鍵在于以培養(yǎng)和建立融洽的職工關(guān)系為出發(fā)點(diǎn)。其“想主人想、干主人活，盡主人責(zé)”的十二字企業(yè)精神，對內(nèi)部公共關(guān)系工作和企業(yè)管理起了舉足輕重的作用。在協(xié)調(diào)職工關(guān)系時(shí)，突出職工的主人翁地位，企業(yè)的方針、政策、計(jì)劃、措施都能得到職工的認(rèn)同、理解和支持，從而使企業(yè)獲得了較大的成功。

第五篇：公共關(guān)系學(xué)期末案例學(xué)習(xí)_5個(gè)

之一：開啟“本土化”之門——聯(lián)合利華雙總裁訪華

聯(lián)合利華公司是世界上最大的跨國公司之一。該公司成立于1930年，由荷蘭的尤尼麥格林公司與英國利華兄弟公司組成。目前，聯(lián)合利華公司在全世界擁有500多家分公司，1997年全球銷售額超過500億美元，在世界大型跨國工業(yè)企業(yè)中列第20位左右。與大多數(shù)跨國公司不同，聯(lián)合利華公司擁有兩位總裁，截至1998年6月，兩位總裁從來沒有同時(shí)出訪一個(gè)國家的先例。當(dāng)時(shí)，聯(lián)合利華的兩位總裁分別是英國總部主席及首席執(zhí)行官裴聚祿（Nai Fita Gerad）和荷蘭總部主席及首席執(zhí)行官戴培樂（Morris Tabaksbat）。早在1932年，聯(lián)合利華在上活開辦了第一家工廠——上海制皂廠，生產(chǎn)“日光牌”香皂。1986年，聯(lián)合利華重新回到中國投資建廠。截至1997年，聯(lián)合利華在華總投資超過6．4億美元，投資行業(yè)為日前消費(fèi)品和食品。1997年前，聯(lián)合利華每年向中國政府交納稅收5億元人民幣。

“本土化”是聯(lián)合利華在中國發(fā)展的最終目標(biāo)。聯(lián)合利華在全球執(zhí)行同樣的準(zhǔn)則，即成為一個(gè)“本土化的跨國公司”，聯(lián)合利華在中國同樣遵循這一準(zhǔn)則。1998年，當(dāng)聯(lián)合利華公司進(jìn)入中國市場的第12個(gè)年頭來臨的時(shí)候，“本土化”問題不可避免地提到了聯(lián)合利華決策者的議事日程上。為“本土化”進(jìn)程鋪平道路，成為聯(lián)合利華1998年乃至今后公共關(guān)系工作當(dāng)中不可回避，同時(shí)也是最為重要的任務(wù)。中國環(huán)球公共關(guān)系公司在1998年初與聯(lián)合利華方面進(jìn)行了接觸，進(jìn)而接受聯(lián)合利公司的委托，策劃執(zhí)行以推進(jìn)“本土化”為目的的系列公關(guān)活動(dòng)。由聯(lián)合利華控股的公司在中國上市是聯(lián)合利華完成本土化進(jìn)程的重要標(biāo)志，但針對外資或合資企業(yè)在華上市的問題，當(dāng)時(shí)中國沒有明確的政策。為了解決上述問題，聯(lián)合利華首先要進(jìn)行政府游說工作，獲得政策的支持。在這個(gè)問題上，政策的支持包括兩個(gè)層面：第一，中國政府公開表示允許外資控股公司上市；第二，在條件成熟的情況下，允許聯(lián)合利華作為第一批外資公司上市。為了達(dá)到以上目的，聯(lián)合利華需要進(jìn)行長期的政府公關(guān)工作。

為了實(shí)現(xiàn)這一公關(guān)目標(biāo)，公司決定完成聯(lián)合利華高層與中國政府有關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)的溝通，借此機(jī)會(huì)表達(dá)聯(lián)合利華在華長期投資的信心，闡明聯(lián)合利華“本土化”戰(zhàn)略的立場，同時(shí)在“本土化”過程中的關(guān)鍵問題上獲得必要的支持。

本次活動(dòng)的目標(biāo)受眾是：有最終決策權(quán)的國家領(lǐng)導(dǎo)人及上海市領(lǐng)導(dǎo)人，有關(guān)政府部門主管領(lǐng)導(dǎo)，聯(lián)合利華在華各方面的合作者，新聞界和社會(huì)公眾。

本次活動(dòng)的公關(guān)策略是：在1998年的適當(dāng)時(shí)候，安排聯(lián)合利華兩位總裁同時(shí)訪問中國，通過這次在聯(lián)合利華歷史上破天荒的舉措，再次表明聯(lián)合利華在中國長期投資的信心與誠意，進(jìn)而通過以下舉措完成既定公關(guān)目標(biāo)：

（1）會(huì)見有決策權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)人——國務(wù)院總理朱镕基；

（2）會(huì)見上海市市長徐匡迪，溝通情況，獲得必要的支持；

（3）總裁在華期間，宴請有關(guān)政府主管部門代表，進(jìn)行必要的溝通；

（4）同時(shí)宴請?jiān)谌A合作代表，維系長期穩(wěn)定的合作關(guān)系；

（5）總裁訪華期間，組織系列新聞宣傳活動(dòng)，宣傳聯(lián)合利華在華成就，形成有利于聯(lián)合利華的社會(huì)輿論；

（6）訪華期間，參加聯(lián)合利華支持中國公益事業(yè)的捐助儀式，獲得社會(huì)贊譽(yù)和認(rèn)同感。為了減少會(huì)見申報(bào)的中間環(huán)節(jié)，中國環(huán)球公共關(guān)系公司利用自身的新華社背景，協(xié)調(diào)新華社作為兩位總裁訪華的中方接待單位，由新華社直接上報(bào)國務(wù)院，減少了申報(bào)會(huì)見的時(shí)間。

1998年6月10日下午3:00，國務(wù)院總理朱镕基接見了聯(lián)合利華兩位總裁。會(huì)談期間，聯(lián)合利華方面表達(dá)了中國長期投資的信心，同時(shí)就“本土化”進(jìn)程中的一些問題與朱總理交換了看法。在早些時(shí)候，上海市市長徐匡迪也接見了聯(lián)合利華的兩位總裁。借此機(jī)會(huì)，聯(lián)合利華向徐匡迪市長通報(bào)了將總部設(shè)在上海的原因，同時(shí)就在上海的聯(lián)合利華資產(chǎn)重組問題與徐市長交換了意見。

6月10日，聯(lián)合利華在人民大會(huì)堂宴會(huì)廳舉辦了豐盛的晚宴。兩位總裁宴請中國有關(guān)政府機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人．中方合作單位代表及社會(huì)知名人士。全國人大副委員長王光英．全國政協(xié)副主席曹志．中央統(tǒng)戰(zhàn)部副部長劉延?xùn)|以及國家計(jì)委．經(jīng)貿(mào)部．國家工商局．輕工總局等有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)人出席了盛大的宴會(huì)。同時(shí)，兩位總裁借此機(jī)會(huì)宴請聯(lián)合利華在華的退休聯(lián)工，以表達(dá)關(guān)愛之情。

6月10日，聯(lián)合利華公司出資200萬元人民幣，資助125名貧困大學(xué)生的學(xué)習(xí)生活費(fèi)用。這125名“聯(lián)合利華希望之星”來自江西．陜西．云南．湖南和重慶市的三峽庫區(qū)，每名學(xué)生每年獲得4000元的資助。在人民大會(huì)堂舉行的捐助儀式上，聯(lián)合利華的兩位總裁將獎(jiǎng)學(xué)金頒發(fā)給了貧困大學(xué)生代表。捐助儀式上，來自云南省的哈尼族少年羅興大代表貧困大學(xué)生用英語激動(dòng)的表示：“擁有了機(jī)會(huì)，我們更感動(dòng)任重道遠(yuǎn)，展望明天，我們充滿信心。為了家鄉(xiāng)你老的重托，為了讓更多的人富裕起來，為了我們偉大祖國的振興，我們將努力奮斗，以此作為我們對聯(lián)合利公司及一切關(guān)心愛護(hù)我們的人們的報(bào)答”。

新華社．人民日報(bào)．光明日報(bào)．科技日報(bào)等中央級媒介及北京日報(bào)．北京青年報(bào)．新民晚報(bào)．文匯報(bào)．解放日報(bào)等北京．上海的地方媒是均以較大的篇幅對活動(dòng)進(jìn)行了報(bào)道。同時(shí)，天安門廣場圖片專稿．CCTV專訪等特色新聞活動(dòng)的實(shí)施，也為整體的新聞宣傳活動(dòng)增色不少。42家方案媒介．3家電視臺的集中報(bào)道使整體新聞活動(dòng)達(dá)到了預(yù)期效果。

聯(lián)合利華兩年來“本土化”進(jìn)程順利進(jìn)行的實(shí)踐說明，1998年的系列公關(guān)活動(dòng)取得了成功。在上海市政府的大力支持下，聯(lián)合利華在華順利完成資產(chǎn)重組。重組后的公司實(shí)現(xiàn)了資源的合理配置，大大降低了生產(chǎn)成本，提高了產(chǎn)品的市場競爭力。1999年底，“中國證券報(bào)”有報(bào)道稱，國家有關(guān)部門負(fù)責(zé)人明確表示，國家正在考慮出臺有關(guān)政策，允許像聯(lián)合利華股份有限公司這樣的外資控投公司在華上市。

材料分析：

1．試對該公司本土化戰(zhàn)略實(shí)施中細(xì)節(jié)分析？

2．該公司深諳政府運(yùn)作之道表現(xiàn)在哪些方面？

3．該公司如何與媒介合作？

之二：美國應(yīng)用材料公司：媒介公關(guān)與政府公關(guān)的完美結(jié)合（一）案例背景

亞太經(jīng)濟(jì)合作組織2001年工商領(lǐng)導(dǎo)人峰會(huì)于10月18-20日在上海舉行，本次會(huì)議是該組織在新世紀(jì)的首次會(huì)議。隨著中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定地增長，越來越多的外國公司看好中國。參加本次峰會(huì)的有來自亞太經(jīng)合組織21個(gè)經(jīng)濟(jì)體的大公司．大企業(yè)的500多位董事長．首席執(zhí)行官。他們當(dāng)中很多人都是商界精英，有著很高的知名度，駕馭著營業(yè)額成百上千億美元的大公司。凱旋先驅(qū)公關(guān)公司此次受美國應(yīng)用材料公司的委托，代理其在本次峰會(huì)期間的公關(guān)活動(dòng)。如何在這樣一個(gè)高手林立．級別頗高的國際性會(huì)議上突出一個(gè)知名度不高，但對21世紀(jì)全球計(jì)算機(jī)業(yè)發(fā)展極具影響力的高科技公司，成為凱旋先驅(qū)公關(guān)公司的一道難題。

美國應(yīng)用材料公司是一家位于硅谷的高科技公司，專門生產(chǎn)用來制造各種芯片的機(jī)器設(shè)備，在財(cái)富500強(qiáng)中排196位，2000年的營業(yè)額為100億美元。它雖然不是很大，業(yè)績十分突出。該公司以“打造全球每一枚芯片”為己任，奮力進(jìn)取，在過去25年中每年的增長都超過30%，創(chuàng)造出業(yè)內(nèi)奇跡。目前，美國應(yīng)用材料公司已穩(wěn)居本行業(yè)老大，營業(yè)額比它最強(qiáng)的競爭對手要高出一倍。盡管如此，它在美國以外地區(qū)的知名度卻很低，尤其在中國，除了一些專業(yè)人士對它稍有了解外，公眾的認(rèn)知度非常低。

（二）公關(guān)調(diào)研

根據(jù)以上分析，凱旋公司決定從以下幾個(gè)方面開展公關(guān)調(diào)研工作：

1．在峰會(huì)召開期間，各主流新聞媒介（包括中國及國際媒介）的日程安排和報(bào)道重點(diǎn)是什么？為了搞清這個(gè)問題，凱旋公司充分利用公司全國各分支機(jī)構(gòu)的人力資源，做了大量．細(xì)致的調(diào)查工作，時(shí)間長達(dá)三個(gè)月。

2．如何有效地和貿(mào)促會(huì)（本次峰會(huì)的組織方）開展合作，引導(dǎo)客戶就具體合作內(nèi)容同組織方積極交流，從而為凱旋公司的工作創(chuàng)造便利條件？

3．考慮到大型會(huì)議將有多方介入，只有與相關(guān)各方進(jìn)行有效地溝通，才能保證工作有條不紊地進(jìn)行。為此，凱旋公司與有關(guān)部門進(jìn)行了廣泛接觸，包括：貿(mào)促會(huì)，外交部，上海市外辦，外經(jīng)貿(mào)委．上海市新聞辦，中央電視臺等。通過與他們接觸，凱旋公司對本次會(huì)議有了更深的了解，知道應(yīng)該在哪些方面應(yīng)予以特別注意，并制定有效的實(shí)施方案。

4．目前中國半導(dǎo)體業(yè)的發(fā)展趨勢和熱點(diǎn)話題有哪些？了解這些問題對凱旋公司安排采訪，尋找新聞上的切入點(diǎn)很有幫助。

在充分調(diào)研．分析．溝通后，凱旋公司確定了本次公關(guān)活動(dòng)的目標(biāo)，那就是：

1．在中外媒介上樹立應(yīng)用材料公司是全球信息時(shí)代中重要一員的形象。

2．使應(yīng)用材料公司在媒介上的正面報(bào)道最大化。

（三）公關(guān)活動(dòng)策略

為充分實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，凱旋公司制定了如下策略：

1．將凱旋先驅(qū)與應(yīng)用材料公司的溝通集中通過香港辦事處完成。

由于這項(xiàng)活動(dòng)千頭萬緒，參與方比較多，凱旋先驅(qū)大中華區(qū)的所有辦事處幾乎全部介入，如果各個(gè)辦事處各自為政，分頭于客戶聯(lián)系，勢必造成溝通的混亂，甚至可能導(dǎo)致誤解。因此，所有以凱旋先驅(qū)名義交給客戶的信息，均通過香港辦事處傳達(dá)。

2．在各相關(guān)辦事處之間進(jìn)行明確的分工，避免無效的重復(fù)勞動(dòng)。

總體上來說，香港辦事處負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)，起到中央控制的作用；上海辦事處由于身處大會(huì)會(huì)場所在地，是東道主，主要負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)兀ㄉ虾＃┟浇槁?lián)系．各種物品的制作．辦理各種身份證件等所有后勤上的支援；北京辦事處則在兩方面起關(guān)鍵作用：一是聯(lián)絡(luò)全國性的主流媒介，二是與會(huì)議組織方貿(mào)促會(huì)聯(lián)系．協(xié)調(diào)。尋找可以擴(kuò)大報(bào)道或宣傳品牌的贊助機(jī)會(huì)。

凱旋先驅(qū)通過與貿(mào)促會(huì)卓有成效的工作，為客戶尋求到了一些獨(dú)家贊助機(jī)會(huì)，從而使應(yīng)用材料公司在眾多知名公司以及峰會(huì)贊助商中脫穎而出，大大提升了它的知名度。

3．在加強(qiáng)公司整體形象推出同時(shí)，向媒介傳達(dá)準(zhǔn)確而強(qiáng)有力的信息。

制定詳細(xì)．精確的媒介采訪計(jì)劃，確保每一時(shí)間段銜接良好。由于凱旋公司的服務(wù)對象美國應(yīng)用材料公司首席執(zhí)行官在峰會(huì)期間活動(dòng)安排很緊，又由于交通管制等原因，制定出縝密的時(shí)間表至關(guān)重要。為此，凱旋公司做了大量實(shí)地考察，并事先預(yù)演。

4．在峰會(huì)前向客戶詳細(xì)介紹凱旋公司的計(jì)劃，并進(jìn)行排練。

凱旋公司在開會(huì)前一天為客戶做詳盡的培訓(xùn)，向其介紹會(huì)有哪些媒介參加采訪，他們的問題是什么，中國．國際．乃至駐華與臨時(shí)來訪的國際媒介的特點(diǎn)是什么，半導(dǎo)體業(yè)在中國的狀況如何等情況。

（四）公關(guān)活動(dòng)實(shí)施

成功的公關(guān)活動(dòng)是離不開客戶的支持，只不過人們常常忽略它的作用。通過與客戶的密切合作，為保證所有策劃內(nèi)容的有效實(shí)施，凱旋公司重點(diǎn)完成了以下幾件工作：

首先，通過客戶與美國商會(huì)的關(guān)系在金貿(mào)凱悅預(yù)定了一間大會(huì)議室。（當(dāng)時(shí)由于安全等原因，屆時(shí)已很難自己訂到會(huì)議室）

其次，成功邀請到美國商務(wù)部副部長參加客戶在浦東新廠區(qū)開業(yè)的活動(dòng)，因而吸引了大批國內(nèi)．國際媒體前往采訪。

第三，成功與英國一家電視臺達(dá)成做現(xiàn)場衛(wèi)星直播的協(xié)議。

在上述幾項(xiàng)工作落實(shí)的同時(shí)，凱旋公司做了如下具體工作：

1．為大多數(shù)參加采訪的媒介，包括國外臨時(shí)來訪和常駐記者，做大量細(xì)致的介紹工作，讓他們盡可能充分了解應(yīng)用材料公司，其間包括發(fā)放新聞資料，口頭闡述等，為媒介采訪做好鋪墊工作。

2．邀請普通媒體參加客戶新聞發(fā)布會(huì)，以尋找適應(yīng)不同媒體的新聞點(diǎn)。

3．安排了媒介午餐。

4．以本次工商領(lǐng)導(dǎo)人峰會(huì)組委會(huì)新聞組的名義舉辦了一場媒介午餐會(huì)。

5．在應(yīng)用材料公司上海新廠區(qū)開業(yè)儀式上召開新聞發(fā)布會(huì)。

6．安排應(yīng)用材料公司首席執(zhí)行官與貿(mào)促會(huì)會(huì)長俞曉松會(huì)面并共進(jìn)早餐。

7．在峰會(huì)新聞中心為參加報(bào)道的記者免費(fèi)提供飲料和快餐。

8．向住在峰會(huì)指定酒店的客人提供寫有“應(yīng)用材料公司贈(zèng)閱”的中國日報(bào)。

9．效果測評

（五）公關(guān)活動(dòng)的效果

經(jīng)過大量細(xì)致的工作，此次為應(yīng)用材料公司所做的公關(guān)工作贏得了說一次大豐收。由于詳盡的準(zhǔn)備工作和廣泛的溝通，特別是與官方主管部門和地方宣傳．新聞部門的溝通．協(xié)調(diào)，應(yīng)用材料公司董事長兼首席執(zhí)行官詹姆士·摩根先生抵達(dá)上海前，即有媒介向凱旋公司了解摩根先生的詳細(xì)活動(dòng)日程，摩根先生10月14日抵達(dá)上海當(dāng)天，成為當(dāng)?shù)?，特別是中央電視臺晚間APEC會(huì)議報(bào)道的頭條新聞，長達(dá)近一分半鐘的新聞“美國應(yīng)用材料公司的詹姆士·摩根先生成為首位抵達(dá)上海浦東的參加APEC工商領(lǐng)導(dǎo)人峰會(huì)的首位CEO”，當(dāng)晚連續(xù)數(shù)次播出，成為當(dāng)天APEC報(bào)道的亮點(diǎn)。

凱旋先驅(qū)在三天時(shí)間里為客戶安排了10家報(bào)紙專訪，三家通訊社專訪，九家電視采訪，這其中有世界知名的大媒體，包括CNN，CBS，中央電視臺，上海主要電視臺．路透社，英國金融時(shí)報(bào)．南華早報(bào)，道瓊斯，遠(yuǎn)東經(jīng)濟(jì)評論．亞洲周刊．鳳凰衛(wèi)視等。最后的報(bào)道更加出乎意料得好，中央電視臺英語“對話”節(jié)目專訪摩根先生30分鐘的節(jié)目，多次播出，引起觀眾的廣泛興趣；40余家中國報(bào)紙．五家亞洲報(bào)紙，三家國際性報(bào)紙，八家通訊社，12家電視臺都對應(yīng)用材料公司做了大量的報(bào)道，達(dá)到意想不到的效果。

材料分析：

1．凱旋公關(guān)公司的公關(guān)調(diào)研活動(dòng)主要目的是什么？調(diào)研活動(dòng)對公關(guān)活動(dòng)目標(biāo)的確立有什么影響

2．凱旋公關(guān)公司此次公關(guān)計(jì)劃的實(shí)施重點(diǎn)是什么？

3．凱旋公關(guān)公司的公關(guān)效果評估主要采用了什么樣的方法？

之三：哈爾濱“斷水事件”中的政府危機(jī)公關(guān)

從2005年11月20日中午開始，在社會(huì)上和網(wǎng)絡(luò)中一直有哈爾濱市近期將發(fā)生地震的傳言。此說法被廣大市民競相傳播，且有越演越烈之勢。21日上午，哈爾濱市人民政府發(fā)布“哈政法字[2005]25號”《關(guān)于對市區(qū)市政供水管網(wǎng)設(shè)施進(jìn)行全面檢修臨時(shí)停水的公告》，宣布自2005年11月22日中午12時(shí)起，對哈爾濱市區(qū)市政供水管網(wǎng)設(shè)施進(jìn)行全面檢修并臨時(shí)停止供水，檢修并停水的時(shí)間為4天。

公告發(fā)布后，反而更加引發(fā)了公眾的更多疑慮：地震消息始終未經(jīng)政府證實(shí)，為何要突然停水四天？供水管網(wǎng)檢修都是一片一片進(jìn)行，怎會(huì)突然全市同時(shí)大檢？??于是有關(guān)地震、投毒、污染等等傳言很快不脛而走，在冰城的大街小巷成幾何倍數(shù)地傳播。一時(shí)間，哈爾濱滿城人心惶惶，仿佛全城都處在巨大的不知名的威脅之中，極大地威脅到整個(gè)社會(huì)的穩(wěn)定。

很快，21日當(dāng)天下午，哈爾濱市政府又發(fā)布了“哈政法字[2005]27號”《關(guān)于正式停止市區(qū)自來水供水的公告》，宣布停水是因?yàn)橹惺图倦p苯廠爆炸后可能造成松花江水體污染，為保證全市供水安全而采取了停水的緊急措施。市政府還連夜采取許多應(yīng)急措施，緊急開采地下水，調(diào)集郊縣水源、飲用水等保障市場供水。了解真相后，市民心態(tài)趨于平穩(wěn)，大家趕緊囤水備荒，一場社會(huì)危機(jī)逐漸平靜下來。

案例分析：

1.請結(jié)合“斷水事件”，試從傳播角度，談?wù)勀銓裰闄?quán)與政府形象的認(rèn)識。

2．如何理解“多辦實(shí)事，取信于民，樹立政府良好形象”？

之四：從百度裁員看企業(yè)公關(guān)管理

2006年7月10日下午兩點(diǎn)，百度企業(yè)軟件事業(yè)部分布在北京、上海和深圳的所有員工被全部召集到各地的會(huì)議室中，幾分鐘后，他們得知自己已經(jīng)不再是百度的一員了。當(dāng)員工們還沒從驚訝的情緒中反應(yīng)過來，他們已經(jīng)被告知公司郵箱賬號將會(huì)被注銷，在下班前必須離開公司，而且被裁員工所持的剩余期權(quán)被收回。

百度主要的收入來源來自廣告、競價(jià)排名和企業(yè)軟件三個(gè)方面。而所謂企業(yè)軟件，主要是為企業(yè)提供信息檢索服務(wù)，比如搜集對手的情報(bào)。百度方面有關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為這次是正常的戰(zhàn)略收縮，因?yàn)槿∠髽I(yè)軟件事業(yè)部必然涉及人事變動(dòng)。而且，此次“解散”規(guī)模并不算大，該事業(yè)部在全國只有20來人。同時(shí)，百度也會(huì)對離去的員工給予合理的補(bǔ)償。百度解釋說，企業(yè)軟件與公司的搜索核心業(yè)務(wù)背離，因此只能選擇撤銷，這種行為正是公司“保持克制和理智”的表現(xiàn)。

7月13日，就在百度邀請眾多合作伙伴及企業(yè)客戶參加首屆百度世界大會(huì)、宣傳其產(chǎn)品優(yōu)勢的時(shí)候，網(wǎng)上發(fā)出了“百度閃電裁員內(nèi)幕”的貼子，并傳出裁員錄音事件。搜狐、新浪、騰訊、TOM、慧聰、天極網(wǎng)、新華網(wǎng)、賽迪網(wǎng)等多家網(wǎng)絡(luò)媒體以及羊城晚報(bào)、南方都市報(bào)、信息時(shí)報(bào)、廣州日報(bào)、互聯(lián)網(wǎng)周刊、上海青年報(bào)、北京現(xiàn)代商報(bào)、新京報(bào)、北京晚報(bào)、北京晨報(bào)等數(shù)十家平面媒體迅速跟進(jìn)，紛紛制作專題，追蹤報(bào)道。媒體報(bào)道的矛頭直指這次百度裁員的補(bǔ)償過低，被裁員工的補(bǔ)償金并未按照HP、IBM等國際公司“N+6”或“N+7”的賠償方案，甚至也低于前幾年聯(lián)想的“N+3”，而是采取了“N+1”的方式。

7月14日，百度針對裁員事件發(fā)表聲明，稱公司沒有虧待員工，也表明網(wǎng)上流傳的錄音是偽造。

7月15日，《財(cái)經(jīng)時(shí)報(bào)》指出，有內(nèi)部人士報(bào)料，這次裁員的目的就是“拿掉”這部分員工的將近2000萬元的期權(quán)，讓7月下旬百度的新一季財(cái)報(bào)更“好看”。

7月16日下午，許多媒體都收到百度公關(guān)部門發(fā)的《百度裁員撲朔迷離，矛頭欲指搜狐搜狗》一文，并且指責(zé)是國內(nèi)某些同行故意進(jìn)行不正當(dāng)競爭，事情越來越撲朔迷離。

7月17日，各個(gè)媒體刊發(fā)該文，但搜狐在給《財(cái)經(jīng)時(shí)報(bào)》發(fā)來的聲明中稱，百度公司在沒有任何事實(shí)證據(jù)的情況下，向全國媒體發(fā)布惡意造謠中傷搜狐的言論，是為了“轉(zhuǎn)移公眾視線，降低大眾對百度裁員危機(jī)的關(guān)注”。搜狐公司對此做法表示憤慨和鄙夷。同日，百度公司也首次就裁員事件對內(nèi)部全體員工發(fā)布了聲明，指出百度尊重每一位員工的才華，裁員是基于公司戰(zhàn)略調(diào)整做出的并符合《勞動(dòng)法》的規(guī)定。

一時(shí)間百度“最佳雇主”的形象被打落到最低點(diǎn)。對于百度而言，這場論戰(zhàn)不僅沒有幫助他們從輿論的壓力走出來，反而給自己添加了新的傷口，在更廣的層面上曝光自己曾經(jīng)標(biāo)榜人性化企業(yè)的冷漠和傲慢。

案例分析：

1．結(jié)合百度事件，談?wù)勂髽I(yè)公共關(guān)系部門的基本職責(zé)和重要作用。

2．請問百度內(nèi)部公關(guān)失敗的主要原因是什么？

之五：小處不可隨便

傳說有人把于右任先生寫的“不可隨處小便”重新組合裝裱，于是就有了“小處不可隨便”的典故。其實(shí)“小處不可隨便”是中國人自古以來的一條處世原則。古語道：“戰(zhàn)戰(zhàn)栗栗，日謹(jǐn)一日。人不躓于山，或躓于堞?！备嬲]人們時(shí)時(shí)提防被小土堆絆倒，這或許是“小處不可隨便”的最古老的典故。

不光是中國，外國人也有差不多的觀念。針眼大的窟窿斗大的風(fēng)，小處隨便的人往往不受歡迎，在某些特殊的場合甚至?xí)斐芍旅暮蠊?。這方面最典型的例子大概是18世紀(jì)的法國公爵奧古斯丁。1786年，法國國王路易十六的王后瑪麗·安東尼到巴黎戲劇院看戲，全場起立鼓掌。放蕩不羈的奧古斯丁為了引起王后的注意，面向王后吹了兩聲很響的口哨。當(dāng)時(shí)吹口哨被視為嚴(yán)重的調(diào)戲行為，國王大怒，把奧古斯丁投入監(jiān)獄。而奧古斯丁入獄后似乎就被遺忘了，既不審訊，也不判刑，就日復(fù)一日地關(guān)著。后因時(shí)局變化，也曾有過兩次出獄的機(jī)會(huì)，但陰差陽錯(cuò)，終究還是無人問津。直到1863年老態(tài)龍鐘的奧古斯丁才被釋放，當(dāng)時(shí)已經(jīng)72歲。兩聲口哨換來50年的牢獄之災(zāi)，實(shí)在是天大的代價(jià)。

與此相反，一滴水可以折射太陽的光輝，小處端正的人往往能取得人們的信任。法國有個(gè)銀行大王，名字叫恰科。但他年紀(jì)輕時(shí)并不順利，52次應(yīng)聘均遭拒絕。第53次他又來到了那家最好的銀行，直接找到董事長，希望通過面試，讓董事長了解和接納自己，可是沒談上幾句就又被拒絕了。恰科既有些失意，又有些氣憤，但表情還能保持平靜，禮貌地說完再見，轉(zhuǎn)過身，低頭往外走去。忽然，他看見地上有一枚大頭針，橫在離門口不遠(yuǎn)的地方。他知道大頭針雖小，弄不好也能對人造成傷害，就彎腰把它撿了起來。第二天，他出乎意料地接到了這家銀行的錄用通知。原來，他撿大頭針的舉動(dòng)被董事長看見了。從這個(gè)不經(jīng)意的小小動(dòng)作中，董事長發(fā)現(xiàn)了他品格中的閃光的東西。這樣精細(xì)的人，是很適合做銀行職員的。于是，董事長改變注意決定聘用他。恰科也因此得到了施展才華的機(jī)會(huì)，走向了成功之路。

【討論題】

1．請結(jié)合案例中的故事說明“小處不可隨便”的重要意義。

2．公共關(guān)系禮儀的重要原則有哪些？

小論文：

請圍繞公共關(guān)系學(xué)所涉及的內(nèi)容，以《社會(huì)不正之風(fēng)與公共關(guān)系》或《“面子”與中國人的日常行為》為題目寫一篇論文，字?jǐn)?shù)在1500-2500字之間。