第一篇：趙娜個人總結(jié)

個人工作總結(jié)

在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧半年多的工作歷程，作為銷售部一名普通員工，我們深深感到公司蓬勃發(fā)展的熱氣，干部員工拼搏的精神。

做為銷售部門的一名普通員工，我于今年5月份上班,工作能力、實際經(jīng)驗缺乏。剛到公司時，對房地產(chǎn)方面的知識不是很了解，對于新環(huán)境、新事物比較陌生。在主管領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，很快了解和掌握到公司的性質(zhì)及其房地產(chǎn)市場相關(guān)信息。經(jīng)過半年時間的磨練，作為自身來講,工作、能力方面提高了很多，并且努力做好自己的本職工作。作為銷售部中的一員，作為公司的門面，公司的窗口，我深深覺的自己身肩上的重任，深知自己的一言一行、一舉一動代表公司的整體形象?；仡櫲旯ぷ鳎陨碚J為對理論知識學(xué)習(xí)不夠深入，理論學(xué)習(xí)缺乏自覺性，沒能千方百計擠時間進行學(xué)習(xí)、武裝自己，客觀理由較多，主觀上存在不努力。有很多工作想到了，看到了，但在具體工作落實中有所不足，缺乏務(wù)實的精神和寧靜的心態(tài)。今后工作中，更要提高自身的素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)的要求自己。遵章守紀(jì)，在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上加強自身的專業(yè)知識和專業(yè)技能，努力克服和解決自己工作中存在的各種問題。此外，還要廣泛了解掌握整個房地產(chǎn)市場的動態(tài)，以積極的態(tài)度，走在市場前沿。

總之，把公司做大、做強是我們的共同目標(biāo)，我有信心在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事們的幫助下，認真學(xué)習(xí)、總結(jié)經(jīng)驗，為促進公司健康、和諧、穩(wěn)定發(fā)展做出自己最大的貢獻，2007年是有意義的、有價值的、有收獲的一年。公司在每一名員工的努力下，在新的一年中將會有新的突破，新的氣象，能夠在日益激烈的市場競爭中，占有一席之地。

趙娜

2007年12月12日

第二篇：九年級英語教學(xué)總結(jié)趙娜

九年級英語教學(xué)總結(jié)

趙娜

一學(xué)期已經(jīng)過去，回望自己的教學(xué)，深深感到存在著很多的問題和不足，下一個學(xué)期就是初三的復(fù)習(xí)沖刺階段，時間緊，任務(wù)重，為了為下學(xué)期的綜合復(fù)習(xí)做好充分的準(zhǔn)備，我對本學(xué)期的英語教學(xué)工作從學(xué)生和課堂教學(xué)等方面進行反思和總結(jié)，以便更好的做好下學(xué)期的復(fù)習(xí)工作。

本學(xué)期由于是新接手的班級，學(xué)生的情況不是十分了解，他們的英語基礎(chǔ)如何，在后來的教學(xué)中才慢慢的顯現(xiàn)出來。我在自己的課堂中總感覺學(xué)生不能適應(yīng)自己的教學(xué)方式：學(xué)生上課回答問題不積極，參與教學(xué)活動的積極性不高。只是一味的聽老師講和做筆記。聽課效率不高。經(jīng)分析，原因是自己上課方式與學(xué)生以前的老師的教學(xué)方式不一樣，學(xué)生不能適應(yīng)；課堂上我用的英語過多，語速過快，學(xué)生跟不上、聽不懂。而自己也沒有很好的了解學(xué)生的實際情況，學(xué)生不回答問題或不參與教學(xué)活動，只是一味的埋怨和批評，致使學(xué)生上課更不敢回答問題，生怕回答錯了以后老師會不高興。教師要有課堂效益意識。有效的媒體手段有助于課堂容量、密度和速度的提高。不但可以活躍課堂，更能提高學(xué)生的參與面，能有效的吸引并集中學(xué)生的學(xué)習(xí)注意，從而最終提高學(xué)習(xí)的聽課效益；自己正好缺乏這方面的運用；其次，課堂效益還體現(xiàn)在如何設(shè)計教學(xué)。課堂設(shè)計要有助于學(xué)生在課堂上積極參與，有助于他們有效內(nèi)化知識與信息，復(fù)習(xí)過程中要重視

學(xué)習(xí)方法的指導(dǎo)，在教學(xué)中恰當(dāng)?shù)貪B透中考的信息，拓寬教學(xué)內(nèi)容。英語課堂上教師應(yīng)及時有效獲取學(xué)情反饋，有效地進行課前回顧，課堂小結(jié)等環(huán)節(jié)的落實。制定激勵性的英語學(xué)習(xí)效果評價制度，對學(xué)生的聽課、作業(yè)、筆記等方面進行跟蹤，及時了解學(xué)生的學(xué)習(xí)、復(fù)習(xí)情況，以便在課堂教學(xué)過程中做出針對性的調(diào)整。注重課堂教學(xué)效率的提高，要切實抓好備課這一環(huán)節(jié)，即備課要精，練習(xí)要精，作業(yè)要精。及時調(diào)整教學(xué)方法，優(yōu)化教學(xué)過程。在課堂教學(xué)中強調(diào)基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)。要強化分層次教學(xué)與輔導(dǎo)，通過分層次教學(xué)和輔導(dǎo)提升學(xué)生的成績，從方法上，要抓住學(xué)生學(xué)習(xí)的薄弱點，區(qū)別不同情況，有針對性輔導(dǎo)。從策略上，加強學(xué)生實際問題的研究，做到缺什么、補什么，從對象上，要重點關(guān)注學(xué)科明顯薄弱的學(xué)生，采用教師定學(xué)生、師生結(jié)對、輔導(dǎo)等有效形式使學(xué)生隨時能得到

學(xué)生英語學(xué)習(xí)中存在的問題

學(xué)生對英語學(xué)習(xí)缺乏興趣、自信心和學(xué)習(xí)動力；在英語課堂上不積極參與，缺少主動發(fā)言的熱情或根本不愿意發(fā)言；另外，相當(dāng)一部分學(xué)生在聽新課時跟不上老師的節(jié)奏或不能理解教師相對較快的指示語。學(xué)生對英語課堂知識的掌握不實在、理解不全面，課外花的冤枉時間多。大部分學(xué)生對書本知識不夠重視，找不到英語學(xué)科復(fù)習(xí)的有效載體，不能有效的利用課本，適時地回歸課本，英語復(fù)習(xí)缺乏系統(tǒng)性，英語學(xué)習(xí)缺乏主動性。

部分學(xué)生缺少教師明確的指導(dǎo)，在復(fù)習(xí)時缺乏系統(tǒng)安排和科學(xué)計劃，或者學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)沒有個性化特點, 導(dǎo)致學(xué)習(xí)效果不明顯。

基于以上情況，我認為作為學(xué)生中考的把關(guān)者，首先要有正確地意識，應(yīng)充分認識到：一節(jié)課有沒有效益，并不是指教師有沒有教完內(nèi)容或教得認真不認真，而是指學(xué)生有沒有學(xué)到什么或?qū)W生學(xué)得好不好。如果學(xué)生不想學(xué)或?qū)W了沒有收獲，即使教師教得很辛苦也是無效教學(xué)；或者學(xué)生學(xué)得很辛苦，卻沒有得到應(yīng)有的發(fā)展，也是無效或低效教學(xué)。

總之，要讓學(xué)生明白，學(xué)習(xí)英語不是一天兩天的事，是要靠平時慢慢積累起來的。我也會在今后的工作中，多向其他英語教師請教，逐步改進自己的課堂教學(xué)模式。讓自己的課堂成為學(xué)生學(xué)習(xí)英語的一片樂土，幫助他們不斷提高成績和運用英語的能力。

第三篇：感恩母校趙娜

《感恩母?！?/p>

商河縣白橋鎮(zhèn)新尚小學(xué) 趙娜

母校，是我們成長的搖籃，而我們就像是搖籃里的孩子，在搖籃里健康、快樂的成長；

母校，是我們溫暖的港灣，而我們就像是小船，從幼稚的碼頭駛向知識的港灣。

母校，千言萬語也說不完我們對您的感情。路旁的小樹，你可記得小時候那個無知的我？身邊的小草，你可記得小時候那個懵懂的我？與此同時，我要對陪伴了我六年的母校道一句：“謝謝您，母校！”站在教室的窗口前眺望，校園的一草一木都映在我眼前。它們對我而言是多么熟悉的呀！它們保存了我的許多回憶：那寬闊的操場上，經(jīng)常有我們玩耍的身影；我坐在寬敞明亮的教室里，那現(xiàn)代化的教學(xué)設(shè)備，讓我們學(xué)到更好的文化知識，老師那慈祥的笑容總在我眼前浮現(xiàn)，我們朗朗的讀書聲總在我耳邊回蕩。每當(dāng)我走到那敞開著迎接著我們的大門，看門上的“新尚小學(xué)”四個字，總感到非常驕傲??

母校，帶給了我無限的回憶，同時我要感謝母校帶給我的一切。我愛母校，更要感謝母校，母校就像我們的母親，包容了我們年少的無知！如今又看著我們邁向中學(xué)的大門，看著我們茁壯成長！我感謝母校，母校給予了我們太多，這里也保存著我們美好的回憶！我愛母校！

六年來，老師無微不至的關(guān)愛，同學(xué)間兄弟姐妹般的情誼，如一幕幕電影浮現(xiàn)在我的眼前，使我銘記在心。在一二年級，我還是一個不諳世事的小不點時，老師像母親一樣悉心呵護，耐心教導(dǎo)我，使我心中充滿了溫暖，消除了膽怯，快樂成長；到了三四年級，我長大了一些，同學(xué)們不論誰遇到困難，都會伸出雙手前來幫助，使我感受到生活在集體里是多么幸福！如今多年的教導(dǎo)，已使我懂得了用愛心回報大家，回報生活。

再見了，敬愛的老師!再見了，親愛的同學(xué)!再見了，哺育我六年的母校!離開了母校才發(fā)現(xiàn)對母校的留戀是如此的深沉,留戀同學(xué)間的歡聲笑語,留戀老師的諄諄教

導(dǎo)······這其中,有說不出的酸甜苦辣,有說不明的人生體會。我坐在寬敞明亮的教室里,再次想起了教導(dǎo)過我們的老師,李老師,黨老師,任老師??以及母校所有的老師,我感謝您們!是您們,塑造了我們的靈魂,把無私的愛和全部精力傾注在我們身上;是您們,用心靈的清泉滋潤我們理想的花朵,用知識的甘露孕育出鮮美的果實;是您們,孜孜不倦的教誨,讓我遨游在知識的海洋里流連忘返。

母校，是您把我哺育長大，您教會我本領(lǐng)，讓我知道了怎樣做人，將我從一個不懂事的小孩子變成了一個有知識、講文明的好少年，我對您的感激難以用言語述說。

母校，我們即將踏進新的學(xué)校，我真不希望離開。畢竟我在這里生活了六年了，對您有著一份深厚的感情，撫摸著這里的一草一木，看著寬敞明亮的教室，甚至教室里的桌椅板凳，都使我難分難舍。

感謝敬愛的老師，我們的每一點成績，都凝聚著您的心血和汗水；我們的每一點進步，都離不開您的幫助和教誨。感謝親愛的同學(xué)，感謝你們曾給過我的溫暖與幫助。

母校，你就是一個搖籃，在你的懷抱中，我們逐漸變得成熟。

指導(dǎo)教師黨德輝

第四篇：趙娜《和兒子一起成長》讀后感

《和兒子一起成長》讀后感

手捧著《和兒子一起成長》，無奈的笑了，還沒有孩子，何來一起成長?？勺屑氁幌耄覅s是孩子最多的娘，我有106個甚至更多的孩子。面對這么多孩子，不儲備點知識和技能，還真不行。于是仔細、認真的開始了成長之旅。

一、榜樣的力量

“父母的身后，時刻有一雙小眼睛在盯著我們。父母的每一個舉動、每一句話，都會影響到孩子?！逼鋵嵗蠋煹纳砗髸r刻有一群孩子在盯著我們。我們的一舉一動，一顰一笑，也都會影響到孩子，你怎樣工作，怎樣休息，怎樣和同事談話，怎樣與不和睦的人談話，你健康的時候是怎樣的，生病的時候是怎樣的，悲傷的時候是怎樣的，歡樂的時候是怎樣的，很多時候都會被孩子注意到，而且進行模仿。馬卡連柯說：“教師永遠是孩子模仿的典型?！?教師的一言一行都會影響到孩的，如果教師說話不注意，孩子也會學(xué)，所以教師是孩子的榜樣，榜樣的作用是無窮的，榜樣是最好的教育，我們教師要時刻嚴格要求自己。我們常常說，培養(yǎng)孩子的習(xí)慣比教給他們知識更加重要，對于我們自身也是如此。因為孩子們還小，他們還不能正確地分辨是非。在他們的眼里，老師的話就是“圣旨”，老師說的做的都是對的。老師的一舉一動，一言一行，都是他們模仿的對象。一個為人和善、坦誠相待、團結(jié)互愛、助人為樂的老師，她會得到更多孩子們的喜愛。

二、快樂的教育——吸引學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣

“教育的目的是讓孩子成為一個快樂的人，教育的手段和方法也應(yīng)該是快樂的。就像一根細小的蘆葦管，從這頭輸進去的如果是苦澀的水，那一段流出的也絕不會是甘甜的蜜汁?！苯虒W(xué)其實也一樣，誰都不愿意被說教，被硬性教育，但誰都會在“潤物細無聲”的引導(dǎo)中，不知不覺被改變。

剛剛接觸語文教學(xué)時，好多同學(xué)尤其是男同學(xué)，都反映語文太枯燥，除了記憶基礎(chǔ)知識，就是背誦文言古詩。其實這是我的語文課堂太不出色，導(dǎo)致他們不了解語文，對語文有偏見，于是我開始反思，非得把語文課上成語言課嗎？語文本應(yīng)是最聯(lián)系實際、最貼近生活，最能引起學(xué)生共鳴的課，當(dāng)然也是最容易引起學(xué)生興趣的課。漸漸地我開始反思，開始改變，同樣是《皇帝的新裝》，我不再讓孩子們簡單的朗讀課文，機械的回答人物描寫方法，而是讓孩子們再現(xiàn)畫面，真實的表演出皇帝愛新裝、騙子騙做新裝、皇帝游行穿新裝、孩子揭穿假新裝，讓孩子們自己點評自己，自己總結(jié)自己的角色特點。既體會了演員的精彩和快樂，又在這快樂的學(xué)習(xí)氛圍中，學(xué)會了人物刻畫的一些方法。寓教于樂，學(xué)生樂于學(xué)，教師快樂的教，何樂而不為呢？

三、體驗式教學(xué)

深刻的教育來自深刻的體驗，凡是有的，讓他經(jīng)歷，凡是經(jīng)歷的，讓他思考。“我讓他參與，讓他嘗試和體驗各種事情：好與壞，成功與失敗……不在于結(jié)果如何，而是在過程中，他獲得的領(lǐng)悟、體會、經(jīng)驗、教訓(xùn)和過硬的心理素質(zhì)?！边@其實就是體驗式教學(xué)。首先簡要介紹一下體驗式教學(xué)： 它以體驗為特征，在教學(xué)過程中通過創(chuàng)設(shè)一定的情境，使學(xué)生聯(lián)系自己的生活經(jīng)歷，憑借自己的情感、直覺、悟性等直觀的感受、體味、領(lǐng)悟去再認識、再發(fā)現(xiàn)、再創(chuàng)造，達到認知過程和情感體驗過程的有機結(jié)合。體驗式教學(xué)強調(diào)個體親身經(jīng)歷與自我認識，關(guān)注學(xué)生發(fā)展，讓學(xué)生親身體驗，彰顯學(xué)生主體地位，讓學(xué)生在參與和交往中學(xué)習(xí)，變革學(xué)習(xí)方式。如果能正確把握語文特點，尊重孩子在學(xué)習(xí)語文過程中的獨特體驗。相信語文課堂將會是樂趣無限，又會事半功倍呀。比如在下雪天組織學(xué)生來

一場精彩的雪仗，在打雪仗的同時引導(dǎo)他們觀察打雪仗的一系列動作、語言、神態(tài)等等，最后指導(dǎo)他們寫一篇富含動作、細節(jié)描寫的作文。讓他們體驗打雪仗的快樂和精彩，然后根據(jù)自己真實的生活經(jīng)歷，憑借自己的情感、直覺、悟性等直觀的感受、體味，來把這場精彩的雪仗以文字的形式展現(xiàn)出來，相信有了自己的真實體驗，這份作文也會讓自己，讓老師心滿意足。

轉(zhuǎn)眼間，跟孩子們已經(jīng)一起經(jīng)歷了一個學(xué)期，在一起的日子真的很幸福。很幸福，點點滴滴的相處；

很幸福，有你陪伴的寒暑；

很幸福，一起期待的日出；

很幸福，因為有你不孤獨。

往事再回首，未來永不落幕，希望你展翅飛舞，往更遠的路途。

在那回憶的深處，有著我最真的祝福。

孩子們，讓我們一起成長！

第五篇：個人總結(jié) 趙崎

畢業(yè)總結(jié)報告

一 實習(xí)情況概述

短短兩年的大學(xué)生活就這么過去了，我們迎來了不得不面對的實習(xí)生活。學(xué)?？偸菧嘏模鐣偸菤埧岬?。當(dāng)我們迷茫地面對這個陌生的社會時，我終于體會到，我們已經(jīng)長大了，很多事情我們要自己去面對，自己去體會。

江陰國通通訊有限公司是我的實習(xí)單位，它是中國聯(lián)通及中國電信江陰分公司的一級代理商，是集ＧＳＭ、CDMA網(wǎng)絡(luò)手機的專業(yè)公司。江陰國通通訊有限公司是國內(nèi)最專業(yè)的手機連鎖之一。公司成立于1997年，是江陰地區(qū)移動、聯(lián)通、電信的一級代理商。經(jīng)過十幾年的創(chuàng)新與發(fā)展，已發(fā)展成為覆蓋華東，華中等地區(qū)，擁有數(shù)十家手機連鎖直營店。產(chǎn)品銷售在市場一直處于領(lǐng)先地位。本公司是三星、諾基亞、蘋果、HTC等全球知名手機品牌，同時也是OPPO、步步高、朵唯等國產(chǎn)主流品牌的直接代理商，剝?nèi)チ酥虚g環(huán)節(jié)，真正實現(xiàn)了“廠價直供”，擁有區(qū)域性手機連鎖店無法比擬的核心優(yōu)勢，公司本著“服務(wù)提升生活品質(zhì)”的經(jīng)營理念，依托“顧客滿意，員工滿足”的企業(yè)宗旨，為消費者提供最優(yōu)質(zhì)快速的服務(wù)，是“消費者滿意單位”及“售后服務(wù)信得過單位”。經(jīng)營模式與產(chǎn)品創(chuàng)新領(lǐng)先，價格優(yōu)勢與服務(wù)意識領(lǐng)先。服務(wù)體系，使客戶在使用中無后顧之憂。

以上是我所要工作的公司在網(wǎng)上的簡介，我不知道這家公司到底有沒有這么好，我只知道，在哪里上班都差不多的，只要自己努力踏實地工作，就一定會有所收獲。剛從學(xué)校出來，要學(xué)得東西的確很多啊。

學(xué)校要求九月份前要找到實習(xí)單位，或許是我未雨綢繆的性格，我在六月底就開始找實習(xí)單位了。在周莊天翼嘗試了兩天，覺得同事友好，上級親切，工作能夠勝任以后，我就把自己的實習(xí)單位定在了江陰國通通訊有限公司。

二 實習(xí)崗位工作情況

我應(yīng)聘的崗位是電信的綜合業(yè)務(wù)員，一開始我以為是件很容易的事情，只要在受理臺上辦辦寬帶充充話費就可以了。但是當(dāng)我拿到一大堆資料后，我真的嚇了一跳。電信的寬帶套餐可不是一般的多啊。很慶幸的是我們店長小燕姐是個很有耐心的人，她會很耐心地教我。還有不得不提的一個人，我的同事陸靜，總覺得自己和她很處的來，很高興吧，至少我很喜歡我的上司和同事。后來我才知道，綜合業(yè)務(wù)員做得事情真的好多啊，收銀、辦業(yè)務(wù)、整理倉庫、盤庫、進貨、銷庫、做報表、處理售后、處理投訴、追退款、去銀行打營業(yè)款??.萬事開頭難，剛到公司學(xué)的東西很多，也看了很多資料，對中國電信有了一定的了解。誠然，中國電信的確是一個很牛的企業(yè)。國有電信企業(yè)因其固有的自然壟斷性和產(chǎn)業(yè)特殊性，從誕生之日起就成為政府壟斷行業(yè)。作為中國最大的固網(wǎng)運營商和INTERNET服務(wù)提供商，中國電信擁有了較為完善的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施。目前己建成了覆蓋全國，以光纜為主、衛(wèi)星和微波為輔的技術(shù)先進的基礎(chǔ)傳輸網(wǎng)。在南方地區(qū)，中國電信在接入網(wǎng)、交換網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)和智能網(wǎng)等方面具有絕對優(yōu)勢。中國電信的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢正成為當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的核心能力，同時具備了向相關(guān)專業(yè)（包括移動）延伸的基礎(chǔ)和實力。

當(dāng)我對電信的業(yè)務(wù)有一定的了解以后，公司開始安排我去電信總公司培訓(xùn)。第一次次培訓(xùn)講得是最基本的知識。中國電信現(xiàn)在主要有固定電話，寬帶和手機。

固話主要分區(qū)間電話和區(qū)內(nèi)電話，甲種電話和乙種電話，甲種是安裝在用戶家里，乙種是安裝在宿舍、單位、集團里的。付費方式也可以分為預(yù)付費和后付費，最基本的就是裝機，移機，改名過戶改號，保密，暫停，拆機。固話還有很多業(yè)務(wù)，譬如來電顯示，三方通話，縮位撥號，熱線服務(wù)，鬧鐘服務(wù)，免打擾服務(wù)，轉(zhuǎn)移呼叫，遇忙回叫等，有的要錢，有的不要。當(dāng)然，資費和開通方法都是要記住的。

接下來的就是寬帶。電信的寬帶起步最早，花樣也最多。我就稍微介紹，寬帶有我的E家，商務(wù)領(lǐng)航，天翼，學(xué)子E行。我的E家又可以包括E6套餐，E8套餐，E9套餐。E6套餐中又有E6-66,E6-96,E6-166,E6手機松融合版，E6-66,E6-26,E6-36,以此類推，電信寬帶的種類真的多得驚人啊，還好我只要記住現(xiàn)在主推的幾個光速套餐。

最后就是手機了。電信的手機主要都是C網(wǎng)機，即CDMA。電信手機的覆蓋打，綠色環(huán)保，語音清晰，接通率高，還能雙網(wǎng)雙待。電信手機還有2G和3G的區(qū)別。2G是第二代通信技術(shù)的產(chǎn)物，主要是打打電話發(fā)發(fā)短信用的。3G是第三代通信技術(shù)的結(jié)果，和互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合在一起，至少支持2M的速率。3G智能機在3G中加了更寬廣的應(yīng)用：導(dǎo)航，書柜，銀行卡，指南針，字典，噪音測試??

當(dāng)理論了解的差不多的時候，店長開始教我實踐操作，首先是幫人繳電話費。繳電話費是件很簡單的事，只要輸入工號登錄電信繳費系統(tǒng)，再輸用戶的號碼，點確定后就會出來用戶的名字，核實一下再輸入繳費的金額，打張發(fā)票就行了。比較難的是辦寬帶。我一開始學(xué)的是光速149套餐，因為這個套餐最火。首先登記用戶的資料，然后為用戶訂購他要的套餐，在每個項目中訂購附屬，再添加一下財務(wù)信息，最后提交打回執(zhí)和發(fā)票。每個寬帶流程都是這樣的，但很多細節(jié)都不同，所以想要做一名優(yōu)秀的電信業(yè)務(wù)員是要花功夫的。

電信對員工的素質(zhì)要求還是很高的，每一張投訴單電信都會很重視。為不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，電信還在各級企業(yè)全面推行“首問負責(zé)制”，通過首問負責(zé)制度切實建立企業(yè)內(nèi)部科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量保證和監(jiān)督體系，為客戶提供滿意的服務(wù)?！笆讍栘撠?zé)制”是指最先受理客戶咨詢、投訴的部門或人作為第一責(zé)任人，負責(zé)處理或監(jiān)督相關(guān)部門解決客戶在使用中國電信業(yè)務(wù)時提出的各類問題。

1．對客戶提出的咨詢、投訴、業(yè)務(wù)受理和查詢，無論是否屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)，首問負責(zé)部門或人必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。

2．凡客戶咨詢、投訴的問題屬于本部門范圍內(nèi)的，首問負責(zé)部門或人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)場答復(fù)用戶并認真做好解釋工作。如由于客觀原因不能當(dāng)場答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題時應(yīng)說明原因，得到客戶的諒解，并作如下處理：（1）在營業(yè)廳受理的，應(yīng)將客戶帶到相關(guān)人員處辦理；（2）可用電話解決的，當(dāng)場與相關(guān)部門聯(lián)系解決；（3）以上無法解決的填寫《投訴查詢處理單》。

3．填寫《投訴查詢處理單》（樣式見附件）時要詳細記錄客戶提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，在1小時內(nèi)轉(zhuǎn)交給下一個部門處理（轉(zhuǎn)送方式可以用傳真或者派人送達），填寫的處理單一式三份，一份存檔，一份轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或人員處理，另一份送公司客戶服務(wù)中心或監(jiān)察審計室（宜興、江陰市電信局下屬部門送本局的服務(wù)質(zhì)量管理部門）備案。

如用戶的查詢或投訴涉及到兩個以上部門且屬于一個專業(yè)片的，原則上轉(zhuǎn)送專業(yè)片職能管理部門處理。如用戶的查詢或投訴涉及到兩個以上部門并且不在同一專業(yè)片的，可轉(zhuǎn)送客戶服務(wù)中心（10000）或監(jiān)察審計室（宜興、江陰市電信局下屬部門送本局服務(wù)質(zhì)量管理部門）處理。如果用戶投訴內(nèi)容涉及到行風(fēng)問題可直接轉(zhuǎn)送監(jiān)察審計室（宜興上、江陰市局的下屬部門送本局監(jiān)察部門）處理。

三 所遇主要問題及解決方法

1坎坷退款路

進入公司以后遇到的第一個困難就是解決一張投訴單。由于我業(yè)務(wù)操作失誤，把用戶的賬號弄錯了，接線班無法安裝，直接把我的單子改成撤單。用戶知道以后，直接打10000號投訴了。記得以前開會的時候曾聽說過，只要一個投訴單成立，就要扣200至1000不等的罰款。

由于我從來沒遇到撤單的事，那時我們店長小燕姐已經(jīng)回云亭那個營業(yè)廳，我就只能跑到周莊支局去請教那些老業(yè)務(wù)員，她們把操作過程給我看了一遍，然后我就回到營業(yè)廳自己操作，把單子改正過來。晚上盤賬時又發(fā)現(xiàn)營業(yè)款少了300元，于是再登系統(tǒng)查看，結(jié)果是我改單時沒有把帳做平，兩次操作造成了雙重計費，用戶賬戶上就多出來300元話費了。第二天再和用戶溝通，結(jié)果用戶說不需要那么多話費，要我們把多打的錢拿走。投訴是解決了，撤單也糾正過來了，但是退款將會是件很麻煩的事。我就這樣，踏上了漫漫的退款之路。

我先按照小燕姐以前寫退款單的樣本，寫了一份退款單，然后交給我們經(jīng)理的助理看，助理稍微幫我改了下，我就發(fā)給負責(zé)退款的人看，結(jié)果被負責(zé)退款的人罵了一頓，還叫我退回去重寫，我那個郁悶啊。后來退款單又被經(jīng)理帶上去給懂的人看，然后很多門店的前輩們都幫我指出錯誤，按他們的經(jīng)驗幫我改單，經(jīng)過兩天，經(jīng)理把改好的單子給我，我滿懷信心的教上去了，結(jié)果又被退下來了。無奈之下，就打電話給了小燕姐，她又幫我把單子改了一下，交上去的第二天還是被退下來了。我那個氣啊，當(dāng)時我就想，不就300嘛，大不了自己貼了。這時有人告訴我去找督導(dǎo)，督導(dǎo)會幫忙的。去找督導(dǎo)的時候說實話已經(jīng)不抱什么希望了，還好督導(dǎo)聽我講完情況后馬上在系統(tǒng)里證實我的情況，她親自幫我寫了退單。我向毛主席發(fā)誓這是我最后一次交退單了。不出所料，退單還是打下來了。我真的不知道那個管退單的人是故意刁難還是吃飽了沒事干，她總是說我沒把情況弄清楚，我說弄清楚了他還是說我沒弄清楚，全世界的人都快懂了為什么偏偏她不懂，真不知道市里的電信公司的人事部是怎么招人的。經(jīng)理要我不要生氣，說那個人就是這樣的，沒事找事，架子大的要死。還好督導(dǎo)真的是一個很不錯的人，她告訴我說不要擔(dān)心，她直接跳過那一級跟她上級匯報，我當(dāng)時那個感動啊，不提了。

一個月以后，那筆退款的錢終于在我耐心的等待下拿到了，由于時間太久，用戶的賬戶里只剩了270塊，我也只能拿到260塊的退款，想想算了，那30塊就當(dāng)花錢買個教訓(xùn)吧。本來對這筆錢也沒抱多大的希望了，既然來了，來多少算多少吧。無理投訴

那是我進聯(lián)通營業(yè)廳以后碰到的。那個客人很粗魯很不講道理，還是個瘸子，當(dāng)然我完全沒有歧視他的意思，只是覺得他真的太不給自己長臉了。他到我們聯(lián)通的營業(yè)廳買移動的充值卡，我們營業(yè)廳有代賣移動的充值卡。他買了一張50元的充值卡，非要我?guī)退?。我告訴他說我們這邊不代充的需要自己充。在充值卡上我遇到的騙子可不是一個兩個啊。有過來偷密碼的，有幫他充好了賴賬說沒充進去的。所以我們一般都是不幫人代充的，都是讓客人自己充，客人不會我們就在旁邊教他們。后來他還是要我?guī)退洹Ｎ揖妥屗阉氖謾C給

我，我們都不用自己的手機幫人充話費，每個手機一個月只能充值十次。那個客人就大罵，“充話費干嘛還要用我的手機？我要去投訴你不給我充話費??.”之后他就一瘸一拐地出去了。出去的時候還滿口臟話。第二天他真的打電話去投訴了，還好店里有營業(yè)員證明我的服務(wù)態(tài)度沒有問題。聯(lián)通公司也沒把他的投訴當(dāng)回事。郁悶啊，林子大了什么鳥都有了。

每次遇到這種事我都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶。當(dāng)面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。我真的有很努力。

四 專業(yè)知識在實習(xí)中的應(yīng)用

中國電信收購原聯(lián)通的CDMA 1X業(yè)務(wù)，并且推出天翼189品牌。而且今天發(fā)放的3G牌照，指明中國電信3G技術(shù)為美國的CDMA2000技術(shù)。按照此前中國聯(lián)通的通告，CDMA 1X技術(shù)，是在CDMA2000技術(shù)上升級而成的。CDMA業(yè)務(wù)經(jīng)營主體由中國聯(lián)通變?yōu)橹袊娦牛娦艃H限于省內(nèi)漫游的小靈通時代徹底載入史冊，被可全球漫游的CDMA通信時代所替代。CDMA是碼分多址(Code-Division Multiple Access)技術(shù)的縮寫，被稱為第2.5代移動通信技術(shù)。它能夠滿足市場對移動通信容量和品質(zhì)的高要求，具有頻譜利用率高、話音質(zhì)量好、保密性強、掉話率低、電磁輻射小、容量大、覆覆蓋廣等特點，可以大量減少投資和降低運營成本。CDMA被認為是第3代移動通信技術(shù)的首選，目前的標(biāo)準(zhǔn)有WCDMA、CDMA2000、TD-SCDMA。3G是第三代移動通信技術(shù)，是下一代移動通信系統(tǒng)的通稱。3G系統(tǒng)致力于為用戶提供更好的語音、文本和數(shù)據(jù)服務(wù)。與現(xiàn)有的技術(shù)相比較而言，3G技術(shù)的主要優(yōu)點是能極大地增加系統(tǒng)容量、提高通信質(zhì)量和數(shù)據(jù)傳輸速率。此外利用在不同網(wǎng)絡(luò)間的無縫漫游技術(shù)，可將無線通信系統(tǒng)和Internet連接起來，從而可對移動終端用戶提供更多更高級的服務(wù)。目前中國電信的133、153是2.5代移動通信。

中國電信擁有強大的固網(wǎng)用戶規(guī)模和強大的綜合實力，CDMA升級到3G成本最低、速度最快。多家機構(gòu)認為，重組后是全業(yè)務(wù)的競爭，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量將成為運營商的“兵家必爭之地”。無線覆蓋、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化板塊提升空間較大。中國電信勢必發(fā)揮其固定電話、寬帶上網(wǎng)等既有優(yōu)勢，與手機CDMA網(wǎng)絡(luò)進行全面整合，加上CDMA網(wǎng)本身所具備的數(shù)據(jù)傳輸快，通話質(zhì)量高，綠色健康、保密性強等優(yōu)點，在信息數(shù)據(jù)的交換效率和信息數(shù)據(jù)接入內(nèi)容上得到全面的提升。

當(dāng)CDMA紅遍大江南北的時候，“天翼”也跟著火起來了，英文名稱“e surfing”，是中國電信推出的移動業(yè)務(wù)品牌，業(yè)務(wù)主要分為語音、數(shù)據(jù)綜合兩大類，現(xiàn)有3G網(wǎng)絡(luò)具備

上網(wǎng)速度快、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用豐富、通話音質(zhì)高、綠色健康、通訊信息保密、網(wǎng)絡(luò)覆蓋完備等特點，可滿足中高端企業(yè)、家庭及個人客戶的各類移動業(yè)務(wù)需求，另外中國電信2G手機客戶可以不換號、不換卡升級為3G客戶，盡享天翼3G時代的豐富信息服務(wù)。天翼手機是指在CDMA網(wǎng)絡(luò)中使用的移動通信終端。CDMA全稱為碼分多址，是一種比較先進的通信技術(shù)，其特點是頻率利用率高，手機功耗低，通話語音質(zhì)量好。電信3G覆蓋無處不在,鄉(xiāng)下90%,手機接筆記本上網(wǎng)多爽.無論是珠穆朗瑪峰,還是近海,天翼3G網(wǎng)絡(luò)均無縫覆蓋.移動3G省城沒覆蓋完.聯(lián)通3G市城沒覆蓋完。保密性好。要竊聽通話，必須找到碼址，CDMA采用了先進的偽隨機碼技術(shù)，用長達42的偽隨機碼技術(shù)來標(biāo)訓(xùn)用戶，每次通話都有4.4萬億種可能的排列，創(chuàng)造出萬花筒的碼址變化。為你提供安全保密的通信服務(wù)。雙網(wǎng)雙待機是將CDMA和GSM網(wǎng)絡(luò)結(jié)合，一部手機可同時插入兩張不同網(wǎng)絡(luò)的號卡，并使之同時處于開機狀態(tài)，用戶無需切換網(wǎng)絡(luò)，即可任意撥打、接聽和收發(fā)短信，且這些手機均可支持互動世界、彩e以及掌中寬帶等中國電信自有的增值業(yè)務(wù)，使商務(wù)人士盡享移動辦公的自由以及休息娛樂的樂趣。此外，用戶還可預(yù)設(shè)接聽和撥打電話的順序，使用起來非常方便。

中國電信的ADSL業(yè)務(wù)。ADSL（Asymmetrical Digital Subscribe Line非對稱數(shù)字用戶線）是利用現(xiàn)有的雙絞銅線（即普通電話線），以上、下行非對稱的傳輸速率接入互聯(lián)網(wǎng)，上行（從用戶到網(wǎng)絡(luò)）為低速的傳輸，可達1Mbps ；下行（從網(wǎng)絡(luò)到用戶）為高速傳輸，可達10Mbps，ADSL目前可提供虛擬撥號接入和專線接入兩種接入方式。中國電信普通電話用戶申請辦理ADSL業(yè)務(wù)后，只需在普通電話用戶端安裝相應(yīng)的ADSL終端設(shè)備就可享受寬帶業(yè)務(wù)，原有電話線路無須改造，安裝便捷，使用簡便，避免用戶因線路改造而引起的布線困難和破壞室內(nèi)裝修等諸多問題的困擾。ADSL 是速率非對稱的接入技術(shù)，傳輸速率上行可達1Mbps、下行可達10Mbps，符合用戶使用互聯(lián)網(wǎng)的使用特點：瀏覽或下載多、上傳少。ADSL是點到點的星形網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，用戶的ADSL線路直接與中國電信的IP城域網(wǎng)骨干相連，保證了用戶獨享線路和帶寬。安裝ADSL業(yè)務(wù)后，用戶便可直接利用現(xiàn)有電話線同時進行上網(wǎng)和打電話（電話保持原有號碼不變），兩者互不干擾。ADSL虛擬撥號接入業(yè)務(wù)是面向家庭用戶、中小企業(yè)用戶寬帶互聯(lián)網(wǎng)接入方式，既適用于集中的用戶接入也適用于分散的用戶接入。ADSL專線接入業(yè)務(wù)主要面向網(wǎng)吧等商業(yè)用戶及中小企業(yè)用戶。憑借龐大而健全的銅芯線電纜網(wǎng)絡(luò)資源，中國電信已經(jīng)在全國范圍內(nèi)開放了ADSL接入業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)范圍覆蓋到縣一級城市及大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，可以很方便地為個人和企業(yè)用戶提供ADSL接入業(yè)務(wù)。

有一次的培訓(xùn)，指導(dǎo)老師還為我們講解了有關(guān)障礙的問題。固定電話曾是重要的通訊手段之一，通過聲音的振動利用話機內(nèi)的話筒調(diào)制電話線路上的電流電壓，也就是將聲音轉(zhuǎn)換為電壓信號通過電話線傳送到另外一端電話，再利用送話器將電壓信號轉(zhuǎn)換為聲音信號，電

話機需配合電信局的交換機完成撥號工作。傳輸設(shè)備的傳輸方式有三種：有線，無線，微波，傳輸設(shè)備的種類SH，波分和DDF。SH的作用是運輸，調(diào)度，傳輸。波分設(shè)備的特點是光纖化，大容量化。光纖傳輸?shù)娜萘窟_到2.5G/10G/1.6T。一般電信局的供電來源是市電，如果停電則由油機發(fā)電，確保在停電時，市民們?nèi)匀荒軌虼螂娫挕?/p>

五 實習(xí)體會

工作體會

剛開始上班那會，雖然我們在培訓(xùn)時就已經(jīng)詳細地學(xué)習(xí)過了業(yè)務(wù)知識，但畢竟只是聽導(dǎo)師的講解，沒有真實地對著現(xiàn)實中的客戶，而且每個客戶都有著自己不同的情況需要解決，加上自己以往也沒有正式的工作經(jīng)驗，怕做得不好遭客戶投訴，影響公司形象??所以還真的挺緊張呢！但是經(jīng)理常常鼓勵我們，無論我們遇到什么問題，他們都會盡力幫助我們。

眾所周知，我們大學(xué)生的實習(xí)是一種挑戰(zhàn)，更是一種機遇。它能讓我們學(xué)到很多在課堂上學(xué)不到的知識，也為我們進一步走向社會打下堅實基礎(chǔ)。隨著時間的推移，我們跟其他新老同事也逐漸熟落起來，除了工作上的互相幫助、互相鼓勵之外，工作之余有時我們也會相約一起外出，吃飯唱Ｋ、聚餐郊游??這不但可以排解一下工作壓力，調(diào)整自己的情緒，畢竟能夠適當(dāng)休閑娛樂、慰勞一下自己也是好的。而且，有較好的人際關(guān)系可以幫助自己快速地融入新環(huán)境，調(diào)整工作心態(tài)，發(fā)揮自己的最佳水平。通過在這里進行實習(xí)，我也明白了禮貌的重要性，不單止對客戶要有禮貌，與同事相處也是需要禮貌的。幸好我的同事很好相處，很容易打成一片，很高興自己能認識這么多待我這么好的同事、上司、朋友，也算是獲益良多吧！

通過這次難得的畢業(yè)實習(xí)，我的工作能力得到了一次實質(zhì)的升華。雖然在學(xué)校我也有擔(dān)任學(xué)生干部，但畢竟多數(shù)都是在學(xué)校為同學(xué)們服務(wù)，與社會上形形色色的人交集較小，而現(xiàn)在就是真真正正地需要自己的處世應(yīng)變能力，因為現(xiàn)在是與社會的人們打交道了。在現(xiàn)實中，我們總會有這樣或那樣的人際、事務(wù)需要處理、需要解決，這就相當(dāng)于是對我們?nèi)婺芰Φ囊淮尉C合考驗了！同時也讓自己的工作、交際、分析、口才、學(xué)習(xí)等能力得以鍛煉，具有了一定的工作經(jīng)驗和社會經(jīng)歷，讓自己更明確奮斗目標(biāo)。

每一天在營業(yè)廳工作，我都會用心為用戶服務(wù)，用戶也用真誠的笑容、樸實的話語感動著我，心與心的交流中，我體會到了付出的快樂，真真切切。昨日的艱辛造就了今天的燦爛，昨日的磨練凝聚成了今日的堅強。仍然從每一個清新的早晨開始，仍然用我真誠甜美的微笑修筑起感動用戶的心之橋。今天，雄偉的事業(yè)、多彩的人生、用心的服務(wù)構(gòu)筑在這平凡的三

尺柜臺前，我看到的是大家的奉獻精神和客戶們滿意真誠的笑臉。

營業(yè)員的工作內(nèi)容重復(fù)性很高，很多人都覺得它很隱形，看不到有形的成績，我卻覺得這項工作很有意思，它的喜悅與痛苦都來自于客戶?？措娨?、電影，念書時，好象所有的對錯都很清楚，非白即黑，但面對客戶的反應(yīng)，很多時候有理說不清，我能冷靜面對他們情緒性的抱怨，甚至是謾罵的字眼。在平凡的工作崗位中，樹立“用戶至上，用心服務(wù)”的理念是公司對每一位員工最基本的要求。我深深明白，干一行就要愛一行，愛一行就要專一行，專一行才能做出一流的工作業(yè)績。一流的服務(wù)工作要求我們在加強服務(wù)理念，增強服務(wù)意識的同時，必須要從愛崗敬業(yè)、誠實守信、樂于奉獻做起。

人生感悟

即將畢業(yè)，真的有很多很多感慨。我們都花了一年的時間，去了解這個社會，去認識這么社會，去感悟這個社會。我們知道了人與人之間的差距，社會的不公，人性的冷淡，暗箱操作和勾心斗角的殘忍。依稀還記得那次陪我一朋友去面試H兔職業(yè)店長，整整一個大禮堂坐滿了人，而錄取率不過在20%。有人有經(jīng)驗，有人能說會道，有人有學(xué)歷，有人有背景。你需要什么樣的人，就會有什么樣的人來到你的跟前。有才華的人太多了，就好比是那超市貨架上的可樂一樣，唾手可得，而我們這些什么都沒有的大學(xué)生該何去何從呢？到底是社會的錯，還是我們?nèi)祟愖约旱谋兀?/p>

2012年注定會是不平凡的一年吧。開春過來，就很很多人面臨失業(yè)和就業(yè)難的問題。就江陰而言，在2011年因為效益差而倒閉的廠比比兼是，但是2012年照樣還是有很多人往這邊涌。每天早上我去建設(shè)銀行打營業(yè)款經(jīng)過人民廣場的時候，總看見一大堆人圍著公告欄看招聘信息。心寒啊。店里和我處得很不錯的一個女促銷員也進廠了，就為了一年能存?zhèn)€3萬來塊實現(xiàn)她的開店夢想。她經(jīng)常會打電話給我，說工作的枯燥，說生活的無奈。她休息的時候來看我，看到她傷痕累累的雙手時，我有種想哭的沖動。生活在這個社會最底層的人們總讓我覺得特感動，他們?yōu)榱俗约旱臏仫柖鴬^斗著，上帝并沒有給他們安排所謂的運氣和好的命運，人生下來就是不平等的，不是么？

在從事了這個行業(yè)一年后，我突然很佩服所有從事服務(wù)行業(yè)的底層的人們。他們很受氣，他們沒有法定假期，他們工資很低。在電信大半年，在聯(lián)通小半年，說實話我并不是很喜歡他們的掙錢方式。特別的聯(lián)通，它總是莫名其妙地給客人開一些增值業(yè)務(wù)，而那些增值業(yè)務(wù)基本上都是客戶用不到的。一般人一個月扣個十塊八塊的，多的人二三十塊。懂得人會到營業(yè)廳里面來關(guān)掉，不懂得人就這么迷迷糊糊著每個月被扣那么多冤枉錢。有些人甚至看到清單以后跑到我們前臺來大吵大鬧，說我們是騙子之類的，很無語。

最近總是在思考這個問題，以前我總是陽光快樂的生活著，總是覺得我的前景是一片美好，可是工作了之后，才發(fā)現(xiàn)怎么有那么多不盡人意的地方，現(xiàn)在想想，還是上學(xué)的時候好?，F(xiàn)在我總是經(jīng)常在抱怨，抱怨完之后，發(fā)現(xiàn)生活還是沒有改變，還是一如既往的，千篇一律的?；蛟S這是每個人都會經(jīng)歷的，只有經(jīng)歷了這些以后，我們才能真正的長大，真正的了解自己。加油，繼續(xù)努力。