第一篇：養(yǎng)老咨詢策劃運營之養(yǎng)老項目開發(fā)與管理

養(yǎng)老咨詢策劃運營之養(yǎng)老項目開發(fā)與管理

整個項目的開發(fā)、建設、推廣、銷售以及運營必須濃縮項目之精華、基于項目之背景、反映項目之全貌。整個項目開發(fā)流程必須讓投資者有信心，讓員工有信息，讓客戶有信心并渴望得到更多的信息和細節(jié)。這樣更有利于項目整體開發(fā)計劃的實施。

最后我們發(fā)現(xiàn)做好養(yǎng)老地產(chǎn)開發(fā)項目不是一家主體就可以做好的，換句話說就是“專業(yè)人做專業(yè)事”。養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)鏈條的每一個環(huán)節(jié)都是專業(yè)的細分領域，比如地產(chǎn)開發(fā)、養(yǎng)老運營、醫(yī)療康復、培訓教育、設施設備等，不像房地產(chǎn)開發(fā)那樣成熟和規(guī)范，不是哪一家公司可以全部做的，需要資源的整合。

第一、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在資金準備、拿地環(huán)節(jié)、當?shù)卣P系協(xié)調擁有絕對優(yōu)勢； 第二、有實戰(zhàn)經(jīng)驗的專業(yè)養(yǎng)老（醫(yī)療、康復）地產(chǎn)策劃公司、規(guī)劃、建筑、裝修設計公司可以作為第三方提供專業(yè)意見，使項目更好地朝著預期目標前進；

第三、同職業(yè)培訓學校合作，成立養(yǎng)老人才培訓基地，為項目后期運營提供專業(yè)領域的人才儲備，大大減輕一線護理人員短缺的痛苦；

第四、可以引入專業(yè)的養(yǎng)老（醫(yī)療、康復）服務運營商，使整個地產(chǎn)的開發(fā)顯得專業(yè)和更有生命力。下面就養(yǎng)老地產(chǎn)項目前期市場調研和整體策劃、設計幾個階段談談我的一些想法和經(jīng)驗，請斧正！

一、養(yǎng)老地產(chǎn)項目前期市場調研對于投資者的意義

1、市場調研是養(yǎng)老地產(chǎn)頂層設計和落地實施的出發(fā)點

項目整體定位、品牌推廣、養(yǎng)老服務產(chǎn)品設計、銷售運營是養(yǎng)老地產(chǎn)市場營銷活動的重要工作。之前我們也走過彎路，沒有按照市場的需求來設計和推廣服務產(chǎn)品。

結果市場不認可，無論是服務的體驗還是床位的銷售都受到了極大的阻力，后來我們嘗試著根據(jù)市場需求和老人消費習慣來設計產(chǎn)品，根據(jù)市場上大多數(shù)老人愿意而且能夠接受的服務產(chǎn)品來設計，效果非常明顯。

比如，最近正在操作的一個養(yǎng)老地產(chǎn)開發(fā)項目，在華北地區(qū)，一期開發(fā)500畝左右，項目地所在區(qū)域內經(jīng)過詳細的市場調研和客戶消費行為分析，按照CCRC模式設計，我們把老人分為三個階段：第一階段是青年老人，即55歲-70歲；第二階段是中年老人，即70歲-80歲；第三階段老年老人，即80歲以上（注：以上三種劃分標準排除身體因素）。不同階段的老人對服務產(chǎn)品有著不同的需求，所以在產(chǎn)品設計的時候絕對不是“拍腦袋”、“想當然”或者“所謂的成功經(jīng)驗”，而是要結合當?shù)乩先藢嶋H有效消費需求來精心設計。在其中某一細分市場里我們發(fā)現(xiàn)65%夫婦更偏好60-70㎡的居室，我們在產(chǎn)品設計的時候就把65㎡的居室作為這一系列的主打產(chǎn)品；

再比如通過市場調研和客戶消費行為分析，老人對于醫(yī)療、藥療、食療、心療、動療、水療的需求，70%的老人對醫(yī)療護理、康復訓練的需求很旺盛，而對營養(yǎng)配餐、水治療等需求相對不高，我們在功能區(qū)設計以及后期服務項目設計時就合理安排。

這樣的例子還有很多，不再贅述。

這一方面說明了市場調研的重要性，同時也說明市場調研能為整體定位、品牌推廣、產(chǎn)品服務設計、銷售運營提供決策的依據(jù)。

2、市場調研有助于營銷、推廣、銷售管理目標的實現(xiàn)

養(yǎng)老項目的入住率一直以來都是投資者和運營商的頭等難題，怎么制定詳細的市場推廣計劃、銷售管理、客戶關系管理，如何精準命中目標客戶，都需要通過市場調研的數(shù)據(jù)來提供決策依據(jù)。

前一陣上海一家高端養(yǎng)老機構的營銷負責人打電話給我，我們并不認識，他是通過關注中國養(yǎng)老咨詢微信平臺找到我的，他說他們的機構入住率不理想，問我有沒有好的辦法。

因為我不了解當?shù)氐膶嶋H情況以及他們機構的定位和營銷策略，所以我只能從經(jīng)驗角度和他探討了幾個問題。

1、影響老人入住的因素有哪些？價格、位置、醫(yī)療、觀念、配套等，這些因素分別占得比例是多少？有沒有分析？有沒有數(shù)據(jù)庫的管理？

2、老人入住養(yǎng)老機構的決策者、影響者、支付者的行為分析有沒有做？

3、廣告投放在報紙上，所有電話咨詢的有多少是通過報紙渠道的？有沒有做調研和統(tǒng)計？

4、根據(jù)市場需求和產(chǎn)品定位，營銷人員有沒有百問百答話術？話術的靈活度培訓有沒有？

5、你們推出的價格是依據(jù)什么制定的？有沒有結合項目定位和市場需求？

通過幾個問題的交流，不用我說答案，他就明白了。

而不是我說了答案，而是他明白了營銷的對象不僅僅是老人，很大一部分是老人的子女、好友，養(yǎng)老院的營銷要結合市場的需求和產(chǎn)品的設計背景，不能盲目推出市場不接受的產(chǎn)品。

另外市場營銷管理的主要任務，就是根據(jù)市場調研發(fā)現(xiàn)消費者的需求，捕捉市場機會，并制定與之相適應的營銷策略和計劃來滿足消費者的需求。

換句話說，養(yǎng)老機構的營銷和銷售就是發(fā)現(xiàn)老人的有效需求和解決有效需求的問題。關鍵是發(fā)現(xiàn)營銷的規(guī)律、銷售的規(guī)律，當然這些都是在紙上談兵，而其成功與否，除了在前期設計上要認真研究外，后期老人入住的服務體驗和客戶口碑至關重要。

3、通過前期的市場調研，可以了解當?shù)氐拇蟓h(huán)境、大背景

市場調研，國家和地方的宏觀研究、競爭對手調研、國內外標桿研究、房地產(chǎn)及養(yǎng)老地產(chǎn)研究、內外部消費者終端問卷調研、政府專業(yè)人士及街頭攔訪等、養(yǎng)老行業(yè)不同層面系列政策研究、當?shù)胤空箷?、二手收集資料研究等多種渠道，了解并全面審視項目環(huán)境的基礎。

依據(jù)老年建筑設計規(guī)范和標準，借鑒國內外養(yǎng)老標桿運作經(jīng)驗和先進理念，同時結合當?shù)爻青l(xiāng)規(guī)劃指標指導性意見，實現(xiàn)：土地條件最適宜，容積率最適度的；建造成本相對較低的，市場最需要的；競爭最弱化的，符合政府期望和政策要求；項目盈利能力最大化的；土地合理規(guī)劃，并精準定位，分步實施，多方共贏。

涉及到一些具體的問題，比如當?shù)卣畬︷B(yǎng)老用地的態(tài)度、政策，獲得土地的方式，是社會福利用地，劃撥？出讓？那種土地性質更符合開發(fā)商的利益以及成本控制；

再比如，目前國家養(yǎng)老政策和省市養(yǎng)老政策的銜接點在那里？目前政策執(zhí)行到哪個程度？哪些政策目前可以利用？當?shù)乩淆g化程度、空巢率、失能半失能比例、“9073”養(yǎng)老模式、“8421”家庭結構、人均消費水平、區(qū)域競爭對手等進行計劃、收集和分析。

這些內容作為養(yǎng)老項目的前期準備極端重要，需要認真、系統(tǒng)、深度的研究。

二、前期的市場調研與整體策劃主要包括以下十幾條內容，真正在開展項目策劃時，需要結合實際情況（僅供大家學習參考）

前期市場調研與整體策劃貫穿于整個養(yǎng)老地產(chǎn)項目的投資運作過程，運作過程中的投資策劃和投資前的策劃同樣重要。

投資風險主要來自不可控制的因素。投資策劃人不管怎樣在投資前精心策劃，但畢竟都還是“紙上談兵”，一旦投資進入實際運作，不僅設想考慮到的投資障礙、投資風險可能會出現(xiàn)，任何一個企業(yè)，要想打造好一個養(yǎng)老地產(chǎn)項目，除了具有良好的資金優(yōu)勢，專業(yè)的市場調研和整體策劃水平顯得格外重要。

根據(jù)我們多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗大概總結了前期十幾項需要做的工作；

1、組織實施項目覆蓋區(qū)域（省、市、縣（區(qū)）三個層次）市場調研分析、市場研究和目標市場預測，形成完整的《市場調查報告》

2、進行本項目的市場細分和目標客戶分析，市場細分、市場選擇、目標市場確定，形成《目標市場細分方案》

3、項目總體定位思路和項目市場定位策劃（5W2H），包括總體定位、客戶定位、品牌定位、廣告定位、功能定位以及項目經(jīng)營管理定位，形成《項目定位報告》

4、項目功能分區(qū)設計，形成《項目功能分區(qū)策劃建議方案》

5、養(yǎng)老地產(chǎn)項目戶型設計建議，形成《項目住宅產(chǎn)品戶型配比策劃建議方案》

6、養(yǎng)老地產(chǎn)項目服務內容策劃與設計，形成《項目服務內容策劃建議方案》

7、項目設施設備投入的合理化建議，形成《項目設施設備投入策劃建議方案》

8、政策研究和政府補貼項目策劃建議，形成《政策研究和政府補貼策劃建議方案》

9、項目商業(yè)模式及盈利模式研究，形成《項目商業(yè)模式與盈利模式策劃建議方案》

10、項目品牌整體推廣策劃，形成《項目品牌推廣策劃建議方案》

11、項目投入產(chǎn)出測算分析，形成《項目投入產(chǎn)出分析報告》

12、項目整體形象策劃設計，項目VIS設計，形成《項目VIS設計策劃建議方案》

13、與建筑規(guī)劃設計院對接的《概念性規(guī)劃設計任務書》

最后，總結一下：

養(yǎng)老地產(chǎn)項目全面做好前期市場調研與整體策劃，才能為中期開業(yè)籌備，后期運營管理提供保障。然而養(yǎng)老地產(chǎn)在我國處于起步階段，對政策法律法規(guī)掌握不全面，缺乏養(yǎng)老專業(yè)知識，不熟悉國內外養(yǎng)老市場，無法掌握養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向，由此急需要專業(yè)的策劃、設計、運營管理團隊為養(yǎng)老地產(chǎn)全面規(guī)劃。

然而目前國內95%的策劃公司無法真正幫助投資者解決養(yǎng)老地產(chǎn)項目的商業(yè)模式設計和發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃問題，大多僅是“代筆者”。

這些策劃公司嚴重缺乏運營管理養(yǎng)老項目的實戰(zhàn)經(jīng)驗，策劃與實施無法銜接，多半是前期策劃完美，后期運營與銷售一塌糊涂。

由此，擁有豐富養(yǎng)老地產(chǎn)項目運營管理經(jīng)驗的實戰(zhàn)型團隊則成為市場上的香餑餑，這樣的實戰(zhàn)型團隊擁有專業(yè)的養(yǎng)老方面知識，通曉國家法律法規(guī)政策，洞悉養(yǎng)老市場發(fā)展態(tài)勢，能為客戶提供從用地規(guī)劃報告到委托運營管理一站式全方位的服務，而這樣的團隊是目前市場的亟需，最終成為養(yǎng)老服務業(yè)的服務商。來源：新浪網(wǎng)友咨詢顧問-養(yǎng)老

第二篇：養(yǎng)老地產(chǎn)項目策劃

養(yǎng)老地產(chǎn)項目策劃

養(yǎng)老地產(chǎn)，從建筑設計、園林規(guī)劃到裝飾標準，這類老年地產(chǎn)的建筑產(chǎn)品開發(fā)接近于高端住宅產(chǎn)品開發(fā)的規(guī)律，創(chuàng)新核心在于適老化設計。

養(yǎng)老地產(chǎn)實現(xiàn)了品質地產(chǎn)和優(yōu)良健管家服務的有機結合，從護理、醫(yī)療、康復、健康管理、文體活動、餐飲服務到日常起居呵護，增加設施設備和精心打造專業(yè)管理團隊。養(yǎng)老地產(chǎn)主要的產(chǎn)品形態(tài)包括：保險資金推出的升級版的養(yǎng)老機構，如養(yǎng)老院，把養(yǎng)老地產(chǎn)視做商業(yè)地產(chǎn)項目長期經(jīng)營；開發(fā)商推出的養(yǎng)老地產(chǎn)項目。

養(yǎng)老地產(chǎn)項目策劃就是對養(yǎng)老地產(chǎn)項目進行的細致、周全的智慧解決方案。

第三篇：養(yǎng)老地產(chǎn)開發(fā)全程策劃

養(yǎng)老地產(chǎn)開發(fā)全程策劃

在中國老齡化形勢日趨嚴峻的背景下，養(yǎng)老地產(chǎn)項目應該如何開發(fā)？項目開發(fā)過程中需要注意哪些問題？怎樣才能滿足老年人的生理和心理需求？如何把握市場尋求效益最大化？如何穩(wěn)定經(jīng)營收益控制投資風險？提供哪些服務以及服務品質如何？這些問題都需要養(yǎng)老地產(chǎn)項目開發(fā)全程策劃來解決。

養(yǎng)老地產(chǎn)項目開發(fā)全程策劃包括養(yǎng)老項目的市場分析、項目定位、產(chǎn)品規(guī)劃、設備標準、整合推廣、營銷策略、投資分析、損益預測、經(jīng)營管理等關鍵步驟的策劃。

兼顧硬件和軟件

養(yǎng)老地產(chǎn)項目不同于其他項目的特點在于其多元性、復雜性和變化性。養(yǎng)老社區(qū)在國內尚屬起步階段，又帶來很多不確定性以及市場的風險性。根據(jù)項目背景研究確立項目目標、市場定位、量化指標、技術構想以及經(jīng)濟策劃，是決定項目成敗的關鍵。

一般認為養(yǎng)老設施及老年居住水平取決于硬件設施，其實更重要的是為入住者提供高水平、高質量的運營管理和細致服務。即使設施的建筑和設備水平非常高，如果管理不到位、工作人員不專業(yè)，無法為入住者提供滿意的服務，那這所設施也是不合格的。

作為項目開發(fā)者，最重要的工作就是必須進行適合的全程策劃，策劃階段既要考慮合理的建筑與設備方案，又要考慮周到的運營管理方案，開工的同時招聘優(yōu)秀的工作人員，并對他們進行全面系統(tǒng)的教育和培訓。類似于酒店管理公司的前期介入工作。

換句話說，養(yǎng)老地產(chǎn)項目開發(fā)全程策劃包括硬件的建筑和軟件的服務兩大方面，兩者相輔相成，缺一不可。

全程策劃特點

養(yǎng)老地產(chǎn)項目開發(fā)全程策劃具有以下幾個特點：

1．地域性。

首先要考慮開發(fā)項目的區(qū)域經(jīng)濟情況。其次，要考慮房地產(chǎn)開發(fā)項目周邊的市場情況。另外，要考慮養(yǎng)老地產(chǎn)項目的區(qū)位情況。如項目所在地的功能區(qū)位、地理區(qū)位、街區(qū)區(qū)位，區(qū)位的交通情況、自然資源、發(fā)展規(guī)劃等等。

2．市場性。

房地產(chǎn)項目策劃要適應市場的需求，吻合市場的需要。養(yǎng)老地產(chǎn)項目開發(fā)更需要充分了解、適應、創(chuàng)造市場。養(yǎng)老地產(chǎn)是伴隨著我國老齡化進程新興起的市場，必須結合市場需求和變化以及國際經(jīng)驗，摸索適合中國國情的養(yǎng)老地產(chǎn)開發(fā)模式。

3．多樣性。

養(yǎng)老地產(chǎn)項目開發(fā)策劃要比較和選擇多種方案。老年人的需求是多樣化的，組合結構也是多種多樣的。同時，房地產(chǎn)項目策劃方案也不是一成不變的，應在保持一定穩(wěn)定性的同時，根據(jù)房地產(chǎn)市場環(huán)境的變化，不斷對策劃方案進行調整和變動，以保證策劃方案對現(xiàn)實的最佳適應狀態(tài)。策劃過程中需要對多種方案進行權衡比較，揚長避短，選擇最科學、最合理、最具操作性的方案。

4．系統(tǒng)性。

房地產(chǎn)項目開發(fā)從開始到完成經(jīng)過市場調研、投資研究、規(guī)劃設計、建筑施工、營銷推廣、物業(yè)服務等幾個階段，每個階段構成策劃的子系統(tǒng)，各個子系統(tǒng)又由更小的子系統(tǒng)組成。各個子系統(tǒng)各有一定的功能，而整個系統(tǒng)的功能并非簡單地是各個子系統(tǒng)功能的總和，系統(tǒng)的結構與功能具有十分密切的聯(lián)系。

5．前瞻性。

養(yǎng)老地產(chǎn)項目開發(fā)策劃的理念、創(chuàng)意、手段應著重表現(xiàn)為超前、預見性。房地產(chǎn)項目完成的周期少則二三年，多則三五年甚至更長，如果沒有超前的眼光和預見的能力，就會只見投入不見產(chǎn)出，那么企業(yè)的損失是巨大的。

6．創(chuàng)新性。

房地產(chǎn)項目策劃要追求新意、獨創(chuàng)，避免雷同。房地產(chǎn)項目策劃創(chuàng)新，首先表現(xiàn)為概念新、主題新。因為主題概念是項目的靈魂，是項目發(fā)展的指導原則，只有概念主題有了新意，才能使項目有個性，才能使產(chǎn)品具有與眾不同的內容、形式和氣質。其次表現(xiàn)為方法新、手段新。策劃的方法與手段雖有共性，但運用在不同的場合、不同的地方，其所產(chǎn)生的效果也不一樣。還要通過不斷的策劃實踐，創(chuàng)造出新的方法和手段來。

7．可操性。

養(yǎng)老地產(chǎn)項目開發(fā)策劃在國內尚屬起步階段，新的概念和主題需要一系列可操作的方法和手段貫穿項目開發(fā)過程。需要在實際市場環(huán)境中有可操作的條件，立意再好市場條件不允許，想操作好是很困難的。在具體的實施上也要有可操作的方法，策劃方案還要易于操作、容易實施。經(jīng)常有一些策劃方案規(guī)定了非常理想的策略，但完全脫離了市場的客觀需求或超出了開發(fā)商的負擔能力和實施能力，因而也只能是空洞的紙上談兵。

8．可變性。

養(yǎng)老地產(chǎn)項目開發(fā)策劃因其地域不同、定位不同、目標客戶群體不同具有一定的可變性，隨著老年人的年齡增長和身體機能衰退，其需求和對產(chǎn)品的要求也是不斷變化的。另外，我國龐大的老齡人口中，不同時期的老年人由于其生長生活狀態(tài)以及價值觀的不同，對于養(yǎng)老環(huán)境和養(yǎng)老項目的要求具有很大的差異性，策劃方案中要充分考慮到可變性，才能適應市場和老年人的需求。

在物業(yè)管理經(jīng)營管理中，更要體現(xiàn)出差異化服務和貼心式管理，人到老年每一位個體都有差異性，很多習慣不可改變，那就需要在硬件和軟件上盡可能的適應老年人，硬件的建筑和軟件的服務需要具備一定程度的可變性。

我國現(xiàn)行的建設工程項目程序可分為項目建議書、可行性研究、建筑策劃、建筑設計、建設準備、施工安裝、竣工驗收以及試運行交付使用八個階段。前兩個階段合稱為決策階段，建筑策劃和建筑設計是規(guī)劃設計階段，建設準備和施工安裝階段合起來是實施階段，竣工驗收及試運行交付使用并稱為項目收尾階段。

養(yǎng)老地產(chǎn)項目開發(fā)全程策劃從項目決策階段的前期開始介入，直至交付使用，這樣全過程的管控，有益于對項目成本、時間、質量全面的有計劃的管理，可以把核心理念貫穿項目始終。所以說，養(yǎng)老地產(chǎn)項目開發(fā)全程策劃是保障項目成功開發(fā)的關鍵。

（本文節(jié)選自《2011中國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)與養(yǎng)老社區(qū)高端論壇論文集》）

第四篇：養(yǎng)老地產(chǎn)項目全程策劃

一、養(yǎng)老地產(chǎn)策劃內涵

養(yǎng)老地產(chǎn)策劃是貫穿養(yǎng)老地產(chǎn)項目開發(fā)整個過程的一項極為重要的工作。一般由開發(fā)商聘請專業(yè)的養(yǎng)老地產(chǎn)策劃公司來執(zhí)行。從廣義來說，養(yǎng)老地產(chǎn)策劃主要包括：項目的前期定位策劃（即養(yǎng)老地產(chǎn)開發(fā)項目的可行性研究，包括市場調研，項目定位，項目的經(jīng)濟效益分析等）、項目的整合推廣策劃（包括項目的VI設計，項目推廣期、促銷期、強銷期、收盤期投放多種媒體的廣告方案設計和各種促銷活動的策劃方案等等）、項目的銷售招商策劃（包括售樓人員培訓，銷售手冊的編制，分階段銷售價格的確定等，項目的商業(yè)部分還要進行業(yè)態(tài)定位策劃和招商策劃）等。

二、養(yǎng)老地產(chǎn)項目策劃的重要意義

（一）養(yǎng)老地產(chǎn)策劃能使企業(yè)決策準確，避免項目運作出現(xiàn)偏差。

養(yǎng)老地產(chǎn)策劃是在對養(yǎng)老地產(chǎn)項目市場調研后形成的，它是策劃人不斷地面對市場而總結出來的智慧結晶。因此，它可以作為養(yǎng)老地產(chǎn)企業(yè)的參謀，使企業(yè)及企業(yè)家決策更為準確，避免項目在運作中出現(xiàn)的偏差。

（二）養(yǎng)老地產(chǎn)策劃能使養(yǎng)老地產(chǎn)開發(fā)項目增強競爭能力。

養(yǎng)老地產(chǎn)企業(yè)重新“洗牌”，概念不斷創(chuàng)新，開發(fā)模式不斷突破，一個個近千畝的大樓盤相繼出現(xiàn)，競爭越來越激烈，決定者大有“四面楚歌”的感慨。在這種情況下，養(yǎng)老地產(chǎn)策劃就更能發(fā)揮它的特長，增強項目的競爭能力，贏得主動地位。

（三）能探索解決企業(yè)管理問題，增強企業(yè)的管理創(chuàng)新能力。

養(yǎng)老地產(chǎn)企業(yè)要贏得市場，商品房要賣得出去，重點是管理創(chuàng)新。策劃人幫助養(yǎng)老地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)管理創(chuàng)新，就是遵循科學的策劃程序，從尋求養(yǎng)老地產(chǎn)開發(fā)項目的問題入手，探索解決管理問題的有效途徑。

（四）能有效地整合養(yǎng)老地產(chǎn)項目資源，使之形成優(yōu)勢。

要開發(fā)好一個養(yǎng)老地產(chǎn)項目，需要調動很多資源協(xié)調發(fā)展，如概念資源、人力資源、物力資源、社會資源等。這些資源在養(yǎng)老地產(chǎn)策劃還沒參與以前，是分散的、凌亂的，甚至是沒有中心的。養(yǎng)老地產(chǎn)策劃參與到各種資源中去，理清它們的關系，分析他們的功能，幫助它們團結一起，圍繞中心，形成共同的目標。

此外，養(yǎng)老地產(chǎn)策劃還有預測未來市場，滿足居民居住具體要求等作用。

三、總體策劃流程詳解

（一）項目可行性分析

可行性分析的根本目的是實現(xiàn)項目決策的科學化、民主化，減少或避免投資決策的失誤，提高項目開發(fā)建設的經(jīng)濟、社會和環(huán)境效益?？尚行苑治霭?個步驟進行：(1)接受委托；(2)調查研究；(3)方案選擇與優(yōu)化；(4)財務評價和國民經(jīng)濟評價；(5)編制可行性分析報告。

可行性分析的主要內容有：

1．項目自身條件分析

1）項目地塊解析：在項目市場發(fā)展趨勢研究的基礎上，本部分將從項目條件分析入手，從地塊角度判斷適合發(fā)展的物業(yè)形態(tài)，并對項目周邊環(huán)境地塊的狀況性質進行研究，分析其對本地塊可能之影響。

2）項目區(qū)位分析：主要針對項目周邊地塊的現(xiàn)狀以及未來發(fā)展狀況進行分析，了解項目發(fā)展的環(huán)境及影響因素。

3）項目地塊條件分析：主要針對項目地塊的開發(fā)條件進行透徹分析，找出影響項目發(fā)展的因素。

4）項目SWOT分析(優(yōu)勢、劣勢、發(fā)展機會、競爭威脅)：分析項目發(fā)展的重要及難點，明確項目本身的優(yōu)勢、劣勢、發(fā)展機會、競爭威脅等。

2．投資機會分析

該階段的主要任務是對投資項目或投資方向提出建議，即在一定的地區(qū)和部門內，以自然資源和市場的調查預測為基礎，尋找最有利的投資機會。投資機會分析相當粗略，主要依靠籠統(tǒng)的估計而不是依靠詳細的分析。該階段投資估算的精確度為±30%，研究費用一般占總投資的0.2%～0.8%。如果機會分析認為可行的，就可以進行下一階段的工作。

3．初步可行性分析，亦稱“預可行性分析”

在機會分析的基礎上，進一步對項目建設的可能性與潛在效益進行論證分析。初步可行性分析階段投資估算精度可達±20%，所需費用約占總投資的0.25%～1.5%。

4．詳細可行性分析，即通常所說的可行性分析

詳細可行性分析是開發(fā)建設項目投資決策的基礎，是在分析項目在技術上、財務上、經(jīng)濟上的可行性后作出投資與否決策的關鍵步驟。這一階段對建設投資估算的精度在±10%，所需費用，小型項目約占投資的1.0%～3.0%，大型復雜的工程約占0.2%~1.0%.5．項目的評估和決策

按照國家有關規(guī)定，對于大中型和限額以上的項目及重要的小型項目，必須經(jīng)有權審批單位委托有資格的咨詢評估單位就項目可行性研究報告進行評估論證。未經(jīng)評估的建設項目，任何單位不準審批，更不準組織建設。

（二）項目定位

項目定位是指對養(yǎng)老地產(chǎn)項目投資開發(fā)中涉及的諸多要素（經(jīng)濟、政策、法規(guī)、規(guī)劃、國土、市場、消費者、人文、地理、環(huán)境、交通、商業(yè)、市政配套等）進行客觀調查，并通過科學系統(tǒng)的定量定性分析和邏輯判斷，尋找到滿足項目眾多元素的結合點（城市規(guī)劃條件的滿足、養(yǎng)老地產(chǎn)開發(fā)商經(jīng)濟合理回報的需要、消費者的有效需求等）。簡言之，項目定位是養(yǎng)老地產(chǎn)市場策劃的基礎，項目定位的成果及結論（項目總體定位、客群定位、產(chǎn)品定位建議）對后續(xù)各階段策劃具有方向性和指導性，是養(yǎng)老地產(chǎn)策劃的首要環(huán)節(jié)之一。

項目定位包含以下內容：

定位范疇

1．項目客群定位

主要確定項目各功能物業(yè)的客戶階層、消費群體，為項目后期開發(fā)方案提供依據(jù)。即什么樣的人會買項目的產(chǎn)品和服務。

2．項目發(fā)展形象定位及概念定位

確定項目的發(fā)展形象，為項目定位與規(guī)劃設計提供方向。

3．項目功能組合及業(yè)態(tài)配比定位

主要包括項目內部主要物業(yè)類型的功能確定、組合方案定位、功能布局及各功能間的關聯(lián)性控制。就是利用對建設目標所處社會環(huán)境及相關因素的邏輯數(shù)理分析與相關定性分析，研究項目任務書對設計的合理導向，制定和論證建筑設計依據(jù)，科學地確定設計內容，并尋找達到這一目標的科學方法。其主要內容包括如下：

項目總平規(guī)劃、套型、戶型及戶型比、戶型面積、交通系數(shù)、公攤系數(shù)、使用系數(shù)、配置標準、環(huán)境景觀設計等等，產(chǎn)品本身的品質是最主要的策劃內容。功能定位是介于城市規(guī)劃與建筑設計（設計院所）之間的一項重要“斷層”工作，也是我國目前養(yǎng)老地產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中最薄弱的環(huán)節(jié)，是養(yǎng)老地產(chǎn)市場經(jīng)濟發(fā)展到今天的必然產(chǎn)物。

4．項目開發(fā)規(guī)模與檔次定位

根據(jù)項目發(fā)展主題，并結合項目所處市場背景環(huán)境，確定項目主要物業(yè)類型的開發(fā)規(guī)模與檔次。

5．項目價值定位(含財務分析)

根據(jù)項目自身條件、總體定位、市場供需狀況、市場現(xiàn)有物業(yè)供應價格水平、潛在購買水平，以及項目所在區(qū)域未來發(fā)展趨勢等因素，明確項目各功能物業(yè)的價格水平。

6．價格定位

養(yǎng)老項目的開發(fā)、銷售往往是一個時期的或跨的。而消費市場變化莫測，項目的定價要能被市場接受，需要一定的超前意識和科學預測，可以說定價部分是藝術，部分是科學。影響價格的因素有很多，主要包括：成本、項目品質、顧客承受的價格、同類產(chǎn)品的競爭因素等。產(chǎn)品的可變成本是定價的下限，上限是顧客所愿意支付的價格。市場中消費者總想以適中的價格獲得最高的價值，因此不應把價格和價值混為一談。定價之后，運行中可以做適當?shù)恼{整，但不能做大幅度的或否定性的調整，否則會帶來非常惡劣的影響。

定位方法

從定價來講，主要有幾個方法：

1．類比法：所推出的項目，應清楚在同等產(chǎn)品中屬上、中、下哪種。

2．成本法：物業(yè)包括稅金、推廣費等在內的綜合成本及利潤期望值的幅度，是微利多銷或高價高利潤，這要根據(jù)開發(fā)商自身和市場情況確定。

3．評估法：由專業(yè)地產(chǎn)評估師對項目進行全方位的評估后作出定價。無論哪種，均應隨行就市，最大限度地獲取市場份額。

定價策略

根據(jù)市場情況，合理分布各銷售階段，并制定平均銷售價格表；實施后，在銷售過程中視實際情況調整銷售價格；推出優(yōu)惠活動的時機及數(shù)量建議；樓層、朝向、配套差價；付款方式建議；售價調整與銷售率及工程進度的關系。

在弄清方法之后，具體執(zhí)行有低價、高價、內部價、一口價、優(yōu)惠價等戰(zhàn)略。采用低價戰(zhàn)略：入市時比較輕松，容易進入，能較快地啟動市場。采用高價策略：為了標榜物業(yè)的出類拔萃、身份象征、完善功能、優(yōu)良環(huán)境等，可用高價吸引高消費者入市，但不是盲目漫天要價，要物有所值。此法風險較大。

（三）運營規(guī)劃設計

運營管理就是養(yǎng)老運營商接受委托以商業(yè)經(jīng)營的手段管理養(yǎng)老項目，為投資商和入住客戶提供高效、優(yōu)質和經(jīng)濟的服務。

物業(yè)管理策劃的主要內容包括以下三點：

1．商業(yè)模式設計

商業(yè)模式設計應該注意以下八大事項：

a.要把國家產(chǎn)業(yè)導向和具體政策結合起來發(fā)展。

b.要把近期盈利和中長遠盈利結合起來做好戰(zhàn)略設計。商業(yè)模式的底線是不能虧，所謂“買賣千宗萬種，只要不賠，剩下的就是賺的”，故避開賠本風險就是應有之義，但關鍵是要分開近期和中遠期在盈利上的時間錯置。現(xiàn)在，一些房地產(chǎn)商以賣房思維經(jīng)營養(yǎng)老地產(chǎn)，只考慮短期收回投入的商業(yè)模式將后患無窮。一些險資投入養(yǎng)老社區(qū)的思路是好的，但仍然是短期獲取巨額保單以收回巨額投入，且沒有找到保險這種長期資本和養(yǎng)老社區(qū)這種長期投入的結合點。這就需要老齡房地產(chǎn)開發(fā)商找到近期盈利和中長期盈利增長的邏輯鏈條。

c.要把有效剛性需求和有效彈性需求結合起來做好盈利模式基礎構建。許多養(yǎng)老地產(chǎn)開發(fā)商一上來就把商業(yè)模式的基礎，也就是把客戶定位于高端。即使是非企業(yè)界人士都知道，高端人群有錢，但他們的需求特性雖然有效但卻最具彈性，這種定位往往容易出現(xiàn)商業(yè)模式運行風險。例如，大多數(shù)高收入老年群體都有住房，有的甚至有多套住房，這種情況是抑制養(yǎng)老地產(chǎn)需求的一個直接障礙。對此，現(xiàn)有開發(fā)項目少有對策。有時候，我們甚至懷疑少數(shù)企業(yè)家的基本判斷力。不可否認，少數(shù)行業(yè)定位高端不乏成功案例，但長遠看，設計這個新生業(yè)態(tài)的商業(yè)模式的前提是，抓牢有效剛性需求即中產(chǎn)階級中那些老齡服務需求迫切者。

d.要把盈利方式和盈利結構結合起來做好經(jīng)營運籌。

e.要把共性盈利來源和唯一性盈利來源結合起來做好模塊安排。談到商業(yè)模式，許多老齡房地產(chǎn)開發(fā)者幾乎千篇一律，有講醫(yī)養(yǎng)結合模式的，也有談醫(yī)護結合模式的，還有以老年教育引領的醫(yī)護模式的以及異地養(yǎng)老、分時養(yǎng)老等等。但卻忽視了多元化的現(xiàn)金流來源，這是值得深思的。好的方式是著力設計商業(yè)模式的唯一性，以此牽動其他現(xiàn)金流來源，在形成穩(wěn)定收入來源的基礎上找到盈利模式。

f.要把戰(zhàn)略協(xié)作與獨立經(jīng)營結合起來做好長遠打算。許多開發(fā)商是從傳統(tǒng)房地產(chǎn)行業(yè)轉型而來，在開發(fā)初期，由于不熟悉養(yǎng)老地產(chǎn)新業(yè)態(tài)，自己建設項目，把服務委托給服務商。但從長遠來說，這只是權宜之計。原因十分簡單，和傳統(tǒng)房地產(chǎn)行業(yè)不同，養(yǎng)老地產(chǎn)項目建成并開始運營，僅僅只是盈利的起步，此后的運營及其形成網(wǎng)絡才是巨大的金礦。成就多元成長性盈利結構的關鍵在于一條龍全方位運營。

g.要把國外先進做法與本土現(xiàn)實需求結合起來做好商業(yè)模式創(chuàng)制。

h.要把商業(yè)模式創(chuàng)新和法律規(guī)制結合起來確保商業(yè)模式穩(wěn)健成長。

2．運營管理

主要是掌握養(yǎng)老地產(chǎn)的變動和使用情況，使房屋得到及時修繕，保持房屋的使用功能，使房屋的數(shù)量、產(chǎn)權、建筑形式、完好程度、設備使用情況等及時準確地記錄下來，及時變更有關記錄；此外，管理工作還包括物業(yè)管理公司內部財務、人事上的綜合管理，以保證經(jīng)營、服務的正常運行的策劃。

3．服務產(chǎn)品內容

是指準確、及時地滿足用戶要求，如康復、護理、照料、文化娛樂及各種特約服務的策劃。

（四）營銷策劃

營銷策劃就是將市場策劃、產(chǎn)品策劃兩階段的策劃成果，通過系統(tǒng)而形象的表現(xiàn)手法將產(chǎn)品的各種優(yōu)勢（賣點）淋漓盡致地訴求給鎖定的目標客戶群。營銷策劃包括營銷推廣、營銷執(zhí)行兩大部分。營銷策劃是最終實現(xiàn)產(chǎn)品飛躍為商品的過程和手段。

營銷策劃內容包括區(qū)域市場動態(tài)分析（市場供求狀況、周邊競爭性樓盤調查---市場調查，銷售控制，推廣策劃，公關活動，usp）、項目主賣點薈萃及物業(yè)強勢、弱視分析與對策、目標客戶群定位分析（客戶群細分、目標市場、客戶特征、生活習慣）、價格定位及策略（利潤目標、樓層差價、價格升幅比例）、入市時機規(guī)劃（宏觀經(jīng)濟運行狀況分析）、廣告策略（廣告主題、創(chuàng)意表現(xiàn)、效果評估及修正）、媒介策略（媒體選擇、投放頻率及規(guī)模、費用估計）、推廣費用計劃（現(xiàn)場展會包裝、公關活動）、公關活動策劃和現(xiàn)場包裝（動態(tài)）、營銷推廣效果。

1．銷售費用及資金流量調控建議

內容包括：營銷全過程中各階段銷售費用（包括廣告設計、制作及發(fā)布，售樓處及樣板房裝修，銷售人員獎金，各類促銷活動等費用）的數(shù)額建議；銷售資金回籠與工程進度關系建議。

2．開盤時間及銷售階段的劃分

內容包括：開盤時機建議（根據(jù)市場、項目、競爭對手狀況綜合起來考慮）；銷售階段的劃分及周期。

3．銷售控制

內容包括：推盤手法建議；各銷售階段及銷售人員職級的成交折扣建議；價格調控與促銷手段建議；簽署認購書與合同的注意事項

4．人員培訓

內容包括：開發(fā)商與運營商簡介；養(yǎng)老地產(chǎn)特性與養(yǎng)老地產(chǎn)價值；項目環(huán)境資料說明；項目規(guī)劃介紹；公共設施介紹；整體理念介紹表表達；營銷理念；營銷技巧；逼定技巧；案名表達；廣告定位；廣告表現(xiàn)；市場客源定位；業(yè)務計劃介紹；買方心理障礙排除；現(xiàn)場接待流程及規(guī)定；守價技巧；準客戶資料收集及分類方法；電話拜訪與演練；DM寄發(fā)及促銷活動計劃說明；自我促銷及組合促銷介紹；現(xiàn)場買氣制造；認購書、售價與付款辦法介紹；相關法務及稅務介紹；儀態(tài)、儀表與商業(yè)禮儀；答客問演練與課程驗收。

第五篇：澳大利亞養(yǎng)老機構運營管理及服務經(jīng)驗分享

澳大利亞養(yǎng)老機構運營管理及服務經(jīng)驗分享

烏丹星 2012-06-07 14:04:11 來源：中房網(wǎng)

【摘要】：澳大利亞是全世界較早開始實施“養(yǎng)老金制度”的國家之一。澳大利亞聯(lián)邦政府成立以后，于1910年在新南威爾士州和維多利亞州率先實行養(yǎng)老金福利制度。澳大利亞老年公民的多層次養(yǎng)老福利制度經(jīng)歷了一個由單一福利到多層次福利，覆蓋面由窄到寬階段的轉變。經(jīng)過了100多年的實踐，到現(xiàn)在已經(jīng)相當完善與成熟。

澳大利亞國家概況

澳大利亞位于南太平洋和印度洋之間，面積769.2萬平方公里，海岸線長約

3.67萬公里，人口約2200萬人。澳大利亞的福利制度雖然不能與瑞典、芬蘭等國建立的“從搖籃到墳墓”的福利制度相媲美，但是澳大利亞作為世界上實行社會福利制度較早的國家之一，其福利制度的完整性、公平性和優(yōu)越性也是在全世界各個國家中名列前茅的。世界銀行1994《世界銀行發(fā)展報告》中大力提倡的“三支柱”養(yǎng)老保障體系，就是以澳大利亞的養(yǎng)老保障體系作為成功案例的。澳大利亞政府主要政策導向是向全體澳大利亞公民提供公平的、高質量的各種照料服務，尤其是對老年人的關心和照顧尤為突出。所有老年人都可以享受到同樣內容同樣水準的服務，他們大多過著無憂無慮的生活，在澳大利亞老年人中流傳著這樣一句話“澳大利亞是我們的孩子?！?/p>

澳洲老人靠什么生活？

澳大利亞是全世界較早開始實施“養(yǎng)老金制度”的國家之一。澳大利亞聯(lián)邦政府成立以后，于1910年在新南威爾士州和維多利亞州率先實行養(yǎng)老金福利制度。澳大利亞老年公民的多層次養(yǎng)老福利制度經(jīng)歷了一個由單一福利到多層次福利，覆蓋面由窄到寬階段的轉變。經(jīng)過了100多年的實踐，到現(xiàn)在已經(jīng)相當完善與成熟。老年人所享受的社會服務主要結構構成包括兩大部分：養(yǎng)老金福利制度和養(yǎng)老醫(yī)療保健服務。

依據(jù)澳大利亞聯(lián)邦政府的規(guī)定，養(yǎng)老金福利制度被分為三大支柱，第一個支柱是“公共養(yǎng)老保障金”，是指由政府提供的社會保障養(yǎng)老金，也可以稱作“最低生活保障制度”。旨在維持老年公民的正常生活，保障其生存的權利；第二個支柱是“職業(yè)年金”是指雇主被強制性要求按照雇員工資一定比例(9%)為雇員繳納的退休年金。強制性職業(yè)年金是養(yǎng)老金福利體系中最重要的支柱，也是澳大利亞政府在養(yǎng)老金方面最重要的改革之一。第三個支柱是“個人養(yǎng)老儲備金”，是指個人自愿的養(yǎng)老金儲蓄。多層次的養(yǎng)老福利制度為老年公民提供了多重的養(yǎng)老保障。

誰在為澳洲老人提供服務？

養(yǎng)老的職責甚至養(yǎng)老服務的提供資源歸結于政府，這是無可厚非的。但是政府究竟應該以什么樣的角色承擔這份職責，是統(tǒng)管還是放權？是親自提供服務還是購買服務？一直是世界各個國家不斷探索、仁者見仁智者見智之事。澳大利亞也同樣經(jīng)歷了一個“從政府統(tǒng)管到下放給民間”的過程。政府以前曾直接投資興辦過一些養(yǎng)老院和護理院，但由于政府舉辦的服務機構普遍存在忽視老年人需要、質量不高和效率低下的弊端，加上財政緊縮，因此最近二十多年以來，澳洲政府決定全面退出此領域，不再規(guī)劃新建，而鼓勵私人公司、慈善機構、非政府組織等機構積極介人和投資該領域，政府則在各個方面提供支持和服務。非政府組織和私營機構是澳大利亞老年服務和照料的主要提供者，分為盈利性和非盈利性兩種，以非營利性居多。一般情況下，盈利性公司主要舉辦一些高成本的護理院，而非盈利性主要是宗教、慈善和社區(qū)組織舉辦老年公寓和部分社區(qū)服務機構，同時也舉辦一些護理院。

澳洲老人享受養(yǎng)老服務的方式

澳大利亞對老年人提供的服務主要有兩類。一類是院所照料(Residental Care)，另一類是社區(qū)照料(Home Dased Care)。院所照料也即機構照顧，是為一些由于疾病失去自立能力、親人喪亡、緊急情況等原因，在家庭中得不到幫助、生活料理困難的老年人設置的。主要分為老年公寓(Hostel)和老年護理院

(Nursing Home)。這些養(yǎng)老機構以私立非營利機構為主，另外還有州政府舉辦的一些老年公寓和護理院。

老年公寓的服務對象基本屬于“自理老人和介助老人”，是以生活照料為主，需要一定醫(yī)療保健。老人有一定自理能力，不需要24h監(jiān)護。公寓向老年人提供住宿和一些支持性服務，如洗衣、清潔、協(xié)助老人穿衣、洗澡、就餐等護理服務。澳大利亞目前有老年公寓近8萬所，人住人數(shù)有約60萬人。由于實行鼓勵政策，目前其數(shù)量正不斷增加。同時等待人住的人數(shù)也在增加。

老年護理院的服務對象基本屬于“介護老人”，是以高水平醫(yī)護照料為主，如醫(yī)院手術后的照料、臨終關懷等，老人大都是一些失去自理能力，有特殊醫(yī)療、生理和心理保健需要的。護理院需要配備專業(yè)的護理人員，提供不間斷的24h服務。目前，澳大利亞全國共有約3000個服務提供者，開辦了約18萬個護理院。其中61%是非盈利組織的、28%為私人盈利機構的、11%為地方政府的。由于護理院的開支昂貴，消耗了大部分的聯(lián)邦和政府預算，過去的20年里，澳大利亞政府對老年服務和照料政策實行宏觀調控，采取多種措施，鼓勵老人盡可能長時間的在家中接受照料，減少對護理院的依賴，通過日間照料中心、集中供餐服務、暫休服務等方式取得了顯著成果。依賴護理院的老年人已經(jīng)開始逐步減少，護理院的數(shù)量呈現(xiàn)不斷減少的趨勢，而家庭和社區(qū)照料服務不斷增加。

社區(qū)照料是目前絕大部分澳洲老人采取的養(yǎng)老方式。若干年前，澳大利亞是以機構養(yǎng)老為主，興建了一定數(shù)量的老年護理院和養(yǎng)老院。但是，隨著人口老齡化的程度不斷提高，老年人口增長速度過快，政府負擔過重，原有的養(yǎng)老機構已經(jīng)不能滿足需要，向舊的養(yǎng)老模式提出了挑戰(zhàn)。為了應對形勢的變化，1984年聯(lián)邦政府決定在全國實行“家庭和社區(qū)照料”計劃，拉開了由機構養(yǎng)老向社區(qū)養(yǎng)老轉變的序幕。著名的哈克(HACC)項目是其中最成功的案例。哈克(HACC)項目

每年簽訂約25億澳元的服務合同。目的是“盡量用以家庭為中心的強化服務代替護理院和老年公寓的機構服務，改進在家生活的脆弱老年人照料服務范圍和質量、提高老年人的生活質量、控制服務費用的增長”。項目的服務內容有家庭護理、家庭照料、送餐、協(xié)助購買、暫休服務、交通、園藝、家庭維修、日間護理等等。服務的提供者一般是社區(qū)服務中心，大都屬于非盈利機構。項目資金由聯(lián)邦政府和州政府共同籌集，聯(lián)邦政府承擔資金60%，州和領地政府承擔資金40%，地方政府負責缺口資金的籌集。目前有約30萬澳大利亞人接受資項目提供的服務，80歲以上的老年人占了48%，65歲以下人群占了40%。哈克(HACC)項目的成功實施不僅給澳大利亞養(yǎng)老問題的解決提供了良好的范例，也為全世界其他國家，尤其是中國，提供了一個非常有價值的借鑒典范。

澳洲養(yǎng)老機構的建設及運營管理

澳州政府制定的目標是每千名70歲以上的老年人口擁有108個養(yǎng)老機構，其中護理院58個，老年公寓50個。目前老年公寓和護理院的床位在澳供不應求，很多老年人都在等待的名單上，盡管政府已經(jīng)批準興建，但目前床位仍十分緊張。其建設及運營的主要特征有：

1、政府總體規(guī)劃：澳大利亞養(yǎng)老機構的建設總體規(guī)劃，是由政府相關部門統(tǒng)一進行的而不是一個機構隨意拿了一塊地想做就可以做的。在一個區(qū)域內，根據(jù)老年人口的數(shù)量和需求，需要蓋多少個養(yǎng)老機構，政府會做出統(tǒng)一規(guī)劃，通過招標，企業(yè)拿到項目。這就避免了在同一局部建設的過多過密，形成惡性競爭局面的發(fā)生。

2、機構準入制度：一般情況下，澳洲國內任何組織或機構、企業(yè)都可以在澳申請參與政府招標或獨立建設養(yǎng)老機構。政府已經(jīng)明確把這塊蛋糕交給市場運作。但是，這項政策并不是“放羊”政策，政府在養(yǎng)老機構的立項審批、建設規(guī)劃、運營管理等諸多方面都采取了嚴格的“準入制度”，即：制定了明確的各項指標(就一個完整的項目，各種指標總和近100項)。只有通過各項指標的測試，達到規(guī)定的要求，才有可能通過審批。即使通過了審批，如果在建設和運營過程中出現(xiàn)任何違規(guī)、違法行為，也會被隨時被叫?；蛉∠\營資格。所有的養(yǎng)老機構必須有政府核準的執(zhí)照，該執(zhí)照必須每三年檢查一次，符合標準的才可以繼續(xù)執(zhí)業(yè)。提供低級護理服務的機構和提供高級護理服務的機構分別有不同的標準。大部分機構內本身也具備了高、低兩個護理級別的服務和設施。

3、人員準入制度：澳洲養(yǎng)老機構所有工作人員必須擁有相應的執(zhí)照，經(jīng)警察局提供無犯罪證明記錄，才能在相應的崗位工作。澳大利亞的養(yǎng)老護理是從1940 年開始正式興起的，并逐步完善出養(yǎng)老專業(yè)護理人員的培訓體系，由單純的生活照料逐步演化成養(yǎng)老專業(yè)護士的培訓。澳大利亞養(yǎng)老護理和養(yǎng)老護士分為三級，最低等級是養(yǎng)老護理助手(Assistant NurseA.N。)，培訓內容主要為生活護理，也可根據(jù)需要進行注射、傷口處理等專業(yè)護理培訓。培訓地點大多在職業(yè)技術教育學院(TAFE)技?；蝠B(yǎng)老院。經(jīng)過6 周~ 8 周培訓，取得澳大利亞的護理3級證書(Certificate3 inaged care)，一般只能在養(yǎng)老類的機構進行護理工作；第二等級是養(yǎng)老登記護士(Enrolled NurseE.N。)，登記護士要在TAFE 技校完成12個月的全職或18 個月非全職學習，其中包括1 500 h 的護理實踐

獲得養(yǎng)老護理IV證書和澳大利亞大專學歷(Diploma of NursingEnrolled

Nurse/Div 2)，可在養(yǎng)老院或醫(yī)院做病人的護理工作。最高一級是養(yǎng)老注冊護士(Registered NurseR.N。)，注冊護士要完成大學3年的學習，獲得護理學士學位，具有2 年養(yǎng)老護理工作經(jīng)歷的注冊護士可申請學習老年護理研究生學位課程。注冊護士必須取得澳洲各州護士局的注冊，具備獨立開展養(yǎng)老護理能力。

澳洲的高級養(yǎng)老護理人員還需要進行各類專職護士培訓： 全科護士、臨床護士、精神衛(wèi)生護士、老年保健護士和心理治療護士等，每類護士的職責相互不能替代。根據(jù)澳洲衛(wèi)生與福利機構統(tǒng)計，澳大利亞共有約22萬多名注冊護士服務于醫(yī)院、養(yǎng)老院、家庭護理機構和社區(qū)保健單位。

4、運營模式及運營監(jiān)管：由于澳大利亞的“全民高福利”性質，澳洲養(yǎng)老機構的運營費用和盈利點主要來自于“政府購買服務”。老年公寓和老年護理院約30%的運營費用一般由聯(lián)邦政府和州政府的項目支付，其他費用通過其他渠道籌集，如社會捐獻、機構投資收人、其他項目補貼、地方政府補貼等等。個人有一定收人的也要根據(jù)其經(jīng)濟情況向老年服務機構交付一部分。老年人個人出資部分，如無收入來源的養(yǎng)老金領取者，因為資產(chǎn)低于政府所設置的需要支付住宿費的門檻，因此他不需要支付除了日常基本護理以外的費用。但如果老年人個人的資產(chǎn)超過政府所設置的最低限制，他在支付日常護理費用時還要支付住宿費用。住進養(yǎng)老院的老人要交納一定數(shù)額的押金，老人去世后這些錢將全額退還給遺屬。老人所繳費用和押金的多少因人而異，以評估部門的評估作為依據(jù)。

正因為養(yǎng)老機構的服務是以“政府買單”的形式為主，所以政府會嚴格控制兩件事：第一，評估誰最需要進入養(yǎng)老機構？澳大利亞對養(yǎng)老服務有完善的評價體系和評價制度，對于接受服務的老年人，首先由專家組進行評價，確定其適宜的養(yǎng)老場所機構或社區(qū)，制定養(yǎng)老服務計劃，根據(jù)計劃提供養(yǎng)老服務。專家評價組成員包括醫(yī)學專家、護理專家、協(xié)調人等；第二，評估政府應該為老人花多少錢？為此政府成立了專門的評估機構，對老年人的收人水平進行評估。評估包括各種房產(chǎn)收人、股票、銀行利息、退休金等，由此來決定每人應該獲得的老年津貼。同時還有專門的評估機構來對個人的健康狀況作出評估，以確定其應該享受的照料級別，照料級別系統(tǒng)一共有8個級別。對每一個享受最高護理水平的老年人，政府一年要支付5萬多澳元，享受最低護理水平的要支付1萬多澳元。根據(jù)不同的照料級別，老年人被送往老年公寓或護理院接受不同級別的服務和照料，機構獲得相應的收入。

5、競爭及監(jiān)管機制： 澳大利亞政府利用市場競爭機制，促使老年服務提供者之間競爭。通過競爭，既提高了服務質量，同時又降低的運營成本，從而減少了政府的開支。政府通過購買服務的方式對服務機構進行撥款，服務機構通過競標得到政府的項目，項目越多，得到的撥款越多。所以各個服務機構都會竭盡全力提高服務質量，增加服務項目，以得到更多的政府撥款。為了保證護理工作的質量，養(yǎng)老院的護理人員每隔幾年就要接受一次培訓，進行專業(yè)知識的更新。政府對社區(qū)老年護理人員專業(yè)知識的要求分為5個等級。主要包括如何料理老年人的日常生活和針對老年人特點的醫(yī)療護理知識，以及在提供服務的同時，保護老年人的尊嚴、自信和隱私，尊重他們的愿望、個人的文化和宗教信仰，以保證所有受照顧的老年人能幸福地安度晚年。

澳洲養(yǎng)老機構的服務經(jīng)驗分享

1、服務提供者配置合理化：據(jù)Carryer等調查，一個養(yǎng)老注冊護士或登記護士在每天的護理過程中幾乎有20% ~40%的工作是非護理專業(yè)的，不涉及專業(yè)的護理知識，而經(jīng)過一般培訓的養(yǎng)老護理助理則可以使專業(yè)護士從非護理工作中解脫出來，從事專業(yè)性的護理服務。既明確了護理分工也節(jié)省了護理工作量，優(yōu)化了養(yǎng)老護理人員的配置資源。所以在澳大利亞養(yǎng)老機構人員配置中，十分重視一般護理人員和專業(yè)護士的合理配比，充分體現(xiàn)各盡其責。同時盡量減少行政人員占比，保障一線服務提供者的隊伍完整。

2、服務內容細化、標準化：首先體現(xiàn)在對入住老人評估的規(guī)范、細致，由此才能夠做出服務內容的規(guī)范、細致。一般養(yǎng)老機構會由專門人員使用老年護理評估表(Aged Care Funding Instrument, ACFI)對老人進行評估。評估內容包括3個方面：日常生活自理能力5項、精神行為能力5項、復雜健康問題，包括是否長期藥物治療、需要進行特殊醫(yī)療2項。每個方面的能力根據(jù)項目總分又分為高、中、低三類。再比如，將老人的活動能力分為7個等級：能自行活動；需要1人協(xié)助活動；需要2人協(xié)助活動；需要使用雙輪助行器；需要使用站立升降機(standing hoist)；需要使用全身升降機(full hoist)；臥床。針對每一個類別的老人照護需求制定出相應的細化的服務內容表。每一項服務內容都有制定的依據(jù)、服務要求和服務質量判定標準，使服務標準化管理真正得以實現(xiàn)。

3、服務方式人性化：對老人的人性化服務是澳洲養(yǎng)老機構的一個鮮明特點。比如：針對沒有任何語言能力的老人，護理人員每天在進入房間后，都會像對待正常人一樣與其打招呼，解釋將要進行的操作。針對能理解但說話困難的老人，盡量講話緩慢，使用能用是或否回答的簡單問題，借助表情手勢等進行溝通。對記憶力減退的老人問重復的問題時，不厭其煩地回答。對精神抑郁的老人，多到老人房間關心陪伴老人。對情緒容易激動失控的老人，在任何操作前，簡單解釋，取得同意后才能進行操作。交流時保持冷靜、微笑、耐心，面向老人，保持目光接觸，說話語氣肯定，及時回答老人提出的問題等。再比如：鼓勵老人沐浴后換上自己喜歡的衣服，穿戴整潔，甚至佩戴漂亮的項鏈、戒指、耳環(huán)等首飾，涂口紅，指甲油，噴香水等；容許老人帶心愛的寵物貓到養(yǎng)老院陪伴；針對老人的宗教信仰，每周安排牧師到養(yǎng)老院來做禱告，滿足老人精神需求等等。

4、員工培訓職業(yè)化：澳洲養(yǎng)老機構對員工的培訓十分重視，在人才培養(yǎng)上強調綜合能力的培養(yǎng)，即把知識(K)、能力(A)、素質(Q)三大要素作為一個員工的綜合考核標準，而素質是三要素中的核心。在人才培養(yǎng)的過程中強調連續(xù)性、更新性和創(chuàng)新性。從入職培訓到職業(yè)技能培訓，從養(yǎng)老知識更新到參觀觀摩，始終毫不放松的以學習、培訓、提高作為人才隊伍建設和企業(yè)發(fā)展的核心要務。僅入職培訓就需要完成40多項日常操作和各種技能。由帶教老師指導監(jiān)督新職員，保證能單獨完成所有項目后，老師在培訓表上簽名，才算完成入職培訓。所有護士和護理員都必須參加各種形式的持續(xù)的在職教育培訓。培訓方式有請老師來養(yǎng)老院講座，也有外出參加各種學術會議、講座、培訓等。還有發(fā)放各自資料，小冊子，自己回家學習，完成相應作業(yè)。

5、服務質量控制制度化：澳洲養(yǎng)老機構對自身服務質量的監(jiān)管是非常嚴格的。首先得益于澳洲是一個法律健全、公民守法意識強烈的國家。保護人權是第一要素，虐待老人是一種違法行為。養(yǎng)老機構如果發(fā)生老人受傷害或任何惡性事件是要受到嚴懲的。服務質量出現(xiàn)問題也是要承擔巨大的責任和代價的。所以幾乎所有的養(yǎng)老機構都會嚴格監(jiān)督檢查，控制服務質量。一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時提出，及時糾正。老人家屬對護理服務不滿意時向主管人員投訴，或者向專業(yè)監(jiān)督機構進行署名或者匿名投訴。相應的行政主管部門定期對養(yǎng)老院進行例行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，限期改正。養(yǎng)老院之間也經(jīng)常開展無記名調查和質量評比。養(yǎng)老機構第一責任人經(jīng)常出現(xiàn)工作在服務現(xiàn)場，幫助解決各種困難和問題，以保證機構高質量的正常運轉。

結束語：中國的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)剛剛起步，政府、醫(yī)療機構、民間資本、企業(yè)、非盈利機構、社團、社區(qū)、志愿者等社會各方力量的參與是大勢所趨和必由之路。澳大利亞成功的養(yǎng)老模式和運營機制對中國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展有著重要的借鑒和指導意義。