第一篇：居家養(yǎng)老管理系統(tǒng)與解決方案

居家養(yǎng)老（服務），是指以家庭為核心、以社區(qū)為依托、以專業(yè)化服務為依靠，為居住在家的老年人提供以解決日常生活困難為主要內(nèi)容的社會化服務。

智能居家養(yǎng)老系統(tǒng)采用電腦技術、無線傳輸技術等手段，在居家養(yǎng)老設備中植入電子芯片裝置，使老年人的日常生活處于遠程監(jiān)控狀態(tài)。它能延伸到養(yǎng)老生活的各個方面，如飲食起居、醫(yī)療醫(yī)護、消防安保、休閑娛樂、報警呼救等等，讓養(yǎng)老生活更加安全與便利。而這，也是老齡化時代智慧養(yǎng)老的內(nèi)在要求。

如老人走出房屋或摔倒時，智能居家養(yǎng)老系統(tǒng)中的老頑童手表設備能立即通知醫(yī)護人員或親屬，使老年人能及時得到救助服務；當老年人因飲食不節(jié)制、生活不規(guī)律而帶來各種亞健康隱患時，智能居家養(yǎng)老設備的服務中心也能第一時間發(fā)出警報；智能居家養(yǎng)老設備醫(yī)療服務中心會提醒老人準時吃藥和平時生活中的各種健康事項。最重要的是，“智能居家養(yǎng)老”可以在老人身上安裝GPS全球定位系統(tǒng)，子女再也無須擔心老人外出后走失。

利用先進的IT技術手段，開發(fā)面向居家老人、社區(qū)、機構的物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)平臺，提供實時、快捷、高效、物聯(lián)化、智能化的養(yǎng)老服務。

借助“養(yǎng)老”和“健康”綜合服務平臺，將醫(yī)療服務、運營商、服務商、個人、家庭連接起來，滿足老年人多樣化、多層次的需求。借助智能化平臺，眾多優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務資源被整合到了一起，平臺將這些資源和老年人進行有效對接，從而滿足老人的不同服務需求。智能化、科技化已經(jīng)成為養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)新的發(fā)展，是目前中國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的一個重要方向。

■智能居家養(yǎng)老原理：利用物聯(lián)網(wǎng)（The Internet of Things）技術，通過智能感知、識別技術與普適計算打破了傳統(tǒng)思維，使人們最大限度地實現(xiàn)各類傳感器和計算網(wǎng)絡的實施連接，讓老人的日常生活（特別是健康狀況和出行安全）能被子女遠程查看。

■智能居家養(yǎng)老作用：“智能居家養(yǎng)老”通過心電監(jiān)測器、血壓監(jiān)測儀、老頑童智能手表、健康千里眼等設備能夠檢查老人的血壓、體重、血脂等狀況，讓普通的日常生活融入系統(tǒng)的醫(yī)療檢查，所測數(shù)據(jù)直接傳送到所屬醫(yī)療服務中心的老人電子健康檔案，一旦出現(xiàn)數(shù)據(jù)異常，智能系統(tǒng)會自動啟動遠程醫(yī)療，必要時上門進行醫(yī)療服務。

基于該平臺，實現(xiàn)了為居家老年人提供各項服務的社區(qū)之家，居家養(yǎng)老服務信息化平臺，具備以下特性:（1）隨著居家養(yǎng)老的普及，老人的家屬對居家養(yǎng)老的要求越來越高--對老人GPS定位跟蹤顯得尤為突出，比如，老人跌倒在街道上，家人不知道老人在哪里出事情，家屬可以根據(jù)gps的定位跟蹤老了解老人的位置。

（2）將社區(qū)作為基本的服務單元，基于系統(tǒng)平臺，社區(qū)服務中心的工作人員可以及時了解到社區(qū)老人的需求，并根據(jù)需求做出回應。

（3）平臺為轄區(qū)內(nèi)的老齡人群及服務機構建立準確詳實的數(shù)據(jù)庫及服務檔案，將周邊的服務商戶優(yōu)化整合進入社區(qū)的服務中心，為社區(qū)老人提供服務。

（4）以老人數(shù)據(jù)庫、呼叫中心及緊急呼叫終端為基礎，構建緊急救援、生活幫助、主動關懷三大服務方式，打造“公益化為前提、社會化為基礎、市場化為補充”的信息化、智能化的虛擬敬老院運營模式，推動居家養(yǎng)老服務行業(yè)持續(xù)、健康、快速的發(fā)展?！龉δ苄枨螅?/p>

1、老人信息管理系統(tǒng)。

2、呼叫彈屏、自動定位系統(tǒng)。

3、呼叫報表統(tǒng)計功能。

4、加盟商、服務商管理功能。

5、緊急呼叫自動短信發(fā)送系統(tǒng)。

6、遠程健康監(jiān)護。

7、視頻關愛(當服務中心不能通過電話聯(lián)系上老人時，可以通過視頻遠程查看)

金中公司開發(fā)的智慧居家養(yǎng)老服務平臺是在深刻理解國家政策和社區(qū)服務特點的基礎上，針對民政部門及 相關社區(qū)服務機構創(chuàng)建居家養(yǎng)老服務體系、創(chuàng)建中國特色養(yǎng)老服務模式的需求，而開發(fā)的一套信息化應用系統(tǒng)。

作為現(xiàn)代服務業(yè)信息化解決方案的先行者，金中公司軟件產(chǎn)品眾多，并涉及 社區(qū)服務、養(yǎng)老、醫(yī)療衛(wèi)生、健康管理、市政管理、緊急救援等各個行業(yè)，社村通品牌是金中公司為服務于社區(qū)、農(nóng)村信息化而設立。

目前我國的老齡 人口已突破兩億大關，事關整個國家發(fā)展形勢，解決養(yǎng)老問題迫在眉睫。金中公司勇于踐行企業(yè)社會責任，致力于探索符合中國國情的養(yǎng)老模式，因此公司將智能養(yǎng)老列為公司未來20年的重點戰(zhàn)略規(guī)劃。

第二篇：居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)解決方案簡介

居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)解決方案簡介

一、居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)概述

隨著社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展和城鎮(zhèn)化進程的加快，城市社區(qū)在經(jīng)濟社會發(fā)展中的地位越來越重要，社區(qū)居民對社區(qū)服務的需求越來越多，要求越來越高。為建立和完善社區(qū)服務體系，促進社區(qū)發(fā)展，推動社會主義和諧社會建設，國家發(fā)改委、民政部制定了《十一五社區(qū)服務體系發(fā)展規(guī)劃》，提出“以信息服務網(wǎng)絡整合建設為依托，推進社區(qū)服務信息化”的總體目標，并將“一鍵通”、“一號通”、“社區(qū)呼叫中心”列為國家公共基礎信息平臺，這必將對實現(xiàn)社區(qū)居民“困有所助、難有所幫、需有所應”的總體目標，建立覆蓋社區(qū)全體成員、服務主體多元、服務功能完善、服務質(zhì)量和管理水平較高的社區(qū)服務體系發(fā)揮重要作用。

隨著我國人口老齡化進程加快，家庭養(yǎng)老功能日益弱化，老年人養(yǎng)老服務已經(jīng)成為重大的社會問題。但目前我國居家養(yǎng)老服務供給不足、比重偏低、質(zhì)量不高，不能滿足老年人日益增長的服務需求。

社區(qū)服務體系是以各類社區(qū)服務設施為基礎，以社區(qū)居民、駐區(qū)單位為服務對象，以滿足社區(qū)居民公共服務和多樣性生活服務需求為主要內(nèi)容的服務網(wǎng)絡及運行機制。目前我國的社區(qū)服務總體上仍處于初級發(fā)展階段，社區(qū)服務體系建設現(xiàn)狀與構建社會主義和諧社會的要求還不相適應，與社區(qū)居民日益增長的服務需求還有不小的差距。社區(qū)作為構建和諧社會基本單元的功能還沒有得到充分發(fā)揮，一些群眾最關心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題在社區(qū)層面還沒有得到根本解決，社區(qū)治安仍舊是群眾高度關注的問題。特別是面對城鎮(zhèn)1億以上的流動人口、4200多萬退休職工、2200多萬困難群眾和1400多萬下崗失業(yè)人員，社區(qū)服務的壓力不斷加大，加快完善社區(qū)服務體系已成為滿足社區(qū)居民社區(qū)服務需求和促進社會和諧的緊迫任務。

“民思我想，民需我做，民困我?guī)停窈粑覒笔呛\濤總書記對社會工作提出的新要求。我國目前社區(qū)作為構建和諧社會基本單元的功能之所以還沒有得到充分的發(fā)揮，一些群眾最關心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題在社區(qū)層面之所以還沒有得到及時有效的解決，其重要原因之一就在于聯(lián)結社區(qū)居民和相關服務機構的信息渠道不夠便捷和通暢，“民呼我應”做得不夠到位。

以“城市應急報警系統(tǒng)”為例，與城市居民日常生活息息相關的多個公共服務部門長期處于各自獨立、分散管理的狀態(tài)，公眾“報警號碼”就有公安

110、火警119、急救120、交警122等多個號碼，讓老百姓難以區(qū)別和記憶，而水、電、煤氣等公共服務號碼則更是不為人知。老百姓報警采用的也仍是人工電話報警方式，報警熱線電話分散、號碼長、難以記憶，如果當事人遇到諸如盜竊、暴力劫持、交通事故、煤氣泄漏、火災和疾病發(fā)作等突發(fā)事件，加上時間緊迫、活動受阻、精神緊張、神志不清等情況，常常造成當事人無法報警、報警不及時、報警不準確等現(xiàn)象，導致人民生命財產(chǎn)安全的重大損失。其次，作為提供社會服務的一方，由于缺乏統(tǒng)一的指揮調(diào)度平臺，不同警種與不同部門之間無法進行很好的配合與協(xié)調(diào)，分散在各個單位的資源無法共享，使得對綜合性復雜突發(fā)事件的處理應對不力。而各部門分別建立獨立的應急指揮中心，重復投資、重復建設，并且不能和各種社會綜合服務系統(tǒng)平戰(zhàn)結合，造成人力、物力、財力的浪費。

因此，梳理整合各類服務熱線、快速準確報告緊急情況，在社區(qū)居民和相關服務機構之間建立便捷、高效的信息服務系統(tǒng)，是建設和諧社區(qū)亟待解決的重要問題。建立“一鍵通”、“一號通”、“社區(qū)呼叫中心”的國家公共基礎信息平臺，正是滿足人民群眾實際生活需求的重要舉措。而“居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)”則把國家公共基礎信息平臺的建設推到了一個新的水平。

“居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)”將傳統(tǒng)和現(xiàn)代的通訊技術有機結合起來，把手機、固話、小靈通、專用呼叫器和各種報警裝置整合在統(tǒng)一的信息系統(tǒng)之內(nèi)，使用簡單、快捷、準確、經(jīng)濟。與“一號通”不同，使用“居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)”的用戶不必記住任何電話號碼，只要按下紅鍵（盲人按粗糙鍵）就可發(fā)送緊急求救信號，按下綠鍵（盲人按光滑鍵）就可發(fā)送求助信號。求救求助信息根據(jù)用戶需要可在同一時間發(fā)送到信息服務中心、社區(qū)、物業(yè)公司、及有關部門和子女手機上，反應快速、信息完整。它操作簡單，應用面廣，使用靈活，運行經(jīng)濟、效果顯著、信息共享、不受地域限制，適用于企事業(yè)、學校、團體、社會信息化建設、特別適用于衛(wèi)生保健、療養(yǎng)院、敬老院、干修所和居家養(yǎng)老，使建設沒有圍墻的敬老院成為可能。

居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)解決方案以一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0為技術支持平臺。一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0作為業(yè)界領先的高度整合、無縫鏈接、性能卓越、運行穩(wěn)定、安裝實施快速便捷、內(nèi)置CRM功能(將呼叫中心收集到的顧客檔案信息/業(yè)務咨詢/業(yè)務投訴/業(yè)務受理/主動回訪/市場調(diào)查等信息進行錄入/統(tǒng)計分析，實現(xiàn)統(tǒng)一的客戶信息管理，并及時反饋到企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)以及管理決策上)、高性價比的一體化呼叫中心(CTI)通訊平臺,集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/錄音/語音信箱/VOIP/TTS/傳真/人工座席/短信/統(tǒng)計報表/維護管理工具/易學易用的二次開發(fā)環(huán)境等核心的呼叫中心功能模塊，實現(xiàn)了簡單、高性能價格比的系統(tǒng)構架，所有對平臺和系統(tǒng)功能的修改、擴展等都不會影響到系統(tǒng)的正常使用，具有高度集成的一體化技術解決方案、電信級的穩(wěn)定性和迅速的災難恢復能力、充足的系統(tǒng)容量和平滑的擴展能力，以及超強的系統(tǒng)可維護行和高性價比等優(yōu)異特性；提供呼叫接入、業(yè)務處理、服務資源的一體化解決方案；具有靈活的擴展功能及產(chǎn)品的高穩(wěn)定性、高可靠性、高性價比、低維護等特點，經(jīng)過了眾多企業(yè)客戶服務中心（呼叫中心，CALL CENTER）系統(tǒng)以及政府部門語音服務（呼叫中心，CALL CENTER）系統(tǒng)的成功案例驗證。

同時，一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0具有IP遠程坐席功能[用戶只需將原有座席的電話線插到一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0的優(yōu)質(zhì)VOIP設備上，通過互聯(lián)網(wǎng)，即可將該座席延伸/部署到全球任意地點，可以將下屬職能部門/分支機構通過IP方式有效結合成為遠端座席，從而輕松滿足客戶建設IP遠程座席的需求,真正高效的利用分布式呼叫中心的優(yōu)勢來平衡負載，有效降低通話費用，提高客戶的滿意度]，IP遠端接入功能[把分散在各地的客戶服務高效的統(tǒng)一在一個呼叫中心平臺上，為用戶提供本地化的服務,客戶只需支付本地市話費用]以及IP分布式呼叫中心功能[通過IP網(wǎng)匯接呼叫中心，實現(xiàn)呼叫中心網(wǎng)絡化，通過IP網(wǎng)絡把獨立的呼叫中心進行跨區(qū)互聯(lián)，實現(xiàn)統(tǒng)一控制、管理及監(jiān)控]。

“居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)”為梳理、優(yōu)化、整合各類服務熱線、呼叫熱線、服務網(wǎng)站，規(guī)范新建系統(tǒng)、調(diào)整在建系統(tǒng)、改進已建系統(tǒng)，加快互連互通，實現(xiàn)社區(qū)公共資源共享，推動各個政府專網(wǎng)之間互連互通、信息共享和按需協(xié)同互動，強化已建系統(tǒng)的應用，有效提高政府在社區(qū)經(jīng)濟發(fā)展、社會管理和公共服務的能力，建立“社區(qū)信息化示范社區(qū)”發(fā)揮了重要作用。它以其快捷、準確、高效、低價的網(wǎng)絡化服務滿足了廣大城市居民的日常生活需要，有效地應對了突發(fā)事件，充分保障了人民人身、財產(chǎn)安全。

和諧社區(qū)是和諧社會的基礎，發(fā)展社區(qū)服務體系、推動形成“資源共享、協(xié)同服務、便民利民、安全可控”的社區(qū)服務信息化發(fā)展格局、實現(xiàn)社區(qū)居民“困有所助、難有所幫、需有所應”的總體目標是和諧社區(qū)建設的前提條件和重要保障。居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)為我國“十一五”期間建設“網(wǎng)絡化綜合性服務示范社區(qū)”和2008年舉辦一屆體現(xiàn)時代特征的“數(shù)字奧運”提供了有力的技術支持，是一項能使中國13億人民受益，保障國家安全和社會政治穩(wěn)定，為我國社會主義社會和諧共建帶來深遠影響的利國利民的大工程。

二、居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)的基礎功能

一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0提供了可視化的IVR開發(fā)環(huán)境以及豐富的示例語音流程(在幾個小時之內(nèi)即可定制完成滿足企業(yè)/政府部門實際需要的自動語音服務流程)。

專業(yè)的語音導航系統(tǒng)（IVR）：當客戶需要服務時，通常希望直接找到相應的部門。利用呼叫中心的語音導航系統(tǒng)，可直接接通相應的客服人員。

這樣用戶自己選擇服務內(nèi)容，省去了用戶要先向前臺人員講一遍再轉(zhuǎn)接的麻煩，也提高了前臺人員的工作效率。

智能的隊列管理功能：以往工作高峰期用戶需要服務時，打客服人員的分機經(jīng)常占線，客戶只能無奈的一次次重撥，有的干脆直接掛機，從而影響了知識產(chǎn)權局的形象。

有了呼叫中心系統(tǒng)，當客戶選擇了相應的服務后即進入了服務隊列，如果所有的客服人員都在忙，系統(tǒng)將為客戶送上優(yōu)美的音樂，并提示用戶。例如，“您是本隊列中第一個等待的用戶，下一個空閑的坐席講解聽您的電話，謝謝您的耐心等待。”

這樣客戶就知道大概要多久，就會耐心的等待而不會有任何的不滿。即提高服務質(zhì)量有提高工作效率。客戶關系管理功能，客戶來電資料自動彈出

試想一下，當客戶電話接通時，客服人員不但當場報出客戶的姓名，而且清楚的知道他的單位、地址等信息，還可以馬上可以看到該客戶最近的來電信息，這不僅能讓客戶感覺到被尊重和重視，更能體現(xiàn)一種專業(yè)的服務，并且節(jié)約客戶大量的介紹時間也提高了效率。這就是呼叫中心的來電彈出功能。

體現(xiàn)呼叫中心的功能特色，為客戶帶來全方位服務感受 轉(zhuǎn)外線功能，實現(xiàn)與外部手機、固話的無縫對接：

利用呼叫中心系統(tǒng)，有任何問題時，可直接將客戶的電話轉(zhuǎn)接到相關農(nóng)業(yè)專家的手機/辦公電話上，或者直接將某個分機轉(zhuǎn)接到外線，保證每一個問題都可以讓用戶得到滿意的答復。

先進的智能匹配功能：

當有電話呼入時，系統(tǒng)會自動在近期的通話記錄中查找與之最后通話的坐席號碼，馬上提示用戶并可直接為用戶接通。很多用戶會有可能針對同一個問題進行多次咨詢，此時能夠找到上次與之通話的坐席人員，不僅能夠節(jié)省大量的用戶與坐席間的重復溝通的時間，更能讓用戶感受到一種專業(yè)細致的人性化服務，同時也提高了工作人員的效率?！昂诿麊巍奔啊鞍酌麊巍惫δ埽?/p>

系統(tǒng)對呼入號碼提供了細致的分類，通過設定對于某些具體號碼可以進行呼入屏蔽功能，即“黑名單”。同時針對一些特殊用戶或VIP用戶系統(tǒng)則可以提供綠色通道，直接由專人接聽，省去煩瑣的流程，提供更便捷、優(yōu)質(zhì)、個性化的專業(yè)服務。強大的語音信箱功能：

系統(tǒng)為每一個分機都提供了一個語音信箱，當客戶打入電話而需要找的人員不在或有投訴時，客戶都可以選擇留言功能。留言可在分機上收聽也可直接通過郵件發(fā)送到指定的電子郵箱，并可以在電腦上直接播放。便利實用的強大管理功能：

系統(tǒng)不僅對外提供強大的語音呼入處理能力，對內(nèi)更有著良好的管理能力。通話詳細報告（CDR）及全面的話務分析報表：

系統(tǒng)提供了詳細的通話記錄，還可以針對系統(tǒng)總體的每月、每日的流量、各時段負載，提供報表和統(tǒng)計圖表。并可以對各分機的流量和時段負載提供圖表。使您對整個呼叫中心系統(tǒng)的使用情況一目了然。靈活方便的實時電話錄音：

在同客戶溝通的過程中，系統(tǒng)隨時提供錄音功能，可分為總是錄音、需要時錄音，為解決客戶糾紛、考核坐席的績效，提供了充分的依據(jù)。

三、居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)的物理結構

居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)人工座席軟件示意圖

居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)統(tǒng)計報表軟件示意圖

系統(tǒng)硬件組成: ? 一體化交換機BYIPPBX(集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數(shù)字錄音/語音信箱/VOIP/TTS/傳真/人工座席軟件/短信/統(tǒng)計報表軟件/維護管理工具軟件/易學易用的二次開發(fā)環(huán)境等核心的呼叫中心功能模塊)； ? 人工座席使用的普通PC機若干臺；

? 話務員耳機以及話務盒（或標準電話機）若干只； ? 局域網(wǎng)和配件以及通信線路（中繼線路以及分機線路）；

? 數(shù)據(jù)庫服務器(對于中小型系統(tǒng)，可以使用一體化交換機兼作為數(shù)據(jù)庫服務器)； ? WEB/EMAIL服務器（可選）；

? 短信息網(wǎng)關服務器以及GPRS短信貓（可選）系統(tǒng)軟件組成: ? 底層支撐平臺軟件BYUNICCSS4.0；

? 自動語音流程（IVR/IFR）應用軟件BYUNICCIVR4.0，可定制[可以利用產(chǎn)品內(nèi)置的可 視化的IVR流程圖形編輯環(huán)境進行編輯定制]； ? 人工座席軟件BYUNICCAgent4.0，可定制； ? 統(tǒng)計報表軟件BYUNICCReport4.0，可定制；

? 業(yè)務應用網(wǎng)關軟件BYUNICCGateWay4.0（可選），可定制； ? 同步錄音管理軟件BYUNICCRecMan4.0（可選）； ? 系統(tǒng)維護管理軟件BYUNICCManager4.0； ? TTS語音合成引擎軟件BYUNICCTTS4.0（可選）； ? 自動傳真收發(fā)軟件BYUNICCFAX4.0（可選）； ? 系統(tǒng)通信實時監(jiān)控軟件 BYUNICCMONITOR4.0； ? 短信平臺軟件BYUNICCSMS4.0（可選）

四、居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)的部分成功案例簡介

合作時間：2007年08月

平安鐘服務平臺呼叫中心系統(tǒng)的基本參數(shù)：12路模擬電話線路接入，12路IVR，4個人工座席，4路同步錄音，4路TTS，4路傳真

簡介：平安鐘服務平臺是由政府機關，高檔社區(qū)管理中心以及廣州XX電腦技術有限公司三方共同運營的社區(qū)綜合服務信息系統(tǒng)。廣州XX電腦技術有限公司開發(fā)建設的平安鐘服務平臺呼叫中心系統(tǒng)除具有一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0的完整技術支撐功能外，其主要業(yè)務功能包括：配合平安鐘服務平臺經(jīng)過定制的“電話“終端的簽約用戶身份認證，（業(yè)主老人）緊急救援的電話轉(zhuǎn)接調(diào)度，與社區(qū)管理信息系統(tǒng)以及基于JAVA（用JBuilder2006開發(fā)）的CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口，客戶檔案管理，來電信息管理，業(yè)務受理，客戶回訪，內(nèi)部工作流/工單管理，內(nèi)部員工管理，語音信箱功能, 主叫信息顯示功能，同步數(shù)字錄音功能，自動呼叫分配功能，業(yè)務以及話務統(tǒng)計報表，業(yè)務知識庫功能等。采用一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0，電腦的DELPHI/JAVA數(shù)據(jù)庫應用軟件工程師利用BYUNICC4.0內(nèi)置的可視化的IVR編輯器以及自動語音服務[IVR]模板流程和包括TTS實時合成的DLL模板程序源代碼、具有完整的與交換機的CTI通信控制功能以及豐富的話務控制成熟功能和業(yè)務咨詢/投訴建議管理/客戶檔案管理/業(yè)務受理/業(yè)務知識庫的人工座席軟件的模板源代碼、具有完整的話務統(tǒng)計以及業(yè)務統(tǒng)計的統(tǒng)計報表軟件的模板源代碼進行自動語音服務[IVR]流程以及人工座席軟件/統(tǒng)計報表軟件中平安鐘服務平臺呼叫中心系統(tǒng)個性化的數(shù)據(jù)庫應用軟件部分的二次開發(fā)。一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0大大降低了電腦的采購成本，大大縮短了電腦建設平安鐘服務平臺呼叫中心系統(tǒng)的周期，作為直接參與實施的系統(tǒng)集成商，電腦內(nèi)部的DELPHI/JAVA數(shù)據(jù)庫應用軟件工程師師能夠非常好的了解平安鐘服務平臺呼叫中心系統(tǒng)的具體業(yè)務流程和業(yè)務功能需求，從而定制開發(fā)出的個性化的數(shù)據(jù)庫應用軟件能夠更好滿足平安鐘服務平臺呼叫中心系統(tǒng)的實際需求。

第三篇：居家養(yǎng)老管理系統(tǒng)設計方案

“沒有圍墻”的養(yǎng)老院

居家養(yǎng)老管理系統(tǒng)

設計方案

陜西九域電子科技有限公司

西安市高新區(qū)旺座現(xiàn)代城Ｇ座2703室

聯(lián)系電話：029-88858897

***

“沒有圍墻”的養(yǎng)老院

目錄

一、行業(yè)概述.................................................................................................................................................3

二、項目概述.................................................................................................................................................3

三、項目的建設背景.....................................................................................................................................4

四、項目特點.................................................................................................................................................4

五、居家養(yǎng)老信息化服務系統(tǒng)的組成.........................................................................................................4

六、“親情通”智能終端的功能.................................................................................................................5

七、“親情通”信息化平臺的構成.............................................................................................................6

八、“親情通”構架設計圖 九“親情通”概要設計

八、“親情通”信息化平臺的主要功能.....................................................................................................7

九、“親情通”信息化平臺的優(yōu)勢.............................................................................................................9

十、結語.......................................................................................................................................................10

“沒有圍墻”的養(yǎng)老院

一、行業(yè)概述

2008年1月29日，全國老齡工作委員會辦公室下發(fā)了全國老齡辦發(fā)[2008]4號文件，文件明確了十部（全國老齡委辦公室、發(fā)展改革委、教育部、民政部、勞動保障部、財政部、建設部、衛(wèi)生部、人口計生委、稅務總局）關于全面推進居家養(yǎng)老服務工作的意見。意見指出：隨著我國人口老齡化進程加快，家庭養(yǎng)老功能日益弱化，老年人養(yǎng)老服務已經(jīng)成為重大的社會問題。但目前我國居家養(yǎng)老服務供給不足、比重偏低、質(zhì)量不高，不能滿足老年人日益增長的服務需求。

居家養(yǎng)老服務是指政府和社會力量依托社區(qū)，為居家的老年人提供生活照料、家政服務、康復護理和精神慰藉等方面服務的一種服務形式。它是對傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老模式的補充與更新，是我國發(fā)展社區(qū)服務，建立養(yǎng)老服務體系的一項重要內(nèi)容。全面推進居家養(yǎng)老服務，是破解我國日趨尖銳的養(yǎng)老服務難題，切實提高廣大老年人生命、生活質(zhì)量的重要出路；是弘揚中華民族尊老敬老優(yōu)良傳統(tǒng)，尊重老年人情感和心理需求的人性化選擇；是促進家庭和諧、社區(qū)和諧和社會和諧，推動社會主義和諧社會建設的重要舉措；也是加快發(fā)展服務業(yè)，擴大就業(yè)渠道和促進經(jīng)濟增長的重要途徑。

發(fā)展居家養(yǎng)老服務，必須堅持以下幾項原則：

1、堅持以人為本。從老年人實際需求出發(fā)，為老年人提供方便、快捷、高質(zhì)量、人性化的服務。

2、堅持依托社區(qū)。在社區(qū)層面普遍建立居家養(yǎng)老服務平臺、場所和服務隊伍，整合社會資源，調(diào)動各方面的積極性，共同營造老年人居家養(yǎng)老服務的社會環(huán)境。

3、堅持因地制宜。緊密結合當?shù)貙嶋H，與本地經(jīng)濟社會發(fā)展水平相適應，與社區(qū)人文環(huán)境和老年人的需求相適應，循序漸進，穩(wěn)步推開。

4、堅持社會化方向。采取多種形式，充分調(diào)動社會各方面力量參與和支持居家養(yǎng)老服務。

二、項目概述

陜西九域電子科技有限公司《“親情通”居家養(yǎng)老信息化系統(tǒng)解決方案》，是在深刻理解國家政策和社區(qū)服務特點的基礎上，針對民政部門及相關社區(qū)服務機構創(chuàng)建居家養(yǎng)老服務體系、創(chuàng)建中國特色養(yǎng)老服務模式的需求，而開發(fā)的一套完整的信息化應用系統(tǒng)。該項目是通過為老年人提供一部“親情通”呼叫終端，全天候為老年人提供緊急支援、信息查詢、遠程醫(yī)療、社區(qū)服務、家政上門

“沒有圍墻”的養(yǎng)老院

等服務項目的綜合服務系統(tǒng)。具備時效性、準確性、服務全面性等特點。

九域電子結合實際情況整合資源，按照高效、便捷和廣覆蓋的原則，以區(qū)為單位建立居家養(yǎng)老信息化平臺，積極打造一個設施配套、服務健全、方便快捷、惠及廣泛的“親情通”平臺，為居家老人提供更多更好的服務。從而實現(xiàn)“以社區(qū)為依托，老齡人群為服務對象，企事業(yè)服務機構為網(wǎng)點，信息化平臺為支撐，建立全方位的居家養(yǎng)老服務體系”的工作目標。真正做到“讓老人生活的舒心、安心；讓老人子女放心、省心”，從而推動家庭和諧、社區(qū)和諧、社會和諧！

三、項目的建設背景

1、政府重視，是民生工程的重要組成部分。

2、居家養(yǎng)老是構建中國特色養(yǎng)老服務體系的核心內(nèi)容，處于基礎地位。

3、養(yǎng)老服務信息化平臺是構建居家養(yǎng)老服務體系的重要載體。

四、項目特點

1、為主管機關或運營單位建立一套完整的居家養(yǎng)老服務管理及協(xié)調(diào)機制；

2、為轄區(qū)內(nèi)的老齡人群及服務機構建立準確詳實的數(shù)據(jù)庫及服務檔案；

3、以社區(qū)為依托，企事業(yè)單位和社區(qū)義工為支撐構建強大的服務體系；

4、以老人數(shù)據(jù)庫、信息化平臺及智能終端產(chǎn)品為基礎，構建緊急救援、生活幫助、主動關懷三大服務方式；

5、構建“公益化為前提、社會化為基礎、市場化為補充”的信息化、智能化的“沒有圍墻的養(yǎng)老院”運營模式，推動居家養(yǎng)老服務行業(yè)持續(xù)、健康、快速的發(fā)展。

6、將社區(qū)作為基本的服務單元，基于系統(tǒng)平臺，社區(qū)的工作人員可以及時了解到社區(qū)老人的需求，并根據(jù)需求做出回應。

五、居家養(yǎng)老信息化服務系統(tǒng)的組成

九域電子所開發(fā)的居家養(yǎng)老服務信息化系統(tǒng)由兩部分組成：

1、“親情通”智能終端。

“沒有圍墻”的養(yǎng)老院

2、“親情通”居家養(yǎng)老信息化平臺。

六、“親情通”智能終端的功能

通訊功能（電話和短消息）：無需背誦電話號碼，老人可以通過設定的快捷鍵，與家人一鍵通話?？梢越邮蘸桶l(fā)送文本短信息。

GPS實時定位：可以主動對老人所處的位置進行定位追蹤，便于救援人員第一時間到達現(xiàn)場，保障老人的生命財產(chǎn)安全。目前可以通過兩種方式告知地理位置：一是被授權號碼發(fā)送短信到智能終端，終端接收到指令后，將自動發(fā)送一條地理位置的短信給授權號碼。這樣就保障了在沒有互聯(lián)網(wǎng)資源的情況下，子女或服務機構仍然能查詢到老人所在地，極大地保證了老人的安全；二是通過登陸信息化平臺，直觀清晰地查看老人所處位置，了解周邊情況。

“沒有圍墻”的養(yǎng)老院

自動接聽電話：在老人無法主動接聽的狀態(tài)下，智能終端可自動接通授權號碼，避免失去聯(lián)絡，無法了解現(xiàn)場情況。

緊急呼救：當緊急事件發(fā)生時，老人可以長按智能終端的SOS鍵3秒，終端播放一條警鈴音后會立即向每個預存號碼發(fā)送一條報警信息，然后開始循環(huán)撥打三個預存號碼直到撥通為止。終端同時啟動GPS定位功能，定位成功后終端會向平臺上報當前位置信息。

搜索應用：授權號碼可以通過打電話、發(fā)短信和登陸信息化平臺等方式，查找老人當前的最新位置。

七、“親情通”信息化平臺的構成

檔案管理拓撲圖

老人管理服務器數(shù)據(jù)庫服務器通訊服務器智能終端授權電話聯(lián)系人監(jiān)控中心互聯(lián)網(wǎng)計算機

“親情通”居家養(yǎng)老信息化平臺管理系統(tǒng)主要包括以下幾部分：

1、老人檔案動態(tài)管理菜單

基礎檔案管理：包括老人基礎信息（姓名、住址、老年證、聯(lián)系方式、地址、配偶等）、子女信息、家庭信息、退休前狀態(tài)、個人愛好等。

“沒有圍墻”的養(yǎng)老院

健康檔案管理：病史、血型、過敏史、急救信息等。2檔案管理流程

? 老人是否為注冊用戶？如果不是，則為客戶注冊并授權。? 關聯(lián)“親情通”智能終端ID。

? 輸入其他相關資料：子女，健康檔案等。? 存檔。向監(jiān)控中心發(fā)送消息。

考慮到老人分散在各個小區(qū)，而小區(qū)之間的實際地理距離比較長，該模塊采用BS架構，此模塊為純粹的 Web系統(tǒng)，代碼量很少。估計用時一周即可完成。

系統(tǒng)說明

該系統(tǒng)實際為GPS系統(tǒng)的一部分，目前的GPS技術非常成熟，為了保證GPS 系統(tǒng)的靈活性，大多數(shù)的功能都以參數(shù)化的形式提供，用戶僅需要進行簡單的參數(shù)配置即可。

監(jiān)控中心向 第三方 GPS 系統(tǒng)提供其所需的參數(shù)，并定義好異常情況下消息的通信協(xié)議，即可實現(xiàn)第三方GPS與系統(tǒng)的無縫連接。

2、系統(tǒng)管理及報表菜單

數(shù)據(jù)管理、備份管理、權限管理、角色管理、日志管理等，根據(jù)工作需求，生成各種統(tǒng)計報表，報表可導出。

3、地理信息系統(tǒng)（GIS）

可針對需求顯示老人所處位置的地理信息。還可將老人的住址在地圖上做標注，直觀地顯示和查詢，方便對老人地理信息的運用。

八、“親情通”信息化平臺的主要功能

1、緊急救援

針對老人突發(fā)性事件和身體不適，提供各種緊急救援服務?？梢赃x擇通知物業(yè)保安、老人子女、居委會以及衛(wèi)生醫(yī)療機構等等。系統(tǒng)會自動在地圖上顯示其現(xiàn)在所處的位置，被呼叫人員可以在第“沒有圍墻”的養(yǎng)老院

一時間根據(jù)老人的地理位置和病史記錄趕到現(xiàn)場，從而保障老人的生命財產(chǎn)安全。

2、報表統(tǒng)計

支持短信統(tǒng)計、月呼叫量對比、注冊數(shù)據(jù)分析、呼叫統(tǒng)計等各種統(tǒng)計功能。

3、安全區(qū)域

針對特殊老人，可以為其指定一個安全區(qū)域，當老人離開這個區(qū)域時，平臺會自動報警，并以短信方式發(fā)送到指定手機。

4、活動軌跡回放

可根據(jù)需要，設定時間段對老人的活動路線和范圍進行回放，軌跡保存期限可自行設定，以備查詢。

5、權限管理

可根據(jù)政府組織架構及實際需求生成多級管理層次，分配管理權限，實現(xiàn)分級管理。

6、個性化服務（定制）

1）血壓血糖監(jiān)測。健康數(shù)據(jù)隨著年齡的增長，老年人的身體存在著各種隱患，需要及時準確的預防。血壓血糖是反映人體生理狀況最重要的指標，正常的血壓血糖是保證身體健康的重要條件。另外血壓也是重癥病人監(jiān)護的重要指標，準確、及時地監(jiān)測血壓血糖，對于了解病情、診斷疾病和保障危重病人安全都極為重要?！坝H情通”信息化平臺可以與遠程血壓血糖測量儀進行對接，并對每天的測量數(shù)據(jù)進行記錄，形成老人的健康數(shù)據(jù)庫，為醫(yī)療機構提供準確的診斷依據(jù)。

“沒有圍墻”的養(yǎng)老院

2）生活幫助?？梢愿鶕?jù)需求，定制服務。主要的服務內(nèi)容包括養(yǎng)老服務、家政服務、健康咨詢、送水送餐、訂票、就醫(yī)預定、法律維權、心理咨詢等等。通過平臺系統(tǒng)整合第三方單位及服務信息，根據(jù)老人的需求，進行電話綁定。從而為老人提供多方位的專業(yè)的服務對接。

3）提醒秘書。設置提醒事件，當?shù)竭_設置時間時，平臺自動彈出提醒內(nèi)容，并在提醒功能表中將狀態(tài)變化為提醒。（如老人生日提醒、吃藥時間提醒等等）

4）主動關懷。綜合運用通信手段。平臺可以根據(jù)需求，將天氣狀況、保健護理、疾病預防、政府的為老政策等等主動的發(fā)送給老人，讓老人感受到政府和社會的關愛。

5）模塊化菜單管理，可擴展性強。本系統(tǒng)可針對實際情況，開發(fā)接口與其它管理系統(tǒng)實現(xiàn)無縫結合，形成一套完整的居家養(yǎng)老服務網(wǎng)絡。也可以根據(jù)政府需要，增加行政管理審批功能。如老年證管理（老年證辦理、換證、補證、注銷登記管理）；老人補助分級管理（百歲老人待遇管理：待遇發(fā)放、待遇發(fā)放確認、待遇發(fā)放取消、待遇資格核定，注銷）等等。

五、架構設計

如前所述，各子系統(tǒng)之間為松耦合連接，子系統(tǒng)之間相對獨立，子系統(tǒng)只與監(jiān)控中心直接通信，子系統(tǒng)之間的消息連接通過通信服務器來聯(lián)通。這樣的構架容易維護，模塊性非常好，易于并行開發(fā)。

六、構架層次圖

“沒有圍墻”的養(yǎng)老院

檔案管理GPS跟蹤系統(tǒng)應用軟件層。。。報警系統(tǒng)中間件基本服務器層多個服務器英特網(wǎng)、局域網(wǎng)接入無線交互層親情通1親情通2親情通n老人1老人2老人n

九、“親情通”概要設計

由于各子系統(tǒng)與監(jiān)控中心地理上相隔遙遠，建于各子系統(tǒng)均采用BS構架，考慮到與監(jiān)控中心的消息連接必須即時處理，采用Ajax技術與服務器保持同步更新。

九、“親情通”信息化平臺的優(yōu)勢

1、提供完善的權限管理，可按照政府組織架構生成多級管理層次，滿足行政管理的需要；

2、提供有靈活的信息查詢功能，使各級政府及主管人員輕松了解轄區(qū)內(nèi)老齡人群的信息狀況。

3、強大的統(tǒng)計功能，可為相關部門提供有力的數(shù)據(jù)依據(jù)。

4、可針對實際情況開發(fā)接口與其它管理系統(tǒng)實現(xiàn)無縫結合，形成一套完整的居家養(yǎng)老服務網(wǎng)絡。

5、系統(tǒng)采用模塊化結構，穩(wěn)定可靠、靈活，可維護可管理。

十、結語

社會化養(yǎng)老是養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展的世界性趨勢，居家養(yǎng)老也必須走投資主體多元化、運行機制市場

“沒有圍墻”的養(yǎng)老院

化的路子，才能夠科學發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展。陜西九域電子科技有限公司通過專業(yè)化的管理隊伍和服務團隊，使得工作推動扎實有序，服務質(zhì)量不斷提升。在居家養(yǎng)老的工作進程中，九域電子將繼續(xù)秉承“細之又細、實之又實、嚴之又嚴”的工作態(tài)度和良好作風，舉全司之力滿足老年人日益增長的多元化社會養(yǎng)老需求，優(yōu)化老年人的生活模式，提升老年人的生活質(zhì)量，為老年人創(chuàng)造幸福的晚年生活，為社會化居家養(yǎng)老工作作出應有的貢獻。

第四篇：居家養(yǎng)老服務網(wǎng)絡中心解決方案

居家養(yǎng)老服務網(wǎng)絡中心解決方案

適用于老齡工作主管部門、從事社區(qū)服務的各類機構、養(yǎng)老社區(qū)的運營機構、從事老齡人群的醫(yī)療服務機構等。

一、項目背景

1、政府一貫重視養(yǎng)老服務體系建設、是民生工程的重要組成部分

政府重視是建設養(yǎng)老服務體系的基礎條件，“政府主導、社會參與”，才能有效地推動養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展。養(yǎng)老服務社會化工作是一項系統(tǒng)工程，離不開政府的高度重視和大力支持。

2008年1月29日，全國老齡委辦公室牽頭10部委以（2008）4號文件下發(fā)了《關于全面推進居家養(yǎng)老服務工作的意見》，積極應對日益嚴峻的老齡化趨勢，明確了居家養(yǎng)老在我國養(yǎng)老服務體系中的重要性。指出“積極推進以通信信息技術為支撐的養(yǎng)老服務信息化平臺建設”。

2、居家養(yǎng)老是構建中國特色養(yǎng)老服務體系的核心內(nèi)容，處于基礎地位

居家養(yǎng)老是指政府和社會力量依托社區(qū)，為居家的老年人提供生活照料、家政服務、康復護理和精神慰藉等方面服務的一種服務形式。它是對傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老模式的補充與更新，是我國發(fā)展社區(qū)服務，建立養(yǎng)老服務體系的一項重要內(nèi)容。在推進養(yǎng)老服務社會化的過程中，國家從出臺政策、建立機構、明確任務入手，大力推進居家養(yǎng)老，確立了居家養(yǎng)老在養(yǎng)老服務體系中的基礎性地位。

3、養(yǎng)老服務信息化平臺是構建居家養(yǎng)老服務體系的重要載體

社區(qū)是社會與家庭的中間紐帶，老年人居住在社區(qū)、生活在社區(qū)，加強社區(qū)服務網(wǎng)絡建設，對于改善老年人居家養(yǎng)老的支持環(huán)境，具有重要意義。

在推進養(yǎng)老服務社會化的進程中，通過建設和整合社區(qū)服務設施、培育發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老服務中介組織、建立社區(qū)養(yǎng)老服務信息平臺等，可以極大提升了社區(qū)為老服務能力和服務水平。

二、項目簡介

1、項目概述

項目名稱：養(yǎng)老服務網(wǎng)絡（支援）中心。

以現(xiàn)代通訊、智能呼叫、互聯(lián)網(wǎng)及電子商務為技術依托，以“建設信息化、智能化呼叫服務及支援中心”為核心，以“建立老年人信息數(shù)據(jù)庫”為基礎，以“提供緊急救援、生活照料、家政服務、精神關懷、增值服務”為基本服務內(nèi)容，有效“整合社會服務資源”為服務主體，建立完善的居家養(yǎng)老服務體系，打造真正意義上的“沒有圍墻的養(yǎng)老院”。

2、建設目標（中心職能）

為政府構建完善的居家養(yǎng)老服務體系提供信息化支撐；為老齡人群提供完善的居家養(yǎng)老服務及保障。

3、服務理念

讓老人生活的安心、舒心；讓老人子女放心、省心；推動社會和諧建設。

4、運營模式

在政府資金資助和政策支撐下，堅持“有償、低償、無償相結合”的原則下，不斷地發(fā)展和豐富為老服務項目；并積極的探索結合社會養(yǎng)老資源的基礎上的市場化、社會化的運營方式。

在堅持保本微利的基礎上，構建一種規(guī)?；?、智能化、精細化的居家養(yǎng)老服務及組織管理模式，實現(xiàn)項目的可持續(xù)運營。

5、服務項目

居家養(yǎng)老服務主要對服務對象提供緊急救助、生活幫助、主動關懷三大類服務方式。

服務項目涵蓋日間照料、生活護理、家政服務、精神慰藉、文體娛樂、法律維權等多種項目。

6、服務方式

6.1 無償服務

這類服務針對散居的“三無”老人，其中75周歲以上的重點優(yōu)撫對象、市級以上勞動模范、百歲老人、低保和低保邊緣人群、持有特困殘疾證和特困職工證人員，每人每月由縣（市、區(qū)）政府根據(jù)當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展水平，發(fā)放一定數(shù)額的居家養(yǎng)老服務券。

6.2 低償服務

對生活不能自理或不能完全自理且經(jīng)濟比較困難的社區(qū)獨居、空巢老人，爭取每人每月由政府發(fā)放一定數(shù)額的居家養(yǎng)老服務券。

6.3 有償服務

有經(jīng)濟能力、需要上門服務的老人，通過自己購買，由居家養(yǎng)老服務機構提供各種服務。

6.4 義工服務

通過志愿者、低齡老人為社區(qū)老年人提供義工服務。

6.5 社會力量認購服務

針對特殊困難的老人，積極動員社會力量，包括通過企業(yè)或社會個人為老年人實行認購服務。

三、項目規(guī)劃

四、項目建設的意義和價值

居家養(yǎng)老服務信息化項目可與三級（區(qū)、街道、居委會）居家養(yǎng)老服務站（中心）緊密結合，既為信息化居家養(yǎng)老提供了服務載體，又為政府提供了強有力的業(yè)務指導和管理手段，可全面提升了居家養(yǎng)老的服務水平。

為民政老齡部門建立一套完整的居家養(yǎng)老服務管理及協(xié)調(diào)機制；?

為轄區(qū)內(nèi)的老齡人群及服務機構建立準確詳實的數(shù)據(jù)庫及?養(yǎng)老服務電子化檔案；

以社區(qū)為依托，服務機構和社區(qū)義工為支撐構建起強大的養(yǎng)老服務供應體系；?

以老人數(shù)據(jù)庫、?呼叫中心及智能終端產(chǎn)品為基礎，構建緊急救援、生活幫助、主動關懷三大服務方式，豐富了服務手段和項目內(nèi)容。

構建了“公益化為前提、社會化為基礎、市場化為補充”的信息化、智能化的虛擬敬老院運營模式，可有效推動居家養(yǎng)老服務行業(yè)持續(xù)、健康、快速的發(fā)展。?

了解更多居家養(yǎng)老服務中心解決方案信息，請與我司市場部聯(lián)系。

第五篇：居家養(yǎng)老服務網(wǎng)絡中心解決方案

居家養(yǎng)老服務網(wǎng)絡中心解決方案

第1章 項目背景

在現(xiàn)行生育政策不變的情況下，2010年，中國60歲及以上老年人口將達到1.74億，約占總?cè)丝诘?2.78％，其中80歲以上高齡老年人將達到2132萬，占老年人口總數(shù)的12.25％。2050年，中國老齡人口將達到4.37億，65歲以上老人占總?cè)丝诒壤龑⑦_到27.8％，80歲及以上高齡老人占總?cè)丝诒壤龑?000年的1%更快速地上升到2050年的9.1%。屆時，中國老年人口數(shù)量比發(fā)達國家老年人口總和還要多出3700萬人，老年人口總量將超過世界第三人口大國美國的總?cè)丝冢?.95億）。

老年人是社會的寶貴財富，他們曾經(jīng)為國家、社會和家庭做出過貢獻，其晚年生活應當?shù)玫角袑嵄Ｕ?。?jīng)濟社會的快速發(fā)展為建立完善老年保障事業(yè)創(chuàng)造了有利條件，大力發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)，不斷滿足廣大老年人的物質(zhì)生活與精神文化需求，是堅持以人為本、全面落實科學發(fā)展觀的根本要求，也對促進家庭和睦、人際關系融洽、構建社會主義和諧社會具有直接而深刻的影響。同時，大力發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)能夠有效提高包括廣大老年人在內(nèi)的全體人民的生活質(zhì)量，促進相關行業(yè)發(fā)展，推動經(jīng)濟增長，符合經(jīng)濟社會協(xié)調(diào)發(fā)展的總體要求。

根據(jù)國家發(fā)改委、民政部《十一五社區(qū)服務體系發(fā)展規(guī)劃》和十部委聯(lián)合頒布《關于全面推進居家養(yǎng)老服務工作的意見》指出“以信息服務網(wǎng)絡整合建設為依托，推進社區(qū)服務信息化”。要求有條件的城市和地區(qū)建立社區(qū)“一鍵通”呼叫系統(tǒng)，加快構建居家養(yǎng)老服務體系。

湖南迅時信息技術有限公司在深刻理解國家政策和社區(qū)服務特點的基礎上，針對民政部門構建居家養(yǎng)老服務體系、構建中國特色養(yǎng)老服務模式的需求，“以社區(qū)為依托，老齡人群為服務對象，企事業(yè)服務機構為網(wǎng)點，社區(qū)義工為補充，為老服務網(wǎng)絡中心為支撐，建立全方位的信息化的居家養(yǎng)老服務體系”的指導意見和靈活借鑒北京、天津、鄭州等地先進運營模式的基礎上，充分結合十年行業(yè)信息化，以及近期成功實施部分此類項目的產(chǎn)品技術經(jīng)驗，制定此建設方案。

第2章 項目描述

2.1、項目定義

充分運用高科技手段，整合社會各界的力量和服務網(wǎng)點資源，“以社區(qū)為依托，家庭為單位、企事業(yè)等服務機構為網(wǎng)點、網(wǎng)絡中心為支撐，建立全方位的信息化的居家養(yǎng)老服務體系”，打造21世紀新型“虛擬敬老院”。真正做到“讓老人生活的舒心、安心；讓老人子女放心、省心”，從而推動家庭和諧、社區(qū)和諧、社會和諧！

誰來建設：省、市、區(qū)縣各級民政部門及下屬事業(yè)單位。

為誰服務：直接的服務對象轄區(qū)內(nèi)的老齡人群、各類優(yōu)撫及低保對象。廣義上也可以擴展到上述人群的親屬及各類社會福利機構、為老服務站及各級管理部門。2.2、居家養(yǎng)老服務網(wǎng)絡中心和整個居家養(yǎng)老服務體系的關系

迅時信息居家養(yǎng)老服務網(wǎng)絡中心是“以社區(qū)為依托，老齡人群為服務對象，企事業(yè)服務機構為網(wǎng)點，社區(qū)義工為補充，為老服務網(wǎng)絡中心為支撐，建立全方位的信息化的居家養(yǎng)老服務體系”的重要組成部分

迅時信息居家養(yǎng)老服務網(wǎng)絡中心可與三級（區(qū)、街道、居委會）居家養(yǎng)老服務平臺緊密結合，既為信息化居家養(yǎng)老提供了服務載體，又全面提升了居家養(yǎng)老的服務水平。

有關部門可結合實際情況，搞好規(guī)劃，整合資源，按照高效、便捷和廣覆蓋的原則，以區(qū)為單位建立居家養(yǎng)老信息和呼叫服務網(wǎng)絡，積極打造一個設施配套，服務健全、方便快捷、惠及廣泛的“居家養(yǎng)老服務網(wǎng)絡中心”平臺，為居家老年人提供更多更好的服務。

2.3、項目目標

1、為主管機關或運營單位建立一套完整的居家養(yǎng)老服務管理及協(xié)調(diào)機制；

2、為轄區(qū)內(nèi)的老齡人群及服務機構建立準確詳實的數(shù)據(jù)庫及服務檔案；

3、以社區(qū)為依托，企事業(yè)單位和社區(qū)義工為支撐構建強大的服務體系；

4、以老人數(shù)據(jù)庫、呼叫中心及智能終端產(chǎn)品為基礎，構建緊急救援、生活幫助、主動關懷三大服務方式；

5、構建“公益化為前提、社會化為基礎、市場化為補充”的信息化、智能化的虛擬敬老院運營模式，推動居家養(yǎng)老服務行業(yè)持續(xù)、健康、快速的發(fā)展。

第3章 迅時信息居家養(yǎng)老服務網(wǎng)絡中心建設方案

3.2、業(yè)務流程圖示

1、用戶通過語音網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、無線網(wǎng)、前臺服務通道提出服務需求；

2、根據(jù)用戶需求進行區(qū)域、行業(yè)匹配，進行服務派單和組織救援行動；

3、有關入網(wǎng)單位接單并聯(lián)系客戶，并安排服務人員前往服務；

4、為老服務中心在24小時內(nèi)按照標準流程回訪客戶，了解老人對此次服務的滿意度及意見；

5、此次服務信息自動進入客戶服務數(shù)據(jù)庫備存，作為客戶資料永久保存，根據(jù)服務情況，服務商相應評級和榮譽；

6、入網(wǎng)服務商信息的導入和更新。

3.3、運營管理系統(tǒng)功能構成

3.4、終端接入

第4章 系統(tǒng)構成及功能描述

迅時信息居家養(yǎng)老服務網(wǎng)絡中心主要由信息采集及管理子系統(tǒng)、網(wǎng)站子系統(tǒng)、為老服務應用子系統(tǒng)、應用支撐子系統(tǒng)共四部分構成。

4.1、信息采集及管理子系統(tǒng)

4.1.1、多級信息采集

4.1.2、養(yǎng)老檔案管理

4.2、網(wǎng)站子系統(tǒng) 4.3、為老服務應用子系統(tǒng)（三大功能群組）

4.3.1、緊急救援

4.3.2、生活幫助

4.3.3、主動關懷

4.4、應用支撐子系統(tǒng)

4.4.1、呼叫中心及CRM系統(tǒng)

呼叫中心工作流程：

4.4.2、后臺業(yè)務管理支撐系統(tǒng)

4.4.3、接口程序及外部應用系統(tǒng) 第5章 方案特點

1、符合民政部門管理特點及國家建設居家養(yǎng)老服務體系之“政府主導、社會參與”的方針。根據(jù)民政部門的管理需要，平臺可構建“市、區(qū)（縣）、街道辦事處（行政村）、居委會”四級或多級運營管理體系。

2、服務功能強大、實用，可實現(xiàn)全方位的為老服務應用。緊急救援（地圖化顯示、短信通知親屬、組織服務機構實施響應救援）；生活幫助（家政服務、日托照顧、訂餐送水等等，項目內(nèi)容可隨時定制）；主動關懷（通過電話、短信講天氣預報、養(yǎng)生保健、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老政策等信息主動發(fā)送給服務對象）。

3、多種配套終端產(chǎn)品可選擇（一鍵通呼叫器、老人手機，多種型號可選），滿足不同養(yǎng)老人群的個性化需求。

4、呼叫中心功能強大，服務對接安全快速；電子化工單形成閉環(huán)管理，對入網(wǎng)服務機構進行評級，保障服務體系健康完善。

5、電信級運營平臺、系統(tǒng)運營穩(wěn)定可靠；模塊化構建、部署快速、可平滑升級，滿足未來需要。

第6章 適用范圍：

1、各省民政廳、市民政局、區(qū)民政局或老齡處等民政部門；

2、社區(qū)服務中心類民辦非企業(yè)單位。

方案說明

湖南迅時信息技術有限公司在深刻理解國家政策和社區(qū)服務特點的基礎上，針對民政部門構建居家養(yǎng)老服務體系、構建中國特色養(yǎng)老服務模式的需求，“以社區(qū)為依托，老齡人群為服務對象，企事業(yè)服務機構為網(wǎng)點，社區(qū)義工為補充，為老服務網(wǎng)絡中心為支撐，建立全方位的信息化的居家養(yǎng)老服務體系”的指導意見和靈活借鑒北京、天津、鄭州等地先進運營模式的基礎上，充分結合十年行業(yè)信息化，以及近期成功實施部分此類項目的產(chǎn)品技術經(jīng)驗，制定此建設方案。