第一篇：農(nóng)業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新與加強(qiáng)

農(nóng)業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新與加強(qiáng)

在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，農(nóng)業(yè)信息既是農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要資源和手段，又是農(nóng)村經(jīng)營(yíng)、農(nóng)民增收的重要依據(jù)，也是農(nóng)村分散經(jīng)營(yíng)和統(tǒng)一市場(chǎng)之間的重要紐帶，因此，我們要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，利用遠(yuǎn)程教育平臺(tái)擴(kuò)大農(nóng)業(yè)信息化應(yīng)用在農(nóng)村的普及范圍，有效提高現(xiàn)代農(nóng)業(yè)信息化水平，擴(kuò)大農(nóng)業(yè)信息化應(yīng)用在農(nóng)村的普及范圍，努力解決農(nóng)民在生產(chǎn)生活，科技致富過(guò)程中遇到的信息流通不暢的瓶頸問(wèn)題，提高農(nóng)民依靠現(xiàn)代科技信息致富的意識(shí)，促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展，增加農(nóng)民收入。

如何才能創(chuàng)新和加強(qiáng)農(nóng)業(yè)信息服務(wù)，使其能真正成為利農(nóng)、惠農(nóng)、強(qiáng)農(nóng)的服務(wù)體系，有效的幫助農(nóng)民增收，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)生活健康發(fā)展？我認(rèn)為應(yīng)該從以下幾點(diǎn)入手：

一是進(jìn)一步加強(qiáng)和完善信息網(wǎng)絡(luò)管理，為農(nóng)業(yè)信息服務(wù)體系提供支持和服務(wù)。通過(guò)增加技術(shù)服務(wù)、專家咨詢、科技培訓(xùn)等網(wǎng)絡(luò)欄目，提升農(nóng)業(yè)信息服務(wù)體系的整體水平和服務(wù)能力。為廣大農(nóng)民群眾提供準(zhǔn)確、及時(shí)、實(shí)用的農(nóng)業(yè)信息，推進(jìn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略性調(diào)整，提升當(dāng)?shù)靥厣r(nóng)產(chǎn)品的知名度，開(kāi)拓市場(chǎng)，促進(jìn)農(nóng)民增收，提高農(nóng)民種菜積極性。

二是進(jìn)一步加強(qiáng)和完善農(nóng)業(yè)信息員隊(duì)伍見(jiàn)識(shí)，提升農(nóng)業(yè)服務(wù)功能。首先要出臺(tái)相關(guān)政策，加大培訓(xùn)力度，定期舉行信息員的培訓(xùn)交流活動(dòng)會(huì)，提高他們的計(jì)算機(jī)操作水平和捕捉信息的靈敏度。要在眼界寬、思路新、服務(wù)熱情的大學(xué)生村官中選出一部分優(yōu)秀信息員，在提高農(nóng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的同事，也提高了農(nóng)業(yè)信息員的整體水平，有助于發(fā)揮農(nóng)業(yè)信息在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中的作用。

二十一世紀(jì)是一個(gè)現(xiàn)代信息突飛猛進(jìn)、信息共享的社會(huì)，人們生產(chǎn)生活的方方面面的都離不開(kāi)信息的流通和使用。只有加強(qiáng)農(nóng)業(yè)信息化的服務(wù)體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)信息資源共享，才能解決好“菜賤傷農(nóng)，菜貴傷民”現(xiàn)象，不斷把社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)推向深入。

第二篇：繼續(xù)教育執(zhí)行力與創(chuàng)新服務(wù)

2015年紹興市專業(yè)技術(shù)員繼續(xù)教育公需科目考試

執(zhí)行力與創(chuàng)新服務(wù)力（選擇二）

一、單選題(每題1分,共20題)

1、執(zhí)行的主要執(zhí)行技巧不包括（D）BAIDU A、聯(lián)線

B、杠桿

C、橋梁 D、態(tài)度

2、下列哪些屬于分析能力的培養(yǎng)方法（D）①調(diào)查研究 ②運(yùn)用理論 ③全面分析 ④時(shí)時(shí)留心 P186 A、①②③

B、②③④

C、①③④

D、①②③④

3、組織渙散是（A）管理形態(tài)的表現(xiàn)？ UNC A、放任型

B、貫徹性

C、官僚型

D、專制型

4、(C)是程序管理非常的一個(gè)工具 BAIDU A、勢(shì)能 B、杠桿

C、橋梁

D、溝通

5、從指標(biāo)形式的角度來(lái)看，“人均利潤(rùn)”屬于？（C)BAIDU A、指數(shù)

B、評(píng)分等級(jí)

C、絕對(duì)值

D、名次排序

6、節(jié)省時(shí)間之選，繼續(xù)教育公需科目考試題庫(kù)資料，讓你從書(shū)本中解脫出來(lái)，可以通過(guò)以下幾種方法聯(lián)系我哦。

A、淘寶店鋪名：考試農(nóng)民工

B、淘寶店鋪地址：bnks.taobao.com C、企鵝號(hào)：85868161

7、制度的特點(diǎn)不包括以下哪個(gè)？（C)P125 A、指導(dǎo)性和約束性

B、鞭策性和激勵(lì)性

C、平等性和隨意性

D、規(guī)范性和程序性

8、下列關(guān)于觀念的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（B）P109 A、觀念具有主觀性、實(shí)踐性、歷史性、發(fā)展性等特點(diǎn)。

B、觀念來(lái)自于意識(shí)。

C、創(chuàng)新是一種觀念，觀念沒(méi)有理性。

D、觀念可劃分為政治觀念、經(jīng)濟(jì)觀念、道德觀念、法制觀念。

9、執(zhí)行力包含完成任務(wù)的意愿、完成任務(wù)的能力(A)3個(gè)重要內(nèi)容 P2 A、完成任務(wù)的程序

B、完成任務(wù)的過(guò)程

C、完成任務(wù)的目標(biāo)

D、完成任務(wù)的方法

10、創(chuàng)新型組織的文化以創(chuàng)新導(dǎo)向?yàn)楹诵?，下列哪?xiàng)不正確?（D)P154 A、鼓勵(lì)多樣思路

B、減少組織監(jiān)控

C、鼓勵(lì)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)

D、不容忍群體沖突

11、權(quán)責(zé)對(duì)等原則的內(nèi)涵包括幾個(gè)方面，不包括：（A）P32 A、被管理者擁有的權(quán)力與其承擔(dān)的責(zé)任應(yīng)該對(duì)等。

B、向管理者授權(quán)是為其履行職責(zé)所提供的必要條件。

C、正確地選人、用人。

D、嚴(yán)格監(jiān)督檢查

13、以下哪項(xiàng)不利于專業(yè)技術(shù)人員克服人際交往中的羞怯心理？（D）

A、培養(yǎng)自己的自信心，看到自己的長(zhǎng)處

B、努力豐富自身的涵養(yǎng)

C、要積極主動(dòng)地與人交往

D、減少出門(mén)的機(jī)會(huì)

14、（C）是衡量一個(gè)專業(yè)技術(shù)人員有沒(méi)有真本領(lǐng)的試金石。P118 A、是否堅(jiān)持和發(fā)揚(yáng)黨的創(chuàng)新精神

B、是否實(shí)現(xiàn)組織持續(xù)盈利

C、觀念創(chuàng)新服務(wù)力能不能上水平、人民群眾能不能得實(shí)惠 D、是否敢于創(chuàng)新、勇于創(chuàng)新

15、專業(yè)技術(shù)人員為民服務(wù)的實(shí)現(xiàn)途徑不包括？（D）P119 A、努力踐行黨的宗旨

B、堅(jiān)持群眾路線

C、提高服務(wù)人民的能力

D、充分發(fā)揮自己手中的權(quán)利

16、專業(yè)技術(shù)人員對(duì)于執(zhí)行過(guò)程規(guī)范管理，存在一些認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，主要有（A）P29 ? A、欲速則不達(dá)

B、認(rèn)為“簡(jiǎn)單”會(huì)帶來(lái)更大麻煩

C、認(rèn)為“靈活”是規(guī)范的天敵，“例外”是流程的殺手

D、認(rèn)為“過(guò)程輕于結(jié)果”

18、在創(chuàng)新服務(wù)力制度建設(shè)過(guò)程中，要注意哪4個(gè)問(wèn)題（B）P137 A、權(quán)責(zé)關(guān)系、調(diào)查研究、贏得支持、執(zhí)行流程

B、權(quán)責(zé)關(guān)系、調(diào)查研究、贏得支持、發(fā)展目標(biāo)

C、調(diào)查研究、發(fā)展目標(biāo)、執(zhí)行流程、制度體系

D、調(diào)查研究、執(zhí)行流程、制度體系、贏得支持

19、成功的組織創(chuàng)新對(duì)創(chuàng)新者提出許多高要求，哪項(xiàng)不正確？（D)P154 A、創(chuàng)新者對(duì)組織創(chuàng)新成果潛在使用者的需求和獲取知識(shí)的步驟有深刻了解，并擁有對(duì)財(cái)力、物力進(jìn)行必要?jiǎng)訂T和協(xié)調(diào)的地位及經(jīng)驗(yàn)。

B、創(chuàng)新者擁有組織創(chuàng)新研究與開(kāi)發(fā)方面的能力，與負(fù)責(zé)研究開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)銷售和生產(chǎn)等諸部門(mén)的人員之間有密切聯(lián)系與協(xié)同。C、創(chuàng)新群體擁有創(chuàng)新活動(dòng)所必須的認(rèn)知能力、個(gè)性特征和內(nèi)在動(dòng)機(jī)，并具有較高的自我效能和群體凝聚力。

D、在群體溝通模式、群體管理目標(biāo)管理程序及群體決策方式等方面，專業(yè)技術(shù)人員不需要有任何心理準(zhǔn)備

二、多選題(每題2分,共20題)

21、在自主創(chuàng)新能力建設(shè)中，必須注重想象能力的培養(yǎng)。培養(yǎng)想象能力可以采用以下方法：()A、培養(yǎng)思考能力，奠定想象基礎(chǔ) B、擴(kuò)大知識(shí)面，合理想象 C、保持工作熱情，拓展想象能力 D、學(xué)會(huì)觀察，培養(yǎng)想象能力

22、專業(yè)技術(shù)人員創(chuàng)新服務(wù)力的構(gòu)成包括（）A、強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和較強(qiáng)的協(xié)作能力 B、強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)和多維的創(chuàng)新思維 C、科學(xué)的批判精神和勇敢的探索精神 D、腳踏實(shí)地的實(shí)干精神和實(shí)干作風(fēng)

23、建立和健全一套有利于服務(wù)創(chuàng)新的服務(wù)管理機(jī)制，主要包括（）A、創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制 B、創(chuàng)新保護(hù)機(jī)制 C、創(chuàng)新發(fā)展機(jī)制 D、創(chuàng)新退出機(jī)制

26、作風(fēng)原因包括（）A、缺乏從業(yè)的道德心和責(zé)任心 B、缺乏精神動(dòng)力，不思進(jìn)取 C、信奉潛規(guī)則

D、工作能力不足，不能適應(yīng)需要

27、當(dāng)今時(shí)代的創(chuàng)新思維的本質(zhì)特點(diǎn)主要有：（）A、創(chuàng)新思維的本質(zhì)不同

B、創(chuàng)新思維充分展露了自身軟性的特質(zhì) C、創(chuàng)新思維對(duì)生產(chǎn)力發(fā)展的作用前 D、思維創(chuàng)新格式化 ?

28、執(zhí)行力在群體中的作用包括（）A、執(zhí)行力是群體合作的基礎(chǔ) B、執(zhí)行力是群體持續(xù)發(fā)展的助力器 C、執(zhí)行力是群體能夠打勝仗的保障 D、組織執(zhí)行力是凝聚組織力量的源泉

29、組織各層管理者和執(zhí)行群體是執(zhí)行的主體類要素，執(zhí)行的手段類有哪些要素（）P37 A、組織制度.B、執(zhí)行工具.C、執(zhí)行程序.D、管理方法.30、組織創(chuàng)新服務(wù)力是組織所進(jìn)行的一項(xiàng)有計(jì)劃、有組織的系統(tǒng)變革過(guò)程。它應(yīng)當(dāng)遵循以下基本原則：()A、必須按照組織管理部門(mén)制定的規(guī)劃來(lái)進(jìn)行

B、應(yīng)當(dāng)使組織既能適應(yīng)當(dāng)前的環(huán)境要求和組織的規(guī)劃來(lái)進(jìn)行

C、應(yīng)當(dāng)使組織既能適應(yīng)當(dāng)前的環(huán)境要求和組織內(nèi)部條件，又能適應(yīng)未來(lái)的外部環(huán)境要求以及未來(lái)的內(nèi)部條件的變化 D、應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)到知識(shí)、技術(shù)、人員的心理和態(tài)度的變化，以及工作程序、行為、工作設(shè)計(jì)和組織設(shè)計(jì)的改變，并根據(jù)這些變化，采取相應(yīng)的措施

31、創(chuàng)新的基本特征包括（）A、目的性 B、變個(gè)性 ? C、新穎性 D、超前性

32、錯(cuò)誤的價(jià)值觀列舉有以下幾種（）A、集體主義的價(jià)值觀。B、權(quán)力至上的價(jià)值觀。C、先人后已的價(jià)值觀。D、不勞而獲的價(jià)值觀。

33、文化的特性包括（）A、普同性 B、多樣性 C、民族性 D、繼承性

34、組織的構(gòu)成要素包括（）A、組織環(huán)境 B、組織目的 C、管理主體 D、管理客體

36、根據(jù)組織的社會(huì)職能不同，將組織分為()A、文化性組織 B、經(jīng)濟(jì)性組織 C、正式性組織 D、政治性組織

37、創(chuàng)新服務(wù)力執(zhí)行步驟有哪些?()A、制定戰(zhàn)略規(guī)劃 B、設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu) C、編制崗位說(shuō)明 D、推委扯皮問(wèn)題

38、價(jià)值觀的特點(diǎn)包括（）A、穩(wěn)定性和持久性 B、歷史性和選擇性 C、主觀性 D、導(dǎo)向性

39、發(fā)散思維的特點(diǎn)包括（）A、流暢性 B、變通性 C、獨(dú)特性 D、多感官性

40、發(fā)散思維的特點(diǎn)是（）A、流暢性 B、變通性 C、獨(dú)特性 D、多感官性

三、判斷題(每題1分,共20題)

41、態(tài)度決定一切，如果專業(yè)技術(shù)人員工作的態(tài)度不端正，讓其努力工作簡(jiǎn)直就是一種奢望?！?P9 正確 不正確

42、執(zhí)行動(dòng)機(jī)，是指激勵(lì)并維持執(zhí)行主體的執(zhí)行活動(dòng)以達(dá)到一定的執(zhí)行目的的內(nèi)在動(dòng)力，它是執(zhí)行力的內(nèi)在發(fā)動(dòng)機(jī)?！?P54 正確 不正確

43、技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)力，是指通過(guò)應(yīng)用創(chuàng)新的知識(shí)和技術(shù)、新工藝，采用新的管理模式，改善技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)容和形式，提高技術(shù)的創(chuàng)新服務(wù)能力?！?P167 正確 不正確

53、制度創(chuàng)新服務(wù)力，是指在現(xiàn)有制度環(huán)境條件下，通過(guò)創(chuàng)設(shè)新的、更能有效激勵(lì)人們行為的制度、規(guī)范體系以實(shí)現(xiàn)服務(wù)力的持續(xù)發(fā)展和變革創(chuàng)新?！?P129 正確 不正確

59、組織創(chuàng)新服務(wù)力，是指通過(guò)調(diào)整和變革組織結(jié)構(gòu)及管理方式，使其能夠適應(yīng)外部環(huán)境及組織內(nèi)部條件的變化，從而提高組織服務(wù)力?！?P147 正確 不正確

41、服務(wù)力，是指組織通過(guò)服務(wù)滿足服務(wù)對(duì)象需求的能力。√ P99 正確 不正確

55、專業(yè)技術(shù)人員創(chuàng)新服務(wù)力，是指專業(yè)技術(shù)人員完成創(chuàng)新服務(wù)任務(wù)、達(dá)到創(chuàng)新服務(wù)目標(biāo)所必備的各項(xiàng)主觀條件的整合體，是專業(yè)技術(shù)人員在社會(huì)實(shí)踐中創(chuàng)造性勞動(dòng)的本領(lǐng)。√ P101 正確 不正確

44、社會(huì)人是指人有社會(huì)人與自然人的雙重性，它是通過(guò)社會(huì)化，使自然人在適應(yīng)社會(huì)環(huán)境、參與社會(huì)生活、學(xué)習(xí)社會(huì)規(guī)范、履行社會(huì)角色的過(guò)程中形成的一系列的行為模式的人?！?P19 正確 不正確

45、只要牢固樹(shù)立并努力實(shí)踐為人服務(wù)的人生觀、價(jià)值觀，就做一名合格的專業(yè)技術(shù)人員?！?P119 正確 不正確

46、對(duì)于技術(shù)開(kāi)發(fā)來(lái)說(shuō)，最重要的創(chuàng)新保護(hù)機(jī)制是知識(shí)產(chǎn)權(quán)制度；對(duì)于觀念創(chuàng)新服務(wù)力來(lái)說(shuō)，最重要的保護(hù)是允許探索、允許失敗。√ P123 正確 不正確

47、組織目的也是一個(gè)組織的要素。所謂組織目的，就是組織所有者的共同愿望，是得到組織所有成員認(rèn)同的?！?P144 正確 不正確

48、根據(jù)組織創(chuàng)新理論，專業(yè)技術(shù)人員是否有優(yōu)秀的工作表現(xiàn)，應(yīng)由專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)?！?P159 正確 不正確

49、授權(quán)是上級(jí)工作向下級(jí)的垂直分解。合理授權(quán)是明確責(zé)任分工的群體上級(jí)對(duì)下級(jí)授予的管理權(quán)。√ P7 正確 不正確

50、良好的溝通不是改善工作氛圍的重要途徑，也不是執(zhí)行的基礎(chǔ)。× P85 正確 不正確

51、組織關(guān)系是指組織人員在組織中的地位和相互關(guān)系，如組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置以及管理權(quán)限劃分?！?P145 正確 不正確

52、培育和提升組織執(zhí)行力，并不需要堅(jiān)持以組織發(fā)展階段為執(zhí)行的目標(biāo)定位原則。× P37 正確 不正確

54、盡管創(chuàng)新的成功率較低，但成功后可贏得的社會(huì)效益卻極為可觀。√ P97 正確 不正確

55、學(xué)習(xí)能力是指專業(yè)技術(shù)人員獲取、掌握知識(shí)、方法和經(jīng)驗(yàn)的能力，包括閱讀、寫(xiě)作、理解、表達(dá)、記憶、搜集資料、使用工具、對(duì)話和討論等能力?！?P72 正確 不正確

56、人才資源是指人力資源中素質(zhì)層次較高的那一部分人，著重強(qiáng)調(diào)人力資源的質(zhì)量?！?P154 正確 不正確

57、再造是指重新設(shè)計(jì)和安排組織的整個(gè)管理過(guò)程，使之合理化?！?P47 正確 不正確

58、執(zhí)行是連接組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)之間的橋梁，是通過(guò)各種努力使組織的戰(zhàn)略目標(biāo)得54.以實(shí)現(xiàn)的過(guò)程?！?P5 正確 不正確

60、古典組織理論家根據(jù)傳統(tǒng)觀點(diǎn)建立了官僚主義結(jié)構(gòu)，并把它看成是組織結(jié)構(gòu)的典范?！?P159 正確 不正確

四、案例分析題(每題4分,共5題)

61、一天，開(kāi)完班會(huì)課，剛走出教室的班主任聽(tīng)到身后傳來(lái)：“老師，等等”，轉(zhuǎn)過(guò)身看到是馬永強(qiáng)同學(xué)，“老師，我想當(dāng)體育委員，能讓我當(dāng)體育委員嗎？班主任能管住學(xué)生的！”班主任想都沒(méi)想，直接告訴他不行。因?yàn)樵诎嘀魅蔚挠洃浿?，他打人確實(shí)最厲害，全班學(xué)生幾乎都害怕他，況且學(xué)習(xí)成績(jī)又不好，自制能力差，身上的缺點(diǎn)那一條都不符合當(dāng)班干部。就在班主任要離開(kāi)的剎那間，馬永強(qiáng)拉住班主任的衣角，急切的問(wèn)：“老師，你能告訴我，為什么，不行？”班主任正想告訴剛想到的原因，張嘴說(shuō)話的瞬間，看到了馬永強(qiáng)那充滿渴求的目光，這樣一個(gè)看了各方面表現(xiàn)都不好的學(xué)生，直接否定他身上的一點(diǎn)積極性，合適嗎？人都有可塑性，為何不給他機(jī)會(huì)呢？想到這，馬永強(qiáng)對(duì)他說(shuō)：“周一班會(huì)課時(shí)咱班改選班委會(huì)，如果你想當(dāng)，自己努力，競(jìng)爭(zhēng)上崗吧！”

周一的班會(huì)課上各個(gè)職位競(jìng)爭(zhēng)的很激烈，輪到體育委員時(shí)，馬永強(qiáng)允許馬永強(qiáng)發(fā)表自己要當(dāng)體育委員的演說(shuō)詞，結(jié)果是不出所料，全班同學(xué)沒(méi)有一個(gè)同學(xué)投他的票，他垂頭喪氣地坐在自己的座位上，臉憋得通紅，此時(shí)，下課鈴聲響了。班主任讓馬永強(qiáng)到辦公室，問(wèn)他：“為什么同學(xué)們不選你呀？”“也許是我不遵守紀(jì)律或者是大家覺(jué)得我各方面都不行？”他說(shuō)。班主任知道目的已達(dá)到，就是讓馬永強(qiáng)意識(shí)到自己的問(wèn)題?！斑@樣吧！反正體育委員也沒(méi)選出來(lái)，還空著，如果你連續(xù)兩周不違反紀(jì)律，語(yǔ)文數(shù)學(xué)作業(yè)先得五次優(yōu)，老師可以考慮給你個(gè)機(jī)會(huì),讓全班同學(xué)相信你，都投你一票！“謝謝老師，我肯定能做到”，馬永強(qiáng)滿臉喜悅。

接下來(lái)的兩周里，班主任讓和馬永強(qiáng)要好的兩名同學(xué)時(shí)刻提醒他，讓全班同學(xué)監(jiān)督，并不失時(shí)機(jī)地讓以前的體育委員告訴馬永強(qiáng)當(dāng)體育委員的職責(zé)。通過(guò)兩周的觀察，馬永強(qiáng)果然有了很大進(jìn)步，完全做到了班主任對(duì)他的要求。班主任兌現(xiàn)了承諾，讓馬永強(qiáng)實(shí)現(xiàn)了自己的第一個(gè)目標(biāo)。后來(lái)根據(jù)馬永強(qiáng)的發(fā)展，班主任制定了不同的要求，讓他逐步完成。經(jīng)過(guò)一個(gè)學(xué)期的觀察，改掉了原有的那些壞毛病，最終和其他孩子一樣，成為了一個(gè)各方面均衡發(fā)展學(xué)生。

(1)、班主任的做法體現(xiàn)了服務(wù)力創(chuàng)新的哪幾項(xiàng)內(nèi)涵？ AB A、服務(wù)力是服務(wù)的能力

B、服務(wù)力是服務(wù)者和被服務(wù)者溝通協(xié)調(diào)的能力 C、服務(wù)力是服務(wù)者的意思，與接受服務(wù)無(wú)關(guān)

(2)、班主任對(duì)馬永強(qiáng)的做法說(shuō)明什么? BC A、馬永強(qiáng)當(dāng)上體育委員是班主任的職責(zé) B、創(chuàng)新服務(wù)力與服務(wù)意識(shí)有很大的關(guān)系 C、創(chuàng)新思維是實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新服務(wù)力的保障

62、原來(lái)有一部電影叫《林則徐》，林則徐講看茶，看茶是什么意思？送客的意思。但是有的時(shí)候讓你喝茶是讓你喝，比方我們到別人家里去，一上來(lái)給你沏一碗茶讓你喝，給你續(xù)茶也是讓你喝，那是繼續(xù)聊天，談的挺投機(jī)。談著談著疲勞了，他就不給你續(xù)茶了，但是你可能沒(méi)感覺(jué)，繼續(xù)說(shuō)繼續(xù)跟人聊天，繼續(xù)坐人家里不走。隔了一段時(shí)間突然說(shuō)再喝點(diǎn)茶再給你續(xù)茶，這時(shí)候再喝點(diǎn)什么意思？不是讓你真喝，是今天談話到此結(jié)束，您走吧，我該休息了。如果你傻乎乎還在喝，那主人就不高興了。

(1)、專業(yè)技術(shù)人員在不同的場(chǎng)合如何做能使人際關(guān)系融洽？ BCD A、不要在意別人怎么想怎么做，只做自己的工作，不管他人 B、直接和別人溝通，避免二傳，避免多傳

C、和別人交談的時(shí)候，一定要學(xué)會(huì)微笑，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

D、坦然承認(rèn)別人指出你的不足。別人要指出你的不足之處，最好的辦法是不要辯護(hù)，辯護(hù)不如承認(rèn)

(2)、你認(rèn)為為什么會(huì)發(fā)生上面喝茶的誤會(huì)？ BC A、林則徐是一個(gè)小氣的人，不愿意讓別人在他家喝茶 B、同樣一個(gè)字、同樣一個(gè)詞，同樣一句話，在不同的場(chǎng)合代表不同的意思。所以同樣的一句話離開(kāi)了特定環(huán)境，意思就變了

C、中華文化博大精深，每一個(gè)詞在不同的環(huán)境中它所表達(dá)的意境就不同 D、因?yàn)榭腿擞星笈c林則徐，所以假裝聽(tīng)不懂

64、美國(guó)新港新聞造船和碼頭公司的創(chuàng)辦人杭亭頓曾經(jīng)在1866年說(shuō)過(guò)這樣一段話：“我們要造好船，如果可能的話，賺點(diǎn)錢(qián)。如果必要的話，賠點(diǎn)錢(qián)。但永遠(yuǎn)要造好船。”直到1987年，他的這段話還被他的公司的副總裁引用并銘刻在公司最顯眼的地方，成為公司的文化和信仰。

(1)、杭亭頓的這段話體現(xiàn)了執(zhí)行文化的哪幾項(xiàng)內(nèi)涵？ AB A、執(zhí)行力是一種文化

B、執(zhí)行文化是與生俱來(lái)的價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則和精神的積累和傳承 C、執(zhí)行力與組織領(lǐng)導(dǎo)人無(wú)關(guān)

(2)、杭亭頓創(chuàng)辦公司是提出要求說(shuō)明了什么? BC A、杭亭頓想顯示自己的語(yǔ)言天賦 B、執(zhí)行力與領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系 C、執(zhí)行文化是實(shí)現(xiàn)執(zhí)行目標(biāo)的保障

65、聯(lián)想的成就并非偶然，而是主要取決于兩大基本因素：一是聯(lián)想的領(lǐng)路人柳傳志的戰(zhàn)略意識(shí)；二點(diǎn)是聯(lián)想強(qiáng)大的組織能力。以開(kāi)會(huì)遲到為例，聯(lián)想規(guī)定：開(kāi)會(huì)不準(zhǔn)遲到，如果遲到的時(shí)間大于等于5分鐘，與會(huì)者就不用參加會(huì)議了；如果小于5分鐘，那么遲幾分鐘就在門(mén)外站幾分鐘然后再進(jìn)來(lái)開(kāi)會(huì)。正好有一天柳傳志遲到了，他遲到的時(shí)間大概是3、4分鐘，于是，柳傳志按照規(guī)定站在門(mén)口，直到站夠了規(guī)定的時(shí)間才走進(jìn)會(huì)議室。

(1)、聯(lián)想關(guān)于開(kāi)會(huì)的做法體現(xiàn)了執(zhí)行環(huán)境的哪些內(nèi)涵？ AC A、領(lǐng)導(dǎo)帶頭與創(chuàng)設(shè)執(zhí)行環(huán)境的關(guān)系 B、開(kāi)會(huì)遲到站在門(mén)外不利于執(zhí)行力提高 C、學(xué)習(xí)環(huán)境與執(zhí)行力的關(guān)系(2)、聯(lián)想為員工規(guī)定開(kāi)會(huì)紀(jì)律的做法說(shuō)明了什么? BC A、聯(lián)想為提高員工的積極性 B、制度建設(shè)與執(zhí)行力的關(guān)系 C、執(zhí)行環(huán)境與執(zhí)行力的關(guān)系

第三篇：淺談保險(xiǎn)服務(wù)改進(jìn)與保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新

保險(xiǎn)服務(wù)改進(jìn)與保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新

加強(qiáng)服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng)新是增強(qiáng)市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素，也是保險(xiǎn)企業(yè)賴以生存的根本保證。但在保險(xiǎn)企業(yè)的具體實(shí)踐中，因沒(méi)有把服務(wù)改進(jìn)與服務(wù)創(chuàng)新嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)來(lái)，導(dǎo)致服務(wù)工作方向性不清、目的性不強(qiáng)，既耽誤了服務(wù)的改進(jìn)，更無(wú)益于服務(wù)的創(chuàng)新?，F(xiàn)就保險(xiǎn)服務(wù)改進(jìn)與保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新談一下膚淺看法，以起拋磚引玉之效。

提高對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)改進(jìn)與保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的正確認(rèn)識(shí)與準(zhǔn)確理解

改進(jìn)是什么？改進(jìn)是在原有的基礎(chǔ)上，加以變革，使其得到提高。創(chuàng)新是什么？創(chuàng)新是在原來(lái)并不存在的情況下，創(chuàng)造出新的東西來(lái)。根據(jù)美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特的觀點(diǎn)，創(chuàng)新就是把一種過(guò)去從未有過(guò)的關(guān)于生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的新組合引入生產(chǎn)體系。改進(jìn)與創(chuàng)新的本質(zhì)區(qū)別就在于原來(lái)是有還是沒(méi)有。這個(gè)區(qū)別對(duì)于保險(xiǎn)服務(wù)來(lái)講，絕對(duì)不是可有可無(wú)的，而是至關(guān)重要的。原來(lái)就有的服務(wù)，就是保險(xiǎn)的基礎(chǔ)服務(wù)，這基礎(chǔ)服務(wù)的改進(jìn)只是為了滿足客戶的基本服務(wù)需求，是保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)底線。原來(lái)本沒(méi)有的服務(wù)，就是保險(xiǎn)的創(chuàng)新服務(wù)，這創(chuàng)新服務(wù)是為了滿足客戶服務(wù)需求的最大化，這是保險(xiǎn)企業(yè)謀求做大做強(qiáng)所必須面對(duì)的。正確認(rèn)識(shí)與準(zhǔn)確理解服務(wù)改進(jìn)與服務(wù)創(chuàng)新的區(qū)別，保險(xiǎn)企業(yè)就會(huì)知道什么時(shí)候要側(cè)重服務(wù)改進(jìn)的工作，什么時(shí)候該考慮服務(wù)創(chuàng)新的問(wèn)題。否則，如果無(wú)視服務(wù)改進(jìn)與服務(wù)創(chuàng)新的本質(zhì)區(qū)別，把兩者混淆在一起，在基礎(chǔ)服務(wù)工作都做不到位的情況下卻在吆喝服務(wù)創(chuàng)新，或在要考慮服務(wù)創(chuàng)新的時(shí)候卻只盯著傳統(tǒng)服務(wù)的改進(jìn)，這對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的提升是毫無(wú)益處的。

一直以來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)公司和國(guó)外先進(jìn)同行的主要差距之一就是服務(wù)，這在我國(guó)加入WTO的時(shí)候，專家學(xué)者都表示過(guò)極大的擔(dān)憂，指出加強(qiáng)保險(xiǎn)服務(wù)建設(shè)才是存在之本。近幾年來(lái)，迫于保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力和未來(lái)發(fā)展的動(dòng)力，許多保險(xiǎn)公司制定出了較為完善的客戶服務(wù)體系，但不少保險(xiǎn)基礎(chǔ)服務(wù)工作卻并未得到有效落實(shí)。最顯而易見(jiàn)的例子是，不少營(yíng)銷員還是把保險(xiǎn)服務(wù)異化為“敲門(mén)磚”，用服務(wù)的理由把客戶的門(mén)敲開(kāi)，進(jìn)去以后就沒(méi)服務(wù)什么事了。這時(shí)候的保險(xiǎn)公司，就要把保險(xiǎn)服務(wù)改進(jìn)作為工作的重中之重，不需出服務(wù)新舉措，不必想服務(wù)新問(wèn)題，需要的是實(shí)實(shí)在在地把基礎(chǔ)服務(wù)做好，改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)。

保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新即是另一層面的問(wèn)題。如1992年，友邦保險(xiǎn)初入中國(guó)，率先引入個(gè)人營(yíng)銷員制度，而后又陸續(xù)推出海外交費(fèi)、海外理賠、電腦度身定做保單等服務(wù)，服務(wù)的“新”優(yōu)勢(shì)使其獲得超額利潤(rùn)。又如近年的中國(guó)人壽北京市分公司，組建了一支幾十人的名副其實(shí)的大學(xué)生營(yíng)銷員團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)里全是名牌大學(xué)畢業(yè)生，有清華的、有北大的，有碩士、有博士。聽(tīng)說(shuō)一營(yíng)銷員就是央視名嘴畢福劍的大學(xué)師妹，老畢的保單那是信手拿來(lái)。這就是保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新，創(chuàng)新地用名牌大學(xué)畢業(yè)的碩士、博士去服務(wù)客戶，這是以前從沒(méi)有過(guò)的。

筆者談服務(wù)改進(jìn)與服務(wù)創(chuàng)新的區(qū)別，主要想表達(dá)兩層意思：第一層意思是，各保險(xiǎn)公司要有自身的明確定位，要看清楚自身的服務(wù)層級(jí)，如果公司的服務(wù)水平還處于較低層級(jí)，那就要重在服務(wù)的改進(jìn)，服務(wù)的創(chuàng)新可先緩一緩；如果公司的服務(wù)水平較高，那就要關(guān)注服務(wù)的創(chuàng)新，須知?jiǎng)?chuàng)新是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)永葆生機(jī)的源泉。第二層意思是，不管哪個(gè)層級(jí)的保險(xiǎn)公司，都要充分關(guān)注服務(wù)改進(jìn)與服務(wù)創(chuàng)新兩塊工作，服務(wù)工作要改進(jìn)、創(chuàng)新雙管齊下，只是工作中要區(qū)別對(duì)待、分類管理而已。如上面提到的中國(guó)人壽北京市分公司，其搞服務(wù)創(chuàng)新，并不說(shuō)明其就不需要進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)了，其實(shí)其服務(wù)改進(jìn)工作還任重道遠(yuǎn)，只是其的確有必要搞服務(wù)創(chuàng)新，京城是精英白領(lǐng)扎堆的地方，沒(méi)有一支名副其實(shí)的高素質(zhì)營(yíng)銷員團(tuán)隊(duì)，精英白領(lǐng)這個(gè)保源極其豐富的細(xì)分市場(chǎng)，你就無(wú)法插足。當(dāng)然，服務(wù)改進(jìn)也好，服務(wù)創(chuàng)新也好，是需要成本投入的，這是題外話了，本文按下不表。

保險(xiǎn)服務(wù)改進(jìn)是根本，現(xiàn)階段保險(xiǎn)業(yè)要大力加強(qiáng)保險(xiǎn)服務(wù)改進(jìn)工作

保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)流程大多為“保險(xiǎn)咨詢→風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估→保險(xiǎn)方案設(shè)計(jì)→承保→承保后風(fēng)險(xiǎn)防范→出險(xiǎn)后查勘定損→理賠”，保險(xiǎn)公司的服務(wù)就應(yīng)該貫穿到整個(gè)業(yè)務(wù)流程中，形成一條環(huán)環(huán)相扣、不可分割的服務(wù)鏈。這就是所謂的要樹(shù)立“以客戶為中心”的大服務(wù)觀。但實(shí)事求是地說(shuō)，在我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)階段，保險(xiǎn)服務(wù)的理念還是停留在“以業(yè)務(wù)為中心”的階段。雖然很多保險(xiǎn)公司都以“服務(wù)至上”、“客戶至上”等作為宣傳口號(hào)，但事實(shí)上“以客戶為中心”的大服務(wù)觀還沒(méi)有真正樹(shù)立起來(lái)。

就從業(yè)務(wù)流程的全程服務(wù)來(lái)看，在一些保險(xiǎn)企業(yè)中，之前備受非議與批評(píng)的承保、理賠“兩張臉”的現(xiàn)象是有了明顯好轉(zhuǎn)，但至今仍存在服務(wù)鏈脫節(jié)現(xiàn)象，就是只注重承保、理賠服務(wù)而忽視全程服務(wù)了。全程服務(wù)還應(yīng)該包括對(duì)保險(xiǎn)咨詢、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、保險(xiǎn)方案設(shè)計(jì)、承保后風(fēng)險(xiǎn)防范和出險(xiǎn)后查勘定損等在內(nèi)，而這些服務(wù)很多保險(xiǎn)公司都還做不到位。筆者是保險(xiǎn)公司的客戶，每年的保險(xiǎn)費(fèi)從銀行直接劃賬，錢(qián)是每年都見(jiàn)自動(dòng)劃到保險(xiǎn)公司了，但就是三四年都見(jiàn)不到保險(xiǎn)公司該交回的發(fā)票，終于有一天心虛了，打電話到保險(xiǎn)公司咨詢保險(xiǎn)費(fèi)是否收到了、保單是否有效，獲得肯定回答后才安下心來(lái)。收到保險(xiǎn)費(fèi)后給客戶送回或寄回發(fā)票是保險(xiǎn)公司應(yīng)該做的基礎(chǔ)服務(wù)，業(yè)務(wù)員上門(mén)回訪或電話回訪也是保險(xiǎn)公司應(yīng)該做的基礎(chǔ)服務(wù)，但筆者就是享受不到。這就是典型的、極為常見(jiàn)的保險(xiǎn)服務(wù)不到位的現(xiàn)象。保險(xiǎn)企業(yè)現(xiàn)在都較為注重承保、理賠服務(wù)，這是應(yīng)該的，也是必須的，但還是不同程度地存在忽視全程服務(wù)的現(xiàn)象，這勢(shì)必造成業(yè)務(wù)脫節(jié)，失去市場(chǎng)，降低競(jìng)爭(zhēng)能力。

所以，筆者認(rèn)為，現(xiàn)階段的保險(xiǎn)企業(yè)，保險(xiǎn)服務(wù)改進(jìn)是根本，必須大力加強(qiáng)保險(xiǎn)服務(wù)改進(jìn)工作。加強(qiáng)保險(xiǎn)服務(wù)改進(jìn)工作要做到從小處著手，從大處著眼。從小處著手，就是要注重服務(wù)細(xì)節(jié)改進(jìn)，在每一服務(wù)環(huán)節(jié)的細(xì)枝末節(jié)上雕花刻鳳，力求完善及完美。如中國(guó)人壽中山分公司于今年8月份正式啟動(dòng)大堂柜面午休值班制度，方便客戶休息時(shí)間辦理業(yè)務(wù)，這就是很好的服務(wù)細(xì)節(jié)改進(jìn)的例子。從大處著眼，就是要培育大服務(wù)觀念，從整體上改進(jìn)和改善服務(wù)，要求全員落實(shí)“以客戶為中心”的管理思想，無(wú)論是承保部門(mén)、理賠部門(mén)的員工，還是財(cái)務(wù)部門(mén)、人事部門(mén)和其他職能管理部門(mén)的員工，都要“以客戶為中心”，以提高客戶滿意度、培育客戶忠誠(chéng)度為服務(wù)目標(biāo)，使客戶從投保開(kāi)始到保險(xiǎn)責(zé)任終止，都能享受到連續(xù)、優(yōu)質(zhì)、高效的保險(xiǎn)服務(wù)。

保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵，保險(xiǎn)業(yè)要立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力

目前，隨著保險(xiǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展、多種融資渠道的組建、金融保險(xiǎn)企業(yè)的混業(yè)經(jīng)營(yíng)等方式的出現(xiàn)，保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。這種競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上是核心競(jìng)爭(zhēng)力的競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)正是構(gòu)成核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要要素。所以，保險(xiǎn)公司在完善保險(xiǎn)基礎(chǔ)服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，或者說(shuō)在做好保險(xiǎn)服務(wù)改進(jìn)工作的同時(shí)，必須要大力加強(qiáng)保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新工作。

保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新涉及到保險(xiǎn)公司工作的方方面面，創(chuàng)新內(nèi)容廣，創(chuàng)新形式多。如可圍繞“保險(xiǎn)咨詢→風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估→保險(xiǎn)方案設(shè)計(jì)→承保→承保后風(fēng)險(xiǎn)防范→出險(xiǎn)后查勘定損→理賠”這一服務(wù)鏈，逐步向外擴(kuò)展鏈接創(chuàng)新服務(wù)；也可從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段、服務(wù)制度以及延伸服務(wù)領(lǐng)域等方面思考服務(wù)創(chuàng)新之道。以上這些保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新理論的研究成果，近年來(lái)也如雨后春筍，專家學(xué)者、業(yè)內(nèi)人士都多有涉足。筆者認(rèn)為，保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容、形式可以多種多樣，但落腳點(diǎn)卻要側(cè)重于一個(gè)群體——優(yōu)質(zhì)客戶。

筆者所指的優(yōu)質(zhì)客戶，是指那樣長(zhǎng)期不出險(xiǎn)的客戶，這是與出險(xiǎn)客戶相對(duì)而言的。保險(xiǎn)公司特別是壽險(xiǎn)公司，客戶中多為長(zhǎng)期客戶甚至終身客戶，買(mǎi)保險(xiǎn)十年、二十年了而從沒(méi)出過(guò)險(xiǎn)，這類客戶絕對(duì)不在少數(shù)。保險(xiǎn)公司現(xiàn)在已基本做到了理賠不再難，理賠工作已從過(guò)去的“找理由不賠”變成了現(xiàn)在的“找理由賠”，使出險(xiǎn)客戶都享受到了滿意的服務(wù)。而長(zhǎng)期不出險(xiǎn)的客戶，現(xiàn)在的情況是反而得不到保險(xiǎn)公司的任何服務(wù)，這是不正常的，要知道他們才是保險(xiǎn)公司的優(yōu)質(zhì)客戶，是他們帶給保險(xiǎn)公司豐厚的利潤(rùn)，他們才是最有資格獲得保險(xiǎn)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。筆者有位新認(rèn)識(shí)的球友，知道筆者在保險(xiǎn)公司工作，多次向筆者表示過(guò)對(duì)保險(xiǎn)公司的不解、不滿與心寒。其在某保險(xiǎn)公司買(mǎi)了一份主險(xiǎn)與附加醫(yī)療險(xiǎn)，交費(fèi)10年后，第11年身體出現(xiàn)了毛病住院治療，保險(xiǎn)公司也按附加醫(yī)療險(xiǎn)合同作了理賠。但當(dāng)他第二年再去交保險(xiǎn)費(fèi)的時(shí)候，卻被告知因他身體的問(wèn)題，保險(xiǎn)公司不再跟他續(xù)保附加醫(yī)療險(xiǎn)了。他說(shuō)，作為保險(xiǎn)公司10年的老客戶，履行了10年的交費(fèi)義務(wù)，期間沒(méi)有享受到保險(xiǎn)公司的任何服務(wù)，現(xiàn)在享受了一次小小的理賠服務(wù)，就給一腳踢出了門(mén)外，感覺(jué)很不爽?！吧系邸辈凰耍且?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司的服務(wù)沒(méi)有做好，保險(xiǎn)公司是要考慮服務(wù)創(chuàng)新了——對(duì)長(zhǎng)期不出險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)創(chuàng)新。

如何對(duì)長(zhǎng)期不出險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新？筆者認(rèn)為可以充分利用保險(xiǎn)公司的資源優(yōu)勢(shì)提供創(chuàng)新服務(wù)。保險(xiǎn)公司其實(shí)擁有很多的資源優(yōu)勢(shì)，如擁有充足的客戶資源，擁有豐富的人才資源，擁有強(qiáng)大的財(cái)務(wù)資源。保險(xiǎn)公司就應(yīng)該用心開(kāi)發(fā)這些資源，致力進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。如今社會(huì)上流行一商業(yè)新詞“秒團(tuán)族”，就是越來(lái)越多的人開(kāi)始關(guān)注本地“秒團(tuán)”式團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，這些網(wǎng)站模式相仿，團(tuán)購(gòu)的物品涉及美食、美容、健身、娛樂(lè)、保健等，網(wǎng)友能以低廉的價(jià)格進(jìn)行團(tuán)購(gòu)并獲得優(yōu)惠券，網(wǎng)站每天推出新的團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品，更新的時(shí)間是在每晚零點(diǎn)，部分商品帶有“秒殺”的性質(zhì)?！懊雸F(tuán)族”的出現(xiàn)就提醒保險(xiǎn)公司了，保險(xiǎn)公司就可以充分利用自身的客戶資源優(yōu)勢(shì)，與相關(guān)大商家、大超市洽談，讓大商家、大超市讓利，定期組織客戶以低廉的價(jià)格進(jìn)行團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，這樣既服務(wù)了客戶，又給商家、超市帶來(lái)生意，保險(xiǎn)公司還可借機(jī)對(duì)客戶進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，甚至借機(jī)與商家、超市洽談相關(guān)業(yè)務(wù)，一舉三得，樂(lè)也融融。這就是保險(xiǎn)公司利用自身的客戶資源優(yōu)勢(shì)進(jìn)行的服務(wù)創(chuàng)新。又如利用自身的人才資源優(yōu)勢(shì)，為客戶提供一些有關(guān)投資咨詢、理財(cái)顧問(wèn)、信息交流及定期免費(fèi)體檢、健康咨詢、附加康復(fù)護(hù)理等服務(wù)。再如利用自身的財(cái)務(wù)資源優(yōu)勢(shì)，可以建立自己的急救醫(yī)院、康復(fù)中心等，讓客戶在那里享受優(yōu)惠的服務(wù)甚至免費(fèi)療養(yǎng)。

客戶的需求是無(wú)限的，保險(xiǎn)服務(wù)改進(jìn)是滿足需求，保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是創(chuàng)造需求。保險(xiǎn)公司要把服務(wù)改進(jìn)與服務(wù)創(chuàng)新嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)來(lái)，正確認(rèn)識(shí)與準(zhǔn)確理解服務(wù)改進(jìn)與服務(wù)創(chuàng)新的區(qū)別，從服務(wù)改進(jìn)滿足客戶需求開(kāi)始，然后找到市場(chǎng)上的供需契合點(diǎn)，逐漸過(guò)渡到服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)造客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)于更高品質(zhì)服務(wù)的種種需求，促進(jìn)保險(xiǎn)公司乃至整個(gè)行業(yè)的和諧發(fā)展。

中保網(wǎng)·中國(guó)保險(xiǎn)報(bào) 2010年08月17日

第四篇：服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)品牌建設(shè)

《服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)品牌建設(shè)》（2天）

課程背景：我們已經(jīng)走進(jìn)“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是

服務(wù)鏈、個(gè)個(gè)都是文化者、處處均顯文化味”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代！我們已經(jīng)走進(jìn)“以服務(wù)定生存、以文化定輸贏、以和諧定發(fā)展”的新時(shí)代。競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)就是服務(wù)文化和服務(wù)品牌的競(jìng)爭(zhēng)。建設(shè)服務(wù)文化，打造服務(wù)品牌，已成為彰顯服務(wù)魅力、提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力和文化服務(wù)貢獻(xiàn)度，和諧內(nèi)外關(guān)系、創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)的亮點(diǎn)焦點(diǎn)和切入點(diǎn)。

講師介紹：陳步峰先生系中國(guó)服務(wù)文化新科學(xué)的開(kāi)創(chuàng)者，多家院校特聘教授；多家企業(yè)文化顧問(wèn)；中國(guó)中小企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力工程、中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng)、北京現(xiàn)代中歐管理學(xué)院、北京天一恒業(yè)、上海派普蒙等咨詢公司的資深專家、培訓(xùn)師咨詢師；中國(guó)十大公關(guān)杰出人物，首批青年文明號(hào)的創(chuàng)建組織策劃者（所總結(jié)策劃的服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)走進(jìn)中南海，并受到朱镕基接見(jiàn)）。發(fā)表文章400余篇，創(chuàng)辦中國(guó)服務(wù)文化網(wǎng)，創(chuàng)作服務(wù)文化新科學(xué)系列專著10部《成敗大掃描-服務(wù)文化案例啟示錄》《金牌服務(wù)》《服務(wù)文化決勝未來(lái)》《快樂(lè)服務(wù)的心靈智慧》。先后為數(shù)百家單位(包括壟斷業(yè)制造業(yè)、政府機(jī)關(guān))培訓(xùn)咨詢，總結(jié)點(diǎn)評(píng)的“情滿旅途”“情傳萬(wàn)家”“誠(chéng)信彩虹”等數(shù)十個(gè)知名服務(wù)品牌和“中國(guó)六大品牌集群現(xiàn)象”，引起各界強(qiáng)烈關(guān)注和反響。先后榮獲中國(guó)企業(yè)文化和現(xiàn)代管理貢獻(xiàn)獎(jiǎng)創(chuàng)新獎(jiǎng)。倡導(dǎo)傳播的“品質(zhì)論”“資質(zhì)論”“顧客論”“觀念突圍”“星級(jí)品牌服務(wù)”“快樂(lè)智能服務(wù)”以及“轉(zhuǎn)型升級(jí)”“五型企業(yè)”“文化服務(wù)貢獻(xiàn)度”等獨(dú)創(chuàng)前瞻觀點(diǎn)，引起各界強(qiáng)烈反響，有的已作為企業(yè)語(yǔ)錄教材。公關(guān)世界、企業(yè)文明、中國(guó)郵政、中國(guó)有色金屬、餐

飲世界、飯店世界、中外企業(yè)文化、中國(guó)電力報(bào)等多家報(bào)刊開(kāi)辟專欄或?qū)ＴL報(bào)道

聯(lián)系：***郵箱chenbufeng@126.com共享網(wǎng)站：中國(guó)服務(wù)文化網(wǎng)中國(guó)服務(wù)文化研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)服務(wù)文化新科學(xué)開(kāi)創(chuàng)者 中國(guó)酒店管理協(xié)會(huì)副理事陳步峰

服務(wù)文化建設(shè)和課程價(jià)值、亮點(diǎn)：

1、觀念突圍 反思超越；與市俱進(jìn) 顧客為是

2、強(qiáng)化責(zé)任 增強(qiáng)意識(shí)；提升員工用心用情服務(wù)、快樂(lè)創(chuàng)新智能品牌服務(wù)的動(dòng)力能力

3、服務(wù)革命 創(chuàng)新升級(jí)；創(chuàng)建深度精細(xì)科學(xué)的五星級(jí)品牌服務(wù)，提升整體服務(wù)品位效益

4、審時(shí)度勢(shì) 文化自覺(jué)；建設(shè)員工認(rèn)同社會(huì)共鳴和諧共贏的服務(wù)文化

5、優(yōu)化機(jī)制活化流程 提升整體服務(wù)效益

6、撞擊共鳴 提升品位；培養(yǎng)內(nèi)部講師服務(wù)明星；打造一流職業(yè)化團(tuán)隊(duì)保證文化深植

7、提升資質(zhì) 和諧關(guān)系；積極創(chuàng)建服務(wù)型文化型智慧型幸福尊嚴(yán)企業(yè)，創(chuàng)建高文化服務(wù)貢獻(xiàn)度有尊嚴(yán)有感召力的典范名片

第一單元服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的文化思考和行為邏輯

——觀念突圍明晰定位、演好角色 提升品位

? 共享要點(diǎn)——

① 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的“雙五特征”

② 經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)營(yíng)銷的首要問(wèn)題“五必懂”

③ 創(chuàng)造忠誠(chéng)贏訂單的五大“秘籍”，④ 強(qiáng)化服務(wù)文化自覺(jué) 贏得尊敬的八大理由

⑤ 讓企業(yè)有尊嚴(yán) 文化服務(wù)貢獻(xiàn)度九個(gè)著力點(diǎn)

⑥ 文化自覺(jué)文化自信文化自強(qiáng)的九大要素

⑦ 現(xiàn)代企業(yè)文化定位的五大內(nèi)涵和九大思考?

⑧ 職業(yè)服務(wù)人的五大角色定位和九大人格魅力第二單元：顧客

導(dǎo)向的服務(wù)文化的內(nèi)涵 功效（什么是 是什么？）

————強(qiáng)化文化自覺(jué)，讓服務(wù)插上文化的翅膀

共享內(nèi)容

① 服務(wù)的內(nèi)涵、本質(zhì)和基礎(chǔ)和7大要素

② 尊重美德的九大內(nèi)涵和尊重顧客的“三大紀(jì)律八項(xiàng)注意”

③ “顧客永遠(yuǎn)正確”的五大鐵律、五大理由、五大原則

④ 顧客導(dǎo)向服務(wù)文化的內(nèi)涵和六大魅力特征

⑤ 建設(shè)顧客導(dǎo)向服務(wù)文化的五大意義

⑥ 500強(qiáng)脫穎而出的六大法寶，小超市緣何榮登500強(qiáng)榜首？

⑦ 為何制造業(yè)更應(yīng)建設(shè)服務(wù)文化，壟斷行業(yè)率先建設(shè)服務(wù)文化

⑧ 湖南三一重工為何一鶴沖天？

⑨ 鋼鐵巨人緣何創(chuàng)造出經(jīng)久不衰的賣(mài)方市場(chǎng)？

⑩ 華為的冬天緣何沒(méi)有冬天？

? 海爾贏家通吃的秘訣和最大貢獻(xiàn)？

? 聯(lián)想緣何創(chuàng)造了蛇吞大象的神話？

? 中國(guó)全聚德的“中國(guó)服務(wù)”魅力；

? “誠(chéng)信彩虹”服務(wù)品牌的魅力

? 北雁商城70%的份額是如何創(chuàng)造的？

? 黑松林緣何創(chuàng)造“六零六百”神奇威商銀行后來(lái)居上的秘訣

第三單元： 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)提升服務(wù)自覺(jué)

——用心用情用智服務(wù)

①

②

③

④

共享要點(diǎn) 中外服務(wù)差距30年的根本原因？ 影響服務(wù)品質(zhì)提高的十大誤區(qū) 應(yīng)牢固確立的文化定式 服務(wù)的五個(gè)層次

⑤

⑥

⑦

⑧

⑨

⑩ 用心服務(wù)的五大要素 用情服務(wù)的十大亮點(diǎn) 應(yīng)強(qiáng)化的十大服務(wù)意識(shí) 卓越服務(wù)創(chuàng)造六大共贏價(jià)值 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八大利好 顧客感動(dòng)的六大服務(wù)境界

第四單元：探尋服務(wù)科學(xué)創(chuàng)新升華價(jià)值

------實(shí)施服務(wù)革命 開(kāi)發(fā)服務(wù)金礦

1、服務(wù)創(chuàng)新的“五五金律”“五大法寶”

2、讓無(wú)形的服務(wù)“有跡可傳”的五大方略

3、提升服務(wù)品質(zhì)的五把“金鑰匙”

4、一星級(jí)至五星級(jí)服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

5、“服務(wù)到家”的五個(gè)境界

6、規(guī)范服務(wù)的“八大要素”

7、卓越服務(wù)的“九大標(biāo)準(zhǔn)”

8、“中國(guó)服務(wù)”的九大要素

9、一站式服務(wù)的“五承諾”

10、五星級(jí)傳奇服務(wù)和五星級(jí)員工的“八大亮點(diǎn)”

第五單元服務(wù)品牌內(nèi)涵特征意義

——贏得忠誠(chéng)的點(diǎn)金術(shù)贏得尊嚴(yán)的共鳴點(diǎn)

共享要點(diǎn)

① 品牌是什么：

② 服務(wù)品牌的定義 和八大特征

③ 服務(wù)品牌的實(shí)質(zhì)

④ 服務(wù)品牌的七大價(jià)值意義

第六單元： 當(dāng)今創(chuàng)建服務(wù)品牌的趨勢(shì)亮點(diǎn)

——令人矚目的五大服務(wù)品牌集群現(xiàn)象

共享要點(diǎn)

① 品牌成長(zhǎng)環(huán)境變遷

② 品牌價(jià)值與顧客觀念變化緊相關(guān)

③ 品牌順應(yīng)消費(fèi)需求發(fā)展趨勢(shì)

④我們同客戶的關(guān)系是什么？

⑤ 品牌建設(shè)的基本判斷：參差不齊重牌輕品

⑥ 服務(wù)品牌七大趨勢(shì)亮點(diǎn)

⑦ 六大品牌集群現(xiàn)象解析

第七單元 掌握九大法寶提升品牌境界

?——傾情演繹賦有生命力的品牌文化

共享要點(diǎn)

① 創(chuàng)建服務(wù)品牌的六大原則

② 塑造品牌的九大法寶

③

④

⑤

⑥

品牌定位需要回答八個(gè)問(wèn)題 品牌名稱設(shè)計(jì)需注意五個(gè)問(wèn)題 構(gòu)健品牌成長(zhǎng)鏈 提升品牌境界品牌的資產(chǎn)管理

培訓(xùn)對(duì)象：公司領(lǐng)導(dǎo)、中層、職業(yè)經(jīng)理和全體員工 內(nèi)部服務(wù)講師

培訓(xùn)方法：溝通互動(dòng) 案例點(diǎn)評(píng) 撞擊反射共享共贏

培訓(xùn)特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鳴有趣有料有道有效

講師背景：企業(yè)管理實(shí)踐+文化咨詢專業(yè)素質(zhì)+用心用情用智服務(wù)精神+30多年文化培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

服務(wù)項(xiàng)目：咨詢培訓(xùn)設(shè)計(jì)：服務(wù)文化、企業(yè)文化、禮儀規(guī)范、服務(wù)創(chuàng)新 服務(wù)品牌

合作伙伴：建設(shè)部、國(guó)網(wǎng)公司，建總行、工總行、開(kāi)發(fā)銀行總行、中國(guó)全聚德集團(tuán)、國(guó)家煙草、深圳金蝶軟件集團(tuán)、上汽集團(tuán)、東風(fēng)二汽集團(tuán)、上海地鐵、塔里木油田、勝利油田采院、中石化財(cái)務(wù)中心、華潤(rùn)集團(tuán)、報(bào)喜鳥(niǎo)集團(tuán)、大慶公交、湖南三一重工、四川置信集團(tuán)、四川寧江集團(tuán)、中鐵十七局、中國(guó)水電十局、徐鐵集團(tuán)、鄭州鐵路局、河北機(jī)場(chǎng)、東方航空、河北航空、貴航集團(tuán)、湖北移動(dòng)、湖北客運(yùn)集團(tuán)、江蘇電信、上海電信、承德電信。齊魯證券、平安保險(xiǎn)、上海銀行、北京銀行、天津招行，民生保險(xiǎn)、深圳國(guó)壽、四川國(guó)壽。北京內(nèi)燃機(jī)集團(tuán)、北辰購(gòu)物中心、北京五洲國(guó)際會(huì)議中心、北京諾森科技、臺(tái)灣百腦匯電子。河北省勞動(dòng)保障廳、山東泰安市政府、江蘇常州建設(shè)局、房管局、河北技術(shù)監(jiān)督局、河北殘聯(lián)、；中國(guó)裝飾協(xié)會(huì)、山東商會(huì)、河北工商聯(lián)、無(wú)錫衛(wèi)生局。國(guó)美電器、浙江京新藥業(yè)、東阿阿膠、華北制藥、新疆通匯集團(tuán)、西電蜀能、四川蜀達(dá)電器、京煤化工、山西陽(yáng)光焦化、山西金業(yè)集團(tuán)、汾礦洗煤、煤礦機(jī)械、亞?wèn)|化工、太行機(jī)械廠、江蘇黑松林粘合劑廠、北京東升砂布、連云港燃料集團(tuán)、河北水工局、新奧燃?xì)?、鄭州燃?xì)狻⑧嵵轃犭?、浦?yáng)發(fā)電、云峰發(fā)電、華電供熱、河北國(guó)旅、瑞特外貿(mào)、商業(yè)電腦、新龍科技、眾美廣告。國(guó)大連鎖、天元商貿(mào)、東方購(gòu)物中心、衡百集團(tuán)、潤(rùn)石集團(tuán)、白鹿溫泉、保定會(huì)館、大連春天物業(yè)、奧林匹克廣場(chǎng)、河北青年報(bào)、福彩（滬冀晉鄂皖）。通鋼萊鋼及電力、商貿(mào)餐飲醫(yī)藥通信等數(shù)百家企事業(yè)單位.客戶心語(yǔ)

邢穎（中國(guó)全聚德集團(tuán)總裁）陳先生《讓中國(guó)服務(wù)率先從全聚德走來(lái)》系列培訓(xùn)，觀念前瞻視覺(jué)獨(dú)特，有道有料有趣有味道，他提出的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的五大特征、文化自覺(jué)的八大亮點(diǎn)、文化定位的九大要素、中國(guó)服務(wù)的九大內(nèi)涵、職業(yè)服務(wù)人的九大魅力五大習(xí)慣等令我們耳目一新，增強(qiáng)了信心決心和文化自覺(jué)，理清了打造“中國(guó)服務(wù)”品牌的思路，為中國(guó)第一名片再創(chuàng)輝煌奠定了基礎(chǔ)

張文沛（北京北辰商業(yè)發(fā)展公司黨委書(shū)記）我們北辰因亞運(yùn)而生，因奧運(yùn)而輝煌，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代如何弘揚(yáng)傳統(tǒng)重鑄輝煌，創(chuàng)造更高更強(qiáng)更有文化魅力的服務(wù)一直是我們探討的課題，為此再次請(qǐng)陳老師考察指導(dǎo)系列培訓(xùn)咨詢，他的文化服務(wù)貢獻(xiàn)度、創(chuàng)建五型企業(yè)、快樂(lè)服務(wù)的心靈智慧、創(chuàng)建服務(wù)品牌九大法寶等前瞻獨(dú)特的理念和操作實(shí)物，令我們提升了創(chuàng)建服務(wù)品牌的文化自覺(jué)。

張彥杰（河北機(jī)場(chǎng)總經(jīng)理）陳老師對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)文化建設(shè)的意見(jiàn)力理念前瞻鞭辟入里中肯實(shí)用，我們專門(mén)開(kāi)會(huì)研究，并開(kāi)展了服務(wù)文化建設(shè)大討論活動(dòng)，提出要進(jìn)一步加強(qiáng)以服務(wù)文化建設(shè)，以服務(wù)品牌吸引旅客，以服務(wù)質(zhì)量留住旅客，以服務(wù)文化激勵(lì)造就高素質(zhì)的員工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服務(wù)品牌，真正將“從家飛”服務(wù)品牌打造成河北騰飛之翼、旅客出行的溫馨伴侶。為機(jī)場(chǎng)的跨越發(fā)展科學(xué)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的思想文化基礎(chǔ)，為文化河北提供做出更大貢獻(xiàn)。

陳江(四川寧江集團(tuán)董事長(zhǎng))陳先生的精彩演講痛快淋漓 寓觀念于談笑間、蘊(yùn)哲理于詼諧中，對(duì)推動(dòng)國(guó)企機(jī)制創(chuàng)新和員工觀念的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)制造業(yè)（機(jī)床廠）向文化型服務(wù)型現(xiàn)代企業(yè)的轉(zhuǎn)型具有重要意義。我們雖完成了股份制改造，但許多人的觀念還困在習(xí)慣了的傳統(tǒng)思維模式中不能自拔，影響著企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，必須實(shí)行觀念突圍文化創(chuàng)新，所以專設(shè)幾個(gè)分會(huì)場(chǎng)讓全體員工都來(lái)洗腦充電。

孫淑申（山東泰安市副市長(zhǎng)、商業(yè)銀行理事長(zhǎng)）服務(wù)文化決勝未來(lái)課，鞭辟入里幽默風(fēng)趣觀點(diǎn)獨(dú)特雅俗共賞，是我們近年來(lái)感受最深最喜歡聽(tīng)的課程，雖然學(xué)員來(lái)自政府機(jī)關(guān)企業(yè)事業(yè)多個(gè)單位，但都產(chǎn)生了強(qiáng)烈共鳴和深刻的反思，他振聾發(fā)聵前瞻獨(dú)特的文化理念和服務(wù)箴言，將引領(lǐng)我們的工作躍上新的臺(tái)階。我們要通過(guò)多種方式及時(shí)分享其前瞻理念。以文化引領(lǐng)服務(wù)型政府創(chuàng)新型企業(yè)和諧社會(huì)的創(chuàng)建。

楊勇（新疆塔里木油田運(yùn)輸公司總經(jīng)理）當(dāng)認(rèn)真拜讀他的專著后拍案叫絕。這不正是我們急需確立的現(xiàn)代理念嗎！當(dāng)即購(gòu)書(shū)并邀請(qǐng)他進(jìn)行4天封閉的系列培訓(xùn)，給首批學(xué)員頒發(fā)結(jié)業(yè)證書(shū)，針對(duì)困擾企業(yè)和員工的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了互動(dòng)對(duì)話點(diǎn)評(píng)解疑。他視覺(jué)獨(dú)特雅俗共賞、案例貼切哲理深刻，撥開(kāi)了心中多年的迷霧和困惑，解決了培訓(xùn)前提出的難點(diǎn)問(wèn)題，明確了企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)打造服務(wù)品牌的思路信心

何經(jīng)華（深圳金蝶軟件集團(tuán)總經(jīng)理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服務(wù)突破誓師大會(huì)”上，陳老師《以文化助推企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，著力打造文化型服務(wù)型創(chuàng)新型智慧型企業(yè)》的經(jīng)典課程和他獨(dú)創(chuàng)前瞻的文化理念，給我們的服務(wù)轉(zhuǎn)型提供了觀念文化上的沖擊和引領(lǐng)。我們提出了轉(zhuǎn)型的目標(biāo)：由軟件制造商轉(zhuǎn)型為管理模式設(shè)計(jì)者；由軟件產(chǎn)品搬運(yùn)商轉(zhuǎn)型為管理模式服務(wù)商；由廉價(jià)服務(wù)者轉(zhuǎn)型為卓越服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造者，打造中國(guó)軟件航母艦隊(duì)。這既是既是生存發(fā)展必須社會(huì)責(zé)任，更是神圣光榮的事業(yè)。

周?chē)?guó)平（江蘇省常州市建設(shè)局黨委書(shū)記）我局所轄供水路政燃?xì)夤欢际顷P(guān)系民生的窗口單位，也是輿論關(guān)注社會(huì)敏感的焦點(diǎn)部門(mén)，為了提升服務(wù)品質(zhì)，專門(mén)請(qǐng)陳教授作專題報(bào)告并購(gòu)發(fā)了他的系列專著，我們要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)文化新科學(xué)，強(qiáng)化“服務(wù)員、文化使者、美麗名片”的角色，用心用情用智服務(wù)，把群眾關(guān)心的問(wèn)題做深做細(xì)，提升城市的消費(fèi)層次和文明建設(shè)的水平，積極創(chuàng)建和諧共贏的局面

黃建雄（臺(tái)灣百腦匯電子信息公司總經(jīng)理）。我作為臺(tái)灣人，聆聽(tīng)陳先生的服務(wù)文化課，感到特別親切解渴。近幾年中國(guó)發(fā)展迅速喜人，但在深度精細(xì)服務(wù)上與發(fā)達(dá)國(guó)家還有不小差距，許多人心浮氣躁急功近利，結(jié)果事與愿違。我們要運(yùn)用服務(wù)文化理論，強(qiáng)化文化自覺(jué)，激發(fā)主動(dòng)用心快樂(lè)服務(wù)的動(dòng)力活力，提升服務(wù)的品位效益，成就顧客創(chuàng)造需求，著力培育一批快樂(lè)智能服務(wù)的服務(wù)明星、金牌店長(zhǎng)，共同打造百腦匯和入住企業(yè)的服務(wù)品牌，形成企業(yè)、業(yè)主、顧客、社會(huì)共贏的局面。

高同慶（江蘇電信總經(jīng)理）。我們?cè)陔娦畔到y(tǒng)深入進(jìn)行服務(wù)文化大討論中，專門(mén)邀請(qǐng)陳先生在全省視頻會(huì)上講授服務(wù)文化課，陳先生深入淺出的解析了電信企業(yè)的文化定位、電信經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)創(chuàng)新以及應(yīng)強(qiáng)化的全新的服務(wù)意識(shí)服務(wù)理

念，令我們耳目一新，我們要強(qiáng)化服務(wù)文化自覺(jué)自信，實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，推行快樂(lè)智能親情人性服務(wù)，和諧內(nèi)外關(guān)系，打造令人尊敬的現(xiàn)代幸福企業(yè)，以文化自強(qiáng)提升電信品牌服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

袁國(guó)新（上汽集團(tuán)乘用車(chē)公司黨委副書(shū)記）。我們上汽集團(tuán)十多年來(lái)一直在撞擊共享陳教授獨(dú)特前瞻的服務(wù)文化理念，不斷深化顧客滿意戰(zhàn)略，提升上汽的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。繼2006年與榮威、MG自主品牌一同推出的“尊榮體驗(yàn)”服務(wù)品牌之后，上汽又推出了“尊榮體驗(yàn)宅捷修”售后服務(wù)產(chǎn)品，以“到家式”的服務(wù)方式和70余項(xiàng)的服務(wù)內(nèi)容為特色，樹(shù)立了國(guó)內(nèi)汽車(chē)服務(wù)的全新標(biāo)準(zhǔn)。今天我們利用七一，在上海影城對(duì)1050名黨員進(jìn)行服務(wù)文化培訓(xùn)，旨在強(qiáng)化黨員的服務(wù)自覺(jué)和先鋒模范作用，推動(dòng)汽車(chē)行業(yè)的健康發(fā)展，豐富拓展“中國(guó)品牌中國(guó)服務(wù)”和中國(guó)服務(wù)文化新科學(xué)的內(nèi)涵外延，努力打造文化服務(wù)貢獻(xiàn)度較高的行業(yè)典范中國(guó)名片。

丁大同（同煤集團(tuán)塔山煤礦董事長(zhǎng)）我們是科技含量高經(jīng)濟(jì)效益可觀的大型煤礦，但軟硬反差大，干部職工觀念陳舊素質(zhì)偏低的問(wèn)題一直困擾著我們，陳先生的感恩文化課在公司引起強(qiáng)烈反響和震撼。他深入淺出的解析了不懂感恩的六大危害六大原因、形象生動(dòng)的分享了建設(shè)感恩文化的八大意義、感恩盡孝的五個(gè)層次、感恩十大準(zhǔn)則和職業(yè)人應(yīng)保持的“六個(gè)心”九大人格魅力等都引起了我們的反思，我們要運(yùn)用他的前瞻理念，不斷強(qiáng)化員工的感恩意識(shí)，提升感恩自覺(jué)，為家庭培養(yǎng)懂事的孩子，為社會(huì)造就有用的人才，重塑煤礦人的形象，建設(shè)文化服務(wù)貢獻(xiàn)度高、最受尊敬的幸福企業(yè)

譚先國(guó)（威海商業(yè)銀行董事長(zhǎng)）。我們以使員工快樂(lè)顧客滿意為使命，形成了完善的快樂(lè)服務(wù)文化體系，以感恩節(jié)學(xué)習(xí)節(jié)為載體，積極創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型快樂(lè)銀行（愿景目標(biāo)），促進(jìn)了銀行的跨越發(fā)展。陳先生幽默睿智的的快樂(lè)服務(wù)文化課程和他點(diǎn)評(píng)發(fā)表的《威商銀行激情演繹快樂(lè)服務(wù)之歌——第一手企業(yè)快樂(lè)服務(wù)之歌誕生于為上銀行》進(jìn)一步開(kāi)拓了思路，升華了快樂(lè)服務(wù)的境界，明晰了快樂(lè)服務(wù)的內(nèi)涵外延特征意義及推行快樂(lè)服務(wù)的思路途經(jīng)，激起了員工的快樂(lè)激情。對(duì)我行學(xué)習(xí)型快樂(lè)銀行建設(shè)是一個(gè)強(qiáng)有力的推動(dòng)和提升。

第五篇：酒店服務(wù)創(chuàng)新與個(gè)性服務(wù)

酒店服務(wù)創(chuàng)新與個(gè)性服務(wù)

如何保持自身優(yōu)勢(shì)，在競(jìng)爭(zhēng)中不斷壯大和發(fā)展自己，這是每家酒店的業(yè)主與管理者都必須正視和回答的問(wèn)題，毋容置疑：如果我們企業(yè)的身軀已經(jīng)步入21世紀(jì)，而腦袋卻停留在20世紀(jì)，其命運(yùn)是可想而知的。

“中國(guó)酒店業(yè)，伴隨著改革開(kāi)放而調(diào)整成長(zhǎng)，現(xiàn)在已作為一個(gè)龐大的服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)?？梢灶A(yù)料，酒店業(yè)正面臨著新一輪洗牌與發(fā)展機(jī)遇，也面臨著更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，在此情況下，我們?nèi)绾伪３肿陨韮?yōu)勢(shì)，在競(jìng)爭(zhēng)中不斷壯大和發(fā)展自己，這是每家酒店的業(yè)主與管理者都必須正視和回答的問(wèn)題，毋容置疑：如果我們企業(yè)的身軀已經(jīng)步入21世紀(jì)，而腦袋卻停留在20世紀(jì)，其命運(yùn)是可想而知的。某位國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人早期曾經(jīng)精辟地將世界總體形勢(shì)和發(fā)展格局前景精辟地歸納為五個(gè)方面：國(guó)際格局多極化態(tài)勢(shì)日趨明顯;經(jīng)濟(jì)全球化形勢(shì)正在發(fā)展;世界進(jìn)步一日千里;知識(shí)創(chuàng)新速度大大加快;綜合國(guó)力競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。我們每個(gè)企業(yè)管理者對(duì)此都必須保持警醒，并以創(chuàng)新的思路和創(chuàng)新的舉措，引領(lǐng)我們的企業(yè)搏擊市場(chǎng)風(fēng)浪，不斷創(chuàng)造輝煌。”基于此，酒店業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新與個(gè)性化服務(wù)再當(dāng)下就顯得異常重要。

一、論酒店業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新

21世紀(jì)，酒店業(yè)的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈，相互間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)不僅僅是經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)新、管理的創(chuàng)新、文化的創(chuàng)新，更是服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新。原因是酒店經(jīng)營(yíng)管理的本質(zhì)就是出售服務(wù)產(chǎn)品，就是向顧客提供各種利益。如果沒(méi)有服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，就沒(méi)有企業(yè)的發(fā)展，酒店企業(yè)需要不斷的研究和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品。為了獲得較高的成功率、降低風(fēng)險(xiǎn)和避免失敗酒店企業(yè)需要時(shí)刻創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，才能立于穩(wěn)定的發(fā)展中。

服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新源于優(yōu)質(zhì)管理。首先回顧一下“我國(guó)酒店管理的發(fā)展歷程”

(一)以質(zhì)量為中心的系統(tǒng)管理階段

20世紀(jì)80年代中期，我國(guó)酒店業(yè)以“全國(guó)飯店學(xué)北京建國(guó)飯店”(以下簡(jiǎn)稱“學(xué)建國(guó)”)為契機(jī)，開(kāi)始推行以服務(wù)質(zhì)量為中心的酒店系統(tǒng)化、現(xiàn)代化管理。圍繞“以服務(wù)質(zhì)量為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的酒店管理理念，酒店開(kāi)始追求更加科學(xué)化和系統(tǒng)化的管理。通過(guò)“學(xué)建國(guó)”，人們意識(shí)到酒店現(xiàn)代化管理要在意識(shí)觀念、組織形式、經(jīng)營(yíng)思想、管理模式、人事勞動(dòng)、設(shè)施設(shè)備、分配形式、經(jīng)濟(jì)核算等各個(gè)方面，按科學(xué)管理的原則進(jìn)行系統(tǒng)化管理。這個(gè)時(shí)期，我國(guó)的酒店業(yè)提出了經(jīng)營(yíng)多樣化、管理科學(xué)化、服務(wù)規(guī)范化、飲食多樣化和精美化、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式。

(二)以規(guī)范為中心的星級(jí)管理階段

20世紀(jì)90年代中后期到21世紀(jì)初，我國(guó)酒店管理逐步走向成熟，進(jìn)入以規(guī)范服務(wù)為中心的星級(jí)管理時(shí)期。1988年，國(guó)家旅游局制定了《中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)》，并于同年9月1日起開(kāi)始執(zhí)行。1993年，國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局正式發(fā)布了《旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的劃分》這一國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并于同年10月1日?qǐng)?zhí)行。評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)的確定，標(biāo)志著我國(guó)飯店走上了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化道路。酒店星級(jí)評(píng)定工作的全面鋪開(kāi)，使參加評(píng)星的飯店在服務(wù)和設(shè)施規(guī)范化方面又上了一個(gè)臺(tái)階，酒店的組織體系和體制開(kāi)始走向規(guī)范。所謂的規(guī)范管理的核心就是從客人的需求出發(fā)，在國(guó)家規(guī)定的行業(yè)準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)下，提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化的服務(wù)。但是規(guī)范化的服務(wù)僅僅是滿足大多數(shù)客人的一般要求，但并不能滿足客人的特殊要求，使客人獲得最大的滿意。

(三)以顧客體驗(yàn)為中心的個(gè)性化服務(wù)管理階段

近年來(lái)，隨著人們生活水平的提高，顧客需求日益多樣化、個(gè)性化、復(fù)雜化，對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)的要求也越來(lái)越高，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。順應(yīng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展要求，酒店創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)以滿足顧客的體驗(yàn)需求，成為當(dāng)前提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是以顧客為中心的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，顧客在滿足物質(zhì)需求的同時(shí)更渴望精神上的刺激享受和自身價(jià)值的認(rèn)知實(shí)現(xiàn)。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，酒店不只是提供大眾化的餐飲住宿商品服務(wù)，而是要為顧客創(chuàng)造一種全身心的體驗(yàn)，給顧客留下難忘的美好回憶。因此，將服務(wù)作為一種個(gè)性化體驗(yàn)來(lái)進(jìn)行管理和銷售是現(xiàn)代酒店生存競(jìng)爭(zhēng)的必然途徑。

目前，酒店特色經(jīng)營(yíng)管理是酒店服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新之一，是酒店競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。因此，一家酒店在經(jīng)營(yíng)中努力創(chuàng)造出經(jīng)營(yíng)特色，是酒店經(jīng)營(yíng)的重要目標(biāo)之一。

“酒店特色經(jīng)營(yíng)管理的創(chuàng)新模式”：酒店特色體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中酒店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程，從訂房、入住、就餐、住宿、娛樂(lè)，一直到離店，整個(gè)過(guò)程客人接受酒店的產(chǎn)品和服務(wù)。這個(gè)過(guò)程，就是體現(xiàn)酒店特色的過(guò)程。因此，如果概括酒店的特色，主要體現(xiàn)在：酒店的環(huán)境和設(shè)施，酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，酒店的餐廳和飲食，酒店的文化和娛樂(lè)。

國(guó)內(nèi)外酒店是如何創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)特色的，我們簡(jiǎn)略分析一下。

(一)酒店的環(huán)境和設(shè)施特色古今交融，創(chuàng)造特色。

例如：北京的某酒店，素有“昔日帝王宮”之稱。酒店在設(shè)計(jì)中，將中國(guó)古典藝術(shù)的樸實(shí)凝重與現(xiàn)代建筑的華麗流暢巧妙地結(jié)合，將大堂布置成充滿中國(guó)皇家文化氣氛的場(chǎng)所，接待后墻上的“五龍璧”金光奪目。從而，把古今文化融為一體。用地方風(fēng)情、民族特點(diǎn)創(chuàng)造特色。西雙版納的傣國(guó)酒店，把當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)情、地理風(fēng)光與現(xiàn)代建筑巧妙結(jié)合，構(gòu)成一件藝術(shù)品。海濱度假酒店創(chuàng)造特色。海南亞龍灣具有獨(dú)特的海水、沙灘、陽(yáng)光、空氣和綠色，濃郁的椰風(fēng)、海韻構(gòu)成南國(guó)風(fēng)情。素有“天下第一灣”之稱。亞龍灣幾家酒店，各具特色。酒店具有簡(jiǎn)潔高雅的歐式風(fēng)格：天域酒店以夏威尼風(fēng)格座落在濱海椰林之中;天鴻酒店則是具有束南亞特色的度假豪宅;仙人掌酒店是一座具有墨西哥異國(guó)風(fēng)情的酒店。這里個(gè)性化服務(wù)的最大特色是，管家式服務(wù)，客人的一切需求24小時(shí)關(guān)注。如：北京昆侖飯店創(chuàng)造“殷勤待客”的特色，形成“微笑、問(wèn)候、禮貌、讓路”的服務(wù)形象。某度假村酒店，對(duì)沿用的西式鋪床法進(jìn)行大膽改革，不再將毛毯壓在床墊下，受到歡迎。他們還采取量化服務(wù)，規(guī)定辦理入住手續(xù)3分鐘，退房5分鐘，實(shí)現(xiàn)的快捷、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(二)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)特色。

泰國(guó)曼殺東方的大堂副理，經(jīng)常出門(mén)給客人拉車(chē)門(mén)，出乎客人的意料。他是在大堂里來(lái)回走動(dòng)，看到門(mén)口有豪華車(chē)來(lái)，就出來(lái)拉車(chē)門(mén)。這樣，客人更有身份尊貴和親切的感覺(jué)。

以高科技、網(wǎng)絡(luò)化、智能化，創(chuàng)造特色。為商務(wù)客人提供服務(wù)。

(三)酒店的餐廳和飲食特色。

餐飲收入占酒店收入的一半。這里餐飲特色：一是不斷推出新菜品、新菜單。新菜先內(nèi)部品嘗，改進(jìn)后再推出;二是高低檔皆有，雅俗共賞，老少皆宜。新穎別致，具有無(wú)窮魅力。

低檔化、品牌化、專一化也成為許多酒店特色經(jīng)營(yíng)的做法。綠色餐飲創(chuàng)造特色。如：南湖賓館，經(jīng)營(yíng)自己的綠色種植、養(yǎng)殖基地，為賓館提供無(wú)污染的綠色餐飲。在1000平方米的現(xiàn)代化溫室，12座暖棚種植蔬菜和瓜果。畜禽養(yǎng)殖為賓館提供鮮蛋、鮮奶。

(四)酒店的文化和娛樂(lè)特色用文化打造酒店特色。

如：糖果集團(tuán)利用市場(chǎng)綠色健康與社會(huì)需求打造現(xiàn)代化健康娛樂(lè)產(chǎn)業(yè)。

(五)主題酒店的出現(xiàn)。主題酒店也成為特色酒店。1958年出現(xiàn)在美國(guó)，以拉斯維加斯最為集中和著名。歷史、文化、城市、自然、神話都可以成為酒店借以發(fā)揮的主題。目前的主要類型有：自然風(fēng)光酒店、歷史文化酒店、城市特色酒店、名人文化酒店、藝術(shù)特色酒店。中國(guó)的主題酒店初露頭角。

二、論酒店業(yè)個(gè)性化服務(wù)：

1.酒店服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的內(nèi)涵及必要性

“目前，我國(guó)旅游業(yè)正經(jīng)歷著從服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的過(guò)渡階段。大規(guī)模的休閑度假旅游成為主要趨勢(shì)，標(biāo)準(zhǔn)化的大眾產(chǎn)品日益受到人們的冷落。消費(fèi)者更加追求那些能夠促成自己個(gè)性化形象形成、彰顯自己與眾不同的產(chǎn)品或服務(wù)。他們不僅對(duì)產(chǎn)品外觀要求個(gè)性化，而且對(duì)產(chǎn)品功能和內(nèi)在構(gòu)成也提出個(gè)性化的要求。為了順應(yīng)消費(fèi)者在接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)的這種“非大眾”心理，迎合消費(fèi)者的個(gè)性化需求，酒店業(yè)也應(yīng)盡可能根據(jù)顧客體驗(yàn)的差異性轉(zhuǎn)變?cè)械姆?wù)模式，即由傳統(tǒng)規(guī)范化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。

服務(wù)模式轉(zhuǎn)變并不是意味著個(gè)性化服務(wù)完全取代規(guī)范化服務(wù)，而是兩者的結(jié)合與互補(bǔ)。運(yùn)用赫茨伯格的“雙因素論理論”來(lái)分析客人對(duì)服務(wù)的心態(tài)與評(píng)價(jià)，將客人的服務(wù)感知分為保健類服務(wù)和激勵(lì)類服務(wù)。保健類服務(wù)滿足顧客的必要需求，目的是“避免不滿意”，而激勵(lì)類服務(wù)滿足顧客高級(jí)需求，目的是“贏得滿意”。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)產(chǎn)品是酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)時(shí)代的產(chǎn)物，酒店提供統(tǒng)一的服務(wù)以滿足所有顧客的需要，各酒店所提供的服務(wù)項(xiàng)目也是大同小異，服務(wù)質(zhì)量的差別微不足道。所以規(guī)范化服務(wù)屬于保健類服務(wù)，當(dāng)顧客得到該類服務(wù)時(shí)，不會(huì)感覺(jué)到滿意，但當(dāng)顧客得不到時(shí)，就會(huì)感覺(jué)不滿意。個(gè)性化服務(wù)正好相反，這種有針對(duì)性、具有個(gè)性化與情感化的服務(wù)對(duì)于顧客是一種激勵(lì)，顧客享受到“專門(mén)為我提供的服務(wù)”，產(chǎn)生被優(yōu)待、重視的良好感覺(jué)，從而感到特別滿意。所以，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式的本質(zhì)是指在規(guī)范化的基礎(chǔ)上靈活運(yùn)用個(gè)性化服務(wù)，使顧客同時(shí)感受到服務(wù)的質(zhì)量與創(chuàng)意，美化消費(fèi)經(jīng)歷。

2.個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵及特征

個(gè)性化服務(wù)是指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目，即以客人需要為中心提供各種有針對(duì)性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠(chéng)。個(gè)性化服務(wù)不但強(qiáng)調(diào)滿足顧客的個(gè)性需求，即在全面考慮顧客不同個(gè)性與需求的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)與提供產(chǎn)品，同時(shí)強(qiáng)調(diào)表現(xiàn)服務(wù)人員的個(gè)性，因?yàn)轭櫩蛡€(gè)性需要的滿足依賴于服務(wù)人員的個(gè)性化表現(xiàn)。

個(gè)性化服務(wù)具有三個(gè)明顯的特點(diǎn)：主動(dòng)性，服務(wù)人員預(yù)測(cè)顧客需要從而有所作為，而不是被動(dòng)的對(duì)顧客需要作出反應(yīng);多樣性，為顧客提供盡可能多的選擇，以使其可以挑選適合自己的;超滿足性，超越滿意標(biāo)準(zhǔn)，令顧客感受到意外驚喜和超值享受。

隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，酒店管理者意識(shí)到了“服務(wù)質(zhì)量”才是酒店競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。于是，個(gè)性化服務(wù)成為了酒店業(yè)競(jìng)相提出的口號(hào)，一些酒店在個(gè)性化服務(wù)方面也做出了各種嘗試，但總的來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的個(gè)性化服務(wù)普遍還停留在概念階段，存在一些不足，如缺乏體驗(yàn)主題、顧客參與度低、缺乏服務(wù)情感等。

3、皇金管家服務(wù)

為了適應(yīng)中國(guó)酒店業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，國(guó)家旅游局引入國(guó)際皇金管家，提倡中國(guó)酒店管家式服務(wù)，一致達(dá)到皇金管家御侍服務(wù)，精細(xì)、周到、圓滿、美好的服務(wù)理念。

個(gè)性化不止是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間給恰當(dāng)?shù)娜颂峁┣‘?dāng)?shù)男畔?，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷訊息的個(gè)性化是一種有效的溝通工具，尤其是與最有價(jià)值的客人之間的互動(dòng)，個(gè)性化更為重要(因?yàn)檫@20%可以帶來(lái)80%的收入)，可以保證長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)回報(bào)。電子郵件短期可作直接互動(dòng)的手段，長(zhǎng)期可以是建立品牌的一種推廣方法，在現(xiàn)代新型的網(wǎng)絡(luò)銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷的環(huán)境中贏得客人?！?/p>

案例：酒店客房日常工作中的個(gè)性化服務(wù)

絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開(kāi)夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺(jué)到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。那么，在夜床服務(wù)是，記住商務(wù)夜床和普通夜床的區(qū)別，男士與女士的夜床服務(wù)區(qū)別。

服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開(kāi)關(guān)。

服務(wù)員早上清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)，客人將開(kāi)夜床時(shí)已鋪好的被子雙層疊好蓋在身上，再看空調(diào)是23℃?？赡芟臃块g冷，這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯或被子給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。

管家服務(wù)是酒店的高檔服務(wù)項(xiàng)目之一。這是傳統(tǒng)英式管家服務(wù)和菲傭服務(wù)基礎(chǔ)上的創(chuàng)新。中式管家服務(wù)目前主要包括私人管家、私人保姆、高級(jí)廚師、專職司機(jī)等多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)結(jié)合酒店、別墅、物業(yè)布局的特點(diǎn)和客人度假的基本需求，推出宅院式、五星級(jí)的貼心服務(wù)?！爸惺焦芗曳?wù)”是對(duì)傳統(tǒng)度假酒店服務(wù)模式的提煉和升華，宅院是我國(guó)的傳統(tǒng)建筑，是許多中國(guó)人揮之不去的文化情結(jié)。某度假別墅酒店推出的中式管家服務(wù)，既有英式管家的細(xì)致優(yōu)雅，又有菲傭服務(wù)的體貼如微，既是對(duì)現(xiàn)代酒店管理模式的創(chuàng)新，又豐富了酒店特色服務(wù)的內(nèi)容，對(duì)中外游客都具有很強(qiáng)的吸引力。”

總而言之，個(gè)性化服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來(lái)實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動(dòng)服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)開(kāi)展以滿足用戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)要真正體現(xiàn)在酒店日常的管理和服務(wù)之中，而不是只表現(xiàn)在某一個(gè)具體的項(xiàng)目、一個(gè)規(guī)章制度或者一個(gè)口號(hào)上。對(duì)於企業(yè)而言，建立準(zhǔn)確完整的客戶檔案、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)、鞏固各部門(mén)的溝通協(xié)助、不斷完善硬件設(shè)施都是必須具備的。對(duì)員工而言，要求熟悉掌握酒店規(guī)范化程序和各崗位操作規(guī)程、熟悉了解相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、助人為樂(lè)、善於理解顧客的真實(shí)需求、注重細(xì)節(jié)、服務(wù)超前化、人性化。

三、酒店業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新與個(gè)性化服務(wù)兩者的關(guān)系：

酒店業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新與個(gè)性化服務(wù)兩者不是彼此孤立存在的，而是相依共存的關(guān)系。服務(wù)創(chuàng)新含個(gè)性化服務(wù)。酒店業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新需要從酒店和酒店消費(fèi)的個(gè)人的市場(chǎng)需求的方向上，通過(guò)特色服務(wù)、定制服務(wù)以及和資源的服務(wù)搭建系統(tǒng)的服務(wù)框架，給自身的服務(wù)帶來(lái)高附加值。個(gè)性化服務(wù)是以標(biāo)準(zhǔn)化和多樣化為基礎(chǔ)，通過(guò)面向顧客的細(xì)節(jié)改善，使產(chǎn)品和服務(wù)在最終銷售環(huán)節(jié)上能更多地融合顧客需求。換句話說(shuō)，酒店業(yè)個(gè)性化服務(wù)是酒店服務(wù)創(chuàng)新的一支，它更多地將“以人為本、待客為尊”理念實(shí)際運(yùn)用于對(duì)客服務(wù)當(dāng)中，根據(jù)不同顧客的不同需求(個(gè)性)進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)。