第一篇：中國銀行--對醫(yī)院客戶的金融服務(wù)方案

貸款業(yè)務(wù)

貸款額度

根據(jù)醫(yī)院的經(jīng)營及財(cái)務(wù)狀況核定一個(gè)短期貸款額度。該額度經(jīng)審查批準(zhǔn)后，在額度有效期內(nèi)的短期貸款無需逐筆審批，在滿足一定前提條件的情況下，可直接辦理用款手續(xù)，隨用隨支，用款多少由醫(yī)院自定。

免擔(dān)保授信

由于擔(dān)保法的限制，擔(dān)保是醫(yī)院在向銀行申請貸款時(shí)遇到的最大難題。中國銀行可根據(jù)醫(yī)院的經(jīng)營及財(cái)務(wù)狀況給予免擔(dān)保授信，即銀行對醫(yī)院在一定額度內(nèi)發(fā)放信用貸款，是銀行對客戶的真實(shí)的最大優(yōu)惠。

人民幣和外匯中長期貸款

直接向醫(yī)院發(fā)放人民幣或現(xiàn)匯中長期貸款，用于支持其病房、門診等基礎(chǔ)設(shè)施的改擴(kuò)建和進(jìn)口醫(yī)療設(shè)備等。

國內(nèi)買方信貸

根據(jù)國內(nèi)設(shè)備供應(yīng)商和用戶的請求，向醫(yī)院發(fā)放的貸款，用于其購買國內(nèi)設(shè)備供應(yīng)商或國內(nèi)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品。

“三貸”業(yè)務(wù)

即政府貸款、混合貸款和買方信貸，主要用于醫(yī)院從國外進(jìn)口醫(yī)療設(shè)備。我行已與18個(gè)國家的52家銀行簽署了總協(xié)議，并擁有20多年的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和一批熟悉國際金融市場的專業(yè)隊(duì)伍。

主要特點(diǎn):

利率較低

期限較長

綜合條件優(yōu)惠

主要用于促進(jìn)出口國設(shè)備、技術(shù)等的輸出以及滿足政府間合作等目的使用“三貸”的項(xiàng)目必須具備的基本條件

1．項(xiàng)目列入計(jì)劃

2．資金投向正確

3．配套條件齊備

4．項(xiàng)目效益顯著

5．還款確有保證

6．有銀行認(rèn)可的可靠的還款擔(dān)保

?基本程序

1．借款人向國家計(jì)委、財(cái)政部或地方計(jì)委、財(cái)政廳（局）提出貸款申請；

2．如系限下項(xiàng)目（貸款額在500萬美元以下），由各地計(jì)委根據(jù)規(guī)劃審批項(xiàng)目建議書，核發(fā)利用外國政府貸款項(xiàng)目編號，并會簽地方財(cái)政廳（局），確定該項(xiàng)目的三級分類（相關(guān)定義內(nèi)容見后），隨后將批復(fù)文件及項(xiàng)目建議書抄報(bào)國家計(jì)委和財(cái)政部，同時(shí)，地方財(cái)政廳（局）向財(cái)政部提出利用外國政府貸款的申請；經(jīng)國家計(jì)委和財(cái)政部共同確定備選項(xiàng)目清單后，由財(cái)政部代表中國政府對外提出，經(jīng)外國政府評估同意并列入兩國政府主管部門簽訂的“財(cái)合作議定書”；

3．如系限上項(xiàng)目（貸款額在500萬及500萬美元以上），由國家計(jì)委根據(jù)規(guī)劃審批項(xiàng)目建議書，核發(fā)利用外國政府貸款項(xiàng)目編號。由財(cái)政部確定該項(xiàng)目的三級分類并代表中國政府對外提出，經(jīng)外國政府評估同意并列入兩國政府主管部門簽訂的“財(cái)政合作議定書”；

4．中國銀行在收到財(cái)政部的委托通知后，按照中央或地方項(xiàng)目的劃分，分別向地方分行轉(zhuǎn)發(fā)項(xiàng)目清單并布置評審。

使用外國出口信貸、外商貼息貸款、配套商業(yè)貸款等無政府背景商業(yè)類優(yōu)惠貸款操作程序 借款人在獲得項(xiàng)目建議書、可行性研究報(bào)告、利用外資方案等有效批復(fù)后，即可按中央或地方項(xiàng)目的劃分，直接向項(xiàng)目所在地的中國銀行公司業(yè)務(wù)處提交貸款申請書

政府貸款的三級分類

2000年1月1日，財(cái)政部頒布施行了《關(guān)于外國政府貸款轉(zhuǎn)貸管理的暫行規(guī)定》。外國政府貸款項(xiàng)目按照不同的還款責(zé)任分為三種：

1．一類項(xiàng)目：

各省、自治區(qū)、直轄市和計(jì)劃單列市財(cái)政廳（局）經(jīng)審查評估同意作為借款人，并承擔(dān)償還責(zé)任。省級財(cái)政廳（局）直接作為借款人，承擔(dān)還款責(zé)。中國銀行作為財(cái)務(wù)代理，不對項(xiàng)目進(jìn)行評估，不改變項(xiàng)目的轉(zhuǎn)貸條件。省級財(cái)政廳（局）須在財(cái)政部辦理備案手續(xù)，中國銀行與財(cái)政部簽署《財(cái)務(wù)代理委托協(xié)議》。一旦發(fā)生違約，財(cái)政部經(jīng)審核無誤后將采取中央財(cái)政對地方財(cái)政扣款等措施，將所欠款項(xiàng)（包括罰息）撥付給中國銀行。

2．二類項(xiàng)目：

項(xiàng)目單位作為借款人，并承擔(dān)償還責(zé)任，省級財(cái)政廳（局）經(jīng)審查評估同意提供還款保證。即項(xiàng)目單位作為借款人，承擔(dān)還款責(zé)任；省級財(cái)政廳（局）出具《還款保證書》，承擔(dān)擔(dān)保責(zé)任。

中國銀行作為轉(zhuǎn)貸銀行，原則上不對項(xiàng)目進(jìn)行評估，但經(jīng)省級財(cái)政廳（局）同意后，可適當(dāng)縮短貸款期限。省級財(cái)政廳（局）須在財(cái)政部辦理備案手續(xù)。一旦發(fā)生違約，財(cái)政部經(jīng)審核無誤后將采取中央財(cái)政對地方財(cái)政扣款等措施，將所欠款項(xiàng)（包括罰息）撥付給中國銀行。

3．三類項(xiàng)目：

項(xiàng)目單位作為借款人并承擔(dān)償還責(zé)任，中國銀行作為對外最終還款人。省級財(cái)政廳（局）既不作為借款人也不提供還款擔(dān)保。

中國銀行對項(xiàng)目進(jìn)行獨(dú)立評估，根據(jù)商業(yè)原則決定是否轉(zhuǎn)貸，并承擔(dān)最終對外還款責(zé)任。對項(xiàng)目對外可以采取脫鉤轉(zhuǎn)貸的方式，重新確定轉(zhuǎn)貸條件。

不同的分類和還款責(zé)任決定了中國銀行在項(xiàng)目評審中所需要的時(shí)間、進(jìn)程、文件等均不同，且收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同。

三貸業(yè)務(wù)項(xiàng)下的收費(fèi)

借款人在三貸業(yè)務(wù)項(xiàng)下除須按期支付本金和利息外，一般還應(yīng)支付對外承擔(dān)費(fèi)、管理費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)以及中國銀行轉(zhuǎn)貸手續(xù)費(fèi)。

承擔(dān)費(fèi)（COMMITMENT FEE）：

也稱承諾費(fèi)。在貸款協(xié)議生效一定期限以后、提款期結(jié)束之前，如借款人沒有全部提用所有款項(xiàng)，則須按未提的貸款余額計(jì)收該費(fèi)用，一般以百分比表示，半年（或其它規(guī)定期限）支付一次，直至貸款簽約金額全部提用完畢或在提款期結(jié)束后宣布取消未用余額。

管理費(fèi)（MANAGEMENT FEE）

在貸款協(xié)議生效后，借款人須按貸款簽約總金額的一定百分比對外支付的費(fèi)用，可期初一次性付清，也可在整個(gè)貸款期內(nèi)分次付清。

保險(xiǎn)費(fèi)（EXPOSURE FEE，INSURANCEPREMIUM，GUARANTEE CHARGES等）

也稱風(fēng)險(xiǎn)費(fèi)。在商業(yè)類優(yōu)惠貸款項(xiàng)下，國外貸款行一般須從政府保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或擔(dān)保機(jī)構(gòu)獲得對此筆貸款的保險(xiǎn)或擔(dān)保并支付相應(yīng)的費(fèi)用。這筆費(fèi)用將由最終借款人承擔(dān)，在此統(tǒng)稱為保險(xiǎn)費(fèi)。政府貸款項(xiàng)下一般不須支付保險(xiǎn)費(fèi)。

轉(zhuǎn)貸手續(xù)費(fèi)

中國銀行對轉(zhuǎn)貸的每一筆三貸都按貸款的性質(zhì)及三級分類加收不等的費(fèi)用，用以支付轉(zhuǎn)貸工作中的各項(xiàng)費(fèi)用并對外承擔(dān)項(xiàng)目單位的還款風(fēng)險(xiǎn)。該費(fèi)用一般以利差形式表示，在每次付息時(shí)一并收取。目前轉(zhuǎn)貸費(fèi)用一般不超過2％。

國際商業(yè)貸款：

在國際市場上，利用中行的信譽(yù)為醫(yī)院籌集低成本的資金。

租賃擔(dān)保業(yè)務(wù)：

為醫(yī)院承租科技含量較高的醫(yī)療設(shè)備提供融資和擔(dān)保。

借款人應(yīng)首先向銀行提出書面的借款申請，包括：

借款人概況

申請借款金額

借款幣別

借款期限

借款用途

還款來源

還款保證

用款計(jì)劃

還款計(jì)劃

其他

除借款申請外，借款人還應(yīng)提供以下資料：

–醫(yī)院黨委會通過關(guān)于申請借款的決議

–經(jīng)年審的營業(yè)執(zhí)照

–醫(yī)院章程

–連續(xù)三年的財(cái)務(wù)報(bào)表

–借款人的貸款證

–資信證明材料

–開立帳戶及辦理有關(guān)業(yè)務(wù)的承諾

–保驗(yàn)權(quán)益轉(zhuǎn)讓的承諾

結(jié)算業(yè)務(wù)

匯款

托收

信用證

保函

中間業(yè)務(wù)

中國銀行可以先進(jìn)的電子網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為醫(yī)院提供網(wǎng)上轉(zhuǎn)帳、查詢、支付等快捷、方便、安全的服務(wù)；上門收款、送款、收單及找零服務(wù)。醫(yī)院財(cái)務(wù)人員足不出戶即可完成銀行柜臺的一切業(yè)務(wù)。

代理業(yè)務(wù)：代發(fā)工資、代收費(fèi)

外匯資金業(yè)務(wù)：

1.外匯債務(wù)保值

2.外匯買賣及遠(yuǎn)期結(jié)售匯業(yè)務(wù)

簽署《銀醫(yī)合作意向書》

中國銀行誠摯希望與醫(yī)院建立長期的戰(zhàn)

略合作伙伴關(guān)系。雙方可以首先簽署銀醫(yī)合作意向書，建立良好的伙伴合作關(guān)系基礎(chǔ)。

第二篇：中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)委員會2015工作總結(jié)

中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)委員會

2015工作總結(jié)

中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)委員會在第一屆常委會的領(lǐng)導(dǎo)下，以及各成員單位的密切配合和大力支持下，各項(xiàng)計(jì)劃順利開展，委員會工作取得了豐碩成果。

一、編發(fā)《客服行業(yè)簡報(bào)》，充分發(fā)揮銀行業(yè)客服中心信息平臺作用

截至目前，本已編發(fā)簡報(bào)5期，收到成員單位投稿230余篇，精選稿件90余篇。2015年第6期簡報(bào)將于本月下旬印發(fā)各委員會成員單位?！犊头袠I(yè)簡報(bào)》自發(fā)行以來，一直受到委員會成員單位的好評，成為全行業(yè)客服中心信息交流的重要平臺。

二、開展客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與共享工作

按照工作計(jì)劃，委員會于2015年1月、4月、7月、10月向45家參加數(shù)據(jù)共享的成員單位共發(fā)布四期銀行業(yè)客戶服務(wù)中心共享數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)包括人工接通率、服務(wù)水平、平均通話時(shí)長、話后IVR滿意度等多項(xiàng)客服中心運(yùn)營關(guān)鍵指標(biāo)。成員單位對此項(xiàng)工作積極配合，反響良好。

三、組織召開委員會相關(guān)會議 本，委員會按計(jì)劃組織召開了一屆二次全體成員大會及一屆三、四、五次辦公室主任會議，階段性總結(jié)委員會工作開展情況，討論部署委員會下一階段重點(diǎn)工作并研究制定工作計(jì)劃，為委員會工作的順利開展奠定了良好的基礎(chǔ)。

四、完成“銀行業(yè)客戶投訴管理現(xiàn)狀分析”課題編寫工作。經(jīng)集中會議討論、分工編寫、問卷調(diào)研、實(shí)地調(diào)研及內(nèi)部審讀再修訂，該課題于2015年9月完成編寫工作并向全體成員單位作共享。

五、完成“中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報(bào)告（2014）”出版工作并正式發(fā)布。

該報(bào)告于2015年3月正式啟動編寫工作，于7月30日正式發(fā)布并通過金融出版社出版發(fā)行。該報(bào)告編寫內(nèi)容豐富、結(jié)構(gòu)合理、參考性強(qiáng)，對于提高客服中心服務(wù)的規(guī)范性、專業(yè)性并增進(jìn)社會公眾認(rèn)知度具有重要意義。

第三篇：中國銀行支行中秋客戶答謝會方案

支行2011年中秋客戶答謝會方案

（一）儀式主題

大行德廣伴你成長

—— 中國農(nóng)業(yè)銀行支行2011中秋客戶答謝會

（二）時(shí)間

2011年9月8日15:00——18:00

（三）地點(diǎn)

皇室假期三樓餐飲部

（四）儀式內(nèi)容

1、場外布置（指示牌兩塊，與酒店協(xié)商由其提供）

一樓設(shè)兩名農(nóng)行員工負(fù)責(zé)接待，引領(lǐng)來賓至電梯口

三樓餐廳門口樹立氣球拱門，設(shè)簽到臺，4名農(nóng)行員工接待。一名負(fù)責(zé)戴花，一名負(fù)責(zé)發(fā)放抽獎號碼，一名負(fù)責(zé)引導(dǎo)至簽到板簽名，一名負(fù)責(zé)發(fā)放宣傳冊并帶領(lǐng)入座。

2、場內(nèi)布置

LED顯示屏播放主題:

循環(huán)播放農(nóng)行宣傳片

發(fā)言席鮮花布置

背景音樂

每桌擺放月餅、糕點(diǎn)各一盤；水果兩盤；礦泉水

（五）、活動流程

工作安排：

一、禮儀服務(wù)人員八名（各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)1名、營業(yè)部、機(jī)關(guān)各兩名，要求穿行服）

二、具體分工：

1、綜合：負(fù)責(zé)制作簽到板、宣傳片碟子、宣傳冊、撰寫行長致辭

2、后勤： 負(fù)責(zé)采購胸花、簽到筆、抽獎券、獎品（9盒月餅）、糕點(diǎn)、水果、酒水

3、音響：（含拍照、錄影）

4、紀(jì)念品保管、發(fā)放：

5、禮儀負(fù)責(zé)人：

6、每桌負(fù)責(zé)人：各網(wǎng)點(diǎn)主任

7、產(chǎn)品介紹：

8、主持：

9、節(jié)目表演：8名禮儀服務(wù)人員

第四篇：關(guān)于對XXX準(zhǔn)入及客戶服務(wù)方案調(diào)查報(bào)告

關(guān)于XXX準(zhǔn)入及客戶 服務(wù)方案的調(diào)查報(bào)告

為進(jìn)一步拓展縣域金融服務(wù)市場份額，積極推動小微企業(yè)批量化營銷，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?wù)，我行對XXX情況進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查核實(shí)，在對市場認(rèn)真分析整理的基礎(chǔ)上形成了本次市場準(zhǔn)入及客戶服務(wù)方案，現(xiàn)將有關(guān)情況匯報(bào)如下：

一、XXX基本情況

1、市場簡介

XXX（原化纖市場）是由XXX投資興建、管理的投巨資負(fù)責(zé)項(xiàng)目的投資建設(shè)，從政府街、人行大街兩大城市主干道的黃金交匯點(diǎn)縱橫連貫西延高速、包茂高速，臨近XXX火車站、陵馬汽車站及多路城區(qū)/城鄉(xiāng)公交，交通便利，該公司擁有項(xiàng)目29年（自2013年9月1日至2042年8月31日）的管理權(quán)、使用權(quán)、經(jīng)營權(quán)、收益權(quán)，公司自主制定項(xiàng)目經(jīng)營方式、經(jīng)營范圍、管理模式等相關(guān)事宜。公司主要經(jīng)營范圍為：市場管理服務(wù)、電子商務(wù)營銷策劃、企業(yè)咨詢與管理、場地及房屋租賃；日用百貨、電子產(chǎn)品、農(nóng)副產(chǎn)品、服裝銷售及網(wǎng)上經(jīng)營。營業(yè)執(zhí)照有效期至2043年7月31日。

XXX位于具有30年商脈傳奇的原化纖市場，項(xiàng)目總建筑面積37000平米，地下一層，地上五層，是XXX目前最大的集購物、休閑、餐飲、娛樂、停車于一體的一站式購物中心。商場主體采用國內(nèi)先進(jìn)的鋼結(jié)構(gòu)建設(shè)，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一宣傳的運(yùn)營管理模式，以科學(xué)、規(guī)范、誠信的服務(wù)理念，為XXX消費(fèi)者提供品質(zhì)優(yōu)良、價(jià)格適中、環(huán)境舒適的全方位服務(wù)，填補(bǔ)市場空白，滿足XXX人民一站式消費(fèi)需求。

XXX于 2015年12月28日正式開業(yè)，目前該商貿(mào)中心共有約1000個(gè)鋪位，已簽訂入駐商戶800多戶，如肯德基、國際環(huán)球電影院、聯(lián)通營業(yè)廳、大型美食城、生活超市、大型兒童娛樂城等知名品牌紛份入駐商場，年租金收益約2700多萬元。該商貿(mào)中心于2015年9月被咸陽市人力資源和社會保障局評為咸陽市XXX縣電商創(chuàng)業(yè)孵化基地，陜西省電子商務(wù)示范基地，共青團(tuán)咸陽市青年創(chuàng)業(yè)基地。2016年3月15日上午，陜西省青年創(chuàng)業(yè)孵化基地落地XXX，并舉行了揭牌儀式。XXX青年創(chuàng)業(yè)孵化基地是陜西省咸陽市團(tuán)縣委深入貫徹落實(shí)青年創(chuàng)業(yè)扶持政策和“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”重要舉措，是促進(jìn)XXX縣全民創(chuàng)業(yè)的實(shí)際行動。XXX青年創(chuàng)業(yè)孵化基地將為有創(chuàng)業(yè)意愿和創(chuàng)業(yè)潛力的創(chuàng)業(yè)者提供一個(gè)創(chuàng)業(yè)平臺，提供電子商務(wù)、小額貸款、創(chuàng)業(yè)大賽等一系列創(chuàng)業(yè)知識與技能的培訓(xùn)，有效引導(dǎo)和服務(wù)青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)，幫助青年掌握創(chuàng)業(yè)就業(yè)技能、提升創(chuàng)業(yè)就業(yè)的綜合能力，助力青年創(chuàng)業(yè)圓夢。

2、市場管理者簡介

XXX主要負(fù)責(zé)商貿(mào)中心的整體運(yùn)作及經(jīng)營，該公司成立于2013年8月1日，由四名股東出資成立，XXX衛(wèi)企業(yè)法人代表，XXX升為監(jiān)事，XXX為總經(jīng)理，XXX為部門經(jīng)理，企業(yè)注冊資金100萬元XXX認(rèn)繳40萬元XXX認(rèn)繳40萬元，XXX20萬元，目前市場總投入資金約1.2億元，現(xiàn)已全部投資到位。

商貿(mào)中心共計(jì)1000戶，現(xiàn)已已簽訂入駐商戶800多戶，該商場商鋪出租率為80%，該項(xiàng)目所用土地為集體土地，XXX作為開發(fā)、管理公司只擁有土地租賃權(quán)，無所有權(quán)，無法辦理產(chǎn)權(quán)證。

3、市場管理方信譽(yù)情況

經(jīng)查詢?nèi)诵姓餍畔到y(tǒng)，當(dāng)前人行征信報(bào)告顯示該企業(yè)無借款也對外擔(dān)保,法定代表人征信記錄良好，經(jīng)查詢?nèi)珖嗣穹ㄔ罕粓?zhí)行人信息查詢網(wǎng)，該查詢結(jié)果為當(dāng)前無涉訴信息，查詢法定代表人XXX及其他股東當(dāng)前無涉訴信息。

4、市場內(nèi)商戶經(jīng)營模式

XXX已簽約入駐的商戶共計(jì)800戶，經(jīng)營場地均為租賃，均以個(gè)體工商戶形式經(jīng)營，且取得營業(yè)執(zhí)照。

5、市場管理模式

XXX是由XXX資成立的法人企業(yè)，主要負(fù)責(zé)XXX的整體運(yùn)作及經(jīng)營。XXX承襲XXX化纖市場30年商業(yè)文脈，更成就XXX城市中心獨(dú)一無二的現(xiàn)代化電商實(shí)體店基地平臺，XXX，不僅僅立足于XXX，創(chuàng)新建筑全業(yè)態(tài)，更肩負(fù)著變革XXX商業(yè)格局、拉動XXX商業(yè)模式的升級為電商平臺及促進(jìn)XXX經(jīng)濟(jì)發(fā)展的責(zé)任。截止2015年12月31日，XXX總資產(chǎn)6089萬元，負(fù)債2155萬元，資產(chǎn)負(fù)債率 35.39%，2015年全年實(shí)現(xiàn)主營業(yè)務(wù)收入5835萬元，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營利潤總額1234萬元，稅金26萬元，凈利潤925萬元。截至2016年6月30日, XXX總資產(chǎn)10382萬元，負(fù)債5804萬元，資產(chǎn)負(fù)債率 55.90%，實(shí)現(xiàn)主營業(yè)務(wù)收入10536萬元，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營利潤總額623萬元，稅金78萬元，凈利潤467萬元。

6、市場經(jīng)營狀況及發(fā)展前景

XXX周邊輻射XXXXXX等區(qū)域。XXX作為XXX縣2013年重點(diǎn)招商引資項(xiàng)目，得到了XXX縣委、縣政府及相關(guān)部門的大力支持，經(jīng)近一年的經(jīng)營運(yùn)行，市場運(yùn)行良好，主要業(yè)態(tài)分布如下：

一樓：黃金珠寶/精美飾品/人體首飾/鐘表眼鏡/電腦手機(jī)數(shù)碼/服裝服飾/鞋包皮具/化妝用品/婚慶用品/辦公用品小電器/小五金/畫框工藝/十字繡/廚房用品/文體用品/絹花布藝/家具用品/水晶玻璃/塑料制品/不銹鋼制品/汽車用品/茶葉茶具/陶瓷制品/工藝禮品/日化用品。二樓：男裝/鞋包皮具網(wǎng)絡(luò)實(shí)體店。三樓：女裝系列網(wǎng)絡(luò)實(shí)體店。四樓：童裝/針織內(nèi)衣/床上用品/窗簾布藝網(wǎng)絡(luò)實(shí)體店。五樓：環(huán)球國際影城/大型美食城/兒童樂園。負(fù)一樓：XXX縣最大的地下停車場。店鋪所在地為XXX縣化纖市場，成熟的服裝商貿(mào)區(qū)，升級改造完成后，更名為XXX縣商貿(mào)中心。

XXX主體建筑采用國內(nèi)最先進(jìn)的鋼結(jié)構(gòu)建設(shè)，單層6000㎡，利于業(yè)態(tài)規(guī)劃及大型商家入駐。商貿(mào)中心內(nèi)部配置10部豪華自動扶梯、2部直升觀光電梯、1部載重貨梯，形成立體交通布局，均衡客流走向，兼顧每一處商鋪。地下上百停車位大型停車場，24小時(shí)智能監(jiān)控，國際化時(shí)尚外立面，是XXX核心商圈中首家最大網(wǎng)絡(luò)電商實(shí)體店，是XXX未來城市網(wǎng)絡(luò)電商業(yè)名片。

開發(fā)商五和公司依托企業(yè)本身行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和資金實(shí)力，打造引領(lǐng)城市網(wǎng)絡(luò)商業(yè)的大型電商基地平臺；用創(chuàng)新的經(jīng)營模式，指導(dǎo)商戶網(wǎng)上進(jìn)貨，從而為商戶搭建一手貨源，引進(jìn)全國適合產(chǎn)品，以XXX電商實(shí)體店基地為平臺，不僅僅是滿足XXX人民的需要，更是要擴(kuò)大到陜西、西部，借助網(wǎng)絡(luò)平臺的優(yōu)勢，服務(wù)于全球的消費(fèi)者。

二、客戶服務(wù)方案

目前投入資金約1.2億元，建筑面積3.7萬平方米，現(xiàn)有商戶約800余戶，XXX是對XXX傳統(tǒng)商業(yè)全面升級為網(wǎng)絡(luò)商業(yè)，首創(chuàng)XXX科學(xué)動線商鋪，網(wǎng)絡(luò)和實(shí)體店相結(jié)合，合理規(guī)劃人流通道、商城出入口及結(jié)合業(yè)態(tài)動線。是XXX核心商圈中首家最大網(wǎng)絡(luò)電商實(shí)體店，是XXX未來城市網(wǎng)絡(luò)電商業(yè)名片。XXX，是對XXX傳統(tǒng)商業(yè)全面升級為網(wǎng)絡(luò)商業(yè)，首創(chuàng)XXX科學(xué)動線商鋪，網(wǎng)絡(luò)和實(shí)體店相結(jié)合的典范。隨著商場的日益繁榮，商戶的經(jīng)營也在不斷擴(kuò)大，對資金的需求與日俱增。為滿足市場內(nèi)經(jīng)營戶的融資需求，制訂客戶服務(wù)方案如下：

XXX商貿(mào)在上述已詳細(xì)介紹，為商貿(mào)城開發(fā)及管理方，根據(jù)我行相關(guān)規(guī)定，經(jīng)過對保證人XXX2015財(cái)務(wù)報(bào)表及2016年6月末財(cái)務(wù)報(bào)表綜合測算，保證人擔(dān)保額度計(jì)算如下：

保證額度=（資產(chǎn)總額-負(fù)債總額）-已為他人提供的各

類擔(dān)保余額

2015年末數(shù)據(jù)測算保證額度=（6089-2155）-0 =3934萬元

2016年6月末數(shù)據(jù)測算保證額度=（10382-5804）-0 =4578萬元

兩項(xiàng)取最低值，測算出保證人XXX保證額度為3934萬元。

（一）、市場整體授信依據(jù)

XXX共有商鋪約1000個(gè)鋪位，已簽訂入駐商戶800多戶。根據(jù)調(diào)查，大多商戶為了長期穩(wěn)定的發(fā)展，希望與商場簽訂中長期租賃合作協(xié)議，針對此類商戶需求（滿足貸款條件的約為50%），結(jié)合我行相關(guān)規(guī)定，經(jīng)過對保證人XXX2015年財(cái)務(wù)審計(jì)報(bào)表及2016年6月末財(cái)務(wù)報(bào)表綜合測算，保證人擔(dān)保額度測算為3934萬元，結(jié)合上述授信擔(dān)保情況，擬向XXX整體授信3900萬元。本次擬對市場整體授信3900萬元，市場內(nèi)所有商戶的貸款總額不得超過整體授信總額，對個(gè)人經(jīng)營貸款單戶貸款額度最高不超過50萬元。擔(dān)保方式采用專業(yè)擔(dān)保公司及市場管理者承擔(dān)連帶責(zé)任保證，并由市場管理方向我行繳納不低于市場內(nèi)商戶貸款總額10%的保證金。

（二）、擔(dān)保情況分析

本次市場貸委托XXX提供擔(dān)保，并由XXX承擔(dān)連帶責(zé)任保證擔(dān)保。

1、第一保證人由XXX對該企業(yè)進(jìn)行擔(dān)保。

2、第二保證人XXX承擔(dān)連帶責(zé)任擔(dān)保。

（三）、單戶授信方案

借款主體為個(gè)人的商戶申請貸款，其貸款額度按借款人凈資產(chǎn)的70%和經(jīng)營實(shí)體前12個(gè)月銷售的35%二者低值確定，且單個(gè)商戶不得超過50萬元。

（四）、商戶應(yīng)具備的條件

市場內(nèi)商戶申請貸款應(yīng)符合我行小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)規(guī)定的基本條件，以個(gè)人為借款主體的，應(yīng)具備我行個(gè)人經(jīng)營貸款的準(zhǔn)入條件，同時(shí)還應(yīng)具備以下條件：

（1）商戶在市場內(nèi)經(jīng)營2年以上或經(jīng)營者具有3年以上相關(guān)的經(jīng)營經(jīng)歷或經(jīng)驗(yàn)；

（2）在我行開立結(jié)算賬戶，且其主要銷售款通過我行結(jié)算；

（五）、商戶應(yīng)提交的貸款資料

（1）借款人及其配偶有效身份證件、戶籍證明、婚姻狀況證明原件及復(fù)印件；

（2）需提供能證明經(jīng)營實(shí)體連續(xù)12個(gè)月銷售額的銀行對賬單、銷售憑證、流水賬簿等；

（3）個(gè)人資產(chǎn)證明，包括房屋所有權(quán)、汽車所有權(quán)、金融資產(chǎn)、股權(quán)投資和其他資產(chǎn)；

（4）須提供與XXX五和市場管理服務(wù)公司的租賃合同，合同須經(jīng)XXX五和市場管理服務(wù)公司確認(rèn)為有效合同；

（5）擔(dān)保人XXX、XXX五和市場管理服務(wù)公司同意承擔(dān)連帶責(zé)任保證擔(dān)保的擔(dān)保函。

（六）、擔(dān)保方式

市場內(nèi)商戶申請市場貸，其擔(dān)保方式采用專業(yè)擔(dān)保公司XXX，追加市場管理方XXX五和市場管理服務(wù)公司承擔(dān)連帶責(zé)任保證擔(dān)保，并由市場管理方XXX五和市場管理服務(wù)公司有限公司繳存不低于市場內(nèi)商戶貸款總額10%的保證金。

（七）、貸款期限和利率

經(jīng)我行與市場管理者XXXXXX有限公司充分協(xié)商，擬將“市場貸”的貸款期限確定為最長不超過1年；貸款利率擬按人民銀行同檔期基準(zhǔn)利率上浮30%執(zhí)行。

（八）、還款方式 市場貸的還款方式采用按月付息、到期一次性還本的還款方式。

（九）、市場貸業(yè)務(wù)操作流程

市場貸業(yè)務(wù)操作流程包括與開發(fā)商簽訂業(yè)務(wù)合作協(xié)議、市場管理方推薦客戶、業(yè)務(wù)批量化受理、調(diào)查、審查、審批、發(fā)放和貸后管理等環(huán)節(jié)?；玖鞒淌牵汉炗啒I(yè)務(wù)合作協(xié)議→市場管理方推薦客戶→業(yè)務(wù)受理→貸前調(diào)查→評級→授信→審查→審批→簽訂合同→貸款發(fā)放→貸后管理→貸款收回。

（十）、市場貸業(yè)務(wù)審批方式

因借款主體均為個(gè)人，貸款戶數(shù)較多，貸款金額不超過50萬元，為提高審批效率，擬建議采用“有權(quán)審批人審批”方式審批。

三、結(jié)論

我行經(jīng)過調(diào)查認(rèn)為：XXX交通四通八達(dá)，客流量繁華，依靠原化纖市場（建于1987年，近三十年的商業(yè)繁榮歷史，傳統(tǒng)縣城商業(yè)購物中心）的發(fā)展客源，現(xiàn)已初具規(guī)模，屬XXX縣城內(nèi)知名度較高的大型批零兼營小商品交易中心，市場內(nèi)商戶入駐率已達(dá)80%，市場整體運(yùn)行良好，本次開展XXX市場貸，擬對市場整體授信3900萬元，市場內(nèi)所有商戶的貸款總額不得超過整體授信總額，期限2年，在2年內(nèi)整體授信總額可循環(huán)使用。對單個(gè)商戶開展個(gè)人經(jīng)營貸款單戶貸款額度最高不超過50萬元；商戶貸款期限1年，利率在基準(zhǔn)基礎(chǔ)上上浮30%，擔(dān)保方式采用專業(yè)擔(dān)保公司陜西省中小企業(yè)融資擔(dān)保公司保證擔(dān)保，追加市場管理方XXX承擔(dān)連帶責(zé)任保證擔(dān)保，并由市場管理方XXX繳存不低于市場內(nèi)商戶貸款總額10%的保證金。

本方案通過充分利用商貿(mào)中心的專業(yè)運(yùn)營管理和商戶的穩(wěn)定的持續(xù)經(jīng)營，為商場中長期經(jīng)營的商戶提供信貸支持，減輕商戶資金投入壓力，幫助其加快經(jīng)營周轉(zhuǎn)、擴(kuò)大市場份額，從而實(shí)現(xiàn)經(jīng)營戶、商貿(mào)中心、銀行三方共贏，共同發(fā)展。

XXX

二O一六年十一月二日

第五篇：“醫(yī)院客戶服務(wù)方案計(jì)劃書”醫(yī)院工作計(jì)劃

一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，建立客戶資料電子文檔。

二、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調(diào)查表，篩選后建立VIp貴賓健康檔案。

三、VIp客戶成員

1、VIp鉆卡客戶：年交會費(fèi)2000元高端客戶、年集分38000元客戶。

2、VIp金卡客戶：年集分18000分。

3、VIp普通卡客戶：年集分3000分。

醫(yī)院客戶服務(wù)部將根據(jù)VIp客戶的累計(jì)有效消費(fèi)調(diào)整客戶類別。

四、VIp鉆卡金卡客戶固定服務(wù)項(xiàng)目

1、開通健康服務(wù)車免費(fèi)接送住院VIp客戶。

2、金卡：鉆卡貴賓通道服務(wù)凡VIp客戶可直接在柜面向“金卡鉆卡貴賓通道”指示牌處出示VIp卡，說明來意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù)，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。

3、免專家及普通掛號費(fèi)。

4、溫馨服務(wù)：VIp客戶出院三天后會接到管床醫(yī)生的問候電話，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝?；螂娫捵８?，使VIp客戶時(shí)時(shí)能感受到醫(yī)院對其重視和關(guān)注，從而提升客戶對醫(yī)院的認(rèn)同感和滿意度。

5、資訊快遞：及時(shí)向客戶免費(fèi)寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務(wù)，最新醫(yī)療信息及預(yù)防保健知識。

6、免費(fèi)體檢：健康咨詢及生日祝福：VIp客戶每可享受免費(fèi)體檢，并可隨時(shí)致電醫(yī)院服務(wù)熱線進(jìn)行健康咨詢，更可在對應(yīng)生日時(shí)得到醫(yī)院贈送的生日禮品禮品將不定期更換

7、VIp貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會，聯(lián)誼會可根據(jù)客戶特點(diǎn)選擇不同主題，新醫(yī)療服務(wù)推介會.酒會.運(yùn)動會.旅游.電影觀賞.音樂會等靈活多樣的形式舉辦，體現(xiàn)出“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的理念。

8、專有客戶服務(wù)代表“一對一服務(wù)”為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對其的特殊重視，為其及家人建立健康擋案，制定個(gè)性化飲食及運(yùn)動計(jì)劃，推行專有家庭保健醫(yī)生，每兩周上門為其提供保健.醫(yī)療咨詢.代請專家看病等醫(yī)療服務(wù)。注：高端客戶每年收會費(fèi)二千元

五、VIp貴賓卡服務(wù)期限

VIp有效期與客戶年積分及年交會費(fèi)保持一致即只要客戶年積分有效或預(yù)期交年會費(fèi)可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會費(fèi)則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止。

六、鉆卡發(fā)行方式

醫(yī)院組織鉆卡專有服務(wù)代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡，專有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴(yán)格登記。

七、VIp客戶服務(wù)細(xì)節(jié)

1、VIp客戶數(shù)據(jù)采集與建檔

1每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務(wù)。

2每隔二個(gè)工作日可在“VIp客戶查詢”系統(tǒng)中查詢VIp客戶，對采集到的數(shù)據(jù)再次核對。確定級別后，在VIp客戶檔案中標(biāo)出“鉆卡”“金卡”“普通卡”類別。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分。

3為每一位VIp客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號順序排列歸檔，并建立相應(yīng)歸檔清單。

4每月30號前，統(tǒng)計(jì)出次月將過生日的VIp客戶資料，并進(jìn)行科學(xué)有序的整理統(tǒng)計(jì)建檔。并隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)更新調(diào)整。

5保留VIp客戶電子版信息。按“VIp客戶類別”、“VIp客戶生日順序”、“VIp客戶序號”等類型建立VIp客戶電子文檔清單，以方便查詢。

八、VIp客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施

1、VIp服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。

2、每統(tǒng)計(jì)出VIp客戶生日信息資料，制成清單在VIp客戶生日進(jìn)行電話或短信祝福。

3、每年向所有VIp客戶免費(fèi)寄送兩次報(bào)刊：《客戶服務(wù)報(bào)》《健康報(bào)》。

4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢，時(shí)間由客戶自行決定，但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務(wù)部相關(guān)人員，工作人員當(dāng)時(shí)審核客戶最新級別狀態(tài)，并將客戶情況及時(shí)反饋給相應(yīng)預(yù)?？?，以便作好銜接準(zhǔn)備。

5、開通服務(wù)熱線，隨時(shí)進(jìn)行健康咨詢。

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