第一篇：業(yè)務(wù)發(fā)展與實(shí)施計(jì)劃111

業(yè)務(wù)發(fā)展與實(shí)施計(jì)劃

公司經(jīng)過詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)研與分析，結(jié)合自身的特點(diǎn)和3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大趨勢(shì)，制訂出如下業(yè)務(wù)發(fā)展和實(shí)施計(jì)劃：

一，WAP版SNS網(wǎng)站深度開發(fā)。

由于公司申報(bào)的三大業(yè)務(wù)均涉及到以WAP方式傳遞數(shù)據(jù)的社交網(wǎng)絡(luò)程序，所以對(duì)現(xiàn)有程序的完善和未來(lái)更多應(yīng)用的開發(fā)成為公司在2010年2月至6月的工作重點(diǎn)。計(jì)劃在中國(guó)聯(lián)通遼寧分公司產(chǎn)品創(chuàng)新部相關(guān)業(yè)務(wù)管理員的指導(dǎo)下，用一個(gè)月的時(shí)間按照要求完善現(xiàn)有程序。在驗(yàn)收達(dá)標(biāo)后，展開為期兩個(gè)月的上線測(cè)試工作。公司準(zhǔn)備了專門的用戶仿真測(cè)試小組進(jìn)行測(cè)試，并收集相關(guān)數(shù)據(jù)，為接下來(lái)的版本升級(jí)工作準(zhǔn)備基礎(chǔ)。在現(xiàn)有版本穩(wěn)定運(yùn)行半年后，開始新版本的開發(fā)。

二，IPHONE終端軟件開發(fā)。

中國(guó)聯(lián)通和美國(guó)蘋果公司合作推出IPHONE作為中國(guó)聯(lián)通在中國(guó)3G市場(chǎng)上的明星終端，目前蘋果的APP STORE已經(jīng)擁有了14萬(wàn)個(gè)應(yīng)用程序，對(duì)傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)商增值業(yè)務(wù)帶來(lái)很大的沖擊?；诖朔N情況，公司決定開發(fā)IPHONE版本的終端程序，讓IPHONE用戶可以直接從桌面進(jìn)入我們的業(yè)務(wù)平臺(tái)。我們計(jì)劃在2010年4月份，IPHONE版本應(yīng)用程序開發(fā)完畢，測(cè)試周期一個(gè)月。在5月底正式提交APP STORE，爭(zhēng)取6月初出現(xiàn)在APP STORE的中國(guó)分類頁(yè)面。

三，依托運(yùn)營(yíng)商和其他合作伙伴共同發(fā)展用戶，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。公司準(zhǔn)備在交通導(dǎo)航業(yè)

務(wù)方面全力配合中國(guó)聯(lián)通遼寧分公司的市場(chǎng)策劃和相應(yīng)要求。同時(shí)積極的和上游CP廠商進(jìn)行合作，在他們已有附件的WEB平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳（并非業(yè)務(wù)入口），對(duì)合作CP的已有社區(qū)類網(wǎng)站進(jìn)行改造和用戶共享，使他們的現(xiàn)有用戶能夠直接接入到我們的業(yè)務(wù)平臺(tái)。笑話林業(yè)務(wù)將和省內(nèi)文學(xué)會(huì)員組織和網(wǎng)友創(chuàng)意平臺(tái)進(jìn)行深度合作，共享用戶資源，展開深度的聯(lián)合營(yíng)銷。交友園地將整合中國(guó)聯(lián)通遼寧分公司世界風(fēng)會(huì)員特色俱樂部的現(xiàn)有用戶資源直接發(fā)展用戶。

四，加入VAC平臺(tái)，和運(yùn)營(yíng)商合作推出特色套餐。

在2010年1月至6月，中國(guó)聯(lián)通遼寧分公司將會(huì)將增值業(yè)務(wù)管理全面轉(zhuǎn)向VAC平臺(tái)，這樣極大簡(jiǎn)化了對(duì)增值業(yè)務(wù)的管理和套餐的制訂流程。公司將會(huì)抓住這個(gè)戰(zhàn)略機(jī)遇，爭(zhēng)取配合運(yùn)營(yíng)商推出分別針對(duì)白領(lǐng)，年輕人的特色套餐，將我們的業(yè)務(wù)嵌入到運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)發(fā)展路線圖中。

五，業(yè)務(wù)戰(zhàn)略區(qū)域擴(kuò)展和新的覆蓋人群。

公司計(jì)劃用一年左右的時(shí)間，充分發(fā)展在遼寧申請(qǐng)接入的三大業(yè)務(wù)。預(yù)計(jì)在一年半以后回收一期投資成本后將按由北至南，從聯(lián)通發(fā)展從而擴(kuò)展市場(chǎng)占有區(qū)域和覆蓋人群。六，七，

第二篇：業(yè)務(wù)發(fā)展和實(shí)施計(jì)劃

業(yè)務(wù)發(fā)展和實(shí)施計(jì)劃

互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)了很多新的商業(yè)機(jī)會(huì)，許多企業(yè)和個(gè)人都不愿袖手旁觀而錯(cuò)失商機(jī)，于是他們紛紛進(jìn)軍互聯(lián)網(wǎng)跑馬圈地，試圖搶占一定的市場(chǎng)份額。在信息化社會(huì)中，誰(shuí)能獲得更多消費(fèi)者的關(guān)注，誰(shuí)就能占得先機(jī)，注意力即眼球效應(yīng)是這個(gè)社會(huì)最稀缺的資源。我公司業(yè)務(wù)發(fā)展和實(shí)施計(jì)劃如下

一、信息內(nèi)容的總體設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)豐富精確的內(nèi)容進(jìn)行宣傳，以求獲得更高的點(diǎn)擊率，來(lái)證明本網(wǎng)站的價(jià)值。首先是網(wǎng)站內(nèi)容的海量存儲(chǔ)，如果建網(wǎng)初期無(wú)法做到這一點(diǎn)，至少在網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)的過程中應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，如果一個(gè)網(wǎng)站的內(nèi)容只有區(qū)區(qū)幾百M(fèi)，那么與一塊光盤就沒有什么區(qū)別了；其次是網(wǎng)上內(nèi)容的原創(chuàng)性，也許少數(shù)站點(diǎn)可以沒有原創(chuàng)性，要實(shí)現(xiàn)原創(chuàng)性和海量存儲(chǔ)，都需要做大量艱苦的工作，而且在短期內(nèi)很難產(chǎn)生效益。我公司的宗旨就是要踏踏實(shí)實(shí)地做好內(nèi)容服務(wù)，不求一時(shí)的轟轟烈烈，而求形成長(zhǎng)期穩(wěn)定的訪問者人群。

二、業(yè)務(wù)內(nèi)容系統(tǒng)建設(shè)

我公司將采用以下內(nèi)容系統(tǒng)建設(shè)方式：

1.自主開發(fā)2.外包方式3.購(gòu)買方式

建設(shè)變革階段完成后，就可以將經(jīng)過變革的組織、管理和業(yè)務(wù)流程，與已經(jīng)建好的新型平臺(tái)整合起來(lái)，進(jìn)行業(yè)務(wù)內(nèi)容系統(tǒng)的試運(yùn)行。再經(jīng)過必要的調(diào)整、改進(jìn)以后，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)網(wǎng)站應(yīng)用的工作就可以進(jìn)入

整合運(yùn)行階段，開始進(jìn)入信息內(nèi)容運(yùn)營(yíng)維護(hù)階段

三、信息內(nèi)容的運(yùn)營(yíng)與維護(hù) 這個(gè)階段工作質(zhì)量的高低，直接關(guān)系到該信息內(nèi)容服務(wù)目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)。信息內(nèi)容的維護(hù)和管理是ICP建設(shè)生命周期中持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)的環(huán)節(jié)，也是資源投入最多的階段。其目的是為了讓網(wǎng)站能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定地運(yùn)行。必須及時(shí)地調(diào)整和更新網(wǎng)站的內(nèi)容，對(duì)網(wǎng)站訪問量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，收集和反饋用戶信息，爭(zhēng)取在瞬息萬(wàn)變的信息社會(huì)中抓住更多的網(wǎng)絡(luò)商機(jī)。

第三篇：業(yè)務(wù)發(fā)展和實(shí)施計(jì)劃

? 業(yè)務(wù)發(fā)展

1． 準(zhǔn)備及試運(yùn)營(yíng)階段：預(yù)計(jì)劃三個(gè)月

2． 正式運(yùn)營(yíng)初期：預(yù)計(jì)劃半年

3． 穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)期：預(yù)計(jì)1——2年；

4． 成熟突破期：預(yù)計(jì)2——3年；

業(yè)務(wù)組合合理，贏利模式清晰，業(yè)務(wù)量快速增長(zhǎng)，現(xiàn)金流正常，實(shí)現(xiàn)持續(xù)贏利。

? 實(shí)施計(jì)劃

第一階段計(jì)劃

架設(shè)平臺(tái)。在平臺(tái)推出之后，首要目標(biāo)是打出公司知名度。這需要3個(gè)月左右時(shí)間。

第二階段計(jì)劃

加強(qiáng)客服人員的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，在業(yè)務(wù)正式發(fā)展之后，就可以全面的開展業(yè)務(wù)了，加強(qiáng)內(nèi)部工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。我們將以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迎來(lái)企業(yè)的青睞。

第三階段計(jì)劃

在公司有了穩(wěn)定的客戶和知名度后，可以考慮與當(dāng)?shù)氐恼块T合作，加強(qiáng)企業(yè)發(fā)展穩(wěn)定性和本地的名氣。此時(shí)應(yīng)以公司的自有業(yè)務(wù)為主，并以平臺(tái)的打造為主，不斷的獲得穩(wěn)定的回頭客，從而使企業(yè)的價(jià)值不斷的積蓄。

第四篇：業(yè)務(wù)發(fā)展、實(shí)施計(jì)劃和技術(shù)方案

第一章 主營(yíng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)分析 隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)為我們所提供的服務(wù)也越來(lái)越多，給我們的生活帶來(lái)巨大的變化。如今，互聯(lián)網(wǎng)為消費(fèi)者提供一個(gè)新型的購(gòu)物環(huán)境——網(wǎng)上商店，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)在網(wǎng)上購(gòu)物、在網(wǎng)上支付。由于這種模式節(jié)省了客戶和企業(yè)的時(shí)間和空間，大大提高了交易效率，特別對(duì)于工作忙碌的上班族，這種模式可以為其節(jié)省寶貴的時(shí)間。面對(duì)潛力巨大的市場(chǎng)，公司應(yīng)發(fā)展需要決定建立“一笑堂藥房網(wǎng)”?！耙恍μ盟幏烤W(wǎng)”屬于B2C模式，顧客通過電子商務(wù)平臺(tái)更加方便快捷的參與電子商務(wù)交易,網(wǎng)站采用第三方擔(dān)保交易模式，安全高效，采用多種支付方式并與第三方物流公司合作，力求給用戶最好的消費(fèi)體驗(yàn)。

一、公司主營(yíng)業(yè)務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng) 目前公司主營(yíng)業(yè)務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)針對(duì)健康產(chǎn)品銷售和健康信息服務(wù)兩大領(lǐng)域展開。

二、公司主營(yíng)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)空間與增長(zhǎng)情況 目前，醫(yī)藥健康網(wǎng)站以平均每個(gè)月開通2個(gè)綜合站點(diǎn)的速度發(fā)展，已上網(wǎng)的國(guó)內(nèi)醫(yī)藥企業(yè)約幾百家。隨著海外資本的迅速涌入，一些網(wǎng)站的實(shí)際資本已經(jīng)開始不斷擴(kuò)張，投資規(guī)模從數(shù)千萬(wàn)元到上億元不等。

雖然，B2B/B2C的醫(yī)藥電子商務(wù)網(wǎng)上貿(mào)易額占年總交易額的比重仍然極低，但增長(zhǎng)潛力巨大。經(jīng)預(yù)測(cè)我國(guó)醫(yī)藥電子商務(wù)的交易額近3年內(nèi)年增長(zhǎng)速度約為300％，到2013 年網(wǎng)上交易額約可達(dá)年交易額的10％。國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部選擇了醫(yī)藥衛(wèi)生電子商作為全國(guó)行業(yè)類電子商務(wù)示范工程，國(guó)家經(jīng)貿(mào)醫(yī)藥司也已經(jīng)批準(zhǔn)在部分城市開展醫(yī)藥電子商務(wù)及醫(yī)藥電子交易的試點(diǎn)工作，電子商務(wù)在醫(yī)藥行業(yè)有了良好的開端。預(yù)計(jì)在未來(lái)三個(gè)月中，一笑堂藥房網(wǎng)的率先上線將在健康產(chǎn)品醫(yī)藥網(wǎng)購(gòu)行業(yè)樹立品牌，在未來(lái)的1年推廣期，預(yù)期達(dá)到年銷售200萬(wàn)元以上；1年后，隨著市場(chǎng)份額的擴(kuò)大和占有率的提高，年銷售將達(dá)到500萬(wàn)元以上。隨著一笑堂藥房網(wǎng)的成功推廣，我們將上線的“一笑堂企業(yè)網(wǎng)”，將銷售與信息相結(jié)合，成為大健康互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的黃金搭檔!

三、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況 2012年，中國(guó)醫(yī)藥電子商務(wù)行業(yè)大戰(zhàn)已經(jīng)硝煙四起。2月28日，天貓?jiān)谛吕斯俜轿⒉┬继熵堘t(yī)藥館正式亮相如同一個(gè)信號(hào)，與此同時(shí)，京東商城和網(wǎng)上超市1號(hào)店也開始緊鑼密鼓地運(yùn)作網(wǎng)上藥店的上線。5月，京東好藥師正式上線。這是京東商城和最大民營(yíng)醫(yī)藥電商門戶九州通合作的產(chǎn)物，兩家公司設(shè)立合資公司并由九州通控股，共同開展醫(yī)藥B2C業(yè)務(wù)。1號(hào)店則是和廣東一號(hào)大藥房合作，9月剛剛上線。在此之前，藥房網(wǎng)、金象網(wǎng)、開心人網(wǎng)上藥店等幾大知名醫(yī)藥電商也已牢牢站穩(wěn)了腳跟。

其他的類似于健康服務(wù)平臺(tái)的網(wǎng)站有“39健康網(wǎng)”、“健客網(wǎng)”等等，這些網(wǎng)站，普遍偏重于藥品銷售和醫(yī)院查詢服務(wù)，系統(tǒng)雜而繁多,使用不方便，查詢也很困難?！耙恍μ盟幏烤W(wǎng)”“一笑堂企業(yè)網(wǎng)”則分別冊(cè)重于健康產(chǎn)品銷售和健康信息發(fā)布。做得更專業(yè)、更便利、更符合目標(biāo)消費(fèi)者需求！

第二章 企業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容 一笑堂藥房網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)平臺(tái)的銷售產(chǎn)品主要包括6大類商品：

一、計(jì)生情趣用品類 共包括12大類，300多個(gè)小類的醫(yī)療、保健、情趣用具用品

二、天然綠色食品、各地土特產(chǎn) 集合全國(guó)多個(gè)省份的當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)、干貨、綠色產(chǎn)品和農(nóng)戶合作形式從原產(chǎn)地直接發(fā)貨，保證特產(chǎn)特色

三、藥妝護(hù)理 協(xié)和十二月坊兩大品牌藥妝、化妝品入駐，品種齊全

四、家庭常用藥組合 采用家庭藥箱形式，組合用藥，保證家庭用藥需求

五、醫(yī)療器械

血壓計(jì)、體溫計(jì)、醫(yī)用紗布

六、母嬰 奶粉、合生元、嬰兒潤(rùn)膚露 優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，瞄準(zhǔn)主推人群，做專做精同類產(chǎn)品的網(wǎng)上銷售。

第三章 企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)對(duì)象 一笑堂藥房網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)平臺(tái)的服務(wù)對(duì)象： 面向全國(guó)個(gè)人消費(fèi)者 第四章 企業(yè)發(fā)展計(jì)劃 目標(biāo)：目標(biāo)市場(chǎng)針對(duì)健康產(chǎn)品銷售和健康信息服務(wù)兩大領(lǐng)域開展 任務(wù)：提高網(wǎng)站的流量、培養(yǎng)客戶的黏性

公司未來(lái)5年（2013－2017年）戰(zhàn)略目標(biāo)

2013年，一笑堂藥房網(wǎng)未來(lái)五年逐漸從現(xiàn)有的健康食品、情趣用品、藥妝護(hù)理等6大類別擴(kuò)大到15個(gè)類別，以現(xiàn)有的2000種商品擴(kuò)大到20000種，以更全的商品類別完全占有同行業(yè)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)。2013年，一笑堂藥房網(wǎng)開始經(jīng)營(yíng)推廣，形成從網(wǎng)購(gòu)前端的市場(chǎng)占有到終端廠家資源的占有。到2017年，形成廣告、推行、售賣一條的健康產(chǎn)業(yè)鏈。公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 2013年，年?duì)I業(yè)額達(dá)200

萬(wàn)元。2013年，年?duì)I業(yè)額到600萬(wàn)以上，至 2017年，年?duì)I業(yè)額以每年30%的速度增長(zhǎng)。通過營(yíng)業(yè)額的提升，迅速占領(lǐng)健康產(chǎn)業(yè)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)。

二、公司發(fā)展戰(zhàn)略

1、市場(chǎng)營(yíng)銷策略 前期以名牌產(chǎn)品的免費(fèi)試用、團(tuán)購(gòu)、秒殺等活動(dòng)迅速積聚人氣，以一笑堂的門店終端資源為宣傳據(jù)點(diǎn)，以一笑堂20萬(wàn)有效會(huì)員為依托，先搶占本地市場(chǎng)，站穩(wěn)腳跟后像整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)推廣。

2、公司人力資源策略 結(jié)合廣州沿海開放城市的人力資源優(yōu)勢(shì)，依托大學(xué)城源源不斷的專業(yè)人才研發(fā)，同時(shí)聘請(qǐng)大量網(wǎng)絡(luò)終端促銷高手，形成產(chǎn)學(xué)研一體化。

3、公司財(cái)務(wù)策略

廣州一笑堂醫(yī)藥連鎖有限公司成立獨(dú)立財(cái)務(wù)部門，成立稅務(wù)、審計(jì)、結(jié)算多個(gè)獨(dú)立財(cái)務(wù)部門對(duì)公司財(cái)務(wù)經(jīng)行把關(guān)。第五章 組織體系

一、組織機(jī)構(gòu)圖 總經(jīng)理鄭漢明 采人網(wǎng)財(cái)交物數(shù) 策質(zhì)客購(gòu)力 絡(luò)務(wù)易流據(jù)劃量戶部資信部訂中管營(yíng)管服負(fù)源息負(fù)單心理運(yùn)理務(wù)責(zé)部中責(zé)審負(fù)部中中部人 負(fù)心人 核責(zé)負(fù)心心負(fù) 責(zé)負(fù) 負(fù)人 責(zé)負(fù)負(fù) 責(zé) 人 責(zé) 責(zé) 人 責(zé)責(zé)人 人 人 人人 鄭李龍黃陳 李沈黃張澤廣鵬興廣王宗瑞雪文陽(yáng) 友 飛 業(yè) 然 俊

保 娟 芹 琳 質(zhì)質(zhì)質(zhì)質(zhì)數(shù)客 量量量量據(jù)戶復(fù)驗(yàn)養(yǎng)保管服核收護(hù)管理務(wù)

組 組 組 組 員 管 理 員 張楊鄭陳 祝少永宜鄭 葉 迎群 銳 豪 寶 海 威 文

二、組織機(jī)構(gòu)職能表 廣州一笑堂醫(yī)藥連鎖有限公司組織機(jī)構(gòu)職能表圖 序部門人部門（職務(wù)）責(zé)任人 職能 號(hào) 員 確定實(shí)施企業(yè)質(zhì)量方針，審定企業(yè)質(zhì)量管理制度，確定各部門質(zhì)量管理職 1 總經(jīng)理 鄭漢明 能，解決企業(yè)質(zhì)量管理的重大問題。負(fù)責(zé)企業(yè)員工衛(wèi)生和健康狀態(tài)的管理工作，組織落實(shí)企業(yè)質(zhì)量教育培訓(xùn)工 2 人力資源行政部 李廣友 作，審核企業(yè)人員資格，招聘并合理安排各崗位人員。編制質(zhì)量管理制度及經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的質(zhì)量程序文件并指導(dǎo)、檢查、督促實(shí)施，負(fù)責(zé)首營(yíng)企業(yè)、品種及不合格商品審核；在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施否決權(quán)，指導(dǎo)部 3 門員工，具體負(fù)責(zé)企業(yè)商品驗(yàn)收、查詢、質(zhì)量事故和質(zhì)量投訴的調(diào)查、處 質(zhì)量管理中心 黃雪芹

理及報(bào)告；收集分析質(zhì)量信息；建立質(zhì)量檔案；指導(dǎo)保、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)輸工作； 配合質(zhì)量方面教育、培訓(xùn)。負(fù)責(zé)收集、建立和更新產(chǎn)品信息和產(chǎn)品資料文件數(shù)據(jù)給客戶服務(wù)部及網(wǎng)絡(luò) 4 數(shù)據(jù)管理部 李宗保 鄭寶威 信息技術(shù)中心；負(fù)責(zé)在線購(gòu)藥的咨詢解答工作。確定供貨企業(yè)的法定資格及產(chǎn)品信譽(yù)、保證購(gòu)進(jìn)商品的合法性和質(zhì)量可靠 5 采購(gòu)部 鄭澤陽(yáng) 性，簽訂有明確質(zhì)量條款的購(gòu)進(jìn)合同商品購(gòu)進(jìn)有合法票據(jù)。負(fù)責(zé)對(duì)顧客訂單進(jìn)行審核，核對(duì)訂單的品種是否屬于國(guó)家規(guī)定的網(wǎng)上交易 6 交易訂單審核部 陳廣然 品種。負(fù)責(zé)企業(yè)商品保管、養(yǎng)護(hù)，把好商品出庫(kù)復(fù)核關(guān)，做好各種質(zhì)量記錄臺(tái)賬，7 物流中心 王俊 保證在庫(kù)商品質(zhì)量，負(fù)責(zé)企業(yè)商品安全運(yùn)輸工作。8 制定產(chǎn)品配送制度及相應(yīng)的操作規(guī)程，負(fù)責(zé)顧客的服務(wù)投訴以及會(huì)員服務(wù)?？蛻舴?wù)部 張文琳 葉海文 建立健全商品進(jìn)、銷、存計(jì)算機(jī)管理建立產(chǎn)品資質(zhì)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，保障網(wǎng)絡(luò) 9 交易技術(shù)維護(hù)，協(xié)助企業(yè)各部門對(duì)質(zhì)量臺(tái)賬，統(tǒng)計(jì)報(bào)表等資料進(jìn)行規(guī)范性 網(wǎng)絡(luò)信息中心 龍鵬飛 管理。10 負(fù)責(zé)企業(yè)質(zhì)量管理后勤工作，做好設(shè)備設(shè)施的采購(gòu)、安裝、維護(hù)。策劃營(yíng)運(yùn)中心 沈瑞娟 11 組織開展質(zhì)量成本管理，控制商品質(zhì)量報(bào)損，做好票據(jù)管理工作。財(cái)務(wù)部 黃興業(yè)

負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督商品的驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)、保管和運(yùn)輸中的質(zhì)量工作以及公司各質(zhì)量復(fù)核組 張祝迎 項(xiàng)質(zhì)量管理。13 按照法定標(biāo)準(zhǔn)和合同規(guī)定的質(zhì)量條款對(duì)所有的商品的質(zhì)量進(jìn)行逐批驗(yàn)收。質(zhì)量驗(yàn)收組 楊少群

按照商品有關(guān)規(guī)定，對(duì)儲(chǔ)存陳列的商品實(shí)施有效的養(yǎng)護(hù)措施，確保商品的質(zhì)量養(yǎng)護(hù)組 鄭永銳 質(zhì)量。15 質(zhì)量保管組 陳宜豪

按照商品儲(chǔ)存陳列的各項(xiàng)要求，對(duì)商品進(jìn)行分類儲(chǔ)存陳 第六章 企業(yè)資金計(jì)劃

一、公司銷售收入規(guī)劃 2013年

200萬(wàn)元 2014年

600萬(wàn)元 2015年 800萬(wàn)元 2016年 1000萬(wàn)元 2017年 1300萬(wàn)元 以后每年以20%速度遞增

二、公司未來(lái)5年（2013－2017年）財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)

1、公司在產(chǎn)品上市后三年成本費(fèi)用預(yù)測(cè)

2013年 80萬(wàn)元 2014年 100萬(wàn)元 2015年 120萬(wàn)元

2、公司未來(lái)五年利潤(rùn)預(yù)測(cè)

2013年

55萬(wàn)元 2014年

180萬(wàn)元 2015年 260萬(wàn)元 2016年 300萬(wàn)元 2017年 350萬(wàn)列保管。

元

3、公司未來(lái)五年現(xiàn)金流預(yù)測(cè) 年 300萬(wàn)元 2013年

800萬(wàn)元

2014年

1200萬(wàn)元 20152016年 1600萬(wàn)元 2017年 2000萬(wàn)元

4、投資回報(bào)分析

總利潤(rùn)維持在總營(yíng)業(yè)額的30%，并且以每年20%的速度增長(zhǎng)。

第七章 技術(shù)保障 第一、硬件設(shè)施保障措施 服務(wù)器： DELL R410防火墻：思科－ASA5505-SEC-BUN-K9 防火墻參數(shù)：

基本參數(shù) 產(chǎn)品型號(hào) ASA5505-SEC-BUN-K9 產(chǎn)品類型 企業(yè)級(jí)級(jí)防火墻 安全過濾帶 150Mbps 寬 硬件參數(shù) 8 端口快速以太網(wǎng)交換機(jī)接口，動(dòng)態(tài)端口分組（包括 2 個(gè) PoE 固定接口 端口）網(wǎng)絡(luò)與軟件 網(wǎng)絡(luò)管理 WEB,SSH,UART 并發(fā)連接數(shù) 并發(fā)連接數(shù) 10,000-25,000* 入侵檢測(cè)Dos,IDS,日志管理（IPS）防火墻性能 防止連接耗盡/即插即用,網(wǎng)絡(luò)隱身,透明接入/路由轉(zhuǎn)發(fā)/分級(jí)

基本參數(shù) 管理模式/支持多網(wǎng)段防護(hù)/跨路由模式,跨網(wǎng)段模式/跨VLAN等模式的防護(hù)/支持集群防護(hù)/支持光BYPASS功能(設(shè)備在停止使用的狀態(tài)下也不會(huì)中斷網(wǎng)絡(luò))

SYNFLOOD/ACKFLOOD/ICMPFLOOD/UDPFLOOD/DRDOS/LANDFLOOD 功能特點(diǎn) /Fragments Flood/Fatboy/DNS QUERY FLOOD/CC防護(hù)/以及各種漏洞型拒決服務(wù)攻擊等 其它參數(shù) 電源電壓 交流電源輸入100V-240V AC,50-60MHz,冗余電源可選

最大功率 96W

機(jī)架式，帶有機(jī)架安裝工具包/接口8 端口快速以太網(wǎng)交換機(jī)，動(dòng)態(tài)端口分組（包括 2 個(gè) PoE 端口）其它 虛擬接口(VLAN)3（無(wú)集群支持）/20（有集群支持）* 高可用性不支持；無(wú)狀態(tài)活動(dòng)/備用和冗余 ISP 支持* 第二、軟件系統(tǒng)保證措施 操作系統(tǒng)：Windows Service 2008 Standard x64 Edition SP2服務(wù)器操作系統(tǒng) IIS：IIS 8.0/應(yīng)用服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫(kù)：SQL Server 2005/數(shù)據(jù)庫(kù) 防火墻：Symantec Endpoint Protection 11/軟件防火墻

殺毒軟件：諾頓 12.1殺毒軟件 操作系統(tǒng)上建立了嚴(yán)格的安全策略和日志訪問記錄。保障了用戶安全、密碼安全、以及網(wǎng)絡(luò)對(duì)系統(tǒng)的訪問控制安全、并且記錄了網(wǎng)絡(luò)對(duì)系統(tǒng)的一切訪問以及動(dòng)作。

1、平臺(tái)的性能設(shè)計(jì) 可伸縮性：允許開發(fā)系統(tǒng)和應(yīng)用程序，以簡(jiǎn)單的方式滿足不斷增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求。安全性：利用各種加密技術(shù)，身份和授權(quán)控制及會(huì)話安全技術(shù)，以及Web安全性技術(shù)，避免用戶信息免受非法入侵的損害。完整性：系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)可靠、高性能的分布式交易功能，確保準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)更新?？删S護(hù)性：能方便地利用新技術(shù)升級(jí)現(xiàn)有應(yīng)用程序，滿足不斷增長(zhǎng)的企業(yè)發(fā)展需要?；ゲ僮餍院烷_放性：中間件技術(shù)應(yīng)基于開放標(biāo)準(zhǔn)的體系，提供開發(fā)分布交易應(yīng)用程序功能，可跨異構(gòu)環(huán)境實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有系統(tǒng)的互操作性。能支持多種硬件和操作系統(tǒng)平臺(tái)環(huán)境。

2、網(wǎng)絡(luò)安全方面 防火墻：采用Symantec Endpoint Protection 11/軟件防火墻 防病毒掃描：采用諾頓12.1殺毒軟件，杜絕病毒對(duì)系統(tǒng)主機(jī)的感染。入侵檢測(cè)：專業(yè)的安全軟件，提供基于網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用程序的入侵檢測(cè)服務(wù)，在防火墻的基礎(chǔ)上又增加了幾道安全措施，確保系統(tǒng)的高度安全。

漏洞掃描：定期對(duì)系統(tǒng)主機(jī)及應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行安全漏洞掃描和分析，排除安全隱患，做到安全防患于未然。應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)機(jī)制：當(dāng)計(jì)算機(jī)或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)遇到安全事件時(shí)，服務(wù)器提供緊急響應(yīng)和快速救援與恢復(fù)服務(wù)。備份還原系統(tǒng)：服務(wù)器提供備份策略，對(duì)配臵環(huán)境、應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)庫(kù)，每天進(jìn)行備份，且數(shù)據(jù)庫(kù)部署了冷備服務(wù)器，與主服務(wù)器實(shí)時(shí)同步。第三、網(wǎng)絡(luò)信息安全保障

1、服務(wù)器：我們采用自建服務(wù)器，配備國(guó)際專業(yè)級(jí)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的頂級(jí)硬件設(shè)施，滿足客戶高標(biāo)準(zhǔn)需求，提供更完善更專業(yè)的服務(wù)。

2、動(dòng)力： 電力系統(tǒng)和空調(diào)系統(tǒng)全部采用冗余備份，全年365天動(dòng)力供應(yīng)，保證系統(tǒng)穩(wěn)定不中斷，給客戶提供穩(wěn)定、安全、可靠的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。3、7*24小時(shí)： 7*24小時(shí)專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，主動(dòng)監(jiān)控各系統(tǒng)，保證機(jī)房正常運(yùn)作，提供全年24小時(shí)一對(duì)一ON-CALL服務(wù)，隨時(shí)第一時(shí)間響應(yīng)客戶需求。

4、網(wǎng)絡(luò)上惡意的攻擊行為屢屢發(fā)生，用戶苦不堪言，SRT安全工程師能夠?yàn)榭蛻籼峁┫到y(tǒng)安全服務(wù)，為用戶配臵一個(gè)安全可靠的系統(tǒng)，并且對(duì)用戶系統(tǒng)作定時(shí)檢查，及時(shí)排除系統(tǒng)安全隱患，整合有效資源為用戶的系統(tǒng)安全提供解決方案。

5、寬帶接入：采用中國(guó)電信10M光纖接入Internet,保障線路冗余，確保服務(wù)能隨時(shí)隨地高效地運(yùn)行。

6、高品質(zhì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量：保證網(wǎng)絡(luò)提供最優(yōu)服務(wù)品質(zhì)，滿足客戶各種業(yè)務(wù)需求。每年服務(wù)天數(shù)為365天。最大端到端延遲時(shí)間＜100ms，網(wǎng)絡(luò)丟包率＜1%。

7、防SQL注入 SQL注入漏洞的產(chǎn)生原因是網(wǎng)站程序在編寫時(shí)，沒有對(duì)用戶輸入數(shù)據(jù)的合法性進(jìn)行判斷，導(dǎo)致應(yīng)用程序存在安全隱患。SQL注入漏洞攻擊就是是利用現(xiàn)有應(yīng)用程序沒有對(duì)用戶輸入數(shù)據(jù)的合法性進(jìn)行判斷，將惡意的SQL命令注入到后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)引擎執(zhí)行的黑客攻擊手段。我們要做好網(wǎng)站程序編寫，針對(duì)SQL漏洞做出相對(duì)措施，防范SQL注入。

8、防ARP攻擊

ARP欺騙木馬程序（病毒）的攻擊（ARP是“Address Resolution Protocol”“地址解析協(xié)議”的縮寫），病毒發(fā)作時(shí)其癥狀表現(xiàn)為計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接正常，卻打開網(wǎng)頁(yè)時(shí)斷時(shí)通；或由于ARP欺騙的木馬程序（病毒）發(fā)作時(shí)發(fā)出大量的數(shù)據(jù)包，導(dǎo)致用戶上網(wǎng)不穩(wěn)定，極大地影響了用戶的正常使用，給網(wǎng)絡(luò)的安全帶來(lái)嚴(yán)重的隱患。

第八章

整體業(yè)務(wù)交易流程

一、網(wǎng)下業(yè)務(wù)與網(wǎng)上業(yè)務(wù)有著相互密切聯(lián)系，客戶網(wǎng)上購(gòu)物，確定商品訂單，然后網(wǎng)下業(yè)務(wù)就驗(yàn)貨、發(fā)貨、配送。

二、網(wǎng)下業(yè)務(wù)流程： 客服確定客戶訂單，物流商品驗(yàn)貨，物流商品發(fā)貨（支持多次發(fā)貨），物流配送。

三、網(wǎng)上業(yè)務(wù)流程：

1、搜索商品 一笑堂藥房網(wǎng)為您提供了方便快捷的商品搜索功能：（1）您可以通過在首頁(yè)輸入關(guān)鍵字的方法來(lái)搜索您想要購(gòu)買的商品（2）您還可以通過當(dāng)當(dāng)?shù)姆诸悓?dǎo)航欄來(lái)找到您想要購(gòu)買的商品分類，根據(jù)分類找到您的商品（3）觀看 搜索商品 演示

2、放入購(gòu)物 在您想要購(gòu)買的商品的詳情頁(yè)點(diǎn)擊“購(gòu)買”，商品會(huì)添加到您的購(gòu)物車中；您還可以繼續(xù)挑選商品放入購(gòu)物車，一起結(jié)算。（1）在購(gòu)物車中，系統(tǒng)默認(rèn)每件商品的訂購(gòu)數(shù)量為一件，如果您想購(gòu)買多件商品，可修改購(gòu)買數(shù)量（2）在購(gòu)物車中，您可以將商品 移至收藏，或是選擇刪除（3）在購(gòu)物車中，您可以直接查看到商品的優(yōu)惠折和參加促銷活動(dòng)的商品名稱、促銷主題（4）購(gòu)物車頁(yè)面下方的商品是廣東藥房網(wǎng)根據(jù)您挑選的商品為您作出的推薦，若有您喜愛的商品，點(diǎn)擊“放入購(gòu)物車”即可 溫馨提示：（1）商品價(jià)格會(huì)不定期調(diào)整，最終價(jià)格以您提交訂單后訂單中的價(jià)格為準(zhǔn)（2）優(yōu)惠政策、配送時(shí)間、運(yùn)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)等都有可能進(jìn)行調(diào)整，最終成交信息以您提交訂單時(shí)網(wǎng)站公布的最新信息為準(zhǔn)

3、選擇訂（1）廣東藥房網(wǎng)和 商家 的商品需要分別提交訂單訂購(gòu)

（2）不同 商家 的商品需要分別提交訂單訂購(gòu)

4、注冊(cè)登陸

（1）老顧客：請(qǐng)?jiān)凇暗顷?”頁(yè)面輸入Email地址或昵稱、注冊(cè)密碼進(jìn)行登陸

（2）新顧客：請(qǐng)?jiān)凇靶掠脩糇?cè) ”頁(yè)面按照提示完成注冊(cè)

5、填寫收貨人信息

（1）請(qǐng)?zhí)顚懻_完整的收貨人姓名、收貨人聯(lián)系方式、詳細(xì)的收貨地址和郵編，否則將會(huì)影響您訂單的處理或配送（2）您可以進(jìn)入“我的當(dāng)當(dāng)—帳戶管理—收貨地址簿”編輯常用收貨地址，保存成功后，再訂購(gòu)時(shí)，可以直接選擇使用

6、選擇收貨方式

廣東藥房網(wǎng)提供多種收貨方式：（1）普通快遞送貨上門

（2）加急快遞送貨上門

（3）普通郵遞（4）郵政特快專遞(EMS)詳情請(qǐng)點(diǎn)擊查看 配送范圍、時(shí)間及運(yùn)費(fèi)

7、選擇支付方式 廣東藥房網(wǎng)提供多種支付方式，訂購(gòu)過程中您可以選擇：

（1）貨到付款

（2）網(wǎng)上支付（3）銀行轉(zhuǎn)帳（4）郵局匯款 點(diǎn)擊查看 各種支付方式訂單的支付期限

8、索取發(fā)票 請(qǐng)點(diǎn)擊“索取發(fā)票”，填寫正確的發(fā)票抬頭、選擇正確的發(fā)票內(nèi)容，發(fā)票選擇成功后，將于訂單貨物一起送達(dá) 點(diǎn)擊查看 發(fā)票制度

9、提交訂單（1）

以上信息核實(shí)無(wú)誤后，請(qǐng)點(diǎn)擊“提交訂單”，系統(tǒng)生成一個(gè)訂單號(hào)，就說(shuō)明您已經(jīng)成功提交訂單

（2）訂單提交成功后，您可以登陸“廣東藥房網(wǎng) ”查看訂單信息 第九章

企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)分析

1、公司研發(fā)風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)措施 研發(fā)主題的泄密和研發(fā)技術(shù)人員斷層是研發(fā)的主要風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)研發(fā)主題的安全保密性和為自己公司打造研發(fā)技術(shù)人才梯或?yàn)橛唵芜M(jìn)行 網(wǎng)上支付 隊(duì)是最根本的保障措施。

2、公司生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)措施 遭遇生產(chǎn)貨期和產(chǎn)品質(zhì)量問題是最有可能在生產(chǎn)過程中碰到的問題。更好的分析產(chǎn)品品類，精簡(jiǎn)有效的商品品類和有效的庫(kù)存，在商品入庫(kù)及發(fā)貨前嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，做到零質(zhì)量問題。

3、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn) 電子商務(wù)作為嶄新的商務(wù)形式，網(wǎng)絡(luò)化和金融化是其發(fā)展的關(guān)鍵，解決電子商務(wù)運(yùn)作中的身份驗(yàn)證問題和安全性問題是其發(fā)展的前提。這些問題未獲較好的解決之前，企業(yè)開展電子商務(wù)首先不是意味著高效率，而是高成本、不穩(wěn)定、不安全。當(dāng)企業(yè)走向網(wǎng)絡(luò)世界，面對(duì)無(wú)限的信息和商機(jī)的時(shí)候，也將自己暴露在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和潛在破壞者面前，如若缺乏良好的技術(shù)防范手段，企業(yè)的信息經(jīng)營(yíng)與管理系統(tǒng)易遭受破壞，信息易被竊取，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的風(fēng)險(xiǎn)因素增大；如若缺乏有效的法律責(zé)任制度作為保障，企業(yè)開展電子商務(wù)面臨的不確定風(fēng)險(xiǎn)因素更高。

4、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 庫(kù)存商品對(duì)資金的占有率是財(cái)務(wù)會(huì)碰到的最大風(fēng)險(xiǎn)，如何降低庫(kù)存成本是必須解決的問題。如果將二天堂實(shí)體終端門店作為實(shí)體經(jīng)銷點(diǎn)，同時(shí)作為網(wǎng)購(gòu)的發(fā)貨點(diǎn)，時(shí)刻關(guān)注商品庫(kù)存數(shù)量，可以很好的解決商品庫(kù)存問題。

5、政策風(fēng)險(xiǎn)

1997年7月1日，美國(guó)總統(tǒng)克林頓發(fā)布了《全球電子商務(wù)綱要》，號(hào)召各國(guó)政府盡可能鼓勵(lì)和幫助企業(yè)發(fā)展Intetnet商業(yè)應(yīng)用，1998年5月14日，Internet免稅法案在美國(guó)參議院商業(yè)委員會(huì)以41票對(duì)0票的優(yōu)勢(shì)通過。在美國(guó)的推動(dòng)下，98年世貿(mào)組織部長(zhǎng)級(jí)會(huì)議132個(gè)成員簽署了《關(guān)于電子商務(wù)宣言》，規(guī)定至少一年免征Internet上所有貿(mào)易活動(dòng)關(guān)稅。發(fā)達(dá)國(guó)家為搶占先機(jī)極積努力。我國(guó)開展電子商務(wù)的嘗試也在不斷進(jìn)行：金卡工程是電子商務(wù)應(yīng)用的雛形；上海商委商業(yè)信息中心開發(fā)網(wǎng)上商城購(gòu)物系統(tǒng)：上海憶祥購(gòu)物中心，運(yùn)作良好；外經(jīng)貿(mào)部主辦開通的中國(guó)商品交易市場(chǎng)成為了解中國(guó)商品的熱門站點(diǎn)；國(guó)家旅游局建立中國(guó)旅游網(wǎng)（CNTA），已有400多家旅游上網(wǎng)；首都電子商務(wù)工程運(yùn)作令人矚目；國(guó)家經(jīng)貿(mào)委和信息產(chǎn)業(yè)部實(shí)施面向21世紀(jì)以電子商貿(mào)為主 要內(nèi)容的金貿(mào)工程已經(jīng)啟動(dòng)；湖南郵電部與IBM共同開發(fā)中小企業(yè)“網(wǎng)上安家工程”引起關(guān)注。但就總體而言，我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展僅停留在初級(jí)階段（支付手段仍需借助現(xiàn)金或信用卡），停留在對(duì)安全、保密、認(rèn)證、法律等技術(shù)手段和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是否成熟可靠的探討上，實(shí)際應(yīng)用還基本處于真空地帶。因此，政府部門應(yīng)充分調(diào)動(dòng)

社會(huì)各方面力量，加大網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)投入，培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)人材，擴(kuò)大有益宣傳，幫助轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)、消費(fèi)理念，制定必要的規(guī)范，促使廣大企業(yè)克服障礙，積極應(yīng)用電子商務(wù)形式，融入世界經(jīng)濟(jì)一體化浪潮。這也是我國(guó)企業(yè)獲得騰飛的一大契機(jī)。

6、公司管理風(fēng)險(xiǎn) 企業(yè)電子商務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：首先，流程再造風(fēng)險(xiǎn)。電子商務(wù)是一種基于網(wǎng)絡(luò)的新型商務(wù)模式，企業(yè)必須重新設(shè)計(jì)和建立企業(yè)內(nèi)部及組織間的商務(wù)流程。然而企業(yè)內(nèi)部流程與外部合作流程的改進(jìn)并非一蹴而就，整個(gè)貿(mào)易過程不但涉及企業(yè)內(nèi)部各部門、各貿(mào)易伙伴、銀行、運(yùn)輸系統(tǒng)，還涉及海關(guān)、保險(xiǎn)、商檢、稅務(wù)等幾十個(gè)部門，在這繁瑣而復(fù)雜的系統(tǒng)中，不但電子商務(wù)流程再造至關(guān)重要，而且各貿(mào)易伙伴及相關(guān)部門的業(yè)務(wù)流程再造也直接影響企業(yè)電子商務(wù)的成功實(shí)施。其次，交易流程管理風(fēng)險(xiǎn)。在電子商務(wù)過程中，貿(mào)易雙方通過網(wǎng)絡(luò)洽談、傳輸電子文件、簽訂電子合同，由于這些環(huán)節(jié)中的電子商務(wù)管理對(duì)我國(guó)絕大多數(shù)外貿(mào)企業(yè)來(lái)說(shuō)直到現(xiàn)在都是一個(gè)新課題，因此使外貿(mào)電子商務(wù)流程存在大量的新而復(fù)雜的管理風(fēng)險(xiǎn)。最后，人員管理風(fēng)險(xiǎn)。人員管理是企業(yè)電子商務(wù)安全管理的薄弱環(huán)節(jié)。近年來(lái)，我國(guó)計(jì)算機(jī)犯罪呈現(xiàn)內(nèi)部犯罪的趨勢(shì)，其主要原因是員工職業(yè)道德修養(yǎng)不高、安全教育和管理松懈、制度不健全。

7、其它風(fēng)險(xiǎn)

網(wǎng)上支付是電子商務(wù)的重要環(huán)節(jié)，它在給人們帶來(lái)方便的同時(shí)，也帶來(lái)

了一定的“金融風(fēng)險(xiǎn)”，例如網(wǎng)上銀行的存款有被盜取的可能，就是一種最主要的金融風(fēng)險(xiǎn)形式。電子支付，不但涉及國(guó)內(nèi)跨行網(wǎng)上支付，更存在跨國(guó)網(wǎng)上支付問題，這種特殊性，使外貿(mào)電子支付比其它行業(yè)更為復(fù)雜和困難。由于電子支付、網(wǎng)上銀行都是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的新生事物，中國(guó)人民銀行對(duì)于如何監(jiān)管這類業(yè)務(wù)缺乏經(jīng)驗(yàn)，尤其對(duì)其所涉及的技術(shù)問題缺乏了解，無(wú)法制定規(guī)則。例如遍布全球的中國(guó)企業(yè)如何在網(wǎng)上申請(qǐng)外匯、進(jìn)行外匯核銷，多筆業(yè)務(wù)如何通過網(wǎng)絡(luò)簡(jiǎn)化手續(xù)等等，都缺乏統(tǒng)一的制度和管理。加之企業(yè)電子商務(wù)90%以上都是B2B型大額支付，使其網(wǎng)上支付和匯兌風(fēng)險(xiǎn)更為突出，成為制約電子商務(wù)發(fā)展的一個(gè)重要障礙。

第五篇：呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展和實(shí)施計(jì)劃專用表格

呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展和實(shí)施計(jì)劃專用表格

申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)述,申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)主要是電話呼出業(yè)務(wù)，包括電話營(yíng)銷，市場(chǎng)調(diào)查，客戶關(guān)懷，客戶回訪等。

業(yè)務(wù)實(shí)施計(jì)劃,計(jì)劃主要在武漢市內(nèi)以校企合作的形式建設(shè)呼叫中心，目前已建成的與武漢市供銷商業(yè)學(xué)校合作建設(shè)校園實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)呼叫中心，并已運(yùn)營(yíng)6個(gè)月，業(yè)務(wù)開通時(shí)間為2013年6月份。與武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院、湖北科技職業(yè)學(xué)院、武漢城市職業(yè)學(xué)院達(dá)成校企合作意向，計(jì)劃業(yè)務(wù)開通時(shí)間在2013年11-12月份。

服務(wù)設(shè)施建設(shè)計(jì)劃,1.坐席建設(shè)，目前已擁有坐席80位，計(jì)劃2013年建成坐席300位。

2.培訓(xùn)建設(shè)，目前已培訓(xùn)人員200人，計(jì)劃2013年完成培訓(xùn)人員800人次。

分支機(jī)構(gòu)設(shè)立及許可證備案計(jì)劃,已設(shè)立分支機(jī)構(gòu)：武漢市供銷商業(yè)學(xué)校校園實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)呼叫中心

計(jì)劃設(shè)立分支機(jī)構(gòu)：武漢市供銷商業(yè)學(xué)校校園實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)呼叫中心 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院校園實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)呼叫中心 湖北科技職業(yè)學(xué)院校園實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)呼叫中心 武漢城市職業(yè)學(xué)院校園實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)呼叫中心

主機(jī)房地址,武漢市東湖區(qū)南湖大道武漢供銷商業(yè)學(xué)校第一教學(xué)樓實(shí)訓(xùn)中心

網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D及技術(shù)方案簡(jiǎn)要說(shuō)明,用帶VPN功能的路由與分層交換機(jī)搭建，組建VPN，這樣就能像在內(nèi)網(wǎng)一樣訪問了

然而控制上網(wǎng)的話選路由的時(shí)候可選有帶上網(wǎng)行為管理的路由器來(lái)進(jìn)行控制，那些應(yīng)該有外網(wǎng)，那些應(yīng)該有內(nèi)網(wǎng)MAC和IP綁定后控制非常容易?？梢再?gòu)買海蜘蛛企業(yè)路由軟件來(lái)實(shí)施管理，它具有非常強(qiáng)大的功能，能省下很多路由器的費(fèi)用了。因?yàn)樗恍枰酚善?，這樣管理起來(lái)方便多了，搭建也容易，它有自己的防火墻上網(wǎng)行為管理文件服務(wù)等許多功能

主要設(shè)備清單,臺(tái)式電腦100臺(tái)，坐席100位，呼叫系統(tǒng)UUCall一套，耳麥1套，信息查詢保存系統(tǒng)一套

呼叫中心業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障措施

信息安全管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及工作職責(zé),第一層為管理者代表，單位的信息安全第一責(zé)任人

第二層為內(nèi)審機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)單位進(jìn)行持續(xù)改進(jìn) 第三層為信息安全委員會(huì)，各信息安全責(zé)任部門主管領(lǐng)導(dǎo)組成，負(fù)責(zé)信息安全工作各部門間協(xié)調(diào)

第四層為具體辦事機(jī)構(gòu)，包括各信息安全責(zé)任部門，具體落實(shí)信息安全工作

網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理人員配備情況及相應(yīng)資質(zhì),我公司的網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理人員配備情況如下：

楊峰總經(jīng)理為管理者代表，單位的信息安全第一責(zé)任人，總管公司網(wǎng)絡(luò)與信息安全

胡秀鳳經(jīng)理為內(nèi)審機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)對(duì)單位進(jìn)行持續(xù)改進(jìn) 甘琛和程小波為網(wǎng)絡(luò)與信息安全具體辦事機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)信息安全工作各部門間協(xié)調(diào)，包括各信息安全責(zé)任部門，具體落實(shí)信息安全工作

其中楊峰和甘琛均取得網(wǎng)絡(luò)信息安全管理人員國(guó)家職業(yè)資格證書，其他網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理人員正在參加網(wǎng)絡(luò)信息安全管理人員國(guó)家職業(yè)資格證書的培訓(xùn)。

信息安全管理責(zé)任制,為加強(qiáng)電信網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)和管理，確保網(wǎng)絡(luò)安全、可靠、穩(wěn)定地運(yùn)行，促進(jìn)學(xué)院網(wǎng)絡(luò)的健康發(fā)展特制定本管理規(guī)定

第一條 各用戶必須自覺遵守國(guó)家有關(guān)保密法規(guī)：不得利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)泄露國(guó)家秘密；

涉密文件、資料、數(shù)據(jù)嚴(yán)禁上網(wǎng)流傳、處理、儲(chǔ)存；與涉密文件、資料、數(shù)據(jù)和涉密科研課題相關(guān)的微機(jī)嚴(yán)禁聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行。

第二條 任何用戶不得利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)制作、復(fù)制、查閱和傳播下列信息：煽動(dòng)抗拒、破壞憲法和法律、行政法規(guī)實(shí)施；煽動(dòng)顛覆國(guó)家政權(quán)，推翻社會(huì)主義制度；煽動(dòng)分裂國(guó)家、破壞國(guó)家統(tǒng)一；煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；捏造或者歪曲事實(shí)，散布謠言，擾亂社會(huì)秩序；宣揚(yáng)封建迷信、淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖，教唆犯罪；公然侮辱他人或者捏造事實(shí)誹謗他人；損害國(guó)家機(jī)關(guān)信譽(yù)的；其他違反憲法和法律、行政法規(guī)的。

第三條 任何用戶不得從事下列危害計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)安全的活動(dòng)：未經(jīng)允許，進(jìn)入計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)或者使用計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)資源；未經(jīng)允許，對(duì)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)功能進(jìn)行刪除、修改或者增加的；未經(jīng)允許，對(duì)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)中存儲(chǔ)、處理或者傳輸?shù)臄?shù)據(jù)和應(yīng)用程序進(jìn)行

刪除、修改或者增加的；故意制作、傳播計(jì)算機(jī)病毒等破壞性程序的；其他危害計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)安全的。

第四條 用戶的通信自由和通信秘密受法律保護(hù)。任何單位和個(gè)人不得違反法律規(guī)定，利用國(guó)際聯(lián)網(wǎng)侵犯用戶的通信自由和通信秘密。

第五條 網(wǎng)絡(luò)責(zé)任人和各科室網(wǎng)絡(luò)用戶應(yīng)當(dāng)履行下列安全保護(hù)職責(zé)：負(fù)責(zé)本網(wǎng)絡(luò)的安全保護(hù)管理工作，建立健全安全保護(hù)管理制度；落實(shí)安全保護(hù)技術(shù)措施，保障本網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行安全和信息安全；負(fù)責(zé)對(duì)本網(wǎng)絡(luò)用戶的安全教育和培訓(xùn)；對(duì)委托發(fā)布信息的單位和個(gè)人進(jìn)行登記，并對(duì)所提供的信息內(nèi)容按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行審核；建立計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)電子公告系統(tǒng)的用戶登記和信息管理制度；

第六條 網(wǎng)絡(luò)責(zé)任人和各科室網(wǎng)絡(luò)用戶必須實(shí)行以下安全管理制度：分級(jí)管理，分級(jí)負(fù)責(zé)，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與管理成效與年終考核掛鉤制度；信息發(fā)布文責(zé)自負(fù)、審核、登記制度；

有害信息監(jiān)視、保存、清除和備份制度；違法案件報(bào)告和協(xié)助查處制度；帳號(hào)使用登記和操作權(quán)限管理制度；安全教育和培訓(xùn)制度；注冊(cè)實(shí)名登記制度；禁止涉密微機(jī)入網(wǎng)制度。

第七條 對(duì)于不符合安全管理規(guī)定的站點(diǎn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即從網(wǎng)上隔離，并要追究有關(guān)人員的責(zé)任。

第八條 網(wǎng)絡(luò)責(zé)任人和各科室要定期對(duì)相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)用戶進(jìn)行有關(guān)的信息安全和網(wǎng)絡(luò)安全教育，并根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定對(duì)上網(wǎng)信息進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并采取處理措施。

第九條 網(wǎng)絡(luò)責(zé)任人和各科室和用戶必須接受并配合國(guó)家和學(xué)校有關(guān)部門依法進(jìn)行的監(jiān)督檢查。有害信息發(fā)現(xiàn)受理處置機(jī)制,首先要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)，根據(jù)法律手段來(lái)保護(hù)它。那些有害信息譬如某些單位或個(gè)人利用網(wǎng)絡(luò)資源制作、復(fù)制、查閱及傳播一些破壞法律和推翻社會(huì)主義制度的或顛覆國(guó)家政權(quán)的惡行。甚至煽動(dòng)國(guó)家分裂，歧視民族啊之類的一系列惡行、還有宣揚(yáng)封建迷信、污穢、暴力賭博、兇殺恐怖犯罪的都要制止。

其次是信息安全小組負(fù)責(zé)對(duì)公司所有網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理的原則，并對(duì)處理結(jié)果備案，尤其對(duì)重大有害事件第一時(shí)間報(bào)告于領(lǐng)導(dǎo)或主管相關(guān)部門。

最后在負(fù)責(zé)查辦的相關(guān)人員接到交辦的事件后，應(yīng)及時(shí)安排處理處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給信息安全小組組長(zhǎng)。在處理這類安全有害事件時(shí)應(yīng)按流程處理，及時(shí)填寫相應(yīng)表單，并隨處理結(jié)果報(bào)告一并存檔。還有對(duì)此類事件必須嚴(yán)格保密。有關(guān)重大有害信息事件及處理流程不得泄密。

有害信息投訴受理處置機(jī)制,要根據(jù)相關(guān)法律條文規(guī)定制定本機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的安全保護(hù)。舉報(bào)投訴設(shè)在集團(tuán)信息部，舉報(bào)投訴的受理與回復(fù)工作統(tǒng)一由信息部設(shè)專人負(fù)責(zé)，向社會(huì)公開投訴舉報(bào)電話號(hào)碼，設(shè)置舉報(bào)箱。受理的主要有害信息事件主要是但聞或個(gè)人利用網(wǎng)絡(luò)上的制作、復(fù)制、查閱和傳播一些破壞憲法和法律，煽動(dòng)推翻社會(huì)主義破壞社會(huì)文明的一些惡行、甚至有些捏造或歪曲事實(shí)，散布謠言，嚴(yán)重打擾社會(huì)秩序，還有公然詆毀他人的一些信息，損害網(wǎng)站形象和網(wǎng)站利益的。

舉報(bào)投訴受理中心對(duì)公眾舉報(bào)，投訴事件，按集中管理登記的原則，由信息部帶領(lǐng)由網(wǎng)絡(luò)信息安全小組集中處理。并對(duì)處理結(jié)果備案，對(duì)較大有害信息事件應(yīng)立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)主管部門。對(duì)這類事件應(yīng)及時(shí)處理，做到即接快辦。最后就是處理人員必須對(duì)處理有害事件舉報(bào)人或要求保密者做好保密工作，有關(guān)重大的有害信息事件及處理過程不得泄密。

重大信息安全事件應(yīng)急處置和報(bào)告制度,首先針對(duì)重大信息安全事件應(yīng)急處置應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格貫徹執(zhí)行法律手段，以防為主，注重應(yīng)急工作原則，預(yù)防和控制風(fēng)險(xiǎn)，盡量在發(fā)生事故后最大程度減少損失，盡快使系統(tǒng)恢復(fù)，從而做好網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行和信息安全保障工作。

其次在應(yīng)對(duì)這類事件時(shí)要加大培訓(xùn)和宣傳力度，加強(qiáng)和完善互聯(lián)網(wǎng)安全管理，設(shè)置專門管理部門，采取統(tǒng)一管理體制，落實(shí)到負(fù)責(zé)人。另外要加強(qiáng)信息審查工作，對(duì)于非法網(wǎng)站要發(fā)現(xiàn)一個(gè)禁止一個(gè)，并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，及時(shí)做好防病毒軟件的網(wǎng)上升級(jí)，保證病毒庫(kù)的及時(shí)更新。網(wǎng)絡(luò)部對(duì)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行24小時(shí)值班責(zé)任制，必要時(shí)實(shí)行遠(yuǎn)程控制。要做到對(duì)突發(fā)事件的及時(shí)處理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)告和處理，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即與網(wǎng)絡(luò)隔離，防止影響擴(kuò)大。更要追究部門負(fù)責(zé)人和直接負(fù)責(zé)人的行政責(zé)任。事件發(fā)生并得到確認(rèn)后，有關(guān)人員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，有領(lǐng)導(dǎo)指揮處理重大信息安全事件，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，阻斷網(wǎng)絡(luò)連接，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，協(xié)助調(diào)查取證和系統(tǒng)恢復(fù)等工作，有關(guān)違法事件移交公安機(jī)關(guān)處理。

信息安全管理政策和業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度,信息安全管理政策：1.定期維護(hù)、檢查計(jì)算機(jī)設(shè)備，以及工作環(huán)境 2.計(jì)算機(jī)維護(hù)、維修事需要專業(yè)人員全場(chǎng)監(jiān)督 3.操作人員嚴(yán)格遵守計(jì)算機(jī)設(shè)備的使用方法 4.計(jì)算機(jī)密碼設(shè)置應(yīng)具有安全性，保密性，不能使用簡(jiǎn)單的代碼和標(biāo)記 5.服務(wù)器、路由器等重要設(shè)備的超級(jí)密碼由預(yù)備性機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人派專人管理、存檔并登記 6.有關(guān)密碼授權(quán)工資人員調(diào)離崗位，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人必須制定專人接替，密碼立即修改或刪除，并且及時(shí)登記說(shuō)明 7.存放備份數(shù)據(jù)的介質(zhì)必須具有明確的標(biāo)識(shí) 8.注意計(jì)算機(jī)重要信息資料的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)介質(zhì)的存放、運(yùn)輸安全和保密管理 9.數(shù)據(jù)恢復(fù)前、數(shù)據(jù)清理前、需要長(zhǎng)期保存的數(shù)據(jù)必須對(duì)原數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失 10.營(yíng)業(yè)用計(jì)算機(jī)未經(jīng)有關(guān)部門允許不準(zhǔn)安裝其他軟件‘不準(zhǔn)使用來(lái)歷不明的截體

業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度：1.業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃由信息部根據(jù)工作計(jì)劃來(lái)安排 2.成了業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)小組，定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)3.工作人員每年必須參加不少于15個(gè)課時(shí)的專業(yè)培訓(xùn) 4.工作人員必須完成不知的學(xué)習(xí)計(jì)劃安排，積極主動(dòng)的參加信息部組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)活動(dòng) 5.有選擇的參加其他行業(yè)和部門舉辦的專業(yè)培訓(xùn)，鼓勵(lì)參加其他業(yè)務(wù)交流和學(xué)習(xí)培訓(xùn) 6.支持、鼓勵(lì)工作人員結(jié)合業(yè)務(wù)工作學(xué)習(xí)

網(wǎng)絡(luò)安全管理責(zé)任制度,為加強(qiáng)電信網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)和管理，確保網(wǎng)絡(luò)安全、可靠、穩(wěn)定地運(yùn)行，促進(jìn)學(xué)院網(wǎng)絡(luò)的健康發(fā)展特制定本管理規(guī)定

第一條 各用戶必須自覺遵守國(guó)家有關(guān)保密法規(guī)：不得利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)泄露國(guó)家秘密；

涉密文件、資料、數(shù)據(jù)嚴(yán)禁上網(wǎng)流傳、處理、儲(chǔ)存；與涉密文件、資料、數(shù)據(jù)和涉密科研課題相關(guān)的微機(jī)嚴(yán)禁聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行。

第二條 任何用戶不得利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)制作、復(fù)制、查閱和傳播下列信息：煽動(dòng)抗拒、破壞憲法和法律、行政法規(guī)實(shí)施；煽動(dòng)顛覆國(guó)家政權(quán)，推翻社會(huì)主義制度；煽動(dòng)分裂國(guó)家、破壞國(guó)家統(tǒng)一；煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；捏造或者歪曲事實(shí)，散布謠言，擾亂社會(huì)秩序；宣揚(yáng)封建迷信、淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖，教唆犯罪；公然侮辱他人或者捏造事實(shí)誹謗他人；損害國(guó)家機(jī)關(guān)信譽(yù)的；其他違反憲法和法律、行政法規(guī)的。

第三條 任何用戶不得從事下列危害計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)安全的活動(dòng)：未經(jīng)允許，進(jìn)入計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)或者使用計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)資源；未經(jīng)允許，對(duì)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)功能進(jìn)行刪除、修改或者增加的；未經(jīng)允許，對(duì)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)中存儲(chǔ)、處理或者傳輸?shù)臄?shù)據(jù)和應(yīng)用程序進(jìn)行

刪除、修改或者增加的；故意制作、傳播計(jì)算機(jī)病毒等破壞性程序的；其他危害計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)安全的。

第四條 用戶的通信自由和通信秘密受法律保護(hù)。任何單位和個(gè)人不得違反法律規(guī)定，利用國(guó)際聯(lián)網(wǎng)侵犯用戶的通信自由和通信秘密。

第五條 網(wǎng)絡(luò)責(zé)任人和各科室網(wǎng)絡(luò)用戶應(yīng)當(dāng)履行下列安全保護(hù)職責(zé)：負(fù)責(zé)本網(wǎng)絡(luò)的安全保護(hù)管理工作，建立健全安全保護(hù)管理制度；落實(shí)安全保護(hù)技術(shù)措施，保障本網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行安全和信息安全；負(fù)責(zé)對(duì)本網(wǎng)絡(luò)用戶的安全教育和培訓(xùn)；對(duì)委托發(fā)布信息的單位和個(gè)人進(jìn)行登記，并對(duì)所提供的信息內(nèi)容按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行審核；建立計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)電子公告系統(tǒng)的用戶登記和信息管理制度；

第六條 網(wǎng)絡(luò)責(zé)任人和各科室網(wǎng)絡(luò)用戶必須實(shí)行以下安全管理制度：分級(jí)管理，分級(jí)負(fù)責(zé)，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與管理成效與年終考核掛鉤制度；信息發(fā)布文責(zé)自負(fù)、審核、登記制度；

有害信息監(jiān)視、保存、清除和備份制度；違法案件報(bào)告和協(xié)助查處制度；帳號(hào)使用登記和操作權(quán)限管理制度；安全教育和培訓(xùn)制度；注冊(cè)實(shí)名登記制度；禁止涉密微機(jī)入網(wǎng)制度。第七條 對(duì)于不符合安全管理規(guī)定的站點(diǎn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即從網(wǎng)上隔離，并要追究有關(guān)人員的責(zé)任。

第八條 網(wǎng)絡(luò)責(zé)任人和各科室要定期對(duì)相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)用戶進(jìn)行有關(guān)的信息安全和網(wǎng)絡(luò)安全教育，并根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定對(duì)上網(wǎng)信息進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并采取處理措施。

第九條 網(wǎng)絡(luò)責(zé)任人和各科室和用戶必須接受并配合國(guó)家和學(xué)校有關(guān)部門依法進(jìn)行的監(jiān)督檢查。

網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)制度,為加強(qiáng)公司網(wǎng)絡(luò)管理，保障網(wǎng)絡(luò)暢通，杜絕利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行非法活動(dòng)，使之更好地方便游客，特制定本制度。

一、安全教育與培訓(xùn)

1．組織管理員認(rèn)真學(xué)習(xí)《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)法》、《網(wǎng)絡(luò)安全管理制度》及《登記制度》，提高工作人員的維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全的警惕性和自覺性。2．對(duì)公司所有網(wǎng)絡(luò)用戶進(jìn)行安全教育和培訓(xùn)，具備基礎(chǔ)的的網(wǎng)絡(luò)安全知識(shí)。3．不定期地邀請(qǐng)公安機(jī)關(guān)有關(guān)人員、設(shè)備提供商專業(yè)技術(shù)人員 進(jìn)行信息安全方面的培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)有害信息，特別是影射性有害信息的識(shí)別能力，提高防范能力。

二、病毒檢測(cè)和網(wǎng)絡(luò)安全漏洞檢測(cè)

1．服務(wù)器如果發(fā)現(xiàn)漏洞要及時(shí)修補(bǔ)漏洞或進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)。2．網(wǎng)絡(luò)信息安全員履行對(duì)所有上網(wǎng)信息進(jìn)行審查的職責(zé)，3．所有用戶有責(zé)任對(duì)所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的違反有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度的人或事予以制止或向網(wǎng)絡(luò)中心反映、舉報(bào)，協(xié)助有關(guān)部門或管理人員。

4．網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況和需要采用新技術(shù)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)功能，變更系統(tǒng)參數(shù)和使用方法，及時(shí)排除系統(tǒng)隱患。

三、網(wǎng)絡(luò)帳號(hào)使用登記和操作權(quán)限 1．上網(wǎng)IP地址是上網(wǎng)主機(jī)在網(wǎng)上的合法用戶身份標(biāo)志，所有上網(wǎng)主機(jī)必須到網(wǎng)絡(luò)管理部門進(jìn)行登記注冊(cè)，將本機(jī)的重要網(wǎng)絡(luò)技術(shù)資料（包括主機(jī)型號(hào)，技術(shù)參數(shù)，用戶名，主機(jī)名，所在域名或工作組名，網(wǎng)卡類型，網(wǎng)卡的MAC地址，網(wǎng)管部門分配的IP地址）詳盡備案，以備核查。

2．上網(wǎng)用戶未經(jīng)許可，不得擅自改動(dòng)本機(jī)IP地址的主機(jī)。

3．網(wǎng)絡(luò)管理中心對(duì)帳號(hào)與權(quán)限劃分要進(jìn)行有效的備份，以便網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障時(shí)進(jìn)行恢復(fù)。

4．單位帳號(hào)與操作權(quán)限的設(shè)置，必須做到專人專管，不得泄密或外借給他人使用。

網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急處置和報(bào)告制度,網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急處置：1.設(shè)置網(wǎng)上應(yīng)急小組，組長(zhǎng)由公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，成員由技術(shù)部門人員組成。采取統(tǒng)一管理體制，明確責(zé)任人和職責(zé)，細(xì)化工作措施和流程，建立完善管理制度和實(shí)施方法 2.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息審查工作，若發(fā)現(xiàn)主頁(yè)被惡意更改，應(yīng)立即停止主頁(yè)服務(wù)并恢復(fù)正確內(nèi)容，同時(shí)檢查分析被更改的原因，在被更改的原因找到并排除之前不得中心開放主頁(yè)服務(wù) 3.信息中心對(duì)公司網(wǎng)絡(luò)實(shí)施24小時(shí)值班責(zé)任制，開通值班電話，保證與上級(jí)主管部門、電信部門和當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的熱線聯(lián)系。若發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即與硬件小組及有關(guān)部門、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急報(bào)告制度：1.發(fā)生網(wǎng)絡(luò)安全事件后，首先應(yīng)以口頭方式立即向網(wǎng)絡(luò)拿權(quán)領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，安全小組組長(zhǎng)接到報(bào)告后，應(yīng)立即向上一級(jí)報(bào)告。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)安全事件狀況嚴(yán)重程度向有關(guān)部門匯報(bào) 2.發(fā)生網(wǎng)絡(luò)安全事件后網(wǎng)絡(luò)安全領(lǐng)導(dǎo)小組立即對(duì)發(fā)生的事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)、保存相關(guān)證據(jù)，并在事件被發(fā)現(xiàn)或應(yīng)當(dāng)被發(fā)現(xiàn)時(shí)起5小時(shí)內(nèi)將有關(guān)書面材料報(bào)至網(wǎng)絡(luò)安全小組組長(zhǎng) 3.對(duì)于網(wǎng)絡(luò)安全事件，網(wǎng)絡(luò)安全小組組長(zhǎng)接到報(bào)告后，應(yīng)立即負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)相關(guān)人員對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查、分析、研究和處理，并將結(jié)果上報(bào)上級(jí)

有害信息發(fā)現(xiàn)和過濾技術(shù)手段,網(wǎng)絡(luò)發(fā)展之快使我們更方便獲得各種信息，與此同時(shí)，更有抵御它的一系列反動(dòng)的有害信息問題需要我們解決。

有害信息主要有兩大類。一類是反動(dòng)、色情、迷信、機(jī)密等一些有礙社會(huì)公德和不便公開的信息；另一類是會(huì)影響互聯(lián)網(wǎng)本身和用戶計(jì)算機(jī)安全的不良代碼，如特殊控制、計(jì)算機(jī)病毒等。

發(fā)現(xiàn)機(jī)制主要有主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和被動(dòng)防御兩種方式。采用主動(dòng)掃描探測(cè)方法進(jìn)行有害信息監(jiān)控的系統(tǒng)，要設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)蜘蛛模塊，開發(fā)信息索引模塊。實(shí)現(xiàn)有害信息監(jiān)控及預(yù)警功能。

內(nèi)容過濾技術(shù)一般包括名單過濾技術(shù)、關(guān)鍵詞過濾技術(shù)、圖像過濾技術(shù)、末班過濾技術(shù)和智能過濾技術(shù)。對(duì)網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行檢測(cè)時(shí)需要進(jìn)行特征項(xiàng)的提取。還有的為了逃避過濾，不法分子會(huì)故意將留言中的關(guān)鍵字適當(dāng)變形后進(jìn)行提交。另外還有可執(zhí)行代碼的過濾，如一種標(biāo)記語(yǔ)言之類的，或者符號(hào)代替。在BBS中，文字可使用過濾的方法進(jìn)行處理，圖像信息和視頻信息卻無(wú)好的解決方法。

用戶日志留存所采用的技術(shù)手段,訪問控制和身份鑒別

通過日志留存設(shè)備檢查是否能將單位用戶身份信息、計(jì)算機(jī)終端內(nèi)網(wǎng)IP地址、MAC地址和上網(wǎng)所用賬號(hào)進(jìn)行有效綁定，并查看該對(duì)應(yīng)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)（表），并任意找一個(gè)上網(wǎng)用戶和其所使用的計(jì)算機(jī)終端，檢查其對(duì)應(yīng)關(guān)系是否準(zhǔn)確。公用計(jì)算機(jī)判別：要求被檢查單位的網(wǎng)絡(luò)安全管理員告知單位內(nèi) 部是否存在公用計(jì)算機(jī)，如果存在，則通過日志留存設(shè)備檢查是否備有公用帳號(hào)，并做好公用帳號(hào)的使用登記。

檢查標(biāo)準(zhǔn)：A.注冊(cè)信息：①具有單位用戶身份信息、計(jì)算機(jī)終端內(nèi)網(wǎng)IP地址、MAC地址和上網(wǎng)所用賬號(hào)對(duì)應(yīng)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)（表）；②抽查的對(duì)應(yīng)關(guān)系準(zhǔn)確。B.公用計(jì)算機(jī)判別①保存有公用帳號(hào)；②記錄公用帳號(hào)的使用者信息。

本公司留存用戶日志采用的相應(yīng)技術(shù)手段，同時(shí)應(yīng)承諾對(duì)用戶日志進(jìn)行保密并留存至少60日，否則將承擔(dān)一切后果。

網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)技術(shù)手段,1、網(wǎng)站服務(wù)器和其他計(jì)算機(jī)之間設(shè)置經(jīng)公安部認(rèn)證的防火墻, 并與專業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全公司合作，做好安全策略,拒絕外來(lái)的惡意攻擊，保障網(wǎng)站正常運(yùn)行。

2、在網(wǎng)站的服務(wù)器及工作站上均安裝了正版的防病毒軟件，對(duì)計(jì)算機(jī)病毒、有害電子郵件有整套的防范措施，防止有害信息對(duì)網(wǎng)站系統(tǒng)的干擾和破壞。

3、做好生產(chǎn)日志的留存。網(wǎng)站具有保存60天以上的系統(tǒng)運(yùn)行日志和用戶使用日志記錄功能，內(nèi)容包括IP地址及使用情況，主頁(yè)維護(hù)者、郵箱使用者和對(duì)應(yīng)的IP地址情況等。

4、交互式欄目具備有IP地址、身份登記和識(shí)別確認(rèn)功能，對(duì)沒有合法手續(xù)和不具備條件的電子公告服務(wù)立即關(guān)閉。

5、網(wǎng)站信息服務(wù)系統(tǒng)建立雙機(jī)熱備份機(jī)制，一旦主系統(tǒng)遇到故障或受到攻擊導(dǎo)致不能正常運(yùn)行，保證備用系統(tǒng)能及時(shí)替換主系統(tǒng)提供服務(wù)。

6、關(guān)閉網(wǎng)站系統(tǒng)中暫不使用的服務(wù)功能,及相關(guān)端口,并及時(shí)用補(bǔ)丁修復(fù)系統(tǒng)漏洞,定期查殺病毒。

7、服務(wù)器平時(shí)處于鎖定狀態(tài),并保管好登錄密碼;后臺(tái)管理界面設(shè)置超級(jí)用戶名及密碼,并綁定IP,以防他人登入。

8、網(wǎng)站提供集中式權(quán)限管理，針對(duì)不同的應(yīng)用系統(tǒng)、終端、操作人員，由網(wǎng)站系統(tǒng)管理員設(shè)置共享數(shù)據(jù)庫(kù)信息的訪問權(quán)限，并設(shè)置相應(yīng)的密碼及口令。不同的操作人員設(shè)定不同的用戶名，且定期更換，嚴(yán)禁操作人員泄漏自己的口令。對(duì)操作人員的權(quán)限嚴(yán)格按照崗位職責(zé)設(shè)定，并由網(wǎng)站系統(tǒng)管理員定期檢查操作人員權(quán)限。

9、公司機(jī)房按照電信機(jī)房標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，內(nèi)有必備的獨(dú)立UPS不間斷電源、高靈敏度的煙霧探測(cè)系統(tǒng)和消防系統(tǒng)，定期進(jìn)行電力、防火、防潮、防磁和防鼠檢查。

安全聯(lián)絡(luò)員變動(dòng)承諾,本公司信息安全責(zé)任人或聯(lián)絡(luò)方式有變動(dòng)，在兩個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)向申請(qǐng)機(jī)關(guān)提出申請(qǐng)，否則將承擔(dān)一切后果。

為用戶提供長(zhǎng)期服務(wù)和質(zhì)量保障措施,話務(wù)應(yīng)答基本準(zhǔn)則

（一）傾聽準(zhǔn)則

1、專心傾聽客戶的語(yǔ)義。

2、用心理解客戶的真意。

3、積極回應(yīng)客戶的說(shuō)話。

4、認(rèn)真關(guān)注客戶的情緒。

（二）應(yīng)答準(zhǔn)則

1、以積極的心態(tài)面對(duì)客戶，針對(duì)客戶的真實(shí)需求主動(dòng)提供最佳方案。

2、樹立主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)，對(duì)有需要的客戶，主動(dòng)提供優(yōu)惠政策或套餐。

3、樹立差異化服務(wù)理念，為品牌客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

4、多用您，不用你；多用征詢語(yǔ)，不用命令語(yǔ)，盡量不要使用反問語(yǔ)氣詢問用戶；多使用十字服務(wù)用語(yǔ)“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”。

5、回答用戶咨詢 >咨詢問題時(shí)，可使用肯定的語(yǔ)言，不要使用“一般是”、“應(yīng)該是”等不確定的語(yǔ)言回答；在通話過程中可使用“***先生（小姐）”的稱謂與客戶交流, 稱呼時(shí)多用您不用你。

（三）溝通要素

說(shuō)話的方式比說(shuō)話的內(nèi)容更具有影響力，從字面上理解，應(yīng)答就是回答，人們常說(shuō)了“口由心生”，心里是怎么想的也就是怎么說(shuō)出來(lái)，做為一名合格的話務(wù)員，要想規(guī)范的說(shuō)好每一句話，我們需要遵循以下幾點(diǎn)：

1、具備的基本條件：使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，做到咬字、讀音清晰，口語(yǔ)化的交流方式；交談中語(yǔ)音親切，語(yǔ)氣真誠(chéng)柔和，表達(dá)自然，音量應(yīng)視客戶的需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，音調(diào)富于變化，將熱情、朝氣傳遞給用戶；語(yǔ)速適中，每分鐘應(yīng)保持在150個(gè)字左右（100個(gè)字以下為慢速，200個(gè)字以上為快速）并巧妙應(yīng)用停頓，最好一次只問一個(gè)問題，因注意在提問的過程中，要給予客戶時(shí)間作回應(yīng)；

2、溝通中的相關(guān)注意事項(xiàng)：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，能運(yùn)用封閉式提問控制對(duì)話方向或運(yùn)用開放式提問了解客戶需要；與客戶討論可能的解決方案，并詢問客戶是否樂意接受。如：“您看我們這樣做??可以嗎？”；清楚、有組織、有條理地為客戶分析或解答，使用正面的、肯定的字句與客戶溝通，對(duì)重點(diǎn)、細(xì)節(jié)部分進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，不隨意使用縮略語(yǔ)或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)。

3、心態(tài)及情緒控制：主動(dòng)控制個(gè)人工作情緒，始終保持正面樂觀的情緒；引導(dǎo)控制客戶的情緒，在客戶比較激動(dòng)時(shí)能尊重客戶，同時(shí)安撫客戶情緒，協(xié)助客戶緩解壓力。親和力標(biāo)準(zhǔn)

1、對(duì)客戶提出的主觀感受甚至是攻擊性語(yǔ)言、表述不清的語(yǔ)言，均會(huì)耐心解釋。

2、越是抱怨的或提出意見的客戶越要求耐心沉著的對(duì)待，避免耐著性子解釋，壓著煩躁回答問題。

3、對(duì)提出較多超出服務(wù)范圍之外的要求的客戶、言語(yǔ)冗長(zhǎng)的客戶、騷擾客戶、純業(yè)務(wù)性擾亂的客戶耐心處理時(shí)需要及時(shí)有效的引導(dǎo)，注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，不被客戶牽著走，避免占用中繼資源、人才資源，杜絕騷擾電話通話時(shí)間超過10分鐘以上的現(xiàn)象。