第一篇：萬科與中海物業(yè)管理的比較

萬科與中海物業(yè)管理的比較

在物業(yè)管理行業(yè)激烈的市場競爭中，萬科和中海物業(yè)管理脫穎而出。其中萬科以觀念超前、服務(wù)精品見長，中海以管理優(yōu)勢和市場規(guī)模領(lǐng)先，形成了自身的特色和優(yōu)勢，對提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和開拓市場起到了重要的推動作用。兩者都有各自的管理模式，為自己的企業(yè)贏得品牌。本文通過萬科和中海物業(yè)管理模式的比較分析，試圖總結(jié)出中國物業(yè)管理發(fā)展的規(guī)律性東西，用以指導(dǎo)物業(yè)管理的進(jìn)一步發(fā)展。

前言

綜觀物業(yè)管理在深圳20年的發(fā)展，有這樣幾個重要的轉(zhuǎn)折點：從第一家物業(yè)公司成立，到公房改制擴(kuò)大物業(yè)管理的覆蓋面，物業(yè)管理走向千家萬戶的普通居民為第一轉(zhuǎn)折點；以蓮花二村“一體化”管理為標(biāo)志，確立深圳物業(yè)管理模式為第二個轉(zhuǎn)折點；鹿丹村物業(yè)管理公開招投標(biāo)，拉開了市場競爭的序幕為第三個轉(zhuǎn)折點。作為全國物業(yè)管理發(fā)源地的深圳，物業(yè)管理能取得全國矚目的成績，與深圳的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、市場經(jīng)濟(jì)的成熟程度等各方面因素有著密切的關(guān)系。尤為重要的是政府主管部門的積極引導(dǎo)、努力探索對深圳物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展直接起著重要的推動作用。

隨著社會的發(fā)展，業(yè)主的服務(wù)需求不斷增長，物業(yè)管理服務(wù)事項和內(nèi)容由簡單基本的房屋維修、清潔衛(wèi)生、園林綠化、安全護(hù)衛(wèi)等，再拓展到機(jī)電維護(hù)、環(huán)境設(shè)計、企業(yè)策劃、家政服務(wù)、社區(qū)文化、商業(yè)代理等，力求滿足業(yè)主從辦公、學(xué)習(xí)、安全、環(huán)境到居家生活、鄰里交往、文體活動等系列需求。一些有品牌的公司潛心揣摩，結(jié)合不同的物業(yè)硬件和業(yè)主需求，提出并實踐了一些新概念、新做法，形成自己鮮明的、獨(dú)特的個性特色，突出企業(yè)形象和顯示管理實力的同時，也為整個行業(yè)的發(fā)展提供了可供借鑒的經(jīng)驗；如萬科物業(yè)從早期提出的“酒店式管理”到近期的“無人化管理”、“個性化管理”和“管理報告制度”；中海物業(yè)管理倡導(dǎo)的“一拖N模式”、“氛圍管理”；深業(yè)物業(yè)實施的“精品戰(zhàn)略”；金地物業(yè)實行的“產(chǎn)學(xué)聯(lián)手”；“保姆計劃”、“四點半學(xué)校”等均取得了良好的市場效益。這里不能不提及貫穿全市物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展歷程，使物業(yè)管理意識深入民心的一項重要工作內(nèi)容--社區(qū)文化。蓮花物業(yè)在蓮花二村率先倡導(dǎo)社區(qū)文化活動和萬廈物業(yè)在蓮花北村通過社區(qū)文化活動的開展建立起“全國城市文明第一村”的社會效益，在市場上均得到了良好的品牌效應(yīng)。事實證明，多樣化、多層次的社區(qū)文化活動是最能體現(xiàn)物業(yè)管理人文精神和關(guān)懷的有效手段，因為它較好地調(diào)整了業(yè)主與企業(yè)之間、業(yè)主與業(yè)主之間的關(guān)系，同時將物業(yè)管理工作通過社區(qū)活動去宣傳，更容易得到業(yè)主的接受和認(rèn)同。

1996年以來，萬科、中海、中航、國貿(mào)、金地、蓮花等物業(yè)管理公司，在全國物業(yè)管理行業(yè)率先通過了ISO9002國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)下，使物業(yè)管理的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量規(guī)范管理納入了國際軌道，對物業(yè)管理操作經(jīng)營中的每個崗位、每個人員、每一個環(huán)節(jié)都有嚴(yán)格科學(xué)的管理規(guī)范和檢驗標(biāo)準(zhǔn)。到目前為止，100多家物業(yè)管理企業(yè)通過了ISO9002質(zhì)量認(rèn)證，其數(shù)量和比例居全國同行業(yè)之首。其中高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理公司是全世界首家獲得ISO9002、ISO14001及SA8000三個標(biāo)準(zhǔn)國際認(rèn)證的物業(yè)管理公司。通過規(guī)范化管理的推廣，深圳市相當(dāng)數(shù)量的物業(yè)管理企業(yè)及其所管理的物業(yè)管理企業(yè)及其所管理的物業(yè)水平已接近或達(dá)到國際水準(zhǔn)。

本文將就萬科、中海兩家物業(yè)管理公司的物業(yè)管理模式進(jìn)行分析、探討中國高水平物業(yè)管理的發(fā)展特色，以摸索出有利于中國物業(yè)管理進(jìn)一步發(fā)展的東西。

一、萬科物業(yè)管理的特點

1、萬科物業(yè)管理公司的概況

萬科物業(yè)管理有限公司成立于一九九二年初,為萬科企業(yè)股份有限公司全資附屬機(jī)構(gòu)。公司 1

現(xiàn)有總資產(chǎn)3000萬元,各類專業(yè)服務(wù)人員3000余人，管理面積300余萬平方米。公司現(xiàn)已發(fā)展為國內(nèi)最具規(guī)模及極負(fù)盛譽(yù)的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)之一，專業(yè)提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)、工程完善配套服務(wù)、房屋租售及綠化工程服務(wù)。通過十多年的物業(yè)管理研究與實踐,公司在市場上取得了驕人的業(yè)績，在物業(yè)管理行業(yè)奠定了堅實的地位，成為國家建設(shè)部首批認(rèn)定的物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè)、深圳市物業(yè)管理甲級資質(zhì)企業(yè)，在社會上樹立了健康、完善的企業(yè)形象。

公司高瞻遠(yuǎn)矚,為顧客長遠(yuǎn)之需求,持續(xù)進(jìn)行物業(yè)管理專業(yè)研究與探索,藉此不斷提高服務(wù)質(zhì)素,以創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益及社會效益，為物業(yè)管理市場化、規(guī)范化作出積極貢獻(xiàn)。致力于物業(yè)管理模式與制度創(chuàng)新，首創(chuàng)“業(yè)主管理委員會”，開創(chuàng)了業(yè)主自治與專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的共管式模式；推行“酒店式管理模式”、“無人化管理”模式、季度“管理報告”制度、“個性化管理服務(wù)”與“鄰里守望”的管理模式，“氛圍管理”模式，“體驗式管理”模式，力求在社區(qū)范圍內(nèi)營造一種融洽、和諧、溫馨的親情化管理氛圍，將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵提升到一個新的境界。萬科物業(yè)以持續(xù)創(chuàng)新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供豐富完善的家居服務(wù)和社區(qū)休閑服務(wù)，完滿結(jié)合人性化與科技化的物業(yè)管理精英和智能管理系統(tǒng)，讓住戶尊享優(yōu)逸體驗，生活倍加多姿多彩。致力于推行人性化的服務(wù)理念，以用戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點，統(tǒng)籌分析客戶信息，建立客戶服務(wù)檔案，充分挖掘客戶需求和服務(wù)資源，持續(xù)提高客戶服務(wù)水平，探討體驗氛圍管理模式萬科社區(qū)文化建設(shè)，組織開展豐富多彩的各類業(yè)主活動：萬科業(yè)主運(yùn)動會、主題式系列社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主業(yè)余生活，為加強(qiáng)與業(yè)主的溝通提供了良好的橋梁。通過社區(qū)文化工作的開展，給社區(qū)注入一種強(qiáng)大的文化內(nèi)涵，并讓這種文化內(nèi)涵成為萬科物業(yè)社區(qū)的特有標(biāo)志。

2003年，公司被中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會授予“全國用戶滿意企業(yè)（物業(yè)管理企業(yè)）”獎項，中國信用管理協(xié)會授予全國“質(zhì)量?服務(wù)?信譽(yù)AAA”物業(yè)管理企業(yè)稱號，公司的管理服務(wù)水平再上一個新的臺階。萬科物業(yè)，這只中國物業(yè)管理行業(yè)的領(lǐng)頭羊，將在新的起跑線上再創(chuàng)佳績，更上層樓。

2、萬科物業(yè)管理的經(jīng)營理念

萬科物業(yè)管理的經(jīng)營理念不是萬科本身自有的，而是在為業(yè)主的服務(wù)過程中，經(jīng)過十幾年的探討、鉆研中總結(jié)出來的經(jīng)驗，具體如下：

（1）尊重客戶，讓客戶滿意

表面上看，職員的薪酬由公司支付，事實上，這一切來自于客戶。尊重客戶，理解客戶，與客戶善意地溝通，將客戶視為我們永遠(yuǎn)的伙伴,將客戶的投訴視為送給我們的禮物。提供超出客戶期望的服務(wù)，萬科品牌的附加值就會因職員優(yōu)秀的表現(xiàn)而日益增加。對待100名客戶的服務(wù)里，只有一位客戶不滿意，看來只有1%的不合格，但對于該客戶而言，他得到的卻是100%的不滿意。一朝對客戶服務(wù)不善，公司需要十倍甚至更多的努力去補(bǔ)救。在客戶眼中，你就代表萬科。

（2）專業(yè)化+規(guī)范化+透明度=萬科化

萬科從成立以來十幾年的實踐中摸索出：企業(yè)要搞專業(yè)化，不要分散資源。企業(yè)對自身的專業(yè)方向明確得越早，資源就越容易集中，建立在專業(yè)化基礎(chǔ)之上的規(guī)?；阍饺菀仔纬?，從而確立自己在相應(yīng)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)性地位。規(guī)范化被萬科稱為企業(yè)的生命線，它是萬科的基石。講究規(guī)范化，就需要沖破傳統(tǒng)思維中對個人英雄主義的崇尚，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的原則，將企業(yè)的行為規(guī)范化，通過建立一支優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理隊伍來實現(xiàn)企業(yè)的策略和計劃。良好的制度也是產(chǎn)生利潤的生產(chǎn)要素。萬科反對黑箱操作，提倡信息資源共享，溝通順暢。公司鼓勵相互之間坦誠地交流，友善地溝通。萬科對內(nèi)平等，對外開放，致力于建設(shè)“陽光照亮的體制”

（3）學(xué)習(xí)是一種生活方式

一個學(xué)習(xí)型的組織是這樣一群人：他們?yōu)榱斯餐哪繕?biāo)走在一起，共同工作，通過內(nèi)部經(jīng)驗交流和外部知識引進(jìn)，共同提高能力，創(chuàng)造他們真正感興趣的成果。萬科致力于成為學(xué)習(xí)型組織。在這一學(xué)習(xí)型組織中，職員全身心投入,體驗到工作中的生命意義，通過學(xué)習(xí)創(chuàng)造自我，擴(kuò)展創(chuàng)造未來的能量。萬科的管理者認(rèn)為：競爭優(yōu)勢是由個人和集體的不斷學(xué)習(xí)促成的。學(xué)習(xí)型模式一方面傾向于對組織內(nèi)部的知識加以拓展；另一方面傾向于汲取組織外部業(yè)已發(fā)展成熟的知識。其中反省是個人學(xué)習(xí)以及組織學(xué)習(xí)過程中的一個重要因素。

（4）創(chuàng)新是生命之源

一直以來，萬科給自己的定位是“領(lǐng)跑者”，要不斷創(chuàng)新，走在前面。從84年的蹣跚起步，到88年的股份化改造；從多元化的四處擴(kuò)張，到專業(yè)化的主動收縮；創(chuàng)新精神就像一臺強(qiáng)勁的發(fā)動機(jī)，引領(lǐng)著萬科穩(wěn)健前進(jìn)。正是憑藉不斷創(chuàng)新的精神，萬科才得以積極地拓展，萬科品牌才能夠得到了越來越多的認(rèn)同。創(chuàng)新就是要打破慣性，就是要挑戰(zhàn)自己，就是要擺脫成功帶來的條條框框。而創(chuàng)新，需要一個項目一個項目地去積累，需要一點一滴地去突破。萬科將在未來的發(fā)展中致力于逐步擴(kuò)大領(lǐng)先優(yōu)勢，萬科要面對來自其他優(yōu)秀行業(yè)成員的挑戰(zhàn)，也要面對來自迅速擴(kuò)大規(guī)模經(jīng)營要求的挑戰(zhàn)。這一目標(biāo)的實現(xiàn)，正有賴于充滿激情的創(chuàng)新精神。

3、萬科物業(yè)管理的目標(biāo)

萬科物業(yè)顧問服務(wù)秉承萬科物業(yè)鍛造精品與持續(xù)改善品質(zhì)的價值觀，不以追求顧問服務(wù)項目的數(shù)量增長為終極目標(biāo)，而重在保證顧問服務(wù)和管理輸出的質(zhì)量，真正滿足合作方的委托需求和愿望，切實幫助委托方有效地建立起優(yōu)質(zhì)的管理體系，準(zhǔn)確把握物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)，獨(dú)立地實施各項管理服務(wù)，并不斷地自我完善。

（1）幫助委托方建立起完善的物業(yè)管理體系，包括：

① 建立有效的物業(yè)管理團(tuán)隊

② 完善的管理體系

③ 人事行政管理體系

④ 企業(yè)培訓(xùn)體系

⑤ 品質(zhì)監(jiān)控體系

⑥ 客戶服務(wù)體系

⑦ 建立完整的業(yè)務(wù)流程和作業(yè)指導(dǎo)書

（2）幫助委托方物業(yè)管理公司擬定企業(yè)中長期發(fā)展愿景規(guī)劃。

（3）幫助委托方物業(yè)管理公司擬定企業(yè)中長期發(fā)展愿景規(guī)劃。

4、萬科物業(yè)管理的核心價值觀

客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是萬科一直堅持和倡導(dǎo)的理念。人才是萬科的資本，熱忱投入，出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源。尊重人，為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造一個和諧、富有激情的環(huán)境，是萬科成功的首要因素。職業(yè)經(jīng)理團(tuán)隊是萬科人才理念的具體體現(xiàn)。持續(xù)培養(yǎng)專業(yè)化、富有激情和創(chuàng)造力的職業(yè)經(jīng)理隊伍，是萬科創(chuàng)立和發(fā)展的一項重要使命。

萬科給自己的定位是，做中國房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)跑者。通過市場創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，追求有質(zhì)量、有效率的持續(xù)增長，是萬科實現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)跑、創(chuàng)造豐盛人生的唯一途徑。在新經(jīng)濟(jì)時代，萬科要以大為小、靈活應(yīng)變、銳意進(jìn)取，永懷理想與激情，持續(xù)超越自己的成績，持續(xù)超越客戶的期望。做到擁有萬科的獨(dú)特模式。萬科模式業(yè)內(nèi)領(lǐng)先其獨(dú)特的價值觀開發(fā)模式戰(zhàn)略思維與治理結(jié)構(gòu)值得關(guān)注。

二、中海物業(yè)管理模式的特點

1、中海物業(yè)管理公司的概況

深圳市中海物業(yè)管理有限公司是建設(shè)部首批一級、深圳市首批甲級物業(yè)管理企業(yè)，并為業(yè)內(nèi)首家通過ISO9002、ISO14001認(rèn)證企業(yè)。自1991年成立以來，中海人以“精誠服務(wù)、精彩生活”為服務(wù)宗旨，勇于開拓、銳意進(jìn)取，目前已發(fā)展成為擁有員工2000多名，高、中級專業(yè)管理人才和專業(yè)技術(shù)人才近400名、下屬3家子公司和一個電子商務(wù)運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)的大型企業(yè)。十多年來，中海物業(yè)高水平的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅獲得了廣大業(yè)主的信任與好評，而且贏得了良好的社會聲譽(yù)。截至2002年，公司共獲得國家、省及市、區(qū)級各種榮譽(yù)稱號396項，并為2002年深圳首屆質(zhì)量管理獎服務(wù)行業(yè)唯一獲得者；國內(nèi)及香港地區(qū)的廣播電視、報刊等新聞媒體對中海物業(yè)經(jīng)營管理情況的報道多達(dá)千次以上；慕名前來公司參觀考察的國內(nèi)外各界人士逾兩萬人次；建設(shè)部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在不同場合多次指出：深圳市中海物業(yè)管理有限公司是我國物業(yè)管理行業(yè)第一品牌，中海物業(yè)代表了中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的方向。中海物業(yè)憑借一貫的創(chuàng)新精神及規(guī)模、管理、服務(wù)、技術(shù)、人才等優(yōu)勢，不斷引入國外先進(jìn)的管理理念，注重環(huán)境和社區(qū)文化的營造；不斷對現(xiàn)有管理技術(shù)與經(jīng)驗進(jìn)行揚(yáng)棄，去其疏漏，取其精華，與時俱進(jìn)，持續(xù)創(chuàng)新；不斷豐富中海物業(yè)品牌的國際化與時代性內(nèi)涵，精煉全國物管行業(yè)第一品牌。中海物業(yè)將高揚(yáng)規(guī)?；l(fā)展、網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營、信息化管理、專業(yè)化增效的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略旗幟，繼續(xù)做行業(yè)領(lǐng)跑者，為推動中國現(xiàn)代城市的文明化進(jìn)程做出不懈的努力和追求，為中國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展做出新的獨(dú)特貢獻(xiàn)。

2、中海物業(yè)管理的經(jīng)營理念

公司理念體系中明確提出“爭足夠的利潤支持公司的成長，并且提供實現(xiàn)公司其他目標(biāo)的資源；同時，作為公民，在我們有經(jīng)營業(yè)務(wù)的任何地區(qū)，都要成為對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)有貢獻(xiàn)的社會財富，以盡我們對社會的義務(wù)”這一發(fā)展目標(biāo)。1996年，公司順利通過1S09002國際質(zhì)量認(rèn)證，是公司實施規(guī)范化宮理邁出的關(guān)鍵的一步。1999年，公司又率先在物業(yè)管理行業(yè)中執(zhí)行“季度管理報告制度”，按季度公開管理處各項管理服務(wù)工作內(nèi)容及費(fèi)用，并在公司互聯(lián)網(wǎng)站上公布各小區(qū)的管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高管理服務(wù)的透明度。使公司的管理理念得到規(guī)范化。

3、物業(yè)管理的方針、目標(biāo)

中海房產(chǎn)的建設(shè)者們始終懷著對社會、對消費(fèi)者的強(qiáng)烈責(zé)任感，堅持以人為本的經(jīng)營目標(biāo)，致力于通過營造高品質(zhì)的房產(chǎn)和提供周到的服務(wù)，倡導(dǎo)文明、和諧、優(yōu)雅的居住文化。2002年4月，公司成功入圍”杭州地區(qū)十大品牌房產(chǎn)”行列；2002年，公司被蕭山區(qū)評選為“百強(qiáng)企業(yè)”在過去的幾年中，中海房產(chǎn)在市場需求的撞擊和磨合中逐漸形成了較為完善的企業(yè)精神——以世界建筑人文歷史為文化背景，以人類可持續(xù)性發(fā)展戰(zhàn)略為開發(fā)原則，以創(chuàng)建良好的城市景觀為社會責(zé)任，根據(jù)市場變化不斷調(diào)整，優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu)；同時積極摸索適合自身發(fā)展的現(xiàn)代化企業(yè)經(jīng)營方略。公司聘請北大咨詢公司為企業(yè)進(jìn)行管理咨詢，逐步形成和完善了一整套系列化、規(guī)范化、程序化、品牌化的管理模式；在房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理領(lǐng)域分別導(dǎo)入IS09002管理體系。中海物業(yè)管理公司本著誠信、創(chuàng)新、務(wù)實、求精，把個人追求融入企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展之中。以重組上市、戰(zhàn)略擴(kuò)張、持續(xù)發(fā)展為主線，形成比較合理的企業(yè)組織架構(gòu)和市場布局，使經(jīng)濟(jì)效益和增長質(zhì)量明顯提高。實現(xiàn)自己的主要戰(zhàn)略目標(biāo)。同時為業(yè)主為顧客提供一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境。

4、中海物業(yè)管理的特色

中海物業(yè)管理主要是引進(jìn)先進(jìn)的港式物管理念、累積豐富的物管成功經(jīng)驗；規(guī)范的管理制度、創(chuàng)新的服務(wù)設(shè)計；打造出中海獨(dú)特的管理特色，實行1+N管理模式，降低管理成本，充分共享資源；氛圍式管理，打造無為而治的至高境界；首創(chuàng)酒店式物管服務(wù)，開行業(yè)之先河；推出商務(wù)全程式服務(wù)，服務(wù)于商業(yè)精英；提倡健康式物管，為業(yè)主營造寓環(huán)保、健康于一體的文明社區(qū)；ISO9000、ISO14001、ISO18000三項國際管理體系貫穿運(yùn)行，中海物業(yè)管理注重高素質(zhì)的員工隊伍建設(shè)、豐富的人力資源儲備，創(chuàng)造社會效應(yīng)。

三、萬科和中海物業(yè)管理模式的比較

在物業(yè)管理行業(yè)激烈部分中，萬科以觀念超前、服務(wù)精品見長，中海以管理優(yōu)勢和市場規(guī)模

領(lǐng)先，把經(jīng)營型管理作為企業(yè)的核心競爭力，形成了自身的特色和優(yōu)勢，對提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和開拓市場起到了重要的推動作用。兩者都有各自的管理模式，為自己的企業(yè)贏得品牌。

1、萬科和中海物業(yè)管理有一套非常正確的價值觀

萬科和中海物業(yè)管理之所以先進(jìn)，首先他們是有一套非常正確的價值觀。大家知道，萬科和中海很早就解決了產(chǎn)權(quán)問題，也很早股份化，又很早上市，它們的創(chuàng)業(yè)者和管理團(tuán)隊始終以職業(yè)經(jīng)理的道德操守嚴(yán)格要求自己，敬業(yè)愛崗，全心全意回報股東。所以，萬科和中海形成了一整套與職業(yè)經(jīng)理人相關(guān)的價值觀和公司文化（白領(lǐng)文化）。萬科和中海的管理，點點滴滴中都透露出由此而帶來的專業(yè)、專注和細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)。這種價值觀和文化，甚至成為萬科產(chǎn)品的特色包裝和特有的品牌價值。萬科和中海的“企業(yè)視角、人文關(guān)懷”特別好地表達(dá)了經(jīng)理人文化的內(nèi)涵，同時也恰到好處地觀照了白領(lǐng)的文化趣味，使一批白領(lǐng)對萬科情有獨(dú)鐘、趨之若鶩。顯然，賺錢的決定性因素往往并不是錢本身，公司的核心價值觀才是根本，這一點，國外有關(guān)百年老店的實證研究充分證明了這一真理，一間公司由優(yōu)秀變成偉大，其核心競爭力的最重要的組成要素之一就是正確的價值觀。所以我們今天看到一個優(yōu)秀和走向偉大的萬科和中海，我們完全有理由相信深植于萬科和中海的經(jīng)理人當(dāng)中的企業(yè)文化和價值倫理才是最重要的獲勝基因。

2、萬科和中海物業(yè)通過減法形成準(zhǔn)確的公司戰(zhàn)略

萬科和中海物業(yè)通過減法形成準(zhǔn)確的公司戰(zhàn)略。最近聯(lián)想的柳傳志多次講到，中國民營企業(yè)最缺少的是戰(zhàn)略思維和戰(zhàn)略決策。我想這是真正的經(jīng)驗之談和聯(lián)想取勝的看家法寶。這10年來，商場硝煙彌漫，英雄輩出，傳奇故事層出不窮，不僅使老外大跌眼鏡，就是國內(nèi)的企業(yè)家，也常常生出“引無數(shù)英雄競折腰”的喟嘆。然而，日換星移，能經(jīng)得住時間考驗，吹去浮沙始見金的不過爾爾。總起來看，之所以會有許多人折戟沉沙，主要原因是公司戰(zhàn)略的失敗，如盲目多元化，迷信資本經(jīng)營，幻想依靠權(quán)力尋租，或者急欲沖500強(qiáng)、拼湊大船、迎風(fēng)出海。這些企業(yè)注重經(jīng)營機(jī)會，而不經(jīng)營產(chǎn)業(yè)，捕捉熱點而不管理企業(yè)，不能始終如一地堅持自己的戰(zhàn)略，有小機(jī)巧而無大謀略。反觀萬科，任憑風(fēng)浪起，我自有章法，10多年前就上市，有A股、B股，但不宣稱是“資本經(jīng)營”，明明早就將業(yè)務(wù)集中在房地產(chǎn)，卻還嫌不專，索性將產(chǎn)品都簡化到中產(chǎn)階級的普通住宅。今后他們還要將產(chǎn)品更加標(biāo)準(zhǔn)化，甚至主要部品部件都在總部設(shè)計好，通過住宅工業(yè)化帶動進(jìn)一步的大規(guī)模生產(chǎn)。市場熱點不斷變換，萬科近10年來卻始終只講兩個字：“減法”。這就是戰(zhàn)略，高度專業(yè)化，創(chuàng)造核心競爭力，推動大規(guī)模生產(chǎn)，全面提升產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)。正是這種清晰的公司戰(zhàn)略，使萬科和中海終于在做“減法”的同時卻完成了公司穩(wěn)步增長的乘法。一個人要有成就，堅定、堅強(qiáng)、毅力是第一位的，但這種偉大的忍耐的力量源泉就是偉大的理想，而偉大的理想就是他的人生戰(zhàn)略。所謂必有“堅忍不拔之志”，方可蓄積“堅忍不拔之力”。辦公司、做企業(yè)同樣如此，如果不對自己“是什么？為什么？做什么？怎么做？做多少？和誰做？何時做？”等一系列問題做出明確的判斷，形成準(zhǔn)確的公司戰(zhàn)略，就難免腳跟不穩(wěn)，缺少定力，薄積亂發(fā)。公司的勝敗在戰(zhàn)略，戰(zhàn)略的成敗在治理結(jié)構(gòu)和管理團(tuán)隊。如果走進(jìn)萬科和中海你會發(fā)現(xiàn)無論投資者關(guān)系（透明度、誠信）、投資管理、財務(wù)管理、人力資源管理、客戶管理，甚至公關(guān)管理都非常清楚細(xì)致，井井有條。萬科和中海在管理細(xì)節(jié)中在于耐心、在于持久，這一點。萬科和中海人做到了，所以萬科創(chuàng)造了我們不可比擬的成功。

3、萬科和中海物業(yè)實現(xiàn)了企業(yè)總成本領(lǐng)先

萬科早在93年就成立了萬創(chuàng)設(shè)計公司，進(jìn)而在99年成立了萬科建筑研究中心，可以說這是企業(yè)的R&D中心，它強(qiáng)調(diào)的是“設(shè)計概念+經(jīng)營意識+專業(yè)知識+創(chuàng)造力”的最佳配合，這種創(chuàng)新給萬科帶來的效益是顯著的。我們所提倡的IMPS項目策劃模式，主張對市場要有透徹的理解，創(chuàng)造富有深刻內(nèi)涵的產(chǎn)品概念設(shè)計，充分體實現(xiàn)前期策劃對產(chǎn)品附加價值的提升，產(chǎn)品的后續(xù)銷售是產(chǎn)品前期策劃力的延伸。EPISM企業(yè)-項目互動戰(zhàn)略顧問模式是新經(jīng)濟(jì)條

件下、嶄新的一種房地產(chǎn)顧問模式，這樣一種模式需要在社會實踐中得到檢驗和修正，并在實戰(zhàn)中不斷發(fā)展和完善，愛地時代希望為中國房地產(chǎn)企業(yè)的顧問和運(yùn)營盡責(zé)盡力。

中海實施總成本領(lǐng)先一是要實行科學(xué)合理的成本設(shè)置，嚴(yán)謹(jǐn)有效的成本核算程序，即實行TCM（總成本管理）；二是要積極主動地拓展物業(yè)管理市場和實現(xiàn)多元化經(jīng)營，拓展?fàn)I運(yùn)規(guī)模，拓展企業(yè)經(jīng)營資金渠道，增加盈利能力的規(guī)?；\(yùn)作。這些都是實現(xiàn)企業(yè)總成本領(lǐng)先的重要途徑。中海物業(yè)積極地實行實施外向型發(fā)展戰(zhàn)略，在拓展物業(yè)管理市場的同時，又利用其自身優(yōu)勢，開展本行業(yè)內(nèi)的多元化經(jīng)營，加強(qiáng)內(nèi)部造血機(jī)能。公司成功開發(fā)出具有獨(dú)立知識產(chǎn)權(quán)的W、D、K、T 等四個系列的專用清潔劑，又自己設(shè)計開發(fā)物業(yè)管理軟件、涉足家庭裝璜領(lǐng)域等等，這些都增加了公司的盈利能力，使得公司在市場化浪潮中立于不敗之地。培養(yǎng)了企業(yè)的文化力；奠定了企業(yè)的品牌競爭力。

中國物管行業(yè)目前非常缺乏鑄造企業(yè)魂的企業(yè)文化。中海物業(yè)的企業(yè)文化是什么，那就是“萬科和中海模式”。萬科和中海在“萬科和中海模式”的熏陶下，形成了學(xué)習(xí)性組織，樹立了業(yè)主是企業(yè)的上帝、股東是企業(yè)的上帝、員工是企業(yè)的上帝、社會是企業(yè)的上帝的四元價值觀，形成了“嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神……。近幾年，在國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)理論研究中，出現(xiàn)了一個值得注意的“文化力”概念，它既反映了文化在整個經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中的地位和作用，也表明了企業(yè)文化對于企業(yè)生存和發(fā)展的重要意義。

4、萬科與中海三種模式并存

第一種是市場化程度較低、以發(fā)展商為主的物業(yè)，其代表是托管母公司的產(chǎn)業(yè)而成就品牌的萬科和金融街，特點是以做發(fā)展商的品牌為主要目標(biāo)，成為發(fā)展商整體戰(zhàn)略的一部分，最終的走向仍然是市場化。

第二種是發(fā)展商支持下的半市場化物業(yè)，其代表是中海。它的特征是有發(fā)展商背景，當(dāng)前主要依賴于市場，已經(jīng)有很強(qiáng)的市場競爭力，但依然從發(fā)展商處接項目，有近水樓臺的優(yōu)勢，母公司的大量項目也自然成為它迅速壯大的比較優(yōu)勢之一。

第三種是完全的市場化公司。他們沒有自家發(fā)展商的支持，主要憑借較強(qiáng)的策劃顧問能力與經(jīng)驗在市場上取勝。

結(jié)語

當(dāng)前各行各業(yè)已經(jīng)進(jìn)入品牌競爭時代。市場競爭的焦點已經(jīng)逐漸由管理、服務(wù)和價格等較為單項的競爭要素，逐步轉(zhuǎn)向企業(yè)綜合實力的競爭，集中反映為更高層次上的品牌的競爭。據(jù)統(tǒng)計，在大部分同類產(chǎn)品中，前10種優(yōu)質(zhì)品牌市場占有率高達(dá)70％－80％。物業(yè)管理提供的產(chǎn)品是無形的服務(wù)，必須通過提供高質(zhì)量和有特色的服務(wù)讓用戶從心里感到滿意，才能為企業(yè)樹立良好的形象，產(chǎn)生品牌效應(yīng)。中海物業(yè)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)為品牌不僅僅是一個商標(biāo)、一個圖形或一個名稱，塑造品牌也不僅僅靠廣告和宣傳，要靠扎扎實實地運(yùn)行管理、兢兢業(yè)業(yè)地努力工作，優(yōu)秀的品質(zhì)是品牌的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是品牌的要素，優(yōu)秀的形象是品牌的推動力，優(yōu)質(zhì)的管理是品牌的根本。萬科與中海物業(yè)管理在不同的模式管理過程中，利用自身的優(yōu)勢，經(jīng)過探索、鉆研創(chuàng)造出自己的品牌，在市場激烈競爭的環(huán)境下脫穎而出，使自己各自的管理水平不斷地更新、起到排頭兵的模范作用。

第二篇：中海與萬科物業(yè)管理的模式比較

中海與萬科物業(yè)管理的模式比較

前言

綜觀物業(yè)管理在深圳20年的發(fā)展，有這樣幾個重要的轉(zhuǎn)折點：從第一家物業(yè)公司成立，到公房改制擴(kuò)大物業(yè)管理的覆蓋面，物業(yè)管理走向千家萬戶的普通居民為第一轉(zhuǎn)折點；以蓮花二村“一體化”管理為標(biāo)志，確立深圳物業(yè)管理模式為第二個轉(zhuǎn)折點；鹿丹村物業(yè)管理公開招投標(biāo)，拉開了市場競爭的序幕為第三個轉(zhuǎn)折點。作為全國物業(yè)管理發(fā)源地的深圳，物業(yè)管理能取得全國矚目的成績，與深圳的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、市場經(jīng)濟(jì)的成熟程度等各方面因素有著密切的關(guān)系。尤為重要的是政府主管部門的積極引導(dǎo)、努力探索對深圳物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展直接起著重要的推動作用。

隨著社會的發(fā)展，業(yè)主的服務(wù)需求不斷增長，物業(yè)管理服務(wù)事項和內(nèi)容由簡單基本的房屋維修、清潔衛(wèi)生、園林綠化、安全護(hù)衛(wèi)等，在展到機(jī)電維護(hù)、環(huán)境設(shè)計、企業(yè)策劃、家政服務(wù)、社區(qū)文化、商業(yè)代理等，力求滿足業(yè)主從辦公、學(xué)習(xí)、安全、環(huán)境到居家生活、鄰里交往、文體活動等系列需求。一些有品牌的公司潛心揣摩，結(jié)合不同的物業(yè)硬件和業(yè)主需求，提出并實踐了一些新概念、新做法，形成自己鮮明的、獨(dú)特的個性特色，突出企業(yè)形象和顯示管理實力的同時，也為整個行業(yè)的發(fā)展提供了可供借鑒的經(jīng)驗；如萬科物業(yè)從早期提出的“酒店式管理”到近期的“無人化管理”、“個性化管理”和“管理報告制度”；中海物業(yè)管理倡導(dǎo)的“一拖N模式”、“氛圍管理”；深業(yè)物業(yè)實施的“精品戰(zhàn)略”；金地物業(yè)實行的“產(chǎn)學(xué)聯(lián)手”；“保姆計劃”、“四點半學(xué)?！钡染〉昧肆己玫氖袌鲂б?。這里不能不提及貫穿全市物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展歷程，使物業(yè)管理意識深入民心的一項重要工作內(nèi)容--社區(qū)文化。蓮花物業(yè)在蓮花二村率先倡導(dǎo)社區(qū)文化活動和萬廈物業(yè)在蓮花北村通過社區(qū)文化活動的開展建立起“全國城市文明第一村”的社會效益，在市場上均得到了良好的品牌效應(yīng)。事實證明，多樣化、多層次的社區(qū)文化活動是最能體現(xiàn)物業(yè)管理人文精神和關(guān)懷的有效手段，因為它較好地調(diào)整了業(yè)主與企業(yè)之間、業(yè)主與業(yè)主之間的關(guān)系，同時將物業(yè)管理工作通過社區(qū)活動去宣傳，更容易得到業(yè)主的接受和認(rèn)同。

1996年以來，萬科、中海、中航、國貿(mào)、金地、蓮花等物業(yè)管理公司，在全國物業(yè)管理行業(yè)率先通過了ISO9002國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)下，使物業(yè)管理的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量規(guī)范管理納入了國際軌道，對物業(yè)管理操作經(jīng)營中的每個崗位、每個人員、每一個環(huán)節(jié)都有嚴(yán)格科學(xué)的管理規(guī)范和檢驗標(biāo)準(zhǔn)。到目前為止，100多家物業(yè)管理企業(yè)通過了ISO9002質(zhì)量認(rèn)證，其數(shù)量和比例居全國同行業(yè)之首。其中高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理公司是全世界首家獲得ISO9002、ISO14001及SA8000三個標(biāo)準(zhǔn)國際認(rèn)證的物業(yè)管理公司。通過規(guī)范化管理的推廣，深圳市相當(dāng)數(shù)量的物業(yè)管理企業(yè)及其所管理的物業(yè)管理企業(yè)及其所管理的物業(yè)水平已接近或達(dá)到國際水準(zhǔn)。

本文將就萬科、中海兩家物業(yè)管理公司的物業(yè)管理模式進(jìn)行分析、探討中國高水平物業(yè)管理的發(fā)展特色，以摸索出有利于中國物業(yè)管理進(jìn)一步發(fā)展的東西。

一、萬科物業(yè)管理的特點

1、萬科物業(yè)管理公司的概況

萬科物業(yè)管理有限公司成立于一九九二年初,為萬科企業(yè)股份有限公司全資附屬機(jī)構(gòu)。公司現(xiàn)有總資產(chǎn)3000萬元,各類專業(yè)服務(wù)人員3000余人，管理面積300余萬平方米。公司現(xiàn)已發(fā)展為國內(nèi)最具規(guī)模及極負(fù)盛譽(yù)的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)之一，專業(yè)提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)、工程完善配套服務(wù)、房屋租售及綠化工程服務(wù)。通過十多年的物業(yè)管理研究與實踐,公司在市場上取得了驕人的業(yè)績，在物業(yè)管理行業(yè)奠定了堅實的地位，成為國家建設(shè)部首批認(rèn)定的物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè)、深圳市物業(yè)管理甲級資質(zhì)企業(yè)，在社會上樹立了健康、完善的企業(yè)形象。

公司高瞻遠(yuǎn)矚,為顧客長遠(yuǎn)之需求,持續(xù)進(jìn)行物業(yè)管理專業(yè)研究與探索,藉此不斷提高服務(wù)質(zhì)素,以創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益及社會效益，為物業(yè)管理市場化、規(guī)范化作出積極貢獻(xiàn)。致力于物業(yè)管理模式與制度創(chuàng)新，首創(chuàng)“業(yè)主管理委員會”，開創(chuàng)了業(yè)主自治與專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的共管式模式；推行“酒店式管理模式”、“無人化管理”模式、季度“管理報告”制度、“個性化管理服務(wù)”與“鄰里守望”的管理模式，“氛圍管理”模式，“體驗式管理”模式，力求在社區(qū)范圍內(nèi)營造一種融洽、和諧、溫馨的親情化管理氛圍，將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵提升到一個新的境界。

萬科物業(yè)以持續(xù)創(chuàng)新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供豐富完善的家居服務(wù)和社區(qū)休閑服務(wù)，完滿結(jié)合人性化與科技化的物業(yè)管理精英和智能管理系統(tǒng)，讓住戶尊享優(yōu)逸體驗，生活倍加多姿多彩。致力于推行人性化的服務(wù)理念，以用戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點，統(tǒng)籌分析客戶信息，建立客戶服務(wù)檔案，充分挖掘客戶需求和服務(wù)資源，持續(xù)提高客戶服務(wù)水平，探討體驗氛圍管理模式萬科社區(qū)文化建設(shè)，組織開展豐富多彩的各類業(yè)主活動：萬科業(yè)主運(yùn)動會、主題式系列社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主業(yè)余生活，為加強(qiáng)與業(yè)主的溝通提供了良好的橋梁。通過社區(qū)文化工作的開展，給社區(qū)注入一種強(qiáng)大的文化內(nèi)涵，并讓這種文化內(nèi)涵成為萬科物業(yè)社區(qū)的特有標(biāo)志。

2003年，公司被中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會授予“全國用戶滿意企業(yè)（物業(yè)管理企業(yè)）”獎項，中國信用管理協(xié)會授予全國“質(zhì)量?服務(wù)?信譽(yù)AAA”物業(yè)管理企業(yè)稱號，公司的管理服務(wù)水平再上一個新的臺階。萬科物業(yè)，這只中國物業(yè)管理行業(yè)的領(lǐng)頭羊，將在新的起跑線上再創(chuàng)佳績，更上層樓。

2、萬科物業(yè)管理的經(jīng)營理念萬科物業(yè)管理的經(jīng)營理念不是萬科本身自有的，而是在為業(yè)主的服務(wù)過程中，經(jīng)過十幾年的探討、鉆研中總結(jié)出來的經(jīng)驗，具體如下：

（1）尊重客戶，讓客戶滿意

表面上看，職員的薪酬由公司支付，事實上，這一切來自于客戶。尊重客戶，理解客戶，與客戶善意地溝通，將客戶視為我們永遠(yuǎn)的伙伴,將客戶的投訴視為送給我們的禮物。提供超出客戶期望的服務(wù)，萬科品牌的附加值就會因職員優(yōu)秀的表現(xiàn)而日益增加。對待100名客戶的服務(wù)里，只有一位客戶不滿意，看來只有1%的不合格，但對于該客戶而言，他得到的卻是100%的不滿意。一朝對客戶服務(wù)不善，公司需要十倍甚至更多的努力去補(bǔ)救。在客戶眼中，你就代表萬科。

（2）專業(yè)化+規(guī)范化+透明度=萬科化 萬科從成立以來十幾年的實踐中摸索出：企業(yè)要搞專業(yè)化，不要分散資源。企業(yè)對自身的專業(yè)方向明確得越早，資源就越容易集中，建立在專業(yè)化基礎(chǔ)之上的規(guī)?；阍饺菀仔纬?，從而確立自己在相應(yīng)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)性地位。規(guī)范化被萬科稱為企業(yè)的生命線，它是萬科的基石。講究規(guī)范化，就需要沖破傳統(tǒng)思維中對個人英雄主義的崇尚，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的原則，將企業(yè)的行為規(guī)范化，通過建立一支優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理隊伍來實現(xiàn)企業(yè)的策略和計劃。良好的制度也是產(chǎn)生利潤的生產(chǎn)要素。萬科反對黑箱操作，提倡信息資源共享，溝通順暢。公司鼓勵相互之間坦誠地交流，友善地溝通。萬科對內(nèi)平等，對外開放，致力于建設(shè)“陽光照亮的體制”（3）學(xué)習(xí)是一種生活方式

一個學(xué)習(xí)型的組織是這樣一群人：他們?yōu)榱斯餐哪繕?biāo)走在一起，共同工作，通過內(nèi)部經(jīng)驗交流和外部知識引進(jìn)，共同提高能力，創(chuàng)造他們真正感興趣的成果。萬科致力于成為學(xué)習(xí)型組織。在這一學(xué)習(xí)型組織中，職員全身心投入,體驗到工作中的生命意義，通過學(xué)習(xí)創(chuàng)造自我，擴(kuò)展創(chuàng)造未來的能量。萬科的管理者認(rèn)為：競爭優(yōu)勢是由個人和集體的不斷學(xué)習(xí)促成的。學(xué)習(xí)型模式一方面傾向于對組織內(nèi)部的知識加以拓展；另一方面傾向于汲取組織外部業(yè)已發(fā)展成熟的知識。其中反省是個人學(xué)習(xí)以及組織學(xué)習(xí)過程中的一個重要因素。

（4）創(chuàng)新是生命之源

一直以來，萬科給自己的定位是“領(lǐng)跑者”，要不斷創(chuàng)新，走在前面。從84年的蹣跚起步，到88年的股份化改造；從多元化的四處擴(kuò)張，到專業(yè)化的主動收縮；創(chuàng)新精神就像一臺強(qiáng)勁的發(fā)動機(jī)，引領(lǐng)著萬科穩(wěn)健前進(jìn)。正是憑藉不斷創(chuàng)新的精神，萬科才得以積極地拓展，萬科品牌才能夠得到了越來越多的認(rèn)同。創(chuàng)新就是要打破慣性，就是要挑戰(zhàn)自己，就是要擺脫成功帶來的條條框框。而創(chuàng)新，需要一個項目一個項目地去積累，需要一點一滴地去突破。

萬科將在未來的發(fā)展中致力于逐步擴(kuò)大領(lǐng)先優(yōu)勢，萬科要面對來自其他優(yōu)秀行業(yè)成員的挑戰(zhàn)，也要面對來自迅速擴(kuò)大規(guī)模經(jīng)營要求的挑戰(zhàn)。這一目標(biāo)的實現(xiàn)，正有賴于充滿激情的創(chuàng)新精神。

3、萬科物業(yè)管理的目標(biāo)

萬科物業(yè)顧問服務(wù)秉承萬科物業(yè)鍛造精品與持續(xù)改善品質(zhì)的價值觀，不以追求顧問服務(wù)項目的數(shù)量增長為終極目標(biāo)，而重在保證顧問服務(wù)和管理輸出的質(zhì)量，真正滿足合作方的委托需求和愿望，切實幫助委托方有效地建立起優(yōu)質(zhì)的管理體系，準(zhǔn)確把握物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)，獨(dú)立地實施各項管理服務(wù)，并不斷地自我完善。

（1）幫助委托方建立起完善的物業(yè)管理體系，包括：

①建立有效的物業(yè)管理團(tuán)隊

②完善的管理體系

③人事行政管理體系

④企業(yè)培訓(xùn)體系

⑤品質(zhì)監(jiān)控體系

⑥客戶服務(wù)體系 ⑦建立完整的業(yè)務(wù)流程和作業(yè)指導(dǎo)書

（2）幫助委托方物業(yè)管理公司擬定企業(yè)中長期發(fā)展愿景規(guī)劃。

（3）幫助委托方物業(yè)管理公司擬定企業(yè)中長期發(fā)展愿景規(guī)劃。

4、萬科物業(yè)管理的核心價值觀客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是萬科一直堅持和倡導(dǎo)的理念。人才是萬科的資本，熱忱投入，出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源。尊重人，為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造一個和諧、富有激情的環(huán)境，是萬科成功的首要因素。職業(yè)經(jīng)理團(tuán)隊是萬科人才理念的具體體現(xiàn)。持續(xù)培養(yǎng)專業(yè)化、富有激情和創(chuàng)造力的職業(yè)經(jīng)理隊伍，是萬科創(chuàng)立和發(fā)展的一項重要使命。

萬科給自己的定位是，做中國房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)跑者。通過市場創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，追求有質(zhì)量、有效率的持續(xù)增長，是萬科實現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)跑、創(chuàng)造豐盛人生的唯一途徑。在新經(jīng)濟(jì)時代，萬科要以大為小、靈活應(yīng)變、銳意進(jìn)取，永懷理想與激情，持續(xù)超越自己的成績，持續(xù)超越客戶的期望。做到擁有萬科的獨(dú)特模式。萬科模式業(yè)內(nèi)領(lǐng)先其獨(dú)特的價值觀開發(fā)模式戰(zhàn)略思維與治理結(jié)構(gòu)值得關(guān)注。

二、中海物業(yè)管理模式的特點

1、中海物業(yè)管理公司的概況

深圳市中海物業(yè)管理有限公司是建設(shè)部首批一級、深圳市首批甲級物業(yè)管理企業(yè)，并為業(yè)內(nèi)首家通過ISO9002、ISO14001認(rèn)證企業(yè)。自1991年成立以來，中海人以“精誠服務(wù)、精彩生活”為服務(wù)宗旨，勇于開拓、銳意進(jìn)取，目前已發(fā)展成為擁有員工2000多名，高、中級專業(yè)管理人才和專業(yè)技術(shù)人才近400名、下屬3家子公司和一個電子商務(wù)運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)的大型企業(yè)。

十多年來，中海物業(yè)高水平的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅獲得了廣大業(yè)主的信任與好評，而且贏得了良好的社會聲譽(yù)。截至2002年，公司共獲得國家、省及市、區(qū)級各種榮譽(yù)稱號396項，并為2002年深圳首屆質(zhì)量管理獎服務(wù)行業(yè)唯一獲得者；國內(nèi)及香港地區(qū)的廣播電視、報刊等新聞媒體對中海物業(yè)經(jīng)營管理情況的報道多達(dá)千次以上；慕名前來公司參觀考察的國內(nèi)外各界人士逾兩萬人次；建設(shè)部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在不同場合多次指出：深圳市中海物業(yè)管理有限公司是我國物業(yè)管理行業(yè)第一品牌，中海物業(yè)代表了中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的方向。中海物業(yè)憑借一貫的創(chuàng)新精神及規(guī)模、管理、服務(wù)、技術(shù)、人才等優(yōu)勢，不斷引入國外先進(jìn)的管理理念，注重環(huán)境和社區(qū)文化的營造；不斷對現(xiàn)有管理技術(shù)與經(jīng)驗進(jìn)行揚(yáng)棄，去其疏漏，取其精華，與時俱進(jìn)，持續(xù)創(chuàng)新；不斷豐富中海物業(yè)品牌的國際化與時代性內(nèi)涵，精煉全國物管行業(yè)第一品牌。中海物業(yè)將高揚(yáng)規(guī)模化發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營、信息化管理、專業(yè)化增效的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略旗幟，繼續(xù)做行業(yè)領(lǐng)跑者，為推動中國現(xiàn)代城市的文明化進(jìn)程做出不懈的努力和追求，為中國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展做出新的獨(dú)特貢獻(xiàn)！

2、中海物業(yè)管理的經(jīng)營理念

公司理念體系中明確提出“爭足夠的利潤支持公司的成長，并且提供實現(xiàn)公司其他目標(biāo)的資源；同時，作為公民，在我們有經(jīng)營業(yè)務(wù)的任何地區(qū)，都要成為對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)有貢獻(xiàn)的社會財富，以盡我們對社會的義務(wù)”這一發(fā)展目標(biāo)。1996年，公司順利通過1S09002國際質(zhì)量認(rèn)證，是公司實施規(guī)范化宮理邁出的關(guān)鍵的一步。1999年，公司又率先在物業(yè)管理行業(yè)中執(zhí)行“季度管理報告制度”，按季度公開管理處各項管理服務(wù)工作內(nèi)容及費(fèi)用，并在公司互聯(lián)網(wǎng)站上公布各小區(qū)的管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高管理服務(wù)的透明度。使公司的管理理念得到規(guī)范化。

3、物業(yè)管理的方針、目標(biāo)

中海 房產(chǎn)的建設(shè)者們始終懷著對社會、對消費(fèi)者的強(qiáng)烈責(zé)任感，堅持以人為本的經(jīng)營目標(biāo)，致力于通過營造高品質(zhì)的房產(chǎn)和提供周到的服務(wù)，倡導(dǎo)文明、和諧、優(yōu)雅的居住文化。2002年4月，公司成功入圍”杭州地區(qū)十大品牌房產(chǎn)”行列；2002年，公司被蕭山區(qū)評選為“百強(qiáng)企業(yè)”在過去的幾年中，中海房產(chǎn)在市場需求的撞擊和磨合中逐漸形成了較為完善的企業(yè)精神——以世界建筑人文歷史為文化背景，以人類可持續(xù)性發(fā)展戰(zhàn)略為開發(fā)原則，以創(chuàng)建良好的城市景觀為社會責(zé)任，根據(jù)市場變化不斷調(diào)整，優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu)；同時積極摸索適合自身發(fā)展的現(xiàn)代化企業(yè)經(jīng)營方略。公司聘請北大咨詢公司為企業(yè)進(jìn)行管理咨詢，逐步形成和完善了一整套系列化、規(guī)范化、程序化、品牌化的管理模式；在房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理領(lǐng)域分別導(dǎo)入IS09002管理體系。中海物業(yè)管理公司本著誠信、創(chuàng)新、務(wù)實、求精，把個人追求融入企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展之中。以重組上市、戰(zhàn)略擴(kuò)張、持續(xù)發(fā)展為主線，形成比較合理的企業(yè)組織架構(gòu)和市場布局，使經(jīng)濟(jì)效益和增長質(zhì)量明顯提高。實現(xiàn)自己的主要戰(zhàn)略目標(biāo)。同時為業(yè)主為顧客提供一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境。

4、中海物業(yè)管理的特色

中海物業(yè)管理主要是引進(jìn)先進(jìn)的港式物管理念、累積豐富的物管成功經(jīng)驗；規(guī)范的管理制度、創(chuàng)新的服務(wù)設(shè)計；打造出中海獨(dú)特的管理特色，實行1+N管理模式，降低管理成本，充分共享資源；氛圍式管理，打造無為而治的至高境界；首創(chuàng)酒店式物管服務(wù)，開行業(yè)之先河；推出商務(wù)全程式服務(wù)，服務(wù)于商業(yè)精英；提倡健康式物管，為業(yè)主營造寓環(huán)保、健康于一體的文明社區(qū)；ISO9000、ISO14001、ISO18000三項國際管理體系貫穿運(yùn)行，中海物業(yè)管理注重高素質(zhì)的員工隊伍建設(shè)、豐富的人力資源儲備，創(chuàng)造社會效應(yīng)。

三、萬科和中海物業(yè)管理模式的比較

在物業(yè)管理行業(yè)激烈部分中，萬科以觀念超前、服務(wù)精品見長，中海以管理優(yōu)勢和市場規(guī)模領(lǐng)先，把經(jīng)營型管理作為企業(yè)的核心競爭力，形成了自身的特色和優(yōu)勢，對提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和開拓市場起到了重要的推動作用。兩者都有各自的管理模式，為自己的企業(yè)贏得品牌。

1、萬科和中海物業(yè)管理有一套非常正確的價值觀

萬科和中海物業(yè)管理之所以先進(jìn)，首先他們是有一套非常正確的價值觀。大家知道，萬科和中海很早就解決了產(chǎn)權(quán)問題，也很早股份化，又很早上市，它們的創(chuàng)業(yè)者和管理團(tuán)隊始終以職業(yè)經(jīng)理的道德操守嚴(yán)格要求自己，敬業(yè)愛崗，全心全意回報股東。所以，萬科和中海形成了一整套與職業(yè)經(jīng)理人相關(guān)的價值觀和公司文化（白領(lǐng)文化）。萬科和中海的管理，點點滴滴中都透露出由此而帶來的專業(yè)、專注和細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)。這種價值觀和文化，甚至成為萬科產(chǎn)品的特色包裝和特有的品牌價值。萬科和中海的“企業(yè)視角、人文關(guān)懷”特別好地表達(dá)了經(jīng)理人文化的內(nèi)涵，同時也恰到好處地觀照了白領(lǐng)的文化趣味，使一批白領(lǐng)對萬科情有獨(dú)鐘、趨之若鶩。顯然，賺錢的決定性因素往往并不是錢本身，公司的核心價值觀才是根本，這一點，國外有關(guān)百年老店的實證研究充分證明了這一真理，一間公司由優(yōu)秀變成偉大，其核心競爭力的最重要的組成要素之一就是正確的價值觀。所以我們今天看到一個優(yōu)秀和走向偉大的萬科和中海，我們完全有理由相信深植于萬科和中海的經(jīng)理人當(dāng)中的企業(yè)文化和價值倫理才是最重要的獲勝基因。

2、萬科和中海物業(yè)通過減法形成準(zhǔn)確的公司戰(zhàn)略

萬科和中海物業(yè)通過減法形成準(zhǔn)確的公司戰(zhàn)略。最近聯(lián)想的柳傳志多次講到，中國民營企業(yè)最缺少的是戰(zhàn)略思維和戰(zhàn)略決策。我想這是真正的經(jīng)驗之談和聯(lián)想取勝的看家法寶。這10年來，商場硝煙彌漫，英雄輩出，傳奇故事層出不窮，不僅使老外大跌眼鏡，就是國內(nèi)的企業(yè)家，也常常生出“引無數(shù)英雄競折腰”的喟嘆。然而，日換星移，能經(jīng)得住時間考驗，吹去浮沙始見金的不過爾爾?？偲饋砜?，之所以會有許多人折戟沉沙，主要原因是公司戰(zhàn)略的失敗，如盲目多元化，迷信資本經(jīng)營，幻想依靠權(quán)力尋租，或者急欲沖500強(qiáng)、拼湊大船、迎風(fēng)出海。這些企業(yè)注重經(jīng)營機(jī)會，而不經(jīng)營產(chǎn)業(yè)，捕捉熱點而不管理企業(yè)，不能始終如一地堅持自己的戰(zhàn)略，有小機(jī)巧而無大謀略。反觀萬科，任憑風(fēng)浪起，我自有章法，10多年前就上市，有A股、B股，但不宣稱是“資本經(jīng)營”，明明早就將業(yè)務(wù)集中在房地產(chǎn)，卻還嫌不專，索性將產(chǎn)品都簡化到中產(chǎn)階級的普通住宅。今后他們還要將產(chǎn)品更加標(biāo)準(zhǔn)化，甚至主要部品部件都在總部設(shè)計好，通過住宅工業(yè)化帶動進(jìn)一步的大規(guī)模生產(chǎn)。市場熱點不斷變換，萬科近10年來卻始終只講兩個字：“減法”。這就是戰(zhàn)略，高度專業(yè)化，創(chuàng)造核心競爭力，推動大規(guī)模生產(chǎn)，全面提升產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)。正是這種清晰的公司戰(zhàn)略，使萬科和中海終于在做“減法”的同時卻完成了公司穩(wěn)步增長的乘法。一個人要有成就，堅定、堅強(qiáng)、毅力是第一位的，但這種偉大的忍耐的力量源泉就是偉大的理想，而偉大的理想就是他的人生戰(zhàn)略。所謂必有“堅忍不拔之志”，方可蓄積“堅忍不拔之力”。辦公司、做企業(yè)同樣如此，如果不對自己“是什么？為什么？做什么？怎么做？做多少？和誰做？何時做？”等一系列問題做出明確的判斷，形成準(zhǔn)確的公司戰(zhàn)略，就難免腳跟不穩(wěn)，缺少定力，薄積亂發(fā)。公司的勝敗在戰(zhàn)略，戰(zhàn)略的成敗在治理結(jié)構(gòu)和管理團(tuán)隊。如果走進(jìn)萬科和中海你會發(fā)現(xiàn)無論投資者關(guān)系（透明度、誠信）、投資管理、財務(wù)管理、人力資源管理、客戶管理，甚至公關(guān)管理都非常清楚細(xì)致，井井有條。萬科和中海在管理細(xì)節(jié)中在于耐心、在于持久，這一點。萬科和中海人做到了，所以萬科創(chuàng)造了我們不可比擬的成功。

3、萬科和中海物業(yè)實現(xiàn)了企業(yè)總成本領(lǐng)先

萬科早在93年就成立了萬創(chuàng)設(shè)計公司，進(jìn)而在99年成立了萬科建筑研究中心，可以說這是企業(yè)的R&D中心，它強(qiáng)調(diào)的是“設(shè)計概念+經(jīng)營意識+專業(yè)知識+創(chuàng)造力”的最佳配合，這種創(chuàng)新給萬科帶來的效益是顯著的。我們所提倡的IMPS項目策劃模式，主張對市場要有透徹的理解，創(chuàng)造富有深刻內(nèi)涵的產(chǎn)品概念設(shè)計，充分體實現(xiàn)前期策劃對產(chǎn)品附加價值的提升，產(chǎn)品的后續(xù)銷售是產(chǎn)品前期策劃力的延伸。EPISM企業(yè)-項目互動戰(zhàn)略顧問模式是新經(jīng)濟(jì)條件下、嶄新的一種房地產(chǎn)顧問模式，這樣一種模式需要在社會實踐中得到檢驗和修正，并在實戰(zhàn)中不斷發(fā)展和完善，愛地時代希望為中國房地產(chǎn)企業(yè)的顧問和運(yùn)營盡責(zé)盡力。中海實施總成本領(lǐng)先一是要實行科學(xué)合理的成本設(shè)置，嚴(yán)謹(jǐn)有效的成本核算程序，即實行TCM（總成本管理）；二是要積極主動地拓展物業(yè)管理市場和實現(xiàn)多元化經(jīng)營，拓展?fàn)I運(yùn)規(guī)模，拓展企業(yè)經(jīng)營資金渠道，增加盈利能力的規(guī)模化運(yùn)作。這些都是實現(xiàn)企業(yè)總成本領(lǐng)先的重要途徑。中海物業(yè)積極地實行實施外向型發(fā)展戰(zhàn)略，在拓展物業(yè)管理市場的同時，又利用其自身優(yōu)勢，開展本行業(yè)內(nèi)的多元化經(jīng)營，加強(qiáng)內(nèi)部造血機(jī)能。公司成功開發(fā)出具有獨(dú)立知識產(chǎn)權(quán)的W、D、K、T 等四個系列的專用清潔劑，又自己設(shè)計開發(fā)物業(yè)管理軟件、涉足家庭裝璜領(lǐng)域等等，這些都增加了公司的盈利能力，使得公司在市場化浪潮中立于不敗之地。培養(yǎng)了企業(yè)的文化力；奠定了企業(yè)的品牌競爭力。

中國物管行業(yè)目前非常缺乏鑄造企業(yè)魂的企業(yè)文化。中海物業(yè)的企業(yè)文化是什么，那就是“萬科和中海模式”。萬科和中海在“萬科和中海模式”的熏陶下，形成了學(xué)習(xí)性組織，樹立了業(yè)主是企業(yè)的上帝、股東是企業(yè)的上帝、員工是企業(yè)的上帝、社會是企業(yè)的上帝的四元價值觀，形成了“嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神……。近幾年，在國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)理論研究中，出現(xiàn)了一個值得注意的“文化力”概念，它既反映了文化在整個經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中的地位和作用，也表明了企業(yè)文化對于企業(yè)生存和發(fā)展的重要意義。

4、萬科與中海三種模式并存

第一種是市場化程度較低、以發(fā)展商為主的物業(yè)，其代表是托管母公司的產(chǎn)業(yè)而成就品牌的萬科和金融街，特點是以做發(fā)展商的品牌為主要目標(biāo)，成為發(fā)展商整體戰(zhàn)略的一部分，最終的走向仍然是市場化。

第二種是發(fā)展商支持下的半市場化物業(yè)，其代表是中海。它的特征是有發(fā)展商背景，當(dāng)前主要依賴于市場，已經(jīng)有很強(qiáng)的市場競爭力，但依然從發(fā)展商處接項目，有近水樓臺的優(yōu)勢，母公司的大量項目也自然成為它迅速壯大的比較優(yōu)勢之一。

第三種是完全的市場化公司。他們沒有自家發(fā)展商的支持，主要憑借較強(qiáng)的策劃顧問能力與經(jīng)驗在市場上取勝。

結(jié)語

當(dāng)前各行各業(yè)已經(jīng)進(jìn)入品牌競爭時代。市場競爭的焦點已經(jīng)逐漸由管理、服務(wù)和價格等較為單項的競爭要 素，逐步轉(zhuǎn)向企業(yè)綜合實力的競爭，集中反映為更高層次上的品牌的競爭。據(jù)統(tǒng)計，在大部分同類產(chǎn)品中，前10種優(yōu)質(zhì)品牌市場占有率高達(dá)70％－80％。物業(yè)管理提供的產(chǎn)品是無形的服務(wù)，必須通過提供高質(zhì)量和有特色的服務(wù)讓用戶從心里感到滿意，才能為企業(yè)樹立良好的形象，產(chǎn)生品牌效應(yīng)。中海物業(yè)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)為品牌不僅僅是一個商標(biāo)、一個圖形或一個名稱，塑造品牌也不僅僅靠廣告和宣傳，要靠扎扎實實地運(yùn)行管理、兢兢業(yè)業(yè)地努力工作，優(yōu)秀的品質(zhì)是品牌的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是品牌的要素，優(yōu)秀的形象是品牌的推動力，優(yōu)質(zhì)的管理是品牌的根本。萬科與中海物業(yè)管理在不同的模式管理過程中，利用自身的優(yōu)勢，經(jīng)過探索、鉆研創(chuàng)造出自己的品牌，在市場激烈競爭的環(huán)境下脫穎而出，使自己各自的管理水平不斷地更新、起到排頭兵的模范作用。

中海物業(yè)管理方案-管理

第一部分 中海物業(yè)簡介

深圳市中海物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“中海物業(yè)”）為中國海外集團(tuán)旗下，專門從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)、具有獨(dú)立法人資格的企業(yè)。公司在香港中海物業(yè)管理公司的基礎(chǔ)上，于1991年在深圳注冊成立，為建設(shè)部首批甲級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)。自成立以來，嚴(yán)格遵循“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的工作宗旨，大力倡導(dǎo)“嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)”的工作精神。在掌握并導(dǎo)入香港先進(jìn)物業(yè)管理模式的基礎(chǔ)上，融匯世界各國先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗，結(jié)合中國大陸的實際國情，探索出具有中國特色的中海物業(yè)管理模式。公司以此模式為手段開展科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全心全力為業(yè)主及物業(yè)使用人提供一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活及工作環(huán)境。

多年來，中海物業(yè)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和先進(jìn)的管理技術(shù)不僅得到廣大業(yè)主的信任，而且贏得了良好的社會聲譽(yù)，先后獲得國家建設(shè)部、廣東省、深圳市各級政府部門授予的各種獎牌、獎旗100余面。中央電視臺、深圳各大報刊以及香港《文匯報》、《大公報》、《商報》、《星島日報》，國內(nèi)的《人民日報》、《經(jīng)濟(jì)日報》、《工人日報》、《法制日報》等新聞媒體對中海物業(yè)管理經(jīng)營情況的報道多達(dá)700余次，慕名前來公司參觀考察的國內(nèi)外各界人士已逾兩萬人次。

隨著中海物業(yè)在行業(yè)內(nèi)地位的日益顯著和中海物業(yè)管理模式的日益完善，并應(yīng)國內(nèi)廣大地產(chǎn)消費(fèi)者和房地產(chǎn)界對先進(jìn)物管模式的迫切需求，中海物業(yè)管理模式除在香港、深圳、北京、廣州、上海幾大城市取得驕人的成績外，更已輸出至長春、沈陽、青島、煙臺、杭州、南京、天津、重慶、珠海、貴陽、武漢、昆明、長沙、石家莊、鄭州、東莞??等30多個全國各大城市。正在管理的寫字樓、商場、商住區(qū)、別墅區(qū)等高檔物業(yè)120余處，管理面積逾二千多萬平方米，成為物業(yè)管理行業(yè)的中國之最；已經(jīng)建成國家優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）17個，占全國國優(yōu)總數(shù)的3%強(qiáng)，雄居國內(nèi)同業(yè)國優(yōu)擁有量第一位；1996年2月在中國物業(yè)管理行業(yè)第一家獲得ISO9000國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證；1999年10月在中國物業(yè)管理行業(yè)第一家通過商住區(qū)ISO14001國際環(huán)境管理體系認(rèn)證??中海物業(yè)轄區(qū)做到了無設(shè)備破損事故、無火災(zāi)事故、無管理責(zé)任導(dǎo)致的盜搶事故，中海物業(yè)倡導(dǎo)管理高科技、服務(wù)酒店化并由此形成了以“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志”為核心內(nèi)容的品牌風(fēng)格。

在長期的物業(yè)管理實踐中，中海物業(yè)管理模式逐漸形成，中海物業(yè)的品牌效應(yīng)和物超所值的優(yōu)良服務(wù)提高了所接管物業(yè)的附加值，確保了物業(yè)投資者的未來收益。

肩負(fù)中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)者的中海物業(yè)將以提高中國物業(yè)管理行業(yè)整體素質(zhì)為己任，以完美、科學(xué)的專業(yè)物業(yè)管理與服務(wù)來推動中國現(xiàn)代城市文明的進(jìn)程。

中國海外集團(tuán)有限公司于1979年在香港注冊成立，是隸屬于中華人民共和國國務(wù)院的中國最大建筑聯(lián)合企業(yè)——中國建筑工程總公司在香港的獨(dú)資子公司。1992年，集團(tuán)之旗艦中國海外發(fā)展有限公司在香港聯(lián)合交易所上市，首開中資企業(yè)以香港本地業(yè)務(wù)資產(chǎn)直接上市之先河，市值曾逾330億港元，集團(tuán)現(xiàn)有雇員約4,300名。

中國海外集團(tuán)自成立以來，便致力于專業(yè)化與規(guī)?；l(fā)展目標(biāo)，專門從事建筑工程承包、咨詢、設(shè)計管理，以及地產(chǎn)發(fā)展與基建投資等，業(yè)務(wù)現(xiàn)時遍及香港和內(nèi)地。公司以“服務(wù)社會、繁榮香港、建設(shè)祖國、造福人群”為宗旨，以“海納百川，有容耐大”的市場運(yùn)做氣魄，集納兩地營商優(yōu)勢，吞吐市場競爭萬象，并以造福人群的業(yè)績實現(xiàn)著對社會的承諾，先后在香港地區(qū)和中國內(nèi)地完成了500多個工程項目，建成各種樓宇1,157萬平方米；開山填海造地逾9,000公頃；鋪設(shè)輸水管道26公里，其中打通隧道近15公里。塑造了如被譽(yù)為二十世紀(jì)全球十大建筑的香港新機(jī)場客運(yùn)大樓及西九龍?zhí)詈Ｔ斓亍⒅袊嗣窠夥跑婑v港海軍基地、香港警察總部、香港的南浪海灣、雅利德樺臺等項目。已經(jīng)建成和在建各種樓宇可容納30萬人居住，占香港總?cè)丝诘亩种弧?/p>

從1988年起，中國海外集團(tuán)積極投身中國內(nèi)地風(fēng)起云涌的現(xiàn)代化建設(shè)事業(yè)，房地產(chǎn)投資觸角已達(dá)至北京、上海、廣州、深圳、成都、廣西、武漢、西安、蘇州、長春等地，先后建成上海海華花園、北京中海雅園、廣州錦城花園和深圳中海華庭等具有較大社會影響的高質(zhì)素的工程項目，逐漸成為享譽(yù)內(nèi)地的知名企業(yè)。此外，中海集團(tuán)在基建投資、創(chuàng)業(yè)投資、物業(yè)管理、建設(shè)咨詢與監(jiān)理、物流配送和建筑設(shè)計等業(yè)務(wù)領(lǐng)域亦取得累累碩果。已發(fā)展成擁有總資產(chǎn)183億港元的大型企業(yè)集團(tuán)，企業(yè)實力與社會影響與日俱增。

展望未來，中國海外集團(tuán)將積極因應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)一體化及中國經(jīng)濟(jì)市場化的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，秉持世界所公認(rèn)的施工經(jīng)驗、技術(shù)能力和投資理念，不斷開拓進(jìn)取，精益求精，為“服務(wù)社區(qū)、繁榮香港、建設(shè)祖國、造福人群”作出更加杰出的貢獻(xiàn)。

第二部分

銀信商座物業(yè)管理顧問初步方案

銀信商座位于沈陽市和平區(qū)民主路78號，為市中心黃金地段，緊接民主廣場、市文化宮，地處政府辦公區(qū)、賓館區(qū)、公園區(qū)三區(qū)合一的焦點位置。項目占地9593平方米，總建筑面積達(dá)52000平方米，綠化率高達(dá)25%。集酒店式公寓、商業(yè)住宅為一體。作為沈陽深銀信房地產(chǎn)開發(fā)有限公司鼎力推出的作品，開發(fā)商對項目精益求精，精心雕琢，加之項目優(yōu)越的地理位置，合理豐富的商業(yè)規(guī)劃，保證了銀信商座必將成為沈陽經(jīng)典樓盤的典范之作。為保證銀信商座高起點的物業(yè)管理水平及服務(wù)質(zhì)量，并力求在較長時期內(nèi)保證銀信商座內(nèi)各物業(yè)具備保值、升值的潛力，享有“中國第一管家”美譽(yù)的深圳市中海物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“顧問商”）憑借其在物業(yè)管理領(lǐng)域十幾年的豐富管理經(jīng)驗、先進(jìn)的管理模式、一流的管理人才，有決心、有信心成功承接銀信商座項目的物業(yè)管理顧問工作，將ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系和酒店式物業(yè)管理、健康式物業(yè)管理、商務(wù)全程式的全新理念全程導(dǎo)入到該項目的物業(yè)管理工作中，全心全力為即將入駐的每一位業(yè)主展現(xiàn)一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧的生活和工作環(huán)境，讓每一位業(yè)主切身體會到中海物業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)。

我司針對銀信商座項目的實際情況特編制本物業(yè)管理顧問初步方案，以下將就我司所提供的物業(yè)管理顧問服務(wù)方式作系統(tǒng)的闡述。

第一節(jié) 顧問方式概述及顧問期限確定

一、顧問方式概述：

1、為保證銀信商座項目有一個高起點的物業(yè)管理水平及服務(wù)質(zhì)量，中海物業(yè)（以下簡稱“顧問商”）將指導(dǎo)沈陽深銀信房地產(chǎn)開發(fā)有限公司（以下簡稱“發(fā)展商”）聘請的物業(yè)管理公司(以下簡稱“管理商”)負(fù)責(zé)銀信商座項目物管工作的具體實施運(yùn)作； 以便利用中海物業(yè)公司在人力資源、管理經(jīng)驗、管理模式、以及規(guī)范化的服務(wù)體系等諸方面的優(yōu)勢為廣大業(yè)主提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。

2、雙方合作關(guān)系一旦確定，我司將把銀信商座的物業(yè)管理工作列入中海物業(yè)相應(yīng)的策劃、考核、檢查、評比序列中，由公司組建顧問團(tuán)及委派駐場顧問，根據(jù)銀信商座的具體情況，負(fù)責(zé)跟蹤其對外租售、竣工驗收、投入使用以及日后的物業(yè)管理工作，指導(dǎo)管理商制訂全套管理方案、程序文件、管理制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，并督促其有效運(yùn)行，按照雙方約定的顧問服務(wù)內(nèi)容為管理商提供全方位、全過程、專業(yè)化的顧問管理服務(wù)。

3、考慮到銀信商座項目物業(yè)類型較為多樣，其設(shè)施設(shè)備亦將較為復(fù)雜，其管理難度隨之加大，故為保證管理目標(biāo)的實現(xiàn)及更有力地推行中海物業(yè)管理模式，我司將于顧問實操指導(dǎo)階段派駐一名物業(yè)管理資深人仕擔(dān)任駐場經(jīng)理，作為管理商管理的實體“核心”，并輔之以公司顧問團(tuán)以及公司各專業(yè)部門、專業(yè)公司的技術(shù)支持，結(jié)合銀信商座物業(yè)管理工作的實際需要定期赴現(xiàn)場進(jìn)行考察指導(dǎo)，根據(jù)項目現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題及時針對性地提出整改建議與整改措施。在公司顧問團(tuán)與駐場顧問二者的共同努力下，將為管理商日后的物業(yè)管理工作打下良好的基礎(chǔ)。

4、我司提供顧問管理服務(wù)的目的在于為管理商培養(yǎng)一支高水準(zhǔn)、高質(zhì)素的管理隊伍，同時中海物業(yè)良好的品牌效應(yīng)也必將促進(jìn)銀信商座物業(yè)的租售；在顧問期限內(nèi)，我司允許發(fā)展商就銀信商座項目向外界使用“中海物業(yè)顧問管理”等文字進(jìn)行宣傳推廣。

◆ 顧問服務(wù)方式示意圖：

二、顧問期限

顧問期限預(yù)計共計二十五個月（以項目入伙時間預(yù)計為2005年3月1日為準(zhǔn)）。顧問期分前期介入、實操指導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)量跟蹤三個階段。其中前期介入階段為10個月（預(yù)計自2004年3月至2004年12月），實操指導(dǎo)階段為12個月，自銀信商座物業(yè)入伙之日前二個月起計（預(yù)計自2005年1月1日起）；服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段為實操指導(dǎo)階段結(jié)束后首三個月。

三、駐場顧問和顧問團(tuán)工作職責(zé)

◆ 駐場顧問工作職責(zé)：根據(jù)項目的實際情況，在實操指導(dǎo)階段（物業(yè)入伙前二個月起）我司將于項目現(xiàn)場派駐一名物業(yè)管理資深人仕擔(dān)任駐場經(jīng)理，常駐現(xiàn)場負(fù)責(zé)以下各類工作： ? 全面考察項目，收集關(guān)于針對該項目類型的物管法規(guī)、人文情況，并將這些信息傳遞給顧問商的該項目顧問團(tuán)。

? 將顧問團(tuán)針對本項目制定的物業(yè)管理具體計劃付諸實施。

? 將項目物業(yè)管理計劃推行過程中遇到的情況、問題和執(zhí)行進(jìn)度及時反饋給顧問團(tuán)，以獲得技術(shù)支持，并協(xié)助管理商落實解決。

? 協(xié)助顧問團(tuán)人員對項目的實地考察、評審、監(jiān)督整改等工作。? 日常物業(yè)管理工作的培訓(xùn)、指導(dǎo)、咨詢。

緊急事故的應(yīng)對與處理技巧。?

◆ 顧問團(tuán)工作職責(zé)：顧問團(tuán)由一批有著豐富管理專業(yè)經(jīng)驗的物業(yè)管理專家組成，分別于前期介入、實操指導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)量跟蹤三個階段針對項目進(jìn)度并結(jié)合發(fā)展商的需要定期赴現(xiàn)場考察指導(dǎo)，以下為建議各階段赴現(xiàn)場的時間供參考： ? 前期介入階段

首次考察?

工程交接驗收階段?

實操指導(dǎo)階段?

物業(yè)入伙當(dāng)月?

入伙后的正常管理期?

? 服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段

本階段末? 顧問團(tuán)（約3-5人）于前期介入階段、實操指導(dǎo)階段和服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段三個階段的考察次數(shù)總共不超過五次，顧問團(tuán)具體赴現(xiàn)場的工作時間將配合發(fā)展商的工程進(jìn)度和項目的實際需要來安排。

顧問團(tuán)主要負(fù)責(zé)工作如下：

? 由顧問團(tuán)根據(jù)駐場顧問及每次考察、評審所傳遞、獲得的信息，憑借中海豐富的管理經(jīng)驗為項目度身訂造一整套物業(yè)管理實施方案，完成合同約定的各項工作內(nèi)容。? 負(fù)責(zé)解決物業(yè)管理工作中的重點和難點等。

定期對項目管理商進(jìn)行全方位考核，并提出整改意見。?

對駐場顧問的工作予以考察、評價和完善。?

顧問工作安排（詳見下頁表）

工 作 階 段 人 員 構(gòu) 成 工 作 方 式 現(xiàn) 場 工 作 安

排 前期介入階段（10個月）顧問團(tuán)3—5人

駐場經(jīng)理1人（開盤前后各一個月）定期赴現(xiàn)場考察指導(dǎo) 建議赴現(xiàn)場工作2次 實操指導(dǎo)

（12個月）顧問團(tuán)3~5人 定期赴現(xiàn)場考察指導(dǎo) 建議赴現(xiàn)場工作2次。

駐場顧問1人 常駐現(xiàn)場作日常指導(dǎo) 本階段內(nèi)常駐現(xiàn)場實地工作。服務(wù)質(zhì)量跟蹤

（3個月）顧問團(tuán)3~5人

定期赴現(xiàn)場考評指導(dǎo) 建議本階段末赴現(xiàn)場工作1次。

另：除上表中所列顧問團(tuán)定期赴現(xiàn)場考察的安排之外，在顧問期內(nèi)，顧問商還可應(yīng)發(fā)展商及管理商的要求，并結(jié)合顧問管理服務(wù)的實際需要，不定期派遣顧問團(tuán)人員到項目施工現(xiàn)場進(jìn)行實地工作指導(dǎo)，并對管理商進(jìn)行相應(yīng)的考核評價。顧問團(tuán)不定期赴現(xiàn)場的費(fèi)用另計,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為人民幣6000.00元/次（往返差旅費(fèi)及現(xiàn)場食宿由發(fā)展商承擔(dān)）。說明：

1.顧問團(tuán)人員將根據(jù)各階段工作內(nèi)容要求，由包含有質(zhì)量管理、機(jī)電設(shè)備、土建、空調(diào)、消防、電梯、樓宇智能化、園藝綠化、酒店管理等物業(yè)管理需涉及的各專業(yè)資深管理人仕組成，并長期為該項目服務(wù)。

2.顧問期限內(nèi)，顧問團(tuán)除完成上表中提及的現(xiàn)場工作外，同時將全程跟進(jìn)項目的竣工驗收、投入使用以及之后的日常物業(yè)管理工作，并隨時提供相應(yīng)的咨詢指導(dǎo)服務(wù)。

◆ 為了配合發(fā)展商的開盤銷售工作，我司將在項目開盤前后的一個月派駐駐場經(jīng)理一名，配合開發(fā)商開展以下工作：

1、對售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理方面的培訓(xùn)

2、職業(yè)禮儀培訓(xùn)

3、售樓現(xiàn)場的布置及人員崗位職責(zé)指導(dǎo)

第二節(jié) 顧問管理工作范圍

一、樓盤銷售、廣告宣傳、銷售人員培訓(xùn)等工作中關(guān)于物業(yè)管理方面的指導(dǎo)。

二、房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等。

三、房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、中央空調(diào)、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯、中水系統(tǒng)等。

四、本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、停車場等。

五、本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。

六、專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。

七、公用綠地、花木的綠化養(yǎng)護(hù)與管理。

八、公共環(huán)境的酒店式清潔服務(wù)。包括公共場地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運(yùn)等。

九、交通、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。

十、對本物業(yè)實行二十四小時全封閉式安全管理，確保安全。

十一、管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、租用戶檔案與竣工驗收資料。

十二、接受物業(yè)使用人就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)提出的委托并合理收費(fèi)。

十三、全方位商務(wù)服務(wù)支持。

十四、協(xié)助管理商向物業(yè)使用人收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)等政府規(guī)定的各項費(fèi)用，維護(hù)全體物業(yè)使用人的公共利益。

十五、理禮并用、德法共行，對物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進(jìn)行處理。

第三節(jié)

顧問管理工作內(nèi)容

一、前期介入階段

時限界定：由簽約之日起至銀信商座入伙之日前二個月（預(yù)計2004年3月至2004年12月）結(jié)合物業(yè)管理角度在項目施工驗收階段提供合理化建議，為今后開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎(chǔ)，同時為進(jìn)入實操指導(dǎo)階段做好充分的準(zhǔn)備工作。

（一）由顧問團(tuán)對項目進(jìn)行實地考察，通過研讀、消化、理解發(fā)展商所提供的項目方案、可行性研究報告、初步規(guī)劃、設(shè)計施工圖、項目模型等資料，了解項目的規(guī)劃意圖、設(shè)計內(nèi)容和規(guī)范，確定項目檔次，協(xié)助管理商對管理檔次進(jìn)行定位。

（二）顧問團(tuán)根據(jù)項目實際情況，從提高物業(yè)管理水平的角度，就設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)、樓宇綠化保養(yǎng)、樓宇智能化建設(shè)、保安隊伍建設(shè)、社區(qū)文化建設(shè)等內(nèi)容提出合理化建議，就相關(guān)問題給出整改意見。

（三）根據(jù)我司長期從事物業(yè)管理實踐積累的豐富經(jīng)驗，從物業(yè)管理的角度對項目的各種設(shè)施、設(shè)備、材料的設(shè)計、選型、選材、安裝等方面提供專業(yè)建議，使發(fā)展商在項目的投入上既能準(zhǔn)確把握未來業(yè)主的實際需要，又有利于日后物業(yè)管理的成本控制及提高管理質(zhì)量。

1、考查整體工程進(jìn)度，協(xié)助發(fā)展商各專業(yè)工程的階段性實施進(jìn)

度計劃提議方案；

2、建筑設(shè)計（地下、地面、裙房、標(biāo)準(zhǔn)層、屋面）是否滿足物 業(yè)管理的需求；

3、設(shè)備機(jī)房的環(huán)境、通風(fēng)是否滿足要求；

4、對樓宇室外空調(diào)機(jī)位置確定，冷凝水的排放處理等問題的建 議；

5、根據(jù)清潔管理經(jīng)驗及物業(yè)規(guī)劃要求，提出垃圾房的建造位置 和建造價格建議；

6、管理用房位置確定的原則及設(shè)計、裝修標(biāo)準(zhǔn)，管理用房位置 的參考意見以及管理用房的布局；

7、在不增加發(fā)展商總投資的情況下，為配合國際環(huán)保理念的推

行，對適當(dāng)設(shè)置一些環(huán)保設(shè)施，如感應(yīng)式開關(guān)、自閉式水喉、分類垃圾箱（房）等提出建議；

8、在空調(diào)工程施工前，根據(jù)設(shè)計圖紙從節(jié)能和便于管理的角度

提出對設(shè)計的修改建議；在空調(diào)設(shè)施安裝時，為便于以后維修管理，對需改變安裝位置和工藝的地方提出建議；

9、從消防設(shè)施設(shè)計布局、產(chǎn)品選型等方面提出建議；

10、根據(jù)國家消防規(guī)范及公安消防主管部門的審核意見對設(shè)計中 的缺陷(例如布局不合理造成人力浪費(fèi)等)，提出糾正及修改建議；

11、根據(jù)物業(yè)所在地的氣候特點，審查植物設(shè)計圖紙，選擇因地

制宜的環(huán)境綠化植物，使其既美觀又方便長期養(yǎng)護(hù)，對不利于以后物業(yè)管理的問題提出調(diào)整建議；

12、從治安管理、員工生活、社區(qū)文化活動需要等方面提出修改 建議；

13、根據(jù)公共部位建筑材料的選用情況，提供保潔標(biāo)準(zhǔn)和程序建 議；

14、對建筑外墻的選材和設(shè)計提供專業(yè)建議，以方便外墻清洗，使之保持長久的美觀；

15、根據(jù)項目規(guī)模、物業(yè)管理目標(biāo)及服務(wù)范圍、深度、當(dāng)?shù)匦袠I(yè)

管理相關(guān)法規(guī)政策等，對管理商的機(jī)構(gòu)設(shè)置、定崗定編、各級各類員工的任職條件和素質(zhì)要求等提出建議；

（四）從業(yè)主/住戶使用的角度，提出專業(yè)建議：

1、從居家生活及安全角度考慮，提出是否增設(shè)安防設(shè)施的建議。

2、用電負(fù)荷是否滿足現(xiàn)代家庭需要。

3、住戶門是否有明顯標(biāo)識。

4、是否有方便殘疾人進(jìn)出、行走的通道，是否有非機(jī)動車停車位。

（五）從智能化的角度，提出專業(yè)建議：

1、考察整體工程進(jìn)度，提出智能化工程的階段性實施進(jìn)度計劃；

2、針對發(fā)展商對智能化工程的要求，對原智能化設(shè)計提出合理化建議，并根據(jù)當(dāng)前市場情況，提出增加智能化功能的建議；

3、根據(jù)發(fā)展商的最終要求提出智能化系統(tǒng)設(shè)計方案，方案要求功能完善、先進(jìn)，設(shè)計合理、實用；

4、協(xié)助發(fā)展商對多家智能化系統(tǒng)設(shè)計方案進(jìn)行優(yōu)化選擇，從性能價格比等多方面確定最優(yōu)方案，并對智能化設(shè)備的選型提出建議。

（六）從環(huán)保的角度，提出專業(yè)建議：

1、根據(jù)我司在給排水、供電、垃圾處理等方面的節(jié)能、環(huán)保的成功經(jīng)驗提供專業(yè)建議；

2、根據(jù)會所增設(shè)的項目及小區(qū)配套設(shè)施（如：泳池、餐飲等），從節(jié)能和環(huán)保角度，提出建議。

（七）從物業(yè)管理角度提供專業(yè)咨詢、服務(wù)以降低成本提高效益：

1、物業(yè)周邊圍欄、崗?fù)ぁ⒗修D(zhuǎn)站的位置、規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)等；

2、公共部分裝修材料的選用；

3、協(xié)助發(fā)展商對多家電梯品牌進(jìn)行優(yōu)化選擇，從性能價格比等多方

面確定最優(yōu)方案，最終幫助擬定電梯品牌、型號、規(guī)格；

4、滿足消防規(guī)范的前提下，提供最新的設(shè)備技術(shù)或施工方法；協(xié) 助發(fā)展商選擇性能穩(wěn)定、質(zhì)量可靠、售后服務(wù)良好的消防產(chǎn)品和分包商；

5、根據(jù)管理商要求，提供我方在建筑給水與排水方面的技術(shù)、設(shè)計、施工等的成功經(jīng)驗；

6、根據(jù)項目和各項工作的程序提供測算實際需要配備的人員和費(fèi) 用的咨詢；

7、解答發(fā)展商及管理商關(guān)于物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、政策的咨詢或提供 相關(guān)法規(guī)、政策文本；

（八）在施工過程中，協(xié)助發(fā)展商監(jiān)督各專業(yè)工程的進(jìn)展情況，盡力提高工程施工質(zhì)量，確保工程按計劃完工，同時可以降低日后物業(yè)設(shè)備管理難度。

（九）指導(dǎo)發(fā)展商監(jiān)督各專業(yè)設(shè)備安裝和調(diào)試工作，確保工程質(zhì)量。

（十）指導(dǎo)發(fā)展商組織各專業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備的驗收工作，對不合格處提出整改意見，由發(fā)展商責(zé)成有關(guān)施工單位進(jìn)行整改，然后進(jìn)行復(fù)驗，最后協(xié)助收集驗收報告。

1、指導(dǎo)發(fā)展商及管理商制定工程、設(shè)備驗收程序及發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題的處理程序。

2、指導(dǎo)開發(fā)商進(jìn)行資料驗收，包括產(chǎn)權(quán)資料、工程技術(shù)資料等。

3、樓宇質(zhì)量及使用功能的檢驗。

4、公共配套設(shè)施設(shè)備的驗收。

5、協(xié)助制定工程及設(shè)備的驗收記錄

（十一）根據(jù)物業(yè)項目檔次定位、物業(yè)當(dāng)?shù)毓芾碣M(fèi)市場情況和當(dāng)?shù)卣飪r主管部門有關(guān)物業(yè)管理收費(fèi)政策，指導(dǎo)發(fā)展商制訂物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（十二）配合發(fā)展商樓宇營銷宣傳、推廣工作之需要，提供中海物業(yè)企業(yè)簡介、主要業(yè)績證書、在管物業(yè)圖片及資質(zhì)等級證書等資料。

（十三）配合發(fā)展商樓盤租售工作：

1.對售樓現(xiàn)場人員進(jìn)行物業(yè)方面的培訓(xùn)、職業(yè)禮儀培訓(xùn)。

2.指導(dǎo)現(xiàn)場保安人員進(jìn)行交通指揮、車輛管理、導(dǎo)向工作。

3.指導(dǎo)物業(yè)現(xiàn)場人員對關(guān)于樓盤物業(yè)管理方面的問題進(jìn)行答疑。

4.對樓盤宣傳資料中關(guān)于物業(yè)管理方面的問題，提出專業(yè)化建議。

（十四）小區(qū)會所前期建議

1、會所的規(guī)模和格局：根據(jù)小區(qū)的面積、住戶數(shù)量以及小區(qū)所處的位置和環(huán)境，向發(fā)展商提出會所的規(guī)模和格局建議。

2、會所的功能設(shè)置：根據(jù)市場情況結(jié)合小區(qū)特點（住戶的結(jié)構(gòu)性質(zhì)等），提供較合理的功能配置方案，盡量做到全面而實用。

3、會所項目的面積要求：根據(jù)項目特點和市場需求，測算出精確的（某些體育項目）、科學(xué)又合理的面積數(shù)據(jù)。

4、會所的裝修格局：會所裝修的格局和用料與會所的后期經(jīng)營有著密切的關(guān)聯(lián)，應(yīng)結(jié)合小區(qū)環(huán)境和項目要求，提出相宜的裝修建議。

5、會所的器材配置：向發(fā)展商提出較為詳盡的器材清單和器材合理功能搭配等方面建議。

6、會所的節(jié)能要求：會所的許多項目與ISO14000環(huán)境管理相關(guān)，如泳池的節(jié)能和藥污染、餐飲業(yè)的排污、娛樂項目的噪音等，我司將對此提供專業(yè)的處理建議。

7、會所的管理和經(jīng)營：包括會所的管理方案、管理章程、經(jīng)營模式、經(jīng)營價位以及人員配備等方面的建議。

三、實操指導(dǎo)階段

合作期限：共12個月，由本物業(yè)入伙之日前二個月起計，又分為前期籌備、集中入伙、裝修搬遷和正常管理四個時期。

前期籌備期

指物業(yè)入伙前，中海協(xié)助管理商從機(jī)構(gòu)組建、人員培訓(xùn)到為物業(yè)入伙做 相應(yīng)籌備的工作時期。

（一）在發(fā)展商需要對物業(yè)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行增加、減少或改動時，協(xié)助發(fā)展商進(jìn)行整改，并提供切實可行的方案和解決辦法，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定。

（二）協(xié)助管理商建立各專業(yè)管理模式、機(jī)構(gòu)設(shè)置、擬定人員編制：

（三）協(xié)助管理商根據(jù)物業(yè)項目實際情況，測算物管成本，提出物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，報當(dāng)?shù)卣飪r部門審批。

1、人工費(fèi)用測算；

2、設(shè)備耗能費(fèi)用測算；

3、設(shè)備維修保養(yǎng)費(fèi)用測算；

4、清潔定額費(fèi)用測算；

5、園藝綠化項目的定額費(fèi)用測算等。

（四）協(xié)助管理商選聘各專業(yè)物管工作人員，組建工作隊伍：

1、提供人員配置及相應(yīng)素質(zhì)要求的具體方案；

2、協(xié)助對招聘人員進(jìn)行筆試、面試、實操考核。

（五）協(xié)助管理商培訓(xùn)各專業(yè)物管工作人員，以確保人員素質(zhì)。

1、提供員工入職及崗前培訓(xùn)參考計劃，并協(xié)助做好培訓(xùn)計劃；

2、協(xié)助擬制員工在職培訓(xùn)規(guī)劃，并對規(guī)劃實施進(jìn)度、落實 情況等進(jìn)行跟蹤檢查和指導(dǎo)；

3、協(xié)助對操作工進(jìn)行操作培訓(xùn)；

4、協(xié)助對操作工進(jìn)行常見故障診斷及設(shè)備管理培訓(xùn)；

5、就管理商員工外培事宜提供咨詢和協(xié)助；

（六）協(xié)助制定入伙交接驗收標(biāo)準(zhǔn)及實施程序：

（七）指導(dǎo)管理商準(zhǔn)備設(shè)備移交、接管驗收的相關(guān)資料，協(xié)助管理商與發(fā)展商之間各類專業(yè)設(shè)施設(shè)備的交接與驗收工作（包括各專業(yè)工程 的竣工資料的交接工作等）。

（八）指導(dǎo)管理商對設(shè)備外觀出現(xiàn)的缺陷進(jìn)行整改，對運(yùn)行中的設(shè)備進(jìn)行節(jié)能改造以利于提高設(shè)備管理質(zhì)量。

（九）協(xié)助管理商按ISO9000體系標(biāo)準(zhǔn)編制各項管理制度及建立相關(guān) 資料、文件：

1、提供管理運(yùn)作所需的工作程序藍(lán)本，并結(jié)合項目實際協(xié)助管

理商進(jìn)行修訂、充實和完善；

2、協(xié)助建立各專業(yè)設(shè)施設(shè)備移交的有關(guān)手續(xù)、資料、文件和程 序；

3、協(xié)助制定各專業(yè)設(shè)施設(shè)備管理規(guī)章制度、設(shè)備操作規(guī)程及維 修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、程序和措施；

4、協(xié)助制定設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄監(jiān)控的有關(guān)程序和文件；

5、根據(jù)設(shè)計圖紙及操作手冊等協(xié)助制定相關(guān)操作指導(dǎo)書、安全 規(guī)程、應(yīng)急處理方案、維修保養(yǎng)方案等指導(dǎo)性文件；

6、協(xié)助制定消防、給水和排水、水泵、機(jī)電設(shè)備等項目管理方 案；

7、協(xié)助管理商制訂清潔保潔標(biāo)準(zhǔn)和程序，編制清潔作業(yè)指導(dǎo)書；

8、協(xié)助制訂園藝綠化操作標(biāo)準(zhǔn)，擬制綠化養(yǎng)護(hù)規(guī)范；

9、提供員工手冊和人事管理制度示范文本，指導(dǎo)并協(xié)助編制員 工手冊及人事工作相關(guān)制度；

10、根據(jù)項目配套設(shè)施情況，協(xié)助編制項目社區(qū)文化活動規(guī) 劃；

11、提供質(zhì)量管理相關(guān)的各種記錄表格、樣本，并結(jié)合項目管理 目標(biāo)和質(zhì)量要求協(xié)助管理商進(jìn)行修訂和取舍；

12、結(jié)合會所的實際，協(xié)助制定一套完善的管理制度；協(xié)助發(fā)展 商做好會所宣傳工作；協(xié)助制作宣傳廣告冊、會徽、廣告牌、會員卡等；

13、協(xié)助制定項目公眾制度；

14、協(xié)助設(shè)置會計帳薄，建立會計核算體系；

15、協(xié)助建立健全財務(wù)管理制度。

（九）協(xié)助管理商建立各專業(yè)原始技術(shù)資料、維修保養(yǎng)記錄等檔案；并就物業(yè)管理檔案資料的整理提供咨詢和指導(dǎo)。

1、產(chǎn)權(quán)資料：項目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件等。

2、技術(shù)資料：規(guī)劃圖、竣工圖、工程合同、隱蔽工程驗收簽證等。

3、物業(yè)資料：住宅區(qū)基本資料、商業(yè)網(wǎng)點資料、娛樂設(shè)施資料等。

4、住戶入住資料：入伙通知書、業(yè)主公約等。

5、其他相關(guān)資料。

（十一）協(xié)助管理商制定日常物業(yè)管理所需設(shè)備、材料清單，協(xié)助編制對外分包項目的評審、質(zhì)量控制等有關(guān)程序，協(xié)助評價和選擇各專業(yè)分包方。

（十二）指導(dǎo)會計核算，幫助進(jìn)行財務(wù)成本分析，提高經(jīng)濟(jì)效益。

（十三）協(xié)助制定入伙前工作計劃。

（十四）指導(dǎo)管理商從創(chuàng)優(yōu)的角度，根據(jù)市/省/國家級優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的考核評比標(biāo)準(zhǔn)，對各專業(yè)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)、園藝綠化清潔、物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)資料提出專業(yè)改進(jìn)建議。

集中入伙期

指業(yè)主在發(fā)展商書面通知前來入伙的時限內(nèi)集中到物業(yè)現(xiàn)場收樓、驗樓、辦理入伙手續(xù)的工作時期。本期時間短，工作量大、環(huán)節(jié)多，需豐富的工作經(jīng)驗及工作技巧。如何將有限人力資源合理分配到各個工作環(huán)節(jié)中去，使入伙工作得以有條不紊地進(jìn)行，并給業(yè)主留下良好的最初印象即成為集中入伙期工作的難點。因為集中入伙期是業(yè)主第一次與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)打交道，第一印象的好壞，將決定物業(yè)管理機(jī)構(gòu)日后長期物管工作能否得到業(yè)主的配合而輕松、順利地開展。

為此中海物業(yè)將提供以下顧問服務(wù)，以保證入伙工作順利進(jìn)行，為今后物業(yè)管理的正常進(jìn)行打下良好的基礎(chǔ)：

? 指導(dǎo)成立入伙期各工作組，制定各個工作組責(zé)任制度。

指導(dǎo)制定入伙工作流程，緊急應(yīng)變方案等。?

? 協(xié)助發(fā)展商有關(guān)部門在集中入伙期間實行聯(lián)合辦公，提供一條龍服務(wù)。

場景布置：根據(jù)制定的場景布置方案擺放花籃、盆景，懸掛條幅對聯(lián)高掛氣球等。? ? 設(shè)置導(dǎo)向路標(biāo)，安排引導(dǎo)人員，使業(yè)主在辦理入伙手續(xù)、收樓過程中感到方便。? 管理處與發(fā)展商之地產(chǎn)部、財務(wù)部在入伙接待處進(jìn)行聯(lián)合辦公，實行一條龍服務(wù)。? 指導(dǎo)管理商在業(yè)主辦理入伙手續(xù)的同時，提供給業(yè)主相應(yīng)資料及物件，如鑰匙、開戶存折、業(yè)主公約、住戶手冊等。

裝修搬遷期

指業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后，為其物業(yè)進(jìn)行二次裝修，直至搬遷入駐的工作時期。此時物業(yè)管理公司的工作難點有二：

? 面對大量不同的裝修單位和素質(zhì)較低的裝修工人，如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去對其加以控制，保護(hù)公共設(shè)施設(shè)備，不侵害業(yè)主公共利益，同時又監(jiān)督裝修質(zhì)量，避免遺留安全隱患等。

? 業(yè)主入駐有先有后，怎樣兼顧先入駐業(yè)主的正常生活和后入駐業(yè)主的順利裝修，如何將兩者有效的隔離開來，從而避免被有效投訴，也是一個棘手的問題。

為此，中海將提供一整套根據(jù)長期實踐經(jīng)驗總結(jié)出來的行之有效的管理辦法，有效幫助解決以上問題，主要內(nèi)容包括： ? 指導(dǎo)建立嚴(yán)格的裝修審批程序。指導(dǎo)建立裝修單位進(jìn)場管理工作流程。?

指導(dǎo)建立各業(yè)主/用戶的裝修檔案。? ? 指導(dǎo)建立裝修日常監(jiān)督管理制度等。

指導(dǎo)建立裝修現(xiàn)場驗收制度。?

指導(dǎo)建立裝修單位退場管理工作流程。? ? 指導(dǎo)建立各業(yè)主/用戶的入住管理辦法。

正常管理期

指物業(yè)現(xiàn)場大部分小業(yè)主的二次裝修工作已基本完成，銀信商座環(huán)境的維護(hù)、機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開展的工作時期。此時中海主要提供的顧問服務(wù)內(nèi)容有：

一、通過日常工作中的實際運(yùn)作進(jìn)一步完善物業(yè)公司之管理機(jī)構(gòu)組建、人員培訓(xùn)及管理等行政方面事務(wù)。

二、指導(dǎo)建立嚴(yán)格的封閉化安全管理制度，包括保安巡查制度、緊急情況處理制度等。

三、指導(dǎo)建立清潔、園藝綠化操作考評管理制度。

四、指導(dǎo)建立財務(wù)管理制度、財務(wù)人員崗位責(zé)任制。

五、指導(dǎo)建立機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)管理制度。

六、按照ISO9000國際質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)建立物業(yè)管理規(guī)范及相應(yīng)文件并將其切實貫徹到日常管理工作之中。

七、顧問團(tuán)定期對項目進(jìn)行考評，并就各專業(yè)所涉及的內(nèi)容、范圍進(jìn)行全面檢查，指出問題，分析原因并提出整改意見，跟蹤糾正落實情況：

1、各項管理規(guī)章制度、崗位、部門職責(zé)及其執(zhí)行情況：

2、按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對管理商的各專業(yè)設(shè)備管理體系運(yùn)行狀態(tài)、維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查；

3、根據(jù)管理商運(yùn)作過程的實際情況，對涉及各專業(yè)管理的文件進(jìn)行修正補(bǔ)充。

八、會所的開業(yè)籌備及正式投入運(yùn)轉(zhuǎn)后的指導(dǎo)。

1、對會所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議：現(xiàn)場考察已裝修配置完畢的會所，根據(jù)會所的裝修格局和功能設(shè)置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善，達(dá)不到營業(yè)要求，及時向發(fā)展商提出建議，以期達(dá)到預(yù)期效果。

2、提供人員配置、素質(zhì)要求以及人員培訓(xùn)的具體方案：如果要代管會所，就需對人員進(jìn)行實操培訓(xùn)演練。

3、結(jié)合會所的實際，提供一套完善的管理制度（包括會員章程、各娛樂點管理制度、員工管理制度、經(jīng)營方式、經(jīng)營價格等），并制作成冊。

4、開業(yè)前的宣傳：制作宣傳廣告冊、會徽、廣告牌、會員卡等，協(xié)助發(fā)展商做好宣傳工作。

5、會所的裝飾：開業(yè)前，須對會所進(jìn)行全面裝點，增加喜氣，渲染氣氛。

6、開業(yè)酬賓：開業(yè)之日，邀請業(yè)主、發(fā)展商以及相關(guān)人員前來觀摩娛樂，了解會所、熱愛會所。

7、會所運(yùn)轉(zhuǎn)指導(dǎo)：服務(wù)人員工作流程、顧客消費(fèi)方式（單次消費(fèi)、各類消費(fèi)卡；會員消費(fèi)、貴賓消費(fèi)等）、消費(fèi)價格、營業(yè)時間、帳務(wù)管理等。

九、建立日常管理資料

保潔管理相關(guān)記錄、保安管理相關(guān)記錄、出租屋管理相關(guān)記錄、車輛管理檔案、裝修管理檔案、工程返修檔案、設(shè)備管理檔案、社區(qū)文化檔案等資料。

三、服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段

合作期限： 實操指導(dǎo)階段結(jié)束后的三個月。

服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段是中海的顧問團(tuán)在駐場顧問撤出一段時間后，再次實地考察項目，對項目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面的檢查、考評，檢驗其管理 水平是否穩(wěn)定的同時提供相應(yīng)的咨詢輔導(dǎo)工作。如果有服務(wù)質(zhì)量下滑的跡 象，考察團(tuán)將提出相應(yīng)的整改意見，并要求物業(yè)管理機(jī)構(gòu)限期完成整改，以確保中海物業(yè)所提供顧問服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定。

（一）顧問團(tuán)對項目現(xiàn)場進(jìn)行考核評價，并就各專業(yè)相關(guān)內(nèi)容在運(yùn)作中存在的問題或不足，給出書面整改意見及建議。

（二）解決遺留的疑難問題，協(xié)助整理各專業(yè)圖紙及資料，保證設(shè)備的完好，確保交接工作順利完成，物業(yè)管理正常運(yùn)行。

（三）根據(jù)管理商的需要提供物管工作各專業(yè)咨詢服務(wù)。

第四節(jié) 顧問管理目標(biāo)

一、管理總體目標(biāo)

在中國市場經(jīng)濟(jì)中崛起的中海物業(yè)，以其良好的經(jīng)營業(yè)績，眾多的優(yōu)秀人才，成熟的管理模式，有能力、有信心指導(dǎo)管理商使銀信商座項目成為沈陽市物業(yè)管理的經(jīng)典樓盤，為發(fā)展商及管理商樹立良好的市場口碑。

1、管理定位：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化管理服務(wù)的原則。通過我們的指導(dǎo)與建議，促使管理商充分利用并完善銀信商座的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。將銀信商座項目管理成為文明、安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的人文社區(qū)，成為沈陽市獨(dú)具特色的商住樓宇。

2、效益定位：社會效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益兼顧的原則。充分利用顧問商專業(yè)化管理特長和成本管理經(jīng)驗，通過有效控制管理成本，開展多渠道的有償服務(wù)，指導(dǎo)管理商合理地開源節(jié)流。

3、服務(wù)定位：以人為本，服務(wù)第一的原則?！白屇湍淖訉O后代永遠(yuǎn)滿意”是顧問商不變的承諾，“為您提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境”是顧問商永恒的追求，為此，顧問商將采取“駐場顧問 + 顧問團(tuán)”的工作方式投入嚴(yán)格的質(zhì)量控制手段，保證管理商的服務(wù)質(zhì)量符合上述要求。

二、管理目標(biāo)承諾

中海物業(yè)憑借長期物業(yè)管理軟件輸出的經(jīng)驗，在發(fā)展商提供必要的合作條件的基礎(chǔ)上，我們對銀信商座項目的物業(yè)管理質(zhì)量做出如下鄭重承諾：

1、執(zhí)行國家有關(guān)法律及各級政府物業(yè)管理主管部門規(guī)定的各項標(biāo)準(zhǔn)。

2、保質(zhì)保量、按時完成全部工作內(nèi)容。

3、物業(yè)一經(jīng)入伙即按照ISO9000國際質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理，符合ISO9000國際質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)要求。

第五節(jié)

顧問服務(wù)設(shè)想

整體設(shè)想

中海物業(yè)經(jīng)過十多年的實踐摸索，不斷總結(jié)、不斷發(fā)展，形成了一套嚴(yán)謹(jǐn)、先進(jìn)的管理模式，并轉(zhuǎn)化成公司獨(dú)特的管理優(yōu)勢。對于銀信商座項目，我們將把這些管理優(yōu)勢通過顧問輸出的形式，全部運(yùn)用到實際工作之中，全力以赴，指導(dǎo)和協(xié)助管理商塑造精品，樹立品牌！

一、酒店式物管概述

為順應(yīng)時代發(fā)展和滿足業(yè)主的需要，不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平，中海物業(yè)管理公司于1999年開始導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù)，將“物業(yè)管理”提升為“物業(yè)服務(wù)與管理”，即明確的提出了物業(yè)管理企業(yè)的本質(zhì)是“服務(wù)業(yè)主，而不是管理業(yè)主”，把物業(yè)管理行業(yè)真正提高到一個新的理論高度。中海物業(yè)管理公司在成功運(yùn)做“中海物業(yè)酒店式物業(yè)管理模式”的基礎(chǔ)上，本著“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的中海服務(wù)精神，圍繞“一切以滿足業(yè)主需求為中心”的工作原則，又正式推出“大管家”的服務(wù)模式，即“酒店式物業(yè)管理模式”第二代升級版，使物業(yè)管理和服務(wù)工作整體上升到一個新的水平。

1、以業(yè)主為中心，提供酒店式專業(yè)化服務(wù)。

傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)，多依照“物業(yè)管理條例”和“業(yè)主公約范本”制定一套規(guī)章制度與約束條件，然后要求各位業(yè)主（住用戶）遵照執(zhí)行，較少考慮業(yè)主的實際感受；但酒店式物業(yè)管理，完全是以業(yè)主為核心，實行“針對性服務(wù)項目設(shè)計、菜單式系列特色服務(wù)”，推出例如私人區(qū)域清潔服務(wù)；接飛機(jī)、火（汽）車服務(wù)；代客洗衣服務(wù)；代訂酒店客房服務(wù)等，通過訓(xùn)練有素的、具有星級酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。

2、以星級酒店為樣板，營造溫馨、遐意的服務(wù)氛圍。

酒店業(yè)是整個服務(wù)行業(yè)的代表與典范，酒店的經(jīng)營理念是“賓至如歸，即讓客人住在酒店如住在家里般溫暖和舒適”，客人在酒店里可以得到超凡的享受，體會到作為消費(fèi)者的尊貴與自豪。而物業(yè)管理相對來說，就是保安、維修和清潔衛(wèi)生，服務(wù)機(jī)械而且呆板，缺少感情色彩。中海物業(yè)管理公司的酒店式物業(yè)管理模式則將酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機(jī)的結(jié)合起來，倡導(dǎo)“讓業(yè)主住在家里如住酒店般尊貴和方便”，讓業(yè)主在自己擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才可能提供的服務(wù)，例如大堂里設(shè)接待服務(wù)總臺，由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳的服務(wù)中心的接待員24小時恭候服務(wù)；出入大門口設(shè)門童，專職負(fù)責(zé)客人的迎送；大廈里見不到穿著保安制服的保安員，改為技術(shù)監(jiān)控和便衣巡視代替等。無論是發(fā)展商，還是業(yè)主、住用戶，讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。

3、強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識，提高服務(wù)效率。

傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)，依然采用行政管理模式中的“辦公室”組織編制，但酒店式物業(yè)管理模式則改設(shè)“服務(wù)中心”。一是把以物業(yè)管理公司“辦公”為主，改成為業(yè)主“服務(wù)”為主，更加突出了物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)的特性，擺正了物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的主賓關(guān)系；二是調(diào)整了作業(yè)流程，服務(wù)中心已成為內(nèi)部指揮中心和對外信息溝通的唯一渠道。設(shè)置服務(wù)中心后，采取“一站式服務(wù)”和“首接責(zé)任制”，也就是當(dāng)業(yè)主來到服務(wù)中心時，那一位接待員第一時間接待的，他就有責(zé)任負(fù)責(zé)協(xié)助解決該業(yè)主的一切需求，而不能讓業(yè)主跑來跑去，到處找人，直到業(yè)主滿意離去為止。

很多服務(wù)行業(yè)里的工程維修服務(wù)都是按部就班的照既定工作計劃有序進(jìn)行，就是偶有客人投訴或其他服務(wù)需求，也必須排隊等待，逐步解決。只有在酒店行業(yè)里，客人的投訴或需求才是永遠(yuǎn)擺在第一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口號，絕不能讓客人有一絲的不滿存在，即所謂零缺點服務(wù)（100-1〈 0，提供的服務(wù)必須百分百合乎標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到客人的要求。假如有一點不合格，其結(jié)果不是99分，而是小于0分〉。酒店

式物業(yè)管理，就是把酒店行業(yè)的這種“服務(wù)意識”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不過夜”，努力達(dá)到業(yè)主（住用戶）的滿意率為百分之百。

4、調(diào)整組織架構(gòu)，實行科學(xué)化管理。

傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)的項目管理處，將員工分為管理層和操作層兩大級別，存在權(quán)、責(zé)不清，人人負(fù)責(zé)而人人都負(fù)不了責(zé)的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響員工的士氣；對外服務(wù)與管理透明度不高，業(yè)主有需求找到管理處辦公室，但至于應(yīng)該具體找誰來處理卻又摸不著頭緒。而酒店式物業(yè)管理，采用星級酒店管理模式，在內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)上按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)法則重新設(shè)置，達(dá)到了權(quán)、責(zé)、利的統(tǒng)一；從財務(wù)收支、內(nèi)部管理、后勤保障、資源經(jīng)營四個目的出發(fā)，管理處下設(shè)財務(wù)部、行政部、管家部和經(jīng)營部四大部門。在對外服務(wù)和接待上，服務(wù)中心提供一站式服務(wù)；又將所有能提供的服務(wù)項目、服務(wù)時間、聯(lián)系電話、服務(wù)價格等信息，匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給業(yè)主，既加大了管理與服務(wù)的透明度，又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使得雙方的信賴感大大加強(qiáng)，從而奠定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。

5、建立信息網(wǎng)絡(luò)平臺，為客戶提供全方位后勤支援與保障。

傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)，仍然還停留在管理處不涉及經(jīng)營項目的狹隘觀念里，僅靠收取微薄的物業(yè)管理費(fèi)來維持整個社區(qū)的正常運(yùn)行，由于可調(diào)動使用的資金有限，所以在社區(qū)文化的建設(shè)、服務(wù)環(huán)境改善、服務(wù)層次的提升等方面捉襟見肘。更何況如果物業(yè)管理成本一旦失控，更是入不敷出，陷入虧損的尷尬境地。酒店業(yè)與物業(yè)管理行業(yè)最大的不同之處就是具有的經(jīng)營性（酒店所有服務(wù)項目的設(shè)置都是以經(jīng)濟(jì)效益為中心）。所以具備資源經(jīng)營思想是酒店式物業(yè)管理模式的另一重要特點，充分利用小區(qū)的既有資源，廣泛建立和編織社會合作網(wǎng)絡(luò)，為業(yè)主和業(yè)戶提供全方位的后勤支持和保障。例如會議室、洽談室的出租；寫字樓租售代理；票務(wù)代理、房屋清潔、餐飲外賣等特色服務(wù)；電梯廣告和戶外廣告位的招租等等，通過對自有資源的不斷挖掘和整合，吸引各路商家爭先惠顧，一是在社會上樹立良好的企業(yè)形象，使物業(yè)保值升值；二是廣開財源，為提升管理水平和改善服務(wù)環(huán)境贏得必需的資金，減輕發(fā)展商、業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)的投入負(fù)擔(dān)。

6、營造社區(qū)精神，倡導(dǎo)“無為而治”的物業(yè)管理崇高境界。

社區(qū)文化建設(shè)，是物業(yè)管理行業(yè)的一個老話題，新課題。傳統(tǒng)物業(yè)管理行業(yè)的社區(qū)文化建設(shè)一直以來都僅僅停留在組織業(yè)主搞搞文體活動的淺薄層次，將社區(qū)文化片面的理解為小區(qū)里的文體活動。而中海物業(yè)酒店式物業(yè)管理模式所倡導(dǎo)的社區(qū)文化，核心就是社區(qū)精神的建設(shè)與營造，通過環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化達(dá)到引導(dǎo)、約束、凝聚、娛樂、激勵、改造的目的，最終建立良好的社區(qū)關(guān)系和形象，實現(xiàn)“無為而治”、“氛圍管理”，“寓管理于服務(wù)之中” 物業(yè)管理的至高境界。例如組織社區(qū)有目的的向政府部門、街道辦事處、當(dāng)?shù)伛v軍、學(xué)校等捐贈；舉辦慈善舞會；特定的日子派代表訪問敬老院、孤兒院、部隊、醫(yī)院、殘疾人學(xué)校等社會福利機(jī)構(gòu)，參加社會上公益活動；挖掘業(yè)主潛力，在酒吧定期舉辦用戶收藏品講座與觀賞、酒類品賞等專題活動；邀請知名作家、文學(xué)家、音樂家到社區(qū)內(nèi)與用戶舉辦專題交流，如簽名售書、電影觀賞、音樂講習(xí)等。酒店式服務(wù)項目(服務(wù)指南)經(jīng)過在多個項目成功實施酒店式物業(yè)管理的實踐，中海物業(yè)積累了豐富的經(jīng)驗，我們將對銀信商座提供全天候、全方位、全過程的酒店式服務(wù)的顧問指導(dǎo)。

1.特約私人區(qū)域衛(wèi)生清潔

服務(wù)中心衛(wèi)生清潔人員會在您指定的時間段內(nèi)完成辦公區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。? ? 您可以填寫《衛(wèi)生清潔預(yù)約卡》離開時交給服務(wù)臺，也可以直接致電服務(wù)中 心。

此服務(wù)需至少提前一天預(yù)約。? 2.家庭花藝服務(wù)

? 業(yè)戶可致電服務(wù)中心預(yù)定插花，由花房上門提供樣本照片供客人選擇，在指定時間送到。

價格見樣本目錄，需至少提前三小時以上預(yù)定。?

3.醫(yī)務(wù)服務(wù)

為了業(yè)戶的保健衛(wèi)生，設(shè)立醫(yī)務(wù)保健室，24小時當(dāng)值，備有常規(guī)藥局，日間更有資格醫(yī)師提供專業(yè)安全的意見。?

? 此項服務(wù)僅限本物業(yè)?。ㄓ茫艏捌溆H友使用。4.特約接機(jī)、車服務(wù)

信譽(yù)良好之營業(yè)車隊，為您接送機(jī)場、車站和公務(wù)游覽。?

詳盡價目表將在《服務(wù)指南》中附。?

5.郵政服務(wù)

代寄收郵件、信件、小型包裹、EMS、DHL、UPS等郵政業(yè)務(wù)。? ? 可直接留在大廳服務(wù)臺并登記簽收或致電服務(wù)中心上門收取。

收費(fèi)按國家郵政標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。?

6.票務(wù)代理

機(jī)票、火車票24小時接受預(yù)定。免收服務(wù)費(fèi)。?

7.物品代購服務(wù)

由閣下指定物品品牌、地點和指導(dǎo)價格。?

我們將派人替您購物，并由您支付指定的交通方式費(fèi)用。? ? 業(yè)主須提前填妥授權(quán)書和支付貨款。

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：參照服務(wù)指南。? 8.飲品小食平價即送服務(wù)

閣下可參閱服務(wù)指南中附的飲品小食目錄，致電20分鐘內(nèi)送到。以上項目的收費(fèi)，將在服務(wù)指南中詳細(xì)列明。?

二、健康式物業(yè)管理

健康物業(yè)管理模式是參照國家《健康住宅建設(shè)技術(shù)要點》要求，以促進(jìn)業(yè)主身心健康為目的，在傳統(tǒng)物業(yè)管理的基礎(chǔ)上提出，采用現(xiàn)代化的、復(fù)合型的管理手段，結(jié)合社會各方面的資源，全面保障業(yè)主生活質(zhì)量的、全新的物業(yè)管理模式。

“健康物業(yè)管理模式”由日常物管中心和健康物管中心兩大部分組成。其中日常物管中心（環(huán)境管理中心）的功能是完成傳統(tǒng)物管的維修、清潔、保安、園林養(yǎng)護(hù)等基礎(chǔ)服務(wù)環(huán)節(jié)，維持居住環(huán)境的舒適、健康。為業(yè)主提供健康生活指引：

1、節(jié)約用水：作好居所“三包、四水”、一水多用、盡量少用常流水等。

2、減少水污染：因地制宜種植室內(nèi)植物、不要到飲用水源游玩、選用環(huán)保型洗滌劑等。

3、節(jié)約用電：隨時關(guān)燈、不開長期燈、采用節(jié)能燈具等。

4、減少尾氣排放：少開私家車等。

5、控制噪聲污染：公共場所不要大聲喧嘩、養(yǎng)成輕開輕關(guān)、輕拿輕放的習(xí)慣、控制電器音量等。

6、珍惜紙張：多用草稿紙、開展“減卡救樹”等活動。

7、少用一次性用品等。

“健康物管中心”的主要功能是實現(xiàn)《健康住宅建設(shè)技術(shù)要點》里對于“健康環(huán)境的保障”的目標(biāo)，我們將設(shè)立健康檔案管理、醫(yī)療保健服務(wù)、24小時求助中心、社區(qū)文化中心和健康交流俱樂部等職能部門，全方位地保障健康生活理念的延續(xù)。

首先，在環(huán)境保障中的保健方面，我們設(shè)立健康中心，包括為業(yè)戶提供健康測評，度身設(shè)計健身計劃和心理健康指導(dǎo)，建立完善的住宅保健服務(wù)?！窠】禉n案管理 為銀信商座內(nèi)所有常駐業(yè)主設(shè)立專門的健康檔案，對業(yè)主身體健康的變化做出跟蹤記錄和更新，隨時為業(yè)主提供身體健康狀況的報告，對比不同時期的健康數(shù)據(jù)，并實行電腦系統(tǒng)自動化管理，每個業(yè)主均擁有自己的專用密碼，只能由自己和專門的管理人員調(diào)用和查閱，以便于為客戶制定和提供科學(xué)的運(yùn)動、監(jiān)督、營養(yǎng)、恢復(fù)、咨詢等健康服務(wù)。

1、在環(huán)境保障中的安防方面，利用銀信商座完善的監(jiān)控系統(tǒng)和巡更系統(tǒng)，進(jìn)行24小時全天候管理，業(yè)主在緊急情況下，可通過住宅內(nèi)的急救自助系統(tǒng)與小區(qū)內(nèi)特設(shè)的24小時求助中心聯(lián)系，以及時采取相應(yīng)的救助措施，物業(yè)公司員工四分鐘到達(dá)緊急集合地點，并在第一時間與社會相關(guān)機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，使事件得到妥善處理。

2、在小區(qū)康體設(shè)施方面，我們有戶外的公共設(shè)施設(shè)備，分布上盡量面面俱到，不過于集中，有意識的引導(dǎo)人流分向。業(yè)主走出院外就有活動，采用“三三制”經(jīng)營會所，滿足業(yè)戶大眾體育健身的需要，也使經(jīng)營成本降低?！襻t(yī)療保健服務(wù)

小區(qū)設(shè)醫(yī)療保健服務(wù)站，為業(yè)主提供日常的醫(yī)療保健服務(wù)；定期組織小區(qū)業(yè)主進(jìn)行常規(guī)身體檢查，以便及時發(fā)現(xiàn)隱藏疾病，保證身體健康；特設(shè)亞健康咨詢中心，專門為業(yè)主提供調(diào)整“亞健康”狀態(tài)的咨詢、恢復(fù)服務(wù)，為業(yè)主生理、心理的健康提供全方位服務(wù)。以上各項特色服務(wù)項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將在項目入駐前于《用戶手冊》、《服務(wù) 指南》中明確標(biāo)價，三、商務(wù)全程式

中海物業(yè)本著“以人為本”的服務(wù)理念，考慮到銀信商座物業(yè)所處的優(yōu)越地理位置，以及其本身的功能設(shè)置中有酒店式公寓這一情況，同時考慮到銀信商座必將成為沈陽市商業(yè)旺盤這一特點，并且從銀信商座租售角度出發(fā)，擬選擇該項目在沈陽市首家推行“商務(wù)全程式”寫字樓物業(yè)管理服務(wù)這一全新物業(yè)管理模式。

“商務(wù)全程式”寫字樓物業(yè)管理模式的宗旨是：通過整合內(nèi)部優(yōu)勢和調(diào)動一切可以利用的外部資源，最大限度的滿足物業(yè)使用人各方面（特別是商務(wù)活動方面）的需要，并以此為基礎(chǔ)，建立一種開放式的服務(wù)延伸體系，根據(jù)物業(yè)使用人新的商務(wù)需求，不斷更新服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)形式，真正實現(xiàn)“商務(wù)全程式服務(wù)”。

“商務(wù)全程式”寫字樓物業(yè)管理模式基于未來進(jìn)駐銀信商座的企業(yè)在辦公資源配備方面，很難達(dá)到本身的實際需求，例如沒有獨(dú)立會議室，不愿購置復(fù)印機(jī)乃至公務(wù)車，不愿配備專業(yè)秘書等，而我司“商務(wù)全程式”服務(wù)模式可以使以上問題輕松得以解決，真正為使用人提供一個既方便周到又花費(fèi)不多的商務(wù)環(huán)境。

“商務(wù)全程式”寫字樓物業(yè)管理模式具體構(gòu)成舉例：

1）配置公共秘書，為規(guī)模較小的企業(yè)提供電話接聽、前臺禮儀及部分后 勤服務(wù)。

2）成本價提供辦公區(qū)域花卉出租、公務(wù)車出租等服務(wù)。

3）在發(fā)展商提供硬件的基礎(chǔ)上，提供公共會議室的預(yù)定、預(yù)留、布置等服務(wù)。4）設(shè)立功能齊全的商務(wù)中心，提供包括打字、復(fù)印、傳真等一系列的辦 公服務(wù)。

5）建立家園服務(wù)網(wǎng)平臺，提供各項配送服務(wù)。

“商務(wù)全程式”寫字樓物業(yè)管理模式是我司根據(jù)寫字樓使用人的特點與需求，制定的一整套商務(wù)后勤服務(wù)解決方案，此模式推廣前的良好遠(yuǎn)景和推廣后的不俗效果，對于銀信商座的租售，無疑有極大的促進(jìn)作用。

第六節(jié)

員工培訓(xùn)

作為最可寶貴的資源，人力資源的開發(fā)與管理成為保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的原動力。中海物業(yè)經(jīng)過十幾年的發(fā)展，形成了自己獨(dú)具特色的人力資源開發(fā)體系。為了促進(jìn)管理商的規(guī)范化運(yùn)做，并保證其逐步實現(xiàn)市場化生存，中海物業(yè)將運(yùn)用自身的培訓(xùn)體系，指導(dǎo)管理商開展員工培訓(xùn)工作，逐步提高員工的整體素質(zhì)，建立一只精干高效的員工隊伍。

一、培訓(xùn)總體思路

1、培訓(xùn)范圍全員性。銀信商座物業(yè)管理水平的提高，仰仗全體從業(yè)人員的共同努力, 因此要把全體員工都列入培訓(xùn)范圍，防止“水桶效應(yīng)”（即水桶的容量由水桶上最短的木板所決定）。

2、培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)性。搞好物業(yè)管理需要專業(yè)知識和技能，同時也離不開其他相關(guān)的知識和能力。安排培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)著眼于提高員工的綜合素質(zhì)，不能單打一。我們將制定系統(tǒng)的培訓(xùn)內(nèi)容，提高廣大員工的綜合素質(zhì)。

3、培訓(xùn)組織層次性。由于員工的基礎(chǔ)不同，所以其接受能力、求知取向也不盡相同。在組織培訓(xùn)時，我們將從各自可以接受、樂于接受的起點出發(fā)，分層施教。

4、培訓(xùn)重點實用性。既要十分重視理論灌輸，更要著重強(qiáng)調(diào)技能提高。培訓(xùn)工作的開展，將始終注意緊密圍繞銀信商座物業(yè)管理工作的實際，旨在提高員工解決本崗位實際問題的能力以及處理復(fù)雜物業(yè)糾紛的能力。

5、培訓(xùn)方式靈活性。員工培訓(xùn)工作的實施是一個復(fù)雜的實務(wù)過程，必須充分調(diào)動上級與下級、組織與個人、內(nèi)部與外部各個方面的積極性。實施的方式和方法將因時、因地、因人制宜，不拘一格。

6、訓(xùn)目標(biāo)超前性。我們的目標(biāo)在于永遠(yuǎn)保持國內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先地位，培訓(xùn)工作無疑要為實現(xiàn)這一目標(biāo)服務(wù)。因而將不斷拓展和更新培訓(xùn)內(nèi)容，面向未來，不斷豐富充實員工的知識儲備。

二、培訓(xùn)內(nèi)容框架

1、崗前就業(yè)培訓(xùn)

指物業(yè)管理員工上崗之前，對其進(jìn)行的地產(chǎn)公司及物業(yè)公司背景、職業(yè)要求、崗位責(zé)任和獎勵辦法、行為規(guī)范等方面的教育。

2、職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn) 指按照中海物業(yè)管理從業(yè)人員的一般要求，對所有員工進(jìn)行的國家時事政策、企業(yè)規(guī)章制度、質(zhì)量保證體系、消防知識、日常禮儀等公共課目的培訓(xùn)。

3、專業(yè)實務(wù)培訓(xùn)

指為了使員工更好地適應(yīng)工作崗位的技術(shù)業(yè)務(wù)要求，所進(jìn)行的崗位應(yīng) 知應(yīng)會知識和技能的培養(yǎng)訓(xùn)練。

4、專題強(qiáng)化培訓(xùn)

指為了進(jìn)一步提高管理服務(wù)水準(zhǔn)，所進(jìn)行的針對性較強(qiáng)、內(nèi)容相對集中、時間比較連貫的培訓(xùn)。

主要培訓(xùn)內(nèi)容參考：

工

種 序號 培

訓(xùn)

內(nèi)

容

培訓(xùn)時間 培訓(xùn)方式 全 員 1 公司企業(yè)文化 1課時 集中授課物業(yè)管理基礎(chǔ)知識 1課時 集中授課物業(yè)管理基本法規(guī) 1課時 集中授課工作崗位職責(zé)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1課時 集中授課物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng) 1課時 集中授課公司人事及福利待遇政策 1課時 集中授課公司《員工手冊》 1課時 集中授課公司文件體系 10課時 集中授課

物業(yè)管理各專業(yè)綜合常識 3課時 集中授課公司規(guī)章制度、部門設(shè)置 1課時 集中授課 服 務(wù)

中 心 1 如何處理業(yè)主的投訴 1課時 集中授課操作和服務(wù)禮節(jié)禮貌 1課時 集中授課禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識 1 課時 集中授課 4 物業(yè)管理法規(guī)知識 1 課時 集中授課公司文件體系知識 1 課時 集中授課

維修班 1 服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識 1 課時 集中授課機(jī)電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識 2 課時 綜合

護(hù)衛(wèi)班 1 服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識 1 課時 集中授課保安工作知識 3 課時 綜合

機(jī) 電

工 程 1 服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識 1 課時 集中授課強(qiáng)電知識講座 1 課時 綜合弱電知識講座 1 課時 綜合空調(diào)維修保養(yǎng)知識講座 1 課時 綜合各崗位工作流程 3課時 集中授課

電

梯 1 服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識 1 課時 集中授課電梯維修保養(yǎng)知識 1 課時 綜合 清

潔

綠

化 1 服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識 1 課時 集中授課各崗位職責(zé) 1 課時 集中授課

管理

層人

員 1 外培（各類物業(yè)上崗證）2 新員工崗前培訓(xùn) 3課時 集中授課服務(wù)意識與市場意識培訓(xùn) 2課時 集中授課讀書培訓(xùn) 1課時 集中授課 5 人員參加外培 2天 集中授課

以上培訓(xùn)內(nèi)容將根據(jù)項目的實際進(jìn)展情況靈活調(diào)整。

三、授課方式

1、課堂講授

由指定的教員向受訓(xùn)員工宣講某一課題或講解某一方面的內(nèi)容。比較適用于員工較多的普及型講座。

2、集體研討

駐場人員組織培訓(xùn)對象就某一主題進(jìn)行深入廣泛的探討和交流。便于在各抒已見的基礎(chǔ)上達(dá)成共識。

3、視聽教學(xué)

運(yùn)用電視機(jī)、錄像機(jī)、錄音機(jī)、計算機(jī)和圖片等展示手段向受訓(xùn)員工傳輸有關(guān)知識和信息。使受訓(xùn)人員直觀感受相關(guān)實際案例。

4、現(xiàn)場模擬

讓培訓(xùn)對象扮演特定角色去完成預(yù)先設(shè)計好的活動。有助于提高實際工作能力。

5、樣板示范

由水平較高的員工給受訓(xùn)員工做示范表演或單向傳授。給培訓(xùn)對象的印象較為深刻，效果較為鞏固。

6、指導(dǎo)自學(xué)

列出規(guī)定書目并倡導(dǎo)和動員員工自己找時間學(xué)習(xí)。實施起來更加靈活。

四、管理商派員培訓(xùn)

管理商可選派人員赴顧問商所管樓盤參加培訓(xùn)，培訓(xùn)方式分理論學(xué)習(xí)和現(xiàn)場參觀兩種形式：

◆理論學(xué)習(xí)：

1．內(nèi)培：由我司培訓(xùn)部組織物業(yè)管理專業(yè)資深人士，以課堂講授、視聽教學(xué)和交流研討的方式，從理論上系統(tǒng)地闡述物業(yè)管理及其相關(guān)知識。

2． 外培：由我司代為安排選派人員考取《物業(yè)管理人員上崗證》的相關(guān)事宜。

◆現(xiàn)場參觀：

將安排在我司下屬物業(yè)管理處進(jìn)行，由我司培訓(xùn)部及物業(yè)管理處人員陪同，實地參觀我司管理的物業(yè)項目，通過眼看、耳聽、咨詢、解答等方式親身體驗我司日常物業(yè)管理工作的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。

● 培訓(xùn)期限： 理論學(xué)習(xí)內(nèi)培、外培與現(xiàn)場參觀一般分別為3-5天。● 培訓(xùn)日程安排：根據(jù)管理商提供選派人員的人數(shù)及培訓(xùn)日期而定

◆ 選派培訓(xùn)人員往來差旅費(fèi)、培訓(xùn)期間的食宿及外培相關(guān)的報名費(fèi)、資料費(fèi)由發(fā)展商自行承擔(dān)。

第七節(jié)

顧問費(fèi)用

顧問費(fèi)用合計：人民幣56萬元整，分階段報價如下： 工作階段 工作期限 管理目標(biāo) 顧問費(fèi)用

前期介入階段（預(yù)計10個月）自簽約之日起至銀信商座物業(yè)入伙之日前二個月 結(jié)合物業(yè)管理角度提供合理化建議，為今后開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎(chǔ)，同時為進(jìn)入實操指導(dǎo)階段做好充分的準(zhǔn)備工作。人民幣18萬元

實操指導(dǎo)階段（12個月）自銀信商座業(yè)入伙之日前二個月起計至物業(yè)入伙之日后十個月 保證前期籌備、集中入伙和裝修期工作的有序開展，并為進(jìn)入物業(yè)正常管理期工作打下基礎(chǔ)。

人民幣36萬元

服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段（3個月）實操指導(dǎo)階段結(jié)束后的首三個月 完成本項目物業(yè)管理顧問結(jié)案工作，提交顧問工作總結(jié)，并提出本項目物業(yè)管理遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃。人民幣2萬元 合計

人民幣56萬元

備注：1．本方案之顧問工作安排和工作期限的界定均以銀信商座物業(yè)2005年3月1 日入

第三篇：物業(yè)管理論文：萬科與中海物業(yè)管理的模式比較

物業(yè)管理論文：萬科與中海物業(yè)管理的模式比較

物業(yè)經(jīng)理人論壇 佚名 2006-11-22 7621 次瀏覽

前言

綜觀物業(yè)管理在深圳20年的發(fā)展，有這樣幾個重要的轉(zhuǎn)折點：從第一家物業(yè)公司成立，到公房改制擴(kuò)大物業(yè)管理的覆蓋面，物業(yè)管理走向千家萬戶的普通居民為第一轉(zhuǎn)折點；以蓮花二村“一體化”管理為標(biāo)志，確立深圳物業(yè)管理模式為第二個轉(zhuǎn)折點；鹿丹村物業(yè)管理公開招投標(biāo)，拉開了市場競爭的序幕為第三個轉(zhuǎn)折點。作為全國物業(yè)管理發(fā)源地的深圳，物業(yè)管理能取得全國矚目的成績，與深圳的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、市場經(jīng)濟(jì)的成熟程度等各方面因素有著密切的關(guān)系。尤為重要的是政府主管部門的積極引導(dǎo)、努力探索對深圳物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展直接起著重要的推動作用。

隨著社會的發(fā)展，業(yè)主的服務(wù)需求不斷增長，物業(yè)管理服務(wù)事項和內(nèi)容由簡單基本的房屋維修、清潔衛(wèi)生、園林綠化、安全護(hù)衛(wèi)等，在展到機(jī)電維護(hù)、環(huán)境設(shè)計、企業(yè)策劃、家政服務(wù)、社區(qū)文化、商業(yè)代理等，力求滿足業(yè)主從辦公、學(xué)習(xí)、安全、環(huán)境到居家生活、鄰里交往、文體活動等系列需求。一些有品牌的公司潛心揣摩，結(jié)合不同的物業(yè)硬件和業(yè)主需求，提出并實踐了一些新概念、新做法，形成自己鮮明的、獨(dú)特的個性特色，突出企業(yè)形象和顯示管理實力的同時，也為整個行業(yè)的發(fā)展提供了可供借鑒的經(jīng)驗；如萬科物業(yè)從早期提出的“酒店式管理”到近期的“無人化管理”、“個性化管理”和“管理報告制度”；中海物業(yè)管理倡導(dǎo)的“一拖N模式”、“氛圍管理”；深業(yè)物業(yè)實施的“精品戰(zhàn)略”；金地物業(yè)實行的“產(chǎn)學(xué)聯(lián)手”；“保姆計劃”、“四點半學(xué)?！钡染〉昧肆己玫氖袌鲂б?。這里不能不提及貫穿全市物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展歷程，使物業(yè)管理意識深入民心的一項重要工作內(nèi)容--社區(qū)文化。蓮花物業(yè)在蓮花二村率先倡導(dǎo)社區(qū)文化活動和萬廈物業(yè)在蓮花北村通過社區(qū)文化活動的開展建立起“全國城市文明第一村”的社會效益，在市場上均得到了良好的品牌效應(yīng)。事實證明，多樣化、多層次的社區(qū)文化活動是最能體現(xiàn)物業(yè)管理人文精神和關(guān)懷的有效手段，因為它較好地調(diào)整了業(yè)主與企業(yè)之間、業(yè)主與業(yè)主之間的關(guān)系，同時將物業(yè)管理工作通過社區(qū)活動去宣傳，更容易得到業(yè)主的接受和認(rèn)同。

1996年以來，萬科、中海、中航、國貿(mào)、金地、蓮花等物業(yè)管理公司，在全國物業(yè)管理行業(yè)率先通過了ISO9002國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)下，使物業(yè)管理的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量規(guī)范管理納入了國際軌道，對物業(yè)管理操作經(jīng)營中的每個崗位、每個人員、每一個環(huán)節(jié)都有嚴(yán)格科學(xué)的管理規(guī)范和檢驗標(biāo)準(zhǔn)。到目前為止，100多家物業(yè)管理企業(yè)通過了ISO9002質(zhì)量認(rèn)證，其數(shù)量和比例居全國同行業(yè)之首。其中高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理公司是全世界首家獲得ISO9002、ISO14001及SA8000三個標(biāo)準(zhǔn)國際認(rèn)證的物業(yè)管理公司。通過規(guī)范化管理的推廣，深圳市相當(dāng)數(shù)量的物業(yè)管理企業(yè)及其所管理的物業(yè)管理企業(yè)及其所管理的物業(yè)水平已接近或達(dá)到國際水準(zhǔn)。本文將就萬科、中海兩家物業(yè)管理公司的物業(yè)管理模式進(jìn)行分析、探討中國高水平物業(yè)管理的發(fā)展特色，以摸索出有利于中國物業(yè)管理進(jìn)一步發(fā)展的東西。

一、萬科物業(yè)管理的特點

1、萬科物業(yè)管理公司的概況

萬科物業(yè)管理有限公司成立于一九九二年初,為萬科企業(yè)股份有限公司全資附屬機(jī)構(gòu)。公司現(xiàn)有總資產(chǎn)3000萬元,各類專業(yè)服務(wù)人員3000余人，管理面積300余萬平方米。公司現(xiàn)已發(fā)展為國內(nèi)最具規(guī)模及極負(fù)盛譽(yù)的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)之一，專業(yè)提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)、工程完善配套服務(wù)、房屋租售及綠化工程服務(wù)。通過十多年的物業(yè)管理研究與實踐,公司在市場上取得了驕人的業(yè)績，在物業(yè)管理行業(yè)奠定了堅實的地位，成為國家建設(shè)部首批認(rèn)定的物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè)、深圳市物業(yè)管理甲級資質(zhì)企業(yè)，在社會上樹立了健康、完善的企業(yè)形象。

公司高瞻遠(yuǎn)矚,為顧客長遠(yuǎn)之需求,持續(xù)進(jìn)行物業(yè)管理專業(yè)研究與探索,藉此不斷提高服務(wù)質(zhì)素,以創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益及社會效益，為物業(yè)管理市場化、規(guī)范化作出積極貢獻(xiàn)。致力于物業(yè)管理模式與制度創(chuàng)新，首創(chuàng)“業(yè)主管理委員會”，開創(chuàng)了業(yè)主自治與專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的共管式模式；推行“酒店式管理模式”、“無人化管理”模式、季度“管理報告”制度、“個性化管理服務(wù)”與“鄰里守望”的管理模式，“氛圍管理”模式，“體驗式管理”模式，力求在社區(qū)范圍內(nèi)營造一種融洽、和諧、溫馨的親情化管理氛圍，將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵提升到一個新的境界。

萬科物業(yè)以持續(xù)創(chuàng)新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供豐富完善的家居服務(wù)和社區(qū)休閑服務(wù)，完滿結(jié)合人性化與科技化的物業(yè)管理精英和智能管理系統(tǒng)，讓住戶尊享優(yōu)逸體驗，生活倍加多姿多彩。致力于推行人性化的服務(wù)理念，以用戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點，統(tǒng)籌分析客戶信息，建立客戶服務(wù)檔案，充分挖掘客戶需求和服務(wù)資源，持續(xù)提高客戶服務(wù)水平，探討體驗氛圍管理模式萬科社區(qū)文化建設(shè)，組織開展豐富多彩的各類業(yè)主活動：萬科業(yè)主運(yùn)動會、主題式系列社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主業(yè)余生活，為加強(qiáng)與業(yè)主的溝通提供了良好的橋梁。通過社區(qū)文化工作的開展，給社區(qū)注入一種強(qiáng)大的文化內(nèi)涵，并讓這種文化內(nèi)涵成為萬科物業(yè)社區(qū)的特有標(biāo)志。

2003年，公司被中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會授予“全國用戶滿意企業(yè)（物業(yè)管理企業(yè)）”獎項，中國信用管理協(xié)會授予全國“質(zhì)量?服務(wù)?信譽(yù)AAA”物業(yè)管理企業(yè)稱號，公司的管理服務(wù)水平再上一個新的臺階。萬科物業(yè)，這只中國物業(yè)管理行業(yè)的領(lǐng)頭羊，將在新的起跑線上再創(chuàng)佳績，更上層樓。

2、萬科物業(yè)管理的經(jīng)營理念 萬科物業(yè)管理的經(jīng)營理念不是萬科本身自有的，而是在為業(yè)主的服務(wù)過程中，經(jīng)過十幾年的探討、鉆研中總結(jié)出來的經(jīng)驗，具體如下：

（1）尊重客戶，讓客戶滿意

表面上看，職員的薪酬由公司支付，事實上，這一切來自于客戶。尊重客戶，理解客戶，與客戶善意地溝通，將客戶視為我們永遠(yuǎn)的伙伴,將客戶的投訴視為送給我們的禮物。提供超出客戶期望的服務(wù)，萬科品牌的附加值就會因職員優(yōu)秀的表現(xiàn)而日益增加。對待100名客戶的服務(wù)里，只有一位客戶不滿意，看來只有1%的不合格，但對于該客戶而言，他得到的卻是100%的不滿意。一朝對客戶服務(wù)不善，公司需要十倍甚至更

多的努力去補(bǔ)救。在客戶眼中，你就代表萬科。

（2）專業(yè)化+規(guī)范化+透明度=萬科化

萬科從成立以來十幾年的實踐中摸索出：企業(yè)要搞專業(yè)化，不要分散資源。企業(yè)對自身的專業(yè)方向明確得越早，資源就越容易集中，建立在專業(yè)化基礎(chǔ)之上的規(guī)?；阍饺菀仔纬桑瑥亩_立自己在相應(yīng)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)性地位。規(guī)范化被萬科稱為企業(yè)的生命線，它是萬科的基石。講究規(guī)范化，就需要沖破傳統(tǒng)思維中對個人英雄主義的崇尚，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的原則，將企業(yè)的行為規(guī)范化，通過建立一支優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理隊伍來實現(xiàn)企業(yè)的策略和計劃。良好的制度也是產(chǎn)生利潤的生產(chǎn)要素。萬科反對黑箱操作，提倡信息資源共享，溝通順暢。公司鼓勵相互之間坦誠地交流，友善地溝通。萬科對內(nèi)平等，對 外開放，致力于建設(shè)“陽光照亮的體制”（3）學(xué)習(xí)是一種生活方式

一個學(xué)習(xí)型的組織是這樣一群人：他們?yōu)榱斯餐哪繕?biāo)走在一起，共同工作，通過內(nèi)部經(jīng)驗交流和外部知識引進(jìn)，共同提高能力，創(chuàng)造他們真正感興趣的成果。萬科致力于成為學(xué)習(xí)型組織。在這一學(xué)習(xí)型組織中，職員全身心投入,體驗到工作中的生命意義，通過學(xué)習(xí)創(chuàng)造自我，擴(kuò)展創(chuàng)造未來的能量。萬科的管理者認(rèn)為：競爭優(yōu)勢是由個人和集體的不斷學(xué)習(xí)促成的。學(xué)習(xí)型模式一方面傾向于對組織內(nèi)部的知識加以拓展；另一方面傾向于汲取組織外部業(yè)已發(fā)展成熟的知識。其中反省是個人學(xué)習(xí)以及組織學(xué)習(xí)過程中的一個重要因素。

（4）創(chuàng)新是生命之源

一直以來，萬科給自己的定位是“領(lǐng)跑者”，要不斷創(chuàng)新，走在前面。從84年的蹣跚起步，到88年的股份化改造；從多元化的四處擴(kuò)張，到專業(yè)化的主動收縮；創(chuàng)新精神就像一臺強(qiáng)勁的發(fā)動機(jī)，引領(lǐng)著萬科穩(wěn)健前進(jìn)。正是憑藉不斷創(chuàng)新的精神，萬科才得以積極地拓展，萬科品牌才能夠得到了越來越多的認(rèn)同。創(chuàng)新就是要打破慣性，就是要挑戰(zhàn)自己，就是要擺脫成功帶來的條條框框。而創(chuàng)新，需要一個項目一個項目地去積累，需要一點一滴地去突破。萬科將在未來的發(fā)展中致力于逐步擴(kuò)大領(lǐng)先優(yōu)勢，萬科要面對來自其他優(yōu)秀行業(yè)成員的挑戰(zhàn)，也要面對來自迅速擴(kuò)大規(guī)模經(jīng)營要求的挑戰(zhàn)。這一目標(biāo)的實現(xiàn)，正有賴于充滿激情的創(chuàng)新精神。

3、萬科物業(yè)管理的目標(biāo)

萬科物業(yè)顧問服務(wù)秉承萬科物業(yè)鍛造精品與持續(xù)改善品質(zhì)的價值觀，不以追求顧問服務(wù)項目的數(shù)量增長為終極目標(biāo)，而重在保證顧問服務(wù)和管理輸出的質(zhì)量，真正滿足合作方的委托需求和愿望，切實幫助委托方有效地建立起優(yōu)質(zhì)的管理體系，準(zhǔn)確把握物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)，獨(dú)立地實施各項管理服務(wù)，并不斷地自我完善。

（1）幫助委托方建立起完善的物業(yè)管理體系，包括： ① 建立有效的物業(yè)管理團(tuán)隊 ② 完善的管理體系 ③ 人事行政管理體系 ④ 企業(yè)培訓(xùn)體系 ⑤ 品質(zhì)監(jiān)控體系 ⑥ 客戶服務(wù)體系

⑦ 建立完整的業(yè)務(wù)流程和作業(yè)指導(dǎo)書（2）幫助委托方物業(yè)管理公司擬定企業(yè)中長期發(fā)展愿景規(guī)劃。（3）幫助委托方物業(yè)管理公司擬定企業(yè)中長期發(fā)展愿景規(guī)劃。

4、萬科物業(yè)管理的核心價值觀

客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是萬科一直堅持和倡導(dǎo)的理念。人才是萬科的資本，熱忱投入，出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源。尊重人，為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造一個和諧、富有激情的環(huán)境，是萬科成功的首要因素。職業(yè)經(jīng)理團(tuán)隊是萬科人才理念的具體體現(xiàn)。持續(xù)培養(yǎng)專業(yè)化、富有激情和創(chuàng)造力的職業(yè)經(jīng)理隊伍，是萬科創(chuàng)立和發(fā)展的一項重要使命。

萬科給自己的定位是，做中國房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)跑者。通過市場創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，追求有質(zhì)量、有效率的持續(xù)增長，是萬科實現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)跑、創(chuàng)造豐盛人生的唯一途徑。在新經(jīng)濟(jì)時代，萬科要以大為小、靈活應(yīng)變、銳意進(jìn)取，永懷理想與激情，持續(xù)超越自己的成績，持續(xù)超越客戶的期望。做到擁有萬科的獨(dú)特模式。萬科模式業(yè)內(nèi)領(lǐng)先其獨(dú)特的價值觀開發(fā)模式戰(zhàn)略思維與治理結(jié)構(gòu)值得關(guān)注。

二、中海物業(yè)管理模式的特點

1、中海物業(yè)管理公司的概況 深圳市中海物業(yè)管理有限公司是建設(shè)部首批一級、深圳市首批甲級物業(yè)管理企業(yè)，并為業(yè)內(nèi)首家通過ISO9002、ISO14001認(rèn)證企業(yè)。自1991年成立以來，中海人以“精誠服務(wù)、精彩生活”為服務(wù)宗旨，勇于開拓、銳意進(jìn)取，目前已發(fā)展成為擁有員工2000多名，高、中級專業(yè)管理人才和專業(yè)技術(shù)人才近400名、下屬3家子公司和一個電子商務(wù)運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)的大型企業(yè)。

十多年來，中海物業(yè)高水平的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅獲得了廣大業(yè)主的信任與好評，而且贏得了良好的社會聲譽(yù)。截至2002年，公司共獲得國家、省及市、區(qū)級各種榮譽(yù)稱號396項，并為2002年深圳首屆質(zhì)量管理獎服務(wù)行業(yè)唯一獲得者；國內(nèi)及香港地區(qū)的廣播電視、報刊等新聞媒體對中海物業(yè)經(jīng)營管理情況的報道多達(dá)千次以上；慕名前來公司參觀考察的國內(nèi)外各界人士逾兩萬人次；建設(shè)部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在不同場合多次指出：深圳市中海物業(yè)管理有限公司是我國物業(yè)管理行業(yè)第一品牌，中海物業(yè)代表了中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的方向。中海物業(yè)憑借一貫的創(chuàng)新精神及規(guī)模、管理、服務(wù)、技術(shù)、人才等優(yōu)勢，不斷引入國外先進(jìn)的管理理念，注重環(huán)境和社區(qū)文化的營造；不斷對現(xiàn)有管理技術(shù)與經(jīng)驗進(jìn)行揚(yáng)棄，去其疏漏，取其精華，與時俱進(jìn)，持續(xù)創(chuàng)新；不斷豐富中海物業(yè)品牌的國際化與時代性內(nèi)涵，精煉全國物管行業(yè)第一品牌。中海物業(yè)將高揚(yáng)規(guī)?；l(fā)展、網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營、信息化管理、專業(yè)化增效的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略旗幟，繼續(xù)做行業(yè)領(lǐng)跑者，為推動中國現(xiàn)代城市的文明化進(jìn)程做出不懈的努力和追求，為中國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展做出新的獨(dú)特貢獻(xiàn)！

2、中海物業(yè)管理的經(jīng)營理念

公司理念體系中明確提出“爭足夠的利潤支持公司的成長，并且提供實現(xiàn)公司其他目標(biāo)的資源；同時，作為公民，在我們有經(jīng)營業(yè)務(wù)的任何地區(qū)，都要成為對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)有貢獻(xiàn)的社會財富，以盡我們對社會的義務(wù)”這一發(fā)展目標(biāo)。1996年，公司順利通過

1S09002國際質(zhì)量認(rèn)證，是公司實施規(guī)范化宮理邁出的關(guān)鍵的一步。1999年，公司又率先在物業(yè)管理行業(yè)中執(zhí)行“季度管理報告制度”，按季度公開管理處各項管理服務(wù)工作內(nèi)容及費(fèi)用，并在公司互聯(lián)網(wǎng)站上公布各小區(qū)的管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高管理服務(wù)的透明度。使公司的管理理念得到規(guī)范化。

3、物業(yè)管理的方針、目標(biāo)

中海 房產(chǎn)的建設(shè)者們始終懷著對社會、對消費(fèi)者的強(qiáng)烈責(zé)任感，堅持以人為本的經(jīng)營目標(biāo)，致力于通過營造高品質(zhì)的房產(chǎn)和提供周到的服務(wù)，倡導(dǎo)文明、和諧、優(yōu)雅的居住文化。2002年4月，公司成功入圍”杭州地區(qū)十大品牌房產(chǎn)”行列；2002年，公司被蕭山區(qū)評選為“百強(qiáng)企業(yè)”在過去的幾年中，中海房產(chǎn)在市場需求的撞擊和磨合中逐漸形成了較為完善的企業(yè)精神——以世界建筑人文歷史為文化背景，以人類可持續(xù)性發(fā)展戰(zhàn)略為開發(fā)原則，以創(chuàng)建良好的城市景觀為社會責(zé)任，根據(jù)市場變化不斷調(diào)整，優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu)；同時積極摸索適合自身發(fā)展的現(xiàn)代化企業(yè)經(jīng)營方略。公司聘請北大咨詢公司為企業(yè)進(jìn)行管理咨詢，逐步形成和完善了一整套系列化、規(guī)范化、程序化、品牌化的管理模式；在房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理領(lǐng)域分別導(dǎo)入IS09002管理體系。中海物業(yè)管理公司本著誠信、創(chuàng)新、務(wù)實、求精，把個人追求融入企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展之中。以重組上市、戰(zhàn)略擴(kuò)張、持續(xù)發(fā)展為主線，形成比較合理的企業(yè)組織架構(gòu)和市場布局，使經(jīng)濟(jì)效益和增長質(zhì)量明顯提高。實現(xiàn)自己的主要戰(zhàn)略目標(biāo)。同時為業(yè)主為顧客提供一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境。

4、中海物業(yè)管理的特色

中海物業(yè)管理主要是引進(jìn)先進(jìn)的港式物管理念、累積豐富的物管成功經(jīng)驗；規(guī)范的管理制度、創(chuàng)新的服務(wù)設(shè)計；打造出中海獨(dú)特的管理特色，實行1+N管理模式，降低管理成本，充分共享資源；氛圍式管理，打造無為而治的至高境界；首創(chuàng)酒店式物管服務(wù)，開行業(yè)之先河；推出商務(wù)全程式服務(wù)，服務(wù)于商業(yè)精英；提倡健康式物管，為業(yè)主營造寓環(huán)保、健康于一體的文明社區(qū)；ISO9000、ISO14001、ISO18000三項國際管理體系貫穿運(yùn)行，中海物業(yè)管理注重高素質(zhì)的員工隊伍建設(shè)、豐富的人力資源儲備，創(chuàng)造社會效應(yīng)。

三、萬科和中海物業(yè)管理模式的比較

在物業(yè)管理行業(yè)激烈部分中，萬科以觀念超前、服務(wù)精品見長，中海以管理優(yōu)勢和市場規(guī)模領(lǐng)先，把經(jīng)營型管理作為企業(yè)的核心競爭力，形成了自身的特色和優(yōu)勢，對提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和開拓市場起到了重要的推動作用。兩者都有各自的管理模式，為自己的企業(yè)贏得品牌。

1、萬科和中海物業(yè)管理有一套非常正確的價值觀

萬科和中海物業(yè)管理之所以先進(jìn)，首先他們是有一套非常正確的價值觀。大家知道，萬科和中海很早就解決了產(chǎn)權(quán)問題，也很早股份化，又很早上市，它們的創(chuàng)業(yè)者和管理團(tuán)隊始終以職業(yè)經(jīng)理的道德操守嚴(yán)格要求自己，敬業(yè)愛崗，全心全意回報股東。所以，萬科和中海形成了一整套與職業(yè)經(jīng)理人相關(guān)的價值觀和公司文化（白領(lǐng)文化）。萬科和中海的管理，點點滴滴中都透露出由此而帶來的專業(yè)、專注和細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)。這種價值觀和文化，甚至成為萬科產(chǎn)品的特色包裝和特有的品牌價值。萬科和中海的“企業(yè)視角、人文關(guān)懷”特別好地表達(dá)了經(jīng)理人文化的內(nèi)涵，同時也恰到好處地觀照了白領(lǐng)的文化趣味，使一批白領(lǐng)對萬科情有獨(dú)鐘、趨之若鶩。顯然，賺錢的決定性因素往往并不是錢本身，公司的核心價值觀才是根本，這一點，國外有關(guān)百年老店的實證研究充分證明了這一真理，一間公司由優(yōu)秀變成偉大，其核心競爭力的最重要的組成要素之一就是正確的價值觀。所以我們今天看到一個優(yōu)秀和走向偉大的萬科和中海，我們完全有理由相信深植于萬科和中海的經(jīng)理人當(dāng)中的企業(yè)文化和價值倫理才是最重要的獲勝基因。

2、萬科和中海物業(yè)通過減法形成準(zhǔn)確的公司戰(zhàn)略 萬科和中海物業(yè)通過減法形成準(zhǔn)確的公司戰(zhàn)略。最近聯(lián)想的柳傳志多次講到，中國民營企業(yè)最缺少的是戰(zhàn)略思維和戰(zhàn)略決策。我想這是真正的經(jīng)驗之談和聯(lián)想取勝的看家法寶。這10年來，商場硝煙彌漫，英雄輩出，傳奇故事層出不窮，不僅使老外大跌眼鏡，就是國內(nèi)的企業(yè)家，也常常生出“引無數(shù)英雄競折腰”的喟嘆。然而，日換星移，能經(jīng)得住時間考驗，吹去浮沙始見金的不過爾爾?？偲饋砜矗詴性S多人折戟沉沙，主要原因是公司戰(zhàn)略的失敗，如盲目多元化，迷信資本經(jīng)營，幻想依靠權(quán)力尋租，或者急欲沖500強(qiáng)、拼湊大船、迎風(fēng)出海。這些企業(yè)注重經(jīng)營機(jī)會，而不經(jīng)營產(chǎn)業(yè)，捕捉熱點而不管理企業(yè)，不能始終如一地堅持自己的戰(zhàn)略，有小機(jī)巧而無大謀略。反觀萬科，任憑風(fēng)浪起，我自有章法，10多年前就上市，有A股、B股，但不宣稱是“資本經(jīng)營”，明明早就將業(yè)務(wù)集中在房地產(chǎn)，卻還嫌不專，索性將產(chǎn)品都簡化到中產(chǎn)階級的普通住宅。今后他們還要將產(chǎn)品更加標(biāo)準(zhǔn)化，甚至主要部品部件都在總部設(shè)計好，通過住宅工業(yè)化帶動進(jìn)一步的大規(guī)模生產(chǎn)。市場熱點不斷變換，萬科近10年來卻始終只講兩個字：“減法”。這就是戰(zhàn)略，高度專業(yè)化，創(chuàng)造核心競爭力，推動大規(guī)模生產(chǎn)，全面提升產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)。正是這種清晰的公司戰(zhàn)略，使萬科和中海終于在做“減法”的同時卻完成了公司穩(wěn)步增長的乘法。一個人要有成就，堅定、堅強(qiáng)、毅力是第一位的，但這種偉大的忍耐的力量源泉就是偉大的理想，而偉大的理想就是他的人生戰(zhàn)略。所謂必有“堅忍不拔之志”，方可蓄積“堅忍不拔之力”。辦公司、做企業(yè)同樣如此，如果不對自己“是什么？為什么？做什么？怎么做？做多少？和誰做？何時做？”等一系列問題做出明確的判斷，形成準(zhǔn)確的公司戰(zhàn)略，就難免腳跟不穩(wěn)，缺少定力，薄積亂發(fā)。公司的勝敗在戰(zhàn)略，戰(zhàn)略的成敗在治理結(jié)構(gòu)和管理團(tuán)隊。如果走進(jìn)萬科和中海你會發(fā)現(xiàn)無論投資者關(guān)系（透明度、誠信）、投資管理、財務(wù)管理、人力資源管理、客戶管理，甚至公關(guān)管理都非常清楚細(xì)致，井井有條。萬科和中海在管理細(xì)節(jié)中在于耐心、在于持久，這一點。萬科和中海人做到了，所以萬科創(chuàng)造了我們不可比擬的成功。

3、萬科和中海物業(yè)實現(xiàn)了企業(yè)總成本領(lǐng)先

萬科早在93年就成立了萬創(chuàng)設(shè)計公司，進(jìn)而在99年成立了萬科建筑研究中心，可以

說這是企業(yè)的R&D中心，它強(qiáng)調(diào)的是“設(shè)計概念+經(jīng)營意識+專業(yè)知識+創(chuàng)造力”的最佳配合，這種創(chuàng)新給萬科帶來的效益是顯著的。我們所提倡的IMPS項目策劃模式，主張對市場要有透徹的理解，創(chuàng)造富有深刻內(nèi)涵的產(chǎn)品概念設(shè)計，充分體實現(xiàn)前期策劃對產(chǎn)品附加價值的提升，產(chǎn)品的后續(xù)銷售是產(chǎn)品前期策劃力的延伸。EPISM企業(yè)-項目互動戰(zhàn)略顧問模式是新經(jīng)濟(jì)條件下、嶄新的一種房地產(chǎn)顧問模式，這樣一種模式需要在社會實踐中得到檢驗和修正，并在實戰(zhàn)中不斷發(fā)展和完善，愛地時代希望為中國房地產(chǎn)企業(yè)的顧問和運(yùn)營盡責(zé)盡力。

中海實施總成本領(lǐng)先一是要實行科學(xué)合理的成本設(shè)置，嚴(yán)謹(jǐn)有效的成本核算程序，即實行TCM（總成本管理）；二是要積極主動地拓展物業(yè)管理市場和實現(xiàn)多元化經(jīng)營，拓展?fàn)I運(yùn)規(guī)模，拓展企業(yè)經(jīng)營資金渠道，增加盈利能力的規(guī)?；\(yùn)作。這些都是實現(xiàn)企業(yè)總成本領(lǐng)先的重要途徑。中海物業(yè)積極地實行實施外向型發(fā)展戰(zhàn)略，在拓展物業(yè)管理市場的同時，又利用其自身優(yōu)勢，開展本行業(yè)內(nèi)的多元化經(jīng)營，加強(qiáng)內(nèi)部造血機(jī)能。公司成功開發(fā)出具有獨(dú)立知識產(chǎn)權(quán)的W、D、K、T 等四個系列的專用清潔劑，又自己設(shè)計開發(fā)物業(yè)管理軟件、涉足家庭裝璜領(lǐng)域等等，這些都增加了公司的盈利能力，使得公司在市場化浪潮中立于不敗之地。培養(yǎng)了企業(yè)的文化力；奠定了企業(yè)的品牌競爭力。

中國物管行業(yè)目前非常缺乏鑄造企業(yè)魂的企業(yè)文化。中海物業(yè)的企業(yè)文化是什么，那就是“萬科和中海模式”。萬科和中海在“萬科和中海模式”的熏陶下，形成了學(xué)習(xí)性組織，樹立了業(yè)主是企業(yè)的上帝、股東是企業(yè)的上帝、員工是企業(yè)的上帝、社會是企業(yè)的上帝的四元價值觀，形成了“嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神??。近幾年，在國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)理論研究中，出現(xiàn)了一個值得注意的“文化力”概念，它既反映了文化在整個經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中的地位和作用，也表明了企業(yè)文化對于企業(yè)生存和發(fā)展的重要意義。

4、萬科與中海三種模式并存

第一種是市場化程度較低、以發(fā)展商為主的物業(yè)，其代表是托管母公司的產(chǎn)業(yè)而成就品牌的萬科和金融街，特點是以做發(fā)展商的品牌為主要目標(biāo)，成為發(fā)展商整體戰(zhàn)略的一部分，最終的走向仍然是市場化。

第二種是發(fā)展商支持下的半市場化物業(yè)，其代表是中海。它的特征是有發(fā)展商背景，當(dāng)前主要依賴于市場，已經(jīng)有很強(qiáng)的市場競爭力，但依然從發(fā)展商處接項目，有近水樓臺的優(yōu)勢，母公司的大量項目也自然成為它迅速壯大的比較優(yōu)勢之一。

第三種是完全的市場化公司。他們沒有自家發(fā)展商的支持，主要憑借較強(qiáng)的策劃顧問能力與經(jīng)驗在市場上取勝。

結(jié)語

當(dāng)前各行各業(yè)已經(jīng)進(jìn)入品牌競爭時代。市場競爭的焦點已經(jīng)逐漸由管理、服務(wù)和價格等較為單項的競爭要 素，逐步轉(zhuǎn)向企業(yè)綜合實力的競爭，集中反映為更高層次上的品牌的競爭。據(jù)統(tǒng)計，在大部分同類產(chǎn)品中，前10種優(yōu)質(zhì)品牌市場占有率高達(dá)70％－80％。物業(yè)管理提供的產(chǎn)品是無形的服務(wù)，必須通過提供高質(zhì)量和有特色的服務(wù)讓用戶從心里感到滿意，才能為企業(yè)樹立良好的形象，產(chǎn)生品牌效應(yīng)。中海物業(yè)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)為品牌不僅僅是一個商標(biāo)、一個圖形或一個名稱，塑造品牌也不僅僅靠廣告和宣傳，要靠扎扎實實地運(yùn)行管理、兢兢業(yè)業(yè)地努力工作，優(yōu)秀的品質(zhì)是品牌的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是品牌的要素，優(yōu)秀的形象是品牌的推動力，優(yōu)質(zhì)的管理是品牌的根本。萬科與中海物業(yè)管理在不同的模式管理過程中，利用自身的優(yōu)勢，經(jīng)過探索、鉆研創(chuàng)造出自己的品牌，在市場激烈競爭的環(huán)境下脫穎而出，使自己各自的管理水平不斷地更新、起到排頭兵的模范作用。

參考文獻(xiàn)

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第四篇：萬科物業(yè)管理

客戶特點：

中青年人；?

受過高等教育；?

身處在受人羨慕的行業(yè)中；?

有較高的收入；?

得到較高的社會肯定評價；? ■ 追求生活品質(zhì)。

三、物業(yè)管理服務(wù)模式

從項目定位和客戶需求角度上分析有四大特點，其

一、新都市主義建筑風(fēng)格，具備綠色走廊、都市核心、有層次的開放空間、地域性、社區(qū)鄰里關(guān)系特點；其

二、獨(dú)天獨(dú)厚的自然條件，有豐富的水域和植被；其

三、身處在優(yōu)厚且較大壓力的職場上，有著對自然、健康、自由生活環(huán)境的渴望；其

四、便利的商業(yè)、高品位生活方式。針對物業(yè)特性和顧客群特點，萬科物業(yè)將在萬科城市花園定位為“free” 的物業(yè)管理模式。

（一）“free的”服務(wù)模式定位與釋義

“free”體現(xiàn)自由的、獨(dú)立的、隨意的、自然的、優(yōu)美的、空閑的、開放的、任性的為人之本性釋放，人的情緒、體力、智力、精力被束縛一定程度后得到深度舒展而產(chǎn)生的愉悅感受，是無限美妙和令人遐想的，“free”強(qiáng)調(diào)在自然與人文環(huán)境、現(xiàn)代與歷史風(fēng)格、建筑與服務(wù)氣氛的和諧，突出尊重人為環(huán)境營造宗旨，回顧歷史折射人文情懷，追求自然建立服務(wù)特色。實現(xiàn)“free”模式需要必備兩條件：一是以“一切皆善，善待一切”的價值觀，“free”更多的通過顧客自我情操演繹千變的精彩生活，二是具有開放的建筑風(fēng)格，舒適的交流空間，風(fēng)格炯異的商業(yè)為大背景。

以尊重人文化倡導(dǎo)為前提，在法制、契約、誠信為“free”的底線，相互尊重和理解，共同品位生活?！癴ree”模式主要由三大元素構(gòu)成：

開放的?

1、自由出入的大社區(qū)，充裕的公共設(shè)施和場所，獨(dú)立且安全的組團(tuán)；

2、物業(yè)安全管理重點是組團(tuán)，將居家報警、單元門禁、院落圍墻紅外線聯(lián)動對射、組團(tuán)可視對講門禁、安全員定點巡邏、24小時控制中心值班機(jī)制；

3、組團(tuán)外施行“無人化管理”，通過智能化設(shè)備對主要場所的監(jiān)控、以及巡視員的交叉巡邏確保公共場所的治安，同時給予顧客的充分自由空間。

4、社區(qū)不在是私家領(lǐng)地，而是具有和政府共同治理的特點，引進(jìn)綜合治理辦公室、派出所、居委會等機(jī)構(gòu)。只要遵守法律和社區(qū)規(guī)范的人員，將充分享受無阻尼的服務(wù)，盡情享受豐富的生活方式。

5、社區(qū)將無“禁止踐踏草地”的標(biāo)識牌，開辟可直接接觸的綠地，拉近人與自然的距離，供客戶享受青草芬香和陽光沐浴。

生活的?

1、引領(lǐng)庭院文化，豐富組團(tuán)內(nèi)社區(qū)活動，為每組團(tuán)設(shè)置親善大使，直接為業(yè)主排憂解難，建立快速溝通渠道，讓業(yè)主在大社區(qū)中享受更貼切的服務(wù)；

2、營造綠樹蔥蔭的生活環(huán)境，豐富社區(qū)公共場所的娛樂設(shè)施；

3、對商業(yè)業(yè)態(tài)更具有生活味布局，生活必配備項目、休閑娛樂項目、咖啡酒吧項目、異國情調(diào)的跳蚤市場；親和力的廉價百貨項目；

4、多元的信息溝通渠道，遍布社區(qū)的音樂廣播、人流密集出的電子屏系統(tǒng)、可隨時求助的招援電話、傳統(tǒng)的宣傳公告欄。

5、繽紛色彩的社區(qū)文化，以健康、科學(xué)、探險為主題適于各類人群，尤其包括兒童寓教于樂的科教活動。

便利的?

1、社區(qū)提供便利的商業(yè)配套，引進(jìn)大型購物商家交通車；

2、通暢的交通設(shè)計，路邊停車方式，縮短步行距離；

3、物業(yè)服務(wù)都以業(yè)主便利為中心設(shè)置快捷的辦事流程，在人潮高峰段親善大使專守庭院服務(wù)；

4、提供家居生活的清潔、育苗、維修、代購物等便民服務(wù)；

5、提供房屋租售、轉(zhuǎn)讓服務(wù)。

“free”服務(wù)模式不僅要表現(xiàn)在顧客生活方面的日常業(yè)務(wù)管理與服務(wù)方面，還涉及到社區(qū)文明建設(shè)、會所服務(wù)、租賃經(jīng)營等綜合內(nèi)容。

（二）“free”服務(wù)實現(xiàn)計劃及要求 項

目 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 完成時間

客戶服務(wù) 客戶服務(wù)中心設(shè)置

1、分前臺事務(wù)辦理和親善大使兩大職能

2、分前臺事務(wù)辦理設(shè)計為與業(yè)主直接接觸，貼心大使辦公位置可設(shè)計后臺。

3、設(shè)置在會所位置，使用面積約50m2 包括辦公、接待、現(xiàn)場資料儲存空間、裝修家政辦理臺、授IC卡（含設(shè)備）、洽談室

親善大使制1、7：00—9：00，17：30—19：00在大房子處直接承辦業(yè)主委托事宜；

2、熟悉組團(tuán)內(nèi)每戶業(yè)主，走訪并收集業(yè)主意見收集信息匯集服務(wù)中心；

3、組織庭院社區(qū)文化活動。

著CI職員服（西服式樣、藍(lán)色面料、白色襯衣）

分3個區(qū)域，3個專職親善大使，設(shè)5個固定辦公點（原則徒步5分鐘內(nèi)可到達(dá)），（與外圍安全巡邏相結(jié)合，在人流高峰期設(shè)門童概念）

30歲以下，高中以上文化程度，氣質(zhì)佳，樂于助人，善溝通（結(jié)合外圍巡邏安全員）

社區(qū)文化策劃

1、以健康、科學(xué)、探險為主題，重點突出庭院文化

2、針對兒童、購房決策人、老人提供特色文化活動

3、以協(xié)助業(yè)主自行組織為發(fā)展方向

4、組織各類藝術(shù)沙龍

有償服務(wù)項目設(shè)置

1、根據(jù)業(yè)戶特點，設(shè)定便民服務(wù)項目，只收取成本的5%利潤；

2、方便投資客戶群交易，開展租售業(yè)務(wù)，以賺取利潤為目標(biāo)

商業(yè)配套方案

1、物業(yè)公司經(jīng)營咖啡廳、酒吧業(yè)務(wù)，開設(shè)洗衣房，管理會所。

2、引進(jìn)肉菜市場、兩家以上百貨店、快餐、醫(yī)療室、美容理發(fā)店、書吧、麥丹勞、汽車美容等。

3、開發(fā)路邊商業(yè)，周末設(shè)置跳蚤市場。電子顯示屏

1、需要設(shè)在巴士站；

2、具體方案已提交；

細(xì)微點滴服務(wù)

1、成立貼心協(xié)會，提供業(yè)主忽略的點滴服務(wù)。

2、開辟服務(wù)畫廊，尋找服務(wù)足跡，提高業(yè)主精神文明。環(huán)境

管理 現(xiàn)代與歷史氛圍營造

1、設(shè)置歷史回顧凳；

2、項目開發(fā)前后照片對比景點設(shè)定

3、在集中商業(yè)穿溜冰鞋的保潔，演繹自由、舒適、現(xiàn)代氣息。服裝緊身牛仔藍(lán)色衣（輪滑保潔服務(wù)）自然生態(tài)營建方案 開辟親近綠地，供人休憩； 修建人造鳥巢； 建造有機(jī)肥基地，供人參觀和社區(qū)有機(jī)肥取用；建設(shè)小苗圃培育基地、果樹等（共10*6 m2）社區(qū)保潔綠化管理方案（88人）

1、環(huán)境保潔（60人）

2、家政：（10人）

3、垃圾清運(yùn)：市政化

4、垃圾箱；庭院兩個單元一腳踏式雙桶垃圾箱（240L/桶）庭院外果皮箱（1個/半徑40m）

5、服裝有樓內(nèi)和樓外之別，樓內(nèi)體現(xiàn)精致，樓外體現(xiàn)專業(yè)特點

6、垃圾中轉(zhuǎn)站設(shè)置（60m2）

7、1臺機(jī)動垃圾清掃車、1臺機(jī)動灑水車、機(jī)動垃圾車1臺

8、每兩棟設(shè)有保潔取水點（對裸露管口作防凍處理）綠化（18人）

地下自動噴灌系統(tǒng)選擇PPR管材

每半徑50m綠地設(shè)一個電源插座（防水、防觸電）盡量考慮雨水利用系統(tǒng)

其它 外圍保潔實施外包方式。安全管理 治安管理

城花的安全管理方案主要以人防與技防相結(jié)合；巡邏崗與固定崗相結(jié)合；紅外報警與小區(qū)攝像機(jī)聯(lián)動相結(jié)合。人防

采用的內(nèi)緊外松的管理模式循序漸進(jìn)。

1、整個小區(qū)分為多個小的片區(qū)進(jìn)行區(qū)域化管理；將若干個小的組團(tuán)化為一個區(qū)域設(shè)定一個安全巡邏崗（樓內(nèi)巡邏崗5個），主要是對本區(qū)域的安全事務(wù)的處理。著公司規(guī)定的CI服裝安全員樓內(nèi)巡邏崗（西裝），主要是以小區(qū)的整個風(fēng)格相配套。

2、在小區(qū)的主要地段及繁華區(qū)域設(shè)置徒步的安全巡邏崗，主要是以提供安全服務(wù)為主要的目的（設(shè)崗位1個）。

3、對于組團(tuán)外圍及小區(qū)的次干道設(shè)置有單車巡邏崗（單車巡邏崗5個），主要是保證小區(qū)次干道及周邊的安全事務(wù)處理。著裝以牛仔服特色的服裝，體現(xiàn)自由與開放的小區(qū)管理特色。

4、在小區(qū)的主干道及整個小區(qū)的安全防范監(jiān)控和對小區(qū)各崗位的快速支援及整個小區(qū)的安全事務(wù)處理（摩托車巡邏崗1個）。根據(jù)小區(qū)的特色著美式的作戰(zhàn)服，主要是在小區(qū)內(nèi)起到威懾作用。

5、體現(xiàn)城市花園安全管理的風(fēng)格，在主要的出入口設(shè)置安全形象崗位1個（核心路與江夏大道交接處）。著美式作戰(zhàn)服。

6、在小區(qū)的前期對于小區(qū)的裝修實行集中統(tǒng)一的管理，安全管理方面設(shè)置專門的裝修巡邏崗（3個崗位）。著安全樓內(nèi)巡邏崗服裝。技防 小區(qū)智能化與小區(qū)控制中心聯(lián)動的模式。

1、在小區(qū)的繁華地段和較為偏僻的地段設(shè)置及時的召援電話，并與小區(qū)的攝像探頭和監(jiān)控中心相互聯(lián)動。能夠?qū)︻櫩吞峁┍憷姆?wù)，從治安管理角度很大的程度上保證了及時的信息流通。

2、小區(qū)紅外報警系統(tǒng)與攝像、照明綜合聯(lián)動保障小區(qū)應(yīng)急或異?，F(xiàn)象的發(fā)生能夠清晰明了的進(jìn)行監(jiān)控、記錄。

3、組團(tuán)電動門安裝延時自動關(guān)閉裝置，極大的避免安全的隱患的發(fā)生，同時顧客提供安全方便的服務(wù)。

4、紅外發(fā)射器對裝留有間距防跨越，紅外線與圍墻實體距離35cm。

5、24小時的監(jiān)控中心值班制度嚴(yán)格對小區(qū)的整體狀況進(jìn)行監(jiān)控，同時及時的調(diào)配資源協(xié)調(diào)現(xiàn)場的事務(wù)處理（設(shè)置1.5個崗位）。著安全員樓內(nèi)巡邏崗。

6、設(shè)電子巡更系統(tǒng)，確保巡邏獲得質(zhì)量保證。

交通管理

1、車場出入口崗（4個崗位）服裝要求：國家統(tǒng)一服裝體現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理的規(guī)范化專業(yè)化。

2、首期封閉為一個車流出入口（道路寬度可調(diào)頭）

3、在小區(qū)的主要路段及交叉口設(shè)緩沖坡、引進(jìn)市政紅綠燈裝置；控制車輛在小區(qū)內(nèi)的速度。

4、針對小區(qū)的特點引進(jìn)市政干道設(shè)咪表設(shè)置在小區(qū)的主干道對小區(qū)的車輛進(jìn)行管理。

5、對小區(qū)內(nèi)的車輛停放進(jìn)行及時引導(dǎo)停放和檢查制度（小區(qū)停放車輛實行非固定式管理模式）。

消防管理 采用誰主管，誰負(fù)責(zé)。對整個小區(qū)實行區(qū)域化集中管理的模式。

1、建立責(zé)任到人及小區(qū)的消防檔案，定期的對小區(qū)的消防設(shè)施進(jìn)行檢查整改。

2、對裸露管口作防凍處理。

內(nèi)部管理 采用半軍事化的管理模式。

1、安全班值班制度為三班四倒，24小時的值班制度。

2、小區(qū)安全管理隊伍分三班，每班設(shè)班長一人，副班長一人。維修管理 人員 16人，服裝著CI標(biāo)準(zhǔn)服（上衣束腰）配多功能腰帶

1．設(shè)備設(shè)施等公用部位將采用分區(qū)管理、責(zé)任到人的方式，將城花以核心路為界劃分為兩個分區(qū)，實行分區(qū)管理，同時在各個分區(qū)實行責(zé)任負(fù)責(zé)制，每人都有自己的專責(zé)區(qū)域，同時由要求通力合作、相互監(jiān)督以保證設(shè)備設(shè)施的完好如新。體現(xiàn)“各有所專，面面俱到”的用人思想和服務(wù)理念。

2．家政維修服務(wù)主要體現(xiàn)“專業(yè)化，快速化”推行崗位專家、服務(wù)明星，來提高服務(wù)品質(zhì)。3．公共照明采用雙電源供電，分區(qū)控制。

4．公共部位的路燈要求采用跳躍式雙回路控制，在夜深人稀時關(guān)閉一半，以利于今后節(jié)約公用費(fèi)用支出。

5．小區(qū)的綠化用水要求采用雙路供水，和小區(qū)的水景相通，充分進(jìn)行水的重復(fù)利用，以節(jié)約成本。

6．控制中心閉路錄像采用數(shù)字錄像機(jī)，并能保存一個月。7．內(nèi)線電話系統(tǒng)（辦公室、設(shè)備房、崗廳）、警鈴連通宿舍。

水電氣計量 1．要求前期就能實現(xiàn)抄表到戶，節(jié)約服務(wù)成本，減少物業(yè)今后的水、電、氣損耗支出成本。

2．箱式變電站的放置地點要考慮今后的檢修的方便性，及對業(yè)主的影響。3．合理設(shè)計景觀照明，盡量減少小區(qū)域照明的數(shù)量。服務(wù)特色

1、組合式工具箱，體現(xiàn)萬科物業(yè)的“專業(yè)化”。

2、家政維修體現(xiàn)快速化，接到報修信息后能在約定時間到達(dá)現(xiàn)場，提出專業(yè)的解決方法，并能快速進(jìn)行維修處理。

3、城花的大區(qū)域管理要體現(xiàn)快速靈活，將采用自行車代步模式。

4、公共部位的維護(hù)要提現(xiàn)維護(hù)的及時性，所有公共部位的維護(hù)全部要求在最短的時間完成。

5、每位技術(shù)員都有自己的專門責(zé)任區(qū)域，所有區(qū)域責(zé)任化。

人員要求和服務(wù)制度編制 管理處服務(wù)架構(gòu) 部門經(jīng)理1人；經(jīng)理助理2人；會計1人；出納1人；人事行政10人；客戶中心11人；保潔88人；安全93人；維修17人。前臺、后臺人員服裝 仍著CI規(guī)定服裝 體系文件 按照公司IS09000體系執(zhí)行 人事行政制度 按照公司IS09000體系執(zhí)行 內(nèi)部管理規(guī)定 結(jié)合現(xiàn)場制定班組內(nèi)管理規(guī)定。物業(yè)管理用房 物業(yè)管理用房

1、資料室

2、辦公室

3、會議培訓(xùn)室

4、更衣室

5、倉庫（保潔、維修、辦公、宿舍）

6、宿舍及食堂

7、維修操作間 800平方米

標(biāo)識 生活、交通、提示標(biāo)識系統(tǒng)

1、配合項目制定與項目定位的永久性標(biāo)識。

2、公共宣傳及物業(yè)服務(wù)標(biāo)識由物業(yè)提標(biāo)識樣。

3、交通標(biāo)識按照國家規(guī)范制作。

（三）、社區(qū)人員配置方案

1.管理處工作人員崗位任職要求 1.1部門經(jīng)理 基 本 要 求 教

育 工作經(jīng)驗 健康 狀況

應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn) 資格證書 發(fā)證 機(jī)構(gòu)

高、中專以上 三年相關(guān)工作以上 良好 崗前 培訓(xùn) 入職 培訓(xùn) 強(qiáng)化 培訓(xùn) 升職 培訓(xùn) 在職 培訓(xùn)

管理處經(jīng)理具物業(yè)管理資格證書 物業(yè)管理資格證書 國家 建設(shè)部

其他要求 1．擔(dān)任主管以上職務(wù)滿一年以上

2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程 3．具有較強(qiáng)的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)水平4．通過公司評審?fù)ㄟ^

1．2經(jīng)理助理 基 本 要 求 教

育 工作經(jīng)驗 健康 狀況 應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn) 資格證書 發(fā)證 機(jī)構(gòu) 高中專

以上 二年相關(guān)工作以上 良好 崗前 培訓(xùn) 入職 培訓(xùn) 強(qiáng)化 培訓(xùn) 升職 培訓(xùn) 在職 培訓(xùn)

管理處經(jīng)理助理應(yīng)具備物業(yè)管理資格證書 初級職稱證書 各地 勞動局

其 他 要

求 1．擔(dān)任主管（含主管）以上職務(wù)半年以上

2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程 3．具有較強(qiáng)的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)水平4．通過公司評審?fù)ㄟ^

1．3主管 基 本 要 求 教

育 工作經(jīng)驗 健康 狀況

應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn) 資格證書 發(fā)證 機(jī)構(gòu) 高中專

以上 二年以上 良好 崗前 培訓(xùn) 入職 培訓(xùn) 強(qiáng)化 培訓(xùn) 升職 培訓(xùn) 在職 培訓(xùn) 特殊

要求 應(yīng)具備相關(guān)專業(yè)兩種中級等級證書以上 中級等級證書 各地 勞動局

其 他 要

求 1．在專業(yè)技術(shù)及管理崗位工作兩年以上

2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程 3．具有一定的管理能力

4．通過公司組織的考核和資格審核

1.2主辦 基 本 要 求 教

育 工作經(jīng)驗 健康 狀況

應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn) 資格證書 發(fā)證 機(jī)構(gòu) 高中專

以上 二年以上 良好 崗前 培訓(xùn) 入職 培訓(xùn) 強(qiáng)化 培訓(xùn) 升職 培訓(xùn) 在職 培訓(xùn) 特殊

要求 應(yīng)具備相關(guān)專業(yè)兩種初級以上的證書 初級職稱證書 各地 勞動局

其 他 要

求 1．在專業(yè)技術(shù)及管理崗位工作半年以上

2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程 3．具有一定的管理能力

4．通過公司組織的考核和資格審核

1.3技術(shù)及管理人員 基本 教

育 工作經(jīng)驗 健康 狀況

應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn) 資格證書 發(fā)證 機(jī)構(gòu)

要求 高中專

以上 一年以上 良好 崗前 培訓(xùn) 入職 培訓(xùn) 強(qiáng)化 培訓(xùn) 升職 培訓(xùn) 在職 培訓(xùn) 特 殊 要

求 1.財務(wù)管理部/業(yè)務(wù)部門的會計/出納員須通過“武漢市會計上崗資格”培訓(xùn)或相關(guān)專業(yè)學(xué)歷 武漢市會計證 武漢市 財政局

2.設(shè)備責(zé)任人和技術(shù)員須通過相關(guān)設(shè)備操作上崗資格培訓(xùn) 上崗證 各地 勞動局

3.專職或兼職司機(jī)須持有效駕駛執(zhí)照 機(jī)動車輛 駕駛證 武漢公安局車輛管理所

4．食堂廚師須持等級證書并通過健康檢查 廚師等級證書 健康證 武漢市勞動局衛(wèi)生防疫站

5．品質(zhì)管理人員需持物業(yè)管理上崗證 物業(yè)管理崗位 資格證書 相關(guān)認(rèn)證機(jī)構(gòu) 其他

要求

1、熟悉任職崗位的業(yè)務(wù)運(yùn)作，具有一定的專業(yè)技能

1.4普通員工（含班長）

基本

要求 教育 健康

狀況 應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn) 升班長要求 資格證書 發(fā)證 機(jī)構(gòu)

初中以上 良好 崗前 培訓(xùn) 入職 培訓(xùn) 強(qiáng)化 培訓(xùn) 在職 培訓(xùn) 升職 培訓(xùn) 特殊

要求 1．救生員須通過“救生員上崗資格”培訓(xùn)、健康檢查 救生員上崗證 健康證 水上運(yùn)動協(xié)會 武漢市防疫站

2．食堂工作人員須通過健康檢查 健康證 武漢市防疫站

3．控制中心負(fù)責(zé)人需持消防上崗證，其他值班人員需通過公司組織的消防培訓(xùn)及考核。消防上崗證

升班長要求

1、在員工工作崗位工作半年以上

2、熟悉本專業(yè)及部門運(yùn)作流程

4、具有一定的組織協(xié)調(diào)能力

5、通過部門考核和公司審核。

2.管理處組織架構(gòu)圖

共計：223人

四、財務(wù)分析方案

經(jīng)測算及結(jié)合市場情況，確定住宅管理費(fèi)為： 情景花園：1.2元/平方米； 多層住宅：1.1元/平方米； 小高層：1.6元/平方米； 聯(lián)排別墅：1.8/平方米； 商鋪：2.8/平方米； 車位租賃費(fèi)：150元/月 具體測算見盈虧測算模型：

以上測算背景為大一期全部入伙后的成熟物業(yè)管理階段，主要指標(biāo)如下： 項 目 標(biāo) 準(zhǔn) 備 注 單方主營業(yè)務(wù)收入 1.54元/平方米

單方主營業(yè)務(wù)成本 1.45元/平方米（測算中已考慮年終獎金）單方主營業(yè)務(wù)稅金 0.09元/平方米 單方主營業(yè)務(wù)利潤 0.00（持平）人均管理面積 1735.92平方米/人 計劃管理費(fèi)收繳率 95％ 主營業(yè)務(wù)利潤 0.11萬元/年

第五篇：中海物業(yè)管理服務(wù)案例精選

編輯說明

1、為了避免各單位在培訓(xùn)工作中簡單枯燥的說教現(xiàn)象，增加實際培訓(xùn)工作中的有效性、直觀性和借鑒性，提高一線員工學(xué)習(xí)的興趣，教育培訓(xùn)部特編制此案例選評；

2、所選案例全部來源于中海物業(yè)管理一線工作中發(fā)生的真實故事，但基于編輯工作的需要，略有發(fā)揮。另案例中所涉及的個人姓名均為化名，請勿對號入座，自我聯(lián)系；

3、由于所選個別案例存在一定的片面性，所以點評時沒有完全局限于就事論事，還旁引添補(bǔ)了其他類似相關(guān)聯(lián)的個案，請大家在實際培訓(xùn)工作中能靈活掌握，舉一反三，融會貫通；

4、此案例選評中有部分摘自中海物業(yè)管理北京分公司總經(jīng)理趙凱先生主持的深圳市物業(yè)管理協(xié)會內(nèi)部刊物《物業(yè)管理》之“案例集錦”專欄，從編輯整體格式考慮，部分篇幅文字略有刪減和調(diào)整；

5、此案例選評為第一版試用稿，教育培訓(xùn)部將在今后的工作中不斷給予充實和完善，希望各單位員工積極支持，歡迎踴躍投稿；

6、點評部分純屬個人意見，由于編者工作經(jīng)驗所限，難免會以偏概全，出現(xiàn)紕漏，懇請大家多提寶貴意見，以便及時修正。

-------編者注

目

錄

1、誰是真正的業(yè)主……………………………………………(9)----外來人員要搬東西離開小區(qū)怎么辦？

2、嚴(yán)加防范…………………………………………………(10)----外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？

3、清理三亂…………………………………………………(11)----業(yè)主在公共走道亂擺放怎么辦？

4、以情感人…………………………………………………(12)----公共地方難以清掃怎么辦？

5、一地雞毛…………………………………………………(13)----外來人員不愛護(hù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦？

6、不知者不怪……………………………………………（14）----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（1）

7、混淆概念……………………………………………… …(15)----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（2）

8、管理費(fèi)不等于維修費(fèi)…………………………………….(16)----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（3）

9、誰的責(zé)任………………………………………………….(17)----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（4）

10、好人難做………………………………………………….(19)----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（5）

11、彼此彼此……………………………………………….(20)

----樓上樓下廚房頂板漏雨怎么辦？

12、事實勝于雄辯………………………………………….(21)----公共部位難維修怎么辦？

13、假冒業(yè)主……………………………………………….(22)----訪客不愿登記怎么辦？（1）

14、業(yè)主的親屬也不行…………………………………….(23)----訪客不愿登記怎么辦？（2）

15、特事特辦……………………………………………….(24)----訪客不愿登記怎么辦？（3）

16、用理智戰(zhàn)勝一切……………………………………….(25)----訪客不愿登記怎么辦？（4）

17、迂回戰(zhàn)術(shù)……………………………………………….(26)----訪客不愿登記怎么辦？（5）

18、不厭其煩……………………………………………….(27)----住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？

19、原則與靈活…………………………………………….(28)----來訪者說與業(yè)主約好要上樓怎么辦？

20、奮勇擒賊……………………………………………….(29)----小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦？

21、打鳴的公雞…………………………………………….(30)----小區(qū)內(nèi)有人飼養(yǎng)動物擾人清閑怎么辦？

22、無理還要惡三分……………………………………….(31)----訪客蠻橫無理亂停車怎么辦？

23、恩威并用……………………………………………….(32)----外來車輛故意堵塞道口怎么辦？

24、一箭雙雕……………………………………………….(33)----在消防通道上亂停放車輛怎么辦？

25、是制度就要執(zhí)行……………………………………….(34)----業(yè)主丟失停車IC卡怎么辦？

26、車、卡不相符………………………………………….(35)----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（1）

27、網(wǎng)開一面……………………………………………….(36)----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（2）

28、今夜難以入眠………………………………………….(37)----業(yè)主投訴夜晚有噪音擾人怎么辦？

29、電梯被困……………………………………………….(38)----電梯發(fā)生故障有業(yè)主被困怎么辦？

30、被撞壞的道口欄桿…………………………………….(39)----業(yè)主損壞公共設(shè)施怎么辦？

31、公共場合發(fā)生的感情“血案”……………………….(41)----管轄范圍內(nèi)有緊急事件發(fā)生怎么辦？

32、只認(rèn)車主……………………………………………….(43)----業(yè)主親屬駕車外出怎么辦？

33、敲山震虎………………………………………………(45)----住戶在大堂遺失物品怎么辦？

34、醉酒夜歸人…………………………………………..(46)

----業(yè)主深夜喝醉酒回來進(jìn)不了家門怎么辦？

35、綜合治理……………………………………………..(47)----有人亂派招貼怎么辦？

36、因勢利導(dǎo)……………………………………………..(48)----住戶在樓層焚香燃紙怎么辦？

37、找到根上……………………………………………..(49)----搬家車49輛損壞公共設(shè)施逃走怎么辦？

38、教管結(jié)合……………………………………………..(50)----有人逗留損毀綠地怎么辦？

39、有理又有據(jù)…………………………………………..(51)----破損車輛進(jìn)入小區(qū)停車場后嫁禍于人怎么辦？ 40、隨機(jī)應(yīng)變……………………………………………..(52)----租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦？

41、扶正抑邪………………………………………………(53)----訪客無理打罵護(hù)衛(wèi)員怎么辦？

42、盯住不放………………………………………………(54)----發(fā)生高空墜物怎么辦？

43、黃線的無奈…………………………………………..(55)----車主不按規(guī)定地方停車怎么辦？

44、無效投訴…………………………………………….(56)----非管理處權(quán)利范圍控制的投訴怎么辦？

45、好一場“防盜網(wǎng)” 改裝攻堅戰(zhàn)…………………..(57)----小區(qū)要統(tǒng)一整改業(yè)主不配合怎么辦？

46、事故，差一點在身邊釀成………………………….(59)----業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？（1）

47、流血事件即將發(fā)生………………………………….(61)----業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？（2）

48、曲徑通幽…………………………………………….(62)----醉酒者滋事怎么辦？

49、變堵為疏…………………………………………….(63)----租戶亂拋臟物怎么辦？

50、客觀公正…………………………………………….(64)----店主強(qiáng)迫顧客買買怎么辦？

51、讓我來……………………………………………….(65)----當(dāng)消防梯壞了業(yè)主投訴怎么辦？

52、情理交融…………………………………………….(66)----業(yè)主裝修家具堵占樓道怎么辦？

53、我們家沒水了………………………………….…..(67)----小區(qū)經(jīng)常停水怎么辦？

54、必須遵守的秘密…………………………………….(68)----服務(wù)對象向我們探聽其競爭對手情況怎么辦？

55、滿足業(yè)主的一切需求？………………………….(69)----業(yè)主與外來人員發(fā)生糾紛怎么辦？（1）

56、互讓一步海闊天空……………………………….(70)----業(yè)主與外來人員發(fā)生糾紛怎么辦？（2）

57、口說無憑…………………………………………..(71)

----突發(fā)災(zāi)害性事故發(fā)生后怎么辦？

58、感化業(yè)主…………………………………………..(72)----業(yè)主欠費(fèi)難以追討怎么辦？

59、深夜中傳來的電鉆聲……………………………..(73)----處理問題時情況不明怎么辦？

60、亡羊補(bǔ)牢…………………………………………..(74)----污水管道反水怎么辦？

61、有禮讓人…………………………………………..(75)----受到業(yè)主怠慢誤解怎么辦？

62、苦口婆心…………………………………………..(76)----業(yè)主存心為難物業(yè)管理處怎么辦？

63、不軟不硬……………………………………………(77)----裝修工人弄臟公共場所地面不打掃怎么辦？ 64、調(diào)解到家…………………………………………..(78)----業(yè)主相互投訴怎么辦？

65、緩兵之計…………………………………………..(79)----無法實現(xiàn)即使維修怎么辦？

66、里應(yīng)外合………………………………………….(80)----業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)怎么辦？

67、直接對話………………………………………….(81)----外籍業(yè)主（住戶）產(chǎn)生誤解怎么辦？

68、尋蹤辯跡………………………………………….(82)----發(fā)現(xiàn)可疑情況怎么辦？

69、敞開心扉………………………………………….(83)----業(yè)主對管理服務(wù)含量缺乏了解怎么辦？ 70、靈活應(yīng)對………………………………………….(84)----業(yè)主提出不合理裝修要求怎么辦？

71、情在理中………………………………………….(85)----熟悉的租住戶要違軌搬出物品怎么辦？ 72、百密無一疏……………………………………….(86)----租住戶偽造業(yè)主同意搬出文書怎么辦？ 73、不和諧的音符…………………………………….(87)----公司質(zhì)管部接到業(yè)主投訴熱點選編

1、誰是真正的業(yè)主

----外來人員要搬東西離開小區(qū)怎么辦？

中城康橋一天來了幾位探訪A5棟某室訪客，由于感覺到來者神情不善，恐有意外，驗證放行后便由班長在暗中對訪客進(jìn)行監(jiān)控。

只見訪客來到A5棟某單元門前，為首者竟掏出鎖匙徑直打開了單元門，班長當(dāng)即上前予以制止。據(jù)訪客講：該房業(yè)主欠他們錢，愿用房間內(nèi)的物品做抵債，鎖匙是該業(yè)主給的。

為保護(hù)業(yè)主的利益和安全，管理處馬上根據(jù)業(yè)主資料打電話求證。該業(yè)主一聽連忙叫管理處先給予財產(chǎn)保護(hù)，隨即急匆匆從外面趕回。待雙方一見面，來訪的債主傻了眼，連說此業(yè)主非彼“業(yè)主”。

原來，該業(yè)主已將此房連家私整套出租，而且還嫌在管理處辦理出租登記手續(xù)麻煩，謊稱租戶是自己的表弟從而逃避房屋出租管理規(guī)定。結(jié)果租戶在外面欠人錢款，用房屋內(nèi)的家私低債后一走了之，自己無端背了黑鍋。管理處當(dāng)即證實在場的才是真正的業(yè)主，而該業(yè)主也再三強(qiáng)調(diào)欠錢的是租戶，無權(quán)處理自己房間內(nèi)的一切物品。最后債主在管理處的勸阻之下只好悻悻然的走了。

[點評]：

類似的事情海麗管理處也發(fā)生過：幾個人要搬東西外出，又拿不出業(yè)主的授權(quán)。管理處主任就要求他們找業(yè)主來或由業(yè)主親自打電話證實后才能放行，不一會，就有一個自稱是業(yè)主的打來電話，說是自己同意搬出的，請管理處給予關(guān)照。管理處主任并沒有輕信，說既然你是業(yè)主，請報出自己的身份證號碼，對方卻吱吱唔唔無以應(yīng)答，可見是剛才搬東西的人的同伙假冒業(yè)主來行騙。

所以說：物業(yè)管理工作，就是要有責(zé)任心，對不正常的現(xiàn)象腦子里要多劃幾個問號，要敢于懷疑一切。只要我們真心的為業(yè)主著想，從保障業(yè)主利益的目的出發(fā)，相信大多數(shù)業(yè)主是愿意支持和配合我們工作的。

從此案例同時看出：業(yè)主資料是否齊全、有無及時更新，出租登記手續(xù)是否完善是一項極為重要的工作，如果當(dāng)時沒有業(yè)主的電話，那事情就復(fù)雜了。

2、嚴(yán)加防范

---外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？

海麗大廈曾發(fā)生過這樣一件事：有兩位住戶因在外欠債而結(jié)怨與人，債主先后以正當(dāng)訪客身份到大廈內(nèi)討債尋仇，其中一位住戶的房間門上還被人用紅色油漆寫上了“* * * 先生欠債還錢”幾個大字，一時鬧的周圍鄰居人心惶惶。

針對這種情況，管理處及時召集護(hù)衛(wèi)員會議，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂護(hù)衛(wèi)員加強(qiáng)與重點住戶的溝通，更全面的了解

和掌握有關(guān)情況；住戶一旦提供“不受歡迎人員”的名單，就嚴(yán)格控制其進(jìn)入大廈；勸說登門討債的債主擇地與住戶協(xié)商，或者通過法律途徑解決經(jīng)濟(jì)糾紛；發(fā)現(xiàn)債主情緒過激而難以控制，迅速尋求公安人員的幫助；動員屢有債主上門討債尋仇的住戶暫時異地居住，避免發(fā)生意外…….采取了這些措施之后，債主上門討債尋仇的事件得到了有效的控制，整個海麗大廈又恢復(fù)了往日祥和的氣氛。

[點評]：

小區(qū)的安全保衛(wèi)工作看上去似乎平常，但出一點紕漏就可能釀成無法彌補(bǔ)的大錯、大禍。一砸自己的飯碗，二砸企業(yè)的牌子。所以一定要事事、時時、處處小心謹(jǐn)慎，小題大做。

此案例成功之處在于管理處不簡單的就事論事，不頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，而是把可能發(fā)生問題或漏洞的地方，都分析到并采取相應(yīng)的對策，防范于未然。

3、清理三亂

----業(yè)主在公共走道亂擺放怎么辦？

在共用走道擺放物品既不符合消防法規(guī)，有礙火災(zāi)時的疏散、滅火，也不符合“業(yè)主公約”的規(guī)定；既影響樓內(nèi)走道的觀瞻，還易造成鄰里不和。海連大廈有八戶人家，經(jīng)常把鞋柜、鞋架擺到自家門外的公共走道上，此問題由來已久，管理處決心徹底解決這個“老大難”問題，在征得業(yè)主委員會的支持后，計劃分三步進(jìn)行：

1）護(hù)衛(wèi)員通過可視對講規(guī)勸住戶和巡邏班長登門解釋相結(jié)合； 2）管理層員工上門做思想工作；

3）向違章戶發(fā)書面通知，曉之以理，并明確改正期限，超過期限 仍不整改，管理處將以遺棄物處理。

護(hù)衛(wèi)班在管理處的安排下，隨即按第一個步驟開始實施：結(jié)果有的人家很快將鞋柜、鞋架搬進(jìn)室內(nèi)；有的只答應(yīng)不行動；個別的當(dāng)時搬進(jìn)室內(nèi)過后又搬出來；還有的鄰居間相互較勁，你不搬，我也不搬。護(hù)衛(wèi)員一遍又一遍地上門規(guī)勸，不厭其煩做工作，明確轉(zhuǎn)達(dá)管理處徹底解決共用通道內(nèi)擺放物品的決心。終于經(jīng)過一個星期反復(fù)耐心的工作后，僅實施計劃的第一步就徹底解決了多年存在的問題，并得到業(yè)主委員會的好評。

[點評]：

對違反物業(yè)管理規(guī)章的現(xiàn)象一定要敢管，不要顧慮可能影響與個別住戶的關(guān)系。一定是要把各種違規(guī)跡象扼殺在萌芽之中，否則后面再來解決就相當(dāng)麻煩。如果允許違規(guī)現(xiàn)象，就是放松了管理，實際上就是降低了對廣大業(yè)主、住戶的服務(wù)質(zhì)量，我們通常說“寓管理于服務(wù)之中”就是這個道理。

4、以情感人

----公共地方難以清掃怎么辦？

海連大廈四層有幾個外天井平臺，每次清掃時必須從四層住戶家的洗手間窗口進(jìn)出，住戶對此很是不滿，都不愿意配合和支持。

又是一個清洗外天井平臺的日子，清潔工小王按響了四樓某座的門鈴，女業(yè)主得知來意后搖頭予以拒絕。在小王再三懇求，并保證下不為例的條件下，女業(yè)主勉強(qiáng)答應(yīng)。

當(dāng)清掃完天井平臺后，小王見該業(yè)主家洗手間玻璃窗粘有很厚的積塵，就順手擦得干干凈凈。同時在侃談中還得知倆人還是老鄉(xiāng)，就用上了家鄉(xiāng)話，關(guān)系一下子近乎了許多。小王到廚房接水時，又發(fā)現(xiàn)油煙機(jī)、煤

氣灶上及墻壁都粘有很厚的油垢，便又把廚房徹底的擦拭一遍，這一干就是三個多小時，弄得一身的油污和汗水。

臨出門時，女業(yè)主拿出50元錢硬要給小王做辛苦費(fèi)，小王趕緊謝絕道：“太太，我不是為錢才干的，都是順手的事，請您別客氣，以后打擾您的日子還多，還要麻煩您呢。”女主人聽后謝聲不止，并一再強(qiáng)調(diào)既是老鄉(xiāng)，以后清掃天井隨時來，不用太拘束了。

通過此事，小王體會到只要我們以實際行動與業(yè)主（住戶）之間搞好關(guān)系，給予熱情的超常服務(wù)，令業(yè)主滿意，就一定能贏得業(yè)主（住戶）的依賴和支持。

[點評]: 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是規(guī)范服務(wù) + 超常服務(wù)。當(dāng)我們工作遇到阻力時，不僅要檢討我們的工作是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，更要看我們在工作范圍之外幫業(yè)主解決了那些實際的問題，往往不經(jīng)意間的一個小小舉動，就是打開與業(yè)主溝通大門的鎖匙，只有得到了業(yè)主和住戶的認(rèn)可,我們的工作才可能事半功倍。

5、一地雞毛

----外來人員不愛護(hù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦？

一天，海連大廈連云閣某業(yè)主的司機(jī)，將車停在樓下后，手持 雞毛撣子給汽車撣灰塵。只見雞毛撣一揮，就掉下幾根雞毛，不一會功夫，大小幾十根雞毛掉下來，隨風(fēng)飄蕩，弄得遍地都是。護(hù)衛(wèi)員小韓迅速上前勸阻。司機(jī)竟回答道：“你們不是有清潔工嗎？”

面對司機(jī)的強(qiáng)詞奪理，小韓仍很客氣地對他講：“先生，麻煩您把掉在地面上的雞毛撿起來。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們清潔工的職責(zé)，但美好的環(huán)境還必須靠我們大家共同保持和營造?！?/p>

這時只見司機(jī)擺出一付蠻橫的架式，大聲的說：“我什么都干過，下過煤窖、種過地，就是沒撿過垃圾！”

看到大家說僵了，小韓無奈的苦笑一下，轉(zhuǎn)過身蹲下一根一根地?fù)炱鸬厣系碾u毛來。也不知過了多長時間，突然小韓發(fā)現(xiàn)又有一個人也正在撿地面上的雞毛，仔細(xì)一看原來是那位司機(jī)。

司機(jī)滿含歉意地對小韓說：“小伙子，對不起，剛才是我不對，常聽我們王總講，海連大廈的物業(yè)管理做得的如何的好，我們還有些不信，現(xiàn)在親眼目睹，我真服了”。

[點評]：

類似的例子已有很多。

此例中，小韓雖然被對方語言相激，但小韓所以說：話講千遍，不如自己做一遍。

6、不知者不怪

----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（1）

在我們?nèi)粘＞S修工作中，總會遇到個別的業(yè)主（住戶）以種種理由拒交維修費(fèi)用，這是我們?yōu)樽艟S修工作中的一個難題。

去年7月份，海連大廈連云閣有位業(yè)主要求維修班為他裝一部電話分機(jī)，裝好后維修人員按管理處規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)60元。而這位業(yè)主很是不高興，拒不交納，隨即將維修工投訴到管理處。

維修班長小張接報后，馬上通過電話與業(yè)主預(yù)約，在征得業(yè)主同意后登門拜訪。小張從維修工的文明用語、維修質(zhì)量、工完場清、工作態(tài)度等方面逐項調(diào)查，而這位業(yè)主對此均表示很滿意。小張見狀就很有禮貌地話頭一轉(zhuǎn)，跟業(yè)主說明維修收費(fèi)的有關(guān)規(guī)定，不料想該業(yè)主聽后竟吃驚的問到：“我們每月都按期交納管理費(fèi)，怎么還要另外收取費(fèi)用呢？”

小張耐心向他解釋：《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅物業(yè)管理條例》中所規(guī)定的管理費(fèi)不含對住戶室內(nèi)部分的維修費(fèi)，凡住戶室內(nèi)所需維修及發(fā)生的費(fèi)

用，均由住戶自已承擔(dān)，為此稱有償服務(wù)。

這位業(yè)主聽完后深表歉意的說：“我對這些條例規(guī)定了解的不清楚，所以對你們收取的維修費(fèi)產(chǎn)生了誤解，實在不應(yīng)該。”

當(dāng)天該業(yè)主就把所欠的維修費(fèi)交到了管理處。

[點評]：

常言到：不知者不怪。遇到此類問題，我們首先要摸清業(yè)主的真實意圖，不要急著下結(jié)論，使 問題尖銳化?？梢哉f幾乎大部分情況是業(yè)主對物業(yè)管理的相關(guān)規(guī)定不了解或一知半解所至，這就要求我們要做好物業(yè)管理思想和觀念的灌輸及培養(yǎng)工作，把宣傳工作做到前面并落實到實處，7、混淆概念

----租住戶拒交維修費(fèi)怎么辦？（2）

去年年底，海連大廈連天閣6樓某座的洗菜池下水管發(fā)生了堵塞，租住戶便打電話給維修班要求疏通。

經(jīng)維修工檢查確認(rèn)該戶下水管堵塞的相當(dāng)嚴(yán)重，在6樓已根本無法疏通，維修工作只好轉(zhuǎn)移到5樓，從下水管檢查孔反向往上疏通，陸續(xù)從下水管內(nèi)掏出了很多沙子、油漆塊及白灰。經(jīng)過維修工3個多小時一點一點的掏取，才將下水管道疏通，并確認(rèn)堵塞的直接原因是該租住戶裝修時把裝修垃圾倒入了洗菜池。

當(dāng)維修工告訴該租住戶要收取維修費(fèi)40元時，租住戶卻以剛搬來不久及維修沒使用任何材料為由拒不交費(fèi)，并振振有詞地說我們裝修完剛?cè)胱?，按?guī)定房屋應(yīng)該有一年保修期，等我們住滿一年后再交費(fèi)。

針對租住戶的誤解，維修工感到對方有兩個概念沒弄明白，于是就耐心地向他們分別解釋了“入伙”、“入住”兩個概念及其相互關(guān)系，并說明該大廈入伙業(yè)已多年，你又是租戶更談不上房屋保修期的問題。我們進(jìn)行疏通維修時雖沒用什么材料，但付出了很大的勞動力，收取40元維修費(fèi)

合情合理。在管理處維修工的解釋和說服下，這位租戶如數(shù)交納了 40元的維修費(fèi)。

[點評]：

這也是一個典型的不懂物業(yè)管理知識的案例，由于租住戶不懂，才會有如此幼稚的質(zhì)疑。從而反映出我們管理處對業(yè)主、租住戶加強(qiáng)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識和法規(guī)宣傳的重要性。

8、管理費(fèi)不等于維修費(fèi)----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（3）

一天，維修工小杜接到報修電話，便很快來到業(yè)主家，經(jīng)了解 該房間剛裝修完，經(jīng)常跳閘。小杜用萬用表檢測出照明線和插座線都短路需要查線。按管理規(guī)定此屬收費(fèi)項目，為了避免事后麻煩，就提前給業(yè)主打了招呼，女業(yè)主很干脆的一口答應(yīng)。

小杜馬上投入工作，經(jīng)仔細(xì)檢查發(fā)現(xiàn)了兩處故障，當(dāng)即進(jìn)行了處理，并將線盒、配電箱等恢復(fù)原狀，又請業(yè)主把電器打開試了一遍，在得到業(yè)主一切正常的認(rèn)同后，向業(yè)主收取50元維修費(fèi)。

“這還收什么錢？這么簡單的活我都會，還用著你，我們每個月幾百元的管理費(fèi)都干什么去了，干點活還要收費(fèi)?！睒I(yè)主一聽，聲音立刻升高了一倍，很不滿意的對小杜發(fā)了一頓火。

管理費(fèi)？原來業(yè)主對管理費(fèi)的概念不清楚，以為就是維修費(fèi)。小杜趕快解釋管理費(fèi)的概念和用途。聽完小杜耐心的解釋，業(yè)主不好意思說：“真對不起，剛才我有點急噪，聽了你的解釋，我就懂了”。

“沒關(guān)系，是我們的工作沒有做到家，才讓您誤會了”小杜誠懇的回答道。從業(yè)主家回來，小杜手里的派工單業(yè)主意見一欄寫的是：非常滿意。

[點評]：

業(yè)主不是物業(yè)管理專業(yè)人員，所以允許業(yè)主不清楚具體的管理規(guī)定，就是鬧鬧情緒也可以理解；但我們管理處的員工如果不懂就無法解釋了，不僅不能給業(yè)主以滿意的答復(fù)，同時也給業(yè)主留下管理人員不懂專業(yè)的極壞印象，讓業(yè)主對我們公司產(chǎn)生不信任感。所以熟練掌握和運(yùn)用物業(yè)管理法規(guī)和專業(yè)知識，是我們物業(yè)管理從業(yè)員的基本技能。

9、誰的責(zé)任

----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（4）

去年農(nóng)歷正月初四上午，海麗維修班小黃接到報修電話：“新年好！海麗維修班，請問有什么事可以幫到您？”

“你好，我是麗都閣 X樓X 座業(yè)主，我家廚房小陽臺地漏往外冒水，請幫忙修一下。”

“沒問題，小姐，請您稍侯，我們維修工馬上上去，再見！” 小黃馬上帶著吸泵5分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，到房間一看，只見廚房小陽臺已積了一寸多深的污水，腥臭的污水還在不斷的涌出。小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但十多分鐘過去了，小黃忙出一頭汗水，可地面的污水沒有一點動靜，看來只有另想解決辦法。

“小姐，這個地漏堵的很死，吸泵無法通開，一定要用機(jī)器才能打通，但按管理規(guī)定要收80元費(fèi)用?！毙↑S滿臉歉意的對業(yè)主說。

“我家洗衣機(jī)這幾天都沒有用過，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒道理由我家付錢?！睒I(yè)主一聽就叫起來。

“您家廚房洗菜盆下水和陽臺的地漏是連通的，共用一個出口，若您家的洗菜盆堵塞，污水也就會從地漏冒水。”小黃耐心的解釋道。

但業(yè)主一口咬定不是她家的事。見此情況小黃想一句話很難給業(yè)主講清楚，而且正是過春節(jié)的喜慶日子，不能讓業(yè)主不高興。所以小黃采取

了迂回的策略：告訴業(yè)主按規(guī)定疏通管道是要收費(fèi)的，但對她是否可以降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或免費(fèi)，自己沒有權(quán)力做主，要向管理處請示（管理處有規(guī)定，特殊情況可以降低，但要經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)）。

于是小黃回到維修班，向班長匯報了情況，話音剛落，管理處辦公室的電話就打來了。原來業(yè)主已投訴到辦公室說“維修工不想干活，故意抬高價格”。經(jīng)過維修班內(nèi)部協(xié)商和辦公室與業(yè)主的再次溝通，最后商定收費(fèi)50元。

小黃又帶上機(jī)器二次趕到業(yè)主家，由于地漏存水彎頭機(jī)器較難通過，同時為了證明是業(yè)主家自己的下水堵塞，小黃就有意從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，立竿見影，很快陽臺的積水從地漏流走了。

在事實面前業(yè)主這才信服是自己家的地漏堵了。

[點評]：

常言道：清官難斷家務(wù)事。一個住宅小區(qū)就象一個大家庭，業(yè)主間發(fā)生糾紛往往請我們管理處員工來協(xié)調(diào)處理。在很多情況下，事故責(zé)任很難界定，因為事故雙方都是業(yè)主，我們沒有權(quán)利靠猜測、推理來決定責(zé)任到底該由誰來負(fù)，更沒有理由得罪任何一方。而講事實，擺道理則是我們物業(yè)管理者的唯一選擇。此案例中，維修工小黃聰明的采取了迂回戰(zhàn)術(shù)，避其鋒芒，沒有就到底是誰的責(zé)任與業(yè)主爭執(zhí)不休，僵持下去，最終用事實說話使業(yè)主信服。

所以在物業(yè)管理與服務(wù)工作中我們要了解業(yè)主的心理：業(yè)主家里發(fā)生故障，上火著急的是業(yè)主，既然他不承認(rèn)是自己的責(zé)任，又不愿支付維修費(fèi)，不妨先冷冷場，兜兜圈子。因為業(yè)主自己無能為力，除非另外請人幫忙（還要擔(dān)心上當(dāng)受騙），否則最終還是要找我們管理處來解決。這里有兩個關(guān)鍵點要提請大家注意：（1）微笑服務(wù)。自始至終要講禮貌與禮節(jié)，不能失禮與業(yè)主，更不能發(fā)生爭吵，否則授人把柄，落人口實；（2）掌握分寸。到一定時候必須要有管理處的管理人員作為第三方出來打圓場，從中協(xié)調(diào)，做部分的讓步，既給業(yè)主臺階下，使業(yè)主覺得不失臉面；又解決業(yè)主家的實際問題，千萬不可因小失大，損害營造多年的良好的社區(qū)公共關(guān)系。

另外在工作中必須按照工作規(guī)程進(jìn)行，可以說維修工作跟醫(yī)生治病是同一道理，不能只憑經(jīng)驗，一定要檢查后再下結(jié)論。在某管理處發(fā)生過這樣一件事：有位入伙不久的業(yè)主家里的日光燈壞了，叫維修班上門維修?？赡茴愃频墓收习l(fā)生率比較高，維修工心里很有底，一進(jìn)門就徑直撐開工程梯，上去將日光燈管的整流器拆掉，換了個新的，前后不到3分鐘故障排除。維修工向業(yè)主收取維修費(fèi)，但業(yè)主就是不給，還坦言道：“按常理你應(yīng)該檢查一下再維修，你們怎么不檢查就知道是整流器壞了呢？一定是發(fā)展商以次充好”。試想一下假如這個維修工先按維修檢查規(guī)定的程序，認(rèn)真檢

查后得出結(jié)論，再用3分鐘時間更換整流器，然后收維修費(fèi)，效果會一樣嗎？

10、好人難做

----業(yè)主對恢復(fù)收取室內(nèi)維修費(fèi)不理解怎么辦？

東港大廈入伙之初，管理處考慮到業(yè)主喬遷初期開支較多，主動對大部分室內(nèi)維修項目暫時采取了無償服務(wù)的方式，受到了業(yè)主的贊揚(yáng)。一年后，鑒于小區(qū)實際的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況，管理處決定按照物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定，恢復(fù)收取室內(nèi)維修費(fèi)。然而這一合情合法的決定，卻遭到了不少業(yè)主的聯(lián)合反對。

為了統(tǒng)一思想，管理處首先起草并派發(fā)了《致業(yè)主住戶的一封公開信》，信內(nèi)引用物業(yè)管理法規(guī)，詳細(xì)介紹了物業(yè)管理費(fèi)的開支范圍和有償服務(wù)與無償服務(wù)的具體范疇，并說明了當(dāng)初無償提供室內(nèi)維修的初衷，使大多數(shù)業(yè)主消除了“交了管理費(fèi)，管理處就應(yīng)包辦一切”的誤解，對室內(nèi)有償服務(wù)表示認(rèn)同。

其次，一方面要求員工必須耐心接受業(yè)主的垂訓(xùn)，認(rèn)真解釋；另一方面要求維修工上門維修時必須保證時效和質(zhì)量。

最后，管理處公開室內(nèi)維修的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并告之業(yè)主有選擇服務(wù)商的權(quán)利。

就這樣，管理處逐步理順了與業(yè)主之間的關(guān)系，穩(wěn)定了業(yè)主的不滿情緒，有償服務(wù)也就全面的實行開來。

[點評]：

規(guī)矩一建立就要堅定不移的貫徹執(zhí)行，如果有彈性的地方，一定要給予說明。假如當(dāng)初管理處在業(yè)主入伙時就明文規(guī)定室內(nèi)維修要收費(fèi)，但為業(yè)主利益著想，暫時提供無償服務(wù)及暫時的期限，恐怕就不會惹出事后的麻煩。

物業(yè)管理的許多實踐證明，沒有業(yè)主的理解和支持，即使要依法照章辦事，也難為之?？梢哉f東港管理處是深明此理，對癥下藥，三管齊下，工作當(dāng)然就順利的展開了。

11、彼此彼此----房頂漏水怎么辦？

99年4月上旬，海連管理處接到27T住戶投訴：28T廚房往下漏水。經(jīng)查看確定是28T廚房陽臺地漏下水管滲漏。由于28T業(yè)主經(jīng)常不回家，偶爾回來也在半夜兩三點后，致使維修工作難以迅速進(jìn)行。經(jīng)多方努力，好不容易約見到業(yè)主，可該業(yè)主見滲漏并不影響自己的使用，便對此事不置可否，幾次約定維修時間都失約。管理處耐心地與其多次溝通，講明鄰里之間和睦相處的重要性，請他設(shè)身處地為樓下鄰居著想，最終說服該業(yè)主按要求解決了水管滲漏問題。

時隔不久，29T業(yè)主家廚房預(yù)埋的下水管道接口密封不嚴(yán)，水滲漏到樓下，這下子輪到28T業(yè)主叫苦不疊。管理處又迅速與29T業(yè)主聯(lián)系，誰知29T業(yè)主比28T業(yè)主還要忙，其態(tài)度也與28T業(yè)主剛開始時一樣，約好了上午推下午，今天推明天，一拖就一個多星期，鬧的28T業(yè)主天天到管理處抱怨。管理處靈機(jī)一動，刻意安排28T與29T業(yè)主見面，讓28T告訴29T業(yè)主自己的親身“遭遇”，使29T業(yè)主意識到鄰里關(guān)系非一日之長短，當(dāng)場就馬上同意維修。由于維修工作量大，29T業(yè)主在家里休息時間有限，管理處又滿足其要求，分兩次施工，投訴得到了圓滿的解決。

[點評] 此案例的絕妙之處在于一個“巧”。28T業(yè)主先前由于事不關(guān)己，拒人與千力之外；后面不料天降意外，只有俯首稱臣。管理處善于利用機(jī)會，抓住這個活教材，圓滿解決了投訴。在日常工作中雖然不會經(jīng)常遇到這么巧的事，但活典型還是教多的，如何充分利用他們的價值，是我們考慮的一個問題。

12、事實勝于雄辯----公共部位難維修怎么辦？

海連大廈有16條雨水干管從32層垂直貫穿至四層后，90°彎出墻

外連通污水干線。每條干管唯一的檢修疏通孔就在四層，而雜物和銹皮也最容易沉積于此，檢查、疏通、保養(yǎng)干管只有得到4層的住戶配合才可進(jìn)行。一次，一條干管堵塞造成6層陽臺返水，維修工兩次到4層該戶聯(lián)系疏通，可業(yè)主認(rèn)為是上層住戶的生活和裝修垃圾造成堵塞，跟自己無關(guān)，不愿接受維修帶來的麻煩。

維修班長小陳知道該業(yè)主是通情達(dá)理的人，于是親自上門溝通，該業(yè)主同意的同時提出要求：管理處要拿出一勞永逸的解決方案，否則今后將不再給予配合。小陳明白 “一勞永逸”只有一個辦法：改造16條雨水管，這談何容易。所以在誠懇聽完業(yè)主的意見后，首先衷心感謝她對管理處工作的支持，也非常地理解她的要求；然后，解釋雨水干管改造的難度，并明確指出堵塞管道的不是上層住戶的裝修垃圾，而是管道內(nèi)的銹皮，打消業(yè)主對管理處管理不善的懷疑；最后承諾疏通管道時一定注意防污染，對地面、墻面的將進(jìn)行徹底清洗，直到她滿意為止。

當(dāng)維修工打開檢查孔，疏通堵塞物后，呼呼而下流至垃圾桶內(nèi)的全是銹皮，這時該業(yè)主臉上才露出了信服的表情。

[點評]：

通過此案例，我們總結(jié)出以下經(jīng)驗：（1）對業(yè)主的工作要耐心誠懇，動之以情、曉之以理；（2）要充分做好維修前的各項準(zhǔn)備工作，做到準(zhǔn)時、快捷，盡量減少對業(yè)主正常生活和工作秩序的干擾；（3）一定要做好維修時的防污染及維修后的清潔工作，將維修區(qū)域清理的比維修前更干凈，讓業(yè)主滿意。

13、假冒業(yè)主

----訪客不愿登記怎么辦？（1）

2001年2月的一天晚上9點多鐘，聚豪園護(hù)衛(wèi)員小趙正在大堂崗值班，只見進(jìn)來兩個人，夾著公文包，大搖大擺，視若無人的徑直往里走。

小趙上前禮貌的攔住問到：“先生，您好，請問你們到那里？按小區(qū)

管理規(guī)定請做來訪登記?！?/p>

誰知來人一聽，不耐煩的瞪著眼睛說：“怎么了，我是業(yè)主，還要登記嗎？”

小趙禮貌的問道：“先生請問您是哪樓哪座業(yè)主？” “我是富麗閣12B的業(yè)主?！眮砣苏Z氣粗暴的說。

“請問先生12B業(yè)主姓什么？叫什么名字？”小趙依然面帶微笑的詢問。

這時候來人低下頭來，無言可對。

小趙借機(jī)上前把小區(qū)管理規(guī)定向來人解釋了一遍，請他們給予配合。來人不好意思的按照小趙的指引，進(jìn)行了登記。

原來他們是找業(yè)主辦事的，只是圖方便不想登記。

[點評]：

個別護(hù)衛(wèi)員在工作中有一種很不好的作風(fēng)：對業(yè)主誠惶誠恐，恭謹(jǐn)有加；而對業(yè)主之外的人，就不分親疏、長幼、男女，亂開玩笑，毫無禮貌，甚至板起面孔，惡言相斥。殊不知失禮于業(yè)主的朋友，也就是失禮于業(yè)主，往往會使業(yè)主覺得在朋友的面前很沒有面子，從而遷怒于我們，如果業(yè)主的朋友再火上澆油，言語相激，那就很難說會產(chǎn)生什么樣的后果。

業(yè)主的朋友范圍包括很廣，業(yè)主家請的保姆、維修工等均屬此列。我們在員工培訓(xùn)工作中一再強(qiáng)調(diào)的待客要“一視同仁”，就是這個意思。

14、業(yè)主的親屬也不行----訪客不愿登記怎么辦？（2）

某天新浩城護(hù)衛(wèi)員小張正在值班，隨在幾位業(yè)主身后走進(jìn)來 一位陌生人。小張主動微笑問好：“先生您好，請問您拜訪哪一位？”

“ 8F ”來訪者嘴里應(yīng)答著，人已到了電梯口。“請您出示證件登記一下，好嗎？”小張趕快跟上前去。

“你煩不煩??！”訪客這時已走進(jìn)電梯，準(zhǔn)備上樓。

“對不起，小區(qū)規(guī)定來訪客必須登記，請您配合我們的工作。” 小張只好將電梯攔住。

“哪來的那么多爛規(guī)定。”訪客將小張的手一下打開，用非常蔑 視的口氣說道：“滾開，你算什么東西，我是業(yè)主的弟弟。”

小張強(qiáng)忍著對方的侮辱，再次把電梯按住，態(tài)度誠懇的說：“我 不是什么大人物，只是一名普通的護(hù)衛(wèi)員，但為了業(yè)主的利益，我必須履行我的職責(zé)。您要真是業(yè)主的弟弟，就更應(yīng)該登記，您難道不希望您的家人居住在一個安全的環(huán)境里嗎？”

小張的一席話，引來了周圍其他幾位業(yè)主的一陣附和之聲，訪 客也自知理虧，只好拿出身份證配合小張進(jìn)行了來訪登記。

“謝謝先生，請您走好，再見?！?/p>

[點評]：

在日常工作中，我們經(jīng)常會無緣無故遭受到別人的無理刁難或侮辱，的確叫人難以忍受，尤其是年輕氣盛的護(hù)衛(wèi)員，一不留神就可能發(fā)生摩擦。物業(yè)管理屬服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)行業(yè)的特點之一就是“殷勤忍耐”，這就需要我們有很強(qiáng)的自控能力和良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，通過不斷的自我完善，達(dá)到榮辱不驚的境界。另外，得理要讓人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表現(xiàn)出你的大度和寬容，真正展示出“中海人”的職業(yè)風(fēng)范。

15、特事特辦

----訪客不愿登記怎么辦？（3）

3月的一天，海富管理處護(hù)衛(wèi)員小賈正在B棟當(dāng)值，隨進(jìn)出的住戶進(jìn)來了三位武警，要探訪三十樓C座業(yè)主，當(dāng)小賈禮貌的請對方登記時，遭到兇狠的拒絕 ：“扯蛋，你也不看看我們是干什么的，我們還用登記?！比苏f著走進(jìn)了電梯，準(zhǔn)備上樓。

小賈緊跟過去，從外面按住電梯，禮貌的請三位訪客給予配合。

“你還有完沒完，松手，不然我就揍你了”來訪客嘴里罵著，一把將小賈推開，“哼！再羅嗦，老子讓你死在這里”。

這時已有很多業(yè)主在圍觀，考慮到自己肩負(fù)的責(zé)任，以及對方特殊的身份，小賈只能目送來訪者上了樓；然后返回頭勸說圍觀的住戶離去，以恢復(fù)大堂正常的秩序；同時將剛才發(fā)生的事情向當(dāng)值班長做了簡單匯報，請班長頂崗，自己上樓去找業(yè)主補(bǔ)簽來訪登記。

在經(jīng)業(yè)主確認(rèn)是有三位武警朋友到訪后，小賈將大廈的來訪規(guī)定進(jìn)行了認(rèn)真解釋，希望業(yè)主及他的朋友能理解，并請業(yè)主配合補(bǔ)簽認(rèn)可。業(yè)主了解到事情的經(jīng)過后，不僅馬上簽了字，而且再三表示歉意，對我們護(hù)衛(wèi)員認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度給予了極大的贊揚(yáng)。

[點評]：

社會上的確有那么一些人，憑著自己特殊的身份或背景，狐假虎威，橫沖直撞，無視社會公德的存在。我們在工作中遇到這一類人時，一不要怕，他們之所以無所顧忌，就是利用普通老百姓懼怕“權(quán)貴”的心理，我們遵紀(jì)守法，履行企業(yè)賦予的正當(dāng)職責(zé)，有什么可怕的呢？二要禮貌，只要我們有禮有節(jié)，不卑不亢，不給對方留下任何鬧事的借口，他奈我何？三要認(rèn)真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者從中投機(jī)取巧，蒙混過關(guān)；四要靈活，在不失原則的前提下，善于變通處理。

16、用理智戰(zhàn)勝一切----訪客不愿登記怎么辦？（4）

1997年3月的一天，新員工小王第一天單獨(dú)值班，就發(fā)生不愉快的事件：一位先生探訪24樓G住戶，不愿做來訪登記，還蠻橫的說：你們公司的制度管不到我。并乘有業(yè)主進(jìn)出時，混入了大門和電梯，被制止后，又向后樓梯走去，小王迫不得已將對方一把拉住。不料對方抬手對就是一重拳，小王“騰”的一下就冒起火來，可一想起中海服務(wù)精神，理智戰(zhàn)勝了沖動，咬咬牙，松開了手放來訪者上了樓。小王忍著胸口的痛苦馬

上向辦公室報告，管理處隨即報警。派出所干警趕到后，找到那位來訪客，叫他到派出所接受處理，這位打人者竟當(dāng)著干警的面，還對小王進(jìn)行言語威脅。小王的心里很是不安和焦慮，不知道最終結(jié)果怎樣，會不會遭到對方報復(fù)？

沒想到半小時后，打人者回到了小區(qū)并找到小王，非常誠懇的給小王道歉賠禮，請求原諒……。

[點評]：

我們有很多血的教訓(xùn)：因為一點小事與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)，開始我們很在理，但隨著事態(tài)的逐步升級，從“口水戰(zhàn)”到身體間“接觸”，后來往往賠禮道歉、接受處罰的反而是我們，為什么？就是我們的一些員工思維簡單，意氣用事，你動手打我，我就一定要還手打你，以暴制暴，以毒攻毒，以錯對錯。中海企業(yè)文化倡導(dǎo)“罵不還口，打不還手”，目的一是為避免事態(tài)擴(kuò)大，矛盾激化，同時展現(xiàn)中海人的良好素質(zhì)與修養(yǎng)；二是要求員工具有法律意識，懂得用法律維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益。通過這件事，我們要明白了一個道理：斜不壓正，只要我們勤勤懇懇，有禮有節(jié)，認(rèn)真按公司的工作程序來辦事，遇到麻煩，不要憑自己的意氣用事，多依靠公司的支持，作為企業(yè)決不會讓自己的員工任人凌辱和欺負(fù)，公司一定會尋求法律的途徑保護(hù)自己的員工。此案例中，由于小王的克制，事情得到了解決。當(dāng)然小王也說錯了一句話，來訪登記不是我們公司的制度，而且確實我們公司的制度也管不到別人，正確的說法應(yīng)該是：這是本大廈全體業(yè)主共同制訂通過的《業(yè)主公約》中的規(guī)定，我們只是受全體業(yè)主的委托，忠實的執(zhí)行而無權(quán)更改或違反。

17、迂回戰(zhàn)術(shù)

----訪客不愿登記怎么辦？（5）

一天下午，海麗護(hù)衛(wèi)員小汪正在麗晶閣大堂當(dāng)值，一位西裝革履的先生徑直走來。小汪得知他是探訪朋友，就禮貌的告訴對方探訪制度規(guī)定訪客必須先打?qū)χv聯(lián)系，有人應(yīng)答并登記證件后才能進(jìn)入。對方認(rèn)為小王是在刁難自己，就冷諷熱嘲，惡言威脅。小汪耐心解釋管理制度對事不對人，是為了保證全體業(yè)主的利益，希望對方理解，并主動征求對方意見，可否由自己來幫助打?qū)χv聯(lián)系業(yè)主。

小汪見對方的態(tài)度有所緩和，就迅速與住戶取得了聯(lián)系。當(dāng)住戶一大堂，來訪者就大發(fā)牢騷，說什么保安不讓進(jìn)。住戶了解事情原委后，便責(zé)怪訪客將簡單的事情復(fù)雜化，拿證件出來去登記一下不就完了嗎，干什么還要罵人？趕快給人家道歉。

小汪見狀忙打圓場道：沒關(guān)系，可能我解釋的不清楚，只希望大家能理解和支持我們的工作，一句話“平安就是?！眴?！

[點評]：

服務(wù)行業(yè)有一句口號：客人永遠(yuǎn)是對的。話雖然簡單，但真正理解的人并不多。這句話絕不是說客人（包括業(yè)主、租住戶）就永遠(yuǎn)不犯錯誤，人非圣賢，孰能無過？而是說我們一定要把“對”的理由讓給客人，把“錯”的借口留給自己。要學(xué)會打圓場，會找臺階給客人下，不要得理不饒人，要知道“每贏了一位客人，就等于失去十個客人”。

此案例中，小汪有三點做的很專業(yè)：（1）笑臉相陪，無論對方如何無理，甚至惡言相向，都始終保持微笑服務(wù)，這才能感化對方，使他的態(tài)度發(fā)生改變；

（2）見機(jī)行事，靈活變通。既然訪客嫌麻煩不愿意打?qū)χv與住戶聯(lián)系，沒關(guān)系，那我來幫你打，緩和了僵持的場面，將對方引導(dǎo)到正確的道路上來；（3）及時給訪客臺階下，主動將責(zé)任攬到自己身上，不讓大家太過尷尬，常言道：低頭不見抬頭見，既然事情都解決了，又不是什么大是大非的原則問題，沒必要非要分清責(zé)任不可，弄的大家勢同水火有什么好？小汪這樣即做不得罪住戶和訪客，又展現(xiàn)了中海員工良好的個人素質(zhì)。

18、不厭其煩

----住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？

高層樓宇實行封閉式管理，要求大堂護(hù)衛(wèi)員查驗所有進(jìn)入大廈的陌生訪客的有效證件，并進(jìn)行登記。然而在實際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙于面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵鬧現(xiàn)象。海麗管理處對這一問題采取了以下處理方法：

耐心說服。當(dāng)住戶的友人不愿登記時，護(hù)衛(wèi)元和顏悅色的做好解釋工作，講請對住戶帶入的友人進(jìn)行登記，是確保大廈安全的必要措施，這樣做既是對訪客負(fù)責(zé)，也是對住戶負(fù)責(zé)，請欲帶友人上樓的住戶給予理解和

協(xié)助。

變通處理。當(dāng)住戶堅持不讓其友人出示證件時，護(hù)衛(wèi)員便把原則性與靈活性結(jié)合起來，婉言詢問其友人的姓名、住址等一般情況，登記于來訪登記簿上，并在備注中記錄下年齡、性別、外貌特征及何時由何人帶入樓內(nèi)。

及時補(bǔ)救。當(dāng)住戶和其友人根本不予配合時，護(hù)衛(wèi)員回避正面的沖突，在做好情況記錄后及時報告管理處，由管理處辦公室的人員以造訪或電話形式說服住戶為了自己和他人的安全，自覺遵守管理制度，補(bǔ)充提供有關(guān)的資料。

[點評]：

再完善的管理制度，也不可能在所有的情況下都完全適用。它是為目的服務(wù)的，目的始終是第一位的。所以，執(zhí)行管理制度必須堅持原則性與靈活性的統(tǒng)一，以能否達(dá)到目的來取舍，僵則死，變則活。

19、原則與靈活

----來訪者說與業(yè)主約好怎么辦？

一九九九年九月的一天中午十二點左右，兩位來訪者來到海連大廈連云閣大堂值班室。

護(hù)衛(wèi)員：“請問兩位先生找誰？”

來訪者：“我們找T層A座 * * 公司 * 總經(jīng)理”。

護(hù)衛(wèi)員：“那請您打一下對講，看他在不在?！?/p>

來訪者便按對講鍵，并口呼“ * 總經(jīng)理”，但連按三遍都無人應(yīng)答，轉(zhuǎn)頭對護(hù)衛(wèi)員說我們剛才已通過電話并約好了在家等我們。

護(hù)衛(wèi)員想 * 先生雖沒有應(yīng)答，但自己確實在半小時前看到 * 先生回

來，而且來訪者說與他事先聯(lián)系好的，證件又齊全，便做了登記就放行了。

沒想到下午二點多鐘，* 總經(jīng)理電話打到管理處投訴說中海管理制度不嚴(yán)格，怎么沒有得到業(yè)主同意就隨便放人上樓呢？

[點評]：

這個護(hù)衛(wèi)員確實工作出現(xiàn)了嚴(yán)重失誤，一開始都中規(guī)中矩，按管理規(guī)程進(jìn)行。問題就在來訪者打?qū)χv沒有得到被訪者明確答復(fù)就放行了，以至引起業(yè)主的投訴。

我們可以做個假設(shè)，為什么 * 總在家不愿見客呢？原因不過幾個：一中午已休息，沒聽見；二是聽見了，但不愿意接待來訪者；三是來訪者不重要，可見可不見。

堅決不放行似有不妥，假如來訪者地位、職務(wù)都比被訪者高，或有特殊的原因被訪者真的沒有聽到鈴響，那 * 總就會將所有的責(zé)任推到管理處身上。

正確的做法應(yīng)該是：

1、當(dāng)時打?qū)χv沒有回答，應(yīng)讓來訪者再通過電話聯(lián)系，如果被訪者同意就放行。

2、用內(nèi)部電話與 * 總聯(lián)系，按其授意處理，這種做法比較起來不失為一個最佳的選擇。

20、奮勇擒賊

----小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦？

3月21日上午10點，聚豪園管理處護(hù)衛(wèi)員小彭正在北廣場巡邏，忽然聽到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小偷”。小彭回頭一看，只見兩個男子一前一后在廣場上追逐而來，后面一個邊追邊喊“抓住他，他是小偷”。

小彭見此情景，職業(yè)的責(zé)任感頓然而生，一個箭步就沖了上去。小偷見半路有人攔截，嚇的慌不擇路，轉(zhuǎn)向廣場邊的綠化帶跑去，企圖越過綠化帶，向?qū)γ娴鸟R路逃竄。

小彭心中就一個念頭：不能讓小偷逃過馬路，否則就很難抓住。情急之下，借著奔跑的慣性，靠日常過硬的體能訓(xùn)練，在小偷剛踏上馬路時，一個虎撲，越過兩米多寬的綠化帶，把小偷撲倒在馬路邊上，將其制服，與隨后趕到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。

[點評]：

物業(yè)管理工作最重要的職責(zé)之一，就是保護(hù)業(yè)主（租住戶）的安全，當(dāng)業(yè)主的生命和財產(chǎn)受到侵害時，我們的員工應(yīng)義不容辭的挺身而出，克盡職守。

但需要指出的是：無論什么時候都不要忘記“自我保護(hù)”原則，我們不鼓勵毫無原則的“愚忠”行為。例如：

1、當(dāng)值時發(fā)現(xiàn)小區(qū)外面有緊急事件發(fā)生，我們絕不能脫崗而去見義勇為，因為我們是受業(yè)主聘請的企業(yè)行為，職責(zé)是保護(hù)小區(qū)內(nèi)的安寧，而不是整個社會的治安；

2、如果業(yè)主與外人（例如的士司機(jī)）發(fā)生爭斗，我們不能成為業(yè)主的私人幫手，唯一能做的是制止?fàn)幎?，控制現(xiàn)場，防止事態(tài)擴(kuò)大，在緊急情況下由管理處辦公室報警；

3、業(yè)主將鑰匙鎖在房間內(nèi)，無法進(jìn)屋，要求我們護(hù)衛(wèi)員從隔壁鄰居家爬墻或陽臺翻窗開門。你會答應(yīng)嗎？你有沒有想過可能發(fā)生的后果（例如失足滑落）？業(yè)主會承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切責(zé)任嗎？

21、打鳴的公雞

----小區(qū)內(nèi)有人飼養(yǎng)動物擾人清閑怎么辦？

一天上午，中城康橋5棟某室業(yè)主氣沖沖的來到管理處投訴：該單元樓上有人養(yǎng)雞，每天天沒亮就打鳴，他有老年冠心病，嚴(yán)重影響了正常的休息，要求管理處馬上出面處理。

接到該業(yè)主的投訴后，管理處首先給予了安撫，承諾立即調(diào)查和解決。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)確實6樓有位業(yè)主家養(yǎng)了一只大公雞。原來該業(yè)主新婚，養(yǎng)雞并不是通常意義的家庭喂養(yǎng)，而是其家鄉(xiāng)有新婚期養(yǎng)雞報喜的風(fēng)俗，照例要喂養(yǎng)一個月。管理處員工就小區(qū)內(nèi)養(yǎng)雞一不衛(wèi)生，違反了《業(yè)主公約》；二打鳴影響了其他業(yè)主的休息，尤其是老年人心臟有病，更需要寧靜的睡眠環(huán)境等原因推心置腹的與該業(yè)主進(jìn)行了溝通，反復(fù)強(qiáng)調(diào)了建立良好鄰里關(guān)系的重要性，由于管理處員工動之以情，曉之以理，最后該業(yè)主承諾在三、四天內(nèi)將大公雞處理掉。

管理處又向投訴的業(yè)主反饋了事情解決的最終結(jié)果，主動對未能及時發(fā)現(xiàn)和制止業(yè)主養(yǎng)雞而造成他休息不好一事承擔(dān)了責(zé)任并道歉，對他提出的意見表示感謝，希望他能一如既往的支持管理處的工作，關(guān)心“美好家園”的環(huán)境營造與建設(shè)。投訴的業(yè)主對管理處的工作效率和態(tài)度非常滿意，一再表示理解和支持。

[點評]：

有投訴是很正常的事情，但如何解決投訴，卻是我們的服務(wù)態(tài)度和技巧問題。首先我們不能回避責(zé)任；第二要對投訴者給予精神上的安慰；第三要馬上付與行動，不要搪塞拖拉；第四要解決實際問題，不要簡單粗暴的強(qiáng)行制止；第五要及時信息反饋，取得投訴者的諒解；第六要追蹤服務(wù)，不能不了了之。

22、無理還要惡三分----訪客蠻橫無理亂停車怎么辦？

三月中旬的一天，海連大廈發(fā)生了這么一件事：一輛武警牌照的外來轎車要進(jìn)小區(qū)停車場，護(hù)衛(wèi)員見是外來車，便告之這里是私家停車場，請他到其它的地方停放。而車主自言是來找樓上業(yè)主的，以進(jìn)去調(diào)頭為借口駛?cè)胲噲龊?，把車往道路中間一橫，開始破口大罵。護(hù)衛(wèi)員見他堵塞交通，又如此蠻橫不講理，就爭執(zhí)起來。

護(hù)衛(wèi)班長小田趕到現(xiàn)場后，覺得護(hù)衛(wèi)員認(rèn)真履行職責(zé)，并無不妥之處，但如果處理不好，不僅給業(yè)主造成誤解，也會打擊護(hù)衛(wèi)員的工作積極性，就一定請車主解釋清楚，否則不能離開。車主見情況不妙，急忙通知樓上業(yè)主誣告說護(hù)衛(wèi)員不讓停車也不讓走，還要打人。當(dāng)業(yè)主某小姐來到停車場，聽取小田把事情簡要介紹后，心里已明白了八九分，忙打圓場說：原來大家誤會了！我代他給你們道歉，部隊上的人脾氣急，就別跟他計較了，讓他把車開走吧！

小田見某小姐很通情達(dá)理，自己的基本目的也已達(dá)到，不如見好就收，便叫護(hù)衛(wèi)員開閘放行。當(dāng)然，小田也沒有忘記在事后，專門找護(hù)衛(wèi)員好好談了一次話，從精神上給予了安慰和鼓勵。

[點評]：

這種事情我們工作中經(jīng)常遇到，應(yīng)該已習(xí)以為常，但這里必須要提提小田處理問題時的分寸拿捏，可以說掌握的真是恰倒好處。如果不是什么原則性的問題，只要我們的話講到，基本目的達(dá)到，就沒有必要跟業(yè)主或業(yè)主的朋友較真，吃一點虧就非要找回來，或者一定要分出誰是誰非不可。當(dāng)有業(yè)主出頭做和事老，我們要會做順?biāo)饲?，不能糾纏不休，否則難以收場。我們從事物業(yè)管理行業(yè)，要牢記“和為貴”的原則，不能到處樹敵，否則步步難行。

另外，事后的跟進(jìn)工作非常重要，一定要做通我們員工的思想，幫他們放下包袱，輕裝前進(jìn)，以更大的熱情投入到工作中去

23、恩威并用

----外來車輛故意堵塞道口怎么辦？

一次，一部外來車輛要求進(jìn)入均為私家車位的海富花園。護(hù)衛(wèi) 員禮貌的上前說明情況，并勸說司機(jī)將車停放在緊挨花園的一個公共停車場。誰知司機(jī)勃然變色，嘴里不干不凈，把車停在道口揚(yáng)長而去，道口一下子被堵塞了。

護(hù)衛(wèi)員急忙呼來當(dāng)值的班長，當(dāng)值班長簡要了解情況后，馬上追趕上司機(jī)，婉言做他的工作：首先對因花園設(shè)施有限而未能提供停車條件表示歉意；然后陳述停車道口堵塞交通的利害；接著動員盡快自行將車移走以彌補(bǔ)影響；最后指出若一意孤行則立即扣留該車并電話報警或電請交通管理部門拖車。

司機(jī)自知理虧，恐怕也覺得這最后一手難以招架，略做沉思狀，無言以對，只好乖乖的回來把車開走了，道口又恢復(fù)了正常。

[點評]：

對那些無理取鬧的人，我們首先還是要笑臉相迎，用情理去感化他，但同時又要不卑不亢，想辦法制止他。前者叫動之以情、曉之以理，不給人家留下口實；后者叫告之以規(guī)、制之以軌，不讓人家當(dāng)“軟柿子”捏，總之要有理有制有節(jié)，先禮后兵。

類似的案例還有管理處停車場對軍警人員及軍警特種車輛的管理，這類人開軍、警車輛停車時，一是經(jīng)常亂停亂放，不服從小區(qū)車管員的指揮；二是不愿交納停車費(fèi)。我們工作時就要分清楚開車人的身份，如果的確是車輛與開車人身份相符，他不交費(fèi)，我們也不用糾纏，你就是磨破嘴皮也收不到，因為國家有規(guī)定，軍警車輛免收高速公

路、過橋（隧道）、停車等費(fèi)用；但如果是軍、警開地方車，或普通人開軍、警車輛，那我們就要按小區(qū)的管理規(guī)定辦理，因為以上兩種情況不在國家規(guī)定的享受優(yōu)待范圍之列。

24、一箭雙雕

----在消防通道上亂停放車輛怎么辦？

怡海廣場北側(cè)的道路連接南光路和南油大道，具有一般通道和消防通道雙重功能。一段時間里，一些住在大廈和來大廈辦事的人貪圖方便，隨意將車輛停放在作為消防通道的一側(cè)，影響了消防通道的功能發(fā)揮。管理處不得不派專人著意看管，然而，仍有車主以“馬上就走”為借口，不服從管理，我行我素。

為了從根本上解決這一問題，怡海管理處想了一個新方案：就是在道路中間設(shè)立一排隔離墩，將一條道路分割成不同功能的兩條通道。但這又不是管理處一家能夠獨(dú)立決定和實施的。管理處領(lǐng)導(dǎo)主動向所在地公安派出所匯報了道路的現(xiàn)狀和自己的整改設(shè)想，并請他們進(jìn)行實地考察，經(jīng)反復(fù)溝通和協(xié)商，取得了行政主管部門的理解和支持。

在公安派出所的配合下，怡海管理處用隔離墩對大廈北側(cè)道路進(jìn)行了功能分隔。此后，道路管理起來容易多了，不僅消防通道上再也沒有隨便停車的現(xiàn)象，增加了大廈的安全保障；而且還收到一個意想不到的額外效果：大廈停車場的停放車輛明顯多了，車場收入也隨之增加了。

[點評]：

類似問題，人們一般的思維方式首先想到是增加人手看管，然而增加人手必然增加開支，光靠人看管、說服教育，未必能真正解決問題；但添一個不講情面、不會說話的死家伙，問題一下子就迎刃而解，并且省人、省錢、省麻煩。所以說管理處雖然

人微言輕，但要善于借助于上級行政、權(quán)威部門的力量，很多事情就好辦了。

25、是制度就要執(zhí)行----業(yè)主丟失停車IC卡怎么辦？

2001年3月的一天，一部小車開到聚豪園的出口道閘前，車主主動向當(dāng)值護(hù)衛(wèi)員說：“你好，我的IC卡丟了，請照顧把道閘開一下，我要趕時間去上班?！?/p>

護(hù)衛(wèi)員小張一看，是一位非常熟悉的業(yè)主，就想開閘放行，但轉(zhuǎn)念一想，管理處已多次開會強(qiáng)調(diào)： IC卡丟失，一定要請業(yè)主簡單寫一份說明，并簽字后才能放行，否則責(zé)任由當(dāng)班人承擔(dān)。所以小張馬上給業(yè)主敬了個禮，向業(yè)主解釋道：“先生，您好，您的IC卡丟失，要立即通知管理處并抓緊時間補(bǔ)辦一張?，F(xiàn)在請您簡單寫一份說明并簽字后才能放行，請您諒解”。

不料業(yè)主一聽，瞪著眼大聲說道：“都這么熟了，通融一下，僅此一次，我趕著上班”。小張依然堅持要按規(guī)定辦，不予放行。這一下惹惱了業(yè)主，馬上變了臉，破口大罵管理處和小張。

小張無端由遭此侮辱，心里也非常生氣，但仍然面帶微笑，細(xì)聲細(xì)語地耐心向業(yè)主解釋必須簽字放行的原因，以及可能發(fā)生的不良后果，懇請業(yè)主給予諒解和配合。在小張的耐心解釋下，業(yè)主才明白了這一切都是為了他好，臉上露出了笑容，愉快的書寫了說明并簽上自己的名字。

[點評]：

沒有規(guī)矩不能成方圓，我們出臺的每一項制度都經(jīng)過反復(fù)論證才實行的，無論對方是誰，是制度就要執(zhí)行，我們工作的原則是：對事不對人。否則執(zhí)行的尺度不一，我這樣做，你那樣做，制度遭到了破壞，就會出現(xiàn)工作上的漏洞，給壞人以可乘之機(jī)，同時也給業(yè)主以我們管理混亂、無章無法的壞印象。

26、車、卡不相符

----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（1）一車一卡，車卡相符，憑卡出入是停車場的基本管理規(guī)定，但在實際工作中，卻常會出現(xiàn)一卡多用的情況。

新浩城花園的某位業(yè)主有輛車辦了月停車卡，一天，辦了月卡的車尚停在停車場內(nèi)，他又開著另外一部車回來，我們當(dāng)值的護(hù)衛(wèi)員給他刷了臨時卡，讓他進(jìn)了停車場?？墒钱?dāng)他開第二部車出去時，不僅沒有按規(guī)定交費(fèi)，還拿出月卡給護(hù)衛(wèi)員看，企圖逃避交費(fèi)。

對于該業(yè)主這種投機(jī)取巧的行為，當(dāng)值的護(hù)衛(wèi)員非常有禮貌的解釋了我們的停車場管理規(guī)定，并通過電腦將兩部車的進(jìn)出時間和車型、車牌照片調(diào)出來，用事實說話，該業(yè)主只有心服口服，對我們的安全管理工作稱贊不已，最終按規(guī)定交費(fèi)后離去。

自此以后，該業(yè)主再也沒有出現(xiàn)過類似的事情。

[點評]：

現(xiàn)代物業(yè)管理中智能化管理與技術(shù)已越來越普及，技防設(shè)備和手段在日常工作中也日益重要，所以我們必須緊跟上時代的發(fā)展，順應(yīng)社會潮流的需求，不僅要逐漸更新已落后、面臨淘汰的舊設(shè)備，還要加大對員工的培訓(xùn)力度，不斷灌輸新思想、新觀念，開展各服務(wù)層次的職業(yè)后繼教育，使他們都能熟練掌握智能化物業(yè)管理的技能，善于利用技術(shù)手段來解決實際問題，就象此案例一樣，根本不需要我們護(hù)衛(wèi)員多費(fèi)口舌解釋，只要在電腦上輕輕點擊幾下，一切都大白于天下，大大降低了與業(yè)主發(fā)生摩擦的幾率。

27、網(wǎng)開一面

----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（2）許多成功的人士在所住的小區(qū)都有自己的私家車位。他們大多交際廣泛，時常幾臺車輪換開、朋友間換車開、臨時有事借車開。當(dāng)其把沒有在管理處登記備案的車開回小區(qū)時，往往要停在自己的專有車位上，而這又不符合專有車位的管理規(guī)定，護(hù)衛(wèi)員工作處理不好，很容易與他們發(fā)生矛盾和糾紛。

海麗大廈管理處也在工作中遭遇到類似的問題，他們堅持具體問題具體分析，做了適當(dāng)?shù)淖兺ǎ菏紫却_認(rèn)要求進(jìn)入車位的非登記備案車輛的駕駛?cè)耸欠駷檐囄坏膿碛姓呋蚱涔驼埖乃緳C(jī)；確認(rèn)后在查明車位有無停放已登記備案的車輛；若有則動員其將車停放到附近的收費(fèi)車場；若無則問清登記備案車輛未歸的原因，同時告知該車停放期間，登記備案車輛將不能再進(jìn)入車場；對方認(rèn)可的做好詳細(xì)記錄后準(zhǔn)許進(jìn)入停放，并在交接班記錄上注明。

實踐證明，這樣變通處理即保持了車場管理的嚴(yán)謹(jǐn)性，使之井然有序，又避免了車常管理的機(jī)械性，讓住戶滿意。

[點評]：

物業(yè)管理中的許多事情非常繁雜，再好的管理制度也不可能完美無缺。執(zhí)行制度是手段，達(dá)到效果是目的，變通就是既要不拘泥于具體管理辦法，又要不違背總體管理原則。

中海物業(yè)管理的10字質(zhì)量方針中，即突出了“安全”又強(qiáng)調(diào)了“方便”，兩者不可偏廢，忽略了那一個，都算不上高水平的管理、高質(zhì)量的服務(wù)。

28、今夜難以入眠

----業(yè)主投訴夜晚有噪音擾人怎么辦？

一天零晨四點，陽明山莊維修班員工在睡夢中被急促的敲門聲叫醒，原來是凌云102室的業(yè)主投訴地下室水泵發(fā)出的低頻噪音和水錘的撞擊聲，嚴(yán)重干擾他們的休息，無法入睡。

維修班長馬上到業(yè)主家中及水泵房實地勘察，發(fā)現(xiàn)投訴屬實，當(dāng)即采取臨時補(bǔ)救措施：停小泵，用大泵，先消除水錘的撞擊聲，讓業(yè)主當(dāng)晚能有一個較好的睡眠環(huán)境，明天再想辦法給予徹底解決。

第二天一早，管理處便給發(fā)展商發(fā)工作函，并與公司相關(guān)部門聯(lián)系請求協(xié)助。經(jīng)過專家分析討論，并結(jié)合以往的經(jīng)驗，決定采取以下措施：（1）將穩(wěn)壓泵的止回閥改為消音式；（2）將所有卡和管道與墻體連接處做隔音處理；（3）在水泵房做隔音層。

整改方案完成后，經(jīng)再三測試，水錘撞擊聲基本消除，低頻噪音雖然降低了很多，但依然不夠理想。嚴(yán)格苛求是我們中海人的工作精神，不能敷衍了事。經(jīng)過幾天的琢磨，大家認(rèn)為如果再給水泵作一層隔音效果會更好。于是維修班自己動手，作了一個大木箱，將穩(wěn)壓泵罩住，水泵的噪音結(jié)果降到了最低的限度。

困擾了多日的噪聲消失了，業(yè)主露出了滿意的微笑。

[點評]：

中海為什么能做到中國第一？中海品牌憑什么叫響神州大地？靠的就是我們“業(yè)主之上、服務(wù)第一”的工作宗旨和“嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)”的工作精神。常言道：眼睛里不揉沙子，而我們就是因為擁有了一大批“象愛護(hù)自己眼睛一樣愛護(hù)中海品牌”的最忠誠的員工，才能從無到有，從小到大，開創(chuàng)出這么燦爛輝煌的事業(yè)，我們必須戒驕戒躁，以更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，從跟高的起點開始來延續(xù)我們的輝煌。

29、電梯被困

----電梯發(fā)生故障業(yè)主被困怎么辦？

今年2月的一天上午9:30分，世貿(mào)管理處B座2#電梯突然在10樓發(fā)生故障，電梯內(nèi)6名中年乘客被困。B 座護(hù)衛(wèi)員接到救援信號后，立即向管理處和監(jiān)控中心報告；監(jiān)控中心同時也在閉路電視中發(fā)現(xiàn)了此情況，馬上用電梯內(nèi)對講機(jī)對被困乘客進(jìn)行安撫，告訴乘客不要驚慌，管理處已派電梯工趕赴現(xiàn)場處理，并把電視監(jiān)控鏡頭定位在2#梯內(nèi)，隨時觀察電梯內(nèi)的情況變化，又通過對講機(jī)向被困乘客了解有關(guān)電梯發(fā)生故障時的情況；管理處領(lǐng)導(dǎo)和電梯工以最快的速度趕到現(xiàn)場進(jìn)行解救工作。10分鐘后故障排除，當(dāng)被困30分鐘的乘客們從電梯出來時，臉色都非常難看，尤其是女士們一臉的恐懼。管理處領(lǐng)導(dǎo)立即上前表示歉意并詢問有無不適時，乘客們看到現(xiàn)場忙碌的管理處員工和電梯工，也就無奈的搖搖頭說沒什么。

[點評]：

年初世貿(mào)大廈電梯就曾發(fā)生過一次故障，某公司的一位員工被困電梯內(nèi)1個多小時，人出來后，對管理處破口大罵，根本不理睬管理人員的道歉和解釋，并說要到新聞媒體投訴。可第二天一早當(dāng)這位工作人員上班后發(fā)現(xiàn)他的辦公桌上放著一束美麗的鮮花和一張溫馨的謙意卡后，所有的怒氣都消失了。

通過電梯困人這件事，我們在物業(yè)管理日常工作中，必須注意以下幾點：（1）當(dāng)接到電梯困人的緊急通知后，管理處主管人員要第一時間趕到現(xiàn)場，組織救援工作并及時向領(lǐng)導(dǎo)報告。因為業(yè)主大多未有此經(jīng)歷，被困后心情都比較著急，如果他們能及時知道有人在積極的關(guān)注和進(jìn)行救援工作，心理上就有安全感，情緒會平靜許多。（2）要通知電梯公司的專業(yè)維修人員以最快的速度趕到現(xiàn)場。（3）被困乘客中若有小孩、老人、孕婦，或者電梯困人時間較長，供氧不足，（4）管理處需要特別關(guān)注。例如準(zhǔn)備好車輛送醫(yī)院急救、飲用水、休息室等。另外假如特別原因，電梯公司維修工沒有及時到場或到場后處理時間拖得太長，就要與電梯公司商量，采取其他措施，如向公安消防人員請求協(xié)助。（5）電梯困人的處理全程，管理處要詳細(xì)進(jìn)行記錄。包括發(fā)生時間、報警時間、救援第一人到場時間、電梯公司到場時間、救援采取的措施、救援結(jié)束時間、有無損失和人員受傷等等。

30、被撞壞的道口欄桿----業(yè)主損壞公共設(shè)施怎么辦？

去年7月23日晚八時許，世貿(mào)廣場業(yè)主李先生7歲的小孩發(fā)高燒，夫婦二人心急如焚，忙開車去醫(yī)院治療。當(dāng)車來到出門道閘時，值班護(hù)衛(wèi)員示意停車、收回停車卡，但對方毫不理睬，而是加大油門撞開道口欄桿揚(yáng)長而去，道口欄桿被撞彎曲損壞，無法正常使用。

護(hù)衛(wèi)員見狀忙高喊著追了上去，但對方并未停車。護(hù)衛(wèi)員馬上用對講機(jī)向班長報告，請上司來協(xié)助解決。管理處領(lǐng)導(dǎo)到場后，根據(jù)護(hù)衛(wèi)員的匯報和現(xiàn)場分析，認(rèn)為業(yè)主肯定有急事，等業(yè)主回來后再心平氣和的找業(yè)主解決，眼下不要急著抱怨和尋找業(yè)主，并提出以下處理意見：（1）以理服人；（2）按價賠償；（3）理解業(yè)主。

一小時后，業(yè)主一家三口回到小區(qū)，管理處領(lǐng)導(dǎo)首先對小孩的病情表示關(guān)注和安慰，當(dāng)看到小孩并無大礙，李先生焦急的心情也已平靜下來，便單刀直入就業(yè)主的車撞壞道口欄桿一事征詢業(yè)主的處理意見。未等管理處領(lǐng)導(dǎo)話說完，李先生就打斷說：道口護(hù)衛(wèi)員動作太慢，我急著去醫(yī)院，撞壞欄桿不是我的責(zé)任。

管理處領(lǐng)導(dǎo)耐心的解釋道：您的小孩有病，都是為人父母，您的心情我們可以理解。但事先您并沒有來電話說明原因，不認(rèn)識您的，還以為是盜竊車輛。按《業(yè)主公約》規(guī)定，損壞公物要賠償，您看是您自己處理，還是管理處幫您處理由您付款。

管理處領(lǐng)導(dǎo)把責(zé)任情況講明后，并沒有逼著讓該業(yè)主表態(tài)，李先生一聲不吭就走了。管理處領(lǐng)導(dǎo)沒有立即跟著李先生上樓，而是采取了以下三個措施：

（1）誰當(dāng)班誰負(fù)責(zé)。當(dāng)值班長第二天上午再去業(yè)主家登門拜訪，把事情責(zé)任再解釋給業(yè)主聽，反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己是當(dāng)天的值班班長，事情若得不到解決，管理處要追究自己的責(zé)任，給業(yè)主施加壓力。

（2）跟蹤處理，不拖延時間?？吹疆?dāng)班班長親自上門，業(yè)主，尤其是女業(yè)主心里感到很過意不去，再三表示歉意，但對賠償一事只字未提。管理處領(lǐng)導(dǎo)指示班長，業(yè)主不表態(tài)，下次你就不要離開。第三次去的時候，業(yè)主終于不好意思的說：“這樣吧，我們對這一行不熟悉，你們幫忙修理好，多少錢由我們支付”。

（3）維修方案與業(yè)主見面。管理處領(lǐng)導(dǎo)得到報告后，立即通知維修班拿出欄桿的維修方案，并將維修方案交與業(yè)主審核，說明只收成本費(fèi)，免收人工費(fèi)。業(yè)主看后欣然表示同意，并對管理處對小區(qū)財產(chǎn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神感到敬佩。

[點評]：

從這件事的圓滿處理，作為物業(yè)管理者可以得到三個啟示：

1、不要急于求成。業(yè)主心里有火，靜不下來時，不要急著追業(yè)主表態(tài)、要處理意見。一定要讓業(yè)主自己意識到自己的錯誤，最好讓業(yè)主自己提出賠償意見。

1、不要與業(yè)主對抗。無論處理任何事，都要心平氣和的擺事實，講道理，有 理有節(jié)。不能因為錯誤在業(yè)主，就粗暴對待業(yè)主。我們應(yīng)以服務(wù)者的身份與業(yè)主溝通，事情就會向好的方向發(fā)展。

2、不要與業(yè)主糾纏。事情發(fā)生后，跟業(yè)主講清楚就行，不要糾纏不清，沒完

沒了，引起業(yè)主的反感。業(yè)主與管理處打交道不是一天兩天的事情，在處理問題時，要把握好分寸，不能因小失大。只要業(yè)主認(rèn)識到他的錯誤，愿意賠償，事情就可以算圓滿解決了，從始至終，我們都要遵循“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨。

31、公共場合發(fā)生的感情“血案”----管轄范圍內(nèi)有緊急事件發(fā)生怎么辦？

2000年9月7日下午4：30分，世貿(mào)廣場首層停車場里，一對青年男女發(fā)生了激烈的沖突，男青年后來開車要走，女青年則用雙手猛烈錘打車窗，結(jié)果車窗玻璃被打爛，雙手被割傷，全身都沾滿了鮮血。當(dāng)小車強(qiáng)

行開走后，女青年象瘋了一樣，又哭又鬧，叫嚷著要?dú)⑷?，?dāng)時圍觀的閑雜人員一大堆，交通堵塞，場面十分混亂。

管理處領(lǐng)導(dǎo)接報告后立即趕到現(xiàn)場，并迅速采取了以下幾個措施，控制住了局面：

（1）安排保護(hù)現(xiàn)場，防止女青年破壞其他車輛；（2）拿來酒精、藥棉、藥用紗布給女青年包扎；（3）詢問對方要不要報案？

（4）在沒有明確答復(fù)的情況下，派兩名女員工陪女青年說話安撫，叫她到辦公室去處理傷口，哄勸帶離公共場合；（5）勸說圍觀的閑雜人員散去，恢復(fù)正常的交通秩序。

在辦公室里，女青年在大家的勸慰下，情緒稍有安穩(wěn)，并如實 道出了緣由：原來此女姓王，離去的是她的男友，倆人都在A座某證卷公司炒股票。她今年八月從老家?guī)Я?萬元來深圳炒股票，由于沒有經(jīng)驗，就存在男友名下的帳戶炒股票，今天想要回錢款，可男友說錢早已炒虧了。王小姐認(rèn)為男友在騙她，因此發(fā)生了沖突。

聽完王小姐的哭訴，管理處在征的對方同意的前提下，立即與公安派出所聯(lián)系，派出所同志十分重視，受理了此案，并根據(jù)王小姐提供的線索和手機(jī)號碼，迅速聯(lián)系到了其男友，讓其到派出所說明情況。一小時后，經(jīng)過幾方協(xié)調(diào)，王小姐的男友將5萬元撥到了她的帳戶，一場**平息了。

當(dāng)天晚上，王小姐來到管理處登門致謝，說如果不是遇到你們的開導(dǎo)、勸慰，我肯定會做出過激的行為，后果將不堪設(shè)想！今后處理問題一定會冷靜，依靠正常的途徑來解決，這一次真是太感謝你們了。

[點評]：

這里有一個報警的問題需要探討：遇到類似的事情，我們該不該報警呢？如果按照我們公司安全工作規(guī)定，對一時解決不了但又有擴(kuò)大趨勢的問題，應(yīng)遵循可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆的原則處理；但按照公安機(jī)關(guān)頒布的《公共場所治安管理條例》有關(guān)條文規(guī)定，凡在公共場所非法聚集、爭吵、打架斗毆、都屬違反了條例規(guī)定，要由公安機(jī)關(guān)處理。那其中的分寸我們該如何掌握呢？

1、假如在我們的轄區(qū)內(nèi)業(yè)主（住戶）之間發(fā)生了一般違規(guī)行為，我們秉著分清是非、禮貌待人的原則，通過說服教育的辦法來解決；

2、假如事態(tài)有擴(kuò)大的趨勢或已經(jīng)升級，可當(dāng)事人要求不報警，愿意私了怎么辦？那我們就一定不要插手此事，勸事主雙方離開轄區(qū)到其他地方去協(xié)商解決，我們千萬不能充當(dāng)證人或調(diào)節(jié)人的角色，事后只要在工作記錄上簡單注明：“幾點幾分，有何事發(fā)生，原因不明，在制止后雙方離去”即可。

3、假如事情性質(zhì)已發(fā)生變化，象有人動用兇器、威脅到它人的生命安全等，我們在予以制止的同時還必須報警。因為我們是企業(yè)，不是國家行政執(zhí)法部門，無權(quán)處理；如果由于我們沒有及時報警，耽誤了解決問題的最佳時機(jī)，結(jié)果鬧出了大事，知情不報的責(zé)任我們將無法推卸。

通過這件事，我們應(yīng)能得出以下兩個經(jīng)驗：（1）控制局面要快。發(fā)生異常緊急事件，我們要敢于面對各種復(fù)雜混亂的場面，沉著冷靜，確保業(yè)主/住戶和顧客生命的安全；迅速將有關(guān)人員帶離現(xiàn)場（特殊情況可強(qiáng)行帶離），不要任由無關(guān)的閑雜人員集結(jié)、圍觀，以致產(chǎn)生負(fù)面影響。（2）處理問題頭腦要冷靜。要懷著對業(yè)主、顧客認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，誠心誠意 地去為他們排憂解難，切不可置之不理，任由事態(tài)擴(kuò)大；

32、只認(rèn)車主

----業(yè)主親屬駕車外出怎么辦？

海麗大廈有位業(yè)主，他們夫婦倆與我們護(hù)衛(wèi)員都相當(dāng)熟，由于開車懶得每次進(jìn)出換證，因此與護(hù)衛(wèi)員有一個口頭約定：只要是他們兩夫婦開車，打個招呼即可，不用換證，其他人則一概不予放行。

今年元月6日上午，護(hù)衛(wèi)員小劉正在道口當(dāng)值，見該業(yè)主的凌志小轎車車窗緊閉向出口駛來。小劉心存疑慮，因為按慣例車窗應(yīng)該是打開的，便于業(yè)主與護(hù)衛(wèi)員確認(rèn)，就沒有打開車擋器，快步跑到車前敬禮示意。車窗搖下后一看，開車的果然是一位陌生的先生。

小劉禮貌的說：“先生，請把車往右邊靠一下”。對方配合的將車停在路邊，急匆匆的說：“我有急事，有什么事快說！”

小劉解釋道：“我們車輛管理規(guī)定是專車、專位、專人開，除非業(yè)主本人同意或有業(yè)主的授權(quán)書，否則一律不得開出”。

“我是業(yè)主的弟弟?！?/p>

“那請您用手機(jī)與業(yè)主聯(lián)系一下好嗎？”

“我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游了，家里沒人，無法聯(lián)系?！?/p>

“請您稍等一下”。小劉馬上用對講與大堂崗進(jìn)行了核實，了解到業(yè)主一家確實不在家，都出遠(yuǎn)門了。“那請您把車主家人的情況大致描述一下。”小劉用另外一種方式來驗明對方的身份。

對方將業(yè)主一家的情況較詳細(xì)的說了一遍，跟實際情況相吻合，甚至連業(yè)主女兒患有疾病的事都清楚。

“先生，為了業(yè)主的利益，麻煩出示一下您的身份證。”

對方把身份證遞給小劉，身份證上的名字與業(yè)主僅一字之差，而且住址也相同。小劉判斷對方確實與業(yè)主關(guān)系很密切，但口說無憑，為了保險起見，小劉禮貌的說道：“先生，您的身份證號碼我要記一下，另外還要請您寫一個說明，說明車是您開出去的，謝謝您的合作！”

“沒問題，我也謝謝你的幫忙”對方爽快的答應(yīng)道。

事過不久，女業(yè)主專門到管理處來道謝，說因自己出門一忙，忘了交代，那位先生確實是業(yè)主的弟弟，那天有急事要開車回故鄉(xiāng)，若沒有護(hù)衛(wèi)員的靈活處理，就耽誤大事了。

[點評]：

這件事要一分為二，表面看我們的護(hù)衛(wèi)員非常盡職盡責(zé)，用了好幾種辦法來驗證對方的身份，為了業(yè)主及家人的方便，在基本情況確認(rèn)無誤的情況下，留下開車人身份證號碼和書面證明后，給予放行，很有靈活性，業(yè)主事后還親自上門感謝，怎么說都是一個非常圓滿的大結(jié)局。

但是，假如我們仔細(xì)分析一下，真能嚇出一身冷汗，因為不管護(hù)衛(wèi)員如何仔細(xì)的盤查，怎樣的小心，車總是開出去了，萬一業(yè)主回來不認(rèn)帳，要追究責(zé)任，我們說的清楚嗎？如果鬧上法庭，我們的出示的證據(jù)能獲得支持嗎？在莊嚴(yán)的法律面前，能用感情、好心作借口嗎？萬幸沒有出事，究其工作中的漏洞：

1、由于與業(yè)主熟悉，就將公司的制度置之一邊，進(jìn)出也就不發(fā)放停車卡，大

家落得清閑。試想假如業(yè)主的車在外面失竊了，反賴是在我們小區(qū)內(nèi)丟的，我們能拿的出證據(jù)反駁嗎？

2、護(hù)衛(wèi)員還犯了一個概念上的錯誤，你在那驗證盤查的只是開車人是不是業(yè)

主的弟弟，而沒有驗證開車人有無權(quán)利開此車，因為業(yè)主與我們事先有約，除他們夫婦自己外，其他人一律不得放行，這“其他人”當(dāng)然也包括親屬、朋友在內(nèi)。萬一此人是假冒業(yè)主的弟弟行騙你未識破怎么辦？就算開車人真的是業(yè)主的弟弟，如果他們兄弟之間有某種糾紛或瓜葛，恰借業(yè)主家中無人前來尋事?lián)v亂怎么辦？

所以，最穩(wěn)妥的做法就一個：咬定業(yè)主有吩咐，你要開走除非拿出業(yè)主的授權(quán)證明，或請業(yè)主親自打電話來說明情況，否則堅決不能放行。雖然略顯死板，也可能得罪業(yè)主和他的親屬，但可以保證我們公司和個人利益不收損害。

33、敲山震虎

----住戶在大堂遺失物品怎么辦？

一個周末的夜晚，住在怡海廣場東座的一位小姐進(jìn)入大堂后處理一件事情。辦完事后，發(fā)現(xiàn)放在一旁的手袋不見了，里面有剛領(lǐng)到的工資和公司保險柜的鎖匙。

管理處領(lǐng)導(dǎo)獲悉后，馬上來到現(xiàn)場了解有關(guān)的情況，并當(dāng)即調(diào)看了事發(fā)時段的大堂監(jiān)控錄象。從錄象中，大家清晰可見一名男子順手牽羊拿走了小姐置于一旁的手袋。但非常遺憾的是，由于攝象鏡頭位置和角度有限，錄象只顯示了該人的背影，雖與東座某公司的一位員工很相似，但不能完全確認(rèn)和肯定。

失主不希望帶來其他麻煩，要求管理處繼續(xù)幫助尋找。而管理處很清

楚自己無法動用傳訊、偵察等手段進(jìn)行查證，如何是好呢？管理處經(jīng)過商議想出個奇招：在大堂貼出告示，講清失主失竊的情況，申明可疑人已被攝入監(jiān)控錄象，希望其能悔悟，迷途知返，主動歸還被竊的手袋，以免鬧出更大的亂子。由于住在樓內(nèi)的人們對大堂的監(jiān)控設(shè)施都有所了解，自然深信不疑。

翌日，失主高興的來到管理處，告訴大家被竊的手袋已被悄悄的送回來了，里面的東西絲毫未損，對管理處的巧妙處理贊不絕口。

[點評]：

這是巧妙運(yùn)用心理學(xué)知識的成功案例。首先是管理處的技防設(shè)備的完善配置，令偷竊者做賊心虛；二是管理者有較強(qiáng)的法律意識，不感情、意氣用事，而是用心理戰(zhàn)術(shù)來擊垮對方。

其實有些事情就是這樣，看起來很復(fù)雜、很難處理，可一旦能夠找到適當(dāng)?shù)姆椒?，事情的解決馬上就簡單化了。不過找這個方法卻絕不簡單，需要你具備較高的素質(zhì)和深厚的功底。

34、醉酒夜歸人

----業(yè)主深夜喝醉酒回來進(jìn)不了家門怎么辦？

今年2月的一天凌晨5點鐘左右，海富花園護(hù)衛(wèi)員小代正在當(dāng)值，忽然發(fā)現(xiàn)有兩個人搖搖晃晃的向D座走來，原來是D座6A的住戶張先生，已醉的不省人事，而陪同的小姐卻不認(rèn)識。小代趕緊上前幫忙按6A的對講門鈴，但長時間連續(xù)按了三次都沒有回應(yīng)。

同來的小姐神情很緊張，再三叫小代幫忙。原來張先生在歌舞廳吃了搖頭丸，又喝了大量的酒，加上本身就有肝炎，很容易出事。

小代馬上呼叫班長趕到現(xiàn)場，倆人一起扶著張先生隨小姐乘電梯來到6樓A的門口，但門鈴響了很久都沒有人應(yīng)答。同來的小姐這時叫小代他們幫忙照顧張先生一下，等張先生的家人開門，自己先走一步，說怕挨罵，不敢見張先生的家人。

聽該小姐這么說，小代意識到問題決沒那么簡單，如果她走后張先生萬一出了什么事，責(zé)任誰來承擔(dān)呢？所以小代禮貌的說出了自己的意見：要么一起留下來陪著張先生；要么由小姐將張先生帶走。該小姐也可能覺得自己就這樣一走了之不太妥當(dāng)，就打電話給張先生的朋友，叫人幫忙將大門鎖匙給送過來。

事情的結(jié)尾很簡單：鎖匙很快送到，一切都?xì)w于平靜。

[點評]：

事情是很簡單，但有一個細(xì)節(jié)要提醒大家格外注意：就是當(dāng)小姐提出自己先走時，小代的即時反應(yīng)非常正確。因為這位小姐是干什么的？與張先生是什么關(guān)系？他們到底從哪來？中間發(fā)生了什么事？對此我們一無所知，如果讓她一走，張先生真的有個意外，誰的責(zé)任呢？或者張先生第二天醒來，說自己丟失了貴重物品，又不記得前一天晚上所發(fā)生的事情，那誰最后一個接觸他，就成為被懷疑的對象，如果我們的好心被壞人所利用，那跳進(jìn)黃河也洗不清了。

35、綜合治理----有人亂派招貼怎么辦？

亂派亂貼，被人戲稱為城市的“牛皮癬”。即使是作為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的海富花園也未能幸免。管理處通過加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)巡邏工作，基本杜絕了戶外亂派招貼，但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象，卻屢禁不止。

實行封閉式管理怎么會這樣呢？管理處在查處了幾例后，總結(jié)出樓內(nèi)廣告派發(fā)的三種情況：一是經(jīng)批準(zhǔn)入樓內(nèi)為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為；二是以探訪名義上樓而實有其他意圖的住戶親友乘隙所為；三是本人承做特定生意的個別住戶刻意所為。

據(jù)此管理處采取了一系列新辦法：（1）管為本。在每棟大廈入口處設(shè)置一個廣告櫥窗，為有向海富花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù)，變堵為疏，進(jìn)而實現(xiàn)對其的有序管理；（2）教為先。發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)

廣告，當(dāng)即按照廣告上的聯(lián)系渠道，或打電話或邀人前來，指出其錯誤做法和應(yīng)當(dāng)怎樣去做，敦促其依規(guī)行事。（3）治為輔。某些單位不聽招呼繼續(xù)亂派廣告，就把其列入“黑名單”，嚴(yán)格限制這些單位在海富花園內(nèi)的經(jīng)營活動，直至其做出保證，并確實矯正了自己的違規(guī)行為時止。

采取這些辦法后，雖說還未能完全制止住宅樓內(nèi)亂派亂貼的現(xiàn)象，但其頻度和數(shù)量已經(jīng)大為減少了。

[點評]：

解決難題一招靈的時候也有，但為數(shù)不多。因為許多難題的成因，都是相當(dāng)復(fù)雜的。多數(shù)情況下，還是要采取綜合措施，才能全面加以解決。

36、因勢利導(dǎo)

----住戶在樓層焚香燃紙怎么辦？

每逢清明、中秋等農(nóng)歷節(jié)日，深圳的許多人都有焚香燃紙的習(xí)俗。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層燒來燒去。一方面繚繞的煙霧使消防警報頻發(fā)，令人真假難辯，疲于應(yīng)付；另一方面殘存的煙垢污損墻面很難徹底清除。海麗管理處從實際出發(fā)，采取了相對應(yīng)的對策，實踐證明效果非常好。

一是既加強(qiáng)教育又尊重住戶焚香燃紙的習(xí)俗，指定供住戶焚香燃紙的地點，防止“處處冒煙”，便于統(tǒng)一管理。

二是逢節(jié)日提前發(fā)出布告，提醒住戶自覺遵守管理處關(guān)于到指定地點焚香燃紙的規(guī)定，并派專人到現(xiàn)場疏導(dǎo)。

三是要求所有在樓層作業(yè)的員工主動擔(dān)負(fù)起責(zé)任，發(fā)現(xiàn)違規(guī)焚香燃紙的當(dāng)即予以制止和勸阻，加大管理力度。

四是嚴(yán)肅查處違規(guī)焚香燃紙現(xiàn)象，對不聽勸告、屢犯屢禁的給予書面告誡，嚴(yán)重的進(jìn)行處罰或提請消防主管部門處理。

[點評]：

焚香燃紙的民間習(xí)俗該不該取締，這不是物業(yè)管理公司需要討論的問題。物業(yè)管理公司應(yīng)該考慮的是：如何對其加以引導(dǎo)，避免其妨礙正常的物業(yè)管理工作。

凡涉及到民間風(fēng)俗習(xí)慣，切不可鹵莽行事，否則容易出亂子，要在尊重的前提下加強(qiáng)管理，在管理的過程中注意尊重。

37、找到根上

----搬家車輛損壞公共設(shè)施逃走怎么辦？

1998年8月13日，海富花園C棟一業(yè)主搬家。裝完家私后，業(yè)主乘車先行，而隨后的搬家車行至道口時偶發(fā)故障，在自動道閘開啟的時間內(nèi)未能駛離道口，重新啟動后將下落的道閘橫桿刮壞，司機(jī)一見不妙，匆忙駕車離去。

當(dāng)護(hù)衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)時，搬家車已不見蹤影。由于海富花園均為私家車位，實行IC卡管理，沒有留下該搬家車的牌號記錄，找不到肇事車輛怎么辦？管理處的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過短暫的磋商，認(rèn)為事出有因，雖然搬家車跑了，但責(zé)任要由業(yè)主來承擔(dān)，所以一邊用電話積極與業(yè)主聯(lián)系，一邊通知大堂護(hù)衛(wèi)員，若發(fā)現(xiàn)業(yè)主回家，立即報告管理處辦公室。

7天后，管理處領(lǐng)導(dǎo)與業(yè)主直接見了面，首先通報了當(dāng)時所發(fā)生的事情經(jīng)過和后果，然后請其幫助查找搬家車的司機(jī)。

業(yè)主托詞說車是他的朋友在街上臨時雇的，他并不認(rèn)識司機(jī)，無法尋找。

管理處指出搬家車輛是業(yè)主辦理搬出手續(xù)后由其帶入小區(qū)的，業(yè)主應(yīng)

當(dāng)負(fù)連帶經(jīng)濟(jì)責(zé)任。經(jīng)過反復(fù)耐心的做工作，業(yè)主認(rèn)同了管理處的意見，同意承擔(dān)修復(fù)道閘的全部費(fèi)用。

[點評]：

物業(yè)管理特別需要這種敢于較真的精神，凡是損害企業(yè)利益、業(yè)主利益的行為，決不姑息和遷就，出現(xiàn)問題，認(rèn)真分析，找到根源，一抓到底。

38、教管結(jié)合

----有人逗留損毀綠地怎么辦？

海富花園前原來有一片敞開式綠地，一年四季，每到傍晚時分，眾多住戶和游客都喜歡在這里駐足小憩。然而，其中也有一些不太自覺的人，隨意在草地上穿行、坐臥、嬉戲，導(dǎo)致綠地局部草皮倒伏、植被破壞、黃土裸露，不得不反復(fù)補(bǔ)種和種植。管理處想了許多方法，都未能奏效，成了小區(qū)管理中的一個難題。

海富管理處拓寬思路，經(jīng)過再三研究，采取了三招對策：

教-----加大宣傳力度，提高宣傳藝術(shù)。首先將警示牌由道旁移至人們時常穿越、逗留的綠地中，同時將警示語由刺眼的“請勿踐踏草地，違者罰款”更改為溫馨的“足下留情，春意更濃”，讓人舉目可及，震動心靈。

管----配足護(hù)衛(wèi)力量，強(qiáng)調(diào)全員管理。中班護(hù)衛(wèi)指定一人重點負(fù)責(zé)綠地的巡邏，同時規(guī)定管理處員工若發(fā)現(xiàn)有人踐踏綠地，都要主動上前勸阻。

疏----營造客觀情境，疏導(dǎo)游人流向。在經(jīng)常被人踐踏的綠地地段，增鋪平順的人行通道，同時把綠地噴灌時間由早晨改為傍晚，保持人流密度最大的時段內(nèi)綠地表面潮濕，無法坐臥。

三招并用，效果明顯，這以后踐踏綠地的現(xiàn)象已經(jīng)較為鮮見。

[點評]：

克服人們的劣習(xí)，不做宣傳教育工作是不行的，光靠宣傳教育也是不能的。既要講道理，使之不想，又要有相關(guān)的強(qiáng)有力的措施，使之不能、不敢。久而久之，習(xí)慣成自然。

39、有理又有據(jù)

----破損車輛進(jìn)入小區(qū)停車場后嫁禍于人怎么辦？

1998年7月15日，晚23：40分，海富花園B棟一業(yè)主開私家車回到小區(qū)，將車停放在地面私家車位后即上樓休息。

隨后趕到的巡邏護(hù)衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已打碎，當(dāng)即向班長報告，并做了詳細(xì)的記錄。考慮到夜已經(jīng)很深了，車主可能已就寢，而且從現(xiàn)場情況可以肯定車窗是在小區(qū)外損壞的，說不定車主知道此事，故護(hù)衛(wèi)員就沒有打擾車主予以核對。

次日早晨6：20分，當(dāng)值護(hù)衛(wèi)員見到車主后及時向他通報了情況，誰知車主竟一口咬定車窗玻璃是停在小區(qū)后被高空墜物所致，要求管理處賠償。護(hù)衛(wèi)員拿出巡查記錄進(jìn)行解釋，并讓其仔細(xì)查看保護(hù)的很好的現(xiàn)場。但車主胡攪蠻纏，說巡查記錄和現(xiàn)場是不真實的。一方拒不認(rèn)帳，一方據(jù)理力爭，事情變的復(fù)雜了……..在雙方爭執(zhí)不下的情況下，管理處只有報請屬地公安派出所出面進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解。派出所干警經(jīng)過認(rèn)真查閱巡查記錄、勘察事發(fā)現(xiàn)場、詢問有關(guān)人員和周邊住戶后，簽發(fā)了裁定書，裁定車窗是在小區(qū)外破碎的，由車主自行負(fù)責(zé)；并對車主無理取鬧，嫁禍于人的不文明行為提出了嚴(yán)厲批評。車主對此啞口無言，只有認(rèn)帳。

[點評]：

事實勝于雄辯，遇到一些可能產(chǎn)生爭議的問題時，聰明人從一開始就注意收集和

留存相關(guān)證據(jù)。一旦發(fā)生了糾紛，有理有據(jù)，處理起來就可以省去許多麻煩。

當(dāng)然，如果發(fā)現(xiàn)的第一時間就不存僥幸心理，不嫌麻煩，立即與車主聯(lián)系，而不等到第二天才去解決，事情就會簡單多了。

40、隨機(jī)應(yīng)變

----租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦？ 1998年9月的一天，海富花園B棟的一位住戶想要搬出一部分家私，他多渠道聯(lián)系此時正在國外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。按照管理規(guī)定，租住戶搬出家私，必須要有業(yè)主的書面許可，否則管理處不予放行。急于搬出的住戶情急之下，找到管理處領(lǐng)導(dǎo)，懇請給予特殊照顧。

管理處的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)再三考慮，認(rèn)為若簡單放行，恐怕會損害業(yè)主的利益；若不放行，又使住戶感到非常的不滿意，說我們工作死板，沒有靈活性。鑒于租用戶只是搬出部分家私，就提出了一個變通的辦法：由租用戶列出所搬出家私的清單，并暫交與家私價值大約等同的押金；管理處做好記錄，并出據(jù)收取押金的收據(jù)，一旦租住戶能提供業(yè)主的書面許可，管理處立即全額退回押金。這位租住戶覺得管理處的建議合情合理，便欣然接受了。

時隔不久，該租住戶拿到了業(yè)主同意搬出家私的書面許可，到管理處退還押金時，還對管理處這種既對業(yè)主負(fù)責(zé)，又為租住戶著想的靈活做法贊許有加。

[點評]：

執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。正確的做法是應(yīng)當(dāng)把握住規(guī)章制度的基本精神，把原則性與靈活性結(jié)合起來。

41、扶正抑邪

----訪客無理打罵護(hù)衛(wèi)員怎么辦？

1998年9月12日下午3點，一訪客到租住在海富花園A棟的朋友家取VCD機(jī)。當(dāng)他攜機(jī)出大堂時，當(dāng)值的護(hù)衛(wèi)員禮貌地請其辦理有關(guān)的放行手續(xù)，誰知他勃然大怒，張口就罵，而隨后趕來的租住戶朋友竟然還動手打了護(hù)衛(wèi)員一拳，又撕破了護(hù)衛(wèi)員的制服，護(hù)衛(wèi)員一直克制自己，并未還手。當(dāng)巡邏護(hù)衛(wèi)員聞訊趕到現(xiàn)場，兩人轉(zhuǎn)身便跑，藏匿起來。

管理處領(lǐng)導(dǎo)接到報告后，首先聽取當(dāng)事人和知情者的情況介紹、調(diào)看大堂出入口的現(xiàn)場錄象、查閱業(yè)主和租住戶的檔案資料，經(jīng)過冷靜、客觀、公正的分析，確認(rèn)應(yīng)由租住戶和訪客負(fù)全部責(zé)任，而租住戶又是業(yè)主公司的雇員。

管理處約定了時間，請業(yè)主委員會主任、轄區(qū)派出所干警和業(yè)主一起來協(xié)商解決這一事件。管理處領(lǐng)導(dǎo)詳細(xì)介紹了事情發(fā)生的經(jīng)過，并列舉了人證物證，各方面一致認(rèn)為管理處工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，大堂護(hù)衛(wèi)員處理問題無任何不妥，應(yīng)當(dāng)?shù)玫酱蠹业睦斫?、尊重和支持，租住戶和來訪客要對這一事件的一切后果負(fù)責(zé)。

事情很快有了結(jié)果：打人者當(dāng)眾向護(hù)衛(wèi)員賠禮道歉，并且賠償扯破制服的損失。[點評]：

對一些無理取鬧的人，不能不了了之，否則會挫傷我們員工的積極性，又直接助長了不文明的現(xiàn)象。但我們自己獨(dú)自處理，又有相當(dāng)?shù)碾y度。而善于借助各方面的力量，處理起來就相對容易的多。