第一篇：萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)

萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)(管理服務(wù)類)萬科物業(yè)

1.目的

建立萬科物業(yè)統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量。

2.范圍

本規(guī)定適用于集團(tuán)下屬各物業(yè)公司。

各地物業(yè)公司負(fù)責(zé)本文件的具體實(shí)施，并可提出動(dòng)議修改的意見或建議。

4.方法和過程控制

萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)包括四部分：《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)類》（VKWG08-18-1）、《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理類》（VKWG08-18-2）、《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備物資類》（VKWG08-18-3）、《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)安全管理類》（VKWG08-18-4）。本標(biāo)準(zhǔn)是其系列標(biāo)準(zhǔn)的一部分。萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)類

1.組織規(guī)范

1.1組織機(jī)構(gòu)健全，部門職責(zé)明確，部門間職責(zé)接口清晰、工作流程通暢。

1.2建立、健全內(nèi)部管理、服務(wù)提供、人力資源、質(zhì)量管理、信息管理、行政后勤管理等各項(xiàng)企業(yè)管理制度，制訂各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其具體的落實(shí)和考核辦法。1.3公司所有員工熟悉本職工作范圍和職責(zé)，并有效履行。1.4物業(yè)管理項(xiàng)目實(shí)行綜合一體化管理。

1.5公司制訂年度工作計(jì)劃和三年或五年戰(zhàn)略規(guī)劃，制訂一定時(shí)期內(nèi)的企業(yè)（質(zhì)量）方針、目標(biāo)，并進(jìn)行有效的宣傳，使全員熟知。

1.6公司質(zhì)量管理體系滿足質(zhì)量方針要求，整個(gè)組織活動(dòng)滿足體系要求。1.7質(zhì)量方針和目標(biāo)形成文件，由最高管理者批準(zhǔn)。

1.8公司至少每年按計(jì)劃進(jìn)行一次管理評(píng)審活動(dòng)，并確保管理評(píng)審輸入完整，輸出有效，記錄完整，評(píng)審措施獲得落實(shí)。

1.9公司在不同的層次和職能之間進(jìn)行有效、充分的溝通，并有明確的溝通形式，如自上而下的例會(huì)；自下而上的報(bào)告、申訴等等；橫向溝通流程順暢等。

2.文件資料記錄管理

2.1明確文件管理的崗位職責(zé)，所有文件、記錄標(biāo)識(shí)清晰，存放整齊有序，分類合理，方便檢索，能保證在三分鐘內(nèi)取閱。

2.2文件資料記錄保持完整、清晰、無缺失、無破損。

2.3相關(guān)部門或崗位對(duì)于所保存的質(zhì)量體系文件或重要資料應(yīng)設(shè)置文件清單，以方便查閱，并避免文件丟失。

2.4對(duì)與本企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作有關(guān)的法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)定進(jìn)行收集，并確保完整、有 5.人力資源管理

5.1公司通過大專院校、人才市場(chǎng)、勞務(wù)市場(chǎng)等專門機(jī)構(gòu)招聘人員。新聘人員應(yīng)通過面試、筆試或現(xiàn)場(chǎng)操作合格后方可錄用。

5.2對(duì)所有正式員工，按照國家勞動(dòng)法的規(guī)定簽訂勞動(dòng)合同，并按照國家和地方政府的有關(guān)規(guī)定為其購買相應(yīng)的社會(huì)保險(xiǎn)。

5.3為員工提供符合勞動(dòng)法要求的勞動(dòng)保護(hù)，所有員工都接受職業(yè)安全培訓(xùn)。

5.4每年針對(duì)不同的崗位人員，制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，并落實(shí)和實(shí)施，保證所有人員每季度接受培訓(xùn)的時(shí)間不少于8小時(shí)，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，至少每半年總結(jié)一次培訓(xùn)工作。5.5公司每年至少組織兩次管理項(xiàng)目經(jīng)理級(jí)以上人員參加專業(yè)培訓(xùn)研修。

5.6對(duì)各級(jí)管理人員進(jìn)行相關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)培訓(xùn)，熟悉物業(yè)管理的基本法律知識(shí)。5.7員工培訓(xùn)工作符合培訓(xùn)制度要求。5.8公司建立定期考核制度，并有效落實(shí)。

5.9每年至少進(jìn)行一次員工滿意度調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，并對(duì)員工反映的問題進(jìn)行整改落實(shí)。

5.10管理人員和專業(yè)技術(shù)人員具有相應(yīng)資格，持證上崗。專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率達(dá)到100%，公司及物業(yè)管理項(xiàng)目主管級(jí)別以上的物業(yè)管理人員物業(yè)管理上崗證持有率達(dá)到80%以上，公司職能部門和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須持有物業(yè)管理上崗證。5.11建立創(chuàng)新機(jī)制，鼓勵(lì)員工開展各種管理、服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)。

5.12公司確保每年度有超過3項(xiàng)在內(nèi)部管理、客戶服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營上的創(chuàng)新措施得以有效應(yīng)用。

6.顧客關(guān)系

6.1物業(yè)管理項(xiàng)目按規(guī)定成立業(yè)主委員會(huì)。6.2管理項(xiàng)目積極協(xié)助業(yè)主委員會(huì)建立和運(yùn)作。

6.3管理項(xiàng)目和業(yè)主委員會(huì)建立規(guī)范、友好的關(guān)系，溝通順暢。

6.4所有住宅類物業(yè)管理項(xiàng)目與業(yè)主簽訂業(yè)主公約，接管原有物業(yè)的管理項(xiàng)目未簽訂的，應(yīng)補(bǔ)簽業(yè)主公約。

6.5物業(yè)管理項(xiàng)目向業(yè)主公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話及公司投訴電話。

6.6建立24小時(shí)接聽電話制度，接聽業(yè)主報(bào)修、求助、投訴等，并做好相關(guān)記錄。6.7住宅類物業(yè)管理項(xiàng)目每季度至少組織一次社區(qū)文化活動(dòng)。6.8社區(qū)文化活動(dòng)按計(jì)劃開展，活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行評(píng)估積累經(jīng)驗(yàn)。6.9物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)有與物業(yè)用途相符的社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)地、設(shè)施。

6.10物業(yè)管理項(xiàng)目至少每半年召開一次業(yè)主懇談會(huì)，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通與聯(lián)絡(luò)，聽取業(yè)主的建議與意見。

6.11物業(yè)管理項(xiàng)目內(nèi)設(shè)立業(yè)主意見箱。

6.12物業(yè)管理項(xiàng)目至少每年進(jìn)行一次顧客意見調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，對(duì)調(diào)查中所反映的問題采取相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)。

6.13兩個(gè)業(yè)主以上的物業(yè)管理項(xiàng)目編制季度管理服務(wù)報(bào)告，每季度將管理、服務(wù)及財(cái)務(wù)信息（管理服務(wù)費(fèi)收支情況和維修基金使用情況）向業(yè)主公布；單個(gè)業(yè)主的物業(yè)管理項(xiàng)目，編制物業(yè)管理周報(bào)，定期向業(yè)主公布管理、服務(wù)信息。要求提供的季度管理報(bào)告和物業(yè)管理周報(bào)全面、真實(shí)、客觀。

7.居家、商務(wù)服務(wù)

7.1服務(wù)人員服務(wù)及時(shí)、不拖沓，赴約提前到達(dá)時(shí)間不超過5分鐘，遲到最遲不超過2分鐘。

7.2服務(wù)過程中服裝要求穿戴整齊，符合公司CI手冊(cè)的規(guī)定，不濃妝艷抹，不佩帶金銀首飾，儀態(tài)符合禮儀規(guī)范要求，面帶微笑.7.3對(duì)顧客的資料、物品、現(xiàn)金有明確收交記錄。

7.4各項(xiàng)居家、商務(wù)服務(wù)提供按照公司規(guī)定的程序進(jìn)行。

7.5公布服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表，并在服務(wù)前向服務(wù)對(duì)象說明服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的價(jià)格。7.6零修、急修及時(shí)率100%，返修率不高于1%（隨機(jī)抽樣值）。服務(wù)質(zhì)量回訪滿意率不低于95%。

7.7會(huì)所等其他服務(wù)提供符合公司相關(guān)要求

8.商鋪管理

8.1商鋪消防符合規(guī)定，管理項(xiàng)目應(yīng)建立和落實(shí)定期檢查商鋪消防設(shè)施的制度。8.2無違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張貼。

8.3落實(shí)好門前三包，鋪面整齊，無違章擺賣，無亂扔垃圾、無污水。8.4排放油煙、噪音等符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，無存放有毒有害物質(zhì)。

8.5商鋪手續(xù)齊全，并有登記管理。商鋪資料包括業(yè)主資料、從業(yè)人員基本資料、經(jīng)營許可證復(fù)印件、相關(guān)管理協(xié)議等。

8.6商鋪周圍清潔美觀衛(wèi)生，商鋪經(jīng)營行為不影響業(yè)主正常居住和生活。8.7廣告、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無安全隱患或破損等。

9.接管驗(yàn)收

9.1公司在接管新項(xiàng)目時(shí)進(jìn)行房屋接管前驗(yàn)收，并留有記錄。9.2公司制定房屋驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

9.3管理項(xiàng)目保留房屋返修跟進(jìn)記錄。

10.入住辦理

10.1制訂入住手續(xù)辦理程序并得到落實(shí)。10.2保存各種已簽有效協(xié)議，含業(yè)主公約等。10.3保留完整的房屋交付驗(yàn)收等有效記錄。

10.4在迎接新項(xiàng)目業(yè)主入伙時(shí)，進(jìn)行入伙前策劃和培訓(xùn)。

11.經(jīng)營管理

11.1公司開展與物業(yè)有關(guān)的多種經(jīng)營業(yè)務(wù)，物業(yè)管理項(xiàng)目開展房屋代理租賃業(yè)務(wù)、各種生活配套服務(wù)及公共配套設(shè)施代理經(jīng)營業(yè)務(wù)等。11.2公司收支至少達(dá)到平衡狀態(tài)。

11.3公司應(yīng)嚴(yán)格控制成本支出，單位面積物業(yè)管理成本應(yīng)控制在下列標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)：

單位面積管理成本（元/平方米?月）

深圳、上海、北京地區(qū)

其他地區(qū)

多層住宅

小高層住宅

3.60

1.60

高層住宅

3.75

3.60

綜合大廈

5.90

5.50

寫字樓

17.50

13.00

注：單位面積管理成本 = 物業(yè)管理總成本（月）÷ 物業(yè)管理面積

12.管理目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

公司應(yīng)實(shí)行目標(biāo)管理，并設(shè)置相應(yīng)的管理目標(biāo)，其目標(biāo)應(yīng)達(dá)到以下要求： 管理目標(biāo)

標(biāo)準(zhǔn)

管理目標(biāo)

標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理費(fèi)收繳率（%/年）

95%

公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)（件/年）

0

火警有效控制率（%/年）

100%

可控事件發(fā)生數(shù)（件/年）0

顧客滿意度（年）

4.0

員工滿意度（年）

4.0

顧客有效投訴率

住宅類物業(yè)（件/戶?年）

8‰

其他物業(yè)（件/平方米?年）

0.1‰

萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理類

1.人員素質(zhì)

1.1熟悉社區(qū)的環(huán)境和業(yè)主情況，熟悉本崗位職責(zé)范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能，具有較強(qiáng)的安全防范意識(shí)。

1.2按照萬科物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊(cè)統(tǒng)一著裝（業(yè)務(wù)外包除外，但仍須著工作服），保持整潔，正確佩戴工牌。

1.3言語文明、作業(yè)規(guī)范、認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精。

2.內(nèi)務(wù)管理

2.1保潔、除雪、綠化工具、設(shè)備管理責(zé)任落實(shí)到人，統(tǒng)一存放于指定的干燥場(chǎng)地，擺放整齊、保持清潔，標(biāo)識(shí)清楚，存放不能有礙觀瞻。機(jī)械性工具應(yīng)做到定期維護(hù)保養(yǎng)，或與廠家簽訂維保合同，實(shí)施監(jiān)控并記錄。確保連接部位無異常、機(jī)油不發(fā)黑且無明顯渾濁現(xiàn)象、動(dòng)作無異音、操作靈敏，機(jī)身清潔；對(duì)長時(shí)間不使用的機(jī)械性工具要定期試動(dòng)作，以保持其工作靈敏性。2.2集體住宿房間應(yīng)保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象。2.3每周至少安排一次內(nèi)部溝通活動(dòng)。

3.綠化管理

3.1 小區(qū)公共綠地、庭院綠地及道路兩側(cè)綠地合理分布，花壇、樹木、建筑小品配置得當(dāng)、層次分明。

3.2新建住宅小區(qū)，公共綠地人均1平方米以上；舊區(qū)改造的小區(qū)，公共綠地人均不低于0.5平方米。

3.3物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)按照CI要求對(duì)植物進(jìn)行名稱標(biāo)注，并將植物名錄備案管理。

3.4物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)植物生長習(xí)性編制植物年度養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，對(duì)植物進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)，外包的綠化項(xiàng)目應(yīng)要求承包方提供植物年度養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并監(jiān)督檢查。

3.5花草樹木長勢(shì)良好，修剪整齊美觀，無明顯病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿，無灼傷。枝干無機(jī)械損傷，葉片大小、薄厚正常，不卷、不黃、無異常落葉現(xiàn)象。

3.6小區(qū)植物干體和葉片上無明顯積塵、無泥土，綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物,無積水。3.7小區(qū)無枯死喬木，枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范圍內(nèi)累計(jì)面積不超過2平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每塊不超過0.5平方米?？菟劳炀葐棠究芍槐Ａ魳涓傻毮芤娗嗥?，新移植喬木需保留部分樹葉，要達(dá)到景觀效果。3.8喬木類樹干正常生長挺直，骨架均勻，樹冠完整。

3.9喬灌木應(yīng)保持美觀的形狀、造型植物必須形態(tài)明顯、枝條無雜亂現(xiàn)象。

3.10草坪長勢(shì)良好，目視平整，生長季節(jié)濃綠，深圳地區(qū)莖葉高度在4cm左右，立春前可修剪為2cm左右。其它地區(qū)草坪莖葉高度可在6-8厘米左右。3.11綠地和花壇無雜草（人不常經(jīng)過區(qū)無明顯雜草）、無破壞、無積水、無雜物、無枯枝、無踐踏、無鼠洞及隨意占用、無直面向天裸露黃土現(xiàn)象。

3.12主要部位設(shè)置有與植物相符的綠化標(biāo)識(shí)牌，并安裝位置妥當(dāng)、醒目，標(biāo)識(shí)清晰、完整、干凈。

4．清潔衛(wèi)生 4.1公共設(shè)施

4.1.1公共樓梯、走道、天臺(tái)、地下室等公共部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象。

4.1.2房屋雨棚、消防樓梯等公共設(shè)施保持清潔、暢通，地面無積水、無紙屑煙頭等，無蜘蛛網(wǎng)、無異味、無積塵，不得堆放雜物和占用。

4.1.3門，目視表面無塵、無油跡、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)、呈本色。手接觸處要求用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。4.1.4玻璃：

（1）距地面2米范圍內(nèi)，潔凈光亮無積塵，用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。（2）距地面2米以外玻璃目視無積塵。（3）通風(fēng)窗側(cè)視無明顯灰塵、呈本色。4.1.5地面：

（1）需打蠟的地面光亮、顯本色。

（2）大理石地面目視無明顯腳印、污跡、一米之內(nèi)有明顯輪廓。（3）瓷磚地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印。

（4）膠質(zhì)地面無明顯灰塵、污跡；辦公場(chǎng)所蠟地光亮且無明顯蠟印。（5）水磨石地面目視無灰塵、污漬、膠跡。（6）水泥地面目視無雜物、明顯油跡、污跡。

（7）廣場(chǎng)磚地面目視無雜物、無明顯油跡、污跡、大面積烏龜紋及青苔。（8）車道線、斑馬線清晰、無明顯油跡、污跡。4.1.6墻面

（1）涂料墻面無明顯污跡、腳印。

（2）大理石貼瓷內(nèi)墻面無污漬、膠跡白色紙巾擦拭50cm無灰跡；外墻面無明顯積塵。（3）水泥墻面目視無蛛網(wǎng)、呈本色。

（4）不銹鋼內(nèi)墻面目視無指印、無油跡、光亮，用白色紙巾擦拭50cm無污跡。不銹鋼外墻面無積塵，呈本色。

4.1.7天花無蜘蛛網(wǎng)、無污跡、無變形、無損缺、無明顯灰塵。4.1.8人體不常接觸到的設(shè)施位置處目視無明顯灰塵、無油跡、無污跡、無雜物、無蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到的設(shè)施位置處手摸無污跡感；所有設(shè)施表面基本呈本色。這里的設(shè)施包括滅火器、消防栓、開關(guān)、燈罩、管道、扶梯欄、室外休閑娛樂設(shè)施、座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、電話亭、宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌等。

4.1.9噴泉水景水質(zhì)不渾濁、無青苔、明顯沉淀物和漂浮物；溝渠河等無異味、無雜物、無污水橫流、無大量泡沫、無漂浮異物、孑孓（蚊的幼蟲）不超過1只/100ml。4.1.10空置房無蜘蛛網(wǎng)、無異味、無雜物、無明顯積塵。

4.1.11停車場(chǎng)、立體車庫、架空層、車行道、走道無污跡、無雜物、無積水、無明顯油跡、無明顯灰塵、無異味、無蜘蛛網(wǎng)。

4.1.12排水溝、明溝部分無異味、無蚊蠅、無雜物、無污水橫流、蓋板完好、蓋板間縫不大于3cm；排污井、暗溝部分無明顯蚊蠅蟑螂活動(dòng)、無堵積、沉淀物不超過管徑1/

5、井蓋完整，覆蓋緊貼。

4.1.13垃圾車停放于指定點(diǎn)，車輛干凈，擺放整齊，場(chǎng)地干凈無強(qiáng)異味。4.1.14垃圾中轉(zhuǎn)站、垃圾桶（箱），垃圾不得散裝，無超載、無強(qiáng)異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀瞻，外表無污跡、油跡。4.1.15標(biāo)識(shí)牌、指示牌無污跡、無積塵。

4.1.16煙灰盅標(biāo)志圖案清晰，內(nèi)置物（水、石米、沙）保持清潔。

4.1.17洗手間，地面、臺(tái)面、鏡面無積水、無水跡、無污跡、無紙屑煙頭等雜物；便池?zé)o污垢、無異味，紙簍不過滿，洗手液、紙巾用品充足，各項(xiàng)設(shè)施完好。有合同明確約定的除外。

4.1.18電梯，門無明顯污跡、手印、灰塵，轎廂無砂粒、雜物、污跡；用白色紙巾擦拭50cm無污跡。無異味,通風(fēng)性能良好。

4.1.19地毯目視無變色、霉變，不潮濕、無明顯污跡，無沙、無泥、無蟲。

4.1.20家俱保持本色，無明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料的家俱目視無污跡，拍打無飛塵。

4.1.21辦公場(chǎng)所，除滿足其它設(shè)施清潔要求外，還應(yīng)滿足：（1）地面無污跡、無水跡并符合相應(yīng)材質(zhì)地面清潔要求；（2）墻面、天花無污跡、灰塵、蜘蛛網(wǎng)。

（3）門窗、開關(guān)、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、燈具、風(fēng)扇、空調(diào)、百葉窗等目視無塵無污。（4）桌椅、文件柜、電話無塵無污，用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料目視無污跡，拍打無飛塵。

（5）垃圾簍不過滿、無異味。（6）飲水設(shè)施無污跡、無積水。

（7）會(huì)議室、培訓(xùn)室、電腦教室等及時(shí)清掃、歸位。（8）洗手間洗手液、紙巾、花瓣香料等補(bǔ)充及時(shí)。4.1.22冬季下雪后的清潔衛(wèi)生：

4.1.22.1有明確的除雪要求和除雪工具。

4.1.22.2確保下雪及雪后業(yè)主的出行方便，清理積雪要及時(shí)，并在相應(yīng)場(chǎng)所懸掛路滑提示標(biāo)識(shí)，并根據(jù)需要在單元入口設(shè)置防滑墊，及時(shí)清除出入口和路徑上方的斜面屋頂積雪或有其它防止雪塊滑落傷人措施。4.1.22.3除雪時(shí)間：

（1）大門出入口及停車場(chǎng)坡道等重要部位的雪要求隨時(shí)清理，使車道不存有積雪，隨下隨清，保證出入車輛的安全。

（2）其余部位要求雪停后立即清掃。業(yè)主出行的必經(jīng)道路應(yīng)在四小時(shí)內(nèi)清理干凈；園區(qū)妨礙生活的積雪保證在36小時(shí)內(nèi)清理干凈。

（3）屋面積雪的清理，以保證屋面不滲漏為原則，要求雪停后立即清掃，如果雨夾雪，邊下邊化，則應(yīng)隨下隨掃，確保屋面不積水，排氣排水管處無積雪。4.1.22.4除雪完成標(biāo)準(zhǔn)：

（1）雪后四小時(shí)，業(yè)主出行必經(jīng)通道清除1米寬，單元門前無雪覆蓋。（2）大門、停車場(chǎng)通道及停車場(chǎng)坡道無雪覆蓋。

（3）全面清掃后標(biāo)準(zhǔn)：人行通道露出邊石；草坪燈露出；露天廣場(chǎng)無雪覆蓋；娛樂及休息設(shè)施無積雪；各處積雪成型見方堆放；能運(yùn)出小區(qū)的積雪不在園區(qū)停留，最長不超過72小時(shí)。

4.2環(huán)境消殺

4.2.1定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺，并有評(píng)估記錄。4.2.2房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備部分無白蟻害。4.2.3夜晚公共照明燈光附近無明顯蚊蟲、白蟻飛舞。4.2.4無明顯的鼠洞、鼠糞、鼠路。

4.2.5投放消殺藥品的場(chǎng)所必須設(shè)置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，必要時(shí)采取有效措施防范。4.3游泳池

4.3.1游泳池及過水溝無青苔、砂粒等異物。

4.3.2泳池周圍無鋒利有棱角硬物；泳池照明燈具完好，使用安全電壓。

4.3.3配有足夠救生員，在開放時(shí)間內(nèi)不間斷值勤，且救生員必須具備培訓(xùn)合格證，體檢合格證。

4.3.4水質(zhì)清澈透明、無異味，PH值6.8-8.2，池水混濁度不大于5度或站在游泳池兩岸能看清水深1．5m的池底四、五泳道線。4.3.5泳池尿素濃度不大于3.5毫克/升。泳池細(xì)菌總數(shù)不超過1000個(gè)/毫升。大腸桿菌含量不超過18個(gè)/升。

4.3.6游離余氯應(yīng)保持在0.3毫克/升--0.5毫克/升，化合余氯應(yīng)保持在1.0毫克/升以上。4.3.1冬季室內(nèi)泳池池水溫度控制在22—26℃攝氏度之間，室內(nèi)兒童池應(yīng)在24—28℃之間，冬季室溫應(yīng)高于水溫1—2℃。4.4會(huì)所

4.4.1健身房、乒乓球室、桌球室、壁球室、兒童娛樂室等要求室內(nèi)空氣清新；設(shè)備、設(shè)施完好無破損，無利角（針）；物品分類擺放、整齊潔凈；組合類器材各活動(dòng)連接部位結(jié)實(shí)、安全、牢固、無松脫，轉(zhuǎn)動(dòng)部位有防護(hù)罩；有使用說明或提示性標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)安裝位置適當(dāng)、醒目，清晰、完整；各類器材、設(shè)備等呈本色、無明顯灰塵、污跡。

4.4.2棋牌室、音像室、閱覽室等娛樂場(chǎng)所要求空氣清新，物品擺放整齊有序，標(biāo)識(shí)清晰。4.4.3酒（水）吧：酒吧臺(tái)內(nèi)開檔所需材料充足，酒吧器具擺放整齊，干凈衛(wèi)生，配備消毒柜，符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。4.5綜合項(xiàng)目

4.5.1小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等保潔設(shè)施，且設(shè)置合理。4.5.2清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，收倒過程不干擾用戶正常工作、生活。4.5.3小區(qū)內(nèi)不得違反當(dāng)?shù)匾?guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物。4.5.4排放油煙、嗓音等符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、外墻無污染。

4.5.5公共設(shè)施或場(chǎng)所標(biāo)識(shí)應(yīng)按照萬科物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊(cè)設(shè)置，標(biāo)識(shí)無損壞、無明顯灰塵、無銹跡、字跡清晰、位置妥當(dāng)。

4.5.6對(duì)清潔過程中有安全隱患或造成使用不便活動(dòng)，設(shè)有明顯標(biāo)識(shí)或采取有效防范措施。4.5.7居民日常生活所需商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，整潔干凈；無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌、亂貼、亂畫現(xiàn)象。4.6樣板房和銷售廳

4.6.1室內(nèi)空氣保持清新，溫度、濕度、通風(fēng)保持良好舒適狀態(tài)。

4.6.2地面、地毯保持“四無”（即無沙粒、無灰塵、無腳印、玻璃上無水印、手紋）；金屬質(zhì)地物品無銹跡。

4.6.3電器運(yùn)作正常，物品、設(shè)備、標(biāo)識(shí)按要求擺放整齊，保持清潔、完好。4.6.4物品、設(shè)備與《物資清單》帳物相符。4.6.5飲用水、水杯備用充分。

4.6.6要求樣板房工作人員服務(wù)熱情、周到，耐心回答參觀人員所提出的問題，并作細(xì)致的講解，禮貌謝絕吸煙、拍照行為。4.6.7其它符合相關(guān)設(shè)施清潔要求。

5.二次供水

5.1生活水箱、水池加蓋上鎖，在通氣口和溢流口安裝防蟲網(wǎng)，每半年或按當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)規(guī)定時(shí)間清洗一次，保證二次供水達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，并附有當(dāng)?shù)厮|(zhì)檢測(cè)部門的合格報(bào)告。

萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)(設(shè)備物資類)

1.目的

建立萬科物業(yè)統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范衡量物業(yè)公司業(yè)務(wù)體系。

2.范圍

本規(guī)定適用于集團(tuán)下屬各物業(yè)公司。

3.職責(zé)

集團(tuán)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)本文件的編寫、修改、發(fā)布；并在VPS活動(dòng)中作為評(píng)比依據(jù)開始運(yùn)用。各地物業(yè)公司負(fù)責(zé)本文件的具體實(shí)施，并可提出動(dòng)議修改的意見或建議。

4.方法和過程控制

萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)包括四部分：《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)類》（VKWG08-18-1）、《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理類》（VKWG08-18-2）、《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備物資類》（VKWG08-18-3）、《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)安全管理類》（VKWG08-18-4）。本標(biāo)準(zhǔn)是其系列標(biāo)準(zhǔn)的一部分。

萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備管理類 1.人員素質(zhì)

1.1身體健康，經(jīng)醫(yī)生鑒定無妨礙工作的疾病和缺陷。

1.2上班時(shí)間內(nèi)，必須按照萬科物業(yè)CI手冊(cè)要求穿著工作服，配帶工牌。1.3具備必要的專業(yè)知識(shí)且按其職務(wù)和工作性質(zhì)熟悉國家的有關(guān)規(guī)程，并經(jīng)當(dāng)?shù)刂鞴懿块T考試合格，取得相應(yīng)工種政府部門頒發(fā)的操作許可證明。2.設(shè)備房管理 2.1基本要求

2.1.1設(shè)備房門上有相應(yīng)設(shè)備房標(biāo)識(shí)。

2.1.2設(shè)備房內(nèi)地面干凈，無無關(guān)物品，物品擺放整齊，無雜物； 2.1.3備現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)指導(dǎo)書齊備有效，各類設(shè)備維修檢修記錄完整。2.1.4配備足夠的滅火器和應(yīng)急燈，通風(fēng)良好。

2.1.5設(shè)備房內(nèi)的開關(guān)、閥門、單體設(shè)備等要有明顯的狀態(tài)標(biāo)志。流體要有流向標(biāo)識(shí)；重要和操作有危險(xiǎn)的設(shè)備、部件要有警告標(biāo)識(shí)。

2.1.6設(shè)備房內(nèi)設(shè)備外觀清潔，油漆無脫落，易被人體接觸到的轉(zhuǎn)動(dòng)部位要有防護(hù)罩，原設(shè)備具有的防護(hù)裝置應(yīng)維護(hù)齊全。

2.1.7設(shè)備完好。各類儀表使用正常無損壞，且合格狀態(tài)標(biāo)示正常，無“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象，責(zé)任人明確。

2.1.8所有標(biāo)識(shí)安裝位置適當(dāng)、醒目，清晰、完整。

2.1.9供配電設(shè)備房應(yīng)在顯眼位置設(shè)立“嚴(yán)禁合閘”等移動(dòng)標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一掛放點(diǎn)。

2.2房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁堆放易燃、易爆及與管理無關(guān)的物品，滅火器選擇和配置數(shù)量應(yīng)滿足以下標(biāo)準(zhǔn)：

滅火器滅火級(jí)別

1公斤

2公斤

3公斤

4公斤

5公斤

8公斤

24T公斤

35F公斤 CO2滅火級(jí)別

2B

3B

4B

10B

干粉滅火級(jí)別

1A 2B 1A 3B 2A 5B 2A 9B

3A 14B 4A 22B

27A 45B 保護(hù)面積

嚴(yán)重危險(xiǎn)級(jí)

5×8B

5×8B

5×8B

5×8B 10×5A 5×8B 中危險(xiǎn)級(jí)

7.5×4B

7.5×4B

7.5×4B

7.5×4B

7.5×4B 15×5A

7.5×4B 輕危險(xiǎn)級(jí)

10×1B

10×1B

10×1B

10×1B 20×3A 10×1B 20×3A 10×1B

10×1B 20×3A 10×1B

補(bǔ)充說明： a)保護(hù)面積一欄中 為不能選用。b)7.5×4B 7.5×4B 保護(hù)面積一欄中

為可選用，保護(hù)面積為7.5×4=30m2，用現(xiàn)場(chǎng)面積除以30即為滅火器個(gè)數(shù)。c)保護(hù)面積一欄中

為可選用，但由于經(jīng)濟(jì)原因，不建議選用。

d)地下建筑滅火器配置基準(zhǔn)數(shù)量應(yīng)在配置基準(zhǔn)上增加30%。

e)設(shè)有消防栓的場(chǎng)所，可相應(yīng)減少30%；設(shè)有滅火系統(tǒng)的場(chǎng)所，可減少50%；設(shè)有滅火系統(tǒng)、消防栓的場(chǎng)所，可相應(yīng)減少70%。

f)一個(gè)滅火器配置場(chǎng)所內(nèi)的滅火器不應(yīng)少于2只，每個(gè)設(shè)置點(diǎn)的滅火器不宜多于5只。g)滅火器設(shè)置明顯便于拿取，并有明顯標(biāo)識(shí)。

h)嚴(yán)重危險(xiǎn)級(jí)：功能復(fù)雜、用電用火多、設(shè)備貴重、火災(zāi)危險(xiǎn)性大、可燃物多、起火后蔓延迅速或容易造成重大火災(zāi)損失的場(chǎng)所；中危險(xiǎn)級(jí)：用電用火較多、火災(zāi)危險(xiǎn)性較大、可燃物較多、起火后蔓延較迅速的場(chǎng)所；輕危險(xiǎn)級(jí)：用電用火較少、火災(zāi)危險(xiǎn)性較小、可燃物較少、起火后蔓延較緩慢的場(chǎng)所。

i)以上未能盡列規(guī)范參照《建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范》（GBJ140—90）要求。

2.3設(shè)備房門應(yīng)有“機(jī)房重地，非請(qǐng)勿進(jìn)”或類似的標(biāo)識(shí)，并符合集團(tuán)之CI手冊(cè)的要求。2.4設(shè)備房中重要設(shè)備上端如有排污管等設(shè)施時(shí)，應(yīng)在該設(shè)備上端加設(shè)喇叭口、擋板等設(shè)施，做好防護(hù)措施，以保證重要設(shè)備的使用。2.5重要設(shè)備房內(nèi)（如監(jiān)控中心，電話機(jī)房、配電房、發(fā)電機(jī)房、消防控制室、電梯機(jī)房、電腦機(jī)房、水泵房）應(yīng)配置干濕球溫度計(jì)，對(duì)環(huán)境的溫、濕度進(jìn)行檢測(cè)，設(shè)備房內(nèi)環(huán)境溫度應(yīng)保持在40攝氏度以下，相對(duì)濕度應(yīng)保持在80%以下。（熱力站、鍋爐房參照相應(yīng)設(shè)備技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求）

2.6參觀來訪人員需進(jìn)設(shè)

第二篇：dcjianghu_1231907435_萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)

萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)(管理服務(wù)類)

1.目的

建立萬科物業(yè)統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量。

2.范圍

本規(guī)定適用于集團(tuán)下屬各物業(yè)公司。

3.職責(zé)

集團(tuán)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)本文件的編寫、修改、發(fā)布。

各地物業(yè)公司負(fù)責(zé)本文件的具體實(shí)施，并可提出動(dòng)議修改的意見或建議。

4.方法和過程控制

萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)包括四部分：《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)類》（VKWG08-18-1）、《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理類》（VKWG08-18-2）、《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備物資類》（VKWG08-18-3）、《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)安全管理類》（VKWG08-18-4）。本標(biāo)準(zhǔn)是其系列標(biāo)準(zhǔn)的一部分。

萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)類

1.組織規(guī)范

1.1組織機(jī)構(gòu)健全，部門職責(zé)明確，部門間職責(zé)接口清晰、工作流程通暢。

1.2建立、健全內(nèi)部管理、服務(wù)提供、人力資源、質(zhì)量管理、信息管理、行政后勤管理等各項(xiàng)企業(yè)管理制度，制訂各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其具體的落實(shí)和考核辦法。1.3公司所有員工熟悉本職工作范圍和職責(zé)，并有效履行。1.4物業(yè)管理項(xiàng)目實(shí)行綜合一體化管理。

1.5公司制訂工作計(jì)劃和三年或五年戰(zhàn)略規(guī)劃，制訂一定時(shí)期內(nèi)的企業(yè)（質(zhì)量）方針、目標(biāo)，并進(jìn)行有效的宣傳，使全員熟知。

1.6公司質(zhì)量管理體系滿足質(zhì)量方針要求，整個(gè)組織活動(dòng)滿足體系要求。1.7質(zhì)量方針和目標(biāo)形成文件，由最高管理者批準(zhǔn)。

1.8公司至少每年按計(jì)劃進(jìn)行一次管理評(píng)審活動(dòng)，并確保管理評(píng)審輸入完整，輸出有效，記錄完整，評(píng)審措施獲得落實(shí)。

1.9公司在不同的層次和職能之間進(jìn)行有效、充分的溝通，并有明確的溝通形式，如自上而下的例會(huì)；自下而上的報(bào)告、申訴等等；橫向溝通流程順暢等。

2.文件資料記錄管理

2.1明確文件管理的崗位職責(zé)，所有文件、記錄標(biāo)識(shí)清晰，存放整齊有序，分類合理，方便檢索，能保證在三分鐘內(nèi)取閱。

2.2文件資料記錄保持完整、清晰、無缺失、無破損。

2.3相關(guān)部門或崗位對(duì)于所保存的質(zhì)量體系文件或重要資料應(yīng)設(shè)置文件清單，以方便查閱，并避免文件丟失。

2.4對(duì)與本企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作有關(guān)的法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)定進(jìn)行收集，并確保完整、有效。2.5客戶檔案、工程檔案、物業(yè)檔案資料齊全、管理完善。2.6保持文件的現(xiàn)實(shí)有效性，作廢文件有適當(dāng)標(biāo)識(shí)。

2.7涉及到公司機(jī)密的文件應(yīng)確保安全，設(shè)置借閱權(quán)限，借閱手續(xù)完備；文件管理人員變動(dòng)有重要文件交接記錄。

2.8為安全起見，存儲(chǔ)于電腦中的公司內(nèi)部及公司與外部單位間的來往審批文件、與業(yè)主相關(guān)的資料、行政管理制度等重要電腦文件有備份。

2.9文件柜內(nèi)文件擺放整齊，所有文件夾設(shè)有明確標(biāo)識(shí)。柜內(nèi)無塵、無潮、無蟲，室內(nèi)環(huán)境適宜儲(chǔ)存。

2.10文件、資料的編制或收集、發(fā)布、更改、作廢、保管等符合文件管理要求。

2.11接管新建物業(yè)，在物業(yè)正式接管前，與發(fā)展商（或物業(yè)所有人）簽訂（前期）物業(yè)管理委托合同，業(yè)主委員會(huì)成立后與業(yè)委會(huì)續(xù)簽物業(yè)管理委托合同。

2.12接管原有物業(yè)，在物業(yè)正式接管前，與業(yè)主委員會(huì)（物業(yè)所有人）簽訂物業(yè)管理委托合同。

2.13物業(yè)管理委托合同內(nèi)容、時(shí)間和簽約應(yīng)具有有效性。

2.14合同及資料應(yīng)保存完整，設(shè)置合同清單，并注明合同有效期限。2.15合同應(yīng)符合公司利益和法律要求，應(yīng)確保保存的有效性。

2.16所有質(zhì)量記錄根據(jù)體系文件的要求進(jìn)行分類管理，標(biāo)識(shí)清晰，檢索方便。

3.品質(zhì)監(jiān)控

3.1公司建立ISO9000質(zhì)量管理和運(yùn)作模式，定期進(jìn)行內(nèi)部審核。3.2內(nèi)審符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求。

3.3通過ISO9000外部審核的管理小區(qū)，累計(jì)外部審核中出現(xiàn)的觀察項(xiàng)和輕微不合格項(xiàng)≦8項(xiàng)，嚴(yán)重不合格項(xiàng)為0項(xiàng)。

3.4開展鼓勵(lì)員工參與的品質(zhì)改善活動(dòng)。

3.5建立完善的投訴處理程序，并能根據(jù)不同的投訴性質(zhì)做到及時(shí)、有效、滿意的解決或平息。

3.6有崗位負(fù)責(zé)關(guān)注集團(tuán)論壇上出現(xiàn)的物業(yè)管理方面的投訴，保證在投訴產(chǎn)生的兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，或相關(guān)部門轉(zhuǎn)交信息后的一個(gè)小時(shí)內(nèi)回帖，該回帖可以是禮節(jié)性的，但必須向投訴者表明其投訴已被受理。

3.7物業(yè)管理項(xiàng)目設(shè)置專門崗位負(fù)責(zé)客戶服務(wù)。及時(shí)反饋和處理顧客投訴，所有投訴在收到信息之日起2個(gè)工作日內(nèi)反饋給業(yè)主，并不斷跟進(jìn)、反饋處理結(jié)果。

3.8物業(yè)管理項(xiàng)目至少每月一次，將涉及到較多業(yè)主公共利益的共性投訴處理結(jié)果，以適當(dāng)方式向業(yè)主公布。

3.9所有投訴有完整的記錄，有跟進(jìn)結(jié)果。

3.10對(duì)有效投訴予以回訪，定期統(tǒng)計(jì)分析投訴處理情況。3.11顧客有效投訴處理率為100%。

3.12制訂質(zhì)量事故處理程序，并留存記錄。質(zhì)量事故處理包含原因調(diào)查、責(zé)任分析、應(yīng)急措施和預(yù)防措施。

3.13公司定期對(duì)質(zhì)量事故進(jìn)行分析，并落實(shí)預(yù)防措施。3.14對(duì)信息分析和管理中常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)有明確文件規(guī)定。

3.15相關(guān)職責(zé)人員掌握常用統(tǒng)計(jì)技術(shù)工具運(yùn)用方法，并能有效運(yùn)用。

3.16規(guī)定合同評(píng)審程序，明確對(duì)顧客要求的評(píng)估程序和方法。并對(duì)合同進(jìn)行有效評(píng)審。3.17公司對(duì)新開展或新接管的物業(yè)項(xiàng)目和服務(wù)進(jìn)行策劃，并保留策劃評(píng)估記錄。

3.18公司建立物業(yè)工程改造前評(píng)審程序，并按照程序落實(shí)，以確保工程的合理、有效、低成本。

3.19 管理項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)情況購買相關(guān)物業(yè)管理責(zé)任險(xiǎn)。

4.信息管理

4.1建立信息管理制度，公司內(nèi)及各物業(yè)管理小區(qū)設(shè)立專門崗位負(fù)責(zé)信息的收集和傳遞。4.2按要求定時(shí)編制并傳遞半月報(bào)及重要的管理和服務(wù)信息。

4.3重大的質(zhì)量事故、突發(fā)事件、顧客投訴在一個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)給相關(guān)部門或人員。4.4按照集團(tuán)信息管理和投訴處理制度的相關(guān)要求，及時(shí)、準(zhǔn)確的向集團(tuán)傳遞相關(guān)信息。4.5公司加強(qiáng)與同行業(yè)的交流，每年至少組織兩次外部交流活動(dòng)。4.6積極參加集團(tuán)內(nèi)部物業(yè)管理交流活動(dòng)。

4.7公司建立內(nèi)部工作平臺(tái)，用以對(duì)內(nèi)管理和信息傳遞。有專門崗位負(fù)責(zé)信息的及時(shí)登載、更新與維護(hù)。

4.8推進(jìn)辦公網(wǎng)絡(luò)化管理，公司和各管理項(xiàng)目的電腦聯(lián)網(wǎng)，職能部門的電腦普及率達(dá)到80％，管理項(xiàng)目至少有1臺(tái)可聯(lián)網(wǎng)電腦。

4.9物業(yè)管理專業(yè)軟件在公司和管理項(xiàng)目得到推廣和應(yīng)用，相關(guān)人員接受相應(yīng)培訓(xùn)，能熟練使用軟件辦公。

4.10物業(yè)管理、物業(yè)資產(chǎn)、物業(yè)人事軟件資料及時(shí)更新與維護(hù)，其內(nèi)容至少2個(gè)月更新一次。

5.人力資源管理

5.1公司通過大專院校、人才市場(chǎng)、勞務(wù)市場(chǎng)等專門機(jī)構(gòu)招聘人員。新聘人員應(yīng)通過面試、筆試或現(xiàn)場(chǎng)操作合格后方可錄用。

5.2對(duì)所有正式員工，按照國家勞動(dòng)法的規(guī)定簽訂勞動(dòng)合同，并按照國家和地方政府的有關(guān)規(guī)定為其購買相應(yīng)的社會(huì)保險(xiǎn)。

5.3為員工提供符合勞動(dòng)法要求的勞動(dòng)保護(hù)，所有員工都接受職業(yè)安全培訓(xùn)。

5.4每年針對(duì)不同的崗位人員，制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，并落實(shí)和實(shí)施，保證所有人員每季度接受培訓(xùn)的時(shí)間不少于8小時(shí)，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，至少每半年總結(jié)一次培訓(xùn)工作。5.5公司每年至少組織兩次管理項(xiàng)目經(jīng)理級(jí)以上人員參加專業(yè)培訓(xùn)研修。

5.6對(duì)各級(jí)管理人員進(jìn)行相關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)培訓(xùn)，熟悉物業(yè)管理的基本法律知識(shí)。5.7員工培訓(xùn)工作符合培訓(xùn)制度要求。5.8公司建立定期考核制度，并有效落實(shí)。

5.9每年至少進(jìn)行一次員工滿意度調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，并對(duì)員工反映的問題進(jìn)行整改落實(shí)。

5.10管理人員和專業(yè)技術(shù)人員具有相應(yīng)資格，持證上崗。專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率達(dá)到100%，公司及物業(yè)管理項(xiàng)目主管級(jí)別以上的物業(yè)管理人員物業(yè)管理上崗證持有率達(dá)到80%以上，公司職能部門和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須持有物業(yè)管理上崗證。

5.11建立創(chuàng)新機(jī)制，鼓勵(lì)員工開展各種管理、服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)。

5.12公司確保每有超過3項(xiàng)在內(nèi)部管理、客戶服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營上的創(chuàng)新措施得以有效應(yīng)用。

6.顧客關(guān)系

6.1物業(yè)管理項(xiàng)目按規(guī)定成立業(yè)主委員會(huì)。6.2管理項(xiàng)目積極協(xié)助業(yè)主委員會(huì)建立和運(yùn)作。

6.3管理項(xiàng)目和業(yè)主委員會(huì)建立規(guī)范、友好的關(guān)系，溝通順暢。

6.4所有住宅類物業(yè)管理項(xiàng)目與業(yè)主簽訂業(yè)主公約，接管原有物業(yè)的管理項(xiàng)目未簽訂的，應(yīng)補(bǔ)簽業(yè)主公約。

6.5物業(yè)管理項(xiàng)目向業(yè)主公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話及公司投訴電話。

6.6建立24小時(shí)接聽電話制度，接聽業(yè)主報(bào)修、求助、投訴等，并做好相關(guān)記錄。6.7住宅類物業(yè)管理項(xiàng)目每季度至少組織一次社區(qū)文化活動(dòng)。6.8社區(qū)文化活動(dòng)按計(jì)劃開展，活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行評(píng)估積累經(jīng)驗(yàn)。6.9物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)有與物業(yè)用途相符的社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)地、設(shè)施。

6.10物業(yè)管理項(xiàng)目至少每半年召開一次業(yè)主懇談會(huì)，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通與聯(lián)絡(luò)，聽取業(yè)主的建議與意見。

6.11物業(yè)管理項(xiàng)目內(nèi)設(shè)立業(yè)主意見箱。

6.12物業(yè)管理項(xiàng)目至少每年進(jìn)行一次顧客意見調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，對(duì)調(diào)查中所反映的問題采取相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)。

6.13兩個(gè)業(yè)主以上的物業(yè)管理項(xiàng)目編制季度管理服務(wù)報(bào)告，每季度將管理、服務(wù)及財(cái)務(wù)信息（管理服務(wù)費(fèi)收支情況和維修基金使用情況）向業(yè)主公布；單個(gè)業(yè)主的物業(yè)管理項(xiàng)目，編制物業(yè)管理周報(bào)，定期向業(yè)主公布管理、服務(wù)信息。要求提供的季度管理報(bào)告和物業(yè)管理周報(bào)全面、真實(shí)、客觀。

7.居家、商務(wù)服務(wù) 7.1服務(wù)人員服務(wù)及時(shí)、不拖沓，赴約提前到達(dá)時(shí)間不超過5分鐘，遲到最遲不超過2分鐘。7.2服務(wù)過程中服裝要求穿戴整齊，符合公司CI手冊(cè)的規(guī)定，不濃妝艷抹，不佩帶金銀首飾，儀態(tài)符合禮儀規(guī)范要求，面帶微笑.7.3對(duì)顧客的資料、物品、現(xiàn)金有明確收交記錄。

7.4各項(xiàng)居家、商務(wù)服務(wù)提供按照公司規(guī)定的程序進(jìn)行。

7.5公布服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表，并在服務(wù)前向服務(wù)對(duì)象說明服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的價(jià)格。

7.6零修、急修及時(shí)率100%，返修率不高于1%（隨機(jī)抽樣值）。服務(wù)質(zhì)量回訪滿意率不低于95%。

7.7會(huì)所等其他服務(wù)提供符合公司相關(guān)要求

8.商鋪管理

8.1商鋪消防符合規(guī)定，管理項(xiàng)目應(yīng)建立和落實(shí)定期檢查商鋪消防設(shè)施的制度。8.2無違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張貼。

8.3落實(shí)好門前三包，鋪面整齊，無違章擺賣，無亂扔垃圾、無污水。8.4排放油煙、噪音等符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，無存放有毒有害物質(zhì)。

8.5商鋪手續(xù)齊全，并有登記管理。商鋪資料包括業(yè)主資料、從業(yè)人員基本資料、經(jīng)營許可證復(fù)印件、相關(guān)管理協(xié)議等。

8.6商鋪周圍清潔美觀衛(wèi)生，商鋪經(jīng)營行為不影響業(yè)主正常居住和生活。8.7廣告、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無安全隱患或破損等。

9.接管驗(yàn)收

9.1公司在接管新項(xiàng)目時(shí)進(jìn)行房屋接管前驗(yàn)收，并留有記錄。9.2公司制定房屋驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

9.3管理項(xiàng)目保留房屋返修跟進(jìn)記錄。

10.入住辦理

10.1制訂入住手續(xù)辦理程序并得到落實(shí)。10.2保存各種已簽有效協(xié)議，含業(yè)主公約等。10.3保留完整的房屋交付驗(yàn)收等有效記錄。

10.4在迎接新項(xiàng)目業(yè)主入伙時(shí)，進(jìn)行入伙前策劃和培訓(xùn)。

11.經(jīng)營管理

11.1公司開展與物業(yè)有關(guān)的多種經(jīng)營業(yè)務(wù)，物業(yè)管理項(xiàng)目開展房屋代理租賃業(yè)務(wù)、各種生活配套服務(wù)及公共配套設(shè)施代理經(jīng)營業(yè)務(wù)等。11.2公司收支至少達(dá)到平衡狀態(tài)。

11.3公司應(yīng)嚴(yán)格控制成本支出，單位面積物業(yè)管理成本應(yīng)控制在下列標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)：

單位面積管理成本

（元/平方米?月）深圳、上海、北京地區(qū)

其他地區(qū)

多層住宅

小高層住宅 3.60 1.60

高層住宅 3.75 3.60

綜合大廈 5.90 5.50

寫字樓 17.50 13.00

注：單位面積管理成本 = 物業(yè)管理總成本（月）÷ 物業(yè)管理面積

12.管理目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

公司應(yīng)實(shí)行目標(biāo)管理，并設(shè)置相應(yīng)的管理目標(biāo)，其目標(biāo)應(yīng)達(dá)到以下要求： 管理目標(biāo)

標(biāo)準(zhǔn)

管理目標(biāo)

標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理費(fèi)收繳率（%/年）95% 公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)（件/年）0

火警有效控制率（%/年）100% 可控事件發(fā)生數(shù)（件/年）0

顧客滿意度（年）4.0 員工滿意度（年）4.0

顧客有效投訴率

住宅類物業(yè)（件/戶?年）8‰

其他物業(yè)

（件/平方米?年）

0.1‰ 萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理類

1.人員素質(zhì)

1.1熟悉社區(qū)的環(huán)境和業(yè)主情況，熟悉本崗位職責(zé)范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能，具有較強(qiáng)的安全防范意識(shí)。

1.2按照萬科物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊(cè)統(tǒng)一著裝（業(yè)務(wù)外包除外，但仍須著工作服），保持整潔，正確佩戴工牌。

1.3言語文明、作業(yè)規(guī)范、認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精。

2.內(nèi)務(wù)管理

2.1保潔、除雪、綠化工具、設(shè)備管理責(zé)任落實(shí)到人，統(tǒng)一存放于指定的干燥場(chǎng)地，擺放整齊、保持清潔，標(biāo)識(shí)清楚，存放不能有礙觀瞻。機(jī)械性工具應(yīng)做到定期維護(hù)保養(yǎng)，或與廠家簽訂維保合同，實(shí)施監(jiān)控并記錄。確保連接部位無異常、機(jī)油不發(fā)黑且無明顯渾濁現(xiàn)象、動(dòng)作無異音、操作靈敏，機(jī)身清潔；對(duì)長時(shí)間不使用的機(jī)械性工具要定期試動(dòng)作，以保持其工作靈敏性。

2.2集體住宿房間應(yīng)保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象。2.3每周至少安排一次內(nèi)部溝通活動(dòng)。

3.綠化管理

3.1 小區(qū)公共綠地、庭院綠地及道路兩側(cè)綠地合理分布，花壇、樹木、建筑小品配置得當(dāng)、層次分明。

3.2新建住宅小區(qū)，公共綠地人均1平方米以上；舊區(qū)改造的小區(qū)，公共綠地人均不低于0.5平方米。

3.3物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)按照CI要求對(duì)植物進(jìn)行名稱標(biāo)注，并將植物名錄備案管理。

3.4物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)植物生長習(xí)性編制植物養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，對(duì)植物進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)，外包的綠化項(xiàng)目應(yīng)要求承包方提供植物養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并監(jiān)督檢查。

3.5花草樹木長勢(shì)良好，修剪整齊美觀，無明顯病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿，無灼傷。枝干無機(jī)械損傷，葉片大小、薄厚正常，不卷、不黃、無異常落葉現(xiàn)象。

3.6小區(qū)植物干體和葉片上無明顯積塵、無泥土，綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物,無積水。3.7小區(qū)無枯死喬木，枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范圍內(nèi)累計(jì)面積不超過2平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每塊不超過0.5平方米?？菟劳炀葐棠究芍槐Ａ魳涓傻毮芤娗嗥?，新移植喬木需保留部分樹葉，要達(dá)到景觀效果。3.8喬木類樹干正常生長挺直，骨架均勻，樹冠完整。

3.9喬灌木應(yīng)保持美觀的形狀、造型植物必須形態(tài)明顯、枝條無雜亂現(xiàn)象。

3.10草坪長勢(shì)良好，目視平整，生長季節(jié)濃綠，深圳地區(qū)莖葉高度在4cm左右，立春前可修剪為2cm左右。其它地區(qū)草坪莖葉高度可在6-8厘米左右。

3.11綠地和花壇無雜草（人不常經(jīng)過區(qū)無明顯雜草）、無破壞、無積水、無雜物、無枯枝、無踐踏、無鼠洞及隨意占用、無直面向天裸露黃土現(xiàn)象。

3.12主要部位設(shè)置有與植物相符的綠化標(biāo)識(shí)牌，并安裝位置妥當(dāng)、醒目，標(biāo)識(shí)清晰、完整、干凈。

4．清潔衛(wèi)生 4.1公共設(shè)施

4.1.1公共樓梯、走道、天臺(tái)、地下室等公共部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象。

4.1.2房屋雨棚、消防樓梯等公共設(shè)施保持清潔、暢通，地面無積水、無紙屑煙頭等，無蜘蛛網(wǎng)、無異味、無積塵，不得堆放雜物和占用。

4.1.3門，目視表面無塵、無油跡、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)、呈本色。手接觸處要求用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。4.1.4玻璃：

（1）距地面2米范圍內(nèi)，潔凈光亮無積塵，用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。（2）距地面2米以外玻璃目視無積塵。（3）通風(fēng)窗側(cè)視無明顯灰塵、呈本色。4.1.5地面：

（1）需打蠟的地面光亮、顯本色。

（2）大理石地面目視無明顯腳印、污跡、一米之內(nèi)有明顯輪廓。（3）瓷磚地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印。

（4）膠質(zhì)地面無明顯灰塵、污跡；辦公場(chǎng)所蠟地光亮且無明顯蠟印。（5）水磨石地面目視無灰塵、污漬、膠跡。（6）水泥地面目視無雜物、明顯油跡、污跡。

（7）廣場(chǎng)磚地面目視無雜物、無明顯油跡、污跡、大面積烏龜紋及青苔。（8）車道線、斑馬線清晰、無明顯油跡、污跡。4.1.6墻面

（1）涂料墻面無明顯污跡、腳印。

（2）大理石貼瓷內(nèi)墻面無污漬、膠跡白色紙巾擦拭50cm無灰跡；外墻面無明顯積塵。（3）水泥墻面目視無蛛網(wǎng)、呈本色。

（4）不銹鋼內(nèi)墻面目視無指印、無油跡、光亮，用白色紙巾擦拭50cm無污跡。不銹鋼外墻面無積塵，呈本色。

4.1.7天花無蜘蛛網(wǎng)、無污跡、無變形、無損缺、無明顯灰塵。

4.1.8人體不常接觸到的設(shè)施位置處目視無明顯灰塵、無油跡、無污跡、無雜物、無蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到的設(shè)施位置處手摸無污跡感；所有設(shè)施表面基本呈本色。這里的設(shè)施包括滅火器、消防栓、開關(guān)、燈罩、管道、扶梯欄、室外休閑娛樂設(shè)施、座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、電話亭、宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌等。

4.1.9噴泉水景水質(zhì)不渾濁、無青苔、明顯沉淀物和漂浮物；溝渠河等無異味、無雜物、無污水橫流、無大量泡沫、無漂浮異物、孑孓（蚊的幼蟲）不超過1只/100ml。4.1.10空置房無蜘蛛網(wǎng)、無異味、無雜物、無明顯積塵。

4.1.11停車場(chǎng)、立體車庫、架空層、車行道、走道無污跡、無雜物、無積水、無明顯油跡、無明顯灰塵、無異味、無蜘蛛網(wǎng)。

4.1.12排水溝、明溝部分無異味、無蚊蠅、無雜物、無污水橫流、蓋板完好、蓋板間縫不大于3cm；排污井、暗溝部分無明顯蚊蠅蟑螂活動(dòng)、無堵積、沉淀物不超過管徑1/

5、井蓋完整，覆蓋緊貼。

4.1.13垃圾車停放于指定點(diǎn)，車輛干凈，擺放整齊，場(chǎng)地干凈無強(qiáng)異味。

4.1.14垃圾中轉(zhuǎn)站、垃圾桶（箱），垃圾不得散裝，無超載、無強(qiáng)異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀瞻，外表無污跡、油跡。4.1.15標(biāo)識(shí)牌、指示牌無污跡、無積塵。

4.1.16煙灰盅標(biāo)志圖案清晰，內(nèi)置物（水、石米、沙）保持清潔。

4.1.17洗手間，地面、臺(tái)面、鏡面無積水、無水跡、無污跡、無紙屑煙頭等雜物；便池?zé)o污垢、無異味，紙簍不過滿，洗手液、紙巾用品充足，各項(xiàng)設(shè)施完好。有合同明確約定的除外。4.1.18電梯，門無明顯污跡、手印、灰塵，轎廂無砂粒、雜物、污跡；用白色紙巾擦拭50cm無污跡。無異味,通風(fēng)性能良好。

4.1.19地毯目視無變色、霉變，不潮濕、無明顯污跡，無沙、無泥、無蟲。

4.1.20家俱保持本色，無明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料的家俱目視無污跡，拍打無飛塵。

4.1.21辦公場(chǎng)所，除滿足其它設(shè)施清潔要求外，還應(yīng)滿足：（1）地面無污跡、無水跡并符合相應(yīng)材質(zhì)地面清潔要求；（2）墻面、天花無污跡、灰塵、蜘蛛網(wǎng)。

（3）門窗、開關(guān)、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、燈具、風(fēng)扇、空調(diào)、百葉窗等目視無塵無污。（4）桌椅、文件柜、電話無塵無污，用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料目視無污跡，拍打無飛塵。

（5）垃圾簍不過滿、無異味。（6）飲水設(shè)施無污跡、無積水。

（7）會(huì)議室、培訓(xùn)室、電腦教室等及時(shí)清掃、歸位。（8）洗手間洗手液、紙巾、花瓣香料等補(bǔ)充及時(shí)。4.1.22冬季下雪后的清潔衛(wèi)生： 4.1.22.1有明確的除雪要求和除雪工具。

4.1.22.2確保下雪及雪后業(yè)主的出行方便，清理積雪要及時(shí)，并在相應(yīng)場(chǎng)所懸掛路滑提示標(biāo)識(shí)，并根據(jù)需要在單元入口設(shè)置防滑墊，及時(shí)清除出入口和路徑上方的斜面屋頂積雪或有其它防止雪塊滑落傷人措施。4.1.22.3除雪時(shí)間：

（1）大門出入口及停車場(chǎng)坡道等重要部位的雪要求隨時(shí)清理，使車道不存有積雪，隨下隨清，保證出入車輛的安全。

（2）其余部位要求雪停后立即清掃。業(yè)主出行的必經(jīng)道路應(yīng)在四小時(shí)內(nèi)清理干凈；園區(qū)妨礙生活的積雪保證在36小時(shí)內(nèi)清理干凈。

（3）屋面積雪的清理，以保證屋面不滲漏為原則，要求雪停后立即清掃，如果雨夾雪，邊下邊化，則應(yīng)隨下隨掃，確保屋面不積水，排氣排水管處無積雪。4.1.22.4除雪完成標(biāo)準(zhǔn)：

（1）雪后四小時(shí)，業(yè)主出行必經(jīng)通道清除1米寬，單元門前無雪覆蓋。（2）大門、停車場(chǎng)通道及停車場(chǎng)坡道無雪覆蓋。

（3）全面清掃后標(biāo)準(zhǔn)：人行通道露出邊石；草坪燈露出；露天廣場(chǎng)無雪覆蓋；娛樂及休息設(shè)施無積雪；各處積雪成型見方堆放；能運(yùn)出小區(qū)的積雪不在園區(qū)停留，最長不超過72小時(shí)。4.2環(huán)境消殺

4.2.1定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺，并有評(píng)估記錄。4.2.2房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備部分無白蟻害。4.2.3夜晚公共照明燈光附近無明顯蚊蟲、白蟻飛舞。4.2.4無明顯的鼠洞、鼠糞、鼠路。

4.2.5投放消殺藥品的場(chǎng)所必須設(shè)置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，必要時(shí)采取有效措施防范。4.3游泳池

4.3.1游泳池及過水溝無青苔、砂粒等異物。

4.3.2泳池周圍無鋒利有棱角硬物；泳池照明燈具完好，使用安全電壓。

4.3.3配有足夠救生員，在開放時(shí)間內(nèi)不間斷值勤，且救生員必須具備培訓(xùn)合格證，體檢合格證。

4.3.4水質(zhì)清澈透明、無異味，PH值6.8-8.2，池水混濁度不大于5度或站在游泳池兩岸能看清水深1．5m的池底四、五泳道線。4.3.5泳池尿素濃度不大于3.5毫克/升。泳池細(xì)菌總數(shù)不超過1000個(gè)/毫升。大腸桿菌含量不超過18個(gè)/升。

4.3.6游離余氯應(yīng)保持在0.3毫克/升--0.5毫克/升，化合余氯應(yīng)保持在1.0毫克/升以上。4.3.1冬季室內(nèi)泳池池水溫度控制在22—26℃攝氏度之間，室內(nèi)兒童池應(yīng)在24—28℃之間，冬季室溫應(yīng)高于水溫1—2℃。4.4會(huì)所

4.4.1健身房、乒乓球室、桌球室、壁球室、兒童娛樂室等要求室內(nèi)空氣清新；設(shè)備、設(shè)施完好無破損，無利角（針）；物品分類擺放、整齊潔凈；組合類器材各活動(dòng)連接部位結(jié)實(shí)、安全、牢固、無松脫，轉(zhuǎn)動(dòng)部位有防護(hù)罩；有使用說明或提示性標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)安裝位置適當(dāng)、醒目，清晰、完整；各類器材、設(shè)備等呈本色、無明顯灰塵、污跡。

4.4.2棋牌室、音像室、閱覽室等娛樂場(chǎng)所要求空氣清新，物品擺放整齊有序，標(biāo)識(shí)清晰。4.4.3酒（水）吧：酒吧臺(tái)內(nèi)開檔所需材料充足，酒吧器具擺放整齊，干凈衛(wèi)生，配備消毒柜，符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。4.5綜合項(xiàng)目

4.5.1小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等保潔設(shè)施，且設(shè)置合理。4.5.2清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，收倒過程不干擾用戶正常工作、生活。4.5.3小區(qū)內(nèi)不得違反當(dāng)?shù)匾?guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物。4.5.4排放油煙、嗓音等符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、外墻無污染。

4.5.5公共設(shè)施或場(chǎng)所標(biāo)識(shí)應(yīng)按照萬科物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊(cè)設(shè)置，標(biāo)識(shí)無損壞、無明顯灰塵、無銹跡、字跡清晰、位置妥當(dāng)。

4.5.6對(duì)清潔過程中有安全隱患或造成使用不便活動(dòng)，設(shè)有明顯標(biāo)識(shí)或采取有效防范措施。4.5.7居民日常生活所需商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，整潔干凈；無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌、亂貼、亂畫現(xiàn)象。4.6樣板房和銷售廳

4.6.1室內(nèi)空氣保持清新，溫度、濕度、通風(fēng)保持良好舒適狀態(tài)。

4.6.2地面、地毯保持“四無”（即無沙粒、無灰塵、無腳印、玻璃上無水印、手紋）；金屬質(zhì)地物品無銹跡。

4.6.3電器運(yùn)作正常，物品、設(shè)備、標(biāo)識(shí)按要求擺放整齊，保持清潔、完好。4.6.4物品、設(shè)備與《物資清單》帳物相符。4.6.5飲用水、水杯備用充分。

4.6.6要求樣板房工作人員服務(wù)熱情、周到，耐心回答參觀人員所提出的問題，并作細(xì)致的講解，禮貌謝絕吸煙、拍照行為。4.6.7其它符合相關(guān)設(shè)施清潔要求。

5.二次供水

5.1生活水箱、水池加蓋上鎖，在通氣口和溢流口安裝防蟲網(wǎng)，每半年或按當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)規(guī)定時(shí)間清洗一次，保證二次供水達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，并附有當(dāng)?shù)厮|(zhì)檢測(cè)部門的合格報(bào)告。

萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)(設(shè)備物資類)

1.目的

建立萬科物業(yè)統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范衡量物業(yè)公司業(yè)務(wù)體系。

2.范圍

本規(guī)定適用于集團(tuán)下屬各物業(yè)公司。

3.職責(zé)

集團(tuán)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)本文件的編寫、修改、發(fā)布；并在VPS活動(dòng)中作為評(píng)比依據(jù)開始運(yùn)用。各地物業(yè)公司負(fù)責(zé)本文件的具體實(shí)施，并可提出動(dòng)議修改的意見或建議。

4.方法和過程控制

萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)包括四部分：《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)類》（VKWG08-18-1）、《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理類》（VKWG08-18-2）、《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備物資類》（VKWG08-18-3）、《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)安全管理類》（VKWG08-18-4）。本標(biāo)準(zhǔn)是其系列標(biāo)準(zhǔn)的一部分。

萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備管理類 1.人員素質(zhì)

1.1身體健康，經(jīng)醫(yī)生鑒定無妨礙工作的疾病和缺陷。

1.2上班時(shí)間內(nèi)，必須按照萬科物業(yè)CI手冊(cè)要求穿著工作服，配帶工牌。

1.3具備必要的專業(yè)知識(shí)且按其職務(wù)和工作性質(zhì)熟悉國家的有關(guān)規(guī)程，并經(jīng)當(dāng)?shù)刂鞴懿块T考試合格，取得相應(yīng)工種政府部門頒發(fā)的操作許可證明。2.設(shè)備房管理 2.1基本要求

2.1.1設(shè)備房門上有相應(yīng)設(shè)備房標(biāo)識(shí)。

2.1.2設(shè)備房內(nèi)地面干凈，無無關(guān)物品，物品擺放整齊，無雜物； 2.1.3備現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)指導(dǎo)書齊備有效，各類設(shè)備維修檢修記錄完整。2.1.4配備足夠的滅火器和應(yīng)急燈，通風(fēng)良好。

2.1.5設(shè)備房內(nèi)的開關(guān)、閥門、單體設(shè)備等要有明顯的狀態(tài)標(biāo)志。流體要有流向標(biāo)識(shí)；重要和操作有危險(xiǎn)的設(shè)備、部件要有警告標(biāo)識(shí)。

2.1.6設(shè)備房內(nèi)設(shè)備外觀清潔，油漆無脫落，易被人體接觸到的轉(zhuǎn)動(dòng)部位要有防護(hù)罩，原設(shè)備具有的防護(hù)裝置應(yīng)維護(hù)齊全。

2.1.7設(shè)備完好。各類儀表使用正常無損壞，且合格狀態(tài)標(biāo)示正常，無“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象，責(zé)任人明確。

2.1.8所有標(biāo)識(shí)安裝位置適當(dāng)、醒目，清晰、完整。

2.1.9供配電設(shè)備房應(yīng)在顯眼位置設(shè)立“嚴(yán)禁合閘”等移動(dòng)標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一掛放點(diǎn)。

2.2房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁堆放易燃、易爆及與管理無關(guān)的物品，滅火器選擇和配置數(shù)量應(yīng)滿足以下標(biāo)準(zhǔn)：

滅火器滅火級(jí)別

1公斤

2公斤

3公斤

4公斤

5公斤

8公斤

24T公斤

35F公斤 CO2滅火級(jí)別

2B

3B

4B

10B

干粉滅火級(jí)別

1A

2B

1A

3B

2A

5B

2A

9B

3A

14B

4A

22B

27A

45B 保護(hù)面積

嚴(yán)重危險(xiǎn)級(jí)

5×8B

5×8B

5×8B

5×8B

10×5A

5×8B 中危險(xiǎn)級(jí)

7.5×4B

7.5×4B

7.5×4B

7.5×4B

7.5×4B

15×5A

7.5×4B 輕危險(xiǎn)級(jí)

10×1B

10×1B

10×1B

10×1B

20×3A

10×1B

20×3A

10×1B

10×1B

20×3A

10×1B

補(bǔ)充說明： a)保護(hù)面積一欄中 為不能選用。b)7.5×4B 7.5×4B 保護(hù)面積一欄中

為可選用，保護(hù)面積為7.5×4=30m2，用現(xiàn)場(chǎng)面積除以30即為滅火器個(gè)數(shù)。c)保護(hù)面積一欄中

為可選用，但由于經(jīng)濟(jì)原因，不建議選用。d)地下建筑滅火器配置基準(zhǔn)數(shù)量應(yīng)在配置基準(zhǔn)上增加30%。e)設(shè)有消防栓的場(chǎng)所，可相應(yīng)減少30%；設(shè)有滅火系統(tǒng)的場(chǎng)所，可減少50%；設(shè)有滅火系統(tǒng)、消防栓的場(chǎng)所，可相應(yīng)減少70%。f)一個(gè)滅火器配置場(chǎng)所內(nèi)的滅火器不應(yīng)少于2只，每個(gè)設(shè)置點(diǎn)的滅火器不宜多于5只。g)滅火器設(shè)置明顯便于拿取，并有明顯標(biāo)識(shí)。h)嚴(yán)重危險(xiǎn)級(jí)：功能復(fù)雜、用電用火多、設(shè)備貴重、火災(zāi)危險(xiǎn)性大、可燃物多、起火后蔓延迅

速或容易造成重大火災(zāi)損失的場(chǎng)所；中危險(xiǎn)級(jí)：用電用火較多、火災(zāi)危險(xiǎn)性較大、可燃物較多、起火后蔓延較迅速的場(chǎng)所；輕危險(xiǎn)級(jí)：用電用火較少、火災(zāi)危險(xiǎn)性較小、可燃物較少、起火后蔓延較緩慢的場(chǎng)所。i)以上未能盡列規(guī)范參照《建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范》（GBJ140—90）要求。

2.3設(shè)備房門應(yīng)有“機(jī)房重地，非請(qǐng)勿進(jìn)”或類似的標(biāo)識(shí)，并符合集團(tuán)之CI手冊(cè)的要求。2.4設(shè)備房中重要設(shè)備上端如有排污管等設(shè)施時(shí)，應(yīng)在該設(shè)備上端加設(shè)喇叭口、擋板等設(shè)施，做好防護(hù)措施，以保證重要設(shè)備的使用。

2.5重要設(shè)備房內(nèi)（如監(jiān)控中心，電話機(jī)房、配電房、發(fā)電機(jī)房、消防控制室、電梯機(jī)房、電腦機(jī)房、水泵房）應(yīng)配置干濕球溫度計(jì)，對(duì)環(huán)境的溫、濕度進(jìn)行檢測(cè)，設(shè)備房內(nèi)環(huán)境溫度應(yīng)保持在40攝氏度以下，相對(duì)濕度應(yīng)保持在80%以下。（熱力站、鍋爐房參照相應(yīng)設(shè)備技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求）

2.6參觀來訪人員需進(jìn)設(shè)備房，須由部門經(jīng)理指定專人陪同方可進(jìn)入。2.7無人值守的設(shè)備房必須加明鎖，鑰匙由維修員及控制中心掌握。

2.8設(shè)備表面無積塵、無油污，應(yīng)急照明燈能在停電事故下至少工作半小時(shí)。2.9設(shè)備房排水通暢。具有防鼠措施。

2.10專用工具、安全用品應(yīng)放置在指定位置。

2.11應(yīng)制訂維修工具的管理維護(hù)辦法，并確實(shí)落實(shí)，電動(dòng)工具應(yīng)定期檢修。2.12對(duì)維修工具應(yīng)有保管清單，保管現(xiàn)狀良好。

3.資料管理

3.1新建物業(yè)接管驗(yàn)收應(yīng)提交資料。

產(chǎn)權(quán)資料：項(xiàng)目批準(zhǔn)文件；用地批準(zhǔn)文件；建筑執(zhí)照；拆遷資料； 技術(shù)資料：

（1）竣工圖包括：總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、給排水、通風(fēng)、配電、電力等設(shè)備、設(shè)施和附屬工程有隱蔽管線的全套圖紙；（2）地質(zhì)勘察報(bào)告；

（3）工程合同及開、竣工報(bào)告；（4）工程預(yù)決算；（5）圖紙會(huì)審記錄；

（6）工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單位（包括質(zhì)量事故處理記錄）；（7）隱蔽工程驗(yàn)收簽證；（8）沉降觀測(cè)記錄；（9）竣工驗(yàn)收證明書；

（10）鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書；（11）新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書；

（12）水、電、暖、通、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書；（13）砂漿、混凝土試壓報(bào)告；

（14）供水、供暖、管道煤氣的試壓報(bào)告； 3.2原有房屋接管驗(yàn)收應(yīng)驗(yàn)交的資料。產(chǎn)權(quán)資料：

（1）房屋所有權(quán)證；（2）土地使用權(quán)證；

（3）有關(guān)司法、公證文書和協(xié)議；（4）房屋分戶使用清冊(cè)；

（5）房屋設(shè)備及其固定附著物清冊(cè)。技術(shù)資料：

（1）房地產(chǎn)平面圖；（2）房屋分間平面圖；（3）房屋及設(shè)備技術(shù)資料。

4.供配電系統(tǒng)

4.1屬于三級(jí)用電負(fù)荷的總配電房的配電設(shè)備每日至少巡視檢查兩次并記錄。屬于二級(jí)用電負(fù)荷的總配電房的配電設(shè)備每日至少須四次并記錄。屬于一級(jí)用電負(fù)荷的總配電房的配電設(shè)備每兩小時(shí)須巡檢并記錄。

4.2管理項(xiàng)目建立檢查制度并予以落實(shí)，檢查記錄完整。

4.3動(dòng)力配電柜互投裝置手動(dòng)、自動(dòng)轉(zhuǎn)換靈敏，功能完好，指示正常。配電設(shè)備接地電阻值小于4歐姆。

4.4變壓器出口線電壓：３８０Ｖ±５％范圍內(nèi)。原則上以進(jìn)戶電壓220V±5%范圍作為標(biāo)準(zhǔn)。干式變壓器溫度：110度繼電保護(hù)報(bào)警；155度繼電保護(hù)延時(shí)跳閘；70度變壓器自動(dòng)吹風(fēng)散熱裝置動(dòng)作。

油浸式變壓器溫度：105度繼電保護(hù)延時(shí)跳閘；9０度繼電保護(hù)報(bào)警。以上報(bào)警溫度若產(chǎn)品說明要求中有明確規(guī)定應(yīng)按照此規(guī)定要求動(dòng)作，設(shè)備規(guī)格無明確要求的應(yīng)按照上述要求動(dòng)作。發(fā)展商未配相關(guān)裝置的應(yīng)具有其他有效防護(hù)措施。4.5電容補(bǔ)償柜管理

（1）功率因數(shù)能手動(dòng)、自動(dòng)調(diào)節(jié)控制。補(bǔ)償柜內(nèi)接觸器動(dòng)作靈敏、放電電阻、熔斷器可靠無損壞。

（2）補(bǔ)償控制手動(dòng)、自動(dòng)切換有效。

（3）補(bǔ)償電容殼體無膨脹，相間對(duì)地絕緣電阻大于0.5兆歐。（4）功率因數(shù)：不小于０.９

4.6高低壓配電柜內(nèi)部連接螺栓無松動(dòng)；無發(fā)熱變色接線；儀表、蜂鳴器、電鈴、按鈕、指示燈完好無損壞無缺項(xiàng)；盤內(nèi)裝置無異常聲響、無焦糊氣味；配電回路標(biāo)識(shí)清楚準(zhǔn)確。4.7高壓繼電保護(hù)裝置應(yīng)靈敏可靠，電氣操作工人應(yīng)能識(shí)別各種掉牌信號(hào)性質(zhì)。4.8操作直流柜、應(yīng)急直流電源柜，應(yīng)按設(shè)備使用說明書要求作好蓄電池的充放電保養(yǎng)工作，平時(shí)浮充電壓一般為：235V—255V。4.9蓄電池：

4.9.1鎳中倍率堿性蓄電池浮充使用時(shí)，及時(shí)補(bǔ)充電解液。蓄電池不應(yīng)發(fā)生如下現(xiàn)象： a)電解液過少，露出部分極板。b)蓄電池外部短路。c)電池電壓不正常。d)電極板膨脹，氣塞孔堵塞。e)電解液內(nèi)含有機(jī)雜質(zhì)。

f)爬堿嚴(yán)重。

4.9.2酸性蓄電池經(jīng)常保持在浮充狀態(tài)，定期作定充保養(yǎng)。電池端子絕緣良好，表面清潔無電解殘液。電線絕緣完好無銹蝕。充電狀態(tài)不允許開蓋。

4.10發(fā)生停電事故后，最多不超過5分鐘（特殊困難不超過15分鐘），發(fā)電機(jī)必須能夠啟動(dòng)運(yùn)行，并至少能連續(xù)運(yùn)行4小時(shí)。4.11發(fā)電機(jī)設(shè)備：

（1）內(nèi)燃機(jī)、減速箱、啟動(dòng)馬達(dá)、發(fā)電機(jī)潤滑良好。潤滑油泵管線接頭閥門無泄漏。

（2）發(fā)電機(jī)、柴油內(nèi)燃機(jī)，潤滑油泵、啟動(dòng)電機(jī)，無異常聲音、異常震動(dòng)。柴油發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速穩(wěn)定。發(fā)電機(jī)輸出電壓符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

（3）備用柴油量保持在容器容量的80%附近或確保電機(jī)連續(xù)工作24小時(shí)的儲(chǔ)備量油。冷水箱水量保持在容積的80%以上。四濾應(yīng)按體系文件要求及時(shí)更換。

（4）必須配備符合要求的兩套蓄電池，至少每2個(gè)月輪流切換使用。備有符合要求的切換開關(guān)裝置。

（5）蓄電池組電壓保持在24V左右。

（6）柴油儲(chǔ)備房敷設(shè)足量的消防滅火沙或配備二氧化碳滅火系統(tǒng)。

（7）正常情況下，發(fā)電機(jī)轉(zhuǎn)換開關(guān)應(yīng)打在自動(dòng)位置。按體系文件要求每周啟動(dòng)試運(yùn)行一次，每次運(yùn)行時(shí)間為20分鐘。

（8）發(fā)電機(jī)接地可靠，對(duì)噪音污染已影響業(yè)主生活的發(fā)電機(jī)房應(yīng)有隔降噪音措施。

5.給排水設(shè)備設(shè)施

5.1水泵運(yùn)行無異響，無異常震動(dòng)。水泵軸無泄漏。（正常機(jī)密封泄漏應(yīng)小于３滴／分，填料密封泄漏應(yīng)小于10滴／分。）潤滑油箱內(nèi)不能混入水分，油位在油標(biāo)范圍內(nèi)。5.2設(shè)備、閥門、管道工作正常、無跑冒滴漏。止回閥動(dòng)作靈敏可靠。

5.3限水、停水按規(guī)定時(shí)間通知用戶。對(duì)緊急停電停水突發(fā)事件處理應(yīng)具有有效預(yù)案。5.4高層變頻供水電氣系統(tǒng)

變頻器、壓力調(diào)節(jié)器、控制柜、應(yīng)保持干燥、無灰塵、通風(fēng)良好、接線緊固。供水壓力波動(dòng)范圍在正負(fù)0.03MPA范圍內(nèi)。重要管道上的壓力儀表每年定期進(jìn)行校驗(yàn)。5.5排水設(shè)施

污水泵運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)無異響和震動(dòng)，閥門法蘭、止回閥、管線無漏水無嚴(yán)重銹蝕。污水水位控制裝置靈敏可靠，平時(shí)手自動(dòng)轉(zhuǎn)換開關(guān)處在自動(dòng)控制狀態(tài)?？刂葡溟_關(guān)、指示燈完好。電機(jī)運(yùn)行電流小于額定值。

5.6下水管道、水溝、污水池、地漏無堵塞、無淤積。各種井蓋的面板完好，安裝牢固，無晃動(dòng)。

5.7管理項(xiàng)目建立檢查制度并予以落實(shí)，檢查記錄完整。6.消防設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)

6.1消防控制中心主機(jī)、消防聯(lián)動(dòng)控制柜運(yùn)行可靠。消防專用工具配備齊全。消防室內(nèi)設(shè)有報(bào)警記錄。

6.2消防水泵、噴淋水泵供水系統(tǒng)具備任意時(shí)間啟動(dòng)不堵轉(zhuǎn)跳閘。不泄漏。止回閥動(dòng)作靈敏可靠。反向不泄漏。消火栓配置齊備，各配件功能良好。水流開關(guān)、水壓力開關(guān)動(dòng)作準(zhǔn)確穩(wěn)定。消防水泵控制柜指示正常。消防水泵、噴淋水泵至少每兩個(gè)月試運(yùn)行一次。消防水泵每半年進(jìn)行一次帶載試驗(yàn)一次、并做記錄(或按消防要求執(zhí)行)。

6.3噴淋頭：無泄漏，外觀完整。消防煙感、溫度傳感器，定期檢驗(yàn)并記錄。

6.4消防排煙系統(tǒng)，消防廣播系統(tǒng)，區(qū)域火焰報(bào)警器，各種模塊。處在良好工作狀態(tài)。設(shè)施

功能完備無損壞。

6.5卷簾門電氣自動(dòng)控制、電氣手動(dòng)控制、關(guān)門動(dòng)作程序正確。6.6消防監(jiān)控中心：

（1）錄像畫面清晰；畫面切換穩(wěn)定。錄像帶更換時(shí)間定時(shí)，專人負(fù)責(zé)保管。（2）音頻視頻線路接線牢固，布線規(guī)范，標(biāo)識(shí)清楚。

（3）監(jiān)視攝像鏡頭干凈無灰塵。焦距調(diào)整、云臺(tái)各角度動(dòng)作靈敏。

（4）監(jiān)控的控制設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)良好，按旋鈕、開關(guān)、插頭、指示燈無缺損。6.7管理項(xiàng)目建立檢查制度并予以落實(shí)，檢查記錄完整。

7.電梯系統(tǒng)

7.1電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備。非維修保養(yǎng)人員不得擅自進(jìn)行維修作業(yè)。7.2電梯運(yùn)行穩(wěn)定，開關(guān)門靈活，舒適感好，平層準(zhǔn)確，轎廂通風(fēng)，照明良好。

7.3電梯舒適性：進(jìn)行試運(yùn)行，用身體感覺確認(rèn)從啟動(dòng)到平層皆無異常震動(dòng)、沖擊以及異常聲響。

7.4平層狀態(tài)檢查：合格平層狀態(tài)平層誤差在正負(fù)7mm以內(nèi)。

7.5曳引機(jī)制動(dòng)器檢查：檢查曳引機(jī)轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)閘瓦制動(dòng)帶與制動(dòng)輪之間是否有相磨擦現(xiàn)象。檢查制動(dòng)時(shí)工作可靠性和是否有不正常的撞擊聲。閘瓦與制動(dòng)輪間隙０.7毫米。制動(dòng)器線圈溫升應(yīng)不超過相應(yīng)電梯溫度要求范圍。

7.6曳引機(jī)電動(dòng)機(jī)要求：軸承溫度應(yīng)不高于８０度。電動(dòng)機(jī)連接應(yīng)保持緊固。電機(jī)不應(yīng)有異常聲音。至少每年更換新的潤滑脂。

7.7曳引機(jī)減速器要求：應(yīng)保持減速器內(nèi)潤滑油清潔和潤滑性能。油面高度保持在油標(biāo)規(guī)定的范圍內(nèi)，其中：箱蓋、窺視孔蓋和軸承蓋應(yīng)與箱體連接緊密不應(yīng)漏油。蝸桿軸伸出端橡膠材料機(jī)油密封，此處允許產(chǎn)生少量的潤滑性滲油（每滴/3—5分鐘）。減速器的機(jī)件和軸承的溫度應(yīng)不高于75度。油溫不高于85度。減速器運(yùn)行時(shí)避免產(chǎn)生不均勻的噪聲或撞擊聲。緊固螺栓無松動(dòng)，無銹蝕。

7.8曳引輪：防止鋼絲繩在繩槽內(nèi)落底，鋼絲繩與槽底的間隙大于1mm。

7.9限速器：限速器動(dòng)作應(yīng)靈敏可靠，潤滑良好。保持限速器張緊裝置正常工作，斷繩安全開關(guān)的可靠性。

7.10安全觸板的動(dòng)作應(yīng)靈敏可靠，其碰撞力不大于5牛頓。電梯故障停止運(yùn)行時(shí)，在轎箱內(nèi)能用手將門撥開，其撥力應(yīng)在200—300牛頓范圍內(nèi)。

7.11轎箱門完全關(guān)閉，安全開關(guān)閉合后電梯方能行駛。轎箱門刀對(duì)廳門地砍間隙為5—8毫米。轎箱地砍對(duì)門廳地砍間隙應(yīng)為25毫米。門廳鎖嚙合應(yīng)不小于7毫米。層門外面不允許能用手把門鈸開。門扇下端距地砍應(yīng)為5—8毫米。門垂直誤差不大于0.5毫米。

7.12 門導(dǎo)軌、電機(jī)、軸承、鎖鉤、臂及各滾輪應(yīng)靈活轉(zhuǎn)動(dòng)潤滑良好。無銹蝕。門廳鎖嚙合應(yīng)不小于7毫米。

7.13轎頂、機(jī)房設(shè)備、井道設(shè)施、底坑無雜物，無油污，無積水。設(shè)備無灰塵。7.14轎廂導(dǎo)軌導(dǎo)靴。

（1）導(dǎo)軌自動(dòng)潤滑裝置的儲(chǔ)油盒油位，應(yīng)保持最低要求油位以上。

（2）檢查滑動(dòng)導(dǎo)靴的襯墊磨損情況，襯墊工作面磨損量小于1毫米。間隙應(yīng)均勻。

（3）導(dǎo)軌工作面要求光滑、無劃痕、無損傷。導(dǎo)軌固定裝置螺栓應(yīng)緊固，無松動(dòng)，無銹蝕。7.15緩沖器

（1）油壓緩沖器用油凝固點(diǎn)應(yīng)在負(fù)10度以下。油面高度應(yīng)保持在最低油位以上。（2）緩沖器所有螺栓應(yīng)緊固無泄漏，無銹蝕。

（3）緩沖器一低速壓到全壓縮位置，釋放回復(fù)自由高度位置時(shí)間應(yīng)小于90秒。

7.16安全鉗

（1）傳動(dòng)杠桿配合轉(zhuǎn)動(dòng)處應(yīng)有良好機(jī)油潤滑鉗口滾動(dòng)或滑動(dòng)部位涂鋰基潤滑脂。其動(dòng)作應(yīng)靈敏可靠。

（2）安全鉗楔塊與導(dǎo)軌工作面間間隙一般為4毫米左右。7.17鋼絲繩

（1）轎箱和對(duì)重側(cè)的鋼絲繩應(yīng)當(dāng)張力均勻。

（2）鋼絲繩斷絲在各繩股之間均勻分布時(shí)，在一個(gè)擰距內(nèi)最大斷絲數(shù)不允許超過32根。（3）斷絲集中在1或2個(gè)繩股中，在一個(gè)擰距內(nèi)最大斷絲數(shù)不允許超過16根。

（4）不允許鋼絲繩表面有較大的磨損或銹蝕。磨損的鋼絲繩直徑不得小于原直徑90%。

7.18補(bǔ)償裝置

補(bǔ)償鏈在運(yùn)行中不允許產(chǎn)生噪音。消音繩應(yīng)完好無折斷，無嚴(yán)重磨損。7.19電梯電氣部分：

（1）繼電器接觸器觸點(diǎn)應(yīng)吻合，無積碳和熔焊現(xiàn)象。控制盤、各種開關(guān)、按鈕、蜂鳴器，電鈴，對(duì)講，指示燈、照明不缺損，工作正常，靈活可靠，接線端子壓接牢固，導(dǎo)線編號(hào)清楚無誤。

（2）接地電阻小于4歐。動(dòng)力線絕緣電阻大于0.5兆歐?？刂凭€絕緣電阻大于0.25兆歐。7.20盤車、救人設(shè)施置于機(jī)房明顯位置。平層標(biāo)志明顯。

7.21運(yùn)行出現(xiàn)故障后，救援人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。7.22如果電梯由分承包方維護(hù)保養(yǎng)，維保方電梯保養(yǎng)人員應(yīng)具有相應(yīng)的資質(zhì)證明，電梯的設(shè)備責(zé)任人每季度至少須向本部門負(fù)責(zé)人提交對(duì)分承包方維修保養(yǎng)工作的評(píng)估報(bào)告一次，并存檔。

7.23電梯轎廂內(nèi)各種設(shè)施完好，清潔衛(wèi)生。無手印、污跡、各類標(biāo)識(shí)齊全。運(yùn)行無異常聲響。7.24電梯機(jī)房：溫度保持在0—40度之間，電梯盤車操作作業(yè)指導(dǎo)書清晰、有效。室內(nèi)衛(wèi)生干凈，曳引機(jī)無油污、無灰塵。

7.25管理項(xiàng)目建立檢查制度并予以落實(shí)，檢查記錄完整。

8.采暖及空調(diào)系統(tǒng)

8.1采暖系統(tǒng)：鍋爐、分汽缸和水泵的出口壓力數(shù)值恒穩(wěn)定，供回水溫度在規(guī)定的范圍內(nèi)，安全附件靈敏可靠，安全閥定期人工排放，管道閥門無泄漏保溫層完好。冬季供暖居室內(nèi)溫度不得低于16攝氏度。8.2燃油鍋爐要求：

8.2.1鍋爐的進(jìn)水必須經(jīng)過水處理，并對(duì)進(jìn)水質(zhì)量定期進(jìn)行檢測(cè)。

8.2.2流量開關(guān)（或其他流量傳感器）動(dòng)作要靈敏可靠，動(dòng)作選擇性要符合鍋爐安全流量要求。（安全保護(hù)功能）

8.2.3鍋爐排煙道要通暢，鍋爐運(yùn)行時(shí)燃燒室內(nèi)應(yīng)保持0—20毫米水柱微負(fù)壓狀態(tài)。

8.2.4正常狀態(tài)下燃燒器自動(dòng)一次啟動(dòng)成功率95%—98%。第一次自動(dòng)點(diǎn)火不成功要查明原因，第二次自動(dòng)點(diǎn)火需有3分鐘以上的安全排風(fēng)延時(shí)。

8.2.5火焰?zhèn)鞲衅鲗?duì)明火有信號(hào)輸出、高壓點(diǎn)火變壓器電壓5000—10000V，點(diǎn)火電極絕緣不漏電。間距3—5MM。燃油泵輸出壓力達(dá)到額定值10—30巴（BAR）

8.2.6鍋爐本體、閥門、法蘭、管線、油管、燃燒器。無漏油漏水、無銹蝕，螺栓緊固。8.2.7溫度控制系統(tǒng)要穩(wěn)定可靠，能滿足供暖要求。爐內(nèi)水流與燃燒器電氣安全聯(lián)鎖動(dòng)作可靠。

8.3熱力換熱站供暖：

8.3.1對(duì)市網(wǎng)供熱：熱量計(jì)量或熱水差壓、溫度、流量等計(jì)量儀器。精度高于0.5級(jí)。傳感器、變送器、顯示表、傳輸線等連接牢固，接線有標(biāo)識(shí)。儀表應(yīng)至少應(yīng)每兩年定期請(qǐng)技術(shù)監(jiān)督部門檢驗(yàn)認(rèn)可（特殊情況應(yīng)制定要求定期到技術(shù)監(jiān)督部門檢驗(yàn)認(rèn)可）。

8.3.2.換熱器應(yīng)按照銘牌壓力、流量、溫度、換熱面積、使用。換熱器設(shè)備應(yīng)設(shè)有排氣閥、排污閥。.設(shè)備應(yīng)根據(jù)水質(zhì)和介質(zhì)實(shí)際情況，定期的檢查和清洗。（1—3年）設(shè)備若長期不使用時(shí)應(yīng)將夾緊螺栓放松到上說明書中規(guī)定的尺寸。使用時(shí)在按要求夾緊。每年換熱器第一次使用時(shí)應(yīng)換熱器兩側(cè)同時(shí)逐漸增加壓力。

8.3.3熱水循環(huán)泵進(jìn)口管路必須充滿熱水禁止泵在氣蝕狀態(tài)下長期運(yùn)行，以免損壞泵的密封裝置。泵電機(jī)避免超過額定電流運(yùn)行。軸封泄漏應(yīng)小于3滴/分。管道泵每次大修期間進(jìn)行潤滑脂潤滑保養(yǎng)。

8.3.4分水器、集水器無泄漏、無銹蝕、保溫狀況良好損壞率小于5%，排污閥、壓力表、進(jìn)出閘閥標(biāo)識(shí)清楚，無泄漏無修蝕。

8.3.5對(duì)鍋爐供暖時(shí)，膨脹水箱應(yīng)保持一定水位或系統(tǒng)排氣暢通。對(duì)市網(wǎng)供熱時(shí)，為防止水擊，開啟總進(jìn)氣閥前應(yīng)將分氣缸排污閥打開，緩緩開啟蒸汽閥，先將凝結(jié)水排凈，待排出全是蒸汽為止。

8.4空調(diào)補(bǔ)水裝置：

8.4.1高位水箱補(bǔ)水系統(tǒng)要求：水箱應(yīng)無泄漏外面無修蝕。溢流水管無堵塞，水位控制裝置應(yīng)靈敏可靠。采用閉式定壓補(bǔ)水，應(yīng)按設(shè)計(jì)要求每兩小時(shí)查一下電接點(diǎn)壓力表壓力指針應(yīng)在區(qū)間范圍。補(bǔ)水箱有一定水位，補(bǔ)水泵的閥門和電控箱在正常狀態(tài)。

8.4.2變頻補(bǔ)水系統(tǒng)的要求：熱水膨脹控制裝置安全可靠，膨脹壓力設(shè)定準(zhǔn)確有效。變頻器、水泵馬達(dá)、壓力傳感器、執(zhí)行器、調(diào)節(jié)器工作穩(wěn)定可靠。補(bǔ)水壓力控制準(zhǔn)確穩(wěn)定。波動(dòng)壓力小于0.05兆帕。8.5循環(huán)水系統(tǒng)：

8.5.1采暖循環(huán)水過濾器要求每年清理一次，過濾網(wǎng)按照水泵和系統(tǒng)設(shè)備要求配備，一般要求粒度小于0.2毫米。過濾器，排污閥，旁通閥無銹蝕、無泄漏、開關(guān)靈活。

8.5.2 風(fēng)機(jī)盤管設(shè)備要求：出口風(fēng)速、溫度達(dá)到額定值。風(fēng)機(jī)控制靈敏可靠，按鈕、指示燈齊全。電機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)無噪聲，電機(jī)運(yùn)行電流小于電機(jī)額定電流。設(shè)備無漏水。保溫良好。風(fēng)機(jī)盤管回風(fēng)過濾網(wǎng)每半年清洗一次。8.6電加熱采暖：

8.6.1電熱膜裝置、導(dǎo)線絕緣電阻大于0.5兆歐。

8.6.2電熱膜、空氣開關(guān)、導(dǎo)線、接線端子無發(fā)熱、無變色、無焦糊氣味。8.6.3空氣開關(guān)過負(fù)荷保護(hù)、短路保護(hù)靈敏可靠。8.7冷空調(diào)系統(tǒng)：

冷卻塔噪音小于65分貝，設(shè)有防鼠蟲措施，濾網(wǎng)清潔，冷凝水暢通，轉(zhuǎn)動(dòng)部位無異響，冷卻水、冷凍水的檢測(cè)報(bào)告齊全。

8.8冷卻塔設(shè)備：

8.8.1電機(jī)、風(fēng)扇聯(lián)接良好。轉(zhuǎn)速風(fēng)量達(dá)到設(shè)備要求。

8.8.2減速器潤滑油位在油標(biāo)或油尺上下限范圍內(nèi)。潤滑油應(yīng)不含渣、不變色、粘度良好。8.8.3風(fēng)機(jī)扇葉安裝牢固、不變形，運(yùn)行無震動(dòng)。布水器出水角度一致，水量均勻，運(yùn)轉(zhuǎn)靈活。

8.8.4濾料應(yīng)整齊排列無破損，經(jīng)過濾料到接水盤應(yīng)如下雨。接水盤中自動(dòng)補(bǔ)水閥應(yīng)動(dòng)作可靠，盤中水位在水塔運(yùn)行時(shí)不缺水。停塔后盤中水不溢流。運(yùn)行時(shí)塔外允許有少量漂水。8.9冷卻水、冷水系統(tǒng)：

8.9.1冷卻水水流開關(guān)、冷凍水水流開關(guān)（或其他類型傳感器）應(yīng)穩(wěn)定可靠。其輸出參數(shù)應(yīng)

與冷水機(jī)組要求相匹配。

8.9.2水泵流量、壓力應(yīng)滿足冷水機(jī)組供冷水流量要求。并且在電氣?？刂品矫嫠髁颗c冷水機(jī)組電氣控制聯(lián)鎖。補(bǔ)水箱內(nèi)應(yīng)作到不缺水、不溢流。自動(dòng)補(bǔ)水閥安全可靠。8.10冷水機(jī)組設(shè)備：

8.10.1離心式冷水機(jī)組（制冷劑：R22）潤滑油位應(yīng)保持在油標(biāo)上下限中間，平時(shí)保持60度溫度。壓縮機(jī)運(yùn)行時(shí)油溫高于43度。設(shè)備運(yùn)行時(shí)潤滑油應(yīng)有103—207KPA壓力。8.10.2冷凝器壓力范圍：690—1450KPA相應(yīng)溫度范圍：15度—41度。

8.10.3蒸發(fā)器壓力范圍：410—550KPA，相應(yīng)制冷劑溫度范圍：1度—8度。

8.10.4螺桿式冷水機(jī)組（制冷劑：134A）開機(jī)前冷凝器進(jìn)水溫度不得低于15度，運(yùn)行時(shí)冷卻水進(jìn)水溫度范圍20度—42度。出水溫度范圍 25度—45度。

8.10.5電氣部分應(yīng)保持干噪防止電路板等設(shè)備絕緣損壞。機(jī)組應(yīng)保持清潔完整，無銹蝕、無泄漏，螺栓緊固。8.11電機(jī)：

8.11.1水泵電機(jī)繞組溫度小于70度。正常狀態(tài)下外殼溫度：30度—50度。電機(jī)軸承溫度小于80度。

8.11.2電機(jī)運(yùn)行無異常雜音，無碰撞沖擊聲。8.11.3電機(jī)風(fēng)扇冷卻效果明顯。

8.11.4電機(jī)運(yùn)行時(shí)不能有糊焦味、冒煙現(xiàn)象。

8.11.5電機(jī)三相運(yùn)行相電流和為零（允許不超過額定電流的5%）。運(yùn)行電流不超過額定電流的110%，對(duì)地絕緣電阻大于0.5兆歐。8.12水泵

潤滑油位在油標(biāo)內(nèi)。軸承潤滑良好，泵軸承運(yùn)行無噪音、無震動(dòng)。泵密封良好無泄漏。泵軸轉(zhuǎn)動(dòng)輕快無刮碰。

8.13管理項(xiàng)目建立檢查制度并予以落實(shí)，檢查記錄完整。9.檢測(cè)儀器儀表及安全設(shè)施

9.1購買儀器儀表時(shí)，必須附有技術(shù)監(jiān)督部門認(rèn)可的廠家生產(chǎn)檢驗(yàn)合格證；并按照相應(yīng)儀器儀表使用規(guī)定定期由公司指定部門進(jìn)行檢驗(yàn)或送專業(yè)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)，并有效標(biāo)識(shí)。

9.2檢驗(yàn)項(xiàng)目：配電設(shè)備的電流表、電壓表、功率因數(shù)表、功率表、收費(fèi)用互感器、電度表、安全操作的高壓驗(yàn)電桿、高壓絕緣手套，絕緣靴。測(cè)試使用的搖表、萬用表、氣焊的氧氣乙炔表、空調(diào)用氟壓力表、防雷設(shè)施、電梯安全檢驗(yàn)、高壓配電設(shè)備、變壓器、消防設(shè)施等。

10.弱電設(shè)備設(shè)施

10.1可視對(duì)講系統(tǒng)：室外機(jī)、室內(nèi)機(jī)畫面清晰、聲音清楚，呼叫、振鈴靈敏可靠。系統(tǒng)電路板安裝接線牢固，布線整齊。

10.2門禁安全報(bào)警系統(tǒng)：系統(tǒng)主機(jī)、讀卡器、安全報(bào)警傳感器、探測(cè)器動(dòng)作靈敏可靠。線路布置連接牢固。阻車器潤滑傳動(dòng)良好。設(shè)施衛(wèi)生清潔完整。

10.3電話系統(tǒng)、有線電視：主交換箱、分接線箱、插座端子接線緊固。布線美觀合理。箱體內(nèi)外完整無損壞。

10.4管理項(xiàng)目建立檢查制度并予以落實(shí)，檢查記錄完整。

11.附屬、配套設(shè)施

11.1防雷系統(tǒng)：房屋本體的防雷設(shè)施接地電阻值不大于10歐姆；引下線及屋頂避雷網(wǎng)線無脫焊，大面積生銹現(xiàn)象。

11.2外墻面、建筑小品外觀完好、整潔，是建材貼面的，無脫落；是玻璃幕墻的，清潔明亮、無破損；是涂料的，無脫落、無污漬；無紙張亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現(xiàn)象?？照{(diào)架安裝有序，室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀無安全隱患，外墻裝飾無破損或污跡。11.3建筑年限在三年以上、本體結(jié)構(gòu)已出現(xiàn)老化跡象、未吊頂?shù)奶旎?、檐等物業(yè)和高層墻體，應(yīng)建立定期檢查制度，對(duì)空、鼓、裂等腐損處及時(shí)修繕，嚴(yán)格落實(shí)行業(yè)相關(guān)規(guī)定。

11.4屋面排水通暢，每年開春解凍后、雨季來臨前、第一次大雨后、入冬結(jié)凍前，均需進(jìn)行屋面防水情況的檢查并記錄和統(tǒng)計(jì)；每年春季開凍后，應(yīng)對(duì)屋面進(jìn)行一次清掃。11.5無違章亂搭建、亂懸掛現(xiàn)象。11.6無擅自改變房屋用途，小區(qū)內(nèi)棟號(hào)有明顯標(biāo)志，小區(qū)入口處和主要路口公共地方有引路標(biāo)識(shí)圖。

11.7健全娛樂設(shè)施安全責(zé)任制度等各項(xiàng)規(guī)章制度，配備相應(yīng)的操作、維修、管理人員，建立緊急救護(hù)制度。各種娛樂設(shè)施轉(zhuǎn)動(dòng)部位靈活，無異響，承重部位無變形，各部位無棱角。11.8兒童活動(dòng)場(chǎng)所和娛樂設(shè)施無安全隱患，油漆無脫落，環(huán)境清潔，色彩活躍，物品整齊。11.9 操作較復(fù)雜或如操作不當(dāng)會(huì)引起傷害或設(shè)施損壞的娛樂設(shè)施，應(yīng)設(shè)置使用說明。11.10管理項(xiàng)目建立檢查制度并予以落實(shí)，檢查記錄完整。

12.遺留工程

12.1管理項(xiàng)目有遺留工程統(tǒng)計(jì)清單和跟進(jìn)記錄。12.2入伙半年內(nèi)，對(duì)重大遺留工程有解決的方案。12.3入伙一年，已解決問題占總遺留工程的50%。12.4入伙二年，已解決問題占總遺留工程的80%。12.5入伙三年，無較大遺留工程的存在。

13.采購管理

13.1有合格供方一覽表，供方選擇的相關(guān)評(píng)估手續(xù)完整，每年對(duì)供方進(jìn)行評(píng)估。13.2物資采購具有相關(guān)申請(qǐng)手續(xù)和物品驗(yàn)收手續(xù)。

13.3實(shí)行采購行為回訪制度，有明確的對(duì)各類物資抽樣回訪方法、頻次的規(guī)定。13.4對(duì)采購的不合格物資應(yīng)具有明確的處理方法并得以落實(shí)。

14．倉庫管理

14.1倉庫內(nèi)物資擺放整齊，分類標(biāo)識(shí)，容易領(lǐng)取，質(zhì)量不確定的物資應(yīng)隔離存放。

14.2倉庫應(yīng)根據(jù)庫存物資特性，配備相應(yīng)的溫度計(jì)、濕度計(jì)等監(jiān)測(cè)工具及設(shè)定上下限值，具有相應(yīng)的防火、防潮、防腐、防盜、防揮發(fā)等保管和安全措施。

14.3易燃易爆物資應(yīng)隔離存放，存放倉庫應(yīng)具有相應(yīng)的消防、滅火器材和防爆燈具。

14.4大型氧氣設(shè)備等具有爆炸危險(xiǎn)的加工維修設(shè)備的存放地點(diǎn)離住宅窗戶應(yīng)至少30米，離人群聚集場(chǎng)所至少50米。乙炔瓶和氧氣瓶必須隔離存放。14.5庫存物資進(jìn)出倉、領(lǐng)借用手續(xù)完整。

14.6所有庫存物資應(yīng)建立庫存物資臺(tái)帳，定期盤點(diǎn)，保證帳物相符。14.7報(bào)廢物資、待處理物資應(yīng)具備相關(guān)手續(xù)。

15.資產(chǎn)管理

15.1建立資產(chǎn)管理臺(tái)帳，定期對(duì)所有資產(chǎn)進(jìn)行全部實(shí)物盤點(diǎn)，保證帳帳相符和帳物相符。15.2固定資產(chǎn)機(jī)身上應(yīng)有唯一的固定資產(chǎn)標(biāo)識(shí)。

15.3資產(chǎn)的購置、調(diào)撥、轉(zhuǎn)讓、報(bào)廢應(yīng)具備相關(guān)手續(xù)。

16.維修基金管理

16.1集團(tuán)開發(fā)的物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)按規(guī)定建立共用設(shè)備設(shè)施維修基金專門帳戶，實(shí)行專款專用。

16.2接管項(xiàng)目應(yīng)與委托管理單位簽訂共用設(shè)備設(shè)施維修基金管理辦法，或明確相關(guān)管理責(zé)任。

16.3由物業(yè)公司代管的維修基金在支出前，應(yīng)按規(guī)定獲得批準(zhǔn)后執(zhí)行。沒有業(yè)主委員會(huì)或非物業(yè)公司代管的維修基金在支出前，按照相關(guān)規(guī)定，應(yīng)取得相關(guān)行政主管部門的批準(zhǔn)。16.4當(dāng)?shù)卣疅o明確使用要求或未成立業(yè)主委員會(huì)的維修基金使用應(yīng)至少做到帳目清楚，并向業(yè)主公開。

萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)安全管理類

人員素質(zhì)

1.1安全崗位人員按照萬科企業(yè)形象策劃手冊(cè)要求統(tǒng)一著裝（地方政府有明確限定的除外），各崗位按照工作要求統(tǒng)一配戴值勤用具，并符合應(yīng)急要求（通訊、防護(hù)等工具）；私用物品的配帶不得影響統(tǒng)一形象；站立時(shí)保持立正或跨立姿勢(shì)。

1.2安全員應(yīng)熟悉社區(qū)環(huán)境，熟悉社區(qū)的消防設(shè)施、設(shè)備的位置，熟悉本崗位工作方法和流程。

1.3安全員言行舉止、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、值勤文明、訓(xùn)練有素、認(rèn)真負(fù)責(zé)。

1.4安全員應(yīng)具有熟練使用消防器材、撲滅初始火災(zāi)、人工呼吸、外傷包扎、火災(zāi)救援、處理自然災(zāi)害等技能。

1.5安全員每周必須進(jìn)行體能素質(zhì)訓(xùn)練和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，訓(xùn)練應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：

年齡

項(xiàng)目 內(nèi)容

18-25歲

26-35歲

36歲以上

一百米沖刺

不超過15秒

不超過16秒

不超過20秒

三千米長跑

不超過15分鐘

不超過16分鐘

不超過20分鐘

標(biāo)準(zhǔn)俯臥撐

不低于35個(gè)/分鐘

不低于30個(gè)/分鐘

不低于20個(gè)/分鐘 隊(duì)列基礎(chǔ)

操作精通 步法操作

操作精通 緊急、突發(fā)事件處理

能協(xié)助正確處理

能獨(dú)立正確處理協(xié)調(diào)

能獨(dú)立正確處理協(xié)調(diào)

法律知識(shí)

了解并掌握治安、消防、交通、物業(yè)管理法律常識(shí)，能夠以法律手段規(guī)避責(zé)任事故，保護(hù)業(yè)主人身和財(cái)產(chǎn)安全。

2.內(nèi)務(wù)管理

2.1安全崗位所用器具保持完好，擺放整齊，標(biāo)識(shí)清楚，電器設(shè)備電力充足，不影響正常使用。

2.2集中住宿房間應(yīng)保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象，被子棱角分明，床面平整，無鄒褶，不積壓換洗衣物，并具有完善的監(jiān)督制度。2.3每周至少安排一次內(nèi)部溝通，并保存記錄。

2.4每個(gè)項(xiàng)目須保證足夠處理突發(fā)事件的力量，原則上安全員外出人數(shù)不超過不當(dāng)班安全員總?cè)藬?shù)的50%（不含50%）[未安排集體住宿和社會(huì)警力及時(shí)可除外] 2.5安全員宿舍應(yīng)配備有效的緊急召集設(shè)施，如電話、警鈴等。

3.綜合安全

3.1安全崗位實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度，并有交接班記錄。

3.2根據(jù)社區(qū)狀況實(shí)行至少二級(jí)監(jiān)控（大門、圍墻防范為一級(jí)監(jiān)控，苑內(nèi)巡邏為二級(jí)監(jiān)控，單元門崗和樓內(nèi)巡邏為三級(jí)監(jiān)控，依此類推）安全保衛(wèi)工作，整個(gè)社區(qū)安全防范有一個(gè)較封閉或有效的管理體系。

3.3危險(xiǎn)作業(yè)行為應(yīng)符合相關(guān)危險(xiǎn)作業(yè)安全要求。

3.4對(duì)危及人身安全處應(yīng)設(shè)有明顯標(biāo)識(shí)和具體的防范措施。3.5可控事件年發(fā)生數(shù)0。

4.治安管理

4.1有效控制外來人員，確保形跡可疑人員或無明確目的的探訪人員不逗留社區(qū)。

4.2對(duì)外來施工人員或供方人員需進(jìn)行登記、配戴明顯標(biāo)志，對(duì)其行為舉止進(jìn)行有效管理。4.3對(duì)大型物資搬運(yùn)要做到責(zé)任可追溯到用戶本人。

4.4社區(qū)公共區(qū)域無易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕、放射性物品和嚴(yán)重危害生命財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)品存放。

4.5對(duì)危險(xiǎn)物品有明確的管理辦法，并落實(shí)。

4.6對(duì)突發(fā)事件如偷盜搶、搶劫、意外傷害、非法集會(huì)、在逃通緝犯等應(yīng)有行之有效的處理辦法和處理技能。

4.7在社區(qū)范圍內(nèi)若發(fā)生緊急事件至少應(yīng)作如下有效反應(yīng)：

多層小區(qū)（7層以下）

20層以下

21-30層

31-40層

41層以上

作出正確判斷和指揮

統(tǒng)一、及時(shí)、恰當(dāng)

當(dāng)班人員采取封鎖行動(dòng)

人防

2分鐘內(nèi)

3分鐘內(nèi)

技防

即時(shí)

救援人員趕到事發(fā)地點(diǎn)時(shí)間

徒步

2分鐘內(nèi)

4分鐘內(nèi)

6分鐘

9分鐘

12分鐘

以上數(shù)據(jù)是指管理面積10萬m2以下，超過的每10萬m2增加1分鐘

機(jī)動(dòng)（含自行車）

2分鐘內(nèi) 攜帶事發(fā)性質(zhì)對(duì)應(yīng)工具

正確，有效

4.8每個(gè)社區(qū)應(yīng)具有兩套以上的巡邏路線圖，并不定期變換巡邏路線或穿梭巡邏。巡邏簽到周期與規(guī)定周期差誤不能超過整個(gè)周期時(shí)間的20%，特殊原因有注明的除外。

4.9對(duì)保姆、鐘點(diǎn)工等做到人人有記錄的管理。對(duì)租戶、公司戶、商鋪?zhàn)龅綉魬粲械怯浀墓芾?。社區(qū)項(xiàng)目管理面積在20萬平方米以下（含20萬平方米）登記率為100%，管理面積在20萬平方米以上的登記率至少控制在90%以上。5.交通管理

5.1經(jīng)營性停車場(chǎng)具有當(dāng)?shù)卣C發(fā)的合法證照和手續(xù)。5.2停車場(chǎng)應(yīng)有清晰、有效、規(guī)范的安全、交通標(biāo)識(shí)。

5.3小區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁機(jī)動(dòng)車鳴笛，有明顯的限速標(biāo)志。禁止通車的道路應(yīng)有禁行標(biāo)志或措施。5.4所有機(jī)動(dòng)車（不含摩托車）施行一車一單據(jù)[紙制憑據(jù)（牌）或電子憑據(jù)]、進(jìn)出有憑據(jù)或車輛進(jìn)出要登記的封閉管理，對(duì)紙制憑據(jù)和電子憑據(jù)的至少保持1個(gè)月的追溯根據(jù)。5.5對(duì)車輛進(jìn)出敬禮且動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范（智能化管理和不施行票據(jù)管理的崗位除外）5.6機(jī)動(dòng)車出入口設(shè)有減速裝置和防強(qiáng)闖設(shè)施，并能有效發(fā)揮功能。

5.7機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)地應(yīng)有標(biāo)識(shí)明顯的車位線，車位、交通線路、出入口規(guī)劃合理。5.8機(jī)動(dòng)車停放整齊有序，指揮車輛動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。5.9夜晚在機(jī)動(dòng)車場(chǎng)值勤的安全員應(yīng)著反光衣。

5.10非機(jī)動(dòng)車管理有序，停放整齊，存取方便，無亂停、亂放、疊放現(xiàn)象。

5.11與機(jī)動(dòng)車（摩托車可根據(jù)需要確定）車主有明確的車輛及車內(nèi)物品管理責(zé)任關(guān)系。5.12車場(chǎng)現(xiàn)金應(yīng)和票據(jù)相吻合，移交清楚。5.13惡性交通事故發(fā)生數(shù)為0。

6.消防管理

6.1有效落實(shí)消防安全責(zé)任制度，定期進(jìn)行檢查，并有保存相關(guān)記錄。6.2消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時(shí)啟用，嚴(yán)禁挪作他用。

6.3消防通道暢通，無阻礙物和無不符合消防規(guī)定的門等設(shè)施。6.4對(duì)社區(qū)用戶每年至少進(jìn)行兩次消防知識(shí)的普及和宣傳。

6.5火警發(fā)生通報(bào)后緊急救援隊(duì)成員應(yīng)攜帶相應(yīng)消防器具應(yīng)在2分鐘內(nèi)（參照緊急事件處理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)）趕到現(xiàn)場(chǎng)，各崗位能熟練地按照規(guī)定的滅火流程投入滅火工作。6.6火警有效控制率為100%。

6.7管理項(xiàng)目備有消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具，以及警戒帶、醫(yī)療箱及常用醫(yī)藥、防煙防毒工具等。

6.8對(duì)燃油（氣）罐儲(chǔ)備時(shí)，進(jìn)行隔離管理，區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁煙火，附近配置足夠滅火器材。滅火器選擇和配置數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)如下：

滅火器滅火級(jí)別

1公斤

2公斤

3公斤

4公斤

5公斤

8公斤

24T公斤

35F公斤 CO2滅火級(jí)別

2B

3B

4B

10B

干粉滅火級(jí)別

1A

2B

1A

3B

2A

5B

2A

9B

3A

14B

4A

22B

27A

45B 保護(hù)面積

嚴(yán)重危險(xiǎn)級(jí)

5×8B

5×8B

5×8B

5×8B

10×5A

5×8B 中危險(xiǎn)級(jí)

7.5×4B

7.5×4B

7.5×4B

7.5×4B

7.5×4B

15×5A

7.5×4B 輕危險(xiǎn)級(jí)

10×1B

10×1B

10×1B

10×1B

20×3A

10×1B

20×3A

10×1B

10×1B

20×3A

10×1B

補(bǔ)充說明： a)保護(hù)面積一欄中 為不能選用。b)7.5×4B 7.5×4B 保護(hù)面積一欄中

為可選用，保護(hù)面積為7.5×4=30m2，用現(xiàn)場(chǎng)面積除以30即為滅火器個(gè)數(shù)。c)保護(hù)面積一欄中

為可選用，但由于經(jīng)濟(jì)原因，不建議選用。d)地下建筑滅火器配置基準(zhǔn)數(shù)量應(yīng)在配置基準(zhǔn)上增加30%。

e)設(shè)有消防栓的場(chǎng)所，可相應(yīng)減少30%；設(shè)有滅火系統(tǒng)的場(chǎng)所，可減少50%；設(shè)有滅火系統(tǒng)、消防栓的場(chǎng)所，可相應(yīng)減少70%。f)一個(gè)滅火器配置點(diǎn)的滅火器應(yīng)不少于2只，每個(gè)配置點(diǎn)的滅火器不宜多于5只。g)滅火器設(shè)置明顯便于拿取，并有明顯標(biāo)識(shí)。h)嚴(yán)重危險(xiǎn)級(jí)：功能復(fù)雜、用電用火多、設(shè)備貴重、火災(zāi)危險(xiǎn)性大、可燃物多、起火后蔓延迅速或容易造成重大火災(zāi)損失的場(chǎng)所；中危險(xiǎn)級(jí)：用電用火較多、火災(zāi)危險(xiǎn)性較大、可燃物較多、起火后蔓延較迅速的場(chǎng)所；輕危險(xiǎn)級(jí)：用電用火較少、火災(zāi)危險(xiǎn)性較小、可燃物較少、起火后蔓延較緩慢的場(chǎng)所。i)以上未能盡列規(guī)范參照《建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范》（GBJ140—90）要求。

7.技能防范

7.1監(jiān)視攝像機(jī)設(shè)置位置、攝影范圍合理、畫面清晰。重要場(chǎng)所停車場(chǎng)和出入口應(yīng)設(shè)有錄像，錄像帶至少保存半個(gè)月。

7.2因采取停車場(chǎng)智能管理而無人執(zhí)守的出入口，監(jiān)視攝像應(yīng)能清晰錄制駕車人體貌特征。7.3消防中心和監(jiān)控中心實(shí)行24小時(shí)不間斷值勤，對(duì)信號(hào)隨時(shí)作出反應(yīng)，并做必要記錄。7.4紅外報(bào)警系統(tǒng)等安全防范系統(tǒng)應(yīng)確保能全天侯布防的需要，信號(hào)接受和反應(yīng)靈敏，并定期檢驗(yàn)。

8.安全管理監(jiān)控

8.1公司制訂安全管理工作檢查制度，并予以落實(shí)。

8.2管理項(xiàng)目建立對(duì)安全各崗位工作檢查制度，并有效落實(shí)。

9.安全管理和職業(yè)安全

9.1公司建立安全管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)緊急安全事務(wù)的處理，相關(guān)人員責(zé)任明確，緊急聯(lián)系電話予以公布。

9.2安全管理制度健全符合國家和當(dāng)?shù)匕踩a(chǎn)相關(guān)規(guī)定。9.3具有相應(yīng)的勞動(dòng)保護(hù)措施。

9.4員工工作環(huán)境符合國家勞動(dòng)保護(hù)有關(guān)規(guī)定。

9.5危險(xiǎn)作業(yè)和特種作業(yè)管理得當(dāng)，措施完善，持證上崗。（常見的作業(yè)有登高、電工、焊接、機(jī)動(dòng)車等）

10.裝修管理

10.1裝修審批手續(xù)齊全。

10.2裝修施工人員有統(tǒng)一識(shí)別標(biāo)志。

10.3裝修現(xiàn)場(chǎng)關(guān)閉通向公共通道內(nèi)的門窗，禁止灰塵影響其他業(yè)主。陽臺(tái)禁止堆放裝修物品和其他易燃易爆物品。裝修現(xiàn)場(chǎng)禁用明火，禁止亂拉電線，禁止使用大功率電器，特種作業(yè)需取得相關(guān)資質(zhì)證明。

10.4裝修現(xiàn)場(chǎng)配備一定的消防器材，原則上每50平方米至少配備1臺(tái)2公斤滅火器，不足50平方米的，按50平方米計(jì)算。

10.5裝修期無破壞周邊環(huán)境現(xiàn)象，規(guī)定裝修垃圾在指定時(shí)間，搬運(yùn)到指定地點(diǎn)。

10.6裝修監(jiān)管制度和流程完善，有明確的責(zé)任分工和責(zé)任人。

11.鑰匙管理

11.1公司和管理項(xiàng)目指定崗位對(duì)公用鑰匙進(jìn)行管理，對(duì)鑰匙有明確標(biāo)識(shí)，分類保管。11.2鑰匙的領(lǐng)借用履行登記手續(xù)。11.3對(duì)公用鑰匙制訂管理清單。

12.顧客財(cái)產(chǎn)管理

12.1對(duì)顧客委托管理的資金、資料、物品等辦理相關(guān)接收和領(lǐng)取手續(xù)，明確責(zé)任，妥善保管。

第三篇：萬科物業(yè)管理

客戶特點(diǎn)：

中青年人；?

受過高等教育；?

身處在受人羨慕的行業(yè)中；?

有較高的收入；?

得到較高的社會(huì)肯定評(píng)價(jià)；? ■ 追求生活品質(zhì)。

三、物業(yè)管理服務(wù)模式

從項(xiàng)目定位和客戶需求角度上分析有四大特點(diǎn)，其

一、新都市主義建筑風(fēng)格，具備綠色走廊、都市核心、有層次的開放空間、地域性、社區(qū)鄰里關(guān)系特點(diǎn)；其

二、獨(dú)天獨(dú)厚的自然條件，有豐富的水域和植被；其

三、身處在優(yōu)厚且較大壓力的職場(chǎng)上，有著對(duì)自然、健康、自由生活環(huán)境的渴望；其

四、便利的商業(yè)、高品位生活方式。針對(duì)物業(yè)特性和顧客群特點(diǎn)，萬科物業(yè)將在萬科城市花園定位為“free” 的物業(yè)管理模式。

（一）“free的”服務(wù)模式定位與釋義

“free”體現(xiàn)自由的、獨(dú)立的、隨意的、自然的、優(yōu)美的、空閑的、開放的、任性的為人之本性釋放，人的情緒、體力、智力、精力被束縛一定程度后得到深度舒展而產(chǎn)生的愉悅感受，是無限美妙和令人遐想的，“free”強(qiáng)調(diào)在自然與人文環(huán)境、現(xiàn)代與歷史風(fēng)格、建筑與服務(wù)氣氛的和諧，突出尊重人為環(huán)境營造宗旨，回顧歷史折射人文情懷，追求自然建立服務(wù)特色。實(shí)現(xiàn)“free”模式需要必備兩條件：一是以“一切皆善，善待一切”的價(jià)值觀，“free”更多的通過顧客自我情操演繹千變的精彩生活，二是具有開放的建筑風(fēng)格，舒適的交流空間，風(fēng)格炯異的商業(yè)為大背景。

以尊重人文化倡導(dǎo)為前提，在法制、契約、誠信為“free”的底線，相互尊重和理解，共同品位生活?！癴ree”模式主要由三大元素構(gòu)成：

開放的?

1、自由出入的大社區(qū)，充裕的公共設(shè)施和場(chǎng)所，獨(dú)立且安全的組團(tuán)；

2、物業(yè)安全管理重點(diǎn)是組團(tuán)，將居家報(bào)警、單元門禁、院落圍墻紅外線聯(lián)動(dòng)對(duì)射、組團(tuán)可視對(duì)講門禁、安全員定點(diǎn)巡邏、24小時(shí)控制中心值班機(jī)制；

3、組團(tuán)外施行“無人化管理”，通過智能化設(shè)備對(duì)主要場(chǎng)所的監(jiān)控、以及巡視員的交叉巡邏確保公共場(chǎng)所的治安，同時(shí)給予顧客的充分自由空間。

4、社區(qū)不在是私家領(lǐng)地，而是具有和政府共同治理的特點(diǎn)，引進(jìn)綜合治理辦公室、派出所、居委會(huì)等機(jī)構(gòu)。只要遵守法律和社區(qū)規(guī)范的人員，將充分享受無阻尼的服務(wù)，盡情享受豐富的生活方式。

5、社區(qū)將無“禁止踐踏草地”的標(biāo)識(shí)牌，開辟可直接接觸的綠地，拉近人與自然的距離，供客戶享受青草芬香和陽光沐浴。

生活的?

1、引領(lǐng)庭院文化，豐富組團(tuán)內(nèi)社區(qū)活動(dòng)，為每組團(tuán)設(shè)置親善大使，直接為業(yè)主排憂解難，建立快速溝通渠道，讓業(yè)主在大社區(qū)中享受更貼切的服務(wù)；

2、營造綠樹蔥蔭的生活環(huán)境，豐富社區(qū)公共場(chǎng)所的娛樂設(shè)施；

3、對(duì)商業(yè)業(yè)態(tài)更具有生活味布局，生活必配備項(xiàng)目、休閑娛樂項(xiàng)目、咖啡酒吧項(xiàng)目、異國情調(diào)的跳蚤市場(chǎng)；親和力的廉價(jià)百貨項(xiàng)目；

4、多元的信息溝通渠道，遍布社區(qū)的音樂廣播、人流密集出的電子屏系統(tǒng)、可隨時(shí)求助的招援電話、傳統(tǒng)的宣傳公告欄。

5、繽紛色彩的社區(qū)文化，以健康、科學(xué)、探險(xiǎn)為主題適于各類人群，尤其包括兒童寓教于樂的科教活動(dòng)。

便利的?

1、社區(qū)提供便利的商業(yè)配套，引進(jìn)大型購物商家交通車；

2、通暢的交通設(shè)計(jì)，路邊停車方式，縮短步行距離；

3、物業(yè)服務(wù)都以業(yè)主便利為中心設(shè)置快捷的辦事流程，在人潮高峰段親善大使專守庭院服務(wù)；

4、提供家居生活的清潔、育苗、維修、代購物等便民服務(wù)；

5、提供房屋租售、轉(zhuǎn)讓服務(wù)。

“free”服務(wù)模式不僅要表現(xiàn)在顧客生活方面的日常業(yè)務(wù)管理與服務(wù)方面，還涉及到社區(qū)文明建設(shè)、會(huì)所服務(wù)、租賃經(jīng)營等綜合內(nèi)容。

（二）“free”服務(wù)實(shí)現(xiàn)計(jì)劃及要求 項(xiàng)

目 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 完成時(shí)間

客戶服務(wù) 客戶服務(wù)中心設(shè)置

1、分前臺(tái)事務(wù)辦理和親善大使兩大職能

2、分前臺(tái)事務(wù)辦理設(shè)計(jì)為與業(yè)主直接接觸，貼心大使辦公位置可設(shè)計(jì)后臺(tái)。

3、設(shè)置在會(huì)所位置，使用面積約50m2 包括辦公、接待、現(xiàn)場(chǎng)資料儲(chǔ)存空間、裝修家政辦理臺(tái)、授IC卡（含設(shè)備）、洽談室

親善大使制1、7：00—9：00，17：30—19：00在大房子處直接承辦業(yè)主委托事宜；

2、熟悉組團(tuán)內(nèi)每戶業(yè)主，走訪并收集業(yè)主意見收集信息匯集服務(wù)中心；

3、組織庭院社區(qū)文化活動(dòng)。

著CI職員服（西服式樣、藍(lán)色面料、白色襯衣）

分3個(gè)區(qū)域，3個(gè)專職親善大使，設(shè)5個(gè)固定辦公點(diǎn)（原則徒步5分鐘內(nèi)可到達(dá)），（與外圍安全巡邏相結(jié)合，在人流高峰期設(shè)門童概念）

30歲以下，高中以上文化程度，氣質(zhì)佳，樂于助人，善溝通（結(jié)合外圍巡邏安全員）

社區(qū)文化策劃

1、以健康、科學(xué)、探險(xiǎn)為主題，重點(diǎn)突出庭院文化

2、針對(duì)兒童、購房決策人、老人提供特色文化活動(dòng)

3、以協(xié)助業(yè)主自行組織為發(fā)展方向

4、組織各類藝術(shù)沙龍

有償服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置

1、根據(jù)業(yè)戶特點(diǎn)，設(shè)定便民服務(wù)項(xiàng)目，只收取成本的5%利潤；

2、方便投資客戶群交易，開展租售業(yè)務(wù)，以賺取利潤為目標(biāo)

商業(yè)配套方案

1、物業(yè)公司經(jīng)營咖啡廳、酒吧業(yè)務(wù)，開設(shè)洗衣房，管理會(huì)所。

2、引進(jìn)肉菜市場(chǎng)、兩家以上百貨店、快餐、醫(yī)療室、美容理發(fā)店、書吧、麥丹勞、汽車美容等。

3、開發(fā)路邊商業(yè)，周末設(shè)置跳蚤市場(chǎng)。電子顯示屏

1、需要設(shè)在巴士站；

2、具體方案已提交；

細(xì)微點(diǎn)滴服務(wù)

1、成立貼心協(xié)會(huì)，提供業(yè)主忽略的點(diǎn)滴服務(wù)。

2、開辟服務(wù)畫廊，尋找服務(wù)足跡，提高業(yè)主精神文明。環(huán)境

管理 現(xiàn)代與歷史氛圍營造

1、設(shè)置歷史回顧凳；

2、項(xiàng)目開發(fā)前后照片對(duì)比景點(diǎn)設(shè)定

3、在集中商業(yè)穿溜冰鞋的保潔，演繹自由、舒適、現(xiàn)代氣息。服裝緊身牛仔藍(lán)色衣（輪滑保潔服務(wù)）自然生態(tài)營建方案 開辟親近綠地，供人休憩； 修建人造鳥巢； 建造有機(jī)肥基地，供人參觀和社區(qū)有機(jī)肥取用；建設(shè)小苗圃培育基地、果樹等（共10*6 m2）社區(qū)保潔綠化管理方案（88人）

1、環(huán)境保潔（60人）

2、家政：（10人）

3、垃圾清運(yùn)：市政化

4、垃圾箱；庭院兩個(gè)單元一腳踏式雙桶垃圾箱（240L/桶）庭院外果皮箱（1個(gè)/半徑40m）

5、服裝有樓內(nèi)和樓外之別，樓內(nèi)體現(xiàn)精致，樓外體現(xiàn)專業(yè)特點(diǎn)

6、垃圾中轉(zhuǎn)站設(shè)置（60m2）

7、1臺(tái)機(jī)動(dòng)垃圾清掃車、1臺(tái)機(jī)動(dòng)灑水車、機(jī)動(dòng)垃圾車1臺(tái)

8、每兩棟設(shè)有保潔取水點(diǎn)（對(duì)裸露管口作防凍處理）綠化（18人）

地下自動(dòng)噴灌系統(tǒng)選擇PPR管材

每半徑50m綠地設(shè)一個(gè)電源插座（防水、防觸電）盡量考慮雨水利用系統(tǒng)

其它 外圍保潔實(shí)施外包方式。安全管理 治安管理

城花的安全管理方案主要以人防與技防相結(jié)合；巡邏崗與固定崗相結(jié)合；紅外報(bào)警與小區(qū)攝像機(jī)聯(lián)動(dòng)相結(jié)合。人防

采用的內(nèi)緊外松的管理模式循序漸進(jìn)。

1、整個(gè)小區(qū)分為多個(gè)小的片區(qū)進(jìn)行區(qū)域化管理；將若干個(gè)小的組團(tuán)化為一個(gè)區(qū)域設(shè)定一個(gè)安全巡邏崗（樓內(nèi)巡邏崗5個(gè)），主要是對(duì)本區(qū)域的安全事務(wù)的處理。著公司規(guī)定的CI服裝安全員樓內(nèi)巡邏崗（西裝），主要是以小區(qū)的整個(gè)風(fēng)格相配套。

2、在小區(qū)的主要地段及繁華區(qū)域設(shè)置徒步的安全巡邏崗，主要是以提供安全服務(wù)為主要的目的（設(shè)崗位1個(gè)）。

3、對(duì)于組團(tuán)外圍及小區(qū)的次干道設(shè)置有單車巡邏崗（單車巡邏崗5個(gè)），主要是保證小區(qū)次干道及周邊的安全事務(wù)處理。著裝以牛仔服特色的服裝，體現(xiàn)自由與開放的小區(qū)管理特色。

4、在小區(qū)的主干道及整個(gè)小區(qū)的安全防范監(jiān)控和對(duì)小區(qū)各崗位的快速支援及整個(gè)小區(qū)的安全事務(wù)處理（摩托車巡邏崗1個(gè)）。根據(jù)小區(qū)的特色著美式的作戰(zhàn)服，主要是在小區(qū)內(nèi)起到威懾作用。

5、體現(xiàn)城市花園安全管理的風(fēng)格，在主要的出入口設(shè)置安全形象崗位1個(gè)（核心路與江夏大道交接處）。著美式作戰(zhàn)服。

6、在小區(qū)的前期對(duì)于小區(qū)的裝修實(shí)行集中統(tǒng)一的管理，安全管理方面設(shè)置專門的裝修巡邏崗（3個(gè)崗位）。著安全樓內(nèi)巡邏崗服裝。技防 小區(qū)智能化與小區(qū)控制中心聯(lián)動(dòng)的模式。

1、在小區(qū)的繁華地段和較為偏僻的地段設(shè)置及時(shí)的召援電話，并與小區(qū)的攝像探頭和監(jiān)控中心相互聯(lián)動(dòng)。能夠?qū)︻櫩吞峁┍憷姆?wù)，從治安管理角度很大的程度上保證了及時(shí)的信息流通。

2、小區(qū)紅外報(bào)警系統(tǒng)與攝像、照明綜合聯(lián)動(dòng)保障小區(qū)應(yīng)急或異常現(xiàn)象的發(fā)生能夠清晰明了的進(jìn)行監(jiān)控、記錄。

3、組團(tuán)電動(dòng)門安裝延時(shí)自動(dòng)關(guān)閉裝置，極大的避免安全的隱患的發(fā)生，同時(shí)顧客提供安全方便的服務(wù)。

4、紅外發(fā)射器對(duì)裝留有間距防跨越，紅外線與圍墻實(shí)體距離35cm。

5、24小時(shí)的監(jiān)控中心值班制度嚴(yán)格對(duì)小區(qū)的整體狀況進(jìn)行監(jiān)控，同時(shí)及時(shí)的調(diào)配資源協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)的事務(wù)處理（設(shè)置1.5個(gè)崗位）。著安全員樓內(nèi)巡邏崗。

6、設(shè)電子巡更系統(tǒng)，確保巡邏獲得質(zhì)量保證。

交通管理

1、車場(chǎng)出入口崗（4個(gè)崗位）服裝要求：國家統(tǒng)一服裝體現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理的規(guī)范化專業(yè)化。

2、首期封閉為一個(gè)車流出入口（道路寬度可調(diào)頭）

3、在小區(qū)的主要路段及交叉口設(shè)緩沖坡、引進(jìn)市政紅綠燈裝置；控制車輛在小區(qū)內(nèi)的速度。

4、針對(duì)小區(qū)的特點(diǎn)引進(jìn)市政干道設(shè)咪表設(shè)置在小區(qū)的主干道對(duì)小區(qū)的車輛進(jìn)行管理。

5、對(duì)小區(qū)內(nèi)的車輛停放進(jìn)行及時(shí)引導(dǎo)停放和檢查制度（小區(qū)停放車輛實(shí)行非固定式管理模式）。

消防管理 采用誰主管，誰負(fù)責(zé)。對(duì)整個(gè)小區(qū)實(shí)行區(qū)域化集中管理的模式。

1、建立責(zé)任到人及小區(qū)的消防檔案，定期的對(duì)小區(qū)的消防設(shè)施進(jìn)行檢查整改。

2、對(duì)裸露管口作防凍處理。

內(nèi)部管理 采用半軍事化的管理模式。

1、安全班值班制度為三班四倒，24小時(shí)的值班制度。

2、小區(qū)安全管理隊(duì)伍分三班，每班設(shè)班長一人，副班長一人。維修管理 人員 16人，服裝著CI標(biāo)準(zhǔn)服（上衣束腰）配多功能腰帶

1．設(shè)備設(shè)施等公用部位將采用分區(qū)管理、責(zé)任到人的方式，將城花以核心路為界劃分為兩個(gè)分區(qū)，實(shí)行分區(qū)管理，同時(shí)在各個(gè)分區(qū)實(shí)行責(zé)任負(fù)責(zé)制，每人都有自己的專責(zé)區(qū)域，同時(shí)由要求通力合作、相互監(jiān)督以保證設(shè)備設(shè)施的完好如新。體現(xiàn)“各有所專，面面俱到”的用人思想和服務(wù)理念。

2．家政維修服務(wù)主要體現(xiàn)“專業(yè)化，快速化”推行崗位專家、服務(wù)明星，來提高服務(wù)品質(zhì)。3．公共照明采用雙電源供電，分區(qū)控制。

4．公共部位的路燈要求采用跳躍式雙回路控制，在夜深人稀時(shí)關(guān)閉一半，以利于今后節(jié)約公用費(fèi)用支出。

5．小區(qū)的綠化用水要求采用雙路供水，和小區(qū)的水景相通，充分進(jìn)行水的重復(fù)利用，以節(jié)約成本。

6．控制中心閉路錄像采用數(shù)字錄像機(jī)，并能保存一個(gè)月。7．內(nèi)線電話系統(tǒng)（辦公室、設(shè)備房、崗廳）、警鈴連通宿舍。

水電氣計(jì)量 1．要求前期就能實(shí)現(xiàn)抄表到戶，節(jié)約服務(wù)成本，減少物業(yè)今后的水、電、氣損耗支出成本。

2．箱式變電站的放置地點(diǎn)要考慮今后的檢修的方便性，及對(duì)業(yè)主的影響。3．合理設(shè)計(jì)景觀照明，盡量減少小區(qū)域照明的數(shù)量。服務(wù)特色

1、組合式工具箱，體現(xiàn)萬科物業(yè)的“專業(yè)化”。

2、家政維修體現(xiàn)快速化，接到報(bào)修信息后能在約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，提出專業(yè)的解決方法，并能快速進(jìn)行維修處理。

3、城花的大區(qū)域管理要體現(xiàn)快速靈活，將采用自行車代步模式。

4、公共部位的維護(hù)要提現(xiàn)維護(hù)的及時(shí)性，所有公共部位的維護(hù)全部要求在最短的時(shí)間完成。

5、每位技術(shù)員都有自己的專門責(zé)任區(qū)域，所有區(qū)域責(zé)任化。

人員要求和服務(wù)制度編制 管理處服務(wù)架構(gòu) 部門經(jīng)理1人；經(jīng)理助理2人；會(huì)計(jì)1人；出納1人；人事行政10人；客戶中心11人；保潔88人；安全93人；維修17人。前臺(tái)、后臺(tái)人員服裝 仍著CI規(guī)定服裝 體系文件 按照公司IS09000體系執(zhí)行 人事行政制度 按照公司IS09000體系執(zhí)行 內(nèi)部管理規(guī)定 結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)制定班組內(nèi)管理規(guī)定。物業(yè)管理用房 物業(yè)管理用房

1、資料室

2、辦公室

3、會(huì)議培訓(xùn)室

4、更衣室

5、倉庫（保潔、維修、辦公、宿舍）

6、宿舍及食堂

7、維修操作間 800平方米

標(biāo)識(shí) 生活、交通、提示標(biāo)識(shí)系統(tǒng)

1、配合項(xiàng)目制定與項(xiàng)目定位的永久性標(biāo)識(shí)。

2、公共宣傳及物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)由物業(yè)提標(biāo)識(shí)樣。

3、交通標(biāo)識(shí)按照國家規(guī)范制作。

（三）、社區(qū)人員配置方案

1.管理處工作人員崗位任職要求 1.1部門經(jīng)理 基 本 要 求 教

育 工作經(jīng)驗(yàn) 健康 狀況

應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn) 資格證書 發(fā)證 機(jī)構(gòu)

高、中專以上 三年相關(guān)工作以上 良好 崗前 培訓(xùn) 入職 培訓(xùn) 強(qiáng)化 培訓(xùn) 升職 培訓(xùn) 在職 培訓(xùn)

管理處經(jīng)理具物業(yè)管理資格證書 物業(yè)管理資格證書 國家 建設(shè)部

其他要求 1．擔(dān)任主管以上職務(wù)滿一年以上

2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程 3．具有較強(qiáng)的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)水平4．通過公司評(píng)審?fù)ㄟ^

1．2經(jīng)理助理 基 本 要 求 教

育 工作經(jīng)驗(yàn) 健康 狀況 應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn) 資格證書 發(fā)證 機(jī)構(gòu) 高中專

以上 二年相關(guān)工作以上 良好 崗前 培訓(xùn) 入職 培訓(xùn) 強(qiáng)化 培訓(xùn) 升職 培訓(xùn) 在職 培訓(xùn)

管理處經(jīng)理助理應(yīng)具備物業(yè)管理資格證書 初級(jí)職稱證書 各地 勞動(dòng)局

其 他 要

求 1．擔(dān)任主管（含主管）以上職務(wù)半年以上

2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程 3．具有較強(qiáng)的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)水平4．通過公司評(píng)審?fù)ㄟ^

1．3主管 基 本 要 求 教

育 工作經(jīng)驗(yàn) 健康 狀況

應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn) 資格證書 發(fā)證 機(jī)構(gòu) 高中專

以上 二年以上 良好 崗前 培訓(xùn) 入職 培訓(xùn) 強(qiáng)化 培訓(xùn) 升職 培訓(xùn) 在職 培訓(xùn) 特殊

要求 應(yīng)具備相關(guān)專業(yè)兩種中級(jí)等級(jí)證書以上 中級(jí)等級(jí)證書 各地 勞動(dòng)局

其 他 要

求 1．在專業(yè)技術(shù)及管理崗位工作兩年以上

2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程 3．具有一定的管理能力

4．通過公司組織的考核和資格審核

1.2主辦 基 本 要 求 教

育 工作經(jīng)驗(yàn) 健康 狀況

應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn) 資格證書 發(fā)證 機(jī)構(gòu) 高中專

以上 二年以上 良好 崗前 培訓(xùn) 入職 培訓(xùn) 強(qiáng)化 培訓(xùn) 升職 培訓(xùn) 在職 培訓(xùn) 特殊

要求 應(yīng)具備相關(guān)專業(yè)兩種初級(jí)以上的證書 初級(jí)職稱證書 各地 勞動(dòng)局

其 他 要

求 1．在專業(yè)技術(shù)及管理崗位工作半年以上

2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程 3．具有一定的管理能力

4．通過公司組織的考核和資格審核

1.3技術(shù)及管理人員 基本 教

育 工作經(jīng)驗(yàn) 健康 狀況

應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn) 資格證書 發(fā)證 機(jī)構(gòu)

要求 高中專

以上 一年以上 良好 崗前 培訓(xùn) 入職 培訓(xùn) 強(qiáng)化 培訓(xùn) 升職 培訓(xùn) 在職 培訓(xùn) 特 殊 要

求 1.財(cái)務(wù)管理部/業(yè)務(wù)部門的會(huì)計(jì)/出納員須通過“武漢市會(huì)計(jì)上崗資格”培訓(xùn)或相關(guān)專業(yè)學(xué)歷 武漢市會(huì)計(jì)證 武漢市 財(cái)政局

2.設(shè)備責(zé)任人和技術(shù)員須通過相關(guān)設(shè)備操作上崗資格培訓(xùn) 上崗證 各地 勞動(dòng)局

3.專職或兼職司機(jī)須持有效駕駛執(zhí)照 機(jī)動(dòng)車輛 駕駛證 武漢公安局車輛管理所

4．食堂廚師須持等級(jí)證書并通過健康檢查 廚師等級(jí)證書 健康證 武漢市勞動(dòng)局衛(wèi)生防疫站

5．品質(zhì)管理人員需持物業(yè)管理上崗證 物業(yè)管理崗位 資格證書 相關(guān)認(rèn)證機(jī)構(gòu) 其他

要求

1、熟悉任職崗位的業(yè)務(wù)運(yùn)作，具有一定的專業(yè)技能

1.4普通員工（含班長）

基本

要求 教育 健康

狀況 應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn) 升班長要求 資格證書 發(fā)證 機(jī)構(gòu)

初中以上 良好 崗前 培訓(xùn) 入職 培訓(xùn) 強(qiáng)化 培訓(xùn) 在職 培訓(xùn) 升職 培訓(xùn) 特殊

要求 1．救生員須通過“救生員上崗資格”培訓(xùn)、健康檢查 救生員上崗證 健康證 水上運(yùn)動(dòng)協(xié)會(huì) 武漢市防疫站

2．食堂工作人員須通過健康檢查 健康證 武漢市防疫站

3．控制中心負(fù)責(zé)人需持消防上崗證，其他值班人員需通過公司組織的消防培訓(xùn)及考核。消防上崗證

升班長要求

1、在員工工作崗位工作半年以上

2、熟悉本專業(yè)及部門運(yùn)作流程

4、具有一定的組織協(xié)調(diào)能力

5、通過部門考核和公司審核。

2.管理處組織架構(gòu)圖

共計(jì)：223人

四、財(cái)務(wù)分析方案

經(jīng)測(cè)算及結(jié)合市場(chǎng)情況，確定住宅管理費(fèi)為： 情景花園：1.2元/平方米； 多層住宅：1.1元/平方米； 小高層：1.6元/平方米； 聯(lián)排別墅：1.8/平方米； 商鋪：2.8/平方米； 車位租賃費(fèi)：150元/月 具體測(cè)算見盈虧測(cè)算模型：

以上測(cè)算背景為大一期全部入伙后的成熟物業(yè)管理階段，主要指標(biāo)如下： 項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn) 備 注 單方主營業(yè)務(wù)收入 1.54元/平方米

單方主營業(yè)務(wù)成本 1.45元/平方米（測(cè)算中已考慮年終獎(jiǎng)金）單方主營業(yè)務(wù)稅金 0.09元/平方米 單方主營業(yè)務(wù)利潤 0.00（持平）人均管理面積 1735.92平方米/人 計(jì)劃管理費(fèi)收繳率 95％ 主營業(yè)務(wù)利潤 0.11萬元/年

第四篇：萬科物業(yè)管理介紹

萬科物業(yè)管理介紹

深圳市萬科物業(yè)管理有限公司成立于一九九二年初,為萬科企業(yè)股份有限公司全資附屬機(jī)構(gòu)，是國內(nèi)首家通過國際權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)證符合ISO9002國際品質(zhì)保證的物業(yè)管理公司,并首批獲得國家一級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)，現(xiàn)已發(fā)展為國內(nèi)最具規(guī)模且極負(fù)盛譽(yù)的物業(yè)管理企業(yè)之一。

公司專業(yè)提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)管理顧問服務(wù)、小區(qū)智能化工程服務(wù)、房屋租售服務(wù)、綠化工程及汽車美容服務(wù)。

公司秉承“全心全意全為您”之服務(wù)理念，以“持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望”為使命，實(shí)施品牌戰(zhàn)略，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，創(chuàng)立了獨(dú)具萬科特色的物業(yè)管理模式，持續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先地位。

第五篇：萬科物業(yè)管理方案

萬科物業(yè)管理方案

■物業(yè)管理服務(wù)模式

從項(xiàng)目定位和客戶需求角度上分析有四大特點(diǎn)，其

一、新都市主義建筑風(fēng)格，具備綠色走廊、都市核心、有層次的開放空間、地域性、社區(qū)鄰里關(guān)系特點(diǎn)；其

二、獨(dú)天獨(dú)厚的自然條件，有豐富的水域和植被；其

三、身處在優(yōu)厚且較大壓力的職場(chǎng)上，有著對(duì)自然、健康、自由生活環(huán)境的渴望；其

四、便利的商業(yè)、高品位生活方式。針對(duì)物業(yè)特性和顧客群特點(diǎn)，萬科物業(yè)將在萬科城市花園定位為“free” 的物業(yè)管理模式。

（一）“free的”服務(wù)模式定位與釋義

“free”體現(xiàn)自由的、獨(dú)立的、隨意的、自然的、優(yōu)美的、空閑的、開放的、任性的為人之本性釋放，人的情緒、體力、智力、精力被束縛一定程度后得到深度舒展而產(chǎn)生的愉悅感受，是無限美妙和令人遐想的，“free”強(qiáng)調(diào)在自然與人文環(huán)境、現(xiàn)代與歷史風(fēng)格、建筑與服務(wù)氣氛的和諧，突出尊重人為環(huán)境營造宗旨，回顧歷史折射人文情懷，追求自然建立服務(wù)特色。實(shí)現(xiàn)“free”模式需要必備兩條件：一是以“一切皆善，善待一切”的價(jià)值觀，“free”更多的通過顧客自我情操演繹千變的精彩生活，二是具有開放的建筑風(fēng)格，舒適的交流空間，風(fēng)格炯異的商業(yè)為大背景。

以尊重人文化倡導(dǎo)為前提，在法制、契約、誠信為“free”的底線，相互尊重和理解，共同品位生活?！癴ree”模式主要由三大元素構(gòu)成：

開放的?

1、自由出入的大社區(qū)，充裕的公共設(shè)施和場(chǎng)所，獨(dú)立且安全的組團(tuán)；

2、物業(yè)安全管理重點(diǎn)是組團(tuán)，將居家報(bào)警、單元門禁、院落圍墻紅外線聯(lián)動(dòng)對(duì)射、組團(tuán)可視對(duì)講門禁、安全員定點(diǎn)巡邏、24小時(shí)控制中心值班機(jī)制；

3、組團(tuán)外施行“無人化管理”，通過智能化設(shè)備對(duì)主要場(chǎng)所的監(jiān)控、以及巡視員的交叉巡邏確保公共場(chǎng)所的治安，同時(shí)給予顧客的充分自由空間。

4、社區(qū)不在是私家領(lǐng)地，而是具有和政府共同治理的特點(diǎn)，引進(jìn)綜合治理辦公室、派出所、居委會(huì)等機(jī)構(gòu)。只要遵守法律和社區(qū)規(guī)范的人員，將充分享受無阻尼的服務(wù)，盡情享受豐富的生活方式。

5、社區(qū)將無“禁止踐踏草地”的標(biāo)識(shí)牌，開辟可直接接觸的綠地，拉近人與自然的距離，供客戶享受青草芬香和陽光沐浴。

生活的?

1、引領(lǐng)庭院文化，豐富組團(tuán)內(nèi)社區(qū)活動(dòng)，為每組團(tuán)設(shè)置親善大使，直接為業(yè)主排憂解難，建立快速溝通渠道，讓業(yè)主在大社區(qū)中享受更貼切的服務(wù)；

2、營造綠樹蔥蔭的生活環(huán)境，豐富社區(qū)公共場(chǎng)所的娛樂設(shè)施；

3、對(duì)商業(yè)業(yè)態(tài)更具有生活味布局，生活必配備項(xiàng)目、休閑娛樂項(xiàng)目、咖啡酒吧項(xiàng)目、異國情調(diào)的跳蚤市場(chǎng)；親和力的廉價(jià)百貨項(xiàng)目；

4、多元的信息溝通渠道，遍布社區(qū)的音樂廣播、人流密集出的電子屏系統(tǒng)、可隨時(shí)求助的招援電話、傳統(tǒng)的宣傳公告欄。

5、繽紛色彩的社區(qū)文化，以健康、科學(xué)、探險(xiǎn)為主題適于各類人群，尤其包括兒童寓教于樂的科教活動(dòng)。

便利的?

1、社區(qū)提供便利的商業(yè)配套，引進(jìn)大型購物商家交通車；

2、通暢的交通設(shè)計(jì)，路邊停車方式，縮短步行距離；

3、物業(yè)服務(wù)都以業(yè)主便利為中心設(shè)置快捷的辦事流程，在人潮高峰段親善大使專守庭院服務(wù)；

4、提供家居生活的清潔、育苗、維修、代購物等便民服務(wù)；

5、提供房屋租售、轉(zhuǎn)讓服務(wù)。

“free”服務(wù)模式不僅要表現(xiàn)在顧客生活方面的日常業(yè)務(wù)管理與服務(wù)方面，還涉及到社區(qū)文明建設(shè)、會(huì)所服務(wù)、租賃經(jīng)營等綜合內(nèi)容。

（二）“free”服務(wù)實(shí)現(xiàn)計(jì)劃及要求

項(xiàng)目 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 完成時(shí)間 客戶服務(wù) 客戶服務(wù)中心設(shè)置

1、分前臺(tái)事務(wù)辦理和親善大使兩大職能

2、分前臺(tái)事務(wù)辦理設(shè)計(jì)為與業(yè)主直接接觸，貼心大使辦公位置可設(shè)計(jì)后臺(tái)。

3、設(shè)置在會(huì)所位置，使用面積約50m2 包括辦公、接待、現(xiàn)場(chǎng)資料儲(chǔ)存空間、裝修家政辦理臺(tái)、授IC卡（含設(shè)備）、洽談室 親善大使制1、7：00—9：00，17：30—19：00在大房子處直接承辦業(yè)主委托事宜；

2、熟悉組團(tuán)內(nèi)每戶業(yè)主，走訪并收集業(yè)主意見收集信息匯集服務(wù)中心；

3、組織庭院社區(qū)文化活動(dòng)。

著CI職員服（西服式樣、藍(lán)色面料、白色襯衣）

分3個(gè)區(qū)域，3個(gè)專職親善大使，設(shè)5個(gè)固定辦公點(diǎn)（原則徒步5分鐘內(nèi)可到達(dá)），（與外圍安全巡邏相結(jié)合，在人流高峰期設(shè)門童概念）30歲以下，高中以上文化程度，氣質(zhì)佳，樂于助人，善溝通（結(jié)合外圍巡邏安全員）社區(qū)文化策劃

1、以健康、科學(xué)、探險(xiǎn)為主題，重點(diǎn)突出庭院文化

2、針對(duì)兒童、購房決策人、老人提供特色文化活動(dòng)

3、以協(xié)助業(yè)主自行組織為發(fā)展方向

4、組織各類藝術(shù)沙龍 有償服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置

1、根據(jù)業(yè)戶特點(diǎn)，設(shè)定便民服務(wù)項(xiàng)目，只收取成本的5%利潤；

2、方便投資客戶群交易，開展租售業(yè)務(wù)，以賺取利潤為目標(biāo) 商業(yè)配套方案

1、物業(yè)公司經(jīng)營咖啡廳、酒吧業(yè)務(wù)，開設(shè)洗衣房，管理會(huì)所。

2、引進(jìn)肉菜市場(chǎng)、兩家以上百貨店、快餐、醫(yī)療室、美容理發(fā)店、書吧、麥丹勞、汽車美容等。

3、開發(fā)路邊商業(yè)，周末設(shè)置跳蚤市場(chǎng)。電子顯示屏

1、需要設(shè)在巴士站；

2、具體方案已提交； 細(xì)微點(diǎn)滴服務(wù)

1、成立貼心協(xié)會(huì)，提供業(yè)主忽略的點(diǎn)滴服務(wù)。

2、開辟服務(wù)畫廊，尋找服務(wù)足跡，提高業(yè)主精神文明。環(huán)境管理 現(xiàn)代與歷史氛圍營造

1、設(shè)置歷史回顧凳；

2、項(xiàng)目開發(fā)前后照片對(duì)比景點(diǎn)設(shè)定

3、在集中商業(yè)穿溜冰鞋的保潔，演繹自由、舒適、現(xiàn)代氣息。服裝緊身牛仔藍(lán)色衣（輪滑保潔服務(wù)）自然生態(tài)營建方案 開辟親近綠地，供人休憩； 修建人造鳥巢；

建造有機(jī)肥基地，供人參觀和社區(qū)有機(jī)肥取用；建設(shè)小苗圃培育基地、果樹等（共10*6 m2）社區(qū)保潔綠化管理方案（88人）

1、環(huán)境保潔（60人）

2、家政：（10人）

3、垃圾清運(yùn)：市政化

4、垃圾箱；庭院兩個(gè)單元一腳踏式雙桶垃圾箱（240L/桶）庭院外果皮箱（1個(gè)/半徑40m）

5、服裝有樓內(nèi)和樓外之別，樓內(nèi)體現(xiàn)精致，樓外體現(xiàn)專業(yè)特點(diǎn)

6、垃圾中轉(zhuǎn)站設(shè)置（60m2）

7、1臺(tái)機(jī)動(dòng)垃圾清掃車、1臺(tái)機(jī)動(dòng)灑水車、機(jī)動(dòng)垃圾車1臺(tái)

8、每兩棟設(shè)有保潔取水點(diǎn)（對(duì)裸露管口作防凍處理）綠化（18人）

地下自動(dòng)噴灌系統(tǒng)選擇PPR管材

每半徑50m綠地設(shè)一個(gè)電源插座（防水、防觸電）盡量考慮雨水利用系統(tǒng) 其它 外圍保潔實(shí)施外包方式。安全管理 治安管理

城套的安全管理方案主要以人防與技防相結(jié)合；巡邏崗與固定崗相結(jié)合；紅外報(bào)警與小區(qū)攝像機(jī)聯(lián)動(dòng)相結(jié)合。人防

采用的內(nèi)緊外松的管理模式循序漸進(jìn)。

1、整個(gè)小區(qū)分為多個(gè)小的片區(qū)進(jìn)行區(qū)域化管理；將若干個(gè)小的組團(tuán)化為一個(gè)區(qū)域設(shè)定一個(gè)安全巡邏崗（樓內(nèi)巡邏崗5個(gè)），主要是對(duì)本區(qū)域的安全事務(wù)的處理。著公司規(guī)定的CI服裝安全員樓內(nèi)巡邏崗（西裝），主要是以小區(qū)的整個(gè)風(fēng)格相配套。

2、在小區(qū)的主要地段及繁華區(qū)域設(shè)置徒步的安全巡邏崗，主要是以提供安全服務(wù)為主要的目的（設(shè)崗位1個(gè)）。

3、對(duì)于組團(tuán)外圍及小區(qū)的次干道設(shè)置有單車巡邏崗（單車巡邏崗5個(gè)），主要是保證小區(qū)次干道及周邊的安全事務(wù)處理。著裝以牛仔服特色的服裝，體現(xiàn)自由與開放的小區(qū)管理特色。

4、在小區(qū)的主干道及整個(gè)小區(qū)的安全防范監(jiān)控和對(duì)小區(qū)各崗位的快速支援及整個(gè)小區(qū)的安全事務(wù)處理（摩托車巡邏崗1個(gè)）。根據(jù)小區(qū)的特色著美式的作戰(zhàn)服，主要是在小區(qū)內(nèi)起到威懾作用。

5、體現(xiàn)城市花園安全管理的風(fēng)格，在主要的出入口設(shè)置安全形象崗位1個(gè)（核心路與江夏大道交接處）。著美式作戰(zhàn)服。

6、在小區(qū)的前期對(duì)于小區(qū)的裝修實(shí)行集中統(tǒng)一的管理，安全管理方面設(shè)置專門的裝修巡邏崗（3個(gè)崗位）。著安全樓內(nèi)巡邏崗服裝。技防 小區(qū)智能化與小區(qū)控制中心聯(lián)動(dòng)的模式。

1、在小區(qū)的繁華地段和較為偏僻的地段設(shè)置及時(shí)的召援電話，并與小區(qū)的攝像探頭和監(jiān)控中心相互聯(lián)動(dòng)。能夠?qū)︻櫩吞峁┍憷姆?wù)，從治安管理角度很大的程度上保證了及時(shí)的信息流通。

2、小區(qū)紅外報(bào)警系統(tǒng)與攝像、照明綜合聯(lián)動(dòng)保障小區(qū)應(yīng)急或異常現(xiàn)象的發(fā)生能夠清晰明了的進(jìn)行監(jiān)控、記錄。

3、組團(tuán)電動(dòng)門安裝延時(shí)自動(dòng)關(guān)閉裝置，極大的避免安全的隱患的發(fā)生，同時(shí)顧客提供安全方便的服務(wù)。

4、紅外發(fā)射器對(duì)裝留有間距防跨越，紅外線與圍墻實(shí)體距離35cm。

5、24小時(shí)的監(jiān)控中心值班制度嚴(yán)格對(duì)小區(qū)的整體狀況進(jìn)行監(jiān)控，同時(shí)及時(shí)的調(diào)配資源協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)的事務(wù)處理（設(shè)置1.5個(gè)崗位）。著安全員樓內(nèi)巡邏崗。

6、設(shè)電子巡更系統(tǒng)，確保巡邏獲得質(zhì)量保證。

交通管理

1、車場(chǎng)出入口崗（4個(gè)崗位）服裝要求：國家統(tǒng)一服裝體現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理的規(guī)范化專業(yè)化。

2、首期封閉為一個(gè)車流出入口（道路寬度可調(diào)頭）

3、在小區(qū)的主要路段及交叉口設(shè)緩沖坡、引進(jìn)市政紅綠燈裝置；控制車輛在小區(qū)內(nèi)的速度。

4、針對(duì)小區(qū)的特點(diǎn)引進(jìn)市政干道設(shè)咪表設(shè)置在小區(qū)的主干道對(duì)小區(qū)的車輛進(jìn)行管理。

5、對(duì)小區(qū)內(nèi)的車輛停放進(jìn)行及時(shí)引導(dǎo)停放和檢查制度（小區(qū)停放車輛實(shí)行非固定式管理模式）。

消防管理 采用誰主管，誰負(fù)責(zé)。對(duì)整個(gè)小區(qū)實(shí)行區(qū)域化集中管理的模式。

1、建立責(zé)任到人及小區(qū)的消防檔案，定期的對(duì)小區(qū)的消防設(shè)施進(jìn)行檢查整改。

2、對(duì)裸露管口作防凍處理。內(nèi)部管理 采用半軍事化的管理模式。

1、安全班值班制度為三班四倒，24小時(shí)的值班制度。

2、小區(qū)安全管理隊(duì)伍分三班，每班設(shè)班長一人，副班長一人。維修管理 人員 16人，服裝著CI標(biāo)準(zhǔn)服（上衣束腰）配多功能腰帶

1．設(shè)備設(shè)施等公用部位將采用分區(qū)管理、責(zé)任到人的方式，將城花以核心路為界劃分為兩個(gè)分區(qū)，實(shí)行分區(qū)管理，同時(shí)在各個(gè)分區(qū)實(shí)行責(zé)任負(fù)責(zé)制，每人都有自己的專責(zé)區(qū)域，同時(shí)由要求通力合作、相互監(jiān)督以保證設(shè)備設(shè)施的完好如新。體現(xiàn)“各有所專，面面俱到”的用人思想和服務(wù)理念。

2．家政維修服務(wù)主要體現(xiàn)“專業(yè)化，快速化”推行崗位專家、服務(wù)明星，來提高服務(wù)品質(zhì)。3．公共照明采用雙電源供電，分區(qū)控制。

4．公共部位的路燈要求采用跳躍式雙回路控制，在夜深人稀時(shí)關(guān)閉一半，以利于今后節(jié)約公用費(fèi)用支出。

5．小區(qū)的綠化用水要求采用雙路供水，和小區(qū)的水景相通，充分進(jìn)行水的重復(fù)利用，以節(jié)約成本。

6．控制中心閉路錄像采用數(shù)字錄像機(jī)，并能保存一個(gè)月。7．內(nèi)線電話系統(tǒng)（辦公室、設(shè)備房、崗廳）、警鈴連通宿舍。

水電氣計(jì)量 1．要求前期就能實(shí)現(xiàn)抄表到戶，節(jié)約服務(wù)成本，減少物業(yè)今后的水、電、氣損耗支出成本。

2．箱式變電站的放置地點(diǎn)要考慮今后的檢修的方便性，及對(duì)業(yè)主的影響。3．合理設(shè)計(jì)景觀照明，盡量減少小區(qū)域照明的數(shù)量。服務(wù)特色

1、組合式工具箱，體現(xiàn)萬科物業(yè)的“專業(yè)化”。

2、家政維修體現(xiàn)快速化，接到報(bào)修信息后能在約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，提出專業(yè)的解決方法，并能快速進(jìn)行維修處理。

3、城花的大區(qū)域管理要體現(xiàn)快速靈活，將采用自行車代步模式。

4、公共部位的維護(hù)要提現(xiàn)維護(hù)的及時(shí)性，所有公共部位的維護(hù)全部要求在最短的時(shí)間完成。

5、每位技術(shù)員都有自己的專門責(zé)任區(qū)域，所有區(qū)域責(zé)任化。

標(biāo)識(shí) 生活、交通、提示標(biāo)識(shí)系統(tǒng)

1、配合項(xiàng)目制定與項(xiàng)目定位的永久性標(biāo)識(shí)。

2、公共宣傳及物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)由物業(yè)提標(biāo)識(shí)樣。

3、交通標(biāo)識(shí)按照國家規(guī)范制作。