第一篇：運營工作之?dāng)?shù)據(jù)分析是什么

運營工作之?dāng)?shù)據(jù)分析是什么

現(xiàn)在已經(jīng)調(diào)入運營支持中心將近5個月了，很多人很好奇到底運營支持中心每天都做些什么工作，之前曾經(jīng)寫過一篇文章是關(guān)于培訓(xùn)的，這是我的主要工作之一，那么今天想跟大家簡單聊聊我的另一個非常重要的工作——數(shù)據(jù)分析。

到底什么是數(shù)據(jù)分析，剛開始接手這個工作的時候我也很迷茫，不知道該從哪下手，后來，經(jīng)過岳總給我的指導(dǎo)，包括介紹我閱讀了一些書籍，慢慢的也有了一些體會。其實數(shù)據(jù)分析用一句話來概括：就是用數(shù)據(jù)說話！

舉個簡單的例子，比如銷售部想要對在職員工進行一次有針對性的培訓(xùn)，旨在提高單量，但是在選擇課程上犯了難，這時候就可以用數(shù)據(jù)分析來解決：首先，我們可以從員工每日的工作量得出一線人員的電話量、有效電話率、拜訪率和成單率；因為我們的目標是提高單量，所以我們可以對數(shù)據(jù)進行簡單的分析，找出到底是哪一環(huán)節(jié)出了問題，比如我們發(fā)現(xiàn)一線員工的電話量較低，那么我們可以再深度調(diào)研電話量低的原因是什么，是電話信息不夠還是員工的工作態(tài)度有問題，前者我們可以針對收集客戶信息選擇相應(yīng)課程，后者我們可以從思想上多做培訓(xùn)或者鼓勵；再或者我們發(fā)現(xiàn)成單率較低，那么肯定是一線在談單技巧上出現(xiàn)了問題，那么在選擇培訓(xùn)課程上就要在談單方面做文章了。

這只是個非常簡單的例子，其實數(shù)據(jù)分析還能做的更多事情，甚至可以預(yù)測未來，就拿剛結(jié)束的世界杯來說，百度利用大數(shù)據(jù)預(yù)測了最后一場決賽的結(jié)果。我簡單看了一下，百度主要從以下幾個方面來分析最終的比賽結(jié)果：

a.球隊實力——通過兩只球隊近兩年的表現(xiàn)來評估球隊的硬實力；

b.近期狀態(tài)——通過球隊在本屆世界杯和世界杯之前友誼賽的表現(xiàn)來評估兩支球隊當(dāng)前的狀態(tài)；

c.大賽能力——用來衡量一支球隊在世界大賽上的一貫表現(xiàn)；

d.主場效應(yīng)——用來衡量一支球隊對比賽所在場地、環(huán)境和氣候等的適應(yīng)度； e.博彩指數(shù)——這個指數(shù)反映了一支球隊在博彩市場上的賠率表現(xiàn)

f.以往結(jié)果——兩只球隊歷史上交鋒結(jié)果，用于衡量隊員心里壓力、打法風(fēng)格等因素 經(jīng)過大數(shù)據(jù)分析后，最終百度成功的預(yù)測了比賽的結(jié)果。

通過以上兩個例子，相信大家已經(jīng)對數(shù)據(jù)分析有了簡單的了解。當(dāng)然在我們實際工作當(dāng)中，我認為數(shù)據(jù)分析主要應(yīng)用于兩個方面：

對外：市場分析——幫助我們快速找到客戶需求，從而根據(jù)客戶需求設(shè)計我們的產(chǎn)品或者銷售策略；

對內(nèi)：團隊分析——分析公司運營中的各項數(shù)據(jù)指標，向各部門輸出，從而協(xié)助管理層制定相應(yīng)管理或運營策略。

以上就是我對數(shù)據(jù)分析的簡單看法，希望大家通過這篇文章能更了解數(shù)據(jù)分析工作，下篇文章會簡單談一些關(guān)于如何做數(shù)據(jù)分析的工作，希望大家喜歡。

第二篇：游戲運營數(shù)據(jù)分析

任何一款游戲運營，都是以UED、數(shù)據(jù)分析為導(dǎo)向，如何開發(fā)、運營好一款成功的全球社 交游戲，是每個社交游戲產(chǎn)品經(jīng)理頭等大事。用數(shù)據(jù)說話，是一個簡單明快的操作方式，但社交游戲的數(shù)據(jù)如何分類？海內(nèi)外關(guān)注點有何區(qū)別？相信作為每個社交游 戲產(chǎn)品經(jīng)理是非常關(guān)心的話題，那么我們就從基礎(chǔ)知識入手，逐步梳理出符合運營需求的核心數(shù)據(jù)環(huán)節(jié)，拋棄冗長復(fù)雜的多類數(shù)據(jù)，為自己的成功打下扎實的基礎(chǔ)。

付費率=付費用戶÷活躍用戶x100 活躍率=登陸人次÷平均在線人數(shù) ARPU值=收入÷付費用戶

用戶流失率=游戲當(dāng)前活躍用戶規(guī)?！職v史注冊總量 同時在線峰值=24小時內(nèi)同時在線最高達到人數(shù)

平均在線=24小時每小時同時在線相加總和÷24小時

中國大陸運營游戲平均同時在線用戶=ACU 【有稱ACCU】 采用道具收費模式游戲活躍付費用戶=APC 活躍付費賬戶=APA 付費用戶平均貢獻收入=ARPU 當(dāng)日登錄賬號數(shù)=UV 用戶平均在線時長=TS 最高同時在線人數(shù)=PCU 【有稱PCCU】

同時在線人數(shù)=CCU

付費人數(shù)一般是在線人數(shù)2～4倍。

活躍用戶（玩家）：是指通過你的推廣代碼注冊，不屬于小號或作弊情況、正常進行游戲一個月以上未被官方刪除的用戶視為活躍用戶。

您推廣的兩個用戶目前還沒有通過至少1個月的審查時間，您可以在您的推廣紀錄中查看您推廣用戶的注冊時間。且這兩個用戶需要滿足上述對活躍玩家的定義才 能稱為活躍玩家！

活躍付費賬戶=APA。

每個活躍付費用戶平均貢獻收入=ARPU。

【活躍天數(shù)計算定義】

活躍天指用戶當(dāng)天登陸游戲一定時間、認定用戶當(dāng)天為活躍、活躍天數(shù)加1天。

當(dāng)天0：00-23：59登陸游戲時間2小時以上用戶當(dāng)天為活躍天、活躍天數(shù)累積1天。當(dāng)天0：00-23：59登陸游戲時間0.5小時至2小時、活躍天數(shù)累積0.5天。當(dāng)天0：00-23：59登陸游戲時間0.5小時以下、不為其累積活躍天數(shù)。

每日： －－－－－－－－－用戶數(shù)量描述 在線人數(shù)：（取的當(dāng)日某個時刻最高在線，一般發(fā)生在9:30左右）新進入用戶數(shù)量：（單日登錄的新用戶數(shù)量）當(dāng)日登錄用戶數(shù)量： 每日登錄/在線：

－－－－－－－－－盈利狀況描述 每日消耗構(gòu)成：（根據(jù)金額和數(shù)量做構(gòu)成的餅狀圖）每日消耗金額： 每日消費用戶數(shù)量： 每日充值金額： 每日充值用戶數(shù)量： 每日充值途徑：

－－－－－－－－－產(chǎn)品受關(guān)注程度描述 官網(wǎng)首頁訪問量： 客戶端安裝量：（根據(jù)安裝完成彈出的頁面）客戶端下載量： 客戶端下載點擊量：

安裝率：下載安裝/下載量

－－－－－－－－－游戲系統(tǒng)描述 每日金錢增量、消耗和凈增值： 等級分布：

忠誠用戶等級分布：

特征物品市場價格（如聯(lián)眾游戲豆）： 每周：

－－－－－－－－－用戶群體描述

活躍用戶數(shù)量：當(dāng)周登錄過游戲的用戶數(shù)量

忠誠用戶數(shù)量：本周登陸3次以上（當(dāng)天重復(fù)登陸算1次），最高角色等級超過15級，在線時長超過14小時的帳號

流失用戶數(shù)量：上周登錄但本周沒有登錄的用戶數(shù)量 流失率：流失用戶/上周活躍數(shù)量

忠誠流失率：上周忠誠用戶當(dāng)周沒有登錄用戶的數(shù)量/上周忠誠用戶數(shù)量 忠誠度：忠誠用戶數(shù)量/活躍用戶數(shù)量*修正值（新進人數(shù)的變化比例）轉(zhuǎn)化率：上周登錄的用戶在本周轉(zhuǎn)化為忠誠用戶的比例 －－－－－－－－－盈利變化描述 ARPU值（周）：當(dāng)周充值總額/當(dāng)周付費用戶數(shù)量；當(dāng)周充值總額/當(dāng)周平均最高在線 付費用戶：該周有過付費行為的玩家數(shù)量 新增付費用戶數(shù)量：本周新增的付費用戶 付費率：該周付費用戶數(shù)量/該周登錄用戶

付費用戶流失數(shù)量：上周付費用戶本周未登錄數(shù)量 付費流失率：上周付費用戶本周未登錄的比例

注冊轉(zhuǎn)付費：某一天注冊的用戶在一周后付費的用戶數(shù)量及比例

每月：

ARPU值：該月充值總額/當(dāng)月付費用戶數(shù)量；當(dāng)月充值總額/當(dāng)月平均最高在線 付費用戶：該月有過付費行為的玩家數(shù)量 新增付費用戶數(shù)量： 付費用戶流失數(shù)量： 付費流失率：

活躍用戶數(shù)量：該月登錄過的用戶；

針對道具：

每日購買量： 每日使用量：

轉(zhuǎn)賣數(shù)量：購買然后在手里出售給其他玩家的數(shù)量 轉(zhuǎn)賣價格：

流通速度：轉(zhuǎn)賣總次數(shù)/參與轉(zhuǎn)賣的道具數(shù)量 購買者等級分布： 使用者等級分布：

產(chǎn)品分析為游戲包裝、盈利設(shè)計提供非常必要的支持，也是指導(dǎo)日常運營的重要參考。是運營工作中的核心內(nèi)容之一。但和其他行業(yè)一樣，即便做了非常多的數(shù)據(jù)分 析和其他信息收集，我們往往依然很難獲得足夠的信息來得到一個非常清晰的結(jié)論，經(jīng)驗和直覺在決策中還是扮演重要的地位。

產(chǎn)品分析分為：

一、從信息收集渠道上來看：

（一）數(shù)據(jù)分析（通過數(shù)據(jù)庫或后臺查詢的數(shù)據(jù)）

1.例行數(shù)據(jù)分析（每日、每周、每半月、每月，每季度……）

2.項目數(shù)據(jù)分析（非例行/重復(fù)，如開區(qū)效果評估，游戲修改評估等）項目數(shù)據(jù)調(diào)查一般遵循這樣的過程：

1.確定調(diào)查分析目的（證實、探索、預(yù)測）2.達到這個調(diào)查分析目的你需要哪些結(jié)論來支撐 3.獲得原始數(shù)據(jù)后如何分析（分析模型）4.如何獲取原始數(shù)據(jù)

（二）客服問題反饋（流程）

（三）自身游戲體驗

（四）玩家直接交流（游戲交互、日常溝通、QQ群、小型見面會等）

二、從內(nèi)容上來看：(例行的)

（一）產(chǎn)品現(xiàn)狀描述：通過參數(shù)來反應(yīng)目前游戲系統(tǒng)和運維平臺的情況

1.游戲世界描述（高峰/均在線，金錢監(jiān)控，等級分布，特征怪物/物品/道具價格等）2.運維平臺及其它（下載量、下載完成率、注冊量、硬件使用率、客服相關(guān)數(shù)據(jù)等）

（二）玩家游戲行為分析：物理特征+外部行為+游戲行為+群體描述 1.用戶物理特征（性別、年齡等）

2.外部行為特征（登陸頻率、時長、時間段等）3.游戲行為特征（流失等級及變化）

4.群體行為描述（峰值、活躍用戶/忠誠用戶及相關(guān)比例、新進用戶、活躍度、忠誠度、流失率、轉(zhuǎn)化率等）

（三）玩家消費行為分析：修正盈利設(shè)計，捕捉用戶需求，新增道具設(shè)計 1.付費用戶描述（付費用戶數(shù)量、ARPU、付費用戶游戲行為分析等）2.盈利描述（盈利狀況、消耗構(gòu)成及變化趨勢等）

3.道具分析（使用范圍、使用深度、使用/放棄原因等）4.付費意愿分析

（1）消費偏好分析（換金/個性/增強（經(jīng)驗、裝備、技能）/方便互動/其它）（2）消費與游戲設(shè)置的聯(lián)系（道具對應(yīng)等級、玩家習(xí)慣行為（如某種技能）、游戲任務(wù)、場景的開放等）5.付費行為分析

（1）單位玩家道具數(shù)量情況分析（擁有量、擁有的道具之間的聯(lián)系）（2）付費等級分布（首次購買等級、當(dāng)前購買道具的等級分布）（3）付費數(shù)額分布（首次付費數(shù)額、續(xù)費數(shù)額）（4）付費用戶分類（根據(jù)一段時間內(nèi)的付費額）

（5）續(xù)費行為分析（未流失的玩家中，中止消費、消費轉(zhuǎn)移的分析）（6）重點用戶的跟蹤

【名詞解釋和計算方式】平均同時在線用戶 = ACU 游戲活躍付費用戶 = APC 活躍付費賬戶 = APA 付費用戶平均貢獻收入 = ARPU 當(dāng)日登錄賬號數(shù) = UV 用戶平均在線時長 = TS 最高同時在線人數(shù) = PCU 累積注冊用戶 = AccRu 收入 /

付費用戶 = ARPU 游戲當(dāng)前活躍用戶規(guī)模 /

歷史注冊總量 = 用戶流失率 付費用戶 /

活躍用戶

*

= 付費率 登陸人次 /

平均在線人數(shù) = 活躍率

24小時內(nèi)同時在線最高達到人數(shù) = 同時在線峰值(PCU)24小時每小時同時在線相加總和 /

24小時=平均在線(ACU)

【活躍天數(shù)計算定義】

活躍天指用戶當(dāng)天登陸游戲一定時間、認定用戶當(dāng)天為活躍、活躍天數(shù)加1天

當(dāng)天0：00-23：59登陸游戲時間2小時以上用戶當(dāng)天為活躍天、活躍天數(shù)累積1天 當(dāng)天0：00-23：59登陸游戲時間0.5小時至2小時、活躍天數(shù)累積0.5天 當(dāng)天0：00-23：59登陸游戲時間0.5小時以下、不為其累積活躍天數(shù)

第三篇：網(wǎng)站運營數(shù)據(jù)分析體會

悍蒙電商學(xué)院網(wǎng)站運營數(shù)據(jù)分析體會總結(jié)

摘要

網(wǎng)站數(shù)據(jù)分析是通過觀察、調(diào)查、實驗、測量等結(jié)果，通過數(shù)據(jù)的顯示行式把網(wǎng)站各方面情況反映出來，使運營者更佳了解網(wǎng)站的運營情況，便于調(diào)整網(wǎng)站的運營策略。網(wǎng)站數(shù)據(jù)分析是圍繞著顧客進行的，公司各部門需要的數(shù)據(jù)有所不一樣。高層想知道宏觀數(shù)據(jù)，以便于戰(zhàn)略調(diào)整；中層想知道些微觀數(shù)據(jù)，便于項目控制與短期戰(zhàn)術(shù)計劃；市場部門想知道哪些廣告能帶來有價值客戶；編輯部門想要知道哪些文章用戶喜歡；采購部門了解哪些產(chǎn)品用戶經(jīng)常購買等，有了這些數(shù)據(jù)更合理的安排工作。第1章 前 言

很多時候，網(wǎng)站的運營都離不開網(wǎng)站的數(shù)據(jù)分析，有了網(wǎng)站的數(shù)據(jù)分析，就可以更好的了解了網(wǎng)站運營的進展.一方面在網(wǎng)站的運營過程中發(fā)現(xiàn)問題，并且找到問題的根源，最終通過切實可行的辦法解決存在的問題。另一方面基于以往的數(shù)據(jù)分析，總結(jié)發(fā)展趨勢，為網(wǎng)絡(luò)營銷決策提供支持,特別是在網(wǎng)絡(luò)營銷評價方法中，網(wǎng)站的數(shù)據(jù)分析是統(tǒng)計數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)許多有說服力的問題關(guān)鍵。網(wǎng)站的數(shù)據(jù)分析無論是對于某項的具體網(wǎng)站運營的營銷活動還是網(wǎng)站本身整體的運營效果都有參考的價值，也是網(wǎng)絡(luò)營銷評價體系中最具有說服力的指標。1.1網(wǎng)站分析的主要作用

網(wǎng)站運營的過程中針對網(wǎng)站分析的作用主要表現(xiàn)在那幾個方面呢？其中幾個比較重要的作用表現(xiàn)在以下幾個方面： 1）及時掌握網(wǎng)站推廣的效果，減少盲目性； 2）分析各種網(wǎng)絡(luò)營銷手段的效果，為制定和修正網(wǎng)絡(luò)營銷策略提供依據(jù)； 3）通過網(wǎng)站訪問數(shù)據(jù)分析進行網(wǎng)絡(luò)營銷診斷，包括對各項網(wǎng)站推廣活動的效果分析、網(wǎng)站優(yōu)化狀況診斷等；

4）了解用戶訪問網(wǎng)站的行為，為更好地滿足用戶需求提供支持； 1.1.1網(wǎng)站站內(nèi)分析的一種認識

網(wǎng)站站內(nèi)的分析是非常重要的，是打敗競爭對手的最好方法，正所謂知己知彼方能百戰(zhàn)百勝，要想打敗競爭對手就要從開始分析自己著手，可是很多人并不能夠很好的分析自己，所謂最大的敵人就是自己說的就是這個道理，分析其他人的網(wǎng)站往往頭頭是道，但是對于自己網(wǎng)站不管怎么分析都是感覺良好，甚至連自己的網(wǎng)站內(nèi)鏈層級都到了五層以上，還不知道自我改善，還在拼命的進行外鏈建設(shè)，原創(chuàng)內(nèi)容建設(shè)，可是搞了很久依然沒有任何起色，于是怨天尤人，最后走向失敗的邊緣。那么如何才能夠進行站內(nèi)分析呢?通常我們可以從以下五個方面進行： 1.看看自己網(wǎng)站的名稱

所謂網(wǎng)站名稱就是網(wǎng)站的標題，標題代表著你網(wǎng)站的關(guān)鍵詞，是你網(wǎng)站的提綱，所以在搜索引擎那里是有很高的權(quán)重的，所以標題里面要盡可能的包含自己網(wǎng)站的關(guān)鍵詞，而且還要分級好幾層的關(guān)鍵詞，從而做到主關(guān)鍵詞和長尾關(guān)鍵詞交相呼應(yīng)；

2.分析自己的網(wǎng)站關(guān)鍵詞

很多人認為關(guān)鍵詞的作用大打折扣了，其實這是錯誤的說法，因為有的人只會通過關(guān)鍵詞來作弊，自然會發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵詞的效果不明顯，其實只要按照自然的比例來分布關(guān)鍵詞，并且分析關(guān)鍵詞在百度指數(shù)的熱度，如果很高就要另起爐灶，對關(guān)鍵詞進行長尾細分，直到找到競爭力恰當(dāng)?shù)年P(guān)鍵詞，并且這個關(guān)鍵詞要和標題和網(wǎng)站名稱要交相呼應(yīng)； 3.分析自己網(wǎng)站的描述

之前很多人在描寫自己網(wǎng)站的描述時，往往都是通過關(guān)鍵詞堆砌的方法，這是非常不可取的，因為網(wǎng)站描述也是給瀏覽者看的，要知道提高用戶體驗是非常重要的，如果寫一句通常的文字來介紹你的網(wǎng)站，要比簡單的關(guān)鍵詞堆砌要好得多吧，但在SEO方面只要適當(dāng)?shù)募尤霂状侮P(guān)鍵詞就足夠了，不需要多么華麗的辭藻；

4.分析自己站內(nèi)的鏈接

網(wǎng)站內(nèi)部鏈接也是非常重要的，也就是我們通常所說的內(nèi)鏈，內(nèi)鏈能夠讓一個看起來非常分散的網(wǎng)頁連成一個一個的整體，內(nèi)鏈的重要性絲毫不亞于外鏈的重要性，而且內(nèi)鏈還要非常注重死鏈接，如果死鏈接過多，有沒有相應(yīng)的404錯誤頁面，那是非常讓搜索引擎反感的，最終自然會導(dǎo)致網(wǎng)站權(quán)重的下降； 5.懂得分析自己網(wǎng)站服務(wù)器的IIS日志

可能很多人都聽說過分析IIS日志的重要性，的確如此，這是重點中的重點，為什么要分析服務(wù)器的日志呢?因為在這些日志中我們能夠看到蜘蛛的爬行軌跡，要知道蜘蛛對你網(wǎng)站的哪些方面的內(nèi)容比較的感興趣，從而總結(jié)這些規(guī)律，這樣才有針對性的優(yōu)化自己網(wǎng)站的內(nèi)容，而具體的分析方法教程在互聯(lián)網(wǎng)上有一大堆，很容易就能夠找到的，在這里主要就是強調(diào)，分析網(wǎng)站，一定不能夠放過對服務(wù)器IIS的日志分析。第2章

如何進行網(wǎng)站的數(shù)據(jù)分析 網(wǎng)站分析需要對站內(nèi)站外一系列數(shù)據(jù)的對分、分析和驗證來指導(dǎo)網(wǎng)站監(jiān)控流量、吸收流量、保留流量，并利用流量完成轉(zhuǎn)化等目標，帶來的實際收益。2.1關(guān)鍵數(shù)據(jù)

每個網(wǎng)站的定位和客戶群都不同，運營的情況也千差萬別，考察用戶訪問、內(nèi)容瀏覽和商業(yè)行為的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，就能夠判斷網(wǎng)站運營的基本狀況。

1）獨立用戶訪問量：獨立用戶訪問量就是常說到的UV，即有多少臺電腦在24小時內(nèi)訪問網(wǎng)站（UV和IP并不等同）；

2）積極訪問者比率：如果你的網(wǎng)站針對正確的目標受眾并且網(wǎng)站使用方便，你可以看到這個指標應(yīng)該是不斷的上升；

3）忠實訪問者比率：每個長時間訪問者的平均訪問頁數(shù)，這是一個重要的指標，它結(jié)合了頁數(shù)和時間；

4）客戶轉(zhuǎn)化率：轉(zhuǎn)化率指在一個統(tǒng)計周期內(nèi)，完成轉(zhuǎn)化行為的次數(shù)占推廣信息總點擊次數(shù)的比率；轉(zhuǎn)化率是網(wǎng)站最終能否盈利的核心，提升網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率是網(wǎng)站綜合運營實力的結(jié)果；

5）客單價：每一個顧客平均購買商品的金額，也即是平均交易金額； 6）客戶滿意度：客戶期望值與客戶體驗的匹配程度，換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)；

7）用戶回訪率：衡量網(wǎng)站內(nèi)容對訪問者的吸引程度和網(wǎng)站的實用性，你的網(wǎng)站是否有令人感興趣的內(nèi)容使訪問者再次回到你的網(wǎng)站；

8）投資回報率：用來衡量你的營銷費用的投資回報，把錢分配給有最高回報率的營銷方式。2.2收集數(shù)據(jù)

網(wǎng)站數(shù)據(jù)分析之前，先是需要收集和獲取數(shù)據(jù)的過程，盡量獲得完整、真實、準確的數(shù)據(jù)，做好數(shù)據(jù)的預(yù)處理工作，便于量化分析工作的開展。

網(wǎng)站后臺的數(shù)據(jù)：網(wǎng)站的注冊用戶數(shù)據(jù)（包括注冊時間、用戶性別、所屬地域、來訪次數(shù)、停留時間等等）、網(wǎng)站客戶訪問頁面數(shù)據(jù)（UV量，相關(guān)產(chǎn)品頁訪問量、訪問時間、平均停留時間）、訂單數(shù)據(jù)（包括下單時間、訂單數(shù)量、商品品類、訂單金額、訂購頻次等等）、反饋數(shù)據(jù)（客戶評價、退貨換貨、客戶投訴等）；

搜索引擎的數(shù)據(jù)：網(wǎng)站在各個搜索引擎的收錄量（site），網(wǎng)站在搜索引擎的更新頻率，關(guān)鍵詞在搜索引擎的競價排名情況，網(wǎng)站取得的搜索引擎信任的權(quán)重（google有PR值，sogou有SR）等等。

統(tǒng)計工具的數(shù)據(jù)：網(wǎng)站統(tǒng)計工具很多，基本都會提供訪客來自哪些地域，訪客來自哪些網(wǎng)站，訪客來自哪些搜索詞，訪客瀏覽了哪些頁面等數(shù)據(jù)信息，并且會根據(jù)你的需要進行廣告跟蹤等； 2.3量化分析

分析不只是對數(shù)據(jù)的簡單統(tǒng)計描述，應(yīng)該是從表面的數(shù)據(jù)中找到問題的本質(zhì)，然后需要針對的確定的主題進行歸納和總結(jié)。常用的分析方法有以下幾種：

趨勢分析：將實際達到的結(jié)果，與不同時期報表中同類指標的歷史數(shù)據(jù)進行比較，從而確定變化趨勢和變化規(guī)律的一種分析方法；具體的分析方法包括定比和環(huán)比兩種方法，定比是以某一時期為基數(shù)，其他各期均與該期的基數(shù)進行比較；而環(huán)比是分別以上一時期為基數(shù)，下一時期與上一時期的基數(shù)進行比較； 對比分析：把兩個相互聯(lián)系的指標數(shù)據(jù)進行比較，從數(shù)量上展示和說明研究對象規(guī)模的大小，水平的高低，速度的快慢，以及各種關(guān)系是否協(xié)調(diào)；在對比分析中，選擇合適的對比標準是十分關(guān)鍵的步驟，選擇的合適，才能做出客觀的評價，選擇不合適，評價可能得出錯誤的結(jié)論；

關(guān)聯(lián)分析：如果兩個或多個事物之間存在一定的關(guān)聯(lián)，那么其中一個事物就能通過其他事物進行預(yù)測；它的目的是為了挖掘隱藏在數(shù)據(jù)間的相互關(guān)系；

因果分析：因果分析是為了確定引起某一現(xiàn)象變化原因的分析，主要解決“為什么”的問題；因果分析就是在研究對象的先行情況中，把作為它的原因的現(xiàn)象與其他非原因的現(xiàn)象區(qū)別開來，或者是在研究對象的后行情況中，把作為它的結(jié)果的現(xiàn)象與其他的現(xiàn)象區(qū)別開來； 2.4提出方案

評估描述：對評估情況進行客觀描述，用數(shù)據(jù)支持你的觀點；

編制統(tǒng)計圖表：運用柱狀圖和條形圖對基本情況進行更清晰的描述；運用散點圖和折線圖表現(xiàn)數(shù)據(jù)間的因果關(guān)系；

提出觀點：根據(jù)現(xiàn)實情況的數(shù)據(jù)分析，提出你的觀點，預(yù)判網(wǎng)站的發(fā)展趨勢，給出具體的建議性的改進措施；

2.5優(yōu)化改進

根據(jù)改進措施的實施，及時了解運營數(shù)據(jù)相應(yīng)的變化，不斷優(yōu)化和改進，不僅僅要治標而且要治本，使同類的問題不再出現(xiàn)；持續(xù)的監(jiān)控和反饋，不斷尋找能從最根本上解決問題的最優(yōu)方案。

總結(jié)

對網(wǎng)站進行分析并非一句話那么簡單，事實上，作為網(wǎng)站運營中的數(shù)據(jù)分析是一個持續(xù)的過程，同時也是循序漸進的過程，需要網(wǎng)絡(luò)運營人員實時監(jiān)測網(wǎng)站運行情況，及時發(fā)現(xiàn)問題、分析問題并解決問題。這樣才能使網(wǎng)站健康持續(xù)的發(fā)展，因此網(wǎng)站數(shù)據(jù)分析起始于對網(wǎng)站的誕生，結(jié)束于網(wǎng)站的消失，貫穿整個網(wǎng)站生命周期的始終。

第四篇：店鋪運營數(shù)據(jù)分析及應(yīng)用(講稿)

第一頁：為PPT內(nèi)容標題，善融商務(wù)系列課程之網(wǎng)店運營數(shù)據(jù)分析及簡單應(yīng)用。

第二頁：引言部分，對于店鋪來說數(shù)據(jù)分析有什么用呢？如果網(wǎng)站是為了流量而活的話，那么數(shù)據(jù)分析的終極意義就是監(jiān)控流量、吸引流量、保留流量。第三頁：為目錄部分，本教程分為四個部分； 1．為什么要做數(shù)據(jù)分析2.有哪些數(shù)據(jù)需要分析3.如何去做好數(shù)據(jù)分析 4.數(shù)據(jù)分析的簡單應(yīng)用

第四頁：第一部分為什么要做數(shù)據(jù)分析。包括監(jiān)控流量、吸引流量、保留流量三塊內(nèi)容。首先監(jiān)控流量要及時掌握店鋪運營實況，IP訪問量與IPV單客頁面訪問量。

第五頁：其次監(jiān)控流量包括監(jiān)測店鋪數(shù)據(jù)變化，進行調(diào)整，IP訪問量—調(diào)整標題關(guān)鍵詞，產(chǎn)品圖片，策劃促銷活動，價格策略等。單客頁面訪問量，調(diào)整頁面設(shè)計，產(chǎn)品線策略等。

第六頁：最后監(jiān)控流量應(yīng)該及時監(jiān)測調(diào)整結(jié)果，進一步優(yōu)化，評估促銷活動效果，根據(jù)市場變化，隨時修正標題關(guān)鍵詞等內(nèi)容。

第七頁：下面是為什么要做數(shù)據(jù)分析的吸引流量部分；吸引流量的第一塊內(nèi)容為通過店鋪流量統(tǒng)計工具，查看分析店鋪的訪問高峰時段、分析訪客來源等相關(guān)數(shù)據(jù)，查看商品成交訂單最多的時段流量，及時調(diào)整商品上下架時間。

第八頁：吸引流量的第二塊內(nèi)容為根據(jù)數(shù)據(jù)分析得出有效關(guān)鍵詞，在商品標題中多使用有效關(guān)鍵詞增加商品被搜索到的幾率！

第九頁：吸引流量的第三塊內(nèi)容為根據(jù)數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)最近被點擊次數(shù)多的產(chǎn)品，將一些熱賣、爆款等推薦商品加入櫥窗推薦列表，增強商品曝光率。第十頁：吸引流量的最后一塊內(nèi)容為：積極參加善融商務(wù)的營銷活動，限時搶購、團購、專題活動等通過以上四種方法達到吸引流量的目的。

第十一頁：下面是為什么要做數(shù)據(jù)分析的保留流量部分，第一塊內(nèi)容為店鋪里上傳大量的新產(chǎn)品，增加產(chǎn)品數(shù)量，將直接拉升店鋪曝光，增加產(chǎn)品與店鋪再次被用戶訪問到的概率。

第十二頁：保留流量的第二塊內(nèi)容為檢查店鋪裝修質(zhì)量，提高買家用戶體驗，讓買家記住我們的商鋪。第十三頁：保留流量的第三塊內(nèi)容為提高售后服務(wù)質(zhì)量，讓買家有更好的用戶體驗，提升回購率。第十四頁：保留流量的第四塊內(nèi)容為使用平臺各種收券功能，在買家消費的同時贈送買家本店的優(yōu)惠券，旨在提高買家的返購率。第十五頁：保留流量的最后一塊內(nèi)容為關(guān)聯(lián)銷售，通過找到該商品同時也可以關(guān)聯(lián)到其他商品，也可以在商品詳情描述里，添加其他商品進行組合銷售。進行聯(lián)動式營銷，讓買家在我們的店鋪內(nèi)長時間停留。第十六頁：以上為我們?yōu)槭裁醋鰯?shù)據(jù)分析部分，下面我們來了解下善融商務(wù)平臺有哪些數(shù)據(jù)可以進行分析呢。這里我們分為個人商城與企業(yè)商城兩個部分，先講個人商城，個人商城這里有六個數(shù)據(jù)值得分析，1.1.店鋪流量數(shù)據(jù)統(tǒng)計，1.2.店鋪交易數(shù)據(jù)統(tǒng)計，1.3.店鋪訪客地區(qū)統(tǒng)計.1.4.店鋪訪客來源統(tǒng)計1.5商品數(shù)據(jù)統(tǒng)計.1.6.好評率

第十七頁：講解通過登陸個人商城后臺-點擊”運營管理”查看店鋪流量數(shù)據(jù)統(tǒng)計,這里可以選擇不同的時間段查看訪問的獨立IP數(shù)量.第十八頁：講解通過登陸個人商城后臺-點擊”運營管理”查看店鋪交易數(shù)據(jù)統(tǒng)計,這里可以查看不同時間段產(chǎn)生的交流筆數(shù)與訂單量.第十九頁：

第二十頁：講解通過登陸個人商城后臺-點擊”運營管理”查看訪客地區(qū)統(tǒng)計,這里可以查看不同時間段,來訪的不同地域的IP地址。

第二十頁：講解通過登陸個人商城后臺-點擊”運營管理”查看店鋪訪客來源統(tǒng)計,這里可以查看不同時間段，來源地址的url與數(shù)量。

第二十一頁:講解通過登陸個人商城后臺-點擊”運營管理”查看商品數(shù)據(jù)統(tǒng)計。通過這里可以查詢，不同時間段，銷售商品的編號，數(shù)量，以及訪客瀏覽該商品的瀏覽數(shù)量。.第二十二頁: 講解通過登陸個人商城后臺-點擊”交易管理”評價管理。通過這里可以查詢，賣家會員的動態(tài)平分與星級等級，在不同時段，獲得的評價記錄。第二十三頁: 以上主要介紹的是個人商城的相關(guān)后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計，那么企業(yè)商城有哪些數(shù)據(jù)流量可以進行分析呢？

這里主要介紹以下幾種，2.1銷售數(shù)據(jù)分析 2.2 流量數(shù)據(jù)分析 2.3 客戶數(shù)據(jù)分析 2.4 好評率

第二十四頁: 講解通過登陸企業(yè)商城后臺-點擊”供應(yīng)商服務(wù)”-銷售數(shù)據(jù)分析-基本銷售屬性。通過這里可以查詢，不同時間段，店鋪訪客數(shù)，成交用戶數(shù)、成交商品數(shù)量。

第二十五頁: 講解通過登陸企業(yè)商城后臺-點擊”供應(yīng)商服務(wù)”-基本流量數(shù)據(jù)分析。通過這里可以查詢，不同時間段，店鋪訪問獨立ip數(shù)量。第二十六頁: 講解通過登陸企業(yè)商城后臺-點擊”供應(yīng)商服務(wù)”-流量數(shù)據(jù)分析-空間首頁流量分析。通過這里可以查詢，不同時間段，店鋪首頁被訪問獨立ip數(shù)量，流量數(shù)據(jù)，訪客數(shù)量，頁面停留的時間。第二十七頁: 講解通過登陸企業(yè)商城后臺-點擊”供應(yīng)商服務(wù)”-流量數(shù)據(jù)分析-商品頁面流量分析。通過這里可以查詢，不同時間段，某個商品頁面被訪問量，訪客數(shù)量，成交用戶數(shù)量，平均查看時間，平均查看人次，平均入店人次。

第二十八頁:講解通過登陸企業(yè)商城后臺-點擊”供應(yīng)商服務(wù)”-客戶數(shù)據(jù)分析-數(shù)據(jù)指標分析。通過這里可以查詢，不同時間段，某個省或者地區(qū)的瀏覽量，訪客數(shù)，地區(qū)訪問趨勢。

第二十九頁: 講解通過登陸企業(yè)商城后臺-點擊”信用管理”-評價管理。通過這里可以查詢，賣家會員的交易總體滿意度，星級，在不同時段，獲得的評價數(shù)量。

第三十頁: 上面一章我們介紹了善融商務(wù)有哪些數(shù)據(jù)可以進行分析，下面我們來分享如何去做好數(shù)據(jù)分析的內(nèi)容。首先要做好數(shù)據(jù)分析的第一點為熟悉行業(yè)業(yè)務(wù)及流程，關(guān)注行業(yè)最新動態(tài)。若脫離行業(yè)認知和業(yè)務(wù)背景，分析的結(jié)果只會是脫了線的風(fēng)箏，沒有太大的實用價值。

第三十一頁: 第二點是要有明確的分析目的。不要為了分析而去分析！數(shù)據(jù)分析的前提是要有明確的目的，要知道自己進行數(shù)據(jù)分析是為了什么。

第三十二頁: 第三點營銷、管理等理論是數(shù)據(jù)分析的指導(dǎo)思想，使分析思路系統(tǒng)化。例如4P理論[4P營銷理論被歸結(jié)為四個基本策略的組合，即產(chǎn)品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion），由于這四個詞的英文字頭都是P，再加上策略（Strategy），所以簡稱為“4P’s”]等，從哪幾個維度去分析？考慮哪幾個方面？故而使數(shù)據(jù)分析變得有血有肉有脈絡(luò)，真正做到理論指導(dǎo)實踐 第三十三頁: 第四點為掌握有效數(shù)據(jù)分析辦法，了解數(shù)據(jù)分析流程，掌握數(shù)據(jù)分析基本原理與方法，并靈活運用到實踐工作中，不論簡單還是復(fù)雜的分析方法，只要能解決問題的方法就是好方法；

第三十四頁:第五點熟練使用數(shù)據(jù)分析工具，建議先玩轉(zhuǎn)EXCEL數(shù)據(jù)透視表，有興趣、時間、需要的話，再學(xué)習(xí)SPSS、SAS等統(tǒng)計分析工具，同樣，只要能解決問題的工具就是好工具；做到以上五點要求，我們的數(shù)據(jù)分析就能達到要求標準。

第三十五頁：以上為如何進行數(shù)據(jù)分析部分，下面我們來分享最后一部分內(nèi)容，數(shù)據(jù)分析的簡單應(yīng)用。首先我們來關(guān)注相關(guān)與業(yè)績的三個關(guān)鍵數(shù)據(jù)，主要為 UV（包括訪問人數(shù) 訪問來源 性別，年齡，地域 頻次 訪問時間 購買時間），轉(zhuǎn)換率（包括網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率 回訪者比率 積極訪問者比率 忠實訪問者比率 營銷工具的使用 商品管理及組合），單客價（包括投資回報率平均訂貨額，客單價，價格區(qū)間，產(chǎn)品定價，筆單價），最后銷量業(yè)績算法等于UV+轉(zhuǎn)換率+單客價。

第三十六頁：其次為關(guān)鍵數(shù)據(jù)的計算公式

1、網(wǎng)站轉(zhuǎn)換率 Take Rates(Conversions Rates)計算公式：網(wǎng)站轉(zhuǎn)換率＝進行了相應(yīng)的動作的訪問量／總訪問量

指標意義：衡量網(wǎng)站內(nèi)容對訪問者的吸引程度以及網(wǎng)站的宣傳效果

第三十七頁:

2、回訪者比率 Repeat Visitor Share 計算公式：回訪者比率＝回訪者數(shù)／獨立訪問者數(shù) 指標意義：衡量網(wǎng)站內(nèi)容對訪問者的吸引程度和網(wǎng)站的實用性，你的網(wǎng)站是否有令人感興趣的內(nèi)容使訪問者再次回到你的網(wǎng)站。第三十八頁：

3、積極訪問者比率 Heavy User Share 計算公式：積極用戶比率＝訪問超過N頁的用戶／總的訪問數(shù)

指標意義：衡量有多少訪問者是對網(wǎng)站的內(nèi)容高度的興趣

第三十九頁：

4、忠實訪問者比率 Committed Visitor Share 計算公式：訪問時間在N分鐘以上的用戶數(shù)／總用戶數(shù)

指標意義：和積極訪問者比率的意義相同，只是使用停留的時間取代瀏覽頁數(shù)，取決于網(wǎng)站的目標，你可以使用兩個中的一個或結(jié)合使用。

第四十頁：最后是其它關(guān)鍵數(shù)據(jù)計算公式：包括 1投資回報率 Return on Investment(ROI)計算公式： 投資回報率＝每筆產(chǎn)出(CON)/每筆訂單成本(CPO)指標意義： 用來衡量你的廣告的投資回報

2每筆產(chǎn)出 Contribution per Order(CON)計算公式：每筆產(chǎn)出＝（平均訂貨數(shù)Ｘ平均邊際收益）－每筆訂單成本

指標意義：每筆訂單給你帶來的現(xiàn)金增加凈值

3單筆訂單成本 Cost per Order(CPO)計算公式：單筆訂單成本＝總的市場營銷開支／總訂貨數(shù)

指標意義：衡量平均的訂貨成本

第四十一頁：今天關(guān)于善融商務(wù)數(shù)據(jù)分析及簡單應(yīng)用的分享就到此為止，善融商務(wù)，與您同行，謝謝！

第五篇：中小企業(yè)網(wǎng)站運營數(shù)據(jù)分析實例

中小企業(yè)網(wǎng)站運營數(shù)據(jù)分析實例 案例說明：

該企業(yè)正式開展網(wǎng)絡(luò)推廣不到1年，通過詳細的日常數(shù)據(jù)記錄及定期的分析總結(jié)，已能較好的從數(shù)據(jù)分析報表中發(fā)現(xiàn)企業(yè)實際存在的問題，并及時改進。通過改進，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)咨詢情況得到明顯的改善，網(wǎng)絡(luò)銷售業(yè)績也能夠保持平穩(wěn)的增長，同時網(wǎng)絡(luò)推廣費用也控制在合理范圍之內(nèi)。

正題：

對于企業(yè)網(wǎng)站，不論是網(wǎng)站從一開始建立發(fā)布，還是到后期的成熟運營，都會產(chǎn)生并逐漸沉淀很多數(shù)據(jù)，比如

? 日均瀏覽頁面數(shù)量、? 日均訪問網(wǎng)站的人數(shù)、? 每次訪問平均花費時間、? 每個訪問者平均訪問幾個頁面、? 哪些頁面跳出率高、? 訪客的回頭率、? 訪客通過什么途徑訪問網(wǎng)站，比例如何、? 競價費用主要消耗在哪些關(guān)鍵字上，關(guān)鍵字花費比例、? 每帶來一個咨詢客戶花費的成本、? 哪些長尾關(guān)鍵字被搜索頻率高、? 站內(nèi)搜索熱門關(guān)鍵字、? 訪客集中的地域、? 每天咨詢客戶的數(shù)量、? 每天因為各類原因而流失的咨詢客戶數(shù)量、? 網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率、? 訪客訪問網(wǎng)站的時間分布規(guī)律、? 當(dāng)然也包括網(wǎng)站總體內(nèi)容被收錄量等等

對于企業(yè)網(wǎng)絡(luò)運營中產(chǎn)生的這些數(shù)據(jù)，我們應(yīng)該從何考慮？

從現(xiàn)實的情況看，除了一些較大電子商務(wù)企業(yè)或互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，他們有良好的數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)和能力以外，基本上多數(shù)中小企業(yè)實施的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，并沒有能夠有效面對和處理這些運營數(shù)據(jù)。

究其原因，除了企業(yè)管理人員不夠重視以外，企業(yè)具體負責(zé)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的人員往往也缺乏主動的意識和管理的高度去面對這些數(shù)據(jù)。作為網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)負責(zé)人，他們關(guān)注更多的是網(wǎng)絡(luò)的投入與產(chǎn)出，會把更多的精力放在優(yōu)化成本和提高銷售上。對于運營細節(jié)，比如數(shù)據(jù)分析，他們投入的關(guān)注往往還不夠。

因此，本文企圖通過實際案例分析，說明如何進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析，數(shù)據(jù)分析的意義，及對企業(yè)的現(xiàn)實意義等。其中也能窺探到，良好的數(shù)據(jù)分析是能夠有效節(jié)約成本及促進銷售的，當(dāng)然這不是本文的重點。

網(wǎng)站運營能產(chǎn)生如上面所述的很多數(shù)據(jù)，但具體到每家企業(yè)，它所需要的數(shù)據(jù)可以是不一樣的，這是根據(jù)企業(yè)管理人員的要求，及網(wǎng)站業(yè)務(wù)運營的需求而定。

如果側(cè)重用戶體驗，則統(tǒng)計的數(shù)據(jù)側(cè)重跳出率、轉(zhuǎn)化率、回頭率、平均訪問時間、平均訪問頁面數(shù)量等；

如果側(cè)重投入產(chǎn)出，則統(tǒng)計競價、推廣的相關(guān)情況，以及咨詢、流失的情況；

如果側(cè)重網(wǎng)站運營管理，則不僅統(tǒng)計以上兩項，上文描述的各類數(shù)據(jù)項，都需要詳細統(tǒng)計。因為網(wǎng)站運營牽系的不僅是網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，還與企業(yè)其他部門發(fā)生聯(lián)系，比如企劃、市場、營銷、產(chǎn)品、服務(wù)、物流等。這些部門的運作情況，是可以通過網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)觀察到的，從網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的分析結(jié)果，我們也能很準確的看到各個環(huán)節(jié)的問題。

在本案例中，我根據(jù)該企業(yè)實際情況，羅列了幾點，1、用什么工具統(tǒng)計？

2、應(yīng)該統(tǒng)計哪些數(shù)據(jù)？

3、如何看待及分析這些數(shù)據(jù)（統(tǒng)計數(shù)據(jù)并分析的目的）？

4、數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生哪些結(jié)果及結(jié)論？

5、數(shù)據(jù)分析結(jié)論對企業(yè)的現(xiàn)實意義？

??用什么工具統(tǒng)計？

案例采用的數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具：百度商橋

統(tǒng)計工具有很多，CNZZ、51LA、量子統(tǒng)計、GA等。但從準確性來看，似乎沒有絕對的，各家都有側(cè)重和優(yōu)勢，可以同時裝2種統(tǒng)計工具。

??應(yīng)該統(tǒng)計哪些數(shù)據(jù)？

案例統(tǒng)計的數(shù)據(jù)類項：

a.咨詢者來訪日期

b.咨詢者來訪地區(qū)

c.咨詢者來訪途徑（百度/谷歌/直達）

d.咨詢者來訪關(guān)鍵字

e.咨詢者到達頁

f.平均訪問時間

g.平均瀏覽頁面數(shù)量

h.咨詢者是否對話

i.咨詢者客戶姓名

j.咨詢者聯(lián)系方式

k.咨詢者提問的問題

l.客服的解答

m.客服人員

n.客戶咨詢時間

o.客服回應(yīng)時間

p.交流歷時

??數(shù)據(jù)類項說明：

? 日期。該項要想反應(yīng)出積極意義，需要一段較長的時間。從訪客咨詢?nèi)掌诘那€上，我們將能看到客戶咨詢的時間規(guī)律，便于企業(yè)做出響應(yīng)的對策。

? 來訪地區(qū)。除了能知道咨詢客戶多數(shù)來自哪里以外；當(dāng)你在百度商橋內(nèi)設(shè)置了推廣區(qū)域，從來訪地區(qū)的統(tǒng)計結(jié)果也能看出百度商橋的限制區(qū)域設(shè)置到底作用如何。

? 來訪路徑?？梢郧逦慕y(tǒng)計咨詢客戶常用哪一種方式，由此我們可以評估三種途徑的重

要性，并在后面的推廣中做好調(diào)整。

? 關(guān)鍵字。通過這些關(guān)鍵字我們可以知道客戶的訪問心理，并且可以適時將這些關(guān)鍵字補

充進競價關(guān)鍵字體系內(nèi)。同時在做長尾時，也可以重點參考。

? 到達頁。當(dāng)某一個頁面到達率非常高時，應(yīng)該在這一頁面上多做營銷動作。很多時候，如果競價人員不做精細化調(diào)整或者企業(yè)網(wǎng)站可推頁面少，那到達頁基本是首頁，因此企業(yè)的首頁非常重要，營銷人員應(yīng)該重視。

?平均訪問時間。理論上平均訪問時間越長，用戶黏性越高。

?平均瀏覽頁面數(shù)量。理論上平均瀏覽頁面數(shù)量越高，說明網(wǎng)站本身的內(nèi)容在用戶看來，可看性強。

? 是否對話。來訪人員打開了咨詢窗口，也許就是看看，啥也沒有說，統(tǒng)計實際對話數(shù)量，便于統(tǒng)計有效率咨詢率。

? 咨詢提問的問題。從問題我們可以深刻了解客戶需求，統(tǒng)計這些問題，便于我們洞悉客

戶真實需求。同時可以加以分類，做出詳細的在線咨詢Q&A，提高咨詢效率和有效性。

? 客服的解答。從客服的解答，管理人員可以及時了解客服的專業(yè)能力，服務(wù)能力，銷售

能力等；同時，也便于客服自我總結(jié)。咨詢的人未必是最終購買的人，但良好的客服解答對建立企業(yè)在線咨詢形象和口碑傳播非常重要。

? 客戶咨詢時間。統(tǒng)計咨詢時間，主要是找出客戶咨詢的時間規(guī)律，企業(yè)可以在重點時間

段安排人員盯守，防止客戶流失。

? 客服回應(yīng)時間?？焖俚目头憫?yīng)對于在線咨詢來說極其重要；了解自己客服的響應(yīng)時間

也能知道客服的工作狀態(tài)。

? 交流時間。有效的新客戶咨詢通常來說，時間會比較長。通過記錄交流時間和對話內(nèi)容，兩者相比，可以一定程度上反映客戶的質(zhì)量度。

??如何看待及分析這些數(shù)據(jù)（統(tǒng)計數(shù)據(jù)并分析的目的）？

網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)基本是靜止的、被動的，一般是定量或定性的記錄，它是網(wǎng)站運營分析的最重要的基礎(chǔ)，因此這些數(shù)據(jù)務(wù)必要詳實準確，而要想從數(shù)據(jù)中挖掘出有價值的信息，就需對數(shù)據(jù)進行再統(tǒng)計分析。

依據(jù)良好的企業(yè)網(wǎng)站運營數(shù)據(jù)記錄和分析，我們可以：

? 幫助改進網(wǎng)站用戶體驗、? 監(jiān)控推廣的投入產(chǎn)出、? 考核相關(guān)人員的績效、? 分析線上營銷活動的成效、? 發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的運營管理問題（比如客服、銷售、營銷、推廣的工作配合問題）、? 預(yù)測市場未來的趨勢等

對于數(shù)據(jù)的意義，這里用馬云的兩段話做注釋：

? “提前預(yù)測到金融危機正因為這些數(shù)據(jù)，使我們提前八個月到九個月預(yù)測到金融危機。2

008年初，我們突然發(fā)現(xiàn)整個詢盤數(shù)急劇下滑，歐美對中國采購在下滑。海關(guān)是賣了貨，出去以后再獲得數(shù)據(jù);而我們提前半年時間從詢盤上推斷出世界貿(mào)易發(fā)生變化了。所以我們提前了十二個月做了一些準備，鼓勵小企業(yè)度過難關(guān)，所以我們在2008年7月21日，奧運會前兩個禮拜我們寫了一封信，告訴企業(yè)界冬天來了，請所有企業(yè)做好準備?！?/p>

? “我們真正的進入一個數(shù)據(jù)時代··· 淘寶上消費者消費行為(現(xiàn)在淘寶有2億消費者，每天到淘寶上想來買東西的人有4300萬人，完成500萬筆交易的大量數(shù)據(jù)，加上我們支付寶數(shù)據(jù)，我們突然發(fā)現(xiàn)我們真正的在進入一個數(shù)據(jù)時代。我們今天掌握的數(shù)據(jù)，對國家宏觀經(jīng)濟、微觀經(jīng)濟、對個人消費，特別對制造業(yè)是巨大無比的寶庫，所以我們準備做云計算，五年以后，我們的競爭一定是在計算數(shù)據(jù)上面的競爭，我們在這兒將大力投資···”

案例中的企業(yè)進行數(shù)據(jù)分析，主要目的是為了改進網(wǎng)站用戶體驗、監(jiān)控投入產(chǎn)出、發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的運營問題。這幾個問題在下面的敘述中都有描述。

??數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生哪些結(jié)果及結(jié)論？

數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生的結(jié)果及結(jié)論，一般由網(wǎng)站運營推廣的負責(zé)人總結(jié)分析并出具詳細報告。舉這家企業(yè)的例子，他們主要統(tǒng)計了以上那些對他們而言重要的數(shù)據(jù)項，產(chǎn)生了以下結(jié)果：

? 客服響應(yīng)咨詢的時間及回答質(zhì)量

? 客戶咨詢最多的問題

? 長尾關(guān)鍵字、核心關(guān)鍵字

? 競價效率

?平均訪問時間及平均訪問頁面數(shù)量

? 有效咨詢率

? 工作時間段流失率（8：30-12：00）（13：00-17：00）

? 非工作時間[包括中午吃飯時間]段流失率

? 投入產(chǎn)出月統(tǒng)計

隨之即可以分析出：

? 客服工作狀態(tài)及業(yè)務(wù)能力

? 客戶真實需求是什么

? 競價推廣的重要性占比如何

? 網(wǎng)站建設(shè)水平如何

? 客服工作管理安排是否合理有效

? 是否需要增加值班客服

? 推廣人員績效考評

附圖：

??數(shù)據(jù)分析結(jié)論對企業(yè)的現(xiàn)實意義？

上述的分析所產(chǎn)生的確切結(jié)論，將對網(wǎng)站運營、人員管理、企業(yè)運營、部門協(xié)作都產(chǎn)生明顯的影響。比如：

? 客服工作狀態(tài)及業(yè)務(wù)能力

客服響應(yīng)速度慢還是快，直接關(guān)系到客戶體驗，良好的人員管理及制度能夠保證高效的響應(yīng)速度，同時如果從記錄中反應(yīng)客服專業(yè)能力欠缺，可及時安排培訓(xùn)。

? 客戶真實需求是什么

通過客戶的咨詢問題，可以知道他們的真實需求，解決客戶真實需求是推廣、營銷、在線咨詢、銷售必須面對和解決的問題。

? 競價推廣的重要性占比如何

網(wǎng)絡(luò)推廣，一般是付費和非付費兩種形式。作為付費的主要方式-競價，在整個銷售產(chǎn)出中發(fā)揮的作用到底有多大，這個占比對網(wǎng)絡(luò)運營推廣有直接的影響，成本的節(jié)約也主要發(fā)生在這一環(huán)節(jié)。

? 網(wǎng)站建設(shè)水平如何

從用戶黏性各指標分析，是否需要改進網(wǎng)站內(nèi)容的、設(shè)計的用戶體驗。

? 客服工作管理安排是否合理有效

合理安排客服工作，盡量降低工作時間內(nèi)的咨詢流失率。而這也是促進提高銷售的最直接方法。

? 是否需要增加值班客服

如果非工作時間客戶咨詢確實多，企業(yè)務(wù)必需要考慮增加值班人手。這同時也是增加了銷售的時間段。（還是有很多企業(yè)是有值班客服的，特別是一些醫(yī)藥醫(yī)療整容機構(gòu)）

? 推廣人員績效考評

合理的績效考評是推動人員工作的直接動力。

附圖（說明：九月份在線客服調(diào)整到位）