第一篇：前廳管理概述

前廳管理概述 1，2，3，4，認識前廳部的基本職能和地位

了解前廳部的組織機構(gòu)設(shè)置及主要的崗位職責(zé) 熟知前廳部員工的素質(zhì)要求 懂得前廳部的溝通協(xié)調(diào)途徑與方法

某旅游管理學(xué)院新生要進行一周的入學(xué)教育，學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)今年有了一項新舉措，就是要安排新生去本地一家四星級酒店參觀學(xué)習(xí)，時間僅一天。黃小米和大多數(shù)新同學(xué)一樣覺得特別好奇，興致很高，不過跟大多數(shù)新同學(xué)不同的事她帶了筆記本。

來到酒店，首先黃小米很不理解的事他們?yōu)槭裁床荒軓恼T進去，而是被領(lǐng)導(dǎo)從側(cè)門帶進去，她把這個問題記了下來。他們首先來到餐廳參觀，餐飲部主管介紹了餐飲部的工作和餐廳的布置要點，接著來到客房樓層，從員工樓梯到達16樓，這是一個豪華套房樓層，很豪華，是他們這些學(xué)生沒有想到的，最后他們被分為十人一組，分別參觀了前廳，由大堂副理接待了他們，從走進酒店大堂起黃小米就感覺眼睛不夠用，從大吊燈，壁畫，光亮的地面，輕柔的音樂，安靜而溫馨的氣氛，到員工的微笑和優(yōu)雅的舉止，漂亮的制服，嫻熟的技術(shù)，她突然感覺，這是她將來想要上班的地方，于是，這個聰明的女孩在參觀結(jié)束前向大堂副理要了一張名片，回學(xué)校后抽空給大堂副理打了個電話，詢問前廳部是一個怎樣的部門，前廳部要完成那些工作任務(wù)，她應(yīng)該具備哪些素質(zhì)和能力才能勝任前廳的工作，她將來可以再哪些崗位上上班，等等。大堂副理被這個女孩的熱情和認真所打動，很詳細的回答了她的每一個問題。前廳部概述 前廳的概念

前廳，他是一個區(qū)域概念，是指位于酒店門廳處，包括酒店大門，大堂，總服務(wù)臺在內(nèi)的為客人服務(wù)的綜合區(qū)域。前廳既包括提供給客人使用的公共活動空間，即前臺區(qū)域，又包括員工的工作場所，即后臺區(qū)域。

前廳最核心的部分是大堂，前廳的氛圍營造，工作秩序性，管理體系，員工的素質(zhì)與表現(xiàn)等一切都在大堂范圍內(nèi)，客人看的見的，聽得著的，能聞到的，感覺到的。都會對酒店的形象和聲譽產(chǎn)生重要影響，因此，提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和營造溫馨高雅的大堂氛圍是前廳管理的重要任務(wù)，客人對酒店的第一印象是從大堂開始的.前廳形象的設(shè)計可以考慮從以下三個方面著手 一是大堂的規(guī)模。大堂的規(guī)模并不是越大越氣派越好。而是應(yīng)該充分考慮酒店的客流量，客房數(shù)量和客流特征?？土髁吭酱?，客房數(shù)量越多，大堂面積應(yīng)該越大，這在《中華人民共和國酒店星際評定標(biāo)準(zhǔn)》中有相關(guān)規(guī)定和要求的，如果接待的客流以團隊和會議為主，考慮到客流量較大。那么，酒店大堂面積就需要大一些，而如果以商務(wù)客為主，則不需要太大的面積，而更應(yīng)該營造溫馨高雅且服務(wù)高效的氛圍。二是前廳形象設(shè)計中心必須突出文化主題，酒店的國際化趨勢越來越明顯，各酒店之間在建筑外觀，規(guī)模，內(nèi)部設(shè)計裝飾，設(shè)施設(shè)備的配備，可用品的選用等等方面都具有很多的類同性，因此如何在不用的地區(qū)，恰如其分的通過酒店這一窗口來體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐奈幕尘?，風(fēng)情風(fēng)貌就顯得非常重要，文化題材選取的好，表現(xiàn)手法得當(dāng)，能起到錦上添花的作用。

前廳是酒店文化的中心載體，大堂的裝飾布置要營造出酒店特有的文化主題，如色彩和燈光，可以調(diào)和出熱烈的，溫暖的，柔和的，莊重的，活潑的，清淡的或輕松的等不同文化氛圍，鮮花及盆景的使用，播放輕松的音樂或現(xiàn)場演奏鋼琴，藝術(shù)品，總臺的造型設(shè)計及顏色，地面及墻面裝飾，大堂天花等諸多方面也都能夠共同營造出酒店特定的文化主題。如廣州花園酒店的大堂設(shè)計，擁有巨大的大理石貼金壁畫，整幅壁畫取材于中國文學(xué)巨著《紅樓夢》中劉姥姥入大觀園，生動再現(xiàn)了金陵十二釵的生活情趣，令人嘆為觀止。與金碧輝煌的“大觀園”壁畫型對的事色調(diào)素白，畫面簡潔的另一幅壁畫，其內(nèi)容與”大觀園“所反映的古代封建家庭的奢華生活場景形成鮮明對比，名為’廣東水鄉(xiāng)風(fēng)貌’只用簡單有力的黑線條，勾畫出廣東水鄉(xiāng)質(zhì)樸的風(fēng)土人情。大堂正中央天花鑲有廣東省最大的”金龍戲珠’藻井。這條金龍的周圍由木刻方格星型圖案檐蓬圍繞，這以圖案是仿照中國古代皇殿頂設(shè)計，代表著坐下的是真名天子，有金龍護頂，大堂的右面有一副紅棉樹壁畫.(熱情如花的紅棉樹是廣州市市花，亦被巧妙的融入廣州花園酒店的店徽內(nèi))代表著一種挺拔向上的精神。

三是員工制服和儀容儀表?？腿诉M入酒店首先接觸到的便是酒店員工，前廳員工的制服和儀容儀表在很大程度上影響著前廳形象的塑造。從員工制服的顏色，質(zhì)的到款式，都要與周圍色彩，氛圍就服務(wù)功能的主題相吻合，與酒店的主題文化，風(fēng)格相一致，經(jīng)過精心設(shè)計的而酒店制服，那和諧的額，流動的美，伴隨著員工的身影，成為一道亮麗且流動的風(fēng)景線。

同時，員工的行為舉止，表情，語言等也是前廳形象的重要組成部分。前廳部的概念

前廳部是指以前廳為空間依托，為賓客提供各種綜合服務(wù)的部門，負責(zé)招徠并接待顧客，銷售酒店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務(wù)，協(xié)調(diào)酒店各部門的對客服務(wù)，為酒店管理決策層及相關(guān)職能部門提供各種信息參考。它是一個部門的概念，是酒店的一個重要職能部門。前廳對客服務(wù)環(huán)節(jié)

前廳部所需要提供的服務(wù)項目設(shè)計，服務(wù)流程項目及運作，在很大程度上取決于客人在酒店的活動環(huán)節(jié)，以及各環(huán)節(jié)的需要，客人在酒店活動的全過程大致可以分為五個階段，即賓客抵店前，抵店時，入住期間，離店時和離店后，前廳的服務(wù)流程也可以設(shè)計為五個階段。賓客抵店前

酒店的服務(wù)并不一定是從見到客人開始的，當(dāng)客人還沒有到達酒店時，我們的服務(wù)就已經(jīng)開始了，這一階段是酒店產(chǎn)品的售前階段，前廳部在這一階段的主要工作是 通過各種渠道接受賓客的訂房要求，保存好訂房資料

將賓客訂房信息傳遞至相關(guān)部門，為賓客的抵店做好準(zhǔn)備工作。賓客抵店時

賓客到達酒店時，我們要面對面為客人提供多項服務(wù)，充分展示我們的產(chǎn)品，將客房產(chǎn)品順利的銷售出去，在這有階段前廳部的主要工作是;飯店代表在機場，車站，碼頭等處迎接客人到酒店來 門童在店門前迎接客人 行李員為客人提供行李服務(wù)

前臺接待員向客人推銷客房，為客人辦理入住手續(xù)，安排房間，收銀員為每一位入住的客人建立賬戶 接待員把客人到達信息通知相關(guān)部門 接待員變更房態(tài)記錄，保持房態(tài)正確無誤 賓客入住期間

我們不能把客人迎進來就不管了。在客人入住期間，酒店仍要為他們提供大量細致周到的服務(wù)，讓客人感到這是他們的家外之家，前廳部要做的主要工作是： 1電話總機為客人提供電話轉(zhuǎn)接，問詢，留言，免打擾，叫醒等服務(wù) 2問詢處為客人提供問詢，留言，郵件等服務(wù)

3接待員負責(zé)處理客人換房，延遲退房，加床，核對房態(tài)等日常服務(wù)和工作

4前廳收銀員為客人提供貴重物品寄存，各項賬目入賬，賬目查詢，外幣兌換等服務(wù)，并負責(zé)完成催收賬款等工作 5禮賓部提供委托代辦服務(wù) 大堂副理負責(zé)協(xié)調(diào)各部門對客服務(wù)的過程 7商務(wù)中心為客人提供各項商務(wù)服務(wù) 8 大堂副理及值班經(jīng)理負責(zé)接收并處理客人的投訴，以及酒店發(fā)生的各項突發(fā)事件。賓客離店時

在這一階段，對酒店來說，客人的消費已經(jīng)結(jié)束，但酒店的服務(wù)并不能就此結(jié)束，我們不僅要熱情相迎，還要禮貌相送，給客人留下最后的美好印象，前廳部要做的工作主要有

1為客人辦理退房結(jié)賬手續(xù)，處理客人提前或延期離店的要求 2送客人及行李出店

3李彬員在店門前相送或至機場，碼頭，車站相送 4做好客人返程預(yù)定服務(wù)

5將客人離店信息通知相關(guān)部門，變更房態(tài)，并保持房態(tài)正確。賓客離店后

就某一位客人而言，他已經(jīng)離開酒店了，似乎我們的服務(wù)肯定就結(jié)束了，其實不然，為爭取這位顧客的再次光臨，在他離店后，我們?nèi)匀挥性S多工作要做。這主要包括： 1前臺接待處整理客人的客史檔案

2大堂副理收回客人的意見表，匯總投訴及其他意見，分析整理后反映到相關(guān)部門，一遍其他部門工作的改進

3大堂副理或前廳經(jīng)理對賓客或?？?，重要客人等寄發(fā)感謝函，生日賀卡，節(jié)慶賀卡，酒店重大活動邀請函等，以便跟他們保持感情上的聯(lián)系，爭取回頭客 賓客抵店前;客房預(yù)訂

賓客抵店時；禮賓服務(wù)（迎賓，行李）前臺接待（入住登記，分房）收銀服務(wù)（收押金，建賬）

賓客入住期間；收銀服務(wù)（貴重物品寄存，外幣兌換，過賬）問詢服務(wù)，電話總機服務(wù)，商務(wù)中心，委托代辦服務(wù)

賓客離店時；收銀服務(wù)（退房結(jié)賬，）禮賓服務(wù)（行李，交通安排，送客）賓客離店后；客史檔案整理，物品轉(zhuǎn)交，留言服務(wù)等 前廳部的職能 一，銷售客房

銷售客房時前廳部的而主要任務(wù)。這里所說的銷售客房，不是指出售客房的所有權(quán)，而是通過前廳部員工的工作將酒店所擁有的客房使用權(quán)出售，即將客房出租給客人使用

前廳部可通過客房預(yù)定處的工作來推銷客房，也可通過前臺接待處的工作當(dāng)面向客人推銷，通過合理安排房和價格控制達到最佳效果。推銷客房的能力是前廳預(yù)定處和接待處員工的重要能力，它將直接影響到前廳部的工作績效

前廳部推銷客房與酒店銷售部推銷客房有所區(qū)別;前廳部主要針對散客的推銷，而銷售部主要針對團隊，會議，商務(wù)機構(gòu)的推銷，并向廣大潛在客人進行宣傳銷售。正確顯示和控制房態(tài)

房態(tài)是指酒店客房的使用狀態(tài)，如空房，走客房，維修房，貴賓房等。及時，準(zhǔn)確的顯示客房狀況的目的是為了最大限度的利用客房這一酒店最大的獲利產(chǎn)品，最大限度的把客房銷售出去。因此，迅速，準(zhǔn)確的提供客房狀況是前廳部的又一項重要任務(wù)。房態(tài)的顯示在傳統(tǒng)上是以客房狀況顯式架來進行的，現(xiàn)在酒店多采用計算機系統(tǒng)來達到同樣的目的，且更及時，準(zhǔn)確，簡便，高效 二，提供系列服務(wù)

根據(jù)前廳對客服環(huán)節(jié)圖示可見，前廳應(yīng)該為客人提供一系列服務(wù)項目，包括客房預(yù)訂服務(wù)，禮賓服務(wù)，前臺接待，問詢服務(wù)，電話總機服務(wù)，商務(wù)服務(wù)和收銀服務(wù)等，這些服務(wù)的提供能幫助客人在酒店的生活和工作活動順利進行，是酒店為客人設(shè)計的組合產(chǎn)品中的重要組成部分 四協(xié)調(diào)對客服務(wù) 前廳部是客人信息的重要來源地，酒店各部門對客服務(wù)時都需要得到客人的信息，以便提供更便捷，更具針對性的服務(wù)，因此，前廳部有責(zé)任做好各部門間信息的溝通和協(xié)調(diào)工作，最終為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足客人的需要 五收集整理并提供信息資料

前廳部處于酒店業(yè)務(wù)活動的中心地位，接觸到大量的信息，如客源市場，產(chǎn)品銷售，營業(yè)狀況，賓客需求等方面的信息，這些信息不僅是前廳部業(yè)務(wù)所需要的，也是整個酒店經(jīng)營管理所需要的，因此，前廳部應(yīng)該努力收集資料，整理分析，并與酒店其他部門共享這些信息資源，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為提高酒店的經(jīng)營管理水平出力。六建立，控制客賬

為每一位在酒店消費的客人建立客賬，嚴格管理客賬，做好結(jié)賬服務(wù)，體現(xiàn)酒店的經(jīng)營成果，是前廳部的重要工作任務(wù)之一，建立并管理客賬的目的是為了記錄和監(jiān)視賓客與酒店之間的財務(wù)關(guān)系，以保持酒店的良好信譽和保證酒店應(yīng)有的經(jīng)濟效益。建立客史檔案，客史檔案記錄的是客人的 個人基本情況資料，每次住店期間的愛好習(xí)俗，特俗需要，消費資料，投訴方面的資料

第二篇：酒店前廳概述

前廳部概述

前廳部是酒店組織客源，銷售客房，為客人提供各種服務(wù)的一個綜合性部門，具有服務(wù)項目集中、服務(wù)范圍廣泛的特點。

一、前廳部的作用與地位

（一）前廳部是體現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量的第一櫥窗

前廳部是客人抵離酒店的必經(jīng)之地，是酒店與客人溝通聯(lián)系的主要場所，是酒店的門面。前廳部的環(huán)境、員工的精神面貌和服務(wù)質(zhì)量是體現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量的第一櫥窗，因此，前廳部的環(huán)境必須具備優(yōu)雅、舒適、新穎、別致的特點，員工必須具備精神煥發(fā)、舉止大方、儀容整潔、彬彬有禮的氣質(zhì)，前廳部服務(wù)必須具備主動、熱情、耐心、細致、高效的水準(zhǔn)，這樣才能讓客人確立良好的第一印象，給客人以賓至如歸的深切感受。

（二）前廳部是酒店管理系統(tǒng)的神經(jīng)中樞

前廳部是客人與酒店聯(lián)系的紐帶，是協(xié)調(diào)酒店各部門關(guān)系，完美地開展服務(wù)工作的關(guān)鍵。前廳部工作的好壞，管理水平的高低直接關(guān)系到酒店營業(yè)收入，它是酒店接待服務(wù)過程中承上啟下、聯(lián)系內(nèi)外、疏通左右的神經(jīng)樞紐。具有接觸面廣、政策性強、業(yè)務(wù)繁雜、關(guān)系全局的特點。

（三）前廳部是酒店的信息中心

在酒店經(jīng)營活動中，前廳部是各種信息最集中的地方，是酒店經(jīng)營活動的信息中心。它通過前臺各項業(yè)務(wù)活動，與客人面對面地溝通；通過提供服務(wù)，了解客人的住店感受或為客人排憂解難，可以說，前廳部的每一個崗位和每一位員工，都是一個信息觸角，他們把客人的意見和建議，均毫無疏漏地反饋給各有關(guān)部門，使其他部門據(jù)此能及時了解客人的感受、需求，把握客源動態(tài)，不斷改善對客服務(wù)。

（四）前廳部是酒店管理機構(gòu)的代表

前廳部是與客人接觸最頻繁的部門，是酒店管理者與客人接觸和溝通的橋梁。客人抵離店辦理手續(xù)在前廳，住店期間有困難尋求幫助或感到不滿意需投訴會找前廳，客人有留言需問訊等也會找前廳，因此在客人心目中，前廳部是酒店管理機構(gòu)的代表。

由此可見，前廳部在很大程度上代表著酒店管理和服務(wù)水平，影響著酒店的經(jīng)營聲譽。它在酒店整個經(jīng)營管理中處于舉足輕重的地位。

二、前廳部的主要工作任務(wù)

前廳部的目標(biāo)，是盡最大可能推銷酒店客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各部門向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店獲得理想的收益。具體有以下六大任務(wù)：

（一）銷售酒店的主要產(chǎn)品──客房

（二）聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客人的服務(wù)工作

（三）提供房間狀況報告

（四）提供各類前廳服務(wù)

（五）建立和處理客人帳目

（六）建立客史檔案

第三篇：酒店前廳部概述

第一章 前廳概述

第一節(jié) 前廳部的地位與發(fā)展趨勢

一、前廳部的定義

前廳是賓客進入飯店首先接觸的部分是確定賓客和飯店關(guān)系，并在賓客使用飯店期間，始終和賓客保持聯(lián)系，最終實現(xiàn)飯店產(chǎn)品價值的功能機構(gòu)的總稱。

二、前廳部的地位

前廳是飯店內(nèi)外聯(lián)系的總樞紐。前廳要確定飯店與賓客的關(guān)系：通過前臺，接受賓客的委托，而前廳是賓客的集散地和吞吐口。賓客最先和最后接觸的都是前廳；賓客進出的流量由前廳來控制，前廳負責(zé)對賓客來迎、去送、進、出接待。前廳是飯店的信息中心；前廳是飯店業(yè)務(wù)調(diào)度中心。飯店應(yīng)確定前廳調(diào)度中心的地位，前廳給各個部門的委托叫指令性委托，但不能指揮各部門。前廳是飯店的門面，它給顧客產(chǎn)生第一印象。

三、前廳部的發(fā)展趨勢

1．賓客對前廳服務(wù)需求的幾點發(fā)展趨勢

2．前廳部服務(wù)與管理的幾點發(fā)展趨勢

第二節(jié) 前廳部的主要任務(wù)

一、市場銷售

（1）通過和各客源單位聯(lián)系建立客源渠道

（2）通過預(yù)定和顧客接觸過程中，從總體上了解市場客人入住后進行推銷

二、前廳應(yīng)接

（1）大堂應(yīng)接

（2）行李員與散客應(yīng)接

（3）門衛(wèi)和電梯應(yīng)接員的應(yīng)接

（4）團體行李的處理

（5）其他應(yīng)接

三、傳遞信息及了解賓客需求

四、保存顧客信息及設(shè)立賓客檔案

五、各項前廳日常服務(wù)

六、協(xié)調(diào)各部門對客服務(wù)過程

第三節(jié) 前廳部的組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)

一、設(shè)置原則

（一）組織合理

前廳部的機構(gòu)設(shè)置、職責(zé)劃分、人員配備應(yīng)根據(jù)飯店的性質(zhì)、規(guī)模、地理位置、經(jīng)營特點與管理方式來確定。如規(guī)模小的飯店或以內(nèi)部接待為主的飯店就可將前廳部歸入房務(wù)部，而不必獨立設(shè)置前廳部。

（二）機構(gòu)精簡

前廳部的機構(gòu)設(shè)置，應(yīng)防止出現(xiàn)機構(gòu)臃腫、人浮于事的現(xiàn)象，應(yīng)“因事設(shè)崗”，而不能“因人設(shè)崗”，應(yīng)避免出現(xiàn)運作過程中的“交叉地帶”。但機構(gòu)精簡并不意味著機構(gòu)的過分簡化，不能出現(xiàn)職能空缺現(xiàn)象和“無人問津的地帶”。

（三）分工明確

前廳部各機構(gòu)及各崗位人員的職責(zé)和任務(wù)應(yīng)明確，指揮體系應(yīng)高效、健全，信息傳達的渠道應(yīng)暢通，應(yīng)避免出現(xiàn)管理職能的空缺、重疊或相互扯皮現(xiàn)象。

（四）便于協(xié)作

前廳部機構(gòu)設(shè)置不僅要便于前廳部內(nèi)部各崗位、各環(huán)節(jié)間的協(xié)作，而且要有利于前

廳部與其他部門間的協(xié)調(diào)與合作。

二、組織機構(gòu)

前廳部組織機構(gòu)設(shè)置受到飯店類型、規(guī)模、等級、勞動力成本、管理模式等因素的影響。因而，各飯店前廳部組織機構(gòu)設(shè)置的形態(tài)也有所不同，飯店管理人員應(yīng)通盤考慮。一般來說，飯店按客房數(shù)量和接待規(guī)?？煞殖纱笮停?00間客房以上）、中型（200～500間）、小型（200間以下）飯店。

三、崗位職責(zé)

（一）前廳部員工必備的素質(zhì)和要求

前廳部員工在進入崗位開展對客服務(wù)之前，必須先檢查自身的儀表儀容，確保符合標(biāo)準(zhǔn)要求，具體內(nèi)容如下：

1．發(fā)型美觀大方，梳理整齊。男員工發(fā)際線側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)；女員工長發(fā)需用深色發(fā)卡束起，不得披肩和加其他頭飾。頭發(fā)常洗，不得有頭屑；

2．面容清潔。男員工經(jīng)常修面，不留胡須；女員工化淡妝，不可濃妝艷抹；

3．手部保持清潔，修剪指甲，女員工不許涂指甲油。

4．不可戴戒指、項鏈、耳飾、手鏈等飾物。

5．上崗必須穿飯店規(guī)定的制服及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪。

6．服裝須熨燙平整，紐扣齊全，干凈整潔，服務(wù)工號牌端正地佩戴在左胸處。

7．皮鞋保持清潔光亮。

8．應(yīng)經(jīng)常洗澡，身上無異味，保持皮膚健康；

（二）崗位職責(zé)制訂的基本要求

崗位職責(zé)是指對某一特定工作崗位的工作內(nèi)容和應(yīng)負的責(zé)任，包括這一崗位的工作性質(zhì)、工作職責(zé)、工作內(nèi)容及工作手段、方法等等。飯店前廳部制訂崗位職責(zé)的目的在于確保各崗位工作內(nèi)容清晰、目標(biāo)明確、要求統(tǒng)一、責(zé)任到人,從而形成有機統(tǒng)一的運作機制，進一步提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。制訂完善且可操作性強的崗位職責(zé)是飯店前廳部運行與管理的一項重要的基礎(chǔ)性工作。制訂崗位職責(zé)時應(yīng)盡量做到：

1．文字通俗易懂，描述客觀準(zhǔn)確

2．職責(zé)條理分明，要求具體明確

3．定性與定量相結(jié)合4．保證各級別、各崗位間的有機聯(lián)系。

（三）前廳部主要崗位工作職責(zé)

1．前廳部經(jīng)理

（1）管理層級關(guān)系

直接對分管副總或房務(wù)總監(jiān)負責(zé)，直接下屬為前廳部副經(jīng)理、秘書及前廳部各下屬主管。

（2）主要工作職責(zé)

前廳部經(jīng)理是前廳部最高管理者，全面負責(zé)前廳部各項工作；負責(zé)計劃、組織、培訓(xùn)、督導(dǎo)、考核、控制、預(yù)算；保證與飯店其他部門間的溝通協(xié)調(diào)；確保飯店前廳服務(wù)質(zhì)量和員工工作效率；努力爭取客房銷售的最大利益。

（3）主要工作內(nèi)容

負責(zé)制訂前廳部/季度/月工作計劃；

負責(zé)制訂前廳部部門培訓(xùn)計劃并分解下達各下屬分部門；

負責(zé)考核直接下屬業(yè)績；

參加飯店各項定期例會及臨時會議，保持與飯店其他部門的有效溝通；

主持召開部門各項定期例會及臨時會議，組織部門工作；

檢查、督導(dǎo)前廳部日常各項工作；

查看前廳部每日各種報表，準(zhǔn)確掌握客房預(yù)訂、出租情況，靈活掌握房價折扣；參與前廳各項接待服務(wù)；

參與接待飯店VIP賓客。

2．大堂副理

（1）管理層級關(guān)系

直接對前廳部經(jīng)理負責(zé)，直接下屬為前廳部各部門主管。

（2）主要工作職責(zé)

協(xié)助前廳部經(jīng)理檢查、督導(dǎo)前廳部各下屬部門服務(wù)工作、代表總經(jīng)理檢查巡視飯店各部門工作，聽取賓客意見，處理賓客投訴。

（3）主要工作內(nèi)容

代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時委托的各項任務(wù)；代表總經(jīng)理受理賓客對飯店內(nèi)各部門的投訴，并且進行高效率處理；

解答賓客的一切詢問，并提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)；

征求賓客意見，溝通飯店與賓客間情感，維護飯店的聲譽；

負責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項設(shè)施設(shè)備的完好情況；

聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)飯店各有關(guān)部門的對客服務(wù)；

巡視和檢查飯店公共區(qū)域，以消除隱患，確保安全；

出席飯店的各種例會，對加強管理、改進服務(wù)、增加創(chuàng)收等提出建議；定期檢查飯店各部門的清潔及維修保養(yǎng)水準(zhǔn)；

檢查員工著裝、儀表儀容及守紀、履行崗位職責(zé)等狀況；

處理各類緊急突發(fā)事件；

協(xié)助保安部處理異常事件；

處理客房換鎖、換鑰匙工作；

協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的問題。

3．禮賓部主管

（1）管理層級關(guān)系

直接對前廳部經(jīng)理負責(zé)，直接下屬為行李處領(lǐng)班及禮賓員。

（2）主要工作職責(zé)

接受前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負責(zé)制訂本部門工作計劃，培訓(xùn)、檢查、督導(dǎo)下屬員工完成對客服務(wù)工作，考核員工工作表現(xiàn)，確保禮賓部各項工作的正常開展。

（3）主要工作內(nèi)容

參加前廳部經(jīng)理主持召開的前廳部各項定期例會及臨時會議；

主持禮賓部交班會議，傳達部門例會內(nèi)容，安排日常接待工作；

依據(jù)禮賓部工作任務(wù)和工作指標(biāo)，制訂工作計劃；

合理使用部門人力資源，安排員工班次；

負責(zé)安排實施禮賓部各級員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

考核下屬員工的工作表現(xiàn)；

檢查、督導(dǎo)本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務(wù)情況；

檢查交接班事項，跟蹤落實情況；

檢查、落實當(dāng)日重點賓客、團體賓客及大型接待活動的禮賓、行李及車輛服務(wù)事宜；參與、檢查、督導(dǎo)禮賓部各項對客服務(wù)工作。

4．預(yù)訂部主管

（1）管理層級關(guān)系

直接對前廳部經(jīng)理負責(zé)，直接下屬為客房預(yù)訂員。

（2）主要工作職責(zé)

接受前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負責(zé)飯店客房預(yù)訂的全面工作，包括制訂前廳部客房預(yù)訂工作計劃，培訓(xùn)、檢查、督導(dǎo)下屬員工工作，考核員工工作表現(xiàn)，確保前廳部客房預(yù)訂各項工作的正常開展。

（3）主要工作內(nèi)容

參加前廳部經(jīng)理主持召開的前廳部各項定期例會及其他有關(guān)會議，向前廳部經(jīng)理提供準(zhǔn)確的預(yù)訂客情信息；

主持客房預(yù)訂處每日晨會，傳達部門例會內(nèi)容，安排客房預(yù)訂日常工作；制訂、完善客房預(yù)訂處規(guī)章及服務(wù)工作程序，健全崗位職責(zé)；

制訂員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，組織實施下屬員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；

考核下屬員工的工作表現(xiàn)；

檢查、督導(dǎo)本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務(wù)情況；

檢查、落實每日工作，督導(dǎo)員工服務(wù)；

掌握各類預(yù)訂信息，落實各類預(yù)訂文件的處理、分發(fā)、歸檔。

5．接待/問訊主管

（1）管理層級關(guān)系

直接對前廳部經(jīng)理負責(zé)，直接下屬為接待員/問訊員。

（2）主要工作職責(zé)

接受前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負責(zé)前廳接待/問訊處的全面工作，包括制訂工作計劃，培訓(xùn)、檢查、督導(dǎo)下屬員工工作，考核員工工作表現(xiàn)，確保前廳接待/問訊處各項工作的正常開展。

（3）主要工作內(nèi)容

參加前廳部經(jīng)理主持召開的前廳部各項定期例會及其他有關(guān)會議；

主持接待/問訊處每日晨會，傳達部門例會內(nèi)容，安排布置每日接待工作任務(wù)；制訂、完善接待/問訊處規(guī)章及工作程序，健全崗位職責(zé)；

制訂員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，組織、實施員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；

充分、合理利用人力資源，安排員工班次；

檢查、督導(dǎo)本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務(wù)情況；

檢查、督導(dǎo)員工服務(wù)質(zhì)量及勞動效率，考核下屬員工工作表現(xiàn) ；

檢查員工交接班情況，落實各項接待工作。

6．商務(wù)中心主管

（1）管理層級關(guān)系

直接對前廳部經(jīng)理負責(zé)，直接下屬為商務(wù)中心文員。

（2）主要工作職責(zé)

接受前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負責(zé)商務(wù)中心全面工作，制訂工作計劃，培訓(xùn)、督導(dǎo)員工，確保商務(wù)中心的良好運轉(zhuǎn)。

（3）主要工作內(nèi)容

參加前廳部經(jīng)理主持召開的前廳部各項定期例會及其他有關(guān)會議；

制訂商務(wù)中心工作計劃，定時填報當(dāng)月工作報表，安排員工班次；

制訂業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，組織、實施下屬員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；

檢查員工交接班情況，跟蹤落實有關(guān)事項；

檢查、督導(dǎo)本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務(wù)情況；

參與商務(wù)中心對客服務(wù)，檢查、督導(dǎo)員工工作，考核員工工作表現(xiàn)，保證商務(wù)中心

服務(wù)質(zhì)量。

第四節(jié) 前廳布局和環(huán)境

前廳，指的是飯店的正門、大廳（大堂）等屬于前廳部管轄范圍。每一位客人抵達和離開飯店，都必須經(jīng)由這一地方。前廳是飯店的中心，是飯店中集交通、服務(wù)、休息等多種功能力一體的共享空間。按功能劃分，可將前廳分為正門及人流線路、服務(wù)區(qū)、休息區(qū)和公共衛(wèi)生間等主要區(qū)域。

一、正門入口處及人流線路

正門入口處基本功能是要保證飯店進出的交通暢達，客人下車時蔽風(fēng)遮雨。廳門外有車道和雨搭，正門前臺階旁還應(yīng)設(shè)有專供殘疾客人轉(zhuǎn)椅出入店的坡道。大門有玻璃拉門、轉(zhuǎn)門或自動門。門以雙層為佳，以保持前廳空調(diào)溫度的穩(wěn)定，節(jié)約能源，并可減少塵土刮入，保持大廳清潔。

二、服務(wù)區(qū)

前廳的對客服務(wù)區(qū)主要包括總服務(wù)臺、大堂副理處和行李處等。

總服務(wù)臺（簡稱總臺）應(yīng)設(shè)在大堂中醒目的位置?？偡?wù)臺的外觀形狀與整個大堂的建筑密切相關(guān)，較常見的是直線形、半圓形和L形等幾種形狀?？偡?wù)臺的功能很多，其中接待、問訊、收銀三部分是總臺的主體。

大堂副理的辦公地點，應(yīng)設(shè)在離總臺或大門不遠的某一視野開闊的安靜之處。通常放置一辦公桌，放一兩張座椅，供辦公和接待客人。

行李處一般設(shè)在大門內(nèi)側(cè)，使行李員可盡早看到汽車駛進通道，及時上前迎接。柜臺后設(shè)行李房。小型飯店行李處不單設(shè)，與總臺合一。

三、休息區(qū)

大廳休息區(qū)是賓客來往飯店時等候、休息或約見親友的場所，它要求相對安靜和不受干擾。休息區(qū)的主要家具是供客人休息的沙發(fā)座椅和配套茶幾。沙發(fā)可根據(jù)需要圍成幾組方形，也可圍著柱子設(shè)置，在人流進出頻繁、充滿動感的大廳空間中，構(gòu)筑一個寧靜舒適的小環(huán)境。

四、公共衛(wèi)生間

飯店大廳或附近通常都設(shè)有供男女客人使用的公共衛(wèi)生間。公共衛(wèi)生間的設(shè)施主要有便器和洗臉盆，還要有烘手器、手紙、面中紙、小毛巾、香皂等器具和用品。公共衛(wèi)生間要寬敞干凈、設(shè)施要完好、用品要齊全。

第五節(jié) 前廳部服務(wù)特點及對客服務(wù)流程

一、前廳部服務(wù)的特點

1．服務(wù)過程短

2．實物產(chǎn)品不明顯

3．服務(wù)的時間性強

4．服務(wù)方式靈活

5．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以固定化和細化

6．培訓(xùn)重點不同

二、前廳部對客服務(wù)的全過程

1．售前階段

2．消費階段

3．消費進行階段

4．消費結(jié)束階段

5．消費結(jié)束后階段

第四篇：酒店前廳與客房管理 第八章 客房部概述 教案

《酒店前廳與客房管理》教案

第八章 客房部概述

教學(xué)目的與要求：

主要使學(xué)生了解客房部產(chǎn)品的種類特點，掌握客房部產(chǎn)品的分類，掌握客房部各班組的主要職能，掌握客房功能設(shè)計的基本要求。

教學(xué)重點與難點：

客房部產(chǎn)品的分類，客房部各班組的主要職能，客房功能設(shè)計的基本要求。授課主要內(nèi)容及學(xué)時分配：

3第一節(jié) 客房部的地位和主要工作內(nèi)容

一、客房部在酒店中的地位

1、客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門。

2、客房收入是酒店經(jīng)濟收入的主要來源；

3、客房商品質(zhì)量是酒店商品質(zhì)量的基本標(biāo)志；

4、客房部的管理直接影響酒店的運行管理。

二、客房的主要工作內(nèi)容

1、保持房間干凈、整潔、舒適；

2、提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)；

3、確?？头吭O(shè)施設(shè)備時刻處于良好的工作狀態(tài)；

4、保障酒店及客人生命才財產(chǎn)的安全；

5、負責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作。

三、客房部的組織機構(gòu)（附圖）

四、客房部下屬各機構(gòu)的職能

（一）賓客服務(wù)中心（Guest Service Center）

（二）客房樓面（Floor）

（三）公共區(qū)域（Public Area）

（四）布草房（Linen Room）

（五）洗衣房（Laundry Room）

五、客房部的主要崗位職責(zé)

第二節(jié) 客房的種類與設(shè)備用品

一、床的類型

二、客房類型

（一）客房類型

1、單人房（Single Room）

2、雙人房（Double Room）

3、三人房（Triple Room）

4、套房（Suite）

（二）客房類型的表示

SW/OB：單人房，無盆浴(Single Without Bath)

SW/Shower：單人房，只有淋浴(Single Room With Shower)

SWB：單人房，有盆浴(Single Room With Bath)

DW/OB：雙人房，無盆浴(Double Room Without Bath)

DW/Shower：雙人房，只有淋浴(Double Room With Shower)DWB：雙人房，有盆浴(Double Room With Bath)

(三)、客房設(shè)備

5個功能區(qū)域：睡眠空間、盥洗空間、起居空間、書寫空間、貯存空間

三、客房設(shè)計與裝修

（一）客房設(shè)計與裝修的一般原則

1.安全性

2、健康性3.舒適感

4.實用性5.美觀性

（二）衛(wèi)生間設(shè)計與裝修的一般原則

1、寬敞

2、明亮

3、舒適

4、保健

5、方便

6、實用

7、安全

（三）客房設(shè)計與裝修的發(fā)展趨勢

1.客房2.衛(wèi)生間

思考題：

1、酒店客房部的主要工作內(nèi)容有哪些？

2、酒店客房有哪些種類？

第五篇：酒店前廳與客房管理 第一章 前廳部概述 教案

《酒店前廳與客房管理》教案

第一章前廳部概述

教學(xué)目的與要求：

認識前廳部在現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理中的基本功能和重要地位；熟悉前廳部的組織機構(gòu)設(shè)置與管理崗位的主要職責(zé)。

教學(xué)重點：

前廳部的主要機構(gòu)；前廳部主要管理崗位工作職責(zé)；前廳人員應(yīng)具備的良好的素質(zhì)。

教學(xué)難點：

前廳部的組織機構(gòu)設(shè)置與管理崗位的主要職責(zé)。

授課主要內(nèi)容及學(xué)時分配：

3一、前廳部的地位與任務(wù)

（一）前廳部在飯店中的地位

1.前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心

2.前廳部工作貫穿于客人與酒店交易往來的全過程，是客人與飯店聯(lián)系的紐帶。

3.前廳部是飯店管理機構(gòu)的代表

4.前廳部是飯店組織客源、創(chuàng)造經(jīng)濟收入的關(guān)鍵部門

5.前廳部是飯店管理的參謀和助手

（二）前廳部的工作任務(wù)

1.銷售客房商品

2.提供各項前廳服務(wù)

3.處理客人賬目

4.提供有關(guān)飯店經(jīng)營管理信息，建立客人資料和其他資料檔案

5.調(diào)度飯店業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)對客服務(wù)

二、前廳部的組織機構(gòu)與管理崗位職責(zé)

總體來說，前廳部組織機構(gòu)的設(shè)置應(yīng)既能保證前廳運作的質(zhì)量和效率，又能方便客人，滿足客人的需求。

（一）前廳部組織機構(gòu)模式

常見的前廳部的組織機構(gòu)模式有以下三種。

1.大型飯店前廳部組織機構(gòu)

2.中型飯店前廳部組織機構(gòu)

3.小型飯店前廳組織機構(gòu)

（二）前廳部主要機構(gòu)簡介

前廳部的工作任務(wù)，是通過其內(nèi)部各機構(gòu)分工協(xié)作共同完成的，前廳部一般設(shè)有以下主要機構(gòu)：

1.預(yù)訂處。2.接待處。

3.問訊處。4.禮賓部。

5.總機接線。6.商務(wù)中心。

7.收銀處。8.賓客關(guān)系部與大堂副理

（三）前廳部各主要崗位工作職責(zé)

1.前廳部經(jīng)理

職責(zé)描述：前廳部經(jīng)理是前廳運轉(zhuǎn)的指揮者，全面負責(zé)前廳部的經(jīng)營管理工作。

2.大堂副理

職責(zé)描述：大堂副理負責(zé)協(xié)調(diào)飯店對客服務(wù)，維護飯店應(yīng)有的水準(zhǔn)，代表總經(jīng)理

全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財產(chǎn)安全等復(fù)雜事項的角色。

3.前臺接待主管

職責(zé)描述：前臺接待主管具體負責(zé)組織飯店客房商品的銷售和接待服務(wù)工作，保證下屬各班組之間及與飯店其他部門之間的銜接和協(xié)調(diào)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客房銷售效率。

4.禮賓主管

職責(zé)描述：具體負責(zé)指揮和督導(dǎo)下屬員工，為客人提供高質(zhì)量、高效率的迎送賓客服務(wù)、行李運送服務(wù)和其他相應(yīng)服務(wù)，確保本部門工作正常運轉(zhuǎn)。

5.預(yù)訂處主管

職責(zé)描述：具體負責(zé)組織飯店客房商品的銷售和預(yù)訂工作，保證預(yù)訂員與接待員之間的銜接和協(xié)調(diào)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客房銷售效率。

6.總機接線主管

職責(zé)描述：全面負責(zé)飯店內(nèi)外電話的轉(zhuǎn)接任務(wù)，保證通訊的及時有效，在緊急事件時，擔(dān)當(dāng)指揮中心。

三、前廳人員應(yīng)具備的素質(zhì)

優(yōu)秀的前廳服務(wù)人員應(yīng)有共同的基本素質(zhì)。

1.儀容儀表

儀容是對服務(wù)人員的身體和容貌的要求。儀表是對服務(wù)人員外表儀態(tài)的要求。

2.禮貌修養(yǎng)

具體表現(xiàn)在言談舉止、工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度等方面。

3.性格

性格是個人對現(xiàn)實的穩(wěn)定的態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式。

4.品德

前廳服務(wù)人員必須具有良好的品德，正派、誠實、責(zé)任心強。

5.基本技能

（1）語言交際能力（2）業(yè)務(wù)操作技能（3）知識面

四、前廳環(huán)境與布局設(shè)計

（一）前廳的分布布局

1.正門入口處及人流線路

正門入口處是人來車往的重要的“交通樞紐”。

從入口到飯店內(nèi)各個目的地，便形成了人流線路。

2.服務(wù)區(qū)

前廳的對客服務(wù)區(qū)主要包括總服務(wù)臺、大堂副理處和行李處等。

3.休息區(qū)

大廳休息區(qū)是賓客來往飯店時等候、休息或約見親友的場所，要求相對安靜和不受干擾。

4.公共衛(wèi)生間

飯店大廳或附近通常都設(shè)有供男女客人使用的公共衛(wèi)生間。

（二）前廳布局

1.前廳布局裝潢要突出主題。

2.前廳布局裝潢要突出功能。

（三）前廳裝飾美化

1.燈光2.色彩3.綠化

五、大廳小氣候與定量衛(wèi)生

（一）溫度、濕度、通風(fēng)與采光

大廳適宜溫度夏季為22-24℃，冬季為20-24℃?，F(xiàn)代飯店普遍使用了冷氣裝置或中央空調(diào)，使溫度得到有效控制。

濕度是與溫度密切相關(guān)的一種環(huán)境條件，適宜的相對濕度應(yīng)控制在40-60%的范圍內(nèi)。濕度越大，人們的煩躁感越大，客人和員工都會感到不快，容易產(chǎn)生摩擦和發(fā)生事故。

通風(fēng)是為了保持室內(nèi)空氣新鮮。新鮮空氣中約含有21%的氧氣，如果室內(nèi)氧氣含量降低到14%，就會給人體帶來危害。大廳內(nèi)新風(fēng)量一般不低于160 m3/人．小時,優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以不低于200 m3 /人.小時為宜。

自然采光照度不低于95lx，燈光照明不低于45lx.(二)環(huán)境噪聲控制

一切聽起來不和諧、不悅耳的聲音均為噪聲。噪聲對環(huán)境是一種污染，影響人們休息，降低工作效率。飯店的大廳客人來往頻繁，談笑不斷，為了創(chuàng)造良好的環(huán)境和氣氛，必須采取措施，防止噪聲。大廳內(nèi)的噪聲一般不得超過50分貝。

（三）空氣衛(wèi)生

大廳內(nèi)的空氣中含有一氧化碳、二氧化碳、可吸收顆粒、細菌等空氣污染物，有害人體健康，必須予以控制。

思考題：

1．前廳部各主要崗位的工作職責(zé)都有哪些?

2．參觀本地的酒店或飯店，觀察并思考優(yōu)秀的前廳服務(wù)人員應(yīng)有共同的基本素質(zhì)是什么？