第一篇：前廳服務(wù)與管理 試卷1

第一章單元測驗

一． 填空題：（2’×21=42’）

1.前廳部的英文名稱是()，其主要機(jī)構(gòu)均設(shè)在酒店的()。2.前廳部運轉(zhuǎn)的好壞，直接影響酒店的()、()乃至（）和（）。

3.前廳部是酒店經(jīng)營活動的主要信息源，它包括了酒店經(jīng)營的（）和（）。

4.一名前廳接待員應(yīng)在（）內(nèi)為客人辦理完入住手續(xù)，郵件分送不超過（）。5.前廳部員工與客人交流時，應(yīng)該注意要與客人保持有效的距離（）。

6.總臺的柜臺內(nèi)設(shè)有工作臺，其臺面高度為（），寬度為（），工作臺面最好設(shè)計成（）。

7.前廳大堂一般將溫度維持在（），濕度控制在（）。

8.前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置，應(yīng)（），而非“因人設(shè)事”、“因人設(shè)崗”，防止出現(xiàn)機(jī)構(gòu)臃腫等現(xiàn)象。

9.建立控制客賬的目的是為了記錄和監(jiān)視賓客與酒店之間的（），以保持酒店的（）和保證酒店應(yīng)有的（）。

10.及時、準(zhǔn)確的顯示客房狀況的目的是為了是酒店最大限度的利用（）這一酒店最大的獲利產(chǎn)品。

二． 多項選擇題：（4’ ×3=12’）

1.電話總機(jī)房內(nèi)可用于提供（）等服務(wù)。A.結(jié)賬服務(wù)B.叫醒服務(wù)C.長途電話計費服務(wù)D.播放背景音樂 2.前廳部總臺設(shè)計的外觀有（）。

A.半圓形B.直線形C.“L”形D.“∽”形 3.小型酒店前廳部組織機(jī)構(gòu)中有（）幾個層次。

A.經(jīng)理級B.副經(jīng)理級C.主管級D.員工級

三． 名詞解釋：（5’ ×2=10’）1．總臺------

2．賬單架------

四． 問答題：（36’）

1． 人際交往的距離有哪幾類？（4’）

2． 前廳部工作的重要性有哪些？（6’）

3． 前廳部必備的設(shè)備主要有哪些？（10’）

4． 前廳部的功能主要有哪些？（7’）

5． 為什么說前廳部的首要任務(wù)是推銷客房？（3’）

6． 不同規(guī)模的酒店，前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置有何區(qū)別？（6’）

第二篇：酒店前廳服務(wù)與管理試卷一

酒店前廳服務(wù)與管理試卷一

一、名詞解釋

1.前廳部

2.客房預(yù)訂

3.歐式計價

4.金鑰匙

二、單項選擇題

1.（）一般位于飯店前臺的中央，是飯店的一個形象所在。

A.接待處B.大堂副理處C.電梯D.行李處

2.放置二張單人床的房間屬于（）

A.單人間B.標(biāo)準(zhǔn)間C.大床間D.套間

3.擁有200-500間客房的飯店屬于（）。

A.超大型飯店B.大型飯店 C.中型飯店D.小型飯店

4.每間標(biāo)準(zhǔn)客房的平均面積為66-72平方米的飯店屬于（）

A.一星B.二星C.三星D.四星

5.由連通的兩個房間組成一間為起居室，一間為臥室的客房屬于（）

A.單人間B.雙人間C.標(biāo)準(zhǔn)間D.套間

6.飯店為吸引回頭客，向?？鸵约癡IP客人提供的一種優(yōu)惠價格是（）

A.標(biāo)準(zhǔn)間B.折扣價C.商務(wù)合同價D.包價

7.一日三餐全包的計價方式是（）

A.歐式計價B.歐陸式計價

C.美式計價D.修正美式計價

8.超額預(yù)訂的英文名稱是（）

A.Confirmed Reservation B.Guaranteed_Reservation

C.Over_BookingD.Under_Booking

9.Service一詞中S的英文解釋是（）

A.SeeB.Smile

C.sandD.Sun

三.多項選擇題

1.前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則有（）

A.結(jié)合實際，適應(yīng)經(jīng)營需要B.精簡高效，分工合理

C.任務(wù)明確，統(tǒng)一指揮D.便于協(xié)作

E.單級管理, 分別指揮

2.在對客服務(wù)工作的售前階段，一般客源劃分為以下哪二大類（）

A.辦理客房預(yù)定手續(xù)的客人B.未辦理預(yù)定直接抵店客人

C.商務(wù)散客D.團(tuán)體客人

E.合同價客人

3.總臺有哪些管理方式（）

A.功能分設(shè)式B.功能組合式

C.綜合式D.前臺站式

E．前臺坐式

4.與客人直接接觸，服務(wù)接待要注意哪“三輕”（）

A.說話輕B.走路輕

C.操作輕D.跑步輕

E.微笑輕

5.按房間的所處位置可以劃分為（）

A．內(nèi)景房B.外景房C.角房D.連通房E.相鄰房

6.國際飯店的計價方式有（）

A.歐式計價

B.美式計價

C.修正美式計價

D.歐陸式計價

E.百慕大式計價

7.預(yù)定有哪幾種類型（）

A.臨時性預(yù)訂B.確認(rèn)類預(yù)訂

C.保證類預(yù)訂D.接受類預(yù)訂

E.不能確定

8.調(diào)高客房價格的原因通常包括：（）

A.市場供不應(yīng)求B.客房重新裝修C.成本降低D.市場通貨膨脹

E.不能確定

9.我國金鑰匙的服務(wù)項目一般包括：()

A.接送服務(wù)B.訂餐服務(wù)C.快遞服務(wù)D.結(jié)賬服務(wù)

E.訂花服務(wù)

10.前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容包括：（）

A.服務(wù)費用B.服務(wù)時限C.服務(wù)程序D.服務(wù)態(tài)度

E.服務(wù)設(shè)備

四.判斷題

1.前廳部是客人對飯店產(chǎn)生“最初印象”和留下“最后印象”的部門。（）

2.目前最常用的訂房方式為電話、信函方式。（）

3.如有客人來訪要見保密的客人時，問訊員應(yīng)以該客人外出為由予以拒絕。（）

4.對于團(tuán)體住客，一般應(yīng)設(shè)兩個賬戶：主賬戶和雜費賬戶。（）

5.貴重物品保險箱是飯店為住店客人有償提供臨時存放貴重物品的一種專門設(shè)備。（）

6.利益引誘法，是對已預(yù)訂到店的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄

原預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購買高一檔次價格的客房。（）

7.在處理投訴問題時，應(yīng)重點保護(hù)客人的利益，而不應(yīng)過多考慮飯店的利益。（）

8.客房平均房價（間）是以客房實際總收入除以總客房數(shù)。（）

9.只包含房費而不包含任何餐費的飯店收費方式稱大陸式計價方式。（）

10.“金鑰匙”是指委托代辦服務(wù)。（）

五．簡答題

1.前廳部經(jīng)理有哪些主要職責(zé)。

2.房價的種類與計價方式有哪些

3.客房銷售應(yīng)注意哪些技巧？常用的報價方式有哪幾種？

六.案例分析題

案例一

在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時，有一位朋友來找他，要求進(jìn)他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺服務(wù)員沒有答應(yīng)其要求。臺灣客人回來后十分不悅，跑到總臺與服務(wù)員爭執(zhí)起來。公關(guān)部年輕的王小姐聞訊趕來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言詞激烈地指責(zé)起來。當(dāng)時王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強(qiáng)作任何解釋都是毫無意義的，反而會招致客人情緒更加沖動。于是她默默無言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。一直等到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意。客人接受了王小姐的勸說。沒想到后來這位臺灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動地說：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時能再次見到你的微笑?！?/p>

案例二

有一次，一個西歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。全團(tuán)人員頓時嘩然，揚(yáng)言要敲開每一個房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。此時，客房部經(jīng)理卻向他們“微笑”著聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。這使賓客更為不滿，認(rèn)為經(jīng)理的這種微笑是一種幸災(zāi)樂禍的“譏笑”，是對他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這樣笑，我們就要揍你!”使這位經(jīng)理十分尷尬。后來在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。

結(jié)合以上二個截然相反結(jié)果的案例，談?wù)勀銓ξ⑿Ψ?wù)的認(rèn)識和看法，如果你是酒店員工你認(rèn)為應(yīng)怎樣在酒店服務(wù)過程中運用好微笑服務(wù)。

第三篇：前廳服務(wù)與管理模擬試卷二

一 單項選擇題（每小題2分，共16分）

1（）是目前酒店最先進(jìn)的預(yù)訂方式。

A 電話預(yù)訂

B 互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂

C 傳真預(yù)訂

D 信函預(yù)訂

E 面談 2（）是客人與酒店間建立正式合法關(guān)系的根本環(huán)節(jié)。

A 受理賓客預(yù)訂

B 辦理入住登記手續(xù)

C 賓客交付預(yù)付款

D 填寫入住登記表 3 西方客人忌諱帶有（）數(shù)字的樓層或房號。

A 13

B 4

C 14

D 7 4 對客人進(jìn)行“人工叫醒”服務(wù)時，若客房內(nèi)無人應(yīng)答，應(yīng)在（）分鐘后再叫一次。A 1

B 3

C 5

D 7 5 在酒店內(nèi)發(fā)生任何偷盜現(xiàn)象，應(yīng)首先報告（）

A 前廳部

B 客房部

C 人事部

D 保安部 由于種種原因，酒店有時會為某些客人提供免費房，這項工作只有（）有權(quán)力批準(zhǔn)。A 客房部經(jīng)理

B 前廳部經(jīng)理

C 酒店總經(jīng)理

D 銷售部經(jīng)理 7 魚尾式報價方式適合于（）。

A 高檔客房

B 中檔客房

C 低檔客房

D 普通客房 8 對員工的脫產(chǎn)培訓(xùn)一般安排在（）。

A 年初

B 年末

C 營業(yè)旺季

D 營業(yè)淡季

二 多項選擇題（每小題3分，共18分）客人采用何種方式進(jìn)行預(yù)訂，受（）的制約。

A 客人預(yù)訂設(shè)備條件

B 朋友的建議

C 客人的心情

D預(yù)訂的緊急程度 2 傳真預(yù)訂的特點是（）

A 即發(fā)即收

B 傳遞迅速

C 內(nèi)容詳盡

D 可傳遞客人的真跡 3 在現(xiàn)實生活中，“金鑰匙”被客人視為（）A 百事通

B 萬能博士

C 大堂經(jīng)理

D 問訊員 4 填寫好的訪客留言單應(yīng)該（）A 放入鑰匙郵件架內(nèi) B 交信使或行李員 C 送電話總機(jī)組

D 直接送交客人 總機(jī)房的環(huán)境要求是（）

A 安靜

B 保密

C 整潔

D 漂亮 6 以下屬于前廳部質(zhì)量控制中服務(wù)態(tài)度的基本要求有（）

A 積極

B 主動

C 友好

D 熱情

三 填空題（每空1分，共9分）為銷售客房而提供迅速、準(zhǔn)確的________是前廳部的一項重要任務(wù)。2 前廳部員工進(jìn)入崗位開展對客服務(wù)以前，必須先檢查自身的________。3 門童趨前開啟車門時，左手拉開車門成__________左右。4 客人的房租采取按__________累計的方法每天結(jié)算一次。前廳部員工要與客人建立良好的賓客關(guān)系，懂得理解酒店員工和客人之間的______________關(guān)系和_______________關(guān)系。保留房是預(yù)留給將入住的______、______的一種內(nèi)部掌握的客房。

四 名詞解釋（每小題3分，共12分）1 前廳部夜間審核 消費檔案空房

五 判斷正誤并改錯（每小題3分，共15分）

（）1 客人事先進(jìn)行客房預(yù)訂是為了享受房價優(yōu)惠。

（）2 預(yù)訂的客房保留到客人抵店當(dāng)天的19:00。

（）3 “現(xiàn)代酒店之魂”指的是酒店總經(jīng)理。

（）4 長期寄存行李的期限是24小時以上。

（）5 DND房要求服務(wù)人員絕對不能進(jìn)入房間服務(wù)，就算是超出住宿天數(shù)也不能去打擾。

六 簡答題（每小題10分，共20分）在哪些情況下方可按白天租用價向客人收取費用？前廳部工作人員要掌握哪些與客人溝通的技巧？

七 案例分析（本題共10分）

馮先生一家人和趙先生是同時來白金漢爵酒店入住的客人，他們打算在蘇州市游覽兩天后離開?？墒堑诙欤w先生由于公司有急事需要提前退房，他說他的房租由馮先生事后一起結(jié)算。

假如你是白金漢爵的前廳服務(wù)員，你應(yīng)如何處理此事？

第四篇：前廳服務(wù)與管理

實驗報告2：前廳服務(wù)與管理旅游學(xué)院旅游管理10-1班：祝龍斌

時間：2012年5月15日

地點：桂林理工大學(xué)

酒店：旅游學(xué)院前廳模擬實驗室

過程：1小組在前廳模擬實驗室表演前廳情景劇

2小組組織交流此次模擬情景的心得

3個人撰寫各自心得 心得感受：

在前廳模擬實驗室表演情景劇不僅是一個學(xué)習(xí)的過程，還會更加清楚地了解前廳各個職務(wù)的特點，通過演繹行李員的角色，使我學(xué)習(xí)到為人處事，很多習(xí)慣是在日常生活中積累形成的，使自己的技能和服務(wù)意識得到進(jìn)一步的提高，我們還年輕，我的酒店路還很長，需要付出別人更多的汗水與努力，而在這些努力與汗水當(dāng)中，更希望能豐富自己的人生閱歷與經(jīng)驗，活到老、學(xué)到老。

以前覺得服務(wù)行業(yè)就好像比別人低一等，我們以前千軍萬馬過獨木橋，好不容易考上大學(xué)，就以為以后會比別人高一等，其實這是一個很單純的想法。大學(xué)偶爾也會猶豫也會徘徊，為什么我們不去讓別人服務(wù)我們,而是要我們?nèi)シ?wù)別人？其實當(dāng)你看著那些顧客在你的服務(wù)下解決了問題給予你最真摯的微笑時，你也就創(chuàng)造和實現(xiàn)了你的人生價值，我希望我能在酒店服務(wù)業(yè)繼續(xù)創(chuàng)造我的人生價值，來為我的客人服務(wù)。其實顧客不僅是上帝，還是我們的朋友。

服務(wù)其實是相對的，我們每個人都是服務(wù)人員的同時，又是消費者。我們要盡可能的把每一件都做得很好啊，看看希爾頓，麥當(dāng)勞，沃爾瑪?shù)陌l(fā)家史，你就會發(fā)現(xiàn)：他們哪個不是從最低的服務(wù)做起的，從而從未全球的巨頭?，F(xiàn)在是有一個服務(wù)的年代，我們要微笑的對待每一位客人，這樣你就會得到更多的快樂。靜下心來，把自己的本分做好，三五年后，你就可以成為中高層；十年后，你就會成為這方面的頂尖人才，機(jī)遇就在前方，看你會不會把握。在現(xiàn)在這個社會什么都是“趕”出來的。只要自己擺正心態(tài)，才能在崗位中樂在其中。

第五篇：前廳服務(wù)與管理第一

前廳服務(wù)與管理第一、第二章復(fù)習(xí)資料

一、名詞解釋

前廳部：

保證性預(yù)訂：

二、填空

1、前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置、職責(zé)劃分、人員配備應(yīng)根據(jù)飯店的、來確定。

2、前廳大堂的溫度一般維持在之間，濕度控制在之間，同時配以的燈光，確保良好的照明效果。

3、前廳部的首要任務(wù)是是飯店銷售的主要產(chǎn)品，其營業(yè)收入一般占飯店全部營業(yè)收入的。

4、客房預(yù)訂是指預(yù)先要求飯店為其提供。

5、預(yù)訂的種類有、和三種。

6、確認(rèn)性預(yù)訂的方式有和。

7、絕大多數(shù)飯店給持有確認(rèn)書的客人享有較高的和服務(wù)。

8、保證性預(yù)訂又可細(xì)分為、和三種。

9、受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂需考慮的因素有：抵店日期、、和。

10、飯店預(yù)訂金的收取條款中應(yīng)明確收預(yù)訂金的、、、或的方法。

11、飯店往往將和視為“契約預(yù)訂”，故應(yīng)確?？腿说牡靡詽M足，應(yīng)將其他的預(yù)訂視為“”，若發(fā)生失約，飯店不向客人承擔(dān)。

12、按抵店類型的不同客人可分為、、、、五類。

13、按國際飯店的管理經(jīng)驗，超額預(yù)訂的百分比應(yīng)控制在之間。

三、判斷

1、前廳部屬于飯店主要的營業(yè)部門。

2、飯店業(yè)務(wù)活動的中心是客房部。

3、各種規(guī)模的飯店前廳部，都有四個不同層次的工作人員。

4、飯店大門外的空曠處，通常設(shè)置一根旗桿，用于懸掛酒店的店旗。

5、通常情況下，接待員應(yīng)在5分鐘內(nèi)辦理完畢入住手續(xù)。

6、傳真機(jī)不屬于前廳部的辦公設(shè)備。

7、前廳部一旦察覺到客人有任何不滿或擔(dān)憂，就應(yīng)立即處理，將客人的不滿或擔(dān)憂化解。

8、準(zhǔn)確地顯示客房狀況的目的是為了避免前廳工作人員在推銷客房過程中出現(xiàn)錯誤。

9、預(yù)訂的客房保留到客人抵店當(dāng)天的19:00。

10、預(yù)付款一般為所訂客房的一夜房費。

11、回復(fù)客人信函預(yù)訂時應(yīng)避免給客人留下私人信件的印象。

12、婉拒預(yù)訂即因客滿而婉言拒絕其預(yù)訂要求，意味著對客服務(wù)的中止。

13、客人抵店的當(dāng)天，總臺接待員應(yīng)根據(jù)飯店現(xiàn)有客房情況提前排房。

14、制作團(tuán)隊房卡時，應(yīng)注明團(tuán)號、房號和抵店日期。

15、若在某段時間團(tuán)隊預(yù)訂多，散客預(yù)訂少，則超額預(yù)訂的比例不可過大。

四、選擇

1、前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是

A、因事設(shè)崗B、因人設(shè)崗C、因人設(shè)事D、因陋就簡

2、前廳大堂內(nèi)客人主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以為主。

A、冷色調(diào)B、暖色調(diào)C、亮色調(diào)D、暗色調(diào)

3、問訊員提供訪客查詢服務(wù)通常不超過。

A、1分鐘B、2分鐘C、3分鐘D、4分鐘

4、下列判斷不正確的是。

A、前廳部起著調(diào)度整個飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營的作用

B、前廳部是飯店經(jīng)營活動中信息最集中的地方

C、銷售客房是前廳部的首要功能和任務(wù)

D、前廳部以出售純勞務(wù)為主，對人員素質(zhì)要求高，故飯店一般會素質(zhì)好的女職

工擔(dān)任前廳部的工作。

5、前廳部對客服務(wù)的運作效率很大程度上依賴于。

A、員工的素質(zhì)B、配備的設(shè)備狀況C、前廳結(jié)構(gòu)設(shè)計的合理性

D、客人的配備程度

6、一般我國星級飯店規(guī)定臨時性預(yù)訂取消預(yù)訂的時限是當(dāng)日。

A、12:00B、14:00C、18:00D、24:007、與本地接待單位核實團(tuán)隊信息，提前天電話聯(lián)系。

A、1B、3C、1-7D、1-48、是目前飯店最先進(jìn)的預(yù)訂方式。

A、電話預(yù)訂B、面談C、傳真預(yù)訂D、信函預(yù)訂E、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂

9、前廳部常常利用來顯示客房的長期狀況。

A、客房預(yù)訂匯總表B、客房狀況顯示架C、計算機(jī)D、客史檔案柜

10、前廳部員工與客人交流時，應(yīng)注意要與客人保持有效的距離。

A、0.15-0.46米B、0.46-1.2米C、0.8-1米D、1.2-3.6米

五、簡答題

1、為什么說飯店前廳部是整個飯店的神經(jīng)中樞？

2、臨時性預(yù)訂、確認(rèn)性預(yù)訂和保證性預(yù)訂的特點是什么？

六、案例分析

柯先生向飯店訂房時，明確指定要一間70美元的單人房，飯店進(jìn)行了書面確定。柯先生如期抵店時，飯店卻因客房無法周轉(zhuǎn)而不能向其提供已確認(rèn)的房間，你將如何處理此事？

《前廳服務(wù)與管理》第一、第二章會考復(fù)習(xí)資料答案

一、名詞解釋

1、前廳部是負(fù)責(zé)招徠并接待客人、銷售飯店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務(wù)，溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門的對客服務(wù)，為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。

2、保證性預(yù)訂是指客人保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，飯店則必須在任何情況下都保證落實的預(yù)訂-----保留客房至抵店日期的次日退房結(jié)帳時間。

二、填空

1、性質(zhì)規(guī)模地理位置經(jīng)營特點管理方式2、22-24 ℃40%-60%多層次

3、推銷客房客房40%-60%

4、客人客房

5、臨時性預(yù)訂確認(rèn)性預(yù)訂保證性預(yù)訂

6、口頭確認(rèn)書面確認(rèn)

7、信用限額一次性結(jié)帳

8、預(yù)付款擔(dān)保信用卡擔(dān)保合同擔(dān)保

9、客房種類用房數(shù)量住店夜次

10、對象形式數(shù)量限期分段收取

11、確認(rèn)性預(yù)訂保證性預(yù)訂住宿要求意向性預(yù)訂經(jīng)濟(jì)責(zé)任

12、預(yù)訂未到者臨時取消者提前離店者延期住店者提前抵店者13、5%-20%

三、判斷

1、錯

2、錯

3、錯

4、錯

5、錯

6、錯

7、對

8、對

9、錯

10、對

11、錯

12、錯

13、錯

14、錯

15、錯

四、選擇

ABCDBCDECC

五、簡答

1、因為前廳部是負(fù)責(zé)招徠并接待客人、銷售飯店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務(wù)，溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門的對客服務(wù)，為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。它雖然不屬于飯店主要的營業(yè)部門，但其運轉(zhuǎn)還壞將直接影響飯店的服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)濟(jì)效益及管理水平和市場形象。它的工作是與它所擔(dān)負(fù)的職能任務(wù)相聯(lián)系的，它的首要任務(wù)是推銷客房及其他產(chǎn)品。飯店每日客房出租率的高低很大程度上取決于前廳部的銷售工作。它是飯店經(jīng)營活動的主要信息源，它包括飯店經(jīng)營的外部市場信息和內(nèi)部管理信息。

2、臨時性預(yù)訂的特點：飯店一般沒有足夠的時間給客人以書面確認(rèn)，均予以口頭確認(rèn)。確認(rèn)性預(yù)訂的特點：①再次給予客人機(jī)會，證實其預(yù)訂要求已被飯店接受②以書面形式約束了雙方的關(guān)系③有關(guān)客人的個人資料得到了證實，故向他們收取欠款的風(fēng)險比較小

保證性預(yù)訂的特點：不僅保護(hù)了客人，使其免受超額預(yù)訂的影響，而且也確保了飯店在預(yù)訂客人不抵店入住的情況下仍有客房收益。

六、案例分析

1、飯店首先要向柯先生賠禮道歉，誠懇解釋原因，請求客人諒解。

2、立即與其他同等級的飯店聯(lián)系，請求援助。若找不到相同等級的飯店，則應(yīng)安排客人住檔次稍高一點的飯店，高出的房費由本飯店支付。

3、免費提供交通工具和第一夜房費。

4、免費提供一二次的長話費或傳真費，使客人能將臨時改變住處的信息告訴有關(guān)方面。

5、臨時保留客人的有關(guān)信息，便于為客人提供郵件及查詢服務(wù)。

6、征得客人同意，并做好搬回飯店時的接待工作。

7、向提供援助的飯店致謝。