第一篇：旅行社服務與管理期末考試試卷

常山縣職業(yè)中專2012學年第二學期期末考試

《旅行社服務與管理》試卷命題者：胡晴菲

班級姓名得分

一、填空題(本大題共20個空格，每格1分，共20分)

1.1841年7月5日，____ 國人______________利用包租火車的方式組織了世界上第一次團體火車旅行，從而使其名聲大振。

2.創(chuàng)辦中國第一家旅行社的是_________先生，他在自己的銀行設立“______部”。

3.旅行社的性質是_______、_______、_______。

4.旅行社設立應具備的三項條件是___________、____________、有不少于30萬元的注冊資金。

5.旅行社設立的背景條件______________、_______________、旅游需求的產(chǎn)生。

6.我國目前的三大旅行社集團分別是___________、____________和

_________________。

7.美國最大的旅行社，也是世界最大的旅行社是______________。

8.銷售渠道的寬度策略有______________、______________和

_______________。

9.歐美國家的旅行社一般分為______________和_______________兩大類型。

二、單項選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)

1.中國人自己開設旅行社起始于______年。

A.1949B.1956C.1927D.1985

2.根據(jù)1996年10月頒布的《旅行社管理條例》規(guī)定，國內(nèi)旅行社每設立一個分社，應增交質量保證金______元人民幣。

A.5萬B.10萬C.15萬D.50萬

3.以下______不是近代旅游興起的主要原因。

A.城市化進程的加劇B.階級關系的改變

C.世界人口的急劇增長D.蒸汽機技術的出現(xiàn)

4.1954年4月15日，______在北京成立。

A.福建廈門華僑旅行社B.福建廈門華僑服務社

C.福建華僑服務社D.中國國際旅行社

5.在我國設立國內(nèi)旅行社，應向______申請批準。

A.國家旅游局B.縣旅游局

C.所在地省、自治區(qū)、直轄市旅游管理部門

D.任何縣級以上旅游管理部門

6.在旅行社內(nèi)部設計問題上，其基色應選擇______等中性色調。

A.紅色B.藍色C.白色D.乳白色或米黃色

7.如果你要開設一家面向商務旅游者的旅行社，選址時應偏向_____。

A．機場、車站或碼頭B.商務飯店附近

C.人口稠密的居民區(qū)D.大學城

8.在全包價旅游的基礎上，扣除中晚餐費用的一種包價形式稱為_______.A.包價旅游B.半包價旅游

C.小包價旅游D.自由包價旅游

9.團體報價是指參加旅游團（一般由____人或以上）的旅游者采取一次性預付旅費的方式將各種旅游服務全部委托一家旅行社辦理。

A．8B.10C.15D.20

10.用8、9、6等象征平安、吉祥、圓滿和發(fā)財?shù)臄?shù)字來定價的策略是____。

A．低價滲透策略B.高價撇脂策略

C.尾數(shù)定價策略D.整數(shù)定價策略

三、名詞解釋(本大題共5小題，每小題4分，共20分)

1.旅行社

2.外聯(lián)業(yè)務

3.包價旅游

4.線路優(yōu)化原則

5.數(shù)量折扣策略

四、簡答題(本大題共5小題，每小題6分，共30分)

1.旅行社的職能有哪些？

2.旅行社門市部業(yè)務人員的選擇標準包括哪些方面？

3.旅行社對外聯(lián)人員有哪些素質要求？

4.外聯(lián)人員業(yè)務洽談要做好哪些準備？

5.寫出下列習慣用語的得體表達？

我要你做：

我告訴你：

我知道：

貴：

當然：

五、論述題(本大題10分)

暑假期間，某旅行社在當?shù)孛襟w刊登廣告，組織中小學生夏令營活動，有許多小學生在家長的陪同下，來到旅行社門市部報名參加夏令營。其中兩位四年級（9周歲）的小學生結伴來到旅行社門市部，也要求參加夏令營旅游團。門市部業(yè)務人員查看這兩位小學生提供的有關戶口資料后，就和他們簽訂了夏令營旅游合同，并收取了小學生交納的旅游團費。就在夏令營旅游團準備出發(fā)的前兩天，兩位小學生的家長發(fā)現(xiàn)了他們簽訂的旅游合同，不同意自己小孩獨自參加夏令營。第二天，家長來到旅行社門市部，要求與旅行社解除旅游合同，并退還全額旅游團款??

(備注：根據(jù)《民法通則》的規(guī)定，未滿10周歲的未成年人是無民事行為能力人，他們不能通過自己的獨立行為進行民事活動并獨立承擔民事責任。他們簽訂旅游合同的民事行為應當由他們的法定代理人（家長）代理。)

1.什么是投訴？

2.如果你是門市部的員工，你應該如何處理此事？

第二篇：《餐飲服務與管理》試卷

《餐飲服務與管理》期末考試試題

班級：姓名：分數(shù)：

一、單項選擇題。(每題2分，共30分)

1、鋪臺布時，服務員應站在（）一側操作。

A、主人位B、主賓位C、副主人位D、陪譯座之間

2、餐飲服務的（）是指餐飲服務只能當次使用，當場所享受，過時則不能再享用。

A、無形性B、一次性C、綜合性D、差異性

3、幾種物品同時裝盤，應該（）

A、貴重物品放在盤的里檔B、重物、高物放在外檔

C、輕物、低物放在盤的里檔D、重物、高物放在里檔

4、斟酒時，瓶口和杯口應（）

A、相距2CMB、相接觸C、相距5CMD、相距越遠越好

5、下面哪些說法是正確的（）

A、握手越緊，越能表示友情至深B、女服務員可戴手套與客人握手

C、服務員不可主動與客人握手D、握手時，如果右手不方便，可以用左手與之握手

6、男士較普遍的稱呼是（）

A、大哥B、先生C、師傅D、同志

7、接電話時，應（）

A、首先報自己的餐廳名或自己的姓名，然后向客人問好

B、“喂，您找哪一個？”

C、先向客人問好，然后報自己的餐廳名或自己的姓名

D、“我可以為您做點什么呢？”

8、服務員的儀容儀表要求為（）

A、晚上化濃妝B、化淡妝

C、晚上化濃妝，白天化淡妝D、適當佩戴飾物，化淡妝

9、服務中如碰到賓客出言不遜，服務員應（）

A、禮貌要求客人對服務人員要有禮貌

B、惡言對惡語

C、不要流露出不悅

D、向客人指出，請客人尊重服務人員的勞動

10、賓客可以根據(jù)餐飲部為他們提供的食品、飲料的種類、質量和數(shù)量、（）等來判斷一個飯店服務質量的優(yōu)劣和管理水平的高低。

A、服務態(tài)度B、服務方式C、服務技能D、服務態(tài)度及方式

11、（）不僅直接關系到飯店的聲譽和形象，也直接影響飯店的客源和經(jīng)濟效益。

A、餐飲服務的好壞B、餐飲菜品質量的好壞

C、服務技能的好壞D、餐飲管理水平的高低

12、餐飲生產(chǎn)的特點之一是（）

A、生產(chǎn)量難以預測B、銷售量受進餐時間的限制

C、無形性D、直接性

13、提高服務質量，增加餐飲部的銷售額，關鍵在于（）

A、美味佳肴B、餐飲部設施設備C、廚師和餐廳服務員D、服務員的操作技能

14、中餐上菜的順序是（）

A、冷菜、熱菜、湯、點心、水果B、熱菜、冷菜、湯、點心、水果

C、冷菜、熱菜、點心、湯、水果D、熱菜、湯、冷菜、點心、水果

15、牛肉、羊肉、火雞等紅色、味濃、難以消化的肉類，則最好配以酒度較高的（）。

A、白葡萄酒B、紅葡萄酒C、白蘭地D、香檳

二、多項選擇題。（每題2分，共20分）

1、在中餐宴會中，需要擺放的酒杯有（）

A、水杯B、葡萄酒杯C、白酒杯D、郁金香杯

2、服務員為客人斟酒時，下列哪些做法是正確的（）

A、站在客人的右后側B、瓶口與杯口保持一定的距離

C、兩腳呈T字形站立D、每斟一次擦拭一次瓶口

3、撤、換盤的要求是（）

A、不能損壞餐具B、不準拖盤

C、從客人右邊撤盤D、切忌當著客人的面刮污盤剩菜

4、下面說法正確的是（）

A、中餐零餐上菜時，不要在小孩和老人旁邊上菜

B、中餐宴會上菜時，可以在副主人右側上菜

C、切忌在主賓和主人旁邊上菜

D、每上一道菜須將其移到主賓面前，以示尊重

5、餐巾花按造型分類有（）

A、植物類B、人物類C、實物類D、動物類

6、下面說法正確的是（）

A、每上一道菜服務員要主動報菜名

B、上菜時一律使用托盤，切不可從客人的頭頂上越過

C、可以不理會客人的特殊要求

D、上帶殼的食品要跟著上毛巾、洗手水

7、會議包餐包括（）

A、交易會B、運動會C、展覽會D、政府機關會議

8、肉類菜肴的成熟度有（）

A、一成熟B、五成熟C、八成熟D、七成熟

9、西餐常有的服務方式包括（）

A、法式服務B、俄式服務C、美式服務D、意大利服務方式

10、下面關于咖啡廳的說法正確的是（）

A、咖啡廳的營業(yè)時間是16小時

B、咖啡廳的位置一般選擇在飯店大堂附近

C、氣氛柔和，具有現(xiàn)代特色

D、餐臺多為方形，可以隨意拼裝

三、填空題。（每空1分，共10分）

1、托盤方法按其重量分為

2、西餐斟酒不宜太滿，一般紅葡萄酒斟杯，白葡萄酒斟杯，威士忌斟1/6杯。

3、擺臺可以分為

4、糕的美稱。

5、按酒精含量分類有：、和

四、簡答題。（每題5分，共20分）

1、為什么說餐飲服務具有差異性？

2、斟酒前的準備工作有哪些？

3、在服務過程中，服務員不小心弄張客人衣服，怎么辦？

4、餐巾折花有哪些作用？

五、案例分析。(每題10分，共20分)

1、電話是總服務臺最常用的工具，在工作中你應如何接電話？

2、酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結賬離館，你有什么方法既能讓客人交出酒店的物品，使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪？

第三篇：旅行社經(jīng)營與管理

《旅行社經(jīng)營與管理》平時作業(yè)

一、重要概念

1.旅行社

答：是指以盈利為目的、具有獨立法人資格、專門從事招徠、組織、接待旅游者并為其提供相關旅游服務，開展入出境旅游和國內(nèi)旅游業(yè)務的經(jīng)濟實體（企業(yè)）。

2.旅行社產(chǎn)品

答：是指為滿足旅行過程中游客吃、住、行、游、購、娛等各種需要，旅行社憑借一定的旅游吸引物（資源等）和接待設施向旅游者提供的各種有償服務的總和。它通常以線路+項目+服務的形式出現(xiàn)。

3.旅行社服務采購

答：是指旅行社以一定價格向其他旅游企業(yè)或相關服務行業(yè)、部門購買相關服務項目用以組合旅游產(chǎn)品的商業(yè)行為。旅行社采購的僅是某種設施或服務在特定時間內(nèi)的使用權，而非具體商品或實物的所有權。

4.旅行社產(chǎn)品銷售渠道

答：是指旅行社通過直接或間接方式，將其產(chǎn)品提供給最終消費者的整個流通途徑，也稱銷售分配系統(tǒng)。它包括直接銷售和間接銷售兩大渠道類型。

5.旅行社(產(chǎn)品)促銷組合答：是指旅行社在特定促銷目標、預算指導下，對媒體廣告、銷售推廣、直接營銷、營銷公關、現(xiàn)場傳播等不同促銷技巧實施適當選擇和有效結合，借以促銷產(chǎn)品。它是旅行社產(chǎn)品營銷組合策略之一。

6.旅游投訴旅游投訴 答：是指旅游者對損害其合法權益的旅游經(jīng)營者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴、請求處理的行為。

7.旅行社危機

答：是指弱勢旅行社被強勢旅行社取代、兼并或擠出市場，并出現(xiàn)本社原有市場份額萎縮、客源流失、流動資金鏈斷裂、核心人才離職等嚴峻局面或危急現(xiàn)象。

8.旅行社服務質量控制 答：是指旅行社綜合運用一整套質量管理體系，按照事先制定的服務規(guī)范對服務質量進行跟蹤了解，并依據(jù)實際情況調整服務內(nèi)容，以確保旅游者對旅行社服務質量感到滿意的管理行為過程。

9.旅行社品牌經(jīng)營

答：是指旅行社通過自身品牌設計、推廣、保護及品牌資產(chǎn)評估等一系列活動，不斷提升本社知名度、美譽度和游客忠誠度、服務滿意度，增強市場競爭力。

二、基礎問題 1．旅行社的主要職能和基本業(yè)務。

答：旅行社主要職能5項: 銷售代理（單項服務）；組織服務（包價產(chǎn)品）；協(xié)調活動（相關部門）；分配收入（相關部門）；溝通信息（相關部門）。旅行社主要業(yè)務有5項: 產(chǎn)品開發(fā)；服務采購；產(chǎn)品銷售；旅游接待；旅游中介。

2．新設國內(nèi)旅行社的必要條件。

答：擁有固定的經(jīng)營場所（申請者擁有營業(yè)用房產(chǎn)權或租用權，且租期不少于1年）；擁有必要的營業(yè)設施（營業(yè)設施包括2部以上直線固定電話；傳真機和復印機；具備與旅游管理部門及旅游經(jīng)營者聯(lián)網(wǎng)的計算機）；擁有不少于30萬元注冊資本。

3.旅行社服務采購的主要對象部門。

答：旅行社服務采購主要對象有7項：交通、住宿、餐飲、游覽（景區(qū)）、購物娛樂（商家）、保險、旅游接待等（部門）。

4．影響旅行社產(chǎn)品定價的主要因素。

答：旅行社產(chǎn)品定價受到5個因素的制約：供求關系變化（需求彈性/季節(jié)性）；產(chǎn)品成本變動；競爭產(chǎn)品定價；旅游產(chǎn)品特性；國際匯率變動。

5．旅行社產(chǎn)品價格的構成與特點。

答：旅行社產(chǎn)品價格是由“直接成本”和“毛利”（預期利潤、國家稅收、管理費用、設施折舊費等）構成的。即產(chǎn)品價格=直接成本+預期利潤+稅收+費用+折舊費。

旅行社產(chǎn)品價格具有3個特點：相關性強；不易控制；季節(jié)性波動大。

6．旅行社產(chǎn)品間接銷售三大渠道策略。

答：旅行社產(chǎn)品間接銷售有三大渠道策略：廣泛性銷售渠道策略（是指旅行社選擇較多批發(fā)商和零售商銷售產(chǎn)品，方便旅游者購買）；選擇性銷售渠道策略（是指旅行社有目的地選擇少數(shù)有銷售能力中間商推銷產(chǎn)品，借以降低成本）；專營性銷售渠道策略（是指旅行社只選擇一家中間商推銷產(chǎn)品，借以提高其積極性和推銷效率）。

7．旅行社正確選擇中間商的考察條件。

答：旅行社正確選擇中間商有6個考察條件：中間商可能帶來經(jīng)濟效益；中間商目標群體與旅行社目標市場一致；中間商有商業(yè)信譽與推銷償付能力；中間商對旅行社業(yè)務有依賴性；中間商數(shù)量規(guī)模適當；中間商有合作意向。

8．旅行社強化對導游員有效管理的主要措施。

答：旅行社對導游員有效管理可采取4項措施:（1）加強培訓考核，提高導游員素質能力；（2）實行合同管理，強化導游員責任感；（3）建立健全導游員技術等級評定制度；（4）建立導游員網(wǎng)絡，解決臨聘困難，穩(wěn)定專業(yè)隊伍。

9．旅行社處理游客投訴的主要措施。答：旅行社處理旅游投訴7項措施：（1）高度重視；（2）仔細傾聽；（3）尊重客人；（4）調查了解；（5）迅速答復；（6）記錄在案；（7）積極改進。

10.游客對旅行社服務質量的評價考察指標。答：游客對旅行社服務質量評價時，其主要考察指標5項： 服務有形性（旅行社硬件設施設備、服務設施外觀、宣傳品擺放和員工儀容儀表）；服務可靠性（旅行社可靠準確履行服務承諾能力）；服務反應性（旅行社隨時愿意為游客提供快捷有效的服務）；服務保證性（旅行社服務人員具有友好態(tài)度和勝任工作能力）；服務移情性（旅行社服務人員設身處地為游客著想和對游客給予特別關注）。

三、應用問題

1．旅行社產(chǎn)品的定義及其基本定價方法、主要定價策略。

答：(一)旅行社產(chǎn)品是指為滿足旅行過程中游客吃、住、行、游、購、娛等各種需要，旅行社憑借一定的旅游吸引物（資源等）和接待設施向旅游者提供的各種有償服務的總和。它通常以線路+項目+服務的形式出現(xiàn)。

（二）旅行社產(chǎn)品定價方法有2種：成本導向定價法、顧客導向定價法。

鑒于旅行社產(chǎn)品具有較強綜合性，多數(shù)服務項目、內(nèi)容都是從相關旅游行業(yè)部門采購來的。所以，產(chǎn)品定價首先選擇應為成本導向定價法。在成本導向定價確定產(chǎn)品基本價格后，再采取顧客導向定價法修正定價，以便更好地適應目標市場。

（三）價格策略

（1）成本加成定價策略：成本加成定價是指在單位產(chǎn)品成本基礎上，增加一定比例（預期利潤）來確定產(chǎn)品售價的定價策略。其中旅行社預期利潤（加成比例）大小受制于本地區(qū)旅行社行業(yè)平均利潤率。

（2）取脂定價策略（高價厚利）：取脂定價是指采取高價謀求厚利的策略，追求短期利潤最大化目標（就像從鮮奶中撇取奶油）。它的優(yōu)點是利用游客求新、求奇心理（“高定價等于高檔產(chǎn)品”），產(chǎn)品采取高價入市，讓旅行社在最短時期內(nèi)獲取高額利潤，縮短投資回報周期。其缺點是高價投放市場，不利于開拓市場；也容易引起競爭者趨利跟進，加劇市場競爭。

這一策略只適應于具有壟斷性和需求缺乏彈性的旅游產(chǎn)品；也只適用于某種新特產(chǎn)品投放市場初期階段。

（3）滲透定價策略（低價多銷）：滲透定價是指采取低價謀求薄利多銷的策略，追求長期市場占有率最大化目標。它的優(yōu)點是利用游客貪求“價廉物美”的心理，產(chǎn)品采取低價入市，讓旅行社迅速增加產(chǎn)品銷量，盡快廣泛地占領市場，借此排斥競爭者加入，達到長期占有市場的目的。其缺點是旅行社經(jīng)營利潤率偏低，投資回報周期長。

這一策略適應于具有大批量接待能力、經(jīng)營缺乏壟斷性和需求富有彈性的旅游產(chǎn)品。

（4）心理定價策略：旅行社使用的心理定價策略主要包括尾數(shù)定價、聲望定價和吉祥（數(shù)）定價三法。

（5）優(yōu)惠差異定價策略：旅行社產(chǎn)品優(yōu)惠價主要包括現(xiàn)金折扣、數(shù)量折扣等。

（6）產(chǎn)品差異定價策略：旅行社產(chǎn)品差異主要包括季節(jié)差價、等級差價、地區(qū)差價、年齡差價等。

2．旅行社產(chǎn)品促銷組合策略及促（推）銷技巧。答：

（一）旅行社促銷組合是指旅行社在特定促銷目標、預算指導下，對媒體廣告、銷售推廣、直接營銷、營銷公關、現(xiàn)場傳播等不同促銷技巧實施的適當選擇和有效結合形式。

（二）旅行社促銷組合策略

旅行社促銷組合策略主要有2類：“推”式策略、“拉”式策略。

1．“推”式策略：旅行社把促銷著力點放在旅游中間商身上，施加必要的促銷技巧，不斷地把旅行社產(chǎn)品推向旅游經(jīng)銷商/批發(fā)商，再推向零售商，最終由零售商推薦、銷售到旅游者手上。旅行社國際入境旅游產(chǎn)品特別適合采用爭對旅游中間商的“推”式策略及相應的銷售推廣、營銷公關等推銷（促銷）技巧。

2．“拉”式策略：旅行社把促銷著力點放在旅游者身上，對他們施加必要的促銷技巧，引起市場積極反響，旅游者爭相咨詢，并向零售商預購產(chǎn)品，進而引發(fā)零售商向批發(fā)商/經(jīng)營商要求訂貨，反向拉動整個銷售鏈的活躍。

旅行社國際出境旅游和國內(nèi)旅游產(chǎn)品特別適合采用爭對旅游者的“拉”式策略及相應的媒體廣告、直接營銷、現(xiàn)場傳播等推銷（促銷）技巧。

（三）旅行社促銷（推銷）技巧

1．媒體廣告：是指旅行社利用電視廣告、雜志廣告、報紙廣告和廣播廣告4種大眾傳播媒體來促銷旅游產(chǎn)品。

2.營銷公關：是指借助新聞媒介傳播產(chǎn)品信息、以品牌形式贊助公益活動等公關活動，旨在樹立旅行社及其產(chǎn)品的良好形象，與旅游者或中間商建立密切良好的關系。

3.銷售推廣：是指旅行社專門面向旅游中間商（經(jīng)營商/批發(fā)商為主，零售商）的一種獨特促銷方式。促銷方式包括：熟悉業(yè)務旅行、旅游博覽會、交易折扣、聯(lián)合廣告、銷售競賽與獎勵、提供宣傳品等。其中最常用的銷售推廣手段是中間商考察旅行。

4.直接營銷：是指包含人員推銷、直接郵寄、電話營銷等一類促銷方式。

人員推銷是指旅行社通過委派銷售人員直接上門向旅游者推銷產(chǎn)品。

直接郵寄是指旅行社通過直接向旅游者寄送產(chǎn)品目錄或宣傳品達到推銷產(chǎn)品。

電話營銷是指旅行社通過公布免費電話，吸引旅游者使用電話查詢或預訂產(chǎn)品或者是指旅行社銷售人員通過電話勸說旅游者購買其產(chǎn)品。

5.現(xiàn)場傳播：是指旅行社通過營業(yè)場所的布局、宣傳品陳列與內(nèi)部裝飾等向旅游者傳播產(chǎn)品信息，增強旅游者購買信心，促成旅游者購買行為的發(fā)生。

四、判斷題

1．20世紀20年代中國第一家旅行社誕生于上海，創(chuàng)辦人是愛國銀行家陳光甫。

2．旅行社接待業(yè)務可分為組團社“跟團”業(yè)務和接團社“地接”業(yè)務。

3．中國旅行社分工體系采取垂直分工形式，美國采取水平分工形式。

4．影響旅行社設立的內(nèi)部因素（資金、場所、網(wǎng)絡、渠道）是可以絕對控制的。

5.旅行社是其產(chǎn)品零部件的生產(chǎn)者，而非采購服務的組裝者。

6.旅行社提供的主要是服務形態(tài)的產(chǎn)品，屬于高接觸性服務。

7．旅行社產(chǎn)品需求彈性較小，因為作為一種高級消費方式，旅游不同于生活必需品。

8.旅行社產(chǎn)品銷售價格可以簡單理解為產(chǎn)品成本、稅金、利潤三者之和。

9.旅游產(chǎn)品定價時，旅行社首先選擇需求導向策略，而非成本導向策略。

10.旅行社營業(yè)利潤是指營業(yè)收入扣除成本、費用、稅金、管理費、財務費后的凈余額。

1．托馬斯-庫克旅行社是世界上第一家專業(yè)旅行社，創(chuàng)建于19世紀40年代。

2．作為旅游產(chǎn)業(yè)分銷渠道主要成員，旅行社為游客出行提供各種便利服務。

3．美國旅行社分工體系采取水平分工形式，中國采取垂直分工形式。

4．除政策法令規(guī)定之外，外資旅行社可以經(jīng)營中國公民出境游或赴港澳臺旅游業(yè)務。

5．旅行社采購的不是具體商品，是某種旅游設施或服務在特定時間內(nèi)的使用權。

6．從團體包價旅游，到單項委托服務，旅行社產(chǎn)品構成要素（服務）逐步增多。

7．旅行社產(chǎn)品銷售是預約性交易，按國際慣例一旦報出價格，本原則上可以漲價。

8．旅行社選擇產(chǎn)品銷售渠道，涉及到渠道長度和寬度兩個關鍵因素。

9．建立服務采購協(xié)作網(wǎng)的必要性因素是旅行社產(chǎn)品的綜合性和業(yè)務的季節(jié)性。

10．問候電話是售后服務方式之一，對旅行社保持舊客源，開拓新客源十分重要。

第四篇：前廳服務與管理 試卷1

第一章單元測驗

一． 填空題：（2’×21=42’）

1.前廳部的英文名稱是()，其主要機構均設在酒店的()。2.前廳部運轉的好壞，直接影響酒店的()、()乃至（）和（）。

3.前廳部是酒店經(jīng)營活動的主要信息源，它包括了酒店經(jīng)營的（）和（）。

4.一名前廳接待員應在（）內(nèi)為客人辦理完入住手續(xù)，郵件分送不超過（）。5.前廳部員工與客人交流時，應該注意要與客人保持有效的距離（）。

6.總臺的柜臺內(nèi)設有工作臺，其臺面高度為（），寬度為（），工作臺面最好設計成（）。

7.前廳大堂一般將溫度維持在（），濕度控制在（）。

8.前廳部的機構設置，應（），而非“因人設事”、“因人設崗”，防止出現(xiàn)機構臃腫等現(xiàn)象。

9.建立控制客賬的目的是為了記錄和監(jiān)視賓客與酒店之間的（），以保持酒店的（）和保證酒店應有的（）。

10.及時、準確的顯示客房狀況的目的是為了是酒店最大限度的利用（）這一酒店最大的獲利產(chǎn)品。

二． 多項選擇題：（4’ ×3=12’）

1.電話總機房內(nèi)可用于提供（）等服務。A.結賬服務B.叫醒服務C.長途電話計費服務D.播放背景音樂 2.前廳部總臺設計的外觀有（）。

A.半圓形B.直線形C.“L”形D.“∽”形 3.小型酒店前廳部組織機構中有（）幾個層次。

A.經(jīng)理級B.副經(jīng)理級C.主管級D.員工級

三． 名詞解釋：（5’ ×2=10’）1．總臺------

2．賬單架------

四． 問答題：（36’）

1． 人際交往的距離有哪幾類？（4’）

2． 前廳部工作的重要性有哪些？（6’）

3． 前廳部必備的設備主要有哪些？（10’）

4． 前廳部的功能主要有哪些？（7’）

5． 為什么說前廳部的首要任務是推銷客房？（3’）

6． 不同規(guī)模的酒店，前廳部組織機構設置有何區(qū)別？（6’）

第五篇：旅行社管理試卷B答案

旅行社管理試卷B答案

一、單選題

1—5 BDCAC6—10 ACAAB

二、名詞解釋

11計調：旅行社中負責旅游團隊所用車輛、導游、飯店、酒店、景點等相關旅游要素協(xié)調調度的工作人員

12旅游零售商：也叫批發(fā)旅游經(jīng)營商，主要從事零售旅游業(yè)務。

13旅行社產(chǎn)品：從旅游經(jīng)營者的角度來說，旅行社產(chǎn)品是指旅行社為滿足旅游者旅游的過程中的需要，而憑借一定的旅游吸引物和旅游設施想旅游者提供的各種有償服務。

14小包價旅游：又稱可選擇性旅游，它由非選擇部分和可選擇部分構成。非選擇部分包括接送、住房和早餐，旅游費用由旅游者在旅游前預付;可選擇部分包括導游、風味餐、節(jié)目欣賞和參觀游覽等，旅游者可根據(jù)時間、興趣和經(jīng)濟情況自行決定。15旅行社采購：指旅行社為組合旅游產(chǎn)品而以一定的價格向其他旅游企業(yè)或相關的其他服務行業(yè)、部門購買相關服務項目的行為。

三 簡答題營業(yè)場所

營業(yè)設施

經(jīng)營人員

注冊資本

質量保證金

17服務意識

文化功能

參與經(jīng)營

互助協(xié)作

勤奮自律旅行社在現(xiàn)代旅游業(yè)中的作用是什么？

為旅游者提供服務，銷售旅游產(chǎn)品，是旅游業(yè)的中介。旅行社產(chǎn)品的特點

無形性，不可轉移性，不可儲存性，生產(chǎn)和消費的同一性，服務性。影響旅行社產(chǎn)品價格的因素

產(chǎn)品質量，行業(yè)競爭情況，行業(yè)供給與需求狀況

四 案例分析題反映了該旅行社在人力資源管理方面的不足和漏洞，造成導游服務質量下降，引起客人投訴。重點對接待部整頓管理，提高導游服務質量。價格競爭只是低端的競爭，旅行社業(yè)間的競爭不能僅僅只打價格戰(zhàn)，可以在服務產(chǎn)品優(yōu)化，服務質量提升方面下功夫。