第一篇：《前廳服務(wù)與管理》期末復(fù)習(xí)提綱

《前廳服務(wù)與管理》期末復(fù)習(xí)提綱

1． 什么叫前廳部？

前廳部主要機(jī)構(gòu)設(shè)在大堂，它主要銷(xiāo)售飯店服務(wù)，為客人提供訂房，登記，行李，委托代辦等各項(xiàng)服務(wù)及為飯店各部分提供信息的綜合性部門(mén)。

2． 前廳部有哪些崗位？它們的英文術(shù)語(yǔ)是什么？分別承擔(dān)什么工作？英文術(shù)語(yǔ)：

接待Reception——銷(xiāo)售客房，接待住店客人，為客人辦理入住手續(xù)，分配房間，掌握客人

動(dòng)態(tài)及資料，制定客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)，及時(shí)掌握客房出租率，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)

工作

問(wèn)訊處Information——負(fù)責(zé)回答客人問(wèn)訊，接待來(lái)訪客人，及時(shí)處理客人郵件，提供留言

服務(wù)，分發(fā)和保管客房鑰匙。

收銀Cashier——辦理離店客人的結(jié)賬手續(xù)，受理入住客人住房預(yù)付金，建立客人卡帳，管

理住店客人賬目，提供外幣兌換和零錢(qián)兌換服務(wù)，夜間統(tǒng)計(jì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)收益

情況，制作營(yíng)業(yè)報(bào)表，為住店客人提供貴重物品的寄存和保管，負(fù)責(zé)應(yīng)收

賬款的轉(zhuǎn)賬，夜間審核全酒店的營(yíng)業(yè)收入和賬務(wù)情況。

預(yù)訂Reservation——熟悉房?jī)r(jià)政策和預(yù)定業(yè)務(wù)，受理客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，加強(qiáng)與總臺(tái)接待處的聯(lián)系及時(shí)提供有關(guān)客房預(yù)訂資料和數(shù)據(jù)，參與客情預(yù)測(cè)工作，向上級(jí)

提供VIP抵店信息，制定各種預(yù)定報(bào)表，及全年客房預(yù)訂計(jì)劃，加強(qiáng)

和完善訂房記錄及客史檔案

禮賓Concierge——在門(mén)廳或機(jī)場(chǎng)、車(chē)站迎送賓客，負(fù)責(zé)客人的行李運(yùn)送，寄存，確保其安

全，雨傘的寄存和出租，公共區(qū)域找人，引領(lǐng)客人進(jìn)客房，介紹服務(wù)項(xiàng)

目、服務(wù)特色，分送客用報(bào)紙及留言，協(xié)助管理門(mén)廳入口處車(chē)輛，確保

暢通與安全，傳遞有關(guān)通知單，為客人提供召喚出租車(chē)和泊車(chē)服務(wù)

總機(jī)Operator——轉(zhuǎn)接電話，提供叫醒服務(wù)，提供請(qǐng)勿打擾電話服務(wù)，回答客人電話問(wèn)訊

服務(wù)，電話找人服務(wù)，受理電話投訴，接受電話留言服務(wù)，辦理國(guó)際國(guó)

內(nèi)長(zhǎng)途電話，播放或解除緊急通知、說(shuō)明，播放背景音樂(lè)

商務(wù)中心Business Center——提供打字、翻譯、復(fù)印、傳真、長(zhǎng)途電話以及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等

商務(wù)服務(wù)，秘書(shū)服務(wù)，文件加工、整理和裝訂業(yè)務(wù)，計(jì)算機(jī)、幻燈片租賃業(yè)務(wù)，郵件、快遞專(zhuān)遞業(yè)務(wù)，其他代辦業(yè)務(wù)

大堂副理Assistant Manager——處理客人投訴，處理意外和突發(fā)事件，禮貌熱情回答各種

提問(wèn)，解決客人緊急難辦的事，負(fù)責(zé)檢查貴賓房和迎送貴賓的接待服務(wù)，巡視和檢查酒店公共區(qū)域，必要時(shí)負(fù)責(zé)傳遞客人貴

重物品，檢查員工工作狀況，負(fù)責(zé)大堂環(huán)境和秩序的維護(hù)工作。

賓客關(guān)系主任GRO(Guest Relation Officer)——

車(chē)隊(duì)——接送重要貴賓或有預(yù)定的客人以及特殊需要的客人，提供出租車(chē)服務(wù)

3． 前廳部在酒店中的地位如何？

神經(jīng)中樞作用，窗口

4． 大堂一般可分為哪幾個(gè)區(qū)域？

服務(wù)區(qū)、休息區(qū)、公共衛(wèi)生間、人流區(qū)

5． 大堂氛圍的營(yíng)造要考慮哪些因素?

①功能區(qū)劃布局合理②設(shè)施使用方便安全③裝飾工藝精致，突出風(fēng)格④公共圖文信息標(biāo)準(zhǔn)⑤中央空調(diào)通風(fēng)良好⑥計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)⑦背景音樂(lè)系統(tǒng)

6． 預(yù)訂對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)有什么重要影響？酒店如何做好預(yù)訂工作？預(yù)訂如何體現(xiàn)契約精神？

① 預(yù)先滿(mǎn)足客人的需求②提高酒店的服務(wù)質(zhì)量③爭(zhēng)取酒店理想的客房出租率

客房預(yù)訂是指客人或代理機(jī)構(gòu)為住店客人在抵店前與酒店客房預(yù)定部門(mén)所達(dá)成的契約

7． “定金”和“訂金”這兩個(gè)詞，對(duì)前廳部而言，它們有區(qū)別嗎？

定金不退錢(qián)

8． 預(yù)訂有哪些種類(lèi)？

①臨時(shí)性預(yù)訂②確認(rèn)類(lèi)預(yù)定③保證類(lèi)預(yù)定④等待類(lèi)預(yù)定

9． 如何進(jìn)行預(yù)訂控制？

10． 客人可用于入住登記的證件有哪些？客人依次為中國(guó)公民、外國(guó)人、港澳同胞、臺(tái)

灣同胞。

中國(guó)公民——身份證、護(hù)照、軍官證、士兵證、警官證

外國(guó)人——護(hù)照、外國(guó)人居留證、聯(lián)合國(guó)護(hù)照、海員證、外國(guó)人旅行證

港澳同胞——港澳同胞通行證、中華人民共和國(guó)出入境出行證

臺(tái)灣同胞——臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證、中華人民共和國(guó)出入境出行證

11． 外國(guó)人、華僑、港澳同胞、臺(tái)灣同胞就是我們通常所說(shuō)的“四種人”。

12． 聽(tīng)說(shuō)有些酒店已經(jīng)不用空白的入住登記表了，對(duì)嗎？

是的。有些酒店只要求將證件及相關(guān)的入住登記信息告訴接待員，接待員將信息輸入電腦后直接生成入住登記表，而后請(qǐng)客人簽字確認(rèn)即可。

13． 有帶寵物的客人要求住宿，你怎么辦？

大多數(shù)酒店規(guī)定，客人不能攜帶寵物入住。一些酒店也會(huì)幫助客人想辦法，如長(zhǎng)時(shí)間的話，可以征得客人同意聯(lián)系寵物醫(yī)院、寵物店之類(lèi)的寄養(yǎng)，短時(shí)間可以找地下室空出來(lái)的地方代為安置，但要考慮安全因素。

14． 當(dāng)一位客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，你通過(guò)其身份證發(fā)現(xiàn)當(dāng)天是客人的生日，你將會(huì)做什么？

15． 請(qǐng)寫(xiě)出1到10的大寫(xiě)文字。

壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、拾、佰、仟

16． 用大寫(xiě)寫(xiě)出以下數(shù)字：10.59元，309.2元，5874.06元，50002.88元

17． 退房時(shí)間一般是中午12：00，那酒店對(duì)于入住時(shí)間的規(guī)定是夜間12：00嗎？

不是的，不少酒店劃分客人入住時(shí)間的分界點(diǎn)一般是早上6：00，即早上6：00以前入住的算前一夜，之后算后一夜。

18． 為了更好地提供問(wèn)詢(xún)服務(wù)，總臺(tái)員工有時(shí)需要對(duì)不知曉的信息進(jìn)行網(wǎng)上搜索，那總臺(tái)的工作電腦可以上Internet網(wǎng)嗎？

總臺(tái)通常有多臺(tái)工作電腦，有些酒店會(huì)將其中的一臺(tái)設(shè)置成具有上Internet網(wǎng)功能，便于查詢(xún)信息，另外的則不予開(kāi)通。

19． 如果兩個(gè)客人住同一個(gè)房間，是按房間記賬還是按客人記賬？

酒店通常是以房間為單位建賬、記賬的，除非客人有分別建賬的特殊要求。

20． 賓客在結(jié)賬結(jié)束后又再次回房間取行李，或兩個(gè)賓客一人在總臺(tái)結(jié)賬，一人在房間時(shí)候，比較容易出現(xiàn)撥打國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途電話的情況，為此，在結(jié)賬服務(wù)結(jié)束時(shí)候，應(yīng)及時(shí)鎖上房?jī)?nèi)電話的國(guó)內(nèi)和國(guó)際直撥功能，或者通知總機(jī)，那該說(shuō)什么話呢？

21． 如果A賓客替B賓客付賬，需請(qǐng)A賓客填寫(xiě)擔(dān)保付款授權(quán)書(shū)，核查無(wú)誤后，將B賓客的消費(fèi)憑證轉(zhuǎn)放入A賓客賬袋中，并在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中并賬或手工將A、B兩位客戶(hù)的“賓客分戶(hù)賬戶(hù)”進(jìn)行調(diào)整。

22． 什么是夜審(Night Audit)？

夜審工作是將從上一個(gè)夜班核查以后的賬單及房租，登陸在客人賬戶(hù)上，并做好匯總和核查工作。

23． 夜審工作關(guān)鍵是有明確的截至?xí)r限。酒店會(huì)根據(jù)自身的因素來(lái)定這個(gè)截止時(shí)間，如旅游景區(qū)的酒店一般設(shè)置在午夜零點(diǎn)，而城市中的商務(wù)型酒店則更多地設(shè)置在凌晨3點(diǎn)到6點(diǎn)。

24． 什么是外幣兌換服務(wù)？

酒店為住店客人兌換外幣，只能將客人的外幣兌換成人民幣，而不能逆向兌換。這是我國(guó)外匯管理制度的相關(guān)規(guī)定。如果客人在離開(kāi)中國(guó)時(shí)需要將多余人民幣兌換成外幣，則可請(qǐng)其去銀行或機(jī)場(chǎng)的銀行辦事處進(jìn)行兌換。

25． 有些外幣只限于在中國(guó)銀行或其他銀行的部分網(wǎng)點(diǎn)兌換，如韓國(guó)的韓幣、俄羅斯的盧布等。

26． 有些酒店規(guī)定，對(duì)于超過(guò)5000美元金額的外幣現(xiàn)金一般不受理，而是請(qǐng)賓客前往銀行辦理。

27． 前廳部在外幣兌換中贏利嗎？

這取決于國(guó)家的外匯政策，當(dāng)前酒店兌換外幣只是出于服務(wù)的目的，酒店并不從中贏利。但是深圳市政府在2011年10月公布的《關(guān)于推進(jìn)深圳市本外幣兌換環(huán)境建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》中提到了“積極推動(dòng)銀行授權(quán)外幣代兌機(jī)構(gòu)自行制定外幣兌換的掛牌價(jià)格??”，這可能會(huì)帶來(lái)一些變化。

28． 某賓客說(shuō)：我曾下榻上海某酒店，有一天上午在酒店門(mén)廳處請(qǐng)禮賓員叫出租車(chē)欲外出。禮賓員叫車(chē)時(shí)問(wèn)我去哪里，我說(shuō)去“宜家”商店。數(shù)小時(shí)后當(dāng)我返回酒店時(shí)，恰逢該禮賓員在門(mén)廳處，他在為我拉開(kāi)出租車(chē)車(chē)門(mén)時(shí)對(duì)我說(shuō)：“小姐，宜家購(gòu)物愉快嗎？”以上案例你有什么啟發(fā)？

梅老師提示：主要是從細(xì)節(jié)方面來(lái)提高門(mén)廳迎送服務(wù)質(zhì)量。

29． 迎賓時(shí)總是說(shuō)“你好”，“歡迎光臨”，“再見(jiàn)”等問(wèn)候語(yǔ)，是否很無(wú)聊？

貌似簡(jiǎn)單的工作，要做得優(yōu)秀也并非易事。只要能重視每一位客人，你的語(yǔ)言就不會(huì)呆板，客人的感覺(jué)也會(huì)不同一般。

30． 酒店商務(wù)中心最常見(jiàn)的文印服務(wù)有復(fù)印、打字、打印、裝訂等，因此員工要精通這些服務(wù)技能，練好基本功，尤其是提升大字速度。

31． 總機(jī)話務(wù)員應(yīng)該知曉哪些知識(shí)與信息？掌握什么技能？

32． 按提示寫(xiě)出話務(wù)員接聽(tīng)電話基本規(guī)范用語(yǔ)。

電話占線/忙音時(shí)：對(duì)不起，您要的電話占線，請(qǐng)您稍等，不用掛機(jī)。

為讓對(duì)方等候而道歉：對(duì)不起，讓您久等了。

詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否要留言：對(duì)不起，您要的電話沒(méi)有人接聽(tīng)，請(qǐng)問(wèn)您要留言或稍候再打來(lái)嗎？ 客人來(lái)電查詢(xún)住店客人：可以告訴我客人的全名嗎？

來(lái)電查詢(xún)客人房號(hào)時(shí)：對(duì)不起，根據(jù)我們酒店的規(guī)定我們不能告訴您客人的房號(hào)，請(qǐng)您自己與他聯(lián)系好嗎？

問(wèn)客人是否需要另外幫助：請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要我們幫助的嗎？

結(jié)束電話：謝謝您的來(lái)電。

33． “您姓孫，是孫子的孫嗎？”話務(wù)員可以改成：“是孫子兵法的孫嗎？”

34． “您姓馬，是一匹馬的馬嗎？”話務(wù)員可以改成：“是馬到成功的馬嗎？”

35． 商務(wù)樓層服務(wù)有什么特點(diǎn)？

36． 什么叫收益管理？舉例說(shuō)明。

收益管理是一種謀求收入最大化的新經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)，是指將合適的產(chǎn)品在合適的時(shí)間，以合適的價(jià)格銷(xiāo)售給合適的顧客，并由此使企業(yè)在其產(chǎn)品中獲得最大限度的收益的科學(xué)管理方法。舉例：以一名賓客預(yù)訂酒店3天的房間為例，按照酒店沒(méi)有實(shí)行收益管理的前提，酒店會(huì)給

出3個(gè)晚上一個(gè)同樣的平均房?jī)r(jià)；如果實(shí)行收益管理，會(huì)根據(jù)3天不同的房源情況，每天給出不同的房?jī)r(jià)。

37． 酒店業(yè)最先開(kāi)發(fā)使用收益管理系統(tǒng)的是萬(wàn)豪酒店，以周末房?jī)r(jià)降至平時(shí)一半的優(yōu)惠來(lái)吸引當(dāng)?shù)氐馁e客到旅館度周末。

38． 收益管理的效果如何，常常通過(guò)客房收益率（REVPAR）這一指標(biāo)來(lái)體現(xiàn)?？头渴找媛剩≧EVPAR）=（實(shí)際客房收入/潛在的最大客房收入）*100%

39． 收益管理是不是對(duì)酒店收入進(jìn)行分配管理？不是的，收益管理是指如何在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中使收益最大化，這是過(guò)程管理而非結(jié)果管理。

40． 客房出租率的計(jì)算公式。

客房出租率=實(shí)際出租房間數(shù)/可供出租房間總數(shù)×100%

41．平均房?jī)r(jià)的計(jì)算公式。

平均房?jī)r(jià)=飯店建筑總成本/飯店客房數(shù)×100%

42． 什么叫賓客關(guān)系主任GRO(Guest Relation Officer)？

是一些大型高級(jí)酒店設(shè)立的專(zhuān)門(mén)用來(lái)建立和維護(hù)良好的賓客關(guān)系的崗位。賓客關(guān)系主任直接向大堂副理或值班經(jīng)理（Duty Manger）負(fù)責(zé)，其職責(zé)是與客人建立良好的關(guān)系，協(xié)助大堂副理歡迎貴賓以及安排團(tuán)地的臨時(shí)性的特別要求。

注意事項(xiàng)：

1.綠色環(huán)保，請(qǐng)大家自行下載打印，在上課時(shí)候帶來(lái)。

2.上課前請(qǐng)仔細(xì)準(zhǔn)備，寫(xiě)出答案，參考書(shū)目為教材。上課時(shí)候我提供答疑。

3.考試時(shí)間還未確定，應(yīng)該是核心考試課程的統(tǒng)一時(shí)間。

4.本課程總評(píng)成績(jī)?yōu)椋?期中占：20％平時(shí)占：20％期末理論占：35％期末實(shí)訓(xùn)占：25％

5.認(rèn)真復(fù)習(xí)，誠(chéng)信考試。作弊不補(bǔ)考，直接參加畢業(yè)清考。

6.考試答題前請(qǐng)仔細(xì)閱讀答題要求，統(tǒng)一用黑色水筆。

7.考試題型：術(shù)語(yǔ)解釋、選擇題、判斷題、業(yè)務(wù)問(wèn)答題、案例分析題、計(jì)算題。計(jì)算題打

草稿請(qǐng)?jiān)谠嚲肀趁婵瞻滋庍M(jìn)行。

8.我的試卷正常答題時(shí)間為1小時(shí)30分鐘，請(qǐng)勿過(guò)早交卷，也不要做題拖拉，適當(dāng)即可。

祝大家考出優(yōu)異成績(jī)，將來(lái)有機(jī)會(huì)成為優(yōu)秀前廳部人才。我的電話***，復(fù)習(xí)過(guò)程中若有疑問(wèn)請(qǐng)聯(lián)系我。謝謝。

第二篇：前廳客房服務(wù)與管理復(fù)習(xí)提綱

前廳客房服務(wù)與管理復(fù)習(xí)提綱

1、根據(jù)國(guó)際飯店管理經(jīng)驗(yàn)，超額訂房的百分?jǐn)?shù)可在5-15%。

2、空房又叫可售房，其英文簡(jiǎn)稱(chēng)是VC。

3、前廳部接待員在銷(xiāo)售客房時(shí)，重點(diǎn)講解的內(nèi)容應(yīng)該是客房的特點(diǎn)。

4、門(mén)衛(wèi)開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)，要用右手拉開(kāi)車(chē)門(mén)成70度左右，右手擋在車(chē)門(mén)上沿，為客人護(hù)頂。

5、飯店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐是電話總機(jī)。

6、客房?jī)r(jià)格包含客人的住宿費(fèi)和每日頓美式早餐的計(jì)價(jià)方式是百慕大計(jì)價(jià)。

7、客房衛(wèi)生間面積一般不小于4平方米。

8、“蜜月客房”通常是指大床間。

9、洗衣服務(wù)的賠償金額一般以洗衣費(fèi)用的10倍為限。

10、特殊客人是指老弱病殘者。

11、服務(wù)員應(yīng)按規(guī)定在電話鈴響三聲內(nèi)立即接聽(tīng)。

12、客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源，通?？头渴杖肽苓_(dá)到飯店總收入的50%--60%，銷(xiāo)售客房商品是前廳部的首要任務(wù)。

13、大廳夏季適宜的溫度是22----24度。

14、按國(guó)際慣例，客房預(yù)訂中預(yù)訂金的收取比例一般是第一晚的房費(fèi)。

15、在客房報(bào)價(jià)時(shí)，為了占領(lǐng)市場(chǎng)，提高市場(chǎng)份額，提高客房出租率和使用率，一般常采用從低到高法報(bào)價(jià)方法。

16、當(dāng)發(fā)現(xiàn)訪客很晚還沒(méi)有離開(kāi)飯店，作為服務(wù)員，哪些做法是正確的？晚上11點(diǎn)提醒客人離開(kāi)；如果訪客要留宿，請(qǐng)他到前臺(tái)登記；加床收加床費(fèi)

17、客房介紹的目的包括：證明客房產(chǎn)品的完整性；推薦飯店及客房其他服務(wù)；減少設(shè)施設(shè)備的損壞率

18、在客房檢查中，客房部經(jīng)理一般抽查5%--8%的客房。

19、衛(wèi)生間清潔的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是滴水全無(wú)。

20、觀光客對(duì)客房的需求一般是及時(shí)的洗衣服務(wù)。

21、對(duì)保證類(lèi)預(yù)訂，飯店在沒(méi)有接到訂房人取消預(yù)訂的通知時(shí)，應(yīng)為其保留房間到次日退房時(shí)間

22、需要轉(zhuǎn)交的物品，須由前廳部員工轉(zhuǎn)交給客人。

23、走客房的英文簡(jiǎn)稱(chēng)是VD。

24、前廳部接待員在銷(xiāo)售客房時(shí)，重點(diǎn)講解的內(nèi)容應(yīng)該是客房的特點(diǎn)。

25、客房?jī)r(jià)格包含客人的住宿費(fèi)和每日三餐全部費(fèi)用的計(jì)價(jià)方式是美式計(jì)價(jià)。

26、下列不屬于客房日用品選擇原則的是高價(jià)。

27、客房衛(wèi)生間面積一般不小于4平方米。

28、“蜜月客房”通常是指大床間。

29、客房服務(wù)員清掃房間時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵循“三次敲門(mén)入房”的進(jìn)房程序進(jìn)房。

30、接受賓客投訴，協(xié)調(diào)與大堂有關(guān)的各部門(mén)的工作，這是大堂副理的主要職責(zé)。

31、大廳的濕度是一項(xiàng)重要的環(huán)境條件，適宜的相對(duì)濕度應(yīng)控制在40----60%的范圍內(nèi)。

32、保證類(lèi)預(yù)訂的核心是訂金。

33、當(dāng)有訪客尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪個(gè)做法是不正確的？將訪客帶到客人房中等候

34、客房用品配備，應(yīng)遵循足量定位原則。

35、飯店主要通過(guò)完善查房制度發(fā)現(xiàn)客房物品的損壞或短少。

36、我國(guó)飯店客房服務(wù)通常采用三次進(jìn)房制。

37、電話消毒屬于定期清潔的項(xiàng)目。

38、商務(wù)客人一般要求快捷、便利的通訊服務(wù)。

39、前廳部在飯店中有著十分重要的作用，這是因?yàn)榍皬d部是飯店的“神經(jīng)中樞、前廳部的首要任務(wù)是銷(xiāo)售客房產(chǎn)品、前廳是飯店的形象代表。

40、在各類(lèi)預(yù)訂方式中，合同訂房是一種保證類(lèi)預(yù)訂。

41、在為客人提供行李服務(wù)時(shí)，正確的做法是與客人核對(duì)清點(diǎn)行李件數(shù)、與客人核對(duì)檢查行李有無(wú)破損、仔細(xì)照看好客人的行李。

42、在分配客房時(shí)，下列正確的做法是首先滿(mǎn)足VIP客人的客房、團(tuán)隊(duì)客人盡量集中安排、內(nèi)外賓分開(kāi)安排。

43、飯店實(shí)行超額預(yù)訂，有一定的可行性，這是因?yàn)榇嬖陬A(yù)訂不到、取消預(yù)訂、住客提前離店。

44、下列說(shuō)法正確的是任何住店客人都必須填寫(xiě)入住登記表、VIP客人可以在房間內(nèi)填寫(xiě)入住登記表。

45、負(fù)責(zé)委托代辦工作的是禮賓部員工。

46、收洗客衣時(shí)，下列正確的做法是客人未填洗衣單，不能收洗、送還洗衣時(shí)，需要請(qǐng)客人檢查、洗衣出現(xiàn)問(wèn)題，一般賠償不超過(guò)洗衣費(fèi)的10倍。

47、處理投訴的最佳方法是對(duì)投訴的預(yù)防。

48、客房清潔中下列哪些做法是正確的？進(jìn)入客房要遵循三次敲門(mén)入房制、清潔過(guò)程中房門(mén)始終要敞開(kāi)、不可將煙頭倒入馬桶、衛(wèi)生間清掃要“滴水全無(wú)”。

49、前廳的對(duì)客服務(wù)區(qū)主要包括總服務(wù)臺(tái)、大堂副理處、行李處。

50、當(dāng)預(yù)訂客人按時(shí)抵達(dá)，而飯店卻無(wú)法提供客房，下列哪種情況飯店應(yīng)承擔(dān)責(zé)任？確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂、保證類(lèi)預(yù)訂、超額預(yù)訂。

51、當(dāng)有訪客尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪些做法是正確的？不能告訴訪客有關(guān)住客的資料、請(qǐng)?jiān)L客留言、請(qǐng)?jiān)L客在大廳休息處或堂吧中等候。

52、在向客人推銷(xiāo)客房時(shí)，下列正確的做法是把握客人的特點(diǎn)進(jìn)行推銷(xiāo)、推銷(xiāo)時(shí)應(yīng)突出客房的價(jià)值、有選擇地由高到低報(bào)價(jià)。

53、下列關(guān)于“金鑰匙”正確的描述是全稱(chēng)是“國(guó)際飯店金鑰匙組織、是一種服務(wù)標(biāo)志、是對(duì)飯店中提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱(chēng)謂。

54、在處理賓客投訴中，最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)是采取行動(dòng)，為客人解決問(wèn)題。

55、下面哪些屬于豪華類(lèi)客房？套房、總統(tǒng)客房。

56、當(dāng)發(fā)現(xiàn)訪客很晚還沒(méi)有離開(kāi)飯店，作為服務(wù)員，下列哪個(gè)做法是正確的？晚上11點(diǎn)提醒客人離開(kāi)、如果訪客要留宿，請(qǐng)他到前臺(tái)登記、加床收加床費(fèi)。

57、客房清潔整理應(yīng)遵循以下原則由上到下、由里到外、環(huán)形清掃、干濕分開(kāi)。

58、客房?jī)?nèi)消防設(shè)施一般有煙感報(bào)警器、安全通道示意圖。

59、簡(jiǎn)述前廳部的基本職能。

客房銷(xiāo)售，接待服務(wù)，信用服務(wù)），其他服務(wù)，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)，房況管理），帳單管理，建立賓客檔案。

60、客房部的工作范圍有哪些？

所有客房的清潔與服務(wù)；公共區(qū)域的清潔；專(zhuān)業(yè)性的清潔；枝型吊燈的清潔；負(fù)責(zé)洗衣房的業(yè)務(wù)。

61、簡(jiǎn)述客房清潔集體作業(yè)制的優(yōu)勢(shì)。

增加工作樂(lè)趣，增加職業(yè)安全性，減少體力消耗，提高工作效率，防止員工人偷盜或客人的誣陷，提高客房清潔的專(zhuān)業(yè)化水平，提高團(tuán)隊(duì)的合作精神。

62、簡(jiǎn)要說(shuō)明樓層服務(wù)臺(tái)模式和客房服務(wù)中心模式的優(yōu)缺點(diǎn)。

客房服務(wù)中心模式是歐美國(guó)家的飯店通常采用的模式，可以節(jié)省人力，減少人員編制，可以保持樓層安靜，少干擾客人，加強(qiáng)了對(duì)客的管理和控制，更能體現(xiàn)服務(wù)效率，缺點(diǎn)是缺少人的溫情，同時(shí)對(duì)飯店的設(shè)施設(shè)備要求較高。樓層服務(wù)臺(tái)模式是我國(guó)飯店多采用的服務(wù)模式，可根據(jù)賓客的需要，及時(shí)提供規(guī)范性和針對(duì)性的面對(duì)面服務(wù)，富于人情味，有利于客房的安全保衛(wèi)，能及時(shí)準(zhǔn)確地了解房態(tài)，缺點(diǎn)是花費(fèi)人力較多，服務(wù)員的個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)水平對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響很大。

63、客房安全的內(nèi)容有哪些？

顧客的人身安全，財(cái)產(chǎn)、物品安全，聲譽(yù)安全；員工的職業(yè)安全，人身安全，勞動(dòng)安全；企業(yè)財(cái)產(chǎn)的完整性，飯店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的安全，經(jīng)營(yíng)技術(shù)或密訣的安全，防止重大的災(zāi)難性事故，如火災(zāi)等。

64、簡(jiǎn)述前廳部在飯店中的地位。（1）飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)中心（2）前廳是飯店形象的代表（3）是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門(mén)（4）飯店管理的參謀助手

65、決定是否受理一項(xiàng)訂房要求，需要考慮哪四個(gè)方面的因素？（1）預(yù)期抵店日期（2）所需的客房類(lèi)型（3）所需的客房數(shù)量（4）逗留天數(shù)

66、簡(jiǎn)述入住登記的六大程序。（1）識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂（2）填寫(xiě)登記表（3）排房定價(jià)（4）決定付款方式（5）完成入住登記手續(xù)（6）制作有關(guān)表格

67、簡(jiǎn)要說(shuō)明行李服務(wù)中應(yīng)注意的主要問(wèn)題。

簡(jiǎn)要說(shuō)明行李服務(wù)中應(yīng)注意的主要問(wèn)題：請(qǐng)客人點(diǎn)清行李件數(shù)并檢查行李有無(wú)破損；對(duì)客人的貴重及易碎行李，不要主動(dòng)提拿；團(tuán)隊(duì)行李要用行李網(wǎng)將該團(tuán)所有行李罩在一起；團(tuán)隊(duì)行李在裝卸時(shí)要注意確認(rèn)行李上所掛標(biāo)志是否一致，并清點(diǎn)數(shù)量。對(duì)于退房行李服務(wù)，一定要問(wèn)清房號(hào)、姓名、行李數(shù)量和搬運(yùn)時(shí)間等，然后通過(guò)計(jì)算機(jī)查詢(xún)或與總臺(tái)收銀處聯(lián)系，核實(shí)客人是否結(jié)帳，提取行李前一定要征求客人同意。

68、什么是入住登記？它有什么重要的作用？

入住登記是指賓客與飯店就使用飯店的產(chǎn)品與服務(wù)所達(dá)成的協(xié)議。該協(xié)議具有法律意義，表現(xiàn)形式為入住登記表。以法律形式確定賓客與飯店雙方的權(quán)利與義務(wù)。

第三篇：前廳服務(wù)與管理

實(shí)驗(yàn)報(bào)告2：前廳服務(wù)與管理旅游學(xué)院旅游管理10-1班：祝龍斌

時(shí)間：2012年5月15日

地點(diǎn)：桂林理工大學(xué)

酒店：旅游學(xué)院前廳模擬實(shí)驗(yàn)室

過(guò)程：1小組在前廳模擬實(shí)驗(yàn)室表演前廳情景劇

2小組組織交流此次模擬情景的心得

3個(gè)人撰寫(xiě)各自心得 心得感受：

在前廳模擬實(shí)驗(yàn)室表演情景劇不僅是一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程，還會(huì)更加清楚地了解前廳各個(gè)職務(wù)的特點(diǎn)，通過(guò)演繹行李員的角色，使我學(xué)習(xí)到為人處事，很多習(xí)慣是在日常生活中積累形成的，使自己的技能和服務(wù)意識(shí)得到進(jìn)一步的提高，我們還年輕，我的酒店路還很長(zhǎng)，需要付出別人更多的汗水與努力，而在這些努力與汗水當(dāng)中，更希望能豐富自己的人生閱歷與經(jīng)驗(yàn)，活到老、學(xué)到老。

以前覺(jué)得服務(wù)行業(yè)就好像比別人低一等，我們以前千軍萬(wàn)馬過(guò)獨(dú)木橋，好不容易考上大學(xué)，就以為以后會(huì)比別人高一等，其實(shí)這是一個(gè)很單純的想法。大學(xué)偶爾也會(huì)猶豫也會(huì)徘徊，為什么我們不去讓別人服務(wù)我們,而是要我們?nèi)シ?wù)別人？其實(shí)當(dāng)你看著那些顧客在你的服務(wù)下解決了問(wèn)題給予你最真摯的微笑時(shí)，你也就創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)了你的人生價(jià)值，我希望我能在酒店服務(wù)業(yè)繼續(xù)創(chuàng)造我的人生價(jià)值，來(lái)為我的客人服務(wù)。其實(shí)顧客不僅是上帝，還是我們的朋友。

服務(wù)其實(shí)是相對(duì)的，我們每個(gè)人都是服務(wù)人員的同時(shí)，又是消費(fèi)者。我們要盡可能的把每一件都做得很好啊，看看希爾頓，麥當(dāng)勞，沃爾瑪?shù)陌l(fā)家史，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)：他們哪個(gè)不是從最低的服務(wù)做起的，從而從未全球的巨頭。現(xiàn)在是有一個(gè)服務(wù)的年代，我們要微笑的對(duì)待每一位客人，這樣你就會(huì)得到更多的快樂(lè)。靜下心來(lái)，把自己的本分做好，三五年后，你就可以成為中高層；十年后，你就會(huì)成為這方面的頂尖人才，機(jī)遇就在前方，看你會(huì)不會(huì)把握。在現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)什么都是“趕”出來(lái)的。只要自己擺正心態(tài)，才能在崗位中樂(lè)在其中。

第四篇：前廳服務(wù)與管理第一

前廳服務(wù)與管理第一、第二章復(fù)習(xí)資料

一、名詞解釋

前廳部：

保證性預(yù)訂：

二、填空

1、前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置、職責(zé)劃分、人員配備應(yīng)根據(jù)飯店的、來(lái)確定。

2、前廳大堂的溫度一般維持在之間，濕度控制在之間，同時(shí)配以的燈光，確保良好的照明效果。

3、前廳部的首要任務(wù)是是飯店銷(xiāo)售的主要產(chǎn)品，其營(yíng)業(yè)收入一般占飯店全部營(yíng)業(yè)收入的。

4、客房預(yù)訂是指預(yù)先要求飯店為其提供。

5、預(yù)訂的種類(lèi)有、和三種。

6、確認(rèn)性預(yù)訂的方式有和。

7、絕大多數(shù)飯店給持有確認(rèn)書(shū)的客人享有較高的和服務(wù)。

8、保證性預(yù)訂又可細(xì)分為、和三種。

9、受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂需考慮的因素有：抵店日期、、和。

10、飯店預(yù)訂金的收取條款中應(yīng)明確收預(yù)訂金的、、、或的方法。

11、飯店往往將和視為“契約預(yù)訂”，故應(yīng)確?？腿说牡靡詽M(mǎn)足，應(yīng)將其他的預(yù)訂視為“”，若發(fā)生失約，飯店不向客人承擔(dān)。

12、按抵店類(lèi)型的不同客人可分為、、、、五類(lèi)。

13、按國(guó)際飯店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)訂的百分比應(yīng)控制在之間。

三、判斷

1、前廳部屬于飯店主要的營(yíng)業(yè)部門(mén)。

2、飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心是客房部。

3、各種規(guī)模的飯店前廳部，都有四個(gè)不同層次的工作人員。

4、飯店大門(mén)外的空曠處，通常設(shè)置一根旗桿，用于懸掛酒店的店旗。

5、通常情況下，接待員應(yīng)在5分鐘內(nèi)辦理完畢入住手續(xù)。

6、傳真機(jī)不屬于前廳部的辦公設(shè)備。

7、前廳部一旦察覺(jué)到客人有任何不滿(mǎn)或擔(dān)憂，就應(yīng)立即處理，將客人的不滿(mǎn)或擔(dān)憂化解。

8、準(zhǔn)確地顯示客房狀況的目的是為了避免前廳工作人員在推銷(xiāo)客房過(guò)程中出現(xiàn)錯(cuò)誤。

9、預(yù)訂的客房保留到客人抵店當(dāng)天的19:00。

10、預(yù)付款一般為所訂客房的一夜房費(fèi)。

11、回復(fù)客人信函預(yù)訂時(shí)應(yīng)避免給客人留下私人信件的印象。

12、婉拒預(yù)訂即因客滿(mǎn)而婉言拒絕其預(yù)訂要求，意味著對(duì)客服務(wù)的中止。

13、客人抵店的當(dāng)天，總臺(tái)接待員應(yīng)根據(jù)飯店現(xiàn)有客房情況提前排房。

14、制作團(tuán)隊(duì)房卡時(shí)，應(yīng)注明團(tuán)號(hào)、房號(hào)和抵店日期。

15、若在某段時(shí)間團(tuán)隊(duì)預(yù)訂多，散客預(yù)訂少，則超額預(yù)訂的比例不可過(guò)大。

四、選擇

1、前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是

A、因事設(shè)崗B、因人設(shè)崗C、因人設(shè)事D、因陋就簡(jiǎn)

2、前廳大堂內(nèi)客人主要活動(dòng)區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以為主。

A、冷色調(diào)B、暖色調(diào)C、亮色調(diào)D、暗色調(diào)

3、問(wèn)訊員提供訪客查詢(xún)服務(wù)通常不超過(guò)。

A、1分鐘B、2分鐘C、3分鐘D、4分鐘

4、下列判斷不正確的是。

A、前廳部起著調(diào)度整個(gè)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的作用

B、前廳部是飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中信息最集中的地方

C、銷(xiāo)售客房是前廳部的首要功能和任務(wù)

D、前廳部以出售純勞務(wù)為主，對(duì)人員素質(zhì)要求高，故飯店一般會(huì)素質(zhì)好的女職

工擔(dān)任前廳部的工作。

5、前廳部對(duì)客服務(wù)的運(yùn)作效率很大程度上依賴(lài)于。

A、員工的素質(zhì)B、配備的設(shè)備狀況C、前廳結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的合理性

D、客人的配備程度

6、一般我國(guó)星級(jí)飯店規(guī)定臨時(shí)性預(yù)訂取消預(yù)訂的時(shí)限是當(dāng)日。

A、12:00B、14:00C、18:00D、24:007、與本地接待單位核實(shí)團(tuán)隊(duì)信息，提前天電話聯(lián)系。

A、1B、3C、1-7D、1-48、是目前飯店最先進(jìn)的預(yù)訂方式。

A、電話預(yù)訂B、面談C、傳真預(yù)訂D、信函預(yù)訂E、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂

9、前廳部常常利用來(lái)顯示客房的長(zhǎng)期狀況。

A、客房預(yù)訂匯總表B、客房狀況顯示架C、計(jì)算機(jī)D、客史檔案柜

10、前廳部員工與客人交流時(shí)，應(yīng)注意要與客人保持有效的距離。

A、0.15-0.46米B、0.46-1.2米C、0.8-1米D、1.2-3.6米

五、簡(jiǎn)答題

1、為什么說(shuō)飯店前廳部是整個(gè)飯店的神經(jīng)中樞？

2、臨時(shí)性預(yù)訂、確認(rèn)性預(yù)訂和保證性預(yù)訂的特點(diǎn)是什么？

六、案例分析

柯先生向飯店訂房時(shí)，明確指定要一間70美元的單人房，飯店進(jìn)行了書(shū)面確定?？孪壬缙诘值陼r(shí)，飯店卻因客房無(wú)法周轉(zhuǎn)而不能向其提供已確認(rèn)的房間，你將如何處理此事？

《前廳服務(wù)與管理》第一、第二章會(huì)考復(fù)習(xí)資料答案

一、名詞解釋

1、前廳部是負(fù)責(zé)招徠并接待客人、銷(xiāo)售飯店客房及餐飲娛樂(lè)等產(chǎn)品和服務(wù)，溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門(mén)的對(duì)客服務(wù)，為客人提供各種綜合服務(wù)的部門(mén)。

2、保證性預(yù)訂是指客人保證前來(lái)住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，飯店則必須在任何情況下都保證落實(shí)的預(yù)訂-----保留客房至抵店日期的次日退房結(jié)帳時(shí)間。

二、填空

1、性質(zhì)規(guī)模地理位置經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)管理方式2、22-24 ℃40%-60%多層次

3、推銷(xiāo)客房客房40%-60%

4、客人客房

5、臨時(shí)性預(yù)訂確認(rèn)性預(yù)訂保證性預(yù)訂

6、口頭確認(rèn)書(shū)面確認(rèn)

7、信用限額一次性結(jié)帳

8、預(yù)付款擔(dān)保信用卡擔(dān)保合同擔(dān)保

9、客房種類(lèi)用房數(shù)量住店夜次

10、對(duì)象形式數(shù)量限期分段收取

11、確認(rèn)性預(yù)訂保證性預(yù)訂住宿要求意向性預(yù)訂經(jīng)濟(jì)責(zé)任

12、預(yù)訂未到者臨時(shí)取消者提前離店者延期住店者提前抵店者13、5%-20%

三、判斷

1、錯(cuò)

2、錯(cuò)

3、錯(cuò)

4、錯(cuò)

5、錯(cuò)

6、錯(cuò)

7、對(duì)

8、對(duì)

9、錯(cuò)

10、對(duì)

11、錯(cuò)

12、錯(cuò)

13、錯(cuò)

14、錯(cuò)

15、錯(cuò)

四、選擇

ABCDBCDECC

五、簡(jiǎn)答

1、因?yàn)榍皬d部是負(fù)責(zé)招徠并接待客人、銷(xiāo)售飯店客房及餐飲娛樂(lè)等產(chǎn)品和服務(wù)，溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門(mén)的對(duì)客服務(wù)，為客人提供各種綜合服務(wù)的部門(mén)。它雖然不屬于飯店主要的營(yíng)業(yè)部門(mén)，但其運(yùn)轉(zhuǎn)還壞將直接影響飯店的服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)濟(jì)效益及管理水平和市場(chǎng)形象。它的工作是與它所擔(dān)負(fù)的職能任務(wù)相聯(lián)系的，它的首要任務(wù)是推銷(xiāo)客房及其他產(chǎn)品。飯店每日客房出租率的高低很大程度上取決于前廳部的銷(xiāo)售工作。它是飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主要信息源，它包括飯店經(jīng)營(yíng)的外部市場(chǎng)信息和內(nèi)部管理信息。

2、臨時(shí)性預(yù)訂的特點(diǎn)：飯店一般沒(méi)有足夠的時(shí)間給客人以書(shū)面確認(rèn)，均予以口頭確認(rèn)。確認(rèn)性預(yù)訂的特點(diǎn)：①再次給予客人機(jī)會(huì)，證實(shí)其預(yù)訂要求已被飯店接受②以書(shū)面形式約束了雙方的關(guān)系③有關(guān)客人的個(gè)人資料得到了證實(shí)，故向他們收取欠款的風(fēng)險(xiǎn)比較小

保證性預(yù)訂的特點(diǎn)：不僅保護(hù)了客人，使其免受超額預(yù)訂的影響，而且也確保了飯店在預(yù)訂客人不抵店入住的情況下仍有客房收益。

六、案例分析

1、飯店首先要向柯先生賠禮道歉，誠(chéng)懇解釋原因，請(qǐng)求客人諒解。

2、立即與其他同等級(jí)的飯店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。若找不到相同等級(jí)的飯店，則應(yīng)安排客人住檔次稍高一點(diǎn)的飯店，高出的房費(fèi)由本飯店支付。

3、免費(fèi)提供交通工具和第一夜房費(fèi)。

4、免費(fèi)提供一二次的長(zhǎng)話費(fèi)或傳真費(fèi)，使客人能將臨時(shí)改變住處的信息告訴有關(guān)方面。

5、臨時(shí)保留客人的有關(guān)信息，便于為客人提供郵件及查詢(xún)服務(wù)。

6、征得客人同意，并做好搬回飯店時(shí)的接待工作。

7、向提供援助的飯店致謝。

第五篇：前廳服務(wù)與管理教案

會(huì)員卡銷(xiāo)售再創(chuàng)新高

孫 萍我店自2009年底推出會(huì)員卡以來(lái)，前臺(tái)對(duì)會(huì)員卡的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)一直處于上升趨勢(shì)。今年四月份前臺(tái)會(huì)員卡的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)賱?chuàng)歷史新高，突破了170張，環(huán)比增加57張，同比增加94張。這么好的業(yè)績(jī)，與前臺(tái)員工們對(duì)會(huì)員卡的大力宣傳和推銷(xiāo)是分不開(kāi)的，這其中除了一貫的銷(xiāo)售冠軍王莉莉，還有后來(lái)居上的楊小瓊、舒紅、丁維娟等員工。

日前，我部已在著手制訂和完善前臺(tái)的銷(xiāo)卡量與個(gè)人業(yè)績(jī)考核掛鉤措施，以不斷激發(fā)員工們銷(xiāo)卡的工作熱情和你追我趕的工作氛圍。相信隨著對(duì)會(huì)員卡的不斷推廣，會(huì)員卡必將給我店散客的客房銷(xiāo)售帶來(lái)更大的積極作用。