第一篇：檔案有關(guān)業(yè)務(wù)問答

檔案有關(guān)業(yè)務(wù)問答

1、問：檔案的作用是什么？

答：檔案主要有三大職能：

1、檔案是個(gè)人經(jīng)歷的真實(shí)記錄；

2、檔案表明了一個(gè)人的行政隸屬關(guān)系；

3、檔案是中心為個(gè)人提供相關(guān)人事服務(wù)的依據(jù)。

檔案除了是對(duì)一個(gè)人的人生記錄和鑒證以外，它還肩負(fù)著其他一些重要的任務(wù)，如個(gè)人需要的身份鑒定，司法公證、職稱申報(bào)、報(bào)考研究生、開具個(gè)人證明、辦理退休手續(xù)、新單位入職審查、公務(wù)員、事業(yè)單位招考政審、工齡的審核認(rèn)定、退休工齡的審核，出國(guó)政審、辦理保險(xiǎn)等等。

2、問：擇業(yè)代理的畢業(yè)生，檔案放到中心后如何辦理轉(zhuǎn)正定級(jí)手續(xù)？

答：報(bào)到證派到中心滿一年后，本人提出申請(qǐng)，來中心填寫《干部履歷表》和《工資審批表》，準(zhǔn)備一張兩寸的彩色照片，即可辦理。參加工作時(shí)間的認(rèn)定，工齡的計(jì)算以及檔案工資的調(diào)整，均是從派到中心的時(shí)間算起。

3、問：省外院校的畢業(yè)生，如何轉(zhuǎn)遞檔案？

答：省外院校的畢業(yè)生，若已經(jīng)辦理了報(bào)到手續(xù)的，本人持報(bào)到證，身份證辦理轉(zhuǎn)檔手續(xù)，我們將依據(jù)報(bào)到證將其檔案轉(zhuǎn)到原籍或就業(yè)單位；若未報(bào)到的，需先辦理報(bào)到手續(xù)，再轉(zhuǎn)檔案。

4、問：檔案以什么方式轉(zhuǎn)遞？單位人事部門可以來中心直接調(diào)走調(diào)檔嗎？

答：檔案通過機(jī)要交通轉(zhuǎn)遞。單位人事部門直接調(diào)走檔案，需出具畢業(yè)生報(bào)到證、單位的介紹信和工作證。

5、問：擇業(yè)代理的畢業(yè)生，如何辦理回原籍手續(xù)？

答：本人持擇業(yè)代理協(xié)議書、身份證，來中心辦理終止代理的手續(xù)，填寫《終止擇業(yè)代理申請(qǐng)登記表》。正常情況下，兩周之內(nèi)辦好。然后，本人持身份證領(lǐng)取報(bào)到證和戶口遷移證，檔案通過機(jī)要形式轉(zhuǎn)到生源地教育局。

6、問：擇業(yè)代理的畢業(yè)生，落實(shí)就業(yè)單位后如何辦理相關(guān)手續(xù)？

答：有兩種方式：派遣和調(diào)動(dòng)

1、派遣畢業(yè)生本人持就業(yè)協(xié)議書或用人單位出具的接收函、擇業(yè)代理協(xié)議書、身份證，來中心辦理終止代理的手續(xù)，填寫《終止擇業(yè)代理申請(qǐng)登記表》。正常情況下，兩周之內(nèi)辦好。然后，本人持身份證領(lǐng)取報(bào)到證和戶口遷移證，檔案通過機(jī)要形式轉(zhuǎn)到就業(yè)單位。

2、調(diào)動(dòng)本人持擇業(yè)代理協(xié)議書、商調(diào)函、身份證、一張兩寸的彩色照片，來中心辦理終止代理的手續(xù)，填寫《終止擇業(yè)代理申請(qǐng)登記表》、《干部履歷表》和《工資審批表》。戶口若是太原市六城區(qū)以外的需出具準(zhǔn)遷證。

7、問：擇業(yè)代理的畢業(yè)生，升學(xué)后如何辦理相關(guān)手續(xù)？

答：本人持錄取院校的調(diào)檔函、錄取通知書、擇業(yè)代理協(xié)議書、身份證，來中心辦理終止代理的手續(xù)，填寫《終止擇業(yè)代理申請(qǐng)登記表》。依據(jù)調(diào)檔函轉(zhuǎn)檔案，憑錄取通知書遷戶口。

8、問：省外院校畢業(yè)生，畢業(yè)后沒有辦理報(bào)到手續(xù)，若考取研究生，可以直接把檔案轉(zhuǎn)到錄取院校嗎？ 答：可以，提供研究生錄取院校出具的錄取通知書或調(diào)檔函即可轉(zhuǎn)走。

9、問：擇業(yè)代理的畢業(yè)生如何辦理存檔證明？

答：畢業(yè)生本人或委托人持身份證、擇業(yè)代理協(xié)議書即可辦理。

10、問：擇業(yè)代理的畢業(yè)生如何辦理單身未婚證明？

答：擇業(yè)代理人員需提供本人現(xiàn)工作單位或現(xiàn)居住地社區(qū)或父母居住地的居委會(huì)（村委會(huì)）出具的婚育情況證明、身份證、擇業(yè)代理協(xié)議書來中心辦理即可。

11、問：擇業(yè)代理的畢業(yè)生如何辦理準(zhǔn)生證？

答：擇業(yè)代理人員需提供本人現(xiàn)工作單位或現(xiàn)居住地社區(qū)或父母居住地的居委會(huì)（村委會(huì)）出具的婚育情況證明、結(jié)婚證、身份證、擇業(yè)代理協(xié)議書來中心出具相關(guān)婚育證明，然后去所屬的社區(qū)、街道辦事處、區(qū)計(jì)生委辦理相關(guān)手續(xù)。

12、問：擇業(yè)代理的畢業(yè)生如何辦理無犯罪記錄證明？

答：須提供現(xiàn)工作單位出具的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)和工作情況的證明，若沒有工作單位，需提供現(xiàn)居住地社區(qū)或父母居住地的居委會(huì)（村委會(huì)）出具的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)的證明。查閱其檔案確系無犯罪記錄的，可以出具這樣的證明。

13、問：?jiǎn)挝蝗绾无k理檔案的查閱手續(xù)？

答：?jiǎn)挝慌蓛擅泄颤h員持工作證、介紹信，履行相關(guān)的審核、登記手續(xù)，可以查閱。

14、問：擇業(yè)代理的畢業(yè)生如何辦理軍婚函調(diào)事宜？

答：本人持擇業(yè)代理協(xié)議書、現(xiàn)工作單位出具的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)和工作情況的證明，若沒有工作單位，需提供現(xiàn)居住地社區(qū)或父母居住地的居委會(huì)（村委會(huì)）出具的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)的證明。查閱其檔案，可以辦理相關(guān)手續(xù)。

戶籍有關(guān)問答

15、什么是重號(hào)重戶現(xiàn)象，怎么解決？

答：重號(hào)是兩人或兩人以上共用一個(gè)身份證號(hào)碼；重戶是一個(gè)人有兩個(gè)戶口。重戶解決辦法是把另外一個(gè)戶口注銷后通知中心，由中心統(tǒng)一辦理上戶手續(xù)。重號(hào)解決辦法是中心代理人員查詢與自己重號(hào)的另一人的基本情況，持協(xié)議書、身份證來中心辦理重新編號(hào)申請(qǐng)，再由中心統(tǒng)一辦理上戶手續(xù)。上戶后再辦理身份證變更證明。

16、戶口本（或遷移證）上沒有出生地、籍貫怎么辦？

答：這種情況的解決辦法是由學(xué)生老家戶口所在地派出所出證明后將證明原件交回中心，由中心統(tǒng)一辦理更正手續(xù)。

17、如何辦理第二代居民身份證？

答：塢城派出所

辦理時(shí)間：每周四、五下午兩點(diǎn)半開始，請(qǐng)于兩點(diǎn)半以前過去

提供材料：一代身份證（其它有效證件）、擇業(yè)代理協(xié)議書

辦理流程：照相、審核、簽字交費(fèi)、領(lǐng)身份證領(lǐng)取憑證

文廟派出所：持舊身份證、擇業(yè)代理協(xié)議書來中心借戶籍卡后去文廟派出所辦理。

18、第二代身份證丟失如何掛失、補(bǔ)辦？

答：身份證掛失方式為媒體掛失，如登報(bào)聲明等

補(bǔ)辦：塢城派出所：

持本人有效證件、擇業(yè)代理協(xié)議書、一寸照片1張來中心辦理身份證介紹信，中心審核后于周四或周五下午去塢城所辦理相關(guān)手續(xù)。

文廟派出所：

本人持有效證件、擇業(yè)代理協(xié)議書來中心申請(qǐng)補(bǔ)辦，經(jīng)中心審核后填寫身份證丟失證明、借用戶籍卡原件，然后持戶籍卡原件及證明去文廟派出所辦理相關(guān)手續(xù)。

19、已辦理二代身份證后，遷走戶口導(dǎo)致證件未做出來怎么辦？

答：解決辦法有二：

1、回中心重新領(lǐng)取換領(lǐng)身份證介紹信，按介紹信上的日期、時(shí)間到派出所重新辦理照相事宜。

2、學(xué)生本人持身份證、戶口簿申請(qǐng)來中心申請(qǐng)刪除二代證制證信息，審核通過后再到派出所辦理撤銷二代證制證信息的相關(guān)手續(xù)，然后回現(xiàn)戶口所在地派出所辦理二代證。

20、臨時(shí)身份證辦理程序？

答：已申請(qǐng)辦理了正式的第二代居民身份證的情況下可以同時(shí)申請(qǐng)辦理臨時(shí)身份證。

塢城派出所辦理臨時(shí)身份證程序?yàn)椋?/p>

1、持相關(guān)證件到塢城派出所身份證辦公室（106室）申請(qǐng)辦理 ；

2、開具戶籍證明、填寫《辦理臨時(shí)身份證申請(qǐng)表》；

3、審核、蓋章；

4、拿上蓋好章的材料到小店分局辦理手續(xù)。

文廟派出所辦理臨時(shí)身份證須待戶籍直接到文廟派出所辦理。

21、二代身份證辦理周期是多少？

答：二代身份證辦理周期從審核簽字后開始算3個(gè)月左右。

22、上戶口需提供的材料有哪些？

答：上戶口時(shí)須提供戶口遷移證原件（附身高、血型、服兵役情況、宗教信仰情況、婚姻狀況）、報(bào)到證（派到山西教育人才服務(wù)中心）復(fù)印件、擇業(yè)代理協(xié)議書復(fù)印件各一份。戶口遷移證上需注意：遷移原因?yàn)椋航y(tǒng)招生畢業(yè)或大中專畢業(yè)生畢業(yè)；遷往地為：省內(nèi)：山西省太原市山西教育人才服務(wù)中心（塢城派出所）；外省遷移證遷到山西省太原市加單位名稱（不要寫具體街路巷）即可。

23、結(jié)婚后戶口上婚姻狀況怎么改？

答：代理人員持代理協(xié)議書、結(jié)婚證原件來中心辦理手續(xù)。經(jīng)中心工作人員審核后留結(jié)婚證復(fù)印件，并由中心統(tǒng)一辦理變更手續(xù)。

24、結(jié)婚并戶怎么辦理？

答：遷往太原市六城區(qū)以外的需本人持擇業(yè)代理協(xié)議書原件，本人身份身份證原件及戶口準(zhǔn)遷證來中心辦理終止協(xié)議，再由中心統(tǒng)一辦理遷戶手續(xù)。遷往太原市六城區(qū)內(nèi)的需本人持擇業(yè)代理協(xié)議書原件、雙方結(jié)婚證原件、本人身份證原件及對(duì)方戶口薄原件（有對(duì)方戶口頁及戶主頁，對(duì)方戶口需在其父母戶上或?qū)Ψ綖閼糁鳎﹣碇行霓k理終止協(xié)議，再由中心統(tǒng)一辦理遷戶手續(xù)。

25、身份證號(hào)碼有誤怎么辦？

答：身份證號(hào)碼有錯(cuò)誤需提供證明（哪錯(cuò)哪出證明，證明須說明因什么原因弄錯(cuò)），將證明原件交回中心后由中心老師統(tǒng)一辦理更正手續(xù)。

26、太原市六城區(qū)是哪六城區(qū)？

答：太原市六城區(qū)即杏花嶺區(qū)、迎澤區(qū)、萬柏林區(qū)、尖草坪區(qū)、小店區(qū)、晉源區(qū)。

27、購(gòu)房遷戶需提供的材料有哪些？

答：辦購(gòu)房遷戶需代理人員本人持擇業(yè)代理協(xié)議書原件、本人身份證原件、購(gòu)房合同原件、大紅本原件及復(fù)印件來中心辦理戶口終止協(xié)議，再中心統(tǒng)一辦理遷戶手續(xù)。

28、太原市六城區(qū)內(nèi)子女投靠父母怎么辦理？

答：六城區(qū)內(nèi)子女投靠父母分兩種：

1、代理人員戶口回入學(xué)前的戶上的需本人持代理協(xié)議書、本人身份證及其父母戶口所在地派出所出遷出證明，來中心辦理轉(zhuǎn)戶手續(xù)；

2、代理人員入學(xué)前戶口所在地不在太原市六城區(qū)，升學(xué)遷戶后其父母通過購(gòu)戶等手續(xù)將戶口辦到太原的，需代理人員本人持代理協(xié)議書原件、本人身份證原件、父母戶口本、老家派出所出具的父子（或母子）關(guān)系證明（證明需將其戶口遷移過程闡述清楚）來中心辦理轉(zhuǎn)戶手續(xù)。

30、戶籍證明怎么辦理？

答：文廟派出所：本人持擇業(yè)代理協(xié)議書來中心辦理戶籍卡借用手續(xù)，拿上戶籍去文廟派出所辦理戶籍證明。

塢城派出所：本人直接去派出所辦理。

第二篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)問答

導(dǎo)游業(yè)務(wù)部分

1． 產(chǎn)品是由實(shí)物和服務(wù)結(jié)合體。向旅游者銷售的旅游項(xiàng)目，其特征是服務(wù)成為產(chǎn)品構(gòu)成的主體，其具體展示主要有線路、活動(dòng)和食宿。

2． 新中國(guó)第一家旅行社，是1949年誕生于廈門的國(guó)營(yíng)華僑服務(wù)社。

3． 接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。

4． 海關(guān)通道分為紅色通道和綠色通道兩種，它們的標(biāo)志分別是紅色正方形和綠色正三角形。5． 游客隨旅行團(tuán)前往和離開旅游目的地，但在目的地的活動(dòng)完全自由的旅游形式是零包價(jià)旅游。6． 一名美籍華人進(jìn)入中國(guó)大陸旅游時(shí)，須在邊防檢查站交驗(yàn)的有效證件有美國(guó)護(hù)照、中國(guó)簽證。7． 旅行團(tuán)乘船經(jīng)過神女峰時(shí)，導(dǎo)游向游客講述了關(guān)于神女的傳說。這種導(dǎo)游方法是：虛實(shí)結(jié)合法。8． 旅行團(tuán)內(nèi)一位旅游者在商店購(gòu)買了一種價(jià)格昂貴的珍珠項(xiàng)鏈，回到飯店后高高興興的拿給室友欣賞，但室友卻說是假的。這位旅游者懊喪的找到導(dǎo)游員，希望導(dǎo)游員能陪同前往商店退貨，導(dǎo)游員應(yīng)該：陪同前往并協(xié)助交涉。

9． 導(dǎo)游從事導(dǎo)游活動(dòng)，必須受誰的委派？旅行社或?qū)в喂疚伞?0． 導(dǎo)游人員的“三過硬”要求是什么？思想，業(yè)務(wù)，語言（外語）過硬。11． 地陪，全陪，領(lǐng)隊(duì)間的共同工作任務(wù)是什么？執(zhí)行團(tuán)隊(duì)已商定的旅游計(jì)劃 12． 導(dǎo)游工作時(shí)根本任務(wù)時(shí)什么？做好“導(dǎo)游講解，導(dǎo)游服務(wù)” 13． 散客的旅游行程由誰來確定？費(fèi)用怎樣支付？由旅游者自己決定，一切費(fèi)用自理。14． 導(dǎo)游講解中虛實(shí)結(jié)合，“虛”，“實(shí)”各指什么？“虛”指趣味性；“實(shí)”指知識(shí)性。

15． 地陪接團(tuán)時(shí)，“歡迎詞”主要有拿幾方面內(nèi)容？代表旅行社向客人表示歡迎；介紹自己和司機(jī)；表述盡心盡力的服務(wù)愿望；預(yù)祝旅程愉快。

16． 導(dǎo)游致“歡送詞”的主要內(nèi)容？回顧行程，感謝客人，領(lǐng)隊(duì)，全陪的合作；征求意見和建議；如有不盡人意之處，進(jìn)行賠禮道歉；表述惜別之情和良好祝愿。

17． 乘國(guó)際和國(guó)內(nèi)航班應(yīng)在起飛前多少時(shí)間到機(jī)場(chǎng)？國(guó)際航班提前120分鐘；國(guó)內(nèi)航班提前90分鐘。18． 旅游活動(dòng)中發(fā)生交通事故，導(dǎo)游應(yīng)采取什么措施？保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；搶救傷員；向公安交管部門、旅行社報(bào)告；做好安撫工作；寄出書面報(bào)告。

19． 客人在賓館生病怎么辦？賓館醫(yī)務(wù)室聯(lián)系或去醫(yī)院就診，嚴(yán)禁導(dǎo)游給患者用藥或介紹去藥店買藥。20． 客人錢財(cái)丟失（被盜）怎么辦？立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)和委派單位，屬盜竊保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并請(qǐng)客人寫出丟失（被盜）物的數(shù)量，價(jià)值及特征。

21． 導(dǎo)游人員全年參加有旅行社和社會(huì)導(dǎo)游管理服務(wù)機(jī)構(gòu)組織的日常培訓(xùn)累計(jì)時(shí)間不得少于56小時(shí)。22． 什么是組團(tuán)社？經(jīng)國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門批準(zhǔn)，依法取得出境旅游經(jīng)營(yíng)資格的旅行社。23． 什么是出境旅游？旅游者參加組團(tuán)社組織的前往旅游目的地國(guó)家/地區(qū)的旅行和游覽活動(dòng)。24． 什么是出境旅游領(lǐng)隊(duì)？依照規(guī)定取得領(lǐng)隊(duì)資格，受組團(tuán)社委派，從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的工作人員。領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)指全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境旅游，督促境外接待旅行社和導(dǎo)游人員等方面執(zhí)行旅游計(jì)劃，并位旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)。

25． 領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備？領(lǐng)隊(duì)接受計(jì)調(diào)人員移交的出境旅游團(tuán)隊(duì)資料時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)檢查。出境旅游團(tuán)隊(duì)資料通常包括團(tuán)隊(duì)名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單、旅游證件、旅游簽證/簽注、交通票據(jù)、接待計(jì)劃書、聯(lián)絡(luò)通訊錄等。

26． 1991年，世界旅游組織對(duì)旅游基本概念從新做了定義：旅游包括人們?yōu)榱诵蓍e，商務(wù)和其他目的，離開它們慣常環(huán)境，到某些地方去以及在這些地方停留，但連續(xù)不超過一年的活動(dòng)。

27． 旅游業(yè)的三大支柱是什么？旅行社、旅游飯店、旅游交通；其中處于核心地位的是：旅行社 28． 旅行社質(zhì)量保證金，是由旅行社交納，旅游行政管理部門管理，用于保障旅游者權(quán)益的現(xiàn)金形式的專用款項(xiàng)。

29． 對(duì)歷史文化名城的保護(hù)，建設(shè)工作應(yīng)貫徹“保護(hù)為主，搶救第一” 30． 出入境通行證，是出入中國(guó)邊境的通行證件，由省市公安部門簽發(fā)。

31． 我國(guó)《國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸旅客身體損害賠償暫行規(guī)定》，確定了賠償責(zé)任限制制度，即旅客在機(jī)上死亡或受傷，對(duì)每位最高賠償金額為7萬元。

32． 全面建立小康社會(huì)的目標(biāo)是：國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值到2020年比2000年翻兩番，綜合國(guó)力和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)里明顯增強(qiáng)。

33． 重大事故是指一次性造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘，或經(jīng)濟(jì)損失在10萬元至100萬元。34． 旅游是人類精神生活的需要，旅游者通過旅游陶冶性情，發(fā)展個(gè)性，調(diào)節(jié)心理平衡，凈化心靈。因此，導(dǎo)游服務(wù)的核心內(nèi)容是文化傳遞。

35． 持聯(lián)程客票搭乘國(guó)際航班直接過境，在中國(guó)停留不超過24小時(shí)，不出機(jī)場(chǎng)的外國(guó)人免辦簽證。36． 旅游安全管理的工作方針是什么？安全第一，預(yù)防為主。

37． 對(duì)在外事、旅游活動(dòng)中確需來華而來不及在中國(guó)駐外機(jī)關(guān)申辦簽證的外國(guó)人，申請(qǐng)人一下飛機(jī)即可申請(qǐng)辦理簽證，這種方式稱什么？落地簽證。

38． 散客旅游并不意味著只是單個(gè)游客，他是可以單個(gè)游客，也可以是一個(gè)家庭或幾個(gè)親朋好友，還可以是臨時(shí)組織起來的散客旅游團(tuán)，人數(shù)為9人以下。

39． 導(dǎo)游張某帶團(tuán)赴華東五日游，返程期間因餐標(biāo)問題與旅游者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，一氣之下擅自離團(tuán)返渝，造成該團(tuán)無人負(fù)責(zé)，對(duì)旅游者滯留期間所支出的食宿費(fèi)用等直接費(fèi)用應(yīng)由旅行社承當(dāng)并賠償全部旅游費(fèi)用的30%的違約金。

40． 某餐館出售不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食物，引起某旅游團(tuán)23人食物中毒，根據(jù)《食物衛(wèi)生法》規(guī)定，應(yīng)由哪個(gè)部門給予行政處罰？衛(wèi)生行政管理部門。41． 按原定計(jì)劃導(dǎo)游員沒接到客人怎么辦?

處理步驟 ：①首先弄清未接到該團(tuán)的原因：是否提前或推遲抵達(dá)，而上站接團(tuán)社未能及時(shí)通知這一更改情況，客人已自行前往飯店或根本就沒有來；是否是本社后勤值班人員忘記把更改通知傳給導(dǎo)游員，導(dǎo)游員前往機(jī)場(chǎng)前也未去后勤處確認(rèn)劃。②弄清情況后，根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。42．.旅行團(tuán)早于導(dǎo)游員抵達(dá)接站地點(diǎn)怎么辦?

處理步驟：①導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)隊(duì)、全陪及客人賠禮道歉。②實(shí)事求是地說明情況，以表示自己要做好導(dǎo)游工作的誠(chéng)意。③與他們協(xié)商后采取彌補(bǔ)措施，取得旅游者的諒解。43． 旅行團(tuán)推遲抵達(dá)怎么辦?

處理步驟：①地陪導(dǎo)游員應(yīng)首先通知膳宿接待單位退掉當(dāng)日的餐宿。②預(yù)訂安排第二天的餐宿及交通。③重新制訂該團(tuán)在該地的日程安排表，盡量保留原定的主要參觀項(xiàng)目。

44． 旅游團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后，領(lǐng)隊(duì)計(jì)劃與導(dǎo)游員計(jì)劃不一致時(shí)怎么辦?

處理步驟：①及時(shí)報(bào)告旅行社有關(guān)部門核實(shí)情況，查明原因，分清責(zé)任。②若屬③若涉及接待規(guī)格，一般應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)提出，導(dǎo)游員應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)后，根據(jù)指示決定。45． 旅行團(tuán)抵達(dá)后，有客人行李未到怎么辦?

處理步驟：①首先安慰客人，幫其盡快核實(shí)行李未到的原因。一般有三種情況：上站飯店遺漏，途中丟失和到站后與其它團(tuán)隊(duì)行李混淆。②與行李員核實(shí)行李件數(shù)，如抵達(dá)件數(shù)無誤，則可在本飯店迅速查找，及時(shí)送入客人房中。③若系途中丟失，應(yīng)立即報(bào)告旅行社并由行李主管部門負(fù)責(zé)處理。④在查找期間，應(yīng)幫助客人解決因行李丟失而造成的困難。⑤若行李確系丟失，無法找回，應(yīng)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)或?qū)в螁T向失主說明情況，表示歉意，并根據(jù)國(guó)際慣例向有關(guān)單位索賠。

46． 領(lǐng)隊(duì)與客人之間出現(xiàn)矛盾，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?

處理步驟：①導(dǎo)游員不宜尋根究底。②不宜發(fā)表自己的意見。③不宜介入。④要幫助協(xié)調(diào)他們之間的關(guān)系。47． 游客在來華途中丟失了行李，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?

處理步驟 ：①帶領(lǐng)失主到入境機(jī)場(chǎng)失物處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。②填寫失物登記表，并將下榻飯店名稱、電話號(hào)碼、房號(hào)等告知失物處，同時(shí)記下失物處電話號(hào)碼及聯(lián)系人，有關(guān)航空公司辦事處地址、電話號(hào)碼等。③行李未找到之前，應(yīng)協(xié)助客人購(gòu)置生活必需品。④離開當(dāng)?shù)貢r(shí)，應(yīng)幫助失主將接待社名稱及電話、全程旅游線路、各地飯店名稱及電話轉(zhuǎn)告航空公司有關(guān)部門。⑤若行李確系丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠。

48． 導(dǎo)游員接錯(cuò)了團(tuán)應(yīng)該怎么辦?

處理步驟：①詳細(xì)了解、核對(duì)團(tuán)隊(duì)代號(hào)、名稱、人數(shù)以及領(lǐng)隊(duì)姓名，弄清錯(cuò)誤的原因：國(guó)別之誤，團(tuán)號(hào)之誤，人數(shù)之誤，是否B團(tuán)等。②了解另一相似團(tuán)隊(duì)的去向及接待單位，盡快取得聯(lián)系。③若屬同一家接待社接待，地陪導(dǎo)游員一般不再交換。

49． 游客抵京后要求安排時(shí)間會(huì)見其所在國(guó)駐華使館朋友時(shí)怎么辦?

處理步驟：①導(dǎo)游員應(yīng)給予熱情幫助。②可幫其查詢電話號(hào)碼進(jìn)行聯(lián)系，亦可幫其查詢地址。③導(dǎo)游員不可擅自參加外國(guó)人之間的會(huì)見，也不可擅自參加使館舉行的活動(dòng)。④若游客盛情相邀，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，批準(zhǔn)后方可前往.50． 如何對(duì)待旅游團(tuán)中有特殊身份和地位的人?

處理步驟：①詳細(xì)閱讀該團(tuán)有關(guān)資料，認(rèn)真了解有關(guān)情況。②及時(shí)向旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求指示。③對(duì)該游客要不露聲色地予以照顧。

51． 機(jī)票緊張時(shí)，想讓客人提前離開所在地怎么辦?

處理步驟 ：①首先應(yīng)求得全陪與領(lǐng)隊(duì)的配合，說明更改原因，講清改變計(jì)劃的必要性，取得他們的諒解與支持。②然后，重點(diǎn)做好團(tuán)內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度。③如實(shí)向全團(tuán)說明緣由，并同時(shí)講清要采取的補(bǔ)救措施，使客人在心理上緩和地接受這一事實(shí)。④充分利用有限時(shí)間安排客人參觀計(jì)劃內(nèi)主要項(xiàng)目，并將更改計(jì)劃通知組團(tuán)社和接團(tuán)社。⑤若領(lǐng)導(dǎo)同意，可讓客人晚上加餐，出席文娛活動(dòng)；也可向客人贈(zèng)送小禮品以示歉意。

52． 由于臥鋪緊張安排旅游團(tuán)推遲離開所在地時(shí)怎么辦?

處理步驟：①地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)商議后，取得一致意見，然后向全團(tuán)說明情況，誠(chéng)懇道歉求得諒解。②分頭做好游客的思想工作，力爭(zhēng)圓滿處理，大家高興。③安排好游覽活動(dòng)，適當(dāng)延長(zhǎng)游覽時(shí)間，增加游覽項(xiàng)目，但應(yīng)避免游客產(chǎn)生拖延時(shí)間的感覺。④報(bào)告組團(tuán)社，并通知各接團(tuán)社更改相關(guān)接待計(jì)劃。53． 旅行團(tuán)將要乘坐的班機(jī)臨時(shí)晚點(diǎn)怎么辦?

處理步驟：①首先應(yīng)親自核實(shí)，問明原因及確切起飛時(shí)間。②向客人解釋，并作出相應(yīng)安排。③如已到用餐時(shí)間仍不能起飛，須及時(shí)聯(lián)系餐廳就餐。④若時(shí)間不多，可根據(jù)客人興趣，就地組織一些適宜的活動(dòng)。⑤如延誤時(shí)間較長(zhǎng)，需等到第二天，則應(yīng)問明次日起飛時(shí)間、班次，并立即與有關(guān)航空公司或旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，安排當(dāng)日食宿及行李交接事宜，并通知有關(guān)旅行社更改計(jì)劃。

54． 導(dǎo)游員送站時(shí)才發(fā)現(xiàn)原定軟臥車票改變?yōu)橛才P車票，該怎么辦?

處理步驟：①迅速與有關(guān)票務(wù)人雖聯(lián)系，弄清情況。②若屬責(zé)任事故，應(yīng)盡可能糾正和彌補(bǔ)。③若屑臨時(shí)變更而未來得及通知，應(yīng)首先將情況告知全陪、領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)中有身份或有威望者，求得諒解。④讓領(lǐng)隊(duì)及其他人協(xié)助向客人解釋，導(dǎo)游員則應(yīng)誠(chéng)懇向客人道歉，并可贈(zèng)送禮品以示歉意。⑤退還軟、硬臥差價(jià)部分給客人。

55． 怎樣接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行團(tuán)”?

處理步驟：①詳細(xì)了解該團(tuán)的有關(guān)資料程。②做好克服困難的心理準(zhǔn)備，切實(shí)安排好該團(tuán)的活動(dòng)日。③親自與各接待方取得聯(lián)系，在交通、住房、餐飲各方面都提供盡善盡美的特殊服務(wù)，以挽回影響。56． 在旅游中，夜間飯店發(fā)生火災(zāi)時(shí)怎么辦?

處理步驟：①鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)行動(dòng)。②配合飯店人員，聽從統(tǒng)一指揮必須殿后引導(dǎo)客人疏散。③不要讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)自救：臉貼近墻壁墻根，或用濕毛巾捂住臉順墻爬出去，或打開未燃燒一方的窗戶。④看到救護(hù)人員，要大聲呼救，并搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物。救援人員來到后，要服從命令。⑤得救后，應(yīng)立即組織搶救受傷者，解決因火災(zāi)而造成的困難，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行。⑥協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜，寫出事故報(bào)告。

57． 游客要求換住更高檔的飯店怎么辦?

處理步驟：①導(dǎo)游員應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)，移住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的飯店應(yīng)交付原定飯店的退房費(fèi)和房?jī)r(jià)差額。②導(dǎo)游員應(yīng)將此情況匯報(bào)給旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)其它事項(xiàng)。③導(dǎo)游員應(yīng)落實(shí)有關(guān)飯店情況，核實(shí)住房。④向原住飯店說明情況，表示歉意。以便安排退房。

58． 如有游客愿意自付費(fèi)用住一單間，從而產(chǎn)生原來房間安排中的自然差房費(fèi)怎么辦?

處理步驟：①耐心向領(lǐng)隊(duì)解釋，說明以下情況：自然差單間的出現(xiàn)原是接待社的經(jīng)濟(jì)損失，取消自然差只不過是減少了損失,并未因此而增加收益。自然差單間優(yōu)惠原是接待社對(duì)旅游者，的一種優(yōu)惠，一旦取消了自然單間也就取消了這種優(yōu)惠。②若自然單間的費(fèi)用原由領(lǐng)隊(duì)所屬旅行社負(fù)責(zé)，導(dǎo)游員可與本社有關(guān)部門聯(lián)系根據(jù)合同規(guī)定解決。③無論屬何種情況，導(dǎo)游員均應(yīng)向賓館說明取消自然單間這一變化。59． 游客提出調(diào)換房間時(shí)，該如何處理?

處理步驟：①首先應(yīng)答應(yīng)盡量滿足其要求，并積極與飯店協(xié)商給予調(diào)換。②亦可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)幫忙在旅游團(tuán)內(nèi)部進(jìn)行整。③若無法滿足，應(yīng)做好耐心的解釋工作，向該夫婦致謙想法從其它方面給予彌補(bǔ)。

60． 游客遇到同住室的人睡覺打鼾，要求換房怎么辦?

處理步驟：①首先應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)內(nèi)進(jìn)行調(diào)整。②調(diào)整不成時(shí)，可與飯店聯(lián)系解決。③若重開單間，應(yīng)事先說明：房費(fèi)應(yīng)由提出要求者自付。

61． 客人邀請(qǐng)導(dǎo)游員外出品嘗風(fēng)味怎么辦?

處理步驟：①一般情況下應(yīng)婉言謝絕免得在其他客人中留下親疏有別的印象。②若接受邀請(qǐng)，首先應(yīng)表示謝意。③在席間應(yīng)注意主賓關(guān)系，以免喧賓奪主，造成失禮。62． 旅游團(tuán)臨時(shí)提出換餐怎么辦?

處理步驟：①應(yīng)首先做好解釋工作，按合同規(guī)定：用餐者必須在餐前3小時(shí)前提出退餐、換餐，否則餐廳方難以接受。②若游客堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游員可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理。原綜合費(fèi)中餐費(fèi)不退。

63． 游客要求再加菜時(shí)，該怎么辦?

處理步驟 ：①應(yīng)首先向客人說明，這種形式的加菜，費(fèi)用應(yīng)由要求者現(xiàn)付。②協(xié)助客人與餐廳聯(lián)系，盡量滿足其要求。③若不能滿足，應(yīng)向客人說明原因，表示歉意。

64． 游客自費(fèi)外出品嘗風(fēng)味后，要求退還他們沒有使用的午餐費(fèi)用，導(dǎo)游員怎么辦?

處理步驟：①耐心向客人說明，根據(jù)旅游合同規(guī)定，單項(xiàng)費(fèi)用一般不退。②團(tuán)隊(duì)用餐統(tǒng)一安排，不可能分餐服務(wù)，更不可能單獨(dú)退還某一部分費(fèi)用。

65． 旅游團(tuán)客人鬧矛盾提出分開用餐，全陪怎么辦?

處理步驟：①耐心解釋，說明我方難以照辦的理由。②請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解、協(xié)商，自行解決矛盾。③如仍有人堅(jiān)持分餐，可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系。但應(yīng)講清：綜合費(fèi)中餐費(fèi)不退，分餐后的餐費(fèi)自理。66． 宴會(huì)期間導(dǎo)游員碰翻了酒水怎么辦?

處理步驟：①切忌手忙腳亂，要首先向鄰座表示歉意。②不要自己處理，要讓服務(wù)人員來進(jìn)行清理、調(diào)整。67． 某游團(tuán)表示出對(duì)一地的餐飲強(qiáng)烈不滿時(shí)，離開此地前有何補(bǔ)救措施?

處理步驟：①認(rèn)真聽取客人的意見，并做記錄。②分析了解客人的餐飲習(xí)慣，通知下一站旅行社，做好這方面的特別服務(wù)。③向該地有關(guān)旅行社及飯店方面通報(bào)情況，并提出改進(jìn)意見，若有可能，可讓其向旅游者道歉，并采取必要的補(bǔ)救措施。

68． 旅行團(tuán)乘汽車遇到重大交通事故并有半數(shù)以上客人受傷時(shí)怎么辦??

處理步驟：①立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員搶救傷員，特別是重傷員。②保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，盡快報(bào)告公安交通管理部門，查清事故原因，分清責(zé)任。③就近將傷員送往醫(yī)院后，立即向接待社報(bào)告、請(qǐng)示。④除領(lǐng)隊(duì)和傷員親友及我方一名導(dǎo)游員留醫(yī)院外，應(yīng)盡可能使其他客人按原定日程繼續(xù)活動(dòng)。⑤做好善后工作。由有關(guān)部門及旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面，請(qǐng)醫(yī)院出具診斷治療證明，請(qǐng)公安交通部門出具交通事故證明，供客人及旅行社方面向保險(xiǎn)公司索賠。⑥事后，導(dǎo)游員應(yīng)寫出事故報(bào)告，內(nèi)容包括：出事時(shí)間、地點(diǎn)、原因、程度、處理經(jīng)過及涉及到的人員情況等。

69． 游覽途中因天氣原因交通失常而·要改變?cè)ㄓ?jì)劃怎么辦?

處理步驟：①首先將不得不變更計(jì)劃的情況如實(shí)向領(lǐng)隊(duì)和全陪作出解釋，取得支持。②然后商量好如何向旅游者做解釋說明工作。③安排落實(shí)好彌補(bǔ)措施，以取得游客的諒解。④若需要旅行社繼續(xù)為其提供導(dǎo)游服務(wù)，應(yīng)重新簽汀合同。

70． 游客參觀完某一景，之后要留下繼續(xù)參觀，然后再單獨(dú)返回，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理?

處理步驟：①說明情況，勸其隨團(tuán)活動(dòng)。②耐心解釋原因，避免游客產(chǎn)生誤會(huì)。(主要應(yīng)從安全方面、從團(tuán)隊(duì)整體計(jì)劃方面考慮。)

71． 有游客因“沒能如愿見到在華朋友”而憤然要求中斷旅游，導(dǎo)游員將如何處理?

處理步驟：①配合領(lǐng)隊(duì)做說服工作，勸其隨團(tuán)繼續(xù)旅游。②若接待社在該游客“會(huì)友未成”的問題上有失誤之處，應(yīng)沒法彌補(bǔ)。③若勸說無效，可滿足其要求，但應(yīng)說明“未享受的綜合費(fèi)”按規(guī)定不能退還。④可協(xié)助其辦理分離簽證，重訂航班、機(jī)座，辦理其它相關(guān)手續(xù)。但所有費(fèi)用均應(yīng)由旅游者自理。72． 有臺(tái)灣游客回到家鄉(xiāng)所在地要求單獨(dú)活動(dòng)時(shí)怎么辦?

處理步驟：①如果他的活動(dòng)不影響團(tuán)隊(duì)整體計(jì)劃則可以滿足其要求，井提供必要的幫助。②提醒其帶上飯店店徽，不要在外過夜。③記下游客要訪問的人員姓名及地址。④提醒游客記住晚餐時(shí)間及用餐地點(diǎn)等。73． 游客在旅游途中因急事要求退團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?

處理步驟：①經(jīng)中方組團(tuán)社與外方組團(tuán)社協(xié)商后，可以滿足其要②旅游綜合費(fèi)的剩余部分應(yīng)按協(xié)議規(guī)定部分退還或不予③協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)：辦分離簽證，重訂航班及機(jī)座等。所需費(fèi)用均應(yīng)由客人自理。74． 有客人東西遺忘在上站賓館，全陪應(yīng)該如何處理?

處理步驟：①全陪應(yīng)首先了解清楚該變焦鏡頭的型號(hào)、形狀、顏色等特征，并問明該客人在上站城市所住飯店房號(hào)及鏡頭放置位置。②然后通知上站飯店總臺(tái)及接待社，請(qǐng)求幫助查找。③將該團(tuán)在華日程及聯(lián)系地址告知上站接待社有關(guān)人員，以便找到鏡頭后及時(shí)轉(zhuǎn)交。④如沒有找到，則報(bào)告社領(lǐng)導(dǎo)處理。

75． 游覽途中遇可疑人員尾隨團(tuán)隊(duì)時(shí)怎么辦?

處理步驟：①要義正辭嚴(yán)地警告可疑人員不要尾隨。②提醒旅游者注意保管好自己的財(cái)物。③時(shí)刻警惕，注意事態(tài)發(fā)展。④若發(fā)現(xiàn)行竊企圖，應(yīng)立即挺身而出與壞人作堅(jiān)決斗爭(zhēng)。76． 在游覽點(diǎn)旅游團(tuán)突遇搶劫怎么辦?

處理步驟：①首先應(yīng)挺身而出，保護(hù)旅游者。②然后應(yīng)安定旅游者情緒，努力使旅游活動(dòng)照常進(jìn)行下去。③迅速報(bào)警，協(xié)助破案。最后應(yīng)寫出詳細(xì)的書面報(bào)告

77． 當(dāng)旅游車上的物品被竊時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣處理?

處理步驟 ：①立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，講明情況，聽候指示。②迅速向有關(guān)部門報(bào)案，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。③了解失竊經(jīng)過，列出失物清單。④請(qǐng)公安部門開具失竊證明書。告訴失主可持失物清單向投保的保險(xiǎn)公司索賠。

78． 游客在購(gòu)物時(shí)丟了錢包該怎么辦?

處理步驟：①詳細(xì)了解并記錄失竊經(jīng)過、失物特征及價(jià)值。②詳細(xì)了解并分析失竊可能發(fā)生的時(shí)間與地點(diǎn)。③立即通過旅行社向公安部門和保險(xiǎn)公司報(bào)案，并協(xié)助查清線索。④找不到被竊物品時(shí)(并且被竊物是進(jìn)關(guān)時(shí)登記并須復(fù)帶出境的或投保的重要物品)，接待社要出具證明，失主持證明到公安部門開具遺失證明，以備驗(yàn)關(guān)，或向保險(xiǎn)公司索賠。⑤要安慰失主，緩解其不快情緒，并對(duì)其因丟失物品而造成的困難提供必要的幫助。

79． 乘列車中有游客在中途站下車購(gòu)物、照相而來能趕上火車，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?

處理步驟：①迅速與列車長(zhǎng)聯(lián)系，講明情況，請(qǐng)求幫忙。②將該游客的姓名、特征等情況以及該旅游團(tuán)的名稱及下一目的地城市接待社名稱，全陪姓名，所住飯店名稱及電話等通知停車站，請(qǐng)求幫助尋找，并安排客人乘下趟車趕赴目的地會(huì)合。③若擔(dān)心客人的能力，可讓該停車站協(xié)助安排該客人在該站等候，盡快由全陪導(dǎo)游員在前方停車站下車返回接回客人。④接到客人后，要表示高興，并提醒以后注意，但不應(yīng)過分責(zé)怪。

80． 景點(diǎn)參觀完后，清點(diǎn)人數(shù)時(shí)少了一位客人，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?

處理步驟：①地陪、全陪及領(lǐng)隊(duì)密切合作，問明情況，弄清走散的時(shí)間和可能走失的方向。②留一位負(fù)責(zé)照管在場(chǎng)客人，其余兩人再請(qǐng)幾位游客幫忙分頭尋攏。③一時(shí)找不到，可告知游覽地派出所及管理部門，講清失者可辨認(rèn)的特征，請(qǐng)求協(xié)助。④若長(zhǎng)時(shí)間找不到，可向下榻飯店和向原計(jì)劃抵達(dá)的下一目的地打電話詢問。

81． 旅行團(tuán)赴機(jī)場(chǎng)途中，因參觀時(shí)游客走散誤了飛機(jī)怎么辦?

處理步驟 ：①盡快與旅行社和機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，爭(zhēng)取乘下一班飛機(jī)。如若不行，就改乘其它交通工具前往下一站。③安排好客人滯留期間的生活和游覽，力爭(zhēng)緩解他們的不滿情緒。④匯報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，聽候處理。82． 游客走失后導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?

處理步驟：①立即報(bào)告旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求指示。②通過有關(guān)部門通報(bào)公安和交通等部門。③提供走失者可辨認(rèn)的特征、出走的時(shí)間以及出走目的等。④尋回走失者時(shí)，應(yīng)表示高興，并問清情況，善意批評(píng)，不可指責(zé)。⑤若發(fā)現(xiàn)其它情況，應(yīng)視情況做出相關(guān)的處理方案。

83． 到陌生地方去陪團(tuán)的導(dǎo)游，應(yīng)如何準(zhǔn)備?

處理步驟：①認(rèn)真研究該城市的旅游景觀及風(fēng)情特色。②了解該城市的飯店住宿條件和餐飲習(xí)慣、風(fēng)味特產(chǎn)。③了解該城市的交通狀況。④抵達(dá)該城市后，虛心向地陪學(xué)習(xí)，了解更多的情況，做好工作。84． 游客提出導(dǎo)游員不熟悉的專業(yè)問題時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?

處理步驟：①向客人道歉，并如實(shí)說明自己不熟悉此專業(yè)的情況，但應(yīng)表示出自己對(duì)此專業(yè)很感興趣的意思。②鼓勵(lì)客人提出問題，自己認(rèn)真做好記錄，做出給予回答的“保證”。③抓緊時(shí)間，利用接團(tuán)間隙請(qǐng)教有關(guān)人員或其他導(dǎo)游人員。④然后適時(shí)給客人以部分或全部回答，并請(qǐng)客人諒解。85． 如有游客對(duì)你正在講解的景點(diǎn)講解詞提出異議時(shí)怎么辦?

處理步驟：①首先應(yīng)耐心聽取客人意見，從中汲取合理成分。②不與客人爭(zhēng)辯，并感謝客人的提醒。③將客人的觀點(diǎn)作為一種“新的觀點(diǎn)”，暫時(shí)予以承認(rèn)，過后予以確認(rèn)。④假若客人觀點(diǎn)有誤，可私下交換意見。86． 如有游客屢屢打斷導(dǎo)游員講解，該怎么辦?

處理步驟：①對(duì)該客人的興趣表示理解，并表示樂于服務(wù)。②鼓勵(lì)該客人多提問題，并主動(dòng)征求其意見。③專門集中講解它感興趣的內(nèi)容，集中回答有關(guān)問題，盡最大可能滿足客人的要求。87． 遇到故意挑刺的客人怎么辦?

處理步驟：①導(dǎo)游員應(yīng)態(tài)度和葛，熱情耐心，爭(zhēng)取大多數(shù)客人的支持。②耐心聽取客人意見，汲取合理成分，力求皆大歡喜。③耐心解釋說明其不合理的要求，以理服人，以情動(dòng)人。④爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)和有威望者的支持，必要時(shí)向全團(tuán)說明情況。（記住，敢戰(zhàn)方能言和）

88． 游客把旅行途中所有困難和麻煩全部歸咎于導(dǎo)游員時(shí)怎么辦?

處理步驟：①無論出現(xiàn)什么問題，無論責(zé)任在哪一方，導(dǎo)游員都必須全力以赴，及時(shí)、果斷、合情合理地解決、處理。②地陪、全陪要首先取得一致意見，適時(shí)向領(lǐng)隊(duì) 及團(tuán)中有影響的人物實(shí)事求是地說明情況，求得諒解和理解。③提出可行的補(bǔ)救措施和彌補(bǔ)方案。④繼續(xù)為客人提供熱情周到的服務(wù)，力爭(zhēng)以實(shí)際行動(dòng)滿足和感動(dòng)客人。

89． 游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時(shí)，怎么辦?

處理步驟：①認(rèn)真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，均應(yīng)讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否定。②立即向旅行社及有關(guān)部門匯報(bào)，認(rèn)真調(diào)查，客觀分析，力求作出正確判斷。③核實(shí)情況后，應(yīng)向投訴者做實(shí)事求是的說明或誠(chéng)懇的賠禮道歉，并迅速采取措施進(jìn)行補(bǔ)救。④妥善處理后，應(yīng)向游客表示感謝，并繼續(xù)為其提供熱情周到的服務(wù)。

90． 旅行團(tuán)中某老半游客突發(fā)心臟病，怎么辦?

處理步驟 ：①途中犯病時(shí)，全陪應(yīng)立即與列車長(zhǎng)聯(lián)系尋找醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行臨時(shí)急救，并與前方站聯(lián)系安排醫(yī)院搶救。②通過地陪、接待社領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)向組團(tuán)社領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)情況，協(xié)商處理。③搶救過程中，全陪必須請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或團(tuán)長(zhǎng)，以及患者親友在場(chǎng)，并盡可能請(qǐng)接待社領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)。④脫險(xiǎn)后，組團(tuán)社應(yīng)做好善后工作。仍需住院時(shí)，應(yīng)幫助該游客解決困難，并幫助辦理簽證延期和分離簽證手續(xù)。最后應(yīng)幫助患者辦理出院及回國(guó)等相關(guān)事宜。⑤住院及醫(yī)療費(fèi)用，應(yīng)由患者自理。住院期間該客人未享受到的旅游綜合費(fèi)部分應(yīng)在中外旅行社之間結(jié)算，按規(guī)定退還。

91． 旅行團(tuán)中有人晚間猝死，怎么處理?

處理步驟 ：①地陪、全陪及領(lǐng)隊(duì)三方應(yīng)迅速行動(dòng)，了解死亡原因，及時(shí)將有關(guān)情況報(bào)告旅行社，井向當(dāng)?shù)毓膊块T及有關(guān)政府主管部門報(bào)告。②由醫(yī)生和公安部門開具“死亡證明”。公安部門需解剖尸體時(shí)，應(yīng)經(jīng)死者親友同意或領(lǐng)隊(duì)認(rèn)可，簽名后進(jìn)行。無論屬何種原因解剖尸體，均須出具“尸體解剖報(bào)告”。③旅行社還應(yīng)到司法機(jī)關(guān)辦理“公證書”。并請(qǐng)有關(guān)人員到場(chǎng)清點(diǎn)遺物。④死因查明后，在與領(lǐng)隊(duì)、死者親友協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布死因。⑤及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)與死者家屬商定遺體處理辦法。⑥除領(lǐng)隊(duì)、死者親友和旅行社代表負(fù)責(zé)處理事件外，其余團(tuán)員應(yīng)按原計(jì)劃活動(dòng)。⑦有關(guān)死者遺體處理、交通等各項(xiàng)費(fèi)用，一律由死者親友或該團(tuán)自理。

92． 遇到客人告知有暈機(jī)(車)癥狀時(shí)，應(yīng)如何處理?

處理步驟：①應(yīng)立即讓患者勒緊褲腰帶，以防內(nèi)臟震動(dòng)，加重病情。②可讓客人自己提供一些防暈機(jī)(車)的藥物，導(dǎo)游員不宜提供。③待客人穩(wěn)定后，應(yīng)告訴客人啟程前不要飲酒、飽食.④與領(lǐng)隊(duì)商定，在以后行程中，盡可能讓暈機(jī)(車)者坐到機(jī)(車)的前、中部座位上。93． 遇到年邁游客突感身體不適怎么辦?

處理步驟：①征得患者親友或領(lǐng)隊(duì)同意，立即送患者到醫(yī)院檢查診治。②送醫(yī)院時(shí)應(yīng)請(qǐng)患者親友或領(lǐng)隊(duì)前往，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助患者。③必要時(shí)還可請(qǐng)醫(yī)生出診搶救，搶救的全過程應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)和患者親友在場(chǎng)，如果情況嚴(yán)重，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)有關(guān)社領(lǐng)導(dǎo)。④導(dǎo)游員還應(yīng)了解患者發(fā)病前后的身體情況及病史、病因、治療情況，做好記錄，以備醫(yī)生參考。

94． 旅行團(tuán)成員中有人突發(fā)精神病怎么辦?

處理步驟：①立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求指示。②盡速通知有關(guān)部門，并注意病人安全。③征得領(lǐng)隊(duì)或患者親友同意，做必要的醫(yī)療護(hù)理。④做好由其親友陪護(hù)回國(guó)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

95． 團(tuán)中游客患有傳染病，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?

處理步驟：①詳細(xì)弄清客人提供的情況及患者的健康情況。②馬上匯報(bào)給社領(lǐng)導(dǎo)及當(dāng)?shù)胤酪?、衛(wèi)生檢疫機(jī)關(guān)，并示。③如有關(guān)部門認(rèn)為應(yīng)對(duì)其進(jìn)行防疫檢查，應(yīng)經(jīng)領(lǐng)隊(duì)和客人本人同意后，送患者到當(dāng)?shù)胤酪哒具M(jìn)行血清試驗(yàn)和x線檢查。④如查實(shí)確患傳染病，應(yīng)遵照有關(guān)部門意見進(jìn)行隔離或采取其它措施。⑤向患者及領(lǐng)隊(duì)說明，按我國(guó)規(guī)定應(yīng)讓患者提前出境。并幫其辦理有關(guān)手續(xù)。⑥將詳細(xì)情況及處理經(jīng)過用書面形式向有關(guān)方面匯報(bào)。

96． 游客外出參觀時(shí)不慎跌傷怎么辦? 處理步驟：①先急救。無論外傷骨折或內(nèi)傷骨折，均應(yīng)上夾板臨時(shí)固定．夾板可用其它物替代．以柳太為好②上夾板時(shí)應(yīng)注意固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動(dòng)骨折肢體。③外傷骨折時(shí)，首先應(yīng)進(jìn)行止血包扎，并應(yīng)間斷放松止血帶，以防肢體壞死。④急救后應(yīng)盡快醫(yī)院治療。97． 游客中暑暈倒怎么辦? 處理步驟

①請(qǐng)團(tuán)中醫(yī)生急救，若無醫(yī)生在場(chǎng)，應(yīng)在其他人協(xié)助下，將患者抬到陰涼處。

②讓患者平躺，解開衣扣、腰帶，使其全身放松。

③最好由旅游者提供一些降溫防暑藥物，亦可請(qǐng)有中醫(yī)知識(shí)者掐患者人中、合谷等穴位，促其蘇醒。然后，立即送醫(yī)院治療。

98． 游客在參觀過程中突然有食物中毒癥狀怎么辦?

處理步驟：①食物中毒的癥狀為：惡心、嘔吐、腹瀉、胃疼、心臟衰弱等。②若有上述癥狀，應(yīng)立即送患者到醫(yī)院治療，并同時(shí)報(bào)告旅游主管部門和衛(wèi)生醫(yī)療部門，請(qǐng)求協(xié)助處理。③送醫(yī)院途中，可做些急救工作：讓患者多喝水，加速排泄；幫患者用筷子或手指觸及咽部，引其嘔吐；讓患者喝些糖水、濃茶；暖一暖腳，以助心臟正常跳動(dòng)。99． 游客在參觀時(shí)遭蜂暫怎么辦?

處理步驟：①首先設(shè)法將毒刺拔出。②幫患者用口或吸管吸出或擠出毒汁。③用肥皂水(條件許可時(shí)可用5％的蘇打水或396的淡氨水)洗敷傷口。④如識(shí)中草藥，可用大肖葉、薄荷葉、兩面針等搗爛外敷。⑤可服用止痛藥。嚴(yán)重者應(yīng)送醫(yī)院搶救。

100． 有游客提出自由行動(dòng)，到劇場(chǎng)、影院觀希演出時(shí)，怎么辦? 處理步驟：①可介紹他們到一些秩序較好、安全有保障的影院去。②安排好往返交通，費(fèi)用自理。③導(dǎo)游員一般不陪同前往。

101． 旅游團(tuán)隊(duì)在游覽途中突然提出要參觀途中鄉(xiāng)村時(shí)，怎么辦

處理步驟 ：①向客人說明，一般情況下，到村莊中訪問需事前征得村委會(huì)的同意，突然的造訪易引起不必要的誤會(huì)。②向客人解釋：若需要，可以在以后的活動(dòng)中聯(lián)系安排參觀農(nóng)村的項(xiàng)目。③提醒客人尊重地方有關(guān)風(fēng)俗及規(guī)定。④若要求強(qiáng)烈，可在閂邊停車拍照攝相，但不宜貿(mào)然進(jìn)村。

102． 旅游團(tuán)在居民區(qū)自由活動(dòng)時(shí)有游客提出想?yún)⒂^居民家庭時(shí)，怎么辦?

處理步驟：①向客人說明，佰生人貿(mào)然進(jìn)入居民家中屬于不禮貌行為，突然遣訪容易引起不必要的麻煩和誤解。②向客人解釋，在旅游項(xiàng)目中可以安排家訪，但必須事先安排。③提醒客人尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣.④若執(zhí)意要家訪，必須先與居民聯(lián)系接觸，說明情況。征得同意后，方可進(jìn)入。103． 游客讓導(dǎo)游員幫助租自行車上街兜風(fēng)時(shí)，怎么辦?

處理步驟：①耐心勸阻他，以免在街上發(fā)生交通事故。②但可協(xié)助他租車在庭園空曠區(qū)或街市僻靜處騎車體驗(yàn)一下。③提醒他們注意安全。

104． 游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱游泳怎么辦?

處理步驟 ：①耐心勸阻客人不可到自然水域中去游泳。②向客人說明，可組織他們到游泳池游泳。③導(dǎo)游員決不可置全團(tuán)不顧，陪少數(shù)人去游泳。④即使到游泳池游泳，也應(yīng)提醒游泳者注意安全，以免發(fā)生溺水事故。

105． 愛好攝影的游客，要求單獨(dú)游覽以便自由拍照，怎么辦?

處理步驟：①可允許其單獨(dú)活動(dòng)，但必須向他講清集合時(shí)間、地點(diǎn)以及游覽線路。②最好給他寫張中文便條，以備緊急情況出現(xiàn)時(shí)有所幫助。③提醒他單獨(dú)游覽應(yīng)注意的各類事項(xiàng)。106． 旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)提出增加參觀內(nèi)容時(shí)怎么辦?

處理步驟：①在“合理而可能”的情況下盡量滿足其要求。②若無法滿足，應(yīng)詳細(xì)解釋，耐心說明情況，取得諒解。③出現(xiàn)分歧時(shí)，應(yīng)平等協(xié)商，合理解決。

107． 游客提出想?yún)⒂^附近某未開放地區(qū)的古跡時(shí)怎么辦?

處理步驟 ：①不得隨意答應(yīng)此類要求。②向客人講明情況，取得諒解。③可按宣傳內(nèi)容提供該古跡的有關(guān)情況。④必要時(shí)，提醒對(duì)方尊重中國(guó)方面的規(guī)定。108． 游客想單獨(dú)留在飯店休息而不隨團(tuán)活動(dòng)時(shí)怎么辦?

處理步驟 ：①請(qǐng)其自便，不勉強(qiáng)其隨團(tuán)活動(dòng)。②通知餐廳安排午餐，必要時(shí)為其提供房間飲食服務(wù)。③告知客人飯店醫(yī)務(wù)室的聯(lián)系辦法。④告知房間服務(wù)員注意照顧客人。⑤游覽回來后，應(yīng)去詢問該客人情況，以示關(guān)心。

109． 游客欲索取旅游報(bào)價(jià)時(shí)怎么辦?

處理步驟：①了解旅游者的旅游動(dòng)機(jī)及線路要求。②了解旅游線路和旅游報(bào)價(jià)。③協(xié)助游客與旅行社外聯(lián)人員取得聯(lián)系。

110． 游客在旅途中接到親人病危的消息時(shí)，導(dǎo)游員要做好哪些工作?

處理步驟：①首先安慰客人，要客人不要緊張。②協(xié)助客人與家人取得聯(lián)系，如需退團(tuán)歸國(guó)，要報(bào)告旅行杜領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)的指示，與領(lǐng)隊(duì)商量解決。③協(xié)助辦理分理簽證、航班訂座等手續(xù)。費(fèi)用必須自理。④如經(jīng)領(lǐng)隊(duì)、組團(tuán)社同意離隊(duì)，未使用部分的綜合費(fèi)退款可按有關(guān)合同規(guī)定進(jìn)行。

111． 游客在旅途中與失散多年的親友取得了聯(lián)系后提出讓其親友隨團(tuán)活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦? 處理步驟：①導(dǎo)游員應(yīng)持積極態(tài)度，盡量滿足其要求。②在了解清楚雙方關(guān)系的基礎(chǔ)上，必須征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員同意后，方可同意其隨團(tuán)。③隨團(tuán)前，應(yīng)辦妥參團(tuán)手續(xù)：即出示有效證件，填寫有關(guān)表格，交納所需費(fèi)用。

112． 游客中有人欲攜其駐華外交官以及在華留學(xué)生的親友隨團(tuán)活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦?

處理步驟：①首先可原則上同意他們隨團(tuán)活動(dòng)，但需辦理有關(guān)手續(xù)。②應(yīng)了解外交人員的姓名、性別、在華外交身份以及隨團(tuán)參加哪些活動(dòng)，然后辦理必要的續(xù)。③應(yīng)了解在華留學(xué)生的姓名、學(xué)校等，并講清隨團(tuán)活動(dòng)的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)辦的手續(xù)。④如同意照章付費(fèi)后，即可接待。

113． 游客想利用旅游期間與故交聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)導(dǎo)游員幫忙時(shí)怎么辦?

處理步驟：①地陪導(dǎo)游員應(yīng)首先通知膳宿接待單位退掉當(dāng)日的餐宿。②預(yù)訂安排第二天的餐宿及交通。③重新制訂該團(tuán)在該地的日程安排表，盡量保留原定的主要參觀項(xiàng)目。

114． 有游客為我援外工作人員捎物品及家信給國(guó)內(nèi)家屬時(shí)，導(dǎo)游員如何協(xié)助他?

處理步驟：①導(dǎo)游員應(yīng)首先了解委托人的情況以及與游客的關(guān)系，收件人的情況以及與委托人的關(guān)系。②了解物品的名稱和數(shù)量等。③請(qǐng)游客書寫委托書，注明物品名稱、數(shù)量并當(dāng)面點(diǎn)清，簽字并留下詳細(xì)通訊地址。④收件人收到物品后要寫收條，并簽字蓋章。115． 宗教旅游團(tuán)要過禮拜怎么辦?

處理步驟：①導(dǎo)游員可答應(yīng)先與宗教和公安部門聯(lián)系后答復(fù)。②取得宗教和公安部門同意后，方可安排前往指定教堂。③若客人散發(fā)宗教宣傳品，應(yīng)予以勸阻，并宣傳中國(guó)宗教政策，外國(guó)人不得在我國(guó)講教布道，主持宗教活動(dòng)。④對(duì)不聽勸阻者，應(yīng)迅速報(bào)告有關(guān)部門處理。116． 有游客要拜見我國(guó)'宗教界著名人士時(shí)怎么辦?

處理步驟 ：①首先了解旅游者的情況以及要求會(huì)見的目的、人數(shù)。②向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并協(xié)助其與這位學(xué)者聯(lián)系。③若同意會(huì)見，可約定時(shí)間、地點(diǎn)，協(xié)助他們會(huì)面。④導(dǎo)游員一般不參加會(huì)面，沒有充當(dāng)翻譯的義務(wù)。

117． 旅游團(tuán)要求向?yàn)?zāi)區(qū)捐贈(zèng)款物時(shí)怎么辦?

處理步驟 ：①首先向客人表示謝意，并積極與有關(guān)部門聯(lián)系。②在辦理捐贈(zèng)過程中，必須隨時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。③導(dǎo)游員只起中間紐帶作用，不得擅自作主表態(tài)，更不許強(qiáng)行改變客人意圖。④在辦理過程中，一定要按有關(guān)規(guī)定去做。

118． 游客讓導(dǎo)游員幫助聯(lián)系興辦合資企業(yè)時(shí)怎么辦

處理步驟：①向旅行社匯報(bào)，給予積極協(xié)助。②仔細(xì)了解該游客的有關(guān)情況，并將其情況提供給有關(guān)部門。③導(dǎo)游員只能做好聯(lián)絡(luò)工作，不能從中作主，改變雙方意圖。

119． 發(fā)現(xiàn)旅游團(tuán)中有客人與我國(guó)境內(nèi)文物走私犯有聯(lián)系，該怎么辦?

處理步驟：①弄清情況，立即匯報(bào)。②配合文物、公安等有關(guān)部門查明事實(shí)，嚴(yán)肅處理。③若不宜立即處理，也要掌握事態(tài)發(fā)展情況，及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。④報(bào)告有關(guān)部門，根據(jù)情節(jié)適當(dāng)處理。⑤對(duì)明知故犯者，要提出警告，并配合有關(guān)部門，進(jìn)行嚴(yán)肅處理。120． 游客違犯有關(guān)城市“禁放”規(guī)定燃放爆竹怎么辦?

處理步驟：對(duì)因缺乏地方法規(guī)知識(shí)而作出違規(guī)行為的旅游者，導(dǎo)游員要向其講清道理，指出責(zé)任.121． 游客故意在導(dǎo)游員面前談?wù)撐鞑亍⑴_(tái)灣等歸屬的敏感問題時(shí)怎么辦?

處理步驟：①積極地宣傳我國(guó)政府的對(duì)外政策、對(duì)臺(tái)方針和民族政策，友好地介紹我國(guó)的國(guó)情。②闡明我方對(duì)這些問題的立場(chǎng)、觀點(diǎn)，求同存異。③不要與之糾纏，但要在適當(dāng)時(shí)機(jī)提醒該游客并理直氣壯，觀點(diǎn)鮮明地予以駁斥。

122． 境外游客不斷提出一些東西方有爭(zhēng)議的熱點(diǎn)問題時(shí)怎么辦?

處理步驟：①導(dǎo)游員要針對(duì)客人提出的問題友好地介紹我國(guó)的國(guó)情。②闡明我國(guó)政府的立場(chǎng)、觀點(diǎn)，求伺存異。③認(rèn)真地回答旅游者提出的問題，消除誤解。④若屬惡意攻擊和誣蔑，應(yīng)觀點(diǎn)鮮明地予以駁斥，但應(yīng)避免與之糾纏。

123． 游客對(duì)導(dǎo)游員有非禮行為時(shí)怎么辦?

處理步驟：①導(dǎo)游員不要單獨(dú)去異性房間，尤其是夜間。②導(dǎo)游員應(yīng)委婉但明確地表示拒絕，并嚴(yán)肅指出其行為的嚴(yán)重后果。③在特殊的情況下，應(yīng)采取斷然的措施。（根據(jù)刑法賦予的權(quán)利實(shí)施正當(dāng)自衛(wèi)，考試時(shí)不答）

124． 部分游客在夜深人靜時(shí)仍繼續(xù)嬉鬧以致影響他人休息時(shí)，該怎么辦?

處理步驟：①首先應(yīng)好言相勸，說明不應(yīng)當(dāng)妨礙別人的休息。②同時(shí)嚴(yán)肅指出，如繼續(xù)下去，則應(yīng)承擔(dān)所引發(fā)的一切后果。③在領(lǐng)隊(duì)協(xié)助下，敦促鬧事者向其他客人賠禮道歉，并保證不再發(fā)生類似行為。125． 游客在結(jié)束當(dāng)天的旅游活動(dòng)后邀請(qǐng)導(dǎo)游員到風(fēng)花雪月的場(chǎng)所去怎么辦?

處理步驟：①導(dǎo)游應(yīng)該拒絕，并介紹中國(guó)的傳統(tǒng)觀念和道德風(fēng)范。②還應(yīng)告誡客入這種活動(dòng)在中國(guó)是禁止的，參與這種活動(dòng)是違法行為。（無論出于何種目的都不能去，不然小心引火燒身?？荚嚂r(shí)不答）126． 游客在離境前委托導(dǎo)游員代辦托運(yùn)欲購(gòu)不得的中國(guó)大陸出版發(fā)行的圖書時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦? 處理步驟：①一般情況下應(yīng)婉拒。②推托不掉時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，不可自作主張，貿(mào)然接受委托。③一旦接受了委托，應(yīng)收取足夠的錢款，認(rèn)真辦理委托事宜。④發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)應(yīng)寄給委托人，旅行社保存影印件，以備查驗(yàn)。

127． 游客托導(dǎo)游員代轉(zhuǎn)食品給其在華親友時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦?

處理步驟：①應(yīng)協(xié)助其游客與其在華親友聯(lián)絡(luò)，讓其親自遞交。②若確有困難，可耐心向客人說明情況，代轉(zhuǎn)食品難以照辦。

128． 因時(shí)間倉促，游客托導(dǎo)游員轉(zhuǎn)送禮品時(shí)怎么辦?

處理步驟：①導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，但要問清是何物。②重要物品要當(dāng)面點(diǎn)清，并請(qǐng)其在清單上簽字。③留下姓名、通訊地址以及收件人的姓名和單位。④收件人收下物品后應(yīng)開具收條，并簽名蓋章。之后應(yīng)由旅行社保存，并通知委托人。

129． 客人向?qū)в螁T提出借錢怎么辦?

處理步驟：①要盡量不與客人在錢財(cái)上有交往。②若確實(shí)需要給予幫忙，應(yīng)有第三者在場(chǎng) 130． 團(tuán)隊(duì)中有部分客人向你表示出特別的好感時(shí)怎么辦?

處理步驟：①切不可忘乎所以，過多地親近這部分客人。②要時(shí)刻表現(xiàn)出“為大家服務(wù)”的情緒，一視同仁地為游客服務(wù)。③參與團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)集體活動(dòng)，盡量不參與個(gè)別人的小型活動(dòng)。

131． 華僑游客托導(dǎo)游員幫助尋親怎么辦

處理步驟 ：①導(dǎo)游員可通過旅行社請(qǐng)當(dāng)?shù)毓矐艏块T幫助尋找。②尋到時(shí)及時(shí)告訴旅游者并幫其聯(lián)系。③若客人在華期間找不到，導(dǎo)游員可讓其留下地址，待找到后書面通知客人。

132． 游客想買賓館房間里的壁掛裝飾，而市場(chǎng)上又求購(gòu)不到時(shí)怎么辦?

處理步驟：①向客人說明實(shí)際情況。②積極協(xié)助客人與賓館有關(guān)方面聯(lián)系。③介紹客人直接與有關(guān)人員交涉。

133． 游客請(qǐng)導(dǎo)游員利用自由活動(dòng)時(shí)間陪同購(gòu)物時(shí)怎么辦?

處理步驟：①如時(shí)間允許，又不影響對(duì)其他旅游者的照顧，可陪同前往。②若不能陪同前往，可寫個(gè)中文便條，注明商店位置和欲購(gòu)物品名稱。③如商店較遠(yuǎn)，還應(yīng)幫助客人叫出租車，并向司機(jī)交待清楚。④提醒客人注意安全，并告知下午出發(fā)時(shí)間

134． 游客請(qǐng)導(dǎo)游員選購(gòu)字畫時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?

處理步驟：①實(shí)事求是地向客人介紹中國(guó)宇畫的價(jià)值。②根據(jù)自己對(duì)字畫的理解程度如實(shí)評(píng)價(jià)。③讓客人根據(jù)自己的理解程度和欣賞水平去選擇。④最終要由客人自己拿主意，作決定。

135． 游員如何幫古玩愛好者選購(gòu)古玩?

處理步驟：①建議其去文物商店購(gòu)買。②買妥后要提醒其保存發(fā)票。③注意物品上的漆印，以便海關(guān)查驗(yàn)。④勸阻游客在地?cái)偵腺?gòu)買古玩。

136． 一位游客想買一套中國(guó)瓷茶具（禮品），但定不了買哪種好，導(dǎo)游頁應(yīng)如何蛤予幫助?

處理步驟：①應(yīng)向客人如實(shí)介紹中國(guó)瓷器的品種。②實(shí)事求是地協(xié)助客人進(jìn)行選擇。③幫助客人對(duì)瓷器的質(zhì)地和晶牌進(jìn)行鑒別。④由客人作出最后的決定。

137． 游客發(fā)現(xiàn)自己買到的貴重工藝品是毫無價(jià)值的贗品，要求導(dǎo)游員協(xié)助其退貨時(shí)怎么辦?

處理步驟：①首先導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助，進(jìn)行追究，不得敷衍搪塞，必要時(shí)，可向旅游局質(zhì)監(jiān)所投訴。②如經(jīng)權(quán)威部門鑒定確系售假，根據(jù)(消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法)第四十九條規(guī)定，應(yīng)予以雙倍賠償。138． 外國(guó)游客丟了護(hù)照，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?

處理步驟 ：①了解丟失情況，找出有關(guān)線索，努力查找。②如實(shí)在找不到，應(yīng)報(bào)告接待社，由接待社出具丟失證明。③失者持證明向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)失，再由公安部門出具報(bào)失證明。④失者再持報(bào)失證明親自到所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館申辦“重領(lǐng)護(hù)照”手續(xù)。⑤領(lǐng)到新護(hù)照后，由本人再到當(dāng)?shù)毓膊块T辦理簽證手續(xù)。139． 游客在旅游結(jié)束時(shí)希望推遲離境(離藏)繼續(xù)游覽，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦?

處理步驟；①若不需延長(zhǎng)簽證期限，一般可滿足其要求。若需延長(zhǎng)簽證期限，原則上應(yīng)婉拒。②若確有特殊原因，應(yīng)請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，然后方可提供必要的幫助：協(xié)助其持旅行社證明、護(hù)照及集體簽證去當(dāng)?shù)毓膊块T辦理分離簽證手續(xù)和延長(zhǎng)簽證手續(xù)。③協(xié)助其重訂航班、機(jī)座，幫其訂妥客房。所需費(fèi)用均由旅游者自理.如果外國(guó)旅游者或港、澳、臺(tái)同胞在西藏和團(tuán)隊(duì)失去聯(lián)系（無論什么情況）應(yīng)立即向旅行社匯報(bào)，并報(bào)案。

140． 如有游客提出旅游結(jié)束后留在中國(guó)學(xué)習(xí)，可以嗎?

處理步驟：①及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并了解該游客的基本情況及學(xué)習(xí)要求。②可幫助其與有關(guān)學(xué)校聯(lián)系。③如可行還需回到其本國(guó)向中國(guó)大使館或領(lǐng)事館申請(qǐng)井辦理簽證手續(xù)。

第三篇：企業(yè)債券業(yè)務(wù)問答（范文模版）

企業(yè)債券業(yè)務(wù)問答

一、發(fā)行主體資質(zhì)

1.掛牌新三板的公司能申報(bào)企業(yè)債么？ 答：不影響。

2.如果目前城投債出讓地入帳時(shí)間較早，沒有繳納土地出讓金的，除了補(bǔ)交以外有什么解決辦法嗎？

答：只有繳納出讓金才可以認(rèn)可土地的全部?jī)r(jià)值。3.現(xiàn)在申報(bào)債券還有間隔一年的要求不？ 答：普通企業(yè)債要。

4.目前專項(xiàng)債是否還受短期高利融資的約束？還是執(zhí)行原來的對(duì)雙創(chuàng)、綠色和項(xiàng)目收益?zhèn)砻猓?/p>

答：執(zhí)行原來的。

5.非公開綠色債券已經(jīng)做了主體評(píng)級(jí)，無擔(dān)保，還需要做債項(xiàng)評(píng)級(jí)嘛？

答：評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和普通債一樣，債項(xiàng)評(píng)級(jí)還涉及到項(xiàng)目評(píng)估。目前企業(yè)債這邊除綠債外只有項(xiàng)目收益可以非公開，項(xiàng)目收益肯定是要債項(xiàng)評(píng)級(jí)的。沒有文件說不要或可以豁免債項(xiàng)評(píng)級(jí)。

6.如果同個(gè)發(fā)行人同時(shí)上報(bào)了項(xiàng)目收益?zhèn)鸵话闫髽I(yè)債，這個(gè)會(huì)影響審批嗎？

答：兩個(gè)債同時(shí)報(bào)，只能接收一個(gè)，一個(gè)出去再收另一個(gè)。出去以以拿到批文為準(zhǔn)。

7.民營(yíng)企業(yè)做養(yǎng)老地產(chǎn)可以發(fā)債嗎？ 答：符合養(yǎng)老指引就可以。如果做養(yǎng)老地產(chǎn)大部分對(duì)外銷售，這個(gè)比較困難，養(yǎng)老項(xiàng)目主要目的是提供服務(wù)。

8.有一家企業(yè)計(jì)劃發(fā)行企業(yè)債券，但是他母公司已發(fā)過企業(yè)債券，而且40%的額度已經(jīng)用盡?，F(xiàn)在它自己想發(fā)行企業(yè)債券，發(fā)行額度可以按照自己的凈資產(chǎn)的40%計(jì)算嗎？

答：不行，本期債券并入母公司報(bào)表，母公司額度會(huì)超。9.如果一個(gè)項(xiàng)目總投規(guī)模較大，部分已經(jīng)進(jìn)行了銀行貸款和申請(qǐng)國(guó)家專項(xiàng)基金，剩余的資金缺口可以申請(qǐng)發(fā)行一般企業(yè)債嗎？

答：可以，只要滿足債券資金不超過總投70%，同時(shí)資本金部分滿足國(guó)家要求就行。

10.發(fā)行人納入合并范圍子公司存在一筆銀行借款延遲支付利息的情況，目前已付息，是否對(duì)申請(qǐng)構(gòu)成實(shí)質(zhì)性障礙？

答：如果目前已付息還本，就請(qǐng)銀行出個(gè)文件，說明情況。

二、債券條款

1.請(qǐng)問現(xiàn)在普通平臺(tái)債想分期發(fā)行，是要在申報(bào)時(shí)的募集中就寫清楚，還是可以在拿到批文發(fā)行的時(shí)候再做申請(qǐng)呢？一般的申請(qǐng)程序是什么樣的

答：均可。前者最好。

2.報(bào)一只一般企業(yè)債，發(fā)行人后期可能考慮分期發(fā)行，首期發(fā)行額度有要求不低于總額度的多少么？

答：沒有相關(guān)要求。

三、財(cái)務(wù)

1.如果發(fā)行人以前發(fā)過企業(yè)債，公告了審計(jì)報(bào)告，但是2015年更換了會(huì)計(jì)師事務(wù)所，今年再報(bào)專項(xiàng)債的話是要新事務(wù)所出3年連審的報(bào)告還是可以只要新事務(wù)所出15年審計(jì)報(bào)告就可以？新事務(wù)所對(duì)2014年審計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了差錯(cuò)更正，造成總資產(chǎn)和凈資產(chǎn)增加了10%左右，是否有影響？

答：如果只是換了事務(wù)所，沒有金額調(diào)整，15年可以只出新報(bào)告。但既然調(diào)了，建議還是重做3年連審。

2.發(fā)行人擬7月初申報(bào)省發(fā)改委，截至上一年末是經(jīng)審計(jì)的，本年1-6月報(bào)表，是否必須經(jīng)審計(jì)呢？

答：如果想以半年的報(bào)的數(shù)據(jù)審核，就必須經(jīng)審計(jì)，如果要以上一年末數(shù)據(jù)審核就不必須。

3.若用半年的數(shù)據(jù)上報(bào)，審計(jì)報(bào)告經(jīng)審核，申報(bào)額度是否可用本年半年數(shù)據(jù)計(jì)算？

答: 可以，受理的時(shí)候說明一下，報(bào)表已經(jīng)審計(jì)。

4.主體AA+的平臺(tái)發(fā)行企業(yè)債受與政府部門應(yīng)收不超過40%的限制嗎？

答：不受。如果超過60%，省級(jí)不受限制，不用出解決措施的文件。

5.請(qǐng)問政府性應(yīng)收占凈資產(chǎn)60%的要求，是指單純政府性應(yīng)收占比，還是政府性應(yīng)收＋在建工程之和占比？

答：政府性應(yīng)收。

6.評(píng)級(jí)AA+的平臺(tái)發(fā)行停車場(chǎng)專項(xiàng)債是否受到與政府部門應(yīng)收不超過40%的限制？

答：主體AA+的不受限制。

7.請(qǐng)問8月份左右申報(bào)企業(yè)債，是否三年連審即可？還需要補(bǔ)充近一期的報(bào)表么？ 答：根據(jù)企業(yè)債券審核手冊(cè)，目前沒要求提供一期。

8.請(qǐng)問針對(duì)于2013年以后仍盲目進(jìn)行短期高利融資的企業(yè)，其短期高利融資綜合融資成本達(dá)到銀行相同期限貸款基準(zhǔn)利率1.5倍以上，累計(jì)額度超過企業(yè)總負(fù)債規(guī)模10%，不再受理企業(yè)債券發(fā)行申請(qǐng)。這種短期高利融資，指的是期限為一年內(nèi)的高利融資么？

答: 忽略短期, 強(qiáng)調(diào)的是高利, 所有期限都算。對(duì)于融資租賃，需要計(jì)算實(shí)際使用成本。

現(xiàn)階段對(duì)高利融資的要求：于2013年以后仍進(jìn)行高利融資的企業(yè)，其高利融資綜合融資成本達(dá)到銀行相同期限貸款基準(zhǔn)利率2倍以上，累計(jì)額度超過企業(yè)總資產(chǎn)規(guī)模9%，其中《關(guān)于全面加強(qiáng)企業(yè)債券風(fēng)險(xiǎn)防范的若干意見》下發(fā)后進(jìn)行的高利融資規(guī)模比例超過總資產(chǎn)的4%，不再受理企業(yè)債券發(fā)行申請(qǐng)?；鶞?zhǔn)利率按發(fā)生時(shí)基準(zhǔn)利率測(cè)算。

9.一AA的城投公司，其凈資產(chǎn)中應(yīng)收賬款占比較大，且應(yīng)收款中80%以上為當(dāng)?shù)刎?cái)政局，這樣的情況符合雙創(chuàng)債的要求嗎？

答：政府類應(yīng)收不能超凈資產(chǎn)60%。雙創(chuàng)債也沒有突破空間。10.政府類應(yīng)收不超過60%，那么如果是對(duì)當(dāng)?shù)爻峭兜膽?yīng)收呢，是否可視同非政府類？

答：以政府文件為準(zhǔn)。

11.假如發(fā)二期城投債，近三年凈利潤(rùn)只要覆蓋當(dāng)期利息，不需要覆蓋一期和二期加總的利息吧？

答：覆蓋本期債券一年利息。

11.綠色債券可以豁免高利融資的限制嗎？ 答: 沒有明確要求。

四、業(yè)務(wù)模式

1.有家企業(yè)70%以上收入來自于BT代建收入，請(qǐng)問現(xiàn)在咱們審核上對(duì)收入中來自于BT代建收入這塊的比例有要求嗎？

答：比例沒有明確限制，但14年及以后簽訂的bt基本不認(rèn)可。

五、募投項(xiàng)目和募集資金

1.雙創(chuàng)項(xiàng)目對(duì)用地有要求嗎？一般的工業(yè)用地可以嗎？ 答：可以。

2.現(xiàn)在部分募集資金（小于40%）直接用于償還銀行貸款支持嗎？有銀行出具同意還貸的說明

答：目前還暫不能用于償還貸款，可以補(bǔ)充營(yíng)運(yùn)資金。

3.募投項(xiàng)目立項(xiàng)在發(fā)行人子公司或?qū)O公司名下（子孫公司為控股，非全資），是否可行？若可行，有效募投項(xiàng)目金額是否應(yīng)該乘以相應(yīng)持股比例。

答：納入發(fā)行人合并范圍的子公司可以，不需要跟持股比例掛鉤。4.募投項(xiàng)目能用于企業(yè)不在合并報(bào)表范圍內(nèi)的企業(yè)嗎，只是參股公司？

答：出資設(shè)立的可以，否則不行。5.專項(xiàng)債券的可研需要甲級(jí)資質(zhì)單位嗎？ 答: 不強(qiáng)制要求。

6.請(qǐng)假下旅游類改造升級(jí)項(xiàng)目是否可以做城投債來？回報(bào)期一般是用經(jīng)營(yíng)期前10年來測(cè)算即可？是否每年總收入需要覆蓋票息和本金？ 答：旅游項(xiàng)目具體行不行會(huì)有專業(yè)司局批復(fù)把關(guān)，如果發(fā)正常平臺(tái)債AA的要債券存續(xù)期內(nèi)覆蓋總投資。

7.現(xiàn)在保障房項(xiàng)目企業(yè)債券，收益可以覆蓋總投資額且有部分盈利，需要企業(yè)提供納入省級(jí)計(jì)劃的文件嗎？

答：如果納入省計(jì)劃，同級(jí)住建部門出文說明納入，明確計(jì)劃和套數(shù)面積；如果沒納入，同級(jí)住建部門出文，說明沒納入原因。沒納入省級(jí)計(jì)劃也可以申報(bào)，納入說明建設(shè)的必要性更強(qiáng)。但納入省級(jí)計(jì)劃無具體審核指標(biāo)上優(yōu)惠。

8.募投項(xiàng)目的土地使用權(quán)不是發(fā)行人的，而是發(fā)行人兄弟公司，這個(gè)會(huì)有影響不？

答：不太妥，募投項(xiàng)目收益不能確保是發(fā)行人的。

9.目前收費(fèi)高速公路還能作為募投項(xiàng)目嗎？如果可以的花收益測(cè)算是要滿足什么條件？

答：可以，按照收費(fèi)公路現(xiàn)金流測(cè)算指引測(cè)算收益。

10.園區(qū)類城投公司可以發(fā)雙創(chuàng)專項(xiàng)債嗎？做為雙創(chuàng)專項(xiàng)債的募投項(xiàng)目需經(jīng)過指定的部門認(rèn)定嗎？哪個(gè)部門認(rèn)定？

答：可以。之前不必須相關(guān)部門認(rèn)定，材料報(bào)到國(guó)家發(fā)改委后會(huì)征求相關(guān)司局意見，是否符合雙創(chuàng)。

11.關(guān)于雙創(chuàng)債的募投項(xiàng)目，是否要納入省級(jí)？

答：不必須，但要提供發(fā)行人出具的雙創(chuàng)孵化特點(diǎn)和產(chǎn)業(yè)聚集優(yōu)勢(shì)的相關(guān)說明文件。

12.如果進(jìn)行了銀行貸款，是不是要確保項(xiàng)目相關(guān)資產(chǎn)沒有進(jìn)行相關(guān)的抵質(zhì)押受限措施？

答：是的，確定項(xiàng)目收益權(quán)的排他性。

六、增信與償債保障

1.企業(yè)申報(bào)發(fā)行企業(yè)債券，2015年底資產(chǎn)負(fù)債率為64.65%，城投企業(yè)，沒有超過1327號(hào)文件規(guī)定的65%。請(qǐng)問需要提供擔(dān)保人嗎？

答：沒有超過就不強(qiáng)制要求。

2.非公開的綠色債券，還需要強(qiáng)制主體評(píng)級(jí)嗎？如果只有擔(dān)保的評(píng)級(jí)及債項(xiàng)評(píng)級(jí)是否足夠？發(fā)行無主體有評(píng)級(jí)，本身資質(zhì)比較差

答：參照項(xiàng)目收益?zhèn)姆枪_要求，應(yīng)該是可以。

3.請(qǐng)問企業(yè)債對(duì)于AA-的企業(yè)，如果找擔(dān)保，擔(dān)保公司有什么具體要求么？由資信狀況良好的擔(dān)保公司（指擔(dān)保公司主體評(píng)級(jí)在AA+及以上）提供無條件不可撤銷保證擔(dān)保的債券，可加速審核。

答：AA+的專業(yè)擔(dān)保就是簡(jiǎn)化類了，AA的沒有政策優(yōu)惠。4.現(xiàn)在抵押用的土地評(píng)估還認(rèn)可A級(jí)資質(zhì)嗎？ 答: A類或證券從業(yè)。

5.請(qǐng)問對(duì)于城投報(bào)告期已注入的房地產(chǎn)和土地，尚未辦理完過戶手續(xù)，在算發(fā)債額度是時(shí)核減凈資產(chǎn)規(guī)模嗎？核減比例多少？

答：對(duì)于沒有土地證和產(chǎn)權(quán)證的，原則上都扣除。

七、申報(bào)材料

1.現(xiàn)在平臺(tái)公司列入無形資產(chǎn)和存貨的土地還需要前往相應(yīng)國(guó)土局獲取關(guān)于土地證真實(shí)有效的說明嗎？

答:還需要，或者可以選擇公示。關(guān)于土地公示的要求看3127號(hào)文。

2.現(xiàn)在小微債是不是直接報(bào)發(fā)改委，不需要省發(fā)改委轉(zhuǎn)報(bào)了？另外，小微企業(yè)需要申報(bào)時(shí)直接把名單提交嘛？ 答：只有直通車不需要省轉(zhuǎn)報(bào)，不需要提供小微貸款名單。3.現(xiàn)在募投項(xiàng)目可行性研究批復(fù)能否用企業(yè)投資項(xiàng)目備案通知書代替？

答：項(xiàng)目審批方式有三種，批復(fù)可研、備案、核準(zhǔn)，這三種都可以。跟各地方要求和項(xiàng)目類型有關(guān)。

4.目收益?zhèn)枰峤黄髽I(yè)信用報(bào)告，對(duì)銀行打印的信用報(bào)告的形式是否要求，由于企業(yè)詳版的信用報(bào)告有數(shù)百頁，能否提供簡(jiǎn)版的信用報(bào)告？

答：正常提供即可。

6.企業(yè)債需要出具的國(guó)土承諾書，是針對(duì)發(fā)行人及其子公司名下的土地證，還是房產(chǎn)證，還是兩者都需要包括在內(nèi)？

答：現(xiàn)在不必須出國(guó)土承諾函，公示也可以。3127號(hào)文有相關(guān)要求。

7.發(fā)行人是否還需要提供其資產(chǎn)清單中土地資產(chǎn)的位置信息圖并標(biāo)注相近位置的土地出讓價(jià)格信息？

答：建議都提供，這些都屬于作證材料，對(duì)認(rèn)定申報(bào)項(xiàng)目土地資產(chǎn)價(jià)值有幫助。

8.請(qǐng)問沒出平臺(tái)的企業(yè)，沒辦法提供出平臺(tái)證明，還可以申報(bào)么？沒有在平臺(tái)名單內(nèi)的城投企業(yè)，還需要銀行出“現(xiàn)金流全覆蓋證明”么？

答：沒出平臺(tái)的企業(yè)發(fā)企業(yè)債，銀行或銀監(jiān)現(xiàn)要出金流全覆蓋證明；所有發(fā)行人，出平臺(tái)證明全覆蓋證明二選一，但要有。項(xiàng)目收益?zhèn)?xiàng)目公司不需要。

第四篇：檔案知識(shí)問答100題

檔案知識(shí)問答100題

一、檔案工作基本術(shù)語概念（45題）

1、什么是檔案、檔案價(jià)值？

答：檔案是指國(guó)家機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織或個(gè)人在社會(huì)活動(dòng)中直接形成的有價(jià)值的各種形式的歷史記錄。檔案價(jià)值是指檔案對(duì)國(guó)家機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織或個(gè)人的有用性。

2、什么是檔案工作、檔案管理、檔案學(xué)？

答：檔案工作是指管理檔案和檔案事業(yè)的活動(dòng)。檔案管理是指檔案的收集、整理、保管、鑒定、統(tǒng)計(jì)和提供利用等活動(dòng)。檔案學(xué)是指研究檔案的形成規(guī)律、性質(zhì)、特點(diǎn)以及檔案工作方法與發(fā)展規(guī)律的科學(xué)。

3、什么是公共檔案、私人檔案？

答：公共檔案是指國(guó)家機(jī)構(gòu)或其他公共組織在公務(wù)活動(dòng)中形成的為社會(huì)所有的檔案。私人檔案是指私人或私人組織在社會(huì)活動(dòng)中形成的為私人所有的檔案。

4、什么是文書檔案、科學(xué)技術(shù)檔案？

答：文書檔案是指反映黨務(wù)、行政管理等活動(dòng)的檔案?？茖W(xué)技術(shù)檔案是指反映科學(xué)技術(shù)研究、生產(chǎn)、基本建設(shè)等活動(dòng)的檔案。

5、什么是專業(yè)檔案、音像檔案、會(huì)計(jì)檔案？

答：專業(yè)檔案是指反映專門領(lǐng)域活動(dòng)的檔案。音像檔案是指記錄聲音或影像的檔案，包括照片、影片、錄音帶、錄像帶等。會(huì)計(jì)檔案是指會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)賬簿和財(cái)務(wù)報(bào)告等會(huì)計(jì)核算專業(yè)材料，是記錄和反映單位經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的重要史料和證據(jù)。

6、什么是文件、電子文件、歸檔文件？

答：文件是指國(guó)家機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織或個(gè)人在履行其法定職責(zé)或處理事務(wù)中形成的各種形式的信息記錄。電子文件是指以數(shù)碼形式記錄于磁帶、磁盤、光盤等載體，依賴計(jì)算機(jī)系統(tǒng)閱讀、處理并可在通信網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)奈募?。歸檔文件是指立檔單位在其職能活動(dòng)中形成的、辦理完畢、應(yīng)作為文書檔案保存的各種形式和載體的文件材料。

7、什么是原件、復(fù)制件？

答：原件是指最初產(chǎn)生的區(qū)別于復(fù)制件的原始文件。復(fù)制件是指與原件內(nèi)容相同的復(fù)制品。

8、什么是文稿、手稿？

答：文稿是指文件起草過程中形成的歷次稿子，可分為草稿和定稿兩種。手稿是指由作者用手寫或打字等方式制作的原稿。

9、什么是文本、文種？

答：文件是指同一文件由于作用不同而形成不同的版本，可分為正本、副本、試行本、修訂本，各種文字文本等。文種是指按性質(zhì)和用途確定的文件種類的名稱。

10、什么是正本、副本？

答：正本是指有規(guī)范格式和生效標(biāo)志的正式文本。副本是指再現(xiàn)正本內(nèi)容和形式特征的復(fù)本，備存查和通知有關(guān)方面之用。

11、什么是檔案行政管理部門、檔案室、檔案館？

答：檔案行政管理部門是指具有政府行政管理職能的檔案事業(yè)管理機(jī)構(gòu)。檔案室是指國(guó)家機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位或其他社會(huì)組織內(nèi)部設(shè)置的集中管理本單位檔案的專門機(jī)構(gòu)。檔案館是指集中管理特定范圍檔案的專門機(jī)構(gòu)。

12、什么是綜合檔案館、專業(yè)檔案館、部門檔案館？

答：綜合檔案館是指按照行政區(qū)劃或歷史時(shí)期設(shè)置的管理規(guī)定范圍內(nèi)多種門類檔案的具有文化事業(yè)機(jī)構(gòu)性質(zhì)的檔案館。專業(yè)檔案館是指管理特定范圍專業(yè)檔案的檔案館。部門檔案館是指專業(yè)主管部門設(shè)置的管理本部門及其直屬機(jī)構(gòu)檔案的檔案館。

13、什么是企業(yè)檔案館、事業(yè)單位檔案館？

答：企業(yè)檔案館是指企業(yè)設(shè)置的管理本企業(yè)檔案的檔案館。事業(yè)單位檔案館是指事業(yè)單位設(shè)置的管理本單位檔案的檔案館。

14、什么是檔案資料目錄中心、文件中心？

答：檔案資料目錄中心是指集中管理若干檔案館、檔案室特定范圍檔案資料目錄并提供檢索服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)。文件中心是指介于文件形成機(jī)構(gòu)和檔案館之間的中間性或過渡性文件管理機(jī)構(gòu)。

15、什么是收集、接收、征集？

答：收集是指檔案館、檔案室接收及征集檔案和其他有關(guān)文獻(xiàn)的活動(dòng)。接收是指檔案館、檔案室按照國(guó)家規(guī)定收存檔案的過程。征集是指檔案館按照國(guó)家規(guī)定征收散存檔案、散失檔案和其他有關(guān)文獻(xiàn)的活動(dòng)。

16、什么是歸檔、移交？

答：歸檔是指辦理完畢且具有保存價(jià)值的文件經(jīng)系統(tǒng)整理交檔案室或檔案館保存的過程。移交是指檔案室或檔案館等按照國(guó)家規(guī)定把檔案交給接收方檔案館保存的過程。

17、什么是寄存、捐贈(zèng)、交換？

答：寄存是指檔案所有者在保持其法定所有權(quán)的情況下，將檔案存放在檔案館的行為。捐贈(zèng)是指檔案所有者將檔案無償贈(zèng)送給檔案館的行為。交換是指國(guó)家(地區(qū))之間、檔案部門之間、檔案部門與其他部門之間按照法規(guī)或協(xié)定互換檔案和其他文獻(xiàn)的活動(dòng)。

18、什么是館藏、散存檔案、散失檔案？

答：館藏是指檔案館收藏的檔案及其他藏品的總和。散存檔案是指未保存在法定保管處所的檔案。散失檔案是指從原形成國(guó)家(地區(qū))散失到國(guó)外的檔案。

19、什么是檔案鑒定、保管期限、保管期限表？

答：檔案鑒定是指判定檔案真?zhèn)魏蛢r(jià)值的過程。保管期限是指對(duì)檔案劃定的存留年限。保管期限表是指規(guī)定檔案保管期限的文件。20、什么是銷毀、銷毀清冊(cè)？

答：銷毀是指經(jīng)過鑒定對(duì)失去價(jià)值的檔案作毀滅性處置的過程。銷毀清冊(cè)是指登錄被銷毀檔案題名、數(shù)量等內(nèi)容并由責(zé)任人簽署的文件。

21、什么是檔案整理、來源原則、檔案實(shí)體分類、立檔單位？ 答：檔案整理是指按照一定原則對(duì)檔案實(shí)體進(jìn)行系統(tǒng)分類、組合、排列、編號(hào)和基本編目，使之有序化的過程。來源原則是指把同一機(jī)構(gòu)、組織或個(gè)人形成的檔案作為一個(gè)整體加以管理的原則。檔案實(shí)體分類是指根據(jù)檔案的來源、形成時(shí)間、內(nèi)容、形式等特征對(duì)檔案實(shí)體進(jìn)行的分類。立檔單位是指構(gòu)成檔案全宗的國(guó)家機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織或個(gè)人。

22、什么是全宗、聯(lián)合全宗、匯集全宗、全宗群？

答：全宗是指一個(gè)國(guó)家機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織或個(gè)人形成的具有有機(jī)聯(lián)系的檔案整體。聯(lián)合全宗是指由兩個(gè)或兩個(gè)以上立檔單位形成的互有聯(lián)系不易區(qū)分全宗而作為一個(gè)全宗對(duì)待的檔案整體。匯集全宗是指由若干個(gè)文件數(shù)量很少且具有某些共同特征或聯(lián)系的小全宗組成的作為一個(gè)全宗對(duì)待的檔案整體。全宗群是指由若干個(gè)具有時(shí)間、地區(qū)、性質(zhì)等共同特征的全宗組成的群體。

23、什么是案卷、立卷、卷內(nèi)備考表、檔號(hào)？

答：案卷是指由互有聯(lián)系的若干文件組合成的檔案保管單位。立卷是指將若干文件按形成規(guī)律和有機(jī)聯(lián)系組成案卷的過程。卷內(nèi)備考表是指卷內(nèi)文件狀況的記錄單，排列在卷內(nèi)文件之后。檔號(hào)是指以字符形式賦予檔案實(shí)體的用以固定和反映檔案排列順序的一組代碼。

24、什么是檔案檢索、編目、檢索工具？

答：檔案檢索是指存儲(chǔ)和查找檔案信息的過程。檔案編目是指按照一定的規(guī)則進(jìn)行檔案著錄并將條目組織成目錄的過程。檢索工具是指用于存儲(chǔ)、查找和報(bào)道檔案信息的系統(tǒng)化文字描述工具，是目錄、索引、指南等的統(tǒng)稱。

25、什么是檔案目錄、案卷目錄、卷內(nèi)文件目錄、案卷文件目錄（全引目錄）？

答：檔案目錄是指由揭示檔案特征的條目匯集而成并按照一定次序編排的檔案檢索工具。案卷目錄是指以全宗為單位登錄案卷的題名及其他特征并按案卷號(hào)次序編排而成的一種檔案目錄。卷內(nèi)文件目錄是指登錄卷內(nèi)文件題名和其他特征并固定文件排列次序的表格，排列在卷內(nèi)文件之前。案卷文件目錄（全引目錄）是指以全宗為單位將案卷目錄與卷內(nèi)文件目錄相結(jié)合按一定次序編排而成的一種檔案目錄。

26、什么是檔案信息分類、著錄、標(biāo)引？

答：檔案信息分類是指以國(guó)家機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織的職能分工為基礎(chǔ)，結(jié)合檔案內(nèi)容所記述和反映事物的屬性關(guān)系對(duì)檔案信息進(jìn)行的分類。檔案著錄是指對(duì)檔案內(nèi)容和形式特征等進(jìn)行分析、選擇和記錄的過程。檔案標(biāo)引是指對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行主題分析，賦予檢索標(biāo)識(shí)的過程。

27、什么是分類目錄、主題目錄、專題目錄？

答：分類目錄是指依據(jù)分類表按照分類標(biāo)識(shí)以一定次序編排而成的一種檔案目錄。主題目錄是指依據(jù)主題詞表按照主題標(biāo)識(shí)以一定次序編排而成的一種檔案目錄。專題目錄是指按照特定專題以一定次序編排而成的一種檔案目錄。

28、什么是索引、文號(hào)索引、人名索引、地名索引？

答：索引是指指明檔案或目錄的某種特征，以—定次序編排并注明相應(yīng)出處的檔案檢索工具。文號(hào)索引是指指明文件編號(hào)及相應(yīng)檔號(hào)，以一定次序編排而成的一種檔案索引。人名索引是指指明人名及相應(yīng)檔號(hào)以一定次序編排而成的一種檔案索引。地名索引是指指明地名及相應(yīng)檔號(hào)，以一定次序編排而成的一種檔案索引。

29、什么是檔案館指南、全宗指南（全宗介紹）、專題指南（專題介紹）？

答：檔案館指南是指介紹和報(bào)道檔案館基本情況、館藏檔案和有關(guān)文獻(xiàn)，指導(dǎo)利用者查閱利用的一種檔案檢索工具。全宗指南（全宗介紹）是指介紹和報(bào)道立檔單位及其所形成檔案情況的一種檔案檢索工具。專題指南（專題介紹）是指介紹和報(bào)道某一專題檔案)情況的一種檔案檢索工具。

30、什么是檔案利用、開放、公布、咨詢服務(wù)？

答：檔案利用是指利用者以閱覽、復(fù)制、摘錄等方式使用檔案的活動(dòng)。檔案開放是指檔案館將達(dá)到一定期限、無需控制使用的檔案向社會(huì)公開提供利用的活動(dòng)。檔案公布是指將檔案或檔案的特定內(nèi)容通過某種形式首次公布于眾。檔案咨詢服務(wù)是指檔案館、檔案室答復(fù)詢問、指導(dǎo)和幫助利用的活動(dòng)。

31、什么是檔案證明、檔案展覽、閱覽室？

答：檔案證明是指依據(jù)檔案的記載出具的憑證性文件。檔案展覽是指按一定主題展示檔案的活動(dòng)。閱覽室是指檔案館、檔案室內(nèi)供利用者閱覽檔案的專門場(chǎng)所。

32、什么是密級(jí)、降密、解密？

答：密級(jí)是指檔案文件保密程度的等級(jí)。降密是指降低檔案文件的原有保密等級(jí)。解密是指解除已失去保密價(jià)值檔案文件的保密限制。

33、什么是檔案編纂、檔案出版物？

答：檔案編纂是指按照一定的題目、體例和方法編輯檔案文獻(xiàn)的活動(dòng)。檔案出版物是指以檔案、檔案工作、檔案學(xué)為基本內(nèi)容的出版物。

34、什么是大事記、組織沿革？

答：大事記是指按照時(shí)間順序簡(jiǎn)要記述一定范圍內(nèi)發(fā)生的重大事件、重要活動(dòng)的一種檔案參考資料。組織沿革是指系統(tǒng)記述一個(gè)機(jī)構(gòu)(地區(qū)、行業(yè))體制、職能等基本狀況變遷過程的一種檔案參考資料。

35、什么是基礎(chǔ)數(shù)字匯編、專題概要？

答：基礎(chǔ)數(shù)字匯集是指以數(shù)量特征反映一個(gè)地區(qū)(機(jī)構(gòu)、行業(yè))基本情況的一種檔案參考資料。專題概要是指簡(jiǎn)要記述某一特定的社會(huì)事物或自然現(xiàn)象產(chǎn)生、發(fā)展、變化情況的一種檔案參考資料。

36、什么是全宗卷、全宗卡片、全宗單？

答：全宗卷是指由說明全宗歷史和現(xiàn)狀的有關(guān)文件材料組成的專門案卷。全宗卡片是指檔案館向檔案行政管理部門填報(bào)的以全宗為單位反映館藏全宗情況的卡片。全宗單是指以全宗為單位反映檔案館對(duì)全宗管理狀況的登記單。

37、什么是檔案的保管與保護(hù)？

答：檔案保管是指維護(hù)檔案完整與安全的活動(dòng)。檔案保護(hù)是指防止檔案受損，延緩檔案退變和搶救、修復(fù)受損檔案的活動(dòng)。

38、什么是檔案館建筑、檔案庫房、檔案裝具、密集架？

答：檔案館建筑是指檔案館專用的內(nèi)設(shè)檔案庫房、工作用房和利用服務(wù)場(chǎng)所的建筑物。檔案庫房是指收藏檔案的專門用房。檔案裝具是指用于存放檔案的器具，包括檔案柜、檔案架、檔案盒等。密集架是指為節(jié)省空間而設(shè)計(jì)的可在軌道上水平移動(dòng)的活動(dòng)存儲(chǔ)裝置。

39、什么是檔案退變、修復(fù)？

答：檔案退變是指檔案記錄材料因理化或生物作用而逐步老化變質(zhì)直至損毀的過程。檔案修復(fù)是指使受損或退變檔案恢復(fù)或接近原有特征，或?qū)ζ溥M(jìn)行加固的過程。40、什么是檔案加固、修裱？

答：檔案加固是指將某種材料附著在檔案載體上，以提高其強(qiáng)度和耐久性或使字跡得以保護(hù)的技術(shù)。檔案修裱是指使用粘合劑把選定的紙張修補(bǔ)或托裱在已破損的檔案上，以恢復(fù)或增強(qiáng)其強(qiáng)度和耐久性的技術(shù)。

41、什么是加濕、去濕？

答：加濕是指增加檔案庫房?jī)?nèi)相對(duì)濕度的方法。去濕是指降低檔案庫房?jī)?nèi)相對(duì)濕度的方法。

42、什么是檔案去污、熏蒸？

答：檔案去污是指清除檔案上的污垢和灰塵的方法。檔案熏蒸是指在密閉環(huán)境下，將檔案置于易揮發(fā)物質(zhì)或有毒化學(xué)物質(zhì)產(chǎn)生的氣體中以殺滅害蟲和菌類的方法。

43、什么是檔案復(fù)制、檔案縮微品？

答：檔案復(fù)制是指利用復(fù)印，縮微攝影、磁盤拷貝、復(fù)寫、印刷等手段生成內(nèi)容與檔案原件相同的復(fù)制品的技術(shù)和方法。檔案縮微品是指含有檔案縮微影像的各種載體(通常是膠片)的通稱。

44、什么是檔案統(tǒng)計(jì)、登記？

答：檔案統(tǒng)計(jì)是指對(duì)反映和說明檔案及檔案工作現(xiàn)象的數(shù)量特征進(jìn)行搜集、整理和分析的活動(dòng)。檔案登記是指登錄檔案和檔案管理有關(guān)數(shù)據(jù)的過程。

45、什么是檔案統(tǒng)計(jì)指標(biāo)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)分析？ 答：檔案統(tǒng)計(jì)指標(biāo)是指反映檔案或檔案工作現(xiàn)象的指標(biāo)名稱及其數(shù)值。檔案統(tǒng)計(jì)報(bào)表是指由檔案行政管理部門下達(dá)的具有統(tǒng)一制式、用于檔案數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的表冊(cè)。檔案統(tǒng)計(jì)分析是指對(duì)統(tǒng)計(jì)資料進(jìn)行綜合歸類、比較研究，以揭示檔案、檔案工作內(nèi)在聯(lián)系與發(fā)展規(guī)律的活動(dòng)。

二、檔案法制基礎(chǔ)知識(shí)（30題）

46、《檔案法》是什么時(shí)候頒布和施行的？何時(shí)修改？

答：《檔案法》于1987年9月5日第六屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十二次會(huì)議通過，1996年7月5日第八屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十次《關(guān)于修改〈中華人民共和國(guó)檔案法〉的決定》修正，同日以中華人民共和國(guó)第七十一號(hào)主席令公布施行。

47、《檔案法實(shí)施辦法》是什么時(shí)候頒布和施行的？何時(shí)修改？ 答：《檔案法實(shí)施辦法》1990年10月24日國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，1990年11月19日國(guó)家檔案局第一號(hào)令發(fā)布；1999年5月5日國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)修訂，1999年6月7日國(guó)家檔案局第5號(hào)令重新發(fā)布施行。

48、《檔案法》所稱的檔案是指什么？

答：《檔案法》所稱的檔案是指過去和現(xiàn)在的國(guó)家機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織以及個(gè)人從事政治、軍事、經(jīng)濟(jì)、科學(xué)、技術(shù)、文化、宗教等活動(dòng)直接形成的對(duì)國(guó)家和社會(huì)有保存價(jià)值的各種文字、圖表、聲像等不同形式的歷史記錄。

49、什么是檔案行政執(zhí)法和檔案法規(guī)體系？

答：檔案行政執(zhí)法是指國(guó)家檔案行政管理部門依照檔案法律法規(guī)、規(guī)章所規(guī)定的職權(quán)和程序，通過行政處罰、行政強(qiáng)制執(zhí)行、行政獎(jiǎng)勵(lì)、行政監(jiān)督檢查等具體行政行為實(shí)施《檔案法》等國(guó)家法律的活動(dòng)。檔案法規(guī)體系是指以《中華人民共和國(guó)檔案法》為核心，由符合《中華人民共和國(guó)立法法》規(guī)定的若干有關(guān)檔案工作的法律、行政法規(guī)、地方性法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件所構(gòu)成的相互聯(lián)系、相互協(xié)調(diào)的統(tǒng)一體。

50、《檔案法》對(duì)地方各級(jí)人民政府的職責(zé)是如何規(guī)定的？ 答：《檔案法》規(guī)定：“各級(jí)人民政府應(yīng)加強(qiáng)對(duì)檔案工作的領(lǐng)導(dǎo)，把檔案事業(yè)的建設(shè)列入國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃”。

51、《檔案法法實(shí)施辦法》對(duì)地方各級(jí)人民政府的職責(zé)是如何規(guī)定的？ 答：《檔案法實(shí)施辦法》規(guī)定：“縣級(jí)以上各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)檔案工作的領(lǐng)導(dǎo)，把檔案事業(yè)建設(shè)列入本級(jí)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃，建立、健全檔案機(jī)構(gòu)，確定必要的人員編制，統(tǒng)籌安排發(fā)展檔案事業(yè)所需經(jīng)費(fèi)?！?/p>

52、《檔案法》規(guī)定我國(guó)檔案工作的原則是什么？

答：《檔案法》規(guī)定：“檔案工作實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理的原則，維護(hù)檔案完整與安全，便于社會(huì)各方面的利用?！?/p>

53、《檔案法》對(duì)機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)事業(yè)單位和其他組織內(nèi)的檔案機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)如何規(guī)定的？

答：《檔案法》規(guī)定：“機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)事業(yè)單位和其他組織的檔案機(jī)構(gòu)或者檔案工作人員，負(fù)責(zé)保管本單位的檔案，并對(duì)所屬機(jī)構(gòu)的檔案工作實(shí)行監(jiān)督和指導(dǎo)”。

54、《檔案法法實(shí)施辦法》對(duì)機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)事業(yè)單位和其他組織內(nèi)的檔案機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)如何規(guī)定的？

答：《檔案法實(shí)施辦法》規(guī)定機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)事業(yè)單位和其他組織內(nèi)的檔案機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)是：“

（一）貫徹執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)和國(guó)家有關(guān)方針政策，建立、健全本單位的檔案工作規(guī)章制度；

（二）指導(dǎo)本單位文件、資料的形成、積累和歸檔工作；

（三）統(tǒng)一管理本單位的檔案，并按照規(guī)定向有關(guān)檔案館移交檔案；

（四）監(jiān)督、指導(dǎo)所屬機(jī)構(gòu)的檔案工作?！?/p>

55、《檔案法》規(guī)定我國(guó)檔案機(jī)構(gòu)有幾種？

答：根據(jù)《檔案法》的規(guī)定，我國(guó)檔案機(jī)構(gòu)包括：國(guó)家檔案行政管理部門和縣以上地方各級(jí)人民政府的檔案行政管理部門；機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)事業(yè)單位及其他組織的檔案機(jī)構(gòu)；中央和縣級(jí)以上各級(jí)各類檔案館共三種。

56、《檔案法》規(guī)定鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府檔案工作人員的職責(zé)是什么？ 答：《檔案法》規(guī)定：“鄉(xiāng)、民族鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府應(yīng)當(dāng)指定人員負(fù)責(zé)保管本機(jī)關(guān)的檔案，并對(duì)所屬單位的檔案工作實(shí)行監(jiān)督和指導(dǎo)。

57、《檔案法》規(guī)定檔案工作人員應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)？

答：《檔案法》規(guī)定：“檔案工作人員應(yīng)當(dāng)忠于職守，遵守紀(jì)律，具備專業(yè)知識(shí)。”

58、《檔案法實(shí)施辦法》規(guī)定各級(jí)各類檔案館應(yīng)對(duì)檔案的管理采取哪些措施？

答：《檔案法實(shí)施辦法》明確規(guī)定：“各級(jí)國(guó)家檔案館應(yīng)當(dāng)對(duì)所保管的檔案采取下列管理措施：

（一）建立科學(xué)的管理制度，逐步實(shí)現(xiàn)保管的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化；

（二）配置適宜安全保存檔案的專門庫房，配備防盜、防火、防漬、防有害生物的必要設(shè)施；

（三）根據(jù)檔案的不同等級(jí)，采取有效措施，加以保護(hù)和管理；

（四）根據(jù)需要和可能，配備適應(yīng)檔案現(xiàn)代化管理需要的技術(shù)設(shè)備?！?/p>

59、《檔案法》規(guī)定了哪些法律責(zé)任？行政處罰的種類有哪些？ 答：《檔案法》規(guī)定的法律責(zé)任有行政處分、行政處罰、責(zé)令賠償和依法追究刑事責(zé)任?！稒n案法》規(guī)定的行政處罰的種類有警告、罰款、沒收違法所得、沒收檔案或者其復(fù)印件。

60、《檔案法》規(guī)定在利用檔案館的檔案中何種違法行為給予行政處罰？

答：《檔案法》規(guī)定，在利用檔案館的檔案中，對(duì)

（一）損毀、丟失屬于國(guó)家所有的檔案的；

（二）擅自提供、抄錄、公布、銷毀屬于國(guó)家所有的檔案的；

（三）涂改、偽造檔案的，由縣以上檔案行政管理部門給予警告，可以并處罰款。

61、《檔案法》規(guī)定對(duì)國(guó)家規(guī)定的應(yīng)當(dāng)立卷歸檔的材料應(yīng)怎樣處理？ 答：《檔案法》規(guī)定，對(duì)國(guó)家規(guī)定的應(yīng)當(dāng)立卷歸檔的材料，必須按照規(guī)定，定期向本單位檔案機(jī)構(gòu)或者檔案工作人員移交，集中管理，任何人個(gè)不得據(jù)為已有。

62、《檔案法實(shí)施辦法》對(duì)檔案違法行為規(guī)定的罰款數(shù)額是多少？ 答：《檔案法實(shí)施辦法》第二十八條規(guī)定，罰款數(shù)額根據(jù)有關(guān)檔案的價(jià)值和數(shù)量，對(duì)單位為1萬元以上10萬元以下，對(duì)個(gè)人為500元以上5000元以下。

63、對(duì)違反《檔案法》的行為，哪一級(jí)人民政府檔案行政管理部門有處罰權(quán)？

答：縣級(jí)以上人民政府檔案行政管理部門有處罰權(quán)。

64、什么是檔案公布權(quán)？《檔案法》對(duì)檔案公布權(quán)是怎樣規(guī)定的？ 答：檔案公布權(quán)是依照法律誰有權(quán)利公布檔案的問題?！稒n案法》 第22條規(guī)定：“屬于國(guó)家所有的檔案，由國(guó)家授權(quán)的檔案館或者有關(guān)機(jī)關(guān)公布；未經(jīng)檔案館或者有關(guān)機(jī)關(guān)同意，任何組織和個(gè)人無權(quán)公布。集體所有的和個(gè)人所有的檔案，檔案所有者有權(quán)公布，但必須遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)定，不得損害國(guó)家安全和利益，不得侵犯他人的合法權(quán)益?！?65、《檔案法》是怎樣規(guī)定公民保護(hù)檔案的義務(wù)的？

答：《檔案法》第三條規(guī)定：一切國(guó)家機(jī)關(guān)、武裝力量、政黨、社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位和公民都有保護(hù)檔案的義務(wù)。第十條規(guī)定：“對(duì)國(guó)家規(guī)定的應(yīng)當(dāng)立卷歸檔的材料，必須按照規(guī)定，定期向本單位檔案機(jī)構(gòu)或者檔案工作人員移交，集中管理，任何人不得據(jù)為已有?！钡谑鶙l規(guī)定：“集體所有的和個(gè)人所有的對(duì)國(guó)家和社會(huì)具有保存價(jià)值的或者應(yīng)當(dāng)保密的檔案，檔案所有者應(yīng)當(dāng)妥善保管?！?66、國(guó)家所有的檔案能夠進(jìn)行買賣嗎？

答：《檔案法》第十七條規(guī)定“禁止出賣屬于國(guó)家所有的檔案?！薄稒n案法實(shí)施辦法》第十八條規(guī)定，“屬于國(guó)家所有的檔案，任何組織和個(gè)人都不得出賣?！币虼?，國(guó)家所有的檔案不能進(jìn)行買賣。67、依據(jù)《檔案法實(shí)施辦法》規(guī)定，檔案館保存的檔案中哪些檔案應(yīng)當(dāng)向社會(huì)開放？

答：依據(jù)《檔案法實(shí)施辦法》第二十條規(guī)定，檔案館保存的檔案中，下列檔案應(yīng)當(dāng)向社會(huì)開放：

（一）中華人民共和國(guó)成立以前的檔案：

（二）中華人民共和國(guó)成立以來，自形成之日起滿30年的檔案：

（三）經(jīng)濟(jì)、科學(xué)、技術(shù)、文化等類檔案。以上檔案中涉及國(guó)際、外交、公安、國(guó)家安全等國(guó)家重大利益的檔案，以及其他雖自形成之日起滿30年但檔案館認(rèn)為到期仍不宜開放的檔案，經(jīng)上一級(jí)檔案行政管理部門批準(zhǔn)，可以延期向社會(huì)開放。

68、我國(guó)對(duì)本國(guó)公民和組織利用已開放檔案的程序有什么規(guī)定？ 答：依據(jù)《檔案法》和《檔案法實(shí)施辦法》以及國(guó)家檔案局頒布的《各級(jí)國(guó)家檔案館開放檔案辦法》等有關(guān)規(guī)定，中華人民共和國(guó)的公民和組織凡是持有工作證、居民身份證、單位介紹信、學(xué)生證等合法證明之一，都可直接到檔案館利用已開放的檔案，有提供利用義務(wù)的單位不得以非法借口拒絕提供利用。

69、向檔案館移交、捐贈(zèng)、寄存檔案的單位和個(gè)人享有哪些權(quán)利？ 答：《檔案法》第二十一條規(guī)定：向檔案館移交、捐贈(zèng)寄存檔案的單位和個(gè)人，對(duì)其檔案享有優(yōu)先利用權(quán)，并可對(duì)其檔案中不宜向社會(huì)開放的部分提出限制利用的意見，檔案館應(yīng)當(dāng)維護(hù)他們的合法權(quán)益?！稒n案法實(shí)施辦法》第二十五條規(guī)定，各級(jí)國(guó)家檔案館對(duì)寄存檔案的公布和利用，應(yīng)當(dāng)征得檔案所有者同意。

70、人民政府、檔案行政管理部門或者單位對(duì)在檔案工作中有顯著成績(jī)的哪些行為應(yīng)當(dāng)予以獎(jiǎng)勵(lì)？ 答：《檔案法實(shí)施辦法》第六條規(guī)定了 5 種應(yīng)予獎(jiǎng)勵(lì)的行為：（1）對(duì)檔案的收集、整理、提供利用做出顯著成績(jī)的。（2）對(duì)檔案的保護(hù)和現(xiàn)代化管理做出顯著成績(jī)的。（3）對(duì)檔案學(xué)研究做出重要貢獻(xiàn)的。（4）將重要的或者珍貴的檔案捐贈(zèng)給國(guó)家的。（5）同違反中華人民共和國(guó)檔案法律、法規(guī)的行為作斗爭(zhēng)，表現(xiàn)突出的。

71、哪些情況下，才可以向國(guó)內(nèi)外的單位或者個(gè)人贈(zèng)送、交換和出賣檔案的復(fù)制件？

答：《檔案法》第十七條規(guī)定：“檔案復(fù)制件的交換、轉(zhuǎn)讓和出賣，按照國(guó)家規(guī)定辦理。”根據(jù)《檔案法實(shí)施辦法》第十八條第三款規(guī)定，只有在下列情況下，經(jīng)國(guó)家檔案局或者省、自治區(qū)、直轄市人民政府檔案行政管理部門審查批準(zhǔn)，才可以向國(guó)內(nèi)外的單位或者個(gè)人贈(zèng)送、交換和出賣檔案的復(fù)制件：（1）為了收集和交換我國(guó)散失在國(guó)外的檔案；（2）為了進(jìn)行國(guó)際文化交流；（3）為了社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)的需要；（4）為了科學(xué)研究的需要；（5）為了推廣科技成果的需要；（6）為了國(guó)家利益的其他需要。

72、違反檔案法律規(guī)定，構(gòu)成犯罪的，需要追究什么樣的刑事責(zé)任？ 答：根據(jù)《中華人民共和國(guó)刑法》第三百二十九條的規(guī)定，搶奪、竊取國(guó)家所有的檔案的，處五年以下有期徒刑或者拘役。違反《檔案法》的規(guī)定，擅自出賣、轉(zhuǎn)讓國(guó)家所有的檔案，情節(jié)嚴(yán)重的處三年以下有期徒刑或者拘役。

73、依據(jù)《檔案法》規(guī)定，公民能向社會(huì)公布屬于個(gè)人的檔案嗎？ 答：依據(jù)《檔案法》第二十二條的規(guī)定，集體所有的和個(gè)人所有的檔案，檔案的所有者有權(quán)公布，但必須遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)定，不得損害國(guó)家安全和利益，不得侵犯他人的合法權(quán)益。

74、依據(jù)《檔案法實(shí)施辦法》規(guī)定，公布檔案有哪些形式？ 答：依據(jù)《檔案法實(shí)施辦法》第二十三條的規(guī)定，檔案的公布，是指通過下列形式首次向社會(huì)公開檔案的全部或者部分原文，或者檔案記載的特定內(nèi)容：

（一）通過報(bào)紙、刊物、圖書、聲像、電子等出版物發(fā)表；

（二）通過電臺(tái)、電視臺(tái)播放；

（三）通過公眾計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)傳播；

（四）在公開場(chǎng)合宣讀、播放；

（五）出版發(fā)行檔案史料、資料和全文或者摘錄匯編；

（六）公開出售、散發(fā)或者張貼檔案復(fù)制件；

（七）展覽、公開陳列檔案或者其復(fù)制件。

75、婚姻登記檔案的保管期限是多少年？會(huì)計(jì)檔案包括那些內(nèi)容？ 答：按照《婚姻登記檔案管理辦法》的規(guī)定，婚姻登記檔案的保管期限為100年，對(duì)有繼續(xù)保存價(jià)值的可以延長(zhǎng)保管期限直至永久。會(huì)計(jì)檔案的內(nèi)容具體包括：

（一）會(huì)計(jì)憑證類：原始憑證，記賬憑證，匯總憑證，其他會(huì)計(jì)憑證。

（二）會(huì)計(jì)賬簿類：總賬，明細(xì)帳，日記賬，固定資產(chǎn)卡片，輔助賬薄，其他會(huì)計(jì)賬薄。

（三）財(cái)務(wù)報(bào)告類：月度、季度、財(cái)務(wù)報(bào)告，包括會(huì)計(jì)報(bào)表、附表、附注及文字說明，其他財(cái)務(wù)報(bào)告。

（四）其他類：銀行存款余額調(diào)節(jié)表，銀行對(duì)賬單，其他應(yīng)當(dāng)保存的會(huì)計(jì)核算專業(yè)資料，會(huì)計(jì)檔案移交清冊(cè)，會(huì)計(jì)檔案保管清冊(cè)，會(huì)計(jì)檔案銷毀清冊(cè)。

三、檔案業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)（15題）76、檔案工作的內(nèi)容主要包括哪些？

答：檔案工作的內(nèi)容有廣義和狹義兩種解釋：廣義上說，是指檔案事業(yè)所包括的檔案館工作、檔案室工作、檔案事業(yè)管理工作、檔案教育、檔案科學(xué)研究和出版工作等。狹義上說，是指檔案室和檔案館所從事檔案業(yè)務(wù)工作，即用科學(xué)原則和方法管理檔案，為黨和國(guó)家各項(xiàng)事業(yè)服務(wù)的工作。

77、檔案業(yè)務(wù)工作的內(nèi)容主要包括哪些？

答：檔案業(yè)務(wù)工作內(nèi)容有六環(huán)節(jié)之說和八環(huán)節(jié)之說。六環(huán)節(jié)之說檔案業(yè)務(wù)工作內(nèi)容可分為：收集、整理、鑒定、保管、統(tǒng)計(jì)、提供利用。其中前五環(huán)節(jié)為基礎(chǔ)工作，后一環(huán)節(jié)為提供利用的工作。檔案業(yè)務(wù)工作的劃分不是絕對(duì)的，隨著檔案工作的發(fā)展而發(fā)生變化，檢索和編研成為獨(dú)立的工作內(nèi)容，把它們加上去，六個(gè)環(huán)節(jié)就變成八個(gè)環(huán)節(jié)。78、檔案工作的性質(zhì)是什么？

答：其一，檔案工作是一項(xiàng)管理性的工作。檔案工作是專門負(fù)責(zé)管理檔案的一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作；是某種管理工作的組成部分；是專門管理檔案的科學(xué)性工作。其二，檔案工作是一項(xiàng)服務(wù)性的工作。其三，檔案工作是一項(xiàng)政治性的工作。

79、如何理解“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理”檔案工作基本原則？ 答：所謂統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，就是對(duì)全國(guó)檔案工作實(shí)行全面規(guī)劃和統(tǒng)籌安排，制定統(tǒng)一檔案法規(guī)和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提出統(tǒng)一的方針政策，實(shí)行統(tǒng)一的指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。所謂分級(jí)管理，是指全國(guó)檔案工作由各級(jí)檔案事業(yè)管理機(jī)關(guān)分層負(fù)責(zé)地進(jìn)行管理。80、如何理解檔案工作基本原則中的“維護(hù)檔案的完整與安全”？ 答：維護(hù)檔案的完整與安全是檔案管理最起碼的基本要求。只有保證檔案的完整與安全，才能為檔案工作提供必要的物質(zhì)基礎(chǔ)。維護(hù)檔案的完整，有兩方面的含義：一方面，從數(shù)量上，要保證檔案的齊全，保證應(yīng)該集中和實(shí)際保存的檔案不致殘缺短少；另一方面，從質(zhì)量上，也就是從系統(tǒng)性方面要維護(hù)檔案的有機(jī)聯(lián)系，不能人為地割裂分散，或者零散的堆砌。

維護(hù)檔案的安全，也有兩方面的含義：一方面，力求檔案本身不受損壞，質(zhì)量延長(zhǎng)檔案壽命，即保證檔案管理物質(zhì)安全；另一方面，要保護(hù)檔案免遭有意破壞，檔案機(jī)密不被盜竊，不失密，即保證檔案管理的政治安全。

80、歸檔文件的整理原則是什么？

答：歸檔文件的整理原則是：（1）遵循文件的形成規(guī)律，保持文件之間的有機(jī)聯(lián)系；（2）區(qū)分不同價(jià)值；（3）便于保管和利用。81、檔案室的性質(zhì)是什么？

答：檔案室是機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位統(tǒng)一管理本單位檔案的內(nèi)部機(jī)構(gòu)，主要為本單位工作、生產(chǎn)和科研服務(wù)。同時(shí)，檔案室又是國(guó)家檔案事業(yè)組織體系基層組織，是檔案館工作的基礎(chǔ)。檔案室的上述雙重性質(zhì)，支配著檔案室的整個(gè)工作活動(dòng)。82、檔案室的基本任務(wù)是什么？

答：檔案室的基本任務(wù)是：（1）對(duì)機(jī)關(guān)和各部門形成的各種文件材料的收集、整理、立卷和歸檔工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。（2）集中統(tǒng)一管理機(jī)關(guān)各種門類和載體的檔案，積極提供利用，為機(jī)關(guān)各項(xiàng)工作服務(wù)。（3）在統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理的原則下，各專業(yè)主管機(jī)關(guān)或所屬單位和對(duì)本專業(yè)的檔案工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。具體又包括三個(gè)方面：一是傳達(dá)和貫徹有關(guān)檔案工作的方針、政策、法規(guī)和國(guó)家行政管理部門和規(guī)定、辦法等；二是制定本機(jī)關(guān)、本系統(tǒng)和所屬單位檔案工作管理辦法等；三是對(duì)本專業(yè)體系所屬單位和本單位的檔案人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。（4）按規(guī)定向檔案館移交應(yīng)該進(jìn)館的檔案。（5）辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他有關(guān)的檔案業(yè)務(wù)工作。83、檔案室的類型有哪些？

答：檔案室的類型主要有：（1）機(jī)關(guān)檔案室，也稱為普通檔案室、文書檔案室；（2）科技檔案室；（3）音像檔案室；（4）人事檔案室；（5）綜合檔案室；（6）聯(lián)合檔案室，有些類似于檔案服務(wù)中心、文件中心。84、檔案館的性質(zhì)是什么？

答：根據(jù)《檔案法》和有關(guān)文件的規(guī)定，檔案館屬于黨和國(guó)家的科學(xué)文化事業(yè)機(jī)構(gòu)，是永久保管檔案的基地，是科學(xué)研究和各方面工作利用檔案史料的中心。我國(guó)多數(shù)檔案館是統(tǒng)一保管黨和政府機(jī)關(guān)檔案的管理部門，所以它既是黨的機(jī)構(gòu)，又是國(guó)家機(jī)構(gòu)。檔案館所保存的檔案，有些是有機(jī)密性的。檔案館又具有機(jī)要性。85、檔案館的基本職責(zé)是什么？

答：檔案館的基本職責(zé)是：集中統(tǒng)一地管理黨和國(guó)家需要長(zhǎng)遠(yuǎn)保管的檔案和史料，維護(hù)歷史的真實(shí)面貌，為現(xiàn)實(shí)的社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)和歷史的長(zhǎng)遠(yuǎn)需要服務(wù)。86、檔案館的具體任務(wù)有哪些？

答：檔案館的具體任務(wù)，主要有三個(gè)方面：

1、接收和征集本級(jí)各機(jī)關(guān)、團(tuán)體及其所屬單位具有長(zhǎng)期和永久保存價(jià)值的檔案以及有關(guān)資料，科學(xué)地管理；

2、通過多種方式，積極開展檔案資料的利用工作；

3、參與編修史志工作。87、檔案館的種類如何劃分？

答：按地區(qū)可分為：①中央級(jí)檔案館，如：中央檔案館、中國(guó)第一歷史檔案館、中國(guó)第二歷史檔案館、中國(guó)電影資料館等；②地方檔案館，又有?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）、地區(qū)（市、自治州）、縣級(jí)檔案館，如：北京市檔案館、新疆維吾爾自治區(qū)檔案館、柳州地區(qū)檔案館、桂林市檔案館、呼瑪縣檔案館。

按專業(yè)可分為：①綜合性檔案館，如中央檔案館、四川省檔案館等；②專業(yè)檔案館，如中國(guó)人民解放軍檔案館、中國(guó)照片檔案館、各地城市建設(shè)檔案館等。

按地區(qū)結(jié)合專業(yè)可分為：①中央級(jí)綜合檔案館（如：中央檔案館）；②中央級(jí)專業(yè)檔案（如：中國(guó)照片檔案館）；③地方綜合性檔案館（如：天津市檔案館）；④地方專業(yè)性檔案館（如：包頭市城市建設(shè)檔案館）。88、檔案行政管理機(jī)構(gòu)的性質(zhì)是什么？

答：檔案行政管理機(jī)構(gòu)是黨和國(guó)家指導(dǎo)和管理檔案工作的行政部門。既是黨的機(jī)構(gòu)，也是政府機(jī)構(gòu)。

89、檔案行政管理機(jī)構(gòu)的基本任務(wù)是什么？

答：檔案行政管理機(jī)構(gòu)的基本任務(wù)是：①制定方針、法規(guī)性文件、規(guī)章制度；②對(duì)檔案工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查；③制定發(fā)展規(guī)劃，籌建檔案館；④提出鑒定檔案的原則和標(biāo)準(zhǔn)，研究和審查保存價(jià)值、保管期限等方面的問題，監(jiān)督銷毀；⑤組織并指導(dǎo)理論和技術(shù)研究，提出方案；⑥召開會(huì)議，研究問題，交流經(jīng)驗(yàn)；⑦發(fā)展檔案專業(yè)教育，評(píng)定職稱；⑧組織檔案的利用工作；⑨黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)交辦的有關(guān)檔案工作的其它事宜。

90、各級(jí)檔案機(jī)構(gòu)（檔案局、館、室）之間的關(guān)系如何？

答：各級(jí)檔案機(jī)構(gòu)（檔案局、館、室）之間的關(guān)系大致包括四個(gè)方面：①上級(jí)檔案行政管理機(jī)構(gòu)，對(duì)下級(jí)檔案行政管理機(jī)構(gòu)具有業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督的關(guān)系；②檔案行政管理機(jī)構(gòu)，對(duì)檔案館和檔案室等檔案業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)具有業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督關(guān)系；③機(jī)關(guān)檔案室和檔案館之間，具有檔案交接關(guān)系；④各級(jí)檔案館（室）之間，均無隸屬關(guān)系，但有一定的協(xié)作關(guān)系。

四、中國(guó)檔案事業(yè)史知識(shí)（10題）

91、什么是“蘭臺(tái)”？今天，“蘭臺(tái)”是指什么？

答：“蘭臺(tái)”是漢代中央檔案典籍庫，位于宮中，隸屬于御史府，由御史中丞主管，置蘭臺(tái)史令。今天，“蘭臺(tái)”成為檔案和檔案機(jī)構(gòu)的代稱。

92、我國(guó)現(xiàn)存最早的檔案文字材料是什么？

答：我國(guó)現(xiàn)存最早的檔案文字材料是甲骨檔案。甲骨檔案是以龜甲和獸骨為材料形成的古代檔案，商代甲骨檔案是我國(guó)現(xiàn)存最早的系統(tǒng)的官府文書。

93、我國(guó)有文獻(xiàn)可考的最早的古代文書檔案庫是什么？

答：我國(guó)古代文書檔案庫至今有文獻(xiàn)可考的以周代為最早。西周收藏檔案的機(jī)構(gòu)稱天府，是西周王朝宗廟保存重要檔案正本的處所。94、我國(guó)歷史上最早的檔案文件匯編是什么？由誰匯編？

答：我國(guó)歷史上最早的檔案文件的匯編是《尚書》，由孔子整理匯編。95、我黨第一個(gè)檔案工作機(jī)構(gòu)是什么？ 答：中央秘書處下設(shè)的文件保管處。

96、我黨最早的關(guān)于檔案工作的指導(dǎo)性文件是什么？

答：我黨最早的關(guān)于檔案工作的指導(dǎo)性文件是1931年春由瞿秋白為黨中央起草的《文件處置辦法》。

97、新中國(guó)成立后關(guān)于文書和檔案工作的第一個(gè)法規(guī)性文件是什么？ 答：1951年9月由中央人民政府政務(wù)院頒布實(shí)施的《公文處理暫行辦法》。

98、國(guó)家檔案局哪一年成立？第一任局長(zhǎng)是誰？ 答：1954年10月成立；曾三為第一任局長(zhǎng)。

99、黨的第一次全國(guó)檔案工作會(huì)議是哪年召開的？全國(guó)政府系統(tǒng)第一次全國(guó)檔案工作會(huì)議是哪年召開的？

答：1954年12月，中共中央辦公廳在北京召開了黨的第一次全國(guó)檔案工作會(huì)議。1956年12月，國(guó)家檔案局在北京召開了全國(guó)政府系統(tǒng)第一次全國(guó)檔案工作會(huì)議。

100、中共中央書記處哪一年作出了開放歷史檔案的決定？ 答：中共中央書記處于1980年5月作出了開放歷史檔案的決定。

第五篇：業(yè)務(wù)檔案管理辦法

北京亞超資產(chǎn)評(píng)估有限公司評(píng)估業(yè)務(wù)檔案管理辦法

北京亞超評(píng)估有限公司評(píng)估業(yè)務(wù)檔案管理辦法

第一章

總則

第一條 為了維護(hù)北京亞超評(píng)估有限公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）及其委托單位的利益和合法權(quán)益，規(guī)范公司的業(yè)務(wù)檔案管理，根據(jù)《中華人民共和國(guó)檔案法》、《中華人民共和國(guó)檔案法實(shí)施辦法》、《北京市實(shí)施〈中華人民共和國(guó)檔案法〉辦法》和《中國(guó)資產(chǎn)評(píng)估準(zhǔn)則》，結(jié)合行業(yè)實(shí)際情況特制定本辦法。

第二條 本辦法所稱業(yè)務(wù)檔案是指本公司在進(jìn)行有關(guān)資產(chǎn)評(píng)估、咨詢服務(wù)等工作（以下簡(jiǎn)稱“業(yè)務(wù)工作”）中形成的按相關(guān)執(zhí)業(yè)準(zhǔn)則要求需保存的以紙質(zhì)、電子或其他介質(zhì)存在的業(yè)務(wù)工作底稿或其他有保存價(jià)值的歷史記錄。

第三條 各業(yè)務(wù)項(xiàng)目應(yīng)建立健全有效的業(yè)務(wù)檔案管理制度，并確保其安全、完整和利用。

第四條 總部、分公司分別明確一名負(fù)責(zé)人（法人代表或出資人）分工負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)檔案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作，并指定專人對(duì)業(yè)務(wù)檔案進(jìn)行管理，檔案人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)和知識(shí)素質(zhì)。

第五條 檔案管理接受評(píng)（注）協(xié)和同級(jí)檔案行政管理部門的監(jiān)督、指導(dǎo)。

第二章 業(yè)務(wù)檔案的管理

第六條 業(yè)務(wù)檔案管理基本內(nèi)容包括：按照業(yè)務(wù)檔案管理規(guī)范化、科學(xué)化、制度化要求，對(duì)業(yè)務(wù)報(bào)告、工作底稿等業(yè)務(wù)材料文件進(jìn)行收集、分類、立卷、整理、歸檔、保管、利用、鑒定和銷毀。

第七條 各執(zhí)業(yè)人員在業(yè)務(wù)工作結(jié)束后，必須將業(yè)務(wù)工作過程中形成的文件材料和工作底稿，按歸檔要求進(jìn)行整理后及時(shí)向檔案管理人員移交，任何人不得拒絕歸檔或據(jù)為己有。資產(chǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)工作底稿的歸檔期限為評(píng)估報(bào)告日或核準(zhǔn)備案日后90日內(nèi)。

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第八條 業(yè)務(wù)檔案的立卷程序包括組卷、擬寫案卷標(biāo)題、卷內(nèi)文件材料排列與序號(hào)，填寫卷內(nèi)目錄和備考標(biāo)及裝訂等工作內(nèi)容。

（一）組卷：按照一個(gè)委托單位或一個(gè)合同號(hào)，原則上組成一個(gè)案卷。對(duì)于一項(xiàng)業(yè)務(wù)需要組成若干冊(cè)時(shí)，在每?jī)?cè)封面上必須注明此項(xiàng)業(yè)務(wù)共有多少冊(cè)，并注明本冊(cè)排位。

（二）業(yè)務(wù)文件材料按時(shí)間順序排列。卷內(nèi)文件材料按本公司《評(píng)估業(yè)務(wù)工作底稿目錄》要求順序排列：

1、卷內(nèi)文件目錄；

2、管理類

管理類工作底稿是指公司在評(píng)估過程中，為承攬、安排、控制、管理整個(gè)評(píng)估項(xiàng)目工作所形成的內(nèi)部工作文件。包括：

評(píng)估報(bào)告、評(píng)估說明、評(píng)估明細(xì)表、業(yè)務(wù)約定書、評(píng)估工作計(jì)劃、評(píng)估工作方案、評(píng)估工作人員名單及分工、被評(píng)估單位基本情況、評(píng)估項(xiàng)目日程安排、評(píng)估項(xiàng)目質(zhì)量審核記錄（三級(jí)復(fù)核）、項(xiàng)目評(píng)估過程中重大問題請(qǐng)示處理記錄、工作總結(jié)、評(píng)估報(bào)告客戶簽收表等。

3、操作類

操作類工作底稿一般是按資產(chǎn)類型及會(huì)計(jì)科目的程序編排，同時(shí)輔助為確定各類資產(chǎn)價(jià)值而附設(shè)的各類專門表式組成。包括：

各類資產(chǎn)價(jià)值狀況調(diào)查表 詢證函 資產(chǎn)鑒定表 分析計(jì)算表 市場(chǎng)調(diào)研記錄

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現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)記錄等。

4、備查類

備查類工作底稿是指評(píng)估人員為完成評(píng)估活動(dòng)和得出評(píng)估結(jié)論所獲取、搜集、整理的各類文件、報(bào)表、憑證、證明、圖表、參數(shù)、資料等相關(guān)文件。包括：

被評(píng)估單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、章程、企業(yè)基本情況介紹、企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表、審計(jì)報(bào)告、重要經(jīng)濟(jì)合同與憑證、與評(píng)估行為相對(duì)應(yīng)的經(jīng)濟(jì)行為批件、評(píng)估報(bào)告核準(zhǔn)或備案文件、董事會(huì)紀(jì)要、內(nèi)部管理制度、有關(guān)取價(jià)依據(jù)的參數(shù)和資料等。

（三）卷內(nèi)文件材料的頁號(hào)編寫：在卷內(nèi)有文字記錄的每頁文件材料正面的右上角編寫頁號(hào)（阿拉伯?dāng)?shù)字書寫）。

（四）業(yè)務(wù)檔案的裝訂和移交：

裝訂：在裝訂前要除去文件材料金屬物，案卷裝訂要牢固、整齊、美觀。移交：業(yè)務(wù)部門立卷完畢后應(yīng)及時(shí)將業(yè)務(wù)檔案及電子文件（評(píng)估過程形成的全部電子文件）交業(yè)務(wù)檔案管理人員保管，同時(shí)辦理移交手續(xù)。

（五）編制業(yè)務(wù)檔案案卷目錄：業(yè)務(wù)檔案管理人員結(jié)合實(shí)際采用“分法”對(duì)業(yè)務(wù)檔案本著便于查找、利用的原則編制業(yè)務(wù)檔案案卷目錄。

第九條 業(yè)務(wù)檔案采用“復(fù)式結(jié)構(gòu)分類法”進(jìn)行分類，其方法是：按“—業(yè)務(wù)項(xiàng)目—合同號(hào)”分類。將業(yè)務(wù)檔案先按分開，然后每個(gè)再按業(yè)務(wù)項(xiàng)目分開，之后每一個(gè)業(yè)務(wù)項(xiàng)目再按每一個(gè)合同號(hào)分開。其中業(yè)務(wù)項(xiàng)目按照資產(chǎn)評(píng)估、咨詢服務(wù)、其他等進(jìn)行分項(xiàng)。

第十條 業(yè)務(wù)檔案保存。

業(yè)務(wù)檔案保管期限分為永久和定期兩種。

永久檔案是指具有長(zhǎng)遠(yuǎn)使用價(jià)值，并對(duì)以后工作具有重要影響和直接作用的檔案。

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定期檔案是指在一定期限內(nèi)具有保存價(jià)值和一定查考價(jià)值的檔案。

1、定期檔案自報(bào)告簽發(fā)之日起保存十年。

2、不再繼續(xù)委托業(yè)務(wù)的單位，其檔案按十年保管。

證券期貨相關(guān)業(yè)務(wù)和國(guó)有企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)的評(píng)估檔案為永久檔案；其他業(yè)務(wù)的評(píng)估檔案為定期檔案。以上年限均從報(bào)告日算起。

第十一條 業(yè)務(wù)檔案必須設(shè)專柜保管，要做好八防，即：防盜竊、防火、防塵、防潮、防蟲、防鼠、防光、防污染，確保業(yè)務(wù)檔案的安全。

第十二條 業(yè)務(wù)檔案管理人員因工作需要發(fā)生變動(dòng)時(shí)，應(yīng)辦理檔案交接手續(xù)，安排有關(guān)人員監(jiān)交。交接手續(xù)辦理完畢后，移交人、接收人、監(jiān)交人都要在移交表上簽章。移交人必須辦完手續(xù)后方可離開。

第十三條 任何人員不得對(duì)業(yè)務(wù)檔案進(jìn)行損毀和偽造，不得據(jù)為己有。除按相關(guān)執(zhí)業(yè)準(zhǔn)則的規(guī)定可以對(duì)業(yè)務(wù)工作底稿作出變動(dòng)和對(duì)業(yè)務(wù)工作底稿包含的信息進(jìn)行披露的情形外，不得對(duì)業(yè)務(wù)檔案進(jìn)行變動(dòng)和泄密。對(duì)違反規(guī)定已造成損失的人員，由相關(guān)部門依法追究責(zé)任。

第十四條 公司因撤銷、解散或其它原因而終止的，其業(yè)務(wù)檔案由原股東、合伙人妥善保管。

公司合并的，原各公司的業(yè)務(wù)檔案，由合并后的公司保管。

公司分立的，其業(yè)務(wù)檔案根據(jù)分立協(xié)議或股東會(huì)決議由分立后公司分別保管。

第三章

業(yè)務(wù)檔案的利用

第十五條 業(yè)務(wù)檔案的利用是指對(duì)業(yè)務(wù)檔案的借閱、復(fù)印和摘錄等。第十六條 業(yè)務(wù)檔案應(yīng)當(dāng)建立健全借閱、復(fù)印登記、保密等管理制度，完善業(yè)務(wù)檔案借閱手續(xù)，對(duì)業(yè)務(wù)檔案中涉及的商業(yè)秘密按照相關(guān)執(zhí)業(yè)準(zhǔn)則的規(guī)定予

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以保密。

第十七條 有關(guān)人員借閱業(yè)務(wù)檔案要嚴(yán)格執(zhí)行借閱制度。

第十八條 評(píng)（注）協(xié)、法院、檢察院及有關(guān)部門依法查閱業(yè)務(wù)檔案時(shí)，按規(guī)定辦理必要手續(xù)后方可查閱。

第十九條 因業(yè)務(wù)工作需要，經(jīng)所領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意，其他會(huì)計(jì)師事務(wù)所、資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)之間的注冊(cè)會(huì)計(jì)師、注冊(cè)資產(chǎn)評(píng)估師可以查閱業(yè)務(wù)檔案。查閱業(yè)務(wù)檔案的單位和個(gè)人未經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得自行復(fù)制。

第二十條 外單位需要復(fù)制時(shí)應(yīng)在復(fù)制件上注明案卷號(hào)、頁號(hào)、復(fù)制無誤等字樣，同時(shí)加蓋本單位查閱檔案專用章。

第四章

附則

第二十一條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。

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