第一篇：地鐵客運(yùn)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)講義

客運(yùn)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)講義

培訓(xùn)目的:

1、強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)水平；

2、為二期開(kāi)通，人員配置做好準(zhǔn)備。

隨著我國(guó)“公交優(yōu)先”政策的推廣和對(duì)綠色交通的大力倡導(dǎo)，軌道交通作為城市公共交通的一種重要組成部分，發(fā)展也越來(lái)越快。作為軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)，為乘客提供方便、快捷、舒適的服務(wù)是我們的工作中心。客運(yùn)部是運(yùn)營(yíng)企業(yè)的核心部分，因?yàn)槲覀兪亲钪苯咏佑|乘客，為乘客提供服務(wù)，我們服務(wù)的好壞直接影響到乘客對(duì)整個(gè)軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)水平的評(píng)價(jià)。在此，我們應(yīng)該更加重視自己的工作，認(rèn)識(shí)到我們服務(wù)工作的重要性。

安全、準(zhǔn)點(diǎn)、快捷、舒適是我們的服務(wù)承諾。我們要時(shí)刻牢記我們的承諾，才能為乘客提供更好的服務(wù)。

我們的服務(wù)規(guī)范是遵章守紀(jì)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、儀表端莊、用語(yǔ)文明、服務(wù)周到、禮貌熱情、環(huán)境整潔、待客如賓。

服務(wù)工作濃縮在我們這里，因?yàn)槲覀儗?duì)乘客提供的是直接服務(wù)。服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、儀表著裝標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一著裝（工作制服）、整潔整齊、佩戴標(biāo)志、不能有過(guò)分怪異的裝扮、女子淡妝；

2、行為舉止標(biāo)準(zhǔn)：精神狀態(tài)（要飽滿）、站有站姿、坐有坐姿、認(rèn)真工作（履行好自己的崗位職責(zé)，嚴(yán)禁在工作崗位上處理私人事情，包括打手機(jī)、聊天等）、面對(duì)乘客要微笑、有耐心（不能愛(ài)理不理、不耐煩）。

特別說(shuō)明：穿著工裝，就表示在工作崗位上，就要用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范來(lái)要求自己的言行、舉止等，因?yàn)榇藭r(shí)你代表的是公司，而不是個(gè)人（舉以前的案例，下班后著工裝，與乘客發(fā)生糾紛，都是要按照工作考核來(lái)處理的）。

3、服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：使用普通話；十字文明服務(wù)用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”；與乘客對(duì)話、使用人工廣播時(shí)，應(yīng)該語(yǔ)調(diào)沉穩(wěn)、圓潤(rùn)、語(yǔ)速適中、音量適宜；遇到乘客糾紛時(shí)態(tài)度要友善、要耐心解釋、說(shuō)明，不能訓(xùn)斥乘客。

4、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)：想乘客所想、急乘客所急，主動(dòng)關(guān)心乘客，幫助有困難的乘客解決問(wèn)題；工作時(shí)要加強(qiáng)責(zé)任感，以確保乘客和行車安全。

了解了服務(wù)工作的通用標(biāo)準(zhǔn)以后，下面我們來(lái)具體的講述一下各個(gè)崗位職責(zé)和要求。

站區(qū)長(zhǎng)

負(fù)責(zé)全站區(qū)范圍內(nèi)的行車、客運(yùn)和票務(wù)管理，乘客服務(wù)、事故處理、員工管理、班組管理、安全管理、員工培訓(xùn)等工作。

協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)管理站區(qū)日常工作，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和上級(jí)指示；進(jìn)行車站巡視和查崗,了解情況,解決問(wèn)題,遇到重大事情及時(shí)匯報(bào)，檢查、督促值班站長(zhǎng)開(kāi)展各項(xiàng)日常工作；制定各項(xiàng)工作計(jì)劃，并按照計(jì)劃實(shí)施（例如培訓(xùn)、演練）、同時(shí)做好總結(jié)工作；處理乘客投訴、來(lái)信、來(lái)訪；匯總服務(wù)案例、服務(wù)技巧，提高員工服務(wù)質(zhì)量；監(jiān)督各級(jí)人員的管理情況（準(zhǔn)確掌握當(dāng)日員工崗位安排情況），掌握員工思想狀況，定期與員工談心，聽(tīng)取員工意見(jiàn)和建議，及時(shí)反映情況并反饋解決辦法給員工；嚴(yán)格執(zhí)行考評(píng)制度，隨時(shí)并定期對(duì)員工進(jìn)行考核；檢查安全隱患排查；有重要任務(wù)、事故、事故苗頭、設(shè)備不正常時(shí)必須到現(xiàn)場(chǎng)（當(dāng)發(fā)生各種事故、事故苗子時(shí)，應(yīng)立即組織人員妥善處理）；定期召開(kāi)全站區(qū)大會(huì)，分析總結(jié)工作情況。

值班站長(zhǎng)

負(fù)責(zé)本站日常的行車客運(yùn)和票務(wù)管理、乘客服務(wù)、事故處理、設(shè)備日常管理、安全管理、員工培訓(xùn)等工作。

監(jiān)督行車值班員日常工作（操作stc站級(jí)工作站）；按客運(yùn)方案組織乘客服務(wù)，主動(dòng)與行調(diào)、司機(jī)、鄰站及有關(guān)崗位員工密切配合；做好車站票務(wù)工作（票款的管理、收繳、填寫(xiě)日常臺(tái)帳），統(tǒng)計(jì)、匯總當(dāng)日的客運(yùn)量和營(yíng)收情況報(bào)行調(diào)；處理本站乘客投訴、來(lái)訪事件，匯總當(dāng)班的服務(wù)案例、服務(wù)問(wèn)題，并每月向站長(zhǎng)匯報(bào)；車站發(fā)生事故時(shí)擔(dān)任“事故處理主任”的工作，按應(yīng)急方案操作，組織車站員工處理事故；本班組員工管理（組織召開(kāi)接班會(huì)和交班會(huì)；合理安排和調(diào)配本班組人員工作；對(duì)當(dāng)班人員進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核；對(duì)當(dāng)班員工進(jìn)行培訓(xùn)、教育，掌握員工思想狀況）；監(jiān)督車站保安、保潔等的工作，并提出考核意見(jiàn)；處理違反《武漢軌道交通管理?xiàng)l例》的行為；車站日常安全檢查，每月向站長(zhǎng)匯報(bào)安全情況；上級(jí)交辦的其他工作等。

具體要求：接班時(shí)，提前到站了解有關(guān)客運(yùn)及行車情況，查看行車值班員記錄本，清點(diǎn)票款、鑰匙，檢查行車用品等，認(rèn)真做好與上一班的交接工作；組織召開(kāi)交班會(huì)，布置本班工作重點(diǎn)、注意事項(xiàng)，檢查落實(shí)上崗前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；正常情況下，對(duì)車站各崗位的作業(yè)及設(shè)備、客運(yùn)、衛(wèi)生、保安、站風(fēng)站貌等情況巡視檢查（每班至少兩次），指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作，及時(shí)制止員工違規(guī)行為。

行車值班員

在值班站長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，主管行車組織工作，協(xié)助值班站長(zhǎng)開(kāi)展客運(yùn)、票務(wù)等相關(guān)工作，協(xié)助值班站長(zhǎng)監(jiān)督站務(wù)員工作；按列車運(yùn)行圖及行調(diào)命令監(jiān)護(hù)列車運(yùn)行，負(fù)責(zé)監(jiān)控操作控制區(qū)域的列車運(yùn)行；非運(yùn)營(yíng)時(shí)間做好巡道、設(shè)備

維修的登記和注銷手續(xù)；監(jiān)控站廳、站臺(tái)情況，觀察車站客流及列車到發(fā)情況，按要求播放廣播等；上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

具體要求：接班時(shí)，提前到站與上一班行車值班員進(jìn)行交接工作（stc工作站操作情況、車站施工情況、上一班接受的文件、通知等）。

站臺(tái)崗

主要負(fù)責(zé)站臺(tái)乘客安全，維持站臺(tái)秩序，及時(shí)處理站臺(tái)乘客問(wèn)題。

——列車通過(guò)或本站清客時(shí)，配合值班站長(zhǎng)做好解釋工作。

——向值班站長(zhǎng)報(bào)告不正常情況，遇車站發(fā)生路外傷亡事故，及時(shí)匯報(bào)，做好證人找尋工作，疏導(dǎo)乘客，并協(xié)助有關(guān)人員清理現(xiàn)場(chǎng)。

——防止并報(bào)告違反《武漢市軌道交通管理?xiàng)l例》的行為。

具體要求：

上崗時(shí)，應(yīng)攜帶口哨、對(duì)講機(jī)，上崗前確認(rèn)對(duì)講機(jī)電池狀態(tài)良好；運(yùn)營(yíng)開(kāi)始前應(yīng)提前15分鐘全面巡視站臺(tái)，確認(rèn)線路空閑、無(wú)異物侵限，報(bào)告車控室；在崗巡視時(shí)，要以規(guī)范姿態(tài)來(lái)回走動(dòng)，全面巡視站臺(tái)的行車安全、乘客人身安全及設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行情況和衛(wèi)生情況。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理并向車控室匯報(bào)；崗位輪換時(shí)，應(yīng)在兩班車間隙進(jìn)行交接,交接內(nèi)容為對(duì)講機(jī)、設(shè)施設(shè)備狀態(tài)等需說(shuō)明的問(wèn)題；運(yùn)營(yíng)結(jié)束后，確保沒(méi)有乘客逗留在站臺(tái)上，關(guān)閉自動(dòng)扶梯，全面巡視設(shè)備情況，確認(rèn)其狀況良好。

特殊情況下：

——大客流時(shí)，注意乘客動(dòng)態(tài)，及時(shí)疏導(dǎo)乘客，并向車控室報(bào)告站臺(tái)客流情況。

——乘客越過(guò)黃線時(shí)，立即上前阻止，情況緊急或距乘客較遠(yuǎn)時(shí)可先吹哨警示。

——乘客物品掉下站臺(tái)時(shí)，第一時(shí)間明確告訴乘客：“請(qǐng)勿擅自跳下軌道，我會(huì)盡快幫您把失物撿回來(lái)?！痹诓挥绊懶熊嚨那闆r下，匯報(bào)行車值班員，征得同意后用拾物鉗夾取?；蛘?qǐng)乘客留下姓名、聯(lián)系方式，運(yùn)營(yíng)結(jié)束后為其拾取。

——客車關(guān)門(mén)夾人夾物時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)通知司機(jī)，若司機(jī)無(wú)重開(kāi)車門(mén)，視情況按壓站臺(tái)緊急停車按鈕并報(bào)告車控室。

——乘客跳下站臺(tái)時(shí)，立即按壓站臺(tái)緊急停車按鈕，向車控室匯報(bào)，值班員按壓上下行站臺(tái)緊急停車按鈕，實(shí)施救援。救援后對(duì)乘客進(jìn)行教育。

——列車清客時(shí)，進(jìn)入列車車廂，請(qǐng)全體乘客下車。（宗關(guān)站用語(yǔ)：“終點(diǎn)站已到，請(qǐng)全體乘客下車。”列車中途清客用語(yǔ)：“本次列車因故不能繼續(xù)運(yùn)營(yíng)，請(qǐng)全體乘客下車，換乘下趟列車?！保┊?dāng)所有乘客離開(kāi)列車時(shí)，向司機(jī)和車控室報(bào)告清客完畢。

廳巡崗

主要在站廳巡視，及時(shí)處理乘客進(jìn)出站時(shí)遇到的問(wèn)題，不能處理的問(wèn)題向值班站長(zhǎng)請(qǐng)示。巡視的重點(diǎn)位置是進(jìn)出后閘機(jī)、電扶梯口等。

具體要求：站廳巡視時(shí)，兩列車間隙，站廳崗可在站廳范圍包括進(jìn)出站閘機(jī)、自動(dòng)扶梯處巡視或引導(dǎo)乘客購(gòu)票、進(jìn)閘、出閘，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；乘客進(jìn)出閘時(shí)，注意觀察閘機(jī)指示燈和聲音提示，遇使用工作證、乘車證、老人儲(chǔ)值票、免費(fèi)票時(shí)，可抽查相應(yīng)證件。崗位交接，早中班站廳崗人員應(yīng)在兩班車間隙進(jìn)行交接。

閘機(jī)引導(dǎo)嚴(yán)格執(zhí)行“一迎、二導(dǎo)、三處理”的一次作業(yè)程序（一迎：乘客進(jìn)出站時(shí)，應(yīng)以規(guī)范站姿面向閘機(jī)提供站立服務(wù)，目光關(guān)注乘客進(jìn)出站的動(dòng)向。二導(dǎo)：引導(dǎo)乘客進(jìn)出閘機(jī)，發(fā)現(xiàn)乘客車票無(wú)法使用時(shí)，應(yīng)向乘客說(shuō)明：“請(qǐng)讓我?guī)湍治鲆幌缕笨?。”三處理?）對(duì)不能正常進(jìn)出閘的票卡交bom操作員進(jìn)行分析。2）拾獲車票要及時(shí)交bom操作員回收。3）使用專用通道做到隨開(kāi)隨關(guān)。對(duì)需憑證件出入的乘客，應(yīng)說(shuō)明“請(qǐng)出示證件”，認(rèn)真驗(yàn)證后說(shuō)“謝謝”并放行。遇公司接待和團(tuán)體票進(jìn)出專用通道時(shí)，應(yīng)提供站立服務(wù)。）

購(gòu)票引導(dǎo)嚴(yán)格執(zhí)行“一察、二導(dǎo)、三處理”的一次作業(yè)程序（一察：注意觀察乘客動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不會(huì)使用tvm購(gòu)票的乘客并給予幫助。二導(dǎo)：引導(dǎo)乘客購(gòu)票。購(gòu)票完畢后提醒乘客“請(qǐng)拿好您的錢(qián)和票”，五指并攏，為乘客指明進(jìn)閘方向“請(qǐng)從這邊進(jìn)閘”。三處理：出現(xiàn)卡幣或卡票等情況時(shí)及時(shí)到tvm前處理，必要時(shí)通知值班站長(zhǎng)和bom操作員一起辦理行政處理。）

乘客攜帶品不符合軌道交通規(guī)定時(shí)，進(jìn)行勸阻：“對(duì)不起，您攜帶的物品不符合軌道交通有關(guān)規(guī)定，不能帶進(jìn)站?！?/p>發(fā)現(xiàn)進(jìn)出閘機(jī)不規(guī)范行為時(shí)，立即上前阻止，并對(duì)其進(jìn)行教育，引導(dǎo)乘客辦理購(gòu)票或補(bǔ)票手續(xù)。

乘客反映站內(nèi)afc設(shè)備無(wú)法使用時(shí)，先確認(rèn)設(shè)備狀況，若設(shè)備故障，可安撫乘客：“對(duì)不起，我們會(huì)幫您處理?！辈?bào)告值班站長(zhǎng)。

乘客索取發(fā)票時(shí)，“請(qǐng)到票亭辦理?！?/p>乘客較多時(shí)，加強(qiáng)宣傳和引導(dǎo)。

自動(dòng)扶梯故障時(shí)，在上下扶梯口分別設(shè)置維修屏障或放置“自動(dòng)扶梯故障，請(qǐng)走步梯”的提示牌。

發(fā)現(xiàn)兒童在自動(dòng)扶梯上嬉戲時(shí)，勸阻兒童：“請(qǐng)不要在自動(dòng)扶梯上嬉戲、打鬧”，并對(duì)其進(jìn)行教育，必要時(shí)通知監(jiān)護(hù)人。

乘客在乘自動(dòng)扶梯時(shí)摔倒時(shí)，立即關(guān)閉自動(dòng)扶梯，察看乘客傷勢(shì)，并匯報(bào)值班站長(zhǎng)。

票亭崗

主要負(fù)責(zé)處理乘客票卡等問(wèn)題。

具體要求：

售票充值嚴(yán)格執(zhí)行“一收、二驗(yàn)、三售找、四清”的一次作業(yè)程序（一收：收取乘客票款，銀行規(guī)定不能收的錢(qián)幣不收外，其它都應(yīng)按規(guī)定收取。嚴(yán)禁拒收舊鈔、零幣、分幣的行為。對(duì)20元及以上面額執(zhí)行唱票：“收您*元?！笔杖〉钠笨畈粦?yīng)直接放進(jìn)錢(qián)箱。二驗(yàn)：采取“一看”、“二摸”、“三聽(tīng)”、“四測(cè)”（用驗(yàn)鈔機(jī)測(cè)）的程序驗(yàn)明真?zhèn)魏蠓庞谧烂?。?duì)判斷為假幣，向乘客說(shuō)明：“對(duì)不起，請(qǐng)您換一張?！比壅遥撼鍪燮笨ú⒄伊?，必須一次完成。操作同時(shí)讓乘客查看顯示屏上信息，一次完成售票；按照操作步驟發(fā)售單程票，發(fā)售前執(zhí)行二次分析制度。發(fā)售儲(chǔ)值票時(shí)應(yīng)向乘客說(shuō)明押金金額，并提示其閱讀“儲(chǔ)值票使用須知”。儲(chǔ)值票充值須做到“二次確認(rèn)”：先請(qǐng)乘客確認(rèn)余額和需充值金額，充值后再次提醒乘客確認(rèn)充值金額。確認(rèn)時(shí)應(yīng)唱出讀數(shù)，并五指并攏指向乘客顯示屏，說(shuō)：“*元，請(qǐng)確認(rèn)?！毙枰伊銜r(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行“找零一次完成”的作業(yè)要求，將大小面額找零和票卡一起交給乘客。唱找時(shí)應(yīng)說(shuō)：“找您*元，請(qǐng)拿好慢走。”嚴(yán)禁強(qiáng)找零幣、舊幣。四清：待乘客離開(kāi)窗口后，方可把桌面鈔票放進(jìn)電子錢(qián)箱。）

行政處理嚴(yán)格執(zhí)行“一問(wèn)、二操、三確認(rèn)”的一次作業(yè)程序（一問(wèn)：耐心聽(tīng)取乘客講述事情經(jīng)過(guò)，并做相應(yīng)分析處理。二操：確屬于行政處理事務(wù)，立即通知站長(zhǎng)到票亭處確認(rèn)，“bom行政處理記錄單”應(yīng)按要求填寫(xiě)完整并簽字，按照步驟操作并讓乘客確認(rèn)乘客顯示屏信息，打印小單簽字。三確認(rèn)：將已經(jīng)處理的票卡分析正常后交給乘客，需找零的唱出零錢(qián)金額，并讓乘客確認(rèn)。）

乘客兌零時(shí)，從乘客手中接過(guò)錢(qián)幣，并唱出所收金額，采取“一看”、“二摸”、“三聽(tīng)”、“四測(cè)”（用驗(yàn)鈔機(jī)測(cè)）的程序驗(yàn)明真?zhèn)危液昧沐X(qián)，說(shuō)：“找零*元，請(qǐng)清點(diǎn)。”乘客確認(rèn)無(wú)誤離開(kāi)后，將所收錢(qián)幣放入錢(qián)箱。

車票次序錯(cuò)誤重復(fù)進(jìn)閘時(shí)，察看刷票時(shí)間。如果在20分鐘以內(nèi)，更新后遞交乘客：“請(qǐng)?jiān)俅嗡⑵边M(jìn)站?！比绻?0分鐘，則說(shuō)：“對(duì)不起，您需要補(bǔ)交1元更新車票?！碧幚硗戤吅筮f交乘客：“請(qǐng)?jiān)俅嗡⑵边M(jìn)站。”

車票次序錯(cuò)誤無(wú)進(jìn)站記錄時(shí)，“您的車票進(jìn)站沒(méi)有刷卡，所以出閘受阻。請(qǐng)問(wèn)您在哪站上車？”免費(fèi)更新車票后歸還：“請(qǐng)拿好?！?/p>儲(chǔ)值票次序錯(cuò)誤重復(fù)出閘時(shí)，則查看刷票時(shí)間，如果在20分鐘以內(nèi)，發(fā)放免費(fèi)票遞交乘客：“請(qǐng)拿好，歡迎下次光臨?！比绻?0分鐘，則詢問(wèn)進(jìn)站地點(diǎn)，免費(fèi)更新車票后，遞交乘客：“請(qǐng)拿好?！?/p>乘客持超時(shí)車票時(shí)，“對(duì)不起，您的車票超時(shí)，請(qǐng)補(bǔ)交*元車費(fèi)。”

乘客持超乘車票時(shí)，“對(duì)不起，您超乘欠費(fèi)，請(qǐng)補(bǔ)交*元車費(fèi)?！?/p>乘客無(wú)票出閘時(shí)，“對(duì)不起，按照規(guī)定，您需要補(bǔ)交車票成本費(fèi)3元?！边f交車票并說(shuō)“請(qǐng)拿好，歡迎下次光臨?！?/p>乘客辦理非即時(shí)退款時(shí)，判斷車票是否是人為損壞。若人為損壞達(dá)到儲(chǔ)值票損壞標(biāo)準(zhǔn)，則將損壞的情況當(dāng)面告知乘客，提示可辦理非即時(shí)退款，卡內(nèi)余額可全額退還，但押金按規(guī)定不能退。若屬非人為損壞，則告知乘客：“您的卡已不能正常使用，我們?yōu)槟k理非即時(shí)退款?！狈羌磿r(shí)退款申請(qǐng)手續(xù)按程序辦理完畢后，將打印小單交給乘客并告知：“5個(gè)工作日后您可以憑小單到車站來(lái)領(lǐng)取退款?！?/p>乘客辦理即時(shí)退款時(shí)，辦理即時(shí)退款說(shuō)：“卡內(nèi)余額*元，退卡押金*元，一共是*元，請(qǐng)您確認(rèn)簽字。”退還票款，則說(shuō)：“請(qǐng)走好”。

乘客持過(guò)期車票時(shí)，若為單程票，則說(shuō)：“對(duì)不起，您持的是過(guò)期車票，請(qǐng)您另外購(gòu)票進(jìn)站，按照規(guī)定，我將收回這張車票，謝謝合作?！比魹閮?chǔ)值票，延期后說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)俅嗡⒖ㄟM(jìn)站?！?/p>乘客索取發(fā)票時(shí)，“請(qǐng)稍后”，遞給相應(yīng)面額發(fā)票則說(shuō)：“請(qǐng)拿好。”

特殊情況下乘客無(wú)法乘車要求退票時(shí)，得到站長(zhǎng)同意，分析車票，說(shuō)：“對(duì)不起，退您*元，歡迎下次光臨?！?/p>

第二篇：客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)觀后感

客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)觀后感

列車員，也稱列車乘務(wù)員，是在火車上專門(mén)為旅客提供服務(wù)的工作人員。為了真正了解列車員真實(shí)的工作情況，今天上課老師給我們看了一段視頻，是關(guān)于乘務(wù)員一天工作的視頻，得知許多鮮為人知的經(jīng)歷。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,為適應(yīng)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和滿足旅客的出行要求,鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量必須盡快得到明顯地改進(jìn)與提高,而鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的改善離不開(kāi)一個(gè)有效的、符合鐵路客運(yùn)工作實(shí)際情況的評(píng)價(jià)體系。然而一些客運(yùn)段現(xiàn)行的評(píng)價(jià)方式確實(shí)存在一些問(wèn)題，在這樣的評(píng)價(jià)管理方式之下，非但客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提高很難，反而增加了一線乘務(wù)工作人員的心理壓力。久而久之，鐵路客運(yùn)服務(wù)必將成為形式主義與教條主義的集合。

客運(yùn)乘務(wù)員做的是服務(wù)工作，做好服務(wù)工作首先要注重服務(wù)禮儀，給乘客留下美好的第一印象才能開(kāi)展好工作?？瓦\(yùn)乘務(wù)員崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)如下：

乘務(wù)員崗位職責(zé)

(1)使用文明用語(yǔ)，做好開(kāi)車前、運(yùn)行中、到站前的各項(xiàng)宣傳和站名預(yù)報(bào)工作。

(2)做好車輛清理、途中售票、檢票和上、下行包等工作，嚴(yán)禁旅客攜帶危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限量物品上車。

(3)嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)價(jià)政策和票據(jù)管理及營(yíng)收?qǐng)?bào)解制度，負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)取、登記、發(fā)售和保管等工作。

(4)維護(hù)乘車秩序，愛(ài)護(hù)車內(nèi)設(shè)施，保持車內(nèi)清潔衛(wèi)生，行車中積極配合駕駛員做好安全宣傳工作。發(fā)生事故時(shí)，要及時(shí)搶救傷員，協(xié)助駕駛員做好有關(guān)工作。

(5)遵守客運(yùn)有關(guān)規(guī)定和運(yùn)輸紀(jì)律，服從管理，主動(dòng)配合稽查人員做好客運(yùn)檢查工作。

乘務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)

(1)上客前搞好車內(nèi)衛(wèi)生，將無(wú)關(guān)人員清 理下車，準(zhǔn)備好售票必備用品、里程票價(jià)表、旅客意見(jiàn)簿及車上其他服務(wù)用品。

(2)及時(shí)到站簽到，領(lǐng)取行車路單，掛好線路牌。

(3)車站檢票后，仔細(xì)核對(duì)上車旅客所持客票的班次是否相符，引導(dǎo)旅客對(duì)號(hào)入座，對(duì)重點(diǎn)旅客優(yōu)先照顧，嚴(yán)禁旅客攜帶危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限量物品乘車。

(4)發(fā)車前面向旅客站立，進(jìn)行“七報(bào)二宣”(報(bào)本屬單位、駕乘人員服務(wù)號(hào)、運(yùn)行方向、班次、運(yùn)行時(shí)間、全線里程、中途?？空军c(diǎn)、宣傳旅客行常識(shí)和安全衛(wèi)生常識(shí))，仔細(xì)核對(duì)行車路單、行包運(yùn)送交接單，做到人數(shù)行包件數(shù)與單據(jù)相符，接到發(fā)車信號(hào)后，關(guān)好車門(mén)，舉手向車站服務(wù)人員告別。

(5)運(yùn)行途中適時(shí)做好各項(xiàng)宣傳工作，途經(jīng)險(xiǎn)要路段要及時(shí)提醒駕駛員和乘客注意安全。

(6)班車在途中?？繒r(shí)，應(yīng)在車下組織旅客按順序上下車，做到報(bào)站準(zhǔn)確及時(shí)，旅客上下有序，驗(yàn)票認(rèn)真，防止錯(cuò)下錯(cuò)乘，核實(shí)途中上車旅客，及時(shí)售票，填寫(xiě)行車路單。售票時(shí)精力集中，操作熟練準(zhǔn)確，唱收、唱付、唱站名，票、款同時(shí)交付旅客手中。

(7)做好途中站的行包交接工作，應(yīng)監(jiān)裝、監(jiān)卸，交接迅速準(zhǔn)確，做到，做到包、票相符。班車途中就餐時(shí)，應(yīng)事先通知旅客就餐地點(diǎn)和時(shí)間，就餐后繼續(xù)運(yùn)行前，要認(rèn)真點(diǎn)清人數(shù)，避免漏乘、錯(cuò)乘。

(8)運(yùn)行途中遇到有稽查人員檢查時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向旅客說(shuō)明情況，配合接受檢查。

(9)車到終點(diǎn)前，應(yīng)及時(shí)報(bào)站名，介紹當(dāng)?shù)刂饕獑挝坏刂贰３塑嚶肪€、風(fēng)土人情、名勝古跡及其他交通工具到、開(kāi)時(shí)刻，并講結(jié)束語(yǔ)。到站停穩(wěn)后，組織旅客按先后順序下車驗(yàn)票出站。

(10)檢查車內(nèi)有無(wú)旅客遺失的物品，收回線路牌等其他用品，清掃車上衛(wèi)生。

(11)填好結(jié)算單、日?qǐng)?bào)單，交清票款和行車路單，做到票、款、單相符無(wú)差錯(cuò)，不壓不挪用票款。

(12)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)本班次工作情況及線路上客流變化等有關(guān)情況，接領(lǐng)下班次工作。

客運(yùn)乘務(wù)員是道路旅客運(yùn)輸行業(yè)中大家非常熟悉的一個(gè)崗位，她（他）們不僅是道路旅客運(yùn)輸?shù)囊痪€人員，是文明服務(wù)的窗口。她（他）們服務(wù)質(zhì)量的好壞，不僅是一個(gè)業(yè)主、企業(yè)和一個(gè)地方的形象代表，也代表著交通運(yùn)輸?shù)恼w形象。因此，做一個(gè)合格的道路旅客運(yùn)輸乘務(wù)員不僅是提升客運(yùn)乘務(wù)員自身形象的需要，也是落實(shí)“三個(gè)服務(wù)”，提升道路旅客運(yùn)輸服務(wù)水平、提高道路旅客運(yùn)輸比較水平的需要。

怎樣才能成為一個(gè)合格的旅客運(yùn)輸服務(wù)員呢？

第一、要符合客運(yùn)乘務(wù)員條件

各國(guó)對(duì)道路旅客運(yùn)輸乘務(wù)員都提出了規(guī)定的條件。我國(guó)交通運(yùn)輸部門(mén)對(duì)道路旅客運(yùn)輸乘務(wù)員也有明確的規(guī)定，交通部1972年頒發(fā)的《公路汽車旅客運(yùn)輸規(guī)則（試行）》、1980年發(fā)布的《公路汽車旅客運(yùn)輸規(guī)則》、1988年發(fā)布的《中華人民共和國(guó)交通部汽車旅客運(yùn)輸規(guī)則》、1991年發(fā)布的《汽車旅客運(yùn)輸服務(wù)崗位職責(zé)及公則規(guī)范（試行）》和1996年發(fā)布的《道路旅客運(yùn)輸“三優(yōu)”、“三化”規(guī)范》都對(duì)客運(yùn)乘務(wù)員提出了要求。

2009年6月15日人力資源和社會(huì)保障部辦公廳與交通運(yùn)輸部辦公廳聯(lián)合發(fā)布的《汽車客運(yùn)服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，將道路旅客乘務(wù)作為汽車客運(yùn)服務(wù)員的若干崗位技能之一，同時(shí)將客運(yùn)服務(wù)員分為初級(jí)、中級(jí)和高級(jí)三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)客運(yùn)服務(wù)員的條件做出了專門(mén)規(guī)定，要求客運(yùn)服務(wù)員不僅要嚴(yán)守職業(yè)道德、遵守職業(yè)守則，了解道路旅客運(yùn)輸法規(guī)、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)，還要掌握汽車客運(yùn)站、汽車客運(yùn)服務(wù)、汽車客運(yùn)組織、汽車客運(yùn)運(yùn)價(jià)、汽車客運(yùn)質(zhì)量、汽車客運(yùn)安全管理和旅游地理知識(shí)，并經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、考試和技能鑒定，取得初級(jí)以上職業(yè)資格證書(shū)。第二、要熱愛(ài)客運(yùn)乘務(wù)工作。敬業(yè)總是和“愛(ài)崗”聯(lián)系在一起的。一個(gè)不愛(ài)崗的人很難做到敬業(yè)，一個(gè)不敬業(yè)的人，很難說(shuō)是真正的愛(ài)崗。所以，每個(gè)客運(yùn)乘務(wù)員要真正做到敬業(yè)，首先，必須從愛(ài)崗做起。就是說(shuō)，每個(gè)客運(yùn)乘務(wù)員在想從事客運(yùn)乘務(wù)之日起，就要把為乘客服務(wù)作為自己最崇高的事業(yè)，要嚴(yán)肅認(rèn)真，兢兢業(yè)業(yè)，腳踏實(shí)地，一絲不茍的做好所從事的工作。其次，必須牢固樹(shù)立為人民服務(wù)的思想。要知道每個(gè)工作，每個(gè)崗位，都是可敬的，都是人民需要的。為人民服務(wù)不是抽象的一句空話，它體現(xiàn)在每個(gè)人的具體工作之中。所以，只要樹(shù)立了為人民服務(wù)的思想，就能在乘務(wù)工作中積極主動(dòng)，奮力進(jìn)取，精誠(chéng)協(xié)作，高度負(fù)責(zé)，什么困難都能克服。再次，努力學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，在業(yè)務(wù)上精益求精。隨著現(xiàn)代化建設(shè)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，勞動(dòng)分工越來(lái)越細(xì)，技術(shù)含量日益增加，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。對(duì)每個(gè)客運(yùn)乘務(wù)人員來(lái)說(shuō)，文化知識(shí)、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求越來(lái)越高。一個(gè)客運(yùn)乘務(wù)員如果只有敬業(yè)的良好愿望，卻沒(méi)有敬業(yè)的各種素質(zhì)，敬業(yè)就沒(méi)法落到實(shí)處。最后，堅(jiān)守崗位責(zé)任，干一行愛(ài)一行。履行職責(zé)是每個(gè)客運(yùn)乘務(wù)員的本分，崗位責(zé)任就是社會(huì)責(zé)任，是社會(huì)對(duì)每個(gè)客運(yùn)乘務(wù)員的義務(wù)要求。所以，每個(gè)在乘務(wù)崗位上的客運(yùn)人員都要有明確的、執(zhí)著的責(zé)任意識(shí)。

敬業(yè)和奉獻(xiàn)是緊密聯(lián)系在一走的。所謂奉獻(xiàn)，就是一心為他人、為人民、為社會(huì)、為國(guó)家、為民族作貢獻(xiàn)。有這種境界的人，從事工作的目的，不是為了個(gè)人的名利，也不是為了家庭的名利，而是為了有益于他人、人民、社會(huì)、國(guó)家和民族。奉獻(xiàn)是在自始至終貫穿著敬業(yè)等優(yōu)良職業(yè)道德品質(zhì)長(zhǎng)期積累的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。在我們社會(huì)，像雷鋒、李素麗、孔祥瑞、陳剛毅等同志，之所以受到社會(huì)尊敬，就是因?yàn)樗麄冊(cè)诟髯缘墓ぷ鲘徫簧夏貫樯鐣?huì)作了無(wú)私的奉獻(xiàn)。

第三、要嚴(yán)格履行崗位職責(zé)。

客運(yùn)乘務(wù)員是道路運(yùn)輸?shù)闹匾翱?，?yán)格履行崗位職責(zé)，熱情周到地為乘客服務(wù)，是一個(gè)優(yōu)秀客運(yùn)乘務(wù)員的基本要求?？瓦\(yùn)乘務(wù)員的基本崗位職責(zé)有哪些呢：

1.實(shí)行微笑服務(wù)。微笑是世間最美的花朵，微笑是人際間永遠(yuǎn)的春天，它具有穿透心靈的力量，它能夠消除所有猜忌與誤會(huì)，能夠冰釋所有哀怨與愁苦。所以，微笑服務(wù)是交通運(yùn)輸行業(yè)強(qiáng)調(diào)的一條重要的服務(wù)理念，也是對(duì)道路旅客運(yùn)輸乘務(wù)員素質(zhì)的基本要求。

2.使用文明用語(yǔ)。在日常服務(wù)中，使用“您好,請(qǐng),對(duì)不起,謝謝,再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)，是交通運(yùn)輸部門(mén)對(duì)從業(yè)人員提出的基本要求。道路旅客運(yùn)輸乘務(wù)員在開(kāi)車前、運(yùn)行中、到站前都應(yīng)使用文明用語(yǔ)，做好各項(xiàng)宣傳、站名預(yù)報(bào)和承擔(dān)文明服務(wù)的全部工作。3.按規(guī)定統(tǒng)一著裝，持證上崗，掛牌服務(wù)，儀表端莊整潔。4.做好清理車輛、途中旅客售票、檢票、驗(yàn)票和上、下行包等安全工作，嚴(yán)禁旅客攜帶危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限量物品等“三品”上車和超員、超載運(yùn)輸。5.嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)價(jià)政策和票據(jù)管理及營(yíng)業(yè)收入報(bào)解制度，負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)取、登記、發(fā)售和保管等工作。

6.維護(hù)乘車秩序，愛(ài)護(hù)車內(nèi)設(shè)施，保持車內(nèi)清潔衛(wèi)生，行車中積極配合駕駛員做好安全宣傳工作，發(fā)生事故時(shí)，要及時(shí)搶救傷員，協(xié)助駕駛員落實(shí)應(yīng)急預(yù)案規(guī)定的有關(guān)工作。

7.遵守客運(yùn)有關(guān)規(guī)定和運(yùn)輸紀(jì)律，服從管理，主動(dòng)配合稽查人員做好客運(yùn)檢查工作。

第四、按照規(guī)范要求做好服務(wù)工作。

客車乘務(wù)工作分為崗前準(zhǔn)備、接運(yùn)行包、引客乘車、準(zhǔn)備發(fā)車、車上服務(wù)、宣傳報(bào)站、中途上下、終到服務(wù)和清車交接等九項(xiàng)內(nèi)容。具體規(guī)范要求為：

（一）崗前準(zhǔn)備方面的工作： 1.著裝整潔,佩戴服務(wù)證牌,簽到上班。2.參加班前會(huì),接受任務(wù)。3.整理備齊客票、行包票、零錢(qián)。4.搞好車內(nèi)衛(wèi)生，擦凈座席灰塵。

5.檢查車內(nèi)服務(wù)箱中的服務(wù)用品是否齊全有效。6.掛好車內(nèi)意見(jiàn)簿和班車線路牌。7.配合駕駛員保證客車正點(diǎn)駛?cè)氚l(fā)車位。

8.要求：著裝整齊，精神飽滿，車容整潔，用品齊全。

（二）接運(yùn)行包方面的工作

1.做好接待旅客和驗(yàn)票乘車的準(zhǔn)備工作。2.清理車廂與貨架。

3.搞好行包、郵件等裝車交接手續(xù)，檢查包裝，點(diǎn)清件數(shù)，核對(duì)到站并簽字。

4.要求：車廂整潔，準(zhǔn)備充分，嚴(yán)查“三品”，交接清楚。

（三）引客乘車方面的工作

1.標(biāo)準(zhǔn)站姿，車門(mén)一側(cè)，微笑迎客，驗(yàn)票上車，對(duì)號(hào)入座。2.合理放置旅客隨身攜帶的行包物品。3.扶老攜幼，照顧重點(diǎn)旅客，維護(hù)車內(nèi)秩序。4.要求：熱情服務(wù)，防止錯(cuò)乘。禮貌待客，照顧重點(diǎn)。

（四）準(zhǔn)備發(fā)車方面的工作

1.接取行車路單和當(dāng)次班車客票結(jié)算單。

2.簡(jiǎn)要介紹，簡(jiǎn)單明了回答旅客提出的問(wèn)題。注重安全宣傳和乘車注意事項(xiàng)。

3.聽(tīng)、看發(fā)車信號(hào)，關(guān)好車門(mén)，告知駕駛員開(kāi)車，并請(qǐng)旅客坐穩(wěn)扶好。

4.上主路后，向旅客致歡迎詞。

5.介紹當(dāng)次班車的終到站、途經(jīng)站點(diǎn)、運(yùn)行里程和時(shí)間。6.要求：答疑規(guī)范，注意正點(diǎn)，平安出站，做好宣傳。

（五）車上服務(wù)方面的工作 1.提供飲水，方便食品等服務(wù)。2.善于觀察旅客言行,以判斷旅客需求。3.定時(shí)車內(nèi)巡查,不斷消除隱患.4.隨時(shí)注意維護(hù)保潔.5.注重觀察處理好意外事件.6.要求:注重溝通,和諧滿意.干凈舒適,沉著應(yīng)急.（六）宣傳報(bào)站方面的工作

1.宣傳安全、旅行、愛(ài)車和衛(wèi)生常識(shí)。2.宣傳車內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和客運(yùn)有關(guān)規(guī)定。3.宣傳中轉(zhuǎn)、換乘車次、時(shí)間。

4.介紹沿線自然風(fēng)光、風(fēng)土人情，活躍車內(nèi)氣氛。5.預(yù)報(bào)到站，提醒旅客帶好隨身攜帶物品準(zhǔn)備下車。6.要求：反復(fù)宣傳，及時(shí)報(bào)站。車內(nèi)活躍，服務(wù)熱情。

（七）中途上下方面的工作

1.班車中途休息、就餐后，發(fā)車前要清點(diǎn)人數(shù)，防止漏乘。提醒旅客保管好隨身攜帶的貴重物品。

2.到站前，告知旅客做好下車準(zhǔn)備，待車停穩(wěn)后，開(kāi)門(mén)下車。3.堅(jiān)持驗(yàn)票下車，先下后上，做到及時(shí)售票，嚴(yán)禁“三品”上車，并照顧重點(diǎn)旅客上下車。

4.對(duì)照行包票，向旅客卸交行包，收回提貨單，同時(shí)做好上車旅客的行包點(diǎn)件，交接、捆扎、苫蓋和收款工作。5.及時(shí)清理車內(nèi)垃圾。

6.要求：主動(dòng)提示，交接清楚。保持清潔，防止漏乘。

（八）終到站服務(wù)

1.介紹終到站站名，終到站交通情況、歷史文化、名勝古跡、風(fēng)俗習(xí)慣。

2.提醒旅客拿好自己的隨身物品。3.向旅客征求意見(jiàn)，致歡送詞。4.組織旅客順序下車，并交付行包。

5.要求：及時(shí)宣傳，當(dāng)好向?qū)АＨ素浧桨?，旅客滿意。

（九）清車交款方面的工作

1.全面清理車廂,檢查有無(wú)旅客遺失物品,發(fā)現(xiàn)遺失物品要設(shè)法交還失主或交車站妥善保管.2.向車站交付行包。

3.結(jié)交票款，認(rèn)真填寫(xiě)有關(guān)檢查記錄。

4.檢查車內(nèi)設(shè)施和物品，清掃車廂，擦凈座席，清洗車外部。5.要求：檢查細(xì)致，交接清楚。交款及時(shí)，車輛干凈。

從列車從開(kāi)始上旅客后后，車廂列車員按照規(guī)定在詳細(xì)交接工作職責(zé)后，也就要開(kāi)始乘務(wù)員作業(yè)職責(zé)了。整理好著裝，對(duì)車廂內(nèi)進(jìn)行巡視。列車進(jìn)入夜間行車后，要檢查各包廂門(mén)是否關(guān)好，在和旅客道了“晚安”之后，記者對(duì)車廂走廊、廁所、洗漱室的衛(wèi)生進(jìn)行打掃。開(kāi)關(guān)車門(mén)、查票、換票、打掃衛(wèi)生、巡視??看似簡(jiǎn)單的工作一遍又一遍的重復(fù)著。隨著列車從始發(fā)站車站開(kāi)車的作業(yè)，固定的工作模式，狹小的工作環(huán)境，不定時(shí)的飲食，長(zhǎng)期以來(lái)使這一人群經(jīng)常的會(huì)存在這樣那樣的職業(yè)病，可想其工作的辛苦程度，更不用說(shuō)春運(yùn)、長(zhǎng)假等旅客出行集中的時(shí)期。旅客有時(shí)乘火車回家，還會(huì)覺(jué)的辛苦，列車員在車上年復(fù)一年的工作，往返于同一條線路，更是一件辛苦難耐的事。看似簡(jiǎn)單平淡的工作，卻充滿了對(duì)旅客平安的守護(hù)，更是職責(zé)的體現(xiàn)。我體驗(yàn)僅是他們?nèi)粘９ぷ髦械囊徊糠郑?jǐn)以此文向工作在鐵路客運(yùn)一線的列車員致敬！

周雪婷 鐵運(yùn)1209班 2014.6.27

第三篇：地鐵客運(yùn)組織與服務(wù)(個(gè)人練習(xí)版)

地鐵客運(yùn)組織與客運(yùn)（個(gè)人練習(xí)版）

此練習(xí)僅供本班訓(xùn)練，一、填空題。

1.員工佩戴標(biāo)志要清潔平整，佩戴于衣服左口袋上方。

2.車票保管時(shí)，要注意防水、折曲、__________、__________、刻劃和重壓。

3.報(bào)表發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，必須采用__________法更正，一張報(bào)表更改最多不能超過(guò)_____處，否則該報(bào)表作廢。

4.地鐵IC卡儲(chǔ)值票內(nèi)余值最大金額為_(kāi)_________元。

5.地鐵邊門(mén)使用條件中除乘客服務(wù)需要，內(nèi)部工作需要外還有、、情況可開(kāi)邊門(mén)放行。

6.備用金專用于與銀行兌零、____________________、兌零、TVM補(bǔ)幣以及AFC設(shè)備故障測(cè)試（僅指單程票模塊測(cè)試部分）和_________________________。

7.或

8.乘客投訴卡票或卡幣，應(yīng)

9.地鐵現(xiàn)有服務(wù)品牌一共有三個(gè)，即、__________、__________。

10.按投訴責(zé)任劃分，由于列車行駛不平穩(wěn)造成傷害的屬于有責(zé)投訴。

11.報(bào)表的填寫(xiě)必須__________、__________、__________、__________。

二、判斷題。

（）1.處理有關(guān)乘客問(wèn)題時(shí)，應(yīng)公平、公正、合理, 并遵循異時(shí)、異地、異人的原則。（）2.有人跌落軌道被撞死或撞傷時(shí)，站臺(tái)崗尋找至少3人以上目擊證人。

（）3.所有車票的開(kāi)封、清點(diǎn)須由當(dāng)班客值與車站站務(wù)員工雙人共同完成。

（）4.在對(duì)某線網(wǎng)所有車站的車票實(shí)行免檢時(shí)，儲(chǔ)值票將被扣除最短程車票票價(jià)。（）5.站務(wù)員可以佩戴手機(jī)上崗，但是在崗時(shí)不能打手機(jī)。

（）6.員工車票有效期為500天，限地鐵員工和證件一起使用，不可轉(zhuǎn)借他人使用。

（）7.無(wú)折損的IC卡儲(chǔ)值票退票，如車票顯示為進(jìn)站票，按照車票余額為乘客辦理退款，且押金全部退還乘客。

（）8.員工票屬于地鐵專用IC卡車票。

（）9.紙票只能在購(gòu)買站通過(guò)邊門(mén)進(jìn)站乘車，在當(dāng)天內(nèi)一次使用。

（）10.AFC系統(tǒng)中央級(jí)設(shè)備包括中央計(jì)算機(jī)、車站計(jì)算機(jī)。

（）11.限期預(yù)制票必須在車票的使用日期當(dāng)天發(fā)售；不限期預(yù)制票須在規(guī)定時(shí)間段內(nèi)發(fā)售。

（）12.售出當(dāng)天（TVM、BOM發(fā)售）的單程票，在售出60分鐘內(nèi)，卡內(nèi)信息可以讀取，未曾使用的單程票可在購(gòu)票車站按車票余值辦理退票。

（）13.三級(jí)客流控制堅(jiān)持由上至下，由外到內(nèi)的人潮控制原則，在車站的三個(gè)區(qū)域控制客流。（）14.車票上次進(jìn)站是本站且上次使用時(shí)間在系統(tǒng)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，則免費(fèi)對(duì)乘客車票進(jìn)行更新。（）15.如果有物品掉下軌道，站臺(tái)人員發(fā)現(xiàn)后，馬上按壓SC緊急按鈕。

三、選擇題。禁止外泄

1.下列哪項(xiàng)不是地鐵對(duì)乘客的服務(wù)承諾？（）

A.快捷B.準(zhǔn)點(diǎn)C.舒適D.周到

2.如果有人掉下軌道，站臺(tái)人員發(fā)現(xiàn)后，馬上按壓（）

A．SC緊急按鈕B．扣車按鈕C．切斷報(bào)警按鈕D．緊急停車按鈕

3.按投訴責(zé)任的劃分，票亭崗在服務(wù)工作中找零不足屬于（）投訴。

A．一類有責(zé)B．二類有責(zé)C．三類有責(zé)D．無(wú)責(zé)

4.廳巡要在（）分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理乘客問(wèn)題，如不能及時(shí)趕到，必須馬上匯報(bào)站控室，聽(tīng)從站控室安排。

A.1B.2C.3D.4

5.當(dāng)票亭前出現(xiàn)客流群（）人以上時(shí)，應(yīng)電話通知車控室，要求加派人手或人工廣播進(jìn)行引導(dǎo)。

A.5B.6C.7D.8

6.下列選項(xiàng)，哪項(xiàng)行為是屬于三類有責(zé)投訴？（）

A.對(duì)乘客投訴調(diào)查弄虛作假隱瞞不報(bào)；

B.由于員工工作失誤，造成乘客經(jīng)濟(jì)損失十元以上的；

C.對(duì)乘客講斗氣、訓(xùn)斥、頂撞的話；

D.與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、拉扯；

7.車站TVM、BOM全部故障或停電導(dǎo)致車站無(wú)法出售IC卡單程票可由車站()

決定出售紙票。

A.行調(diào)B.站長(zhǎng)C.值班站長(zhǎng)D.分部主任

8.當(dāng)車站發(fā)生火災(zāi)，對(duì)于受影響的車票在（）日內(nèi)可正常使用。

A.當(dāng)天B.三天C.七天D.十天

9.車票加封必須要雙人負(fù)責(zé)，其中一人必須為（）

A.站長(zhǎng)B.值班站長(zhǎng)C.客運(yùn)值班員D.站務(wù)員

10.儲(chǔ)值票為進(jìn)站狀態(tài)，進(jìn)站碼非本站或進(jìn)站時(shí)間大于規(guī)定時(shí)間(20分鐘)，更新費(fèi)用按（）收取。

A.全線最高票價(jià)B.出閘站線網(wǎng)最高票價(jià)

C.該票種的最小票價(jià)D.免費(fèi)

11.地鐵IC卡儲(chǔ)值票的有效票為()

A.一年B.500天C.300天D.三年

12.開(kāi)窗前的車票交接，由客運(yùn)值班員與售票員當(dāng)面清點(diǎn)和交接車票，填寫(xiě)（）。

A.《售票員結(jié)算單》B.《值班員交接班簿》

C.《票務(wù)處交接班本》D.《配票明細(xì)單》

13.各站開(kāi)始售票時(shí)間為車站最早一列載客列車到達(dá)前（）分鐘

A.5B.10C.15D.20

14.TCM能夠讀取地鐵儲(chǔ)值IC卡和羊城通的最近（）次的交易記錄。

A.10B.30C.20D.5

15.因違規(guī)操作或設(shè)備技術(shù)狀態(tài)不良造成票務(wù)收益流失或損失，合計(jì)價(jià)值1000元以上10000元以下（含10000元）算是（）類票務(wù)事故。

A.一B.二C.三D.四

四、簡(jiǎn)答題。

1.地鐵進(jìn)站乘車禁止攜帶哪些物品？

2.什么是預(yù)制票？

3.什么是票務(wù)鑰匙？

4、現(xiàn)金票款的流程是？

5.簡(jiǎn)述報(bào)表改錯(cuò)規(guī)定？

6.車站中哪些區(qū)域可以作為現(xiàn)金和車票的安全區(qū)域？

7.地鐵進(jìn)站乘車禁止攜帶哪些物品？

第四篇：客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

文/著名禮儀培訓(xùn)講師王思齊

客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程：客運(yùn)服務(wù)禮儀是一種與旅客交往過(guò)程中所應(yīng)具有的相互尊重、親善和友好的行為規(guī)范和藝術(shù)，是“以客為尊、以人為本”理念的具體體現(xiàn)，也是客運(yùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分。對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員來(lái)講，規(guī)范、優(yōu)雅的服務(wù)禮儀能夠展示客運(yùn)員工的外在美和內(nèi)在修養(yǎng)，能夠更容易拉近與旅客的距離，提高旅客的滿意度和忠誠(chéng)度，提升客運(yùn)的企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的增值。

課程咨詢：0371-88881673 *** 客運(yùn)服務(wù)禮儀知識(shí)：

客運(yùn)接待禮儀我們要做到主動(dòng)服務(wù)—服務(wù)在別人開(kāi)口之前，熱情服務(wù)—向人提供良好的服務(wù)，周到服務(wù)—細(xì)致入微排憂解難，個(gè)性服務(wù)—因人而異超常靈活，微笑—對(duì)每一位人提供微笑服務(wù)。

微笑是自信的象征，微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)，微笑是和睦相處的反映，微笑是心理健康的標(biāo)志。微笑的力量可以給接受者心理和精神的享受給醫(yī)院和個(gè)人帶來(lái)效益，應(yīng)該將每一程序、每次微小的服務(wù)工作做得很出色。我們還必須要做到真誠(chéng)、自然的微笑關(guān)注、會(huì)神的目光關(guān)懷、親切的語(yǔ)氣著裝要文明大方、搭配得體、個(gè)性特征、職業(yè)要求。

英國(guó)詩(shī)人雪萊說(shuō)：“微笑，實(shí)在是仁愛(ài)的象征，快樂(lè)的源泉，親近別人的媒介。有了微笑，人類的感情就溝通了?！闭_的微笑應(yīng)當(dāng)是上翹嘴角，雙頰肌肉上抬，自然輕松，發(fā)自內(nèi)心的笑。你的魅力、個(gè)性和親和力，往往從微笑開(kāi)始。

笑容是一種令人愉快的面部表情，它能夠拉近人與人之間的距離，為人際交往創(chuàng)造出輕松和諧的氛圍，好比人際交往的潤(rùn)滑劑。在笑容中，微笑最自然大方，最真誠(chéng)友善，是世界人民普遍認(rèn)同的基本笑容，它至少有以下幾個(gè)方面的作用： 第一，表現(xiàn)良好心境。面露平和歡愉的微笑，說(shuō)明心情愉快，充實(shí)滿足，樂(lè)觀向上，熱愛(ài)生活、熱愛(ài)人生，人的最大魅力莫過(guò)于此。

第二，表現(xiàn)充滿自信。面帶輕松自然的微笑時(shí)，表明對(duì)自己的各個(gè)方面有充分的信心。與人交往時(shí)如果不卑不亢、面帶微笑，則易于贏得他人的信任及好感。第三，表現(xiàn)真誠(chéng)友善。微笑反映自己心底坦蕩，善良友好，待人真心實(shí)意，而非虛情假意，使人在與其交往中自然放松，不知不覺(jué)地縮短了心理距離。第四，表現(xiàn)樂(lè)業(yè)敬業(yè)。工作崗位上保持微笑，說(shuō)明熱愛(ài)本職工作，樂(lè)于恪盡職守。如在服務(wù)崗位，微笑更是可以創(chuàng)造一種和諧融洽的氣氛，讓服務(wù)對(duì)象倍感愉快和溫暖。

微笑是一種不分國(guó)籍的語(yǔ)言，能夠充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)、魅力，最能賦予人好感，增進(jìn)友誼和人際交往。我們?cè)撛鯓訉W(xué)習(xí)客運(yùn)服務(wù)禮儀：

學(xué)習(xí)客運(yùn)服務(wù)禮儀我們首先要注意個(gè)人的言行舉止，從小事做起，對(duì)自己的行為有規(guī)定，做事要注意他人的感受，做好自己的本職工作，我們以我們良好的服務(wù)態(tài)度，來(lái)贏得客人們的認(rèn)可。學(xué)習(xí)了禮儀后我們會(huì)有怎樣的變化：

學(xué)習(xí)了客運(yùn)服務(wù)禮儀后我們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的修養(yǎng)方面跟以前的自己相比有很大區(qū)別，知識(shí)面增多了，個(gè)人修養(yǎng)增加了......禮儀貫穿于日常生活的點(diǎn)滴之中，穿衣、打招呼、遞名片、入座、握手等司空見(jiàn)慣的行為也有很多的學(xué)問(wèn)與規(guī)矩所以我們必須要學(xué)習(xí)，提升自己的修養(yǎng)。生活中我們常常不經(jīng)意間在一些平常的事情上做出的動(dòng)作可能正是不符合禮儀要求的，可能自己還不會(huì)察覺(jué)。

隨著社會(huì)的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己身邊在發(fā)生這變化，所以我們要跟上社會(huì)的步伐，禮儀是當(dāng)今社會(huì)不可缺少的，子有我們不斷地學(xué)習(xí)，不斷地完善自己，這樣才能不斷的改變自己，才能做好自己?？偠灾Y儀很有可能會(huì)對(duì)你的一生都有幫助。客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程簡(jiǎn)介 課程主題：客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 主講老師：王思齊 課程時(shí)間：1-2天

課程對(duì)象：客運(yùn)車司機(jī)、乘務(wù)員等 課程背景：

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，商業(yè)活動(dòng)越來(lái)越全球化，商務(wù)往來(lái)越來(lái)越頻繁化、多樣化。愈來(lái)愈多的企業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到，只有“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”，在商業(yè)交往活動(dòng)中以風(fēng)度翩翩的職業(yè)形象，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的交往行為規(guī)范，和諧友善的溝通氛圍，才能形成優(yōu)勢(shì)，在優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)中勝出一籌，立于不敗之地！

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)前各行各業(yè)并不缺少商務(wù)人員，缺少的是受過(guò)專業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)、有良好的職業(yè)道德和陽(yáng)光心態(tài)的商務(wù)精英！一個(gè)人不管干哪一行，如果不懂得禮儀、美學(xué)和審美，就不可能成為真正優(yōu)秀的人才。

一個(gè)優(yōu)秀的員工不僅要有廣博的專業(yè)知識(shí)、精湛的專業(yè)技能，還要有良好的人文道德修養(yǎng)、優(yōu)美的體態(tài)、動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言、和藹的微笑。儀表和風(fēng)度是其內(nèi)心世界的外在表現(xiàn)，是自我情感的表露，也是與客戶傳遞交流信息的方式。作為卓越的企業(yè)除了要具備先進(jìn)的硬件外，商業(yè)禮儀和企業(yè)形象文化與企業(yè)的生存和發(fā)展息息相關(guān)，學(xué)習(xí)和掌握商務(wù)禮儀知識(shí)是非常有必要的。課程收益：

全面掌握商務(wù)活動(dòng)及人際交往中的各種禮儀規(guī)范，使您避免觸犯禮儀禁忌，適應(yīng)商務(wù)禮儀要求；

塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象和企業(yè)形象，贏得內(nèi)外部客戶好感，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出；

內(nèi)外兼修提升提高個(gè)人職業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)自信，從容應(yīng)對(duì)各種社交場(chǎng)合，打造職業(yè)品牌；

掌握商務(wù)接待禮儀的基本理念、規(guī)范準(zhǔn)則及實(shí)戰(zhàn)技巧，正確著裝，儀表端莊，舉止優(yōu)雅，言談得體，提高交往溝通能力。授課方式

通過(guò)“講授—演練—分享—點(diǎn)評(píng)—感悟—突破”訓(xùn)練法，50%理論講述+20%案例研討+20%視頻賞析和游戲互動(dòng)+10%總結(jié)、點(diǎn)評(píng)、糾偏，使學(xué)員在完成一個(gè)個(gè)任務(wù)中體驗(yàn)和成長(zhǎng)，成為展現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采，在人際交往中游刃有余的職業(yè)精英?？瓦\(yùn)車司機(jī)禮儀培訓(xùn)課程大綱 第一部分、有“禮”走遍天下

1、形象為競(jìng)爭(zhēng)加分

2、禮儀通天下

1）禮儀是“面子工程”嗎？ 2）商務(wù)禮儀的真義

3）精通禮儀方能塑造職業(yè)形象 演練：您心目中的職業(yè)形象

3、商務(wù)禮儀遵循的原則

源自尊重、敬畏規(guī)則、精彩呈現(xiàn)、區(qū)分場(chǎng)合

4、商務(wù)禮儀的內(nèi)容

第二部分、散發(fā)自信的魅力——儀態(tài)訓(xùn)練

1、您的表情會(huì)說(shuō)話 1）微笑的力量

2）靈動(dòng)的心靈之窗——眼神 3）人是感性的——?jiǎng)又郧?演練：笑容、眼神、感情投入訓(xùn)練

2、站有站相——站姿訓(xùn)練

3、坐有坐相——坐姿訓(xùn)練

4、行云流水——走姿訓(xùn)練

5、蹲下有道——蹲姿訓(xùn)練 演練：站、坐、走、蹲練習(xí)

6、聲音的魔力

第三部分、一表人材——儀表訓(xùn)練

1、著裝原則與禁忌 1）男士著裝技法 2）女士著裝技法

3）制服（工作服）著裝技法 演練：著裝挑挑刺

2、妝容的原則與禁忌

3、配飾的原則與禁忌

4、不能忽視的發(fā)型

第四部分、商務(wù)交往的藝術(shù)——接待禮儀

1、百聞不如一見(jiàn)——見(jiàn)面禮儀 1）拜訪 2）握手 3）介紹

4）名片該怎么換 5）如何告別

演練：職業(yè)化見(jiàn)面練習(xí)第五部分、窗口服務(wù)禮儀

優(yōu)秀的窗口服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者

2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的

3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

4、愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然 第六部分：窗口服務(wù)技巧培訓(xùn)

1、傾聽(tīng)——先讓對(duì)方說(shuō)，自己聽(tīng)明白

2、表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放

3、感覺(jué)——讀出客戶內(nèi)心語(yǔ)言，制造驚喜

4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的

5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)與自信 第七部分、窗口服務(wù)禮儀訓(xùn)練

1、接待禮儀訓(xùn)練

2、送客禮儀訓(xùn)練

3、投訴處理訓(xùn)練

4、危機(jī)處理訓(xùn)練

5、服務(wù)流程訓(xùn)練

第八部分、客運(yùn)汽車駕駛員職業(yè)道德 客運(yùn)車司機(jī)職業(yè)道德的內(nèi)涵和原則 客運(yùn)車司機(jī)職業(yè)道德修養(yǎng) 客運(yùn)汽車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范 客運(yùn)汽車職業(yè)美學(xué)修養(yǎng)

第九部分、客運(yùn)汽車駕駛員服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧 客運(yùn)汽車駕駛員禮儀基礎(chǔ)知識(shí) 客運(yùn)汽車駕駛員服務(wù)規(guī)范 特殊乘客需要特殊服務(wù) 語(yǔ)言技巧

妥當(dāng)處理乘客的遺留物品 服務(wù)糾紛處理技巧

第十部分、客運(yùn)車服務(wù)言談禮儀及語(yǔ)言技巧 常用的禮貌用語(yǔ) 服務(wù)忌語(yǔ)

正確、巧妙的稱呼 塑造良好的專業(yè)聲音 交談時(shí)的基本要求與技巧 傾聽(tīng)訓(xùn)練

第五篇：地鐵 團(tuán)支部工作總結(jié)(客運(yùn)部)

二○一一年客運(yùn)團(tuán)支部工作總結(jié)

客運(yùn)部團(tuán)支部 2011年11月5日 2011年團(tuán)支部工作總結(jié)

回顧2011年，在客運(yùn)黨支部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，客運(yùn)團(tuán)支部所有團(tuán)員青年共同努力，使得客運(yùn)團(tuán)支部的各項(xiàng)工作得到順利開(kāi)展?？瓦\(yùn)團(tuán)支部在全年的支部建設(shè)中，始終認(rèn)真按照制度落實(shí)開(kāi)展各項(xiàng)工作，嚴(yán)格依照“三會(huì)兩制一課”搞好自身建設(shè)。在客運(yùn)生產(chǎn)工作中力求做到“安全、準(zhǔn)點(diǎn)、便捷、文明”。

一、努力做好團(tuán)員青年的思想教育工作

團(tuán)支部始終堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，著力踐行科學(xué)發(fā)展觀，深入貫徹落實(shí)胡錦濤同志在慶祝中國(guó)共產(chǎn)黨成立90周年大會(huì)上的重要講話精神，進(jìn)一步確立民生為重、服務(wù)為先的導(dǎo)向，認(rèn)真貫徹黨的路線、方針、政策，加強(qiáng)團(tuán)的組織建設(shè)和思想建設(shè)，堅(jiān)持以人為本，以構(gòu)建青年工作新格局為目標(biāo)，深化“誠(chéng)信、敬業(yè)、高效、奉獻(xiàn)”的工作理念，全面提升團(tuán)員自身素質(zhì)。切實(shí)肩負(fù)起構(gòu)建和諧社會(huì)，建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家的重任。

二、夯實(shí)基礎(chǔ)工作，不斷加強(qiáng)團(tuán)支部的建設(shè)。

1、加強(qiáng)支部團(tuán)員管理。

沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。團(tuán)員管理是強(qiáng)化支部建設(shè)的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，只有在嚴(yán)格的制度管理下才能開(kāi)展一切工作。在日常的團(tuán)青管理工作中我支部嚴(yán)格按照管理制度管理團(tuán)員。強(qiáng)化了日常團(tuán)員青年管理監(jiān)督，認(rèn)真執(zhí)行團(tuán)內(nèi)各項(xiàng)管理制度。促進(jìn)了團(tuán)青的紀(jì)律意識(shí)，保證了支部各項(xiàng)工作都能在制度的覆蓋下順利開(kāi)展。

2、嚴(yán)格執(zhí)行“三會(huì)兩制一課”制度。

以提高員工綜合素質(zhì)為目標(biāo)，加強(qiáng)支部建設(shè)為根本，學(xué)習(xí)先進(jìn)的理論成果為手段的“三會(huì)兩制一課”制度是加強(qiáng)團(tuán)員青年的理論指導(dǎo)。我團(tuán)支部組織團(tuán)員青年遵照?qǐng)F(tuán)委工作安排開(kāi)展工作，通過(guò)學(xué)習(xí)來(lái)提高團(tuán)員青年的思想覺(jué)悟，來(lái)增強(qiáng)他們的工作責(zé)任心，達(dá)到學(xué)習(xí)的目的。在全年我們不斷組織團(tuán)員利用團(tuán)課和業(yè)余自學(xué)的方式學(xué)習(xí)集團(tuán)公司和運(yùn)營(yíng)公司的主要會(huì)議，從中深刻領(lǐng)會(huì)會(huì)議精神，把握形勢(shì)。按照集團(tuán)公司董事長(zhǎng)涂和平的要求?？瓦\(yùn)部團(tuán)委組織廣大團(tuán)員青年積極學(xué)習(xí)公益青年劉思宇的公益演講和他的先進(jìn)事跡。通過(guò)真實(shí)、生動(dòng)的例子，引導(dǎo)青年員工愛(ài)崗敬業(yè)，以積極健康的心態(tài)投入工作和生活。為我們樹(shù)立起了正確的人生觀、價(jià)值觀，社會(huì)主義榮辱觀，使我們工作有了方向，整改有了目標(biāo)。通過(guò)一系列的學(xué)習(xí)達(dá)到了轉(zhuǎn)變思想態(tài)度，改善工作作風(fēng)的目的。

3、營(yíng)造青年安全文化，推動(dòng)部門(mén)安全生產(chǎn)。安全生產(chǎn)是日常工作中最基本也是最重要的問(wèn)題，作為在生產(chǎn)第一線的部門(mén)，安全工作做不好，其它工作都是零。作為部門(mén)生產(chǎn)主力的團(tuán)員青年在強(qiáng)化安全意識(shí)，關(guān)注安全，杜絕事故的發(fā)生有著不可推卸的責(zé)任。硚口路車站“青年安全生產(chǎn)示范崗”全體成員積極響應(yīng)上級(jí)團(tuán)委的號(hào)召，認(rèn)真扎實(shí)的開(kāi)展 “青年安全生產(chǎn)示范崗”的活動(dòng)，全體崗員滿腔熱情，積極參與，努力完成各項(xiàng)安全生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)任務(wù)。該車站把運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作與安全工作緊密結(jié)合，突出交通運(yùn)輸行業(yè)特點(diǎn)，堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的工作方針，強(qiáng)化工作力度，全面推動(dòng)創(chuàng)建青年安全生產(chǎn)示范崗活動(dòng)向制度化、規(guī)范化和科學(xué)化發(fā)展。

突出團(tuán)員青年的安全模范帶頭作用。在員工總數(shù)中占絕大多數(shù)的是團(tuán)員青年，如果團(tuán)員青年在工作中做到無(wú)安全事故、無(wú)票務(wù)差錯(cuò)，勢(shì)必可以帶動(dòng)其余員工在工作中自覺(jué)遵守安全管理制度，從而從根本上極大的減少了違章和安全事故的發(fā)生。

4、持續(xù)開(kāi)展各類活動(dòng)和積極參與公司團(tuán)委組織的各類活動(dòng)

作為一個(gè)交通運(yùn)輸行業(yè)，安全生產(chǎn)始終是放在第一位的。為切實(shí)加強(qiáng)安全生產(chǎn)工作,認(rèn)真貫徹落實(shí)軌道交通安全生產(chǎn)工作要求?？瓦\(yùn)部團(tuán)委制訂了“電梯安全宣傳”活動(dòng)方案，制作了如何正確使用電扶梯的海報(bào)50張，《電梯安全乘坐指南》小手冊(cè)10000份，廣泛宣傳，幫助廣大乘客在乘坐電梯時(shí)要樹(shù)立安全意識(shí)。為有效避免雙環(huán)小學(xué)、易家墩小學(xué)學(xué)生不安全行為的發(fā)生，防止對(duì)其造成不必要的傷害，更好的樹(shù)立安全出行的意識(shí)，保障安全運(yùn)營(yíng)，更好的營(yíng)造和諧、溫暖的乘車環(huán)境。

客運(yùn)團(tuán)支部在新學(xué)期伊始，聯(lián)合雙環(huán)小學(xué)、易家墩小學(xué)，針對(duì)兩校學(xué)生每天下午放學(xué)后，跑到古田一路車站玩耍，玩電梯、關(guān)停電梯、攀爬步梯、站臺(tái)嬉戲等不安全行為，在雙環(huán)小學(xué)開(kāi)展了“強(qiáng)化安全意識(shí)，提高避險(xiǎn)能力”安全宣講活動(dòng)。有效防止了學(xué)生不安全行為的發(fā)生。

在提高服務(wù)形象方面，我團(tuán)支部舉辦了“測(cè)測(cè)身高，快快長(zhǎng)”活動(dòng)，軌道交通1號(hào)線在6月1日不僅向所有少年兒童敞開(kāi)，讓祖國(guó)的花朵體驗(yàn)軌道交通的安全與便捷。同時(shí)在1號(hào)線示范站新榮車站，車站團(tuán)員青年為前來(lái)乘坐軌道交通列車的小朋友免費(fèi)測(cè)量身高，并將填有小朋友身高信息的愛(ài)心小卡片贈(zèng)予小朋友留念，此外車站還開(kāi)辟專門(mén)區(qū)域?qū)７排Z宣傳板，邀請(qǐng)參與活動(dòng)的小朋友將自己對(duì)軌道交通的祝福或自己的夢(mèng)想張貼在宣傳板上，在車站展示。活動(dòng)受到了小朋友們的歡迎，大家紛紛參與。在乘客中營(yíng)造了良好的形象，拉近了我們與乘客間的距離，5、積極發(fā)揮團(tuán)支部的戰(zhàn)斗堡壘及表率作用?？瓦\(yùn)團(tuán)支部團(tuán)員青年占總?cè)藬?shù)三分之二，是客運(yùn)部生產(chǎn)、安全上的主力軍，因此加強(qiáng)支部正規(guī)化建設(shè)，發(fā)揮團(tuán)員青年表率作用尤為重要。為使團(tuán)員青年在工作中都能發(fā)揮自己年輕和不怕困難，勇于完成任務(wù)的先鋒模范作用，在全年工作中我團(tuán)支部全體團(tuán)青都能嚴(yán)格要求自己，率先垂范，較好地發(fā)揮了模范帶頭作用，圓滿完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。

三、以“青”字號(hào)工程為重點(diǎn)夯實(shí)團(tuán)的基礎(chǔ)工作

1、強(qiáng)化青年文明號(hào)爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)?！扒嗄晡拿魈?hào)”在引導(dǎo)廣大青年員工樹(shù)立共同理想、全面提高其素質(zhì)方面負(fù)有重要責(zé)任，發(fā)揮著不可替代的作用。為了使員工們?cè)谒枷肷铣浞终J(rèn)識(shí)開(kāi)展創(chuàng)建“青年文明號(hào)”的活動(dòng)目的和意義，把握好“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)主題主線。新榮車站通過(guò)宣傳、標(biāo)語(yǔ)、會(huì)議等多種形式大力宣傳“青年文明號(hào)”，制造良好的創(chuàng)建氛圍，增強(qiáng)創(chuàng)建的自覺(jué)性。

新榮車站本著“乘客至上，服務(wù)為本”的理念，不斷強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)措施，更好的服務(wù)于乘客。

（1）設(shè)立乘客打包點(diǎn)。由于新榮站靠近長(zhǎng)途汽車客運(yùn)站，經(jīng)常有乘客攜帶諸多的行李及物品進(jìn)站乘車，因物品多而雜時(shí)常散落一地造成不便，新榮站的工作人員想乘客所想，成立了“便民打包點(diǎn)”，并通過(guò)班前會(huì)集中學(xué)習(xí)打包技巧，力求在乘客最需要的時(shí)候?yàn)槌丝吞峁┘?xì)致周到的服務(wù)。該措施實(shí)行后受到乘客的一致好評(píng)。

（2）整理推廣“活地圖”。部分乘客對(duì)所到目的地不是很清楚，有時(shí)候會(huì)因?yàn)椴皇煜ざ咴┩髀?，車站結(jié)合這一特點(diǎn)，廣泛收集全線各車站周邊環(huán)境，整合成表，車站員工熟悉掌握，及時(shí)向乘客介紹，盡力為乘客提供方便。

（3）設(shè)立“信息臺(tái)”。新榮站每天出站乘客非常多，特別是節(jié)假日，大部分乘客是趕到新榮長(zhǎng)途汽車站轉(zhuǎn)乘的。為方便乘客及時(shí)了解轉(zhuǎn)乘時(shí)間，新榮站與新榮長(zhǎng)途汽車站取得聯(lián)系，為乘客提供各類車次信息和時(shí)刻表。

四、本工作中存在的不足

1、各項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)開(kāi)展的較少，由于生產(chǎn)任務(wù)緊，工作員工時(shí)間不一致，組織較困難。

2、支部團(tuán)員活動(dòng)次數(shù)較少，使部分團(tuán)員青年意識(shí)不到自己的身份，混同于普通員工。

3、團(tuán)員的先鋒模范作用沒(méi)有得到完全的發(fā)揮。

五、2012年工作計(jì)劃

1、在完善各項(xiàng)管理制度的基礎(chǔ)上持續(xù)加強(qiáng)對(duì)團(tuán)員及“青年安全示范崗”的管理，加強(qiáng)組織建設(shè)。不斷吸收新生力量的加入，使新分配的大學(xué)生成為我支部的一員，創(chuàng)建一流團(tuán)支部。

2、持續(xù)深化“青年文明號(hào)”的創(chuàng)建，完善工作機(jī)制，制訂管理標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化分工，使“青年文明號(hào)”成為我支部一項(xiàng)長(zhǎng)期學(xué)習(xí)交流的陣地。

3、繼續(xù)深化對(duì)我團(tuán)支部團(tuán)員的團(tuán)員意識(shí)教育，使廣大團(tuán)員和青年更加努力地發(fā)揮黨的助手和后備軍作用，發(fā)揮先鋒模范作用，為客運(yùn)部的安全生產(chǎn)和實(shí)現(xiàn)“創(chuàng)新武漢”、“和諧武漢”、“幸福武漢”作出更大的貢獻(xiàn)。

4、組織開(kāi)展更多有助于團(tuán)員成長(zhǎng)的活動(dòng)，提高青年團(tuán)員整體素質(zhì)。

客運(yùn)團(tuán)支部 2011年11月5日