第一篇：物流配送服務(wù)協(xié)議書

物流配送服務(wù)協(xié)議書

協(xié)議編號：##號

簽約地點：某物流公司

甲方：某物流公司

乙方：

根據(jù)中華人民共和國《經(jīng)濟合同法》及有關(guān)規(guī)定，雙方本著誠信合作，互惠互利的原則，就甲方為乙方提供散糧物流配送事宜達成如下協(xié)議：

一、甲方

根據(jù)乙方自愿對散糧物流配送的需求，向乙方提供散糧物流配送業(yè)務(wù)，并對其進行全過程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容如下：

（一）向乙方提供散糧物流配送服務(wù)項目的各項技術(shù)咨詢業(yè)務(wù)。

（二）根據(jù)乙方提出的散糧物流配送需求，向乙方提供糧食收購、銷售、倉儲以及港口倉容等市場信息，并為協(xié)議用戶制定最佳散糧物流配送方案。

（三）必要時派專業(yè)技術(shù)人員到現(xiàn)場了解調(diào)查乙方所用場地的線路有效長、貨源、倉儲形態(tài)、機械、人力等情況，協(xié)助乙方做好裝卸車組織工作，以保證乙方所用場地的裝車線路達到路局要求，同時確保雙方約定的裝卸車作業(yè)時間。

（四）協(xié)助乙方做好裝卸車站的協(xié)調(diào)工作，力爭做到及時取送車輛。

（五）根據(jù)與乙方簽約的散糧物流配送數(shù)量，執(zhí)行路局下達的旬運輸計劃。

（六）甲方值班調(diào)度員，及時向乙方現(xiàn)場裝卸車組織負責人通報配送空重車輛的走行時段以及裝卸車站的車輛取送情況，為乙方提前做好裝卸車的各項準備工作提供信息。

（七）負責組織勞務(wù)人員對散糧物流配送車輛進行裝前及卸后的車輛整備工作，確保配送車輛各部件完好，為乙方提供質(zhì)量良好的配送車輛。

二、乙方

作為散糧經(jīng)營企業(yè)，為解決散糧物流配送問題，自愿接受甲方提供的散糧物流配送全過程服務(wù)，并認真做好以下幾方面的工作。

（一）負責向甲方提報散糧物流配送所需的真實資料，內(nèi)容包括：

配送發(fā)站：配送到站：配送里程：

配送數(shù)量：配送品種：配送價格：

配送服務(wù)費金額：20%裝卸車保證金：合計預(yù)付金額： 裝車專用線：卸車專用線：

發(fā)貨人：收貨人：

現(xiàn)場聯(lián)系人姓名：電話：

與港口是否有卸車計劃：是否有預(yù)留倉容：倉容量：

（二）每個配送站點必須有專人負責現(xiàn)場裝卸車組織工作，并及時向甲方調(diào)度員反饋現(xiàn)場裝卸組織情況，不得隱瞞或虛報裝卸車進度情況，確保雙方負責裝卸車人員信息通暢。

（三）在裝卸車作業(yè)時，要嚴格執(zhí)行甲方提出的裝卸車作業(yè)操作規(guī)定，愛護甲方配送車輛，積極配合甲方做好裝車前和卸車后的車輛整備工作，確保配送車輛完好無損，如因乙方野蠻裝卸造成車輛破損，雙方經(jīng)鐵路權(quán)威部門鑒定后，損失結(jié)果全部由乙方賠償。

（四）乙方每旬逢4日，向甲方提報下旬運輸計劃，旬計劃經(jīng)路局平衡批準后，不得變更計劃，如不執(zhí)行旬計劃，造成運輸組織混亂及經(jīng)濟損失時，乙方承擔該旬計劃散糧物流配送服務(wù)費標的額10%的違約金。

三、裝卸車時間規(guī)定

（一）乙方所用場地的鐵路專用線路，必須符合鐵路局的規(guī)定，即，使用鐵路專用線路裝卸散糧作業(yè)時，每批作業(yè)不得少于10輛，低于10輛不允許提報散糧裝車計劃。

（二）裝車以10輛為單位，每批次必須保證3輛同時裝車作業(yè)，每單車裝車作業(yè)的規(guī)定時間為100分鐘（自調(diào)入裝車地起到裝完止的時間），10輛基本組的裝車時間規(guī)定為400分鐘（7小時）；配空車數(shù)低于3車（不包括3車）可允許1或2車同時作業(yè)；配空車數(shù)大于10車，在20車以內(nèi)，每增加3車必須增加1輛同時裝車作業(yè)，20車的總裝車時間不能超過10個小時。

（三）乙方積極負責到港卸車及返空組織工作，做到及時卸車不壓港，并積極與港口協(xié)調(diào)，使原基本組如數(shù)回送哈爾濱南站；特殊情況零散到達時，除積極組織卸車外，特別要與港口協(xié)調(diào)，卸后集結(jié)成組回送哈爾濱南站。

（四）乙方不具備裝車條件或裝卸車組織不力，造成裝卸車超時，以雙方核實確定超時時間為準，加收車輛延時違約金，加收標準以小時為單位，每延時一小時，收取該批次作業(yè)車數(shù)散糧物流配送服務(wù)費1%的延時違約金，每增加一小時，以階梯遞增比例收取裝車延時違約金（如延時2小時，收取2%，以此類推），該違約金在預(yù)付裝車延時保證金中扣除。

（五）如乙方與港方協(xié)調(diào)不力，造成重、空車壓港或卸后零散回空現(xiàn)象，甲方有權(quán)停止履行協(xié)議。

四、預(yù)付裝車延時保證金

協(xié)議生效后，乙方向甲方預(yù)付散糧物流配送服務(wù)費標的額20%的裝車延時保證金。如乙方在協(xié)議期間發(fā)生裝卸車超時，按上述第三條第四款處理；如不產(chǎn)生超時，雙方協(xié)議終止后，預(yù)付裝車延時保證金如數(shù)退還乙方。

五、結(jié)算方式

協(xié)議生效后，乙方向甲方預(yù)付協(xié)議配送數(shù)量的全額物流服務(wù)費。業(yè)務(wù)完結(jié)后，經(jīng)雙方核對配送數(shù)量，并互相簽字確認，進行一次性結(jié)算，并向乙方出據(jù)有效票據(jù)。

如乙方繼續(xù)接受物流配送服務(wù)，雙方另行簽訂物流配送服務(wù)協(xié)議書。

六、其它

（一）如遇國家政策變化或國家統(tǒng)一征用散糧車時，該協(xié)議自行失效，情況解除后，原協(xié)議單位另行簽訂協(xié)議時，具有優(yōu)先權(quán)。

（二）如港口倉容嚴重不足，并長期壓港時，甲方有權(quán)終止履行協(xié)議。

（三）本協(xié)議有效期：2008年月日至2008年月日。

（四）本協(xié)議一式四份，雙方各執(zhí)兩份，同具法律效能。

（五）本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效。

（六）未盡事宜雙方協(xié)商解決。

（七）協(xié)議糾紛在簽約地仲裁機關(guān)載決。

（八）本協(xié)議以傳真方式簽訂，傳真件有效。

甲方：某物流公司乙方：

代表：代表：

電話：電話：

傳真：傳真：

開戶行：

帳號：

電匯注意事項：

一、客戶通過電匯方式繳付的費用，須注明費用類別及金額，即

1、配送物流服務(wù)費，2、裝卸車保證金。

二、客戶以個人名稱電匯時，須注明繳費公司全稱。

年月日

第二篇：物流配送合作協(xié)議書

合 同 書

甲方： 日本SN物流有限公司

辦公地址： 日本東京

電話： ***************

乙方：丹麥MSJ物流有限公司

辦公地址：丹麥哥本哈根

電話： *****************

乙方委托甲方寄送雜志，甲方愿以自身優(yōu)勢接受乙方的委托。雙方根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，同意根據(jù)本協(xié)議內(nèi)載明的條款和條件簽署本協(xié)議。

第一條服務(wù)內(nèi)容

1、乙方（托運人）委托甲方（承運人）通過其自建或代理的網(wǎng)絡(luò)提供丹麥地區(qū)的直投及快遞服務(wù)。

2、甲方提供服務(wù)包括：到門派送服務(wù)，提供包裝及查詢服務(wù)。

第二條權(quán)利和義務(wù)

1、乙方寄送雜志前，應(yīng)事先將收發(fā)件人詳細地址、郵編、電話、姓名提供給甲方。

2、乙方有快件需要查詢時，必須向甲方提供需查詢的詳細資料，以便于甲方快速查詢。

3、甲方需保證在正常工作時間內(nèi)（9：00-18：00，節(jié)假日除外）隨時有客服進行查詢服務(wù)，在接到乙方查詢請求后應(yīng)在六小時內(nèi)給乙方一個準確的答復(fù)，不得推托。

4、乙方交寄的快件應(yīng)當在2個月以內(nèi)辦理查詢，逾期甲方則無法查詢。

第三條服務(wù)要求

1、保密要求：甲方不得以任何形式、方式將乙方提供的投遞名單透露給外界，尤其不得以盈利為目的將乙方數(shù)據(jù)資源轉(zhuǎn)化為商品。甲方在投遞過程中，不得夾帶任何與乙方內(nèi)容無關(guān)的產(chǎn)品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將按每本5元進行處罰。

2、投遞時間要求：乙方需至少在貨到前三天將名單提供給甲方，甲方需在第一時間將名單予以區(qū)分，告知乙方無法投遞的名單，貨物到達后2個工作日內(nèi)甲方需將貨物發(fā)出，上海本埠需在3個工作日內(nèi)投遞到位，江蘇、浙江地區(qū)需在4個工作日內(nèi)投遞到位，如到時沒有完成投遞，甲方需匯總原因提供給甲方，由乙方人為造成的，要承擔相關(guān)損失，標準為：除取消正常投遞費用外，訂戶提出投訴，刊社的損失由投遞公司賠償。

3、投遞反饋要求：甲方需在投遞完成3日內(nèi)將投遞情況反饋給乙方，并將當月投遞數(shù)量和剩余刊數(shù)告知乙方。

第四條結(jié)算方式

計費標準為每票4元（單票貨物不超過2公斤，如超重，以疊加方式計費）。

甲方的服務(wù)可以用計賬方式交寄，由乙方按月進行結(jié)算。乙方在收到甲方賬單時及時核對，如有異議，必須在一周內(nèi)提出。經(jīng)雙方核定，確定金額后，甲方開具發(fā)票，乙方在收到發(fā)票5個工作日內(nèi)向甲方匯款。

結(jié)算周期為50天。（即甲方投遞完成后50天內(nèi)乙方要配合完成對賬及結(jié)賬工作）

第五條違約責任

1、由于不可抗拒因素（戰(zhàn)爭或自然災(zāi)害），非人為因素導致快件

遺失、損壞、延時的甲方不承擔責任。

2、詳情單由于發(fā)件人填寫不詳、字跡不清造成派送錯誤或延時的，責任由乙方自負。

3、快件正常，安全運送到目的地，由于收件人拒收退回的，其往返費用由乙方全部承擔。

7、乙方未按合同規(guī)定時間支付相關(guān)費用，逾期10日以上的甲方有權(quán)單方面終止合同，直到乙方結(jié)算清全部郵費后，再另行簽署有關(guān)合同進行交寄。

第六條協(xié)議期限

本協(xié)方一式兩份，甲乙雙方條執(zhí)一份。自甲乙雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為一年。期滿后雙方無異議自動延長到下一，協(xié)議條款內(nèi)容全部有效。

第七條爭議的解決

1、凡因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的一切爭議，雙方均應(yīng)通過友好協(xié)商的辦法解決。

2、如不能協(xié)商解決的爭議，應(yīng)提請北京仲裁委員會申請仲裁，對雙方均有約束力。

第八條聯(lián)絡(luò)與溝通

甲方聯(lián)絡(luò)人：盧永博

客服電話：*********

合作溝通： ********

聯(lián)系電話：**********

乙方聯(lián)絡(luò)人：賀凌靖

客服電話：**********

合作溝通：*********

聯(lián)系電話：************

甲方：日本SN物流公司

法定代表人或委托代理人（簽字）：日期:

乙方：丹麥MSJ物流公司

法定代表人或委托代理人（簽字）：

日期：

第三篇：物流配送服務(wù)滿意度調(diào)查問卷

物流配送滿意服務(wù)度調(diào)查問卷

尊敬的客戶：

您好！感謝貴單位對我司物流配送的大力支持，為了能在以后的工作中給您提供更優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，煩請您對我司配送服務(wù)做一個準確、全面的評價，您的意見和建議將是我們改進工作最好的動力。Q1：您對貨物配送時效是否滿意？

A非常滿意B滿意C 一般D 不太滿意E 不滿意 Q2：您對送貨員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？

A 非常滿意B 滿意C 一般D 不太滿意E 不滿意

Q3：您對貨物配送的準確性（配送有無差錯、物品有無遺失等）是否滿意？

A 非常滿意B 滿意C 一般D 不太滿意E 不滿意 Q4：您對貨物包裝的完好性是否滿意？

A 非常滿意B 滿意C 一般D 不太滿意E 不滿意 Q5：您對退貨處理的效率及準確性是否滿意？

A 非常滿意B 滿意C 一般D 不太滿意E 不滿意 Q6：您對配送信息反饋的及時性是否滿意？

A 非常滿意B 滿意C 一般D 不太滿意E 不滿意

Q7：您對配送部門在溝通方面（電話、郵件、當面溝通等）是否滿意？

A 非常滿意B 滿意C 一般D 不太滿意E 不滿意

Q8：遇突發(fā)事件您咨詢配送部門，是否能得到及時滿意的回復(fù)？

A 非常滿意B 滿意C 一般D 不太滿意E 不滿意 / 2

Q9：您配送投訴的處理時效及結(jié)果是否滿意？

A 非常滿意B 滿意C 一般D 不太滿意E 不滿意 Q10：您對我司物流配送最滿意的是：

A 配送時效 B配送準確性C服務(wù)態(tài)度D投訴處理效率E貨損率 Q11：您對我司物流配送最不滿意的是：

A 配送時效 B配送準確性 C服務(wù)態(tài)度 Q12：您對配送服務(wù)的意見和建議。/ 2

D投訴處理效率E貨損率

第四篇：第三方物流配送服務(wù)合同(精)

第三方物流配送服務(wù)合同 甲方：有限公司（以下稱甲方）辦公地址： 電話：12345678 乙方： 辦公地址： 電話： 合同正文

甲、乙雙方按中華人民共和國有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章，根據(jù)平等互利的原則，經(jīng)友好協(xié)商，就乙方為甲方提供第三方物流配送服務(wù)事宜達成如下協(xié)議：

一、承包業(yè)務(wù)內(nèi)容

1、乙方應(yīng)為具有該業(yè)務(wù)操作資質(zhì)的法人組織，具有自有運輸工具及其自有作業(yè)團隊人員；

2、乙方經(jīng)營執(zhí)照經(jīng)營范圍中允許操作該業(yè)務(wù)，且年檢等手續(xù)齊備；

3、甲方將其自有業(yè)務(wù)中的部分貨物取貨、貨物派送業(yè)務(wù)委托給乙方；

4、乙方負責按甲方要求對市內(nèi)（或指定區(qū)域內(nèi)）的上門取貨、按貨物配送單注明的地址上門派送貨物，代收貨款等業(yè)務(wù)；

5、乙方需保障取派貨物的完好無損，并在規(guī)定時限內(nèi)完成取派任務(wù)，接受甲方相關(guān)考核，承擔違約處罰及違約損失。

二、乙方交通工具要求

1、乙方提供的交通工具需為乙方自有財產(chǎn)，且手續(xù)齊備合法；

2、乙方確保貨物取派作業(yè)中，能夠具有防塵防水防盜的條件和設(shè)施；

3、乙方員工需自行購買人身意外傷害險，與甲方無勞務(wù)關(guān)系，甲方不承擔其勞務(wù)薪酬及相關(guān)保險與連帶意外責任。

三、甲方權(quán)利與義務(wù)

1、甲方有業(yè)務(wù)調(diào)度權(quán)，乙方保證在合同期內(nèi)按照甲方指定時間提取和派送貨物；

2、甲方有考核權(quán)，合同期內(nèi)對乙方的取派作業(yè)狀況按照甲方的考核內(nèi)容（詳見附件）進行考核，并有權(quán)依據(jù)考核結(jié)果對乙方進行處罰；

3、甲方擁有交付乙方取派貨物及貨物價值（實物形態(tài)及相關(guān)的到付運費、代收貨物的現(xiàn)金形態(tài)）的所有權(quán)；

4、甲方有追索因乙方責任（或過失）而產(chǎn)生貨物（或到付運費、代收貨款現(xiàn)金）滅失（或部分滅失）的權(quán)利；

5、甲方有按合同約定向乙方支付第三方物流配送服務(wù)費用的義務(wù)。

四、乙方權(quán)利與義務(wù)

1、乙方有拒絕取派禁寄品的權(quán)利；

2、乙方有拒絕超出本合同取派件服務(wù)范圍的取派件權(quán)利；

3、乙方有按合同約定獲得第三方物流配送服務(wù)費用的權(quán)利；

4、乙方有接受甲方取派作業(yè)考核的義務(wù)，并需嚴格按照甲方取派件作業(yè)標準（詳見附件）進行操作，因乙方違規(guī)操作而產(chǎn)生的客訴由乙方承擔責任及關(guān)聯(lián)處罰；

5、乙方有按照到付款或代收貨款金額繳納預(yù)付貨款的義務(wù)；

6、乙方有保守甲方委托貨物中客戶資料等信息安全的義務(wù)。

五、合同期限 20 年 月 日至20 年 月 日，一方提前終止本合同的，應(yīng)提前30日書面通知對方，到期本合同自動終止。

乙方取派件服務(wù)范 圍：。

六、承租費用及結(jié)算方式

1、乙方在簽訂合同后保證貨物安全及正常送達；

2、第三方物流配送服務(wù)費用

按取派貨物的件數(shù)（以運單數(shù)量為準）計件核算，計件費用為： 取件 元/件，派件 元/件；

其他約定區(qū)域，計件費用為： 取件 元/件，派件 元/件；

上述費用已經(jīng)包括所有費用，甲方不再向乙方支付其他任何費用；

3、結(jié)算方式：每月 日前，乙方根據(jù)上月作業(yè)天數(shù)及取派情況與甲方核對，經(jīng)雙方確認無誤后，乙方在20日前開具發(fā)票后領(lǐng)取相應(yīng)的配送服務(wù)費用，甲方有權(quán)在應(yīng)付費用中直接扣除各種賠償及違約金等；

4、返還代收貨款：

當天派送簽收的貨物，乙方第二天中午十三點前將貨款匯入以下指定賬戶： 戶 名： ；

開戶行： ； 帳 號： ；

乙方如延遲返款的，按拖欠費用數(shù)額的0.3%/天向甲方支付滯納金（或接從擔保金中扣除相對應(yīng)的貨款）。

5、乙方自行承擔各項稅費的申報繳納。

七、關(guān)于第三方物流配送服務(wù)的其他約定

1、按照甲方要求，確保甲方貨物從取貨時起，按時到達甲方或收貨處；具體到達時間和地點按照甲方要求和交貨單嚴格執(zhí)行，不得延誤；

2、乙方需嚴格執(zhí)行貨物交接單作業(yè)，并保障交接單簽署的真實性；

3、無論任何情況下，乙方均不得留置或扣押甲方的貨物，乙方違反此規(guī)定的按照留置或扣押的，按照每日留置或扣押貨物總值的10%承擔違約金，并承擔由此造成的所有損失。

八、違約責任

1、自乙方取貨至送達前發(fā)生貨物丟失、破損和污染等，乙方免收運費，并自事故發(fā)生后2日提供相應(yīng)情況書面證明，3日內(nèi)按貨物實際損失的價值賠償甲方，逾期甲方有權(quán)在保證金中扣除；

2、乙方應(yīng)嚴格查驗收貨人的身份，按照交貨程序與收貨人辦理收貨簽字手續(xù)并交貨；若乙方?jīng)]有嚴格的查驗收貨人，致使收貨人收錯貨或沒有收到貨，乙方免收運費并自事故發(fā)生后2日提供相應(yīng)情況書面證明，3日內(nèi)按貨物實際損失的價值賠償甲方，逾期甲方有權(quán)在保證金中扣除。

3、乙方每日將相應(yīng)簽單、運單等單據(jù)交給甲方，缺少一單除交付罰款100元以外，造成損失由乙方承擔，甲方有權(quán)在保證金中扣除；

4、乙方應(yīng)嚴格按照規(guī)定的時限派送貨物，若晚點一天減免該單配送費用的50%，晚點二天全免。

5、考核標準是本合同附件具有同等效力，因乙方的服務(wù)不能達到甲方考核標準時，甲方有權(quán)解除合同，并要求乙方賠償損失。

九、本合同在履行中發(fā)生糾紛協(xié)商不成的，任何一方均可向甲方注冊地的人民法院提起訴訟。

十、本合同一式兩份，經(jīng)雙方簽字或蓋章后生效，具有同等效力。附件：

乙方營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、組織機構(gòu)代碼證復(fù)印件、法人身份證復(fù)印件、項目聯(lián)系人身份證復(fù)印件、聯(lián)系方式、考核標準。

付：保密條款

鑒于甲乙雙方在上述內(nèi)容開展業(yè)務(wù)合作，并已于20 年 月 日簽訂《第三方物流配送服務(wù)合同》（以下簡稱“主合同”），現(xiàn)雙方就該項目合作中涉及的保密事宜做出如下約定，特簽訂本保密協(xié)議，已茲共同遵守。

第一條 保密資料的定義

甲乙雙方中任何一方披露給對方的相關(guān)業(yè)務(wù)和技術(shù)方面的書面或其它形式的資料和信息（簡稱：保密資料），以及甲方依據(jù)主合同向乙方披露的甲方顧客信息和資料；

第二條 雙方責任

1、甲乙雙方互為保密資料的提供方和接受方，負有保密義務(wù)，承擔保密責任。

2、甲乙雙方中任何一方未經(jīng)對方書面同意不得向第三方（包括新聞界人士）公開和披露任何保密資料或以其他方式使用保密資料。雙方也須促使各自代表不向第三方（包括新聞界人士）公開或披露任何保密資料或以其它方式使用保密資料。除非披露、公開或利用保密資料是雙方從事或開展合作項目工作在通常情況下應(yīng)所需的。

3、雙方均須把保密資料的接觸范圍嚴格限制在因本服務(wù)合同工作需要的員工范圍內(nèi)；

4、除經(jīng)過對方書面同意而必要進行披露外，任何一方不得將含有對方保密資料復(fù)印、復(fù)制，或者泄露給第三人；

甲方： 簽字蓋章： 授權(quán)聯(lián)系人：

聯(lián)系電話 乙方： 簽字蓋章： 授權(quán)聯(lián)系人：

聯(lián)系電話： 簽署日期： 年 月 日 合同履約地：

第五篇：從兩起投訴淺談物流配送服務(wù)(精)

從兩起投訴淺談物流配送服務(wù)

某地連續(xù)發(fā)生兩起配送員被客戶投訴的事情，當事人的行為在客戶中間產(chǎn)生了非常惡劣的影響。和客戶經(jīng)理、專賣管理員有很大的不同，配送員直接把有形的卷煙送到客戶手中，這種服務(wù)是看得見摸得著的，應(yīng)該和客戶的關(guān)系非常融洽，怎么會產(chǎn)生如此嚴重的后果呢？讓我們簡單看一下事情的原委。

第一位配送員A，把卷煙送到零售客戶柜臺上后，客戶想讓他把卷煙放到樓上去，而A同志認為，自己已經(jīng)盡到了義務(wù)，把卷煙送到了柜臺上，沒有必要再為客戶搬到樓上去。于是，他很斷然的拒絕了零售客戶，說話還非常難聽：“我又不是你的仆人！為什么要聽你的！”客戶一聽火了：“你這個人什么態(tài)度，你給我送煙不就是為我服務(wù)的嗎！你是給我送煙的，還是給我送窩心的！”結(jié)果兩個人話不投機，要不是同車的駕駛員和圍觀的群眾勸阻，兩個人幾乎打了起來。

第二位配送員B，一大早就經(jīng)歷了一件不順心的事情，情緒非常不好。給零售客戶送煙的時候，其中有客戶問：“為什么我的緊俏煙不如某某戶的多呢！我們賣煙量都差不多！”A同志原本就是帶著情緒來的，很不耐煩的說：“不知道！”這個零售客戶又問：“你怎么能不知道呢，你是煙草公司的呀！”“不知道就是不知道！”B更來勁了。零售客戶臉上掛不?。骸澳氵@人什么態(tài)度，我去投訴你！”“愛到哪投訴，到哪投訴，我還怕你！”B說完，拂袖而去。

兩件事情雖然有所不同，但最終的結(jié)果是相同的，他們的行為不僅嚴重損害了煙草公司的形象，自己也受到了一定經(jīng)濟損失（單位處罰）。

其實我們仔細看兩件事情，換一種方式、或者僅僅改變一下說話的語氣就會出現(xiàn)截然不同的兩個結(jié)果。“對不起，我?guī)筒涣四悖乙院髸?！如果這樣，事情就會一笑而過！一個服務(wù)人員最起碼的禮貌用語，他們卻沒有用，致使事情走向了反面！

為什么？究其實，就是一個：態(tài)度問題。

有一句已經(jīng)說濫了的話：態(tài)度決定一切。自然，決定成功，也決定失敗。那就看自己的選擇了。

首先，作為配送員要端正自己的態(tài)度。配送員就是為零售客戶服務(wù)的，可不是高高在上擺架子給人家看的，以為給人家送個煙就非常了不起，就有了一點權(quán)利，殊不知，這樣的態(tài)度本身就是不對的。我們就是為客戶服務(wù)的，當然，怎樣讓零售客戶尊重你的勞動，尊重你的服務(wù)，看重你的勞動和服務(wù)，那還要靠配送員自己的努力。那就是，勞動之外，加上真誠和智慧來贏得客戶。一是要以低姿態(tài)進入。低姿態(tài)進入就會讓我們保持一顆平靜的心態(tài)，就像我們剛剛進入社會、進入每一個新的環(huán)境一樣，這是一個可以讓心靈保持到最佳的姿態(tài)，我們可以用平靜、謙虛、認真的心態(tài)去學習，在學習中積累經(jīng)驗，雖然送貨本身是個非常單純的勞動，但是我們面對的客戶卻是復(fù)雜多變的。二是要以高姿態(tài)工作。高姿態(tài)工作就是要保持一顆向上的心，不為勞動的簡單、重復(fù)失落，不為客戶的多變而煩惱，積極應(yīng)對各種問題，積極解決各種問題，進而積累服務(wù)經(jīng)驗——和客戶打交道的能力，這樣就可以讓工作變成一種快樂。如果這樣，就不會帶著情緒工作，用生硬的態(tài)度對待零售客戶，也不會影響惡劣，受到經(jīng)濟處罰。

其次，作為配送員要擺正自己的位置。配送員僅僅是送貨的嗎？它還是單位和零售戶之間的橋梁之一，它可以更快捷的接觸到每一個零售客戶，甚至比客戶經(jīng)理接觸幾率還要大，因為配送員的服務(wù)是固定的，只要電話訂貨的零售戶，配送員都要送到位，一周一次。而客戶經(jīng)理因為服務(wù)的差異化，農(nóng)村客戶拜訪周期相對來說還是比較長的。所以，配送員必要的時候就承擔了客戶經(jīng)理的角色。有時候看到柜臺上擺放的假煙，還要擔任專賣管理員的角色，所以，配送員不僅僅是單純送貨的，還是煙草行業(yè)的一員，煙草的一個形象窗口，如果認識不到這一點，很自然的就是一問三不知，而且還不以“不知道”為恥！

再次，作為配送員要自覺學習，提高自己的素質(zhì)。這包括理論和業(yè)務(wù)兩個方面。由于配送工作的特殊性，他們一般在安排學習計劃的時候就比營銷部、機關(guān)等部門安排的學時少。如果自己再不思進取，不利用業(yè)余時間自學，那么在這個信息更新速度比較快的時代，很快就落伍了，淪為一名送貨的機器，而不是煙草的服務(wù)人員。無論客戶問什么，答案也就是三個字：不知道。當然，我們即使學習了也不可能什么都知道，但是我們學習了結(jié)果就不同，因為我們但凡主動學習，就知道禮貌待人多么重要，就知道這么簡單的問題我們怎么能處理好！即使你真的什么都不知道，零售客戶也不會去投訴，因為你的態(tài)度可以讓他們理解，你的虛心可以得到他們的信任，你的工作能力可以讓他們有所希望，有所期待。當然，最好的就是當場回答出來，即便不能，你也可以當時就打片區(qū)客戶經(jīng)理的電話。處理的方式方法那么多，為什么非要選擇那個最壞的呢？